Questões Discursiva e Objetiva composto Mercadológico

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Questões para estudo – Comportamento Consumidor – Composto Mercadológico 
 
Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor 
De acordo com o levantamento do IVC, as assinaturas totais de jornais cresceram 7,5% de um ano para o outro — de 2,2 milhões em 2013 
para 2,4 milhões em 2014. Já as vendas avulsas fizeram o caminho inverso e caíram 7,6%. A queda, segundo Silva, é compensada com o 
aumento dos acessos às edições digitais e mostra que a maior utilização de aparelhos móveis (com equipamentos e infraestrutura de rede 
melhores) deve continuar crescendo, o que vai de encontro ao que o mercado de jornais já tem como certeza: as multiplataformas das 
grandes empresas jornalísticas "conversam" entre si e dão mais alternativa ao consumidor. As revistas também estão passando pelo processo 
de digitalização, o que vem dando fôlego as empresas, que sofreram uma redução de 9,6% na circulação e de 19,8% nas vendas avulsas de 
2013 para 2014. Hoje, 5% da circulação total das revistas já são de edições digitais. — As edições digitais das revistas, a exemplo dos jornais, 
vêm crescendo. Apesar da queda do impresso, os acesso pelo meio digital, especialmente o móvel, estão também estão dando fôlego ao setor 
— destacou Silva. 
Assinale verdadeiro ou Falso 
F - I- A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar sociológico poderia estudar quais as partes da revista tem mais probabilidade 
de serem lidas. 
V - II – A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar da microeconomia poderia estudar fatores que influenciam na quantia de 
dinheiro gasta em revistas por uma família. 
V - III – A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar sociológico poderia estudar o padrão em que as preferências por uma 
revista se difundem em um grupo social. 
V - IV- A pesquisa do comportamento do consumidor sob o olhar da macroeconomia poderia estudar os efeitos do preço de revistas de moda 
e despesa com itens anunciados durante períodos de grande desemprego. 
Resposta: F-V-V-V 
 
Questão 2/5 - Comportamento do Consumidor 
O ato de presentear alguém pode se dar por uma obrigação ou para transmitir um sentimento de carinho. Responda: 
I - Comprar um presente para o chefe na companhia da colega de trabalho são fatores influenciadores do comportamento. 
 Porque 
II - Tanto a presença da colega quanto a obrigação da compra interferem no comportamento. 
RESPOSTA: C - As assertivas I e II estão corretas por se tratar de fatores situacionais e a segunda justifica a primeira. 
 
Questão 3/5 - Composto Mercadológico 
A empresa “fictícia” Frutos Tropicais, do segmento de bebidas não alcoólicas, está com dificuldades de aumentar sua receita vendendo os 
mesmos produtos para consumidores que estão cada vez mais exigentes. Ela sabe que a inovação tornou-se fator essencial para a 
permanência das empresas no mercado. Consequentemente, o desenvolvimento de novos produtos sustenta a expectativa das empresas em 
aumentar sua participação de mercado e rentabilidade. Preocupada com a concorrência cada vez mais acirrada, a Frutos Tropicais pretende 
desenvolver um novo produto. No entanto, a empresa dispõe de poucos recursos para empregar nesse projeto. Considerando as 
especificidades da empresa e levando em consideração que inovar é introduzir novidades que precisam ser aceitas pelo mercado, a empresa 
pode categorizar seu novo produto como: 
I -extensão de linha, ou seja, uma nova variação de uma linha de produtos já estabelecida. 
II - reposicionamento, ou seja, um novo uso, em um novo mercado, para o produto já existente. 
III - igual ao produto anterior, ou seja, não renovar o produto existente, pois o mercado está cada vez menor no que se refere a produtos 
naturais. 
É correto o que se afirmar em: Resposta: C - I e II, apenas 
 
Questão 4/5 - Composto Mercadológico 
O conceito de marketing de relacionamento como estratégia para manter clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou 
leais, firmou-se a partir da década de 1990 e solidificou-se com a constatação de que o custo da conquista de clientes é superior ao da 
manutenção (estima-se que cerca de 5 vezes em média), o que sugere a busca da rentabilidade apoiada na lealdade (manutenção) do cliente. 
Com base nessa ideia, várias empresas ao redor do mundo têm desenvolvido programas de fidelidade como uma ferramenta do marketing de 
relacionamento, na perspectiva de aproveitar os benefícios decorrentes do aumento do envolvimento do cliente com a empresa. SHAPIRO, B.; 
SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado). Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa 
obtém diversos benefícios por se relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo. 
I. Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e(ou) serviços da empresa. 
II. Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
III. Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da empresa. 
É correto o que se afirma em Resposta: E - I, II e III. 
 
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor 
Além de mostrar que o brasileiro quer mais qualidade, as pesquisas de mercado feitas pela Nielsen têm mostrado às empresas os hábitos, 
motivações, atitudes e padrões de compra dos consumidores. O cenário em geral é positivo para os fabricantes e varejistas. Espera-se um 
crescimento, mas um crescimento moderado. Por volta de 2,5% no volume do total de vendas no varejo. Isso vai gerar oportunidades de 
negócios sempre que eles forem mais competitivos, gerando condições melhores de qualidade e preço. O crescimento será especialmente no 
setor alimentar. O supermercado de porte médio é o que mais está aumentando. O mercado de farmácias também está mostrando 
crescimento. E o motor dessa evolução tem sido a inovação e a procura por novos produtos e nichos de mercado. 
Também tem o aumento da sofisticação do consumidor. O preço continua influenciando, a diferença é que hoje o consumidor está mais 
disposto a pagar pela qualidade. Os produtos de maior crescimento nos últimos dois anos têm sido aqueles cujas marcas garantem qualidade. 
O consumidor identificado como classe C procura por produtos de qualidade, mas ainda não tem todo o dinheiro para pagar altíssima 
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qualidade. É uma classe emergente, onde vemos um nível de bem-estar que está bem acima do que foi há duas décadas. E isso é uma ótima 
notícia para a indústria e para o varejo. A classe D também está começando a ter acesso a serviços e ao consumo. Será um novo impulso para 
o consumo no Brasil nos próximos cinco anos, se a economia continuar na direção certa. As classes A e B vão demandar maior sofisticação, vão 
exigir produtos de maior qualidade. Temos serviços de grande qualidade, mas estão concentrados em grandes cidades. Fora delas, os serviços 
ainda são fracos. Ao considerarmos as pesquisas de mercado, utilizadas para compreender o comportamento do consumidor como uma 
ciência social aplicada com propósitos mercadológicos bem definidos, pode-se afirmar que: 
I - O consumo sob o olhar mercadológico não tem como propósito estar “a serviço das empresas” pois o conhecimento gerado seria pouco 
aplicável. 
II - É possível utilizar a pesquisa para compreender o comportamento de consumo de um grupo específico e utilizar o conhecimento adquiro 
para melhorar as práticas de marketing. 
III - O estudo do comportamento do consumidor com um viés mercadológico tem um papel central no processo de marketing, pois nesta 
perspectiva considera-se o cliente como o desencadeador da cadeia. 
IV - Do ponto de vista mercadológico, quanto mais aplicável a pesquisa maior o seu valor para a área de marketing. 
Escolha a opção correta: Resposta: D As afirmativas II, III e IV estão corretas 
 
Questão 1/5 - Composto MercadológicoSendo o estabelecimento de preço, uma das operações mais importante das empresas, ela deve estar ciente das formas possíveis de se 
estabelecer o preço e aplicar a fórmula condizente a ela. Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial: 
I. Baseada em valor. 
II. Baseada em custos. 
III. Baseada em Markup. 
IV. Baseada na concorrência. 
( II ) Esta estratégia de precificação é a mais simples, pois não considera as variáveis de um mercado altamente dinâmico. 
( I) A determinação de preço de valor postula que o preço deve representar uma oferta de alto valor para os consumidores. 
( III ) Consiste em acrescentar uma margem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. 
( IV ) Consiste em estabelecer o preço do produto alinhado ao preço dos outros fornecedores do mesmo produto. 
 Agora, marque a sequência correta: Resposta II - I – III -IV 
 
Questão 2/5 - Composto Mercadológico 
Celso e Jane desenvolveram um novo produto de conveniência que possui um benefício específico de alta utilidade para os consumidores. 
Nesse tipo de situação, historicamente, a concorrência tem respondido de forma rápida, colocando produtos similares no mercado. Assinale a 
opção que apresenta uma afirmação correta em relação à estratégia de preço indicada para o caso: (EXAME 1998) 
Resposta: E - Uma estratégia de preço baixo deve ser empregada para aproveitar a diferenciação do produto, conquistando maior número 
de clientes - pois como a concorrência está respondendo de forma rápida com oferta de produtos similares, cabe à empresa adotar a 
estratégia de preço baixo, ou seja, de penetração de mercado. 
 
Questão 3/5 - Comportamento do Consumidor 
Até agora, a publicidade do Facebook era orientada com base nos interesses dos usuários dentro da rede social e não tinha com o histórico 
fora do site. "Um site de viagens pode estar interessado em impactar uma pessoa que procurou por um vôo, mas acabou não concluindo a 
compra. Com o Facebook Exchange, esse site de viagens poderá mostrar à pessoa um anúncio relacionado a viagens no Facebook", 
exemplificou o site em um comunicado oficial. "Isso significa que os anunciantes poderão entregar publicidade mais relevante em tempo hábil 
em uma escala nunca antes possível", completou. Os computadores já "memorizam" o histórico de navegação dos usuários de internet por 
meio dos cookies. Pelo novo programa, o Facebook monitorará cookies em sites de terceiros. Após isso, os anúncios que aparecerem para o 
usuário estarão relacionados àquele determinado cookie. De acordo com o site, como o Exchange é ativado por meio dos cookies, os usuários 
terão a possibilidade de desabilitar a opção, se não quiserem ser impactados pelos anúncios gerados pelo programa. "Nós não compartilhamos 
quaisquer dados do usuário com os anunciantes", esclareceu o site, "e as pessoas ainda terão o mesmo controle sobre os anúncios que vêem 
hoje no Facebook". O Facebook Exchange exibirá apenas banners - aquelas pequenas caixas com texto e foto na lateral direita das páginas - e 
não se estende a histórias patrocinadas - as sponsored stories - ou anúncios premium. 
Com base no fragmento de texto acima, e também dos conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as 
asserções a seguir: 
I - A estratégia de promoção no facebook de criar anúncios que repetem a informação resgatadas do histórico de navegação dos internautas 
está associada uma perspectiva de aprendizagem behaviorista do consumo. Porque 
II -Um dos conceitos behavioristas da aprendizagem mais utilizados no marketing é o da repetição, que propõe que na aprendizagem decorre 
das exposições repetidas a um estímulo que aumentam a força das associações. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Resposta: C - As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira 
 
Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor 
Com o objetivo de sempre tentar levar a felicidade em suas ações publicitárias, a Coca-Cola mais uma vez segue essa linha. A mais nova 
abordagem foi desenvolvida pela Ogilvy Brasil, e se chama “Happy Beep” (Beep da Felicidade). A ação consistiu em usar os já conhecidos sinais 
sonoros dos caixas de supermercado, os “beeps”, em algo que remetesse a marca. Assim, quando uma latinha de Coca-Cola ou garrafa da 
bebida era registrado no caixa, o cliente ouvia o sinal sonoro da marca, chamado de “Cokes 5-note tune”. A reação dos clientes foi imediata ao 
reconhecer a melodia. 
Com base no fragmento de texto acima, e também dos conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as 
asserções a seguir: 
I - A ação “Happy Beep” desenvolvida pela Ogilvy Brasil explorou a identidade olfativa da Coca-Cola. Porque 
II - Os estímulos sensoriais não são relevantes dentro da perspectiva do comportamento do consumidor. 
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A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: Resposta: B As assertivas I e II são falsas. 
 
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor 
Imagine cruzar a cidade em carros do filme “Mad Max”? O serviço alternativo de transporte Uber permite que seus clientes possam chamar 
corridas que serão feitas nos veículos turbinados do mundo pós-apocalíptico do filme na cidade de Seattle, nos Estados Unidos. A brincadeira 
parte de uma parceria com a Warner Bros. para promover o game “Mad Max”, quando lançado, as corridas são gratuitas. “Seus dólares não 
valem nada em Wasteland. Pagamentos não serão requeridos”, afirma o Uber, em referência à terra aonde se passa a história do filme e do 
game. Para chamar uma das máquinas criadas para sobreviver ao mundo de Wasteland, os usuários do Uber têm de abrir o app em selecionar 
a opção Mad Max. Os carros especiais podem circular apenas no centro de Seattle. 
A partir na notícia acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das 
alternativas apresenta considerações pertinentes a experiência de consumo? 
Resposta: A - A parceria entre a Uber e a Warner Bros. nessa ação proporcionou aos clientes uma experiência de consumo que fortalece as 
duas marcas. - A alternativa A está correta pois a experiência de consumo resultante da parceria entre as duas empresas citadas 
proporcionaram uma experiência imersiva no uso de serviço de transporte Uber associado ao produto da Warner Bros. 
 
Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor 
Imagine que você é gerente de marketing de uma marca de cosméticos. A empresa para a qual você trabalha quer expandir a linha de 
produtos de tratamento capilar, dessa forma você contrata uma empresa de pesquisa para determinar como deve ser desenvolvida a 
propaganda que será veiculada na televisão e para descobrir o que deve ser mudado nas embalagens para que os consumidores se atenham à 
marca dos produtos e às vantagens da nova linha. Após alguns meses você recebe os resultados da pesquisa. Através da realização dos grupos 
de foco, descobriu-se que os clientes preferem frascos menores para o condicionador e que a cor da logomarca deveria ser mais forte para 
identificar o produto nas prateleiras. A empresa contratada realizou entrevistas estruturadas com 1678 clientes da marca, confirmando o que 
os participantes do grupo de foco haviam indicado. Com algumas entrevistas em profundida, descobriu-se que a marca tinha uma atração 
muito forte pois remetia à tecnologia e à pesquisa de ponta, fazendo com que os consumidores confiassem nos produtos da empresa. 
Tendo o apoio do caso que você acabou de ler e de seus conhecimentos sobre as técnicas e os métodos de pesquisa com consumidor, assinale 
a alternativa correta: 
Resposta: D - A empresa contratada utilizou pesquisa qualitativa (grupos de foco e entrevistas em profundida) e pesquisa quantitativa 
(entrevista estruturada) para oferecer informações adequadas para a empresa contratante. - A questão leva o estudante a aplicar oconhecimento sobre as técnicas de pesquisa ao caso apresentado. A alternativa (a) está incorreta pois diz que somente pesquisa qualitativa foi 
desenvolvida, sendo que a entrevista estruturada (levantamento) é um tipo de pesquisa quantitativa. A alternativa (b) está incorreta pois para 
classificar um estudo como etnográfico são necessárias outras características, como o convívio com os consumidores. A alternativa (c) está 
incorreta pois classifica o focus group como pesquisa quantitativa e a entrevista estruturada como pesquisa qualitativa. A alternativa (e) está 
incorreta pois os diferentes métodos de pesquisa complementam informações, não existe a melhor técnica, então dizer que uma das 
entrevistas foi desnecessária é um erro. 
 
Questão 2/5 - Composto Mercadológico 
Segundo Kolter e Keller (2006), ao desenvolver o canal de Marketing, a empresa deve entender os níveis de produção de serviços desejados 
pelos clientes-alvo, sendo que os canais produzem cinco níveis de produção de serviços. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação aos canais de cinco 
níveis de produção de serviços: 
(V ) Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam para receber as mercadorias. 
( F) Conveniência espacial: o grau em que o canal dificulta a compra do produto para os clientes. 
( V) Tamanho do lote: o número de unidades que o canal permite que um cliente normal compre em determinada ocasião. 
( V) Apoio de serviço: os serviços adicionais tais como: crediário, entrega, instalação, reparos entre outros que são oferecidos pelo canal. 
Resposta: B - V-F-V-V - pois ela apresenta a ordem correta de veracidade das afirmativas, onde as 1, 3 e 4 são verdadeiras, pois apresentam 
como os canais produzem cinco níveis de produção de serviços. Logo, a única afirmativa incorreta é a 2, pois no caso da conveniência 
espacial, esta relata sobre o grau em que o canal facilita a compra e não o contrário. 
 
Questão 3/5 - Composto Mercadológico 
Os sistemas de distribuição visam sempre o longo prazo, ou seja, o sistema em si tem de ser visto como um compromisso de longo prazo. As 
empresas optam por distribuir seus produtos de forma que estes consigam chegar de maneira eficaz até o seu público alvo. 
Considerando que uma empresa ao adotar um sistema de canal direto, ela deve fazer alguns questionamentos, avalie as afirmações seguintes. 
I – Qual o objetivo de prestação de serviços aos clientes. 
II – Quais são os objetivos de penetração e ocupação de mercado? 
III – Como compatibilizar posicionamento com os canais de distribuição? 
IV – Deve-se se preocupar com todos os intermediários do canal de distribuição? (Indireto) 
É correto o que se afirma em: 
Resposta C: I, II e III apenas. - A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), pois as afirmativas I, II e III apresentam afirmações 
corretas sobre os questionamentos ao se adotar o canal direto. As demais alternativas estão com afirmativas incompletas; A única 
afirmativa que está errada é a IV, pois ela trata de um questionamento de canal indireto, quando a questão se trata de canal direto. 
 
Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor 
Uma pesquisa realizada em parceria entre Data Popular e Abril Mídia, aponta que 74,7% das brasileiras da classe C procuram consultar amigos 
e parentes antes de comprar um computador. O estudo mostra que, entre mulheres de até 24 anos, a penetração do acesso à internet é 
similar em todas as classes 
“A pesquisa revela que as mulheres estão, cada vez mais, mudando do posto de 'donas de casa' para ‘donas da casa’. São elas que escolhem 
absolutamente tudo que entra na residência, desde produtos para a casa até eletrônicos como notebooks”, aponta Renato Meirelles, sócio-
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diretor do Data Popular. Segundo o estudo, as mulheres costumam pesquisar mais que os homens antes de comprar qualquer objeto. Cerca de 
46% delas afirmam que pretendem comprar um notebook nos próximos 12 meses. O celular é um dos itens mais cobiçados pelas mulheres. De 
acordo com a pesquisa, 60% delas possuem celulares com 2 ou mais chips e quase 51% delas pretendem trocar de celular no próximo ano. 
De acordo com Meirelles, as mulheres estão mais poderosas e mais informadas que os homens. E a busca pelas novidades em consumo vem 
por meio da leitura. 45% delas leem revistas, contra 31% dos homens. “Elas têm mais poder porque contribuem mais para a renda da família, 
conhecem mais as necessidades da casa e são mais bem informadas do que os homens”, conclui Meirelles. 
(Fonte: Exame.com (14/09/2011) http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/mulher-pesquisa-mais-que-homem-ao-comprar-eletronicos) 
Julgue as afirmações a seguir a partir do que você leu na reportagem e tendo como apoio a teoria sobre tipos de decisão de compra: 
I - É possível afirmar que para as mulheres o celular é um produto que demanda uma decisão rotineira de compra, afinal 51% delas pretendem 
trocar de celular no próximo ano. 
II - É possível afirmar, com base no que diz a reportagem, que as mulheres se utilizam de busca interna de informações, como parentes e 
amigos próximos, para comprar notebooks. 
III - Fica claro na reportagem que os profissionais de marketing de empresas de tecnologia devem investir em propaganda para o público 
feminino, pois o público masculino não precisa de fontes externas de informação. 
IV - As revistas são fontes inadequadas de obtenção de informações, pois podem ser manipuladas pelos profissionais de marketing, dessa 
maneira, as mulheres tomam decisões mais influenciadas pelo marketing do que os homens, pois elas leem mais revistas. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta: B Todas as afirmações estão erradas. - A afirmação I está incorreta pois a frequência de compra não é o único indicador necessário 
para classificar uma decisão de compra como rotineira, outros fatores como o custo e o envolvimento do consumidor devem ser considerados. 
A afirmação II está incorreta pois a consulta de informações com amigos e parentes caracteriza-se como busca externa, não interna como diz o 
enunciado. A afirmação III está incorreta pois em nenhum momento do texto existe menção ao fato de homens não usarem informações 
externas. A afirmação IV está errada pois os anúncios de marketing de uma revista são fontes válidas de informações aos clientes e ainda por 
analisar as mulheres de maneira discriminatória ao afirmar que elas são mais influenciáveis que os homens. 
 
Questão 5/5 - Composto Mercadológico 
A empresa Margarita & Silva, por entender que nos dias atuais existem muitas empresas de varejo que não possuem loja, decidiu lançar um 
novo produto no mercado nesse varejo sem loja, pois ela sabe da comodidade para os clientes que não precisam sair do conforto do lar e 
enfrentar filas nos fins de semana para estacionar. Dessa forma, ela deve entender exatamente como funciona o ciclo de vida do produto para 
além de se analisar, analisar seus concorrentes. 
Tendo em vista desse lançamento, no ciclo de vida do produto o produto da Margarita & Silva estará na fase de: 
Resposta B Introdução - A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), pois quando um produto é lançado no mercado, ele sempre 
se encontrará em introdução. 
 
Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor 
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao 
desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de 
que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do 
mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em 
comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestradae pedem repetidas vezes os 
mesmos dados que já foram entregues a uma máquina. 
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, 
qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas? 
Resposta: A - O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores buscam cada vez 
mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros. - A alternativa A está 
correta pois o pressuposto que sustenta essa relação no fundo é bastante simples: as pessoas querem se relacionar com pessoas, por isso a 
lógica de comunicação deve ser a interação em primeiro lugar e a venda uma consequência. 
A alternativa B está incorreta pois as pessoas querem se relacionar com pessoas e por isso a linguagem das empresas tem que se aproximar 
cada vez mais dos clientes. A alternativa C está incorreta pois a tendência de humanização de marcas diz que as pessoas têm dificuldades em 
estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros. 
A alternativa D está incorreta pois a tendência de humanização das marcas propõe que os consumidores ficarão cada vez mais desiludidos ao 
lidar com marcas tradicionais, insossas e impessoais. A alternativa E está incorreta pois a tendência apontada vai contra a “pasteurização” da 
interação com o cliente 
 
Questão 2/5 - Comportamento do Consumidor 
Como o cliente brasileiro se comporta em relação aos demais? Que Lacoste ele procura? No meu ponto de vista, o consumidor brasileiro tem 
um envolvimento emocional com as marcas que tenham algum significado para ele muito mais forte que outros consumidores. O europeu e o 
americano, apesar de terem um componente emocional, praticam uma compra mais racional. O brasileiro não só compra o produto, como 
procura interagir com a marca: saber o que ela está fazendo, no que ela acredita. Temos um banco muito bacana de consumidores que 
contribuem com a marca, dão opinião, sugerem, criticam. Mas essa fidelidade não vem só pelo produto. Brinco internamente que o conceito 
de fidelidade, hoje, é bem diferente do passado. Há 10 anos, para você falar 'esse cara é fiel à Armani', ele precisava ter calça, chapéu, 
camiseta, sapato, tudo da mesma marca, para citar uma. Hoje, ele é mais fiel a marcas que tem algum significado. Ao invés de uma marca 
específica, ele tem um grupo de marcas que tem consideração, que são importantes para ele. Aí, quanto mais relevante você for, em termos 
de posicionamento, mais força você ganha. 
A partir do trecho da entrevista com o CEO da Lacoste apresentado acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
I - A afirmação do CEO da Lacoste sobre o conceito de fidelidade atual pode ser relacionada com uma das dimensões da escala CIP (Consumer 
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Involvement Profile), desenvolvida por Laurent e Kapferer (1985). 
II - De acordo com o CEO da Lacoste o consumidor pode ter um envolvimento com diversas marcas simultaneamente. 
III - De acordo com a entrevista os europeus e americanos não desenvolvem envolvimento com a marca. 
IV - O envolvimento com a marca deve ser medido pela quantidade de posses que uma pessoa possui de determinada marca. 
Alternativas 
Resposta A - São corretas apenas as afirmativas I, II. - A alternativa I está correta pois a primeira dimensão da escala CIP diz respeito à 
importância percebida, que se trata do significado pessoal que a marca possui para o consumidor. 
A alternativa II está correta pois atualmente os consumidores tem um grupo de marcas que tem consideração, que são importantes para ele, 
ao invés de uma marca específica. A alternativa III está incorreta pois “o grau de envolvimento com uma pessoa pode ser concebido como um 
continua um, que vai da total falta de interesse em um estímulo de marketing até a obsessão” (SOLOMON, 2011, p.164). Portanto, o que o 
CEO quis dizer é que o europeu e o americano possuem um grau de envolvimento, mas de uma forma menos emocional do que o consumidor 
brasileiro. 
 
Questão 3/5 - Composto Mercadológico 
Leia com atenção o enunciado abaixo e responda: 
Essas embalagens de sabão em pó encontram-se lado a lado nas prateleiras de diversos supermercados e são vendidas apenas em caixas de 1 
kg. A marca desconhecida, identificada como MARCA XXXXX, vem, há vários anos, ultrapassando em vendas a MARCA FAMOSA em pontos de 
venda cujo público-alvo é a classe D. Uma pesquisa realizada pela empresa da MARCA FAMOSA identificou que o preço estava muito elevado 
para esse público de baixo poder aquisitivo. A pesquisa revelou também que esse público gostaria de consumir o sabão da MARCA FAMOSA, 
mas o preço era restritivo. O consumidor da classe D possui condições financeiras de comprar uma caixa do produto ao preço médio de R$ 
1,50. Outra pesquisa revelou que a maioria dos brasileiros prefere a MARCA FAMOSA a qualquer outro sabão em pó. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes estratégias de percepção de valor, para que a empresa que produz a MARCA FAMOSA possa 
atingir o consumidor da classe D. 
I- Criar uma versão do produto com 500 g, cobrando o preço de R$ 1,50. Nesse caso, espera-se que os consumidores comprem pelo valor que 
eles atribuem ao produto, pelo valor que percebem que o produto tem e escolham comprar o produto com maior valor, até o limite das suas 
restrições financeiras. 
II - Elaborar uma promoção especial, oferecendo o produto de 1 kg pela metade do preço, durante algumas semanas, para que o consumidor 
compre pelo preço reduzido. Nesse caso, espera-se que os consumidores comprem durante as semanas da promoção, experimentem, gostem 
e depois voltem a comprar pelo preço normal de R$ 3,00. 
III - Modificar o slogan do produto para “o sabão que ajuda a economizar”. Nesse caso, pretende-se que o consumidor passe a entender, a 
partir do slogan, que a marca conhecida também traz economia na compra, pois, apesar de ser mais cara, seu preço é compatível com o 
rendimento do produto. 
É correto o que se afirma em: 
Resposta A - I, apenas. - Segundo Kotler (1998) o valor percebido pelo cliente é o resultado da diferença entre o valor total esperado e o 
custo total envolvido na transação, desse modo, se o consumidor considerar que o valor recebido foi maior que o esperado, ele ficará 
satisfeito com a aquisição, porém se o resultado for negativo ocorrerá o sentimento de frustração. 
 
Questão 4/5 - Composto Mercadológico 
Analise o texto e na sequência assinale a alternativa correta: 
“O merchandising compreende o conjunto de operações táticas efetuadas no ponto de venda para colocar no mercado o produto ou serviço 
certo, no lugar certo, na quantidade certa, no preço certo, no tempo certo, com impacto visual adequado ao consumidor e na exposição 
correta” e identifique a asserção que melhor expressa a diferença entre “merchandising” e “promoção de vendas”. 
Resposta A - No merchandising a venda é sem palavras, sem necessidade de vendedor no local e o produto é apresentado geralmente 
sozinho, apenas com sua embalagem ou algum apelo visual, já a promoção de vendas utiliza muito o uso de material promocional e 
vendedores buscando compradores. - No merchandising a venda é sem palavras, sem necessidade de vendedor no local e o produto é 
apresentado geralmente sozinho, apenas com sua embalagem ou algum apelo visual, já a promoção de vendas utiliza muito o uso de material 
promocional e vendedores buscando compradores. Um exemplo bem didático: Você entra em um supermercado e uma linda moça, vestida 
com uniforme da marca, oferecendo o novo achocolatado da marca 'Chocobom', ela lhe oferece um pouco desse novo produto em um 
pequeno copo, você aceita edegusta o produto e se você acabar gostando do produto tem a opção de pegar na prateleira comprar e levar 
para casa, essa é uma ação possível de PROMOÇÃO DE VENDAS, por outro lado agora imagine que você entra no mesmo mercado com a 
intenção de comprar um kilo de carne para o churrasquinho de domingo e percebe que próximo ao setor de carnes, quase do lado, você tem 
carvão, acendedor de churrasqueira e outros produtos correlatos que lhe chamam atenção pela disposição, cor ou embalagem, isso é 
merchandising. 
 
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor 
O rebuliço que as mensagens causavam a fez pensar em criar uma fan page, como são chamadas as comunidades do Facebook que reúnem 
potenciais clientes e admiradores de uma marca. A experiência acumulada no Twitter foi importante para que Mirna encontrasse a receita de 
como conquistar fãs no novo canal. "Ganho a confiança das pessoas por participar das discussões de um jeito informal, em que desabafo até 
mesmo sobre os problemas que acontecem em qualquer empresa, como eventuais defeitos de fabricação", diz ela. "Eu mesmo gerencio a 
página, que se transformou num grande fórum de ideias para a Alice Disse." Desde março de 2010, quando a fan page entrou no ar, mais de 
30.000 pessoas clicaram em “Curtir” nos comentários de Mirna no Facebook. Os fãs a ajudam a aprovar estampas para os tecidos de novas 
coleções. Seus comentários também fizeram a empresa começar a estudar a abertura de uma loja em São Paulo - hoje, além do site, a Alice 
Disse tem três unidades no Rio de Janeiro. Na fan page da Alice Disse, os seguidores recebem indicações de livros e filmes e ficam sabendo de 
eventos como shows musicais e peças de teatro. "Os seguidores do Facebook querem conversar", diz Gabriela Hunnicutt, diretora da Bold, 
produtora de conteúdo para redes sociais. "Eles se irritam com empresas que só querem fazer propaganda." 
(Adaptado de: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/48/noticias/dicas-para-sua-marca-nas-redes-sociais) 
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Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no referencial 
bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
I - A empresa Alice Disse possui uma comunidade de marca. Porque 
II - A comunidade de marca tem como pressuposto criar uma interação forte entre o consumidor e a marca. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Resposta B As assertivas I e II são falsas - A primeira assertiva é falsa pois a fan page do facebook da Alice Disse não pode ser considerada uma 
comunidade de marca, pois não atende a definição conceitual do que é uma comunidade de marca, que para Muniz e O’Guinn (2001) as 
comunidades de marca são não geográficas, especializadas, limitadas e baseadas em um conjunto estruturado de relações sociais entre 
admiradores de uma determinada marca. Para os autores, assim como em outras comunidades são demarcadas por uma consciência 
compartilhada, rituais e tradições, além de um senso de responsabilidade moral. Portanto, uma fanpage, analisada no contexto de rede social, 
não é uma comunidade de marca. Contudo se falarmos em uma fanpage da marca Harley Davidson, onde as pessoas se reunirão para discutir 
rituais da marca, combinar reuniões, debater as tradições da marca, isso seria uma comunidade de marca virtual. O que não é o caso em 
exemplo. A segunda assertiva é falsa pois o foco da comunidade de marca não está somente na relação entre o consumidor e a marca, mas 
principalmente na ligação criada entre os consumidores da própria marca, compartilhando um sentimento mútuo e criando vínculo entre eles. 
Assim, a comunidade de marca se estrutura em uma configuração triádica (consumidor-marca-consumidor). 
 
Questão 1/5 - Composto Mercadológico 
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. 
Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da marca em nível 
nacional. “Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido 
apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. Investimos muito na reforma da 
loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade em serviços de qualidade prestados aos clientes”. 
Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os 
diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de 
comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com 
seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes. 
V -I. Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço. 
V - II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha. 
F - III. A função da pré-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros 
possíveis compradores. 
É correto o que se afirma em: 
Resposta C - I e II, apenas. 
Definição de Serviço - Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do 
cliente.” Uma vez alinhado o entendimento conceitual sobre serviço, podemos definir a Qualidade em Serviços como o grau em que as 
expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a 
percepção sobre o serviço prestado. 
 
Questão 2/5 - Composto Mercadológico 
A definição de marketing prevalece tanto para a empresa que atua somente em seu mercado doméstico quanto para aquela que atua também 
nos mercados internacionais. No entanto, o contexto de marketing é ampliado quando a empresa passa a vender além dos limites de seu país, 
principalmente em razão dos fatores adicionais – ou diferenças ambientais – a serem considerados, que dizem respeito, principalmente, às leis 
e aos regulamentos, às culturas e às situações econômicas desses novos mercados em que a empresa está se inserindo. De acordo com os 
conceitos sobre o Marketing Internacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta: 
( V ) O marketing internacional difere do marketing básico exatamente porque os bens e os serviços são comercializados com clientes que 
estão no exterior. 
( V ) A gestão de marketing internacional precisa dar conta de ações que envolvem planejamento, coordenação, implantação e controle das 
atividades e das operações domésticas em mercados internacionais. 
( V ) O marketing de exportação enquadra-se no marketing internacional como uma de suas dimensões mais importantes. 
( F ) A exportação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, exceto pelas pequenas e médias. 
( F ) A importação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, exceto pelas pequenas e médias. 
Resposta B – V -V -V -F -F - O marketing de exportação enquadra-se no marketing internacional como uma de suas dimensões mais 
importantes. A exportação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, em especial pelas pequenas e 
médias. Livro de Referência: Marketing Internacional / Autor: Ana Flávia Pigozzo – Editora Intersaberes. 
 
Questão 3/5 - Comportamento do Consumidor 
Leia o texto a seguir e assinale a alternativa correta sobre o comportamento do consumidor organizacional: 
Ronaldo abriu o seu e-mail assim que chegou ao escritório. Viu que havia três mensagens de fornecedores a respeitoda peça que precisava ser 
substituída em um dos caminhões de entregas que havia quebrado. Ronaldo estudou as propostas e percebeu que todas eram plausíveis de 
serem aceitas, então levou ao seu chefe para que ele resolvesse qual seria o fornecedor contratado. 
Resposta D - O texto demonstra um processo de recompra modificada, e as fases do processo de compra descritas são: solicitação de 
propostas e seleção de fornecedores. - A substituição de uma peça poderia ser considerada uma recompra direta, já que os caminhões da 
empresa podem quebrar com certa frequência, mas como existe o estudo de propostas de diversos fornecedores, considera-se que o processo 
apresentado é uma recompra modificada. Em relação às fases do processo de compra, o texto começa com o recebimento das propostas 
seguido da escolha de fornecedores, que começou com Ronaldo e que terminará com seu chefe, logo, as etapas presentes no texto são: 
solicitação de propostas e seleção de fornecedores. 
 
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Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor 
Leia a matéria a seguir sobre a nova cerveja Skol lançada pela Ambev: 
Chega ao mercado a Skol Beats Spirit, nova integrante da família Beats. Com teor alcóolico de 7,9%, a Spirit pode ser consumida com gelo e é 
verde – isso mesmo: garrafinha e líquido verdes. Assim como a Skol Beats, Skol Beats Extreme e Skol Beats Senses, a Spirit tem como público-
alvo a galera da balada. Sua garrafa tem formato de S e seu rótulo brilha sob a luz negra (é, portanto, toda moderninha). 
Mais na linha da Senses, a Segrante da família Beats. Spirit é uma bebida destilada à base de cerveja. Vem também para competir com os ices 
tão comuns nesses ambientes. Agora, julgue as afirmações sobre a matéria tendo como apoio o que você aprendeu até agora na rota 06. 
F - I - A Skol Spirit é claramente destinada aos consumidores da geração Baby Boomers, que buscam por produtos que os faça parecer mais 
jovens. 
V - II - Os gestores de marketing da Ambev estão focando principalmente em consumidores das gerações Y e Z quando desenvolvem produtos 
para serem consumidos em baladas. 
F - III - A Ambev está testando a Skol Spirit em baladas pois lá estão os consumidores inovadores, mas na verdade o que a empresa espera é 
que aos poucos a maioria dos consumidores deixem de consumir a Skol tradicional e adotem a Spirit, que é muito mais lucrativa. 
V - IV - O desenvolvimento da Skol Spirit pode servir como um exemplo de como as gerações influenciam o comportamento dos consumidores. 
Pode-se dizer que os consumidores das gerações Y e Z vão adotar esse novo produto, enquanto consumidores da geração X se manterão fiéis à 
Skol tradicional. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta D - As afirmações II e IV estão corretas. - Quando a Ambev desenvolve produtos destinados aos frequentadores de baladas, está 
atendendo, em sua maioria, consumidores das gerações Y e Z, porém isso não significa que a empresa estenderá a linha de produto Spirit a 
ponto de descontinuar a Skol tradicional. Pelo contrário, a empresa investe pesado em comunicação para que sua linha tradicional atenda aos 
consumidores da geração X que já estão acostumados ao produto, mas também buscam cativar as demais gerações para consumirem o 
produto tradicional quando não estiverem em baladas e bares. A questão faz o estudante aplicar seus conhecimentos sobre o papel das 
gerações no consumo em um caso real e ainda refletir a respeito da adoção de inovações pelos consumidores. 
 
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor 
Leia a reportagem a seguir sobre a volta de uma empresa americana 10 anos após deixar o Brasil. 
Dez anos após sair do Brasil, a rede americana Dunkin' Donuts volta a operar no país com um cardápio ampliado e mais adaptado ao gosto 
local. O cardápio limitado com um produto que não fazia parte dos hábitos de consumo dos brasileiros é apontado como um dos principais 
erros feitos no passado. 
A marca chega agora com o conceito de cafeteria. Ou seja, além das tradicionais rosquinhas, o cardápio incluirá opções de café quente e 
gelado, lattes, cappuccinos, sanduíches, croissants e bagels. De olho na concorrência, a rede também decidiu incorporar o misto quente, pão 
de queijo e acesso gratuito à rede WIFI. 
“Será uma cafeteria completa, com um mix de produtos muito forte. Até o final de 2016 vamos estar com 10 lojas abertas", afirma Leonardo 
Oliva, um dos sócios do Grupo OLH, franqueado master da marca e responsável pelo retorno da rede ao país. 
A meta do grupo é abrir 65 lojas da Dunkin' Donuts no Brasil até 2019. A primeira loja desta nova tentativa da marca de se firmar no país será 
aberta em Brasília, e neste primeiro momento, a operação ficará restrita à região Centro-Oeste, no Distrito Federal e em Goiás. 
Os tradicionais donuts vão custar entre R$ 5 e R$ 7 cada. As rosquinhas serão importadas até que sejam encontrados fornecedores locais que 
possam garantir a mesma qualidade e padrão da que é oferecida no exterior. 
“Após 1 ano, a gente já deve ter condições para começar a produzir por aqui”, explica o franqueado. "Eles virão da Europa congelados e aqui 
será feito um procedimento para voltar a temperatura normal e a finalização. Estamos nacionalizando quase todos os recheios”, acrescenta. 
(Fonte: Adaptado de g1.globo.com (08/05/2015) http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2015/05/apos-10-anos-dunkin-donuts-volta-ao-
brasil-como-rede-de-cafeterias.html) 
Julgue as afirmações a seguir sobre o texto da Dunkin’Donuts tendo como base seu conhecimento sobre os cenários do consumidor global e 
do consumidor brasileiro. 
V - I - Pode-se afirmar que na primeira operação no Brasil, a Dunkin’Donuts apostou em uma estratégia de marketing padronizado. 
F - II - Pode-se afirmar que a empresa fracassou na primeira operação no Brasil pois os consumidores não estavam acostumados com a cultura 
americana, sendo assim, a empresa deveria ter investido mais no ambiente de loja, explicando aos clientes como os americanos consomem 
esse tipo de rosquinhas. 
F - III - Na nova tentativa no Brasil, a Dunkin’Donuts está buscando se adaptar aos costumes do país, por isso iniciará sua operação pela capital 
federal, assim, se os clientes gostarem do novo cardápio, a empresa pode replicar a fórmula para outras regiões do Brasil sem necessidade de 
maiores pesquisas. 
V - IV - A nacionalização de quase todos os tipos de recheio é um sinal de que a empresa abandonou a estratégia de marketing padronizado e 
está tentando se adaptar aos elementos culturais do Brasil. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta D - As afirmações I e IV são verdadeiras - A empresa fracassou na primeira vez que operou no país pois provavelmente tentou 
replicar aqui uma estratégia que havia dados certo em outras localidades, outros países que têm características mais parecidas com os Estados 
Unidos. Reconhecendo o fracasso da estratégia padronizada, a empresa volta buscando conquistar o mercado brasileiro, oferecendo produtos 
mais adequados à nossa realidade. É provável que devido às diferenças entre as regiões brasileiras, a empresa comece a abrir lojas aos poucos, 
buscando estudar cuidadosamente os hábitos de consumo de cada região para melhor adaptar seus cardápios. A questão faz o estudante se 
lembrar das discussões sobre as características dos consumidores globais e dos consumidores brasileiros, além de ver na prática, um exemplo 
de decisão muito comum em empresas multinacionais: se adaptar à cultura local ou manter os padrões seguidos em diversos países. 
 
 
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Questão 01/10 Comportamento Consumidor 
Todos os dias, desde o nosso nascimento, a necessidade nos moveu. Seja respirar pela primeira vez, sentir o cheiro de mãe. As necessidades 
estavam ali, latentes. Quando um de nós sai em busca da satisfação de uma das necessidades, sem sombra de dúvida que os instintos estão 
prontos para escolher a melhor alternativa para sanar a sede, a fome, buscar abrigo, respirarum ar mais puro ou, simplesmente, dormir em 
um lugar confortável. Mais do que isso, qualquer um de nós busca a incansável recompensa diária do trabalho. Ou seja, compensar as horas de 
labuta, cansaço, gastos de energia, insatisfação pessoal (sim, boa parte não faz o que gosta – diariamente!). Mesmo que saiamos da rotina, 
nossas necessidades são muito semelhantes, uns aos outros, somos iguais, com raríssimas exceções, por isso existem os “nichos” 
A partir do que se apresenta a respeito das necessidades do ser humano e o impacto destas no consumo, analise as sentenças a seguir a 
respeito da evolução histórica e social do consumo. 
V -I. O consumo, desde a época de nossos avós, vem se modificando, como exemplo de tal perspectiva pode se citar a existência do caixeiro 
viajante, que era um representante de vendas que viajava pelo interior retirando pedidos de armazéns e vendia para a população rural objetos 
manufaturados que esta não tinha acesso, tais quais: tecidos, brinquedos. 
V - II. As tecnologias produtivas evoluíram e passaram a oferecer ao mercado uma maior diversidade de produtos e os consumidores possuíam 
cada vez mais opções tanto em quantidade quanto em qualidade. 
F - III. Mesmo com as novas tecnologias e a diversidade dos produtos a saturação do mercado ocorreu de maneira branda, pois mesmo com a 
concorrência acirrada, não houve ofertas em excesso no contexto dos produtos presentes no mercado. 
V - IV. A revolução digital trouxe tanto para o consumidor quanto para as empresas uma série de potencialidades, tais quais: o aumento 
substancial no poder de compra, maior variedade de bens e serviços, diversidade de informações e uma maior facilidade de interação tanto 
para fazer quanto para receber pedidos, bem como a oportunidade para comparar opiniões acerca de determinados produtos e serviços. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta A As Sentenças I -II e IV apenas 
 
Questão 02/10 Comportamento Consumidor 
A experiência hedônica tem uma motivação intrínseca onde o seu significado é dirigido para o fim. Enquanto, a experiência utilitária tem uma 
motivação extrínseca em que o significado dirige se a um determinado fim. Logo, a palavra que melhor sintetiza o consumo hedônico é o 
desejo ao passo que a palavra necessidade caracteriza o consumo utilitário. 
A partir do que se apresenta na contextualização da questão a respeito do consumo hedônico e utilitário, pondere se as sentenças são 
verdadeiras ou falsas: 
( v ) Os produtos podem ter apelos tanto utilitários (quando ressalta as características funcionais dos produtos) quanto 
hedônicos (ao destacar as dimensões abstratas) dependendo da característica do mercado alvo a ser atingido. 
( f ) A compra de um produto precisa, necessariamente, estar vinculada a um fim concreto, pois a racionalidade é um 
elemento essencial e único no contexto da aquisição de um produto ou serviço. 
( f ) Desde a década de 1920, o marketing busca atrair seus consumidores apresentando seus produtos além dos seus 
aspectos funcionais e utilitários. 
( v ) O novo foco emocional encontra se alinhado com as pesquisas psicológicas que destacam que os consumidores 
estão, cada vez mais, preferindo experiências adicionais a bens adicionais. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta C - V-F-F-V 
Questão 03/10 Comportamento Consumidor 
A lealdade à marca está diminuindo? Talvez, sim. O comportamento do consumidor em constante mudança, alimentado por tecnologias 
disruptivas, a fragmentação da mídia e a maior disponibilidade de substitutos de qualidade são apenas algumas das forças que estão 
desequilibrando o estado das marcas. O mais recente estudo da IBM de bens de consumo mostra que a lealdade a marcas tal como 
conhecemos não é mais a mesma. Neste material você verá que as empresas precisam de uma nova maneira de entender seus clientes, 
levando em consideração a rápida mudança de parâmetros do engajamento entre consumidores e marcas. 
A partir do que se apresenta na contextualização da questão, pondere se as sentenças são verdadeiras ou falsas: 
 ( f ) A motivação é um estudo de agitação exclusivamente externa, pois se baseia em forças externas para ocorrer. 
( v ) Os valores são crenças duradouras de que certo comportamento é bom ou ruim, logo por estarem relacionadas com a cultura de um povo 
algumas ações mercadológicas podem ser acertadas em determinadas regiões e em outras não. 
( f ) A aprovação por parte do consumidor resultará, necessariamente, em um ato de compra de algum produto ou serviço de tal marca. 
( v ) A persuasão se relaciona com a mudança da atitude de alguém, ou então o reforço, sendo que a forma mais clara de se fazer isso é por 
meio da comunicação. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta C F-V-F-V - FALSA. Motivação é um “estado de agitação interna”, o que nos permite concluir que a motivação é uma força 
interior, embora também poss a ser despertada por condições externas (estímulos) (Aula 04, p. 17). 
VERDADEIRO. Valores são “crenças duradouras de que certo comportamento ou resultado é bom ou ruim ”. Pelo fato dos valores es tarem 
relacionados à cultura de um povo, algumas ações mercadológicas de sucesso em um país , pode não ter o mesmo desempenho em outro 
(Aula 04, p. 18). FALSO. Ter do consumidor a aprovação de um a marca, não quer dizer que s e transformará em um a atitude de 
compra (Aula 04, p. 19). VERDADEIRO. Persuasão es tá diretamente propondo mudar a atitude de alguém , ou então reforça-la, e a forma 
mais clara de s e fazer iss o é por meio da comunicação (Aula 04, p. 20). 
 
Questão 04/10 Comportamento Consumidor 
Gostaria de saber como obter mais clientes interessados em comprar seus produtos e serviços? É muito mais simples do que você imagina. E a 
melhor parte é que, ao se esforçar para aumentar a sua receita, na verdade você estará melhorando o serviço prestado aos seus clientes 
potenciais. Você não precisa manipular ou hipnotizar ninguém, só precisa oferecer o que eles querem. A chave para o sucesso em qualquer 
negócio é uma compreensão da psicologia. A eficácia do uso de gatilhos mentais nas ações de marketing foi comprovada há tempos, mas o seu 
uso varia de acordo com uma série de variáveis a serem analisadas, desde o tipo do negócio até o perfil do cliente potencial. Você precisa 
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pensar bem sobre o perfil do seu negócio e dos seus clientes potenciais para descobrir o que pode ser usado nas suas ações de marketing 
como gatilho de consumo. Todo comportamento humano, na sua raiz, é impulsionado pelo futuro. O futuro, este absoluto de subjetividade, é 
uma realidade negativa (ele existe, mesmo que na forma de ainda não ser), é a realidade construída pelas nossas relações passadas e 
objetivada através dos nossos projetos. Todas as ações no presente encontram uma explicação no passado de relações e uma motivação no 
futuro (como superação deste passado). Como você pode ver, passado, presente e futuro estão interligados: o passado e o futuro vivem 
ativamente em todas as nossas consciências, ações, pensamentos, escolhas, etc. Os objetos também servem como gatilhos para algumas 
experiências. Depois de assistirmos vários comerciais na tv com esportistas usando o tênis x, vermos praticantes de atividades físicas usando o 
tênis x, ouvirmos outras pessoas falando bem do tênis x, etc. Ao vermos o tênis x na prateleira da loja, por exemplo, todas estas experiências 
passadas são engatilhadas e o tênis x pode aparecer como a solução viabilizadora do futuro que projetamos para nós, ou não. Para usar um 
gatilho psicológico em suas ações de marketing você precisa primeiro entender o que seus clientes associam com o uso do produto, qual 
futuro será viabilizado com a compra do produto, o que eles querem ser, quem são suas influências, etc. Cada produto tem seu próprio 
conjunto de variáveis que determinam a decisão de compra. 
V - I. Um fator relevante, no contexto do marketing, e explicado pela psicologiado consumo é o processo de aprendizagem considerado um 
processo complexo com diversas vertentes dentro da psicologia. 
F - II. As teorias behavioristas de aprendizagem destacam que o aprendizado ocorre a partir dos resultados de respostas a eventos internos. 
F - III. Apenas o fator da aprendizagem, dentro da psicologia, afeta diretamente o consumidor. 
V -IV. O Marketing aplica os princípios behavioristas de aprendizagem quando os consumidores reconhecem a marca, símbolos, cores, formas, 
sons e cheiros por meio de associação que criam memórias afetivas no consumidor. 
Assinale a alternativa correta 
Resposta D – As sentenças I e IV apenas - CORRETA. O processo de aprendizagem, utilizado no marketing e explicado na psicologia do 
consumidor, é um fenômeno complexo com diversas vertentes dentro da própria psicologia (Aula 03, p. 20).INCORRETO. Teorias behavioristas 
de aprendizagem entende se que o aprendizado ocorre como resultado de respostas a eventos externos e os comportamentos são 
condicionados (Aula 03, p. 20). INCORRETO. Diversos fatores psicológicos influenciam na forma como as pessoas compreendem e 
interpretam o mundo (Aula 03, p. 23).CORR ETO . Os princípios behavioristas de aprendiz agem em marketing são quando os consumidores 
reconhecem uma marca, símbolos , cores , formas, sons e cheiros por meio de associações , fazendo c om que essas associações criem uma 
memória afetiva e reforcem a lealdade do cliente (Aula 03, p. 21). 
Questão 05/10 Comportamento Consumidor 
A Victoria's Secret decidiu ceder à pressão. Depois de mais de uma semana de campanha para que a marca mudasse um anúncio publicitário, a 
empresa finalmente trocou a frase polêmica que estava em seu site. A propaganda da Victoria's Secret, que sugeria que suas modelos tinham 
"o corpo perfeito", gerou revolta na internet — usuários diziam que a mensagem era "prejudicial". Nos anúncios, a empresa divulgava sua 
nova linha de sutiãs, batizada de "Body" (corpo, em inglês). As modelos apareciam junto à frase "The Perfect Body" (O Corpo Perfeito). Agora, 
no site da marca, o nome da campanha é outro. A nova frase diz "A Body For Every Body" (Um Corpo para Todos os Corpos). Mesmo que, na 
foto, "todos os corpos" sejam só os das modelos, a mudança tem sido considerada um avanço. 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico 
da disciplina, analise as asserções a seguir: 
V - I O primeiro slogan adotado pela Victoria’s Secret na campanha apresentada gerou polêmica. 
V - II Fazia um trocadilho com o nome de um novo sutiã da Victoria’s Secret e reforçou a mensagem ao utilizar modelos com corpos dentro do 
padrão de beleza para ilustrar a campanha em uma tentativa de utilizar o eu ideal como elemento aspiracional. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
Resposta C - As suas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica a primeira - A primeira assertiva é verdadeira pois o slogan 
associado a imagem das modelos causou polêmica. A segunda assertiva é verdadeira pois a Victoria’s Secret utilizou um recurso muito popular 
do marketing que é o conceito de eu ideal, que é como os consumidores almejam ser. No entanto, a reação do público à campanha indicou 
um desejo de que a marca utilizasse o eu real, que é a maneira como os consumidores realmente veem a si mesmo. 
Questão 06/10 Comportamento Consumidor 
Quando se trata de estimular o interesse dos consumidores, os profissionais de marketing de relacionamento sempre aparecem com ideias. 
Poucas dessas ideias, no entanto, entram efetivamente em ressonância com o consumidor, comenta Bryan Pearson, presidente de Forza 
Marketing e editor chefe de Colloquy, em seu blog. Um caso de sucesso recente é o da Nespresso, cafeteira da Nestlé. O segredo: 
personalização. Bryan contou que participa do Nespresso Club desde 2010. Ou seja, já adquiriu centenas de cápsulas de café, a maioria de 
sabores intensos. Poucas semanas atrás, ele recebeu uma caixa com o logotipo da Nespresso, com duas cápsulas de café cujos sabores ele 
nunca havia experimentado. O pacote também incluía uma receita de bebida, envolvendo um dos sabores. "Como agradecimento por sua 
fidelidade, estamos felizes em lhe oferecer duas cápsulas de cafés especialmente selecionados para você", dizia a mensagem anexada. Ao 
reconhecer as preferências do Bryan, graças a uma análise precisa do seu comportamento anterior, a Nespresso conseguiu aproximá lo mais 
da marca. Como resultado imediato, Bryan fez um pedido de outras cápsulas e pretende continuar comprando através do canal. E ainda teve 
um subproduto: o blogueiro criticou publicamente a Starbucks (ele também faz parte do programa de fidelidade dessa rede) por nunca ter lhe 
oferecido uma experiência dessa ordem. A partir do exemplo da Nespresso pode se perceber a preocupação da marca com o envolvimento do 
consumidor, criando assim entregas personalizadas a partir do estudo do seu comportamento. Nesse sentido, analise se as sentenças 
são verdadeiras ou falsas. 
( F ) As mudanças de atitudes frente à marca não se relacionam com as questões do envolvimento do consumidor. 
( F ) O nível de envolvimento com a marca deve ficar em segundo plano quando se aborda o desenho de estratégias e informações. 
( V ) O envolvimento do consumidor com a marca é influenciado pelas seguintes perspectivas: pessoais, situacionais e do próprio objeto 
(produto). 
( V ) A fidelização do cliente é influenciada, de modo direto, pela experiência do consumidor, bem como pelo envolvimento 
deste com a marca. 
Assinale a alternativa correta: Resposta C – F-F-V-V FALSO. É utilizado para justificar determinadas atitudes ou mudanças de atitudes (Aula 
05, p. 15). FALSO. O nível de envolvimento do consumidor c om a m arca é importante para o marketing entender como deve disponibilizar as 
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informações , traçar as estratégias de distribuição, comunicação (Aula 05, p. 16). VERDADEIRO. O envolvimento c om a marca é influenciado 
por fatores pessoais, situacionais e do próprio objeto (estímulo) (Aula 05, p. 16). VERDADEIRO. A experiência com a marca influência no 
envolvimento com a marca e o envolvimento consequentemente tem relação com a fidelização do cliente (Aula 05, p. 18) 
 
Questão 07/10 Comportamento Consumidor 
André Laporta, gerente de marketing da Nestlé, afirma que 85% da decisão de compra é feita nas lojas. Apesar de a marca investir nas mídias 
digitais e em influenciadores no período da Páscoa, o promotor "facilita a escolha", diz. Ana Napolitano, gerente de marketing da Kinder, 
afirma que a marca terá uma equipe maior nas lojas este ano. "A guerra vai acontecer no ponto de venda". Segundo ela, os consumidores 
brasileiros gostam muito do contato pessoal, de pegar o produto e fazer comparações, por isso a importância de investir nesse 
relacionamento. Outra aposta das marcas são os produtos mais sofisticados. Há um capricho maior nas opções de chocolate e de embalagens. 
“Por um lado, existe uma crise, mas por outro há a tendência de um aumento de 20% do consumo de chocolate premium", afirma Enrico 
Martini, gerente de marketing da Ferrero. A marca aposta que essa procura ajudará a impulsionar os resultados deste ano. Além disso, a 
marca vai oferecer nos pontos de venda embalagens extras para proteger os ovos e deixar as caixas de bombom com mais aparência de 
presente. Laporta, da Nestlé, diz que o portfólio mais sofisticado da marca está crescendo e continua sendo uma grande aposta. A Kopenhagen 
fez parcerias com outras 
marcas, como Le Lis Blanc e Pandora, para criar kits com chocolate e mais um acessório. 
Tendo como referência o conteúdo discutido sobre motivação, valores, atitudes e persuasão, julgue as afirmações a seguir a respeito da 
matéria sobre as empresas fabricantes de chocolate: 
F - I Pode se afirmar que marcas como Nestlé, Cacau Show eFerrero quando desenvolvem campanhas para a venda de chocolates na páscoa 
buscam atender apenas necessidades fisiológicas dos consumidores, afinal chocolates são um tipo de alimento. 
V - II Quando o gerente de Marketing da Nestlé afirma que o promotor “facilita a escolha” vemos uma aplicação prática da persuasão sobre o 
comportamento de compra, pois a atitude do consumidor é desfavorável devido à crise, mas o vendedor consegue reverter a situação. 
V - III Ao investir em parcerias com outras empresas, a Kopenhagen está buscando atender necessidades mais elevadas dos consumidores, 
como necessidades sociais. 
F - IV As fabricantes de chocolate estão apostando que o componente afetivo dos consumidores leve a estados mentais desfavoráveis em 
relação às marcas e por isso estão investindo no atendimento no ponto de venda. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta D – Apenas as afirmações II e III estão corretas - A questão deve levar o estudante a pensar os assuntos abordados do tópico de 
maneira interligada. A questão também exige que o respondente s e recorde dos conceitos apresentados no texto. A afirmação I está 
incorreta pois o consumo de chocolate na páscoa não está relacionado à saciedade da fome, uma necessidade fisiológica básica, mas na 
páscoa deve se à aspectos hedônicos e simbólicos. A afirmação IV está incorreta pois o que está sendo levado em conta pelos fabricantes de 
chocolate é o componente cognitivo dos clientes , o poder de julgamento em relação aos preços e à crise vigente faz com que as empresas 
tenham que apostar em técnicas para persuadir o consumidor a comprar chocolates. 
Questão 08/10 Comportamento Consumidor 
O marketing sensorial é uma excelente forma de se diferenciar e se fixar na mente de seus consumidores, seguindo a tendência de grandes 
empresas. A boa notícia é que, com criatividade, muitas aplicações possuem um custo de implementação e manutenção baixos e podem, 
efetivamente, fazer muita diferença. Uma simples reforma nos estofados e a adição de um carpete confortável em um provador de roupa 
pode trazer uma sensação de conforto que fará seu cliente se sentir mais propenso a passar mais tempo dentro de sua loja. O estímulo visual é 
o mais comumente aplicado. Para melhorar ainda mais, é interessante estudar um pouco a respeito dos sentimentos que determinadas cores 
ou padrões podem causar nas pessoas. Por exemplo, o azul possui um efeito calmante, enquanto o laranja estimula e aconchega. Sabe quando 
você passa por uma loja e sente sempre um mesmo cheiro específico? Isso faz com que, sempre que sentir aquele cheiro, você seja remetido à 
lembrança daquela marca. Isso pode ser aplicado através da escolha de um perfume específico e da utilização dele em seus pontos de venda, 
produtos, embalagens e acessórios. É importante escolher um cheiro que não seja tão doce ou tão forte, para que não se torne enjoativo e 
cause o efeito contrário. Com o tempo, seus clientes começarão a associar tal fragrância à sua marca e isso é uma excelente forma de 
causar boas sensações. Outra forma de investir no marketing sensorial é prestar atenção à música que toca em sua loja. Em vez de deixar uma 
estação de rádio tocando músicas aleatórias que podem não condizer com o estilo de seu produto, invista na criação de playlists que possuam 
elementos em comum com a mensagem que você gostaria de passar. O paladar pode ser estimulado através de pequenos mimos que podem 
ser oferecidos: chocolates, sucos ou mesmo apenas água. Tudo isso causa uma impressão positiva e pode elevar o humor de uma pessoa 
indisposta em questão de segundos, saciando uma necessidade fisiológica que ela possa ter naquele momento. 
A partir do que se apresenta a respeito do marketing sensorial, analise as sentenças a seguir: 
F - I. Em todos os outros sentidos pensamos antes de agir, entretanto no caso da audição, o cérebro reage antes dos indivíduos pensarem. 
V - II. Os consumidores são impactos e estimulados visualmente com o intuito de chamar a atenção para determinados produtos e serviços, 
contudo estudos demonstram que o olfato e a audição são sentidos mais poderosos que a própria visão. 
V - III. As cores, ao se estudar o branding sensorial, além de serem responsáveis de chamar a atenção do consumidor para determinados 
produtos possuem, ainda, significados que devem ser levados em consideração. 
F - IV. Na perspectiva das sensações evocadas nos pontos de venda, se estudada a partir da racionalidade, a maioria das coisas passam a fazer 
sentido. 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta D As sentenças II e III apenas INCORRETO. No caso de todos os outros sentidos, pensamos antes de reagir, mas no caso do olfato, o 
cérebro reage antes de pensarmos (Aula 04, p. 23).CORR ETO . Somos impactados e estimulados visualmente c om o intuito de chamar nos s a 
atenção, não obstante, estudos têm demonstrado que a nossa visão não é tão poderosa como pensávamos , sendo o olfato e a audição muito 
mais poderosos (Aula 04, p. 23).CORR ETO . As c ores além de serem responsáveis para cham ar a atenção também transmitem 
significados. INCORRETO. Muitas coisas parecem não fazer sentido quando s e busca um a explicação lógica e racional do consumo (Aula 04, p. 
25). 
 
 
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Questão 09/10 Comportamento Consumidor 
Residente de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, Paula Quintas fez uma postagem no Facebook explicando como o Netflix acabou fazendo 
uma cobrança duplicada da sua assinatura e que quando decidiu ligar para o suporte teve uma sequência de gratas surpresas. Para começar, o 
site permitiu à moça adiantar boa parte daquelas informações que geralmente são passadas no início da ligação, mas que não servem para 
nada e são cobradas repetidamente ao longo de todo processo – algo que costuma irritar por si só. Nesse caso, felizmente, os dados 
informados pouparam um bom tempo e a colocaram em contato com um atendente humano em poucos segundos. A partir daí, o que se 
seguiu foi uma conversa bem descontraída com os funcionários da companhia, incluindo nesse papo uma boa dose de humor e piadinhas. 
Pode ficar tranquilo, já que, além de deixar o clima o mais cordial possível para a conversa, a pessoa responsável pelo caso ainda resolveu com 
agilidade o problema. Confira a mensagem na íntegra e a solução apresentada: 
“Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que 
eu digitasse todos meus dados que eles já possuem ao iniciar a ligação. Em 30 segundos já estava falando com um menino queridíssimo e, 
ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: tá divertido aí, né? Aí ele me responde: sim, estão comemorando algo. Eu: Tem 
bolo? Guarda pra mim? Ele abre o fone na sala e recebo oi da galera com um convite pra me juntar a eles. Recebo a oferta de duas formas de 
ressarcimento; escolho. 4 minutos de ligação, no máximo. No meu mail chega: ‘A César o que é de César ’. Dinheiro de volta sem dor, com 
amor. Aprendam, telemarketings.” 
A partir do exemplo prático apresentado na contextualização da questão, pondere a respeito das sentenças a seguir: 
F - I. As relações duradouras das organizações com o consumidor não tem relação com a satisfação do cliente diante do consumo de 
determinado produto ou serviço. 
V - II. A satisfação conceitua se como o sentimento tanto de prazer quanto de decepção (insatisfação) que resulta da comparação entre o 
desempenho percebido do produto ou serviço e as expectativas do consumidor. 
V - III. Para que a satisfação máxima do consumidor seja alcançada, faz se necessário que se descubram quais são os atributos mais valorizados 
para que se possa operar em níveis iguais ou superiores daqueles que os clientes esperam. 
F - IV. No caso do setor de serviços, a discussão da satisfação, é menos complexa e desafiadora, pois por ser intangível e ser consumido ao 
mesmo tempo emque a produção, a chance de insatisfação quanto ao produto é menos. 
Resposta C As sentenças II e III apenas - FALSO. As empresas devem ser capazes de maximizar essa sensação e construir um a relação 
duradoura com o consumidor (Aula 03, p. 05). VERDADEIRO. A satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação 
entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador (Aula 03, p. 04 05).VERDADEIRO. Para a satis 
fação máxima em relação a em presa, é preciso descobrir quais os atributos que são mais valorizados pelos clientes para poder operar em 
níveis que sejam iguais ou superiores ao que eles esperam (Aula 03, p. 05). FALSO. No caso do setor de serviços essa questão é ainda mais 
desafiadora, pois todo o produto é intangível e é consumido ao mesmo tempo em que é produzido, portanto está sujeito a variabilidade (Aula 
03, p. 06) 
 
Questão 10/10 Comportamento Consumidor 
A expressão Sociedade de Consumo designa uma sociedade característica do mundo desenvolvido em que a oferta excede geralmente a 
procura, os produtos são normalizados e os padrões de consumo estão massificados. O surgimento da sociedade de consumo decorre 
diretamente do desenvolvimento industrial que a partir de certa altura, e pela primeira vez em milênios de história, levou a que se tornasse 
mais difícil vender os produtos e serviços do que fabricá los. Este excesso de oferta, aliado a uma enorme profusão de bens colocados no 
mercado, levou ao desenvolvimento de estratégias de marketing extremamente agressivas e sedutoras e às facilidades de crédito quer das 
empresas industriais e de distribuição, quer do sistema financeiro.Os consumidores são distintos em cada parte do planeta, logo as empresas 
devem conhecer seus hábitos e características para se tornar bem sucedida ao se inserir em tal mercado. Nesse sentido, os hábitos de 
consumo do Japão caracterizam se da seguinte maneira 
Resposta D – A População está envelhecendo de maneira Rápida, tem como principais riquezas a sua cultura e seu povo, entretanto 
integram a alta tecnologia aos seus estilos de vida tradicionais. 
Japão: A população está envelhecendo rapidamente devido à maior longevidade. Em função de pequeno espaço territorial, os principais 
patrimônios do Japão são sua cultura e seu povo, que contribuíram para o desenvolvimento de s a economia. O povo japonês adora sua 
cultura. Embora alguns adultos jovens questionem a rigidez do trabalho e da ética familiar de seus idosos, ainda existem um estilo de vida 
tradicional e um senso estético japonês muito forte. Os japoneses integraram a alta tecnologia aos seus estilos de vida tradicionais (Aula 06, 
p. 21) 
 
Questão 01/10 Comportamento Consumidor 
Ao analisarmos os estímulos presentes no meio ambiente de consumo, faz -se necessário considerarmos suas influências. E são vários os 
motivos e as necessidades que levam as pessoas a adquirirem determinados produtos. Elas recebem influências diversas, as quais provocam 
comportamentos diferenciados. Assinale a alternativa que contém a palavra correta que completa a sentença sobre o Tipo de Variável que 
exerce influência no comportamento do consumidor citada abaixo: 
“Nas Variáveis ___ECONÔMICAS__ são os fatores econômicos determinam o poder de compra dos consumidores, afinal, alguns 
acontecimentos na economia podem força-los a repensar suas prioridades de consumo.” 
Resposta B Econômicas 
 
Questão 02/10 Comportamento Consumidor 
Atualmente o cenário do consumo brasileiro está dividido em uma pirâmide mercadológica, que indica a existência de três principais tipos de 
consumidores: velho luxo, novo luxo e baixa renda. O conceito abaixo se refere a qual tipo de consumidor? 
 “Se constrói em torno de segmentos que se caracterizam pela elegância e pelo prestígio das marcas, o consumidor quer se diferenciar do 
restante da população e, para isso, busca glamour e grifes de criador es renomados.” 
Resposta C Velho luxo 
 
 
 
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Questão 03/10 Comportamento Consumidor 
As pessoas que realizam as compras organizacionais também sofrem influências de fatores psicológicos, sociais e culturais, entre outros. O 
comportamento do consumidor organizacional, de acordo com Silveira (2000), passa por um processo semelhante ao do comportamento do 
consumidor final, mas os atributos avaliados e as necessidades em cada caso diferem entre si. Durante o processo de compra, segundo 
Kotler, os membros de uma empresa podem exercer os papéis de iniciadores, usuários, influenciadores, decisores, aprovadores, 
compradores e de barreiras internas. Neste contexto, relacione a coluna do tipo de papel exercido com a de seu respectivo conceito, 
em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
COLUNA 1 COLUNA 2 
1 – Iniciadores ( 1 ) São os usuários ou outros membros da empresa que solicitam a compra de um produto. 
2 – Usuários ( 2 ) São aqueles que utilizarão o produto ou serviço. Normalmente iniciam a proposta de compra, ajudando na definição das 
exigências que devem ser atendidas pelo produto. 
3 – Influenciadores ( 3) São pessoas que influenciam a decisão de compra, ajudando frequentem ente a definir especificações e fornecendo 
informações sobre outras opções disponíveis. 
Resposta C 1 - 3 – 2 
 
Questão 04/10 Comportamento Consumidor 
Nas palavras de Kotler (1998 ), o mercado empresarial é formado pelas organizações que produzem bens e serviços que podem ser alugados, 
vendidos ou fornecidos a terceiros, como indústrias, revendedores, comércio, serviços, instituições públicas etc. Para entendê-lo, é preciso 
conhecer o comportamento de compra organizacional, que é muito diferente da compra realizada por consumidores. Baseado nos conceitos 
abordados sobre o comportamento de compra organizacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta: 
(v ) A responsabilidade por decisões provoca mensurações rigorosas. 
( v ) Há uma alta complexidade operacional e estratégica no processo. 
( f) O processo de compra é informal. 
( v ) O cliente – comprador – normalmente é especializado na atividade. 
Resposta A V-V-F-V 
 
Questão 05/10 Comportamento Consumidor 
O marketing orientado a atender demandas de determinado mercado - alvo é o chamado target marketing, estabelecido por segmentação, de 
acordo com Kotler e Armstrong ocorre em três estágios: segmentação d e mercado -alvo, seleção do mercado -alvo e posicionamento do 
produto. Desta forma, podemos citar como características as seguintes sentenças: 
v- I – Segmentação de mercado -alvo: Identificação de um grupo, de consumidores em potencial, com características afins, que influenciam o 
comportamento de consumo, facilitando a elaboração e o direcionamento de estratégias mercadológicas. 
F - II – Posicionamento do produto: Neste item, importam fatores como: o tamanho e o nível de crescimento do segmento; os objetivos da 
empresa; a atratividade do segmento e os recursos disponíveis para a tender ao mercado escolhido. 
F - III – Seleção do mercado-alvo: Após identificar e seleciona r os segmentos de atuação, a empresa deve se posicionar na mente dos 
consumidores. Para isso, precisa ter um diferencial para oferecer a esse segmento. 
 São corretas apenas as afirmativas: 
Resposta: Apenas a afirmativa I 
 
Questão 06/10 Comportamento Consumidor 
O comportamento do consumidor é também determinante para a decisão de compra. Existem três tipos de decisão de com pra, conforme 
expõem Churchill Junior e Peter: decisão rotineira ou habitual, decisão limita da e decisão extensiva ou complexa. Sendo assim relacione a 
coluna do Tipo de decisão com a do respectivo conceito e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 COLUNA 1 COLUNA 2 
 1 - Decisão rotineira ou habitual -( 1 ) O consumidor está disposto a gastar o menor tempo possível na compra