Indicadores de Desempenho

Prévia do material em texto

*
Medidas de desempenho
*
Modelo de Quatro Estágios de Excelência de Hayes e Wheelwright.
O modelo traça a progressão da função produção desde o Estágio 1 (largamente negativo) até o Estágio 4 (função produção como elemento central de estratégia competitiva).
 
Estágio 1 – Neutralidade Interna – nível mais fraco de contribuição da produção no nível estratégico; a função produção mantém-se internalizada e, no máximo, reage às mudanças dos ambientes externo e interno.
 
Estágio 2 – Neutralidade Externa – primeiro rompimento com o estágio 1; a empresa deve comparar-se com organizações similares seguindo as melhores idéias e normas de desempenho das empresas do setor.
 
Estágio 3 – Apoio Interno – visão clara da concorrência e dos objetivos estratégicos da empresa; desenvolvimento dos recursos para superar deficiências que a impedem de concorrer eficazmente (apoio e implementação da estratégia empresarial).
 
Estágio 4 – Apoio Externo – diferença sutil do estágio 3; a produção olha a longo prazo; prevê as prováveis mudanças no mercado e desenvolve estratégias que serão fundamentais para a empresa no futuro (além do apoio e implementação, impulsiona a estratégia empresarial a longo prazo).
*
 
			
Estágios de maturidade da produção- 
Estagios de Hayes e Wheelwright
*
Valor Agregado = Preço de Venda/ soma dos custos de produção e de insumos 
•
A diferença entre o custo dos inputs
e o valor ou preço dos outputs.
Inputs
 Terreno
Mão-de-obra
Capital
Transformação/
Processo de 
conversão
Outputs
 Bens
 Serviços
Controle
Feedback
Feedback
Feedback
Valor agregado
*
SISTEMA DE GESTÃO
DIAGNÓSTICO
 INFORMAÇÃO
 DECISÃO P.D.C.A DADOS
 
 AÇÃO MEDIDAS 
 INSUMOS PRODUTOS
 ENTRADAS SAÍDAS 
 
 Sistema de Gestão (SINK & TUTTLE, 1993) 
AVALIAÇÃO
GESTOR
PROCESSAMENTO
COLETA
INTERVENÇÃO
PROCESSO 
CLIENTE
FORNECEDOR
*
Objetivos de desempenho
*
Objetivos de desempenho
Gráfico “Radar” do desempenho:
*
Indicadores de desempenho
Indicadores refletem os objetivos de desempenho prioritários da empresa;
São bem definidos no tempo e na metodologia de cálculo;
Usualmente medem pontos críticos do processo e são acompanhados pela alta gerência, e servem de base para a tomada de decisão.
Exemplo:
Total diário de defeitos por linha de produto 
% de utilização mensal de capacidade da máquina X
Custo mensal do retrabalho no projeto A
*
Os Indicadores na Organização
A estrutura de medição também deve guardar uma relação íntima com a estrutura organizacional da empresa: não adianta dar a informação certa para a pessoa errada. Devemos distribuir a informação conforme a atribuição e responsabilidade de cada um.
��������������
Nível Operacional: Indicadores operacionais, pequena abrangência e muito detalhe: unidades tecnológicas de medida
Nível Gerencial: Indicadores intermediários, resumos, mercados, linhas de produtos, unidades de organizações
Alta direção: Nível estratégico:
Indicadores macro, grande abrangência e pouco detalhe:
dinheiro, relações, índices
*
Produtividade
Produtividade = Outputs/Inputs
Exemplos:
Peças produzidas por hora
Litros produzidos por minuto
Toneladas processadas por funcionário
Problema – determinar a produtividade:
1) Quatro funcionários instalaram 602 metros quadrados de carpete em oito horas
2) Uma máquina produziu 68 peças em duas horas
Respostas: 
1) 18,8 metros/hora 2) 34 peças por hora
*
Eficiência, Eficácia e Efetividade
Eficiência
É utilizar produtivamente os recursos, por exemplo, ao custo mínimo.
Eficácia
É a capacidade de cumprir objetivos e metas, por exemplo, prazos e orçamentos.
Efetividade
É fazer a coisa certa para transformar a situação existente, ou seja, é a capacidade de promover resultados.
*
Planejamento 
Missão
Metas
 Estratégia Organizacional
Estratégias Funcionais
Finanças
Marketing
Operações
Táticas
Táticas
Táticas
Operações
Financeiras
Operações
de Marketing
Procedimentos
Operacionais
*
Indicadores
Indicadores de qualidade, produtividade e capacidade dos processos da organização.
*
O Desempenho da Organização.
Metas, são objetivos quantificáveis, vinculados a prazos, quantificando fatos. 
 Como em um jogo de futebol, onde é necessário um placar para expressar os resultados e motivar os jogadores, em um programa de melhoria é preciso traduzir a visão de futuro em algo mensurável, de modo a que todos percebam o progresso desenvolvido. 
visão de futuro
metas
O sistema de indicadores deve ser uma linguagem comum, conhecida por todos na organização!
*
Qualidade,Eficiência e Eficácia
Qualidade vincula-se à eficácia: esta é a medida do que estamos fazendo “certo” , ou seja, de acordo com os desejos dos clientes. 
A produtividade é a relação entre os recursos utilizados e a produção realizada, representando a eficiência do sistema. Um grau elevado de perdas é um indicador de “baixa qualidade”. 
Temos de buscar melhor relação entre as condições ideais da produção e as exigências dos usuários.
*
O Cliente define a Medida.
Os clientes devem determinar o que é “certo” , pois os operadores tendem a adotar os critérios que lhe são mais convenientes. 
Toda avaliação de um processo deve seguir o ponto de vista do seu respectivo cliente, ainda que seja um “cliente interno”.
������������
PRODUTIVIDADE:
Eficiência, 
“Como”
QUALIDADE Eficácia, 
“O quê”
Fazer errado as coisas certas
Fazer certo as coisas certas
QUALIDADE TOTAL
Fazer errado as coisas erradas
Fazer certo as coisas erradas
*
Indicadores de Desempenho
Do mesmo modo que, em um automóvel, temos velocímetro e outros indicadores do desempenho do veículo, qualquer organização precisa de instrumentos que orientem a sua direção. 
O sistema de medida do desempenho deve ser padronizado, para que todos os envolvidos, sejam operários, engenheiros, gerentes ou atendentes, compreendam o que ele está representando. 
� INCORPORAR CDraw5 ���
*
Indicadores no Ciclo PDCA
Os indicadores tanto servem para definir uma meta no planejamento, como para controlar a execução.Verificam se atendemos aos requisitos ensejados ou controlamos a atuação sobre o processo. 
� INCORPORAR Word.Picture.6 ���
*
Item de Controle
É a unidade de medida estabelecida sobre o resultado de um processo, indicando o nível atingido de qualidade total.
Os itens de controle mais comuns relacionados com resultados são normalmente o faturamento, qualidade, custos, volume produzido, segurança e moral.
O grau de satisfação do cliente ou a qualidade de reclamações ou valor monetário são os itens de controle vistos pelo aspecto da qualidade.
*
Item de Verificação
 
Os itens de verificação são índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle. 
Os Itens de Verificação, relacionados com as causas, estão ligados aos 6 M’s ( mão- de- obra, máquina, material, método,medida e meio ambiente)*
Itens de Controle
São as características da produção que desejamos acompanhar:
Característica da qualidade�
Item de controle�
Fórmula�
�
Confiabilidade do produto�
Índices de atendimento pós-vendas�
Quantidade vend. no semestre
Quant. de atend. no semestre�
�
Satisfação dos trabalhadores�
Índices de faltas;
Índices de visitas médicas�
No: faltas não justif./No: faltas T
No: visitas no mês/No médio pessoal�
�
Satisfação dos clientes�
Índices de reclamações�
No: reclam no mês/No:de vendas-mes�
�
Rapidez de atendimento�
Índice de tempo de atendimento�
Tempo total atend-mês/No:atend.-mês �
�
Segurança no trabalho�
Acidentes por pessoa�
No:acidentes- ano /No:médio pessoal�
�
*
Indicadores de Qualidade
Conceito básico: qualidade como satisfação dos clientes 
Estes indicadores devem mensurar o grau de atendimento às necessidades dos clientes. 
 Definidos através de parâmetros objetivos e/ ou numéricos.
*
Avaliando a Qualidade
Critérios de julgamento de produto ou serviço:
aparência
competência e credibilidade
presteza
cortesia
segurança
acessibilidade
comunicação
entendimento do cliente
preço
*
Indicadores de Qualidade
Conceito básico: qualidade como satisfação dos clientes 
Estes indicadores devem mensurar o grau de atendimento às necessidades dos clientes. 
 Definidos através de parâmetros objetivos e/ ou numéricos.
No nível básico apenas as necessidades elementares foram contempladas. 
No esperado , as necessidades estão em um patamar onde a concorrência também atua.
No nível desejado, estão necessidades frigobar conhecidas do cliente, porém ainda pouco usuais.
No inesperado, o cliente é brindado com elementos que não aguardava.
� INCORPORAR PBrush ���
*
Avaliando a Qualidade
Critérios de julgamento de produto ou serviço:
aparência
competência e credibilidade
presteza
cortesia
segurança
acessibilidade
comunicação
entendimento do cliente
preço
Estes aspectos devem ser objeto de pesquisa junto aos clientes quando apresentadas as características do produto ou serviço. 
*
Slide # * 
Ouvindo a Voz do Cliente
Questionários diretos
 Planejar a freqüência, o modo de aplicação e a metodologia a ser empregada (momento de apresentação do questionário, a forma de coleta, a ordem e extensão das questões), incluindo itens de caracterização do cliente.
Medições indiretas 
 O acompanhamento pós-entrega ou através da assistência técnica.
*
Indicadores Gerais de Qualidade e de Não-Qualidade
Características gerais de qualidade podem ser acompanhadas por indicadores que as relacionem com a produção global. 
 Apresenta resultados em um percentual de produtos / serviços 
 conformes; normalmente é um número positivo elevado, tal como 99,5%. 
Podemos acompanhar o inverso, ou seja o número de problemas, colocando no numerador o número de produtos entregues e não-conformes. 
 Indica o percentual de não-qualidade, por exemplo, 0,5 % de rejeições.
*
Eficácia
A comparação dos índices obtidos com índices padrões indica a eficácia alcançada, podendo ser representada pela fórmula:
Os índices padrões podem ser os limites para a tecnologia existente ou padrões de concorrentes que se desejam igualar ou ultrapassar, sendo então chamados de “benchmarks”. Neste caso, estaremos comparando nossa eficácia com a daqueles que tem a hegemonia no mercado.
*
Eficácia Geral do Equipamento
Baseada em três aspectos / dimensões gerais:
Velocidade, ou taxa de atravessamento do equipamento (tempo de ciclo)
Qualidade do produto ou serviço gerado.
Tempo que está disponível para operar.
Exemplo:
Se uma máquina opera a 80 c/min., mas possui velocidade projetada de 100, sua taxa de desempenho é de 80%.
Se produz 90 peças boas num total de 100, sua taxa de qualidade é de 90%.
Se a máquina deve operar 8h/dia, mas fica 2h/dia quebrada, sua taxa de disponibilidade é de 75%.
A Eficácia Geral do Equipamento será:
(0,90 x 0,80 x 0,75) = 0,54 = 54%
*
Produtividade
A produtividade conceitua-se como uma relação entre os recursos utilizados e a produção alcançada. Sua fórmula básica é: 
O índice não deve ser utilizado em forma de fração, mas na forma de unidade de medida que expresse a sua relação básica: 200 W/peça; 2,3 Hh/m2
A produtividade na produção é medida pela eficiência, para sistemas físicos e financeiros. 
*
Eficiência
 Podemos ter um dispêndio de 2,6 Homem-hora por m2 de revestimento pronto, em tarefa onde o padrão seria 2,3 Hh/m2. Logo estaríamos com uma eficiência de 88%. 
Calculada a partir da relação percentual entre o índice obtido e o índice admitido como padrão para este processo. Essa expressão pode ser reduzida à formula:
*
Exemplo - Cálculo de eficiência
Uma máquina de lavar roupa industrial da lavanderia do hospital deve trabalhar 12 horas diárias, mas há algumas interrupções: 
quatro reprogramações da máquina para lavar diferentes tecidos – 3’ cada uma = 12’
uma parada para almoço do pessoal – 60’
duas paradas para lanche – 30’
uma parada para manutenção preventiva – 30’
 Total de paradas em minutos: 132’
12 x 60 = 720’ = 100 %
 Percentual de paradas = 18,33 % 
 E = 100 – 18,33 = 81,67 
A eficiência da máquina de lavar deve ser 81,67 %.
*
Eficiência de Equipamento
Calcular a eficiência de um hospital de 70 leitos, que realizou em média 168 internações num mês, com 136 funcionários trabalhando em turno de 6 horas, especialmente para a área de internações. 
E = Número de internações no mês 
 Total horas da mão-de-obra
 E = 168 i E = 0,21 
 816
*
DESEMPENHO
Eficiente e
ineficaz
Ineficiente e
ineficaz
Eficiente e
eficaz
Ineficiente e
eficaz
Conforme com o padrão
Maneira certa
Maneira errada
Não-conforme com o padrão
Produto certo
Adequado ao
cliente
Produto errado
Não-adequado ao
cliente
*
MEDIDAS DE DESEMPENHO
EFICIÊNCIA = (ÍNDICE OBTIDO / ÍNDICE PADRÃO DO PROCESSO) X 100
PRODUTIVIDADE= RECURSO / PRODUTO OU PRODUTO/RECURSO
EFICÁCIA =( INDICE DE QUALIDADE OBTIDO / IND. DE QUALIDADE PADRÃO ) X 100
QUALIDADE = (TOTAL DE PROD. NÃO-CONFORMES / TOTAL PRODUZIDO)X100
*
MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
*
Metodologia para Implantação de Indicadores 
 Quadro de especificações de Propostas de Indicadores de 
 Produtividade
 
Processo Insumos Características Característica Indicador Padrão
 da produtividade a ser medida Interno Externo
Compras Mão-de-Obra Quantidade de OC Produção por Produtividade 30 40
 Equipamentos tratadas por funcio- funcionário no de OC por 
 Materiais nário, por mês. mês Funcionário 
 Gerenciamento 
*
Metodologia para Implantação de Indicadores 
Quadro de especificações de Propostas de Indicadores de Qualidade
 
Cliente Necessidades Características Característica Indicador Padrão
 da Qualidade a ser medida Interno Externo
Setores da Avaliação de Não conformidade Quantidade de Avaliação de Zero 5
Empresa desempenho de prazo de entrega ocorrências regis - desempenho ocorrên. ocorrên
 de fornecedor: no mês/fornecedor tradas em OC/mês de ocorrências
 Prazo entrega por fornecedor fornecedor/mês
 
 
*
P1
Pj
PkM1
Mj
Mn
I1
I2
Im
IEMPRESA
EMPRESA
PROCESSO
ATIVIDADES
MACROPROCESSO
PNQ
*
Modelo de Gestão de Processos
FORNECEDORES
CLIENTES
INDICADORES DE DESEMPENHO GLOBAL
INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
MACROPROCESSO
INDICADORES
 DE NEGÓCIOS
PROCESSO 1
PROCESSO 2
PROCESSO n
*
EXECÍCIO SOBRE CONCEITOS DE EFICIÊNCIA, EFICÁCIA.
O CASO LUBRIFIQUE.
*
MUITO OBRIGADO!
PROF. OSVALDO QUELHAS, D.Sc.
www.latec.uff.br
*
*
*
*
*
*