Protur - Agente de Viagem e Operador (1)

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1. INTRODUÇÃO 
 
O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. No Brasil 
esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. De acordo 
com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos 
anos, como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá 
que, no período de 2006 a 2009, apresentou um incremento médio de 10% ao ano. O 
resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004, o número 
de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos, 1256 unidades habitacionais e 
2685 leitos. Em 2007, registra-se um crescimento de mais de 57%, chegando a 148 
empreendimentos, 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. 
 
Face às mudanças emergentes no cenário turístico mundial, o Brasil e seu vasto 
território de inigualável riqueza natural, se revela como uma grande opção de 
investimento. 
 
Promover a compatibilidade turística nas belas regiões passa a ser condição 
primordial dos estados brasileiros. Objetivando a geração de emprego e renda, faz-se 
necessário à busca por projetos que criem oportunidades de negócio e desenvolvimento 
sócio - econômico às comunidades receptoras. 
 
Como enfatiza Kotler “cada comunidade tem de se transformar em uma vendedora 
de bens e serviços, uma promotora de seus produtos e do valor do seu local. Os locais 
são na verdade produtos cujos valores e identidades devem ser planejados e 
promovidos”. 
 
 
Neste vídeo urso conheceremos a história do turismo no Brasil e no mundo e 
personagens fundamentais deste cenário: A agência , o Agente e o Operador de viagens. 
 
 
 
 
 
 
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2. EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO TURISMO 
 
O fator viagem sempre foi uma atividade comum à maioria dos povos do mundo. 
Podendo ser colocado como uma necessidade de deslocamento, tanto do ponto de vista 
da conquista (guerra, invasões, etc.) como do lazer e da curiosidade de algumas pessoas 
em conhecer e, ao mesmo tempo, explorar as paisagens naturais ou geográficas 
existentes em outros pontos, não só do seu próprio território, mas de localidade bem 
distantes. 
 
Na Antiguidade Clássica, os gregos faziam deslocamentos constantes para assistir, 
participar e, concomitantemente, usufruírem espetáculos culturais, cursos, festivais. 
Outra civilização do período clássico foi à romana. Segundo a historiografia, os 
romanos foram os primeiros povos a criarem locais exclusivamente destinados ao 
repouso, com finalidades terapêuticas, religiosas e desportivas. As arenas, palco dos 
maiores espetáculos populares, as termas para resolver problemas de saúde, e as 
práticas esportivas variadas, atraiam e concentravam inúmeros integrantes da sua 
civilização em diversas partes do império. 
Durante a Idade Média surge um novo tipo de viagem, as peregrinações religiosas, 
são famosas as expedições desde Veneza a Terra Santa e as peregrinações pelo 
Caminho de Santiago (desde 814 em que se descobriu à tumba do santo). 
As peregrinações continuam durante a Idade Moderna. Em Roma morrem 1500 
peregrinos por causa da peste. É neste momento, que aparecem os primeiros 
alojamentos com o nome de hotel (palavra francesa que designava os palácios urbanos). 
Esta é também a época das grandes expedições marítimas de espanhóis, 
britânicos e portugueses que despertam a curiosidade e o interesse por grandes viagens. 
 
Ao final do século XVI surge a prática de mandar os jovens aristocratas ingleses 
para fazerem um grande tour ao final de seus estudos, com a finalidade de complementar 
sua formação e adquirir certas experiências 
Em 1552, foi elaborado na França, por Charles Estiene, o primeiro guia de estrada, 
como roteiro e descrição de vários espaços atrativos para a prática turística. Há de se 
ressaltar que o primeiro sistema de transportes coletivos surgiu, também, na França por 
volta de 1600 durante o Reinado de Francisco I, proporcionando mais comodidade e 
segurança aos usuários. 
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Entretanto, o grande divisor de águas na história da humanidade, foi a Revolução 
Industrial ocorrida quando houve verdadeiras e definitivas transformações na qualidade 
de vida e, acima de tudo, nos meios de comunicação e transportes. Sendo assim, a 
história do Turismo, nos moldes atuais, começa, efetivamente a partir do ano de 1841, 
onde a Inglaterra é a primeira a oferecer passagens de travessias transoceânicas e 
domina o mercado marítimo, o que favorecerá as correntes migratórias européias para a 
América. 
 
Segundo Balanzá e Nadal (2003), Thomas Cook, um britânico, foi o primeiro 
empreendedor a efetivar uma viagem eminentemente turística, sendo considerado o “pai” 
das agências de viagens. Nesse período Thomas percebe que para desenvolver uma 
viagem não era somente necessários o navio ou o trem, requeria-se também a 
organização de diversos serviços. 
Essa experiência foi o passo prévio das agências de viagens, que se proliferaram 
na segunda metade do século por toda a Europa e que foram as bases da primeira infra-
estrutura industrial do Turismo. Cook criou em 1851 sua própria agência de viagens, a 
primeira do mercado, se denominou “Thomas Cook & Son”. 
Em sua apostila você encontrará a historia detalhada desta agência e de outras 
grandes empresas que tornaram-se referência até hoje na história do turismo. 
 
Ocorreram várias revoluções na história do turismo e entre elas está a invenção do 
automóvel no século XX. Esta inovação viabilizou deslocamentos mais constantes e 
independentes de um maior número de pessoas 
 
Entre 1950 e 1973 se começa a falar de “boom” turístico. O Turismo Internacional 
cresce a um ritmo superior ao de toda a sua história. Este desenvolvimento é 
conseqüência da nova ordem internacional, a estabilidade social e o desenvolvimento da 
cultura do ócio no mundo ocidental. Nesta época, se começa a legislar sobre o setor. 
 
Também estes são os anos que se desenvolvem os grandes núcleos urbanos e se 
evidencia a massificação, surge também o desejo de evasão, escapar da rotina das 
cidades e descansar as mentes da pressão. 
 
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Nestes anos se desenvolve a produção de carros em série o que permite acesso 
cada vez maior a população deste bem. 
A evasão é substituída pela recreação, o que se supõem um golpe definitivo para 
as companhias navais, que se vêem obrigadas a destinar seus barcos para os cruzeiros. 
 
Todos esses fatores nos levam a era da estandardização padronizando os 
produtos turísticos. As grandes agências turísticas lançam ao mercado milhões de 
pacotes idênticos. Na grande maioria utiliza-se de vôos charter1, que barateiam o produto 
e o populariza. No princípio deste período (1950) havia 25 milhões de turistas, e ao 
finalizar (1973) havia 190 milhões. 
 
Na opinião Balanzá e Nadal (2003) os anos oitenta significam a etapa da 
maturidade desse setor tão jovem, o nível de vida se volta a elevar-se e o turismo se 
converte no motor econômico de muitos países. 
Nestes anos se produz uma internacionalização muito marcante das grandes 
empresas hoteleiras e das agências turísticas. 
Nos anos noventa ocorrem grandes acontecimentos, como a queda dos regimes 
comunistas europeus, a Guerra do Golfo, a unificação da Alemanha, a Guerra Iugoslava, 
etc., que incidem de forma direta na história do Turismo. Trata-se de uma etapa de 
amadurecimento do setor que seguiu crescendo, sendo que de uma maneira mais 
moderada e controladora. 
 
Na atualidade, o Turismo entra como parte fundamental da agenda política de 
vários países que desenvolvem políticas públicas focadas na promoção, no planejamento 
e na sua comercialização como uma peça chave do desenvolvimento econômico. 
 
 
No Brasil, a palavra turismo foi usada pela primeira vez em documento oficial, em 
1932, que fixava a Temporada de turismo no Distrito Federal. 
Em sua apostila você encontrará todas as leis que regem as atividades do turismo no 
Brasildeste o seu surgimento até os dias de hoje. 
A indústria do turismo, hoje vem crescendo de maneira extremamente veloz, 
garantindo crescimento econômico-social das mais diversas regiões e possibilitando, 
assim, a expansão do mercado de trabalho e uma distribuição de renda mais justa 
 
 
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. 
O turismo já é o terceiro item na balança comercial brasileira, pois no ano de 
2000, foram contabilizados U$ 4,2 bilhões, perdendo nas exportações para as vendas 
da EMBRAER, depois para a SOJA, desta forma ficando em terceiro lugar. 
 
No Brasil o setor gerou no ano de 1998 U$ 31,9 bilhões de renda, fruto de um 
segmento que contabiliza, anualmente, um fluxo de 45 milhões de turistas domésticos, 
responsáveis pela geração de uma receita direta. Só com o turismo interno, a 
economia movimenta U$ 13,2 bilhões. 
 
Há uma carência de profissionais nos segmento turístico, e, como turismo passa 
por uma fase maior de profissionalização, os que souberam gerenciar terão um futuro 
promissor. 
 
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CONCEITOS BÁSICOS DE TURISMO 
 
Turismo - É a viagem temporária de pessoas para um lugar diferente de onde moram ou 
trabalham, por motivos diversos, ou seja, deslocamento de um ou mais indivíduos, de um 
lugar para outro qualquer e seu conseqüente regresso ao ponto de partida, originando 
fenômenos sociais, econômicos, políticos, e culturais. 
 
Turista - É toda pessoa que viaja para fora do seu local de residência, para o qual 
pretende retornar, e que fica no lugar visitado por mais de 24 horas, realizando pernoite, 
isto é, dormindo nesse lugar. 
 
Excursionista - “É toda pessoa que viaja e permanece menos de 24 horas no local 
visitado, que não seja o de sua residência habitual. Não pernoita no local visitado”. 
 
Núcleo receptor - Local que recebe o turista. 
 
Núcleo emissor - Local de onde se desloca turistas. 
 
Equipamentos – É a infraestrutura básica e turística necessária e indispensável para o 
desenvolvimento da atividade turística. 
 
Oferta turística – É tudo que o núcleo receptor pode e deve oferecer para preencher as 
necessidades dos turistas. 
 
Demanda turística – é o conjunto de pessoas que fazem uso de equipamentos e 
serviços turísticos. 
 
Fluxo turístico – É o movimento de turistas entre os núcleos receptores e emissores. 
 
Guia de turismo - Os guias são profissionais que, estando devidamente cadastrado no 
Ministério do Turismo - MTUR, de acordo com a lei n° 8.623, de 28 de Janeiro de 1993 
podem exercer “atividades de acompanhamento, orientação e transmissão de 
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informações a pessoas ou grupos, em visitas a atrativos turísticos, desde que tenham 
formação profissional específica’’. 
 
Monitor Local - Os Monitores geralmente residem no local ou próximo do local visitado, e 
podem estar habilitados a acompanhar visitantes no município e áreas naturais, e sua 
principal função é conduzir os passeios, mas não são credenciados pelo Ministério do 
Turismo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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FUNÇÕES E TIPOLOGIA DAS AGÊNCIAS DE TURISMO 
 
Com base nas definições adotadas por alguns dos estudos existentes sobre agências, 
pode-se afirmar que agências de turismo são empresas com fins lucrativos, cujo objetivo 
é colocar à disposição de seus clientes diferentes serviços turísticos. 
 
Elas apresentam três funções básicas: Intermediar serviços de transporte, hospedagem, 
restaurante, aluguel de carros, etc. Elaborar produtos turísticos combinando os diferentes 
serviços que compõem uma viagem e Assessorar seus clientes quanto à escolha de 
destinos de férias, formas de alojamento, escolha de modalidade de transporte, produtos 
turísticos, etc. 
 
Diversos estudiosos do tema desenvolveram diferentes tipologias para captar as diversas 
nuances da atividade de agenciamento, utilizando uma terminologia atual e próxima da 
realidade acadêmica, profissional e do mercado mundial e brasileiro. 
 
 
TIPOS DE AGÊNCIAS DE TURISMO 
 
As agências de turismo são classificadas em duas categorias, conforme os 
serviços a que estejam habilitadas a prestar e os requisitos para seu registro e 
funcionamento: 
 Agência de Viagens 
 Agência de Viagens e Turismo 
 
O papel das agências de viagens é atuar como um canal de distribuição dos 
produtos e serviços do turismo com o público. Ela comercializa passagens aéreas, aluguel 
de veículos, reservas de hotéis, seguros de viagens, presta serviços relativos à 
documentação de viagens, câmbio e ingresso para shows e eventos, vende pacotes 
nacionais e internacionais. Em outras palavras: a agência não faz estoque de produtos. 
Ela só realiza a intermediação da venda desses produtos após o cliente terem tomado à 
decisão de comprá-los. 
 
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As agências de turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar 
produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores 
condições tanto em nível operacional quanto financeiro, assessoram os clientes acerca da 
definição dos itinerários. 
 
 
Segundo Tomelin (2001: 24-26), baseado em diferentes estudos, as agências de 
turismo podem ser classificadas em: 
 
 Agências de viagens detalhistas (conhecidas no mercado nacional como agências de viagens ou 
agências varejistas) 
 Agências de viagens maioristas (conhecidas no mercado nacional como 
agências atacadistas) 
 Agências operadoras (conhecidas no mercado nacional como operadoras) . 
 
 Agências de viagens receptivas (conhecidas no mercado nacional como receptivas) 
 Agências de viagens consolidadoras (denominação comum no mercado informal) 
 Agências de viagens e turismo escola – “empresas-laboratório de instituições 
educacionais de cursos superiores de Turismo”, 
 
 
 
POSICIONAMENTO E PAPEL DAS AGÊNCIAS NA CADEIA DE TURISMO 
 
Para uma análise do posicionamento e do papel exercido pelas agências e 
operadoras na cadeia do setor de turismo, faz-se necessário observar inicialmente sua 
estrutura. A cadeia do setor de turismo é constituída basicamente por: 
 Fornecedores – formam o nível básico da cadeia, pois são responsáveis pelo 
fornecimento (provisão) dos serviços turísticos. 
 
 Agências de turismo – formam o nível intermediário da cadeia, entre os 
fornecedores (provedores) e os consumidores finais dos serviços turísticos, pois 
são responsáveis basicamente pela organização e comercialização dos serviços 
prestados pelos fornecedores. 
 
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 Internet – integrante do nível intermediário da cadeia, principalmente por sua 
importância crescente para a organização e a comercialização dos serviços 
turísticos. 
 
 Consumidores – formam o nível final da cadeia, pois são os consumidores finais, 
individuais ou coletivos, dos serviços turísticos prestados pelos fornecedores. 
 
 
 
Figura 1 – Cadeia do setor de turismo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Elaboração própria a partir de dados de vários estudos (European Comission 
(EC), 2003; Ministério de Ciencia y Tecnología y Fundación IBIT (España), 2001; Tomelin 
e Teixeira, 2005). 
 
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A figura 1 mostra claramente que os fornecedores formam o nível básico da cadeia, 
considerando sua importância na prestação dos serviços turísticos, que incluem serviços 
de transporte (aéreo, marítimo e terrestre); serviços de hospedagem (redes hoteleiras, 
pousadas, campings); serviços de alimentação (restaurantes, bares, cafés); e serviços 
complementares (locação de veículos, parques temáticos, cassinos, boates, shows, e 
atrações turísticas em geral). 
 
 
Vale lembrar que a internet tem sido recentemente considerada como a mais nova 
integrante do nível intermediário da cadeia. Pode ser utilizada diretamente pelos 
consumidores finais para levantamento de informações, planejamento e organização de 
programas de viagem e reserva e compra de serviçosturísticos, mas que também pode e 
deve ser crescentemente utilizada pelos demais elos intermediários (como agências e 
operadoras), como uma ferramenta fundamental para o exercício de todas as suas 
funções (promoção, assessoria, concepção, organização, comercialização e operação). 
 
 
 
O PAPEL DO AGENTE DE VIAGEM 
 
Com um mercado que oferece grande quantidade e variedade de prestadores de 
serviço e produtos, a concorrência torna-se cada vez mais acirrada na luta pelo cliente. 
 
Muitos poderiam dizer que a tal vantagem competitiva está na qualidade dos 
serviços prestados, mas lamento informar que, a qualidade deixou de ser diferencial para 
se tornar condição sine qua-non para que a empresa “sobreviva” a esta competição sem 
fim. Outro fator agravante que surgiu para complicar ainda mais a concorrência existente 
e a vida do agente de viagens é a rede mundial de computadores – Internet, já que 
através dela hotéis, companhias transportadoras entre outros prestadores de serviços 
comercializam diretamente com o consumidor seus produtos, sem utilizar a intermediação 
do agente de viagens na transação realizando a venda direta e conseqüentemente 
dividindo mais ainda a “fatia” desse “bolo” já tão disputado. 
 
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Em uma época de tecnologia avançada e impessoalidade, tenho convicção de 
que o maior diferencial que pode existir para tentar superar as dificuldades supracitadas é 
o próprio agente de viagens. Aos poucos o turista (cliente) está deixando de querer os 
“enlatados” que estão a venda em qualquer agência que o mantêm “domado e limitado” 
durante sua viagem, e muitas vezes lhe trazem mais problemas, quando tudo o que ele 
desejava era descansar em paz e se divertir. 
 
Com o tempo a figura do agente como existe atualmente tende a perder espaço 
para o “Consultor em Viagens”, elemento que será responsável por transmitir para o seu 
cliente as emoções e experiências que só quem conhece um destino pode expressar com 
a emoção e riqueza de detalhes que o turista procura, para cativar o seu desejo de viajar. 
 
Assim, dentre as novas competências que os agentes de viagens têm que 
desenvolver destaca-se: a busca pelo conhecimento do máximo de destinos turísticos 
regionais, nacionais e internacionais (para que possam passar essas experiências aos 
interessados no destino); os pontos turísticos importantes a serem visitados em cada 
destinação; os melhores hotéis para se hospedar, melhores restaurantes e locais onde 
podem ser encontradas comidas típicas da região; os detalhes que se fazem importantes 
na viagem (moeda, artesanato, cultura, hábitos e costumes dos destinos em questão). 
 
 
 
OPERADOR LOCAL 
 
 
O QUE SÃO ROTEIROS TURÍSTICOS? 
 
 
 
Roteiro Turístico 
São programações organizadas em forma de circuitos ou tours e nas quais são 
contidos todos os serviços de atendimento ao turista, inclusive as atrações e atividades 
de entretenimento. 
 
• Muitos deslocamentos; 
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• Muitas paradas em vários núcleos receptores; 
• Núcleos receptores / oferta diferencial, sedutora; 
• Nível de qualidade nos serviços prestados. 
 
Por definição do MTur, roteiro é um itinerário caracterizado por um ou mais elementos 
que lhe conferem identidade, definido e estruturado para fins de planejamento, gestão, 
promoção e comercialização turística. 
 
 
Principais Conceitos: 
 
Rota ► caminho marítimo ou aéreo; direção; rumo. 
Circuito ► linha que delimita qualquer área fechada; giro; volta. 
Roteiro ►descrição pormenorizada/particularizada de uma viagem; itinerário; indicação 
metódica e minuciosa da situação e direção de caminho (Dicionário Aurélio). 
Pacote Turístico ► roteiro de viagem que inclui os meios de transportes, hospedagem, 
alimentação, passeios, traslado, etc. Os pacotes podem ser coletivos (excursão) ou 
individuais 
 
 
Os Roteiros Turísticos são de grande importância para o desenvolvimento do 
turismo. Tornaram-se peças fundamentais na organização e na comercialização do 
turismo como produto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 VIAGENS E TURISMO 
 
As viagens nem sempre têm um caráter turístico, nem tampouco estão 
necessariamente vinculadas ao tempo livre. Face a essa particularidade, faz-se 
necessário comentar alguns aspectos que interferem tanto nas viagens como nos roteiros 
turísticos. 
 
Tipos de Viagens 
Em sua apostila você terá o detalhamento dos tipos de viagens: 
• Viagens de Estudos ► 
• Viagens de Familiarização ►. 
• Viagens de Incentivo ► 
• Viagens de Experimentação ► 
• Viagens Individualizadas ou Especiais 
• Viagens Especializadas ► 
• Viagens de Observação ► 
• Viagens para Eventos ► 
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• Viagens Surpresa ► 
• Profissional Tour ► 
 
TIPOS DE ROTEIROS: ASPECTO ESPACIAL 
• Quanto a duração 
 a) curto 
 b) médio 
 c) longo 
• Quanto ao destino 
 a) local 
 b) regional 
 c) nacional 
 d) internacional 
• Quanto ao meio de transporte 
 a) rodoviário 
 b) aéreo 
 c) marítimo 
 d) fluvial 
• Quanto ao poder aquisitivo 
 a) padrão econômico 
 b) padrão classe média 
 c) padrão classe A 
• Quanto ao número de pessoas 
 a) roteiro para grupo 
 b) roteiro para individuais 
• Quanto ao objetivo da viagem 
 a) lazer 
 b) saúde 
 c) profissional (feiras, congressos, convenções, etc.) 
 d) religioso 
 
 
 
 
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TÓPICOS IMPORTANTES NA ELABORAÇÃO DE ROTEIROS TURÍSTICOS 
 
a) Escolha do meio de transporte 
- distância 
- tempo 
- clientela alvo 
- duração da programação 
 
b) Estabelecer horários 
- saída; 
- retorno 
- tempo de visitação 
- tempo livre 
b) Definir número de dias/noites 
- curta duração 
- média duração 
- longa duração 
 
d) Levantamento dos equipamentos turísticos do Núcleo Receptor 
e) Custos (ônibus, hotelarias, guia, serviço de bordo, motoristas, etc) – levar em 
consideração o público que deseja atingir. 
f) Passeios a serem incluídos 
g) Opcionais (todos os serviços não inclusos, que você pode oferecer ao passageiro 
como venda complementar). 
 
 
 
 
TÉCNICAS DE OPERAÇÃO DE ROTEIROS 
 
 
Orçamento (Cotização) 
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Como montar o preço final de ma excursão? 
1- Levantar todos os custos 
2- Separar custos fixos e variáveis 
Custo fixo – independente do número de pessoas 
Custo variável- varia de acordo com o número de pessoas. 
 
Exemplo de custos 
1- Fixos - van, carro ou ônibus 
 - internet 
 - propaganda 
 
2- Variáveis - serviço de bordo 
 - alimentação 
 - brinde 
 
Informativo Turístico 
Todo cliente ao comprar um roteiro turístico, ele procura saber o máximo de 
informações sobre o destino que irá visitar. Nem sempre é possível colocar todas as 
informações no roteiro de viagem. Portanto, é importante fazer um informativo com as 
principais dicas do destino. 
 
Informe sobre: 
- Localização; 
- Cultura; 
- Como chegar; 
- Restaurantes; 
- Compras; 
- Vida Noturna; 
- Temperatura; 
- O que fazer. 
 
 
 
 
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ANIMAÇÃO TURÍSTICA EM ROTEIROS TURÍSTICOS 
 
Um dos aspectos mais importantes na execução de um roteiro turístico de longa 
duração deve-se complementá-lo com uma programação de animação turística que 
permite a destinação, a interação e integração dos passageiros. 
 
 
Roteiros Turísticos Locais 
 
Características básicas dos roteiros turísticos locais 
Tipos Duração Aspectos (abordagem) 
Visitas 
Passeios 
City-tour 
City-by-night 
 
Algumas horas 
Dia inteiro 
Sociais 
Culturais 
Históricos 
Arquitetônico 
Econômicos 
Naturais 
Paisagísticos 
Outros 
 
 
Elementos a considerar para elaboração de roteiros turísticos locais (composição): 
 
1. Objetivos (abordagem); 
2. Direcionamento (público-alvo, faixa etária, número de pessoas);3. Título (nome fantasia); 
4. Atrativos; 
5. Dias e horários para visitação; 
6. Locais para compras; 
7. Refeições – taxas – shows; 
8. Itinerário: pontos de interesse, distâncias, caminho a percorrer, 
quilometragem, etc. 
9. Número de paradas; 
10. Transporte: automóvel, ônibus (micro ou convencional), outros; 
11. Motorista (s); 
12. Guia (s) de Turismo; 
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13. Animação (atividade/material); 
14. Duração; 
15. Horários (partida/da programação em si/chegadas); 
16. Locais (saída e chegada); 
17. Programa (produto); 
18. Testagem; 
19. Datas de Partida; 
20. Despesas Operacionais (telefone, fax, impressora, etc.); 
21. Divulgação; 
22. Preço; 
23. Comercialização; 
24. Avaliação 
 
 
Na análise de composição de custos para elaboração de roteiros locais, deve-se, 
basicamente, levar em consideração três tipos de gastos: da empresa, com o meio de 
transporte e com o viajante. 
 
Tipos de gastos para confecção de roteiros locais 
 
GASTOS DA 
EMPRESA 
GASTOS COM MEIO DE 
TRANSPORTE 
GASTOS COM O 
VIAJANTE 
 Despesas operacionais 
e administrativas 
Combustível Alimentação (refeições e 
lanches) 
 
Divulgação 
 
Óleo e lubrificantes 
Taxas (visitas, shows, etc.) 
 
Animação 
 
Rodagem 
 
Guia local (honorários e 
diárias) 
Custo de capital 
 
Motorista (salário e 
diárias) 
Peças e serviços de manutenção 
 Pessoal de operação e 
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 manutenção 
 
 
Pessoal administrativo 
Custos por passageiros (pax) 
a) Alimentação 
b) Taxas (entradas, passeios, shows) 
c) Serviço de bordo ( lanches, refrigerantes, água, gelo) 
Custos pelo grupo mínimo: 
d) Guia de turismo; 
e) Transporte (motoristas, quilometragem, combustível, fretamento) 
f) Outras despesas 
 
Custos com divulgação do roteiro: 
g) Tipo de mídia e material a ser utilizado; 
h) Freqüência de saídas 
 
Custos operacionais: 
a) Aluguel, comunicações, salários, tempo despendido, impostos, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Monte um roteiro turístico local seguindo o modelo apresentado: 
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7. O OPERADOR LOCAL (HABILIDADES E COMPETÊNCIAS) 
 
A responsabilidade do Operador Local é grande, pois ele é o “dono” das atividades, 
responsável pela organização, controle e administração dos produtos turísticos que 
oferece. Por isso, o trabalho desenvolvido deverá ser cuidadoso, desenhando uma 
trajetória segura, buscando evitar qualquer percalço ou mal-entendidos. Improvisos 
devem ser evitados. 
 
A criatividade, o talento em combinar atrativos, a apropriação da interpretação 
através da informação, da responsabilidade, da dedicação e da persistência para 
perpetuar o negócio, são características para o sucesso do trabalho. 
 
O Operador Local não tem condições de ser responsável sozinho pelo processo de 
desenvolvimento e promoção do destino. Sem a existência de produtos turísticos 
comercializáveis é muito difícil que o destino se torne importante ou viável. Existem 
profissionais e instituições especializadas que podem auxiliar o Operador Local. O mais 
importante é que se perceba a complexidade dos fatores envolvidos no processo. O 
turismo é uma atividade estratégica, dinâmica e demanda esforços de curto, médio e 
longo prazo, muitas vezes desenvolvidos simultaneamente face às especificidades do 
setor. 
 
“Construir agendas comuns que, dentro da diversidade dos interesses, sejam 
executáveis, tem-se o desenvolvimento da comunidade a partir destas lideranças que são 
capazes de elaborar projetos nos mais diferentes níveis de complexidade, e que sejam 
capazes de gerar a evolução nos padrões de convivência social e na consolidação de 
novas oportunidades para que as pessoas possam contribuir para o capital social das 
comunidades”. 
 
Lúcio Renato de Fraga Brusch 
Promover o fluxo turístico para determinada região exige do Operador Local 
desenvolver a sua habilidade de articulação para a criação de uma Rede de erviços, 
unindo os empreendedores, o Poder Público e atores do mercado turístico. No entanto, 
23 
 
não basta apenas o Operador Local buscar a participação deste grupo, é fundamental que 
exista à vontade de todos os envolvidos. 
 
 
7.1. Habilidades do Operador Local 
 
"Na concepção das teorias do comportamento humano, praticamente toda a 
conduta humana é motivada. Isto é, o homemage em função de obter satisfação para 
suas necessidades e desejos, conscientes e inconscientes, definindo um objeto (algo no 
meio externo), a ser alcançado como resultado de uma conduta estratégica”. 
McClelland 
 
→ A Comunicação 
A habilidade mais importante de todos aqueles que lidam com o setor de turismo é 
a comunicação. A relação entre as pessoas é o principal diferencial de todo o trabalho. As 
trocas de experiências, o sentimento, o cuidado, o prazer em estar com o outro, dividir os 
conhecimentos e os lugares que conhece e ama, são os principais fatores para o sucesso 
de uma operação turística. 
 
O diferencial se traduz principalmente na habilidade de comunicação com o cliente 
e com a rede de serviços. 
Atitudes que o Operador Local deverá cultivar, junto ao cliente, para que o resultado seja 
satisfatório para todos: 
 
 Manter o cliente sempre bem informado; 
 Conhecer e informar sobre o ambiente visitado; 
 Ser atencioso, antecipando as questõesdo cliente, através do diálogo constante; 
 Orientar os clientes sobre aspectos importantes e procedimentos fundamentais 
para o desenvolvimento das atividades. 
 
Por meio da comunicação, o cliente apresentará atitudes e comportamentos que 
demonstram a confiança depositada na atividade e na pessoa que o estiver conduzindo. A 
consciência da comunicação também deve estar presente nos relacionamentos com 
todos os envolvidos na operacionalização dos roteiros e produtos: parceiros, fornecedores 
e comunidade, ou seja, com a Rede de Serviços. 
24 
 
 
Comunicação com os parceiros e fornecedores: Manter contato de forma cordial, 
respeitosa, ética e profissional. Evitando assim ruídos de comunicação e desfazendo mal 
entendidos o mais rápido possível. 
Comunicação com a comunidade: os lugares visitados são a matéria prima do 
trabalho e devem ser respeitados. Estar aberto à linguagem característica de cada 
localidade enriquecerá a viagem dos clientes e proporcionará a verdadeira interação entre 
cliente e comunidade. 
 
Comunicação de informações confidenciais: Deve-se observar um procedimento 
ético e uma postura profissional em relação a assuntos que não sejam de importância a 
outras empresas, clientes, fornecedores e concorrentes. 
 
Sem o exercício da comunicação, nenhuma ação é desenvolvida. A ação 
empreendedora envolve várias aptidões do indivíduo, como a liderança, a capacidade de 
inovação, de assumir riscos calculados, de controlar situações, de aprender e ouvir e, 
sobretudo de confiar nas próprias habilidades para superar as situações adversas e 
imprevistas. 
 
→ O Empreendedor 
Nas descrições sobre o comportamento do empreendedor encontramos as 
tendências de ação que o Operador Local deverá conhecer: 
 
 Estabelecer OBJETIVOS de curto, médio e longo prazo. É necessário ter uma 
clara visão de futuro, que direcione aonde chegar, através do estabelecimento de ações 
que promovam o alcance dos objetivos planejados. O Operador Local deverá definir quais 
os segmentos (Turismo Rural, Turismo Cultural, etc) que quer atuar e quais atividades 
deverão ser desenvolvidas para alcançar o mercado desejado. 
 
Formular ESTRATÉGIAS racionais. O Operador Local deve estar sempre atento ao 
mercado e segmentos de atuação, buscando ações que venham de encontro com as 
expectativas oriundas do mercado. 
 
REFORMULAR estratégias pouco eficientes. Rever suas ações para corrigir as 
possíveis dificuldades e adaptar-se a novas situações e tendências. 
25 
 
 
ASSUMIR RISCOS moderados e calculados. Traçar cautelosamente as metas que 
de fato devem ser alcançadas. Assumir riscos faz parte de qualquer negócio, os quais 
devem ser sempre pensados e calculados. 
Assumir RESPONSABILIDADE PESSOAL por sua ação. Firmar-se no mercado de 
forma séria, competente e responsável. Cumprir compromissos, prestar um serviço de 
qualidade e responder sempre sobre suas ações e responsabilidades. 
 
APRENDER com experiências e fracassos. Retirar das experiências negativas as 
oportunidades de sucesso, refletindo sobre os erros de forma consciente, crítica e 
profissional. 
 
Orientar para a QUALIDADE e para a eficiência dos serviços oferecidos. Não 
aceitar a mediocridade, buscar sempre o melhor de si e do outro. A busca constante pela 
excelência é um objetivo constante do empreendedor. 
 
Ser CRIATIVO - estar perceptivo, atento às situações inovadoras. 
 
Ser PERSISTENTE, DINÂMICO, FLEXÍVEL E AUTOCONFIANTE. Não se 
acomodar, buscar adaptar-se ao novo constantemente e acreditar em você e na sua 
experiência profissional. 
 
 
 
 
1. por que podemos considerar que a atuação do Operador Local é de grande 
responsabilidade? 
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_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________ 
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2. Em sua opinião quais são as principais características para o sucesso do trabalho do 
operador local? 
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________________________________________________________________________
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3. Qual a habilidade considerada mais importante em todos aqueles que lidam com o 
setor de turismo? Por que? 
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4. Quais atitudes que o Operador Local deverá cultivar, junto ao cliente, para que o 
resultado seja satisfatório para todos? 
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5. Com suas palavras explique porque no comportamento do empreendedor 
encontramos as tendências de ação que o Operador Local deverá conhecer: 
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ANOTAÇÕES 
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REFERÊNCIAS 
 
BAHL, Miguel. Viagens e roteiros turísticos. Curitiba: Protexto, 2004. 
TAVARES, Adriana de Menezes. City tour. São Paulo: Aleph, 2002. (Coleção ABC doturismo). 
 
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http://www.etur.com.br/conteudocompleto.asp?idconteudo=1246 / Erick Ramires / 2003 
http://www.etur.com.br/conteudocompleto.asp?idconteudo=1246