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			Avaliação: GST0509_AV_201308298013 » MARKETING DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV 
	Aluno: 201308298013 - BRUNO 
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma: 9007/AA
	Nota da Prova: 4,3        Nota de Partic.: 0,5        Data: 06/06/2014 20:12:31 
	
	 1a Questão (Ref.: 201308354401)
	3a sem.: Características dos Serviços
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Caracteriza-se pelos serviços que chegam ao mercdo, chamam rapidamente a atenção, são adotados com enorme entusiasmo, atingem logo o pico de demanda e entram logo em seguida em declinio. Estamos falando de que tipo de padrão anômalo do Ciclo de Vida dos Serviços?
		
	
	Escalonado
	
	Cíclico
	
	Processual.
	
	Estável
	
	Moda passageira
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201308354445)
	6a sem.: Entendendo a qualidade em serviços
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	A qualidade não supõe um custo. A falta de qualidade ?
		
	
	sim
	
	tem a ver com políticas governamentais
	
	também não
	
	às vezes tem a ver com o custo
	
	não tem nada a ver com o custo
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201308424044)
	4a sem.: Comportamento do consumidor em Serviços
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das propriedades da oferta, originalmente estabelecida para produtos, entre categorias de atributos. Atributos de procura, são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto. Atributos de experiência, somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo. Bens de consumo como automóveis, roupas, móveis e jóias possuem alta concentração de atributos de procura, em virtude de suas propriedades serem quase completamente especificadas e avaliadas antes de ocorrer a compra. Serviços têm alta concentração de atributos de experiência, pois suas propriedades não podem ser conhecidas antes de terem sido comprados e consumidos. 
		
	
	tangibilidade - intangibilidade - tangibilidade - intangibilidade
	
	procura - tangibilidade - procura - tangibilidade
	
	tangibilidade - experiência - tangibilidade - experiência
	
	procura - experiência - procura - experiência
	
	avaliação - tangibilidade - avaliação - tangibilidade
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201308354434)
	5a sem.: Produzindo e entregando valor ao cliente
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	O processo de percepção da qualidade do serviço, é?
		
	
	indefinido
	
	eventual
	
	complexo
	
	processual
	
	simples
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201308354469)
	8a sem.: Produzindo e entregando valor ao cliente
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A avaliação pelo consumidor das diversas alternativas de fornecimento de serviços é feita a partir de um conjunto de critérios que pode variar do:
		
	
	serviço, apenas.
	
	produto, apenas.
	
	modelo financeiro do processo
	
	produto ou serviço.
	
	processo, tão somente.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201308347264)
	1a sem.: Introdução ao marketing de serviços
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço:
		
	
	Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos
	
	Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis
	
	É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
	
	Os serviços podem ser estocados
	
	Os serviços são mais fáceis de padronizar
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201308572643)
	sem. N/A: AULA 09 - GERENCIANDO RELACIONAMENTOS E DESENVOLVENDO FIDELIDADE
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	A clínica de estética Belíssima lançou o programa de relacionamento Mais Belíssima. As regras são simples: a cada duas novas clientes indicadas, a cliente que as indicou ganha 10% de desconto em qualquer procedimento. Este tipo de ação é corretamente chamado de: 
		
	
	keep-sell.
	
	friend discount.
	
	new-sell.
	
	add-sell.
	
	member-get-member.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201308501059)
	2a sem.: O MIX DE SERVIÇOS - VALOR E EXPECTATIVAS
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	A natureza dos serviços, que engloba aspectos como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, exige a inclusão de elementos estratégicos que vão além dos quatros P´s tradicionais criados por Christopher Lovelock para o marketing: produto, preço, praça, promoção; incorporados como uma estratégia para definição de ações. Nesse caso, existe um destaque sobre os diferenciais do produto e o pacote de serviços que o envolve levando a percepção de valor pelos clientes, pois eles acabam por se tornarem todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes. Por exemplo, em se tratando de uma viagem, detalhes como o tipo de pacote, preço, horários, devem ser bem enfatizados. Dessa forma, os diferenciais do produto e o pacote de serviços que conduzem os clientes a perceberem um determinado valor, são conhecidos por: 
		
	
	Era da Informação. 
	
	Estratégias de massa.
	
	Gestão do Conhecimento.
	
	Elementos do produto.
	
	Marketing de produto.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201308390024)
	2a sem.: O papel dos serviços na economia
	Pontos: 1,3  / 1,5 
	Cite pelo menos três fatores que contribuíram para o aumento do setor de serviços no Brasil:
		
	
Resposta: A credibilidade, a comunicação, segurança, confiança, rapidez a resposta e competência, internet tem faciltado através da compa pela mesma, as pessoas tem procurado mais satisfação e maior rapidez em fast-food, o delivey facilitou a todos.
	
Gabarito: 
Aumento da expectativa de vida; pessoas estão vivendo mais e precisam de serviços específicos para determinada faixa etária ; mulheres no mercado de trabalho; se não estão mais em casa, precisam de serviços que facilitem e que cubram esta ausência; abertura do mercado (empresas globais estão concorrendo no mercado nacional); estabilidade da moeda que desde o plano real que vem mudando os padrões de consumo; crescimento e fortalecimento dos órgãos de defesa do consumidor; surgimento da internet.
 
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201308390050)
	6a sem.: Entendendo a qualidade em serviços
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Dentro dos Fatores determinantes da Qualidade, por que a Satisfação dos colaboradores é tão importante como a satisfação dos clientes?
		
	
Resposta: Porque eles devem estar capacitados e entusiamando e a qualidade uma questão de projeto e todos partipando se torna mas fácil, cumprir a promessa. ex quando estão motivados isso os torna, a empresa tera boa reputação no mercado com seus coloboradores.
	
Gabarito: 
 Empresas de serviços excelentes acreditam que suas relações com os funcionários se refletirão nas relações com os consumidores.
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
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