Fidelização de Clientes na Super Visão

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UNIVERSIDADES PAULISTA - UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS 
E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMNISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SOROCABA 
2013 
2 
 
 
 
 
Ana Caroline Saiotti Santos RA: A5536D-8 
Barbara Karine Boneti RA: B59636-8 
Emilie Carvalho Mendes RA: B6834I-9 
Hellen Priscila Gomes RA: B71DAE-4 
Jaqueline Rocha de Souza RA: B64531-8 
Nadine Carriel RA: B5933C-3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES – Um estudo sobre o relacionamento com os 
clientes na empresa Super Visão Vistoria Automotiva 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Atividades Práticas Supervisionadas – 
Trabalho apresentado como exigência 
para avaliação do primeiro bimesttreem 
disciplina do 1º semestre do curso de 
Administração da Universidade Paulista, 
sob orientação dos professores do 
semestre. 
 
 
 
 
Professor Orientador: José Américo Sampaio 
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
FIGURA 1 – Organograma Super Visão ........................................................... 19 
FIGURA 2 – Materiais específicos para vistoria automotiva ......................... 21 
FIGURA 3 – Área principal coberta .................................................................. 22 
FIGURA 4 – Prismas .......................................................................................... 22 
FIGURA 5 – Principais concessionárias .......................................................... 23 
FIGURA 6 – Vistoria veicular cautelar .............................................................. 24 
FIGURA 7 – Vistoria para transferência ........................................................... 25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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LISTA DE GRÁFICOS 
 
GRÁFICO 1 – Nível de escolaridade dos colaboradores ............................. 20 
GRÁFICO 2 – Número de colaboradores por sexo ....................................... 20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO .................................................................................................... 7 
 
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ....................................................................... 8 
 
2 ESTUDO DE CASO ......................................................................................... 17 
2.1 Perfil da organização .................................................................................. 17 
2.1.1 Apresentação da empresa ...................................................................... 17 
2.1.2 Força de trabalho (Organograma) .......................................................... 18 
2.1.3 Equipamentos .......................................................................................... 20 
2.1.4 Produto/Cliente ........................................................................................ 23 
2.1.5 Serviços .................................................................................................... 24 
2.1.6 Concorrentes ............................................................................................ 25 
2.1.7 Tecnologia ................................................................................................ 26 
2.1.8 Certificações ............................................................................................ 26 
2.1.9 Insumos .................................................................................................... 26 
 
2.2 Relacionamento com o Cliente .................................................................. 26 
2.2.1 Canais de acesso ..................................................................................... 26 
2.2.2 Dados ........................................................................................................ 26 
2.2.3 Pessoas .................................................................................................... 27 
2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação ................................................ 27 
2.2.5 Importância do cliente ............................................................................. 27 
6 
 
 
 
2.2.6 Ferramentas .............................................................................................. 27 
2.2.7 Seleção dos clientes ................................................................................ 28 
2.2.8 Desafios ..................................................................................................... 28 
 
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS .................................................. 28 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 30 
 
REFERÊNCIAS .................................................................................................... 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Devido a globalização do mercado, as empresas estão sentindo necessidades 
de redobrar sua atenção com os clientes que estão cada vez mais exigentes. A cada 
dia, surgem novas tecnologias, produtos e serviços etabelecendo estratégias que 
possam assegurá-los. 
 
O seguinte trabalho tem como objetivo, a análise atual da empresa Super 
Visão Vistorias Automotivas, em relação à fidelização de seus cliente abordando 
uma nova postura dos profissionais que atuam diretamente junto à eles a fim de que 
à partir desse levantamento pudessemos entender seu funcionamento com foco 
nesse estudo. 
 
Para tal, procedeu-se à algumas fundamentações teóricas baseadas no livro 
de Philip Kotler sobre os assuntos pertinentes ao tema, referindo-se aos 
planejamentos estratégicos, conceitos, ferramentas de serviço e ferramentas 
utilizadas pelo marketing de vendas e relacionamentos. 
 
A Super Visão se localiza em uma das mais movimentadas avenidas da 
cidade de Sorocaba, sendo referência no mercado e na comunidade, atuando nas 
áreas do varejo, com foco na prestação de serviços e na construção de 
relacionamentos com clientes. 
 
Busca oferecer vistorias mais rápidas e melhores, gerir negócios para que 
sócios, colaboradores, fornecedores e clientes possam prosperar, aplicando 
soluções inovadoras com ética, credibilidade e eficácia. A gestão de marcas é uma 
das formas de alcançar esses objetivos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
 
 
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA REFERENTE AO TEMA: FIDELIZAÇÃO 
DOS CLIENTES 
 
Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam 
saber com eficiência, mas essa tarefa não se apresenta com toda essa facilidade 
que se imagina, assim uma conceituação muito simples (e, portanto, interessante), é 
a apresentada por Moura (1997, p.57): “Clientes são todos aqueles que adquirem e 
fazem uso dos produtos das empresas”. 
 
Através deste conceito pode-se inferir, então, que todos os consumidores de 
produtos e serviços oferecidos por qualquer empresa são considerados clientes. 
 
A satisfação e a fidelização de clientes viabiliza um fluxode caixa contínuo no 
futuro. Segundo Reicheld e Sasser (1990), [...] um aumento da fidelidade do cliente 
em 5% pode aumentar os lucros de um negócio em 100%, visto que clientes 
satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais freqüentemente e em maior 
quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são 
propensos a gastar mais com produtos provados e testados. (Reicheld e Sasser, 
1990, p.66). 
 
Segundo Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de 
atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. 
Isso precisa estar muito claro para os empresários. Na nova ordem mundial, 
comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o 
fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou 
simplesmente desapareça do mercado. 
 
Define-se marketing como “um processo social e gerencial pelo qual 
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e 
troca de produtos de valor com outros” (KOTLER, 1998, p.37). 
 
Para Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as 
 etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, 
tendo como tarefa criar forte lealdade”. Neste sentido, o Marketing de 
 Relacionamento objetiva manter a lealdade à marca através da otimização do 
relacionamento com os clientes, tanto realizado no processo de venda como 
também no pós-venda. 
 
O conceito de Marketing de Relacionamento passou a ser mais relevante a 
partir de 1990. Este conceito surgiu de uma necessidade, ditada pelo mercado: que 
fossem reformulados a relação entre empresa e consumidor. 
 
Devido ao grande número de informações disponíveis e o aumento da 
concorrência no mercado busca-se fazer com que os consumidores ocupem posição 
privilegiada no processo de compra/venda. Os consumidores passam a determinar 
o significado de valor, controlando desta forma, o relacionamento com a empresa. 
 
Segundo Vavra (1992) quando o mercado se abre para a concorrência, as 
empresas devem cortejar rapidamente seus clientes para eles permanecerem fiéis. 
9 
 
 
 
 Essas empresas expressaram uma nova disposição em modificar seu 
produto de modo a atender as exigências dos clientes, procurando estabelecer uma 
real interação empresa-cliente, onde o cliente interage com a empresa, expondo 
suas necessidades e assim ajudando a empresa a lançar novos produtos. 
 
As empresas, hoje, para se tornarem competitivas e manter-se no mercado 
devem adotar condutas calcadas na seriedade, justiça e na priorização da 
integridade e dos direitos das pessoas com quem relacionam. 
 
Numa definição bem geral, “como disciplina ou campo de conhecimento 
humano, ética se refere a teoria ou estudos sistemáticos sobre a prática moral” 
(SINGER, 1994, p.135). Dessa forma ela analisa e critica os fundamentos e 
princípios que orientam ou justificam determinados sistemas e conjunto de valores 
morais. É, em outras palavras, a ciência da conduta, a teoria do comportamento 
moral dos homens em sociedade. 
 
Nickels e Wood (apud KOTLER, 1998) tratam o marketing de relacionamento 
como um processo de estabelecer e manter relacionamento de longo prazo 
mutuamente benéficos entre organizações e clientes, empregados e outros grupos 
de interesse, ou seja, enfatiza a continuidade nas transações de troca entre as 
partes, formando um elo de fortalecimento e compromisso entre a empresa e seus 
stakeholders. 
 
Kotler (1998) conceitua o marketing de relacionamento como sendo a prática 
da construção de relações satisfatórias no longo prazo com alguns atores chave – 
consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e manter 
suas relações comerciais, afirmando ainda que as empresas inteligentes devem 
tentar desenvolver confiança e relacionamentos do tipo “ganha-ganha” com 
consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. O resultado esperado 
com a prática do marketing de relacionamento é a construção de um ativo exclusivo 
da empresa chamado “rede de marketing”. 
 
Segundo Kotler (1998) uma rede de marketing é formada pela empresa e 
todos os interessados que a apóiam: consumidores, fornecedores, funcionários, 
distribuidores, varejistas, agências de propaganda, cientistas universitários e outros 
com quem se estruturam, relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis. 
 
Outro ponto a ressaltar é a importância e o reconhecimento, que as empresas 
passaram a dedicar a sua equipe de vendas. 
 
A conquista de um cliente depende cada vez mais do poder de persuasão do 
vendedor, por isso a empresa deve priorizar as recompensas ao pessoal 
responsável pelo atendimento, disponibilizar aperfeiçoamento e reciclagem 
constantes, desenvolver políticas de incentivo salariais e de carreira, valorizar o 
trabalho em equipe e a iniciativa individual, a fim de que se otimize o processo de 
relacionamento. 
 
A nova forma de atuação caracteriza-se por maior diversidade de produtos e 
serviços, mercados segmentados, distinção pouco nítida entre produtos, ciclo de 
vida dos produtos acelerados, distribuição em fluxo constante, mídia tradicional 
10 
 
 
 
incapaz de comunicar mensagens claras, reestruturação e diminuição de 
organizações e ambiente de negócios imprevisíveis. Isso exige uma nova 
abordagem de relacionamento com o cliente. Para McKenna (1999, p.105) o 
marketing de relações é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do 
consumidor e rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. A criação 
de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção. Mas, 
acredita-se que, em um mundo onde o cliente tem tantas opções, mesmo em 
segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do 
cliente. 
 
Disso decorre a percepção, pelas empresas, da importância da retenção de 
seus clientes ativos, face à concorrência cada vez mais acirrada, o que transforma 
em desafio a responsabilidade de reter o cliente ativo. 
 
 A fidelização de clientes tem sido tratada como prioridade pelas empresas, já 
que a crise e as mudanças de paradigmas vêm impondo reduções nos investimentos 
em marketing e, como conseqüência, em campanhas de venda para aquisição de 
novos clientes. Além disso, a retenção de clientes já conquistados propicia melhor 
resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes. 
 
A conquista de novos clientes está cada vez mais difícil. O marketing de 
relacionamento constitui-se, assim em uma alternativa de marketing de massa, que 
orienta a empresa no sentido de tratar seus clientes individualmente e desenvolver 
com eles um relacionamento duradouro. Com o marketing de relacionamento forma-
se, assim, [...] uma rede de marketing composta pela empresa e os stakeholders 
(consumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejista, agências de 
propaganda, cientistas universitários e outros), cuja principal tarefa seria a de criar 
forte lealdade dos consumidores (KOTLER, 1998, p.59). 
 
Diversas são as denominações dadas aos programas de retenção de clientes, 
tais como: pós-marketing, marketing direto, marketing de relacionamento, marketing 
um a um, database marketing, entre outros. No entanto, tais denominações possuem 
o mesmo significado e objetivo, ou seja, a retenção de clientes e o consequente 
aumento de suas compras na empresa. 
 
Ações, funções e características da empresa que desagradam o consumidor 
devem ser excluídas a fim de que se estabeleça de forma clara os objetivos da 
empresa e a fim de que o relacionamento com os clientes, passe por uma avaliação 
contínua. 
 
Para compreender a forma como os produtos e serviços oferecidos aos 
clientes são utilizados deve ser feita uma análise detalhada docomportamento do 
consumidor. 
 
As empresas que estão em constante relacionamento com seu público-alvo 
preocupam-se com questões tais como: qualidade de vida e assuntos de interesse 
do cliente. 
 
Face ao exposto depreende-se que empreendedores estratégicos são 
aqueles que procuram entender os hábitos e gostos do consumidor e têm 
11 
 
 
 
responsabilidade no processo de criação e entrega de valor da empresa, pois 
iniciativas mal orientadas provocam no cliente reações que põem em perigo a 
reputação de marketing de relacionamento, colocando em dúvida a viabilidade da 
disciplina de marketing como um todo. 
 
A revisão literária sobre o marketing de relacionamento exposta nos 
parágrafos anteriores permite identificar que os pré-requisitos para a construção do 
marketing de relacionamento, referem-se à identificação dos grupos de clientes mais 
lucrativos e dos fatores e grau de lealdade dos grupos de clientes-chave, 
considerando atitudes e comportamentos. 
 
Para se tornarem competitivas em um mercado que está em constante 
mudança, as empresas necessitam posicionar-se dinamicamente no mercado, que 
procurando interagir com o cliente. 
 
Um posicionamento dinâmico constitui-se em um processo que engloba três 
dimensões: produto, mercado e a empresa. 
 
A primeira dimensão – do produto – refere-se a como a empresa deseja 
colocar seu produto no mercado competitivo, sendo aconselhável dar atenção 
especial a fatores intangíveis do posicionamento, que constituem a chave para a 
construção de relações com os consumidores. 
 
Na segunda dimensão – a do mercado –, o produto tem de ganhar o 
reconhecimento do mercado e a credibilidade junto aos consumidores como um 
produto “vencedor”. Para isso, as empresas necessitam conhecer e identificar os 
principais participantes da infra-estrutura do setor e trabalhar intimamente com eles. 
 
Na terceira dimensão, o estágio final do processo, as empresas têm de 
procurar um posicionamento para si mesmas. Esse posicionamento depende de seu 
sucesso financeiro, pois empresas com problemas financeiros são obrigadas a 
reconstruir sua posição no mercado, já que os consumidores relutam em comprar 
produtos de empresas com problemas (MCKENNA,1999, p.50). 
 
Segundo McKenna (1999, p.51) “o posicionamento dinâmico traça uma linha 
 comum em todas as partes da empresa, conectando-as ao mercado”. 
 
Do exposto depreende-se que uma empresa bem conceituada no mercado 
poderá ter maior facilidade na seleção de seu pessoal e, com profissionais mais 
qualificados, poderá estar mais apta a enfrentar a concorrência. 
 
A empresa possui, ainda vantagens no setor financeiro, pois encontra maior 
facilidade de realizar negociações, pois as instituições financeiras visam empresas 
com bom posicionamento financeiro. 
 
Um relacionamento eficaz com o cliente é requisito para a fidelização do 
mesmo. Esta fidelização é classificada em cinco estágios no que diz respeito a uma 
escala de lealdade, estágios estes que incentivam o cliente a atingir o estágio 
seguinte até que comece a divulgar a empresa. 
 
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Os 5(cinco) estágios, bem como suas características, são: 
 
Cliente potencial - É aquele que pode conhecer seu negócio, mas nunca 
comprou nada de você. É necessário saber como atrair esse cliente a efetivar uma 
compra. Não quer dizer que o cliente está sempre em busca de variedade de 
produtos e preço. Ele deve ser cativado de maneira inteligente. 
 
Cliente pesquisado - É aquele que vai testar seu estabelecimento. A primeira 
impressão será decisiva para sua elevação ao estágio de cliente eventual. É 
necessário convencê-lo de que o valor agregado de seus produtos é mais relevante 
que o preço. Por meio de pesquisa realizada, constatou-se que a maioria dos 
clientes buscam confiança, não preço. O importante é saber como conquistar essa 
confiança desde o primeiro momento e torná-lo um divulgador de seu negócio. 
 
Cliente eventual - É aquele que compra de você por algum motivo – bons 
sentimentos, boa sensação, solução de problemas. Porém, se um cliente compra 
simplesmente porque encontrou um bom preço, se a relação com esse cliente não 
foi valorizada, você poderá perdê-lo amanhã para um concorrente que apresente 
preço menor. É necessário saber o que o cliente precisa e, para isso, é preciso ouvi-
lo. Satisfazendo suas necessidades, você não só efetua uma venda, mas também 
conquista um cliente, que poderá tornar-se assíduo. 
 
Cliente assíduo - O cliente torna-se assíduo quando ele se sente importante. 
Para tal, é necessário uma dedicação ao cliente e saber surpreendê-lo. Dessa 
forma, tais clientes devem ser recompensados e tratados de maneira especial, 
sendo recompensados de forma diferente. 
 
Cliente divulgador - É aquele cliente satisfeito que recomenda seu produto ou 
serviço a outras pessoas, sendo capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido. 
Porém, ao atingir esse nível, o cliente divulgador não deve ser esquecido. Mais do 
que nunca, deve ser bem tratado e recompensado, criando-se talvez programas de 
fidelidade e relacionamento constantes para que todo o trabalho não seja perdido 
(RAPHEL, 1999, p.72). 
 
Visando a fidelização de clientes, foram desenvolvidas várias ferramentas e 
metodologias, com diferentes estágios de sucesso. 
 
Observa-se que quando esses são iniciados, não devem ser interrompidos, 
pois despertam a sensação de se pertencer a um grupo e geram para as empresas, 
vantagens como a identificação dos clientes, a criação de promoções dirigidas, a 
comercialização de produtos e de serviços a um menor custo, a presença de fonte 
interna rápida e fácil de pesquisa de mercado, o incentivo à utilização do produto ou 
do serviço adquirido. 
 
A escolha das estratégias para atender cada segmento deve seguir os 
princípios da diferenciação, procurando agregar o maior valor possível aos diversos 
públicos-alvo identificados no processo da segmentação. Quanto maiores os 
diferenciais, maiores as vantagens competitivas. 
 
 
13 
 
 
 
Estratégias de fidelização de clientes 
 
As transformações que ocorrem nas pessoas conduzem à necessidade de 
treinamento, substituição, transferências, desenvolvimento e avaliação. 
 
Os avanços tecnológicos são reflexos da evolução dos conhecimentos, 
através das novas formas de realizar os trabalhos. Também nos sistemas podem 
ocorrer mudanças no que diz respeito às responsabilidades estabelecidas, nas 
hierarquias de autoridades, processo de descentralização, estabelecimento de 
comunicações, realização de procedimentos, instruções, dentre outros. 
 
No que se refere ao princípio da maior eficiência, eficácia e efetividade, o 
planejamento deve procurar maximizar os resultados e minimizar as deficiências. 
 
As mudanças organizacionais devem ser culturais, visando englobar todas as 
dimensões. Deve iniciar-se pela identidade, quando se define uma visão 
prospectiva, direcionada aos interesses dos usuários, desejável, viável e 
estimulante. 
 
Objetivando tornar viável essa visão, surge a necessidade de analisar os 
ambientes interno e externo, para que, através do estabelecimento de estratégias, 
metas e objetivos a serem atingidos a longo, médio e curto prazos, as mudanças 
possam ocorrer de forma efetiva e previsível com o decorrer do tempo. 
 
Existem muitas literaturas com definições de vantagem competitiva, e com 
indicações de estratégias que levariam a empresa a uma vantagem competitiva, 
porem o grande desafio é como aliar a estrutura da organização a estas definições 
e estratégias elaboradas. 
 
Serra (2003), comenta que as empresas de hoje, já não almejam somente o 
retorno financeiro, mais buscam formas de verem seus negócios auto-sustentáveis 
a longo prazo, por reconheceremque somente estabelecendo metas de 
crescimento, e de lucro, em um mercado onde as evoluções tecnológicas são 
constantes, já não são suficiente para garantir não é o suficiente para garantir a 
efetividade da empresa. 
 
Para Porter (1996), a vantagem competitiva está relacionada com a 
capacidade ou circunstância que confere à organização uma vantagem relativa 
sobre suas rivais, ou seja, uma margem sobre seus concorrentes, esta margem é 
obtida através da escolha e utilização da estratégia adequada a cada situação. 
 
O desenvolvimento de vantagens competitivas passa por tomadas de 
decisões que podem afetar o desempenho interno e a imagem da empresa perante 
a sociedade e neste sentido Serra (2003, p.6) alerta que “é fundamental procurar 
compreender bem a área de negócios na qual a organização está inserida”, pois 
acredita que a vantagem competitiva não pode ser assegurada por medidas como 
redução indiscriminada de preços, como forma de garantir uma fatia considerável do 
mercado, aquisição de outras organizações, cujo objetivo seja a expansão dos 
negócios. A vantagem competitiva deve ser obtida através do relacionamento com o 
cliente. 
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Faz-se necessário entender que na elaboração de um processo de 
estabelecimento da posição de uma organização, em relação a seus concorrentes, é 
de fundamental importância a identificação dos critérios utilizados pelos clientes, na 
escolha entre várias organizações, pois os clientes valorizam produtos e serviços 
que satisfaçam suas necessidades e expectativas. 
 
Na competição entre empresas o estabelecimento de alguns critérios os quais 
podem ser denominados de ganhadores de serviços, qualificadores e perdedores de 
serviços, serão decisivos na preferência do cliente pelos produtos ou serviços 
ofertados pela organização, e conseqüentemente para estabelecimento de uma 
vantagem competitiva. 
 
 A organização precisa reconhecer as suas competências essenciais e 
complementares, para facilitar o desenvolvimento de um processo de escolha da 
estratégia correta. 
 
 Para Porter (1996), as competências são complementares estão 
relacionadas com as operações de serviços e dizem respeito ao controle exercido 
sobre os serviços considerado complementares que podem representar 
diferenciação se melhorarem a qualidade percebida e acrescentarem valor ao 
mesmo. 
 Levando, portanto, em consideração a valorização da base de 
conhecimentos internos da organização. E as competências essenciais, segundo 
Oliveira Júnior (1999, p.29) “são entendidas como os conjuntos de conhecimentos 
que diferenciam uma empresa estrategicamente”, estas se desenvolvem em áreas 
específicas agregando a interação entre recursos humanos, tecnológicos e 
estruturais e são aquelas que representam a fonte de vantagem competitiva para a 
organização. 
 
Levy (1986) revela que a qualidade de uma empresa só se justifica se seu 
objetivo maior fosse levado em consideração: desenvolver bens ou serviços com 
uma qualidade que pudesse ser percebida pelo público-alvo, que agregasse valor ao 
que ele adquiria, com vantagens não só para a empresa, mas também para esse 
público. Nesse sentido, o maior desafio de uma empresa é saber como aumentar a 
satisfação do cliente face à concorrência em um ambiente de negócios em constante 
transformação. 
As exigências de qualidade de um serviço e, conseqüentemente, da forma 
como é prestado este serviço, são definidas de acordo com as exigências 
específicas do cliente em relação a este serviço e ao seu desempenho. 
 
Desta forma, a satisfação do cliente passa a ser conceituada como a medida 
de qualidade da relação entre a empresa e o consumidor final. Ela deve ser seguida 
como um padrão que deve ser cumprido pelo fornecedor do produto, o qual deve 
orientar-se também pelas expectativas e exigências específicas do mercado. 
 
 Metodologia 
 
Para o desenvolvimento desta pesquisa, optou-se pela pesquisa bibliográfica. 
 
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A pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir de referências 
teóricas publicadas, buscando conhecer e analisar as contribuições culturais ou 
científicas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema. 
 
O presente estudo será dividido em 5 (cinco) etapas, a saber: (a) 
levantamento do referencial teórico; (b) seleção do referencial teórico apropriado a 
presente investigação; (c) leitura crítico-analítica do referencial selecionado; (d) 
organização dos dados levantados e (e) elaboração do relatório final. 
 
Conclusão 
 
Uma empresa se torna competitiva quando diferencia seus preços ou 
apresenta significativas melhorias nos seus produtos e serviços em torno de 
determinado público-alvo. 
 
O relacionamento construído pela empresa junto aos clientes através de uma 
gradativa conquista, demonstra que existem vários fatores que determinam a 
estabilidade financeira da empresa, tendo-se sempre em mente que a fidelidade é 
prioritária. 
 
Faz-se necessário o reconhecimento de que o valor do cliente é maior do que 
o valor de sua compra, o que dá a certeza do seu retorno ao longo do tempo, e que, 
por outro lado, a aquisição do cliente é bem mais cara do que a sua manutenção, 
voltando, assim, a fidelidade a ser um requisito de grande relevância. 
 
O cliente precisa ser conquistado, e quando a empresa constrói esse 
relacionamento visando também o lado emocional, a fidelidade torna-se efetiva. Faz-
se importante ressaltar que o cliente precisa ser conquistado no dia-a-dia. 
 
As empresas devem agregar valores a todos os aspectos de sua experiência 
com o cliente, o preço deixa de ser a principal consideração, tornando-se mais um 
item de uma proposta de valor muito mais abrangente, o que faz com que a 
concorrência tenha mais dificuldade de atingir esse cliente, que se torna mais 
tolerante e que passa a manter um relacionamento contínuo com a empresa. 
 
No que diz respeito às empresas que apresentam produtos e serviços 
similares, nesse sentido a grande vantagem da fidelização de clientes é a 
capacidade de fazer a diferença em um ambiente onde tudo é igual. As empresas 
precisam proporcionar ao consumidor razões concretas para escolher a sua marca 
em detrimento das outras. Tudo isso com a vantagem de se poder monitorar o 
resultado financeiro de todo o esforço feito. 
 
Conclui-se que o foco das empresas deve ser a construção de 
relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao 
esforço da equipe. Em uma empresa, ninguém pode agir sozinho. 
 
Independentemente do tipo de serviço a ser prestado ao cliente, há sempre o 
envolvimento de mais de um setor da empresa. Para solucionar problemas de 
clientes freqüentemente estão envolvidos vários funcionários. O comprometimento 
deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorre, o 
16 
 
 
 
cliente não percebe a empresa como digna de confiança. Sem confiança, está 
vulnerável às ações da concorrência. 
 
 
Objetivo e missão da Empresa 
 
A Empresa precisa definir-se em 1º lugar, ou para facilitar definir um sentido 
de seu objetivo e de sua missão. Tem que estar ligado não somente na produção do 
bem que a Empresa vai distribuir, mais também nas necessidades dos clientes, e do 
mercado, como: Conforto, Praticidade, Eficiência e Resolução do problema. 
 
Uma vez que a Empresa chega a um sentido de sua missão, será mais fácil 
analisar o ambiente, buscando a contribuição de diferentes oportunidades para o 
objetivo da corporação, assim definindo o mesmo, tendo em vista que com o 
surgimento de novas oportunidades e se as antigas não funcionarem, essas 
definições podem ser alteradas. 
 
Uma organização deve ter os seguintes propósitos: 
• Fornecer ás pessoas um sentido específicodo papel que a 
Empresa tem na organização; 
• Dar consistência a decisão entre um grande número de 
diferentes administradores; 
• Fornecer a base para um planejamento específico; 
• Estimular empenho e a realização; 
• Fornecer base para as ações corretivas e o controle. 
 
O objetivo tem que ter características para servir aos propósitos 
mencionados, deve ser hierárquios, realistas e consistentes. 
 
Quer dizer que os objetivos têm que ser dispostos em escalas, 
demonstrando quais são mais importantes, quais são secundárias e como são 
diferenciados. Desta forma o objetivo Global da Empresa é finalmente traduzido 
em objetivos específicos e em tarefas, como: 
 
Quantitativos, Pondo uma meta a ser batida em um determinado tempo. 
Quanto mais especifico for essa meta, mais útil será para o desenvolvimento de 
planos e implementações de controles. 
Tem que ser realista, não abusando no valor (preço) a ser posto encima 
daquele produto ou serviço, tem que ser a maior taxa em termos razoáveis, tendo 
em vista para tal decisão suas oportunidades e recursos. 
 
E por fim, tem que ser consistente, pode-se aumentar as vendas pela 
redução de preços, melhorando a qualidade do produto ou serviço e aumentando 
o marketing,com isso podendo acarretar queda nos lucros, porem com algumas 
das estratégias básicas que Robert Weinberg identificou: 
 
17 
 
 
 
• Lucros a curto prazo X Crescimento a longo prazo; 
• Margem de lucros X Posição competitiva; 
• Esforços de vendas diretas X Esforços de desenvolvimento 
mercadológico; 
• Pretensão de mercados exigentes X desenvolvimento de novo 
mercados; 
• Novas oportunidades relacionadas X Não relacionadas como 
fonte de crescimento a longo prazo; 
• Crescimento X estabilidade. 
• 
A empresa deve determinar a ênfase relativa a ser dada a esse objetivo 
conflitante. 
 
O principal objetivo de uma empresa é a maximização da riqueza do 
acionista, refletida na maximização do preço de sua ação(valor da empresa). 
 
Em um contexto geral do que foi exposto concluímos que aempresa Segunda 
Visão tem uma deficiência em relação ao marketing de relacionamento com o cliente 
sendo os principais pontos: 
 
Falta de estrutura capaz de dar um suporte ao cliente no momento da sua 
prestação de serviço. 
 
Tendo uma media de tempo para ser atendida muito alta, com variação de 1h 
ate 1h30. 
 
Após o atendimento não é investido na consulta de qual foi o nível de 
satisfação e quais pontos podem ser desenvolvidos dentro da empresa. 
 
Lembrando que os principais clientes da Segunda Visão hoje são as 
concessionarias onde há um ótimo relacionamento de fidelização. 
 
É necessário apostar em clientes(Pessoa Física)assim podendo aumentar os 
clientes e poder satisfazer as necessidades da melhor forma possível. 
 
 
2. ESTUDO DE CASO 
 
2.1 Perfil da Organização 
 
2.1.1 Apresentação da Empresa 
 
A Sandmarc Pericias Automotivas Ltda – ME ou em seu nome fantasia Super 
Visão Vistoria Veicular fica localizada à Avenida Capitão Bento Mascarenhas 
Jequitinhona, 2157, no município de Sorocaba, SP. Está inscrita sob CNPJ 
18 
 
 
 
(Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) de nº 08.851.547/0001-02 e tem sua 
natureza jurídica descrita como Sociedade Empresaria Limitada, a qual refere-se a 
um tipo de sociedade empresarial organizada por cotas, onde cada uma assume 
uma responsabilidade. 
 
A Super Visão Vistorias Automotivas é uma empresa prestadora de serviços, 
especializada no ramo automobilístico. Atua em oito estados brasileiros, com 120 
unidades nas principais capitais. 
 
Com 6 anos de mercado é uma empresa líder no ramo em que atua, está em 
plena expansão, e tem como objetivo a busca pela excelência a fim de garantir 
qualidade em seus serviços. 
 
Foi na cidade de São Paulo que a primeira unidade foi instalada pelo então 
dono João Roberto Martins dos Reis, uma empresa pioneira em serviços de Vistoria 
Cautelar (análise detalhada de pontos de identificação de veículos) e Laudos de 
Transferência (regularização de veículos para transferência), tem como principais 
clientes concessionárias, lojas de semi novos, particulares e despachantes. 
 
Sendo uma empresa comprometida em oferecer os melhores serviços, 
valorizar seus funcionários e fornecedores, seus serviços são certificados através 
dos sistemas de qualidade ISO: 9001:2008. 
 
A Super Visão tem como Missão “oferecer vistorias mais rápidas e melhores 
do que qualquer outra empresa, aplicando soluções inovadoras que atendam às 
necessidades dos clientes com ética, honestidade e eficácia, gerir o negócio para 
que os sócios, colaboradores, fornecedores e clientes possam prosperar e contribuir 
para melhoria contínua do bem estar da comunidade”. 
 
Visão, “Queremos ser reconhecidos como a maior empresa de Vistorias do 
Brasil, e um modelo de rede organizada que, por realizar serviços de alta qualidade 
e credibilidade, constrói uma marca forte com grande envolvimento social nas 
comunidades que estamos presentes”. 
Valores: “Profissionalismo; Contínua busca por desenvolvimento pessoal e 
profissional; Respeito; Excelência no trabalho e honestidade; Persistência e abertura 
para o novo”. 
 
Política de Qualidade: “Oferecer serviços de vistorias automotivas, com 
segurança à lojistas e particulares. Melhorar continuamente todas as nossas 
atividades e satisfazer plenamente os nossos clientes. Desenvolver e capacitar 
nossos colaboradores para assegurar a rentabilidade e melhoria contínua de nossa 
empresa”. 
 
 
 
2.1.2 Força de trabalho (Organograma) 
 
Força de trabalho em uma organização são os recursos que ela utiliza e que 
podem determinar sua futura eficiência. 
19 
 
 
 
As pessoas, que são o elemento básico da organização, aparecem como 
elementos de trabalho, que utilizam a organização para adquirir outros recursos 
necessários, e podem, além disso, oferecer a organização habilidades de fazer, de 
influenciar e de utilizar conceitos. 
 
Abaixo, pode-se identificar como está distribuída a força trabalho da Super 
Visão. 
• 2 sócios; 
• 2 gerentes; 
• 2 auxiliares conferentes; 
• 5 vistoriadores; 
• 1 faxineira. 
Total de 12 funcionários. 
 
Através dos gráficos abaixo, pode-se identificar como está distribuída a força 
de trabalho da Super Visão Vistorias Automotivas. 
 
 
Figura 1: Organograma Super Visão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
 
 
Gráfico 1: Nível de escolaridade dos colaboradores 
 
 
 
Gráfico 2: Número de colaboradores por sexo 
 
 
 
 
2.1.3 Equipamentos 
 
Para garantir a excelência de qualidade dos seus serviços, a Super Visão 
utiliza de vários equipamentos, entre eles os de uso básico, que são: 
• 4 computadores; 
• 4 impressoras profissionais; 
• 5 máquinas digitais 
• 3 câmeras fixas externa para a captura de imagens; 
 
Há também as ferramentas e acessórios de uso expecífico para vistorias, tais 
como: 
21 
 
 
 
• Desoxidante para repintura automotiva; 
• Removedor de tinta pastoso; 
• Prime spray ( usado para pintar o fundo de chassi); 
• Escova de aço/nylon ( limpeza de motor e chassi); 
• Pincéis; 
• Pendentes de luz; 
• Espelho; 
• Chave de boca, L8, L10, estrela 13, 14; 
• Chave de fenda; 
• Chave Philips; 
• Rampa; 
• Grafite; 
• Prismas e 
• Etiquetas. 
 
Figura 2: Materiais específicos para vistoria automotiva 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
 
Figura 3: Área principal coberta 
 
 
Figura 4: Prismas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
 
2.1.4 Produto/ Cliente 
 
A Super Visão têm como único produto os automóveis.Pois no final de cada 
serviço prestado essa empresa entrega aos seus clientes veículos em perfeito 
estado. 
 
Já os clientes alfa, são as concessionárias, pois são elas que necessitam 
constantemente dos serviços da empresa. 
 
Abaixo estão algumas das principais concessionárias que a Super Visão 
atende. 
• Abrão Reze 
• Hyundai 
• Renault Valec 
• Jac Motors 
• Citroen 
• Chery 
• Kya Motors 
• Toyota 
• Itatiaia 
• Albap 
 
Figura 5: Principais concessionárias 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
 
 
2.1.5 Serviços 
 
A Super Visão têm como principal serviço a vistoria veicular automotiva. Essa 
se subdivide em dois tipos: 
 
Vistoria veicular cautelar: 
 
Consiste em analisar detalhadamente pontos de identificação previstos na 
legislação de um veículo (chassi, motor, câmbio, vidros, etiqueta de identificação, 
placas, etc.), além de verificar a existência de reparos estruturais significativos, 
quando existentes (longarinas, painel, laterais, teto, traseira, dianteira e etc.), sendo 
o resultado deste trabalho emitido por meio de laudo técnico contendo as descrições 
destes pontos de identificação com as respectivas ilustrações fotográficas. 
 
Complementando e confirmando a perícia, é realizada a pesquisa do veículo, 
bem como pesquisas de leilões, conforme necessidade do cliente. 
 
A vantagem de realizar um serviço como esse, é evitar ao cliente, vendedor 
ou loja, de serem enganados, e de adquirir um veículo que esteja adulterado ou 
apresente estruturais sem seu pré-conhecimento. 
 
Figura 6: Vistoria veicular cautelar 
 
Vistoria para transferência: 
 
O laudo de transferência é solicitado às empresas credenciadas no Denatran 
(ECV) quando o veículo é transferido para um novo proprietário, ou ocorre alguma 
regularização do veículo nos órgãos de trânsito. O mesmo substitui o decalque com 
papel e consiste na análise da procedência da gravação do número do motor 
conforme o padrão do fabricante confrontando com a base de dados oficial (BIN). 
Após tal análise é emitido um laudo com o resultado junto com as fotos das 
numerações do motor, chassi, traseira e DUT. 
 
 
25 
 
 
 
Figura 7: Vistoria para transferência 
 
 
 
 
2.1.6 Concorrentes 
A Super Visão trabalha com o propósito de satisfação à seus clientes, por isso 
prima pela qualidade de seus serviços investindo em infra-estrutura para ser 
destaque dentre suas concorrentes, que são: 
 
• Terceira Visão Vistorias e Perícias Veiculares; 
• Linces Vistoria e Serviços; 
• 19 º ECV Vistoria e Preícia de Veículos Automotores; 
• Delta Car Vistorias Técnicas. 
26 
 
 
 
2.1.7 Tecnologia 
Computadores com sistemas e programações específicas para o tipo de 
trabalho, incluindo acesso ao site do Denatran. 
 
 
2.1.8 Certificações 
A Super Visão têm como certificação o DENATRAN, que estabelece os 
requisitos técnicos e procedimentos para credenciamento de empresas prestadoras 
de serviço de vistoria em veículos automotores. 
 
E também o ISO 9.001, que é uma série de normas sobre a gestão da qualidade que 
pode ser aplicada à empresas, produtos e serviços: 
 
• Gestão com Foco no cliente, o que gera aumento da satisfação; 
• Permite ampliar suas vantagens competitivas frente aos 
concorrentes; 
• Análise de indicadores para redução de falhas, desperdícios e 
retrabalhos (custos de operação); 
• Otimização dos recursos existentes; 
• Prova concreta de confiabilidade internacional. 
 
 
 
2.1.9 Insumos (Matéria-prima) 
A Super Visão possui como único insumo os veículos automotivos. 
 
 
2.2 Relacionamento com o Cliente 
 
2.2.1 Canais de Acesso 
A Super Visão tem como canais de acesso o site (www.supervisao.com), 
suporte online técnico e comercial, flyers promocionais, anúncios em revistas do 
segmento automotivo e anúncios em comerciais televisivos, além do call center 
(0800-774-8248). 
 
 
2.2.2 Dados 
Na recepção existe uma urna onde são depositadas avaliações sobre os 
serviços. 
27 
 
 
 
 Mensalmente o gerente faz a leitura das reclamações, sugestões e 
solicitações obtidas pelo seu atendimento. 
 
Após o levantamento dos dados, há uma reunião com todos os funcionários 
assim resolver os pontos mais críticos apontados pelos clientes em relação à 
empresa. 
 
 
2.2.3 Pessoas 
 
A Super Visão Vistorias Automotivas exige de seus funcionários alguns 
requisitos para a integração com os clientes, sendo eles: 
 
• Treinamentos iniciais para funcionários e licenciados; 
• Treinamentos de recapacitação e 
• Apresentação, incluindo uniforme. 
 
 
2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação 
 
 A rede Super Visão é bem requisitada, tendo unidades por todo estado 
nacional, devido a sua qualidade, eficiência e agilidade, dando total segurança à 
quem compra e vende um veículo. 
 
Seu maior ponto fraco, seria o tempo de espera, devido ao grande fluxo de 
veículos que desejam ser vistoriados, os clientes passam na maioria das vezes, 
muito tempo na loja aguardando a liberação de seu carro, causando desconforto e 
impaciência dos mesmos. 
 
 
2.2.5 Importância do Cliente 
 
 Por se tratar de vistorias automotivas a Super Visão oferece o serviço 
cautelar, que analisa detalhadamente a procedência e a parte estrutural do veículo. 
 
Hoje 35% dos carros saem com algum tipo de restrição. 
 
Para os clientes particulares, concessionárias e despachantes a autenticidade 
do laudo emitido, garante a tranquilidade necessária para uma compra segura, além 
da valorização do veículo na hora da venda. 
 
 
2.2.6 Ferramentas 
 
 Como ferramentas utilizadas para ouvir os clientes a Super Visão faz a leitura 
dos papéis depositados na urna de reclamações e sugestões, acesso ao email 
(matriz@supervisao.com) além do call center (0800-774-8248). 
28 
 
 
 
 
2.2.7 Seleção dos clientes 
 
 Por se tratar de uma prestação de serviços voltada a veículos, o lote dos 
cinco clientes principais são: 
 
• Concessionárias; 
• Revendas multimarcas; 
• Particular; 
• Porção jurídica – bancos e locadoras; 
• Despachantes. 
 
 
2.2.8 Desafios 
 
 Hoje o maior desafio da Super Visão é a redução do tempo de espera do 
cliente na loja. 
 
 Pois como é a empresa mais requisitada no mercado sendo a maior rede de 
vistorias automotivas no Brasil, o fluxo de clientes é muito alto, ocasionando em 
atrasos de laudos e demora nas realizações de vistorias. Deixando os clientes 
impacientes e irritados, ocorrendo em alguns casos a desistência do serviço. 
 
 
 
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 
 
 Após a análise do trabalho finalizado podemos identificar os pontos fortes e 
os pontos a serem desenvolvidos dentro da rede Super Visão. 
 
 Com o estudo e o objetivo à fidelização do cliente, por ser essencial dentro 
da organização, gerando assim satisfação ao cliente e cada vez mais conquistar 
novos clientes. 
 
Analisando o mercado atual na rede de vistorias automotivas, por ser mutio 
concorrido, é preciso superar cada dia mais os seus desafios em excelência ao 
atendimento ao cliente e fidelização do mesmo, gerando assim clientes fixos e 
satisfeitos e não abrindo espaço á concorrência, pensando nisso vamos citar alguns 
pontos a serem melhorados e desenvolvidos dentro desta empresa. 
 
29 
 
 
 
• Criação de uma nova área coberta para vistoriar somente os 
veículos que vêem de concessionárias, pois elas são os clientes alfas e, 
portanto necessitam constantemente dos serviços das empresas em um 
curto prazo e excelência. Já a atual área ficará para os clientes particulares e 
despachantesque possuem uma menor demanda comparada aos clientes de 
concessionárias; 
 
• Contratação de novos vistoriadores e digitadores 
capacitados para atender ao grande fluxo de serviços solicitados pelos 
clientes, assim diminuindo o tempo de espera dos mesmos e gerando 
satisfação do atendimento imediato; 
 
• Contrução de uma maior e mais confortável sala de espera 
podendo receber todos os clientes gerando bem estar. 
 
Essas são algumas sugestões para melhor atender aos clientes, com vários 
concorrentes no mercado visando pontos a serem desenvolvidos na empresa que 
geram constantes reclamações como o tempo de espera. 
 
Aplicando estas sugestões, a Super Visão conquistará mais clientes e 
manterá os antigos. 
 
É essencial dentro da organização, infraestrutura, excelência do atendimento, 
funcionários capacitados e comprometidos visando assim crescimento da mesmo 
dentro do mercado atual no segmento de vistorias veiculares. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A realização deste trabalho teve como objetivo pesquisas em relação a 
fidelização do cliente referente a empresa Super Visão. Destaca-se o trabalho 
realizado e o aprendizado de detectar os pontos positivos e negativos dentro da 
organização. 
 
Com base nos estudos feitos na empresa e pesquisas, o grupo obteve a 
oportunidade de vivenciar na prática o funcionamento de uma organização 
interligado à matéria estudada Administração do Relacionamento com o Cliente e a 
leitura do livro Administração de MKT de Philip Kotler, o que possibilitou melhor 
assimilação do conteúdo dado em sala de aula. 
 
 Para concluir, ressalva-se ainda a importância de conhecer as necessidades 
dos clientes da rede Super Visão, através de pesquisas que também possam 
atender aos objetivos da empresa, à partir dos dados levantados desenvolver 
estratégias que promovam o objetivo final que é a fidelização dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
 
SUPER VISÃO. Canais de acesso e links. Disponível em: 
http://www.supervisao.com/. 
 
 
SEBRAE. Entendimento e estudo do tema. Disponível em: 
http://www.sebrae.com.br/setor/servicos/gestao/relacionamento-com-o-cliente. 
 
 
MKT DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. Entendimento e estudo do 
tema. Disponível em: http://www.negocios-de-valor.com/relacionamento_cliente.asp. 
 
 
IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE. 
Entendimento e estudo do tema.Disponível em: 
http://www.markafidelizacao.com.br/blogmarka/?p=305. 
 
 
KOTLER, Philip. Admistração e Marketing. 5ª Edição. São Paulo: Atlas, 1998. 
 
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7ª Edição. 
Rio de Janeiro: Prentice Hall, 2003 
 
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9ª Edição. 
São Paulo: Prentice Hall, 2003 
 
 
MANUAL PARA ELABORAÇÃO DE TRABALHOS. Entendimento para 
elaboração do trabalho. Disponível em: http://www.labcon.ufsc.br/downloads/34.pdf. 
 
 
NORMAS DA ABNT. Entendimento para elaboração do trabalho. Disponível 
em: http://www.unip.br/default.asp 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
 
 
 
 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE 
APS – 2013 - CURSO:_Administração_ 
DATA: 11/04/2013 
 
Nome da organização/ empresa: Super Visão Vistorias Automotivas 
 
Área de atuação: Vistorias automotivas 
 
Endereço: Av. Cap. Bento Mascarenhas Jequitinhonha, 2157 Cidade: Sorocaba - SP 
 
CEP: 18046-495 Telefone: (15) 3411-1184 
Nome do contato na empresa/organização: Fabiana Souza de Camargo 
 
Cargo: Gerente e Administradora 
Turma: 01/AD1R17 
 Classe: G42 
Representante grupo: 
Ana Caroline S. Santos RA: A5536D-8 
Telefone: 
(15) 9182-9315 
E-mail: 
ana09022@hotmail.com 
 Identificação dos Integrantes das Equipes Foto 
Nome: 
Hellen Priscila Gomes 
Endereço: 
Rua Professor Walter Carreteiro,149 
Julio De Mesquita 
Cep: 18053-120 
 
RA: B71DAE-4 
 
 
Telefone: (15) 7812-8747 
E-mail:hellen.gomes2@hotmail.com 
 
Nome: 
Bábara Karine Boneti 
 
 
Endereço: 
Rua Dois, 77 
Jd. Camila 
Cep: 18066-006 
 
RA: B59636-8 Telefone: (15) 9726-5494 
E-mail:barbara.karine@hotmail.com 
Nome: 
Jaqueline Rocha de Souza 
Endereço: 
Rua Luiz Ricardo Maffei, 731 
Jd.São Conrado 
Cep: 18046-320 
 
RA: B64531-8 Telefone: (15) 9602-7473 
E-mail:jaqueline.rochasouza@hotmail.com 
Nome: 
Emilie Carvalho Mendes 
Endereço: 
Rua Ary Annunciato, 476 
Jd. Atilio Silvano 
Cep: 18077-080 
RA: B6834I-9 Telefone: (15) 9621-0048 
E-mail:emilie.mendees@gmail.com 
 
 
 
 
 
 
33 
 
 
 
Nome: 
Ana Caroline S. Santos 
 
Endereço: 
Rua Virginia Bompani Salvestrini, 74 
Jd. Guarujá 
Cep: 18050-614 
 
RA: A5536D8 Telefone: (15) 9182-9315 
E-mail: ana09022@hotmail.com 
 
 
Nome: 
Nadine Carriel 
 
 
Endereço: 
Rua Um, 251 
Jd. Itapemirim 
Cep: 18071-850 
 
 
RA: B5933C-3 
 
Telefone: (15) 9818-5836 
Email: nadine-carriel.95@hotmail.com