Aula 08

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Introdução à Engenharia
Prof. Marcia Agostinho
Aula 8
Qualidade e 
Melhoria de Processos
Objetivos desta aula:
Descrever a evolução do conceito de Qualidade. 
Definir os conceitos-chave para o Gerenciamento da Qualidade tais como: cliente, processo, variabilidade e problema.
Apresentar métodos e ferramentas para a melhoria de processos.
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O que é “Qualidade”?
Para um engenheiro, “qualidade” significa muito mais do que um atributo que indica se uma coisa é boa ou ruim. 
No contexto dos negócios globais, “Qualidade” é um conceito com sentido bem específico.
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EVOLUÇÃO DA “QUALIDADE” 
Falhas na qualidade provocavam tanto o aumento dos custos quanto a redução das vendas.
O controle de qualidade como simples inspeção
Década de 1930, Shewhart inventa o “gráfico de controle”
O “controle estatístico da qualidade” é responsável por um importante salto em produtividade industrial.
Década de 1950, no Japão, Juran faz com que as atividades de controle de qualidade passem a ser uma preocupação global com toda a administração.
Foco passa para a melhoria de processos (“Qualidade Total”)
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O CONCEITO DE QUALIDADE 
Qualidade está relacionada a:
existência de características do produto que agregam valor ao cliente e 
ausência de deficiências, as quais agregariam custos ao fornecedor. 
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Qualidade como “adequação ao uso”
Alta qualidade = produtos e serviços com características valorizadas pelo cliente. 
Baixa qualidade = produtos ou serviços com “defeitos” que comprometem suas funcionalidades. 
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Qualidade em sentido amplo
É a qualidade de todos os processos e recursos, em todas as suas manifestações, de maneira a garantir que os produtos e serviços daí resultantes satisfaçam as pessoas às quais se direcionam.
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“Qualidade Total”
Abordagem gerencial segundo a qual as atividades de controle são exercidas por todas as pessoas da empresa, sistemática e metodicamente, tomando o cliente como a razão de ser de todos os processos de uma organização.
Processo
Conjunto de atividades ou operações cuja meta é gerar produtos (ou serviços). 
Cliente
Qualquer pessoa - ou organização - afetada por produtos ou processos de um fornecedor.
“cliente interno” - é um membro da organização que produz o produto ou serviço. 
“cliente externo”- está fora da organização fornecedora dos produtos ou serviços. 
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PROCESSO
CLIENTE
Produto/serviço
FORNECEDOR
matéria-prima/insumo
Problema 
 É tudo aquilo que se distancia da meta. 
Variabilidade
Fenômeno natural - relacionado a materiais, condições ambientais ou operacionais etc. – que deve ser mantido dentro de um limite de tolerância.
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Para garantir produtos e serviços de qualidade, é necessário que os processos sejam estáveis e confiáveis. 
Para que as metas sejam cumpridas, é preciso manter a variabilidade sob controle.
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Planejamento da Qualidade
Controle de Qualidade Total
Garantia da Qualidade
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Planejamento da Qualidade
“Numerosas crises e problemas específicos de qualidade podem ser atribuídos à maneira pela qual a qualidade foi inicialmente planejada. Em certo sentido, nós a planejamos assim.”
Precisamos fazê-lo de forma racional, com base em fatos e dados.
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Juran (1992) 
Controle de Qualidade Total
Controlar é medir o desempenho real,
Compará-lo com uma meta previamente definida e
Agir corretivamente sobre o processo para obter resultado mais favorável no futuro.
Não-Conformidades – casos em que a qualidade real difere da qualidade-alvo.
 Ação Corretiva - diagnóstico da causa e implementação da solução.
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Garantia da Qualidade
Tem como função assegurar que todos os processos estão sendo realizados de forma a atender as necessidades do cliente. 
Fornece evidências para se conquistar a confiança das partes interessadas.
“A garantia da qualidade é conseguida pelo gerenciamento correto e obstinado (via PDCA) [•••], pela constante preocupação com a satisfação total das necessidades do consumidor (antecipando seus anseios) e pela participação e responsabilidade de todos da empresa.”
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Falconi Campos (1992) 
MÉTODOS E FERRAMENTAS  
Método para melhoria contínua – PDCA 
Trata os problemas de forma rotineira. Contribui para a melhoria contínua dos processos.
Método de Análise de Pareto
Serve para priorizar projetos e estabelecer metas concretas, com base em fatos e dados.
Diagrama Causa-Efeito ou Diagrama de Ishikawa
O diagrama que parece uma “espinha-de-peixe” serve para identificar as causas de uma problema.
 Gráfico de Controle ou Gráfico de Shewhart
É usado para verificar se o desempenho em relação à meta de um processo está dentro do limite de tolerância.
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O que vimos nesta aula?
Que o conceito de Qualidade evoluiu do foco em evitar produtos defeituosos até se transformar em uma abordagem gerencial.
Que o gerenciamento da qualidade e o desafio de melhorar processos deve envolver todas as pessoas em uma organização.
Conhecemos os principais métodos e ferramentas para o gerenciamento da qualidade.
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Na próxima aula veremos
Como novos projetos surgem a partir de oportunidades de melhoria de processos, de iniciativas de inovação tecnológica ou de desenvolvimento de novos produtos. 
Como são feitos o planejamento e o controle de projetos.
Quais são os processos básicos de Gerenciamento de Projetos: Iniciação, Planejamento, Execução, Monitoramento e Controle e Encerramento. 
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Introdução à Engenharia
Prof. Marcia Agostinho
Atividade
Atividade
Pesquise exemplos que mostrem como são usadas as ferramentas que você estudou aqui – diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa e gráfico de controle.
Dica: Você pode procurar no Google ou diretamente na Wikipedia, entrando com o nome de cada ferramenta.
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