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Administração
Prof. Luiz Filho
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O QUE É QUALIDADE?
A palavra tem dois significados principais: (1) as características de produto que respondem às necessidades dos clientes e (2) ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é "adequação ao uso".
Para que um produto ou serviço possa ser considerado de “qualidade” por quem o adquire, necessita atender às condições:
Estar em conformidade com as especificações:
	Isto ocorre quando os produtos/serviços possuem, na prática (dia-a-dia), comprovadamente, as características que estão descritas nos catálogos demonstrativos ou listas de especificações.
Possuir um valor compensador:
	Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefício compensador (tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que foi gasto para comprar o produto ou contratar o serviço. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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Estar adequado para o uso:
	Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço contratado), é capaz de fazer pelo menos o que dele se espera. 
Ser atrativo e competitivo :
	Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado produto/serviço dentre vários outros concorrentes, levando em consideração aspectos como apresentação e preço. É o que ocorre quando alguém se decide por um produto em uma prateleira de supermercado quando, por alguma razão, escolhe o que lhe parece mais atrativo, seja por preço, pela aparência, pelo conteúdo, pela marca ou por qualquer outra razão.
“Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática.
Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”
Aristóteles - 384-322 a.C.
GESTÃO DA QUALIDADE
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QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
Expectativas dos clientes;
Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
Objetivos organizacionais e;
Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc) 
SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE
Um grau de excelência;
Conformidade com requerimentos;
A totalidade de características que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não;
Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
Consumidores satisfeitos. 
GESTÃO DA QUALIDADE
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AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
1ª FASE: A INSPEÇÃO
	Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização.
2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO 
				
	O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produção.
3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE
				
	A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da ineficiência em reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação.
GESTÃO DA QUALIDADE
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GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE 
 
	A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrência deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre organização e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e não entre adversários.
5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE
	Caracteriza-se como um passo à frente com relação a fase anterior, pois assume que qualidade é feita, acima de tudo, para o mercado. Deve, além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrência. 
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o plano estratégico da organização, com a definição da missão, visão, objetivos e a análise SWOT. Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.
Capacitação - Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem implementado.
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
Conscientização do corpo gerencial e dos “multiplicadores”. Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos empregados e pela implementação do novo sistema de gestão;
Sistematização e documentação do sistema de gestão – Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se necessário. Todos os processos da organização ficam disponíveis para os funcionários consultarem e proporem melhorias.
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IMPLEMENTAÇAÕ DE SISTEMAS DE GESTÃO
Implementação e treinamento - Cada funcionário passa por processo de conscientização e treinamento sobre os novos processos em que atua ou atuará. A extensão dos treinamentos formais variam de acordo com as necessidade e possibilidades de cada organização. É elaborado um cronograma para a implementação dos novos processos de trabalho.
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Pontos principais para implementar um sistema de gestão
Treinar o comitê gestor;
Identificar as forças e fraquezas da organização;
Identificar os prováveis apoiadores da qualidade;
Identificar clientes internos e externos;
Desenvolver meios de determinar a satisfação dos clientes.
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“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos (CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações corretivas), sempre que forem observados desvios”. (PRAZERES)
O ciclo é de aplicação geral, sendo utilizada no controle em nível estratégico, controle em nível de negócio e controle em nível operacional. 
CICLO PDCA
Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do nível da qualidade do que se faz ou se produz.
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O CICLO PDCA
Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN) 
Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem três pontos importantes a serem considerados:
Estabelecer os objetivos; 
Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos; 
Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos; 
Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) 
Neste passo podem ser abordados em três pontos importantes: 
Treinar no trabalho o método a ser empregado; 
Executar o método; 
Coletar os dados para verificação do processo; 
GESTÃO DA QUALIDADE
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O CICLO PDCA
Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)  
Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos: 
Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; 
Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;
Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos; 
Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT) 
Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3. 
Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios; 
Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para corrigi-las e prevenir que ocorram novamente; 
Melhorar o sistema de trabalho e o método; 
GESTÃO DA QUALIDADE
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DEFINIR MÉTODOS PARA ATINGIR AS METAS
EDUCAR E TREINAR
EXECUTAR O TRABALHO
VERIFICAR OS RESULTADOS DO TRABALHO REALIZADO
ATUAR CORRETIVAMENTE E DE FORMA MELHORADA
DEFINIR METAS
 D
(DO)
 C
(CHECK)
 A
(ACT)
 P
(PLAN)
CICLO PDCA
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OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
	 GERÊNCIA PARA A QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
Planejamento
da Qualidade
Controle de Qualidade
Melhoramento da Qualidade
Estabelecer metas de qualidade;
Identificar quem são os clientes;
Determinar as características do produto que atendem às necessidades dos clientes;
Desenvolver processos capazes de produzir as características no produto;
Estabelecer controles do processo; transferir os planos para as forças operacionais.
Avaliar o desempenho real;
Comparar o desempenho real as metas de qualidade;
Agir sobre a diferença.
Provar a necessidade;
Estabelecer a infra-estrutura;
Identificar os projetos de melhoramento;
Estabelecer as equipes dos projetos;
Prover as equipes com recursos, treinamento e motivação para:
Diagnosticar as causas;
Estimular os remédios.
Estabelecer controles para manter os ganhos.
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OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
	 
	O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Utilização:
Analisar Relações de Causa e Efeito;
Comunicar Relações de Causa e Efeito;
Facilitar a resolução de problemas, do sintoma para a causa, até a solução;
Como Montar um diagrama de Ishikawa:
Definir o efeito de maneira clara e concisa;
Definir as categorias principais das possíveis causas:
Meio Ambiente;
Métodos;
Máquinas;
Medidas;
Mão-de-Obra;
Materiais;
GESTÃO DA QUALIDADE
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 OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
	 
	O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Como Montar um diagrama de Ishikawa (continuação):
Definir o efeito em um retângulo no lado direito, colocando as categorias principais como alimentadoras do retângulo do efeito;
Através de uma análise criteriosa, escrever as causas segundo seus níveis, em um procedimento que siga uma ordem crescente de níveis;
As causas devem ser selecionadas segundo o nível de influência que exercem sobre o efeito e que requerem mais ações;
GESTÃO DA QUALIDADE
Efeito
Categoria
Categoria
Categoria
Categoria
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Aguardar Secagem
Colocação do Original
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
	 
	O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Exemplo de um diagrama de Ishikawa:
Em uma empresa de geração de fotocópias, identificar os motivos que levam geração de fotocópias de baixa qualidade.
GESTÃO DA QUALIDADE
Fotocópias de Má Qualidade
Efeito
Causas
Copiadora
Tonner
Papel da Cópia
Meio Ambiente
Método
Operador
Mão Suja
Qualidade
Estado
Mesa Suja
Armazenagem
Qualidade
Nível
Validade
Cilindro
Lâmpada
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OS GURUS DA QUALIDADE (Philip B. Crosby)
Estágios de Maturidade da Administração sobre a Qualidade:
Estágio I  Incerteza: não vê a qualidade como uma ferramenta de administração;
Estágio II  Despertando: apoiia a administração da qualidade mas está pouco disposta a prover dinheiro necessário ou tempo;
Estágio III  Esclarecimento: aprende sobre administração da qualidade e torna-se uma encorajadora do processo;
Estágio IV  Sabedoria: participa pessoalmente das atividades de gerenciamento da qualidade
Estágio V  Certeza: reconhece que a administração da qualidade como um elemento essencial para o sucesso da empresa.
GESTÃO DA QUALIDADE
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QUALIDADE EM SERVIÇOS
A Percepção dos Serviços a estímulos físicos, necessidades e estado de ânimo. 
Similaridade 	Se um profissional de um qualquer segmento de serviço ..............................proporciona um mau atendimento a um número razoável de ..............................clientes, os clientes tendem a generalizar sua experiência. ..............................Elas passam a achar que outros profissionais do setor ..............................também serão ruins. Por isso, é importante que as classes ..............................profissionais respeitem certos códigos de ética, pois as ..............................ações de alguns podem prejudicar todo o setor, devido a .............................	esta característica da percepção.
Proximidade 	Quando se tem uma má experiência de uma marca, o ..............................consumidor sacrifica todos os produtos da marca, pelo .............................. princípio da proximidade. 
Continuidade Ao citar o nome ou marca de uma empresa, os clientes a ................................associam aos conceitos formados. Ex.: “Tomou Doril” ................................o leitor automaticamente continua com o complemento “...” ..............................	 Depois de um certo tempo, não há ................................necessidade de apresentar a frase completa. O próprio ................................ cliente o faz.
GESTÃO DA QUALIDADE
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5S: UM PROCESSO DE MUDANÇA
 OS 5s:
SEIRI – Senso de Seleção
Organizar ou separar materiais de acordo com o grau de importância, tipo e dimensões.
 Separar o útil do não útil.
SEITON – Senso de Ordenação
Consiste em colocar cada coisa em seu devido lugar de modo que possa ser usado rapidamente.
 É uma sequência natural da seleção inicial, ou seja, ordenar o material;
SEISO – Senso de Limpeza
Seu sentido literal significa a retirada da sujeira e de material inútil;
No Programa 5S representa também, a preocupação de deixar o material ou equipamento nas melhores condições de uso
GESTÃO DA QUALIDADE
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5S: UM PROCESSO DE MUDANÇA
 OS 5s:
SEIKETSU – Senso de Bem-Estar
Refere-se à manutenção das condições de trabalho, físicas e mentais para a saúde.
SHITSUKE – Senso de Disciplina
Cumprir espontaneamente os procedimentos operacionais, éticos e padrões estabelecidos na organização.
Para o programa 5S significa verificar se existe continuidade das ações desenvolvidas nos outros Sensos.
GESTÃO DA QUALIDADE
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GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
O trabalho de implantação de um processo de qualidade engloba cinco atividades.
Pesquisa - O passo inicial é o de pesquisar funcionários, gerentes, clientes, concorrentes e o mercado. As informações a serem coletadas, em princípio, revelarão os níveis atuais de satisfação dos clientes ( internos e externos) e identificarão espaços para aperfeiçoamento.
Mudança Cultural - Mudanças de atitudes em relação às formas de se realizarem as atividades de cada processo organizacional e, até mesmo, reformulação dos processos organizacionais.
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GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
Marketing Interno - Uma área que está alcançando desenvolvimento nos últimos tempos é a de Marketing Interno (MI) ou Endomarketing, como é conhecido no Brasil. Trata-se da aplicação das técnicas de marketing ao público interno, tais como empregados, gerentes, diretores e supervisores. 
As empresas estão reconhecendo a necessidade de formação de uma boa equipe de trabalho. Pesquisar os funcionários é uma necessidade para identificação de seu nível de satisfação e reivindicações.
Tornar o emprego atraente, criando elementos de interesse, como quotas de participação nos lucros, prêmios por produtividade, plano de carreira, benefícios e vários outros fatores motivacionais, permitirão reter os funcionários na empresa.
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GESTÃO DA QUALIDADE
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
Treinamento - Programar treinamento para todos os funcionários é fundamental. Um programa de treinamento inicial e outros de reciclagem devem ser incluídos na programação das empresas que se interessam em aplicar o marketing interno.
Comunicação - Para quem está no setor de serviços é necessário desenvolver algumas técnicas de comunicação para que se obtenham melhores resultados na implantação ou sustentação de programas de qualidade. A comunicação é o meio principal para implantar qualquer mudança na organização.