Prévia do material em texto

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (CCT0257/1762195) 9015 
 
Aula 1: Introdução aos Fundamentos de Sistema de Informação 
 
Conceituação de sistema 
Cotidianamente convivemos com alguns sistemas. O sistema solar, por exemplo, vem sendo estudado e 
modificado desde os primórdios da humanidade. O Sistema solar pode ser considerado efetivamente um 
sistema? Claro que sim. Da mesma forma que o sistema de som de sua casa, que o sistema viário de sua 
cidade, que o sistema econômico brasileiro e muitos outros que também o são. 
Conjunto ordenado de meios de ação ou de ideias que tendem a um resultado. Podemos, então, definir 
um sistema como sendo um conjunto de elementos inter-relacionados, cada qual desempenhando uma 
função, para, de forma integrada e coordenada, contribuir e garantir que o objetivo do sistema seja 
atingido. 
 
Elementos básicos de um sistema: 
Outros exemplos de sistemas que podem ser citados são: controle de estoque, fluxo de caixa, construção 
civil, acadêmico, planejamento e controle da produção. Todos esses sistemas são classificados como 
sistemas de informação cujo conceito veremos adiante. São também exemplos: chuveiro elétrico, sistema 
de som, sistema de telefonia, sistema viário dentre outros. As partes que compõem um sistema e as 
relações entre eles determinam como o sistema funciona. Seja qual for o sistema, podemos identificar, de 
forma genérica, os seguintes elementos constituintes: Entrada, Processamento, Saída, Realimentação (ou 
Feedback), Controle. 
 
O que é informação? 
A informação é um dos recursos mais valiosos, importantes e valorizados em uma organização. 
Não podemos definir informação sem antes entender um conceito prévio: dado. O conceito de informação 
é frequentemente confundido com o conceito de dado. Entretanto, os dois vocábulos são, além de 
distintos, complementares. 
Dado: Fato isolado em sua forma primária que não tem valores intrínseco. 
Informação: Conjunto de fatos (dados) organizados (processados) de tal forma que tenham um valor 
agregado em si. 
 
Tipos de sistemas de informação 
O papel do sistema de informação nas empresas torna-se cada dia mais relevante. 
Podemos identificar três tipos de sistemas conforme o nível em que atuam nas organizações. São eles: 
Sistemas de Processamento de Transação (SPT): Num primeiro momento, os sistemas automatizaram os 
processos rotineiros, os chamados sistemas de processamento de transação (SPT), úteis não só na 
redução de custos mas também em um melhor controle e eficiência das operações de rotina. Os SPTs 
provêm informações de cunho operacional, ajudando no melhor controle das operações. 
 
Sistemas de Informação Gerencial (SIG): A partir do momento que a operação funcionava de forma 
automatizada, os gestores perceberam que podiam expandir os sistemas para gerar informação mais 
complexa que pudesse apoiá-los nas decisões do dia a dia. Surgiam os sistemas de informação gerencial 
(SIG) para a gestão das atividades a que se destinavam. Os SIGs provêm informações gerenciais aos 
supervisores, gerentes e cargos correlatos, apoiando as decisões que se fazem necessárias no dia a dia. 
 
Sistemas Estratégicos (SIE): Não tardou muito para que o nível estratégico da empresa vislumbrasse que 
os sistemas podiam proporcionar um diferencial competitivo em relação à concorrência. Era a geração dos 
sistemas estratégicos (SIE) que visam a atender à demanda da direção das empresas (diretores, vice-
presidentes e presidentes), ajudando a traçar as diretrizes estratégicas da organização. 
 
Tecnologia de informação (TI): 
A Tecnologia da Informação (TI) pode ser entendida como o conjunto de recursos tecnológicos e 
computacionais para a geração e uso da informação, ou seja, o conjunto de recursos não humanos que 
desempenha uma ou mais tarefas de processamento das informações do SI tal como coletar, transmitir, 
armazenar, recuperar, manipular e exibir dados. 
 
Em sistemas de informação, a tecnologia da informação é fundamental, pois é o meio utilizado para 
alcançar os fins desejados. Podemos concluir que a tecnologia de informação (TI) é a infra-estrutura para 
os sistemas de informação (SI). 
 
Classificação de Sistema: 
Os sistemas podem ser classificados de diversas maneiras. As principais e mais importantes classes dos 
sistemas são: Vamos explicar a classificação a luz de um Sistema de Informações, seja ele um SPT, SIG 
ou SIE. 
ABERTO, pois sofre influência (positiva ou negativa) e influencia o meio em que está inserido. (FECHADO) 
COMPLEXO, pois suas partes (sub-sistemas) são complexos e com muitas interconexões. (SIMPLES) 
DINÂMICO, pois precisa responder rapidamente a uma alteração no meio ambiente em que está inserido 
(ESTÀVEL) 
ADAPTÁVEL, pois é capaz de sofrer mudanças internas (em seus componentes, nas entradas e saídas) em 
resposta a mudanças no ambiente (Não ADAPTÁVEL) 
PERMANENTE, pois quando mais longa for sua vida, mais retorno terá dado a quem nele investiu 
(TEMPORÁRIO) 
 
Teoria Geral de Sistemas (TGS): 
Fornece uma base para identificar as propriedades, princípios e leis características dos sistemas em geral. 
A TGS possuir 2 características relevantes. 
Funcionalismo: Cada elemento do sistema desempenha uma parte da função maior que é o objetivo do 
sistema. 
Holismo: Todos os sistemas se compõem de subsistemas (sistemas menores) e seus elementos estão 
inter-relacionados. 
 
O todo NÃO é a simples soma das PARTES. O sistema, portanto, só pode ser explicado como todo 
 
Propriedades fundamentais dos sistemas: 
Feedback: a partir das saídas do sistema, o feedback reporta-se às suas entradas e/ou características de 
seus componentes, para assim controlar o funcionamento do sistema e permitir que seja ajustado 
Homeostase (auto regulação): foca uma tendência ao equilíbrio, objetivando a constância do sistema 
durante um período de tempo. 
Diferenciação e integração: O sistema deve ser adaptável e ser capaz de reordenar-se (mudar), em 
resposta as pressões ambientais. 
Fronteiras: Todo sistema tem uma fronteira que o separa do meio ambiente em que está inserido e fixa o 
domínio das atividades de seus subsistemas. 
 
Resumo: 
Conceitos de Sistemas – Teoria Geral de Sistemas 
Partes integradas, cada qual contribuindo para o objetivo 
Partes: Entrada, Processamento, Saída, Feedback e Controle 
 Sistemas de Informações nas empresas 
Dado x Informação 
Cada função (processo) 
SI = TI + Pessoas + Processos 
TI = Hw + SW + Rede + BD 
Todos os níveis da empresa: SPT (O), SIG/SAD (G), SIE (E) 
 Teoria Geral de Sistemas 
Sistema esta inserido num todo complexo 
Sistema possui níveis hierárquicos. 
Classificação dos sistemas. 
 
Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento (STCs) e/ou Sistemas de Automação de Escritório: Os STCs 
e os Sistemas de Automação de Escritórios atendem às necessidades de informação no nível de 
conhecimento da empresa. Esses sistemas colaboram com os funcionários da empresa no desempenho 
das suas tarefas de criação de conhecimento, além de auxiliar nos escritórios da empresa, nos diferentes 
setores. Temos como exemplo desse tipo de sistema o AutoCAD, o Microsoft Visio e todo o pacote Office 
(Word, Excel etc). 
 
Aula 2: Recursos e Atividades de um sistema de Informação 
 
Os principais elementos do Sistema de Informação (SI) são: 
Recursos Humanos: são as pessoas que gerenciam, desenvolvem, mantém e dão suporte aos sistemas e 
aos usuários que os utilizam para obter resultados. São componentes fundamentais do SI, pois são eles 
que fazem tudo acontecer a tempo e a hora. 
 
Hardware: Compreendem os equipamentos físicos. Conforme visto na aula 1, um sistema de informação 
pode ser simplificado por: ENTRADA → PROCESSAMENTO → SAÍDA. 
 
Software: Compreende a parte lógica dos Sistemas de Informação. Exemplos de software vão desde os 
aplicativos de planilha eletrônica, editores de texto e editores de apresentações, passam pelossistemas 
operacionais que gerenciam o hardware (como por exemplo, Windows e Linux) e pelas linguagens de 
programação com as quais os Sistemas de Informação são desenvolvidos (como por exemplo, C++, C#, 
ASP, Delphi e etc.) até os próprios aplicativos que dão vida aos. 
 
Recursos de (armazenamento de) dados: São meios físicos (mídias) para armazenamento não só dos 
dados como também do software. 
 
Recursos de Rede: São os meios de transmissão e comunicação de dados entre computadores conectados 
em uma rede. 
 
Procedimentos: Compreendem as estratégias, os métodos, as técnicas e as regras usadas pelas pessoas 
para operarem o Sistema de Informação. São procedimentos que descrevem e orientam como os 
Sistemas de Informações devem ser usados e inseridos em seus contextos de uso. 
 
A Informação precisa ter qualidade: 
Precisa: não tem erros. É exata para o que se deseja. 
Completa: contém todos os fatos relevantes. 
Confiável: geralmente a confiabilidade depende da fonte da informação. 
Relevante: é importante para o tomador de decisão. 
Em tempo: enviada no momento necessário. 
Econômica: O custo da informação não deve ser maior que os benefícios que causam aos tomadores de 
decisão. 
 
Controle e desempenho de sistemas: 
Um sistema necessita ser constantemente monitorado de forma a avaliar se o seu nível de desempenho 
se mantém estável ao longo do tempo e de suas inúmeras execuções. O desempenho de um sistema de 
informação é medido por sua eficiência. Um sistema é dito eficaz se atinge seus objetivos. Um sistema é 
dito eficiente se é eficaz, ou seja, se atinge seus objetivos e o faz com o menor uso de recursos possíveis. 
Em se tratando de um sistema de informação, os recursos são tempo de processamento e uso de 
memória dentre outros. Em tese, um sistema deve manter de forma estável o seu nível de desempenho 
ou eficiência. 
 
Resumo: 
. Sistema de Informação SI = TI + Pessoas + Procedimentos 
- Tecnologia da informação (TI) = Hw + Sw + redes + BD 
. Estes componentes nos permitem transformar Dados em Informação. 
. Existem tipos de sistemas para cada nível de informação. 
. A informação em um nível pode ser usada como dado em um nível superior. 
. Os SI integrado provêm informações a todos os níveis da organização. Cuidado com um SI diferente 
para cada nível/função da empresa 
. Para que os SI atendam as expectativas é necessário que os dados tenham qualidade, e sejam sempre 
monitorados. 
 
Aula 3: As Funções e Aplicações de SI nas Organizações 
 
Podemos dividir a evolução dos sistemas de informação em 5 eras ou grandes fases que são: 
Processamento de dados, Relatórios administrativos, Apoiando as decisões, Apoiando o nível estratégico, 
Conectando a empresa. 
1: Processamento de dados (1945 a 1970). Basicamente SPTs. Sistema de processamento eletrônico de 
dados. 
2: Relatórios administrativos (1960 a 1980). Relatórios administrativos com informações predefinidas para 
tomada de decisão: Sistemas de Informação Gerencial (SIGs). 
3: Apoiando as decisões (1970 a 1990). Sistemas de Apoio à Decisão (SADs). 
4: Apoiando o nível estratégico (1980 a 1990). Sistemas de Informações Estratégicos (SIEs). Sistema 
especialista. Apoio à produtividade do usuário final. 
5: Conectando a empresa (1990 a 2000). A empresa globalizada na internet. 
 
Sistema de informação consiste em cinco recursos principais: pessoas, hardware, software, dados e 
redes, que estão todos interligados. 
 
Sistemas de Processamento de Transações (SPTs): Inicialmente os Sistemas de Informações ganharam 
destaque nas empresas por sua enorme capacidade de processamento e pelas primeiras aplicações 
existentes via processamento de expressivo volume de dados tais como controle bancário, contas a 
pagar, contas a receber, contabilidade, fluxo de caixa e outros. Assim, os primeiros sistemas visavam a 
oferecer suporte aos processos e às operações das empresas – os chamados Sistemas de Processamento 
de Transações (SPTs). Tais sistemas tinham basicamente o objetivo de assegurar a eficácia (ato de 
alcançar a meta desejada) e a eficiência (ato de alcançar a meta desejada valendo-se do menor número 
possível de recursos) dos processos ora informatizados. 
 
Sistemas de Informação Gerencial (SIGs): Num segundo momento, quando a operação da empresa 
estava assegurada e gerida por um sistema de forma eficiente, começou-se a perceber a necessidade de 
organizar melhor a informação focando-a no auxílio do processo decisório (tomada de decisão) não só das 
pessoas que exerciam os cargos gerenciais mas também daquelas que, em qualquer nível, tomavam 
decisões no dia a dia. Estávamos diante dos Sistemas de Informação Gerencial (SIGs). 
SAD – Sistema de Apoio a Decisão: Apoiam os gerentes de nível médio a resolvemos problemas não 
estruturados. Exemplos: 1. qual será o impacto nos custos se aumentar a produção em 30%? 
2. seleção de preço e rota em cia aérea. 3. padrões de compra de cliente. 
Focam as decisões não usuais, que se alteram com rapidez e não são facilmente especificadas com 
antecedência. Pode usar informações externas, de mercado, de governo, índices. Geram informações 
analíticas e modelos para interpretação de dados 
 
Sistemas de Informações Estratégicas (SIEs): Na medida em que a operação e a gestão faziam uso 
efetivo de Sistemas de Informação e os resultados mostravam quão eficientes a organização encontrava-
se, mais um passo foi dado, dessa vez incorporando às empresas os Sistemas Estratégicos que apoiavam 
a solução de questões relacionadas à obtenção de vantagem competitiva da empresa (capacidade de 
competir com seus concorrentes) no mercado em que atuavam. São os chamados Sistemas de 
Informações Estratégicas (SIEs). 
 
Os tipos de sistemas de informação - nível conhecimento 
O Nível do Conhecimento, recentemente identificado nas organizações, trata de problemas que envolvem 
conhecimento e especialidade técnica que abrangem uma ampla variedade de questões: 
• Onde deveriam estar localizadas as fábricas? 
• Como deveria ser feito o treinamento? 
• Que sistemas de informação deveriam ser empregados? 
Problemas do conhecimento são pertinentes a áreas que criam, distribuem e usam conhecimento e 
informações em prol da empresa. Os sistemas do conhecimento resolvem esses tipos de problemas. 
 
Os tipos de sistemas de informação - nível operacional 
Os Sistemas de Processamento de Transação (SPTs) monitoram as atividades (transações) diárias da 
empresa. Transações: É o registro de um evento ao qual a empresa deve responder. Por exemplo, os 
dados de um pedido que acabam de ser registrados constituem uma transação. A empresa responde a 
essa transação atendendo ao pedido, ajustando seu estoque para contabilizar os itens utilizados para esse 
atendimento, gerando uma nota de embarque, embalando e despachando o pedido e enviando cobrança 
ao cliente. Desse modo, a transação aciona toda uma série de eventos que atualizam os registros 
comerciais da empresa e produzem os documentos apropriados. Existem 2 formas de processamento das 
transações: 
 
Batch (ou Lote): As transações são coletadas e processadas juntas. As transações ficam acumuladas por 
determinado período de tempo, aguardando o processamento como uma única unidade ou lote. O tempo 
entre o processamento dos lotes pode variar em função do tempo necessário para atender às 
necessidades do usuário. A característica essencial está no atraso entre a ocorrência do evento e o 
processamento da transação. Exemplo: Folha de pagamento. 
 
Online (OLTP): A transação é processada imediatamente e por completo no ato de sua ocorrência. Tão 
logo a entrada esteja disponível, o processamento é executado. Ele atualiza os registros afetados pela 
transação. Essencial para negócios que exijam rapidez e atualização frequente dos dados. Exemplos: 
sistema de tráfego aéreo, sistemas PDV (ponto de venda), comércio pela internet. 
 
Os tipos de sistemas deinformação - nível gerencial 
A boa decisão é fundamental no contexto empresarial, podendo acarretar seu sucesso ou infortúnio. 
Portanto, a informação é fundamental. O propósito de um SIG é ajudar a empresa a alcançar suas metas, 
fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da empresa para que possam 
controlar, organizar e planejar (princípios básicos da administração) com mais efetividade e com mais 
eficiência. Oferece relatórios e consultas pré-definidas. 
Sistema de Apoio à Decisão (SAD) Fornece suporte (computacional) interativo e direto aos gestores 
durante o processo de decisão. 
 
Os tipos de sistemas de informação - nível estratégico 
Sistema de Informação Executiva (SIE) ou Sistema de Informação Estratégica 
Fornece informações condensadas em quadros de fácil visualização, relacionadas aos fatores críticos da 
organização. Altos executivos podem acessar, de suas estações de trabalho, textos e gráficos que 
destaquem aspectos de relevância da empresa e da concorrência. 
 
Aula 4: O E-Business e os Sistemas de Apoio às Decisões e de Informação Executiva 
 
E-Business: Refere ao posicionamento da minha empresa na internet, qual tipo de "negócio" a minha 
empresa deseja fazer pela internet. 
E-commerce: São todas as transações comerciais (venda e compra de produtos e serviços) efetuadas pela 
empresa na internet. 
 
O conceito básico de e-business é simples: negócios (business) pela internet (e). 
Seu principal objetivo é proporcionar a agilidade necessária para que a organização seja capaz de: Reagir 
rapidamente às mudanças de mercado. Ser competitiva no meio em que está inserida. Satisfazer às 
necessidades dos seus clientes nas mais diversas formas. 
 
INTRANET: A intranet nada mais é do que uma rede interna, local à organização, construída sob a 
estrutura da internet, ou seja, ela utiliza a infraestrutura de rede já existente na empresa, os padrões de 
comunicação da internet (baseado no endereço IP de cada equipamento) e os softwares desenvolvidos 
para a WWW (World Wide Web). Dessa forma, as empresas podem, a baixo custo e com estrutura já 
existente, prover informação a seus clientes internos, funcionários, terceiros e demais colaboradores, 
controlando os acessos conforme perfil dos usuários autorizados. A sua principal utilização é a divulgação 
de informações corporativas. 
 
EXTRANET: A extranet é o acesso externo (pela internet) à intranet de uma empresa. Por exemplo: um 
vendedor pode, mesmo de fora da empresa, acessar o sistema interno de estoque e verificar se poderá 
atender ao pedido de determinado cliente. São estruturas extremamente úteis para conectar clientes e 
parceiros às empresas. 
 
Os tipos de sistemas de apoio a decisões 
Os Sistemas de Informação que dão suporte e apoio a decisões são classificados em: 
Sistema de Informação Gerencial (SIG). Fornece subsídios ao nível gerencial das organizações. Problemas 
estruturados Ex: Fazer pedido do estoque sempre que a quantidade de determinado item atingir 100 
unidades. 
Sistema de Suporte de Apoio à Decisão (SAD). Apoia o nível estratégico das organizações no que se 
refere aos planejamentos de médio e longo prazo. Problemas semiestruturados Ex: Escolher a melhor 
financeira. 
Sistema de Informação Executivo (SIE). Apoia o nível estratégico em planejamentos de longo prazo. 
Problemas não estruturados Ex: Escolher em qual banco abrir uma conta. 
 
Estruturada: repetitivas, rotineiras e envolvem procedimentos pré-definidos. 
Não estruturadas: responsável por decidir deve usar bom senso, capacidade de avaliação e perspicácia. 
Cada decisão é inusitada, não rotineira e sem procedimento. metas para 5 anos / quais mercados entrar, 
dados consolidados da organização e mercado. 
Semi-estruturada: agrupa características das duas: parte tem resposta clara e precisa. Por que a loja da 
Barra mostra um de vendas nos últimos 6 meses? Informações estruturadas das vendas, dados externos 
do local e tendências. 
 
Técnicas de Análise usadas SAD Sistema de Apoio a Decisão 
Análise do tipo “WHAT IF” (E... Se..): Como mudanças de variáveis afetam outras; “O que acontecem 
com as vendas se reduzirmos o custo com propaganda em 10%?” 
Análise de Sensibilidade: Como mudanças repetidas em uma única variável afetam outras “Vamos 
diminuir a verba de propaganda em 1.000,00, repetidas vezes até entendermos sua relação com a 
variação das vendas. 
Análise e busca de metas: Faça repetidas mudanças em variáveis selecionadas até que uma escolhida 
alcance o valor alvo “Vamos aumentar a verba com propaganda até que as vendas atinjam 1 milhão de 
reais. 
Análise de otimização: Achar o valor ótimo para determinadas variáveis num contexto de restrições 
Qual o melhor montante de propagando considerando as o orçamento e as mídias escolhidas? 
 
O processamento analítico online (OLAP) permite acessar e manusear, interativamente, grande 
quantidade de dados detalhados e consolidados a partir de uma ampla variedade de perspectivas. 
O processamento OLAP ocorre em tempo real em resposta às consultas dos gestores e envolve 
basicamente as seguintes operações: Consolidação - Agrupa dados; Drill-down - Desagrega os dados; 
Slicing and Dicing - Fatias em cubos 
A tecnologia online integra outras tecnologias como: Datawarehouse (DW); Datamart; Dataminign; 
Business Inteligence (BI). 
 
OBS: Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “Sistemas de Informações Gerenciais” e “Data 
Mining”. 
 
Data Mining - Mineração de Dados - Consiste em uma funcionalidade que agrega e organiza dados, 
encontrando neles padrões, associações, mudanças e anomalias relevantes. 
 
Aula 5: Tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e Sistemas Especialistas (SE) 
 
O principal objetivo da IA é propiciar o desenvolvimento de ferramentas capazes de melhorar as 
operações empresariais e aumentar a sua vantagem competitiva. Dentre as aplicações da IA, já em uso 
nas corporações, podemos citar: Sistemas Especialistas; Processamento de linguagem natural (um dos 
maiores desafios!); Reconhecimento de imagem (Muito utilizado pela Medicina); Reconhecimento de voz, 
e etc. 
 
Um exemplo prático de aplicação da IA em grandes corporações é o caso da Mastercard e Visa, que usam 
o conceito de redes neurais para reduzir as fraudes no uso de cartões de crédito: estudo do perfil 
(histórico de uso) e acompanhamento de uso do cartão pelo usuário. Se for identificado algum uso 
inconsistente com o histórico de transações, a ação pode ser o simples bloqueio do crédito ou envio do 
prognóstico a um analista humano que poderá requerer mais informações (como por exemplo, entrar em 
contato com o usuário e confirmar a transação). 
 
Redes Neurais: Neural é um adjetivo derivado de neurônio. Ideia: criar uma rede de neurônios que simule 
o funcionamento do cérebro humano. Como: implementação de um modelo computacional onde os 
elementos do processamento são interconectados em uma malha neural. A interconexão da rede neural 
permite o processamento em paralelo e a interação dinâmica. A rede pode, então, “Aprender” a partir dos 
dados processados. O sistema computacional aprende a reconhecer padrões e relações nos dados que 
processa. Quanto mais dados de entrada, melhor é o aprendizado. 
 
Logica Difusa: Em geral, qualquer problema que esteja relacionado a sistemas que tenham um 
“Controlador” é passível de ter aplicação da lógica difusa (ou fuzzy). Simuladores de voo; 
Eletrodomésticos: máquina de lavar, geladeira; Elevadores; Injeção eletrônica; Ar condicionado; Cancelas 
de automóveis. A Lógica Difusa ou Lógica Nebulosa, também pode ser definida, como a lógica que suporta 
os modos de raciocínio que são aproximados, ao invés de exatos, como estamos naturalmente 
acostumados a trabalhar. 
 
Algoritmos Genéticos: Usado em processos de resolução de problemas de otimização, que sejam difíceis 
de resolver por técnicas tradicionais. Sistema de buscapara problemas complexos, com uso de muitas 
variáveis. É o que chamamos de escolha da solução ótima. Algoritmos genéticos diferem dos algoritmos 
tradicionais de otimização. Se baseiam em uma codificação do conjunto das soluções possíveis, e não nos 
parâmetros da otimização em si; Os resultados são apresentados como uma população de soluções e não 
solução única. 
 
Realidade Virtual: Simulação da realidade com auxílio da tecnologia. As aplicações RV são voltadas para 
simular a realidade em ambientes computacionais e desenvolver interfaces homem-máquina. A RV utiliza 
dispositivos multissensoriais, com instrumentos de entrada e saída, capazes de acompanhar e monitorar 
os movimentos humanos de forma que os mesmos possam ser imitados ou simulados pelas máquinas. 
 
Agentes Inteligentes: Um agente é uma entidade que executa um conjunto de operações que lhes foram 
incumbidas por um usuário ou outro programa, com algum grau de independência ou autonomia e, 
executando estas operações, emprega algum conhecimento dos objetivos ou desejos do usuário. 
 
Estando claro que um Sistema de Informações oferece diferenciais para os tomadores de decisão da 
empresa. Essa tecnologia é denominada Data Warehouse (que pode ser traduzida como armazém de 
dados). É um banco de dados que armazena dados sobre as operações da empresa (vendas, compras, 
etc.). 
 
Os Sistemas Especialistas (SE) são aplicações da IA, representadas por softwares que simulam o 
comportamento de um especialista para a solução de problemas. Tipicamente, os problemas que podem 
ser solucionados por um sistema especialista são do tipo que seria atendido por um especialista humano - 
um médico ou outro profissional (na maioria dos casos). Os sistemas especialistas SE, em geral, podem 
ser divididos em três partes: Base de regras; Memória de trabalho e um motor de inferência; A base de 
regras e a memória de trabalho são a chamada base de conhecimento. 
 
Base do conhecimento: É a parte de um sistema especialista que contém o conhecimento do domínio. 
Memória de trabalho: Parte de um sistema especialista que contém os sintomas do problema que são 
descobertos durante a sessão de consulta. Contém todas as informações sobre o problema que são 
fornecidas pelo usuário ou inferidas pelo sistema. 
Motor de interferência: É o processador em um sistema especialista que confronta os fatos contidos na 
memória de trabalho com os conhecimentos de domínio contidos na base de conhecimento para tirar 
conclusões sobre o problema. 
 
OBS: Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “Sistemas Especialistas” e “Data Mining”. 
 
Data Mining - Mineração de Dados - Consiste em uma funcionalidade que agrega e organiza dados, 
encontrando neles padrões, associações, mudanças e anomalias relevantes. 
 
B2C (Business to Consumer) Varejo vende para cliente final; B2B (Business to Business) Empresa vende 
para empresa; B2E (Business to Employee) Empresa vende para funcionário; B2G (Business to 
Government) Empresa vende para governo; B2B2C (Business to Business to Consumer) Empresa venda 
para empresa que vende para cliente final; C2C (Consumer to Consumer) Consumidor vende para outro 
consumidor. 
 
Aula 6: Sistemas de Comércio Eletrônico 
 
O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita por um equipamento 
eletrônico, como um computador. A concepção de comércio eletrônico nos leva a pensar em um mercado 
onde a informação circula com mais rapidez e está disponível para um maior número de pessoas, a 
qualquer momento, 24h por dia, 365 dias do ano. De uma maneira geral, pode-se dizer que o comércio 
eletrônico usa recursos de internet, extranet, intranet e redes corporativas das empresas. Pode-se definir 
o Comércio Eletrônico como aquele que envolve o intercâmbio de bens físicos e não tangíveis (como 
informação ou um software) através de etapas que se iniciam com o marketing online e com o 
gerenciamento dos pedidos, do pagamento, da distribuição e dos serviços de pós-venda. 
 
A venda de produtos pela internet não demanda apenas a tecnologia para venda ao cliente, mas toda a 
estrutura necessária para receber e atender ao pedido que inclui: efetivar a compra dos fornecedores, 
armazenar os itens comprados (para entrega imediata ou estocagem) e toda a logística de entrega ao 
cliente que pode estar em qualquer local do mundo. Além da reestrutura da própria organização, foi 
preciso uma integração com os fornecedores no sentido de estarem alinhados para atendimento às 
demandas do e-commerce. Cabe ressaltar a importância, no Brasil, do mercado bancário para o 
crescimento do e-commerce. A necessidade do setor em oferecer segurança para as transações bancárias 
demandou maciço investimento em tecnologias de segurança, como criptografia e transferência eletrônica 
de fundos. 
 
Se a Internet é o quarto canal para a realização do comércio, você sabe quais são os três primeiros 
canais? Resposta: O pessoal. O correio. O telefone. 
 
Transação Comercial: Envolve revisão e organização dos processos internos relacionados com as funções 
acima. E-BUSINESS 
 
O e-business pode ser definido como “uma estratégia de inserção da empresa na Internet, visando 
automatizar suas atividades em diversas áreas, como as comunicações internas e externas, a transmissão 
de dados, os controles internos, o treinamento de pessoal, os contatos com fornecedores e clientes, etc.”, 
ou ainda, sistemas de informação que auxiliam os processos do negócio. 
O e-commerce ou simplesmente comércio eletrônico é parte integrante do e-business, constituindo “a 
atividade comercial, alavancada pela internet que faz a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente, ou 
seja, qualquer forma de transação de negócios na qual as partes interagem eletronicamente, sem o 
contato físico direto”. 
 
Estrutura Organizacional – e-commerce: Marketing; Compra; Venda; SAC antes venda e pós vendas. 
 
Podemos resumir as atividades de uma transação de e-commerce em 4 partes: 
Pesquisa: O comprador consulta catálogos de produtos, em busca do que deseja. 
Configuração/Confirmação: Confirmação do pedido ou contratação do fornecimento. 
Fechamento: A empresa consulta os estoques e disponibilidades. 
Faturamento: Fase final do processo, onde ocorre a emissão do pedido e da fatura para cobrança, em 
forma de boleto bancário ou cartão (formas mais usadas). 
 
Tecnologia do Comercio Eletrônico: Redes; Banda Larga; Software; Segurança. 
REDES: Tecnologias usadas nas redes corporativas (Hw, Sw, Bd e etc), não visível aos usuários. 
TECNOLOGIAS DE BANDA LARGA: Oferecidos pelas empresas de TeleCOM. 
SOFTWARE (cliente e servidor): Conjunto de SW voltado a demanda de Comércio Eletrônico e processos 
Essenciais e de Gerenciamento. 
SEGURANÇA (HW e SW): Nas transações online (firewall, criptografia, servidores seguros, cerificados 
digitais e outras tecnologias) 
 
Podemos classificar o comércio eletrônico ou e-commerce em três segmentos distintos de atuação. São 
eles: 
Business to Business (B2B) - Compreende as transações entre organizações. Uma empresa vendendo 
para outra empresa é B2B. Por exemplo, fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando 
algum tipo de serviço para outra. É o típico caso de comércio por atacado. 
Business to Consumer (B2C) - Corresponde às transações entre a organização e o cliente final – pessoa 
física. A fórmula do sucesso para o e-commerce do tipo B2C é oferecer produtos e serviços, com preços e 
condições de pagamento mais acessíveis ao cliente. 
Consumer to Consumer - (C2C) - Corresponde às transações entre consumidores, normalmente 
intermediado por uma empresa. EX: e-bay, mercado livre 
 
Processos essenciais do comércio eletrônico 
Controle de Acesso: Os controles de acesso devem garantir segurança mútua entre as partes. Geralmente 
tais controles são concebidos por diferentes tecnologias, sendo a mais simples a identificação dousuário 
através de um login e uma senha de acesso chamado de autenticação do usuário. Novas tecnologias estão 
sendo cada vez mais usadas e implementadas para controles de acesso, tais como assinaturas digitais 
que garantem que o acesso vem mesmo da pessoa em questão. No Brasil, a Certisign 
(www.certisign.com.br) é a empresa que emite tais tipos de certificados. Aquisição e retenção de clientes: 
A segurança também é um fator decisivo na aquisição e retenção de possíveis clientes dos vários sites 
online. 
 
Segurança/Criptografia: A segurança na transmissão de dados é um dos empecilhos para a concretização 
de compras na rede pelo internauta e na divulgação de seus dados pessoais, como RG, CPF e número do 
cartão de crédito. Um dos recursos mais utilizados para realização de negócios na Internet entre 
comerciantes e clientes é a criptografia. Um recurso de segurança muito popular é o Secure Socket Layer 
(SSL), comercializado pela Certisign, no Brasil. Esse protocolo garante a privacidade da transação, pois as 
informações transmitidas são criptografadas e somente o usuário e o servidor da empresa envolvidos no 
processo podem decodificar seu conteúdo. 
 
Perfil Usuário: A definição de perfil de usuário permite que cada usuário de e-commerce tenha acesso 
apenas aos recursos a ele vinculados, além de reforçar a necessidade de personalização do mesmo. Os 
perfis de usuários são desenvolvidos utilizando ferramentas de criação de perfis: Registro do usuário, 
Arquivos de cookies. Acompanhamento do comportamento no site. Feedback do usuário. 
 
Gerência de Conteúdos e Catálogos: MAXIMA: site que não muda !!. A aplicação de gerência de conteúdo 
e catálogo funciona em conjunto com os recursos de criação de perfis visando a personalizar o conteúdo 
das páginas da Web acessadas pelos usuários individualmente. Essa aplicação auxilia as empresas de 
comércio eletrônico na criação, desenvolvimento, entrega e armazenamento de dados de texto e 
informações de multimídia em websites de e-commerce. O gerenciamento é importante para a 
manutenção do relacionamento com o cliente. As empresas que desenvolvem produtos devem gastar um 
percentual significativo de suas receitas com investimentos de marketing e relações públicas. Já as 
empresas de serviços, por outro lado, buscam construir relacionamentos de confiança com os clientes. 
Gerência de Fluxos de Atividades: Controle dos principais recursos para controle e automação do fluxo de 
trabalho, garantindo eficácia e eficiência. Gestão das compras; Gestão dos estoques; Gestão da logística 
de estocagem e entrega; Logística da devolução; Logística da Troca. 
 
Gerência dos processos de notificação de eventos: Posicionamento a cada envolvido do status do 
processo: clientes, fornecedores, funcionários dos setores envolvidos), dentro do fluxo de atividade a cada 
transação comercial. Entrega - Fornecedor ou Transporte; Devolução - Manuseio, Devolução da 
mercadoria (cliente que devolveu, quando e porque). 
 
OBS: Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “comércio eletrônico" e "processos e-
commerce". 
 
Aula 7: Aplicação e Questões do Comercio Eletrônico 
 
“E-business = Negócios na Internet” 
 
Do ponto de vista administrativo: o e-business é o planejamento da imersão da organização na Internet 
com o propósito de automatizar suas diversas atividades, como a comunicação interna e externa, a 
transmissão de dados, o contato com clientes e fornecedores, o treinamento de pessoal, etc. A internet 
está impondo ao mercado novos padrões de funcionamento e novos métodos comerciais. 
 
Os Serviços: O e-business compreende qualquer tipo de prestação de serviços, troca de informações e 
disponibilização de informações. É importante salientar a confusão de definições que se estabelece entre 
e-business e e-commerce. O e-business pode ser definido como a estratégia de posicionamento da 
empresa na internet; já o e-commerce é um dos componentes do e-business com o intuito de controlar a 
atividade de vendas pelo uso de meios eletrônicos. 
 
Vantagens e Benefícios: As vantagens e benefícios do comércio eletrônico já são conhecidos amplamente, 
motivos suficientes para a consolidação da prática deste tipo de comércio. A prática do e-commerce entre 
empresas e consumidores (B2C) evolui da simples oferta da multimídia de informações em websites 
corporativos para a oferta de produtos e serviços em sites de vitrines de redes por meio de catálogos 
eletrônicos e transações de vendas online. O mesmo aconteceu com o e-commerce entre as empresas 
(B2B) que começou com o apoio do website para ajudar clientes de empresas a se servirem e evoluiu 
para a automação dos sistemas de abastecimento via intranets e extranets. Esses são, possivelmente, os 
fatores mais importantes sobre a evolução do e-commerce. 
 
Podemos mensurar os seguintes itens como principais tendências do e-commerce: Mudança no perfil do 
consumidor; Crescimento do vídeo; Proliferação dos meios de acesso; Redes sociais digitais; Busca 
vertical. 
Mudança no perfil do consumidor: aprimorar o conceito de segmentação e personalização. Proliferação 
dos meios de acesso: e empresa deve preparar-se para alcançar o cliente quando/onde/maneira que 
desejar - tablets, celulares, TV (convergencia tecnológica). Redes sociais digitais: explorar o enorme 
poder. Buscais verticais: focando produtos específicos. 
 
Existem dois mundos distintos para o comercio eletrônico: O mundo das megaempresas e O mundo dos 
bens intangíveis. 
Bens tangíveis – As megaempresas = Logística: Dominam as grandes, que tem poder na mídia e 
otimização nos processos de venda e compra; Comparação lojas físicas x lojas virtuais; Preço é o 
diferencial !! Problemas: Prazos na entrega - gargalo: logístico; Falta de confiabilidade: dados pessoais e 
pagamento. 
 
Bens Intangíveis = Software, Bom site: Segmento que inaugurou o CE e continuará crescendo; NÃO 
depende da entrega - gargalo logístico; Exemplos: Software, Música (MP3), Vídeo; Não carecem de 
estruturas essenciais a venda de bens tangíveis: processo de compra e logística de armazenamento e 
entrega. Processo totalmente automatizado. 
 
A empresa B2B e B2C 
A Internet permite quebrar as barreiras de tempo, distância e forma de negócio, dar condições para que 
as empresas possam negociar com consumidores de todo o mundo a venda de bens e serviços 24 horas 
por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano. No que diz respeito ao modo de criação e operação, 
todos os sites são praticamente iguais, não havendo diferença significativa entre eles. A principal 
diferença está na maneira de atendimento aos clientes, representando os fatores críticos de sucesso, tais 
como: desempenho e serviço oferecidos, aparência e impressão da loja virtual, propaganda e incentivos, 
seleção e valor para os clientes, atenção pessoal, segurança e confiabilidade. 
 
Tecnologia integrando e ajudando 
As relações comerciais, as atividades organizacionais e a coordenação das ações empresariais são cada 
vez mais intermediadas pelas tecnologias de informação. Ganhos: agilidade, rapidez e organização. 
Tendência das organizações de integrar as grandes atividades administrativas da empresa ao seu sistema 
informacional. As decisões, comunicação e trabalho passa a ganhar proporções num ambiente virtual. A 
prática executiva está altamente atrelada à utilização de tecnologias e sistemas de informação. 
 
Tipos básicos de transação 
UM VENDEDOR PARA MUITOS COMPRADORES - Similar ao B2C e B2B 
Canal de venda empresarial, através de uma extranet por exemplo, onde um FABRICANTE pode vender a 
atacadistas ou varejistas. Modelos > Catálogo e Leilão. 
UM COMPRADOR E VÁRIOS VENDEDORES 
Um comprador para convidar fornecedores para uma cotação / apresentação de propostas. Modelos: 
licitação ou concorrência. 
COMÉRCIO COLABORATIVO OU C-COMMERCE 
Um ou mais parceiros da cadeia de suprimento 
E-MARKETPLACE OUBOLSAS 
Muitos Compradores e muitos vendedores 
 
Mercados de comércio eletrônico (marketplaces) e integração de canais. 
Os recentes sistemas de comércio eletrônico são projetados e desenvolvidos para permitir aos seus 
usuários uma série de serviços de alta velocidade, como leilões, catálogos e trocas. Isso possibilita que 
empresas de qualquer tamanho possam comprar uma variedade de produtos e serviços desde serviços de 
orientação a consultorias especializadas, de produtos químicos a eletrônicos, energia elétrica, materiais de 
construção, etc. 
E-marketplaces: Também chamado de e-hubs (e-concentradores), proporcionam mercado digital baseado 
na tecnologia de Internet para muitos compradores e vendedores diferentes. 
Os B2B e-marketplaces são locais virtuais de intermediação entre muitos compradores e muitos 
vendedores, com elevada sofisticação tecnológica e que fornecem serviços de suporte às transações 
comerciais online. Um e-marketplace, em essência, emula um mercado tradicional, existente em muitas 
localidades, onde compradores e fornecedores se encontram para transacionar e colaborar. 
 
E-marketplace vertical: Negociações entre empresas de um ramo de atividade específico. 
E-marketplace horizontal: Negociações entre Empresas de diversos ramos de atividades. 
 
E-marketplaces – Beneficios: Ao atuar como intermediário eletrônico, o e-marketplace beneficia tanto 
fornecedores quanto compradores. 
Para os fornecedores: propicia um meio eficiente para publicidade e redução dos custos de suas 
operações comerciais e financeiras. Terceirização da tecnologia de e-commerce. 
Para os compradores: diminui tempo e os custos do processo de seleção de fornecedores, aumenta o 
número das alternativas a considerar, permite a customização dos produtos oferecidos, facilita a obtenção 
de informações sobre os produtos e permite a eliminação dos intermediários. 
 
OBS: Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “comércio eletrônico" e "B2B e B2C". 
 
Aula 8: Aplicações e Questões do Comercio Eletrônico – Infra e SW de Apoio 
 
O hardware e seu apoio ao Comércio Eletrônico 
As empresas contemporâneas usam uma ampla variedade de equipamentos computacionais, softwares e 
recursos de comunicação somente para funcionar e resolver problemas organizacionais básicos. 
 
A infraestrutura é composta de: 
Hardware: Hardware (Servidores e Estações de Trabalho) Consiste nos equipamentos usados para 
executar as atividades de entrada, de processamento e de saída. 
Tecnologia de telecomunicações: Redes e Instalações de Comunicação. 
Tecnologia de Internet: Abrangendo a internet (global e pública), a intranet (local e privada) e a extranet 
(global e privada). 
 
Os computadores usados no comércio eletrônico, ao lado da organização que disponibiliza o produto e/ou 
serviço, podem ser agrupados em: Servidores de aplicações, contendo as aplicações e os sites que 
disponibilizam o comércio eletrônico. Servidores de internet contém os serviços que possibilitam a 
disponibilidade de sistemas via internet, como, por exemplo, o IIS da Microsoft. Servidores de e-mail 
gerenciam os serviços de envio e recebimento de e-mails. Servidores de FTP gerenciam o acesso à área 
de FTP que pode ser usada para troca de dados entre filiais de uma empresa, por exemplo; ou ainda para 
disponibilizar arquivos de dados para os clientes baixarem. Servidores de bancos de dados, contendo os 
SGBD (Sistemas gerenciadores de bancos de dados), onde estarão os bancos de dados das organizações. 
 
Tendências 
Para manter a estrutura de rede necessária, são precisos equipamentos ativos, passivos e de proteção de 
rede, tais como: switch (passivo), Roteadores (ativo), Firewall (proteção da rede corporativa, de acesso 
indevido vindo do exterior da empresa). 
 
O software e seu apoio ao comércio eletrônico: Sistema Operacional, Sistema Gerenciador Banco de 
Dados, Aplicativos e Linguagem de Programação. 
Todos esses equipamentos de nada valeriam se não existissem os Softwares que são uma sequência de 
instruções a serem seguidas e/ou executadas na manipulação, no redirecionamento ou na modificação de 
um dado/informação ou acontecimento. Os softwares podem ser classificados em: 
Software aplicativo: É um programa de computador que tem por objetivo o desempenho de tarefas de 
índole prática, como o trabalho em escritório ou empresarial. Tem como foco o usuário final. Podem ser 
subdivididos em: Programas Aplicativos para Finalidades Gerais como navegadores de redes, correio 
eletrônico, processamento de texto, planilhas eletrônicas ou gerenciamento de banco de dados. 
Programas Aplicativos Específicos, como SAP (Sistema de Gestão Empresarial), gerenciamento de vendas, 
processamento de transações, comércio eletrônico, ciência, engenharia, educação e entretenimento. A 
sua natureza é, portanto, diferente da de outros tipos de software, como sistemas operacionais e 
ferramentas a eles ligadas. 
Software de sistemas: consiste em programas que gerenciam e apoiam operações de um sistema de 
computador e suas atividades de processamento e de gerenciamento de redes. Podem ser subdivididos 
em: Programas de Gerenciamento de Sistemas onde podemos encontrar os sistemas operacionais. 
Programas de Gerenciamento de Redes e Banco de Dados engloba utilitários para sistemas e monitores de 
desempenho e segurança. Programas de Desenvolvimento de Sistemas onde podemos encontrar os 
tradutores de linguagem de programação, os editores e as ferramentas de programação e as ferramentas 
CASE (pacotes de engenharia de software assistida por computador). 
 
De todos esses softwares de sistemas, o mais importante é o Sistema Operacional (SO). Ele é um sistema 
integrado de programas que gerencia as operações da CPU. O Sistema Operacional desempenha cinco 
funções básicas: Interface com o usuário. Gerenciamento de Recursos, administrando o uso de recursos 
de hardware. Gerenciamento de Tarefas, gerenciando a realização de tarefas. Gerenciamento de Arquivos, 
gerenciando arquivos de Banco de Dados. Utilitários e outras Funções, fornecendo vários serviços de 
apoio. 
 
Softwares aplicativo e ferramentas de produtividade para PCs 
As linguagens de programação são softwares que permitem desenvolver aplicativos os mais variados 
possíveis. Dentro do contexto da internet, o HTML é a linguagem mais antiga e utilizada para o 
desenvolvimento de sites com páginas estáticas. Todo e qualquer browser tem a funcionalidade de 
interpretar e executar código HTML, permitindo a navegação em sites desenvolvidos com essa linguagem. 
ASP: Outra linguagem bastante popular é o ASP que possibilita desenvolver aplicações que residam no 
servidor. Comandos (instruções) em ASP são inseridos no código HTML, permitindo, por exemplo, a 
digitação de dados e a manipulação (consulta, inserção e exclusão) em bancos de dados. 
PHP: PHP é outra linguagem bastante conhecida e muito usada para programação de aplicativos em 
servidores de serviços internet. 
JAVA: JAVA é outra linguagem mais recente, porém de grande poder de desenvolvimento que está sendo 
bastante usada. 
 
Ganham destaque, também, os aplicativos de correio eletrônico que vão desde simples gerenciadores de 
e-mails em máquinas cliente (estações de trabalho), como o Outlook ou Outlook Express, no ambiente 
Windows, até sofisticados softwares de gerenciamento de e-mails corporativos em servidores, como o 
Exchange e o Lotus Notes. 
 
São de extrema relevância, ainda, os sistemas gerenciadores de bancos de dados que mantém os dados 
organizados e armazenados em tabelas. Os nomes de maior expressão são: o gratuito MySql, o Oracle, o 
Microsoft SQL Server. Formam a base de funcionamento de sistemas de comércio eletrônico, neles estão 
armazenados os produtos e serviços, as tabelas de preços, os pedidos realizados, os dados de entrega e 
faturamento de cada transação realizada online. 
 
OBS: Faça as buscas usando as seguintespalavras chave: “infraestrutura" e "software de apoio ao SI". 
 
Aula 9: Softwares para a Web, Integração Empresarial 
 
O primeiro entendimento importante para compreensão dos softwares que atuam no contexto da internet 
é a sua divisão, conforme local em que executam. Eles são divididos em: softwares frontend e softwares 
de background. 
softwares frontend : São os softwares executados pelo usuário, ou pelo cliente. São executados pelo 
navegador (ou browser). 
softwares de background: São os softwares que são executados por quem provê o serviço da internet, ou 
seja, pelo servidor (equipamento ou conjunto de equipamentos que provem o serviço). 
 
WWW: Uma página da Web (Webpage, ou site, ou Website) é uma fonte de informações que é adequada 
à World Wide Web e que pode ser acessada por um navegador Web (ou browser). Isso quer dizer que ela 
é um documento feito para atender aos requisitos da rede mundial de computadores e capaz de ser 
visualizada a partir de um programa específico para esse fim. 
 
HTTP: As páginas Web ou estão localizadas em um computador local ou em um remoto e são 
disponibilizadas através de um servidor Web. O acesso a elas pode ser restringido a redes locais, apenas 
ao próprio computador ou, ainda, elas podem ser publicadas na Internet. A requisição e o acesso às 
páginas Web é feito através do protocolo HTTP (Hypertext Transfer Protocol, ou Protocolo de transferência 
de hipertexto). 
 
HTML (Hypertext Markup Language): Linguagem de marcação; Produção de páginas (estáticas) na web; 
Estrutura: Blocos, chamados TAGS, com hierarquia de execução; Os códigos HTML são interpretados 
pelos navegadores. Originalmente, as páginas Web eram arquivos estáticos de texto. Atualmente, é 
comum encontrarmos páginas que geram dinamicamente os arquivos (x)HTML de acordo com a 
requisição do navegador. Existem, ainda, maneiras de obtermos comportamento dinâmico pelo lado do 
cliente (navegador) por meio de implementações de Ajax e, por exemplo. 
As páginas Web utilizam HTML para fazer a formatação dos dados a serem exibidos. É importante notar 
que HTML não é uma linguagem de programação, mas sim de formatação. Isso guarda diferenças 
fundamentais entre HTML e, por exemplo, JavaScript, uma vez que a primeira limita-se apenas a mudar a 
maneira como os dados são dispostos na tela. As imagens exibidas pelas páginas são armazenadas em 
arquivos, em separado, nos servidores Web. Cabe ao navegador a tarefa de trazer a imagem do servidor 
e exibi-la na página. 
 
Frontend - JAVASCRIPT: Linguagem de programação de script, usada (executada) no lado cliente, dentro 
do código HTML. Já um interpretador Javascript hospedado no navegador. Baseada em objetos. Não é 
JAVA Uso: Validação de formulários no lado cliente. Exemplos: janelas pop-up, msg ao usuário. 
 
Background - Java: Java é uma linguagem de programação (desenvolvida por uma pequena equipe de 
pessoas na Sun Microsystems) que, inicialmente, foi criada com o objetivo de integrar equipamentos 
eletrodomésticos, mas que tornou-se popular por seu uso na internet. Hoje em dia, vemos aplicações 
escritas em Java rodando em navegadores Web, mainframe, celulares, palmtops e em sistemas 
operacionais. É uma referência em linguagem de programação no contexto de desenvolvimento de 
software. 
As principais características da linguagem Java são: 
Concebida para desenvolver software orientado ao objetivo. Assim, implementa todas as características e 
funcionalidades da orientação ao objeto, tais como: conceito de classe, herança e todos os tipos de 
polimorfismo; 
Portabilidade, ou seja, devido a sua concepção, Java permite que uma aplicação desenvolvida em 
ambiente Linux, por exemplo, possa ser executada em máquinas com ambiente Windows; 
Facilita o desenvolvimento de aplicações em rede, disponibilizando recursos que cooperem com protocolos 
TCP/IP, HTTP e FTP, por exemplo; 
Suporta aplicações concorrentes, como implementação de multithreads e monitores. 
 
A tão falada portabilidade conseguida pela linguagem Java para as aplicações que nela forem escritas 
deve-se ao fato de que o compilador Java não gera instruções específicas a uma plataforma (conjunto de 
tecnologias de hardware e sistema operacional), mas um programa em um código intermediário, 
denominado bytecode, que pode ser descrito como uma linguagem de máquina destinada a um 
processador virtual (que não existe fisicamente). Dessa forma, tendo uma JVM (Java Virtual Machine) 
para a respectiva plataforma, o programa escrito em Java pode ser executado. 
 
Há dois tipos básicos de programas escritos em Java: aplicativos e Applets. Esses são programas 
especialmente confeccionados para executarem dentro de uma página HTML. Ao abrir uma página HTML 
que contenha uma applet Java, esta é automaticamente descarregada para o computador local (cliente) e 
executada. Os Applets são programas seguros e, por exemplo, não transmitem vírus. 
 
Softwares para integração empresarial 
As tecnologias surgidas com a internet crescem numa velocidade incrível, pois as empresas estão 
maravilhadas com as possibilidades de integração entre matriz e filiais, clientes, parceiros e fornecedores. 
Como exemplos de implementação, no Brasil, de aplicações distribuídas destacam-se: E-Banking (Banco 
do brasil, Bradesco, Itaú, etc.). E-Learning (Estacio-webaula, FGV-Online, Aula-Net). Redes Sociais 
(Orkut, Facebook). Sistemas de reserva de passagens aéreas, o E-Governo. E-Commerce. WebService. 
 
Esse ambiente heterogêneo, com hardwares e softwares diversos, é cada vez mais atrativo, devido às 
vantagens como interatividade, rapidez e, em especial, diminuição de custos nas transações. Para 
integrar os diversos softwares neste contexto, surgiram modelos de componentes, chamados Middleware. 
O Middleware é a camada de software que fornece o suporte às interações entre as diferentes partes das 
aplicações distribuídas, utilizando uma infraestrutura de computação e comunicação. 
COBRA - Common Object Request Broker Architecture: do consórcio OMG (ObjectManagement Group) É 
arquitetura padrão criada pelo OMG para simplificar a troca de dados entre sistemas distribuídos 
Multiplataforma. 
JAVA/RMI - Java Remote Method Invocation da Sun Microsystems. É uma das abordagens da tecnologia 
Java para prover as funcionalidades de uma plataforma de objetos distribuídos. 
DCOM - Distributed Component Object Model que é a extensão do COM (Component Object Model) da 
Microsoft. É uma tecnologia para criação de componentes de software distribuídos em computadores 
interligados em rede. 
 
Serviços Web e arquitetura orientada a serviços 
Um Web Service compreende a disponibilização de um serviço, pela internet, que utilize o sistema de 
mensagens padrão XML, e que não esteja ligado a nenhum sistema operacional ou linguagem de 
programação (interoperabilidade). Podemos conceituar os Web Services como um tipo de arquitetura 
funcionando através de protocolos abertos (HTTP e SOAP) e respondendo requisições HTTP vindas de 
qualquer ponto e plataforma conectada na internet. Web Services é a tecnologia ideal para comunicação 
entre sistemas, sendo muito usada em aplicações B2B. A comunicação entre os sistemas é padronizada, 
independente de plataforma e de linguagem de programação. Por exemplo, um sistema de reserva de 
passagens aéreas feito em Java, rodando em um servidor Linux, pode acessar, facilmente, um serviço de 
reserva de hotel desenvolvido em .Net e que rode em um servidor Microsoft. 
 
O XML (eXtensible Markup Language) é uma linguagem de computador que contém informações 
estruturais com a finalidade de descrever essas informações. Ela representa um aperfeiçoamento da 
abordagem da HTML (HyperText Markup Language) e faz com que a World Wide Web seja um lugar 
melhor para atividades comerciais e aprendizado. 
SOAP é um protocolo para troca de informações estruturadas em ambiente distribuído e descentralizado. 
Permiteque dois programas se comuniquem (integração) via internet. 
 
Sistemas de Nível de Conhecimento: permitem à empresa integrar novos conhecimentos e controlar o 
fluxo de documentos. 
 
OBS: Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “JAVA e HTML", “Software de integração” e 
“Custo de propriedade”. 
 
Aula 10: Desafios Gerenciais da Tecnologia da Informação 
 
Sucesso e fracasso com a tecnologia da informação 
Para começar a aula de hoje veja uma definição de Bill Gates: “O modo como você reúne, administra e 
usa a informação determina se vencerá ou perderá... Hoje, independentemente do que tenha a seu favor 
- funcionários inteligentes, produtos excelentes, boa vontade dos clientes, dinheiro no banco - você 
precisa de um fluxo rápido de informações proveitosas para dinamizar processos, elevar a qualidade e 
melhorar a execução dos negócios”. 
26% dos projetos de software são bem sucedidos, o que significa que 74% fracassaram. 
 
Os Sistemas de Informação são, a cada dia, mais relevantes para o sucesso das organizações. 
Pontos positivos: Não devem restringir-se apenas à otimização de recursos (tempo e custo, 
principalmente). O sucesso do SI precisa ser medido pela eficácia da TI em apoiar as estratégias, 
processos, estrutura e cultura da organização tendo em vista a geração de valor para o negócio. 
Pontos de atenção: Permitem o redesenho de processos, visando a diminuição de custo. Viabilizam o 
oferecimento de novos produtos e serviços (uso estratégico de sistemas de informação, como Amazon, 
supermercado Delivery etc.). 
 
A utilização estratégica e bem sucedida dos SI depende dos seguintes fatores: 
Identificação de áreas decisivas para o sucesso da organização. Empenho para melhorar sua 
produtividade. Ênfase no aperfeiçoamento contínuo e no desenvolvimento de sistemas de informação que 
podem oferecer vantagem competitiva. 
 
Cabe ressaltar ainda que a TI e os SI, se mal administrados e aplicados, levam ao fracasso do negócio. 
Qualidade dos Sistemas. Qualidade no uso da informação. O uso da TI nos negócios impacta 
sobremaneira a sociedade, podendo trazer consequências positivas e negativas. 
Consequências positivas: A melhora do processo da produção de uma fábrica pode melhorar a qualidade 
dos produtos e as condições de trabalho dos funcionários. Além da comunicação entre os setores. 
Consequências negativas: Por outro lado, pode causar demissões de cargos meramente operacionais. A 
exemplo do que vimos acontecer com o setor bancário e de automóveis – automação. 
 
Questões Éticas Relacionadas a TI 
O uso das informações tem sido feito com ética? 
No desenvolvimento dos sistemas, temos respeitado princípios éticos profissionais? 
Deve o chefe monitorar eletronicamente as atividades dos seus coordenados? 
Os funcionários têm o direito de utilizar a estrutura de informática da empresa para atividades 
particulares? 
Os funcionários podem fazer cópias de softwares, instalando-os em computadores particulares ou em 
outras organizações? 
É correto que os chefes acessem os registros eletrônicos ou os arquivos das estações de trabalho de seus 
funcionários? 
Quais os limites para a utilização de um banco de dados de clientes? 
 
As equipes de TI possuem acesso privilegiado a informações, equipamentos e até mesmo senhas. Atuam 
na correção, na contingência e na proteção contra vulnerabilidades. Por isso, é fundamental que tenham 
regras próprias para reger sua atuação, com termo de responsabilidade específico, de confidencialidade e, 
se houver desenvolvimento interno, termo de cessão. Tudo isso, em seu nível mais estratégico, deve ser 
amarrado pelo Código de Ética e Conduta Profissional de TI. 
 
Afinal, o que é Ética 
Ética - conjunto de princípios que estabelece o que é certo ou errado e que, os indivíduos na qualidade de 
agentes livres, utilizam para fazer as escolhas que orientam o seu comportamento. Ética é um conjunto 
de valores morais e princípios que norteiam a conduta humana na sociedade. 
 
As dimensões éticas da TI 
As 5 dimensões morais da era da informação 
Direitos e deveres sobre a informação? 
Quer direito sobre a informação relativa a si, os indivíduos e as organizações possuem? 
Direitos sobre a propriedade? 
Como proteger a propriedade individual numa sociedade digital? 
Prestação de contas e controle? 
Quem deverá prestar contas por dano ao direito individual e coletivo sobre informação e propriedade? 
Qualidade do sistema? 
Que padrões de qualidade de dados e sistemas devemos exigir para proteger os direitos individuais e a 
segurança da sociedade? 
Qualidade de vida? 
Que valores devem ser preservados na sociedade do conhecimento? Que valores e práticas culturais são 
apoiados pela nova TI 
 
O uso da TI no ambiente corporativo influencia a sociedade e, com isso, abrem-se discussões éticas, 
especialmente com relação a: 
TI e o emprego: Algumas atividades meramente manuais, que antes eram realizadas por pessoas, foram 
reformuladas e ganharam dimensões de automação, provocando demissões. O setor bancário é forte 
exemplo, considerando o investimento em tecnologia feito pelos bancos. Em outros casos, a inserção de 
computadores no ambiente de trabalho demandou habilidades específicas no manuseio do mesmo. Quem 
não se inseriu no contexto também perdeu o emprego. Mas não podemos deixar de considerar a enorme 
demanda de empregos criadas na própria área de TI, especialmente nos últimos anos, com o crescimento 
da Internet e à diminuição dos preços no setor de informática. 
TI e a individualidade: Os sistemas de informação, inegavelmente, ao automatizarem determinadas 
tarefas, enfraquecem as relações humanas e também limitam a individualidade e a criatividade das 
pessoas. Muitos sentem-se perdendo a identidade. Os sistemas costumam ser rígidos e não permitem 
flexibilidade ao ser humano, restringindo sua liberdade. Devido, porém, à importância que as equipes de 
TI vêm dando ao desenvolvimento de uma boa interface do software e às preocupações com o conforto do 
usuário - através do desenvolvimento de produtos ergonômicos, interfaces flexíveis e voltadas aos grupos 
de trabalho -, os aspectos negativos referentes à individualidade tendem a diminuir. O indivíduo passa a 
interagir com a tecnologia em suas atividades de trabalho e, também, de lazer. 
TI e condições de trabalho: Embora cause, muitas vezes, desemprego, como já exemplificado 
anteriormente, a inserção da tecnologia nos negócios eleva a qualidade das condições de trabalho. Com a 
automação das atividades rotineiras e mecânicas, surgem novas oportunidades em atribuições de nível 
mais alto, que exigem habilidades específicas. 
TI e privacidade: O aumento no uso de e-mails levanta a questão da privacidade. Vocês ainda se lembram 
das cartas? Cartas são fechadas, mas não as mensagens de e-mail em geral. Muitas empresas monitoram 
os e-mails de seus funcionários; isso levanta a questão da invasão de privacidade. Outras questões em 
aberto são o uso de e-mail no trabalho com fins particulares e o envio de material não relacionado ao 
trabalho. Mas as empresas podem monitorar e-mails de cunho erótico ou de ameaça a suas instalações? 
Algumas empresas respeitam a privacidade de cada um e não fazem monitoramento, outras informam 
que farão apenas se houver alguma suspeita. E existem ainda as que, através de uma política mais 
agressiva, avisam que monitoram todas as mensagens dos funcionários. No Brasil, não existe uma 
legislação específica sobre privacidade no uso da Internet, prevalecendo o que está definido no código de 
defesa do consumidor, ou seja, somente com o consentimento das pessoas é que a coleta e o uso das 
informações podem ser usadas. 
 
Para uma empresa que deseja automatizar, informatizar e integrar os setores de almoxarifado, 
contabilidade, área financeira e vendas, que Sistema de Informação seria mais indicado? 
R: Enterprise Resurce Planning - ERPSoftwares de monitoração de redes, conhecidos como _______________, são frequentemente utilizados 
para monitorar o tráfego da rede para avaliar a capacidade da rede, além de revelar evidência de uso 
impróprio. 
R: sniffers 
 
OBS: Faça as buscas usando as seguintes palavras chave: “impactos da tecnologia da informação” e 
“desafios dos gerentes de TI” 
Assista aos vídeos: Mario Persona - Tvbarbante 
http://www.youtube.com/watch?v=N9GNtITU4FM&feature=fvsr 
http://www.youtube.com/watch?v=yY0PHWpvCuo&NR=1 
http://www.youtube.com/watch?v=P9RSqqF8HwU&NR=1 
http://www.youtube.com/watch?v=Qzpbdn7cyFg 
http://www.youtube.com/watch?v=lYKSOQIp5nY 
http://www.youtube.com/watch?v=F6Qk2Xt-63A 
http://www.youtube.com/watch?v=rDkxuDxxE4s 
http://www.youtube.com/watch?v=bbNY4L2H8Gc&feature=related 
 
Flaming: é uma interação hostil entre usuários da Internet, através de mensagens ofensivas. Tais 
mensagens são chamadas de flames (tradução literal para o português: chama, labareda) são mensagens 
de conteúdo considerado provocativo ou ofensivo para aquele que publicou o flame. 
Phishing: é um tipo de golpe eletrônico cujo objetivo é o furto de dados pessoais, tais como número de 
CPF e dados bancários. E-mails estranhos com mensagem de depósitos ou de sorteios de prêmios são 
muito comuns hoje em dia. 
Sniffers: são ferramentas que interceptam e analisam o trafego de uma rede, com ele você pode 
descobrir quais sites estão sendo acessados na rede, quais tipos de protocolos estão sendo usados (http, 
FTP, POP3, SMTP, etc) e até mesmo capturar senhas de sites com autenticação, como redes sociais, 
painéis. 
 
COMPETÊNCIAS GERENCIAIS (GST0615/1761866) 9025 
 
 
Aula 1: Comunicação 
 
Competência Gerenciais Dicas: 
Autogerenciamento: observe seus próprios comportamentos. 
Modifique seu ambiente de trabalho: potencialize atividades construtivas. 
Estabeleça metas: tanto para as tarefas imediatas quanto para os objetivos de longo prazo. 
 
A comunicação é a condição necessária para o convívio e colaboração entre indivíduos. 
1- Explícito: dados brutos, procedimentos codificados, princípios universais. 
2- Tácido: conhecimento pessoal implícito baseado na experiência individual. 
 
Processo de comunicação: 
Podemos defini-lo como a troca de informação entre um emissor e um receptor, e a percepção de 
significado que procede dessa troca de informação. 
 
Desta forma, existem quatro componentes que definem comunicação: 
Fonte de informação, Mensagem, Receptor e Interpretação. 
 
O que é comunicação interpessoal? 
A comunicação entre pessoas é um processo interativo pelo qual indivíduos trocam símbolos verbais e não 
verbais que contém significados e expectativas alimentadas por suas experiências de vida. 
 
5 funções básicas da comunicação interpessoal: 
Controle: estabelecer responsabilidade e autoridade, fixar padrões e esclarecer deveres. 
Informação: dar base para tomada de decisões. 
Motivação: influenciar pessoas a se comprometerem à cooperação e a atingir metas e objetivos. 
Emoção: expressar sentimentos e emoções. 
Desenvolvimento: compartilhamento e aprendizagem. 
 
Tipos de comunicação: 
Comunicação oral: é utilizada em palestras, conversas entre duas pessoas ou em grupo, dentre outros. 
Comunicação escrita: consiste na utilização da linguagem escrita para transmitir informações. 
Comunicação não verbal: mensagens não verbais: movimentos do corpo, distância entre quem fala e 
quem ouve, modulação dada às palavras (ênfase e entonação). 
 
Aprimorando a comunicação interpessoal 
Capacidade de transmissão: habilidade de se fazer entender. 
Escuta ativa: habilidade de compreender os outros. 
Empatia: ele se coloca na posição do outro indivíduo e tenta entende-lo. 
Reflexão: ele reformula cuidadosamente a mensagem recebida do emissor, evitando trazer à tona a 
postura defensiva. 
 
Feedback: Retorno de uma informação prestada ou desempenho de alguma atividade sendo este retorno 
positivo ou negativo 
 
Aula 2: Processos Grupais 
 
De acordo com Zajonc existem 3 conceitos que surgem da influência de pessoas sobre outra, que são: 
Facilitação social, Indolência social e Desindividuação. 
 
Por supor-se que um indivíduo isolado pode estar sujeito a todo tipo de caprichos e preconceitos, a 
decisão grupal se baseia na crença corrente de que duas ou mais cabeças são melhores do que uma para 
tomar de decisões. 
 
Diferentes tipos de tarefas: 
Aditiva: Desempenho semelhante. 
Conjuntiva: Desempenho do mais fraco. 
Disjuntiva: Desempenho do mais forte 
 
Mas há fatores que podem fazer com que o trabalho de grupos seja inferior ao de indivíduo em tarefas 
disjuntivas. Tais como: 
Perda de processo – Quando algum aspecto de interação do grupo impede a boa solução do problema. 
Falha na transmissão de informações exclusivas – Quando nenhum membro do grupo é especialista em 
todos os aspectos do problema e o grupo precisa conjugar os recursos. 
 
“O pensamento grupal pode levar as pessoas a realizar um processo de tomada de decisão de qualidade 
inferior, porque não leva em consideração toda a faixa de alternativas, não prepara um plano de 
contingência e não examina os riscos da escolha preferida” 
 
EQUIPE - esforços individuais resultam em nível de desempenho maior do que a soma das entradas 
individuais. 
GRUPO - esforços não são coordenados entre si, não há sinergia entre os empregados para o alcance das 
metas e objetivos 
 
Grupos são organizados por NORMAS: padrões aceitáveis de comportamento; sinalizam aos participantes 
do grupo o que deve ou não deve ser feito em determinadas circunstâncias; facilitam a sobrevivência do 
grupo; aumentam a previsibilidade do comportamento de seus membros; reduzem problemas 
interpessoais. 
Pensamento GRUPAL: Pressão à conformidade impede que o grupo avalie criticamente propostas 
incomuns, minoritárias ou impopulares. Membros do grupo estão tão preocupados em conseguir 
unanimidade/consenso. Não há avaliação realista das alternativas de ação e da possibilidade de expressão 
dos pontos de vista minoritários. 
 
Administrar o conflito de forma a aumentar os efeitos construtivos. Buscar uma solução criativa e escolher 
estratégias de resolução caso a caso. 
 
Aula 3: Gerenciamento de Desempenho 
 
Os gerentes são responsáveis por garantir que suas equipes alcancem resultados, de maneira que o 
sucesso da organização e de sua carreira esteja diretamente ligado à performance dos seus subordinados. 
Bons gerentes precisam de cinco aspectos básicos para realizar um bom trabalho: 
Fazer declarações claras de desempenho. Estabelecer metas mensuráveis e responsabilizar as pessoas 
por essas metas. Monitorar e avaliar com precisão o desempenho no trabalho. Fornecer claro retorno 
sobre o desempenho e melhoria. Distribuir recompensas e punições com justiça. 
 
Coordenação – foca o desenvolvimento no trabalho dos aspectos de comportamento que influenciam a 
rotina nas organizações. 
Mentoreação – pressupõe um mentor e um protegido, numa relação de longa duração visando ao 
desenvolvimento global do protegido através da experiência e tutela do mentor 
 
O Ciclo de Gerenciamento do Desempenho (Performance Management Cycle - PMC) 
Segundo esse modelo, as tarefas do coordenador se fecham em um ciclo onde o coordenador: Escolhe a 
pessoa certa para o trabalho certo. Estabelece expectativas de desempenho. Avalia o desempenho. Dá 
retorno sobre o desempenho. 
 
Aula 4: Gerenciamento de Desempenho 
 
Uma das mais críticas práticas de gestão de pessoas; Mede a contribuição individual e de uma equipe 
para o alcance dos objetivos organizacionais; Detecta lacunas de competências e permite o 
desenvolvimento de competências latentes nos colaboradores (SOUZA et al., 2006), melhora a qualidade 
e a produtividade. 
 
Por que é importante realizar a avaliação de desempenho? A realização da avaliação de desempenho é 
importante porque suaimplementação garante a satisfação dos funcionários com metas claras e 
perspectiva transparente do que é esperado deles. 
Avaliações 360° 
Vantagens: qualidade das informações, inclusão de todas as partes interessadas e feedback coletivo 
Desvantagens: complexidade do processo, resistência dos avaliados e diversidade de percepções. 
 
Tipos de avaliação. As avaliações são separadas em: 
Avaliação objetiva: Onde os dados são quantificáveis ou imparciais. 
Avaliação subjetiva: Onde o resultado depende do julgamento parcial que o coordenador faz. A avaliação 
é subdividida em duas: Subjetiva absoluta, que compara um modelo definido no contrato de 
desempenho; Subjetiva relativa, que compara o desempenho de empregados. 
 
Métodos de avaliação - Classificação 
Métodos de traços de personalidade: correspondem aos métodos mais utilizados, apesar da subjetividade 
inerente. 
Métodos de avaliação de resultados: contribuições mensuráveis dos colaboradores da empresa. 
Métodos comportamentais: informações orientadas para a ação dos colaboradores facilitando as ações de 
desenvolvimento. 
 
Critérios de avaliação: 
Habilidades / Capacidades / Necessidades / Traços: Conhecimento do cargo; Conhecimento do negócio; 
Pontualidade; Assiduidade; Lealdade; Honestidade. 
Comportamentos: Desempenho da tarefa; Espírito de equipe; Relacionamento humano; Cooperação; 
Criatividade; Liderança; Hábitos de segurança; Responsabilidade. 
Metas e resultados: Quantidade de trabalho; Qualidade do trabalho; Atendimento ao cliente; Redução de 
custos; Rapidez nas soluções; Atendimento a prazos; Foco em resultados. 
 
O propósito do retorno é alinhar o comportamento do empregado com as metas da empresa, gerando a 
melhoria dos resultados e motivando o indivíduo que recebe. 
 
Você sabe o que é um empregado problema? Sabe como identificá-lo? Empregado-problema é aquele que 
mantém desempenho abaixo do esperado e combinado, apesar de repetidas intervenções de retorno. Para 
identificá-lo deve-se evitar o julgamento de valor e dar ênfase às razões pelas quais o desempenho não é 
alcançado. Essas razões podem ir desde impossibilidade até falta de desejo de melhoria. Quando se 
identifica um empregado-problema, algumas ações devem ser realizadas para corrigir a situação. A 
estrutura de ação nesse caso consiste em: Diagnosticar o problema; Organizar uma discussão de melhoria 
de desempenho; Coordenar quando necessário 
 
E o empregado-estrela, você sabe o que é? Consegue identifica-lo? Organização para o aprendizado e 
desafio, com busca de ambientes onde possa desenvolver suas habilidades e aprendizagem; Preferência 
por ambientes em que os gerentes recrutam apenas os melhores de cada área; Preferência por trabalhar 
com recompensa pelo desempenho individual e onde haja reconhecimento por esforços. 
 
Analisar problemas de desempenho: 
O empregado sabe o que é esperado dele? Em caso de resposta negativa: reforce as expectativas e 
busque um entendimento mútuo dessas expectativas. 
 
O empregado sabe que seu desempenho pode ser melhorado? Em caso de resposta negativa: explique ao 
funcionário que há espaço para melhora do desempenho 
O empregado enfrenta obstáculos que estão fora do seu controle? Em caso de resposta afirmativa: retire 
os obstáculos. Caso não seja possível, revise as expectativas de desempenho. 
 
Aula 5: Gerenciamento de Mudanças 
 
Mudanças não planejadas: resultam de influências externas que exigem alguma forma de adaptação ou 
reação da organização. 
Mudanças planejadas: decorrem de ações deliberadas dos gerentes, dentre outros, para aperfeiçoar os 
processos organizacionais. 
 
Forças impulsionadoras da mudança: 
Tecnologia: Democratização - acesso aos computadores; Compartilhamento intenso de arquivos; Intenso 
fluxo de informações. 
Competição: Concorrência globalizada; Fusões e aquisições em ritmo acelerado; Expansão das grandes 
redes varejistas. 
Choques econômicos: Ascensão e queda de empresas; Mercado instável; Globalização de crises. 
Política internacional: Guerras locais; Abertura de novos mercados (China e Índia). 
 
Algumas mudanças falham – modificações são levadas de forma acidental. Modelos permitem organizar o 
processo: Modelo de Lewin, Modelo de Kotter. 
Modelo de Lewin: Etapas propostas para as mudanças bem- sucedidas. 
Descongelamento: Medo: perda do status quo; Descongelar o status quo; Estimular forças que dirigem o 
comportamento no sentido contrário ao status quo; Reduzir as forças restritivas. 
Movimento: Gestor deve efetivamente implementar as mudanças e tomar atitudes que reforcem as 
perspectivas futuras; Acompanhamento dos procedimentos deve ser muito criterioso. 
Recongelamento: Quando a mudança é efetivamente implementada, cabe ao gestor estabilizar a situação; 
Fazer com que a mudança passe a ser a nova norma na organização. 
 
Modelo de Kotter: John Kotter, principal autoridade do tema: Instilar sentimento de urgência é a mais 
importante etapa em mudanças exitosas; Não bastam relatórios e planilhas, é preciso instilar ações que 
mostrem às pessoas a importância da mudança; Aumente a urgência, tire as pessoas de sua zona de 
conforto; Crie grupo de defensores da mudança; Formule uma visão, formule perspectivas que levem às 
pessoas a visualizar uma nova direção. Comunique para conseguir adeptos, estabelecidas as metas, 
comunique para promover a compreensão mútua e entendimento; Reforce a confiança, leve o grupo a 
confiança de que as atribuições podem ser realizadas, recompense aqueles que inspiram a equipe e que 
são otimistas; Crie vitórias em curto prazo, são recompensadoras afetivas para os empregados que 
realizam suas tarefas com dedicação e ímpeto. 
 
Oito estágios de mudança: 
Aumentar a urgência; Criar uma coalizão orientadora; Acertar a visão; Comunicar para conseguir adesão; 
Fortalecer a ação; Criar vitórias de curto prazo; Consolidar ganhos; Ancorar a mudança em sua cultura. 
 
Como minimizar a resistência à mudança? Empregados temem mudanças! 
Vantagem: gera consistência nos padrões da empresa. 
Desvantagem: dificulta a adaptação da empresa ao meio ambiente, emperra o progresso. 
 
Fontes de resistência individual 
Hábitos: criados para lidar melhor com as situações. Insegurança. 
Fator financeiro: medo de perder fonte de renda. 
 
Fontes de resistência organizacional 
Inércia estrutural: organizações possuem mecanismos internos (seleção, treinamento, cultura) - “peso” 
que impede a mudança. 
Inércia de grupo: ainda que os indivíduos queiram modificar seu comportamento, as normas do grupo são 
limitantes. 
Ameaça às alocações de recursos: grupos que detêm grandes recursos frequentemente veem as 
mudanças como negativas porque temem perdê-los. 
Ameaça às relações de poder: ameaça aos grupos internos estabelecidos 
 
Como minimizar a resistência à mudança? 
Participação: funcionários, quando envolvidos no processo decisório, resistência é minimizada. 
Facilitação e apoio: gestores podem oferecer uma série de suportes para que o empregado minimize sua 
resistência: terapia, treinamento do funcionário em novas habilidades ou pequenas férias. 
Negociação: o agente de mudança pode, para conseguir o apoio de membros poderosos da organização, 
negociar vantagens. 
Educação e comunicação: aumentar a comunicação com os funcionários, ajudando-os a compreender as 
causas da mudança. 
 
A estruturação de um problema requer a definição do que é necessário mudar e de como tornar o 
problema público, ou seja, é necessário definir quem será afetado assim como as atividades e os setores 
que sofrerão a mudança para se estruturar um problema, pois o escopo do problema, em grande parte, é 
o que o problema representa em si. 
 
Etapas de estruturação: Chamada para ação, Exteriorização de ameaças e inimigos, Definição de metas 
como resultados. 
 
Aula 6: Gerenciamento de Equipes de Trabalho 
 
Características – Equipe 
Compartilham não só umameta comum, participantes são interdependentes. Sentimento de 
responsabilidade final mútua. Cada participante deve notar de que forma contribui para o alcance das 
metas comuns. Cada participante deve estar disponível para manifestar suas opiniões e ouvir as dos 
demais. 
 
Equipes tradicionais: lideradas por gerentes; participantes apresentam pouca autonomia para deliberar a 
respeito das metas; participantes podem decidir procedimentos de trabalho. 
Equipe autogerenciadas: participantes - responsáveis por diversas tarefas, tradicionalmente a cargo do 
gestor: planejamento e avaliação de desempenho; definição do cronograma de atividades. Autonomia. 
 
Fases do desenvolvimento da equipe 
Segundo Baldwin, Rubin e Bommer, o desenvolvimento típico de equipes ocorre em quatro fases: 
Formação: Nessa fase é interessante esclarecer aos membros o que a equipe pode oferecer e quais as 
contribuições que serão solicitadas a cada um de seus participantes no sentido de atender às expectativas 
geradas inicialmente. Esse é o momento em que se propicia a familiarização com o trabalho a ser 
desenvolvido em relação às atividades e aos resultados. 
Agitação: O estágio da agitação do desenvolvimento do grupo é um período de alta emoção e tensão 
entre os membros. Podem ocorrer hostilidades e lutas internas entre eles, e o grupo normalmente passa 
por algumas mudanças. As expectativas dos participantes tendem a ser esclarecidas e elaboradas ainda 
mais. A atenção volta-se para os obstáculos que se interpõem às metas do grupo. 
Normatização: É o momento em que o grupo começa a se reunir como uma unidade coordenada e, como 
tal, seus integrantes tentarão regulamentar o próprio comportamento a fim de que se estabeleça um 
equilíbrio harmonioso. 
Desempenho: Nessa fase, o grupo é capaz de lidar com tarefas complexas e tratar desacordos entre os 
membros de modo criativo. A estrutura do grupo é estável e os participantes estão energizados pelas 
metas do mesmo. 
 
Fatores contextuais: 
Recursos: informações adequadas, tecnologia coerente aos processos, apoio e incentivo administrativo. 
Liderança e estrutura: distribuição de atribuições, segurança de que todos trabalham de forma equânime. 
Clima de confiança: participantes devem manter confiança mútua e confiar em suas lideranças. 
Avaliação e recompensas: avaliação de desempenho individual e recompensas distribuídas a cada 
participante 
 
Composição da equipe: 
Qualidade dos participantes: parte da eficácia da equipe depende das habilidades, conhecimentos e 
competências dos membros. 
Personalidade: extroversão, amabilidade, consciência e estabilidade emocional – melhor desempenho. 
Distribuição de papéis: equipes possuem demandas variadas, participantes devem garantir que todos 
tenham condição de cumprir papéis capazes de satisfazê-las. 
Diversidade: muitas tarefas realizadas em uma equipe dependem de variados conhecimentos e 
habilidades. 
 
Fatores de processo: 
Metas comuns e significativas: participantes têm tempo para estruturar e deliberar a respeito de 
propósitos que lhes sejam coerentes (individualmente e coletivamente). 
Metas específicas: objetivos compartilhados na forma de metas de desempenho específicas e objetivas. 
Confiança: equipes bem-sucedidas confiam em si mesmas, confiança do sucesso. 
Nível de dissensões: equipes isentas de conflitos podem estagnar; conflito quanto à divisão e forma de 
execução das tarefas não rotineiras promove análise crítica - problemas e opções disponíveis. 
 
Projeto do trabalho: 
Participantes: Independência e liberdade; uso de diferentes habilidades e competências detidas pelos 
participantes. 
Tarefas: significativas e identificáveis, isto é, visualizadas concretamente após seu término. 
 
Para obter o melhor desempenho das equipes possível, é preciso realizar sempre quatro ações: 
Conhecer o perfil dos membros da equipe pode proporcionar benefícios. Além disso, quanto mais uma 
equipe se conhece, melhores serão os desempenhos; Propiciar e valorizar a coesão faz com que a equipe 
se esforce para manter relacionamentos positivos; Revisar e verificar os processos permite que erros 
sejam vistos como oportunidade de crescimento e desenvolvimento; Reduzir a ociosidade nas equipes 
ajuda a criar um nível mais alto de responsabilidade. 
 
Ociosidade: Uma estratégia para reduzir ativamente a ociosidade é abordar a questão antes que ela 
aconteça, criando normas orais para a equipe. Antes de estabelecer uma meta, atribuir uma tarefa ou 
dividir o trabalho, a equipe deve discutir e concordar com as consequências para os membros que não 
fizerem a sua parte. Esse tipo de contrato social pode ajudar a criar um nível mais alto de 
responsabilidade e permitirá um ponto de referência comum a que todos os membros podem se referir 
caso ocorra ociosidade. 
 
Funções – participantes da equipe 
Função de comunicador: agrega as pessoas, voltado para as relações humanas; escuta com empatia os 
participantes; promove feedbacks; auxilia – solução de conflitos. 
Função de contribuidor: solução de problemas e deliberação sobre decisões; fornece informações, dados, 
conhecimentos; foco: resultados e padrões de desempenho; luta pela distribuição igualitária e apropriada 
de tarefas. 
Função de colaborador: compreende as metas e as tarefas como atividades prioritárias em quaisquer 
interações da equipe; propõe metas de longo prazo e se esforça para alcançá-las; auxilia colegas a 
visualizarem de que forma as tarefas imediatas estão concatenadas às metas de longo prazo. 
Função de desafiador: põe em xeque o status quo; incentiva que o grupo seja mais arrojado e criativo na 
solução de seus problemas; ético, expectativa de que seus colegas falem com franqueza; incentiva que os 
participantes do grupo sejam inovadores, que corram riscos limitados. 
 
Aula 7: Autoconhecimento 
 
Aprendizagem organizacional 
Organizações = “aprender a aprender”, renovação (FLEURY; FLEURY, 2004): mudanças ecnológicas; 
comportamento do consumidor; surgimento de novos produtos e serviços. 
Capacidade de adaptação às aceleradas mudanças. 
Processo de aprendizagem organizacional: estratégia criativa e produtiva de construir o futuro desejado 
pela empresa (SENGE, 1990). 
 
Níveis de aprendizagem 
Nível do indivíduo: conhecimento tácito e explícito. Conhecimento tácito: experiência e arcabouço de 
conhecimentos do próprio indivíduo, acumulado e internalizado ao longo de sua vida. Conhecimento 
explícito: maneiras formais e racionais de aprender. 
Nível do grupo: aprendizagem - processo social e coletivo: observar como o grupo aprende; como 
combina os conhecimentos e as crenças individuais, integrando-as em esquemas coletivos partilhados. 
Nível da organização: processo de aprendizagem individual, de compreensão e interpretação partilhados 
pelo grupo, torna-se institucionalizado (memória organizacional): Cultura organizacional; 
Regras e normas de conduta; Procedimentos e manuais operacionais; Artefatos e elementos simbólicos. 
 
O pesquisador Albert Bandura formulou a teoria do aprendizado através da relação e interação entre três 
fatores principais: Pessoa: Processos mentais como motivação, atenção e auto eficácia. Comportamento: 
Resposta ou ação pessoal. Ambiente: O entorno físico e social, assim como contingências e modelos de 
reforço e punição. 
 
Determinismo recíproco: probabilidade de associação entre eventos cognitivos, ambientais e 
comportamentais afetarem-se mutuamente em graus variados. Comportamento, cognição e ambiente 
constituem fatores que influenciam os contextos humanos. Fatores ambientais, cognitivos e 
comportamentais são responsáveis de modo recíproco pelas ações humanas. O grau de influência de cada 
um varia conforme a circunstância. 
 
O que é cognição? Processos internos envolvidos em extrair sentido do ambiente e decidir que ação deve 
ser apropriada (EYSENCK; KEANE, 2007, p. 11). Incluem atenção, percepção,aprendizagem, memória, 
linguagem, resolução de problemas, raciocínio e pensamento. (EYSENCK; KEANE, 2007, p. 11). Fatores 
básicos: Intencionalidade / capacidade simbólica; Capacidade vicária; Capacidade de previsão; 
Capacidade autorreguladora; Capacidade autorreflexiva. 
Intencionalidade / capacidade simbólica: 
Seres humanos agem sobre o mundo de modo intencional, seus atos são dotados de sentido e intenção 
(BANDURA, 2008b). 
Capacidade vicária: 
O ser humano pode aprender por imitação ou modelos. Novas respostas são adquiridas ou respostas já 
existentes são modificadas; observação do comportamento de outras pessoas; não há desempenho 
aberto do observador durante o período de exposição ao modelo. 
Capacidade de previsão: 
Indivíduos: objetivos a si mesmos, estabelecem as prováveis consequências de suas ações, planejam-nas 
de modo a obterem êxito e a evitarem o fracasso. Acontecimentos futuros: previstos e transformados em 
fatores motivadores capazes de influenciar o comportamento atual. 
Capacidade autorreguladora: 
Os sujeitos não apenas planejam e antecipam suas ações. Após estabelecerem um plano, eles devem se 
empenhar em esforços e comportamentos adequados que os levem às metas propostas. 
Capacidade autorreflexiva: 
Autoconsciência reflexiva: as pessoas avaliam suas motivações, valores, o significado das buscas de suas 
vidas. 
 
Teoria do aprendizado social 
Esse modelo, consequentemente, cria uma distinção entre conhecimento e manifestação do 
conhecimento. Mas o desafio do aprendizado para fazer essa conversão pode ser facilitado através de 
componentes analisados como principais no aprendizado por observação. Esses princípios parecem 
intuitivos, mas sua aplicação não é nem evidente nem fácil. Para suceder neles é necessário 
autogerenciamento: 
Atenção: focada, dedicada e específica, preferencialmente associada a teorias. 
Retenção: codificando em palavras, rótulos ou imagens a fim de garantir entendimento real. 
Reprodução: praticando com retorno para conduzir à excelência. 
Motivação: persistir, utilizando reforços e incentivos. 
 
Fases do desenvolvimento da equipe 
Segundo Baldwin, Rubin e Bommer, o desenvolvimento típico de equipes ocorre em quatro fases: 
Auto-observação/exploração: Observando e colhendo informações sobre os comportamentos escolhidos 
para melhorar/desenvolver. 
Metas auto estabelecidas: Determinando modelos de referências. 
Gerenciamento de sugestões: Organizando o ambiente de trabalho para ajudar a mudança. 
Pensamentos positivos e ensaios: Imaginando aplicações bem-sucedidas e praticando quando possível. 
Autorrecompensa e punição: Recompensando e punindo desempenho e realização de comportamentos 
desejáveis e indesejáveis. 
 
Do ponto de vista do desempenho gerencial, existem duas categorias importantes que definem a 
diferenciação entre indivíduos: 1- Capacidade: o que a pessoa é capaz de fazer. 2- Personalidade: os 
padrões de como a pessoa pensa, age e comporta. 
 
A pesquisa de Baldwin, Rubin e Bommer propõe o método do Perfil de Avaliação Gerencial Essencial 
(Essential Managerial Assessment Profile) que aponta sete aspectos da autoconscientização, divididos em 
três capacidades, um traço de personalidade e três preferências: Capacidade Cognitiva; Inteligência 
cultural; Traços de personalidade; Inteligência emocional; Orientação de carreira; Preferencias de 
personalidade; Valores pessoais. 
Capacidade cognitiva 
Capacidade de reconhecer rapidamente e com precisão padrões quantitativos e verbais. Inclui a 
capacidade de adquirir conhecimento. Testes como GRE, GMAT, LSAT e outros testes de aptidão verificam 
esse aspecto. É relacionada a soluções de problemas em relação a limites de tempo. 
Inteligência emocional 
Capacidade de analisar as próprias emoções e as dos outros e de utilizar a informação para uso produtivo. 
Pode ser expressa por quatro aspectos fundamentais: Ser capaz de identificar e exprimir os sentimentos 
próprios e alheios. Captar o estado de espírito correto para uma situação. Prever o futuro emocional 
analisando o presente. Fazer as coisas com sentimento de forma produtiva. 
Inteligência cultural 
Capacidade de agir frente a diferenças, selecionando as indústrias e as atividades relevantes à própria 
capacidade. Influencia o julgamento de diferenças nos outros e a criação de relacionamentos. Linn van 
Dyne e Soon Ang a define em quatro quocientes culturais: Estratégia: interpretando e entendendo 
experiências interculturais. Conhecimento: entendimento de normas de interação, valores estéticos, 
linguagens e sistemas legais, entre outros. Motivação: interessando-se em experimentar e em interagir 
com outras culturas. Comportamento: Modificando o comportamento verbal e o não-verbal para se 
adequar a diferentes culturas. 
Traços de personalidade 
A personalidade é expressa por traços que permanecem relativamente estáveis pela vida. Pode ser 
utilizado para adequar ambientes à personalidade. 
Preferências de personalidade 
Preferência para direcionamento de energia, decisões e informações em relação ao mundo externo. 
Influencia o temperamento e a disposição da equipe. 
Valores pessoais 
Preferência por metas desejáveis e o processo para obtê-las. Influencia o julgamento de metas - e.g. se 
são desejáveis, inegociáveis, se geram comprometimento. Milton Rokeach define as preferências por um 
sistema de valores, onde o indivíduo gradua categorias ordenadas sobre suas crenças e interesses, não 
necessariamente com consciência. 
Orientação da carreira 
Preferência por ocupações e ambientes específicos. Influencia os elementos ocupacionais do indivíduo. O 
perfil de carreira foi estudado por John Holland e colegas, que identificou seis tipos gerais de preferências 
de carreira associados a diferentes atividades: Realista: manuais e mecânicas. Investigativa: resolução de 
problemas, pesquisa de causas e criação de conhecimento. Artística: inovações, criatividade e atividades 
intelectuais não-estruturadas. Social: auxílio ao próximo e aprendizado e resolução de problemas sociais. 
Empreendedora: persuasão, interação social e energia. Convencional: obediência a padrões precisos e 
utilização de números de modo estruturado. 
 
Aula 8: Autoconhecimento 
 
Como o estresse é causado? 
Estresse é causado pela forma como enfrentamos e resistimos aos eventos diários. Quase toda estratégia 
de gerenciamento de estresse deve partir do pressuposto que é necessário melhorar os sistemas pessoais 
e resistência própria. Veja algumas das fontes identificadas de estresse: Conflitos interpessoais; 
Ambiguidade em relação a responsabilidades; Má comunicação; Redução de recursos; Escassez de tempo; 
Razões pessoais. 
 
Vigor físico 
Diversos estudos apontam para uma relação direta entre condição física e desenvolvimento mental, assim 
como capacidade de processar informações. Christopher Neck desenvolveu estudos dessa associação onde 
isola três elementos da boa condição física: Boa condição do corpo; Boa condição de nutrição; Boa 
condição mental. 
 
Vigor psicológico 
A quantidade de aborrecimentos diários e eventos estressantes no ambiente de trabalho são distribuídos 
entre os funcionários. Porém, nem todos desenvolvem os sintomas de estresse. 
Comprometimento: perseverando em tempos difíceis, comprometido com resultados. 
Controle: evitando o desespero e falta de esperança. 
Desafios: considerando problemas como desafios e não como ameaças. 
 
Gerenciamento do tempo 
A incapacidade de gerenciar o tempo está associada às maiores fontes de estresse, e sua contrapartida na 
boa organização de tempo e prioridades é um dos constituintes e sinais de boa capacidade cognitiva, 
assim como conforto e eficiência pessoal e gerencial. 
 
Efetividade e eficiência: Uma abordagem efetiva é focada em metas e não em interrupções e urgências 
que aparecem. Peter Drucker, em seus estudos sobre administração, frisa que é preciso “fazer acoisa 
certa antes de fazer certo a coisa”. Auxilio à eficiência: Metas escritas, Regra 80/20, Matriz de 
gerenciamento, Dizer não. 
 
Planejamento e execução: As listas de ações, que devem ser revisadas diariamente, configuram uma 
ferramenta para pôr em pratica as prioridades. 
 
Autoconhecimento: Registrar de que forma o indivíduo ocupa seu tempo é um importante complemento 
para trabalhar o autoconhecimento e claramente esse método está relacionado ao gerenciamento de 
tempo. Pesquisas apontam que as duas primeiras horas de trabalho são consistentemente escolhidas 
como o melhor horário interno. 
 
Execução sem adiamento: Procrastinar é o pior inimigo do gerente e do indivíduo bem-sucedido. Com 
frequência, indivíduos assinalam altas prioridades a tarefas e projetos, mas dedicam seu tempo a 
categorias menos importantes e menos prioritárias, evitando a projeto principal. Método do Queijo Suíço 
de Alan Lakein – Dividir em pedaços pequenos a tarefa; Método de Charles Schwab - Escreva todos os 
dias seis coisas que possa realizar e execute-as em ordem de prioridade, trabalhe em cada tarefa até 
terminá-la; Regra dos 2 minutos - Sempre que estiver repassando mentalmente as tarefas antes de 
coletá-las, e parecer que alguma delas pode ser realizada em menos de 2 minutos, não a colete execute-a 
prontamente. 
 
Teoria do Aprendizado Social 
Albert Bandura (1925), canadense, professor da Universidade de Stanford (EUA). Determinismo 
recíproco: probabilidade de associação entre eventos cognitivos, ambientais e comportamentais afetarem-
se mutuamente em graus variados. Comportamento, cognição e ambiente constituem fatores que 
influenciam os contextos humanos. Fatores ambientais, cognitivos e comportamentais são responsáveis 
de modo recíproco pelas ações humanas. O grau de influência de cada um varia conforme a circunstância. 
 
Autoeficácia = “expectativa” 
O quanto a pessoa acredita ser capaz de agir de acordo com os resultados que deseja obter com êxito. A 
autoeficácia positiva: convicção de que alguém está apto a ter sucesso em um comportamento. A 
autoeficácia negativa: pode levar o indivíduo a ser mais propenso a sequer manifestar um 
comportamento. 
 
Como o gestor deve lidar com a autoeficácia? 
Independente do perfil do funcionário, o gestor deve criar ambiente e ações propícias ao desenvolvimento 
de talentos e habilidades de seus funcionários. Instruídos e treinados, mesmo indivíduos com baixa 
autoeficácia tendem a apresentar resultados positivos. 
 
Como estimular a autoeficácia? 
Estabelecimento de modelos: gestor deve apresentar modelos de desempenho positivos (nem fáceis 
demais, nem aparentemente impossíveis). Persuasão verbal: a persuasão verbal do líder e do grupo de 
trabalho influencia o trabalhador a julgar sua autoeficácia de forma positiva ou de forma negativa. 
 
Variáveis individuais e desempenho organizacional 
Variáveis individuais: condição para que o gestor diferencie os funcionários. Aproveitando-os da melhor 
maneira possível em função de suas características e competências. Potencializando o uso de seus 
conhecimentos, habilidades e atitudes detidas pelos empregados e que agregam valor à empresa. 
 
Habilidade 
Refere-se à capacidade de um indivíduo em desempenhar diversas tarefas dentro de uma função. É uma 
avaliação daquilo que indivíduo pode fazer. 
Habilidade intelectual: desempenho das atividades mentais. 
Habilidade física: realização de tarefas que exijam resistência, agilidade, força ou características 
semelhantes. 
 
Aula 9: Liderança 
 
Liderança e Administração 
Administração - ordem e consistência: elaboração de planos formais; projeto – estruturas organizacionais 
rígidas; monitoração dos resultados comparados aos planos. 
Liderança - enfrentamento da mudança: líderes estabelecem direções através do desenvolvimento de uma 
visão do futuro; engajam as pessoas comunicando-lhes essa visão e inspirando-as a superar obstáculos. 
 
Todo gerente é líder? 
"Nem todos líderes são administradores e nem todos os executivos são líderes". O fato de a organização 
conferir a seus executivos alguns direitos formais não lhes assegura a capacidade de liderança eficaz. 
 
Como se chama a característica que um líder exerce quando influencia outros para alcançar resultados? 
Poder. Independentemente de ser distribuído informalmente ou por mecanismos burocráticos o poder que 
é posto sobre uma pessoa e aceito pelos indivíduos do grupo é chamado de poder legitimo. Gestores de 
empresas e instituições são um exemplo de profissionais que precisam ter seu poder legitimado para 
exercerem suas funções efetivamente. Veja algumas características que fazem um líder ser aceito com 
maior frequência por seus colegas de trabalho: Alta motivação por poder; Baixa afiliação social; Alta 
inibição de atividade. 
 
Teorias sobre liderança 
Liderança: capacidade de alguém influenciar outra pessoa para atingir metas. 
Grupo de teorias: Teorias dos traços; Teorias comportamentais; Teorias contingenciais. 
 
Teorias dos traços 
Pressuposto: há características pessoais que separam os líderes dos não líderes; 
Proposta: identificar quais características de personalidade, físicos ou intelectuais líderes bem-sucedidos 
têm em comum; 
Realidade: Para que a teoria fosse comprovada, seria necessário encontrar estas características comuns 
em todos os líderes, o que não foi possível, até o momento. 
Após muitas análises, propôs-se que o máximo que se podia concluir é que os líderes pareciam ter sete 
traços comuns: ambição, energia e desejo de liderar; honestidade, integridade e autoconfiança; 
capacidade de adaptar-se ao ambiente e às suas demandas; conhecimentos relevantes sobre o trabalho. 
 
A abordagem do traço 
Não é coincidência que os atributos necessários à aquisição de poder sejam tão próximos aos do líder 
efetivo. Mas aqui ele precisa, além do poder, ser visionário, energizador e capacitador. Assim, ele 
visualiza uma estratégia de longo prazo, mantém a equipe inspirada e ativa e, por fim, delega 
responsabilidades, gerando satisfação e aumentando a produtividade. Mais recentemente, essa visão de 
atributos pessoais, como força motriz, se viu questionada por não levar em consideração os resultados. É 
válido lembrar que as organizações que alcançaram um balanço entre realizar os objetivos de curto prazo 
e investir em seus líderes historicamente atingiram os melhores resultados. 
Traços que os lideres efetivos tem: Impulso; Motivação para a liderança; Honestidade e integridade; 
Autoconfiança; Capacidade cognitiva e Conhecimento de negócio. 
 
Teorias comportamentais 
Objetivo: analisar o comportamento de líderes bem-sucedidos para, assim, identificar um padrão. 
Algumas teorias específicas: Estudos da Universidade Estadual de Ohio; Estudos da Universidade 
de Michigan. 
Estudos da Universidade Estadual de Ohio 
Partindo de mil definições iniciais, literalmente, os pesquisadores acabaram definindo duas principais 
dimensões que determinam o comportamento de liderança exibido pelos líderes. 
Estruturas de iniciação: refere-se à extensão em que um líder consegue definir e estruturar seus 
comportamentos e os de seus funcionários na busca do atingimento dos objetivos organizacionais. São 
líderes que apresentam estruturas de tarefa bastante definidas a seus liderados. 
Estruturas de consideração: extensão em que o líder é capaz de manter a interação com seus liderados 
baseado na confiança mútua e no respeito por suas ideias. Estilo de liderança marcado pela preocupação 
do líder com o bem-estar de seus funcionários. 
Estudos da Universidade Federal de Michigan 
Mesmo objetivo dos estudos da Universidade Federal de Ohio: identificar dimensões independentes do 
comportamento do líder; Identificaram duas dimensões de liderança: orientação para o funcionário; 
orientação para a produção. 
Orientação para a produção: líderes que enfatizavamaspectos técnicos do desenvolvimento das funções 
dos funcionários. Foco: cumprimento de prazos e metas. Liderados são subordinados ao cumprimento das 
metas. 
Orientação para o funcionário: ênfase nas relações interpessoais existentes entre o líder e os liderados: 
líder se mostra bastante atento às necessidades dos funcionários. 
 
A Perspectiva funcional ou comportamental 
Essas pesquisas dizem respeito aos padrões de comportamento e estilos gerenciais utilizados por diveros 
lideres dentro das organizações. As principais teorias do comportamento em liderança são: 
Managerial Grid: A teoria da grade gerencial, desenvolvida por Robert Blake e Jane Mouton, na década de 
1960, enxerga uma distinção importante de prioridades que líderes precisam decidir. 
De um lado, encontramos a prioridade nas pessoas. De outro, a prioridade nos resultados. 
Imaturidade-Maturidade: Essa teoria tem o objetivo de examinar os efeitos da liderança no 
desenvolvimento pessoal dos subordinados. 
 
A ótica situacional ou contingencial 
A abordagem principal das teorias contingencias é que a liderança não é definida por um determinado 
estilo que representa melhores escolhas. Abaixo, enumeramos algumas das teorias contingenciais: 
Teoria contingencial de Fielder: eficácia da liderança depende do ajuste entre o líder e a situação para 
maximizar seu poder de influência. A teoria de Fiedler pressupõe que o líder, para ser eficaz, deve estar 
numa posição favorável. Clássica, pavimentou o caminho para o desenvolvimento das outras teorias. 
Fundamenta-se em como medir e maximizar a favorabilidade ao líder, que é definida por três variáveis: 
Relação entre membros; Estrutura das tarefas; Poder de posição do lifer 
 
Caminho meta: o líder define objetivos claros para motivar, alterando o estilo gerencial para atingir os 
objetivos. 
 
Ciclo de vida da liderança: o líder depende da prontidão dos subordinados e altera o comportamento para 
maximizá-la. A teoria do ciclo de vida separa o comportamento do líder em diferentes orientações, como 
delegar, compartilhar, persuadir e determinar. Sua abordagem se concentra em três fatores básicos: A 
quantidade de comportamento orientado à tarefa pelo líder; A quantidade de comportamento orientado 
aos relacionamentos pelos líderes; O nível de prontidão que os membros da organização exibem. 
 
Tipos de Poder 
Posição: refere-se à hierarquia, posição formal e não está necessariamente alinhada às competências do 
líder. 
Recompensa e coerção: possíveis de serem utilizados pelos líderes com autoridade, diz respeito ao uso de 
incentivos, punições e ameaças. 
Especialização: é diretamente relacionada ao conhecimento, sendo vista como a capacidade de utilizar 
informações, lógica e ferramentas especializadas para influenciar seguidores com menos acesso à mesma 
tecnologia ou conhecimento. 
Referência: constituída pelas habilidades sociais do líder, como o carisma e outros traços de 
personalidade. Em aulas futuras, lidaremos com teorias que falam sobre esses traços, e como 
pesquisadores associaram esse poder a importantes características de liderança historicamente. 
 
Aula 10: Liderança – Parte 2 
 
Liderança – teorias contingenciais 
Pressuposto: não há um traço ou um comportamento de liderança que sirva para todas as situações. 
Dependendo dos fatores: ambientais, urgência da situação, grau de maturidade dos liderados... Estilo do 
líder deve se ajustar à ocasião – em vez de se prender a um estilo único. 
 
Teoria Situacional de Hersey-Blanchard 
Pressuposto: estilo do líder deve se adaptar-se à situação, os liderados são foco deste modelo 
Eficiência e eficácia da liderança = escolha de um estilo adequado à capacidade e à motivação dos 
liderados (nível de prontidão, nível da capacidade de executar as tarefas). 
Estado de “prontidão”: habilidades e disposição demonstradas pelas pessoas na execução de suas tarefas; 
De acordo com o grau do estado de prontidão, o líder deve ajustar seu comportamento ao do liderado; 
Pressuposto: líderes têm condição de compensar os déficits motivacionais e as habilidades insuficientes de 
seus liderados 
 
 
 
Conjunto de papéis de gestão 
Henry Mintzberg fez um mapeamento do que CEOs de companhias realizavam em seus trabalhos, a fim 
de averiguar se as noções clássicas de gestão eram mapeadas contra o comportamento real dentro das 
organizações. O resultado de sua pesquisa mostrou que as tarefas clássicas de planejamento, controle e 
contratação de funcionários não eram o enfoque desses líderes. Em seu lugar foram encontrados três 
papéis principais: 
Interpessoal: lidar com relacionamentos; Informação: transferir informação; Decisão: tomar decisões. 
O conjunto desses papéis, em diferentes pesos, é que determina as ações reais do líder. É importante 
notar que os papéis clássicos de gestão, espalhados entre os papéis acima, representam apenas uma 
ótica ou um subconjunto dos papéis de Mintzberg. 
 
Papel do gestor geral 
Da mesma forma que o mapeamento de Mintzberg, John Kotter realizou uma pesquisa com os mesmos 
objetivos com vários gestores em diversas indústrias. Seus resultados, próximos aos de Mintzberg, não 
conseguiram mapear as características clássicas de gestão às ações reais. Seus achados apontavam para 
dois desafios e dilemas básicos no trabalho de gestão: 
Conceber o que fazer apesar da incerteza e ambiguidade de informações. 
Realizar ações com grupos grandes e diversos de pessoas sobre as quais se tem pouco controle direto. 
 
A perspectiva funcional ou comportamental. Para solucionar esses dilemas os líderes se focam em: 
Estabelecer agendas: Compostas de metas, planos e divididas em curto, médio e longo prazo. 
Construir redes de pessoas: A fim de definir pessoas que são importantes para realizar as agendas. 
Implantar agendas: Utilizando a rede de colaboração, comunicação e base de informações. 
 
Qual a diferença entre os gestores clássicos e os líderes? 
O gestor se preocupa em administrar situações complexas, enquanto o líder administra a mudança. As 
tarefas são complementares e, em muitos casos, divididos pelas mesmas pessoas, mas é importante 
ressaltar que a distribuição existe. 
Gestores: Lidam com complexidade; Produzem consistência; Planejam, organizam e designam pessoas; 
Enfatizam transações. 
Líderes: Lidam e produzem mudança; Criam valores; Estabelecem direção e estratégia; Alinham pessoas 
com compromissos; Enfatizam transformações. 
 
O líder que possui uma serie de: 
Agente de mudança: Representa dinamismo e adaptabilidade para os outros. 
Coragem e fraqueza: Admitem e enfrentam o erro, desafios e riscos. 
Crença nas pessoas: Delegam poderes e acreditam no potencial alheio. 
Orientação por valores: Transmitem e se comportam com valores centrais éticos. 
Aprendizagem continua: Mantém-se constantemente em aprendizado e são capazes de enxergar aonde é 
necessário melhorar. 
Capacidade de lidar: Com complexidade, ambiguidade e incerteza. 
Visionário: Conseguem criar uma imagem clara do futuro e do ambiente que querem alcançar, e 
transmitem isso aos subordinados. 
 
O poder e o líder 
Geralmente, quem coordena, planeja e controla o cotidiano organizacional é o líder, que possui poder 
para fazer valer suas suposições. Líderes fazem uso do poder como meio para atingir os objetivos do 
grupo. Líder consegue efetivamente liderar pessoas porque detém poder sobre elas! 
Poder: capacidade de “influenciar o comportamento de outro indivíduo no sentido de que faça algo que 
normalmente não faria” (ROBBINS, 2010). 
Poder não é sinônimo de liderança: ele não requer uma relação de compatibilidade de objetivos com 
funcionários, é apenas exercido. Liderança requer a compatibilidade destes objetivos e a concordância do 
liderado. 
 
Fontes de poder 
Poder formal: posição que a pessoa ocupa dentro da organização; 
Poder coercitivo: ameaças para obtenção de resultados; 
Poder de recompensa:recompensar comportamentos (ex.: oferecer promoções); 
Poder legítimo: poder que a pessoa tem de usar e controlar todos os recursos da organização; 
Poder pessoal: não necessariamente quem tem o poder formal (conferido pela organização) tem o poder 
pessoal (características pessoais que geram poder sobre outras pessoas); 
Poder de talento: influência que a pessoa exerce como resultado de uma especialidade; 
Poder de referência: fruto da admiração do outro; 
Poder carismático: conquista de pessoas por meio de características pessoais, assunção de riscos, 
comportamentos não-convencionais e motivadores. 
 
Liderança transformacional / transacional 
Líderes transacionais: motivam seus seguidores em direção às metas por meio do esclarecimento de 
funções e exigências de tarefas. 
Líderes transformacionais: inspiram seguidores a buscarem interesses maiores do que os próprios. São 
capazes de causar grandes impactos na vida destes (ROBBINS, 2010). 
 
Abordagens complementares: liderança transformacional - construída com base na liderança transacional. 
Liderança transformacional é mais eficaz: tende a ser mais criativa, motiva mais os seguidores. 
Exemplo: se você for um líder com foco transformacional (e não tiver nenhuma habilidade transacional), 
provavelmente, não irá conseguir resultado nenhum. 
O líder transformacional é um complemento, como vimos, para o gestor transacional. Seu papel é efetivar 
mudança e manter a organização orientada para metas específicas, alcançadas por valores delineados. 
 
Pesquisas na área de liderança levaram a uma série de classificações sobre seus estilos. Kurt Lewin 
identificou três tipos de liderança distintos nas organizações em relação ao uso do poder e da autoridade 
(MAXIMIANO, 2006): Autocrático. Liberal. Democrático. 
Estilo autocrático: líder fixa diretrizes, toma decisões, sem qualquer participação do grupo. Cabe aos 
funcionários operacionalizar as tarefas, o líder é dominador. 
Estilo liberal: grupo tem total liberdade para definir objetivos, tomar decisões e dividir tarefas. O líder 
assume o papel de membro do grupo e atua somente quando solicitado. 
Estilo democrático: líder estimula e orienta o debate sobre os objetivos e decisões a serem tomadas. 
Quem decide é o grupo. O grupo debate as tarefas, o líder aconselha e dá orientação para que o grupo 
decida. O líder procura ser um orientador da equipe, baseando as críticas e elogios em fatos. 
 
Na prática, as pessoas acabam exercendo mais de um estilo, em diferentes graus de intensidade. 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (CCT0252/1916339) 9005 
 
Aula 1: Introdução à Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação 
 
Sistema: Conjunto de partes ou componentes que interagem entre si para atingir um ou mais objetivos. 
Sistema de Informação: Conjunto de programas, métodos, pessoas, máquinas, redes de comunicações e 
recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização para apoiar 
atividades relacionadas a transações, gerência e tomada de decisão em uma organização. 
 
Tipos de Sistemas de Informação 
Manual: papel e caneta como hardwares e comunicação oral como canal de comunicação. 
Automatizado: baseados em hardware e software de computador, Internet, redes de telecomunicação, 
técnicas administração de dados que utilizam os recursos da TIC. 
 
Tecnologia da Informação: A TI vem adaptando-se às evoluções tecnológicas. Pontos imutáveis: 
Discrepância: tecnologia x cultura do usuário; Incapacidade: atender na velocidade desejada; 
Obsolescência da TI: vertiginosa velocidade. 
Toda a aplicação da Tecnologia da Informação e seus Sistemas de Informações devem possuir um único 
objetivo: “Apoiar os Processos de Negócio”, garantindo a sua continuidade, auxiliar na tomada de 
decisões, aumentar a produtividade, otimizar a troca de informações internas e externas, garantir a 
segurança das informações, buscar novos negócios e muito mais, ou seja, “maximizar os resultados do 
negócio” é a palavra chave para a aplicação de todas as soluções que envolvem a TI e seus Sistemas de 
Informações. 
 
Para que possamos entender um pouco melhor a estrutura de suporte da tecnologia da informação nas 
organizações, vamos dividi-la em duas grandes áreas de atuação: A primeira área pode ser denominada 
como sendo a da infraestrutura de suporte tecnológico operacional (Hardware) e tem como objetivo 
fornecer toda a estrutura fundamental de tecnologia e comunicação para a operação funcional da 
empresa. A segunda área pode ser denominada como sendo a da infraestrutura de aplicações (Softwares 
ou Sistemas) que atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico dentro de uma visão de tratamento 
e consolidação da informação. 
 
Computação em Nuvem (CLOUD COMPUTING): Utiliza memória, a capacidade de armazenamento e 
cálculos de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet. Os serviços 
podem ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de 
instalação de programas ou de armazenar dados. 
 
Integração com os Processos de Negócio 
Um dos desafios mais importantes para as organizações é a construção de uma estrutura tecnologia da 
informação que possa realmente integrar os processos de negócio e permitir a implementação de um 
sistema ou sistemas de gestão empresarial e demais infraestrutura tecnológicas que possibilitem: Suporte 
à tomada de decisões; Valor Agregado ao Produto, Bens ou Serviços; Vantagens Competitivas; Produtos 
de Melhor Qualidade (atendimento etc.); Novas Oportunidades de Negócio; Aumento da Rentabilidade 
(Lucratividade ou Redução Custos); Segurança nas Informações; Redução da Carga de Trabalho 
(Automação ou Transferência); Controle da Operação (Informação on-line, Base de dados); 
 
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das 
organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas 
indevidas e, inadequadamente, quando: A solução de TI não diminua a produtividade, após a sua 
implementação; Não for de fácil uso e manutenção; Possua controles e requisitos inadequados de 
segurança da informação; Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente; Não 
viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado; Não integrar com a cadeia produtiva : 
clientes, fornecedores, outras empresas etc.; Não possuir pessoal técnico disponível e capacitado para 
efetuar as implementações; Os usuários não forem capacitados (falta de treinamento). 
 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo 
de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, 
atendimento a contratos etc. Principais Problemas e Desafios de uma área de TI: A Equipe de TI não 
demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização; A Equipe de TI não participar 
dos resultados dos negócios da organização; Não atuar com qualidade em seus serviços prestados; Não 
ser reconhecida como parte dos lucros (metas e indicadores); Não identificar ou fornecer soluções que 
possuam real aplicabilidade para a organização; Quando convivem com a grande rotatividade do pessoal 
(perda de conhecimento). 
 
TI como Vantagem Competitiva no Tratamento das Informações: A Gestão da TI adquire importância 
estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de 
realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência individual e, 
principalmente, por possibilitar a alteração da natureza dos “elos” (ligações) entre as atividades e áreas 
internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues, estabelecendo: 
Acordos de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement); Acordos de Níveis Operacionais; 
Indicadoresde Meta; Indicadores de Performance; Relatórios Gerenciais; Insumos para Indicadores 
Estratégicos; Insumos para Planejamento Estratégico e de Negócios. 
 
A Implementação de um processo de gestão de serviços de tecnologia da informação deve sempre estar 
de acordo com os objetivos, missão, visão e necessidades da organização, ou seja, deve seguir e apoiar 
as orientações descritas em seu Planejamento Estratégico, caso contrário, este processo trará 
indevidamente diversos tipos de problemas, impactos e retrabalhos acarretando em custos adicionais, 
prejuízos, falhas em controles de processos e até a possível paralisação parcial ou total do negócio da 
organização, distanciando-se cada vez mais do objetivo definido por este Planejamento. Através do 
Planejamento Estratégico. 
 
Desafios encontrados pelas áreas de suporte à TI: Maior investimento na infraestrutura de TI com o 
aumento da sua complexidade; O aumento da demanda e do tamanho da infraestrutura de TI, foram 
criados novos modelos de gestão de TI, nos mesmos moldes da indústria; Alteração da forma de 
utilização da TI: Da forma Departamental para a forma Integrada; Necessidades de Justificativas para o 
Investimento em TI; Formalização de Acordos de Níveis de serviço; Arquitetura de Serviço Orientado ao 
Cliente. 
 
OBS: Anos 90. As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: controle, 
transparência e previsibilidade 
 
Aula 2: A Evolução da Gestão da TI nas Organizações 
 
Primeiros Sistemas Informatizados: SPT - Sistemas de Processamento de Transações. SIG - Sistema de 
Informações Gerenciais. SIE - Sistema de Informações Estratégicas: ERP (Enterprise Resource Planning). 
CRM Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente. 
 
Os CPDs surgiram nos anos 1960 e eram os responsáveis pelo processamento de dados, favorecendo os 
setores de Contabilidade, Recursos Humanos, Contas a Pagar e a Receber, Finanças, Estoque, etc. 
Os usuários tinham acesso às informações por meio relatórios impressos e mais tarde, já nos anos 70, por 
meio de terminais ligados ao computador central (VM). Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada). Sec. 
XXI: Todos os serviços e processos da organização são providos pela TI; TI alinhada com o sucesso 
competitivo; Ferramentas de apoio à decisão. 
 
Produção: Sistemas automatizados, controle de temperatura; Estoque: Sistemas de gestão, controle de 
estoque, financeiro, etc.; Embalagem e triagem: Sistemas de gestão, controle de estoque, financeiro, 
vendas, qualidade, etc.; Rastreamento de entrega: Sistemas de gestão, transportadora, financeiro, 
atendimento cliente, SAC Etc.; Logística de entrega (delivery): Sistemas de gestão, transportadora, 
financeiro, controle de estoque, atendimento cliente, SAC, etc. 
 
Área de TI: Responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI. Precisa estar alinhada com as 
estratégias de negócio. É fundamental para o sucesso e continuidade dos serviços, pois, deve ser 
considerada como elemento de suporte crítico e continuidade das atividades que integram a cadeia de 
valor das organizações. Soluções para a interface e contato com clientes; Novas ofertas de serviços 
(comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet); Ferramentas e sistemas para apoio 
à decisão; Redução de custos com a automatização; Garantir a continuidade do serviço; Interface com 
fornecedores externos (provedores e soluções de TI); Gestão de custo dos projetos de TI; Qualidade dos 
serviços e suporte de TI; Como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes das 
organizações. 
 
Sistema de Gestão da Qualidade e a TI: Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as melhores 
práticas para a “Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de Deming ou PDCA – 
Melhoria contínua”, com foco nos clientes, as organizações redefinem ou reestruturam seus processos 
internos e implementam indicadores de meta, performance, produtividade, atendimento, dentre outros a 
fim de aferir constantemente seus objetivos e, consequentemente, adotar medidas corretivas e de 
melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu “valor no mercado”, associado 
agora as questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
Planejamento (Plan): entender o contexto (problema) e elaborar um plano de ação. 
Execução (Do): executar as atividades planejadas. 
Verificação (Check): monitorar e avaliar os processos e os resultados, comparando-os com o planejado. 
Ação (Act): agir de acordo com a avaliação. O objetivo é melhorar a qualidade, a eficácia e eficiência de 
forma a aprimorar a execução e corrigir eventuais falhas. 
 
As Eras da Evolução do Processo da Qualidade 
Era da Inspiração: Qualidade com foco no produto; Era do Controle Estatístico da Qualidade: Qualidade 
com foco no processo; Era da Garantia da Qualidade: Qualidade com foco no sistema; Era da Gestão da 
Qualidade Total: Qualidade com foco no negócio. 
 
Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de 
Serviços de TI - editora Brasport - pág. 25, o grau de maturidade e alinhamento da TI com os negócios 
das empresas e organizações a gestão de TI pode ser: 
Reativa: Essa área de TI age sob demanda. Somente realizam o que pediram a eles. Corre atrás. Este tipo 
de organização de TI é sempre vista como custo para a empresa. 
Eficaz: Essa área de TI já consegue atender as demandas do negócio. Buscam atender os processos 
empresariais. Estão sempre tentando melhorar. 
TI Eficiente e Proativa: Essa área de TI é o sonho de consumo das áreas de negócio! Ela não só entende 
os processos empresariais como também a estratégia futura da empresa. Participa ativamente do 
planejamento estratégico da empresa. 
 
Reação da TI: A TI age sob demanda e realiza o que é solicitado; Reclamam: atolados e a cada dia 
surgem novas demandas; Inviabilizam estratégias de negócio, pois sabem que não conseguirão atendê-
las; Cliente é culpado por não ter conhecimento técnico; Insatisfação dos clientes - não acreditam nos 
prazos da TI; Os clientes buscam alternativas internas ou terceirizadas; A TI é vista como custo. 
 
A TI Eficaz: A TI consegue atender as demandas do negócio; Entendem os processos da organização; A 
satisfação do cliente; Gostariam de implantar as melhorias, mas faltam recursos de pessoal e financeiros; 
É difícil justificar os investimentos em projetos de melhoria da TI. TI é o sonho de consumo das áreas de 
negócio; Atende aos processos atuais e à demanda futura; Participa do planejamento estratégico através 
da avaliação de viabilidade de projeto; Faz recomendação para o planejamento estratégico; Supera as 
expectativas dos clientes e da alta direção; Projetos de melhoria contínua e redução de custos. 
 
A Filosofia LEAN MANUFACTURING: Desenvolvido pela Toyota; Significa produção enxuta, sem 
desperdício; É uma revolução no processo produtivo que tem o objetivo eliminar desperdícios e aumentar 
da produtividade; Torna as empresas competitivas com o emprego de ferramentas lean. 
O que é Desperdício: Qualquer atividade que consome recursos sem agregar valor para o cliente. Pela 
qual o cliente não está disposto a pagar. Tudo que não agrega valor do ponto de vista do cliente. Por que 
eliminar os desperdícios? MUDA (inutilidade). MURI (dificuldade). MURA (variabilidade). 
 
Processo Kaizen: Processo de melhoria continua: Kai = Mudança; Zen = Melhor. 
Ferramenta 5S: 1º S – Senso de Seleção “Seiri”: No posto de trabalho somente o que vamos utilizar no 
dia; 2º S – Senso de Ordenação “Seiton”: Ordenar o material para o dia; 3º S – Senso de Limpeza 
“Seiso”: Trabalhar em ambiente limpo, agradável; 4º S – Senso de Padronização “Seiketsu”: Padrões de 
planejamento; 5º S – Senso de Comprometimento “Shitsuke”: Todos estão comprometidos. 
 
Saiba mais 
Gestão de Qualidade: https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_totalCiclo PDCA: https://pt.wikipedia.org/wiki/Ciclo_PDCA 
 
OBS: Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI? Prover uma abordagem baseada nas 
melhores práticas observadas na indústria de TI 
 
Aula 3: Introdução aos Conceitos sobre ITIL 
 
ITIL (Information technology infrastructure library): é uma biblioteca que reúne as melhores práticas na 
gestão de serviços de TI. Não é uma metodologia, mas sim um conjunto de melhores práticas 
apresentadas através de um Framework para a Gestão de Serviços de TI. A versão inicial de ITIL compôs-
se de 31 de livros. Mais tarde, foi substituída por 7 livros (ITIL V2) e aceita universalmente. Em 2007, 
surgiu o ITIL V3 composta de 5 volumes. Cada um dos 5 livros desta nova versão da biblioteca ITIL, 
aborda os seguintes assuntos: 1) Estratégia de Serviços: Financeira, Portfólio de Serviço, Demanda; 2) 
Desenho de Serviços: Catálogo, SLA, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade, Segurança, Fornecedor; 
3) Transição de Serviços: Mudanças, Configuração, Liberação, Validação, Testes, Conhecimento; 4) 
Operação de Serviços: Evento, Incidente, Requisição, Problemas, Acesso; 5) Melhoria de Serviço 
Continuada: Ferramentas, Medição e Controle. 
 
Fatores potencializadores: 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da 
Organização. 2 - Interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas 
da organização. 3 - Processos de TI bem definidos, evitando que as atividades sejam pontuais e isoladas 
entre si. 4 - O ITIL traz vantagens competitivas. 5 - Maior interação com os usuários. 6 - TI como 
ferramenta para aumento da receita e redução dos custos. 7 - Planejamento financeiro para a contratação 
de recursos de TI. 8 - Indicadores de qualidade. 
 
Análise de GAP: A diferença entre o cenário atual e o desejado com a melhores práticas do ITIL é 
chamada de Análise de Gap, ou do inglês “Gap Analisys”. As organizações devem, inicialmente, entender 
como estão atuando e de que forma são tratadas as ações e atividades executadas pelas suas áreas de 
TI, baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso o ITIL. 
Fatores potencializadores - Onde queremos chegar - Cenário Atual - "Gap" ou diferença? - Cenário Futuro 
Desejado. 
 
Para a realização de uma Análise de Gap, ou “Gap Analisys”, as seguintes atividades deverão ser 
executadas: Definição do conjunto de melhorias ou Framework de gestão desejado a ser aderido pela 
Organização em seus Processos de Negócio; Mapeamento da Estrutura Organizacional; Mapeamento dos 
Processos de Negócio e seus inter-relacionamentos; Aplicação do Grap Analisys utilizando-se os conceitos 
e níveis de aderência atual da documentação do conjunto ou Framework desejado; Construção Relatórios 
da Análise; Planejamento para a implementação dos Controles e Processos Recomendados, no conjunto 
de melhores práticas ou Framework desejado. 
 
O Gap Analisys Ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework 
requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se 
realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em 
questão. O objetivo é implantar um modelo de Gestão orientado pelas melhores práticas do Framework 
(ITIL). O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade (CMMI - Capability Maturity 
Model Integration) da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e 
desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no 
Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Pirâmide = Intuitivo - Experiência ou 
Modelo - Melhores Práticas - Gap – Certificação. 
Inicial: Processos pouco controlados; Gerenciado: Processos x Projetos - Ações reativas; Definido: 
Processos proativos são definidos; Gestão e Medição: Processos são medidos e controlados; Otimização: 
Processo de Melhoria Contínua. 
 
O que é ITIL: É um framework público que descreve as Melhores Práticas de Governança na Gestão da TI 
e concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue. 
O que é o itSMF: Criado no Reino Unido em 1991, o IT Service Management Forum (itSMF) é um Fórum 
de Gerenciamento de Serviços de TI que tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em divulgá-lo 
mundo afora. 
 
Benefícios Financeiros: Maior capacitação profissional; Redução de custos - fácil de identificar; Identifica e 
remove as causas das falhas; Os serviços desenhados para atingir metas de qualidade; Melhor 
gerenciamento de capacidade; Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI. 
Benefícios Operacionais: Redução no número de incidentes; Melhor gerenciamento do conhecimento; 
Redução da dependência sobre as pessoas chaves; Requisições de clientes são atendidas mais 
rapidamente; Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente; Melhoria no gerenciamento do 
SLA; Riscos são facilmente identificáveis; Maior disponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio; 
Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas. 
Benefícios de Inovação: Melhorias são identificadas de forma mais fácil; Redução dos custos; Flexibilidade 
no negócio com uso da TI; Adaptabilidade na provisão de serviços; Resposta mais rápida para as 
mudanças de mercado; Framework para um benchmarking competitivo. 
Benefícios para os Colaboradores: Regras são claramente definidas; Melhoria na Comunicação; Motivação 
e satisfação no trabalho; Menos pânico / Evitando incêndio; Maior produtividade e foco nas prioridades do 
negócio; Melhoria no gerenciamento das demandas futuras; Melhoria de forma geral na reputação da TI. 
 
Aula 4: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1 
 
O Ciclo da Operação de Serviço: tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades 
e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área 
de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Segundo Autor 
Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – editora 
Brasport – págs. 256 e 257. “Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara identificação da visão 
externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs), ou seja, O Balanceamento entre Visão 
Interna de TI versus Visão Externa de Negócio. 
 
ICs (Item de Configuração): São considerados ativos ou componentes físicos ou lógicos com identificação 
única para a organização que possuem um valor importante para a estrutura e a continuidade do processo 
de negócio, podendo ser qualificados como uma representação lógica para cada componente da 
infraestrutura de TI. Um IC poderá representar: Um Hardware, um software, uma documentação, estação 
de trabalho, banco de dados, uma impressora, um servidor e etc. 
Provedores de TI: Nomenclatura também atribuída para as áreas internas ou externas da organização que 
serão responsáveis pela entrega dos Serviços de TI requeridos pela organização. 
 
Equipes de Operação de Serviços: Grande parte da equipe dos provedores mantêm contato com os 
usuário (Service Desk, Helpdesk). Alguns atuam em background (não têm contato com o usuário). Todos 
realizam ações de integração com outros ciclos e processos de gestão do framework de serviços. 
 
Processos e Funções do Ciclo Operação de Serviço: Processos: Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento 
de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Cumprimento de Requisições; Gerenciamento de Acesso. 
Funções: Central de Serviços; Gerenciamento Técnico; Gerenciamento de Operações de TI; 
Gerenciamento de Aplicações. 
 
Conceitos e Definições associados ao Ciclo Operação de Serviço: 
- Evento: É uma mudança de status significante para o gerenciamento de um Serviço de TI. É um alerta 
de notificação criado por qualquer Serviço de TI,Item de Configuração ou ferramenta de monitoração. 
Eventos geralmente requerem ações das equipes de Operações de TI e podem iniciar um registro de 
- Incidente: Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
- Problema: Causa Raiz de um ou mais incidentes. A Causa Raiz não é conhecida no momento em que o 
Registro de Problema é criado e o Gerenciamento de Problemas é responsável pela investigação inicial. 
- Registro de Incidente: Registro contendo os detalhes de um Incidente. Cada Registro de Incidente 
documenta o Ciclo de Vida de um único incidente. 
- Registro de Problema: Registro contendo os detalhes de um Problema. Cada Registro de Problema 
documenta o Ciclo de Vida de um único Problema. 
- Solicitação de Serviço: Uma solicitação de um usuário para informação, aconselhamento, para a 
realização de uma Mudança Padrão ou Acesso a um Serviço de TI é importante diferenciar Solicitações de 
Serviço de Solicitações de Atendimento de Incidentes. Incidentes são falhas na operação normal de um 
serviço, enquanto solicitações são atividades previstas para serem realizadas pelas equipes de TI e que 
não estão relacionadas com falhas na operação padrão dos serviços nem requerem mudanças nos 
ambientes de TI (RDM). 
- Solução de Contorno: Solução para reduzir ou eliminar o impacto de um Incidente ou Problema para o 
qual a Resolução Completa ainda não está disponível. 
- Causa Raiz: A causa desconhecida de um Incidente ou Problema. 
- Erro Conhecido: Um Problema que possui Causa Raiz e Soluções documentadas. Erros Conhecidos são 
criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento de Problemas. Erros Conhecidos 
também podem ser identificados pelo Desenvolvimento ou por Fornecedores. 
- Resolução: Ação tomada para reparar a Causa Raiz de um Incidente ou Problema, ou para implementar 
uma Solução de Contorno. 
 
Conceitos do Gerenciamento de Eventos: Ações de Monitoramento implementadas por procedimentos ou 
processos de gestão alinhados com as melhores práticas para a Gestão de TI. Um evento pode indicar que 
algo não está de acordo com a operação normal do serviço ou descumprindo um nível de serviço 
acordado. Eventos também podem indicar uma determinada informação vital para a operação de um 
serviço, como uma confirmação de que um job rodou com êxito, ou podem indicar uma necessidade de 
intervenção, como a troca da mídia de backup ou atualização de um patch, por exemplo. Objetivo: 
Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
Monitoramento de Eventos: Ações de Monitoramento sem procedimentos ou processos de gestão. 
Algumas soluções para monitoramento de eventos: Capacidade de armazenamento do servidor. Tráfego 
de rede. Temperatura do ambiente de TI. Sinalização (som, luz). Estruturas com monitores e televisores. 
Processo para monitoramento de eventos: Passos e ações que deverão ser tomadas quando algum KPI 
(Key Performance Indicator) for atingido; Tomada de decisão dentro do processo de negócio pela TI. 
 
KPI - Key Performance Indicator – Indicadores de Desempenho: Medição e controle. Se não mede, não 
entende o processo. Se não entende o processo, não controla. Se não controla, não consegue melhorar. 
Os resultados são perseguidos como nunca. Conduzir benchmarks. Desenvolver modelos de ROI. Criar 
métricas de desempenho e definir os KPI. 
 
OBS: O que é o Funil de Serviço? Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 Fazer mais com menos = Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Aula 5: Operação de Serviços da ITIL – Parte 2 - Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de Eventos: É responsável por detectar eventos que podem comprometer a qualidade do 
serviço. Deve garantir que os eventos sejam monitorados. As atividades que contemplam o 
Gerenciamento de Eventos são: Ocorrência do 
Evento; Notificação do Evento; Detecção do Evento; 
Filtro do Evento; Significância do Evento; Correlação 
do Evento; Direcionar Evento; Selecionar Reação; 
Revisar Ações; Fechar Evento. 
 
Evento: Ocorrência do Evento: Eventos acontecem 
com frequência. É importante definir os eventos 
possíveis. 
Notificação do Evento: São notificações de status. 
Programas de monitoramento ou agentes geram 
alertas de eventos. 
Detecção: Após uma notificação, o evento deve ser 
detectado, coletado e interpretado pelo Sistema de 
Gerenciamento de Eventos. 
Filtro: Descarta os alertas desnecessários. Define se 
o evento deve ser ignorado ou comunicado à operação de TI. Se ignorado, deve ser registrado em uma 
base de dados de eventos, sem nenhuma ação a tomar. 
Evento Informativo: Eventos que não requerem ações. São armazenados e mantidos por um período 
determinado. São usados para: 1. Determinar o status de um IC ou confirmar se uma situação foi 
atendida; 2. Monitorar a performance de um IC ou serviço em função da quantidade de transações; 3. 
Identificar desvios no SLA. 
Evento Aviso: Evento gerado quando um serviço ou um IC está se aproximando de uma situação limite. 
Exemplos: Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite, uso de swap em disco do servidor, 
uso de tablespace do Banco de Dados. 
Evento Exceção: Identifica funcionamento fora do previsto. Exemplos: 1. Metas de nível de serviço 2. 
Perda de funcionalidade 3. Baixa performance que impacte o serviço e possam vir a causar um incidente. 
Corelação: De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento indica para quem/onde os eventos 
devem ser informados. Os eventos podem gerar: 1. Registro de Incidentes; 2. Requisição de Mudança; 3. 
Reiniciar a execução de jobs. 
Abrir um registro de Incidente quando: 1. For identificada uma exceção. 2. Uma quantidade considerável 
de avisos indica uma falha eminente. 3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC. 
Abrir um Registro de Problema: Utilizado quando a operação de TI está madura o suficiente para 
automatizar as análises de falhas e determinar a causa raiz do incidente. 
Abrir uma Requisição de Mudança (RDM): 1. Uma exceção indica que é necessária uma mudança 
imediata; 2. Quando a solução já é conhecida e sabe-se que haverá a necessidade de abertura de uma 
RDM. 
 
Relacionamentos entre o gerenciamento de eventos e os outros processos da gestão de serviços de TI 
Entradas: Informações sobre Níveis de Serviços (Gerenciamento de níveis de serviço). Informações sobre 
Serviços de Negócio (Gerenciamento de Catálogo de Serviços). Informações de Monitoramento de 
Disponibilidade (Gerenciamento de Disponibilidade). Informações de Monitoramento de Capacidade 
(Gerenciamento de Capacidade). Informações de Segurança da Informação (Gerenciamento da Segurança 
da Informação). Informação dos Serviços de TI e ICs (Gerenciamento de Configuração). 
Saídas: Abertura de Registros de Incidentes (Gerenciamento de Incidentes). Abertura de Registros de 
Problemas (Gerenciamento de Problemas). Informações sobre Eventos para: Análise de Riscos, Análise de 
Tendências ou Atualização de Status de um Serviço de TI. Informações sobre Eventos (Gerenciamento de 
Conhecimento). 
 
O Gerenciamento de Eventos, está ligado ao monitoramento das atividades de manutenção dos serviços 
de TI. Os desdobramentos dessas tarefas recaem no: Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de 
Problemas. 
Gerenciamento de Incidentes: Tem como objetivo prover a restauração e normalização do serviço no 
menor tempo possível, minimizando os impactos negativos e garantindo o cumprimento do SLA. Um 
Incidente é um evento indesejável que não faz parte do comportamento padrão esperado e que pode 
ocasionar uma interrupção do serviço de TI e que pode ocasionar uma interrupção ou redução significativa 
na qualidade dos mesmos nas operações diárias dos usuários. 
Gerenciamento de Problemas: O objetivo é minimizar o impacto no negócio com os problemas 
decorrentes de erros na TI.Problema é condição identificada como resultado de incidentes, que exibem 
sintomas comuns, podendo ser um único incidente significativo para qual a causa é desconhecida, mas o 
impacto no negócio é significativo. 
 
O Processo de Gestão de Incidentes está mais associado com a Equipe do Service Desk (Atendimento 
Inicial) 1º Nível, porque o Foco desta é o de reduzir o incidente em uma solução de correção, ou corretiva 
(definitiva), quando possível já neste primeiro chamado, porém todo Incidente é considerado um 
Problema até que a sua causa Raiz seja encontrada (Gerenciamento de Problemas), onde demais 
processos de Gerenciamento poderão ser envolvidos. 
Gerenciamento de incidentes: Busca uma Solução de Contorno ou de Correção, ou a Solução Definitiva 
para o usuário quando possível; 
Gerenciamento de Problemas: Busca a Causa Raiz dos Incidentes, e caso encontrem, transformam o 
Problema em Erro Conhecido e buscam a Solução Definitiva e Informam a Gestão de Incidentes. 
 
Conceito de Gerenciamento de Incidentes: O termo "operação normal" do serviço refere-se aos níveis de 
serviço acordados nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço. O Gerenciamento de Incidentes é 
responsável por tratar as Exceções que causam falhas na operação normal dos serviços ou qualquer 
interrupção não planejada que seja identificada pelas equipes de TI ou reportada pelos usuários dos 
Serviços de TI. Visibilidade: Por ser responsável diretamente pelo 'primeiro atendimento de falhas na 
operação normal dos Serviços de TI, o Gerenciamento de Incidentes é o processo mais visível para os 
usuários dos Serviços de TI; Prazo de Atendimento: Com base nas prioridades de atendimento de 
Incidentes e nas metas acordadas dos níveis de serviços, as equipes de atendimento de Incidentes devem 
planejar seus horários de atendimento e prazos de resolução para atender os prazos acordados. 
 
OBS: Gerenciamento de Serviço: Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer 
valor aos clientes em forma de serviço 
 
Aula 6: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2 - Gerenciamento de Incidentes (continuação) 
 
O principal objetivo do Gerenciamento de Incidentes é o de prover a pronta restauração e normalização 
(operação normal) de um Serviço de TI no menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos 
processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos 
Acordos de Nível de Serviços. É necessário que o processo de gerência de Incidentes tenha interação com 
os demais processos da ITIL, em especial os Gerenciamentos de Problemas e de Mudanças. 
 
Objetivos específicos do Gerenciamento de Incidentes: Controlar o escalonamento e o tempo estimado 
para a solução de contorno; Determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um problema crônico; 
Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI. 
 
O que é Incidente: É qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão, tendo como 
consequência uma interrupção do serviço ou uma redução do desempenho da TI. Uma redução do 
desempenho é notada pelo usuário, porém, raramente é notificada à TI; na prática ela só é reportada 
quando alcança patamares comprometedores. 
 
Solução de Contorno (Workaround): É uma solução temporária que evita efeitos no caso de um incidente 
ou problema. É a primeira solução a ser implementada para que o usuário não seja impactado. Ex.: 
redirecionamento do serviço de impressão quando uma das impressoras para de funcionar. 
Solicitação de Serviço: Nem toda chamada atendida pela Central de Serviços é um incidente. A solicitação 
de serviço pode ser um pedido de informação ou de mudança relacionada com o uso dos serviços. Ex.: 
Informações relacionadas à aquisição de um produto ou serviço de TI; Consultas sobre aplicativos; 
Solicitação de documentação técnica; Solicitação de materiais para Itens de Configuração (periféricos). 
Erro Conhecido (Known Error): Os erros conhecidos são catalogados e armazenados de forma a agilizar o 
atendimento dos incidentes que apresentarem os mesmos sintomas. 
Estado: O Estado de um incidente é a posição em que ele se encontra no fluxo de trabalho, refletindo o 
seu status. 
 
O Escalonamento de Incidentes: Como será conduzido o incidente dentro dos níveis de suporte? É 
importante atender e tratar o incidente de acordo com o ANO (Acordo de Nível Operacional) estabelecido 
no Objeto do Serviço e definir de que forma esses níveis se relacionam entre si (escalonado). 
 
ANO - Acordo de Nível Operacional e SLA - Acordo de Nível de Serviço: 
O ANO é definido pelo Provedor de TI e áreas internas. Quando envolve o cliente, é definido um SLA (ou 
ANS em português – a Acordo de Nível de Serviço). O ANO (Acordo de Nível Operacional) é sempre entre 
Provedor de TI e áreas internas da mesma empresa. No SLA pode conter os pré-requisitos, condições que 
o cliente tem que atender para que você possa cumprir o SLA. É interessante sempre conter a obrigações 
de ambas as partes nestes acordos, o SLA pode ser também anexado como parte de um contrato com 
valor legal para ambas as partes. 
 
Um Modelo de Incidente deve possuir: Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. A 
ordem cronológica dos passos. Responsabilidades definidas. Prazos de atendimento. Procedimentos de 
escalação para outras equipes, se necessário. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. Os 
Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir capacidade de automação dos Modelos de Incidentes. 
 
Gravidade dos incidentes: Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos 
significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser 
criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. A definição 
de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo usuário, e sim por acordos predefinidos no 
Desenho de Serviços onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
Atividades no processo de Gerenciamento de Incidentes: 1º) Consultar o BDGC (Bco. de Dados de 
Gerenciamento de Configuração) para obter informação sobre as ações, o SLA e os ICs (Itens de 
Configuração); 2º) Classificar os Incidentes pelo grau de severidade; 3º) Resolver o incidente buscando 
uma solução permanente ou encontrar uma solução de contorno e encerrar. 
 
Relacionamentos entre o gerenciamento de incidentes e os outros processos da gestão de serviços de TI: 
Entradas: Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). Informações sobre os níveis de 
Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). Informações sobre Mudanças (Gerenciamento de 
Mudanças). Informações sobre Erros Conhecidos (Gerenciamento de Problemas). Informações do Sistema 
de Gerenciamento de Conhecimento. 
Saídas: Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. Incidentes resolvidos para a 
Central de Serviços. Abertura de Registros de Problemas. Abertura de Requisições de Mudanças. 
 
Responsabilidade do Gerente de Incidentes: Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo 
a mantê-lo eficiente e eficaz; Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; Gerenciar os 
trabalhos das equipes de suporte técnico; Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, 
recomendando ações para garantir a melhoria contínua do atendimento aos incidentes. 
 
Classificação dos Incidentes: Feita pela Central de Serviços de acordo com o SLA: Custo Potencial da não-
resolução; Ameaça de lesão ou transtornos a clientes ou empregados; Implicações Legais; Obs.: O 
impacto não se refere à complexidade da resolução, mas ao volume de usuários afetados pelo incidente. 
 
OBS: Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software? 
Gerenciamentode Incidentes 
 
Aula 7: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3 - Cumprimento de Requisição e Gerência de 
Problemas 
Cumprimento de Requisição: é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não 
estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação 
de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de 
Mudanças. Os usuários podem solicitar serviços que são previamente planejados, não causam impactos 
nos Serviços de TI e já possuem procedimentos específicos para a sua execução. Geralmente estas ações 
não precisariam passar por testes de alta complexidade e também não deverão resultar em 
indisponibilidade nos Serviços de TI em andamento e execução. Ex.: Solicitação de troca de senha de um 
usuário. Solicitação da troca de cartucho de impressoras. Mudança de computador para outra mesa. 
Solicitação de manuais. Solicitação de mudança de ramal. Instalação de pacotes de software já pré-
aprovados, tais como antivírus, editores de texto, etc. 
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e 
fechada também pela Central de Serviços. A diferença entre Incidentes e Solicitações são as suas 
categorizações e os procedimentos que deverão ser seguidos para sua execução. Uma Mudança Padrão 
também pode ser um tipo de Solicitação de Serviço. 
Responsabilidades do Processo de Cumprimento de Requisição: Não há a definição de um Gerente para 
esse processo. Essa atividade pode ser realizada pelas equipes da Central de Serviços e Gerenciamento de 
Incidentes. 
 
Atividades básicas do Cumprimento de Requisição 
Requisição do Serviço: Define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser 
solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de 
solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse 
serviço no próprio catálogo de serviços de TI. 
Aprovação: Define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida 
aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse 
serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de 
equipe, conforme a relevância do serviço. Ex.: Uma solicitação de Datashow não necessita de uma RDM 
(Requisição de Mudança), mas pode haver um controle de uso ou de rateio de custos de utilização que 
necessitará de uma solicitação para liberação do seu uso. 
Execução: Execução dos serviços solicitados. De acordo com o tipo de serviço, podem ser planejados no 
modelo de solicitação de serviço algumas evidências como ciência de um gerente ou testes (mesmo que 
em complexidade reduzida) e evidência de quem executou o serviço. 
Fechamento: Segue o mesmo fluxo do fechamento de um incidente. Ex.: Verificar junto ao cliente se o 
chamado foi resolvido e comunicar o fechamento. 
 
Diferença entre incidente e problema 
- Incidente: qualquer evento que pode causar interrupção. - Problema: causa raiz desconhecida de um 
incidente. - Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um incidente. - Solução de contorno: técnica 
utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz. - Evento: qualquer 
ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até 
incidente. 
 
Gerenciamento de Problemas: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de 
Problemas e Incidentes associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do 
impacto de Incidentes que não puderam ser prevenidos. Os Registros de Incidentes são diferentes de 
Registros de Problemas. Um Incidente não se transforma em um Problema. Um Incidente gera a abertura 
de um Registro de Problema. São dois registros diferentes, atendidos sob atividades diferentes com 
propósitos diferentes. Enquanto o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restabelecer o Serviço de TI 
o mais rápido possível, o objetivo do Gerenciamento de Problemas é encontrar a causa raiz do Problema e 
aplicar uma solução definitiva para a resolução do Problema. O Gerenciamento de Problemas é uma 
atividade geralmente realizada pelas equipes técnicas com o maior nível de conhecimento. Um Problema é 
um Incidente para o qual não há causa raiz identificada. A causa raiz deve ser identificada através de uma 
análise dos sintomas, possíveis causas, cruzamento de informações, tendências, bases de conhecimento e 
resultados de testes e verificações. 
 
O Gerenciamento de Problemas consiste em duas subdivisões: Gerenciamento de Problemas Reativo: 
executado como parte da Operação de Serviço. - Gerenciamento de Problemas Proativo: iniciado na 
Operação de Serviço, mas geralmente executado como parte da Melhoria Continuada dos Serviços de TI. 
 
Atividades do Gerenciamento de Problemas 
- Detecção do Problema: detecção de Incidentes recorrentes ou Incidentes para os quais foi aplicada 
Solução de Contorno, porém não foi identificada a causa pela Central de Serviços ou pelo Gerenciamento 
de Incidentes. Ou detecção de Problemas pela análise de Incidentes como parte do Gerenciamento 
Proativo de Problemas. 
- Registro do Problema: de acordo com o método de detecção, os Registros de Problemas devem possuir 
informações relevantes para o atendimento do Problema. Quando um Registro de Problema é aberto a 
partir de um Registro de Incidentes, o Problema pode herdar as informações relevantes do Registro de 
Incidentes como todo o histórico anterior. 
- Categorização do Problema: problemas devem ser categorizados da mesma maneira que os Incidentes. 
- Priorização do Problema: problemas devem ser priorizados da mesma maneira que os Incidentes. 
- Investigação e Diagnóstico: investigações devem ser conduzidas para identificação da Causa Raiz dos 
Problemas. A identificação da Causa Raiz pode ser feita através da consulta da Base de Dados de Erros 
Conhecidos, através da tentativa de recriação da falha para entendimento das situações que podem 
originar o Problema e de outras técnicas de diagnóstico. 
- Soluções de Contorno: enquanto a causa raiz do Problema é identificada, podem ser encontradas 
Soluções de Contorno para os Incidentes. Essas Soluções de Contorno podem ser aplicadas 
imediatamente para resolver o Incidente, porém o Registro de Problema continua aberto até que a 
Solução Definitiva seja encontrada. 
- Registro de Erro Conhecido: assim que uma Solução for encontrada, um Erro Conhecido deve ser 
registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para permitir às equipes de Gerenciamento de 
Incidentes o uso da Solução assim que novos Incidentes forem abertos, para minimizar o impacto dos 
Incidentes nos Serviços de TI. 
- Resolução do Problema: se a solução do Problema pode ser aplicada imediatamente, as equipes do 
Gerenciamento de Problemas aplicam a Solução, porém, se a Solução alterar as configurações de um 
Serviço, deve ser criada uma RDM (Requisição de Mudança) para planejamento, aprovação, construção e 
liberação da Mudança em produção. 
- Fechamento do Problema: quando a Solução foi aplicada e a RDM fechada, o Registro de Problema é 
fechado, assim como os Registros de Incidente relacionados ao Problema. São verificadas se as 
informações relevantes dos Registros de Problemas estão devidamente preenchidas e se a Solução foi 
cadastrada na Base de Dados de Erros Conhecidos. 
- Revisão de Problemas Graves: se o Problema for categorizado como Problema Grave, deve ser 
conduzida uma revisão mais específica para analisar se as atividades foram conduzidas apropriadamente 
e que pontos podem ser melhorados no futuro. Também é verificado como a recorrência desse Problema 
pode ser prevenida. Essas informações devem ser documentadas e disponibilizadas no Sistema de 
Gerenciamento deConhecimento de Serviço. 
- Erros Detectados no Ambiente de Desenvolvimento: informações sobre Erros detectados ainda no 
Gerenciamento de Liberações e Implantação de novos Serviços de TI, assim como as Soluções de 
Contorno e Soluções Definitivas encontradas devem ser cadastradas na Base de Dados de Erros 
Conhecidos, assim como experiências e informações relevantes no Sistema de Gerenciamento do 
Conhecimento dos Serviços para informação e consulta dos processos da Operação de Serviços. 
 
Responsabilidades do Gerente de Problemas: Garantir a comunicação entre os grupos de resolução de 
Problemas para garantir a Resolução de Problemas dentro das metas definidas nos Acordos e Contratos 
de Nível de Serviço. Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos. Garantir o fechamento dos Registros 
de Problemas. Fornecer informações sobre os Problemas. Gerenciar as atividades da Revisão de 
Problemas críticos. 
 
Controles para a Gestão de Problemas: Número de Problemas por status, impacto e classificação; Tempo 
para Solução do Problema x Tempo estimado; Número de Requisições de Mudança no período; 
Reincidências de Erros Conhecidos; Número de ocorrência de Problemas ou Incidentes; Problemas 
associados a categorias (HW, SW etc). 
 
OBS: Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das 
normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com 
isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. 
Com base no exposto, estamos falando da lei: SOX 
- O rateio de custos pode ser definido como: Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 
Aula 8: Operação de Serviços da ITIL - Parte Final - Gerenciamento de Acesso 
 
Gerenciamento de Acesso: O Objetivo é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários 
que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade 
e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, 
infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de 
Segurança da Informação da organização. O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado 
pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de 
Serviços. 
- Acesso: Nível de funcionamento de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem 
o direito de acesso e uso nas suas atividades dentro da organização. 
- Identidade: Forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta 
identificação única para cada indivíduo. 
- Direitos: Privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
- Serviços ou Grupos de Serviços: Conjuntos de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis 
de acesso. 
- Serviços de Direitos ou Diretório: Ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos 
usuários. 
 
- Solicitar Acesso: acessos podem ser solicitados por meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de 
Serviço. Os meios de solicitação de acesso a um determinado serviço geralmente estão descritos no 
Catálogo de Serviços. 
- Verificação de Acesso: identifica duas perspectivas a serem verificadas antes da concessão dos acessos: 
Se o usuário é realmente quem ele diz que é. Se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso e o 
fez da maneira correta. 
- Prover Permissões: as decisões sobre conceder acesso ou negar acesso não são tomadas pelo 
Gerenciamento de Acesso sozinho, o Gerenciamento de Acesso somente segue o que foi definido nos 
ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço. 
- Monitorar Status das Identidades: monitorar o ciclo de vida da identidade do usuário nos Serviços de TI. 
Funcionários podem ser transferidos, demitidos, promovidos e suas permissões devem refletir seu status 
atual. 
- Registrar e Rastrear Acessos: o Gerenciamento de Acesso não deve somente se preocupar em conceder 
ou retirar os Acessos, mas também em monitorar as atividades dos perfis nos Serviços de TI. Exceções 
podem ser direcionadas ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de Segurança da Informação. O 
Gerenciamento de Segurança da Informação pode detectar uso não autorizado de determinado sistema e 
comparar com os acessos concedidos pelo Gerenciamento de Acesso. O Gerenciamento de Acesso 
também pode ser convocado por investigações legais ou de auditoria para identificar evidências de 
acessos como datas, duração do acesso, atividades realizadas em determinado sistema, dados alterados, 
etc. 
- Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de acordo com as políticas definidas pela Estratégia 
e Desenho de Serviços. 
 
As atividades do Gerenciamento de Acesso são: - Entradas: Solicitações de Serviços para alteração ou 
criação de acessos. Requisições de Mudança para alteração ou criação de acessos. Informações sobre os 
serviços do Gerenciamento do Catálogo de Serviço. – Saídas: Informações sobre Acessos para todos os 
outros Processos. 
Não há a definição de um Gerente para esse processo. Essa atividade pode ser realizada pelas equipes da 
Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes. 
 
Central de Serviço: O objetivo é ser o ponto único de contato para os usuários de TI em relação às 
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes, e restaurar a operação normal dos 
serviços assim que possível. Como ponto único de contato queremos dizer que todas as Solicitações de 
Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços, porém pode haver mais de 
uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, abertura 
de registros na própria ferramenta de registro de Incidentes ou até através de contato pessoal. O que não 
é permitido e aceitável é que nenhum atendimento seja realizado sem o devido registro no sistema de 
Registro de Solicitações e Incidentes. Existem quatro tipos de Centrais de Serviço: 
- Central de Serviço Local: Central de Serviço localizada presencialmente próxima aos usuários. 
Geralmente se referem a empresas que não possuem filiais ou empresas que possuem filiais e optam por 
manter uma Central de Serviço em cada filial por questões culturais, de linguagem ou pela estratégia de 
manter a proximidade de clientes e usuários para atendimento de serviços personalizados. Pode ser 
subutilizada se o número de Solicitações e Incidentes não justificar sua existência. 
- Central de Serviço Centralizada: Central de Serviço que presta serviços a mais de uma localidade como 
filiais diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais eficiente, pois lida com um volume maior 
de Solicitações e Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através da centralização do Sistema 
de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário manter equipes de 
suporte local para escalação de Solicitações ou Incidentes que requeiram intervenções físicas, porém, o 
gerenciamento das atividades fica a cargo da Central de Serviços Centralizada. 
- Central de Serviço Virtual: Geralmente utilizada no formato de terceirização da Central de Serviço com 
um Fornecedor. O usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por uma Central de Serviço Local 
ou Centralizada quando na verdade, está sendo atendido por um Provedor de Serviço Externo. Por 
exemplo, os usuários podem ligar para um número de ramal interno da empresa e, através da central 
telefônica, serem redirecionados para a Central de Serviços do Fornecedor. Assim como o Fornecedor 
pode ter acesso à rede da empresa para prestar atendimento remoto através de ferramentas de emulação 
de telas como Terminal de Acesso Remoto. 
- Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais necessitam de 
suporte contínuo, 24horas por dia. As Centrais de Serviço operam de acordo com o fuso horário de um 
determinado país ou região onde estão localizadas. Por exemplo, uma Central de Serviço no Brasil pode 
operar durante determinado horário e, encerrando o expediente no Brasil, a Central de Serviços pode ser 
direcionada para a Europa. Encerrando o expediente na Europa, a Central pode ser direcionada para a 
Índia. Essa abordagem prevê que a Central de Serviços esteja operacional mundialmente, 24 horas por 
dia. No entanto, é necessário que: As Centrais de Serviço compartilhem do mesmo sistema de Registro de 
Solicitações e Incidentes. Tenha processos de atendimento comuns para todas as localidades. Que os 
atendentes sejam fluentes na língua nativa dos usuários, de acordo com a origem da solicitação de 
atendimento. Aspecto culturais de cada região sejam respeitados e que haja compartilhamento da mesma 
base de conhecimento. 
 
Alguns fatores devem ser considerados para decisão do melhor modelo de Central de Serviço: Expectativa 
dos clientes dos serviços – requerimentos funcionais. Requerimento do negócio da organização. Tamanho 
e complexidade da estrutura de TI e do Catálogo de Serviços – escopo e desenho do serviço. Número de 
usuários suportados. Diferenças culturais e de linguagem. Níveis de conhecimento das equipes. Tipo e 
modelos de infraestrutura requeridos para a implementação da Central de Serviços, tais como telefones, 
linhas de rede e dados, atendimento presencial e remoto, vídeo conferencia, e etc. Padrões, processos e 
procedimentos de uso dos serviços. 
 
Responsabilidades da Função Central de Serviço: 
- Gerente da Central de Serviços: Gerenciar as atividades da Central de Serviços. Decidir sobre os 
procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. Gerenciar o relacionamento com os usuários em 
relação à Central de Serviços. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das Solicitações de Serviço e Incidentes. 
- Supervisor da Central de Serviços: Garantir a manutenção do conhecimento das equipes. Supervisionar 
a equipe da Central de Serviços. Agir como mediador em situações de necessidade de escalação 
hierárquica. Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços. Conduzir reuniões com 
as equipes da Central de Serviços. Auxiliar os Analistas da Central de Serviços quando o volume de 
Solicitações e Incidentes é alto ou quando é necessário um nível de experiência mais alto. 
- Analistas da Central de Serviços: Equipe que efetivamente atende as Solicitações de Serviços e 
Incidentes em primeiro nível. 
- Usuários chaves (Key users): São usuários das áreas de negócio que agem como ponto focal para as 
dúvidas sobre os serviços de TI e também participam do planejamento de novos serviços, participam de 
treinamento e atuam como formadores de opinião e facilitadores junto a outros usuários internos. 
 
Três funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço, são elas: 
- Gerenciamento Técnico: Possui como objetivo principal garantir que os conhecimentos dos recursos 
humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e 
efetiva para gerenciar os componentes de TI e os Serviços de TI para atender o negócio. 
- Gerenciamento da Operação de TI: Possui como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-
a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o 
estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões 
de qualidade da operação e melhoria dos serviços. 
- Gerenciamento de Aplicações: auxilia o Gerenciamento Técnico na identificação e manutenção dos 
conhecimentos necessários para gerenciar aplicações durante o seu ciclo de vida. As atividades do 
Gerenciamento de Aplicações começam na fase de levantamento dos requerimentos das aplicações de TI 
e passam pelo Desenho e Transição das aplicações para a Operação de TI. O Gerenciamento de 
Aplicações deve garantir que as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o valor requerido pelo 
negócio e que os profissionais técnicos tenham as capacidades adequadas para suportar as aplicações de 
TI. 
 
Aula 9: Objetivos do Desenho de Serviços 
 
O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, definir e estruturar o escopo dos serviços de TI de 
forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, processos, 
políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
Benefícios na estruturação do escopo dos serviços de TI: Atender Integralmente às especificações e 
exigências do Objeto dos Serviços requeridos pela organização, e que serão foco do suporte das áreas de 
TI; Atender as exigências e especificações necessárias para a alocação dos recursos internalizados no 
ambiente e infraestrutura de TI; Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de acordo com os 
Níveis de Serviços acordados; Serviços orientados para o total suporte aos Processos de Negócio; 
Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI - ITIL v3.0; Atender ao Catálogo de 
Serviços definido para o Escopo do Objeto; Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento 
da produtividade; Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto nos processos de negócios; 
Garantir continuamente a qualidade dos serviços executados pelas áreas e equipes responsáveis; Garantir 
os aspectos de segurança da informação e continuidade dos processos de negócios. 
 
Gerência de Mudanças: Toda mudança no Portfólio de Serviço originada por um novo serviço deve passar 
pelo planejamento estratégico (Estratégia de Serviço); os serviços devem ser desenhados e planejados 
para melhor atender os objetivos do negócio; Um novo planejamento quando as mudanças forem 
significativas; Avaliar as mudanças X impacto no negócio. 
 
Aspectos do desenho de serviço: Existem cinco aspectos, ações, para o desenho dos serviços: Desenho 
dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos funcionais, recursos e capacidades necessárias para 
entrega dos serviços aos clientes; Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de 
Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os serviços através do seu ciclo de vida; 
Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico necessário para prover os serviços; Desenho 
dos processos necessários para a transição (Transição de Serviço), operação (Operação de Serviço) e 
melhoria dos serviços (Melhoria Continuada dos Serviços); Desenho das métricas e sistemas de medição 
de serviços, das arquiteturas, processos e atividades necessárias para entrega dos serviços. 
 
4Ps do desenho de serviço: - Pessoas: As pessoas devem possuir as habilidades necessárias para garantir 
a entrega dos serviços. - Processos: Deve haver processos de gerenciamento de serviços, desenhados, 
implementados e seguidos por todos os envolvidos. - Produtos: Os serviços, tecnologias, sistemas e 
ferramentas devem ser adequados ao uso e seu propósito. - Parceiros: Devem ser avaliadas 
possibilidades de parceria com fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços de TI. 
 
Modelos de fornecimento de serviços 
Fornecimento Interno: A empresa possui os recursos necessários para entrega dos serviços aos clientes e 
realiza o desenho, a transição, a operação e a análise de melhoria dos serviços internamente. 
Fornecimento Externo: A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um provedor de 
serviços externo. Esse modelo pode ser terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades 
parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI, interna e externa, de acordo com cada 
contrato. 
Parceria: Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um trabalho em conjuntopara alcançar 
objetivos comuns e compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou riscos associados aos 
serviços. 
Terceirização de Processo de Negócio: Este processo consiste no gerenciamento e execução de atividades 
que não estão diretamente ligadas ao foco principal das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas. 
Provedor de Serviço de Aplicativo: Serviços de TI em forma de software acessados e executados dentro 
de um provedor de serviços externo através da rede ou internet. Podemos citar como exemplos de 
provedores de serviço de aplicativo: Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em datacenters. 
Terceirização de Processo de Conhecimento (KPO - knowledge Process Outsourcing): A terceirização de 
processos de conhecimento é uma evolução do BPO e uma nova forma de terceirização em que o 
conhecimento e as informações relacionadas aos processos e atividades são geradas e realizadas por 
fornecedores visando a redução dos custos de transação internos. Diferentemente do BPO, onde os 
processos são definidos pela empresa e o fornecedor se compromete a segui-los, no KPO os ativos de 
serviços são próprios do fornecedor. Esse modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal altamente 
qualificado. 
 
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços 
Contrato: Um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de 
Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas. 
Acordo: Um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um cliente, 
outro Provedor de Serviços ou uma área inteira. Um acordo não tem valor legal e serve como referência 
de atendimento de metas. - ANS: Acordo de Nível de Serviço: Acordo firmado entre o provedor e o 
cliente, onde são descritos o serviço e as metas de SLA e a especificação das responsabilidades do 
provedor e do cliente. - ANO: Acordo de Nível Operacional: Acordo firmado entre o provedor e outra área 
da empresa. ANO o cliente é firmado entre as partes internas que participam do serviço. - CA: Contrato 
de Apoio: Firmado entre o provedor e um fornecedor responsável pela entrega de Serviços de Apoio 
necessário para a entrega ao cliente. O CA define metas para atingir o SLA. - CNS: Contrato de Nível de 
Serviço: Quando o serviço é terceirizado, o ANS passa a ser um Contrato de Nível de Serviço. 
 
OBS: Em que estágio encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem 
desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço? Estratégia de 
Serviços. 
 
Aula 10: Processos do Desenho de Serviços 
 
Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço: negociar, acordar e documentar as metas que foram 
estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem monitorar a entrega dos serviços de acordo com 
estas as metas durante todo o período em que o serviço estiver sendo fornecido e/ou dentro da sua 
vigência contratual. O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço depende das informações contidas 
no Catálogo de Serviços as quais foram geradas durante a definição da estratégia dos serviços para a 
operação e de acordo com os clientes que receberão o modelo do serviço. Cabe ressaltar que o papel do 
Gerenciamento de Nível de Serviço não é levantar essas informações básicas oriundas das definições 
estratégicas, mas sim utilizá-los como ponto de partida para desenhar as metas dos Serviços de TI, 
estruturar e desenhar os acordos e negociar ou renegociar com os clientes quando necessário durante o 
período de vigência da execução dos serviços. O Gerenciamento de Nível de Serviços também é 
responsável pela negociação, o acordo e a documentação das metas e garantia dos Serviços de Apoio com 
as áreas internas, outros Provedores de Serviços ou Fornecedores nos Acordos de Nível Operacional 
(ANO) ou Contratos de Apoio (CA). Em resumo o Gerenciamento de Nível de Serviço deve gerenciar a 
expectativa e a percepção de valor dos clientes em relação aos serviços de TI entregues e garantir que a 
qualidade dos serviços está sendo entregue de acordo com os níveis e garantia acordados. Existem 3 
tipos de Acordos de Nível de Serviço que podem ser utilizados: 
- Serviço único para um grupo de clientes: Abrange um nível de serviço único para todos os clientes que 
utilizam esse serviço. Muito utilizado por centros de serviço compartilhado. 
- Acordo Baseado no Cliente: Abrange todos os serviços entregues a um único cliente. Utilizado por 
provedores internos ou fornecedores que entregam serviços especializados a um cliente com um único 
nível de serviço para todos os serviços desse cliente. As características do serviço e o nível de serviço 
desejado são únicos para esse cliente e não podem ser compartilhados com outros clientes. 
- Acordos Multinivel: Nível Corporativo: firmados com uma única empresa, cobrindo os serviços entregues 
a cada cliente. Um único SLA vale para todos. Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um 
grupo particular de clientes que compartilham o mesmo serviço. Nível de Serviço: cobre todos os aspectos 
relevantes de um serviço entregue a um grupo de clientes com o mesmo nível de serviço exigido. 
Baseado no cliente: Os clientes preferem este tipo de acordo, pois todos os seus requerimentos estão 
cobertos em apenas um documento. 
 
Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço: Determinar, negociar e documentar os requisitos de 
qualidade para serviços através dos Requisitos de Nível de Serviço. Medir e monitorar a performance dos 
Serviços em função das Metas de Nível de Serviço estabelecidas nos Acordos de Nível de Serviço 
(Provedor Interno) ou Contratos de Nível de Serviço (Fornecedor). Medir e gerenciar a satisfação dos 
clientes em relação aos serviços de TI entregues. Produzir relatórios de nível de serviço. Conduzir 
reuniões de avaliação de nível de serviço e instigar melhorias no serviço através do Plano de Melhoria de 
Serviços (documento criado no ciclo de Melhoria Continuada do Serviço). Analisar e rever os Acordos de 
Nível de Serviço, Contratos de Nível Operacional, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio. 
Desenvolver e documentar os contatos e relacionamentos com os clientes de negócio. - Registrar e 
gerenciar as reclamações e elogios dos clientes. Desenvolver, manter e operar procedimentos de 
identificação e resolução de conflitos sobre os Acordos de Nível de Serviço. Fornecer informações sobre a 
realização e entrega dos serviços. Disponibilizar e manter disponíveis os modelos e padrões de Acordos de 
Nível de Serviço. 
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço: Identificar, entender e documentar os Requisitos de 
Nível de Serviço atuais e futuros. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e 
Acordos de Nível Operacional. Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam 
alinhados ao Acordo de Nível de Serviço firmado com os clientes. Realizar revisões de desempenho dos 
serviços. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço: O Catálogo de Serviços deverá refletir exatamente todos os 
serviços que serão efetivamente desenhados para o planejamento da entrada do serviço em produção no 
Ciclo de Transição de Serviço. Cada organização deverá definir sua política de manutenção (correção, 
alteração, revisão e etc.) do seu Catálogo de Serviço em relação ao escopo definido, detalhes e 
atualizações para cada serviço. Existem 2 tipos de Catálogos de Serviço: - Catálogo de Serviços de 
Negócio: é o catálogo que o cliente visualiza e contém as informações úteis ao cliente. - Catálogo de 
Serviços Técnicos: não é visível para o cliente e contém detalhes técnicos sobre os Serviços de TI 
entregues aos clientes. 
Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço: Criar e manter o Catálogo de Serviços. Garantir que 
o Catálogo de Serviços seja aúnica fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e 
processos. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação. 
 
Atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviço: Definição do Serviço que será executado. Realizar a 
produção e manutenção do Catálogo de Serviços. Gerenciar as interfaces e dependências entre o Catálogo 
de Serviço e demais processos no workflow da operação. Gerenciar as interfaces com o Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente e o Gerenciamento de Nível de Serviço para garantir que as informações do 
Catálogo de Serviços estão alinhadas com o negócio. 
Responsabilidades do Gerente de Catálogo de Serviço: Produzir e manter o Catálogo de Serviços. Garantir 
a execução das atividades do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
 
Gerenciamento da Capacidade: Deverá garantir que o desenho do serviço contemple o desenho da 
capacidade adequada para entregar os serviços. O ciclo Estratégia de Serviços ajuda no processo de 
Gerenciamento da Capacidade, mas a maior parte das atividades de planejamento da capacidade é 
realizada pelo processo de Gerenciamento da Capacidade. 
Objetivo do Gerenciamento da Capacidade: é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo 
justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. 
Gerenciamento da Capacidade deve entender: A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de 
Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). Tendências de utilização dos serviços através dos 
Padrões de Atividade de Negócio. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
 
Atividades do Gerenciamento da Capacidade: Capacidade poderão ser reativas e outras proativas. - 
Reatividade: Monitorar capacidade atual. Prover relatórios de capacidade. Responder aos alertas de 
eventos de capacidade. - Proatividade: Identificar e antecipar falhas causadas por capacidade. Otimizar 
capacidade atual. Analisar mudanças de capacidade futuras. Analisar tendências de utilização futura. 
Custos de Melhorias de Capacidade Planejados. 
 
Gerenciamento da Disponibilidade: O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que os 
níveis de disponibilidade entregues para os serviços estão de acordo ou superam as expectativas atuais e 
futuras do negócio a um custo justificado. À primeira vista, podemos concluir que um serviço está 
disponível quando os sistemas de TI que suportam esse serviço estão operacionais e "funcionando". O 
critério de disponibilidade do serviço não é definido por TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e 
acordados pelo cliente no Acordo de Nível de Serviço. 
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade: Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um 
novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço de TI e desenhar os critérios de restauração do 
serviço e componentes de TI. Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as áreas de negócio 
e com o Gerenciamento da Continuidade de Serviço. Determinar o impacto de uma falha no serviço e 
componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço. Definir as metas de 
Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços e componentes de TI. Gerar relatórios 
de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para análise de atendimento aos Acordos de Nível de 
Serviço, Acordos de Nível Operacionais e Contratos. Monitorar a tendência de Disponibilidade, 
Confiabilidade e Sustentabilidade dos serviços e componentes de TI. Investigar as causas de 
indisponibilidade. Produzir e manter o Plano de Disponibilidade. 
 
OBS: Onde os acordos sobre Gestão de Segurança de TI são gravados? Acordo de Nível de Serviço (SLA) 
- A frase de Peter Drucker: O que não se pode medir, não se pode gerenciar 
 
GESTÃO DE PROCESSOS (CCT0262/2036565) 9002 
 
Aula 1: Processo de Negócio 
 
Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço 
que tem valor para um grupo específico de clientes. 
Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela 
seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos 
em resultados. 
Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de 
alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
 
Gestão de processos é o ato de gerir os processos existentes na organização. Já a Gestão por Processos 
significa uma filosofia de gestão aplicável à organização, em que suas atividades passam a ser elaboradas 
em função dos processos da organização. 
Tipos de Processos: - Processos Meio: São processos que dão suporte, apoio a atividade final. - Processos 
Fim: São processos que estão diretamente relacionados ao produto final. - Processos Gerenciais: Os 
processos gerenciais estão inseridos tanto no processo meio, quanto no processo fim. Incluem as ações 
de medição e ajuste do desempenho da organização. 
 
Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem 
estar sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos 
devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos 
da empresa. Isso é Gestão por Processos! Projetos são realizados através de processos. Os processos são 
melhorados através dos projetos. Projetos sempre tem início e fim definidos. Os processos perduram 
indefinidamente enquanto estiverem existindo. Cada projeto gera uma singularidade (Objeto único e 
diferente dos demais projetos). Processos geram sempre o mesmo objeto. Ou seja, as 2 colocações são 
possíveis. 
 
- Processo de Negócio: é aquele que possui os seguintes elementos: Insumo – objetivo; Recursos 
humanos – pessoas; Instalações; Recursos materiais – leis, padrões; Dinâmicas repetitivas; Resultados. 
Também conhecido por Business Process Management (BPM), os processos de negócios possibilitam a 
identificação de problemas e ineficiências dentro da empresa. Esse conceito une a Gestão de Negócios e 
a Tecnologia da Informação, o que permite uma melhoria nos resultados das organizações e em 
seu planejamento estratégico. 
- Gestão de Negócios: Aliada à Tecnologia da Informação, tem como objetivos: Melhorar os processos das 
organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas; Mapear, analisar, modelar, publicar e 
gerenciar processos operacionais, de apoio e de gestão, abarcando recursos humanos, aplicações, 
documentos e outras fontes de informação; Alinhar os processos de negócios com as estratégias de 
correção; Maximizar os resultados e o desempenho dos processos; Aumentar resultados financeiros; 
Obter vantagem competitiva; Reduzir custos; Garantir padrão de qualidade. 
- Fases dos Processos de Negócios: - Primeira Fase: Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. – 
Segunda Fase: Implantar; Gerenciar; Melhorar. – Terceira Fase: Automatizar; Gerenciar; Melhorar. 
 
Cadeia de Valor: Descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam 
estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. A 
cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de atividades (Processos): Atividades Primárias: 
Atividades ligadas a criação de valor. Atividades Secundárias: Atividades ligadas ao apoio da criação de 
valor. O Valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a 
forma de produtos ou serviços pelos quais os clientes estão dispostos a pagar. 
 
Aula 2: Introdução à Gestão por Processos 
 
Modelos de Gestão: Modelo tradicional: Muito orientado a realizar tarefas e poucoa gerar resultados. 
Modelo que estabelece metas, atribuições, projetos e processos 
 
Gestão por Processos: consiste no enfoque administrativo que busca a otimização e a melhoria da cadeia 
de processos da empresa. O objetivo é atender necessidades e expectativas das partes interessadas, 
assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de 
recursos e do máximo índice de acerto. 
Ex.: A abelha não compreendia a relevância de seu trabalho para a organização. Refletindo sobre esse 
exemplo, concluímos que mudar os nomes, o foco ou o relacionamento entre os processos não altera as 
tarefas que serão realizadas pelos profissionais. A mudança está na forma de pensar e identificar o 
processo ideal de cada organização e a melhor maneira de executá-lo. 
Os processos têm um desenvolvimento muito mais 
dinâmico e natural do que a hierarquia, obtendo 
melhores resultados para os clientes. 
A hierarquia oferece barreiras naturais, enquanto o 
processo atravessa toda a organização, ou seja, eles são 
catalisadores para agregar valores. 
Em razão da estrutura ordenada de atividades 
sequenciadas de trabalho suas entradas e saídas são 
facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. 
 
Classificação dos Processos: 
DE NEGÓCIOS: (Produto, Serviço) Aqueles em que a atuação da organização está caracterizada – como, 
por exemplo, a fabricação de produtos ou a prestação de serviços. Esses processos são primários por 
incluírem as atividades que geram valor para o cliente. Mas devemos lembrar que, por serem processos 
de transformação, são, por consequência, potenciais geradores de resíduos. Podem ser encontrados nas 
atividades primárias da cadeia de valor. Logística de Entrada: Controle de estoque e insumos; Operações: 
Transformação de insumos; Logística de Saída: Armazenagem e distribuição do produto final; Marketing e 
Comercialização: Escolha dos canais de distribuição; Assistência técnica e serviços: Manutenção do valor 
ao cliente 
ORGANIZACIONAIS: (Burocráticos, Comportamentais, de Mudança) Aqueles responsáveis pelo 
funcionamento dos vários subsistemas da organização e que estão em busca de um desempenho geral, 
garantindo o suporte adequado aos processos de negócios. Podem ser encontrados nas atividades de 
apoio da cadeia de valor. Suprimento de serviços e materiais; Desenvolvimento tecnológico; Gestão de 
recursos humanos; Infraestrutura da informação. 
GERENCIAIS: (de Direcionamento, de Negociação, de Monitoração) Aqueles que incluem as ações de 
medição e ajuste do desempenho da organização e que têm foco nos gerentes e em suas relações. 
Quanto ao tipo, esses processos podem ser de: Direcionamento – definição de metas; Negociação – 
definição de preços com fornecedores; Monitoração – acompanhamento do planejamento e do orçamento. 
Além disso, tais processos também dão apoio aos processos produtivos, a cadeia de valor. 
 
Unidades de Negócios: É uma unidade organizacional, com definição de autoridade sobre processos afins 
e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a realização da missão da 
empresa. A segmentação visa ao melhor gerenciamento dos negócios, além de simplificar análise e 
desenvolvimento de ações de mercado. A divisão pode ser feita por Produto, por Clientes e por 
Distribuição Geográfica. - Por Produto ou linha de produtos: Exemplo Unilever: Alimentos, Cuidados 
Pessoais e Limpeza. - Por Clientes: Exemplo Coca-Cola: Hipermercados, Cadeia de Restaurantes, Bares. - 
Por Distribuição Geográfica: Exemplo Órgãos governamentais: SRF/RJ, SRF/SP. 
 
Aula 3: Visão Estratégica 
 
Estratégia: Segundo (Mintzberg) trata-se da "Forma de pensar no futuro, integrada no processo decisório, 
com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados”. Gestão Estratégica: Trata-se do 
conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo 
prazo. Atualmente, a Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a 
organização a operar, de maneira bem-sucedida, em um ambiente dinâmico e complexo. Para serem 
competitivas nesse contexto, as corporações estão tornando-se menos burocráticas e mais flexíveis. 
Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, valores e objetivos. 
 
Estratégia Empresarial: A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de 
estratégias em níveis empresariais; posteriormente, em Unidades de Negócios e, finalmente, em nível 
funcional. De acordo com Bateman e Snell (1998), em todas as organizações, independentemente de seu 
porte, há três níveis de planejamento, que são: Operacional - Trabalho executar; Tático Gerencial - 
Gerentes; Estratégico - Alta direção. 
Buscando determinar a abrangência da função do planejamento estratégico, Steiner (1969) estabelece 
cinco dimensões para o planejamento: 
- Primeira dimensão corresponde ao assunto abordado no planejamento, que pode compreender: 
produção, pesquisa, novos produtos, finanças, marketing, instalações, Recursos Humanos etc. 
- Segunda dimensão corresponde aos elementos do planejamento, entre os quais podemos citar: 
propósitos, objetivos, estratégias, políticas, programas, orçamentos, normas e procedimentos, entre 
outros. 
- Terceira dimensão corresponde ao tempo do planejamento, que pode ser, por exemplo, de longo, médio 
ou curto prazos. 
- Quarta dimensão corresponde às unidades organizacionais, nas quais o julgamento é elaborado. Nesse 
caso, pode haver planejamento corporativo, de subsidiárias, de grupos funcionais, de divisões, de 
departamentos, de produtos etc. 
- Quinta dimensão corresponde às características do planejamento, que podem ser representadas por 
complexidade ou simplicidade, qualidade ou quantidade, o que o define como estratégico ou tático, 
confidencial ou público, formal ou informal, econômico ou caro. 
 
Ainda de acordo com Steiner (1969), “o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, 
predição, resolução de problemas ou plano”. Para o autor, esses conceitos se diferem da seguinte 
maneira: - Previsão: Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no 
registro de uma série de probabilidades. - Projeção: Situação em que o futuro tende a ser igualado ao 
passado em sua estrutura básica. - Predição: Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, 
mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. - Resolução de 
Problemas: Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e 
certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. - Plano: 
Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo 
de planejamento. Trata-se do limite da formalização do planejamento, da decisão em que a relação 
custo/benefício deve ser observada. 
- Estratégia como Plano: A estratégia adotada como plano, significa que existe um caminho a ser 
conscientemente seguido, ou seja, há uma linha guia (ou várias delas) que conduz determinada situação. 
Estes planos podem ser estabelecidos de forma explicita em documentos formais ou não, ainda podem ser 
gerais ou específicos e as estratégias são deliberadas. 
- Estratégia como Pretexto: Este tipo de estratégia significa uma manobra intencional para enganar um 
oponente ou competidor. É uma estratégia do tipo deliberada. 
- Estratégia como Padrão: Este tipo de estratégia é a ocorrida, encontrada ou realizada independente dela 
ter sido pretendida ou não. Esta estratégia, portanto possui um comportamento ocorrido emergente. 
- Estratégia como Posição: Este tipo de estratégia é aquela que interage ou faz a mediação entre a 
empresa e o ambiente. Um conjunto entre organizações e meio, isto é, um conjunto entre o contexto 
interno e externo.- Estratégia como Perspectiva: Este tipo de estratégia é um modo muito particular de visão do mundo, ou 
seja, esta forma de enxergar as coisas está presente no interior da organização. É uma perspectiva 
conceitual, partilhada pelos membros (agrupados ou não) de uma organização através de suas intenções 
e/ou por suas ações. É a intuição coletiva sobre como o mundo funciona, englobando aspectos como 
culturas, ideologias, paradigmas. 
 
Processos e cadeia de valor agregado: A cadeia de valor agregado pode ser entendida como o conjunto de 
vantagens competitivas que uma empresa possui como resultado da satisfação do cliente. A vantagem 
competitiva surge, fundamentalmente, do valor que determinada empresa consegue criar para seus 
clientes e que ultrapassa os custos de produção. Como exemplos de vantagem competitiva, podemos 
citar: A qualidade superior de determinado produto ou serviço; A produção com baixo custo; Os serviços 
agregados ao produto – tais como instalação gratuita, suporte, manutenção etc.; O alto valor de marca; A 
ampla distribuição; O foco no cliente. Portanto, a análise de valor agregado oferece à organização uma 
melhora na eficiência de seu processo produtivo e no monitoramento da eliminação do desperdício de 
recursos. Trata-se, também, de uma importante ferramenta para auxiliar programas em um sistema de 
Gestão Ambiental. 
 
- A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como: Criar condições 
para prever, promover e controlar mudanças organizacionais; Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos 
disponíveis; Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais; Desenvolver uma 
visão sistêmica de suas atividades; Criar condições para gerenciar, com qualidade, suas equipes de 
trabalho; Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas; Presumir como as entradas (insumos) se 
transformarão em saídas (produtos); Definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento e da 
agregação de valor; Adotar controles de custos adequados. 
- O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância, entre as quais citamos: O 
diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida; A análise das mudanças desse ambiente e 
seus reflexos para os próximos anos; A avaliação da organização em relação a sua missão e visão, a seus 
recursos e a suas competências essenciais; A análise de possíveis alterações no ambiente externo que 
possam gerar oportunidades aos objetivos da organização; A implementação do plano estratégico; As 
ações evolutivas; A adequação do plano. 
 
OBS: Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas, Processos e Saídas, a 
avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo e: R: Feedback. 
 
Aula 4: Modelagem de Processos de Negócios 
 
Levantamento de Processo: Para obtermos o resultado máximo com eficiência, é fundamental 
identificarmos quais são os tipos de processos existentes em uma organização, e entre estes identificar 
quais são os mais importantes para o negócio. Esses processos devem: Estar ligados à essência do 
negócio (core business). Ser capazes de proporcionar valor significativo para o cliente. Modelar processos 
ajuda a entender como funciona uma organização. Esse contexto nos conduz à visão de modelagem dos 
processos, também já chamada de Reengenharia. O analista documenta as informações em um texto e, 
depois, representa esse conteúdo por meio de modelos, por exemplo, o fluxograma. 
 
A modelagem de processos pode ser executada com base em quatro orientações distintas: - Modelagem 
Orientada à Atividade: Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de 
atividades. Elas geralmente oferecem um bom suporte na redefinição de modelos de negócio. Atenção: 
Esta visão é mecanicista e pode falhar na verdadeira representação da complexidade do trabalho. - 
Modelagem Orientada a Objeto: É um paradigma de análise, projeto e programação de sistemas baseado 
na composição e interação entre diversas unidades chamadas de objetos. Tem bases conceituais e origem 
no campo de estudo da cognição, que influenciou a área de inteligência artificial e da linguística, no 
campo da abstração de conceitos do mundo real. - Modelagem Orientada à função ou ao papel: Refere-se 
a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de atividades. Um 
grupo de atividades básicas pode ser designado a um papel em particular. Entretanto, estas atividades 
podem não ser apropriadas para expressar uma intrincada sequência lógica. - Modelagem orientada ao 
discurso: Aqui o processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: Propósito, 
Acordo, Desempenho e Satisfação. Embora, modelos de negócio possam ser vistos como uma 
comunicação entre clientes internos e externos, esta visão não contribui muito na análise de processos 
existentes ou na criação de novos processos de negócios. 
 
Elementos da Modelagem: A modelagem de Processos é feita usando-se um conjunto variável de 
elementos ou componentes. Dentre estes elementos estão a própria Gestão por processos, os processos 
de negócio e os processos de apoio. De forma mais direta temos os seguintes elementos de modelagem 
de processo: - Ferramentas tecnológicas: Softwares de apoio a gestão por processos. - Técnicas: 
Referem-se ao conhecimento prático ou o conjunto de métodos de análise e modelagem de processos 
(AMOP) oferecidas pelas ferramentas tecnológicas. - Métodos: Referem-se aos procedimentos ou a 
maneira escolhida para realizar as atividades de análise e modelagem de processos (AMOP). - Modelos: 
São formas de representação da realidade, ou de fatos reais (figuras, gráficos, desenhos e protótipos). - 
Metodologias: Referem-se aos passos ou as etapas e aos critérios (conjunto de procedimentos) a serem 
seguidos, bem como à escolha das ferramentas, das técnicas e dos modelos para a realização das 
atividades de AMOP. 
A modelagem é a estruturação de um processo que foi mapeado. Os elementos do processo significa dizer 
como esse processo é formado, quais os seus elementos. 
 
- Aperfeiçoamento de processos: Albrecht (1995) afirma, a finalidade do aperfeiçoamento dos processos é 
fazer com que a realidade se iguale ao sonho de alinhar todos os sistemas e processos organizacionais na 
direção do propósito final de entregar valor para o cliente. Existem três maneiras de aperfeiçoar um 
processo crítico: - Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos 
possível, sem prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente; - Fazê-lo de forma diferente: Trata-
se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa entrar em contato, além 
de melhorar o fluxo de informações, focalizando a satisfação das necessidades e expectativas do 
consumidor; - Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo 
processo. 
- Processos-chave: São os processos mais importantes da organização. Podemos caracteriza-los quando 
uma falha nos mesmos pode colocar em risco os negócios de uma organização. Dentre os processos 
críticos, é necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento imediato da satisfação do 
cliente. Estes serão considerados processos-chave, prioritários para as ações de aperfeiçoamento da 
qualidade do serviço prestado. Existem quatro tipos de processos-chave: Criar produto; Gerar pedido; 
Processar pedido; Pós-vendas. 
- Levantamento de elementos relativos aos processos: Essa etapa consiste na identificação e na 
visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados 
sequencialmente: - Fornecedor: Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou 
disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo; - 
Entrada/Insumos: Informação, documento ou material necessáriopara que se desenvolva a etapa do 
processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la; - Processo; - Saída/Produto: Informação, documento ou 
material produzido pelo executor da etapa do processo, aquilo que representa o resultado do trabalho; - 
Cliente/Usuário: Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados, aquele que 
receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo. Descrição do processo – script 
 
Aula 5: Ferramentas de Modelagem 
 
Modelos de Processos: É uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu 
funcionamento, a fim de atingir um objetivo. A estrutura por processos é mais objetiva, prevalecendo à 
organização o trabalho em equipe, a cooperação e a responsabilidade individual, além da disposição em 
fazer Sempre o melhor. Etapas da Modelagem de Processos: Análise de Requisitos; Construção do 
Modelo; Análise de Processos; Simulação; Reengenharia; Documentação dos Resultados/Produtos parciais 
e finais; Divulgação; Gestão dos Processos - Monitoramento, avaliação e ajustes. 
 
Ferramentas de Modelagem: são softwares para mapear processos de negócio criando modelos que 
retratam a atividade produtiva da empresa ou órgão estudado. Servem para automatizar as ações de 
gestão de processos compreendendo modelagem, análise, simulação, manutenção e disseminação da 
estrutura do negócio. 
- Diagrama UML (Unified Modeling Language): Caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que 
a difere de uma metodologia de desenvolvimento. Em outras palavras, esse mecanismo de análise de 
processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização dos 
processos e a comunicação entre tais atividades. Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber 
nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas. Também 
podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a interação entre grupos de trabalho e a discussão 
sobre processos. Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que 
todos possam compreendê-los. Esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos 
de software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
- Mapa de Processos: Possui características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja 
finalidade é implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus processos. Esse 
mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a 
modelagem da solução. Tal forma de modelar os processos utiliza a linguagem de gráficos – disponível em 
uma variedade de ferramentas facilmente encontradas na internet. Essa linguagem vem sendo 
desenvolvida desde quando as organizações trabalhavam manualmente – sem o uso da Tecnologia da 
Informação – e utilizavam suas áreas de Organização e Métodos para criar tais gráficos. O resultado foi a 
ampliação do poder de ação, que possibilitou simulações como instrumentos de análise e otimização de 
processos. Para o Mapeamento de Processos precisamos: Sistema de Gestão da Qualidade; Exige um 
conhecimento profundo das atividades que constituem os processos essenciais de uma organização; 
Entender a necessidade do cliente final; Definição de oportunidades para simulações de processos ou de 
rotinas. 
- Ferramentas para Engenharia de Processos de Negócios: - Business Process Reengineering (BPR): 
Mecanismos usado para modelar e analisar processos de negócios. A representação visual dos processos e 
a habilidade para avaliar alternativas suportam a engenharia de processos. - Sistemas Enterprise 
Resource Planning (ERP): Instrumentos que automatizam processos de manufatura, organizam livros 
contábeis e delimitam departamentos corporativos. Uma representação explicita do processo de negócio é 
usada como ponto de partida para a configuração desses sistemas. - Sistemas Workflow Management 
(WFM): Ferramenta de Software que permite a definição, a execução, o registro e o controle de fluxos de 
trabalho (Workflow). Na essência, o sistema WFM é um bloco de construção genérica para suportar 
processos de negócios. OBS: Enquanto a ferramenta BPR suporta a reavaliação de processos de negócios, 
os sistemas ERP e WFM tornam a engenharia de processos possível. 
- SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Costumer): Técnica cuja finalidade é descrever os elementos 
dos processos, dentre os quais citamos: Fornecedores; Entradas; Saídas; Indicadores de desempenho; 
Clientes dos processos. 
- IDEFO: Técnica que serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, cujos 
elementos básicos são: funções, entradas, saídas, controle e mecanismo. O objetivo é modelar um 
sistema de objetos em top-down (de cima para baixo). Os modelos de gráfico desse processo criam 
diagramas hierárquicos para: Gerenciamento de configuração de modelos; Análise de necessidades e de 
benefícios; Definição de requisitos; Modelos de aperfeiçoamento contínuo. 
 
OBS: Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. 
Assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois não foram concebidos 
para essa finalidade. R: Organograma Hierárquico Funcional 
- Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos 
citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos? R: Tabela Verdade 
 
OBS: Empowerment implica em: R: No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num 
processo contínuo de capacitação que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao 
longo do processo. 
 
Aula 6: Ferramentas de Modelagem: O Fluxograma 
 
Fluxograma: Segundo Oliveira (2002) é a representação gráfica que apresenta a sequência de um 
trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais 
envolvidas no processo. Trata-se de uma sequência de um trabalho qualquer, realizado de forma 
detalhada ou sintética, em que as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são 
visualizados nos processos. Amplamente utilizado na identificação de problemas no processo conhecido 
como IMAGINEERING. Essa ferramenta também é conhecida como: Flowchart; Carta de fluxo do 
processo; Gráfico de sequência; Gráfico de processamento etc. De forma geral, o fluxograma apresenta 
as seguintes funções: Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos; 
Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o 
entendimento de suas rotinas; Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, 
permitindo uma maior flexibilização e um melhor grau de análise. Segundo Barbará (2006) é 
representação gráfica e de forma detalhada da sequência lógica dos processos, de suas ações e desvios. 
 
- Fluxograma vertical ou esqueleto: Conhecido como folha de análise ou diagrama do processo; Formado 
por colunas; Destinado à representação de rotinas simples em unidades específicas da organização. 
Dentre suas vantagens, estão: Impressão como formulário padronizado; Preenchimento rápido, através 
de símbolos preexistentes; Facilidade de leitura. Permite visualizar de forma detalhada qual tipo de 
documento deve ser consultado, e o que será obtido na consulta. 
- Fluxograma de blocos: É utilizado tanto para levantamento quanto para descrição de rotinas; Suas 
colunas representam os setores envolvidos no processo; Demonstra o fluxo de informações dentro e fora 
da organização; Exibe maior quantidade de símbolos do que o fluxograma parcial, permitindo maior 
detalhamento e demonstração dos fluxos alternativos; Estabelece se o processo é positivo ou negativo; É 
o mais utilizado pelas empresas. 
- Fluxogramasintético: Demonstrar a sequência das etapas de um processo; Representar, 
genericamente, o processo, sem se preocupar em identificar os cargos, as unidades ou a localização das 
atividades; Ser utilizado para esboçar o processo; Ser de fácil entendimento até para quem não tem 
costume com fluxogramas; Analisar, superficialmente, o processo para verificar se é necessário ou não 
nos aprofundarmos no caso. 
- Fluxogramas de Procedimento: Apresenta maior detalhamento das ações das atividades que deverão ser 
realizadas. Exige boa capacitação para sua elaboração, além de exigir o mesmo grau de entendimento por 
parte de quem interpreta o fluxograma. 
- Fluxograma vertical/horizontal: Conta com uma tabela de símbolos a serem preenchidos, que indicam as 
ações/fluxos, bem como conta com uma tabela a ser preenchida que indica o caminho percorrido para a 
realização das ações/fluxos. 
 
Elaboração do Fluxograma: Identifique, no início, que fluxograma utilizará; Simplifique processos, e não 
apenas elimine passos; Seja detalhista no levantamento de informações; Os processos não são isolados – 
por isso, identifique os reflexos; Vincule a análise de processos ao estudo de leiaute – os manuais são 
decorrências dessa análise; Utilize alguns softwares que auxiliam no desenho de fluxogramas; Os 
símbolos devem ser uniformes; Os fluxogramas devem ser legíveis e inteligíveis para qualquer um, sem 
traços e setas excessivos que cruzem o papel e confundam o leitor; Adote a técnica, gostos pessoais e 
variações não são admitidos, pois destroem a linguagem padrão; A maneira de representar cada caso 
deve ser pensada cuidadosamente, seja por setas bifurcadas, diversos fluxogramas, notas de rodapé ou 
notas mais extensas em folhas anexas. 
 
Símbolos do Fluxograma: 
 
 
 
- 
 
 
 
 
 
 
 
 
Vantagens do Fluxograma: Descreve qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos; Permite visão 
ampla de todo o processo estudado; Reproduz o funcionamento de todos os componentes do processo; 
Possibilita a verificação, de maneira clara e precisa, das falhas de funcionamento, dos gargalos, da 
duplicidade de procedimentos e de outros problemas oriundos do processo em estudo; Evita a dupla 
interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados, e é de fácil atualização; Propicia a análise e 
modificações do processo, visando sua melhoria. O fluxograma também dá visibilidade ao procedimento 
em que se baseia as atividades da empresa. Por isso, ao elaborá-lo, use técnicas para orientar a direção 
do fluxo de cima para baixo (top-down) e da esquerda para a direita. Faça esse desenho como se fosse 
um pintor, utilizando: Símbolos apropriados, de acordo com a representação do evento; Símbolos 
diferentes para fluxos distintos; Cores diversas para distinguir procedimentos ou realçar informações. 
 
Saiba mais 
Acesse os links: http://www.softonic.com.br/s/fluxograma 
http://office.microsoft.com/pt-br/visio-help/criar-um-fluxograma-basico-HA010357088.aspx 
http://office.microsoft.com/pt-br/powerpoint-help/criar-fluxograma-HA010338012.aspx 
 
Aula 7: Planejamento do Levantamento 
 
Planejamento do Levantamento: Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para 
formalizar e acompanhar o processo de implementação do processo. Documento único que deve refletir o 
que será realizado e que direcionará todas as ações do projeto. A abordagem inicial de qualquer tipo de 
intervenção dentro das empresas SEMPRE deve incluir seus processos. 
- Brainstorming (Tempestade de ideias): É uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um 
denominador comum, a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem 
ideias inovadoras e de qualidade que levam a melhorias nos processos. 
- Cheklist (Lista de Verificação): Utilizada quando há a necessidade de colher dados baseados em 
observações. Para obter um melhor resultado de análise e modelagem de processos, siga um cheklist, por 
exemplo: Identifique os processos-chave de seu negócio; Defina com base na Gestão por Processos os 
objetivos, e as metas que devem ser alcançados; Desenvolva um plano de ação que contenha os 
objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe trabalho; Obtenha, 
junto à direção da empresa, aprovação, apoio e recursos necessários; Faça análises críticas periódicas e 
procure dar feedback a todos os responsáveis; Lembre-se de que o mapeamento de processos é um meio, 
e não um fim, o que deve ser atingido, de fato, são os objetivos e as metas. 
- Diagrama de Ishikawa: É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da 
qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas. Essa ferramenta também é 
conhecida como: Diagrama de Causa e Efeito. Diagrama Espinha-de-Peixe. Diagrama 6M. O sistema 
proposto pelo Diagrama de Ishikawa permite estruturar: As causas potenciais de determinado problema 
ou oportunidade de melhoria, de maneira hierárquica; Os efeitos dessas causas sobre a qualidade dos 
produtos; Qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética. 
 
- Quando executamos o levantamento de processos de negócios: Reconhecemos os detalhes desse 
conjunto de atividades, verificando seu passo a passo; Analisamos o ambiente em que ocorrem; 
Apresentamos um relatório completo de suas principais deficiências, com as respectivas causas e 
consequências; Definimos toda a sua documentação e os possíveis relatórios neles utilizados; 
Identificamos seu cliente; Fazemos nossas considerações finais. 
- Etapas do Levantamento: Reúna todos os elementos relativos a cada processo, tais como relatórios, 
documentos, faturas, registros etc.; Selecione e trabalhe um processo de cada vez; Verifique a 
aplicabilidade dos requisitos da Norma ISO; Se o processo já estiver descrito, reavalie-o; Caso contrário, 
descreva em detalhes as etapas do processo (script); Escolha a ferramenta de modelagem mais 
apropriada para seu objetivo; - Fluxo da Execução: Preparar para análise. Entender o processo. 
Implementar soluções. Fornecer medidas de controle. Melhoramento continuo. 
 
Tópicos da análise para obter informação dos processos críticos: - Objetivos: Este tópico apresenta a 
finalidade da proposta que irá, fundamentalmente, servir como documento de referência para que o novo 
processo de trabalho seja aprovado pela autoridade competente e implementado pelas áreas envolvidas; - 
Novo desenho do processo: Neste tópico, podemos apontar, As ações que devem ser incluídas, excluídas 
ou alteradas em sua sequência de realização. Os atores que deverão participar do novo processo. A 
junção ou o desmembramento de subprocessos. A inclusão de indicadores para monitoramento etc.; - 
Pontos de Melhoria: As melhorias passíveis de implementação imediata que ocorrerem ao longo dos 
trabalhos de simplificação do processo priorizado devem ser apontadas neste tópico, com a utilização de 
dados comparativos, antes e depois da simplificação; - Sugestões de melhoria para encaminhamento: O 
fluxo de trabalho ideal pode depender de fatores que impeçam a implementação imediata de melhorias. 
Sendo assim este tópico define as mudanças favoráveis que ainda não foram implementadas e o motivo 
pelo qual isso ocorreu. Em outras palavras, aqui, deverão ser detalhadas as melhorias que dependem de: 
Suporte da Tecnologia da informação. Articulação política interna ou externa. Condições e pressupostos 
necessários para a implementação do novo processo, tais como recursos, decisões, etc.; Benefícios da 
implementação do novo desenho do processo: Os dados resultantes da análise feita na etapa de 
modelagem dos processos poderão subsidiar a elaboração deste tópico e serão elementos para os 
indicadores. Aqui devem ser descritas verificações como: Redução de tempo para execução da tarefa. 
Redução de retrabalho. Otimização de recursos humanos e tecnológicos. Outras vantagens anteriormenteobservadas pela equipe de trabalho. 
 
- Implementação do Projeto de Simplificação administrativa: a equipe do Escritório de Projeto e a equipe 
de trabalho da unidade demandante, executora do processo, deverão realizar, pelo menos, três ações que 
servirão como ponto de apoio para esse trabalho. São elas: Elaboração do Manual de Procedimentos; 
Treinamento dos envolvidos no novo processo de trabalho; Ampla divulgação do novo funcionamento e 
dos benefícios gerados por ele. 
O primeiro passo para a implementação do projeto de simplificação administrativa é identificar quantos e 
quais procedimentos podem ser redigidos a partir dos subprocessos melhorados na etapa de modelagem. 
A descrição desses procedimentos deve conter toda a sistemática de trabalho estabelecida, de forma que 
o leitor compreenda, claramente, O QUE deve ser feito e COMO fazê-lo. Tal detalhamento deve delimitar a 
abrangência da ação de simplificação a ser executada, definindo, com exatidão: Os produtos que serão 
entregues; Os recursos disponibilizados; Os objetos e as atividades; O prazo final de entrega. 
- Elaboração do processo de simplificação: Regra geral para a elaboração do projeto de simplificação dos 
processos: Ordene as fases do processo de cima para baixo e da esquerda para a direita; Examine o 
cruzamento das linhas de fluxo; Utilize, preferencialmente, papel quadriculado; Numere as operações de 
forma sequencial, para permitir referências ou comentários. Precisamos ter em mente que os objetivos de 
todas as organizações são: Melhorar a qualidade; Reduzir os tempos de ciclo; Aumentar a produção; 
Maximizar a produtividade; Reduzir os custos de seus processos de negócios. 
- Na análise processual realizada através do projeto de simplificação, devemos percorrer o seguinte 
caminho para a coleta de dados sobre os processos: Uso de gráficos (fluxogramas); Análise dos métodos 
usados no processamento atual; Interação com outros processos (inclusive de outras unidades); 
Dificuldades percebidas (reflexos de outros processos?); Modificações na sequência dos passos (criação e 
eliminação); Implantação do novo processo ou sistema; Manualização (confecção de manuais) do novo 
processo. 
- Considerações sobre a análise do Processo: Por que essa fase é necessária? O que é feito nesta fase? 
Para que serve essa fase? Onde deve ser realizada? Quando deve ser feita essa fase? Quem deve 
executar essa fase? Como essa fase está sendo executada? 
 
Cadeia de valor genérica dos processos internos: De acordo com Kaplan e Norton, cada organização 
utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir resultados 
financeiros. Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para 
que as organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo 
inclui três processos principais: Inovação; Operações; Serviço pós-venda. 
 
Aula 8: Sistema de Indicadores e Medição de Processos 
 
Indicadores: Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e 
de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Seu objetivo é 
transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando 
suporte à análise crítica dos resultados do negócio. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão 
e o planejamento. Tipos de Indicadores: 
- Indicador de Qualidade (Eficácia): Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, a 
partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai 
determinar sua satisfação ou insatisfação. Aquele que avalia a relação entre a qualidade do produto e o 
padrão exigido no mercado, corresponde a: Iq ÷ (IQ x 100). Iq = índice de qualidade obtido; IQ = padrão 
exigido. 
- Indicador de Desempenho do Produto: Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e 
expectativas do cliente, satisfazendo-o. 
- Indicador de Desempenho do Processo (Eficiência): Medidor que distingue o processo para atender às 
características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve: As pessoas; Os fornecedores; Os 
parceiros; A comunidade etc. Aquele que avalia a relação entre o desempenho do processo e o padrão 
exigido no mercado, corresponde a: Ip ÷ (IP x 100). Ip = índice de produtividade; IP = padrão exigido. 
- Indicador Estratégico: Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, 
refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso. 
- Indicador de Produtividade: Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída 
dos processos. 
- Indicador de Capacidade: Medidor que avalia a capacidade de resposta de um processo por meio da 
relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Medem a capacidade de resposta de um 
processo com por meio da relação entre saídas produzidas pelo nível de satisfação do usuário/cliente. 
 
Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, eles precisam ser: - 
Importantes: apontando, exatamente, o que será medido; - Simples e claros: de fácil compreensão; - De 
baixo custo: de mensuração viável; - Representativos e abrangentes: passíveis de inferência; - 
Rastreáveis e acessíveis: de modo que possamos identificar sua origem; - Confiáveis: oferecendo 
segurança; - Comparáveis: de forma que permitam referência. 
Por outro lado, há fatores que afetam a criação de indicadores e metas, tais como: - O ambiente interno: 
pontos fortes e fracos; - O ambiente externo: oportunidades e ameaças; - O mercado: necessidades e 
expectativas dos clientes; - A organização: necessidades e expectativas; - Os referenciais de comparação. 
 
- Sistema de Medição: Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve 
tomar alguns cuidados. São eles: A tente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e 
hierarquia entre eles; Alinhe os indicadores à estratégia corporativa; Dê ênfase à melhoria, não se limite 
ao acompanhamento ou apenas à redução de custos; Evite medir o que já está previsto e realizado; Use a 
medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu; Considere a satisfação das pessoas, ou 
seja, dos clientes internos; Utilize os conceitos estatísticos; Integre os indicadores da organização; 
Verifique a confiabilidade dos dados. - Financeiro: desempenho econômico e financeiro global; - Clientes: 
satisfação ou insatisfação; - Mercado: participação no mercado; - Fornecedores: desempenho e 
desenvolvimento; - Processos e produto: desempenho operacional, de produto, de sistema e de processo; 
- Pessoas: desempenho, desenvolvimento e satisfação. 
Para identificar o cadastramento de um indicador, considere, principalmente: O responsável pela medição; 
A metodologia; A fonte; A periodicidade da coleta; A unidade de medida. 
- Coordenação do Sistema de Medição: - Ajuste Mútuo: Autocondução e comunicação entre 
colaboradores, quer seja pelo conhecimento do processo como um todo, quer seja pelo alto grau de 
responsabilidade e comprometimento desses profissionais; - Supervisão Direta: Os processos são 
supervisionados pela figura do coordenador, responsável pelo desempenho da equipe, que instrui e 
monitora as ações dos subordinados; - Padronização: Os processos, os executores ou os resultados estão 
sujeitos a uma regulamentação imposta; - Padronização dos Processos: Os processos são sistematizados 
e estabilizados, a fim de permitir a especificação e a programação das atividades; - Padronização das 
Saídas: Especificação dos resultados dos processos. 
- Gerenciamento de processos pelo ciclo PDCA: Campos (1992) define o gerenciamento da rotina do 
trabalho como ações e verificações diárias conduzidas para que cada pessoa possa assumir as 
responsabilidades no cumprimento de suas obrigações.Plan=Planejar, Do=Executar, Check=Verificar, 
Act=Agir. Atividades do Gerenciamento dos Processos: - Definir a Função: Trata-se de identificar o papel 
da organização, apontando: Quais são seus produtos, clientes e fornecedores; Como se realizam seus 
processos; Qual é sua missão, ou seja, a razão de sua existência; Quais são os negócios que a envolvem. 
– Criar um Macrofluxograma: O macrofluxograma é usado para mostrar, claramente: As fronteiras 
gerenciais da organização; Onde começam e terminam seus processos; O campo de autoridade sobre 
esse conjunto de atividades. - Determinar os Itens de Controle: Trata-se de delimitar as características do 
resultado dos processos, que precisam ser monitoradas para garantir a satisfação dos clientes. De acordo 
com Campos (1992b), os itens de controle “são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada 
processo para medir sua qualidade total”. Tais como: Confiabilidade; Sensibilidade; Custo; Segurança; 
Tempo. - Padronizar os Processos: Para Campos (1994, 1992), a padronização consiste em, instrumento 
que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos, de tal maneira que 
cada um tenha condições de assumir a responsabilidade pelos resultados de sua atuação. Todo trabalho 
está baseado, portanto, no estabelecimento da manutenção e melhoria dos padrões. Para cada setor, é 
desenvolvido um manual de padronização correspondente à execução das funções. 
 
Aula 9: Conceito de Conformidade 
 
QUALIDADE: é o grau com que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos. 
REQUISITO: é uma condição ou capacidade que deve ser atendida ou possuída por um sistema, produto, 
serviço, resultado ou componente para satisfazer necessidades, desejos e expectativa quantificados e 
documentados pelo patrocinador do projeto, pelo cliente ou outras partes interessadas. 
Com a promulgação da Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, em 31 de outubro de 2005, a melhor 
forma para apresentação de conceitos, definições, vocabulário e princípios gerais passou a ser a Avaliação 
da Conformidade (AC). De acordo com essa Norma, trata-se da: Demonstração de que requisitos 
especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos. 
Para o INMETRO a Avaliação da Conformidade consiste no: Processo sistematizado, acompanhado e 
avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo, ou serviço, ou 
ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o 
menor custo para a sociedade. 
Por um lado, a AC assegura ao cliente que o produto, processo ou serviço está de acordo com as normas 
ou regulamentos previamente estabelecidos em relação a critérios que envolvam, principalmente, a saúde 
e a segurança do indivíduo, além da proteção do meio ambiente. Por outro, esse processo aponta ao 
empresário as características técnicas que seu produto deve atender para adequar-se às referidas normas 
ou regulamentos, dentre os quais, podemos destacar: ISO 9000. ANS (Agência Nacional de Saúde 
Suplementar). ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade). 
- Modalidades de Certificação de Conformidade: Compulsória: É exigida pelo governo para 
comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio 
ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio; Voluntária: Tem como objetivo garantir a 
conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, e é decisão exclusiva da empresa 
que fabrica produtos ou fornece serviços. 
 
Implantação da Gestão por Processos: O Foco deste estudo é a análise dos pontos críticos para a 
implantação da Gestão por Processos nas organizações. Para que essa implantação seja realizada com 
êxito, devemos considerar os seguintes fatores: A definição do nível de serviço ao cliente; A seleção e a 
capacitação das pessoas; O conhecimento técnico dos processos; A compreensão das necessidades de 
seus clientes; A identificação do mercado-alvo e de suas condições atuais; A criação de um sistema para 
acompanhar os resultados funcionais; A identificação do negócio principal e fundamental da organização; 
A disponibilidade de técnicos e gerentes para atuar nas fases dos processos; A sensibilização, o 
envolvimento e a motivação das pessoas que exercerão um papel dentro dos projetos; A divisão do 
trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos profissionais, além das 
finalidades dos processos; O estabelecimento de metas; A identificação de uma metodologia; A medição 
do desempenho dos processos; A definição de indicadores de desempenho; A definição e o exame dos 
processos atuais; O mapeamento dos processos da organização; A implantação de um sistema de 
qualidade/melhoria contínua; O reconhecimento dos anseios do público interno da organização; O 
reconhecimento dos principais concorrentes e de sua atuação no mercado; A classificação dos processos 
em macroprocessos e sua divisão em subprocessos; O conhecimento dos principais fornecedores e de 
suas condições perante o mercado. 
- Profissionais de processos de negócios: Gestor de processos: Aquele que responde pela gerência e pelo 
controle dos principais processos e de suas atividades; Gestor de projetos: Aquele que responde pela 
implementação dos projetos e que transfere a condução para a área responsável; Arquiteto: Aquele que 
responde pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das atividades, eliminando 
desperdícios, gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos processos ideais em uma “situação-futuro”; 
Mapeador e modelador: Aquele cuja responsabilidade é “desenhar” todas as etapas e atividades dos 
processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento. 
 
Escritório de Gestão por Processos (EGP): aquele que busca favorecer a disseminação da cultura de 
Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência. Sua missão é 
supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem, realizada com base no 
conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos 
processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações. O Escritório de 
Gestão por Processos é a estrutura necessária para que todas as ações em gestão e automação de 
processos da empresa sejam executadas de forma alinhada. Coordenado por um Comitê de Gestão de 
Processos, suas principais atribuições são: O planejamento das ações de cada serviço; A coordenação de 
sua execução; A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação. 
 
Ferramenta Kaizen: Palavra de origem japonesa, o termo kaizen significa mudança para melhor, KAI= 
Mudar, ZEN= Bom (Para melhor) Melhoria continuada. Um instrumento simples e de fácil aplicação que 
tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção é o kaizen: uma 
ferramenta que busca o melhoramento contínuo. A partir da visão de todos os colaboradores, esse 
mecanismo de gestão permite: Identificar procedimentos automatizados; Minimizar falhas; Atender à 
demanda do mercado dentro dos prazos de entrega; Garantir a satisfação dos clientes. 
Para o kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo 
menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho: Estabilidade financeira e emocional ao 
empregado; Clima organizacional agradável; Ambiente simples e funcional. 
Melhoria contínua dos processos: alguns pontos que devemos considerar quando buscamos a melhoria 
contínua dos processos: 
- Superprodução: Há dois tipos de superprodução: Quantitativa: quando se fabricam mais produtos que o 
necessário; Temporal: quando eles são produzidos antes do necessário. É um desperdício antecipar-se à 
demandae produzir mais, além do que o momento pede. Geralmente, isso ocorre em função de: 
Aumento do tempo de preparação das máquinas, o que induz à produção em lotes maiores; Incerteza da 
ocorrência de problemas de produção e qualidade; Falta de coordenação e informação entre os diferentes 
setores envolvidos no processo produtivo. 
- Espera: Trata-se da acumulação de material a ser processado, devido ao longo tempo de preparação de 
máquinas e à busca de sua máxima utilização. Técnicas para diminuir os tempos de preparo de 
ferramentas têm o objetivo de eliminar este tipo de desperdício, além de focalizar a atenção no fluxo de 
materiais, e não nas taxas de uso das máquinas. O objetivo é sincronizar as atividades e balancear as 
linhas de produção. 
- Transporte: As atividades internas de transporte nunca acrescentam valor aos processos. Ao contrário, 
quando são realizadas além do necessário, constituem desperdício de tempo e recursos. Portanto, 
devemos reduzir essas atividades, a fim de melhorar o arranjo físico da fábrica (leiaute) e diminuir as 
distâncias percorridas pelo material ao longo do processo. 
- Processamento: Shingo (1989) sugere que atividades de engenharia e análise do valor dos processos 
devam ser utilizadas para diminuir o número de mão de obra necessária a eles. Da mesma forma, os 
componentes e as funções de determinados processos devem ser avaliados para determinar sua real 
necessidade. Qualquer elemento ou processo que não adicione valor ao produto deve ser eliminado. 
- Inventários: A redução de inventários deve ser feita por meio da eliminação das causas que geram a 
necessidade de se manter estoques, aquilo que consiste em desperdício de investimento e espaço. O 
objetivo é manter apenas o inventário vivo, isto é, aquele que está passando por um processo de 
acréscimo de valor. 
- Produtos defeituosos: Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo 
produtivo, pois representam perda de materiais e gastos com: Mão de obra; Equipamentos; 
Movimentação; Armazenagem; Inspeção de produtos defeituosos. 
- Movimento: Os desperdícios de movimento estão presentes nas mais diversas operações. A economia 
desses deslocamentos, obtida pela aplicação de metodologias de estudo de tempo e movimentos no 
trabalho, aumenta a produtividade e reduz o tempo associado ao processo produtivo. 
 
Aula 10: Padrões Para Gestão de Processos 
 
Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas 
envolvidas. Sem elas, os processos não são realizados adequadamente. Para De Sordi, nas organizações 
que adotam a Administração por Processos, as pessoas são valorizadas e fortalecidas na execução de suas 
atividades. Quando as organizações estão estruturadas por processos, surgem algumas dúvidas. Como o 
desempenho dos funcionários é avaliado? Como gerir a carreira do profissional? Como os funcionários 
desenvolvem suas atividades? A quem se devem reportar? Qual a prática de coordenação da equipe? 
Quando falamos de organização gerenciada por processos, entendemos as pessoas como uma espécie de 
“Capital Intelectual”. Sordi defende que a Gestão de Processos deve assegurar que todos os ativos 
estejam em sincronia, a fim de garantir sua eficiência. 
- Hierarquia dos Controles de Processos: O entendimento sobre como os processos podem ser 
logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para sua melhor compreensão 
facilitando, consequentemente, a gestão da organização por processos. - Controles de fim de processo 
(interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. - Controles de subprocesso: 
Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. - Controle das fases críticas: Atitude 
que dirige as saídas de fases específicas. - Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que 
se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 
Podemos classificar o controle dos processos pela condição de macroprocesso ou subprocesso: - 
Macroprocesso: Processo que, geralmente, envolve mais de uma função da organização e cuja operação 
tem impacto significativo nos demais papéis exercidos pela empresa. Dependendo de sua complexidade, o 
processo pode ser dividido em subprocessos. – Subprocesso: Divisões do macroprocesso que possuiem 
objetivos específicos e se organizam de acordo com linhas funcionais. Os subprocessos recebem entradas 
e geram saídas em um único departamento. Eles podem, ser distribuídos pelas diversas atividades que os 
compõem. Ex.: Em um nível mais detalhado nas tarefas. 
Um dos principais problemas para identificar a estrutura hierárquica dos processos é sua fragmentação 
dentro da organização, o que torna difícil determinar o início e o fim do macroprocesso. Por conta dessa 
fragmentação no momento da seleção dos macroprocessos, devemos estabelecer, claramente, as 
fronteiras que o delimitam e sua importância relativa. Essa é uma atividade interativa, já que tal escolha 
pode ser modificada ou negociada! 
 
Capacitação da equipe: Seu objetivo é garantir a correta utilização da metodologia de gerenciamento de 
processos e a percepção de sua maturidade. Para dar conta dessa capacitação, podemos utilizar diversos 
recursos, tais como: Sala de aula para praticar o novo sistema. Ensino a Distância (EAD). Workshop. 
Treinamento no local de trabalho (TLT). Suporte online pós-treinamento. 
- Nível 4: Manutenção do conhecimento: Trata-se de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o 
reforço do conteúdo aprendido após o treinamento. - Nível 3: Avaliação: Trata-se de garantir o nível 
mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema. - Nível 2: Execução prática: Trata-
se de simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores. - Nível 1: 
Apresentação de conceitos: Trata-se de contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de 
novos processos, políticas, procedimentos e conceitos. 
Devemos nos conscientizar de que as pessoas e as etapas dos processos precisam estar alinhados, unidos 
e integrados. Isso demonstra a maturidade da organização em relação à Gestão de Processos! 
 
Controle Integrado de Mudanças: Criar um Comitê de Análise e Controle dos Processos que deverá se 
reunir com frequência e conforme a necessidade para assegurar que as propostas de mudança sejam 
revisadas e organizadas de forma oportuna. (Controle Integrado de Mudanças). As reuniões de controle 
deverão convocar a participação dos vários atores dos processos, com o fim de obter todos os dados 
necessários para a construção do sistema desejado ou mesmo das melhorias contínuas. 
 
OBS: A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor 
gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica: R: Diagnóstico Situacional das 
Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças. 
- Como podemos hierarquizar os processos: R: macroprocesso, processos, atividades, tarefa ou operação. 
 
PROCESSOS DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE (CCT0194/2036572) 9004 
 
Aula 1: Processo de Desenvolvimento de Software 
 
Processo de desenvolvimento: Conjunto de fases, cada qual com uma finalidade, que descrevem passo a 
passo, formalmente, o que devem ser feitos para desenvolver um sistema. Cria um padrão, para todos 
seguirem. Confere qualidade ao software. 
- Sistema = Conjunto de partes, independentes, cada qual com seu objetivo e colaborando por um 
objetivo comum. Informação = Dados (fatos isolados) agrupados e relacionados (processados), com 
sentido lógico. Dado – Processamento - Informação 
- Sistema de Informação = Conjunto de elementos inter-relacionados que coleta (entrada), manipula 
(processamento), armazena a dissemina (saída) informações. 
- Software: É uma sequência de instruções organizadas de maneira que, ao iniciá-lo, tem como objetivo 
executar,manipular ou modificar um dado, informação ou acontecimento. O Software, por sua vez, 
também é considerado um produto que foi desenvolvido pela Engenharia de Software que inclui, além do 
programa propriamente dito, manuais e especificações. 
 
Existem basicamente duas classificações para a linguagem de programação: 
- Estruturada: Elementos de código em formato de blocos que se interligam através de três métodos 
básicos: - Sequência: Onde os passos são seguidos de forma sequencial (tarefa 1 finaliza, entra tarefa 
2 ...). - Seleção: Onde os passos podem ser executados baseados em um tratamento lógico (IF, THEM, 
ELSE). - Interação: Onde os passos podem ser repetitivos até uma condição ser atingida. 
- Orientada a Objeto: Elementos de código em formato de objetos que se interligam. - Classe: Tipo de 
Objeto. - Atributos: Variáveis que estão dentro de cada objeto da classe. - Método: Ação que a classe 
pode realizar. 
Além da linguagem de programação, o software também pode ser classificado como: 
- Software de Sistema: Também chamados de sistema operacional, é responsável por operar os demais 
periféricos que estejam conectados ao hardware. Pode ser classificado quanto ao gerenciamento de 
processos como: - Monotarefa: Executa somente um processo de cada vez. - Multitarefa: Os processos 
são compartilhados e enfileirados a espera do processador. É distribuído de modo que pareça ser 
executado simultaneamente. - Multiprocessamento: Distribui para mais de um processador. -
Monousuário: Somente é permitida a utilização de um usuário de cada vez. - Multiusuário: Vários usuários 
utilizam ao mesmo tempo. 
- Software Aplicativo: Diversos outros programas que têm interface direta com o usuário, como editores 
de texto, planilhas eletrônicas, navegadores, dentre outros. Software Gratuito ou Freeware; Software 
livre; Shareware: Limitação de tempo, com o tempo pode ser pedido um pagamento; Adware: Executa 
alguma publicidade; Demo; Trial; Comercial: Paga pela utilização. 
Fluxo de dados: Entrada – Processamento – Saída 
 
Processo: Maneira pela qual se realiza uma operação, segundo determinadas normas. O método da 
engenharia se baseia em uma ação sistemática e não improvisada. 
Escopo – Abrangência: Compreende o que será considerado para o desenvolvimento. Quanto maior o 
escopo, maior é a complexidade e dificuldade de gerenciar o desenvolvimento. – Requisito: Necessidades 
do usuário. Compreende as funcionalidades que o sistema deve possuir. – Fundamental: Definir os 
requisitos que farão parte do escopo. 
 
Saiba mais 
Algumas definições de software: http://pt.wikipedia.org/wiki/Software 
 
OBS: Indique a alternativa correta para definir CONHECIMENTO: Experiência pessoal, informações 
analisadas, gerando ações ou decisões. 
 
Aula 2: Processo de Desenvolvimento de Software 
 
Estudo de viabilidade: Estudo inicial para saber se vale a pena desenvolver a ideia. O estudo deve 
oferecer base para ajudar nessa decisão: O projeto/produto pode ser feito? O projeto/produto beneficiará 
os clientes interessados? Existe uma outra alternativa? 
Atividades para análise de requisitos 
TÉCNICA - Visa a atender os requisitos técnicos do produto a ser desenvolvido. Levantamento deve ser 
relacionado com a tecnologia envolvida no processo de desenvolvimento. 
OPERACIONAL - Visa atender os requisitos para a aceitação do produto ou problema apresentado. 
Levantamento deve ser relacionado com a aceitação da solução proposta, e como os agentes se sentirão 
em relação à ela. 
CRONOGRAMA - Visa a atender os requisitos de tempo para os prazos estabelecidos. Levantamento deve 
ser baseado na viabilidade técnica em relação ao prazo estipulado. Prazos obrigatórios são mais difíceis de 
serem negociados. 
ECONÔMICA - Visa a atender os requisitos financeiros do projeto/produto. Considerada a mais crítica, ela 
consiste em julgar se o projeto será deficitário ou se os custos de sua implementação não terão os 
benefícios desejados. Esta fase também é chamada de análise de custo-benefício. 
 
Tipos de custos: - Operacional: fixo e contínuo. Ex. custo com pessoal, manutenção, luz. - 
Desenvolvimento do projeto: aquisição de novos softwares, custos de instalação, atualização. Análise de 
ROI (Return Of Investiments): Percentual que mede a relação entre quanto se ganhou e quanto se 
investiu. Quanto maior o valor, melhor o ROI. ROI = Total de lucro - Total de custo / Total de custo. 
 
REQUISITO - É uma condição ou necessidade de um usuário para resolver um problema ou alcançar um 
objetivo. Também pode ser uma necessidade de estar presente em um sistema para satisfazer uma 
condição, contrato, padrão, ou especificação devida. 
REQUISITO DO USUÁRIO - Definições sobre a função do sistema e restrições sob os quais ele deve 
operar. O formato é em linguagem comum, visando ao entendimento do cliente/usuário. 
REQUISITOS DO SISTEMA - Definição estruturada e detalhada do serviço que será feito no 
sistema/produto. O formato é em contrato de prestação de serviço entre o cliente e o fornecedor. 
REQUISITOS FUNCIONAIS - Descrevem as funcionalidades do sistema. Estão diretamente ligados às 
especificações da tecnologia envolvida, do perfil do usuário, do tipo do sistema. 
REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS - Restrições sobre os serviços ou funções oferecidas pelo sistema. 
Características ou Qualidades. Requisitos não funcionais de produto: O produto deve se comportar de 
acordo com as classificações medidas. Requisitos não funcionais organizacionais: Devem seguir regras 
definidas pela corporação ou empresa, seguir procedimentos da própria organização. Requisitos não 
funcionais externos: Devem seguir o processo de desenvolvimento atendendo bases da legislação 
nacional e internacional. Requisitos de domínio: São requisitos referentes ao produto ou aplicação que 
devem ser responsáveis por corrigir, restringir ou estabelecer novas funções para que o sistema possa 
operar de forma satisfatória. 
 
Técnicas de Elicitação: Elicitar = descobrir, tornar explícito. 
ENTREVISTA - Utilização na análise de problema e na engenharia de requisitos com o objetivo de 
entender as perspectivas do cliente/usuário. Entender quem são os agentes e quais as necessidades, o 
problema e a solução. Fechadas (questionário) ou abertas (roteiro). Individual ou pequeno grupo. 
QUESTIONÁRIOS - Forma de utilização que faz perguntas referentes ao sistema. Utilização de hipóteses 
para as relevâncias. Podem ser utilizados após a entrevista. Muitos usuários, necessidade estatística. 
BRAINSTORM - Ou tempestade de ideias, faz o levantamento de ideias, em que cada uma sugerida pode 
combinar na propositura de uma nova. Atividade de livre imaginação que deve ser tratada sem críticas ou 
debates. Reuniões onde participam todos os envolvidos. Todos expressam de forma desorganizada. 
CASOS DE USO - Identificação dos agentes que agem no sistema, das interfaces que o sistema/produto 
possuirá, validação de pré-requisitos. Representação visual ao invés de textual. Não é em si uma técnica 
de levantamento de dados, mas o resultado produzido após. 
OUTRAS TÉCNICAS - Observação “in locco”: analista se insere no dia a dia da empresa. Constatar o que 
foi levantado e entender funcionamento na prática. Análise de documentos. JAD (Joyce Adventure 
Developer): excelente para projetos que necessitam discussão de várias áreas da empresa. 
 
Saiba mais 
Algumas técnicas e definições sobre o levantamento de requisitos: 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Analise_de_requerimento_de_software 
 
Aula 3: Atividades de Análise no Processo de Desenvolvimento de Softwares 
 
A fase de análise tem como objetivo fazer uma modelagem dos agentes, separando-os em objetos, 
classes e atributos. A análise pode ser estrutural ou comportamental. 
- Estrutural: O modelo ambiental descreve o ambiente no qual o sistema se insere, ou seja, descreve o 
contexto do sistema, que deve ter 3 componentes: Definiçãode objetivos: Finalidade de sistema; 
Lista de eventos: Os acontecimentos que ocorrem no exterior e que interagem com o sistema; Diagrama 
de contexto: Representa o sistema como um único processo e as suas interações com o meio ambiente. 
- Comportamental: O modelo comportamental descreve as ações que o sistema deve realizar para 
responder da melhor forma aos eventos definidos no modelo ambiental. Técnicas utilizadas: Diagrama de 
fluxos de dados (DFD); Dicionário de dados (DD); Diagrama de entidades e associações (ou 
relacionamentos), (Diagrama entidade relacionamento [DER] ou Modelo de entidades e relacionamentos 
[MER]); Especificação de processos (EP) - (DESENHO); Diagrama de transição de estados (DTE). 
 
Conceito de Modelagem: - Modelagem: Serve para verificar a qualidade dos requisitos, que se tornarão 
precisos e detalhados o suficiente para as atividades do próximo passo no processo de desenvolvimento 
de software. - Análise: Atividade que utiliza o conceito de orientação a objeto, utilizando a UML como 
notação. Tem como objetivo modelar o problema, não a solução. - UML: Unified Modeling Language, 
linguagem de modelagem unificada, utilizada em engenharia de software para visualizar o desenho do 
sistema e a intercomunicação entre objetos. 
Objetivo: Estrutura de dados encapsulada por procedimentos. Essa estrutura são os atributos e 
operações. Dados + Funções - Encapsulamento 
Classe: Conjunto de objetos similares agrupados em que a etapa de análise está mais voltada para sua 
realização. 
Análise Orientada a Objeto (O.O.): Modelar o problema usando o conceito de objeto/classe. Objetos 
trocam mensagens. Métodos = serviços que a classe presta. Interação = como as mensagens trafegarão 
para a execução de uma tarefa. 
 
Tipos de Análise: Análise Estrutural: Tem como objetivo modelar aspectos estáticos de um problema, 
utilizando o modelo orientado a objeto. É utilizada em conjunto com detalhamento de requisitos para 
visualizar e fornecer base para identificar soluções para os requisitos apresentados. Atividades dentro da 
análise estruturada: 
- Identificação de classes: Identificas quais são as classes chaves. Fazer o levantamento com base em 
suas responsabilidades e colaborações. Utiliza-se em larga escala o cartão CRC. 
- Organização das Classes: Organiza em três tipos: Entidade: representa conceitos do domínio do 
problema herdada dos modelos de negócio. Fronteira: representa interfaces externas que estão dentro do 
produto, como interface de usuário e conexão com outros sistemas. Facilita o desenho das interfaces. 
Controle: organização que não pertence à entidade e nem à fronteira. Normalmente é associada a um 
caso de uso. 
- Identificação dos relacionamentos: ajuda a filtrar e refinar as classes. Pode ser: Associação: indica a 
relação entre duas classes em que o objeto de uma classe consegue obter informações da outra a que foi 
associado. Agregação: indica uma associação, mas com a classe se apossando das informações de um 
objeto da outra. 
- Identificação dos atributos: A cada classe é atribuída uma característica responsável por tomar alguma 
ação. 
- Análise comportamental: Aplicada depois que os requisitos forem detalhados, validando-os e indicando 
as dificuldades de implementação no plano de conceito. 
- Diagrama de Interação: Mensagens que são trocadas, ao longo do tempo, para execução de alguma 
tarefa. Mensagens e Operações: representam um mecanismo de interação, ou seja, um objeto só poderá 
receber uma mensagem invocada por uma classe. A mensagem tem as seguintes partes: Receptor, 
Operação, Parâmetro. 
- Identificação das operações: Todas as mensagens devem ser mapeadas para executarem alguma 
operação. Podem ser: Incluir, Alterar, Excluir, dentre outras. 
 
Ex.: Definição do Caso de uso: Emprestar Fita 
Roteiro do Caso - Fluxo Principal: 
Atendente informa identificação do Sócio ao 
Sistema 
Executar caso de uso “Pesquisar Sócio” 
Para cada fita a ser emprestada 
Atendente informa fita 
Executar caso de uso “Pesquisar Fita” 
4. Atendente confirma os dados 
5. sistema registra os empréstimos. 
Fluxos Alternativos 
2a. – Cliente não cadastrado. Sistema exibe esta 
msg e encerra o caso 
2b. - Cliente está em Débito. Sistema exibe esta 
mensagem e encerra caso. 
3a. Fita não está cadastrada. Sistema exibe msg e 
encerra o caso 
 
Saiba mais  
O que é UML? http://pt.wikipedia.org/wiki/UML 
Análise estruturada e diagramas auxiliares: https://pt.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lise_estruturada 
 
OBS: Ao levantar os requisitos de um sistema é necessário ter atenção com? R: As necessidades 
relatadas pelos usuários, as necessidades dos demais usuários envolvidos, as normas que se aplicam e 
afetam o software a se desenvolver. 
- Marque a alternativa correta que define Classe na modelagem orientada a objetos? R: Descreve um 
grupo de objetos com propriedades semelhantes (atributos), o mesmo comportamento (operações) e 
consequentemente a mesma semântica (Rumbaugh, 1994). 
 
Aula 4: O Desenho no Processo de Desenvolvimento de Software 
 
A fase de desenho tem como objetivo modelar o sistema, atendendo os requisitos levantados na fase de 
análise, e prepará-los para a implementação, definindo os aspectos tecnológicos necessários. O desenho 
do produto ou solução mostra como deve ser implementado, mas não envolve qual o tipo de tecnologia 
especifica necessita para fazê-lo. - Problemas: Levantamento de informações na fase de análise e 
requisitos define-se como um problema ou meta a ser alcançada. - Solução: Após levantamento de 
análise, a documentação do desenho exemplifica a solução que será tomada para resolução do problema. 
 
Modelo de desenho: - Desenho Externo: Visão que os usuários terão da solução ou produto e a forma com 
que eles interagirão. - Desenho Interno: É a maneira como o sistema interage com outros produtos ou 
sistemas. Podem conter parte físicas, lógicas, interconexões com outros sistemas e produtos, interna ou 
externamente. 
- Nível estratégico ou desenho arquitetônico: É o corpo da arquitetura do sistema a ser implementado. 
Com base nesse desenho, já se pode saber se o sistema atenderá aos requisitos e aos custos relacionados 
do projeto. Modelo da Arquitetura. Forma do sistema. Partes e relacionamentos. Sistemas e sub-sistemas. 
- Nível tático ou desenho lógico: É a aplicação das decisões tomadas no nível estratégico. A solução 
contemplará a reutilização, ou não, de componentes, que serão desenvolvidos para ele, buscando 
satisfazer os requisitos do produto. 
- Nível operacional ou desenho detalhado: É o comportamento de cada componente. É desenvolvido em 
conjunto com a documentação voltada para usuários, no caso de desenho externo, ou documentação do 
código do programa, no caso de desenho interno. 
 
Reutilização: Nesta fase, é comum se fazer uso de processos que já foram definidos e utilizados em 
outras fases do produto ou sistema. O processo de reutilização visa à redução do desperdício de tempo e, 
consequentemente, dinheiro, visto que, a cada iteração, os defeitos que existiam em outras fases já 
foram sanados. - Código: Reutilização de parte de código de programa. - Reutilização de objeto: 
Bibliotecas e classes fundamentais. - Reutilização de Plataforma: Camada de arquitetura. - Desenho: 
Aproveitamento de ideias para solução de problemas encontrados no desenho é comumente baseado em 
classes abstratas derivadas por herança de outra classe. - Reutilização de classe: Módulo de código 
binário. 
 
- Estrutura do Software: 1. Estruturação do sistema. Estruturado em subsistemas. Subsistema=unidade 
independente. Comunicação entre subsistemas. 2. Modelagem de controle. Modelo de relacionamento 
entre as partes de um sistema. 3. Decomposição modular. Cada subsistema é divido em módulos. 
- Decomposição em Módulos: Modelo orientado a objetos. Diagrama de classes. Diagrama de 
componente. Interação: Diagramade sequência. Diagrama de Atividade. 
- Diagrama de Componentes: Mostra os módulos do sistema. Está relacionado a Linguagem de 
Programação (LP) a usar. Determina como os componentes irão interagir. Um componente representa um 
empacotamento físico de elementos relacionados logicamente (normalmente classes). 
 
Saiba mais 
Arquitetura de Software. http://pt.wikipedia.org/wiki/Arquitetura_de_software 
 
Aula 5: As Atividades de Teste no Processo de Desenvolvimento de Software 
 
A fase de teste tem como objetivo detectar possíveis defeitos ou erros que possam surgir na fase de 
implementação. Nessa fase, de testes, deve-se coletar os resultados e analisá-los e consertá-los antes de 
sua implantação. Essa fase é essencial para aumentar a qualidade do produto ou sistema em que será 
implantado. Os atributos qualitativos previstos na norma ISO 9126 são: Funcionalidade. Confiabilidade. 
Usabilidade. Eficiência. Manutenibilidade. Portabilidade. 
 
 
 Teste de Sistema: Análise e verificação de 
todos os componentes do sistema. Validar 
se estão em conformidade com os 
requisitos anteriormente definidos. Para 
uma melhor analise, o teste deve ser feito 
por uma equipe independente, diferente da 
equipe desenvolvedora. 
Teste Caixa Preta (+simples): Teste que 
não leva em conta os mecanismos e 
definições internos do sistema. O objetivo 
principal está no resultado da saída de dados do sistema, mediante a entrada definida de dados. 
Vantagem: não requer conhecimento técnico da tecnologia empregada ou da implementação aplicada, 
requer profissional menos capacitado. 
Teste Caixa Branca (+complexos): Teste que leva em conta a sua estrutura interna de construção. Os 
mecanismos internos do sistema serão analisados e suas representações lógicas também. O teste da 
caixa branca não exclui a necessidade do teste da caixa preta, uma vez que o funcionamento interno do 
sistema ou produto pode ser aceito logicamente, embora possa resultar em uma saída diferente da 
esperada. Desvantagem: requer conhecimento técnico da tecnologia empregada pelo software e 
arquitetura interna da solução, requer profissional bem capacitado. Difíceis de serem implementados. 
Vantagem: eficientes na detecção de erros. Casos de testes que cubram todas possibilidades 
 
Modalidade dos testes: - Quanto a utilização do código: Testes estáticos ou Verificações: São efetuados 
antes da implementação, nas fases iniciais do projeto. São testes realizados pela análise do código fonte. 
O tipo de análise é visual, podendo haver um questionário para acompanhar os testes, inspecionando o 
código desenvolvido pela equipe de programação; Testes dinâmicos ou Validações: São efetuados durante 
ou após a implementação, verificando a qualidade do software. São testes baseados na execução do 
código do programa. Os testes seguem, também, um questionário com base nos aspectos estruturais e 
funcionais do programa. - Quanto ao objetivo na busca pelo erro: Testes de unidade: Teste realizado em 
um módulo/classe ou em alguns módulos/classes definidos que representam uma única unidade. A 
determinação da quantidade de módulos a serem testados está contida na documentação de projeto. 1ª. 
Etapa do processo de validação. Objetivo: garantir a qualidade dos componentes do software, 
individualmente, avaliando, Estrutura interna, usar estratégia de caixa branca. 
Se a unidade atende aos requisitos, usar testes da caixa preta; Testes de integração: Teste para 
identificar erros durante a integração e interação entre os módulos ou unidades do sistema. Geralmente 
aplica-se estratégia da caixa preta, testando as interfaces entre as unidades, que se integram; Testes de 
validação: Teste realizado após a integração de todos os módulos do sistema. Estágio mais complexo da 
validação. Validam a solução como um todo. Ambiente (Hw, SO, rede e etc) bem próximo da realidade da 
operação). Dificuldade: vislumbrar os vários cenários de uso. Vários tipos: stress, volume, performance. 
Teste de Aceite: Homologação: interna e externa. Último estágio do processo de validação - último 
processo formal de detecção de erros no sistema. Uso por clientes e usuários - validarem as 
funcionalidades. Usuários interagem com sistema completo. Reduz o risco da entrega. 
 
Saiba mais 
Teste de Software: http://pt.wikipedia.org/wiki/Teste_de_Software 
 
Ciclo de Vida: Concepção. Requisitos. Análise. Desenho. Implementação. Testes. Implementação. 
Manutenção 
 
OBS: É a visão que representa os componentes do sistema, a relação entre os componentes, o 
funcionamento dos componentes e a interconexão com outros sistemas. R: Visão Interns 
 
Aula 6: A Implementação no Processo de Desenvolvimento de Software 
 
A fase de implementação, ou codificação, tem como objetivo escrever o programa em uma linguagem de 
programação, seguindo normas e diretrizes da empresa à qual o desenvolvedor esteja ligado. Na fase da 
implementação, o analista ou desenvolvedor detalha e implementa o que foi definido na etapa de 
desenho, através de componentes de código de programa e documentação detalhada. 
O código de programação pode ser dividido em 3 tipos: 
- Código Fonte: Conjunto de instruções geradas através de uma linguagem de programação, de maneira 
lógica e estruturada; após o processo de compilação ou interpretação, transformar-se-á em código objeto. 
- Código Objeto: Resultado da compilação do código fonte. 
- Código Máquina: Sequência binária de ações diretamente direcionadas para o processador da máquina. 
Utiliza a arquitetura do processador para executar as ações. 
 
- Compilador: Programa que faz uma leitura do código fonte, desenvolvido em uma linguagem de alto 
nível, e transcreve para um novo tipo de linguagem chamada de baixo nível. Primeiro, faz uma leitura 
completa do código, identificando variáveis e outros elementos e montando uma tabela com estas 
informações. No segundo passo, a "tradução" do código em linguagem de máquina. Entretanto, a 
compilação difere da tradução porque ela faz alterações no código, de forma a torná-lo otimizado. 
- Interpretador: Programa que, além de fazer a leitura do código fonte e transformá-lo em código objeto 
(ou bytecode), transforma-o em um código executável. Interpretação é a "tradução" do código em 
linguagem de máquina em tempo de execução. É utilizada: PHP, ASP, Javascript, Python, Pearl. Uma 
característica marcante das linguagens interpretadas são que elas executam o código até o ponto em que 
há um erro. 
- Linguagem de baixo nível: Linguagem de programação que utiliza a arquitetura do processador para 
executar as ações. Esta linguagem é a que mais se aproxima dos códigos de execução direta do 
processador, ou seja, linguagem de máquina. 
- Linguagem de alto nível: Comumente chamada de linguagem de programação, esta linguagem se 
aproxima mais da linguagem humana, ou seja, linguagem com um padrão de entendimento humano bem 
definido. Para essa linguagem não é levado em consideração a arquitetura do computador, nem as 
características do processador e seus registradores, visto que, na fase de interpretação ou compilação, 
esses programas transformarão em linguagem de baixo nível ou de máquina. 
 
Classificação das linguagens: - Primeira geração: Desenvolvida no início da era dos computadores, esta 
linguagem é interpretada pelos microprocessadores. Cada microprocessador possui uma linguagem 
própria de entendimento, o que pode ocasionar erros de programação em processadores de uma mesma 
família de fabricantes. Ex.: Assembly; - Segunda geração: Surgida em meados dos anos 50, foi 
considerada a primeira linguagem de alto nível, visto que era de fácil entendimento e, portanto, 
considerada mais humana. Ex.: COBOL, Pascal, FORTRAN; - Terceira geração: Em meados dos anos 80, 
surgiram o conceito de programação estruturada e a programação orientada a objeto; - Quarta geração: 
É característica dessa linguagem dar suporte para execuçãode rotinas auxiliares a linguagens de terceira 
geração. Ex.: Linguagem de consulta, utilizada para conexão com banco de dados. 
 
- Linguagem da Máquina: O Hardware é composto de componentes eletrônicos, onde passa ou não 
corrente. A ausência ou não de corrente, cria para o hardware uma linguagem de apenas 2 símbolos: 0 
(zero) e 1 (um). É a chamada linguagem binária (Bi = dois) ou linguagem de máquina. 
- Linguagem Assembly: Trocou-se 0 e 1, por mneumônicos. Ao invés de endereçar posições físicas de 
memória, usou Registradores. ADD R1, R2, R3 ([R3]=[R1]+[R2]). Surge o Montador. 
- Boas práticas do programador: Documentar com comentários o código fonte Ex.: // este procedimento 
visa calcular o digito verificar com base no modulo 11 // Data, Autor, Data alteração: Bons nomes – 
autoexplicativos e padronizados. Variável: nome_aluno. 
 
Saiba mais 
Compilador: http://pt.wikipedia.org/wiki/Compilador 
Interpretador: http://pt.wikipedia.org/wiki/Interpretador 
 
Aula 7: A Documentação do Sistema de Software 
 
Documentação do produto: Processo que adota métodos e formatos padronizados para cada família de 
produtos correlatos. - Manual do Usuário: Documento com formato adequado ao perfil do público que 
utilizará o sistema ou produto. A linguagem deve se clara e os termos e construções devem estar de 
acordo com o nível cultural e técnico do usuário final; - Manual de Introdução: Descreve as 
funcionalidades do sistema, como o usuário pode utilizar, os pré-requisitos necessários para funcionar; – 
Manual de Referência: Descreve facilidades do uso do sistema, informa os erros que podem ocorrer e 
como agir quando encontrá-los; - Documentação de Instalação: Descrição de como instalar o sistema, 
plataformas de operação, pré-requisitos necessários; - Referência Rápida: Documento com um resumo 
das funcionalidades, atalhos de procedimentos, principais funções utilizadas, e mensagens de erros mais 
comuns; - Documentação do Software: Processo que descreve as partes do código fonte, requisitos 
necessários, arquitetura do sistema. Essa documentação é bastante útil para o desenvolvedor no processo 
de melhoria ou correção do produto; - Manutenção do Software: Consiste em corrigir defeitos ou 
deficiências encontradas pelos administradores ou usuários do produto. A manutenção também pode ser 
considerada um processo de melhoria das funcionalidades do software; - Refatoração: Dentro do processo 
de manutenção do software existe a refatoração, que tem como objetivo melhorar um sistema de 
software, modificando sua estrutura interna, sem alterar o comportamento interno; - Separação Estática: 
Processo pelo qual identifica-se variáveis que apresentem algum tipo de não conformidade com o 
programa. O processo leva a identificação do código onde a variável afeta sua funcionalidade. 
 
Documentação do Processo: - Cronogramas: Documentação utilizada por gerentes de projetos, executivos 
e gerentes funcionais, para acompanhar o andamento do projeto; - Relatórios: Documentação de 
acompanhamento de recursos utilizados durante o andamento do projeto; - Padronização de Processos: 
Estabelece o formato e a cadência de como o processo deve ser implementado. Essa padronização pode 
seguir o formato definido pela empresa, organização, ou um formato mais abrangente, como nacional ou 
internacional; - Comunicação: Estabelece a forma de comunicação entre os membros do projeto; - 
Documentos Técnicos: Descreve estratégias de como chegar ao resultado final, registram os erros, 
problemas e ideias que ocorrem durante o projeto, e as razões que foram utilizadas para as tomadas de 
decisões. 
 
Saiba mais 
Manutenção de Software: http://pt.wikipedia.org/wiki/Manutenção_de_software 
Refatoração: http://pt.wikipedia.org/wiki/Refatoração 
 
OBS: Quando nos referenciamos a documentação para manutenção, ela é responsável por: Descrever as 
partes do código fonte, requisitos necessários, arquitetura do sistema 
 
Aula 8: O Desenvolvimento do Software em Cascata 
 
O modelo em cascata, também conhecido como “water fall” ou “Top-Down” tem como característica 
utilizar as etapas, estudadas anteriormente, de um modo sequencial e constantemente para frente. 
 
Modelo Inicial: Anos 70/80, Não havia forma definida e estruturada, Não haviam testes e os erros eram 
corrigidos após implantação. - Modelo Balburdia (Bagunça): Metodologia de desenvolvimento de software 
em que os antigos desenvolvedores baseavam-se em suas próprias experiências para desenvolver os 
softwares. Esse modelo podia ser descrito por um ciclo de 2 fases: Implementação e Correção; - Codifica-
Remenda: Metodologia semelhante ao modelo balbúrdia em que, após a implementação, os erros e 
atualizações eram descobertos durante a sua utilização. Os ajustes que precisavam ser feitos eram 
programados em caráter de urgência, gerando insatisfação e pressões de usuário. Como consequência, a 
qualidade e a confiabilidade do sistema eram sempre postos à prova. 
 
Modelo Cascata: - Ciclo de Vida do Projeto: Conjunto de atividades descritas e ordenadas que segue um 
fluxo contínuo de informações e relacionamentos entre as atividades para auxiliar o acompanhamento de 
um projeto; - Modelo de Processo Cascata: Primeiro modelo conhecido em engenharia de software. 
Consiste em um modelo linear em que cada atividade tem de ser completada antes de iniciar a próxima. 
Ex.: Requerimento, Projeto, Implementação, Verificação, Manutenção. O modelo em cascata visa ao 
encerramento de uma fase, ou etapa, para o início da outra subsequente. Durante um projeto, algumas 
atividades estão em constante mudança, uma delas são os próprios requisitos. Se o processo somente 
pode ser seguido após a finalização da etapa anterior, este nunca irá se encerrar. Útil: pequenos projetos 
Sem padronização e documentação. Ganho na fase de planejamento. Problema: Durante o projeto, a fase 
de requisitos, está em constante evolução e mudança. Vantagem: Permite pontos de controle bem 
definidos. Facilita gestão do projeto. Requer documentação todas as fases. Em tese, só avança se cliente 
Valida fase atual. Participação do usuário (primeira tentativa de aproximar). Simples de implementar e 
gerir. Desvantagens: Todos os requisitos devem ser descobertos no início, não prevê alteração. Não é 
possível corrigir erros em fases já completas. Projeto raramente segue fluxo sequencial, iterações (vários 
ciclos) são necessárias. Não prevê manutenção. Usuário só vê os resultados ao final (péssimo). Dificulta 
visão de reutilização. Se ocorrer atraso, todo processo é afetado. Só gestor tem visão do todo. Existem 
muitas variáveis (fases); - Modelo em Cascata com Realimentação (Retroalimentação): Modelo que 
permite a revisão de fases anteriores e a superposição entre as fases. Esse modelo é uma variante do 
modelo cascata tradicional que permite a realimentação, ou seja, correções que surgirem durante outras 
fases do processo. Ex.: Levantamento de requisitos, Análise de requisitos, Projeto, Implementação, 
Implantação. Vantagens: Possibilidade de correção de erros durante o processo de desenvolvimento de 
software. Prevê manutenção. Desvantagens: Dependendo da quantidade de revisões e realimentações, o 
processo pode se tornar difícil de gerenciar. 
 
Saiba mais 
Modelo em Cascata: http://pt.wikipedia.org/wiki/Modelo_em_cascata 
Modelos de Ciclo de vida: http://pt.wikipedia.org/wiki/Modelos_ciclo_de_vida 
 
OBS: Indique a sentença que não indica uma característica do Ciclo de Vida em Cascata? R: Desenvolver 
software em partes 
- O que é desenvolver Adhoc? R: Desenvolvimento sob demanda. 
- A engenharia de software trabalha com diversos modelos de ciclo de vida de desenvolvimento de um 
software. Sobre estes modelos, é CORRETO afirmar que? R: no modelo de ciclo de vida em cascata puro, 
o cliente só percebe o produto no final do projeto. 
 
Aula 9: O Processo Iterativo e Incremental 
 
O modelo em cascata, tambémconhecido como “water fall” ou “Top-Down”, tem como característica 
utilizar as etapas anteriores de um modo sequencial e constantemente para frente, mas o processo em si 
possui algumas características, como: Passa para a fase subsequente somente quando a fase atual estiver 
completa. Não ser possível corrigir erros em fases já completas. O resultado do software somente será 
conhecido no final de todo o processo. Vantagens: Minimiza o tempo de planejamento. Funciona com 
equipes tecnicamente fracas. Desvantagens: Inflexível. Documentação é fundamental. Difícil voltar atrás 
para correção de erros. 
Para resolver algumas dessas características, foi criada uma variante do processo com retro alimentação, 
ou seja, a possibilidade de corrigir e voltar em etapas anteriores. No processo iterativo e incremental, 
essas ideias e correções são feitas em pequenas porções ao invés do processo como um todo. 
- Modelo Iterativo (Fazer de novo, Repetir- RUP): Modelo que se baseia na ideia de melhoramento ou 
refinamento aos poucos. Caracteriza-se pela seleção de uma parte do projeto onde o grupo de 
desenvolvedores identifica, especifica, implementa e testa a iteração. Se esta atender às especificações, a 
equipe passa para a próxima iteração. Divisão; Iteração separada e atendida; Próxima iteração. 
- Modelo Incremental (Crescimento): Modelo que se baseia na ideia de aumento do âmbito do sistema, ou 
seja, na criação de novas versões para o modelo proposto. Parte do projeto; Incremento do projeto; 
Próximo incremento. 
- Modelo Iterativo e Incremental: Metodologia de desenvolvimento de software que define um 
subconjunto de requisitos e utiliza o modelo em cascata para sua realização. Cada porção do ciclo segue o 
projeto de arquitetura inicial como guia, mas com uma abordagem bem menor. Uma vez satisfeitos os 
requisitos e os objetivos da iteração forem completos, o desenvolvimento segue para a próxima iteração. 
Os passos fundamentais são: Iniciar o desenvolvimento com um subconjunto simples de Requisitos de 
Software e iterativamente alcançar evoluções subsequentes das versões até o sistema todo estar 
implementado. A cada iteração, as modificações de projeto são feitas e novas funcionalidades são 
adicionadas. Levantamento de requisitos; Análise de requisitos; Projeto; Implementação; Testes; 
Implementação. Depois volta ao levantamento e por diante. 
- Modelo Prototipação: Criação de um modelo para ser analisado e desenvolvido a partir dele. O Analista 
coletará informações para um mini projeto, concentrando-se nas entradas e saídas do software, bem 
como em suas iterações entre usuário e programa. Após a criação e aceitação do protótipo, o produto 
final será desenvolvido. Passos: Obtenção dos requisitos: O desenvolvedor e o cliente definem os 
objetivos gerais do software, identificam quais requisitos são conhecidos e as áreas que necessitam de 
definições adicionais; Projeto Rápido: É a representação dos aspectos do software que são visíveis ao 
usuário (entrada e formatos de saída); Construção protótipo: É a implementação do projeto rápido. Serve 
como o “primeiro sistema” recomendado que não seja usado como produto final; Avaliação do protótipo: 
Cliente e desenvolvedor avaliam o protótipo; Refinamento dos requisitos: Com base na avaliação, refinam 
o produto. Ocorre neste ponto um processo de iteração que pode conduzir à atividade 1 até que as 
necessidades do cliente sejam satisfeitas e o desenvolvedor compreenda o que precisa ser feito; 
Construção produto: A versão de produção deve ser construída considerando os critérios de qualidade. 
Protótipo deve ser descartado. Partes do protótipo podem ser usadas no desenvolvimento do sistema 
final. Vantagens: Os clientes conseguem ver os progressos. É útil quando os requisitos mudam 
rapidamente e o cliente está relutante em aceitar um conjunto de requisitos. Desvantagens: É impossível 
determinar com exatidão o tempo que o projeto vai demorar. Não há forma de saber o número de 
iterações que serão necessárias. 
- Modelo Espiral: Se assemelha com a prototipação, mas inclui um fator: A análise de risco. Funciona de 
forma iterativa, incremental, mas com uma etapa onde pode ser tomada a decisão de se interromper ou 
não o processo. Cada volta da espiral representa uma fase do processo: Planejamento: Definição os 
objetivos, alternativas e restrições. Análise de Riscos: Análise de alternativas e identificação dos riscos 
sob o ponto de vista técnico e de gerência. Engenharia: Desenvolvimento do produto. Avaliação do 
cliente: Avaliação dos resultados. Vantagens: Modelo evolutivo, possibilita uma maior integração entre as 
fases e facilita a depuração e a manutenção do sistema. Permite que o projetista e cliente possam 
entender e reagir aos riscos em cada etapa evolutiva. Desvantagens: Avaliação dos riscos exige muita 
experiência. O modelo é relativamente novo e não tem sido amplamente utilizado. 
 
Saiba mais 
Modelo Iterativo e incremental: https://pt.wikipedia.org/wiki/Desenvolvimento_iterativo_e_incremental 
Modelos de Ciclo de vida: http://pt.wikipedia.org/wiki/Modelos_ciclo_de_vida 
 
OBS: Quando em um projeto muito grande o processo permite que as atividades sejam divididas e 
desenvolvidas por partes estamos falando do modelo: R: Iterativo-incremental 
 
Aula 10: Outros Processos de Desenvolvimento de Software 
 
Processo de Desenvolvimento Ágil 
- Método Ágil: É um conjunto de diretrizes e metodologias que cria uma estrutura conceitual para 
desenvolver projetos de desenvolvimento de software. Baseado em um manifesto criado por 
programadores veteranos que já tinham passado por inúmeras experiências diferentes no campo de 
desenvolvimento de software, o Manifesto Ágil tem como foco as pessoas e não as ferramentas. Valoriza-
se: Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas. Software em funcionamento mais que 
documentação abrangente. Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos. Responder a 
mudanças mais que seguir um plano. 
- Método XP (eXtreme Programming - Programação Extrema): É um método que pertence à metodologia 
ágil de desenvolvimento de software. É baseado em 5 valores: Comunicação, Coragem, Feedback, 
Respeito, Simplicidade. Algumas práticas do método XP: Reuniões em pé: Utilizadas para não perder o 
foco no assunto; Programações em par: Formada por uma dupla no papel de iniciante e de instrutor, 
Como utilizam um único computador, o código passa automaticamente pelo crivo de duas pessoas; Testes 
de aceitação: Testes com validação do cliente; Posse coletiva: O código fonte não pertence a ninguém, é 
de todos e todos podem utilizá-lo sem necessidade de permissão; Pequenas versões: Pequenas versões 
aceitas pelo cliente ajudam na aceitação do programa completo; Ritmo sustentável : Utilizar o tempo de 
trabalho dentro do especificado. Sem horas adicionais. (40hs semanais); Padrão de codificação: 
Estabelecimento de regras de código de programa. 
- Método Scrum: Metodologia que tem como filosofia o Manifesto Ágil. O Scrum é um processo de 
desenvolvimento iterativo e incremental para gerenciamento de projetos e desenvolvimento ágil de 
software. Possui papel bem definido para as atividades durante todo o processo. Uma vez levantadas as 
questões a serem trabalhadas, é determinado um período de tempo para a realização de um determinado 
requisito. Durante esse intervalo, são feitas reuniões diárias para acompanhamento do andamento das 
atividades. O projeto é dividido em ciclos (sprints). O sprint é a iteração, períodos para finalização de cada 
requisito. Características do método scrum: Product Backlog: Lista de itens que o cliente deseja que 
sejam implementados; Sprint Backlog: Análise feita do Product Backlog. Cada requisito é analisado, 
interpretado e informado à equipe como será implementado; Sprint: Período definido para cada 
finalização de requisito; Scrum: Reunião diária para análise de andamentodo projeto; Scrum Máster: 
Responsável por coordenar o Scrum e ajudar a atender os impedimentos que possam ocorrer na tentativa 
de não estourar o Sprint. 
 
Processo Unificado: - RUP (Rational Unified Process): É um processo que faz parte da engenharia de 
software. Ele é baseado em disciplinas em que cada uma distribui tarefas e responsabilidades para os 
envolvidos no desenvolvimento do software. Essas disciplinas são semelhantes às anteriormente 
estudadas: Modelagem de negócios, Requisitos, Análise e Design, Implementação, Teste, Implantação. 
Existem 3 disciplinas que servem de suporte e apoio ao ambiente: Configuração e mudanças: 
Acompanham mudanças, configurações e status/medições onde são armazenados e que servirão de base 
para o andamento do projeto; Projeto: Abrange questões como gestão de pessoas, orçamento, contratos; 
Ambiente: Atividades que dão suporte à equipe de desenvolvimento, como os itens de IT, servidores, 
ferramentas. 
No processo RUP, o tempo está dividido em 4 fases: Concepção: Estabelecer o escopo e viabilidade 
econômica do projeto; Construção: TDesenvolver o produtor até que ele esteja pronto para beta testes; 
Transição: Entrar no ambiente do usuário; Elaboração: Eliminar principais riscos e definir arquitetura 
estável. 
 
Saiba mais 
Manifesto desenvolvimento ágil de software: http://www.agilemanifesto.org/iso/ptbr 
RUP: http://www.wthreex.com/rup/portugues/index.htm 
XP: http://pt.wikipedia.org/wiki/Programação_extrema 
OBS: Indique a sentença que determina a etapa que define A NOVA VERSÃO DO SISTEMA como marco de 
finalização, no processo unificado: R: Transição. 
- Qual fase do RUP ocorre a entrega ("deployment") do software, é realizado o plano de implantação e 
entrega, acompanhamento e qualidade do software. Produtos (releases, versões) devem ser entregues, e 
ocorrer a satisfação do cliente. Nesta fase também é realizada a capacitação dos usuários. R: Transição. 
 
REQUISITOS DE SISTEMAS (CCT0253/2038279) 9002 
 
Aula 1: Introdução a Requisitos de Sistema 
 
Não existe um bom projeto, uma boa linguagem de programação, um bom SGBD, se a análise dos 
requisitos foi mal elaborada. O processo de levantamento de requisito está vinculado para garantir 
qualidade no produto que vamos entregar. Segundo o Aurélio, atribui-se o termo qualidade a algo e/ou 
alguém que possui uma superioridade, excelência. 
Requisitos: São necessidades dos usuários que os sistemas precisam atender. Uma conduta desejada do 
sistema para atender as necessidades dos usuários. Os requisitos demandarão funcionalidades do sistema 
para que o usuário possa realizar uma tarefa e atender as suas necessidades. Entender bem os requisitos 
- sistema com as funcionalidades adequadas. Requerimento – Projeto – Implementação – Verificação – 
Manutenção. 
 
Desenvolvimento de Software: O software é desenvolvido por engenharia e requer fases, que agregam 
tarefas. A essa organização de fases e respectivas tarefas chamamos de Processo de Desenvolvimento de 
Software (PDS). Existem diferentes processos: em cascata, iterativo e incremental, evolutivo, ágil e etc. 
Em qualquer PDS a fase inicial, após a concepção, é ENTENDER O QUE SE DESEJA QUE O SISTEMA FAÇA. 
Software não é tangível – Abstração. O PD é executado e gerenciado por pessoas - subjetivo. 
 
Qualidade de Software: Para facilitar nossa compreensão na definição da palavra qualidade, Pressman 
(2006) atribuiu o alcance da qualidade de software como uma consequência formal no desenvolvimento; 
para tanto, estima-se que seja colocada em prática e não somente uma ideia ou desejo que uma 
organização venha a ter. Ele cita as seguintes colocações sobre qualidade de software: Definir 
explicitamente o termo qualidade de software, quando o mesmo é dito. Criar um conjunto de atividades 
que irão ajudar a garantir que cada produto de trabalho da engenharia de software exiba alta qualidade. 
Realizar atividades de segurança da qualidade em cada projeto de software. Usar métricas para 
desenvolver estratégias para a melhoria de processo de software e, como consequência, a qualidade no 
produto final. 
Sendo assim, qualidade se consegue nos fragmentos do processo, não apenas no começo do projeto ou 
no seu final realizando testes, mas sim dentro do contexto visa abranger toda a engenharia de software, 
contando como a colaboração de todos os envolvidos no projeto. 
- Processo: No processo, podemos quantificar a sua qualidade através de métricas para qualidade e no 
produto com as técnicas de verificação e validação. Essas atividades podem ser, por exemplo, avaliações 
como as citadas pela ISO 9000, auditorias, inspeções formais, testes, revisões. Ainda no processo 
podemos usar os métodos de garantia da qualidade no formato de auditorias e reportes para a alta 
gerência, além de avaliações constantes do processo e análise estatística de controle do processo. 
- Produto: No produto os métodos de garantia da qualidade são revisões, inspeção formal e testes, além 
de revisão dos resultados do teste realizada por profissionais altamente capacitados, auditorias do 
produto e testes realizados pelo cliente. 
 
- Gerenciamento da Qualidade: De acordo com o PMBOK do PMI, na versão 2004, os processos de 
gerenciamento da qualidade do projeto detêm todas as atividades da organização executora que 
determinam as responsabilidades, os objetivos e as políticas de qualidade, de modo que o projeto atenda 
às necessidades que motivaram sua realização. Eles desenvolvem o sistema de gerenciamento da 
qualidade através da política, dos procedimentos e dos processos de planejamento da qualidade, garantia 
da qualidade e controle da qualidade, com atividades de melhoria contínua dos processos conduzidas do 
início ao fim, conforme adequado. Com isso os três principais processos são: Planejamento da qualidade; 
Garantia da qualidade; Controle da qualidade. 
- Garantia da Qualidade: É orientada a processo; É orientada a prevenção; Garante que o processo é 
definido e apropriado; Metodologia e padrões de desenvolvimento são exemplos de garantia da qualidade; 
Foco em monitoração e melhoria de processo; As atividades são focadas no início das fases no ciclo de 
vida de desenvolvimento de software; Garante que você está fazendo as coisas certas e da maneira 
correta. 
- Controle de Qualidade: É orientado a produto; É orientado a detecção; Focam na descoberta de defeitos 
em i específicos; Os requisitos definidos são os requisitos certos; Inspeções e garantia de que o produto 
de trabalho atenda aos requisitos especificados; As atividades são focadas no final das fases no ciclo de 
vida de desenvolvimento de software; Garante que os resultados do seu trabalho são os esperados 
conforme requisitos. Pode-se afirmar que o teste de software é uma das atividades de controle da 
qualidade, ou seja, o teste de software é orientado a produto e está dentro do domínio do controle da 
qualidade. 
 
Exercício: Por que Qualidade é ter conformidade com os requisitos? R: Por que se não atender ao que o 
usuário precisa, o SW não terá atingido o seu objetivo e sem isso, não há qualidade. 
- A identificação dos padrões de qualidade relevantes para o projeto e determinação de como satisfazê-los 
recebe o nome de? R: Planejamento da qualidade. 
- O monitoramento de resultados específicos do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com 
os padrões relevantes de qualidade e identificação de maneiras de eliminar as causas de um desempenho 
insatisfatório recebe o nome de? R: Controle de Qualidade 
 
Aula 2: Requisitos de Sistema e Requisitos de Usuário 
 
Quando falamos em requisitos, estamos identificando algo intrínseco ao sistema, ou seja, alguma 
característica que deverá ser capaz de efetivamente realizar, visando assim atingir os objetivos macros 
que motivaram o início do projeto. Requisito está relacionado a: Descrever o que o sistema deve fazer. 
Suas características desejáveise essenciais. Restrições quanto a operação e ao processo de 
desenvolvimento de sistema. 
 
- Requisitos classificados por níveis: Estão vinculados na linguagem ou ambiente do teor da especificação 
para determinada finalidade, com o intuito de consegui ser entendível, evitando que qualquer anomalia na 
qualidade da informação disposta imponha obstáculos para se alcançar plenamente o resultado esperado. 
E não adianta apenas constar, mas a compreensão do que se preciso tem que ser clara. 
- Requisitos de Usuário: (mais abrangente) Definem em uma linguagem qualquer o que o sistema deve 
atender, sem se preocupar como vai atender. O foco é apontar características que agregam o valor do 
software. É uma espécie de manual do sistema. Ex.: Cliente contratantes e usuários finais do sistema. 
Definem O QUE o sistema deve fazer (atender), em linhas gerais. Linguagem: informal (falada); natural. 
Uso de diagramas intuitivos e simples, tabelas, formulários. Leitor: usuário sem conhecimento técnico, 
gestores. Quando: estágios iniciais do desenvolvimento. Servem de base para contratação e 
planejamento do projeto. Apontam serviços e restrições do sistema. Evitar expor características do 
projeto. A declaração em linguagem natural, tem problemas. Falta de clareza. 
- Requisitos de Sistema: (mais técnico) Estes já são especificados para um grupo de leitores que detém 
de uma experiência, seja no negócio como na área de tecnologia da informação, nas especificidades da 
empresa. Ex.: Especificações recomendadas para funcionamento de jogos eletrônicos em PC. Derivam dos 
requisitos do usuário. São versões expandidas, usadas para especificações do projeto. Adicionam 
Detalhes, e mostram como os requisitos de usuário devem ser fornecidos pelo sistema. Serve de base 
para projetar o sistema; Pode ser usado como parte do contrato do sistema (escopo do sistema). Leitor: 
usuário técnico, desenvolvedor. Precisam conhecer melhor o que sistema fará. Foco: Projeto, 
Implementação e testes. Elaborado como esforço direto para o desenvolvimento do sistema. 
 
EX.: Requisito de usuário: Importar, do cadastro geral de alunos, dados dos alunos, da turma solicitada. 
Requisito de Sistema: Função: Importar Alunos. Precondição: Cadastro Geral de Alunos. Descrição: com 
base na turma informada pelo usuário, importar do cadastro geral de alunos, a matricula e nome do aluno 
e acrescentando os campos Nota e prova da Avaliação 1 e Nota de prova da Avaliação 2 e armazenando 
todos os dados. -------- Stakeholders = Partes Interessadas 
 
Aula 3: Requisitos Funcionais e Não-Funcionais 
 
Requisito é a descrição de algo que o sistema precisa realizar, ou uma de suas características, para atingir 
a seus objetivos. A qualidade do sistema (produto final) dependerá do adequado levantamento e 
identificação dos requisitos do sistema. Para que o sistema (produto) tenha qualidade é preciso aferir 
qualidade em seu processo de desenvolvimento. É preciso que os requisitos sejam descritos de forma 
adequada. Sommerville (2011), destaca que os requisitos devem especificar todos os intentos do cliente, 
e que sejam de forma clara, os quais denominam pelo conceito de completude e consistência. De maneira 
geral, os requisitos são classificados em três tipos: Funcionais, Não Funcionais, Interface. 
 
Requisitos Funcionais: São aqueles que estabelecem e descrevem as funcionalidades do sistema 
desejadas pelos clientes, ou seja, retratam “O QUE” se espera que o software faça. Então, por exemplo, 
uma empresa determinada está com interesse em ter um sistema que gerencie o seu cadastro de 
fornecedor. Ela deseja acabar com um cadastro de fornecedor atualmente realizado em fichas. Para tanto, 
encomendou um sistema que possibilite cadastrar e armazenar todos os dados daqueles que lhe fornece 
produtos e/ou serviços. Também foi solicitado que pudesse ser emitido um relatório de todos os 
fornecedores que não conseguiram entregar no prazo estabelecido, citando o motivo e o número do 
pedido, além de outros relatórios que são importantes para os gerentes da empresa. Todos estes são 
exemplos de requisitos funcionais. Mediante este cenário, tudo que envolver funcionalidades ou serviços 
que se espera do sistema no tratamento para o controle do fornecedor será um requisito funcional. Por 
exemplo: o sistema deve disponibilizar o cadastro dos campos “A”, “B” e “C”. 
 
Requisitos não funcionais: Descrevem as restrições e características das funcionalidades do sistema, 
qualidades. Envolvem fatores para o sucesso do produto a ser entregue porque atua diretamente com a 
satisfação dos usuários na operação do software. São exemplos de características de requisitos não 
funcionais que devem ser avaliadas: - Funcionalidade: Está vinculado a finalidade do produto. É preciso 
entender as características de quem e o que foi pedido; - Usabilidade: Esforço para utilizar o sistema; 
aprendizagem do produto; acessibilidade, principalmente por público de necessidades especiais; - 
Segurança: segurança dos dados (criptografia em senhas), Permissões de acesso às suas funcionalidades 
(acesso a menus). Em software com informações confidenciais (como dados de vendas, faturamentos ou 
citações de pessoas) indispensável. Ex: Apenas usuários com privilégios de “Auditor” poderão visualizar 
históricos de transações de clientes; - Confiabilidade: Relacionado a frequência de falhas, e, quando 
ocorrerem, qual o tempo necessários para a recuperação do ambiente, caso ocorra alguma 
indisponibilidade; - Eficiência: Característica relacionada ao desempenho do sistema relativo a quantidade 
da demanda gerada quando ele estiver em atividade; - Manutenibilidade: Esforço necessário para 
modificar o sistema para possíveis cenários, sejam eles novos ou resultado de ajustes para atender 
alguma nova característica; - Portabilidade: Capacidade de transferir o produto para outros ambientes. 
Métricas: - Velocidade: Transações processadas por segundo, Tempo de resposta ao usuário, Tempo de 
refresh da tela; - Tamanho: K bytes, M bytes; - Facilidade de Uso: Tempo de treinamento, Numero de 
telas de ajuda; - Confiabilidade: Tempo médio por falha, Probabilidade de indisponibilidade, Taxa de 
ocorrência de falhas, Disponibilidade; - Robustez: Tempo de reinicio depois de uma falha, % de eventos 
que causam falhas, Probabilidade de que os dados sejam corrompidos por falhas. 
Resumindo então a diferença entre os requisitos funcionais e não funcionais, podemos dizer que o 
primeiro tem características tangíveis (é mais fácil observar), enquanto o outro trata de questões 
intangíveis, e que podem obter diversas maneiras de ser avaliado, ou seja, vai depender diretamente do 
contexto computacional e do tipo do sistema a ser produzido. 
 
Aula 4: Identificação dos Stakeholdes e Técnicas de Levantamento de Requisitos 
 
Stakeholder: Aquele que possui interesse, participação em um sistema. Segundo Summerville (2009), um 
stakeholder em uma arquitetura de software é uma pessoa, grupo ou entidade com um interesse ou 
preocupações sobre a realização da arquitetura. Dentre essas responsabilidades, são exemplos: o 
responsável pelo financiamento, o projeto, o desenvolvimento, o teste, o uso e a manutenção do 
software. A todos estes chamamos de stakeholder. Stake= Interesse, Participação, risco. Holder= Aquele 
que possui. Portanto, todos aqueles que de alguma maneira é afetado pelo software, é um stakeholder. 
Então é correto afirmar que toda a preocupação ao correto desenvolvimento de um sistema e demais 
recursos de infra-estrutura, por sua vez, tem o duplo objetivo de facilitar o cumprimento das 
responsabilidades dos stakeholders, quanto atender às suas necessidades. 
- Gerente de Projeto: Responsável em organizar e conduzir as equipes em suas responsabilidades. Como 
gestor, precisa manter harmonia no desenvolvimento do projeto, supervisionando a execução das tarefas, 
observar os processos, sustentar efomentar o equilíbrio entre os stakeholders, etc. 
- Analista de Sistema: Responsável em analisar quais as características o que deverá ter o produto a ser 
desenvolvido para atingir o objetivo final, ou seja, o que o cliente espera. Para isso, busca analisar as 
especificidades inerentes ao determinado software. 
- Programador: Responsável em efetivamente desenvolver do software. Cabe a ele a implementação das 
linhas de códigos que construirão a identidade lógica do software. 
- Patrocinador: Popularmente é quem “paga a conta”. É aquele que libera os recursos, custeia a produção 
do projeto. Ele será o responsável por prover financeiramente a arquitetura necessária para o 
desenvolvimento de software. 
- Cliente (usuário): É aquele que, a partir de uma necessidade, faz a encomenda de um software. 
Portanto, é quem vai usufruir do produto a ser entregue, seja ele apenas um ou um grupo de usuários. 
Contudo, além destes supracitados, podemos ter muitos outros stakeholders, que não são tão 
elementares, mas possuem algum tipo de interesse. Por exemplo: Poder público, A comunidade, 
Concorrentes, Fornecedores, Investidores e acionistas, As famílias da equipe de projeto. São outras 
características dos stakeholders: São específicos para cada projeto; Possuem anseios e objetivos distintos 
em um projeto; São atores fundamentais para detalhamento do que deve ser desenvolvido. 
 
Técnicas para levantamento de Requisitos: a abertura para toda a atividade de desenvolvimento de 
software deve ser o levantamento de requisitos. - Compreensão do domínio: Os analistas devem 
desenvolver sua compreensão do domínio da aplicação; - Coleta de requisitos: É o processo de interagir 
com os stakeholders do sistema para descobrir seus requisitos. A compreensão do domínio se desenvolve 
mais durante essa atividade; - Classificação: Essa atividade considera o conjunto não estruturado dos 
requisitos e os organiza em grupos coerentes. - Resolução de conflitos: Quando múltiplos stakeholders 
estão envolvidos, os requisitos apresentarão conflitos. Essa atividade tem por objetivo solucionar esses 
conflitos; - Definição das prioridades: Em qualquer conjunto de requisitos, alguns serão mais importantes 
do que outros. Esse estágio envolve interação com os stakeholders para a definição dos requisitos mais 
importantes; - Verificação de requisitos: Os requisitos são verificados para descobrir se estão completos e 
consistentes e se estão em concordância com o que os stakeholders desejam do sistema. 
- Etnografia: Técnica de observação, aonde o analista buscar uma familiarização do cliente, seus valores, 
sua história. Ela pode ser utilizada para compreender os requisitos sociais e organizacionais, que facilitem 
compreensão da política organizacional e da sua cultura. Ver como as pessoas realmente trabalham. 
- Workshops: Trata-se de uma técnica de elicitação desenvolvida em grupo, usada em uma reunião 
estruturada. São integrantes do grupo que participaram do workshop, Equipe de analistas. A principal 
estratégia do workshop tem é acionar o trabalho em equipe. Há um facilitador neutro cujo papel é 
conduzir a workshop e promover a discussão entre os vários mediadores. As tomadas de decisão são 
baseadas em processos bem definidos e com o objetivo de obter um processo de negociação, mediado 
pelo facilitador. Uma vez encerrado, serão produzidas documentações que refletem os requisitos e 
decisões tomadas sobre o sistema a ser desenvolvido. Aspectos considerados importantes para o sucesso: 
A postura do condutor do seminário - mediador e observador. Deve possuir dia, hora, local, horário de 
início e de término. Destacando o assunto a ser debatido e sua documentação. 
- Entrevista: A entrevista também é uma das técnicas de levantamento de requisitos. Tradicionalmente 
mais simples de utilizar, produz bons resultados na fase inicial de obtenção de dados. Sobre a entrevista, 
deve-se considerar: O entrevistador dê margem ao entrevistado para expor as suas ideias. Ter um plano 
de entrevista para que seja mantido o foco no cerne do assunto principal. Evita que a entrevista fique 
longa, deixando o entrevistado cansado e não produzindo bons resultados. 
- Questionário: Existem vários tipos de questionários que podem ser utilizados. Um ambiente oportuno 
para o uso de questionário é quando há diversos grupos de usuários que podem estar em diversos locais 
diferentes do país. Neste caso, elaboram-se pesquisas específicas de acompanhamento com usuários 
selecionados, que a contribuição em potencial pareça mais importante, pois não seria prático entrevistar 
todas as pessoas em todos os locais. Identifique todos os destinatários que o receberão. Realize a 
distribuição junto com instruções detalhadas sobre seu preenchimento. Defina e informe o prazo para 
devolução do questionário. Documente o resultado da análise e consolidação das respostas dos 
participantes. Envie uma cópia com as informações levantadas para o participante, como sendo uma 
forma de agradecimento e consideração pelo tempo dedicado a pesquisa. 
- Brainstorming: Técnica para geração de ideais. Tempestade de ideias, a partir ou não de uma 
preliminar. Quanto mais ideias, melhor, Colaborar e enriquecer ideias dos colegas, todos têm que 
conhecer as ideias geradas. Pode ser estabelecida uma ou várias reuniões. Sessão de Brainstorming: 
Seleção dos participantes ou grupo de trabalho; Prepara a sessão; Explicar a técnica e as regras a serem 
seguidas; Gerar ou produzir uma boa quantidade de ideias; Analisar as ideias. 
- Prototipagem: Protótipo tem por alvo explorar requisitos vinculados a um produto que possua aspectos 
críticos, implementando de maneira mais rápida um pequeno subconjunto de funcionalidades deste 
produto. Um dos principais benefícios que podemos relacionar são as reduções dos riscos na construção 
do sistema, pois é possível detectar se o usuário chave já verificou o que o analista captou nos requisitos 
do produto. O protótipo é aconselhado para: Estudar as alternativas de interface do usuário; Problemas 
de comunicação com outros produtos; A viabilidade de atendimento dos requisitos de desempenho. 
Atente para: Seleção do ambiente computacional adequada. Compreensão dos objetivos por parte de 
todos os interessados. Focar onde há mais dificuldade de compreensão. Rapidez na construção. 
- JAD (Joint Application Design): É uma técnica destinada a principalmente promover cooperação, 
entendimento e trabalho em grupo entre os usuários desenvolvedores. Com a intenção de facilitar a 
criação de uma visão compartilhada do que o produto de software deve ser, ela ajuda os usuários e 
desenvolvedores a formular problemas e explorar soluções, no escopo do projeto a ser desenvolvido. Tal 
fato estabelece sentimento de envolvimento, posse e responsabilidade com o sucesso do produto. Possui 
quatro princípios básicos: - Dinamica de grupo: São realizadas reuniões com um líder experiente, analista, 
usuários e gerentes, para despertar a força e criatividade dos participantes. O resultado final será a 
determinação dos objetivos e requisitos do sistema; - Uso de Técnicas visuais: Para aumentar a 
comunicação e o entendimento; - Manutenção do processo organizacional e racional: O JAD emprega a 
análise top down e atividades bem definidas. Possibilita assim, a garantia de uma análise completa 
reduzindo as chances de falhas ou lacunas no projeto e cada nível de detalhe recebe a devida atenção; – 
Utilização de documentação padrão: Preenchida e assinada por todos os participantes. Este documento 
garante a qualidade esperada do projeto e promove a confiança dos participantes. Possui um total de seis 
tipos de participantes, levando em consideração que nem todos participam de todas as fases, são eles: - 
Líder da sessão: É um facilitador dos encontros. Deve ser competente, com bom relacionamento pessoal e 
qualidades gerenciais de liderança; - Engenheiro de requisitos: É um participanteexperiente nas questões 
técnicas, diretamente responsável pela produção dos documentos de saída das sessões JAD; - Executor: É 
o responsável pelo produto sendo construído; - Representante dos usuários: São pessoas na empresa que 
terão incumbência de utilizar o produto de software; - Representante de produtos de software: São 
pessoas que estão familiarizadas com as capacidades dos produtos de software, capazes de mediar os 
usuários na compreensão entre o que é possível e razoável no sistema; - Especialista: é a pessoa que 
pode fornecer informações detalhadas sobre um tópico específico. 
 
OBS: Como Modelo evolucionário do processo de software, uma característica da prototipagem é? R: 
configurar um processo interativo e rápido de desenvolvimento 
 
Aula 5: Documentação de Requisitos de Software 
 
Documentação de Requisitos de Software: É todo conteúdo extraído no levantamento de requisitos, ou 
seja é o local onde o teor é uma consignação que retrata as especificações a serem seguidas no 
desenvolvimento de software. De acordo com Sommerville (2009): “o documento de requisitos de 
software, às vezes chamado de Especificação de Requisitos de Software (SRS - Software Requeriments 
Specification), é uma declaração oficial do que os desenvolvedores do sistema devem implementar”. A 
Documentação tem que ser compreensível para todos os níveis e perfis de usuários. Não é um documento 
estritamente técnico. Deve atender a diversidade de stakeholders. Deve ser organizado. Deve trazer 
tópico voltado a manutenção e implementações futuras. - Problemas: Disparidade no nível das 
especificações, alguns requisitos foram especificados em um nível alto e outros em um nível muito baixo. 
Situações: Utilizaram diferentes estilos de escrita. Diferentes níveis de detalhes nos requisitos. Mesclam 
requisitos com soluções parciais. Requisitos excessivamente especificados. Requisitos pouco 
especificados, em geral ao descreverem o ambiente de operação, manutenção, simulação para 
treinamento. 
Exemplos de usuários: - Clientes do Sistema: Especificam e leem os requisitos para verificar se estes 
satisfazem suas necessidades. Os clientes especificam as alterações nos requisitos; - Gerentes: Usam 
documentos de requisitos para planejar uma proposta para o sistema e para planejar o processo de 
desenvolvimento do sistema; - Engenheiros de Sistemas: Usam os requisitos para entender o sistema que 
será desenvolvido; - Engenheiros de Testes de Sistemas: Usam os requisitos para desenvolver testes de 
validação de sistema; - Engenheiros de Manutenção de Sistema: Usam requisitos para entender o sistema 
e os relacionamentos entre suas partes. 
 
Perfil de um Documento: - Prefácio: Deve definir os possíveis leitores do documento e descrever seu 
histórico de versões, incluindo uma justificativa para a criação de uma nova versão e um resumo das 
mudanças feitas em cada versão. - Introdução: Deve descrever a necessidade para o sistema. Deve 
descrever brevemente as funções do sistema e explicar como ele vai funcionar com outros sistemas. Deve 
descrever como o sistema atende aos objetivos globais do negócio ou estratégicos da organização que 
encomendou o software. - Glossário: Deve definir os termos técnicos usados no documento. Não deve 
conter suposições sobre o conhecimento ou experiência do leitor. - Definição de Requisitos de Usuário: 
Deve descrever os serviços oferecidos ao usuário. Os requisitos não funcionais do sistema também devem 
ser descritos nessa seção. Essa descrição pode usar linguagem natural, diagramas ou outras notações 
compreensíveis para os clientes. Normas produtos que devem ser seguidos devem sem especificados. - 
Modelo do Sistema: Pode incluir modelos gráficos do sistema que mostram relacionamentos entre os 
componentes do sistema, o sistema e seu ambiente. - Evolução do Sistema: Deve descrever os 
pressupostos fundamentais em que o sistema se baseia, bem como quaisquer mudanças previstas, em 
decorrência da evolução do hardware, de mudanças nas necessidades do usuário, etc. Essa seção é útil 
para projetistas de sistemas, pois pode ajudá-los a evitar decisões capazes de restringir possíveis 
mudanças futuras no sistema. - Apêndices: Deve fornecer informações detalhadas e especificas em 
relação à aplicação em desenvolvimento, além das descrições de hardware e banco de dados, por 
exemplo. Os requisitos de hardware definem as configurações mínimas do sistema. Requisitos de banco 
de dados definem a organização lógica dos dados usados pelo sistema e os relacionamentos entre esses 
dados. - Índice: Vários índices podem ser incluídos no documento. Pode haver, além de um índice 
alfabético normal, um índice de diagramas, de funções, dentre outros que sejam pertinentes. 
 
Aula 6: Engenharia de Requisitos e Estudos de Viabilidade 
 
- Engenharia de Requisitos: Estamos a tratar de um processo que define atividades para uma produção e 
manutenção adequada, do documento de requisitos de software. Para atingir esse objetivo, temos uma 
sistematização de um processo para definir o perfil do software. A premissa básica então para a 
engenharia de requisitos de software é definir o que deve ser feito, O QUE o software deve fazer, é um 
trabalho de interpretação. Não se preocupa como o COMO FAZER. Fazes do processo: Maior padronização 
+ Maior assertividade: Viabilidade, Elicitação, Validação, Gerenciamento. 
- Análise de Requisitos: Segundo passo do processo, que busca identificar entre os stakeholders as 
funcionalidades ideais e fundamentais para o software. É responsável em receber todas as informações 
referente a análise de requisitos e promover então o que será especificado como requisito para o sistema 
que será definido. Lembre-se que ao término do processo, tudo que estiver contido no documento de 
requisito de software deve ser atendido plenamente; portanto, o lapso culminará em um sistema sem 
qualidade. 
- Viabilidade: O estudo de viabilidade aponta então se o projeto está adequado para responder a contento 
ao que a empresa quer, e que esteja apoiado nas condições dos recursos disponíveis. Este gera então um 
relatório a qual aponta as conclusões e devidas justificativas. Ou seja, o projeto pode ser cancelado antes 
mesmo de qualquer digitação de linha de código. 
- Estudo de Viabilidade: Para todo projeto que estimamos realizar, seja ele para nós ou para a empresa a 
qual colaboramos, uma pergunta muito básica e fundamental sempre deve ser respondida: Será que 
contribui para os meus objetivos? Dadas as restrições tecnológicas, organizacionais (econômicas, 
políticas, ambientais, recursos disponíveis) e temporais associadas ao projeto, será que o sistema pode 
ser implementado? Caso haja necessidade de internação entre diferentes sistemas, será que esta é 
possível? De que forma é que o sistema irá contribuir diretamente para os objetivos da organização? Se o 
novo sistema não fosse implementado, quais seriam as alternativas para a organização? Quais são os 
problemas que os sistemas atuais apresentam e como é que um sistema novo irá resolver estas falhas? É 
possível a integração com os outros sistemas da organização (de um ponto de vista tecnológico)? Com 
que facilidade é que se consegue partilhar informação entre estes sistemas? 
- Os Stakeholders no Estudo de Viabilidade: No estudo de viabilidade, é comum termos várias fontes de 
informações. Tipicamente, temos os seguintes stakeholders: Quem poderá fornecer esta informação serão 
os utilizadores dos sistemas atuais e do sistema a implementar. Os responsáveis pelos departamentos nos 
quais o sistema será usado. Técnicos que estejam familiarizados com as tecnologias envolvidas (do novo 
sistema e dos sistemas existentes). Responsáveis pela manutenção futura do sistema a implementar e, de 
um modo geral, todos aqueles que terão qualquer tipo de interação com o novo sistema (ou que sejam 
por ele afetados). 
 
- Tipos de Análise de Viabilidade:- Viabilidade Operacional: Grau de adequação da solução para a 
organização; - Viabilidade Técnica: Avaliação da praticidade de uma solução técnica específica. 
Disponibilidade dos recursos técnicos; - Viabilidade do cronograma: Avaliação do quão razoável está o 
cronograma do projeto; - Viabilidade econômica: Avaliação custo x benefício. 
- Processos Engenharia de Requisitos: - Estudo de Viabilidade: Atende ao que a empresa precisa? Está em 
conformidade com os recursos? O projeto pode não prosseguir !!! Relatório de Viabilidade: Conclusões e 
Justificativas; - Análise de Requisitos: Quem são os stakeholders? Quais as funcionalidades ideais e 
fundamentais; - Definição de Requisitos: Recebe as informações da Análise. O que será especificado como 
requisito?; - Especificação dos Requisitos: Descrição dos requisitos já definidos, em níveis de detalhes 
necessários (requisitos de usuários e de sistemas); - Validação dos requisitos: Certificar-se dos requisitos; 
- Gestão dos Requisitos: Garantir a mudança dos requisitos. 
 
OBS: Fase do processo de Engenharia de Requisitos em que devemos identificar os stakeholders do 
sistema: R: Análise de requisitos. 
 
Aula 7: Elicitação de Requisitos 
 
ELICITAR: descobrir, tornar explícito, obter o máximo de informações para o conhecimento do objeto em 
questão. O que realmente queremos (stakeholders)? 
Sob o escopo do analista de negócios, a elicitação é a atividade responsável em compreender as 
necessidades e preocupações das partes interessadas e os ambientes no qual elas trabalham ou operam. 
Portanto, é preciso saber que existe uma distinção entre “elicitar” e “levantar”, uma vez que o primeiro 
termo é mais abrangente é o foco na extração das necessidades verdadeiras, que podem ou não estar 
explícitas. As técnicas de levantamento de requisitos são: brainstorming, análise documental, entrevistas, 
observação, prototipagem, workshops de requisitos e pesquisa/questionários. 
No tocante as tarefas inerentes ao processo da elicitação dos requisitos, temos: a preparação, condução, 
documentação e confirmação dos resultados da elicitação. A elicitação de requisitos envolve o processo de 
identificar junto aos stakeholders, frente ao sistema ou produto, os seguintes pontos: 1. Os alvos a serem 
alcançados; 2. Os pontos a serem acompanhados; 3. Como se encaixa no contexto das necessidades do 
negócio; 4. O comportamento ou operacionalização da solução rotina da solução na rotina da empresa. 
- Problemas de escopo: excesso ou falta de detalhamento. Os clientes/usuários desconhecem o que é 
importante (ou até mesmo quer ocultar), inibindo os limites do sistema, o que dificulta uma definição 
completa. 
- Problemas de compreensão - Usuário: omitem informações que julgam óbvias; clientes/usuários 
desconhecem ou estão em dúvidas sobre as necessidades e como seu papel é fundamental; é leigo ou 
limitado no conhecimento de seu ambiente computacional ou do domínio do seu negócio e etc. 
- Problemas de volatilidade: mudanças constantes nos requisitos. 
 
Abordagem organizada para o processo da elicitação. São eles: Considerar a viabilidade técnica e de 
negócio para o sistema proposto; Identificar as pessoas que vão auxiliar a especificar os requisitos e 
incluir seus preconceitos organizacionais; Definir o ambiente técnico no qual o sistema será instalado; Ter 
domínio sobre o que é o sistema e o que ele realmente representa; Envolver um ou mais métodos de 
elicitação de requisitos; Sempre incentivar a participação de várias pessoas, possibilitando a concepção 
dos com a contribuição de diversos pontos de vista. 
Ter totalmente bem estruturadas as necessidades e viabilidade, bem como, a definição do limite de 
escopo do sistema ou produtos; A relação de clientes, usuários e outros stakeholders que participaram da 
atividade de elicitação de requisitos; Conhecimento descritivo do ambiente técnico do sistema; A lista de 
requisitos e suas respectivas aplicações regras de domínio; Cenários de uso que promovem uma 
concepção do uso do sistema sob diferentes condições de operação; Informação de um modelo que 
eventualmente tenha sido desenvolvido para melhor definir os requisitos; Revisões realizadas por todas as 
pessoas que tenham participado da elicitação de requisitos. 
A parte mais árdua na construção de um software consiste exatamente em identificar o que construir. 
Nenhuma outra parte do trabalho compromete tanto o resultado do trabalho se elaborado de forma 
incorreta. Nenhuma outra parte oferece tanta dificuldade para efetuar correções posteriores. - Fred Brook 
 
OBS: Dentre as alternativas relacionadas abaixo, marque a que NÂO corresponde a uma ATIVIDADE da 
técnica de Elicitação de Requisitos? R: Checar a consistência e completude. 
 
Aula 8: Validação de Requisitos 
 
Validação de Requisitos: Esse processo da engenharia de requisitos trata em especial dos critérios 
relacionados à consistência, precisão, contextualização de requisitos levantados no processo de 
identificação e descoberta e de análise e negociação de requisitos. Segue uma relação de propriedades 
que são avaliadas no tocante ao documento de requisitos de software pela equipe responsável na 
validação: Completude e consistência; Conformidade com os padrões; Conflitos de requisitos; Erros 
técnicos; Requisitos ambíguos. Sommerville enfatiza o processo de validação de requisitos está para o 
documento de requisitos assim como a fase de testes unitários e de sistema está para a fase de 
implementação. 
Exemplos dos problemas que a Validação pode solucionar: Não conforme as normas de qualidade do 
projeto e da empresa; Descrição pouco clara dos requisitos; Ambiguidade entre requisitos; Falhas na 
modelagem dos requisitos; Conflitos entre requisitos; Requisitos não realistas; Ausência de informação. 
 
Entradas e saídas da Validação: - Entrada: Documentos de requisitos, Conhecimento da organização, 
Normas e padrões de qualidade; - Saída: Lista de problemas, Ações 
 
Técnicas de validação de requisitos: 
- Revisão de Requisitos: É uma técnica, a qual são analisados e revisados sistematicamente todos os 
requisitos elicitados, executando uma checagem no tocante a erros e inconsistências. É uma boa prática 
para esta técnica uma reunião formal com representantes ou especialistas de todas as áreas, tanto do 
contratante como do contratado. Portanto, todas as equipes deverão ter representação. São 
recomendadas as seguintes providências: Planejamento do que será revisado. Estabelecer e convidar os 
envolvidos. Definir local e tempo para a reunião. Escolher para condução alguém “livre de vícios”, ou seja, 
que não estava integrado à equipe desenvolveu o documento de requisito. Realizar procedimento de 
checklists para os requisitos e nas relações entre eles. Distribuir previamente todos os documentos a 
serem utilizados na reunião. Apresentar cada requisito individualmente. Discutir e anotar comentários 
para cada requisito que apresenta erro ou inconsistência. Estabelecer um período de soluções após todo o 
término dos relatos apurados nas análises. Apurar a qualidade final do documento de requisitos. 
- Prototipagem: A fim de estabelecer uma demonstração mais didática sobre o projeto, desenvolve-se um 
protótipo para que os stakeholders possam compreender de maneira mais exata o funcionamento do 
sistema. “Nessa abordagem para avaliação, um modelo executável do sistema é demonstrado para os 
usuários finais e clientes”. (Sommerville, 2009). O objetivo é tornar mais fácil a fase de validação de 
requisitos, visto que, através da demonstração visual, tornar-se mais intuitivo detectar inconsistências e 
problemas nos requisitos. Experientes nessa técnica evidenciam algumas preocupações para sua adoção: 
A qualidade do protótipo poderá levar a desilusões para os utilizadores finais, visto do ambiente projetado 
para os testes não ser aprazível aos usuários, principalmente no tocante as telas do sistema(as 
interfaces). Mediante a anuência do que foi apresentado com teste, incentivar os programadores a uma 
baixa qualidade nas interfaces. O tempo gasto no desenvolvimento do protótipo em detrimento dos 
prazos estabelecidos para o projeto. 
- Teste de Requisito: A cada requisito funcional deve ser possível definir um ou mais testes, cumpre-se o 
requisito na integra? O requisito que não puder ser testado é um problema em potencial, alternativas a 
ele. Anotar resultados e considerações sobre os testes. 
 
Aula 9: Gerenciamento de Requisitos 
 
O Gerenciamento de Requisitos: É o processo de compreensão e controle das mudanças nos requisitos do 
sistema. Você precisa se manter a par das necessidades individuais e manter as ligações entre as 
necessidades dependentes para conseguir avaliar o impacto das mudanças nos requisitos. Você precisa 
estabelecer um processo formal para fazer propostas de mudanças e a ligação destas às exigências do 
sistema. O processo formal de gerenciamento de requisitos deve começar assim que uma versão 
preliminar do documento de requisitos estiver disponível. No entanto, você deve começar a planejar como 
gerenciar mudanças de requisitos durante o processo de elicitação de requisitos. Não importa o quão 
cauteloso você possa ser quanto a definição de seus requisitos, pois sempre haverá mudanças. Os 
requisitos mudam em função da realidade, porque os problemas e as necessidades mudam. Os requisitos 
mudam em função da nova percepção da equipe de analistas e engenheiros de software. 
 
Planejamento de Gerenciamento de Requisitos: Nosso passo inicial está em planejar e definir bem qual 
será o nível do detalhamento pretendido no gerenciamento de requisitos. 1. Identificação de Requisitos: 
Cada requisito deve possuir um identificador, pode ser definida uma política para compor cada 
identificação. Ela precisa ser única e mesmo que o requisito deixe de ser utilizado, deve mantê-la para 
fins de histórico; 2. Processo de Gerenciamento de Mudanças: Política que define conjunto de atividades 
cujo objetivo está em avaliar o impacto causado e o referenciar o(s) custo(s) inerente(s) a(s) 
mudança(s); 3. Políticas de Rastreabilidade: Definem os relacionamentos entre cada requisito e o projeto 
de sistema que deve ser registrado. A política de rastreabilidade também deve definir como esses 
registros serão mantidos; 4. Ferramenta de Apoio: Não existe implicação direta em fazer o controle via 
formulários, contudo, gerenciar requisito abarca sempre grandes volumes de informações. É uma boa 
prática a utilização de ferramentas tecnológicas, que podem ser desde sistemas especializados em 
gerenciamento de requisitos até planilhas e sistemas de banco de dados simples. Sommervile afirma que 
o gerenciamento de requisitos precisa de apoio automatizado e as ferramentas devem ser escolhidas 
durante a fase de planejamento, são elas: Armazenamento de requisitos; Gerenciamento de 
rastreabilidade; Gerenciamento de mudanças. Contudo, é preciso contemplar o tamanho da empresa, 
porque tais ferramentas não podem ser mais caras do que o próprio sistema. Portanto, para sistemas de 
menor porte, outras alternativas podem (e devem) ser avaliadas, podendo não apenas ser necessárias 
ferramentas especializadas no gerenciamento de requisitos. Bancos de dados ou planilhas elaboradas em 
softwares comuns podem gerar um ótimo resultado, apoiando o processo de gerenciamento de requisitos. 
 
Gerenciamento de Mudança de Requisitos: Existem três estágios principais em um processo de 
gerenciamento de mudanças (Sommerville, 2011): 1. Análise de problema e especificação de mudanças: 
Tudo começa com a identificação de um problema de requisitos. Uma segunda necessidade também pode 
ser com uma proposta específica de mudança. Nessa etapa, é realizada a análise do problema ou a 
proposta de mudança a fim de se verificar sua validade. Como boa prática, o resultado dessa análise é 
transmitido àquele que propôs mudança, a fim de definir: maiores detalhes ou retirar a solicitação; 2. 
Análise de mudança de requisitos: O efeito da mudança proposta é avaliado por meio de informações de 
rastreabilidade e conhecimentos gerais dos requisitos do sistema. O custo de ser fazer a mudança é 
estimado em termos de modificações no documento de requisito e, se apropriado, no projeto e 
implementação do sistema. Uma vez que essa análise é concluída, decide-se prosseguir ou não com a 
mudança de requisitos; 3. Implementação de mudanças: Deve ocorrer tanto no documento de requisitos 
e, se necessário, no projeto e, por último, na atualização do sistema, pelo resultado da implementação da 
modificação. Você deve organizar o documento de requisitos para poder fazer alterações sem ampla 
reformulação ou reorganização. Sommerville (2011) destaca: A vantagem de se usar um processo formal 
de gerenciamento de mudanças é que todas as propostas de mudanças são tratadas de forma 
consistente, e as alterações nos documentos de requisitos são feitas de forma controlada. 
O que gera mudanças nos requisitos? Uso do sistema. Dificuldade em antecipar os efeitos do sistema 
sobre seus processos. A experiência pelo uso do sistema, faz com que usuários descubram novas 
necessidades. Mercado: fusões entre empresas, mudanças nos negócios, questões técnicas, novas 
tecnologias, mudanças mercadológicas, novas legislações. 
 
Processo: 1. Identifica-se o problema (entrada). 2. Analise de problemas e especificação de mudanças: 
Análise de mudanças. 3. Análise de mudança nos custos: Decidir a efetivação da mudança. 4. 
Implementação dos requisitos: Efetivar a mudança. 5. Requisitos Revisados (Saída). 
 
Aula 10: Casos de Uso 
 
Desde meados da década de 80, o CASO DE USO estabelece uma metodologia que institui regras para a 
modelagem de sistemas. É como se fosse a planta baixa de uma residência. Antes que venhamos a 
construí-la, precisamos observar o desenho e demais informações, para evitarmos desagradáveis 
surpresas no o produto depois de terminado, ou seja, de nossa casa, por exemplo. Representados por 
diagramas, os Casos de Uso tem o objetivo de auxiliar a comunicação entre os analistas e o cliente. Ele 
então expõe uma espécie de cenário que mostra as funcionalidades do sistema do ponto de vista do 
usuário. Enfim, o cliente deve ter acesso através do diagrama de Casos de Uso a identificação das 
principais funcionalidades de seu sistema. O diagrama de Caso de Uso é composto basicamente por 3 
elementos. São eles: Atores; Casos de uso; Relacionamentos entre estes elementos. 
OBS: Lembre-se que usamos a figura de “ator” para representar quaisquer entidades que interagem com 
o sistema. Um ator representa um papel no sistema, mas um papel pode ser representando por vários 
atores. 
- Atores (Stickman): O ator é algo com comportamento, que interage diretamente com o sistema. Um 
ator participa (realiza) um ou mais casos de uso do sistema. Um ator é o papel que o agente desempenha 
em relação ao sistema. Um ator pode representar setores e departamentos da empresa (contabilidade e 
contas a pagar), bem como funções desempenhadas na empresa (almoxarifado). Um ator pode ser 
dispositivo eletrônicos, Ex.: hardware, servidores ou dispositivos lógicos, como por exemplo sistemas, de 
acordo com a imagem abaixo. 
- Casos de uso (Elipse): Um caso de uso é um conjunto de cenários. Um caso de uso descreve uma 
sequência de ações do ator e do sistema. Cada sequência de ações é chamada de CENÁRIO. Um cenário é 
uma sequência específica de ações que ilustra o comportamento do caso de uso. 
 
- Relacionamento Ator-Casos de Uso: Relacionamento entre atores e casos de uso, indicado por uma linha 
sólida, O Ator interage com o Caso de uso. A comunicação é bidirecional ou seja o ator informa dados ao 
caso de uso e recebe informações por ele processadas. 
- Relacionamentos entre casos de uso: - Include ou Uses: Quando um caso de uso “A” inclui (include) 
outrocaso de uso “B”. Isto implica que ao executar o caso de 
uso “A” executa-se também o caso de uso “B”. Neste exemplo, o 
ator “Vendedor” pode executar o caso de uso “Processar 
Pedido”, e também o caso de uso “Emitir nota Fiscal”, visto que 
os casos de uso possuem relacionamento. Contudo, o ator não pode executar o caso de uso “Emitir nota 
Fiscal” sem executar “Processar Pedido”. – Extends: Quando um caso de uso “A” tem um relacionamento 
do tipo extends com outro caso de uso “B”. Implica que ao executar 
o caso de uso “A” não necessariamente “B” será executado. Através 
de uma condição, o caso estendido é acionado, executado e retorna 
ao principal. Neste cenário, o vendedor pode fazer uso de quaisquer 
um dos casos de uso de maneira independente. Ele executa o caso 
de uso “Consultar Serasa” e/ou “Solicitar Entrega”. 
- Relacionamento entre atores: O ator pode herdar as funcionalidades (casos de uso) de outro ator. Útil 
para definir sobreposição de papéis. Entre atores, relacionamento de generalização/especialização, linha 
sólida com uma seta na extremidade que aponta pata o ator geral. Aqui temos os Atores “usuário” e 
“Cliente. Ao ator “usuário” está liberado o acesso ao caso de uso “Fazer Login”. No caso do ator “Cliente”, 
ele pode executar o caso de uso “Realizar saque”, bem como “Fazer Login”, visto que ele possui também 
o privilégio de executar todos os casos de uso disponíveis ao ator “usuário”. Neste exemplo, é importante 
verificar o sentido da seta, a qual indica que o sentido é do ator “Cliente” para o ator “usuário”. 
- Representação do sistema: - Nome do sistema: Localizado dentro do retângulo. - Limites do sistema: 
representado por um retângulo envolvendo os casos de uso que compõem o sistema. 
 
UML - Unified Modeling Language: Surgiu a partir de um incentivo (inclusive financeiro) da Rational 
Software na união entre outras três metodologias de modelagem. Foram eles: (a) o método do americano 
Grady Booch; (b) o método OMT (Object Modeling Technique) do sueco Ivar Jacobson; e (c) o método 
OOSE (Object-Oriented Software Engineering) do americano James Rumbaugh. Com uma modelagem, 
seu propósito é para permitir o entendimento e não para documentação. Ela então é parte do processo do 
desenvolvimento do sistema. Portanto, podemos utilizar os Casos de Usos para disseminação do 
conhecimento referente ao software a ser entregue. Não é uma metodologia, pois não orienta no sentido 
de estabelecer que diagramas e a ordem de uso de cada um. Além do Caso de Uso, os seguintes tipos de 
diagramas são suportados pelo Umbrello UML Modeller: - Diagrama de Classe: mostra classes e os 
relacionamentos entre elas. - Diagrama de Sequência: mostra objetos e uma sequência das chamadas do 
método feitas para outros objetos. - Diagrama de Colaboração: mostra objetos e seus relacionamentos, 
colocando ênfase nos objetos que participam na troca de mensagens. - Diagrama de Estado: mostra 
estados, mudanças de estado e eventos num objeto ou uma parte do sistema. - Diagrama de 
atividade: mostra atividades e as mudanças de uma atividade para outra com os eventos ocorridos em 
alguma parte do sistema. - Diagrama de Componente: mostra os componentes de programação de alto 
nível (como KParts ou Java Beans). - Diagrama de Distribuição: mostra as instâncias dos componentes e 
seus relacionamentos. - Diagramas de Entidade-Associação: mostram os dados e as relações e as 
restrições entre os dados. 
 
Saiba mais 
https://celodemelo.wordpress.com/2007/03/17/entendedo-o-diagrama-de-casos-de-uso/ 
 
OBS: O caso de uso é um diagrama utilizado para representar as funcionalidades de sistema. O uso deste 
diagrama no processo de desenvolvimento de sistemas é importante sob quais aspectos? R: I - Facilitar 
comunicação entre cliente e desenvolvedora do sistema. III - Compor a documentação do sistema para 
futuro acesso e garantia de continuidade. 
 
AVALIAÇÃO DE SOFTWARE (CCT0207/2252336) 9001 
 
Aula 1: A Busca Pela Qualidade 
 
No início do desenvolvimento, quando só existia a função de programador e que era exercida por poucos, 
não haviam atividades de testes. Na medida em que os erros ocorriam, após o software estar pronto, o 
próprio programador percorria o código para solução dos erros. Os testes aconteciam com o próprio 
usuário. Somente na década de 70, quando os conceitos de engenharia de software emergiram sendo 
adotados como modelo para as universidades é que os primeiros procedimentos de testes, começaram a 
ser usados, porém havia pouco consenso sobre o que viria a ser teste. Por volta de 1979, Myers produziu 
um dos primeiros trabalhos mais completos e profundos trabalho sobre um processo de teste de software. 
Autor do livro "The Art of Software Testing", considerado por muitos como a primeira obra de real valor 
sobre teste de software e a criadora de termos muito usados como “Caixa Branca e Caixa Preta" e "Caso 
de Teste". Myers também ficou conhecido pela regra 10 de Myers. A Regra 10 de Myers mostra que 
quanto mais tarde os defeitos forem encontrados tanto mais caro será corrigi-los. Nos anos 80 começou a 
surgir o conceito de Qualidade de Software, onde o processo de desenvolvimento já estava sendo 
estruturado em fases e os testes aconteciam desde o início. Muitas organizações e padrões surgiram 
nesta época, mas o que ganhou maior dimensão e importância para as organizações de software foi o 
modelo CMM (Capability Maturity Model), elaborado pelo SEI (Software Engineering Institute). Nos anos 
90 as ferramentas de teste começaram a ser produzidas e determinados tipos de testes que antes não 
eram possíveis de serem executados, tornaram-se uma realidade e trazendo alta produtividade e 
qualidade no processo de teste. Myers concluiu que zero-defeito é algo inatingível? Ou seja, pela 
complexidade envolvida e pelo número altíssimo de situações existentes, torna-se impossível imaginar um 
produto de software “livre de erros”. Sempre existirão erros a serem descobertos. 
 
- Avaliação: vem do verbo Avaliar que significa estabelecer o valor, compreender e conhecer. 
- Qualidade: Podemos dizer que qualidade é um conceito subjetivo, é a propriedade de qualificar os mais 
diversos serviços, objetos, indivíduos, etc. 
- Qualidade de Software: Pode ser vista como um conjunto de características que devem ser alcançadas 
em um determinado grau para que o produto atenda as necessidades de seus usuários. 
- Processo: É a maneira pela qual se realiza uma operação, segundo determinadas normas. 
- Testes: É o processo de demonstrar que os defeitos não estão presentes. É o processo de demonstrar 
que algo funciona corretamente. É o processo de provar que determinadas coisas (funções) fazem o que 
devem fazer. "Bartié (2002) Processo sistemático e planejado que tem por finalidade única a identificação 
de erros. ” Conceito de Testes: - Defeito: é um ato inconsistente cometido por um indivíduo ao tentar 
entender uma determinada informação, resolver um problema ou utilizar um método ou uma ferramenta. 
Por exemplo, uma instrução ou comando incorreto. - Erro: é uma manifestação concreta de um defeito 
num artefato de software. Por exemplo o cálculo matemático errado de qualquer operação. – Falha: é o 
comportamento operacional do software diferente do esperado pelo usuário. Uma falha pode ter sido 
causada por diversos erros e alguns erros podem nunca causar uma falha. 
 
A qualidade de software é um processo sistemático que focaliza todas as etapas e artefatos gerados com 
objetivo de garantir a conformidade e uniformidade de processos e produtos, prevenindo e eliminando 
defeitos. Softwares mal testados geram prejuízos as empresas, como: Re-trabalho, aumentando o custo 
do projeto. Informações erradas que podem originar decisões equivocadas. Insatisfação dos usuários. A 
qualidade de um software é definida pelo número de requisitos que forma adequadamente testados e 
estão em conformidade com o especificado.A qualidade de software trabalha com o conceito de zero-
defeito, ou seja, representa a não tolerância a erros. O objetivo é definir um processo que contenha 
mecanismos de inibição de defeitos, impedimento de que falhas sejam criadas e propagadas para as fases 
seguintes. Todo o processo é desenhado para minimizar a incidência de problemas. 
Pilares da qualidade de software: - Planejamento de Qualidade: Destinado a identificar quais os padrões 
de qualidade são importantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. - Garantia de Qualidade: 
Aqui estão os testes de verificação (estáticos) e os testes de validação (testes dinâmicos). Tem como 
objetivo garantir o adequado desempenho de cada etapa do desenvolvimento, satisfazendo os padrões 
qualidade definidos no processo. - Controle e Monitoramento de Qualidade: Evidencia o desempenho dos 
resultados do projeto para determinar se ele está atendendo aos padrões de qualidade no processo de 
desenvolvimento. Avaliará sistematicamente a qualidade do processo em execução e a qualidade do 
produto tecnológico que está sendo desenvolvido. 
 
Saiba mais 
Sites sobre teste de software: http://www.alats.org.br/portal/missao-proposito.html e 
http://www.bstqb.org.br/ 
 
OBS: O ____ está relacionado aos defeitos e suas correções. São todos os custos de atividades ligadas ao 
esforço de reparar falhas de produtos originados no decorrer do processo de desenvolvimento. R: Custo 
da não conformidade 
- Chamamos de ____ o esforço para garantir a qualidade, ou seja, todos os investimentos realizados para 
planejar e manter toda uma infraestrutura de pessoas, processos e ferramentas cujo objetivo seja 
prevenir e detectar. R: Custo da conformidade 
 
Aula 2: Verificação e Validação 
 
O controle da qualidade é um processo contínuo e sistêmico de acompanhamento da eficiência do 
desenvolvimento do software em relação aos requisitos propostos. Modelo de negócios - Requisitos - 
Análise e modelagem - Implementação - Testes de Software - Disponibilização. 
Objetivos do processo de qualidade de software (Bartié, 2002): Garantir que todos os produtos previstos 
na metodologia empregada estejam em conformidade com os requisitos implementados. Qualidade não é 
uma fase do ciclo de desenvolvimento de software é parte de todas as fases. 
Segundo Pressman, o objetivo geral do controle de qualidade de software e da gestão da qualidade é 
eliminar problemas de qualidade no software. Tais problemas são conhecidos por diversos nomes: bugs, 
falhas, erros ou defeitos. Neste contexto um erro é definido como um problema de qualidade encontrado 
antes do software ser liberado aos usuários finais. O defeito é um problema de qualidade encontrado 
depois do software ter sido liberado aos usuários finais. 
Segundo Pressman há dois tipos de qualidade de software: - Qualidade Externa: é um tipo de qualidade 
com a qual o usuário do programa interage. Qualidade Interna: é um tipo de qualidade com a qual outros 
desenvolvedores interagem. 
 
O Processo de desenvolvimento de software é dividido em dois momentos: 
- Teste de Verificação: É a coleta de informações de negócios e o planejamento da arquitetura do 
software. Nesta fase a principal preocupação é o entendimento e a coerência entre o negócio a ser 
atendido e o software a ser construído. Nesta fase não existem componentes tecnológicos, mas 
documentos que especificam o comportamento a ser seguido pelo software a ser desenvolvido. Visa 
garantir o processo. - Verificação dos Negócios: O objetivo é garantir que os diversos documentos 
produzidos tenham total aderência às necessidades apontadas pelos clientes. - Verificação dos Requisitos: 
O objetivo é a verificação das especificações do levantamento dos requisitos funcionais e não funcionais 
do software a ser desenvolvido. - Verificação da Análise e Modelagem: O objetivo além do anterior 
(Verificação dos Requisitos:) é avaliar a modelagem da solução como um todo. - Verificação da 
Implementação: O objetivo é garantir a qualidade do código-fonte gerado pela equipe de 
desenvolvimento. É um processo formal de verificação do código produzido. 
- Teste de Validação: Esta fase caracteriza-se pela existência de um componente computacional (seja em 
parte ou um todo da solução). Visa garantia de qualidade do produto. Processo formal de avaliação de 
produtos tecnológicos que podem ser aplicados em componentes isolados, módulos existentes ou mesmo 
a totalidade do sistema. O objetivo é avaliar a conformidade do software com os requisitos e 
especificações analisadas e revisadas nas etapas iniciais do projeto. Caracteriza-se pela presença física do 
software e de seu processamento em um ambiente tecnicamente preparado. As validações serão 
aplicadas respeitando os estágios de desenvolvimento. - Validação da Unidade: É a primeira etapa do 
processo de validação que tem por objetivo testar componentes individuais de uma aplicação. - Validação 
da Integridade: É a continuação natural dos testes unitários. Estes testes têm por objetivo validar a 
compatibilidade entre componentes de um software. - Validação de Sistema: Tem como objetivo validar a 
solução como um todo. Quando este estágio é atingido a maior parte das falhas de funcionalidade deve 
ter sido detectada. - Validação do Aceite: É o último estágio do processo de validação. Trata-se do último 
processo formal de detecção de erros do sistema antes de sua disponibilização no ambiente de produção. 
Nesta etapa o software é disponibilizado para os cliente e usuários para estes validarem todas as 
funcionalidades requisitadas o início do projeto. Dentro dos testes de aceitação, os mesmos podem ser 
divididos em dois estágios, sendo estes o TESTE ALFA e o TESTE BETA: Teste Alfa: É caracterizado pelos 
testes realizados pelos usuários em um ambiente simulado, podendo este estar localizado dentro da 
empresa criadora do software. Esse estágio de teste tem como objetivo observar a naturalidade com que 
o sistema é utilizado pelos usuários finais. Ele deve ter um conjunto reduzido desses procedimentos, 
garantindo, assim, um mínimo de cobertura dos testes de aceitação; Teste Beta: Tem como característica 
a execução do sistema na própria infraestrutura da empresa que vai utilizar o software e, assim, será 
utilizado nas mesmas proporções que são utilizadas diariamente. Esse estágio de teste serve para que os 
usuários possam ter segurança em utilizar essa versão em produção, contando com o apoio da equipe de 
desenvolvimento para correção de qualquer problema que possa prejudicar o seu o uso. 
 
Podemos dividir os custos da qualidade em dois: - Custos da Conformidade: Objetivo é a detecção e 
prevenção de erros. Tudo que é realizado com a intenção de melhorar e garantir o processo de 
desenvolvimento (Revisões, inspeções e testes). - Custos da Não-Conformidade: esforço para reparar 
falhas originadas no decorrer do processo de desenvolvimento (Re-revisões, re-testes, re-estruturação). 
O custo de qualidade inclui todos os gastos financeiros relacionados às atividades de qualidade, os quais 
podem ser divididos em: - Custos de prevenção: planejamento da qualidade; revisões técnicas formais; 
teste de equipamentos; treinamento. - Custos de avaliação: inspeções dos processos e relações entre 
eles; manutenção dos equipamentos; testes. - Custos de falhas: podem ser divididos em: - Custos de 
falhas internas: retrabalho; conserto de bugs; análise de falhas. - Custos de falhas externas: resolução de 
queixas; troca/devolução do produto; suporte em help on-line; trabalhos de segurança. 
 
Fatores do Insucesso dos Processos de Qualidade: Ausência da gerencia de qualidade independente; 
Ausência de procedimentos de testes automatizados; Qualidade é aplicada tardiamente no projeto; 
Ausência de profissionais capacitados em qualidade; Falta de um modelo corporativo de qualidade; Foco 
em testes progressivos aumenta riscos; Deficiência no planejamentodos testes; Sob pressão, os testes 
são sacrificados; Ausência de um ambiente isolado de testes; Transferir o planejamento ao analista de 
sistemas; Dificultar o acesso do analista de testes ao software. 
 
Saiba mais 
Leia o artigo "IV Seminário Brasileiro de Teste de Software". Acesse o site do BSTQB. 
 
Aula 3: Métodos de Validação de Qualidade de Software 
 
Testes de Verificação: Visam garantir o processo de desenvolvimento, funcionais de software. Segundo 
Bartié (2002), os testes de verificação devem garantir a qualidade de todas as etapas do desenvolvimento 
de sistemas. Neste sentido a qualidade será obtida através da correta construção de documentos e a 
adequada realização das atividades previstas no processo corporativo de engenharia de software. Estima-
se que 40% a 50% do esforço de desenvolvimento de sistemas são empregados em atividades de 
verificação e validação. Para se realizar a verificação e a validação existem duas técnicas distintas: - 
Inspeções de Software: analisam e verificam as representações do sistema, tais como: Documento de 
requisitos; Diagramas de projeto; Código-fonte do programa. - Testes de software: envolvem executar 
uma implementação do software com os dados de teste e examinar as saídas do teste e seu 
comportamento operacional. 
Desta forma os testes de verificação devem concentra-se em dois aspectos bem distintos: Revisões: Foco 
da Documentação; Auditorias: Foco nas Atividades. 
- Revisões Técnicas: São o mecanismo mais efetivo para descobrir erros antes que sejam passados para 
os usuários finais. Por isso são utilizadas logo no início do processo de gestão de qualidade. É um 
processo "humano" de análise de determinado documento e consequentemente um processo subjetivo e 
passível de falhas. Este processo requer pessoas adequadamente treinadas para desempenhar seus 
papéis durante a condução das atividades de verificação. Ao se descobrir um erro logo no início do 
processo, fica menos caro corrigi-lo. 
- Revisão Isolada: Esse método de verificação é muito eficiente apesar de pouco explorado, na detecção 
prematura de erros de definições e soluções registradas. Seu objetivo principal é antecipar a revisão de 
documento com entregas de versões ainda não acabadas para que possam ser analisados os tópicos já 
abordados, são realizadas validações parciais do documento. Desta forma possibilita correções nos 
documentos durante sua fase de concepção. Neste caso, a ação dos revisores é isolada, sendo 
normalmente utilizado um único revisor que proporá as modificações necessárias. 
- Revisão Formal: São técnicas mais efetivas e bem estruturadas. Baseiam-se em reuniões com um grupo 
de profissionais responsáveis em identificar falhas presentes em documentos gerados nas diversas etapas 
do desenvolvimento. As revisões formais exigem uma equipe multidisciplinar de profissionais de forma 
que as decisões sejam analisadas por diversos ângulos. É fundamental documentar tudo o que foi 
discutido, os principais problemas detectados, suas correções e as sugestões de melhoria. Esta 
documentação é produzida pela equipe de qualidade e posteriormente apresentada aos autores do 
documento para realização das modificações e posteriormente submetido a uma nova revisão. 
Normalmente em um processo de revisão podemos ter as seguintes fases: Planejamento, Kick-off, 
Preparação individual, Re-trabalho, Acompanhamento. 
- Reunião de Acompanhamento: É a forma de verificação menor formal do que as reuniões de revisão, já 
que não necessita de uma adequada preparação por parte dos participantes. Neste caso somente o 
apresentador que normalmente é o autor do documento prepara-se para a reunião enquanto os demais 
participantes simplesmente comparecem. O Objetivo desta reunião não é a detecção de erros e sim 
democratizar as informações entre todos os participantes, o que permite envolver um número maior de 
pessoas que podem colaborar no processo de desenvolvimento do software. A dinâmica normalmente 
utilizada é a distribuição do material a todos os participantes para que possam realizar a análise 
antecipada dos documentos e que posteriormente em reunião pré-agendada todos poderão debater 
dúvidas e divergências existentes. 
 
- Auditorias: Segundo Bartié (2002), a auditorias concentram-se nas atividades críticas de um processo 
de engenharia de software. Seu objetivo de uma auditoria de qualidade é avaliar se: 1. Um determinado 
projeto e as diversas equipes estão respeitando o processo de desenvolvimento; 2. Se estão registrando 
os defeitos encontrados; 3. Se estão produzindo as atas de reuniões; 4. Se estão realizando as reuniões 
de revisões; 5. Se estão realizando as documentações obrigatórias; 6. Se estão atualizando o mapa de 
riscos dos projetos; 7. E se estão envolvendo clientes e usuários nos processos. 
 
Aplicação do processo de verificação: O processo de validação requer um conjunto de procedimentos e 
regras, dentre várias possibilidades, que auxiliarão as equipes de qualidade na verificação: Planejar mão 
de obra e tarefas de cada um. Preparar o pessoal de forma que recebam o máximo de material sobre o 
tema em questão. Verificar os documentos. Aplicar check-list nas verificações. 
A formalidade do processo está relacionada a fatores como a maturidade do processo de 
desenvolvimento, requisitos legais e reguladores ou a necessidade de acompanhamento de auditoria. O 
modo como o processo é conduzido depende do seu objetivo (ex: encontrar defeitos, obter compreensão, 
discussão ou decisões por um consenso) e do tipo de verificação a ser realizada: reuniões isoladas, 
reuniões formais, reuniões de acompanhamento e auditorias. 
 
- Fase de Negócio: Nesta fase estabelecemos o primeiro contato com as necessidades, expectativas e 
exigências dos clientes. Através da modelagem de negócios poderemos criar uma macro visão da 
extensão do projeto e os seus principais objetivos (Recursos humanos, Físicos, Financeiros). O objetivo da 
verificação nesta fase é garantir que os documentos produzidos tenham aderência às necessidades 
apontadas pelos clientes. É importante o exercício de revisão destes documentos com o próprio cliente. - 
Modelo de Negócio: Modelar as atividades e estabelecer uma macrovisão. Identificar expectativas e 
exigências do cliente. Estimar prazos e custos do projeto de software; - Verificação de Negócios: Verificar 
aderência do modelo de negócios com a macrovisão. Verificar as expectativas e exigências do projeto. 
Verificar se as projeções foram realizadas criteriosamente. O que verificar: Avaliar se todas as 
necessidades, metas e exigências foram listadas; Verificar se a modelagem de negócios cobre todas as 
necessidades; Conferir se as projeções realizadas são baseadas em métricas e indicadores confiáveis; 
Avaliar a existência de alternativas a essa solução; Avaliar o retorno sobre o investimento em cada 
alternativa existente (ROI); Validar as opções de investimento (árvore de decisão). 
- Fase de Requisitos: Esta fase tem a missão de detalhar todos os aspectos funcionais e não funcionais 
relativos à solução a ser construída. O conjunto de especificações de negócio serão, nesta fase, 
detalhados em seu nível máximo, deverão ser apontados todos os aspectos a serem implementados. Vale 
lembrar aqui, que o sucesso de qualquer projeto de software depende desta fase, pois esta fase 
direcionará todas as fases posteriores do desenvolvimento de software e estabelecem um escopo para o 
produto final. - Especificação de Requisitos: Identificar os requisitos funcionais. Identificar os requisitos 
não funcionais. Identificar a arquitetura da aplicação; - Verificação de Requisitos: Verificar consistência 
dos requisitos funcionais. Verificar consistência dos requisitos não funcionais. Verificar rastreabilidade 
entre requisitos e necessidades. 
- Fase de análise e modelagem: Nesta etapa o objetivo é definir uma solução tecnológica que suporte 
além dos requisitosestabelecidos pelo cliente, os requisitos de qualidade que deverão ser atendidos pela 
arquitetura do software a ser modelada (Flexibilidade, Escalabilidade e ser Reutilizável). - Análise de 
Modelagem: Modelar uma solução que suporte todos os requisitos. Modelar uma arquitetura flexível, 
escalável e reutilizável. Modelar uma arquitetura que suporte mudanças; - Verificação de Análise de 
Modelagem: Verificar consistência da arquitetura da solução. Verificar aderência de requisitos funcionais 
com a solução. Verificar aderência de requisitos não funcionais com a solução. 
- Fase de implementação: Nesta fase toda a documentação produzida nas fases anteriores serão 
transformadas em código de uma determinada linguagem de desenvolvimento. O objetivo da verificação 
nesta fase é garantir que a qualidade do código-fonte gerado pela equipe de desenvolvimento, o que pode 
ser verificado através das “boas práticas de programação” garantidas através da adoção de normas e 
padrões corporativos seguidos pela equipe de desenvolvimento. - Implementação: Traduzir os modelos 
em estruturas internas dos códigos. Traduzir os requisitos de negócios, regras e comportamentos em 
código-fonte; - Verificação da Implementação: Garantir que fontes estão compatíveis com os modelos. 
Garantir normas e padrões de desenvolvimento. Garantir reduzido nível de complexidade de fontes. 
 
Saiba mais 
Glossário com termos de teste de software: http://www.testingstandards.co.uk/living_glossary.htm 
 
OBS: Quatro características que contribuem para a formalidade na qual o processo de verificação deve ser 
conduzido: R: 1-Planejamento e preparação, 2-estrutura da reunião, 3-correção e verificação,4- papeis 
desempenhados pelos indivíduos. 
- Relatório da revisão técnica formal deve ter: R: O que foi revisado? Quem o revisou? Quais foram as 
descobertas e as conclusões? 
 
Aula 4: Conceituação dos Testes de Validação 
 
Testes de Validação: Este tipo de teste está focado na aplicação, estão focados na garantia da qualidade 
do produto de software, pois neste momento do processo de desenvolvimento já temos um produto 
computacional. Seu principal objetivo é identificar o maior número possível de erros tanto nos 
componentes isolados quanto na solução como um todo e por isso o sucesso do teste de validação está 
apoiado no forte planejamento de todas as atividades de testes. A estratégia de teste de software fornece 
um conjunto de etapas a serem executadas como parte do teste. Existem basicamente duas estratégias 
utilizadas para conduzir o processo de validação de software: 
- Teste de Caixa Branca: Também conhecido como teste da caixa-de-vidro, Teste Estrutural, é baseado na 
arquitetura interna do software (Código-Fonte) e utiliza a estrutura de controle descrita no programa para 
derivar casos teste. São empregadas técnicas que avaliam as estruturas de sequência, decisão e 
repetição, através da simulação de situações que exercitem todas as estruturas utilizadas na codificação 
adequadamente. Para a realização dos testes de caixa-branca, é necessário que o profissional de teste 
conheça toda a tecnologia empregada pelo software (linguagem de programação, arquitetura do software, 
banco de dados), pois são testes altamente eficientes na detecção dos erros, porém são difíceis de serem 
empregados. A finalidade dos testes de caixa-branca é encontrar o menor número de casos de teste que 
permita que todos os comandos de um programa sejam executados pelo menos uma vez. Os casos de 
teste no teste de caixa branca são determinados a partir das estruturas de controle do programa, com o 
objetivo de forçar que todos os caminhos possíveis do fluxo de controle do programa sejam percorridos 
durante os testes. A ideia é que o profissional de teste consiga identificar o maior número possível de 
cenários de testes que atendam ao maior número possível de situações. 
- Teste de Caixa Preta: Também conhecido como teste comportamental, funcional, focaliza os requisitos 
funcionais do software e utiliza técnicas para garantir que os requisitos do sistema sejam amplamente 
atendidos pelo software construído. Este tipo de teste complementa o teste da caixa branca permitindo 
descobrir uma classe de erros diferentes daquela obtida com métodos da caixa-branca. Diferentemente 
aos testes da caixa-branca, o teste da caixa-preta não requer o conhecimento da tecnologia empregada e 
dos conceitos de implementação do software. É necessário que o profissional de testes conheça os 
requisitos, suas características e comportamentos esperados, para que o software seja avaliado através 
dos resultados gerados pela aplicação. Neste caso quanto maior a variedade de cenários, maior será o 
conjunto de simulações que serão avaliadas e comparadas com os requisitos da aplicação, implementados 
através da construção de casos de testes. 
 
- Caso de teste: É o documento que registra todo o planejamento dos testes e o que será testado. Deve 
identificar o maior número cenários e variações possíveis, assim como os resultados esperados. 
- Testes baseados na estrutura interna: os testes requerem conhecimento profundo da tecnologia 
empregada e do projeto desenvolvido, de forma a exercitarem adequadamente todas as estruturas 
internas do projeto. Este tipo de teste requer que o testador tenha um amplo conhecimento interno do 
software e subdivide-se em: - Teste de Fluxo de Dados: Este método seleciona caminhos de teste de um 
programa de acordo com as localizações de definições e usos de variáveis no programa. São úteis para 
selecionar caminhos de teste de um programa que contenha instruções de laços e if aninhadas; - Teste de 
Condição: é um método de projeto de caso de teste que exercita as condições lógicas contidas em um 
módulo de programa: Uma condição simples é uma variável booleana ou uma expressão relacional, 
possivelmente precedida por um operador NOT. Uma condição composta é formada por duas ou mais 
condições simples, operadores booleanos e parênteses. Este tipo de teste foca o teste de cada condição 
no programa para garantir que ele não contenha erros; - Teste de Ciclo: Este tipo de teste focaliza 
exclusivamente a validade das construções de ciclo, já que são em sua grande maioria a base da maioria 
dos algoritmos implementados. Podem ser definidos quatro tipos diferentes de classes de ciclos: Simples, 
Alinhados, Concatenados, Não-estruturados; - Teste de Caminho Básico: Este teste permite ao projetista 
de casos de teste derivar uma medida da complexidade lógica de um projeto procedimental e usar essa 
medida como guia para definir um conjunto de base de caminhos de execução. 
- Testes baseados em Requisitos: os testes são baseados nos documentos de requisitos e modelados 
através de especificações funcionais e suplementares, os requisitos devem ser decompostos em casos de 
testes de forma a avaliarem todos os cenários existentes e validarem todas as variações. Existem 
diferentes métodos de testes de caixa-preta que podem ser subdivididos em: - Baseado em Grafo: leva 
em consideração os objetos modelados no software e as relações que unem estes objetos. A ideia é 
definir uma série de testes que verificam se os objetos têm a relação esperada uns com outros. Um grafo 
é uma coleção de nós que representam objetos, ligações que representam as relações entre objetos, peso 
de nó que descrevem as propriedades de um nó e pesos de ligação que descrevem alguma característica 
de uma ligação; - Particionamento de Equivalência: Neste método o domínio de entrada de um programa 
é divido em classes de dados a partir das quais podem ser criados casos de teste. Classes de equivalência 
podem ser definidas de acordo com as seguintes regras: 1) Se uma condição de entrada especifica um 
intervalo, são definidas uma classe de equivalência válida e duas classes de equivalência inválidas. 2) Se 
uma condição de entrada requer um valor específico, são definidas uma classe deequivalência válida e 
duas classes de equivalência inválida. 3) Se uma condição de entrada especifica um membro de um 
conjunto, são definidas uma classe de equivalência válida e uma classe de equivalência inválida. Se uma 
condição de entrada for booleana, são definidas uma classe válida e uma inválida; - Análise de Valor-
Limite: (boundary value analisys - BVA) é uma técnica que complementa o particionamento de 
equivalência, levando em consideração na construção dos casos de teste os valores limites das condições 
de entrada e saída. As diretrizes para o teste de análise de valor-limite, são muito similares a técnica de 
particionamento de equivalência: 1. Se uma condição de entrada especifica um intervalo limitado por 
valores a e b, deverão ser projetados casos de teste com valores a e b imediatamente acima e abaixo de 
a e b. 2. Se uma condição de entrada especifica um conjunto de valores, deverão ser desenvolvidos casos 
de teste que usam os números mínimo e máximo. São testados também valores imediatamente acima e 
abaixo dos valores mínimos e máximo. 3. Aplicar as diretrizes 1 e 2 às condições de saída. 4. Se as 
estruturas de dados internas do programa prescreverem fronteiras, não esquecer de criar caso de teste 
para exercitar a estrutura de dados na fronteira. Por exemplo, uma tabela que tem um limite definido de 
100 entradas; Teste de Matriz Ortogonal: O teste pode ser aplicado a problemas nos quais o domínio de 
entrada é relativamente pequeno, mas muito grande para acomodar um teste exaustivo. O objetivo do 
teste é a construção de caso de teste com uma visualização geométrica associada aos valores de entrada 
de uma aplicação. Na função enviar para uma aplicação de fax, por exemplo: São passados quatro 
parâmetros: P1, P2, P3 e P4, onde cada parâmetro assume três valores discretos. P1 assume os seguintes 
valores: P1=1, enviar agora; P1=2, enviar após 1 hora; P1=3, enviar depois da meia-noite; P2, P3 e P4 
também assumem valores, 1, 2 e 3, significando outras funções de envio. 
- Abordagens de teste: dizem respeito à profundidade da análise a ser realizada. Em outras palavras, a 
abordagem de um teste define se o que interessa são apenas as respostas geradas pelo item em teste ou 
se o seu comportamento interno também deve ser levado em conta. 
- Testes Progressivos: São elaborados de acordo com a evolução do produto. Á medida que o software 
recebe novas funcionalidades, um novo conjunto de testes deve ser criado. Desta forma, os testes de 
progressão testam somente as inovações do software (novas funções implementadas), assumindo que 
nenhum erro foi introduzido após seu processo de desenvolvimento. 
- Testes Regressivos: Trata-se de reexecutar um subconjunto (total ou parcial) de testes previamente 
executados. Seu objetivo é garantir que as alterações e inserções não prejudicarão o funcionamento do 
software. As novas versões do produto devem ser submetidas a uma nova sessão de testes para detectar 
eventuais impactos em outras funcionalidades. 
 
- Aplicação e Check List na Verificação: Durante a verificação um checklist pode ser útil. Um checklist 
contém um roteiro de possíveis erros: Defeitos nos dados, Defeitos de controle, Defeitos de 
Entrada/Saída, Defeitos de interface, Defeitos de gerenciamento de armazenamento, Defeitos de 
gerenciamento de exceções. 
 
OBS: Indique a opção que Não representa um dos Teste de Caixa Branca. R: Teste comportamental 
 
Aula 5: Categorias de Testes de Software 
 
A combinação de várias categorias de testes diferentes (usabilidade, funcionalidade, performance e 
contingência) faz com que as atividades de levantamento dos cenários sejam insuficientes, incompletos e 
superficiais, reduzindo a amplitude e a eficiência na detecção do maior número de cenários de testes. 
A categorização dos cenários proporciona o melhor planejamento dos testes, facilitando o entendimento e 
reduzindo os esforços de validação do software. O agrupamento em categorias permite o refinamento dos 
cenários de software, ampliando a cobertura dos testes. É necessário observar que cada categoria possui 
seu ciclo de teste independente e naturezas conflitantes, por diversas vezes, não possibilitando sua 
coexistência. Suportar atividades simultaneamente significa conciliar interesses opostos. Cada categoria 
de teste possui um determinado objetivo a ser alcançado, definindo o propósito da realização dos testes, 
estabelecendo um escopo das ações e planejamentos destes trabalhos. Sem este escopo, existiria uma 
dispersão natural no esforço de criação dos testes de um determinado sistema. Categorizamos os testes 
para aumentar a eficiência da detecção do maior número possível de cenários de testes. 
 
Visão Categorizada dos Testes de Software: Uma das visões é o modelo FURPS, que representa as 
categorias que podem ser usadas na definição de requisitos e testes de validação de software, assim 
como os atributos de Qualidade de Software. Este modelo é parte do Rational Unified Process. Ele consiste 
nas seguintes categorias: - Suportabilidade: Teste de configuração. Teste de instalação; - Desempenho: 
Teste de avaliação de desempenho ou benchmark. Teste de contenção. Teste de carga. Perfil de 
desempenho; - Confiabilidade: Teste de integridade. Teste de estrutura. Teste de estresse. Smoke test; - 
Usabilidade: Teste de interface. Teste de usabilidade; - Funcionalidade: Teste funcional. Teste de 
regressão. Teste de volume. Teste de segurança; FURPS. 
 
ISO/IEC 9126-1 ou NBR 13596: apresenta a padronização mundial do Software como Produto 
considerado como um “Software de Qualidade”. Esta norma fornece um modelo de propósito geral a qual 
define categorias de características de qualidade de software que são, por sua vez, divididas em 
subcaracterísticas que podem ser avaliadas por um conjunto de métricas. 
- Confiabilidade: capacidade de manter um nível de desempenho especificado, quando usado em 
condições específicas. Maturidade, Tolerância a Falhas, Recuperabilidade, Conformidade. 
- Conectividade: Integração entre componentes (hardware e software); 
- Continuidade: Capacidade de operar ininterruptamente (Ex.: 24 x 7); 
- Segurança: A certeza de que o dado somente pode ser alterado por aqueles autorizados; 
- Eficiência: A relação entre os níveis de desempenho do sistema e os recursos, capacidade de apresentar 
desempenho apropriado, relativo à quantidade de recursos usados, sob condições específicas. 
Comportamento em relação ao tempo, Comportamento em relação aos recursos, Conformidade, 
Manutenibilidade, Analisabilidade, Modificabilidade, Estabilidade, Testabilidade, Conformidade. 
- Funcionalidade: Estar de acordo com a especificação Funcional, capacidade de prover funções que 
atendam às necessidades explícitas e implícitas, quando o software estiver sendo utilizado sob condições 
específicas. Adequação, Acurácia, Interoperabilidade, Segurança de Acesso, Conformidade; 
- Usabilidade: Facilidade de uso do sistema pelos Usuários, capacidade de ser compreendido, aprendido, 
operado e atraente ao usuário, quando usado sob condições específicas. Inteligibilidade, Apreensibilidade, 
Operacionalidade, Atratividade, Conformidade. 
- Performance: Velocidade de processamento da informação; 
- Portabilidade: Capacidade do programa processar em diversos Ambientes, capacidade de ser transferido 
de um ambiente para outro. Adaptabilidade, Capacidade de ser instalado, Coexistência, Capacidade para 
substituir, Conformidade. 
 
- Teste de Funcionalidade: Categoria de teste que tem por objetivo avaliar e garantir que todos os 
requisitos especificados sejam implementados, geralmente servindo como base de um processo de 
verificação automática. Os testes funcionais estão relacionados as regras de negócio para que se obtenha 
ampla cobertura dos cenários de negócio. Os testes podem ser executados validando as seguintes 
condições: Pré-condições de uma transação de negócios. Fluxode dados de uma transação de negócios. 
Cenários primário, alternativos e de execução de uma transação de negócios. Pós-condições de uma 
transação de negócios. 
- Teste de Usabilidade: Categoria de teste que enfatiza o nível de facilidade de uso da aplicação por seus 
clientes ou usuários. Focalizam o nível de facilidade de navegação entre as telas da aplicação e as telas de 
ajuda devem ser avaliadas quanto a clareza do seu conteúdo e linguagem, bem como as mensagens de 
erro. Os testes podem ser executados da seguinte forma: Pré Entra em cada tela e avaliar a facilidade de 
navegação entre as mesmas. Realizar n operações e depois desfazê-las. Realizar procedimentos críticos e 
avaliar mensagens de alerta. Avaliar número de passos para realizar as principais operações. Avaliar a 
existência de ajuda em todas as telas. Realizar n buscas no manual de ajuda e validar os procedimentos 
sugeridos. 
- Teste de Carga (Stress): Categoria de teste destinado a avaliar como o sistema responde em condição 
anormais, provocando aumentos e reduções consecutivas de operações. Abrange cargas de trabalho 
extremas, hardware e serviços indisponíveis, memória insuficiente ou recursos compartilhados limitados. 
Os testes podem ser executados da seguinte forma: Elevando e reduzindo sucessivamente o número de 
transações simultâneas. Aumentando e reduzindo o tráfego de rede. Aumentando o número de usuários 
simultâneos. Combinando todos estes elementos. 
- Teste de Volume: Categoria de teste que submete a aplicação a ser testada a grandes quantidades de 
dados para determinar os limites de processamento e carga do aplicativo, e toda a infra-estrutura da 
solução. É executado através de incrementos sucessivos das operações realizadas com o sistema, até 
atingir o limite máximo de processamento da infra-estrutura do software. Os testes podem ser 
executados da seguinte forma: Aumentando sucessivamente o volume de transações. Aumentando 
sucessivamente o volume de consultas. Aumentando sucessivamente o tamanho de arquivos a serem 
processados. 
- Teste de Configuração (Ambiente): Categoria de teste que verifica se o software está apto a rodar em 
diferentes configurações de software e hardware, o objetivo é garantir que o aplicativo seja executado 
sobre os mais variados ambientes de produção. Os testes podem ser executados da seguinte forma: 
Variando os sistemas operacionais (incluídas versões). Variando os browsers. Variando os hardwares que 
irão interagir com a solução. Combinando todos esses elementos. 
- Teste de Compatibilidade (Versionamento): Categoria de teste destinado a validar a capacidade do 
software em interagir com outras aplicações, versões anteriores e dispositivos físicos. O objetivo é 
garantir que novas versões suportem as antigas interfaces. Os testes podem ser executados da seguinte 
forma: Importando-se os dados gerados pela solução anterior. Comunicando-se com todas as versões 
anteriores e atuais. 
- Teste de Segurança: Categoria de teste que tem por objetivo detectar as falhas de segurança que 
podem comprometer o sigilo e a fidelidade das informações, bem como provocar perdas de dados ou 
interrupções de processamento. Os testes podem ser executados da seguinte forma: Validando todos os 
requisitos de segurança identificados. Tentar acessar funcionalidades e informações que requerem perfil 
avançado. Tentar invadir/derrubar o servidor de dados/internet. Tentar extrair backups de informações 
sigilosas. Tentar descobrir senhas e quebrar protocolos de segurança. Tentar processar transações 
geradas de fontes inexistentes. Tentar simular comportamento/infecção por vírus. 
- Teste de Performance (Desempenho): Categoria de teste destinado a determinar se o desempenho nas 
situações previstas de pico máximo de acesso e concorrência está consistente com os requisitos definidos. 
Os testes podem ser executados da seguinte forma: Validar todos os requisitos de desempenho 
identificados. Simular n usuários acessando a mesma informação, de forma simultânea. Simular n 
usuários processando a mesma transação, de forma simultânea. Simular n% de tráfego de rede. 
Combinar todos esses elementos. 
- Teste de instalação: Categoria de teste destinado a determinar se os procedimentos de instalação de 
uma aplicação, assim como avaliar se estes possibilitam as várias alternativas previstas nos requisitos 
identificados. Os testes podem ser executados da seguinte forma: Pré. Efetuar a primeira instalação do 
software. Realizar a instalação de um software já instalado. Realizar a instalação de atualização de um 
software. Efetuar todas as alternativas de instalação. Validar pré-requisitos de instalação do software. 
- Teste de Confiabilidade e Disponibilidade: Categoria de teste destinado a monitorar o software por um 
determinado período de tempo e avaliar o nível de confiabilidade da arquitetura da solução. Já que as 
interrupções provenientes de defeitos de software prejudicariam os índices de confiabilidade e 
disponibilidade da aplicação. Os testes podem ser executados da seguinte forma: Monitorar 
permanentemente o ambiente de aceite (alpha-teste). Identificar todas as interrupções do ambiente 
(confiabilidade). Identificar o tempo de interrupção do ambiente (disponibilidade). 
- Teste de Recuperação: Categoria de teste destinado a avaliar o comportamento do software após a 
ocorrência de um erro ou de determinadas condições anormais. Devem também contemplar os 
procedimentos de recuperação do estado inicial da transação interrompida, impedindo que determinados 
processamentos sejam realizados pela metade e sejam interpretados como completos. Os testes podem 
ser executados da seguinte forma: Interrupção do acesso à rede: por alguns instantes ou por um longo 
período. Interrupção do processamento: através do desligamento do micro e através do desligamento do 
servidor. Geração de arquivos, cancelamento do processamento e avaliação dos arquivos gerados. 
- Teste de Contigência: Categoria de teste destinado a validar os procedimentos de contingência a serem 
aplicados à determinada situação prevista no planejamento do software. O objetivo é simular os cenários 
de contingências e avaliar a precisão dos procedimentos. Os testes podem ser executados da seguinte 
forma: Instalação emergencial de uma aplicação. Recuperação da perda de conexão da filial com a matriz. 
 
Aula 6: Métodos Estruturais de Teste 
 
- Casos de Testes: são um conjunto de entradas de teste, condições de execução e resultados esperados 
desenvolvidos para testar o caminho de um programa ou verificar o cumprimento de um requisito 
específico. Os casos de teste refletem os requisitos que devem ser averiguados. A verificação pode ser 
realizada de forma variada e por profissionais distintos. Os casos de teste constituem a base do design e 
do desenvolvimento dos Scripts de Teste. Cada caso de teste reflete um cenário. A"profundidade" do teste 
é proporcional ao número de casos de testes, gerando maior confiança no processo de teste e na 
qualidade do produto. A escala do esforço de teste é proporcional ao número de casos de teste, é possível 
estimar com mais precisão a duração dos estágios subsequentes do ciclo de teste. 
- Importância dos Casos de testes: Os desafios de um processo de garantia de qualidade. Medir o grau de 
qualidade alcançado nos testes de software. É necessário buscar todas as alternativas possíveis e 
adiciona-las no processo de teste de software, de forma a refinar e ampliar o nível de cobertura. Através 
dos casos de teste é possível monitorar os avanços da qualidade de software, avaliando os históricos de 
cobertura dos testes nos sucessivos ciclos de interação do desenvolvimento do software. Os casos de 
testes são elementos essenciais no processo de teste de software. A qualidade de sistema será 
determinada pela simulação do maior número de cenários possíveis de execução. O processo de validação 
será efetivo se aequipe de teste conhecer efetivamente as técnicas de obtenção de casos de testes. 
- Procedimento de Teste: é uma descrição dos passos necessários para executar um ou um grupo casos. 
 
Métodos Caixa Preta para obtenção dos casos de Testes: São uma abordagem complementar aos testes 
de caixa branca, com a finalidade de identificar um conjunto de situações que serão empregadas em 
forma de testes para a identificação de erros. Os principais métodos de testes de caixa-preta para 
obtenção dos casos de testes são: 
- Métodos de Decomposição de Requisitos: - Cenário Primário: É a situação mais básica de compreensão 
de um requisito de software. Trata-se da representação de um cenário perfeito que será usada como linha 
mestra para o entendimento de outros cenários existentes. - Cenário alternativo: São variações possíveis 
dentro do cenário primário, isto é, os caminhos alternativos ou situações equivalentes que conduzirão ao 
mesmo objetivo. - Cenário Exceção: Trata-se de possíveis problemas e inconsistências que impedem a 
finalização de determinado requisito. São todas as condições impeditivas que podem ocorrer a qualquer 
requisito. 
- Métodos de Análise de Documentos: - Diagrama de Estado: que representa um estado ou situação em 
que um objeto pode se encontrar no decorrer da execução de processos de um sistema. Com isso, o 
objeto pode passar de um estado inicial para um estado final através de uma transição. Podemos por 
exemplo, pensar no diagrama de estado do ciclo de vida de um livro. Cada transição de um estado para 
outro do livro deverá ser considerada um caso de teste (cenários positivos), enquanto que as transições 
“proibidas” deverão ser inseridas como cenários negativos, uma que também deverão ser testadas; - 
Diagrama de atividades: Representa todo o fluxo de processamento de um determinado evento de 
negócio, revelando todos os caminhos alternativos (caminhos positivos) e as situações que impossibilitam 
a finalização desse evento (cenários negativos). Um bom diagrama de atividades deverá revelar o 
conjunto completo de casos de testes que deverão ser inseridos no planejamento de testes. 
 
Métodos Caixa Branca para obtenção dos casos de Testes: Baseia-se num minucioso exame dos detalhes 
procedimentais do software, ou seja, a linha de código. São testados os caminhos lógicos através do 
software, fornecendo-se casos de teste que põem à prova conjuntos específicos de condições e laços. 
Esses cenários devem ser modelados de forma a atendar ao maior número de situações, exigindo o menor 
esforço possível para executá-los. Os principais métodos de testes de caixa-branca para obtenção dos 
casos de testes são: 
- Cobertura de Linha de Código: Trata-se da forma mais simplificada de medição, os testes são medidos 
pelo número de linhas que são “adicionais” sempre que determinado conjunto de casos de testes é 
executado. O objetivo dessa cobertura de teste é conseguir alcançar 100% da execução do código-fonte, 
ou seja, todas as linhas serão exercitadas ao menos uma vez durante a execução dos testes. 
- Cobertura de Caminhos: Foca nos fluxos alternativos. Busca-se identificar um conjunto de casos de teste 
que possibilitem exercitar todos os possíveis caminhos de execução e localizar falhas de iniciação de 
variáveis ou mesmo fluxos não previstos de processamento, que podem conduzir a erros de execução. 
Este modelo de cobertura analisa a estrutura interna de cada rotina existente no código-fonte e identifica 
todos os casos de testes que representam todos os fluxos internos de processamento, de maneira a 
exercitar todos os caminhos que o software suportará no ambiente de produção. 
- Cobertura de Desvios Condicionais: Objetiva detectar erros nas condições lógicas aplicadas no código-
fonte. Os casos de teste são construídos de forma a permitir variação dos valores que determinam a 
execução dos diversos fluxos alternativos existentes no código-fonte. O desenho interno do software é o 
principal elemento para a modelagem dos casos de testes. - Cobertura de decisões - Avalia se todas as 
decisões existentes no código-fonte são exercitadas durante a execução dos testes de caixa branca. Em 
cada IF...THEN...ELSE...ENDIF, ou comando similar encontramos fontes, terão casos de testes que 
assumirão valores verdadeiro ou falso, isso garante que toda decisão de processamento tenha seus 
possíveis caminhos exercitados adequadamente. - Cobertura de condições – Focaliza a expressão que 
representa a condução de desvio existente no código-fonte, levando em consideração apenas os 
comandos que executam desvios de processamento. - Cobertura de Múltiplas Condições – Emprega o 
mesmo critério do tópico de cobertura de condições, diferenciando-se apenas pelo fato de que os casos de 
teste devem contemplar todas as múltiplas combinações possíveis. 
- Cobertura de laços: Normalmente os erros encontrados em laços de programação são de falta de 
iniciação de variáveis, quando as variáveis sofrem iniciações contínuas ou quando um laço atinge seu 
limite de execução. 
 
Aula 7: Teste de Validação e Suas Fases 
 
Testes de Validação: Inicia-se no final do teste de integração, quando os componentes individuais foram 
executados, o software está completo e os erros de interface corrigidos. Na etapa de validação ou no nível 
de sistema, a distinção entre o software convencional e orientado a objetos desaparece, o teste focaliza 
ações visíveis e saídas do sistema reconhecida pelo usuário. A validação do software se torna bem-
sucedida quando o software funciona de maneira adequadamente esperada pelo cliente, desta forma, é 
obtida por intermédio de uma série de testes que demonstram conformidade com os requisitos. O plano e 
o procedimento de teste são projetados para garantir que: Todos os requisitos funcionais sejam 
satisfeitos. Todos os requisitos de desempenho sejam conseguidos. A documentação esteja correta. 
Outros requisitos sejam cumpridos: portabilidade, compatibilidade, remoção de erros e manutenibilidade. 
- Fases dos Testes de Validação: Os mecanismos de testes estão segmentados em dois níveis de testes: 
Baixo Nível: Teste Unidade, Teste Integração e Alto Nível: Teste Sistema, Teste Aceitação. 
- Baixo Nível: Caracterizados por exigirem dos profissionais de testes um profundo conhecimento da 
estrutura interna do produto. Pode ser: Teste Unidade: É realizado no estágio mais baixo da escala de 
teste, isto é, no código do programa e normalmente é realizado pelo desenvolvedor. Concentra-se em 
cada unidade do software, de acordo com o que é implementado no código fonte. Utiliza as técnicas de 
teste de caixa branca e caixa preta. Este tipo de teste é aplicado nos menores componentes de código 
criado, visando garantir que estes atendem as especificações em termos de características e de 
funcionalidade. O teste de unidade foca na lógica interna de processamento e nas estruturas de dados 
dentro dos limites de um componente. Teste Integração: Focaliza o pacote de software completo e trata 
da verificação do programa como um todo. Este tipo de teste faz uso de técnicas de projeto de casos de 
teste que enfocam as entradas e saídas, além de exercitar caminhos específicos. É uma técnica 
sistemática para construir a arquitetura do software enquanto se conduz testes para descobrir erros 
associados com as interfaces a partir dos componentes já testados através do teste de unidade. Existem 
basicamente duas abordagens que podem ser utilizadas: Não incremental (big-Bang): Neste tipo de 
abordagem todos os componentes são combinados com antecedência e o programa inteiro é testado de 
uma vez. Segundo Pressman, usualmente, o resultado desta abordagem é o caos, pois normalmente são 
encontrados muitos erros tornando a correção difícil, pois fica complicado isolar as causas dos erros. Uma 
vez corrigidos os erros, novos erros aparecem e o processo parece não ter fim. Incremental: Este tipo de 
abordagem é a antíteseda abordagem big-bang. O programa é construído e testado em pequenos 
incrementos. Os erros são mais fáceis de isolar e corrigir e pode ser aplicada uma interface sistemática de 
testes. 
- Alto Nível: Caracterizam-se por não requerem esse conhecimento da estrutura interna, possibilitando 
testes com maior grau de abstração. Teste Sistema: Se refere ao comportamento de todo o 
sistema/produto definido pelo escopo de um projeto ou programa de desenvolvimento. Neste tipo de teste 
o ambiente de teste deve corresponder o máximo possível ao objetivo final, ou o ambiente de produção, 
para minimizar que os riscos de falhas específicas de ambiente não serem encontradas durante o teste. O 
objetivo do teste de sistema é realizar a execução do sistema como um todo, dentro de um ambiente 
operacional controlado, para validar a exatidão e perfeição na execução de suas funções, acompanhando 
cenários sistêmicos elaborados pelo profissional de requisitos do projeto e devem retratar os requisitos 
funcionais e não-funcionais do sistema. Normalmente este tipo de teste é realizado por uma equipe de 
teste independente, onde o analista de teste irá elaborar os casos de testes, normalmente em conjunto 
com os desenvolvedores e executando os testes em um ambiente controlado, no caso o ambiente de 
teste. O teste de sistema é na realidade uma série de diferentes testes cuja finalidade primária é exercitar 
totalmente o sistema e que apesar de terem finalidades diferentes, todos funcionam no sentido de 
verificar se os elementos do sistema foram integrados adequadamente e executam as suas funções 
corretamente: Teste de recuperação. Teste de segurança. Teste de esforço (estresse). Teste de 
desempenho. Teste de disponibilização. Teste Aceitação: É impossível que se preveja como o cliente 
realmente usará um programa. As instruções de uso podem ser mal interpretadas, combinações 
estranhas de dados podem ser regularmente usadas, saídas que pareciam claras ao analista podem ser 
ininteligíveis para um usuário em campo. Desta forma o teste de aceitação é de responsabilidade do 
cliente. Dependendo da abrangência dos usuários podem ser aplicados de duas maneiras: Software 
customizado para um cliente: São realizados testes de aceitação, realizados pelo usuário final para 
capacitá-lo e para validar todos os requisitos. Pode variar de um test drive informal a uma série de testes 
planejados. Software desenvolvido como produto para muitos clientes: Teste Alfa - É conduzido na 
instalação do desenvolvedor por um grupo representativo de usuários finais. O software é utilizado em um 
cenário natural e realizado em conjunto desenvolvedores e usuários, registrando os erros e os problemas 
de uso. Este tipo de teste normalmente é conduzido em um ambiente controlado. Teste Beta - O teste 
Beta é conduzido nas instalações de um ou mais usuários finais e neste tipo de teste o desenvolvedor não 
deverá estar presente. O cliente registra todos os problemas encontrados durante o teste e vai relatando 
para o desenvolvedor em intervalos regulares. Com o resultado do teste beta, os desenvolvedores fazem 
as modificações necessárias e preparam a liberação do software para todos os clientes. Existem muitas 
empresas que colocam versões beta de seus softwares na internet para que os usuários possam fazer o 
teste com o novo produto que neste caso, ainda não foi lançado oficialmente. 
 
- Teste Regressão: Geralmente são executados após a correção de algum defeito ou após a adição de 
uma nova funcionalidade. Seu objetivo é garantir que nenhum defeito foi acrescentado ao sistema após 
sua modificação. 
 
OBS: Podemos considerar como algumas atividades de validação os itens: III-Teste de aceitação; V-Teste 
de desempenho; VI-Teste de segurança 
 
Aula 8: Gerenciamento do Testware 
 
Segundo Pressman, 2005, na Engenharia de software, o teste é uma das etapas do ciclo de 
desenvolvimento de software que tem por objetivo executar um programa com a intenção de descobrir 
erros. O teste contribui para a produtividade, confiabilidade e qualidade do software. Assim, torna-se 
necessário uma série de ações com o objetivo de tornar o processo de teste confiável e produtivo: Criação 
e manutenção de ambientes de teste. Controle do ambiente de software através de um sistema de 
gerenciamento de configurações. Utilização de rotinas de babkups (armazenamento periódico). Criação de 
padrões de elaboração de documentos e relatórios. Equipe capacitada a utilizar ferramentas e 
metodologias de testes. 
 
Pilares da Automação de Testes: Rios e Moreira (2006) esclarecem que a automação de testes está 
fundamentada em três pilares que são: - Ferramenta: Seleção da ferramenta certa, adequada à 
tecnologia usada e que possa integrar com as metodologias de desenvolvimento e teste. - Metodologia: 
Existência de metodologias de desenvolvimento e testes consolidadas e usadas, que possam se integrar 
com a ferramenta escolhida. - Infraestrutura: Disponibilidade de máquina e seus recursos, um projeto em 
desenvolvimento (em fase de testes) dedicado para o projeto de automação de testes. 
Os testes automatizados visam a otimização da execução dos testes, mas deve ser feito, 
preventivamente, um estudo de viabilidade técnica e um estudo de custo benefício para sua utilização ou 
não. Os testes automatizados não substituem os testes manuais, eles são complementares e para isso 
devemos levar em consideração que todo caso de teste é naturalmente candidato à automação, mas 
naturalmente nem todos são recomendáveis para automação. 
 
Ferramentas de Automação de Teste: Existem basicamente três categorias de ferramentas de automação 
de testes, a saber: Ferramentas de Gerenciamento; Ferramentas de Verificação de Código-Fonte; 
Ferramentas de Automatização na Execução dos Testes. 
- Ferramentas de Gerenciamento: Estão divididas em: Ferramentas de gerenciamento de defeitos 
(rastreamento e correção dos defeitos): Jira, Mantis (Free), BugZilla (Free); Ferramentas de controle de 
versionamento (documenta as versões dos testes): SubVersion, SourceSafe (Free). - Ferramentas de 
Verificação de Código-Fonte: Verificar se o trabalho foi produzido dentro dos padrões de codificação; 
Identificar pedaços de códigos não executados; Identificar erros mais comuns, como problemas com 
inicialização de variáveis, estouro de memória, etc. - Ferramentas de Automatização na Execução dos 
Testes: São ferramentas que auxiliam diretamente na execução dos testes. Veja alguns exemplos: 
Unitários – Junit. Sistema – TestComplet (Teste Funcionais), JUnitPerf. Aceitação – Jmeter (Teste 
Estresse), JUnitPerf (Teste de Performance). 
 
- Ferramentas de Revisões e Inspeções: Essas ferramentas apoiam o processo de verificação do software, 
auxiliam nas tarefas de revisão dos documentos e nas inspeções técnicas. Análise de Complexidade, 
Compreensão do Código, Análise Sintática e Semântica. 
- Ferramentas de Modelagem e Automação: As ferramentas de modelagem auxiliam no processo de 
construção e documentação de como serão testados todos os requisitos de negócio, possibilitando 
registrar todos os procedimentos de teste a cada cenário estabelecido e ainda o processo de conferência 
dos dados. 
- Ferramentas de Execução e Conferência: As ferramentas de execução e conferência possibilitam o 
gerenciamento e o controle do processo de execução, reexecução e medição dos testes planejados. 
Possibilitam integração entre as demais fases, de forma a executar os testes selecionados no 
planejamento. Onde executor de scripts: Possibilita a interação entre as rotinas automatizadas e os 
softwares a serem testados através da captura de valores em telas, arquivos, relatórios ou mesmo em 
banco de dados. Permitem automatizar não somente as atividades de entrada de informações, como o 
processo de conferência (análise da saída das informações). 
- Ferramentas de Suporte aos Testes: Estas ferramentas apoiam atividades