Curso ITIL Foundations - Alura

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Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Professor 
Frederico de Azevedo Aranha
Gerente de Projetos, Esp., PMP, ITIL Expert
1
Módulo 1 
Apresentação e Introdução à ITIL 
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
2
 
Visão Geral
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
EXEMLO
Apresenta este curso:
Professor
Frederico de Azevedo Aranha 
Gerente de Projetos, Esp., PMP, ITIL Expert
ITIL® é uma 
marca registrada 
de AXELOS Limited.
Público Alvo
Este curso é direcionado a profissionais que estejam em busca de conhecimentos fundamentais sobre o framework ITIL e como ele é aplicado para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviços de TI. 
6
EXEMPLO
Pré-requisitos
Não é necessário qualquer conhecimento em ITIL ou gerenciamento de serviços.
Contudo, recomenda-se que o aluno tenha vivência em TI.
Objetivos do Curso
Definir o que é ITIL, para que existe e quais vantagens oferece para TI.
8
Objetivos do Curso
Conhecer conceitos, terminologias e princípios do gerenciamento de serviços de TI.
Objetivos do Curso
Compreender as funções relacionadas ao ciclo de vida dos serviços de TI – Central de Serviços, por exemplo.
Objetivos do Curso
Conhecer os processos apresentados na ITIL quanto ao ciclo de vida dos serviços de TI.
Objetivos do Curso
 Conhecer tecnologias que podem 
servir como ferramentas e técnicas para os processos ITIL.
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
 
Conteúdo Programático
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Todos os tópicos do 
Currículo oficial 
ITIL Foundation, 
distribuídos em 
9 módulos.
Módulo 1 
Apresentação e Introdução à ITIL
 Apresentação do curso
 Esquema de Certificações ITIL
 Introdução à ITIL
 Conceitos de serviços
 Papéis em serviços e processos
 Competências em 
 gerenciamento de serviços
Módulo 2
Introdução ao 
Gerenciamento de Serviços
17
 Noções gerais do ciclo de vida do serviço
 Introdução as principais publicações ITIL
 Processos ITIL
Módulo 3
 Introdução ao Ciclo de Vida 
do Serviço da ITIL
18
 Alinhamento entre o negócio e a TI! 
 Principais conceitos
 Processos para prova Foundations
 Ferramentas
Módulo 4
 Estratégia de Serviço
19
 Princípios e conceitos
 Processos
 Ferramentas
Módulo 5
 Desenho de Serviço
20
 Processos para prova Foundations
 Ferramentas ligadas a transição
 Mudanças & Projetos
Módulo 6
Transição de Serviço
21
 Princípios 
 Processos 
 Funções
 Ferramentas para operação
Módulo 7
Operação de Serviço
22
 Princípios e conceitos
 Processo de 7 etapas
Módulo 8
Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
23
 Aula de encerramento do curso
 Screencast com dicas para comprar e realizar a prova online
Módulo 9
Encerramento
24
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
 
Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
5 níveis de Qualificação 
em ITIL
27
Nível Foundation 
Não há pré-requisito, 
e acumula 2 créditos.
Só para o exame Foundation é
possível fazer um curso não
credenciado.
Nível Practitioner
Tem que ter Foundation, 
e acumula 3 créditos.
Nível Intermediário
Cada um dos cinco módulos de Ciclo de Vida acumula 3 créditos e cada um dos quatro módulos de Habilidades acumula 4 créditos.
Nível Intermediário
Nível Intermediário
Exame Nível ITIL Foundation
40 questões de múltipla-escolha a serem respondidas em 60 minutos, sendo que para aprovação é necessário acertar 26 questões (65%).
Nível Expert
Para se tornar elegível, é necessário ter acumulado
 22 créditos.
Nível Master
Aos profissionais de 
nível Expert que 
desejam comprovar 
suas habilidades em ITIL
com apresentação de case
para uma banca.
Por que se tornar um
Profissional Certificado ITIL?
Certificações super valorizadas pelo mercado, com mais de 650.000 profissionais certificados pelo mundo, 60 mil no Brasil.
Amplia suas chances de contratação no mercado de TI!
Desenvolve habilidades e melhora de desempenho do profissional por meio dos estudos para a prova.
Reconhecimento formal dos conhecimentos, possibilitando comprová-los para o mercado.
Fim desta Aula
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
 
O que é a ITIL?
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
O que é a ITIL?
ITIL é um conjunto de publicações das melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.
Propriedade de AXELOS.
O que é a ITIL?
É o framework mais utilizado para gerenciamento de serviços de TI em todo o mundo.
O que é a ITIL?
Oferece orientações sobre como fornecer serviço de TI para mais valor abordando processos, funções e 
outras habilidades necessárias.
O que é a ITIL?
ITIL surgiu como o acrônimo de 
Information Technology Infrastructure Library,
mas hoje é referido apenas como uma marca.
O que é a ITIL?
Com mais de 20 anos de existência, a última edição foi lançada em 2011.
O que é a ITIL?
ITIL não é uma norma que tenha que ser seguida na ponta da faca, mas sim um guia de práticas que podem ser adotadas e adaptadas a organização conforme necessidade.
Fim desta Aula
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
 
Biblioteca ITIL
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Framework ITIL basea-se em um 
ciclo de vida de serviço que contém
 5 estágios.
DDD
DESENHO DE SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
ITIL
MELHORIA CONTÍNUA
 DE SERVIÇO
5 Publicações do ciclo de vida do serviço: 
5 Publicações do ciclo de vida do serviço: 
 Estratégia de Serviço
5 Publicações do ciclo de vida do serviço: 
 Estratégia de Serviço
 Desenho de Serviço
5 Publicações do ciclo de vida do serviço: 
 Estratégia de Serviço
 Desenho de Serviço
 Transição de Serviço
5 Publicações do ciclo de vida do serviço: 
 Estratégia de Serviço
 Desenho de Serviço
 Transição de Serviço
 Operação de Serviço
5 Publicações do ciclo de vida do serviço: 
 Estratégia de Serviço
 Desenho de Serviço
 Transição de Serviço
 Operação de Serviço
 Melhoria Contínua de Serviço
Conteúdo Complementar
 Livros nacionais e internacionais sobre ITIL (geral)
 Guias para implementação e voltados para áreas específicas
 Conteúdo livre
5 Publicações do ciclo de vida do serviço 
Conteúdo Principal
AXELOS é proprietária da ITIL desde 2013.
É uma join venture formada pelo governo 
do Reuno Unido e a empresa Capita.
É responsável pela administração de todo portfólio de publicações e certificações profissionais associadas.
Fim desta Aula
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
 
Gerenciando Serviços de TI
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
EXEMPLO
Qual a importância do
gerenciamento de serviços de TI?
Processos de negócios entregam mais resultados por meio da TI.
EXEMPLO
Vivemos na era da informação: a TI virou customer service.
EXEMPLO
A TI permite a expansão do negócio.
EXEMPLO
 Oportunidades X Capacidade
A área de TI nem sempre está capacitada para entregar serviços que permitam o negócio crescer – sejam eles quais forem.
Necessidades dos negócios
 Qualidade nas entregas
Necessidades dos negócios
 Qualidade nas entregas
 Valor para o negócio
Necessidades dos negócios
 Qualidade nas entregas
 Valor para o negócio
 Diminuição de custos
Necessidades dos negócios
 Qualidade nas entregas
 Valor para o negócio
 Diminuição de custos
 Ampliação da capacidade
Necessidades dos negócios
Qualidade nas entregas
 Valor para o negócio
 Diminuição de custos
 Ampliação da capacidade
 Gestão de riscos
Necessidades dos negócios
 Qualidade nas entregas
 Valor para o negócio
 Diminuição de custos
 Ampliação da capacidade
 Gestão de riscos
 Gestão de oportunidades
 Qualidade nas entregas
 Valor para o negócio
 Diminuição de custos
 Ampliação da capacidade
 Gestão de riscos
 Gestão de oportunidades
 Conformidade
Necessidades dos negócios
Desafios encontrados pela TI
 Competitividade por mão de obra
Desafios encontrados pela TI
 Competitividade por mão de obra
 Evolução constante
Desafios encontrados pela TI
 Competitividade por mão de obra
 Evolução constante
 Múltiplos fornecedores
Desafios encontrados pela TI
 Competitividade por mão de obra
 Evolução constante
 Múltiplos fornecedores
 Falta de capacidade profissional
 Competitividade por mão de obra
 Evolução constante
 Múltiplos fornecedores
 Falta de capacidade profissional
 Complexidade estrutural
Desafios encontrados pela TI
4Ps necessários para implantar um serviço de TI
PESSOAS 
Papéis em processos
81
PROCESSOS 
Coordenação de atividades e resultados
PARCEIROS
Gerir fornecedores
de TI.
PRODUTO
Tecnologia alinhada a necessidade do negócio.
Fim desta Aula
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
 
Adotando ITIL
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
ITIL é um framework público que pode ser adotado sem que se tenha de pagar royalties.
EXEMPLO
Amplamente divulgados no mercado – mais fácil adoção.
Razões para adotar ITIL
EXEMPLO
Foram validados em múltiplos ambientes.
Razões para adotar ITIL
EXEMPLO
ITIL não é um modelo prescritivo, ou seja, não é uma metodologia.
Razões para adotar ITIL
EXEMPLO
Razões para adotar ITIL
ITIL não depende de tecnologia A ou B.
EXEMPLO
ITIL é uma fonte de/para melhores práticas de empresas e profissionais de todo mercado.
Razões para adotar ITIL
EXEMPLO
Integrar a TI ao core business.
Benefícios na adoção 
EXEMPLO
Valor por meio da TI.
Benefícios na adoção 
EXEMPLO
Medir e monitorar o desempenho de fornecedores.
Benefícios na adoção 
EXEMPLO
Gerenciar o budget da TI.
Benefícios na adoção 
EXEMPLO
Gerir o conhecimento.
Benefícios na adoção 
Otimizar a entrega de serviços.
Benefícios na adoção 
EXEMPLO
Padronizar o gerenciamento de serviços de TI.
Benefícios na adoção 
EXEMPLO
Proporcionar uma mudança cultural nas organizações.
Benefícios na adoção 
EXEMPLO
Melhorar o relacionamento com o cliente e usuários.
Benefícios na adoção 
Fim desta Aula
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
 
Evolução da ITIL
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
EXEMPLO
 
 
1983 1986 1989 2000 2004 2007 2011
Projeto de framework de TI para o CCTA
Surge um modelo básico
Oficialmente a biblioteca ganha o nome de ITIL.
Publicado o primeiro livro ITIL V2 – Suporte ao serviço.
Projeto ITIL V3 Refresh.
Lançada a ITIL V3 com 5 livros..
Publicada um atualização da ITIL
História da ITIL
104
EXEMPLO
Evolução da ITIL
Fim desta Aula
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Fim do Módulo 1 
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 
Introdução ao Gerenciamento de Serviços
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
 
Definições
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços
Definições básicas de gerenciamento de serviços.
O que estudaremos 
neste módulo?
Conceitos sobre processos e funções.
O que estudaremos 
neste módulo?
Papéis no gerenciamento de serviços.
O que estudaremos 
neste módulo?
Matriz RACI.
O que estudaremos 
neste módulo?
Competências e habilidades.
O que estudaremos 
neste módulo?
Partes Interessadas
Equipes de TI
 Entregam valor por meio de processos
 Performam processos de GSTI
Partes Interessadas
Clientes e Usuários
 Cliente é quem paga a conta e acorda o serviço – pode ser interno e/ou externo
 Usuário é quem utiliza o serviço
Partes Interessadas
Fornecedores
 Podem ser os próprios provedores de TI ou podem ser fornecedores dos provedores de TI
Serviços externos
São entregues para clientes externos.
Serviços internos
São entregues entre departamentos, para clientes internos.
O que é um SERVIÇO DE TI?
Serviço de TI é um serviço ofertado por um fornecedor e é formado por três pilares: tecnologia da informação, pessoas e processos.
119
SERVIÇO
de TI
Tecnologia
Pessoas
Processos
SERVIÇO
de TI
Tecnologia
Pessoas
Processos
Fibra ótica, sistemas (...)
Equipe de instalação
Ativação
Internet
São exemplos de serviço de TI
 Acesso a internet
São exemplos de serviço de TI
 Acesso a internet
 TV por assinatura
São exemplos de serviço de TI
 Acesso a internet
 TV por assinatura
 Telefonia
São exemplos de serviço de TI
 Acesso a internet
 TV por assinatura
 Telefonia
 CRM 
São exemplos de serviço de TI
 Acesso a internet
 TV por assinatura
 Telefonia
 CRM 
 Sistemas de Inbound Marketing
São exemplos de serviço de TI
 Acesso a internet
 TV por assinatura
 Telefonia
 CRM 
 Sistemas de Inbound Marketing
 Atendimento Virtual
O que é GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI?
Aplicação e organização dos serviços de TI mantendo o foco nos objetivos do negócio.
128
Gerenciamento de Serviços de TI:
Tecnologia
Pessoas
Processos
Gerenciar serviços é combinar tecnologia, pessoas e processos para gerar valor para os negócios dos clientes.
Provedor de 
Serviço de TI
Um provedor de serviços de TI fornece serviços para clientes internos ou externos.
131
Provedor de 
Serviço de TI
 Pessoas
 Gestão
 Organização
 Ativos de Processos
Provedor de 
Serviço de TI
 Dinheiro
 Tecnologia
 Recursos de Forma Geral
 Pessoas
 Gestão
 Organização
 Ativos de Processos
Provedor de 
Serviço de TI
 Dinheiro
 Tecnologia
 Ativos de Processos
 Pessoas
 Gestão
 Organização
 Ativos de Processos
SERVIÇOS
134
A ITIL descreve 3 tipos básicos de provedor de serviço de TI
Tipo 1
Provedor de serviços internos
136
Tipo 2
Unidades de serviços compartilhados
Fornece serviço de TI compartilhados para mais de uma unidade de negócio.
137
EMPRESA
Departamento de TI (Serviços Compartilhados)
Departamentos
Divisão
Equipe de TI
Provedor Interno
138
Tipo 3
Provedor de serviços externos
Fornece serviço de TI para clientes externos (para outras organizações).
EMPRESA
PROVEDOR EXTERNO
UNIDADE A
UNIDADE B
Internet
Comunicação
Aplicativos
Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
140
Mesma organização
Departamento A
Departamento B
Cliente externo
Departamento de TI
Fora da organização
141
O que são
Partes Interessadas?
142
Serviços podem ser classificados pela forma como 
relacionam-se entre si. 
Serviços Principais
Portal de ensino, como a Alura
144
Serviços Principais
É isso que o cliente quer, é nisso que ele vê valor!
145
Serviços de Apoio (secundário)
A hospedagem do site da Alura, o banco de dados de alunos, cursos e etc.
146
Serviços de Apoio (secundário)
Podem ou não ser “vistos” pelo cliente.
147
Serviços Intensificadores
Aplicativo da Alura para ver aulas no celular
Serviços Intensificadores
Não são essenciais!
149
Fim desta Aula 
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços
 
Processos e Funções
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços
A ITIL agrupa as atividades de TI em processos, distribuídos
ao longo do ciclo de vida dos serviços, onde além de papéis relacionados a pessoas também temos funções que performam tais atividades dentro destes processos.
O que é uma FUNÇÃO?
Equipe ou grupo que emprega um ou diversos processos com objetivos específicos. Pessoas e funções podem se combinar em processos.
Central de Serviço
Analistas de TI
4 funções descritas pela ITIL:
154
Gerenciamento Técnico
Especialistas em áreas específicas
4 funções descritas pela ITIL:
155
Gerenciamento Operacional de TI
Organização de atividades, recursos e
processos.
4 funções descritas pela ITIL:
156
Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento de aplicações específicas,
como ERPs, folha de pagamento e etc.
4 funções descritas pela ITIL:
157
Afinal, o que é um processo?
158
ENTRADA
SAÍDA
FERRAMENTA
X
ATIVIDADE
Y
TÉCNICA
Z
Documentos, informações, requisições...
Resultados esperados e gerados
ENTRADA
SAÍDA
Registro
Solicitação de instalação de software
Requisição encerrada
Exemplo do Processo de
Gerenciamento de Requisição de Serviços
Classificação
Consultar Base de Conhecimento
Instalação do software
Verificação da Instalação
Encerramento
ITIL recomenda que processos devem ter as seguintes características:
Gerar resultados claros
ITIL recomenda que processos devem ter as seguintes características:
Voltados para clientes.
ITIL recomenda que processos devem ter as seguintes características:
S.M.A.R.T
ITIL recomenda que processos devem ter as seguintes características:
Eficientes & Eficazes
GATILHO
ENTRADA
DO PROCESSO
“O cliente ligou dizendo que
 a internet caiu!”
165
PROCESSO
 Ferramentas do processo
 Técnicas do processo
 Base de conhecimento
 Papéis
 Métricas e melhorias
GATILHO
ENTRADA
DO PROCESSO
Restauração do serviço
pela gestão de incidentes!
SAÍDA
Resultados esperados e descrição de atividades performadas
CONTROLE
 Dono do processo
 Ativos de processo
 Política do processo
 Objetivos do processo
PROCESSO
 Ferramentas do processo
 Técnicas do processo
 Base de conhecimento
 Papéis
 Métricas e melhorias
HABILITADORES DO PROCESSO
 Pessoas, funções do processo
 Competências necessárias
GATILHO
ENTRADA
DO PROCESSO
Processos X Funções
Departamento de TI
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Operações de TI
Gerenciamento de Aplicativos
PROCESSOS
168
Fim desta Aula 
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços
 
Papéis
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços
ITIL descreve 4 papéis que ajudam a estruturar os serviços e processos de gestão de TI
Papéis genéricos no ciclo de vida do serviço.
DONO DE PROCESSO
GERENTE DE PROCESSO
PROFISSIONAL DE PROCESSO
DONO DE SERVIÇO
Papéis genéricos no ciclo de vida do serviço.
DONO DE PROCESSO
GERENTE DE PROCESSO
PROFISSIONAL DE PROCESSO
DONO DE SERVIÇO
Diretor de TI
Gerente de TI
Analista
Diretor de Marketing
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Patrocina o processo, faz acontecer.
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Estabelece a estratégia do processo.
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Apoia no desenho do processo.
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Garante documentação abrangente.
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Define e aprova regras, políticas e padrões.
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Audita o processo.
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Mantém a comunicação aberta e clara sobre o processo.
DONO DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Fornece recursos para o processo.
GERENTE DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Responsável pela operacionalização do processo.
GERENTE DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Garante realização das atividades mapeadas para o processo.
GERENTE DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Aponta e gerencia recursos para papéis e funções.
GERENTE DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Gerencia recursos em nome do dono do processo.
GERENTE DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Monitora e controla o processo.
GERENTE DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Busca melhorias continuas.
PROFISSIONAL DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Realiza atividades do processo.
PROFISSIONAL DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Conhece o processo e sabe que atividades performar para entregar valor.
PROFISSIONAL DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Alinha suas atividades com outros papéis e funções para garantir a entrega de resultados.
PROFISSIONAL DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Utiliza todas as ferramentas ao seu dispor para entregar os resultados esperados de cada processo com o qual está envolvido.
PROFISSIONAL DE PROCESSO
Principais responsabilidades:
 Manter registros e relatórios atualizados.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Representar o serviço na empresa e para clientes.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Entende profundamento o serviço e o valor que ele entrega.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Entende e comunica mudanças no serviço, além de garantir a realização das mesmas no serviço.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Comunica sobre o serviço com todas as partes interessadas.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Participa ativamente de negociações de acordos de nível de serviço.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Responde pela entrega do serviço.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Apoia e lidera mudanças nos serviços.
DONO DE SERVIÇO
Principais responsabilidades:
 Busca melhoria continua no serviço.
Matriz de atribuição de responsabilidades (RACI) 
Ou... RPCI!
Responsável
R
Responsável, “responsible”, geralmente é o profissional do processo.
Responsável
(A) Prestador de contas
R A
Prestado de contas, ou “accountable”, é o dono do processo. Ele responde por ele!
Responsável
(A) Prestador de contas
Consultado
R A C 
Consultado, “consulted”, pode ser um especialista em determinada atividade.
Responsável
(A) Prestador de contas
Consultado
Informado
R A C I
Informado, “informed”, pode ser um director da empresa ou o dono de um serviço.
Aprovar Orçamento
Propor Orçamento
Executar Orçamento
Diretor de TI
Gerente de TI
Especialista 
P
R
C/I
C/I
P/R
C/R
P/C/I
R
R/C
Responsável
Prestador de contas
Consultado
Informado
R A C I
Fim desta Aula 
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços
Fim do Módulo 2 
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços
Módulo 3 
Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
 
Visão Geral do Ciclo de Vida
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 3 – Introdução ao Ciclo de Vida dos Serviços
O que estudaremos 
neste módulo?
Visão macro do ciclo de vida de serviços da ITIL.	
O que estudaremos 
neste módulo?
Introdução aos livros do ciclo de vida do serviço. 
O que estudaremos 
neste módulo?
Apresentação dos processos da ITIL 2011.
Framework ITIL basea-se em um 
ciclo de vida de serviço que contém
 5 estágios.
DDD
DESENHO DE SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
ITIL
MELHORIA CONTÍNUA
 DE SERVIÇO
O ciclo de vida do serviço é uma apresentação de todas as etapas da ITIL – da concepção até sua evolução.
O ciclo de vida é o que une as 5 publicações principais do framework.
ITIL
 Alinha objetivos estratégicos de uma organização com a capacidade da TI.
 Estratégia de serviço
ITIL
 Esta publicação nos apresenta o gerenciamento de serviços de TI como ativo estratégico para organizações, como parte do negócio.
Estratégia de serviço
ITIL
 Por meio da gestão de portfolio, a estratégia de serviço apoia a seleção, priorizãção e escolha de oportunidades.
 Estratégia de serviço
ITIL
 Orienta a estruturação de processos com base em padrões de atividades de negócio, objetivos, visão e necessidades do negócio.
 Estratégia de serviço
ITIL
 Apresenta análises de mercado, características gerais de provedores de serviços e noções para implementação da estratégia para o serviço.
 Estratégia de serviço
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento estratégico para serviço de TI
222
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento estratégico para serviço de TI
Gerenciamento de portfólio de serviço
223
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento estratégico para serviço de TI
Gerenciamento de portfólio de serviço
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
224
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento estratégico para serviço de TI
Gerenciamento de portfólio de serviço
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de Demanda
225
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento estratégico para serviço de TI
Gerenciamento de portfólio de serviço
Gerenciamento financeiro para serviços de TI
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Processos em vermelho não caem na prova de fundamentos.
226
 Depois de determinada uma estratégia, chegou a hora de desenhar o serviço – é o como!
Desenho de serviço
ITIL
227
 Se na estratégia analisamos a demanda, aqui iremos desenhar os serviços para atender a demanda.
Desenho de serviço
ITIL
 O desenho de serviço não se limita a desenhar novos serviços, mas manter os serviços já desenhados em dia, alinhando seus processos com o processo de melhoria contínua.
Desenho de serviço
ITIL
229
 Apresenta princípios e técnicas para transformar a visão estratégia do serviço de TI para o negócio em ativos e portfolios.
Desenho de serviço
ITIL
ITIL
PROCESSOS:
Cordenação do desenho
231
ITIL
PROCESSOS:
Cordenação do desenho
Gerenciamento de nível de serviço
232
ITIL
PROCESSOS:
Cordenação do desenho
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento do catálogo de serviço
233
ITIL
PROCESSOS:
Cordenação do desenho
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento do catálogo de serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
234
ITIL
PROCESSOS:
Cordenação do desenho
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento do catálogo de serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de segurança da informação
235
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de fornecedor
236
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de fornecedor
7.	Gerenciamento de capacidade
237
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de fornecedor
7.	Gerenciamento de capacidade
8.	Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI
238
ITIL
 É aqui que o planejamento estratégico e o desenho do serviço saem do papel e viram realidade.
Transição de serviço
239
 Com base neste livro, temos direcionamentos quanto ao como implantar os serviços desenhados.
Transição de serviço
ITIL
240
 É na transição que vamos criar projetos para implantação. Se você criou um novo serviço, como vai colocar ele na operação? Aprenda neste livro!
Transição de serviço
ITIL
241
 É estudando a transição que aprenderemos mais sobre gerenciamento de mudanças e gestão do conhecimento.
Transição de serviço
ITIL
242
 Garante que a implantação dos serviços respeite a visão elaborada na estratégia e regras estabelecidas para prestação dos serviços – tais quais acordos de níveis de serviços.
Transição de serviço
ITIL
243
PROCESSOS:
Planejamento e suporte de transição
ITIL
244
PROCESSOS:
Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança
ITIL
245
PROCESSOS:
Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço
ITIL
246
PROCESSOS:
Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e implantação.
ITIL
247
PROCESSOS:
Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e implantação.
Validação e teste de serviço
Validação de mudança
ITIL
248
PROCESSOS:
Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e implantação.
Validação e teste de serviço
Validação de mudança
Gerenciamento do conhecimento
ITIL
Processos em vermelho não caem na prova de fundamentos.
249
 É o depois: depois de planejado, desenhado e transicionado o serviço. É aqui que o valor é entregue.
Operação de serviço
ITIL
250
 É na operação do serviço que a central de serviços, por exemplo, vai operacionalizar o atendimento ao usuário.
Operação de serviço
ITIL
251
 Neste livro vamos conhecer processos para gerir incidentes, requisições de serviços e ainda outros.
Operação de serviço
ITIL
252
 Aqui aprendemos como medir e controlar resultados, alcançar resultados, implementar processos e fazer a gestão operacional de toda a TI.
Operação de serviço
ITIL
253
 Estruturar o teatro operacional de forma a atender os requisitos operacionais da organização – clientes internos e externos.
Operação de serviço
ITIL
254
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de evento
255
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
256
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Cumprimento de requisição 
257
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Cumprimento de requisição 
Gerenciamento de problema
258
ITIL
PROCESSOS:
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Cumprimento de requisição 
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de acesso
259
ITIL
Esta publicação também descreve funções:
Central de serviços
260
ITIL
Esta publicação também descreve funções:
Central de serviços
Gerenciamento técnico
261
ITIL
Esta publicação também descreve funções:
Central de serviços
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de operações de TI
262
ITIL
Esta publicação também descreve funções:
Central de serviços
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de operações de TI
Gerenciamento de aplicativos
263
 Atenção: MCS deve ser aplicada do princípio ao fim do serviço. É contínua, ou seja, não termina – a não ser que o serviço seja descontinuado.
Melhoria contínua de serviço (MCS)
DDD
ITIL
264
 O livro ajuda a entender como melhorar todos os processos empregados na ITIL e aumentar o valor entregue pela TI.
Melhoria contínua de serviço (MCS)
DDD
ITIL
265
 Garante o alinhamento das estratégias e da visão da TI para o negócio enquanto os serviços existirem.
Melhoria contínua de serviço (MCS)
DDD
ITIL
266
 Práticas bem estabelecidas de gerenciamento da qualidade.
Melhoria contínua de serviço (MCS)
DDD
ITIL
267
PROCESSO:
Processo de melhoria de sete etapas
DDD
ITIL
268
DDD
DESENHO DE SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
ITIL
MELHORIA CONTÍNUA
 DE SERVIÇO
269
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 3 – Introdução ao Ciclo de Vida dos Serviços
Fim do Módulo 3 
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 3 – Introdução ao Ciclo de Vida dos Serviços
Módulo 4 
Estratégia de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 Introdução a 
Estratégia de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
273
O que estudaremos 
neste módulo?
Propósito, conceitos gerais e o valor da estratégia de serviço
O que estudaremos 
neste módulo?
Conceitos e princípios principais
O que estudaremos 
neste módulo?
Processos da Prova Foundations
O que estudaremos 
neste módulo?
Ferramentas para 
estratégia de serviços
A estratégia de serviço oferece uma abordagem para o gerenciamento
de serviços de TI de uma perspectiva holística e estratégica para a organização.
Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer:
 Compreender o fluxo de valor da organização de ponta-a-ponta
Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer:
 Alinhamento estratégico entre TI e o negócio
Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer:
 Entendimento e definição dos serviços a serem utilizados pelos clientes internos e externos – além da base instalada
Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer:
 Organizar a TI para aproveitar oportunidades de negócios
Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer:
 Alinhamento para além do valor de negócio – estruturação financeira para os serviços novos e existentes
Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer:
 Permitir alinhamento entre serviços, ativos e o negócio
Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer:
 Garantir, por meio de processos, a realização do trabalho necessário para entregar os resultados necessários para o negócio por meio da TI
 Aspectos da 
Estratégia de Serviço
1. Estabelecer uma estratégia para entrega de serviços, o famoso “Service Delivery”. Como vamos entregar o que o cliente precisa? Mas o que ele precisa?
 Aspectos da 
Estratégia de Serviço
2. Definir uma estratégia para o gerenciamento de serviços. Qual o plano de jogo?
Colocar a TI como fator crítico de sucesso e acompanhar seu desenvolvimento
 A adoção e implemantação das práticas para estratégia de serviço
Adaptação rápida a mudanças no ambiente operacional e de negócios
 A adoção e implemantação das práticas para estratégia de serviço
Dar condições para provedores compreenderem o que precisa ser atendido para, então, atenderem estas necessidades na forma de serviços de TI
 A adoção e implemantação das práticas para estratégia de serviço
Melhorar a capacidade comunicacional de todos os atores envolvidos no sucesso do negócio 
 A adoção e implemantação das práticas para estratégia de serviço
Gerenciar oportunidades e ameaças de forma a estabelecer procedimentos para gestão de portfólio
 A adoção e implemantação das práticas para estratégia de serviço
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 
Valor de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
294
Valor = qualidade = atendimento de expectativas = atender requisitos de negócios
 Valor de Serviço
 Valor de Serviço
O valor de serviço está ligado a capacidade dele empoderar o cliente
Principais características 
de valor do serviço:
 Valor só pode ser definido pelo cliente
Principais características 
de valor do serviço:
 O cliente vai compor seu quadro de serviços a partir de suas condições de manter estes serviços
Principais características 
de valor do serviço:
 O cliente entende valor a partir da capacidade dos serviços de colaborarem no atingimento de objetivos específicos
Principais características 
de valor do serviço:
 Valores podem mudar de acordo com fatores de sucesso do negócio
Para o cliente, serviços são soluções, não são tecnologia por si só – para que preciso de um software de gestão de clientes?
Como medir o valor percebido pelo cliente? O valor entendido pelo cliente?
 Defina o cliente
 Defina o cliente
 Defina o negócio do seu cliente
 Defina o cliente
 Defina o negócio do seu cliente
 Defina que soluções são essenciais para este cliente
 Defina o cliente
 Defina o negócio do seu cliente
 Defina que soluções são essenciais para este cliente
 Defina uma relação de custo/benefício para as soluções de TI frente ao negócio
 Defina o cliente
 Defina o negócio do seu cliente
 Defina que soluções são essenciais para este cliente
 Defina uma relação de custo/benefício para as soluções de TI frente ao negócio
 Estabeleça indicadores
Como determinar o valor de um serviço?
Percepções
Resultados de negócios
Preferências
VALOR
+
-
Resultados sem serviço
Ganhos
Perdas
DIferença real
Problemas gerais
Valor total do serviço
Como determinar o valor de um serviço?
UTILIDADE
GARANTIA
VALOR CRIADO
Como criar valor para o serviço?
UTILIDADE
GARANTIA
VALOR CRIADO
Como criar valor para o serviço?
Funcionalidade
Ex.: cadatro de clientes
Confiança e entrega do serviço
Ex.: banco de dados tem backup
UTILIDADE
GARANTIA
VALOR CRIADO
Como criar valor para o serviço?
Apto para o propósito
Apto para o uso
Disponibilidade
Capacidade
Nível de Serviço
Fim desta Aula
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Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 
Ativos de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
314
Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos. 
Consideram-se ativos
recursos ou habilidades para entregar valor.
Existem 2 tipos de 
ativos de serviços:
RECURSOS
HABILIDADES
Capital financeiro, infra, software, dados e pessoas. Sem recursos não há serviços.
RECURSOS
Os recursos são mais fáceis de se adquirirem do que habilidades.
RECURSOS
HABILIDADES
Gestão de projetos, gestão de serviços, processos, ativos de processos, conhecimento e tudo que possa ser utilizado para transformar recursos em valor.
HABILIDADES
São intangíveis.
Fim desta Aula
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Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 Padrões de Atividades 
de Negócio
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
322
Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
Uma demanda por serviço é gerada sempre em relação a uma atividade.
Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
Ativos de clientes (recursos e habilidades) realizam atividades
ATIVOS DE CLIENTES
ATIVOS DE SERVIÇO
Oferta
Demanda
ATIVOS DE CLIENTES
ATIVOS DE SERVIÇO
Oferta
Demanda
Promoção na Alura gera 
muitas ligações
Muitas ligações geram novos 
cadastros de clientes em um sistema
ATIVOS DE CLIENTES
ATIVOS DE SERVIÇO
Oferta
Demanda
Promoção na Alura gera 
muitas ligações
Muitas ligações geram novos 
cadastros de clientes em um sistema
PADRÃO DE ATIVIDADE DE NEGÓCIO
O que é documentado em um PAN:
 Classificação: PAN COMERCIAL.
O que é documentado em um PAN:
 Atributos: com que frequência ocorre, quando ocorre, tipo de evento, dados gerais sobre o evento.
O que é documentado em um PAN:
 Requisitos: Desempenho, capacidade, nível de serviço e etc.
O que é documentado em um PAN:
 Requisitos para ativos de serviço: Nesse PAN, quem faz o que? Como se aplica cada ativo?
Fim desta Aula
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Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 
Gerenciamento de Riscos
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
333
Gestão de riscos é como MCS: para todos os estágios e momentos.
Definição de
Risco
Risco é algo que pode ocorrer, uma incerteza que podemos quantificar, e que pode ter impacto positivo ou negativo.
Risco em ITIL = P (probabilidade de ocorrência) x V (vulnerabilidade)
Riscos são calculados para ativos. Qual risco que existe para cada ativo da TI empregado nos serviços do cliente?
ATIVOS
AMEAÇAS
VULNERABILIDADE
RISCOS
RESPOSTAS
Para lidar com os riscos devem ser considerados 2 fatores:
 Avaliação de riscos
 Gerenciamento de riscos
Avaliação de riscos:
Identificar riscos e fazer a quantificação de sua probabilidade de ocorrência, impacto e planejar respostas.
Gerenciamento de riscos:
Monitorar, controlar, aplicar respostas planejadas e mobilizar recursos para garantir que estas respostas funcionem. Armazenar resultados e identificar riscos constantemente.
Fim desta Aula
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Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 
Governança
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
342
Como garantir que investimentos em serviços de TI realmente tragam valor para o negócio?
Definição de
Governança
“Garantir que políticas e estratégias sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as ações para resolver quaisquer questões identificadas.” 
Glossário ITIL
Fatores Ambientais
Negócio
TI
Processos
Serviços
Objetivos
Estratégias
Governança
Alinhamento
Monitorar, Avaliar e Dirigir
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 Processos da
Estratégia de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
347
O livro Estratégia de Serviço da ITIL, edição de 2011
apresenta 5 processos.
Porém, os processos
Gerenciamento estratégico para serviços de TI e Gerenciamento da Demanda não fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.
Processos da Estratégia de Serviço da ITIL, edição de 2011,
para o exame ITIL Foundation:
Processos da Estratégia de Serviço da ITIL, edição de 2011,
para o exame ITIL Foundation:
 Gerenciamento de portfólio de serviço
Processos da Estratégia de Serviço da ITIL, edição de 2011,
para o exame ITIL Foundation:
 Gerenciamento de portfólio de serviço
 Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Processos da Estratégia de Serviço da ITIL, edição de 2011,
para o exame ITIL Foundation:
 Gerenciamento de portfólio de serviço
 Gerenciamento financeiro para serviço de TI
 Gerenciamento de relacionamento de negócio
Processo
Gerenciamento de portfólio de serviço
Processo
Gerenciamento de portfólio de serviço
Propósitos deste processo:
 Garantir que o provedor de serviços ofereça todos os serviços necessários para que o cliente atinja seus objetivos.
Processo
Gerenciamento de portfólio de serviço
Propósitos deste processo:
 Garantir que os serviços estejam gerando valor para o cliente de fato. Por que existe cada serviço?
Processo
Gerenciamento de portfólio de serviço
Propósitos deste processo:
 Acompanhar serviços desde seu nascimento até seu descontinuamento quanto a sua necessidade frente ao negócio e realinhamento estratégico contínuo.
Gerenciamento de portfólio de serviço
Objetivos:
 Oferecer uma forma de empresas selecionarem serviços e definirem investimentos a partir da aplicação de modelos econômicos, avaliação de riscos, impactos no negócio e no negócio propriamente dito.
Gerenciamento de portfólio de serviço
Objetivos:
 Gerenciar o portfólio de serviços ativos, descontinuados e novos serviços.
Gerenciamento de portfólio de serviço
Objetivos:
 Possibilitar a tomada de decisão frente a serviços e sua capacidade (ou não) de atender necessidades do negócio.
Gerenciamento de portfólio de serviço
Objetivos:
 Controlar e acompanhar o aspecto financeiro dos serviços em todo seu ciclo de vida – do nascimento até a descontinuação.
Escopo do processo
 Criação de valor:
 Provedores de serviços internos devem entregar valor para unidades internas e seus resultados estarão vinculados a estas unidades.
Escopo do processo
 Preocupação primária com a criação de valor:
 Provedores de serviços externos definem e entregam valor a partir dos serviços providos diretamente para seus clientes.
Escopo do processo
 Avaliação contínua dos serviços
 O que segue válido, o que é necessário e o que não mais entrega valor?
Definição de
Portfólio de serviço
“É um conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços.” 
Glossário ITIL
Funil de serviço
Serviços em desenvolvimento.
Somente algumas propostas de serviços são aprovadas para desenvolvimento.
O portfólio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços:
 Funil de serviço
 Novos serviços, serviços sendo desenvolvidos.
O portfólio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços:
 Catálogo de serviço
 Serviços prontos para implantação e serviços operacionais.
O portfólio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços:
 Serviços obsoletos
 Já não estão mais vivos.
Funil de serviço
Catálogo de serviço
Serviços obsoletos
Funil de serviço
Catálogo de serviço
Serviços obsoletos
Funil de serviço
Catálogo de serviço
Serviços obsoletos
 Serviços obsoletos
 Catálogo de Serviço
Funil de Serviço
Sistema de gerenciamento das configurações 
 Serviços obsoletos
 Catálogo de Serviço
Funil de Serviço
Sistema de gerenciamento das configurações 
Portfólio de clientes
Portfólio de Softwares
Sistemas de gerenciamento geral
Portfólio de contratos
Portfólio de Projetos
BDGC
BDGC
BDGC
Processo
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Propósitos deste processo:
 Garantir que a TI tenha dinheiro suficiente para atender as necessidades do negócio por meio de serviços (cobrir o ciclo de vida integralmente)
Processo
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Propósitos deste processo:
 Balancear o custo e o valor gerado. Garantir a relação custo/benefício.
Processo
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Propósitos deste processo:
 Administrar a entrega de serviços sob a perspectiva financeira: não é preciso gastar milhões em capacidade de tráfego o ano inteiro se esta demanda é sazonal.
Processo
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Estruturar o gerenciamento financeiro para os serviços de TI.
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Apoiar estratégias sob a ótica financeira, por meio de modelos econômicos.
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Administrar ativos para garantir o sucesso da organização provedora.
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Gerenciamento financeiro de ponta-a-ponta: quem gastou, quando gastou, o que é custo, o que é despesa...
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Criar e executar políticas financeiras. Como gerir o orçamento da TI? Quando comprar? Quando vender? Onde aplicar?
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Gerenciar financeiramente cada serviço.
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Orçamentação dos serviços de TI – Qual o budget da TI para o próximo ano? Para a próxima competência?
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Objetivos:
 Para provedores externos, determinar políticas de faturamento, cobrança e gestão financeira de clientes.
Escopo do processo
 Planejamento orçamentário:
 Planeja e controla gastos – despesas e custos.
Escopo do processo
 Planejamento orçamentário:
 Depende de boa comunicação interna, reuniões e do alinhamento adequado entre a TI e o negócio. O orçamento deve refletir investimentos voltados para o sucesso da organização e para satisfação de seus clientes.
Escopo do processo
 Contabilidade:
 Registro do patrimônio, entradas, saídas, consequências relacionadas a eventos de natureza econômica e financeira.
Escopo do processo
 Contabilidade:
 Idealmente deve ser executada por profissionais ligados a finanças e, preferencialmente, contabilidade.
Escopo do processo
 Cobrança:
 Dependendo do tipo de provedor, ITIL entende que é importante criar uma estrutura financeira de apoio e, também, preços e controles para clientes e usuários de mercado.
Escopo do processo
 Cobrança:
 Mesmo em clientes internos, é importante registrar entradas e saídas. A nota de serviço interna é comum em muitas empresas.
Definição de
Caso de negócio (business case)
“É uma justificativa para um item ou gasto significativo. Ele inclui informações sobre custos, benefícios, opções, questões, riscos e possíveis problemas.” 
Glossário ITIL
Processo
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Propósitos deste processo:
 Estabelecer um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço (interno ou externo) e o cliente. Aqui vemos o gerente de contas, executivo de contas, gerente de relacionamento... Como é na sua empresa?
Processo
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Propósitos deste processo:
 Alinhar a capacidade da equipe e da TI como um todo atender as necessidades do negócio. 
Processo
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Garantir que a TI entenda o negócio do cliente.
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Manter clientes satisfeitos.
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Criar e manter uma relação saudável entre clientes e provedores de TI. Ser a ponte, o elo.
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Monitorar constantemente clientes, seu ambiente interno, externo e elencar mudanças necessárias para entrega continua de valor.
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Elicitar requisitos de negócios e monitorar serviços ao longo do seu ciclo de vida para garantir a satisfação do cliente.
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Facilitar o relacionamento entre a TI e o negócio.
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Trazer o cliente para a TI e garantir que a TI entregue resultados para o negócio do cliente.
Gerenciamento 
de relacionamento de negócio
Objetivos:
 Entender o cliente e atender o cliente – o lado bom e o lado ruim (sim, eles podem reclamar!).
Escopo do processo
 Para provedores de serviços internos:
 O relacionamento da TI com departamentos internos ocorre, geralmente, entre gerentes: o Gerente da TI com os demais.
Escopo do processo
 Para provedores de serviços internos:
 Os Gerentes de TI costumam se posicionar como prestadores de serviços e atendem outras unidades ou departamentos como clientes. Em empresas com áreas sem gestão adequada, encontra-se muito “ranso” da TI.
Escopo do processo
 Para provedores de serviços externos:
 Aqui, a figura do Gerente de TI é substituída pelo Gerente de Contas, Executivo de Negócios, Executivo Comercial. São profissionais especializados no gerenciamento do relacionamento do negócio.
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
 
Automação de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
408
A automação pode determinar o sucesso da prestação de serviços de TI e pode impactar os resultados de forma geral de provedores e clientes.
Uma automação bem feita pode ajudar a reduzir custos, ampliar a qualidade dos serviços e ainda mais! Podemos considerar automação o trabalho de informatização de procedimentos, também!
Um serviço de automação de marketing por e-mail pode reduzir os recursos necessários para um serviço específico – aumentando assim a utilidade do serviço de marketing por e-mail.
A automação pode, também, ampliar a garantia relacionada a oferta de um serviço. Uma pessoa pode ficar doente, mas sistemas online possuem redundância. 
Vantagens da automação:
Serviços automatizados podem ganhar escala rapidamente.
Vantagens da automação:
Recursos automatizados podem ser melhor monitorados e controlados.
Vantagens da automação:
Automatização amplia a capacidade humana.
Vantagens da automação:
Imagine gerenciar incidentes e problemas sem um sistema automatizado de monitoramento de eventos na infraestrutura de uma empresa!
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
Fim do Módulo 4 
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 4 – Estratégia de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Frederico de Azevedo Aranha 
Gerente de Projetos, Esp., PMP, ITIL Expert
Módulo 5 
Desenho de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 3 - Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
 Introdução ao 
Desenho do Serviço
O que estudaremos 
neste módulo?
Propósito do estágio, objetivos e benefícios do Desenho de Serviço. 
O que estudaremos 
neste módulo?
Conceitos e princípios fundamentaisdo Desenho de Serviço. 
O que estudaremos 
neste módulo?
Processos – todos caem na prova Foundation. 
Os propósitos do Desenho de Serviço são:
Desenhar serviços e políticas de TI requeridas para realizar a estratégia estabelecida.
Os propósitos do Desenho de Serviço são:
Permitir uma boa implementação e implantação dos serviços desenhados.
Os propósitos do Desenho de Serviço são:
Satisfazer as necessidades do cliente, dos usuários – inclusive garantir o atendimento de capacidade financeira do cliente.
Objetivo do Desenho de Serviço 
Desenhar serviços de TI que atendam as necessidades dos clientes e usuários de forma a garantir pouca ou nenhuma necessidade de mudanças após implementação – a não ser em caso de melhoria contínua.
Escopo do 
Desenho de Serviço 
Alinhamento dos serviços de TI com os requisitos de negócio.
Escopo do 
Desenho de Serviço 
Princípios fundamentais do desenho dos serviços.
Escopo do 
Desenho de Serviço 
Definição do que é um pacote de desenho de serviço.
Escopo do 
Desenho de Serviço 
Práticas estabelecidas para melhores resultados no desenho de serviços.
Com desenho de serviço é possível entregar as soluções que o negócio requer para atingir sucesso em suas operações.
Benefícios do Desenho de Serviço agrega ao negócio:
 Reduzir o custo total de propriedade
Benefícios do Desenho de Serviço agrega ao negócio:
 Reduzir o custo total de propriedade
 Ampliar a qualidade do serviço
Benefícios do Desenho de Serviço agrega ao negócio:
 Reduzir o custo total de propriedade
 Ampliar a qualidade do serviço
 Melhorar a entrega do serviço
Benefícios do Desenho de Serviço agrega ao negócio:
 Reduzir o custo total de propriedade
 Ampliar a qualidade do serviço
 Melhorar a entrega do serviço
 Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados
Benefícios do Desenho de Serviço agrega ao negócio:
 Reduzir o custo total de propriedade
 Ampliar a qualidade do serviço
 Melhorar a entrega do serviço
 Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados
 Melhorar eficiência e eficácia da TI
Benefícios do Desenho de Serviço agrega ao negócio:
 Reduzir o custo total de propriedade
 Ampliar a qualidade do serviço
 Melhorar a entrega do serviço
 Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados
 Melhorar eficiência e eficácia da TI
 Garantir bom alinhamento entre TI e negócio
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 5 – Desenho de Serviço
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 5 – Desenho de Serviço
Conceitos e Princípios-Chave 
Os quatro Ps precisam ser considerados para um bom desenho de serviço: 
Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros. 
PESSOAS
4Ps
PESSOAS
PRODUTOS 
4Ps
PESSOAS
PRODUTOS 
4Ps
PARCEIROS
PESSOAS
PRODUTOS 
4Ps
PARCEIROS
PROCESSOS
5 aspectos do Desenho de Serviço
Uma abordagem integrada deve ser adotada, para as atividades de desenho, cobrindo de forma holística o desenho.
5 aspectos do Desenho de Serviço
1. Soluções que considerem requisitos do negócio, de recursos, habilidades e o que for necessário para o sucesso da operação.
5 aspectos do Desenho de Serviço
2. Arquiteturas de TI e de Serviços para garantir que todo novo serviço necessário possa ser desenhado.
5 aspectos do Desenho de Serviço
3. Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas, principalmente o portfólio de serviços.
5 aspectos do Desenho de Serviço
4. Processos que capacitem o time a desenharem novos serviços de uma perspectiva holística.
5 aspectos do Desenho de Serviço
5. Ferramentas de Acompanhamento que possibilitem a equipe a acompanhar os serviços atuais e também a infraestrutura de TI.
Pacote de desenho de serviço (PDS)
O pacote de desenho de serviço (PDS) é obrigatoriamente elaborado no ciclo de vida de desenho de serviço para cada novo serviço, mudança ou descontinuação do serviço.
Definição de
Pacote de desenho de serviço (PDS)
“É um documento ou conjunto de documentos que
definem todos os aspectos de um serviço e orientam tudo que deve ser feito quanto ao serviço ao longo de todos os estágios do ciclo de vida do mesmo.” 
DESENHO
TRANSIÇÃO
OPERAÇÃO
PDS
O PDS vai do desenho de serviço para a transição de serviço e para a operação – assim como contém detalhes para melhoria contínua do mesmo.
O pacote de desenho de serviço é o manual operacional do serviço.
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
 Requisitos de segurança do serviço
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
 Requisitos de segurança do serviço
 Requisitos para fins de auditoria
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
 Requisitos de segurança do serviço
 Requisitos para fins de auditoria
 Requisitos operacionais
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
 Requisitos de segurança do serviço
 Requisitos para fins de auditoria
 Requisitos operacionais
 Requisitos de interface
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
 Requisitos de segurança do serviço
 Requisitos para fins de auditoria
 Requisitos operacionais
 Requisitos de interface
 Detalhamento da operação do serviço
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
 Requisitos de segurança do serviço
 Requisitos para fins de auditoria
 Requisitos operacionais
 Requisitos de interface
 Detalhamento da operação do serviço
 Detalhamento da transição do serviço
O conteúdo do PDS pode incluir: 
 Requisitos de negócio
 Requisitos de segurança do serviço
 Requisitos para fins de auditoria
 Requisitos operacionais
 Requisitos de interface
 Detalhamento da operação do serviço
 Detalhamento da transição do serviço
Detalhamento da melhoria contínua do serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 5 – Desenho de Serviço
Fim desta Aula
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 5 – Desenho de Serviço
Processos do
Desenho de Serviço
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de desenho
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de desenho
 Gerenciamento de catálogo de serviço
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de desenho
 Gerenciamento de catálogo de serviço
 Gerenciamento de nível de serviço
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de desenho
 Gerenciamento de catálogo de serviço
 Gerenciamento de nível de serviço
 Gerenciamento de capacidade
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de disponibilidade
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de disponibilidade
 Gerenciamento de segurança da informação
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de disponibilidade
 Gerenciamento de segurança da informação
 Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
 Coordenação de disponibilidade
 Gerenciamento de segurança da informação
 Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
 Gerenciamento de fornecedor
Processo
Coordenação de desenho
Processo
Coordenação de desenho
Propósitos deste processo:
 Garantir que os objetivos do desenho de serviço, conforme estabelecidos para a organização, sejam atingidos.
Processo
Coordenação de desenho
Propósitos deste processo:
 É com este processo que todos os demais processos vão ser unificados, alinhados, garantindo assim a aplicação adequada dos processos necessários para desenhar cada serviço.
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Garantir o desenho adequado de serviços considerando os 4Ps, aspectos do desenho de serviço e alinhamento entre arquiteturas e processos.
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Coordenar todas as atividades de desenho de serviços – desde novos serviços até serviços que precisem de melhorias e/ou mudanças.
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Planejar e coordenar os recursos e habilidades necessárias para desenhar serviços novos, modificados, em descontinuação e/ou melhorados. 
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Elaborar pacotes de desenho de serviço (PDSs) de acordo com as políticas de cada organização.
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Garantir que tudo que for desenhado seja desenhado de acordo com as políticas para transição e para operação de serviços. 
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Embuir os serviços com aspectos que cubram os critérios de qualidade da organização.
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Quando em um esforço de melhoria contínua, que deve perpassar todos os estágios do ciclo de vida, garantir os resultados desta melhoria.
Coordenação 
de serviço
Objetivos:
 Padronizar o esforço de desenho de serviços e o Pacote de Desenho de Serviço.
Escopo do processo
Todas as soluções de serviço que estejam em desenho – novos ou em melhoria.
Escopo do processo
Novos desenhos podem ser geridos por meio de projetos, dependendo da estrutura da organização. É o mesmo caso para a implantação dos serviços. Em outros casos, veremos novos desenhos como fruto de esforços de mudança.
Processo
Gerenciamento de catálogo de serviço
Processo
Gerenciamento de catálogo de serviço
Propósitos deste processo:
 Oferecer e sustentar uma única matriz de informações a respeito de todos os serviços e aqueles que estão sendo transicionados para operação – serviços em período de observação.
Gerenciamento de catálogo de serviço
Objetivos:
 Gerenciar o “menu” de serviços. O catálogo precisa ser gerido tanto como cada serviço. Pode ser confundido com o portfólio dos serviços.
Gerenciamento de catálogo de serviço
Objetivos:
 Garantir que o catálogo de serviços esteja atualizado e contenha informações sobre todos os serviços que estão vivos, em operação. Este catálogo pode inclusive conter informações sobre disponibilidade de recursos para prestação de serviços e a disponibilidade do serviço como um todo.
490
Gerenciamento de catálogo de serviço
Objetivos:
 Garantir a disponibilidade do próprio catálogo: todo mundo que pode demandar serviços tem que ter acesso ao catálogo. 
Escopo do processo
Fornecer e manter informações sobre todos os serviços que estão sendo transicionados ou que já estão em operação. 
Escopo do processo
Oferecer o detalhamento dos serviços disponíveis no catálogo de serviços – sua disponibilidade, status e até mesmo detalhes referentes ao pacote de desenho de serviços.
Definição de
Pacote de serviço
“Um pacote de serviço pode ser resultado de uma combinação entre serviços principais, serviços de apoio e serviços intensificadores.” 
Definição de
Catálogo de serviço
“Banco de dados ou documento com informações sobre 
os serviços de TI, incluindo aqueles disponíveis para operacionalização.” 
O catálogo de serviço é parte do portfólio de serviços e pode ser apresentado aos clientes e servir como apoio para venda, oferta e realização de serviços.
Visão do catálogo de serviço:
É importante que o provedor de serviços defina no mínimo duas visões para o catálogo de serviço:
Visão do catálogo de serviço:
É importante que o provedor de serviços defina no mínimo duas visões para o catálogo de serviço:
 Visão para o cliente 
 Visão para o provedor de serviço
Processo de Negócio 1
Processo de Negócio 2
Serviço A
Serviço B
Serviço C
Serviço D
Visão para os clientes
CATÁLOGO DE SERVIÇO
Visão para o provedor 
Processo de Negócio 1
Processo de Negócio 2
Serviço A
Serviço B
Serviço C
Serviço D
Serviço 1
Serviço 2
Serviço 3
Serviço 4
Serviço 5
Visão para os clientes
CATÁLOGO DE SERVIÇO
Processo
Gerenciamento de nível de serviço
Processo
Gerenciamento de nível de serviço (GNS)
Propósitos deste processo:
 Garantir que os serviços de TI em operação ou sendo desenhados sejam entregues dentro das metas acordadas.
Processo
Gerenciamento de nível de serviço (GNS)
Propósitos deste processo:
 É possível
abordar o GNS por meio de um ciclo perpétuo de negociação, revisão e tomada de ações (PDCA).
NÍVEL DE SERVIÇO
TI 
 CLIENTE
Tomar ações
Negociar
Revisar
Gerenciamento de nível de serviço
Objetivos:
 Negociar, documentar, acordar, acompanhar, reportar e revisar o nível de serviço de TI.
Gerenciamento de nível de serviço
Objetivos:
 Ampliar a capacidade de comunicação e o relacionamento entre a TI, o negócio e o cliente.
Gerenciamento de nível de serviço
Objetivos:
 Estabelecer metas específicas e mensuráveis que sejam oferecidas para todos os serviços de TI.
Gerenciamento de nível de serviço
Objetivos:
 Acompanhar o serviço ao longo de seu ciclo de vida e garantir que ele satisfaça o cliente e requisitos de negócio.
Gerenciamento de nível de serviço
Objetivos:
 Alinhar expectativas quanto os níveis de serviço em desenho, transição e operação.
Gerenciamento de nível de serviço
Objetivos:
 Permitir a melhoria continua dos serviços, mesmo que os níveis satisfaçam os clientes hoje, pois o futuro é sempre uma incógnita.
Escopo do processo
Fornecer um ponto de contato para clientes frente aos níveis de serviço acordados.
Escopo do processo
Gerenciar expectativas do cliente em função dos requisitos de negócio e garantir que a qualidade do serviço entregue pelo provedor de serviço. Como? Acordos!
Escopo do processo
Elaborar e assinar requisitos de nível de serviço (RNS) para os serviços que estão em desenho, transição e/ou em operação.
Acordos de Nível de Serviço (ANSs) são sustentados por Acordo de Nível Operacional (ANOs) e Contratos de Apoio (CAs).
ANS
ANO
CA
Definição de
Requisitos de nível de serviço (RNS)
“Um requisito do cliente frente um aspecto do serviço de TI. Os requisitos de nível de serviço são vinculados a objetivos de negócio e utilizados para negociar metas de nível de serviço.” 
Requisitos de nível de serviço (RNS)
 Precisam ser elicitados para todos serviços - inclusive os já operacionais
 Possuem vínculo maior com garantia de operação e entregas de negócio
 Devem constar no PDS ou gerar uma atualização no mesmo
Definição de
Acordo de nível de serviço (ANS)
“Acordo entre um provedor de serviços e um cliente. Este acordo descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor e do cliente.”
Acordo de nível de serviço (ANS)
 É um dos pilares da relação cliente-provedor
 Deve ser elaborado de forma clara e compreensível por todas as partes
 Precisa conter metas claras, atingíveis e mensuráveis
Acordo de nível de serviço (ANS)
	SLA – Service Level Agreement 
O ANS, ou SLA, deve ser elaborado a partir do catálogo de serviços e precisa garantir que todos os serviços atendam as necessidades do cliente.
Formas de se estruturar ANSs:
ANS com base em serviços
ANS com base no cliente
ANS multiníveis
1. ANS baseado em serviço
Neste caso, o ANS cobre um serviço para todos os clientes do mesmo.
SERVIÇO
1. ANS baseado em serviço
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
ANS (SLA)
Marketing
RH
Compras
2. ANS baseado em cliente
É voltado para um cliente ou um grupo de clientes: não vale para todos os clientes, apenas para aqueles específicos.
SERVIÇO
2. ANS baseado em cliente
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
ANS (SLA)
Marketing
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
SERVIÇO
SERVIÇO
3. ANS multiníveis
Pode ser entendido também como ANS baseado em camadas - corporativa, operacional, clientes, apoio e etc. Pode reunir os dois tipos anteriores.
EMPRESA
SERVIÇO
3. ANS multiníveis
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
ANS
Baseada em serviço
Divisão A
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
SERVIÇO
SERVIÇO
Departamento 1
Departamento 2
ANS
Baseada em serviço
ANS
Multinível
Definição de
Acordo de nível operacional (ANO)
“Acordo entre um provedor e outra parte dentro da mesma organização. Ele apoia a entrega de serviços a clientes internos e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de todas as partes.”
Equipes de TI
Equipes de TI
Serviços de TI
Serviços de TI
Serviços de TI
Internet
Times de TI
ANOs
Software A
Infra Geral
Serviços de apoio
Definição de
Contrato de apoio (CA)
“Contrato entre um provedor de serviços e terceiros. O terceiro fornece produtos/serviços que são necessários para a prestação de um serviço de TI a um cliente. O contrato de apoio estabelece metas e responsabilidades que são requeridas para atender o nível de serviço acordado em um ou mais ANSs ou ANOs.”
Itens de um CA:
 Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos
Itens de um CA:
 Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos
 Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um
Itens de um CA:
 Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos
 Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um
 Critérios de segurança
Itens de um CA:
 Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos
 Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um
 Critérios de segurança
 Detalhes gerais do acordo
Itens de um CA:
 Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos
 Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um
 Critérios de segurança
 Detalhes gerais do acordo
 Matriz RACI 
Serviços de TI
Serviços de TI
Serviços de TI
E-mail
FORNECEDORES
CA's
CRM
Infra Geral
Serviço de apoio
FORNECEDORES
FORNECEDORES
Relatórios de serviço
Os relatórios de serviço são fundamentais no gerenciamento do nível dos mesmos. Eles oferecem uma perspectiva ampla para o gerente de nível de serviço. 
Relatórios de serviço
Devem apresentar detalhes de desempenho em relação a todas as metas de ANS, assim como apresentar tendências frente ao serviço.
Geralmente, existem reuniões periódicas de acompanhamento chamadas de "Book do Serviço".
Relatórios de serviço
Existe um gráfico chamado de MANS (monitoramento de acordo de nível de serviço) que serve de apoio para o trabalho de gerenciamento de nível de serviço.
Monitoramento de acordo de nível de serviço (MANS)
SERVIÇO A
SERVIÇO B
SERVIÇO C
SERVIÇO D
SEMESTRE
SERVIÇOS
META 
ATINGIDA
META NÃO ATINGIDA 
META 
ATINGIDA
POR ESFORÇOS EXTRAS
Definição de
Plano de melhoria de serviço (PMS)
“Um plano para orientar melhorias em um processo ou serviço de TI.”
Planos de melhoria de serviço (PMSs) devem ser elaborados após a constatação de problemas ou gargalos na prestação dos serviços. Com base em serviços que não atingiram metas ou novas metas, é preciso buscar aprimorar o serviço.
São atividades críticas no processo gerenciamento de nível de serviço:
 Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs
São atividades críticas no processo gerenciamento de nível de serviço:
 Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs
 Apoiar na gestão de fornecedores
São atividades críticas no processo gerenciamento de nível de serviço:
 Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs
 Apoiar na gestão de fornecedores
 Elaborar acordos e contratos
São atividades críticas no processo gerenciamento de nível de serviço:
 Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs
 Apoiar na gestão de fornecedores
 Elaborar acordos e contratos
 Registrar e gerenciar reclamações e elogios
Processo
Gerenciamento de disponibilidade
Definição de
Disponibilidade
“Disponibilidade é a capacidade do serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário.”
Processo
Gerenciamento de disponibilidade
Propósitos deste processo:
 Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços esteja dentro daquilo acordado para com o(s) cliente(s).
Processo
Gerenciamento de disponibilidade
Propósitos deste processo:
 O gerenciamento de disponibilidade vai estudar tudo que envolve a disponibilidade um serviço e não apenas sustentar esta disponibilidade, mas entender e atender as necessidades do negócio.
Gerenciamento de disponibilidade
Objetivos:
 Atuar frente a incidentes ou problemas ligados a disponibilidade.
Gerenciamento
de disponibilidade
Objetivos:
 Gerenciar a disponibilidade por meio de orientações e comunicação frente a Donos de Serviços e Processos.
Gerenciamento de disponibilidade
Objetivos:
 Verificar a disponibilidade dos serviços e que esta está de acordo com os níveis acordados.
Gerenciamento de disponibilidade
Objetivos:
 Elaborar o PD, ou Plano de Disponibilidade. Como sustentar a disponibilidade requisitada?
Escopo do processo
Inclui serviços de apoio e contratos de apoio tanto de fornecedores externos como de parceiros.
Escopo do processo
Planejamento, construção, acompanhamento e gerenciamento da disponibilidade dos serviços e sua melhoria contínua.
Escopo do processo
Tudo que puder impactar a disponibilidade de um serviço - fatores internos e externos - deve ser estudado pelo gerenciamento da disponibilidade.
Escopo do processo
É um processo que nasce no desenho do serviço e segue ativo junto com o GNS ao longo do ciclo de vida de todos os serviços de TI.
O gerenciamento de disponibilidade é feito nas seguintes esferas:
 Disponibilidade de serviço
 Disponibilidade de componente
Disponibilidade de serviço
Disponibilidade global de um serviço, independente do motivo (MACRO).
Disponibilidade de serviço
Disponibilidade global de um serviço, independente do motivo (MACRO).
Disponibilidade de componente
Disponibilidade de componentes específicos, ou de um único componente (MICRO).
Geralmente, a disponibilidade é calculada em percentual. Esse cálculo se baseia no tempo de serviço acordado e na (in)disponibilidade. 
Exemplo:
Se um serviço foi acordado em 100% de disponibilidade durante os dias úteis, de 8 as 20 horas, e o serviço ficou indisponível por 12 horas durante um dia do mês, calcule o percentual de disponibilidade deste mês. 
Tempo de serviço disponível
Tempo de serviço acordado
100
O gerenciamento de disponibilidade acompanha fortemente os seguintes itens:
 Confiabilidade
 Sustentabilidade
 Função de negócio vital (FNV)
Definição de
Confiabilidade
“Confiabilidade é uma medida na qual um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção ao longo de um período de tempo.”
Podemos medir a confiabilidade de um serviço por meio de indicadores, tais quais:
(TMEIS) ou tempo médio entre falhas (TMEF). 
Incidente
Incidente
Restauração
TMEF
TMEIS
Quão resistente é o serviço frente a falhas e erros?
Definição de
Sustentabilidade
“Sustentabilidade é uma medida de quão rapidamente um serviço ou item de configuração pode ser restaurado após a falha.”
A sustentabilidade é frequentemente medida e reportada como TMRS (tempo médio para restaurar o serviço). 
Incidente
Incidente
Restauração
TMRS
Definição de
Função de negócio vital (FNV)
“Função de negócio vital é uma parte de processo crítica para o sucesso do negócio de uma organização.”
Processo
Gerenciamento de capacidade
Processo
Gerenciamento de capacidade
Propósitos deste processo:
 Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos relacionados a capacidade e ao desempenho acordados. Qual número de acessos de um website e quantos acessos ele precisa suportar? Isso é capacidade.
Gerenciamento de capacidade
Objetivos:
 Elaborar um Plano de Capacidade, ou PC.
Gerenciamento de capacidade
Objetivos:
 Acompanhar os esforços de gerenciamento de relacionamento do negócio para oferecer direcionamento quanto a capacidade.
Gerenciamento de capacidade
Objetivos:
 Garantir que a capacidade dos serviços e da infra estejam de acordo com os níveis de serviços acordados.
Gerenciamento de capacidade
Objetivos:
 Apoiar a operação dos serviços e na restauração/resolução/solução de contorno dos serviços quando incidentes forem relacionados a capacidade dos serviços.
Gerenciamento de capacidade
Objetivos:
 Prover condições de melhoria contínua frente a capacidade dos serviços de TI e infra de forma geral - e isso pode significar estudar formas de redução de custos, por exemplo.
Escopo do processo
Leva em consideração todos os recursos que forem precisos para oferecer ao cliente os serviços de TI acordados.
Escopo do processo
Envolve o emprego de áreas físicas para instalação de servidores, alocação de máquinas de trabalho e etc. Também envolve tudo que for software, hardware e recursos de forma geral.
Escopo do processo
Recursos humanos também são considerados neste processo.
Conheça os 3 subprocessos do gerenciamento de capacidade:
 Gerenciamento de capacidade de negócio
 Gerenciamento de capacidade de serviço
 Gerenciamento de capacidade de componentes
Gerenciamento de 
capacidade de negócio
Para que o negócio precisa da TI? Quanto? Lembra do PAN?
Gerenciamento de 
capacidade de serviço
Desempenho dos serviços frente a capacidade estabelecida para o sucesso do négócio.
Gerenciamento de 
capacidade de componentes
Gerenciamento de componentes, não dos serviços. Deve ser relacionado com os serviços.
A principal entrega deste processo é o Plano de Capacidade.
Plano de Capacidade pode conter:
 Requisitos de negócios
 Escopo do processo 
 Tecnologias, recursos, ativos, formatos de relatórios
 Direcionamentos para melhorias
 Custos de aquisição e manutenção
Processo
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Processo
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Processo que mentém planos e que prevê formas de recuperação dos serviços frente a desastres.
Eventos de desastre
 Incêndio
 Tornado
 Enchentes
 Chuvaradas
 Terrorismo
 Blackous
Processo
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Propósitos deste processo:
 Apoiar o BCP da empresa - plano de continuidade do negócio.
Processo
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Propósitos deste processo:
 Gerenciar riscos que possam afetar os serviços de TI gravemente.
Processo
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Propósitos deste processo:
 Em caso de evento grave, é preciso garantir um nível mínimo de serviços para a TI. O que fazerm em caso de alagamento?
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Objetivos:
 Elaborar um plano de continuidade para os serviços de TI.
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Objetivos:
 Avaliar continuamente riscos vinculados aos serviços de TI e sua continuidade.
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Objetivos:
 Avaliar o impacto de determinados eventos para o negócio.
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Objetivos:
 Não apenas planejar a continuidade dos serviços, mas garantir que este plano tenha sustentação. O plano por si só pode ser ótimo, mas sem formas de pô-lo em prática ele é inválido.
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Objetivos:
 Manter o plano de continuidade atualizado frente a mudanças na organização e na TI.
Escopo do processo
Desastres para o negócio e para a TI.
Escopo do processo
"Major Incidents". Incidentes corriqueiros não entram no escopo do processo.
Escopo do processo
Tudo aquilo que sustenta o negócio - do ponto de vista dos serviços de TI - é escopo deste processo!
Escopo do processo
Construir uma estratégia para a continuidade dos serviços em caso de incidente grave - um fluxo para gestão de incidentes graves e sala de guerra, por exemplo.
Escopo do processo
Validação de planos de continuidade de serviços de TI.
Análise de impacto no negócio (AIN)
 Quais serviços de TI são críticos para o sucesso/operação contínua do negócio?
Análise de impacto no negócio (AIN)
 Avaliar quais serviços estão vinculados a obrigações contratuais e/ou legais de uma empresa.
Análise de impacto no negócio (AIN)
 Conhecer o impacto da indisponibilidade dos serviços.
Análise de impacto no negócio (AIN)
 Avaliar o impacto de riscos graves ao negócio e validar cenários.
Análise de impacto no negócio (AIN)
 Determinar tempo que a organização pode tolerar sem o serviço, o tempo para recuperação daquele serviço e planos de contorno para falta de serviços
Análise de impacto no negócio