QFD - desdobramento da função qualidade

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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, 
CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO 
PAULO 
CAMPUS 
Piracicaba 
 
Projeto de Máquinas 
Resumo de Material para Estudo 
 
Professor Argélio Lima Paniago 
 
1. Aplicação do método do desdobramento da função qualidade (QFD) em projeto de 
máquinas. 
1.1. Conceitos básicos. 
Termos como demanda, necessidade, produto e mercado são conceitos básicos. 
Necessidade: estado em que se percebe alguma privação. Maslow identificou uma hierarquia 
de necessidades, da mais urgente para a menos urgente seriam fisiológicas, segurança, sociais, 
de autoestima e de auto realização. 
Desejos: necessidades humanas moldadas pela cultura. 
Demandas: desejos viáveis. 
Produtos: qualquer coisa oferecida ao mercado para atender necessidades ou desejos das 
pessoas. 
Mercado: grupo de compradores potenciais ou reais de um produto. 
1.2. Tipos de novos produtos. 
Extensão de linha de produtos existentes. 
Uso de materiais, tecnologia e equipamentos existentes para desenvolver produtos com novas 
aplicações. 
Desenvolver produtos que utilizam os mesmos canais de venda e distribuição. 
Desenvolvimento de novos produtos que não têm qualquer conexão com os produtos 
existentes. 
1.3. Avaliação objetiva e avaliação subjetiva da qualidade. 
O Professor Noriaki Kano e colaboradores identificaram as possíveis relações entre esses dois 
pontos de vista (Figura 1). 
Item de qualidade linear: aumentam a satisfação do cliente â medida que seu desempenho 
aumenta. 
Itens de qualidade óbvia, compulsória ou obrigatória: quando ausente provocam insatisfação 
ao cliente. 
Itens de qualidade atrativa: quando presentes trazem grande satisfação ao cliente, porém 
quando não presentes são aceitos com resignação. 
 
 
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No exemplo da tabela 1 é possível identificar a classificação para imagem de televisão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.4. Identificação das necessidades dos clientes. 
 
Seria a primeira fase do desenvolvimento do produto em que as informações dos clientes e do 
mercado tem participação especial. Os dados vindos da pesquisa de mercado são a fonte 
principal, para os quais é exigido o contato estreito com o mercado. Frequentemente são 
utilizados dados coletados em estatísticas governamentais, publicações técnicas, etc. 
A partir do TQC (Total Quality Control) as metas de sobrevivência da empresa são estabelecidas, 
que são desdobradas para as metas de desenvolvimento dos produtos. 
A chamada “voz do cliente” é obtida mais precisamente por pesquisa de mercado, praticando-
se o verdadeiro sentido da orientação pelo cliente. 
As questões que surgem para ouvir os clientes diretamente: 
a. Qual é o segmento alvo do mercado (público alvo)? 
b. Qual técnica será utilizada para obtenção das informações? 
 
Figura 1 – Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatória (Matzler et al., 
1996) 
Classificação Item 
Linear 
Vida média 
Estilo 
Qualidade do som 
Compulsória 
Nitidez da imagem 
Facilidade de manuseio 
Atrativa 
Resolução da imagem 
Exibição simultânea 
Possibilidade de assistir filmes 
dublado ou em versão original 
 
Tabela 1 – Pesquisa realizada para a qualidade da imagem da TV. 
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c. Qual será o tamanho da amostra? 
d. Como as pessoas serão selecionadas? 
A voz do cliente deve ser convertida para as necessidades reais, pois os dados originais 
produzem uma grande quantidade de informações conforme esquema apresentado na figura 2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
A tabela do desdobramento da qualidade exigida é a representação das verdadeiras exigências 
dos clientes, o mais próximo possível de sua própria linguagem. Esse desdobramento é 
exemplificado pela tabela 2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Procedimento para elaboração da tabela de desdobramento: 
a. Converter as informações originais usando expressões simples com apenas um 
significado. 
b. Utilizar o diagrama de afinidades para agrupar os itens similares de qualidade exigida. 
 
Figura 2 – Conversão da voz do cliente em qualidade exigida 
Nº 
Dados 
originais 
Cena 
(Quem, onde, 
como, quando) 
Item exigido Qualidade exigida 
1 
Fácil de 
transportar 
Carregando 
com as mãos 
junto com 
outros 
materiais 
Prático ao 
transportar 
Transportável com uma só mão 
Estável ao 
transportar 
Estável ao transportar 
Transporte 
agradável 
Boa aderência às mãos 
Transportável sem machucar. 
Transporte com pouco esforço. 
Estável ao transportar. 
Resistente ao 
transporte 
Resistente a impactos. 
Mantem integridade durante o 
transporte. 
2 
Tenha duas 
lâmpadas 
Funciona sem 
interrupção 
Fácil substituição de lâmpadas 
Rápida substituição de lâmpadas 
 
Tabela 2 – Conversão da voz do cliente na qualidade exigida por meio do desdobramento da cena. 
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c. Considerar esses títulos como itens de nível secundário. 
d. Esclarecer quais são os itens primários de qualidade e acrescentar, se necessários itens 
secundários e terciários. 
e. Colocar a numeração de classificação e montar a tabela de desdobramento da 
qualidade. 
f. Realizar análise crítica da tabela. 
O QFD sugere uma forma de dispor dados necessários para o estabelecimento do conceito do 
produto – designado por qualidade planejada. Os passos a seguir possibilitam realizar o 
planejamento do desenvolvimento do QFD: 
I. Construir a tabela de desdobramento da qualidade exigida a partir da “voz do cliente”. 
II. Pesquisar a opinião de uma amostra do público alvo quanto ao grau de importância 
atribuída aos itens da qualidade exigida. 
Para a pesquisa deve-se utilizar questionário apropriado (Figura 3). Os dados devem ser 
organizados de forma a melhor identificar os graus de importância, utilizando 
ferramentas estatísticas, como histogramas, por exemplo. 
III. Quantificar a opinião do público alvo quanto a avaliação de desempenho do produto 
atual. 
IV. Quantificar a avaliação de desempenho dos produtos concorrentes, 
V. Estabelecer o plano de melhoria para cada item da qualidade exigida. 
VI. Calcular o índice de melhoria, efetuando a divisão do plano de qualidade (Passo V) pela 
avaliação atual do produto. 
VII. Definir quais itens serão utilizados para serem usados como argumento de venda, 
utilizando a classificação apresentada na figura 4. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3 – Exemplo de questionário para obtenção do grau 
de importância e desempenho. 
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VIII. Calcular o peso absoluto de cada item da qualidade exigida pela multiplicação: grau de 
importância x Índice de melhoria x Argumento de venda (Passo II x Passo VI x passo VII). 
IX. Calcular o peso relativo de cada item de qualidade exigida, convertendo o peso absoluto 
em contribuição porcentual do peso total. Itens como maior peso se tornarão 
prioridade. 
O resultado pode ser apresentado em tabela como o exemplo da figura 5 ou graficamente como 
na figura 6. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 4 – Classificação para argumento de vendas. 
 
Figura 5 – Exemplo do estabelecimento da qualidade planejada. 
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1.5. Matriz da qualidade 
A matriz da qualidade é, muitas vezes, a primeira a ser construída na execução do QFD. A sua 
utilização permite que dois mundos, mercado e empresa, e seus pontos de vista, possam ser 
coordenados. Além de incluir os itens da qualidade exigida, grau deimportância e desempenho, 
inclui também a construção da tabela de desdobramento das características da qualidade e o 
estabelecimento da qualidade projetada (Figura 7). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 6 – Resultado quantitativo global. 
 
Figura 7 – Matriz da qualidade. 
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1.6. Extração da tabela de desdobramento das características da qualidade. 
Para se evitar que ocorram equívocos com relação à obtenção da qualidade exigida, estabelece-
se características mensuráveis da qualidade. Assim, deve-se identificar no último ou penúltimo 
nível da qualidade exigida, as características relacionadas que podem ser medidas, conforme 
exemplo da tabela 3 e tabela 4. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pode-se utilizar nessa fase a técnica do brainstorming para gerar preliminarmente as 
características da qualidade, escrevendo em cartões adesivos ou post-its, em seguida deve-se 
selecionar aqueles referentes ao produto final, separando os itens relativos a componentes, 
processos, matéria prima, etc., para serem utilizados posteriormente, em outros 
desdobramentos. 
A seguir esses itens devem ser agrupados, utilizando-se da técnica do diagrama de afinidades, e 
os grupos organizados em diagrama de árvores. Este procedimento é válido para diversas outras 
tabelas utilizadas no QFD. Por exemplo, a partir da tabela da qualidade exigida pode-se extrair 
Elementos Características 
Resistência 
Resistência à tração 
Resistência à torção 
Limite de escoamento 
Rigidez 
Rigidez horizontal 
Rigidez vertical 
Dimensões 
Comprimento 
Largura 
Altura 
Peso 
 
Tabela 3 – Diferença entre elementos e características da 
qualidade 
Qualidade exigida 
Elemento da 
Qualidade 
Característica da 
qualidade 
Fácil de carregar 
Peso; 
Dimensão; 
Forma; 
Portabilidade. 
Altura (cm); 
Largura (cm); 
Razão 
altura/largura; 
Volume (cm3). 
Ser silencioso Nível de ruído (dB); 
Fácil de posicionar 
a imagem 
 Área de projeção 
máxima (m2). 
Estável ao carregar 
Forma; 
Centro de 
gravidade. 
Altura (cm); 
Largura (cm); 
Posição do centro 
de gravidade. 
 
Tabela 4 – Exemplo de aplicação para identificação das características da 
qualidade. 
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a tabela de funções a serem implementadas no produto, ou a partir da tabela de características 
da qualidade extrair a tabela de parâmetros do processo (Figura 8). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.7. Processo de correlação. 
A correlação consiste em identificar o grau de influência ou interferência que um item de uma 
tabela exerce sobre outro. A correlação é estabelecida entre dois itens provenientes de duas 
tabelas que formam uma matriz. No caso da matriz da qualidade são identificadas as correlações 
entre as qualidades exigidas e as características da qualidade conforme tabela 5. 
 
 
 
 
Deve-se preencher as colunas inicialmente e na sequência se verificam as correlações nas linhas. 
Os valores identificados devem ser multiplicados pelos respectivos graus de importância de cada 
qualidade exigida, como no exemplo da figura 9. 
 
 
 
 
 
 
 
 Figura 8 – Exemplo de desdobramento de tabelas no QFD para aplicação em diversas etapas da execução do 
produto. 
 
Correlação Símbolo
Forte 4 9 5
Média 2 3 3
Fraca 1 1 1
Inexistente Em branco 0 0 0
Valores possíveis
Tabela 5 – Simbologia e valores para correlação. 
 
Figura 9 – Exemplo de preenchimento das correlações entre 
qualidade exigida e características da qualidade. 
9 
 
1.8. Estabelecimento da qualidade projetada 
A qualidade projetada pode ser entendida como a definição inteligente dos valores meta para 
as características da qualidade do produto, levando-se em consideração a importância de cada 
uma (o seu peso relativo). Significa traçar um plano para melhoria das características da 
qualidade do produto. Para cada característica o peso absoluto é encontrado pela soma dos 
valores definidos pelas correlações entre qualidade exigida e característica da qualidade. O peso 
relativo é a conversão do peso absoluto para o valor percentual, encontrado pela divisão entre 
o peso absoluto pelo total dos pesos absolutos de todas as características da qualidade. 
No exemplo da figura 10 observa-se que a empresa especificou o valor de 45 cm para a 
característica “largura”, considerando que esta tem uma importância alta (peso relativo), e que 
a preferência do mercado é por produtos mais compactos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.9. Matriz das características da qualidade versus característica da qualidade (CQ x 
CQ). 
Com o objetivo de contribuir com as decisões relativas à definição da qualidade projetada, 
através do entendimento das correlações entre as características da qualidade, se constrói uma 
matriz auxiliar conforme figura 11. 
 
 
 
 
 
 
 
Para se construir a matriz CQ x CQ deve-se cruzar a tabela de características da qualidade entre 
si, analisando as correlações existentes, utilizando a convenção: 
 
Figura 10 – Exemplo de definição da qualidade projetada. 
 
Figura 11 – Exemplo de preenchimento de correlação 
entre características da qualidade. 
10 
 
 
 
 
Para facilitar a análise da correlação do interior desta matriz, é recomendável indicar na tabela 
em qual direção, em cada uma das características, deve-se atuar para melhorar o desempenho 
do produto. 
 
 
 
1.10. Análise da matriz da qualidade. 
A matriz da qualidade completa tem o aspecto apresentado na figura 12. 
 Dê atenção às correlações fortes. 
 Faça um estudo detalhado dos valores do benchmark. 
 Faça projeções futuras. 
 Observe se há coerência entre o desempenho atribuído pelos clientes às qualidades 
exigidas para o produto em análise e os valores atuais das características da qualidade. 
 Observe as características da qualidade que se relacionam forte com o argumento de 
venda. 
 Ficar atento às possibilidades de se igualar aos melhores do mercado. 
 Analisar periodicamente, pois quaisquer alterações implementadas no produto da 
concorrência devem ser acrescentadas imediatamente na matriz. 
 
 
 
↑: Quanto maior melhor; 
↓: Quanto menor melhor; 
X: O melhor valor é um número específico. 
 
Figura 12 – Modelo de apresentação do QFD com a “casa da qualidade”.