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SONDAGEM DE NECESSIDADES (OU SATISFAÇÃO) DE USUÁRIO 
TABULAÇÃO, NORMALIZAÇÃO E AVALIAÇÃO
Autoria: Prof. Dr. Paulo César Rodrigues Borges
1. CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES
Como foi visto em aula teórica, uma das partes mais importantes de um trabalho de avaliação do ambiente organizacional é levantar dados e informações para aprimorar o processo estratégico que alavanca os seus negócios, ou na fase inicial do ciclo de vida do planejamento estratégico, pelo o levantamento das necessidades do usuário (indivíduo ou organização), assim como, na fase final do controle estratégico, para apurar a sua satisfação com o serviço ou produto entregues.
Montar um bom instrumento de sondagem é de particular importância para fortalecer o ambiente operacional da organização, porque aumenta a competitividade do negócio, porque ajuda na detecção de erros na fase de levantamento de requisitos ou necessidades do usuário, para que não se propaguem para as fases finais da implementação da estratégia, assim como na apuração mais objetiva da satisfação desse usuário pelo produto entregue ou serviço prestado.
Dessa forma, para capacitar os alunos de cursos de graduação ou de pós-graduação em engenharias e nas ciências sociais aplicadas, é que este exercício foi montado, para agregar valor prático às fundamentações teóricas das fontes bibliográficas indicadas� sobre assuntos como: Técnicas de Questionário, Técnicas de Entrevista, Avaliação de Instrumentos de Pesquisa, etc.
O exemplo em tela é de domínio geral (satisfação com um serviço de website) e pode servir como fundamento para expandir-lhe a aplicação nos casos específicos de especialização, mestrado ou até de doutorado. 
A avaliação de um instrumento de sondagem é um requisito essencial para garantir a validade e a confiabilidade de uma pesquisa, tanto no que se refere aos aspectos técnicos de projeto da comunicação usuário-sistema, assim como para servir de garantia quantitativa para as etapas de síntese (conclusão) ou de interpretação de resultados obtidos no que o instrumento de sondagem coletou, no caso de projetos de natureza mais qualitativa.
Feita esta introdução, na segunda parte desta apostila, será descrito um caso de pesquisa sobre a satisfação de um determinado público, em relação a um serviço lançado na rede mundial por meio de um website, que na verdade indica as necessidades desse público para que o referido serviço seja disponibilizado de forma agradável à vista e mais fácil de usar (user friendly) no futuro. Em seguida, formas de tabulação das respostas fictícias, sugestões de tratamento das respostas fechadas, sua normalização e a avaliação por uma das diversas técnicas existentes encerrarão este exercício.
Críticas� acompanhadas de comentários para o aprimoramento desta apostila serão sempre bem-vindas� do leitor.
2. ESTUDO-DE-CASO: SATISFAÇÃO COM UM SERVIÇO DE COMPRA DE LIVRO PELA INTERNET
Suponha que você integre uma equipe encarregada de levantar os requisitos de um sistema de informação para aprimorar websites no que fogem aos preceitos de boas práticas de design de interação com o público usuário e um feedback sobre o funcionamento de um serviço de comércio eletrônico (e-commerce) já em operação se faz necessário para aprimorar o serviço e aumentar os lucros da empresa.
A primeira missão da equipe foi avaliar um serviço de venda de livros pela Internet e escolheu o questionário como instrumento para identificar as necessidades do público comprador de livros neste site nos aspectos em ele não segue as métricas de um bom design de interação.
Neste exemplo, não vem ao caso como foram aplicados� os questionários ao público, mas apenas as respostas obtidas, como foram tratadas (normalizadas) e tabuladas para auxiliar na tarefa de avaliar a confiabilidade do modelo de questionário pelo chamado Coeficiente Produto-Momento de Pearson (doravante p).
 Suponha, então, que cinco usuários dessa livraria virtual foram submetidos às seguintes perguntas num dia “X”:
(i) Qual é o seu sexo? ( ) M ( ) F
(ii) Você encontrou o que procurava? ( ) Sim ( ) Não
(iii) De 1 a 5 (1, o pior caso; 5, o melhor caso), escolha a opção que mais adequadamente define a clareza de exposição de informações sobre o livro que você deseja comprar:
(iv) De 1 a 5 (1, o pior caso; 5, o melhor caso), como você classificaria o aspecto de segurança para o uso deste serviço do website? 
(v) Você indicaria este serviço de compra pela Internet a um amigo? ( ) Sim ( ) Não
A primeira coisa a ser feita é orlar uma forma de normalizar as respostas fechadas de múltipla escolha (de um valor ou de uma escala de valores) para uma forma numérica, que propicie a visualização gráfica do fenômeno em estudo. 
No caso das perguntas em que só um valor é possível, pode-se arbitrar “0” (zero) para uma opção e “1” (um) para a outra, p.ex: para “sim”, arbitra-se “1”; e para “não”, “0”.
No caso das perguntas em que é possível ordenar a escolha numa escala de satisfação ou numa ordem hierárquica qualquer, as perguntas já estabeleceram o critério de ordenação, de “1” a “5”.
Dessa forma, suponhamos que os seguintes respondentes (Ri , i = 1 ... 5) tenham atendido ao pedido de pesquisa na primeira sondagem:
1. Teresa de Sousa (R1) respondeu da seguinte forma:
(i) (X) F
(ii) (X) Não
(iii) (X) 3
(iv) (X) 4
(v) (X) Sim
2. Luís Teixeira (R2 ), da seguinte forma:
(i) (X) M
(ii) (X) Sim
(iii) (X) 4
(iv) (X) 4
(v) (X) Sim
3. Elisabete Duarte (R3 ), da seguinte forma:
(i) (X) F
(ii) (X) Sim
(iii) (X) 4
(iv) (X) 4
(v) (X) Sim
4. Rute Borges (R4 ), da seguinte forma:
(i) (X) F
(ii) (X) Sim
(iii) (X) 3
(iv) (X) 3
(v) (X) Não
5. Tomás Padilha (R5 ), da seguinte forma:
(i) (X) M
(ii) (X) Não
(iii) (X) 3
(iv) (X) 5
(v) (X) Sim
Na segunda sondagem�, os mesmos respondentes, para o mesmo questionário, mas com as perguntas apresentadas numa ordem diversa da primeira, produziu os seguintes resultados:
1. Teresa de Sousa (R1) respondeu da seguinte forma:
(i) (X) F
(ii) (X) Não
(iii) (X) 4
(iv) (X) 5
(v) (X) Sim
2. Luís Teixeira (R2 ), da seguinte forma:
(i) (X) M
(ii) (X) Sim
(iii) (X) 4
(iv) (X) 5
(v) (X) Não
3. Elisabete Duarte (R3 ), da seguinte forma:
(i) (X) F
(ii) (X) Não
(iii) (X) 3
(iv) (X) 3
(v) (X) Sim
4. Rute Borges (R4 ), da seguinte forma:
(i) (X) F
(ii) (X) Não
(iii) (X) 4
(iv) (X) 3
(v) (X) Sim
5. Tomás Padilha (R5 ), da seguinte forma:
(i) (X) M
(ii) (X) Sim
(iii) (X) 4
(iv) (X) 5
(v) (X) Não
Neste exercício será adotada a técnica de teste-reteste para a avaliação do instrumento, quer dizer, o questionário será aplicado num dia “X” e, cerca de sete dias� depois, com as perguntas alteradas em sua ordem, será reaplicado aos mesmos respondentes num dia “Y”, cada grupo de respostas a representar os termos da fórmula de p, a seguir ilustrada:
 Equação 1
Em que:
p: Coeficiente de Correlação ou do Produto-Momento de Pearson ( -1 <------|------> +1). Se p = 0, não há correlação entre X e Y; -1 é a correlação negativa perfeita e +1, a positiva perfeita);
N: número de casos;
 : somatório do produto das respostas (ou resultados) para o dia “X” pelas respostas para o dia “Y”;
 : somatório das respostas para o dia “X”;
 : somatório das respostas para o dia “Y”;
: somatório do quadrado das respostas para o dia “X”;
: somatório do quadrado das respostas para o dia “Y”;
2: quadrado do somatório das respostas para o dia “X”;
2: quadrado do somatório das respostas para o dia “Y”.
Ao se tabular as respostas dos respondentes segundo a normalização e as convenções adotadas, podermos simplificar a visão das respostas pela tabela a seguir, sendo Ri os respondentes (Ri , i = 1 ... 5) e qi as questõesque foram respondidas (qi , i = 1 ... 5):
	Tabela 1: coleta das respostas aos questionários na fase “X” e na fase “Y” (1).
Respondentes →
Questões ↓
	R1
	R2
	R3
	R4
	R5
	q1
	0/0 
	1/1
	0/0
	0/0
	1/1
	q2
	0/0
	1/1
	1/0
	1/0
	0/1
	q3
	3/4
	4/4
	4/3
	3/4
	3/4
	q4
	4/5
	4/5
	4/3
	3/3
	5/5
	q5
	1/1
	1/0
	1/1
	0/1
	1/0
(1): à esquerda da barra, o resultado “X”; à direita, o “Y”.
Coletadas as respostas aos questionários, a tabela a seguir organiza os termos da Equação 1 para o cálculo do C.P:
Tabela 2: cálculo dos termos da fórmula do Coeficiente de Pearson. 
	i 
(casos ou indivíduos)
	Xi
	Yi
	Xi2
	Yi2
	X.Y
	1
	8
	10
	64
	100
	80
	2
	11
	11
	121
	121
	121
	3
	10
	7
	100
	49
	70
	4
	7
	8
	49
	64
	56
	5
	10
	11
	100
	121
	110
	∑omatórios
	∑ Xi
46
	∑ Yi
47
	∑ Xi2
434
	∑ Yi2
455
	∑ XY
437
O número de casos “N” = 5, quer dizer, o número de respondentes que respondeu ao instrumento de pesquisa (o questionário).
A base do cálculo do C.P. repousa nos escores (pontuação) de cada respondente para cada questão. De forma simbólica e genérica, pode-se escrever:
Xi = ∑ Ri/qix e Yi = ∑ Ri/qiy
A expressão acima significa que a pontuação de cada indivíduo respondente Ri da Tabela 2, para um momento da aplicação do questionário (X ou Y), é a soma dos valores de cada resposta às questões (qix ou qiy), que foram registradas na Tabela 1. Assim, X1 é a soma das respostas que o primeiro respondente R1 deu às questões q1, q2, ..., q5, e assim por diante, por exemplo: 
X1 = 0 + 0 + 3 + 4 + 1 = 8 X2 = 1 + 1 + 4 + 4 + 1 = 11 ...
De forma similar, no segundo momento da aplicação do questionário, teríamos:
Y1 = 0 + 0 + 4 + 5 + 1 = 10 Y2 = 1 + 1 + 4 + 5 + 0 = 11 ...
De posse dos dados levantados na Tabela 2 e do valor de N, calcula-se o C.P:
 QUOTE �� 
 = = 0,39
Como se vê, há uma correlação positiva fraca, o que equivale a enunciar a seguinte interpretação:
- Poucos indivíduos observados influenciaram de forma a enfraquecer a confiabilidade do experimento, mas não de forma categórica condena-se a estrutura do instrumento de pesquisa (questionário). É essencial que o efetivo de respondentes seja tal que supere a faixa do mínimo de cerca de 7 (sete) para trabalhos estatísticos mais consistentes, uma vez que quanto maior a amostra mais compensações de valores extremos recíprocos ocorrem e o coeficiente manter-se-ia num intervalo de maior confiabilidade (acima de 0,60).
Para finalizar, para dar termo ao teor de uma nota de rodapé do preâmbulo da apostila, segue-se uma reflexão sobre A CRÍTICA, não só no ambiente acadêmico, para o estudante que deseje alçar vôos mais altos no mestrado e no doutorado, mas também no dia-a-dia de qualquer indivíduo:
“Crítica, por definição acadêmica, é a arte de apreciar méritos e deméritos de um desempenho, com o intuito de aprimorar este desempenho no futuro.
Para que a crítica tenha um conteúdo sério e consistente, devem ser observados alguns princípios: 
1º) Objetividade: criticar apenas o que interessa. Quebrar este princípio é incorrer na futilidade. 
2º) Oportunidade: criticar no local e ocasião apropriados. Quebrar este princípio é incorrer na intriga, no mexerico. 
3º) Participação: uma crítica feita com a força da argumentação e respeito na linguagem, sem desdém e deboche, faz com que aquele que a ouve não se torne insensível e alheio ao seu objetivo. Quebrar este princípio é ser rude, acintoso e fomentador da discórdia no ambiente de trabalho ou familiar. 
4º) Aceitabilidade: quem ouve a crítica deve aceitá-la. Ao se seguir os princípios anteriores, seguramente a crítica será aceita.” 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
RICHARDSON, Roberto Jarry et al. Pesquisa social : métodos e técnicas. São Paulo: Editora Atlas S.A. 1999. 334p.
RUDIO, Franz Victor. Introdução ao projeto de pesquisa científica. Petrópolis : Editora Vozes. 1978. 121p.
SEKARAN, Uma. Research methods for business : a skill-building approach. Nova Iorque: John Wiley & Sons, Inc. 2000. 463p.
1
3
2
4
5
( )
( )
( )
( )
( )
1
3
2
4
5
( )
( )
( )
( )
( )
� PREECE, Jennifer (Design de Interação) ou RICHARDSON, R. J. (Pesquisa Social).
� Veja um adágio o final da apostila.
� E-mail: � HYPERLINK "mailto:paulocesar-mpgeo@hotmail.com" �paulocesar-mpgeo@hotmail.com� 
� Impressos e na presença do aplicador (o mais conveniente), disponibilizados em links na Internet, remetidos por e-mail ou de outras formas.
� Ver o Método TESTE-RETESTE em RICHARDSON (1999, p.174)
� O período de tempo fica a critério do pesquisador, mas não deve ultrapassar 1 ano e depende muito das condições e da natureza da pesquisa.
� PAGE \* MERGEFORMAT �8�