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UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAÍBA – UEPB CENTRO DE CIÊNCIAS BIOLÓGICAS E DA SAÚDE – CCBS CURSO DE PSICOLOGIA FICHAMENTO Fichamento elaborado como requisito de avaliação correspondente a I unidade do componente curricular Gestão e Qualidade II, ministrado no semestre 2016.2 pela professora Monalisa Vasconcelos Ernesto Silva. CAMPINA GRANDE, 2017 QUALIDADE TOTAL Jônatas Kleyton de Oliveira Silva[1: Graduando no curso de Psicologia da Universidade Estadual da Paraíba – UEPB / E-mail: kleytonjonatas@gmail.com] REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA CARAVANTES, G. R. Qualidade Total. In: Administração e Qualidade – A Superação dos Desafios. Makron Books, 1997. p. 58-92. “Nos séculos XVIII e XIX, a concepção do que vinha a ser qualidade, bem como seus controles, diferia muito da qualidade tal como a conhecemos hoje. Quase tudo era fabricado por artesões e artífices habilitados ou por trabalhadores experientes e aprendizes sob a supervisão dos mestres de ofício” (p. 62). “Durante a Segunda Guerra Mundial, a indústria americana enfrentou uma tarefa adicional, uma mudança drástica no perfil da produção, com ênfase na indústria bélica. Uma parte da estratégica global durante a Segunda Guerra foi a de interromper a produção de vários produtos civis” (p. 64). “Segundo Garvin, as décadas de 40 e 50 foram períodos de reconstrução e de consolidação para o controle da qualidade japonesa. Novas técnicas foram importadas dos Estados Unidos, estudadas cuidadosamente e então aplicadas em uma ampla série de cenários” (p. 66). “A produtividade é uma necessidade da competitividade, mas a velocidade e a flexibilidade surgiram como novas exigências. Assim, a necessidade de velocidade e de flexibilidade para atender às exigências do mercado tem colocado um peso extra na gestão empresarial, exigindo métodos e estratégicas inovadoras” (p. 69). “Foi somente no início dos anos 80 que surgiu o interesse pela qualidade dos serviços e pelo comportamento humano. A qualidade deixou de estar associada apenas à produção, aos produtos ou à aplicação de técnicas e passou a designar um modelo de gestão” (p. 70). “Como decorrência destas mudanças no campo organizacional, visando à competitividade com qualidade e produtividade, o modelo da “Qualidade Total” tem se destacado. Essa nova abordagem sobre a qualidade é de caráter abrangente e preventivo, um novo modo de vida para quase todos os aspectos de todas as organizações” (p. 71). “Qualidade Total é um conceito voltado para o processo e não para o problema, diz M. Imai. A Qualidade Total se encaixa naturalmente no conceito e nas estratégias do kaizen – melhoria contínua com envolvimento de todos” (p. 73). “O modelo de TQM é composto por cinco elementos – processo, cliente/fornecedor, grupos, sistemas e ferramentas” (p. 80). “Processo é a transformação de um conjunto de inputs, que podem incluir ações, métodos e operações, em outputs que satisfazem as necessidades e expectativas do cliente na forma de produtos, informação, serviços ou, de modo geral, resultados” (p. 80). “Sendo a qualidade o atendimento das exigências do cliente, o primeiro item da lista de coisas a fazer é procurar saber quais são os requistos. Dentro das organizações, entre clientes e fornecedores internos, a transferência de informações sobre requisitos é frequentemente insuficiente e até ausente” (p. 82). “Os diretores e gerentes seniores do mais alto nível devem demonstrar que encaram a qualidade com seriedade. A gerência média deve não apenas dominar os princípios do TQM, como também explicá-los aos funcionários sob sua chefia, e estar segura de que seu comprometimento com a qualidade é transmitido aos seus subordinados” (p. 83). “As organizações podem ser consideradas como um ser vivo, que tem sua personalidade; o seu comportamento traduz por tradição, hábitos, costumes, opiniões, atitudes, preconceitos, regulamentos, maneiras de resolver problemas, conjunto esse que constitui a cultura organizacional” (p. 86). “Os clientes não estão interessados em departamentos, eles ficam foram da organização e o que veem são fatias dela: os processos. É necessário organizar grupos e melhorar a comunicação em torno dos processos” (p. 88). “Os sistemas gerenciam os processos, e as ferramentas são usadas para fazê-los progredir ainda mais no ciclo de melhoramento, além de medir o grau de aprimoramento para criar relações superiores cliente/fornecedor, tanto interna como externamente. Elas fornecem o meio para análise, correlação e prognóstico sobre o que fazer quanto aos sistemas” (p. 89, 90). “A meta de um bom sistema de qualidade é proporcionar ao operador do processo a necessária consistência e satisfação em termos de métodos, materiais e equipamentos, treinamento, conhecimento, etc.” (p. 91). “O trabalho em grupo, estabelecido de modo amplo na organização, é um componente essencial da implementação do TQM, pois cria confiança, melhora as comunicações e desenvolve interdependência. A abordagem de grupo permite o desenvolvimento dos indivíduos e das organizações” (p. 91). Num apanhado geral, a autora inicia fazendo um pequeno percurso histórico que vai desde a época dos artesões até o modelo atual. Além da conceituação do que é a Qualidade Total, a autora também exemplifica como a mesma engloba diversos termos e ações que podem mudar de organização para organização. Isso vai depender da forma como os produtos, os serviços, e os processos são geridos. Para a autora, o TQM (Modelo de Gerenciamento da Qualidade Total) representa mais que um modelo, mas sim um sistema que está comprometido em estabelecer a comunicação na organização. Nesse sentido, vale salientar que o Ciclo PDCA é uma ferramenta importante desse processo de gestão, pois será a partir dele que será feito um levantamento junto com a análise das informações. Sendo assim, o ciclo de P (Plan / planejar), D (Do / executar), C (Check / Checagem) e A (Act / Ação) trará vantagens para as organizações, pois esse modelo é realmente simples de se ser aplicado. Já que além de induzir a melhora do gerenciamento, o mesmo auxilia na integração das etapas produtivas que envolverão desde os gestores aos colaboradores de maneira geral.
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