Aula 08 Objetivos do Desenho de Serviços

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 08 
Gerenciamento de Nível de Serviços 
Prof. José Mauro Bianchi 
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Gestão de Serviços em TI 
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OBJETIVOS DA AULA 
1. Estudar o Gerenciamento de Nível de Serviços. 
 
2. Conhecer o Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
 
3. Estudar o Gerenciamento de Capacidade e de 
Disponibilidade. 
 
 
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• Gerenciamento de Nível de Serviço. 
– Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço: 
• Negociar, acordar e documentar as metas que foram 
estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem 
monitorar a entrega dos serviços de acordo com estas as 
metas durante todo o período em que o serviço estiver 
sendo fornecido e/ou dentro da sua vigência contratual. 
 
OBS.: O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço 
depende das informações contidas no Catálogo de Serviços 
as quais foram geradas durante a definição da estratégia 
dos serviços para a operação e de acordo com os clientes 
que receberão o modelo do serviço. 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de 
Serviço. 
– O Gerenciamento de Nível de Serviços também é 
responsável pela negociação, o acordo e a 
documentação das metas e garantia dos Serviços de 
apoio com as áreas internas, outros Provedores de 
Serviços ou Fornecedores nos Acordos de Nível 
Operacional (ANO) ou Contratos de Apoio (CA). 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço. 
– O Gerenciamento de Nível de Serviço deve gerenciar 
a expectativa e a percepção de valor dos clientes em 
relação aos serviços de TI entregues e garantir que a 
qualidade dos serviços está sendo entregue de 
acordo com os níveis e garantia acordados. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço. 
– Tipos de Acordos de Nível de Serviço. 
• Abrange um nível de serviço único para todos os clientes que 
utilizam esse serviço. Muito utilizado por Centros de Serviço 
Compartilhado. 
 
• Acordos baseados no Cliente: abrange todos os serviços 
entregues a um único cliente. Utilizado por Provedores 
Internos ou Fornecedores que entregam serviços 
especializados a um cliente com um único nível de serviço 
para todos os serviços desse cliente. As características do 
serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse 
cliente e não podem ser compartilhados com outros clientes. 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Acordos Multinível 
• Acordos realizados sob uma das três estruturas possíveis: 
– Nível Corporativo: Cobre todos os aspectos do nível de 
serviço para cada cliente de uma única empresa. São 
acordos firmados com uma única empresa, cobrindo todos 
os serviços entregues a cada cliente interno da empresa. 
Utilizado quando o acordo é firmado com a organização e 
não com cada cliente. Provedores Internos tendem a 
utilizar o “Modelo de Acordo” baseado em cliente, pela 
facilidade de negociação interna com os clientes, enquanto 
Fornecedores geralmente firmam um único contrato com a 
empresa e identificam os níveis de serviço para cada cliente 
dentro dos Acordos de Nível Corporativo. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Acordos Multinível 
• Acordos realizados sob uma das três estruturas possíveis: 
– Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um 
grupo particular de clientes ou unidades de negócio que 
compartilham o mesmo serviço; 
– Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um 
serviço específico entregue a um grupo específico de 
clientes com o mesmo nível de serviço exigido. São serviços 
utilizados por vários clientes sob as mesmas características 
e níveis de serviço desejados, podendo ser identificados 
através da análise das Linhas de Serviço desenhadas no 
Ciclo de Estratégia de Serviço. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Tipos de Acordos de Nível de Serviços; 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Tipos de Acordos de Nível de Serviços; 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço; 
• Determinar, negociar e documentar os requisitos de 
qualidade para serviços através dos Requisitos de Nível de 
Serviço; 
 
• Medir e monitorar a performance dos Serviços em função 
das Metas de Nível de Serviço estabelecidas nos Acordos 
de Nível de Serviço (Provedor Interno) ou Contratos de 
Nível de Serviço (Fornecedor); 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço; 
• Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos 
serviços de TI entregues; 
• Produzir relatórios de nível de serviço; 
• Conduzir reuniões de avaliação de nível de serviço e 
instigar melhorias no serviço através do Plano de Melhoria 
de Serviços (documento criado no ciclo de Melhoria 
Continuada do Serviço); 
• Analisar e rever os Acordos de Nível de Serviço, Contratos 
de Nível Operacional, Acordos de Nível Operacional e 
Contratos de Apoio; 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço; 
• Desenvolver e documentar os contatos e relacionamentos 
com os clientes de negócio. 
• Registrar e gerenciar as reclamações e elogios dos 
clientes. 
• Desenvolver, manter e operar procedimentos de 
identificação e resolução de conflitos sobre os Acordos de 
Nível de Serviço. 
• Fornecer informações sobre a realização e entrega dos 
serviços. 
• Disponibilizar e manter disponíveis os modelos e padrões 
de Acordos de Nível de Serviço. 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço; 
• Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível 
de Serviço atuais e futuros. 
• Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de 
Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
• Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos 
de Apoio estejam alinhados ao Acordo de Nível de Serviço 
firmado com os clientes. 
• Realizar revisões de desempenho dos serviços. 
• Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os 
serviços entregues. 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço: 
– Criar e manter o Catálogo de Serviços; 
– Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte 
de informações de níveis de serviços para os outros 
ciclos e processos; 
– Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as 
partes interessadas dentro de toda operação; 
OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as 
informações necessárias para a implantação e a 
operação dos serviços. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Tipos de Catálogos deServiço: 
– O Catálogo de Serviços de Negócio é o catálogo que o cliente 
visualiza e contém as informações úteis ao cliente. 
 
– O Catálogo de Serviços Técnicos não é visível para o cliente e 
contém detalhes técnicos sobre os Serviços de TI entregues aos 
clientes. 
Atenção: A separação dos Catálogos de Negócio e Técnico é útil 
para não poluir o catálogo visível pelo cliente de informações 
técnicas que somente são úteis à área de TI e para agilizar o 
processo de atualização de informações técnicas no Catálogo 
Técnico. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Os dois catálogos são relacionados diretamente em uma 
lógica de dependência: 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviço são: 
– Definição do Serviço que será executado. 
– Realizar a produção e manutenção do Catálogo de Serviços. 
– Gerenciar as interfaces e dependências entre o Catálogo de 
Serviço e demais processos no workflow da operação. 
– Gerenciar as interfaces com o Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente e o Gerenciamento de Nível 
de Serviço para garantir que as informações do Catálogo de 
Serviços estão alinhadas com o negócio. 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
– Responsabilidades do Gerente de Catálogo de 
Serviço 
• Produzir e manter o Catálogo de Serviços. 
• Garantir a execução das atividades do processo de 
Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento da Capacidade; 
• O Gerenciamento da Capacidade deverá garantir que o 
desenho do serviço contemple o desenho da capacidade 
adequada para entregar os serviços. O ciclo Estratégia de 
Serviços ajuda no processo de Gerenciamento da 
Capacidade, mas a maior parte das atividades de 
planejamento da capacidade é realizada pelo processo de 
Gerenciamento da Capacidade. 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
– Objetivo do Gerenciamento da Capacidade : 
• O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir 
que exista uma capacidade adequada, a um custo 
justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as 
necessidades atuais e futuras do negócio. 
 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
– Objetivo do Gerenciamento da Capacidade. 
Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender: 
• A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo 
de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
• Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões 
de Atividade de Negócio. 
• Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de 
Serviços. 
• Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo 
infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Atividades do Gerenciamento da Capacidade 
(Proativas): 
– Identificar e antecipar falhas de performance e solicitar a 
tomada de ações antes que elas ocorram. 
– Produzir análises de tendência de utilização atual dos 
componentes de TI e estimativa de utilização futura 
utilizando informações registradas no Sistema de 
Informação do Gerenciamento da Capacidade para 
planejamento de atualizações e melhorias nos 
componentes de TI associados a um serviço. 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Atividades do Gerenciamento da Capacidade 
(Proativas): 
– Modelar e analisar tendências de mudanças nos serviços de TI e 
identificar os componentes de TI que deverão modificados para 
atender à mudança do serviço. 
– Garantir que os custos de atualizações e melhorias de TI estão 
planejados em conjunto com o Gerenciamento Financeiro e que 
as atualizações e melhorias possam ser implementadas antes dos 
níveis de serviço serem rompidos. 
– Buscar ativamente a melhoria da performance do serviço, mesmo 
que não haja orçamento para atualizações. 
– Otimizar a performance dos serviços e componentes. 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento de Catálogo de Serviço; 
• Atividades do Gerenciamento da Capacidade 
Reativas: 
– Monitorar, medir e reportar a performance atual de 
serviços e componentes de TI. 
– Responder aos alertas de eventos de capacidade e 
solicitar a correção devida. 
– Prover informações sobre performance para os 
processos que necessitem dessas informações. 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– evolução de maturidade do Gerenciamento de 
Capacidade, sob a ótica das atividades Reativas e 
Proativas, 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Gerenciamento da Disponibilidade; 
• O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é 
garantir que os níveis de disponibilidade entregues para 
os serviços estão de acordo ou superam as expectativas 
atuais e futuras do negócio a um custo justificado. 
 
 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade; 
• O critério de disponibilidade do serviço não é definido pela 
TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e acordados 
pelo cliente no Acordo de Nível de Serviço. Se a 
capacidade requerida de um serviço não é entregue 
conforme esperado, a baixa performance do serviço pode 
inviabilizar a execução do serviço pelos clientes. 
 
 
 
 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade : 
• Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um 
novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço 
de TI e desenhar os critérios de restauração do serviço e 
componentes de TI. 
• Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as 
áreas de negócio e com o Gerenciamento da Continuidade 
de Serviço. 
• Determinar o impacto de uma falha no serviço e 
componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de 
Continuidade de Serviço. 
 
 
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• Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço 
– Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade: 
• Definir as metas de Disponibilidade, Confiabilidade e 
Sustentabilidade para os serviços e componentes de TI. 
• Gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e 
Sustentabilidade para análise de atendimento aos Acordos 
de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacionais e 
Contratos. 
• Monitorar a tendência de Disponibilidade, Confiabilidade 
e Sustentabilidade dos serviços e componentesde TI. 
• Investigar as causas de indisponibilidade. 
• Produzir e manter o Plano de Disponibilidade. 
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• Gerenciamento de Nível de Serviço 
–Conclusão: 
 
• Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
• Gerenciamento de Capacidade e de 
Disponibilidade. 
• Gerenciamento de Nível de Serviços. 
 
 
 
 
 
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