Apostila 04 Processo de com. e suas barreiras

Prévia do material em texto

Processo de Comunicação 
e suas Barreiras
Liderança e Comunicação Organizacional | 81
Objetivos
Ao final desta unidade de aprendizagem, você será capaz de:
• Identificar os elementos básicos de um processo comunicacional;
• Avaliar a eficácia das comunicações organizacionais;
• Reconhecer as principais barreiras e filtros para a comunicação;
• Analisar os processos de comunicação na organização em 
que atua.
Liderança e Comunicação Organizacional | 83
1. O Processo de Comunicação
Você sabe o que significa comunicar?
Para Thayer (1972), comunicar é “tornar comum uma 
realidade, uma informação, uma ideia, um pensamento ou uma 
atitude, através de qualquer canal efetivo”. Como definiram Katz 
e Khan (1976), a comunicação é um processo de intercâmbio de 
informações e de transmissão de significados que representa a própria 
essência de todo sistema social humano. É a comunicação que permite 
às pessoas gerarem e partilharem informações, dando capacidade a 
elas de cooperarem e de se organizarem coletivamente (Kreps, 1990).
A comunicação é um suporte fundamental necessário ao bom 
relacionamento entre uma organização e seu público, seja ele interno 
ou externo. Quando realizada de modo eficaz, a comunicação é um 
fator determinante para o sucesso da organização, independentemente 
de seu porte e área de atuação. 
Vamos identificar os elementos que fazem parte de um 
processo de comunicação? Nele, podemos encontrar:
Elementos do Processo de Comunicação
• Mensagem 
É o conteúdo da comunicação, que sempre ocorre em 
determinadas situações ou circunstâncias que envolvem o 
emissor e o receptor.
84 | Liderança e Comunicação Organizacional
• Receptor 
É o destinatário da mensagem. É ele quem descodifica ou 
interpreta o seu significado.
• Emissor 
É aquele que inicia o processo comunicativo. O emissor 
prepara a mensagem, transformando-a em um código 
compreensível ao receptor. Este código é um elemento 
organizador do conteúdo da mensagem, também chamado 
de linguagem.
• Canal 
É o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor 
para o receptor e, também, para fazer o caminho inverso, 
ou seja, transmitir o feedback, que é a resposta do receptor 
à mensagem recebida.
A comunicação sempre acontece quando há intenção, propósito 
ou necessidade por parte do emissor, do receptor ou de ambos.
Todos os atos comunicativos possuem caráter circular, 
pois há sempre uma reação à transmissão, que pode fornecer 
feedback ao emissor. 
Como destaca Robbins (2010), a comunicação é mais do 
que simplesmente transmitir uma mensagem. Para que o processo 
se efetive, é necessário que a mensagem seja compreendida. 
Em outras palavras, a comunicação envolve a transmissão e a 
compreensão de significados.
Porém, nem todos os atos comunicativos causam os efeitos 
desejados, nem são automaticamente respondidos e aceitos da forma 
pretendida pelo emissor. Quando isso ocorre, temos o chamado 
ruído na comunicação, o fator que interfere e dificulta a eficácia da 
comunicação. O ruído é chamado também de “barreira”. 
No quadro a seguir, podemos sintetizar os elementos do 
processo de comunicação. Observe-os:
Liderança e Comunicação Organizacional | 85
Codificação Decodificação
Mensagem
Código - Canal
Ruído
Feedback (retorno)
EMISSOR RECEPTOR
Quadro 1: Elementos do Processo de Comunicação. Fonte: Baseado 
em Robbins (2010).
2. A Comunicação Eficaz nas Organizações
Utilizamos o termo comunicação organizacional para nos 
referirmos ao processo de comunicação que ocorre no contexto das 
organizações. 
A comunicação organizacional abrange todas as formas de 
comunicação utilizadas pela organização para se relacionar e 
interagir com seus diferentes públicos. (Riel, 1995).
Para Riel (1995), a comunicação organizacional engloba:
• Relações públicas da organização com seu público externo; 
• Marketing;
• Propaganda voltada aos consumidores;
• Comunicação interna com os funcionários.
Com isso, vemos que a comunicação organizacional envolve 
todo o grupo de atividades voltadas para os públicos ou segmentos com os 
quais ela se relaciona, tanto interna quanto externamente. Trata-se de um 
processo social que relaciona indivíduos, grupos, departamentos, unidades 
e organizações. E é por meio deste processo social que cada organização 
Importante
86 | Liderança e Comunicação Organizacional
viabiliza a formação de sua cultura e de sua identidade, bem como a sua 
projeção exterior, ajudando, assim, a construir a própria imagem.
Segundo Lacombe (2009), uma boa comunicação, em qualquer 
meio social em que ocorra, começa pela capacidade de ouvir, e requer as 
seguintes características básicas:
Uma boa comunicação é aquela que é clara, coerente, adequada 
ao público, divulgada no momento oportuno, e que chega ao 
destino correto. (Redfield, 1985).
Com uma linha semelhante de raciocínio, Marques (2004) 
aponta os 5 cc da comunicação eficaz, que são:
Conhecer o interlocutor, 
compreendendo as suas 
características e 
necessidades.
Manter a fidelidade ao 
pensamento original, 
traduzindo este pensamento 
nas palavras certas.
Utilizar uma linguagem 
adequada ao interlocutor e 
um canal de comunicação 
acessível a ele.
Importante
Clara
Consistente
Contínua e frequente
Curta e rápida
Completa
5 cc
Liderança e Comunicação Organizacional | 87
Como você já deve ter percebido, a comunicação nas organizações 
é um processo de construção de sentidos, muitas vezes complexo. 
Os interlocutores participam de um jogo de interações, no 
qual trocam mensagens com pessoas que ocupam posições diferentes 
e realizam distintas funções. Conseguir o que se deseja por meio da 
comunicação nem sempre é uma tarefa fácil, porque cada pessoa tem 
uma forma diferente de pensar e de interpretar, além de vários outros 
fatores que podem interferir e ocasionar as falhas na comunicação. 
Entre esses fatores de interferência, podemos citar a rede de referências, 
valores e conhecimentos sociais, afetivos, culturais, religiosos, 
profissionais, científicos etc., que mudam de indivíduo para indivíduo e 
de comunidade para comunidade (Blikstein, 1997). 
Especialmente no caso das organizações, este objetivo da 
comunicação é ainda mais difícil de ser alcançado, já que, na maior 
parte das vezes, tais organizações têm a intenção de persuadir ou 
sensibilizar os receptores para que tenham determinadas atitudes 
ou reações. Essa dificuldade se dá também por conta da grande 
diversidade existente.
Por isso, é muito importante conhecer todos os componentes 
que fazem parte do processo de comunicação, inclusive os ruídos, pois 
são eles que ditam, em grande parte, o sucesso ou o fracasso de uma 
organização. Vejamos a seguir como ocorrem os ruídos na comunicação. 
3. Ruídos/Barreiras na Comunicação
O processo de comunicação nem sempre flui livremente, devido 
a um conjunto de influências que desviam seu curso ou se transformam 
em uma sequência de barreiras.
Para Prochnow (2005), a comunicação mal-realizada ou 
prejudicada por qualquer tipo de barreira gera insegurança, desmotivação 
e falta de comprometimento das pessoas, o que acaba interferindo na 
88 | Liderança e Comunicação Organizacional
execução das tarefas, no desenvolvimento dos processos e na qualidade 
dos resultados que a organização busca.
Barreiras são os problemas que interferem na comunicação, 
prejudicando a eficácia comunicativa.
Segundo Lacombe (2009), os seguintes fatores podem atuar 
como barreiras à comunicação:
1. Barreiras mecânicas ou físicas – São fatores físicos, 
relacionados aos canais ou aos ambientes de transmissão das 
mensagens, que dificultam ou bloqueiam a comunicação. 
Temos como exemplos o barulho e os equipamentos 
defeituosos.2. Fatores Psicológicos – Estão relacionados aos sentimentos 
e emoções humanas, que podem fazer com que uma 
mensagem, enviada com certa intenção pelo emissor, seja 
interpretada de modo totalmente inesperado ou distorcido 
pelo receptor.
3. Fatores de Ordem Sociocultural – Relacionam-se às 
diferenças de condição social e econômica, valores, crenças 
e outros traços culturais que os interlocutores possuem, e 
que distorcem a interpretação, ou até mesmo, impedem a 
transmissão das mensagens.
O fator de ordem sociocultural é um tipo complexo de 
barreira à comunicação por conta da diversidade de culturas. Veja 
a seguir dois exemplos relacionados ao fator sociocultural como 
barreira de comunicação:
• Diferenças de status (posição social): nas hierarquias 
organizacionais, há diferenças de status que podem ser 
barreiras à comunicação quando são percebidas como 
ameaça pelos que estão nos níveis hierárquicos inferiores. 
Importante
Liderança e Comunicação Organizacional | 89
Essas diferenças podem estimular a competição entre 
pessoas e departamentos em torno do poder, além de criar 
um hiato de comunicação entre os vários níveis, sobretudo, 
entre superiores e subordinados.
• Grupos sociais são outro exemplo de barreira. Em virtude 
da identidade que possuem, os grupos sociais às vezes 
criam vocabulários específicos, que apenas os seus membros 
entendem. Esta linguagem “intragrupal” escapa do domínio 
comum e fica restrita a um determinado grupo operacional, 
profissional ou social. Isso é muito comum entre pessoas 
que têm elevado domínio técnico de determinada função e 
utilizam jargões entendidos apenas pelo “pessoal da área”.
Muitos equívocos de interpretação são causados por diferenças 
de crenças, valores e origem cultural. No Brasil, por exemplo, abraços e 
beijos são maneiras de cumprimentarmos as pessoas, mesmo aquelas que 
acabamos de conhecer ou com quem nos relacionamos profissionalmente, 
não é mesmo? Em outras culturas, como a alemã ou a canadense, esta 
forma de se comunicar com os outros é reservada exclusivamente para 
relacionamentos mais íntimos, sendo considerada inconveniente quando 
ocorre no ambiente de trabalho.
O simples gesto de “tudo bem” ou “positivo”, que nós brasileiros 
tanto utilizamos ao estendermos o polegar, representa um gesto 
obsceno com conotação sexual na Autrália e na Nigéria.
Lacombe (2009) observa, também, que o excesso de 
informações é uma barreira bastante presente na atualidade. 
A sobrecarga de informações, a proliferação de documentos 
administrativos, as reuniões excessivas e o número crescente de novos 
canais de comunicação têm causado uma saturação nos interlocutores, 
que não conseguem assimilar todas as mensagens bombardeadas no seu 
ambiente social e nas organizações onde trabalham. 
Saiba mais
90 | Liderança e Comunicação Organizacional
A falta de seleção e de prioridades confunde o público em vez 
de propiciar uma comunicação eficaz. 
Para Robbins (2010), a percepção seletiva é uma das 
barreiras mais comuns no processo de comunicação, pois os receptores 
selecionam e interpretam as mensagens a partir de seus próprios 
quadros de referência, valores, interesses, experiências e, muitas vezes, 
preconceitos. Um entrevistador que acredita que as mulheres se 
dedicam pouco ao trabalho por colocar a família em primeiro lugar, por 
exemplo, tenderá a avaliar deste modo todas as candidatas, quer elas 
pensem assim ou não.
A grife de roupas Zara teve grandes problemas com uma nova 
coleção de pijamas infantis, lançada em agosto de 2014. A camisa 
do pijama era listrada de azul e branco e trazia uma estrela de seis 
pontas dourada no peito. Segundo a empresa, a ideia era explorar 
o conceito de xerife do faroeste, mas a camisa lembrava – e muito 
– o uniforme dos presos judeus durante o Holocausto. Como 
resultado, a empresa recebeu uma avalanche de críticas. As peças 
foram tiradas das lojas, e a Zara se desculpou publicamente.
O CEO do Twitter, Dick Colosto, em uma conferência para analistas 
de mercado, disse o seguinte: “Ao interagir sobre a experiência não 
conectada e curar tópicos, eventos e momentos que são entregues 
na plataforma, vocês certamente devem esperar que passemos essas 
experiências ao público total, e isso inclui os usuários conectados e 
os usuários organizados”. Caso você tenha tido alguma dúvida sobre 
a declaração, não se preocupe, pois a plateia também não entendeu 
muita coisa e certamente estranhou que essa declaração viesse do CEO 
de uma empresa que fez fortuna dizendo coisas com rapidez. 
Na prática
Na prática
Liderança e Comunicação Organizacional | 91
3.1 Filtragens na Comunicação
Segundo Lacombe (2009), além das barreiras mostradas 
anteriormente, há também as filtragens, que acontecem especialmente na 
comunicação entre superiores e subordinados. As filtragens, se referem à 
distorção da informação para atender ao interesse pessoal do emissor ou 
para tornar a mensagem mais aceitável ao receptor. Elas estão relacionadas 
a algumas causas, que podem ser vistas no quadro a seguir:
Superior > Subordinado 
(comunicação descendente)
Subordinado > Superior 
(comunicação ascendente)
• Os superiores não dão informações 
aos subordinados, para mantê-los 
menos informados e mais dependentes.
• Os superiores não confiam nos 
subordinados.
• Os superiores escondem informações 
que acreditam serem desmotivadoras 
para os subordinados.
• Os subordinados são mais leais 
aos colegas de trabalho do que aos 
superiores.
• Os subordinados não confiam nos 
superiores.
• Os subordinados escondem 
informações que acreditam que seriam 
mal-recebidas pelos superiores.
• Os superiores não demonstram 
interesse pelas informações dos 
subordinados.
A filtragem é a manipulação da informação pelo emissor para que o 
receptor a veja de modo mais favorável. O medo de dar más notícias 
ou o desejo de agradar ao chefe, por exemplo, levam os funcionários 
a dizer aos superiores aquilo que acham que os chefes querem ouvir, 
provocando assim uma distorção na comunicação. (Robbins, 2010)
Segundo Robbins (2010), na comunicação descendente, os 
gestores devem explicar aos subordinados as razões pelas quais uma 
decisão foi tomada. Diversas pesquisas mostram que o grau de aceitação 
das decisões tomadas é maior quando as pessoas entendem as razões que 
justificam tais decisões. A prática de ouvir os subordinados, permitindo 
Importante
92 | Liderança e Comunicação Organizacional
que eles comuniquem seus anseios e opiniões também é importante na 
comunicação descendente. 
Lacombe (2009) afirma que uma boa comunicação motiva os 
subordinados, pois saber como seu trabalho influencia os resultados da 
empresa é um forte fator de motivação. Sendo assim, é importante estar 
atento para os ruídos e as filtragens nas comunicações organizacionais.
Quanto menor a distorção na comunicação, melhor os 
funcionários compreenderão as metas, o feedback e as 
mensagens dadas pelos gestores, em qualquer nível em que 
estejam. (...) Bons comunicadores explicam as razões por 
trás das comunicações descendentes e também solicitam aos 
subordinados que comuniquem suas opiniões. (Robbins, ibid)
4. Formas, Direções e Canais da 
Comunicação
É importante notar que as comunicações na organização 
ocorrem de modo contínuo e muito dinâmico, sendo várias as direções 
e os canais pelos quais as mensagens são permanentemente trocadas. 
Conheça, agora, os estilos de comunicação.
4.1 Comunicação Oral, Escrita e Não verbal
As comunicações na organização assumem três formas básicas, 
segundo Robbins (2010):
Comunicação Oral
Palestras, conversas, propagação de rumores são exemplos 
da comunicação oral. Trata-se de uma forma muito rápida e direta de 
comunicação, além de ser uma ferramentaeficaz de feedback entre 
gestores e funcionários. 
Importante
Liderança e Comunicação Organizacional | 93
Esta modalidade de comunicação, entretanto, tem limites 
quando se trata de envolver um grande número de pessoas em cadeia, 
pois as chances de distorção da mensagem são muito grandes até que se 
chegue ao destinatário final.
Comunicação Escrita
A comunicação escrita engloba todos os documentos oficiais 
da organizaçãotais como: correspondências, jornais e outros meios 
informativos. Esta modalidade de comunicação é padronizada e 
verificável, por isso é a preferida para comunicar mensagens importantes 
ou complexas. 
A desvantagem é que geralmente consome mais tempo. O 
feedback à mensagem, na maior parte das vezes não é imediato, como 
no caso da comunicação oral.
Comunicação Não verbal
A comunicação não verbal envolve elementos como o gestual, 
a entonação da voz, o olhar, a postura e outras formas de expressão 
corporal. Todo movimento corporal tem um significado, isto é, também 
comunica alguma coisa, geralmente importante. 
Essa modalidade nunca é totalmente acidental e muitas vezes 
ocorre até de modo inconsciente. Segundo estudiosos, a leitura da 
linguagem corporal permite identificar alguns estados emocionais e 
intencionais das pessoas com quem nos comunicamos, principalmente 
quando esta linguagem é interpretada em conjunto com as mensagens 
emitidas pela comunicação oral.
Não é surpresa o fato de uma mensagem não verbal estar em 
total contradição com uma mensagem verbal. 
A comunicação oral é uma forma rápida e direta de 
comunicação e muito eficaz para o feedback.
A comunicação escrita é padronizada e verificável, por isso é 
a preferida para comunicar mensagens importantes ou complexas.
Importante
94 | Liderança e Comunicação Organizacional
A comunicação não verbal está relacionada às formas de 
expressão corporal e muitas vezes emite mensagens que 
contradizem a comunicação oral.
4.2 Comunicação Vertical e Horizontal
No que diz respeito à direção das comunicações, temos a 
comunicação vertical e a horizontal. Quando a comunicação se dá entre 
os membros de um nível hierárquico equivalente, ocorre a comunicação 
horizontal, também chamada de lateral. 
Quando os níveis hierárquicos são diferentes, temos a 
comunicação vertical. A comunicação vertical pode ser ascendente ou 
descendente. 
Ela ocorre de modo descendente (dos níveis mais altos da 
hierarquia para os mais baixos) quando, por exemplo, gestores e líderes 
se comunicam com os funcionários para dar instruções sobre as tarefas, 
explicar as políticas e procedimentos ou fornecer algum feedback sobre 
o desempenho. 
Já a comunicação ascendente (dos níveis mais baixos para 
os mais altos) é utilizada para comunicar os progressos em relação 
às metas, relatar problemas ou dar feedeback aos gestores e líderes. 
Este tipo de comunicação é crucial para a expressão e a participação 
dos colaboradores na organização. É por meio dela que podem ser 
obtidas sugestões, críticas e novas ideias. Além disso, é nesta forma de 
comunicação que temos as dúvidas e questionamentos respondidos.
4.3. Canais Formais e Informais de Comunicação
Para Dubrin (2001) os canais de comunicação são basicamente 
divididos em formais e informais.
Liderança e Comunicação Organizacional | 95
Canais
Formais
Os canais formais são os caminhos oficiais para envio de informações para 
os públicos interno e externo da empresa. Para isso, tem-se como principal 
referência o organograma que indica por onde a mensagem deve seguir. 
Boletins, jornais, sites corporativos, correio eletrônico e quadros de aviso são 
exemplos.
Canais
Informal
Os canais informais são aqueles compostos pela rede de comunicação não 
oficial. Esta forma de comunicação é utilizada espontaneamente pelas pessoas 
no ambiente de trabalho e funciona de forma complementar aos canais formais. 
A popular “rádio corredor” seria um exemplo deste tipo de canal. Os canais 
informais são meios propícios para a transmissão de boatos, e até podem criar 
problemas à organização. Porém, se forem bem-utilizados, também podem 
promover uma construtiva troca de informações, que muitas vezes, ocorre ao 
redor do café ou em outros espaços comuns de socialização na empresa.
A importância da comunicação informal entre os trabalhadores já 
foi percebida desde o novo modelo de produção desenvolvido nas 
fábricas da Toyota, no Japão, na década de 1950 (posteriormente 
difundido para outras fábricas do mundo). Esse modelo criou 
condições para uma maior interação entre operários no chão da 
fábrica, substituindo o trabalho isolado na linha de montagem 
pelas “equipes cooperativas”. Assim, os trabalhadores interagem 
e trocam informações com frequência, visando à solução dos 
problemas cotidianos da produção. (Coriat, 1994)
Segundo Lacombe (2009), as informações geralmente tendem 
a fluir mais facilmente de cima para baixo do que no sentido inverso. 
Nas comunicações ascendentes, os filtros costumam ser mais fortes e, 
para lidar com eles, é indispensável criar condições de confiança entre 
os interlocutores. 
Não basta comunicar bem de cima para baixo. É preciso 
também adquirir a confiança dos subordinados e ouvi-los sempre que 
necessário por meio dos canais adequados. O autor destaca alguns destes 
canais formais e informais:
• Visita aos locais de trabalho;
Saiba mais
96 | Liderança e Comunicação Organizacional
• Conversas livres com colegas e clientes;
• Política de portas abertas (acesso aos gestores de nível mais alto);
• Sistemas de coleta de sugestões, inclusive com 
mecanismos de recompensa;
• Pesquisas de opinião;
• Ombudsman (especialista responsável por receber e 
investigar imparcialmente reclamações e sugestões de 
empregados e clientes).
A EMBRACON é uma empresa de serviços financeiros que, em 
2014, implantou um canal de ouvidoria do colaborador, batizado 
de “Fale com a Gente”. O objetivo é incentivar as pessoas a 
expressar sua opinião, fazer reclamações e sugerir melhorias para 
a empresa. Além disso, por meio da garantia do anonimato, 
os funcionários são incentivados a denunciar qualquer prática 
considerada nociva às pessoas ou à organização. (Nomura, 2015)
Na prática
Liderança e Comunicação Organizacional | 97
Síntese
Nesta unidade abordamos o significado de cada um dos 
elementos do processo de comunicação, compreendendo que todo 
processo envolve emissor e receptor, trocando uma mensagem por meio 
de um canal. 
Como você deve ter percebido, a comunicação só se completa 
quando ocorre o feedback. Porém, os ruídos podem interferir nesse 
processo, causando problemas para a eficácia comunicativa.
Destacamos, também, que a comunicação eficaz apresenta 
alguns atributos, devendo ser clara, coerente, adequada ao público e 
divulgada no momento oportuno, de modo a chegar ao destino correto.
Paralelamente aos canais formais de envio de informações para o 
público interno e externo da empresa, surgem, também, os canais informais 
de comunicação, que são utilizados espontaneamente pelas pessoas no 
ambiente de trabalho, promovendo uma rede de troca de informações.
Por fim, discutimos sobre as principais barreiras ao processo 
de comunicação, dentre as quais destacamos os fatores mecânicos, 
psicológicos e socioculturais, sendo importante, também, perceber a 
interferência do excesso de informação e da percepção seletiva.
Liderança e Comunicação Organizacional | 99
Leitura Complementar
Leia a seção “Por que a comunicação empresarial é tão 
importante hoje?” no livro “Comunicação Empresarial: a construção da 
identidade, imagem e reputação”, e entenda melhor o motivo pelo qual as 
empresas devem se dedicar à eficiência nas comunicações organizacionais.
ARGENTI, Paul A. Comunicação empresarial: a construçãoda 
identidade, imagem e reputação. 2ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
Liderança e Comunicação Organizacional | 101
Referências Bibliográficas
BLIKSTEIN, Izidoro. Técnicas de comunicação escrita. São Paulo: 
Ática, 2001.
CORIAT, Benjamin. Pensar pelo avesso: o modelo japonês de trabalho 
e organização. Rio de Janeiro: Revan/UFRJ, 1994.
DUBRIN, Andrew J. Princípios de administração. 4ªed. Rio de 
Janeiro: LTC,2001.
KATZ, Daniel; KHAN, Robert. Psicologia social das organizações. 
São Paulo: Atlas, 1976.
KREPS, G. Organizational Communication: Theory and Practice. 2ª 
ed. Nova York: Longman, 1990.
LACOMBE, Francisco. Teoria geral da administração. São Paulo: 
Saraiva, 2009.
MARQUES, Ricardo. Comunicação interna. RH Portal. 27 Jan 
2004. Disponível em: http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/
Artigo/3715/comunicacao-interna.html Acessado em: 18/04/2016
NOMURA, Maria Carolina. Caminho aberto para evoluir. Valor 
Carreira, São Paulo, ano 13, n. 13, outubro 2015.
PROCHNOW, Franci Daniele; LEITE, Dra. Magda Lauri Gomes; 
PILATTI, Dr. Luiz Alberto: Motivos Causadores de Falhas de 
102 | Liderança e Comunicação Organizacional
Comunicação dentro das Empresas. In: XII SIMPEP, 2005, Bauru. 
Anais. Disponível em: http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/
anais_12/copiar.php?arquivo=Prochnow_fd_motivos%20causadores.pdf. 
Acesso em: 18/04/2016.
REDFIELD, C. Comunicações administrativas. 3ª ed. São Paulo: 
Fundação Getúlio Vargas, 1985.
ROBBINS, Stephen. Comportamento organizacional. São Paulo: 
Pearson, 2010.
RIEL, Cees Van. Principles of Corporate Communication. Chicago: 
Prentice Hall, 1995. 
THAYER, Lee. Princípios de comunicação administrativa. São Paulo: 
Atlas, 1972.