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AVALIAÇÃO DE DESEMPRENHO PARA INVESTIGAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo de caso na JS Grilo Serviços Contábeis
Lavosiane Ferreira da Silva*
Andréa Gomes Bittencourt**
Resumo
O objetivo deste artigo é avaliar a qualidade nos serviços de um escritório de contabilidade na cidade de Goianinha-Rn. O presente estudo realizou uma pesquisa metodológica e de caráter exploratório, e foi apresentado como modelo de um estudo de caso, com 40 clientes entrevistados. A pesquisa foi realizada através de questionário aplicado de forma direta aos clientes que compareceram na empresa no período de um mês. Como resultados, foi possivel identificar que os clientes estão satisfeitos com os serviços e atendimento prestados, tendo destaque na estrutura e confiabilidade disponibilizada pela organização.
Palavras-Chave: Qualidade, Serviços, satisfação.
Summary
The objective of this article is to evaluate the quality of the services of an accounting firm in the city of Goianinha-Rn. The present study carried out a methodological and exploratory research, and was presented as a model of a case study, with 40 clients interviewed. The survey was conducted through a questionnaire applied directly to the clients who attended the company in the period of one month. As a result, it was possible to identify that customers are satisfied with the services and services rendered, highlighting the structure and reliability provided by the organization.
Key words: Quality, Service, satisfaction.
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* Graduanda em Administração de Empresas na ESTÁCIO.
** Professora Ms. Orientadora do curso de Administração de Empresas na ESTÁCIO.
1 INTRODUÇÃO
Para KOTLER (2000, p.55), “Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.” Muito se tem discutido sobre os avanços da competitividade entre as organizações, por isso é importante ter a consciência de que o cliente é o responsável pela lucratividade da empresa.
Este artigo pretende analisar a satisfação do cliente, sabendo que o lucro de uma organização é resultante de uma clientela satisfeita.
Quando as empresas oferecem produtos, serviços, preços e prazos que podem satisfazer os clientes, elas garantem a fidelidade do mesmo . Para tanto, a presente pesquisa se desenvolverá como forma de analisar a satisfação dos clientes da empresa J S Grilo Serviços contábeis. Espera-se com os resultados: avaliar o sucesso do negócio, perceber falhas, provocar mudanças estratégicas, identificar informações dos clientes e se basear em ações corretivas e preventivas para uma maior aproximação com eles.
A pesquisa teve fundamentação teórica com base nos seguintes autores: e KOTLER (1998, 2000, 2003, 2006, 2009), GRÖNROOS (2009), CHIAVENATO (2007), entre outros.
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
O Escritório J S Grilo Serviços Contábeis LTDA iniciou as suas atividades em abril de 2003, pela Contabilista Jacqueline de Souza Grilo. O objetivo era criar um escritório que além de prestar serviços contábeis, dispõe de soluções aos empresários, compatíveis com a necessidade e realidade do mercado, sempre com habilidade e eficiência na execução dos serviços.
Hoje a J S Grilo Serviços Contábeis conta com uma equipe de profissionais com aptidões específicas para atender empresas em diversos segmentos. (www.jsgrilocontabilidade.com.br).
2 JUSTIFICATIVA
Satisfazer clientes merece total atenção no âmbito da administração de empresas. Este estudo possui grande importância, pois permite ouvir o cliente, e assim perceber possíveis pontos positivos e negativos na prestação de serviço da JS Grilo Serviços Contábeis. Se a empresa obtiver um índice positivo de satisfação, isto demonstrará que o proprietário deve buscar novas aquisições que agreguem valor a qualidade nos serviços, para manter-se competitivo no mercado. Por isso é necessário identificar sugestões e necessidades demonstradas pelos clientes. As informações contidas nesta pesquisa serão de grande importância, pois serão avaliadas e se viáveis serão executadas.
Portanto, avaliar conceitos que permitem identificar como é importante fidelizar e manter o cliente nos remete a contribuições significativas, para aperfeiçoar a prática aos conhecimentos alcançados durante a vida acadêmica.
3 METODOLOGIA
3.1 TIPOS DE PESQUISA
Quanto aos fins, o presente projeto pretendeu realizar uma pesquisa exploratória e de caráter metodológico. E será apresentada como uma pesquisa de campo, que procura observar e interpretar as atividades de um determinado grupo. Segundo Vergara (2010, p. 43), “pesquisa de campo é investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo. Pode incluir entrevistas, aplicação de questionários”. 
Desta forma, a pesquisa de campo pode ser realizada através de entrevista ou questionário. No entanto, nesta pesquisa será utilizado o questionário como fonte de informações.
3.2 UNIVERSO E AMOSTRA
O presente estudo tem como universo da pesquisa a empresa JS Grilo serviços Contábeis. E como amostra terá os empresários clientes, que serão consultados no período de um mês.
 
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
A pesquisa foi realizada através de questionários aplicados de forma direta a clientes, que compareceram na empresa no período de um mês. As questões aplicadas foram as de modelo fechado, o que define o resultado como forma quantitativa, que serão transformados em dados coletados e depois apresentados em forma de gráficos. Após a análise dos dados coletados, foram elaboradas sugestões de melhoria para a melhoria nos problemas identificados. 
4 REVISÃO DA LITERATURA
4.1 MARKETING
A concorrência leva as organizações a adotar o Marketing, como forma de sobreviver no mercado. Pois percebem a necessidade de conquistar uma clientela, por meio da identificação de suas preferências.
Segundo KOTLER (2009, p. 27), “MARKETING é um processo social e gerencial pelo qual os indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros”. O Marketing objetiva criar ações que aumentem a clientela e consequentemente os redimentos da empresa. 
4.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO
“O Marketing de Relacionamento é a prática de construção das relações satisfatórias ocorridas em longo prazo com partes chaves consumidores, fornecedores e distribuidores, para reter a preferência e negócios em longo prazo”. (KOTLER, 1998, p.30).
“O marketing de relacionamento é uma tentativa de lidar com os consumidores de uma forma diferente, identificando suas necessidades e oferecendo benefícios, no sentido de dar a impressão de que está sendo atendido por um procedimento orientado aos seus desejos como indivíduo”. (GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002, p. 92). 
O aumento no faturamento de uma empresa e consequência do crescimento de uma clientela fiel. E quanto maior a lealdade, mais garantia para empresa sobreviver no mercado. KOTLER (2009, p. 59) divide o desenvolvimento de relacionamento em cinco níveis diferentes:
Marketing básico: o vendedor simplesmente vende o produto;
Marketing reativo: o vendedor vende o produto e estimula o consumidor a telefonar se tiver dúvidas, comentários ou reclamações;
Marketing responsável: o vendedor telefona ao consumidor logo após a venda para conferir se o produto está atendendo as suas expectativas. Ele também solicita ao consumidor ao consumidor sugestões para melhoria do produto e possíveis desapontamentos. Essas informações ajudam a empresa a melhorar continuadamente seu desempenho;
Marketing proativo: o vendedor da empresa contata o consumidor de vez em quando para informar sobre melhores usos do produto ou sobre a utilidade de novos produtos.
Marketing de parceria: a empresa trabalha, continuadamente, com os consumidores para descobrir maneiras de ele economizar ou ajuda-lo a usar melhor o produto.
A estratégia de
marketing de relacionamento, se caracteriza por investir em criação de valor nas suas atividades. E em todos os processos é destacado o respeito pelas preferências do cliente, sabendo da importância que o produto possui para ele. 
“O marketing de relacionamento requer que os profissionais de marketing trabalhem em íntimo contato com os outros departamentos da empresa para formar uma cadeia de valor efetiva que atenda o cliente.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.484). É preciso que os objetivos da organização quanto aos clientes estejam claros para os colaboradores, que devem estar cientes de que o consumidor é responsável pela permanência da empresa no mercado.
Por exemplo: os quadros de camareiros e de manutenção garantem que tudo no Ritz-Carlton funcione muito bem, atendendo aos padrões de exigência dos clientes quanto à limpeza dos quartos e ao funcionamento do serviço. O departamento de recursos humanos contrata funcionários que gostam de tratar com pessoas, treina-os cuidadosamente e os motiva a descobrir até a mais íntima necessidade dos hóspedes. Os empregados do Ritz-Carlton tratam os hóspedes como indivíduos e não como membros sem rosto de um mercado de massa. Sempre que possível, chamam os hóspedes pelo nome e lhes dão calorosas boas-vindas todos os dias. Por fim, o departamento de sistemas de informação mantém um extenso banco de dados de clientes que armazena mais de 500mil preferências dos clientes individuais e pode ser acessado por todos os hotéis da rede mundial do Ritz. Um hóspede assíduo que solicite determinado tipo de quarto em São Francisco ficará encantado ao descobrir que um quarto semelhante lhe foi reservado quando se hospedar no Atlanta Ritz meses mais tarde, arrumando exatamente do jeito que ele gosta. (KOTLER & ARMSTRONG, 2003, P.484).
A informatização proporciona a empresa uma maior agilidade nos seus processo, de modo que haja redução de tempo e custos. Sem falar no armazenamento de informações sobre o cliente num banco de dados, os quais irão ajudar num próximo atendimento, o que soma como ponto positivo. Um bom exemplo sobre isso é a Amazon.com, que após de cadastrado, num segundo acesso, o consumidor é lembrado sobre suas ultimas aquisições, e também de novas sugestões de compras.
5 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
 O mundo globalizado requer cada vez mais a busca por satisfação, por isso é preciso estreitar o relacionamento com a clientela, de modo que se tornem parceiros comerciais.
 Um cliente altamente satisfeito: permanece fiel mais tempo; compra mais à medida que a organização lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da organização e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; oferece ideias sobre produtos ou serviços à organização; custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas. (KOTLER, 2000, p.70).
A satisfação do cliente precisa ser de responsabilidade da organização no geral, partindo não somente das pessoas envolvidas, mais também de toda estrutura organizacional. Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Segundo CHIAVENATO (2007, p. 207):
Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final. É quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por essa razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da empresa.
O acesso a tecnologia, permitiu ao consumidor informações e diversidades de produtos, e isso faz com que o mesmo se torne mais exigente ainda. E no fim optar por quem oferecer qualidade e preço justo.
5.1 FIDELIDADE DO CLIENTE
A fidelidade do cliente se caracteriza pela sua disposição de retornar a empresa, para uma nova aquisição. Clientes fiéis geram lucro, e em decorrência disso o sucesso organizacional.
[...] Fidelização de clientes é medir, gerenciar e criar valor. É tornar a fidelização de clientes parte integrante da missão da empresa, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis. Medir a fidelização faz-se necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes (SANTOS, 2008).
A prática de reter clientes favorece a empresa, de modo que eles não optem pela concorrência, além da obtenção de vantagens financeiras. Garantir fidelidade é um meio de investimento importante, pois assegura um melhor desempenho nas vendas e aumento de lucratividade.
Segundo Moutella (2002), “os clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior, ainda falam mal da empresa. O cliente deseja um relacionamento comercial que atinja, ou até mesmo supere suas expectativas. E que, além disso, a empresa esteja empenhada em realizar tal fato”. 
5.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
O que faz a empresa permanecer competitiva no mercado é qualidade em serviços e atendimento, e esta prática é destacada como um ponto bastante positivo. Segundo GODRI (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Ou seja, o cliente precisa ser prioridade, em quesito de atendimento e, sobretudo, com respeito às decisões e opiniões do próprio".
Os colaboradores precisam ter em mente o quao importante é o cliente. Segundo Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97):
Não há dúvida de que o negócio é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas. Isso quer dizer que o colaborador precisa estar a postos para servir o cliente, prestar um melhor atendimento possível, e em decorrência disso, satisfazendo-o e fidelizando.
O cliente precisa ver a empresa como solução, e jamais como um problema. Acontece que a globalização tornou o cliente mais exigente, o que faz eles procuraem serviços cada vez melhores. Por isso, é preciso que todo os funcionários precisam estar disposto a oferecer um bom atendimento, e ser eficiente no que diz respeito aos desejos do cliente, e em virtude disso favorecer o aumento da clientela e tornar a empresa competitiva.
5.3 VALOR E RETÊNCÃO DOS CLIENTES
Tentando reduzir margens de lucro nos produtos, as empresas disponibilizam os serviços, seja como suporte ou manutenção de algum produto oferecido anteriormente. E algumas vezes cobram taxas por isto. 
As organizações estão sempre a procura de melhoria nos serviços, e isso tudo é em função do cliente, que é a principal razão para este feito. Segundo KOTLER (2009, p. 401) “Uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciarem-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvo”.
Uma dificuldade quanto ao serviço é a imprevisibilidade no seu resultado. E é por isso que, antes de adquirir um produto o cliente faz pesquisas entre amigos e familiares, na intenção de saber se o serviço o agrada. O serviço não está ligado apenas ao momento da venda, mais envolve também a pós-venda, que é a manutenção e outros serviços realizados após a sua aquisição. 
Segundo KOTLER (2009, p. 39), “a chave para a retenção do consumidor é a sua satisfação”. E completa que um consumidor altamente satisfeito:
Mantem-se leal muito mais tempo;
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos e melhor os produtos existentes;
Presta menos atenção à propaganda de marcas concorrentes e é menos sensível a preços;
Oferece ideias de produtos ou serviços à empresa;
Custa menos atendê-lo do que os
novos consumidores porque as transações de compra já estão rotinizadas.
Portanto, fica visível que o bom desempenho de funções organizacionais, torna o cliente satisfeito, pois as suas expectativas foram alcançadas. E isso faz com que ele volte a adquirir tal serviço. Porém a reação será contrária, se ele não obtiver um serviço conforme deseja, ou que esteja dentro dos padrões de qualidade, o que prejudicará o seu retorno à empresa.
5.4 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Um bom atendimento muda de forma positiva o relacionamento entre cliente e empresa. Por isso é importante investir neste conceito, que aumenta as expectativas de ambos, conforme os interesses.
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas. De modo geral, a satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do comprador (KOTLER, 2006, p.142).
É através de gestos simples, como por exemplo o contato dos olhos, que cria laços essenciais no ato de atendimento, o que repassa credibilidade para o consumidor. Além disso, existem outros fatores que entram neste cenário, que é a postura apresentada pelo vendedor, que requer uma boa imagem e demonstra confiança e autoestima. O local onde se trabalha também influencia, e deve trazer uma aparência positiva. Ao contrário disso, um ambiente de trabalho desorganizado demonstra pouco profissionalismo e desorganização.
Segundo Mahfood (1994, p. 2), “deve-se tratar cada cliente conforme ele deseja ser tratado, e não conforme nós desejamos ser tratados”. 
O nível de satisfação vindo do cliente quanto aos serviços e atendimento prestados é o que o fará continuar fazendo uso dos serviços da empresa. Unir um bom atendimento ao serviço de qualidade, é o que a organização precisa ter como ponto primordial para a sua boa imagem.
5.5 QUALIDADE EM SERVIÇOS
Para KLOTER (2009, p. 412): “Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.
Diante da definição de serviço, pode-se observar que a Qualidade total é atingida quando há superação de expectativa do cliente, e isso ocorre através de atividades bem desenvolvidas por parte da empresa. Tais atividades precisam ser anteriormente planejadas, e dentre os pontos fundamentais é preciso identificar os desejos e necessidades do consumidor. Segundo (KOTLER, 2000, p. 56):
Eles formam uma expectativa de valor e age com base nela, a probabilidade se satisfação e repetição da compra depende de forma a atender ou não a essa expectativa de valor. Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente. 
GRONROOS (2009, p. 67) afirma que, “Qualidade é frequentemente considerada como uma das chaves do sucesso”. E para obter sucesso é necessário investir em meios que agradem ao consumidor, e desta forma torna-lo fiel a organização. Além dos fatores comerciais, a interação entre ambas as partes é essencial, e isso permite agregação de valor e qualidade.
É necessário que o colaborador esteja apto as suas atividades e conheça as características de qualidade oferecidos. Os clientes se tornaram objeto de pesquisa do Marketing e por isso merecem absoluta atenção. Se o cliente permite a continuidade em aquisição de serviços, logo é percebível que houve um bom desempenho por parte da empresa.
RESULTADO DA PESQUISA
Através do gráfico abaixo, foi possível analisar que entre os empresários participantes da entrevista, 63% demonstram ser satisfeitos quanto à facilidade de comunicação. 
Gráfico 1: Facilidade de comunicação.
O gráfico deixa claro que 98% dos entrevistados estão satisfeitos quanto à limpeza do estabelecimento.
Gráfico 2: Limpeza.
O gráfico referente à localização representa que 60% dos entrevistados acham excelente o acesso ao escritório.
Gráfico 3: Localização.
Através deste gráfico, concluímos que 68% dos entrevistados se agradam do atendimento direto da JS Grilo.
Gráfico 4: Atendimento (Presencial, via telefone e e-mail).
De acordo com o gráfico, 70% dos entrevistados demonstram satisfação quanto à pontualidade na entrega dos serviços, sendo que 5% têm problemas com esta questão, e assim julgam como ruim.
Gráfico 5: A pontualidade na entrega dos serviços solicitados.
Esse gráfico deixa clara a aceitação de 70% dos clientes quanto ao serviço realizado. Sendo que 3% não se agradam.
Gráfico 6: Serviço realizado.
O gráfico demonstra que 58% dos clientes estão satisfeitos com o cumprimento da promessa de prazos estabelecidos pela organização. Já 8%, julgam como ruim este serviço.
Gráfico 7: Cumprimento da promessa de prazos estabelecidos.
Em relação às informações sobre os serviços adicionais oferecidos no dia-a-dia, a maioria dos entrevistados avalia como excelente. Logo em seguida 20% avaliam como muito bom e 15% como bom; sendo que apenas 3% dos entrevistados consideraram ruins as informações sobre os serviços.
Gráfico 8: Informações sobre os serviços adicionais (Certificação digital, assessoria jurídica trabalhista) oferecidos.
No gráfico abaixo, 75% dos clientes acreditam na seriedade da empresa e avaliam como excelentes; 23% e 3% avaliam com muito bom e bom (respectivamente). Ou seja, todos os clientes entrevistados acreditam e confiam na seriedade da empresa. 
Gráfico 9: Confiança na seriedade da empresa.
Em relação à qualidade do atendimento, podemos observar que os clientes da JS Grilo avaliam com níveis muito elevados, sendo 78% excelente, 20% muito bom e 3% bom. É interessante observar que todos os clientes entrevistados afirmam a satisfação no que diz respeito à qualidade.
Gráfico 10: Qualidade do atendimento do pessoal, no geral.
Quando questionados sobre a imagem do escritório, os clientes avaliaram como primeiro lugar, excelente, sendo 73% dos entrevistados. Seguindo a avaliação, 28% avaliam como muito bom. 
Gráfico 11: Avaliação geral da imagem do escritório.
O gráfico deixa claro que 65% dos clientes consultados são casados. E 5%, divorciado.
Gráfico 14: Estado civil.
Foi concluído através desse gráfico que 8% dos entrevistados concluíram apenas o ensino fundamental; 40% possuem o ensino médio completo; logo, pode se observar que 43% possuem uma formação superior e 10% são especializado em determinadas áreas profissionais. 
Gráfico 15: Grau de instrução.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após revisões bibliográficas e também através da pesquisa de campo, ficou claro a importância que o cliente representa para a organização. Tendo em vista nosso cenário econômico, que é bastante competitivo, se viu a necessidade de aprofundar-se nesse tema, como forma de garantir uma clientela fiel para a JS Grilo Serviços Contábeis. O estudo permitiu a compreensão de que, não basta satisfazer o cliente apenas numa determinada aquisição, seja de produto ou serviço, mais sim encantá-lo diariamente.
Durante a pesquisa foi possivel compreender que o cliente é peça fundamental para que a organização não somente permaneça ativa, mais que também obtenha sucesso nas suas atividades. Através do marketing, é preciso conhecer perfis de clientes, e a partir daí identificar seus desejos e necessidades, de modo que haja uma retenção e também fidelidade, tornando-o um parceiro comercial.
Tornou-se claro que o uso nos canais de comunicação e pesquisas de satisfação são de extrema importância, pois além de identificar se os produtos e serviços estão agradando aos clientes, é possivel estreitar e facilitar o relacionamento entre organização e consumidor. E por meio destas ferramentas é possivel incluir medidas de prevenção ou correção necessárias para o ambiente organizacional.
A partir dos resultados, foi possivel observar que a JS Grilo Contabilidade possui grau de satisfação bastante positivo, no que se refere ao atendimento e serviços prestados. No entanto, na análise dos gráficos permitiu identificar a carência de algumas ações, que comprometem o desenvolvimento da empresa.
O atendimento ao cliente é considerado como ponto essencial diante do nosso cenário econômico, pois ele está a frente de diversos itens abordados nesta pesquisa. É constatado que as empresas que oferecem atendimento de qualidade possuem um destaque e maior nível de competitividade. 
Alguns quesitos apresentaram um pouco de insatisfação e merecem destaque, para um melhor observação e correção. Como por exemplo, o cumprimento no prazo das entregas dos serviços, informações aos serviços adicionais e facilidade de comunicação.
Durante a pesquisa ficou claro que a satisfação do cliente deve estar como propósito principal, no que se refere a permanência no mercado. E a pesquisa de satisfação deixou transparecer alguns pontos que necessitam ser melhorados. E os gestores precisam avaliar e tomar medidas com base nessas sugestões. Após essas medidas, fica mais uma sugestão, de uma nova pesquisa de satusfação, a fim de verificar as melhorias já implantadas.
REFERÊNCIAS
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GONÇALVES, Carlos Alberto; JAMIL, George Leal; TAVARES, Wolmer Ricardo. Marketing de relacionamento: Database Marketing. Rio de Janeiro: Axcel Books, 2002.
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KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 9. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
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