Tarefa 1 - Gestao da Tecnologia da Informacao

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Curso: [SEGURANÇA DE REDES DE COMPUTADORES] 
Disciplina: TI 2 - Gestão da Tecnologia da Informação (6) 
Aluno: [Marcelo de Sousa Andrade] 
Atividade: Tarefa 1 – Unidade I 
 
Responda a questão com base na leitura da apostila, Unidade I 
Valor total da atividade 10 
1. Como uma empresa poderia utilizar tecnologia da informação para aumentar os custos de troca e reter 
seus clientes e fornecedores? Forneça exemplos concretos de empresas em apoio às suas respostas. 
 
O aumento do custo de troca se refere ao estabelecimento de uma relação com o cliente que cria 
uma situação inconveniente para ele ao optar pela troca de fornecedor. 
Ao fornecer um serviço único e customizado, a partir das necessidades de cada cliente, a empresa 
consegue fidelizá-lo ao se diferenciar de seus concorrentes, o que acaba por gerar uma maior retenção de 
clientes em longo prazo, como um de seus principais benefícios. 
Quando se customiza e oferta um software como serviço, inserindo nele solução para várias 
exigências do cliente de acordo com suas necessidades, ele se transforma em um refém do seu serviço. A 
concorrência dificilmente conseguirá oferecer o mesmo serviço com os mesmos níveis acordados. 
Os custos de troca podem ser derivados de fontes negativas de confinamento, que é o 
aprisionamento do cliente junto à organização, por exemplo, o desgaste para encontrar um novo fornecedor, 
como também existem os custos de troca que derivam de fontes positivas de confinamento, por exemplo, 
perda de laços pessoais ou de descontos especiais. Assim, os custos de procedimentos, relacionados ao 
desgaste, são considerados custos negativos de troca, enquanto custos de benefícios perdidos e custos 
sociais de mudança são exemplos de custos de troca positivos. Para a distinção entre os dois sentidos é 
preciso saber se os custos de troca derivam, ou não, de benefícios e valores aos quais o consumidor terá de 
renunciar. 
A criação de valor na cadeia virtual está diretamente relacionada a quanto os consumidores estão 
motivados a repetir a transação e também a quanto os parceiros estratégicos possuem incentivos em 
manter a associação. A criação desses atributos para geração de valor pode ser atingido por meio do lock-in 
(aprisionamento). O lock-in se configura quando o custo de troca associado à mudança de uma marca ou 
tecnologia para outra é substancial, ou seja, uma limitação ou barreira para a livre troca desta marca ou 
tecnologia por outra. Três tipos de lock-in: (a) Programas de fidelidade (bônus para repetição do consumo); 
(b) desenvolvimento do design dominante no mercado; e, (c) estabelecimento de uma relação de confiança 
com os consumidores. 
 
Situações práticas onde a Tecnologia da Informação auxilia uma empresa a reter clientes e 
fornecedores podem ser encontradas no Banco do Brasil, onde a inovação e gestão de novas tecnologias 
elevam o custo de troca: possibilidade de contratação de consórcio, abertura de conta corrente e depósito 
de cheques via smartphone, cartão de crédito e débito com pagamento a distância, pulseira com função de 
cartão, virtualização e extensão de horário do atendimento ao cliente, parceria com o Grupo Segurador 
Mapfre para uso conjunto de portal do BB para acesso a informação de sinistros em veículos e cadastro de 
clientes.