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GRUPO SER EDUCACIONAL 
GRADUAÇÃO EAD 
GABARITO 
SEGUNDA CHAMADA - 2017.2B 
16/12/2017 
 
 
 
 
 
1. A maioria das não conformidades são 
encontradas durante auditorias, sejam elas internas 
ou externas. A auditoria interna, ou também 
conhecida como auditoria de primeira parte, é a 
auditoria em que a organização realiza nela mesma, 
ou seja, é realizada por profissionais da própria 
organização que receberam capacitação para 
executar essa atividade. A auditoria externa, ou 
também conhecida como auditoria de terceira 
parte, é a auditoria realizada por uma terceira parte, 
totalmente imparcial, que não tem interesse direto 
sobre os resultados. São geralmente, as auditorias 
de certificação. Em relação às auditorias, assinale 
a alternativa correta. 
 
a) As auditorias internas possuem foco mais micro, 
pois seu tempo e o conhecimento sobre o tema é 
mais abrangente, já as auditorias externas 
possuem foco mais macro, avaliando diretamente 
os processos definidos e praticados comparados 
aos requisitos na norma a ser certificada; 
b) Existem três tipos de auditorias internas: 
certificação, manutenção e recertificação; 
c) Apenas as auditorias externas geram não 
conformidades, as auditorias internas geram 
apenas oportunidades de melhoria; 
 
 
 
 
d) As não conformidades geradas nas auditorias 
externas devem ser tratadas para encontrar a 
causa raiz do problema e tomar ações corretivas 
e preventivas, já as não conformidades geradas 
nas auditorias internas devem ser apenas 
comunicadas aos setores envolvidos e devem ser 
arquivadas, já que não possuem valor de 
certificação. 
e) Não há diferença entre as auditorias internas e 
externas. 
Alternativa correta: Letra E 
Identificação do conteúdo: Auditórias. Disponível no 
livro texto , pag 20 a 24 
Comentário: A auditoria é um processo sistemático, 
documentado e independente para determinar a 
extensão na qual os critérios da audioria são atendidos, 
podendo ser internas ou externas. 
 
2. Sempre que o sistema ou processo está sob 
controle, é possível estabelecer ações para 
melhorar seu desempenho, atingindo a eficiência e 
eficácia. No contexto do SGQ, estas ações são 
chamadas de: 
 
a) Kanban. 
b) Kaizen. 
c) Just in Ieme. 
d) Aumento da produtividade. 
e) Melhoria contínua. 
 
GABARITO 
QUESTÕES COMENTADAS 
Disciplina PREVENÇÃO E TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES 
Professor (a) TICIANO LAPENDA 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
E E A D A C D A A E 
 
 
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DISCIPLINA: PREVENÇÃO E TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES PROFESSOR (A): TICIANO LAPENDA 
 
 
Alternativa correta: Letra E 
Identificação do conteúdo: Melhoria contínua, PDCA. 
Disponível no livro texto, pág. 129 a 156. 
Comentário: Como a gestão da qualidade pressupõe a 
melhoria contínua, os processos organizacionais 
devem ser revistos constantemente para que haja a 
identificação de oportunidades de melhorias. 
 
3. É necessário que as organizações estabeleçam 
indicadores de desempenho que são informações 
ou dados que apresentam o desempenho de um 
processo. A observância destes indicadores 
permite que a organização identifique a 
necessidade de melhoria do processo. Comumente 
as empresas utilizam indicadores universalmente 
consagrados. Sendo assim, assinale a alternaiva 
que expõe esses indicadores. 
 
a) Custos, prazo e qualidade. 
b) Qualidade e produtividade. 
c) Rentabilidade e qualidade. 
d) Produtividade e rentabilidade. 
e) Prazo e qualidade. 
Alternativa correta: Letra A 
Identificação do conteúdo: Unidade I , pág. 10 e 11 
do BUP 
Comentário: Os indicadores usuais para a verificação 
da capacidade de um processo ou o seu desempenho 
são: Custos ( de prevenção, avaliação, falhas internas 
e externas), prazo e qualidade. 
 
4. Desenvolvida pelo Norton e Kaplan, o BSC é uma 
ferramenta gerencial que se baseia no uso de 
indicadores de desempenho. É formada por um 
conjunto de indicadores que apresenta, de forma 
bastante consistente, a performance 
organizacional. Com base no exposto, asssinale a 
alternativa que se refere corretamente às 
perspectivas do BSC desses indicadores. 
 
a) Financeira e cliente. 
b) Cliente e processos internos. 
c) Cliente, aprendizagem e crescimento. 
d) Financeira, cliente, processos internos, 
aprendizagem e crescimento. 
e) Processos internos e crescimento. 
Alternativa correta: Letra D 
Identificação do conteúdo: Unidade I, pág. 12 do 
BUP. 
Comentário: O BSC, enquanto uma ferramenta 
gerencial, aprofunda a visão até então vigente – o 
desempenho financeiro. O BSC propõe que a empresa 
seja observada sob a perspectiva financeira, cliente, 
processos internos, aprendizagem e crescimento. 
 
 
 
5. O Benchmarking é uma metodologia que 
compara o desempenho de uma organização em 
relação às empresas líderes do setor, buscando 
identificar como as mesmas alcançaram níveis 
elevados de desempenho, utilizando estas 
informações para estabelecer objetivos e 
estratégias. O Benchmarking possui uma 
metodologia estruturada. Assim, a alternativa que 
apresenta os passos desta metodologia é: 
 
a) Planejamento, análise, integração, ação e 
maturidade. 
b) Ação e maturidade. 
c) Análise e integração. 
d) Planejamento e ação. 
e) Planejamento e integração. 
Alternativa correta: Letra A 
Identificação do do conteúdo: Unidade II – pág. 71 
e 72 do BUP. 
Comentário: O Benchmarking, enquanto uma 
metodologia de melhoria contínua, pressupõe os 
seguintes passos: planejamento, análise, integração, 
ação e maturidade. 
 
6. Ao identificar as não conformidades, reais ou 
potenciais, a organização pode analisar sua 
frequência para estabelecer a necessidade de uma 
ação corretiva. Algumas ferramentas da qualidade 
auxiliam na indicação desta frequência. Assinale a 
alternativa que apresenta estas ferramentas. 
 
a) Matriz GUT e diagrama de ishikawa. 
b) CEE, gráficos e diagrama de pareto. 
c) CEP, número sigma de processo, gráficos, 
histograma, diagrama de pareto e 
estratificação. 
d) Número sigma de processo e diagrama de 
pareto. 
e) Estratificação e matriz GUT. 
Alternativa correta: Letra C 
Identificação do conteúdo: Unidade II– pág. 84 
Comentário: Ao implantar a gestão da qualidade, a 
organização dispõe de um grande número de 
ferramentas que mostram a frequência com que uma 
não conformidade ocorre. Ferramentas que mostram a 
relação entre um efeito e suas causas. Matriz de 
prioridade, entre tantas. Pra identificar a periodicidade 
com que um evento ocorre são utilizadas as 
ferramentas: CEP, número sigma de processo, 
gráficos, histograma, diagrama de pareto e 
estratificação. 
 
 
 
 
 
 
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DISCIPLINA: PREVENÇÃO E TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES PROFESSOR (A): TICIANO LAPENDA 
 
 
7. Como sendo uma das ferramentas básicas da 
qualidade, o diagrama de Ishikawa possui uma 
aplicabilidade que permitirá a empresa: 
 
a) Identificar as possíveis causas de um problema. 
b) Obter uma melhor visualização da relação entre 
as causas e os efeitos. 
c) Classificar as causas e sub-causas que geram um 
efeito. 
d) Identificar as possíveis causas de um efeito, 
obter uma melhor visualização da relação 
entre causas e efeitos, classificar as causas e 
sub-causas, identificar as causas que geram 
um efeito. 
e) Estabelecer , em um ciclo de tempo, a frequência 
de uma não conformidade. 
Alternativa correta: Letra D 
Identificação do conteúdo: Unidade III do livro texto 
– págs. 98 e 99 
Comentário: O relatório de não conformidade é 
utilizado quando se identifica produtos ou serviços não 
conformes. Nele é registrado a natureza das não 
conformidades e as ações necessárias para a solução 
do efeitos. No relatório deve conteras seguintes 
informações: Origem da não conformidade, 
responsável pelo registro , data, a descrição da não 
conformidade, sua investigação , o plano de ação e a 
avaliação da eficácia das ações adotadas para eliminar 
as não conformidades. 
 
8. Os 8 D ( 8 disciplinas) é um plano de ação 8. Os 8 
D (8 disciplinas) é um plano de ação estruturado e 
organizado para a solução de problemas. Tem por 
base o uso de várias ferramentas da qualidade, que 
o complementa e integra, aumentando o seu 
alcance e, por consequência, os resultados 
obtidos. Com base no exposto, assinale a 
alternativa que apresenta as disciplinas que fazem 
parte dos 8D. 
 
a) Formar uma equipe, descrever o problema, 
ação imediata, procurar a causa, verificar as 
ações corretivas, implementar as ações 
corretivas, previnir a reincidência e revisão 
final. 
b) Formar uma equipe, descrever o problema, 
aumentar a produtividade, eliminar as causas das 
não conformidade, verificar as ações corretivas, 
implementar as ações corretivas, previnir a 
reincidência e revisão final. 
c) Eliminar as não conformidades, descrever o 
problema, ação imediata, procurar a causa, 
verificar as ações corretivas, implementar as 
ações corretivas, previnir a reincidência e revisão 
final. 
 
 
d) Identificar a frequência de uma não conformidade, 
Formar uma equipe, descrever o problema, ação 
imediata, procurar a causa, verificar as ações 
corretivas, implementar as ações corretivas e 
revisão final. 
e) Verificar a correlação entre variáveis, Identificar a 
frequência de uma não conformidade, Formar 
uma equipe, descrever o problema, ação 
imediata, procurar a causa, verificar as ações 
corretivas, implementar as ações corretivas. 
Alternativa correta: Letra A 
Identificação do conteúdo: Unidade IIII do livro texto 
– pág. 108 
Comentário: Na análise crítica, é importante utilizar de 
forma conjunta e interdependente várias ferramentas 
da qualidade. Cada uma delas fornecerá informações 
que se complementam. As oito disciplinas que fazem 
parte desta técnica são: Formar uma equipe, 
descrever o problema, ação imediata, procurar a 
causa, verificar as ações corretivas, implementar as 
ações corretivas, previnir a reicidência e revisão final. 
 
9. No contexto da gestão da qualidade total, as 
organizações buscam de forma continuada a 
melhoria dos seus sistemas, processos e produtos 
ou serviços. O item 8.5, da NBR ISO 9001, define 
que a melhoria contínua deve ser posta em prática 
por meio de alguns fatores. Assinale a alternativa 
que apresenta estes fatores. 
 
a) Política da qualidade, manutenção dos 
objetivos da qualidade, resultados das 
auditorias, análise dos dados, ações 
corretivas e preventivas e análise crítica pela 
direção. 
b) Política da qualidade, manutenção dos objetivos 
da qualidade e resultados das auditorias. 
c) Manutenção dos objetivos da qualidade, 
resultados das auditorias, análise dos dados, 
ações corretivas e preventivas e análise crítica 
pela direção. 
d) Política da qualidade, manutenção dos objetivos 
da qualidade, resultados das auditorias e análise 
dos dados. 
e) Ações corretivas e preventivas e análise crítica 
pela direção. 
Alternativa correta: Letra A 
Identificação do conteúdo: Unidade III do livro texto 
– pág. 114 
Comentário: A NBR ISO 9001 dispõe sobre a 
melhoria contínua, definindo que as organizações 
devem ter: Política da qualidade, manutenção dos 
objetivos da qualidade, resultados das auditorias, 
análise dos dados, ações corretivas e preventivas e 
análise crítica pela direção. 
 
 
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DISCIPLINA: PREVENÇÃO E TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES PROFESSOR (A): TICIANO LAPENDA 
 
 
10. Acompanhar e implementar ações para a 
melhoria requer o constante monitoramento para 
identificar se o que ocorre está de acordo com o 
planejado. Para facilitar tal visualização, há uma 
ferramenta utilizada para projetos de planejamento, 
monitoramento e coordenação. Assinale a 
alternativa que expõe esta ferramenta. 
 
a) 5W2H. 
b) Housekiping. 
c) Diagrama de árvore. 
d) FME. 
e) Gráfico de Gannt. 
Alternativa correta: Letra E 
Identificação do conteúdo: Unidade IV do livro texto – 
pág. 146 
Comentário: O gráfico de Gannt apresenta a relação 
de precedência entre duas atividades quando uma 
delas não pode se iniciar antes que a outra tenha sido 
encerrada.