Comunicação Empresarial(Slide de Aula)UN4

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Unidade IV
Comunicação Empresarial
Profª. Cleide de Freitas
Resumo aula anterior
Variações Línguísticas
Níveis da fala
Modelos de redação
Veículos de redação administrativa
Vantagens e desvantagens da comunicação 
verbal e não verbal nas empresas
O que vamos ver hoje
Comunicação Oral
Passo a passo para montar uma 
apresentação
Comunicação não-verbal
Comunicação interna e externaComunicação interna e externa
Fluxo das comunicações
Redes de mensagens
Comunicação Oral
“Nosso cérebro começa a funcionar desde 
que nascemos e nunca mais pára até que 
levantemos para falar em público.
George Jessel
Oratória diferente de conhecimento;Oratória diferente de conhecimento;
Por isso, é muito importante o saber falar 
em público. 
Na maior parte do dia, nossas atividades 
são orais, seja no ambiente do trabalho ou 
da escola, seja casa ou em qualquer outro 
lugar.
Como montar uma apresentação
Só falar bem não é suficiente numa 
apresentação em público. Precisa-se, 
também, organizar essa apresentação, 
preparando-a passo a passo, como:
Defina o tema central e o objetivo a atingir;
Planeje de acordo com o público a quem 
será feita a apresentação;
Defina quais recursos serão utilizados (flip-
chart, vídeo, retroprojetor, data show, entre 
outros);outros);
Depois de tudo planejado, prepare um 
esboço (esquema), do que vai dizer na 
abertura, no desenvolvimento e na 
conclusão.
Comunicação não-verbal
Ao falar em público podemos contar com 
recursos como a entonação da voz, 
gesticular, fazer uso de expressões faciais 
= Comunicação Não-Verbal (CNV). 
Muitas vezes um olhar fala muito mais queMuitas vezes, um olhar fala muito mais que 
muitas palavras! O nosso nervosismo ou 
nossa tranqüilidade, ansiedade ou 
equilíbrio, alegria ou tristeza, são 
expressos por estes meios: gestos, toques, 
tom de voz, olhares e até mesmo a maneiratom de voz, olhares e até mesmo a maneira 
de nos vestirmos e nossa postura.
Comunicação não-verbal
Tudo isso deve ser observado quando você 
estiver em evidência em uma apresentação, 
entrevista, presidir ou participar de uma 
reunião, ou quando participar de um 
debate.
Comunicação interna e externa
A comunicação empresarial é a responsável 
pela imagem da organização perante seu 
público, interno e externo.
A comunicação empresarial é a relação da 
empresa com os seus públicos internos eempresa com os seus públicos internos e 
externos, envolvendo um conjunto de 
procedimentos e técnicas destinados à 
intensificação do processo de comunicação 
e à difusão de informações sobre as suas 
atuações, resultados, missão, objetivos,atuações, resultados, missão, objetivos, 
metas, projetos, processos, normas, 
serviços etc. 
Comunicação interna e externa
A comunicação é um dos processos 
fundamentais da organização, da gerência e 
do comportamento organizacional, interage 
e integra pessoa e grupos, minimizando 
conflitos e estimulando a participação e o 
diálogo de todos os membros dadiálogo de todos os membros da 
organização. Pois quanto mais o 
funcionário conhece os planos e objetivos 
da empresa, mais ele pode contribuir para 
este sucesso.
Comunicação interna e externa
As empresas precisam comunicar-se com:
ƒ Clientes externos: 
consumidores/usuários; opinião 
pública/sociedade; acionistas e 
fornecedores; Governos – municipais, 
estaduais e Federais – e concorrentes;
ƒ Clientes internos: funcionários, 
colaboradores, prestadores de serviços 
e terceirizados;
ƒ Mídia: meios de comunicação de massaMídia: meios de comunicação de massa 
(jornais, revistas, rádio, televisão e 
Internet).
Comunicação interna
A função básica da comunicação é tornar 
comum, desde os mais altos cargos da 
empresa até o “chão de fábrica”, quais são 
os planos, as metas e os objetivos 
estabelecidos.
A comunicação interna promove a interação 
e integração das pessoas, departamentos e 
áreas.
Fluxo das comunicações
O fluxo das comunicações determina o 
caminho percorrido pelas mensagens, 
desde que saem do emissor até chegarem 
ao receptor. 
1. descendente e centrífugo (que se afasta 
do centro): saem do top decisório edo centro): saem do top decisório e 
descem até as bases;
2. ascendente e centrípeto (que se dirige 
para o centro): as informações 
funcionais e operativas que saem das 
bases;bases;
3. horizontal: permite grande entrosamento 
nos grupos de mesmo nível funcional, 
contribui para o aperfeiçoamento da 
coordenação.
Redes de mensagens
I. Rede formal: comporta todas as 
manifestações oficiais da empresa;
II. Rede informal: abriga as manifestações 
espontâneas da coletividade, incluindo-
se aí a famosa rede de boatos (osse aí a famosa rede de boatos (os 
famosos grupinhos), em que, entre uma 
informação inicial e a final, há um 
processo de deterioração, gerando-se 
distorções.
Nã d b t i dNão se deve combater nem ignorar a rede 
informal, porque a oposição pode apenas 
encorajar o informal contra o formal.
Interatividade
Na comunicação interna, nos expressamos 
com a comunicação não-verbal:
a) Nunca, a única comunicação é a verbal.
b) Algumas vezes, quando participamos de 
reuniões como ouvintes.reuniões como ouvintes.
c) Em reuniões de planejamento 
estratégico
d) Somente em apresentações no data 
show.
e) Na mesma proporção da comunicação 
verbal, pois ambas possuem a mesma 
importância.
Comunicação externa
Objetivos:
ƒ A construção da imagem institucional da 
empresa;
ƒ O atendimento às exigências dos 
consumidores mais conscientes de seusconsumidores mais conscientes de seus 
direitos;
ƒ A adequação dos trabalhadores ao 
aumento da competição no mercado;
ƒ A defesa dos interesses junto ao 
Governo e aos políticos (lobby);Governo e aos políticos (lobby);
ƒ O encaminhamento de questões 
sindicais e relacionadas à preservação 
do meio ambiente, entre outros.
Atendimento ao cliente
A partir dos anos 90, passa-se a observar 
uma profunda mudança no âmbito das 
relações de consumo. 
O foco de atuação passa a ser o cliente e 
não mais o produto.
As relações entre empresas e 
consumidores deixam de ser reativas e 
passam a ser pró-ativas, privilegiando a 
interatividade e a personalização.
O custo para manter um cliente chega a serO custo para manter um cliente chega a ser 
até cinco vezes menor do que o custo para 
conquistar um novo cliente.
CRM - Customer Relationship
Management
É o conjunto de estratégias, processos e 
ferramentas, concebidas para viabilizar a 
utilização das informações a respeito de 
clientes, advindas das diversas áreas da 
empresa, transformando-as em ações 
concretas no sentido de satisfazer econcretas no sentido de satisfazer e 
fidelizar clientes, rentabilizando ao máximo 
as oportunidades de negócios, dentro de 
cada perfil específico.
CRM - Customer Relationship
Management
CRM = gerenciamento e otimização de 
todas as formas de relacionamento 
cliente/empresa. 
Geração de uma base de conhecimentos 
personalizada do cliente = “DNA” ondepersonalizada do cliente = “DNA”, onde 
estão registradas suas necessidades, 
peculiaridades, características, indicadores, 
potencialidades, etc.
Desta forma, conhecer seu cliente nãoDesta forma, conhecer seu cliente não 
basta. Encantá-lo é a nova palavra de 
ordem.
SAC, Ombudsman
SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente
Esclarece dúvidas, presta informações e 
pode até registrar as queixas dos 
consumidores.
Ombudsman tem a função de defender eOmbudsman - tem a função de defender e 
brigar pelos direitos do cidadão. Se for um 
ombudsman interno, ele vai lutar pelos 
direitos dos funcionários e, se for externo, 
dos consumidores, É quem vai atrás da 
causa do problema, quem checa acausa do problema, quem checa a 
informação e quem luta pelasolução do 
problema com a presidência.
Assessoria de Imprensa
Assessoria de imprensa
Funciona integrada ao processo de 
Comunicação Externa da empresa e cuida 
do fluxo de notícias e informações da 
empresa para a mídia (jornal revistaempresa para a mídia (jornal, revista, 
televisão, rádio e Internet) e seu 
relacionamento com jornalistas e públicos 
formadores de opiniões, ligados à 
comunicação social.
Interatividade
Na comunicação externa, o objetivo 
principal é estabelecer um relacionamento 
com:
a) Funcionários
b) Clientes, consumidores, governo,b) Clientes, consumidores, governo, 
sociedade
c) ONGs e entidades filantrópicas
d) Imprensa
e) Público interno
Bases para boa comunicação
“Arrume as idéias”, faça um roteiro, saiba 
qual o verdadeiro propósito do que quer 
transmitir; 
A quem se vai dirigir?: adequar as palavras 
ao perfil do interlocutor;ao perfil do interlocutor;
Determine seus objetivos: Aristóteles já 
afirmava que a meta principal da 
comunicação é a persuasão, a tentativa de 
levar outras pessoas a adotarem o ponto delevar outras pessoas a adotarem o ponto de 
vista de quem fala;
Bases para boa comunicação
Saiba como dizer: os meios audiovisuais 
utilizados e o diálogo franco e objetivo, são 
recursos imprescindíveis para incentivar 
uma audiência, manter o público atento, 
interessado, receptivo à mensagem, ao 
retorno e à ação;retorno e à ação;
Feedback: sempre retorne à informação, 
mostre os resultados e as ações 
conseqüentes da informação recebida;
Abra a discussão, incentive,examine o 
ponto criticado: procure extrair os aspectos
positivos e construtivos. 
Bases para boa comunicação
Expresse, demonstre interesse pelos 
problemas, escute, questione o interlocutor, 
peça detalhes. Segundo Madre Teresa de 
Calcutá: “Não existem barreiras de 
linguagem quando você sorri. Esse sorriso 
no seu rosto é uma luz a dizer às pessoasno seu rosto é uma luz a dizer às pessoas 
que seu coração está à vontade”;
Saiba Ouvir – “Escuta com atenção o que o 
outro tem para dizer e serás capaz de ouvir 
além das palavras”, afirmou Confúcio.além das palavras , afirmou Confúcio.
Imagem Organizacional
A Comunicação Empresarial é responsável 
pela formação da imagem institucional, o 
que é considerado pelos grandes gurus do 
marketing como o principal patrimônio de 
uma empresa, uma entidade e até mesmo 
de um profissionalde um profissional.
Planeje sua imagem - projeções para 
possíveis cenários a curto, médio e longo 
prazo.
Divulgue sua imagem - todos devem saber 
o que esperar da empresa e o que a 
empresa espera deles.
Endomarketing
O endomarketing é toda e qualquer ação de 
marketing voltada para a satisfação e 
aliança do público interno, com o intuito de 
melhor atender aos clientes externos. Esse 
programa é apontado por especialistas da 
administração moderna como um dosadministração moderna, como um dos 
principais diferenciais competitivos que 
transformam os colaboradores nos 
principais criadores da imagem 
institucional das organizações.
Interatividade
A imagem da organização é um fator 
fundamental para o seu crescimento. 
Podemos afirmar que a imagem da empresa 
deve:
a) Vir de fora para dentro;
b) Ser criada pela presidência;
c) Ser definida pelos colaboradores;
d) Vir de dentro para fora;
e) Ser vital para definir as metas.
Planejamento estratégico
Traçar rumos a curto, médio e longo prazo, 
para que oportunidades, ameaças ou 
desafios possam ser antecipados.
Com os funcionários integrados, é bem 
mais fácil e rápido impulsionar ummais fácil e rápido impulsionar um 
processo de mudança e há maior 
possibilidade de resultados positivos.
A comunicação deve dar-se por meio de 
ações integradas em um programa deações integradas em um programa de 
comunicação interna, podendo-se 
incentivar e estimular os funcionários a se 
comprometerem com a postura da 
empresa.
PICE – Plano Integrado de Comunicação
Empresarial
A construção e preservação da imagem - a 
imagem do produto e a da empresa (como 
instituição) forma seu patrimônio maior, 
que deve ser construído e preservado, 
tendo como base a ética, a organização e a 
competênciacompetência.
A importância do planejamento
a) Altera desempenhos, melhora 
comportamentos e performances – desde que 
os objetivos e metas estejam claros;
b) Objetivos bem-definidos possibilitam avaliar o 
que deve ser executado e criar parâmetros que 
permitam medir resultados e desempenho compermitam medir resultados e desempenho com 
clareza e justiça;
c) São as pessoas que executam o que foi 
planejado, por isso é fundamental envolvê-las 
no planejamento (diminui a resistência, 
aumenta a motivação); 
d) Planejamento bem-feito = resultado positivo; 
não adianta empenho se o que precisa ser 
executado não está bem-definido, planejado. 
Onde e para que se empenhar?
Análise de problemas potenciais
Ao planejar qualquer atividade, tenta-se 
imaginar tudo que possa acontecer fora do 
previsto, ou do normal: desde um pneu de 
carro furar, até chover, ou faltar energia e 
as implicações desastrosas desses 
incidentes A esse exercício dá se o nomeincidentes. A esse exercício, dá-se o nome 
de Análise de Problemas Potenciais. Por 
outras palavras, deve-se aplicar a “Lei de 
Murphy” e tentar se precaver.
Modelo básico
O PICE, propriamente dito, deve conter:
A. Considerações iniciais - explicar sobre o 
Plano;
B Análise é uma “fotografia” detalhadaB. Análise - é uma “fotografia” detalhada 
dos aspectos mais relevantes para a 
comunicação na empresa;
C. Objetivos – devem ser muito bem 
definidos;definidos;
Modelo básico
D. Atividades –
Nível “A” são constantes, rotineiras e 
demandam o envolvimento e apoio de 
diversos setores da empresa.;
ƒ Atividades de nível “B” são complexas, 
demandando mais tempo e investimento 
para sua implantação, que, em geral, se 
dá a médio ou a longo prazo.
Modelo básico
E. Conclusão - A elaboração da conclusão 
deve ser com a perspectiva de que é 
necessário convencer a diretoria da 
empresa sobre a importância do PICE. 
Assim, devem-se apresentar 
justificativas para sua implementaçãojustificativas para sua implementação, 
em função do que foi pesquisado e 
elaborado. 
E essa parte fica por conta da sensibilidade 
(feeling), competência e coerência de cada(feeling), competência e coerência de cada 
um.
Interatividade
No planejamento de qualquer atividade, 
devemos contar com as possibilidades 
positivas ou negativas. A análise dessas 
possibilidades, podemos chamar de:
a) Análise de problemas potenciais;
b) Lei de Murphy;
c) Planejamento estratégico;
d) PICE;
e) Análise de problemas estruturais.
É ÓATÉ A PRÓXIMA!