Apol 3 Gestão de Vendas Marketing de relacionamento

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Questão 1/5 - Gestão de Vendas
Leia o texto abaixo:
“O sonho de ter a casa própria muitas vezes parece distante da realidade. Por ter um valor alto agregado, o financiamento geralmente é a longo prazo, o que gera insegurança na hora de fazer o investimento por conta de despesas futuras”.
Fonte: http://g1.globo.com/especial-publicitario/zap/imoveis/noticia/2016/03/veja-quanto-tempo-leva-para-comprar-um-imovel.html Acesso em 12/06/2017
As compras têm diferentes graus de incerteza e de importância. Diante disto, o papel do vendedor, entre outros, está em apresentar os atributos conforme o tipo de produto/serviço. Assim, associe as duas colunas, relacionando o produto ao grau de incerteza e/ou importância.
1. Compra de uma casa
2. Compra de um celular
3. Compras semanais em supermercado
(3) Grau de incerteza mínimo
(1) Alto grau de incerteza
(1) Muita importância
(2) Solução de problema limitada
A sequência correta dessa associação é:
	
	(3), (1), (1), (2)
Você acertou!
A alternativa correta é (A.) (3), (1), (1), (2).
Na rota de aprendizagem 04 – Abordagens de Mercado, tema 02: Tipos de abordagens para vendas e produtos tem-se que o processo de decisão pela compra de uma casa é prolongado e tem alto grau de incerteza. Já a compra de um celular envolve a solução de um problema limitado. Contudo, a maior parte das compras de produtos são rotineiras e envolve decisões habituais (SOLDOW, 1993). Por este motivo, atualmente, muitas situações de compra não têm vendedores, como em supermercados, porque o grau de incerteza é mínimo.
Questão 2/5 - Gestão de Vendas
Embora se fale tanto sobre a importância de um bom atendimento, nem todas as pequenas empresas se preocupam em orientar seus vendedores de forma estratégica. Um cliente bem recebido aumenta as chances de compra, acaba voltando na loja e recomenda o local a outras pessoas, o valioso boca a boca.
 Fonte: Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/como-ser-mais-convincente-na-hora-de-vender/ Acesso em 30/06/2017
Conforme descrito no texto, a abordagem de vendas é essencial para vendas. Sobre este tema, analise as assertivas com atenção:
(V) A abordagem é a forma como o vendedor contata o potencial comprador para oferecer sua colaboração.
(F) A persuasão é composta pelas etapas de, no primeiro contato, formar impressão, reduzir incerteza, estabelecer empática e negociar regras
(V) A confiança e a credibilidade são relacionadas. Se no primeiro contato o vendedor passar confiança, as informações passadas por ele terão mais crédito.
(F) Os sinais não-verbais e a aparência são os melhores caminhos para reduzir a incerteza que envolve a abordagem de vendas.
Considerando os tipos de distribuição, assinale a alternativa que corresponde a sequência correta de assertivas verdadeiras e falsas
V, F, V, F
Você acertou!
A alternativa correta é (C) V, F, V, F
Segundo a rota de aprendizagem 04 – Abordagens de Mercado, tema 01 – Conceituando Abordagens, tem-se a definição de que A abordagem é a forma como o vendedor contata o potencial comprador para oferecer sua colaboração, por isso a assertiva I é verdadeira. A afirmativa II é falsa porque formar impressão, reduzir incerteza, estabelecer empática e negociar regras são etapas da abordagem, que é anterior a persuasão. A assertiva III é verdadeira porque a primeira impressão é a que fica na formação de impressão do vendedor, e a sensação de confiança está relacionada a percepção de credibilidade. A afirmativa IV é falsa porque o melhor caminho para reduzir a incerteza na abordagem de vendas é a empatia.
Questão 3/5 - Marketing de Relacionamento
“Depois de se ter medido o valor de uma empresa, durante décadas, por seus imóveis e terrenos, e a seguir, por seus ativos materiais, fábricas e máquinas, reconhece-se hoje que o verdadeiro valor reside fora da própria empresa: está na mente dos potenciais compradores” (Kapferer, 2003, p. 7).
Sobre o papel das marcas, marque V (verdadeiro) ou F (falso) e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
(F) Todos os produtos precisam de marcas relacionadas a eles.
(V) A marca caracteriza-se por oito principais funções: de referência, de praticidade, de garantia, de personalização, de otimização, de permanência, hedonista e ética.
(V) Se o seu produto – leia-se também serviço – não apresentar diferenciais que justifiquem o investimento na marca, não invista neste recurso. Há outras formas e estratégias para atrair o consumidor.
(F) Ainda, outra observação a ser feita: saiba lidar com o seu cliente. O tratamento pode e deve ser igualitário para todos.
F – V – V – F.
Você acertou!
A primeira e a quarta sentenças são falsas, pois: nem todos os produtos precisam de marcas relacionadas a eles. Exemplos destes são o papel toalha, o papel alumínio, o fósforo etc. Você não irá valorizar a compra de uma marca especifica destes produtos em detrimento de outra que é bem mais barata, vai? Trata-se de um bem de necessidade básica, para o qual existem diversos substitutos (produtos que podem ser trocados, sem prejuízos nenhum ao consumidor). Em relação a estes produtos, os clientes tendem a eleger o preço baixo como atributo principal. Ainda, outra observação a ser feita: saiba lidar com o seu cliente. O tratamento não pode e nem deve ser igualitário para todos. É preciso que você identifique aqueles clientes especiais (podem ser os clientes mais antigos, os que costumam comprar com mais frequência, os que costumam falar bem de sua marca etc.), pois estes têm maior conexão e comprometimento com a marca, de modo que devem ter prioridade – você deve oferecer diferenciais no atendimento e no relacionamento, em relação àqueles que compram a marca por acaso ou eventualmente (Francisco-Maffezzolli et al., 2013) (p. 148).
Questão 4/5 - Marketing de Relacionamento
Um estudo realizado por pesquisadores internacionais (Aaker; Fournier; Brasel, 2004), identificou que marcas sinceras – aquelas que, quando cometem alguma falha, reconhecem o erro e pedem desculpas publicamente, tomando ações para corrigir o erro, possuem vantagens no relacionamento com o cliente.
Sobre o papel das marcas, marque V (verdadeiro) ou F (falso) e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
(V) Marcas emocionantes (são as que estão associadas com sensações de inovação, tais como Apple, Yahoo, MTV etc.) geram a sensação de energia e jovialidade, de modo que os clientes se sentem únicos e diferentes ao consumi-las.
(V) Todos os nossos projetos, preocupações e rotinas impactam no relacionamento com as marcas que consumimos.
(V) Nossas posses, as compras que realizamos e os produtos e serviços que consumimos são extensões de nossa identidade e nos representam para a sociedade.
(F) A gestão das marcas é conhecida, na literatura de marketing, como Brand Society.
V – V – V – F.
Você acertou!
A sequência correta é V-V-V-F. A gestão das marcas é conhecida, na literatura de marketing, como Brand Equity (p. 149).
Questão 5/5 - Gestão de Vendas
Um dos principais problemas no atendimento é a dificuldade em ouvir o que o consumidor. “O vendedor está mais preocupado em falar e mostrar. Tem que respeitar isso e estar alinhado com o cliente”, explica o especialista Renato Romeo. A competência de um vendedor envolve conhecimento, habilidade e a força de vontade.
 Fonte: Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/como-ser-mais-convincente-na-hora-de-vender/ Acesso em 30/06/2017
Assim, sobre a abordagem do vendedor, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 I. Tudo o que o vendedor faz durante a abordagem ajuda a estabelecer regras da interação.
PORQUE
II. A mudança de regras e a recusa de alteração prejudicam a empatia entre vendedor e cliente
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa.
A alternativa correta é (D.) A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa.
De acordo com a rota de aprendizagem 04 – Abordagem de vendas, tema 01: Conceituando abordagens,a assertiva I é verdadeira. Tudo o que o vendedor faz durante a abordagem ajuda a estabelecer regras da interação e este estilo determinará toda a visita e estabelecer um padrão de comunicação confortável é essencial para que a próxima etapa, apresentar o produto/serviço, seja satisfatória (SOLDOW, 1993)”. Contudo, a assertiva II é falsa porque a mudança de regras e a recusa de alteração são as alternativas que o vendedor tem quando inicia uma abordagem e é interrompido pelo vendedor. Estas possibilidades fazem parte da negociação de regras e, embora empatia dependa da negociação de regras, não há motivos para que a mudança de regras e a recusa a alteração a prejudique.