Comunicação e Marketing

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

O segundo nível do Planejamento de Marketing é o TÁTICO. Neste nível a empresa: 
 
(x) Delineia táticas específicas de marketing, incluindo táticas de propaganda , formas de 
comercialização, preços, canais e serviços. 
( ) Analisa as mudanças ocorridas no ambiente interno. 
( ) Analisa as mudanças ocorridas no ambiente externo. 
( ) Monitora as forças macroambientais. 
( ) Monitora as forças microambientais. 
 
 
 
O desenvolvimento do planejamento estratégico contempla as etapas a seguir, EXCETO: 
 
(x) Escolha das pessoas apropriadas para cada cargo e do organograma que irá suportar 
as estratégias de crescimento. 
( ) Planejamento das estratégias de marketing e funcionais. 
( ) Definição dos objetivos e metas. 
( ) Definição de uma missão. 
( ) Planejamento do portfólio de negócios. 
 
 
 
Escolha a alternativa que completa a frase corretamente: A principal meta do 
.............................. é ajudar a empresa a selecionar e organizar seus negócios de modo a 
manter-se saudável, mesmo que eventos inesperados afetem de maneira adversa seus 
negócios. 
 
(x) planejamento estratégico 
( ) mercado 
( ) processo gerencial 
( ) ambiente competitivo 
( ) ambiente econômico 
 
 
O que significa market share? 
 
(x) Participação de mercado 
( ) A mesma coisa que marketing. 
( ) Participação na cabeça do consumidor 
( ) Mercado Compartilhado 
( ) É o que se fala do produto 
 
 
 
Marque a opção que apresenta os tipos de controle de marketing: 
 
(x) Controle por planos anuais, controle por lucratividade e controle estratégico. 
( ) Controle por planos anuais, controle por lucratividade e controle por vendas. 
( ) Controle por planos anuais, controle por lucratividade e controle tático. 
( ) Controle por planos semestrais, controle por lucratividade e controle tático. 
( ) Controle por planos semestrais, controle por vendas e controle estratégico. 
 
 
 
Ao planejar sua oferta ao mercado, o profissional de marketing precisa pensar em cinco 
níveis de produto. Esses níveis incluem todas as alternativas a seguir, EXCETO _ 
 
(x) uso/propósito do produto 
( ) Produto básico� 
( ) Produto potencial 
( ) Produto esperado 
( ) Benefício central 
 
 
 
De acordo com um estudo realizado pela McKinsey, qual das seguintes alternativas é um 
dos principais desafios que o marketing deve enfrentar no século XXI? 
 
(x) Fazer mais com menos. 
( ) Ser independente do processo de distribuição. 
( ) Tentativas hostis de tomada de posse. 
( ) A ameaça das ações judiciais baseadas na ética. 
( ) Aumento do controle do governo. 
 
 
 
Os serviços apresentam quatro características principais, que afetam enormemente a 
elaboração de programas de marketing. Qual das alternativas relacionadas a seguir NÃO 
é uma dessas características? 
 
(x) Comunicabilidade 
( ) Inseparabilidade 
( ) Intangibilidade 
( ) Perecibilidade 
( ) Variabilidade 
 
 
 
Segundo Kotler (2000), são três os tipos de controle de marketing: controle por planos 
anuais, controle por lucratividade e controle estratégico. Sobre o controle estratégico, 
podemos afirmar: 
 
(x) É possível verificar se o planejado foi cumprido por meio da adequação da estratégia 
de marketing às condições de mercado e aos objetivos propostos. 
( ) É possível verificar se o planejado foi cumprido baseado nas metas estabelecidas pelo 
planejamento estratégico. 
( ) É possível verificar se o planejado foi cumprido baseado em metas anuais bem definidas. 
( ) É possível verificar se o planejado foi cumprido por meio da comparação dos lucros auferidos 
no mesmo período em anos passados. 
( ) É possível verificar se o planejado foi cumprido por meio da comparação entre produtos 
concorrentes no mesmo período em anos passados. 
 
 
 
(Petrobrás - 2010) A perecibilidade na prestação de serviços em um posto de gasolina 
não será problema quando 
 
(x) a demanda for estável. 
( ) a propaganda for eficaz. 
( ) os preços forem justos. 
( ) o mercado for competitivo. 
( ) os lucros forem reduzidos. 
 
 
 
Leia atentamente e assinale as assertivas corretas que apresentam o conceito do 
Marketing de Relacionamento: 
 
1) Representa uma nova postura na interação entre a empresa e seus clientes. Tem como meta 
principal a conquista de novos clientes. 
2) Investe, prioritariamente, na manutenção do cliente conquistado, embora não descarte a 
conquista do cliente potencial. 
3) Apoia-se em bancos de dados inteligentes, que permitem um conhecimento mais profundo 
das demandas, expectativas e necessidades dos clientes. 
4) Visa estimular a lealdade à marca através da humanização do contato com os clientes. 
5) A relação entre a empresa e cliente ocorre a qualquer tempo, mesmo após a concretização 
do processo de venda. Assinale a única opção correta: 
 
(x) Apenas 2, 3, 4 e 5 estão corretas 
( ) Apenas 2, 3, e 5 estão corretas 
( ) Apenas 2 e 4 estão corretas 
( ) Apenas 1 e 4 estão corretas 
( ) Todas as assertivas estão corretas 
 
 
 
A imagem abaixo se refere à(ao): 
 
 
(x) Ciclo de vida do produto 
( ) Matriz BCG 
( ) Matriz SWOT 
( ) Matriz de Ansoff 
( ) Planejamento do Mix de Marketing 
 
 
 
Há uma característica do serviço que aponta para a seguinte questão: todo serviço tem 
um momento em que sua produção e consumo são simultâneos. Assim, ao mesmo 
tempo que um professor produz a sua aula, esta é consumida pelos alunos. Ao mesmo 
tempo que um médico produz sua consulta, o paciente a consome, como cliente do 
serviço. 
Assinale a alternativa que se refere à característica descrita acima: 
 
(x) Inseparabilidade 
( ) Variabilidade 
( ) Intangibilidade 
( ) Invisibilidade 
( ) Perceptibilidade 
 
 
 
Sobre a promoção de vendas comercial é correto afirmar que: 
 
(x) Os espaços no ponto de venda dos grandes varejista são "comprados" pela indústria 
mediante uma taxa de serviço ou taxa de exposição. 
( ) Os grandes varejistas atuais não recorrem às indústrias para treinarem seus funcionários. 
( ) Os concursos com os vendedores do varejo, incentivados pela indústria, devem oferecer 
somente benefícios financeiros em detrimento de premiações simbólicas. 
( ) A taxa de propaganda cooperada serve para financiar, em conjunto, as melhorias do ponto 
de venda do varejista. 
( ) É realizada pela indústria ao consumidor final. 
 
 
 
A Empresa de Exportação Ji-Paraná está elaborando o Planejamento Estratégico 
Organizacional, para isso é preciso definir o prazo da cada Planejamento (Estratégico, 
Tático e Operacional). Marque a alternativa correta: 
 
(x) O planejamento estratégico é feito para longo prazo, aborda a organização como um 
todo e é genérico. 
( ) O planejamento tático é feito para longo prazo, aborda cada unidade organizacional em 
separado e é genérico e sintético. 
( ) O planejamento estratégico é feito para médio prazo, aborda cada unidade organizacional 
em separado e é detalhado e analítico. 
( ) O planejamento operacional é feito para curto prazo, aborda a organização como um todo e 
é detalhado e analítico. 
( ) O planejamento tático é feito para médio prazo, aborda a organização como um todo é 
menos genérico e mais detalhado. 
 
 
 
O processo de planejamento estratégico de negócios tem início com a _______. 
 
(x) Definição da missão. 
( ) Análise SWOT. 
( ) Análise de problemas. 
( ) Formulação de metas. 
( ) Formulação de estratégias. 
 
 
 
__________ são comprados sem nenhum planejamento ou esforço de busca. 
 
(x) Bens de impulso 
( ) Bens de compra comparados 
( ) Bens não procurados 
( ) Bens de
especialidade 
( ) Bens duráveis 
 
 
 
Qual dos itens a seguir não é uma das quatro áreas de análise SWOT? 
 
(x) Tercerização. 
( ) Pontos fracos. 
( ) Pontos fortes. 
( ) Ameaças. 
( ) Oportunidades. 
 
 
 
Bens de capital são bens de longa duração que facilitam o desenvolvimento ou o 
gerenciamento do produto acabado. Estão divididos em dois grupos: instalações e 
___________. 
 
(x) equipamentos 
( ) materiais componentes 
( ) produtos naturais 
( ) suprimentos de operação 
( ) nenhuma das anteriores 
 
 
 
As Funções da Administração de Marketing estão subdivididas em Preço, Produto, 
Distribuição e Promoção. Quanto as Características da Promoção é INCORRETO afirmar: 
 
(x) Estudos de Mercado 
( ) Publicidade 
( ) Material Promocional 
( ) Promoção 
( ) Propaganda 
 
 
 
No planejamento estratégico de marketing, a avaliação geral dos pontos fortes e fracos, 
das oportunidades e ameaças é denominada análise __________. A alternativa que 
completa corretamente a lacuna acima é 
 
(x) SWOT 
( ) Análise 
( ) CIM 
( ) Análise do Posicionamento 
( ) B2B 
 
 
 
Sobre o Planejamento Estratégico, pode-se afirmar 
 
(x) Estimula a administração a pensar de forma sistemática e coordena esforços 
corporativos. 
( ) Orienta todas as campanhas de vendas de uma organização, principalmente as ações de 
merchandising e promoção de vendas. 
( ) Serve para orientar as campanhas publicitárias e de marketing da organização. 
( ) É o principal trabalho desenvolvido por uma agência de propaganda para seus clientes. 
( ) Define o planejamento financeiro da empresa, contas a pagar e fluxo de caixa. 
 
 
 
O terceiro nível do planejamento de marketing é a IMPLEMENTAÇÃO. Nesta etapa a 
empresa: 
 
(x) Implementa as táticas, de forma organizada, por tarefas em tempos e por pessoas 
previamente definidas. 
( ) Desenvolver seu plano de ação em função do planejamento global. 
( ) Leva em conta as possíveis mudanças tecnológicas. 
( ) Deve compartilhar com gerentes, funcionários e até mesmo com clientes a missão 
desenvolvida. 
( ) Verificar quais os pontos fortes e fracos da própria empresa. 
 
 
 
As empresas têm um difícil desafio, que é satisfazer seus clientes. Entender os 
movimentos dos consumidores e se adaptar a eles é uma necessidade absoluta para a 
sobrevivência de qualquer negócio. O Marketing de Relacionamento possui 
características inerentes à fidelização e ao completo atendimento às necessidades e 
desejos dos consumidores. Neste sentido, assinale abaixo a nova conformação dos 4P''s 
de marketing, voltada exclusivamente para as análises do Marketing de Relacionamento. 
1. Produto 
2. Processos 
3. Preços 
4. Performance 
5. Praça 
Assinale a única opção correta: 
 
(x) Apenas 1, 2 e 4 estão corretas 
( ) Apenas 3 e 5 estão corretas 
( ) Apenas 2, 3, 4 e 5 estão corretas 
( ) Apenas 2 e 4 estão corretas 
( ) Apenas 1, 3 e 5 estão corretas 
 
 
 
(Kotler - 2006) O estágio de ____________ do produto é caracterizado por um período de 
rápida aceitação do mercado e melhoria substancial dos lucros. 
 
(x) crescimento 
( ) saturação 
( ) declínio 
( ) maturidade 
( ) Introdução 
 
 
 
Marque a alternativa correta que completa o texto proposto: "Pesquisa de marketing é a 
identificação, coleta, análise e a disseminação sistemática e objetiva das informações. 
Esse conjunto de ações é empreendido para: ........................................................... 
 
(x) Melhorar as tomadas de decisão relacionadas à identificação e à solução de 
problemas (conhecidas também como oportunidades) em marketing. 
( ) Descrever as tendências de vendas e o desenvolvimento dos principais canais de 
distribuição. 
( ) Identificar os principais concorrentes e discutir estratégias quanto a qualidade, determinação 
de preços e distribuição dos produtos. 
( ) Estudar as ameaças e oportunidades e estabelecer objetivos. 
( ) NDA 
 
 
 
Carlos consultou o caixa eletrônico do seu banco e solicitou um extrato de sua conta. 
Imediatamente, a máquina produziu o serviço que foi consumido simultaneamente por 
Carlos. A situação descrita acima se refere a qual característica fundamental do serviço? 
 
(x) Inseparabilidade 
( ) Variabilidade 
( ) Tangibilidade 
( ) Perecibilidade 
( ) Intangibilidade 
 
 
 
No marketing de serviços, a alternativa à concorrência com base no preço é o 
desenvolvimento de _______. 
 
(x) Oferta, entrega ou imagem diferenciada 
( ) Marca de guerilha 
( ) Promoção de vendas 
( ) Ações de merchandising 
( ) Abordagem de custo mais baixo 
 
 
 
Qual das seguintes alternativas seria um exemplo de "serviço puro"? 
 
(x) Seguros 
( ) Serviço de cópias 
( ) Revenda de automóveis 
( ) Empresa aérea 
( ) Nenhuma das anteriores 
 
 
 
Quanto às características dos serviços, está incorreto afirmar que: 
 
(x) O serviço é essencialmente tangível. 
( ) Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocados. 
( ) A produção e o consumo dos serviços são simultâneos, inseparáveis. 
( ) Serviços são variáveis. Isto é, os serviços variam e podem variar conforme o prestador do 
serviço e o cliente. 
( ) Todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis. 
 
 
 
No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, 
da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, 
como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. 
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para 
não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é 
possível armazenar esses serviços. 
PORQUE 
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da 
inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
(x) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
( ) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
( ) As asserções I e II são proposições falsas. 
( ) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
( ) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 
 
Para compreender a administração de marketing, é preciso compreender o planejamento 
de marketing. Kotler e Keller (2006) citam que a maioria das empresas de grande porte se 
organiza em quatro níveis. Assinalar opção INCORRETA: 
 
(x) nível de produção 
( ) nível corporativo 
( ) nível de unidade de negócios 
( ) nível de divisão 
( ) nível de produto 
 
 
 
Sobre a análise SWOT estão corretas as afirmações, EXCETO: 
 
(x) Deve ser utilizada apenas por empresas de grande porte.� 
( ) É uma ferramenta útil para verificar a situação atual da organização.� 
( ) Podemos identificar oportunidades e ameaças analisando o ambiente externo. 
( ) Pontos fortes e pontos fracos referem-se à empresa e seus produtos. 
( ) Significa forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
 
 
 
Marque a opção que lista a correlação certa: 
I - Missão significa: a razão de ser do negócio. 
II - A visão é a imagem que o empreendedor tem a respeito do futuro do seu negócio. É o que 
ele pretende que o negócio seja dentro de um certo horizonte de tempo. 
III - Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia,
ou critério, para os 
comportamentos, atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que no exercício das suas 
responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na direção da 
Visão. 
 
(x) As assertivas I, II e III estão corretas. 
( ) Apenas a assertiva I está correta. 
( ) Apenas a assertiva III está correta. 
( ) As assertivas I e III estão corretas. 
( ) As assertivas I e II estão corretas. 
 
 
 
Quando falamos em uma cadeia de distribuição de um produto com três intermediários 
em uma sequência correta, seria: 
 
(x) Fabricante,revendedor,atacadista,varejista e consumidor; 
( ) Varejista,atacadista,fabricante,revendedor e consumidor; 
( ) Revendedor,consumidor,varejista,atacadista e fabricante. 
( ) Atacadista,varejista,revendedor,fabricante e consumidor; 
( ) Fabricante,varejista,atacadista,revendedor e consumidor; 
 
 
 
Para compreender a administração de marketing, é preciso compreender o planejamento 
de marketing. Kotler e Keller (2006) citam que a maioria das empresas de grande porte se 
organiza em quatro níveis: nível corporativo, nível de divisão, nível de unidade de 
negócios e nível de produto. Dessa forma, a matriz da empresa é responsável por 
algumas decisões. Assinalar a opção INCORRETA. 
 
(x) Definir a taxa do dólar para compra da matéria-prima 
( ) Pela tomada de decisões sobre a quantidade de recursos a serem alocados para cada 
divisão 
( ) Sobre quais negócios iniciar ou eliminar. 
( ) Pela elaboração de um plano estratégico corporativo que irá guiar a empresa como um todo 
( ) Definir as competências do negócio 
 
 
 
(Kotler - 2006) Os cinco níveis de produto constituem ______________. Em cada nível é 
acrescentado mais valor para o cliente 
 
(x) uma hierarquia de valor para o cliente 
( ) uma hierarquia do cliente 
( ) um produto ampliado para o cliente 
( ) um valor percebido pelo cliente 
( ) um sistema de consumo do cliente 
 
 
 
(Petrobrás - 2008) Uma rede de distribuição de combustíveis, com atuação no sudeste 
brasileiro, acaba de nomear um diretor para administrar a comunicação integrada de 
marketing. A principal tarefa desse profissional é 
 
(x) identificar os pontos de contato do cliente com a empresa e transmitir uma mensagem 
coerente em todos eles. 
( ) implantar um sistema de apoio aos canais de distribuição, com ênfase nas ferramentas de 
comunicação. 
( ) assessorar a presidência da empresa a respeito de todas as mensagens que possam 
comunicar algo a seus clientes. 
( ) integrar as ferramentas de comunicação, com o objetivo específico de melhorar a imagem 
corporativa. 
( ) mapear as diversas mídias à disposição, dividí-las em grupos e selecioná-las pelo critério do 
CPM. 
 
 
 
Com o acirramento da concorrência no mercado de telefonia celular, as empresas vêm 
fazendo esforços com vistas à sobrevivência e ao sucesso. Quando se adotam 
estratégias de produto-mercado, duas delas podem ser destacadas: penetração de 
mercado e consolidação de posição. Dos cinco esforços de marketing desenvolvidos 
pela operadora Zetatel apresentados a seguir, qual é o único que corresponde a uma 
estratégia de penetração de mercado? 
 
(x) Planos econômicos para atrair consumidores de baixa renda que ainda não dispõem 
de um celular. 
( ) Descontos na tarifa para os clientes com mais de 2 anos e que falam mais de 1000 minutos 
por mês. 
( ) Criar serviços diferenciados em vídeo e imagem para clientes master. 
( ) Expansão além do mercado de telefonia celular e desenvolvimento de produtos para home 
office. 
( ) Oferecimento aos seus clientes uma nova gama de serviços, como o e-mail por telefone. 
 
 
 
Complete com V ou F as afirmações abaixo sobre merchandising. 
 
(F) O cross merchandising é a técnica de colocar o máximo de material de divulgação 
junto a um produto no PDV. 
(V) Uma "ilha" é um ótimo espaço num supermercado por permitir acesso aos produtos 
por todos os lados possíveis. 
(V) "Ponta de gôndola" é um ótimo espaço para se posicionar um produto, pois se 
encontra nos corredores centrais de um supermercado. 
(V) A exibitécnica é a "arte" de colocar produtos de forma a se destacarem nas gôndolas, 
ou mesmo fora delas, com a intenção de realçar sua visualização junto ao consumidor. 
(F) O check out é o local onde os produtos são colocados em um supermercado. 
 
 
 
Sobre o planejamento estratégico, avalie as afirmações e marque APENAS a opção 
correta: 
 
I -A elaboração do planejamento estratégico envolve a análise de informações sobre o 
ambiente externo. 
II - Missão e objetivos fazem parte do planejamento estratégico. 
III - Por seu nível estratégico, trata-se de uma atividade da alta administração da empresa. 
IV - É a atividade através da qual a empresa mobiliza seus recursos para atingir seus 
objetivos de curto, médio e longo prazo. 
 
( ) F,V,V,V 
( ) F,V,F,F 
( ) V,V,F,F 
( ) F,F,F,V 
(x) V,V,V,V 
 
 
 
Assinale a única alternativa que não reflete um motivo para que uma empresa procure 
fazer alianças: 
 
(x) Quando a empresa está tecnologicamente preparada para o mundo globalizado, 
dispõe de tempo e recursos para desenvolvê-la. 
( ) Quando os custos estão dificultando o resultado da empresa como um todo. 
( ) Quando os funcionários da empresa não têm conhecimentos sobre o perfil do cliente e 
concepção do produto, assim como a estrutura logística para distribuição destes. 
( ) Quando os riscos são elevados e não existem mais recursos ou oportunidades de 
investimento por parte da empresa. 
( ) Quando a empresa tem dificuldades de penetração em um mercado desconhecido, mas está 
segura de seu potencial neste. 
 
 
 
Dentro do planejamento estratégico de negócios há uma ferramenta muito utilizada para 
se fazer análise de cenário, ou seja, a avaliação das forças, fraquezas, oportunidades e 
ameaças que cercam uma empresa. Qual a denominação desta ferramenta? 
 
(x) Análise SWOT. 
( ) Análise MARKETING. 
( ) Análise TARGET. 
( ) Análise BRAND. 
( ) Análise TARGET e BRAND. 
 
 
 
Marque a alternativa correta que complementa a frase: Toda empresa tem algum motivo 
para existir: produzir pães, instalar janelas, lavar roupas, fornecer hospedagem etc. 
Quando a empresa nasce os objetivos parecem bem claros porém, com o passar do 
tempo de a diversificação de produtos/serviços, essa missão pode perder sentido. 
Quando isso acontece, a alta administração deve reavaliar seu propósito, com o objetivo 
de seguir com rumo. Para ..................................., essa é a hora de fazer algumas perguntas 
fundamentais: qual é o nosso negócio? Quem é o cliente? O que tem valor para o 
cliente? 
 
(x) Peter Drucker 
( ) Rosemar Hall 
( ) Philip Kotler 
( ) Marcos Cobra 
( ) John Westwood 
 
 
 
Marque abaixo qual opção se refere ao nível de produto que compreende todas as 
ampliações e transformações a que um produto deve ser submetido num futuro, quando 
uma empresa procura estar à frente das necessidades dos clientes e busca 
transformações e inovação do seu produto tradicional. 
 
(x) Produto potencial 
( ) Produto ampliado 
( ) Produto esperado 
( ) Produto extendido 
( ) Produto básico 
 
 
 
A Empresa de Agronegócio do Sul está fazendo uma atualização em seus Processos 
Administrativos, dessa forma, deve iniciar o processo a partir de alguns parâmetros 
recomendado para execução das atividades que envolvem: Organograma, Planejamento, 
Estratégias e Táticas. Para realizar uma atualização eficiente e eficaz, analise indicando a 
alternativa INCORRETA: 
 
( ) A) A Estratégia é o plano de ação empresarial que determinará os caminhos e servirá como 
bussola, para que a empresa
cumpra sua Missão e atinja sua Visão, sempre dentro de seus 
Valores. 
( ) B) Compreender que o planejamento é um processo contínuo que envolve analise constante 
do PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar e Agir) para tomar decisões. 
( ) C) O Organograma organizacional envolve a definição de departamentos, canais de 
autoridade e comunicação. 
( ) D) Tática envolve cada um dos departamentos, definida no nível intermediário, enquanto que 
Estratégia envolve toda a organização definida no nível institucional. 
(x) E) Analisar os fatores internos que podem impactar no desempenho da organização: 
mudanças no contexto demográfico, sociocultural, politico-legal, econômico e 
tecnológico. 
 
 
 
 
O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. 
Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características 
dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do 
setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, 
onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como 
gerenciar o processo de prestação de serviços. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 
São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa 
e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma 
estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações 
seguintes. 
 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve 
objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de 
beneficios de compra do cliente. 
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para 
obter o serviço. É correto o que se afirma em 
 
( ) III, apenas. 
(x) I, II e III. 
( ) II e III, apenas 
( ) I e II, apenas. 
( ) I, apenas. 
 
 
 
A estratégia de marketing competitiva adotada por uma empresa depende de sua posição 
no setor. Uma empresa que domina o setor pode adotar uma ou mais das muitas 
estratégias de líder de mercado. Entre as extremamente conhecidas, por exemplo, estão 
a Coca-Cola (refrigerantes). As desafiantes são as empresas que se encontram em 
segundo lugar e atacam agressivamente seus concorrentes para obter maior 
participação de mercado. Por exemplo, a Pepsi desafia a Coca-Cola. Em relação a 
Vantagem Competitiva nas estratégias de marketing devem levar em conta não apenas as 
necessidades do cliente, mas também: 
 
(x) as estratégias dos concorrentes. 
( ) o marketing de relacionamento; 
( ) as estratégias internas; 
( ) as vantagens da empresa; 
( ) os pontos fortes e fracos 
 
 
 
Em relação aos serviços, podemos dizer que a produção e o consumo são simultâneos, 
diferentemente de uma empresa de produtos, em que claramente existe um momento de 
produção e um momento de consumo. Tal característica pode ser definida como: 
 
(x) Inseparabilidade 
( ) Intangibilidade 
( ) Variabilidade 
( ) Perecibilidade 
( ) Versatilidade 
 
 
 
Segundo Philip Kotler, o crescimento de uma empresa poderá vir por meio de 
crescimento de mercados e crescimento de produtos. Marque das opções abaixo quais 
situações podem ser favoráveis ao crescimento de uma empresa: 
I- Produtos existentes para mercados existentes 
II - Novos produtos voltados a mercados existentes 
III- Produtos existentes para novos mercados 
IV - Novos produtos para novos mercados 
 
Qual(is) alternativa(s) está(ao) correta(s)? 
(x) Estão corretas as 4 alternativas 
( ) Estão corretas as alternativas II e III 
( ) Estão corretas as alternativas II, III e IV 
( ) Estão corretas as alternativas I e III 
( ) Estão corretas as alternativas II e IV 
 
 
 
A perecibilidade na prestação de serviços em um posto de gasolina não será problema 
quando 
 
(x) a demanda for estável. 
( ) o mercado for competitivo. 
( ) os preços forem justos. 
( ) os lucros forem reduzidos. 
( ) a propaganda for eficaz. 
 
 
 
Como exemplo de uma função do tópico "Objetivos de Comunicação" na estrutura de um 
briefing, podemos afirmar: 
 
(x) Sustentar ou consolidar a imagem de um produto ou serviço já existente; 
( ) Medir o nível de satisfação dos consumidores; 
( ) Criar uma obrigatoriedade para o produto. 
( ) Avaliar o nível de participação de mercado daquele produto; 
( ) Analisar as peças publicitárias da campanha; 
 
 
 
As empresas de serviços devem desenvolver programas de informação e ___________ 
para que o conhecimento da marca pelo cliente vá além daquele adquirido apenas pela 
prestação do serviço 
 
(x) comunicação de marketing 
( ) medidas de marketing 
( ) campanhas publicitárias 
( ) estratégias de marketing 
( ) Agências de propaganda 
 
 
 
É o nível de produto no qual o profissional de Marketing excede as expectativas do 
consumidor: 
 
( ) Benefício central 
(x) Produto ampliado 
( ) produto potencial 
( ) produto esperado 
( ) produto básico 
 
 
 
Marque abaixo qual opção se refere ao nível de produto que compreende todas as 
ampliações e transformações a que um produto deve ser submetido num futuro, quando 
uma empresa procura estar à frente das necessidades dos clientes e busca 
transformações e inovação do seu produto tradicional. 
 
(x) Produto potencial 
( ) Produto básico 
( ) Produto ampliado 
( ) Produto esperado 
( ) Produto extendido 
 
 
 
O desenvolvimento do planejamento estratégico contempla as etapas a seguir, EXCETO: 
 
(x) Escolha das pessoas apropriadas para cada cargo e do organograma que irá suportar 
as estratégias de crescimento. 
( ) Planejamento das estratégias de marketing e funcionais. 
( ) Definição de uma missão. 
( ) Planejamento do portfólio de negócios. 
( ) Definição dos objetivos e metas. 
 
 
 
São práticas do marketing direto: 
 
(x) Mala direta, telemarketing e venda por catálogo. 
( ) Telemarketing, promoção de vendas e mala direta. 
( ) Venda pessoal, telemarketing e merchandising. 
( ) Venda por catálogo, infomercial e merchandising. 
( ) Venda pessoal, promoção de vendas e merchandising. 
 
 
 
Complete a lacuna: 
O ________________ tem por fim construir, gerenciar e manter relacionamentos de longo 
prazo com seus clientes. 
 
(x) CRM 
( ) GRP 
( ) CPM 
( ) SIM 
( ) SPS 
 
 
 
(Petrobrás - 2010) Com relação à segmentação de mercados, é INCORRETO afirmar que 
 
(x) profissionais de marketing criam segmentos para ajustar as atividades da empresa às 
características do público-alvo. 
( ) consumidores diferem entre si em muitos aspectos e podem ser agrupados segundo uma ou 
mais características. 
( ) segmentos são, em parte, uma ficção, uma vez que nem todas as pessoas querem 
exatamente a mesma coisa. 
( ) empresas concentram cada vez mais seus esforços nos clientes que têm maior chance de 
atender bem. 
( ) compradores jovens de carros, pertencentes à classe média, não representam um segmento, 
mas um setor. 
 
 
 
(SEBRAE - 2010) Em marketing, o processo geral de criação, estabelecimento e 
consolidação de uma marca forte em uma empresa, produto ou serviço, é denominado 
de: 
 
(x) branding. 
( ) distribuição. 
( ) rotulagem. 
( ) embalagem. 
( ) tráfego. 
 
 
 
Fazem parte do Mix de Comunicação as seguintes ferramentas, EXCETO: 
 
(x) Distribuição 
( ) Venda Pessoal 
( ) Publicidade 
( ) Relações Públicas 
( ) Promoção de Vendas 
 
 
 
Qual das
seguintes alternativas seria um exemplo de "serviço puro"? 
 
(x) Seguros 
( ) Nenhuma das anteriores 
( ) Serviço de cópias 
( ) Revenda de automóveis 
( ) Empresa aérea 
 
 
 
Leia atentamente e assinale as assertivas corretas que apresentam o conceito do 
Marketing de Relacionamento: 
 
1) Representa uma nova postura na interação entre a empresa e seus clientes. Tem como 
meta principal a conquista de novos clientes. 
2) Investe, prioritariamente, na manutenção do cliente conquistado, embora não descarte 
a conquista do cliente potencial. 
3) Apoia-se em bancos de dados inteligentes, que permitem um conhecimento mais 
profundo das demandas, expectativas e necessidades dos clientes. 
4) Visa estimular a lealdade à marca através da humanização do contato com os clientes. 
5) A relação entre a empresa e cliente ocorre a qualquer tempo, mesmo após a 
concretização do processo de venda. 
 
Assinale a única opção correta: 
 
(x) Apenas 2, 3, 4 e 5 estão corretas 
( ) Todas as assertivas estão corretas 
( ) Apenas 1 e 4 estão corretas 
( ) Apenas 2 e 4 estão corretas 
( ) Apenas 2, 3, e 5 estão corretas 
 
 
 
Quanto às características dos serviços, está incorreto afirmar que: 
 
(x) O serviço é essencialmente tangível. 
( ) Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocados. 
( ) A produção e o consumo dos serviços são simultâneos, inseparáveis. 
( ) Serviços são variáveis. Isto é, os serviços variam e podem variar conforme o prestador do 
serviço e o cliente. 
( ) Todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis. 
 
 
 
No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, 
da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, 
como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. 
Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
 
I. Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe 
para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que 
não é possível armazenar esses serviços. 
PORQUE 
II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica 
da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. A 
respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
(x) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
( ) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
( ) As asserções I e II são proposições falsas. 
( ) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
( ) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 
 
Para compreender a administração de marketing, é preciso compreender o planejamento 
de marketing. Kotler e Keller (2006) citam que a maioria das empresas de grande porte se 
organiza em quatro níveis. Assinalar opção INCORRETA: 
 
(x) nível de produção 
( ) nível corporativo 
( ) nível de unidade de negócios 
( ) nível de divisão 
( ) nível de produto 
 
 
 
Sobre a análise SWOT estão corretas as afirmações, EXCETO: 
 
(x) Deve ser utilizada apenas por empresas de grande porte. 
( ) É uma ferramenta útil para verificar a situação atual da organização. 
( ) Podemos identificar oportunidades e ameaças analisando o ambiente externo. 
( ) Pontos fortes e pontos fracos referem-se à empresa e seus produtos. 
( ) Significa forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
 
 
 
Marque a opção que lista a correlação certa: 
 
I - Missão significa: a razão de ser do negócio. 
II - A visão é a imagem que o empreendedor tem a respeito do futuro do seu negócio. É o 
que ele pretende que o negócio seja dentro de um certo horizonte de tempo. 
III - Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia, ou critério, para os 
comportamentos, atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que no exercício 
das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a 
Missão, na direção da Visão. 
 
(x) As assertivas I, II e III estão corretas. 
( ) Apenas a assertiva I está correta. 
( ) Apenas a assertiva III está correta. 
( ) As assertivas I e III estão corretas. 
( ) As assertivas I e II estão corretas. 
 
 
 
Quando falamos em uma cadeia de distribuição de um produto com três intermediários 
em uma sequência correta, seria: 
 
(x) Fabricante,revendedor,atacadista,varejista e consumidor; 
( ) Varejista,atacadista,fabricante,revendedor e consumidor; 
( ) Revendedor,consumidor,varejista,atacadista e fabricante. 
( ) Atacadista,varejista,revendedor,fabricante e consumidor; 
( ) Fabricante,varejista,atacadista,revendedor e consumidor; 
 
 
 
Para compreender a administração de marketing, é preciso compreender o planejamento 
de marketing. Kotler e Keller (2006) citam que a maioria das empresas de grande porte se 
organiza em quatro níveis: nível corporativo, nível de divisão, nível de unidade de 
negócios e nível de produto. Dessa forma, a matriz da empresa é responsável por 
algumas decisões. Assinalar a opção INCORRETA. 
 
(x) Definir a taxa do dólar para compra da matéria-prima 
( ) Pela tomada de decisões sobre a quantidade de recursos a serem alocados para cada 
divisão 
( ) Sobre quais negócios iniciar ou eliminar. 
( ) Pela elaboração de um plano estratégico corporativo que irá guiar a empresa como um todo 
( ) Definir as competências do negócio 
 
 
 
(Kotler - 2006) Os cinco níveis de produto constituem _____________________. Em cada 
nível é acrescentado mais valor para o cliente. 
 
(x) uma hierarquia de valor para o cliente 
( ) uma hierarquia do cliente 
( ) um produto ampliado para o cliente 
( ) um valor percebido pelo cliente 
( ) um sistema de consumo do cliente 
 
 
 
(Kotler - 2006) Qual dos seguintes padrões de ciclo de vida do produto é caracterizado 
como aquele em que as vendas se elevam rapidamente logo que o produto é lançado e, 
em seguida, caem para um nível "estabilizado", sustentado por consumidores que só 
decidem comprar o produto pela primeira vez mais tarde ou por aqueles que o 
compraram no início e precisam substituí-lo. 
 
( ) Padrão de ciclo reverso 
( ) Padrão escalonado 
( ) Padrão de ciclo-novo ciclo 
(x) Padrão de crescimento-queda-maturidade 
( ) Padrão de ciclo inverso 
 
 
 
O Sistema de Informações de Marketing (SIM) é uma forma _________de oferecer 
informações à empresa, de maneira ___________ . Já a Pesquisa de Mercado é adotada 
para solucionar um problema _______________ cujas informações o SIM não pode 
_____________ . 
 
Marque a alternativa que preenche correta respectivamente as colunas: 
 
( ) planejada / alternada / constante / elaborar 
( ) específica / sistemática / corporativo / adotar 
(x) planejada / constante / específico / proporcionar 
( ) específica / contante / pontual / adotar 
( ) específica / alternada / pontual / suspender 
 
 
 
"Um planejamento formal pode trazer muitos benefícios para todos os tipos de empresa, 
grandes e pequenas, novas e maduras" (Kotler, 1998). 
Assinale a opção que define planejamento estratégico, segundo o referido autor. 
 
( ) Estratégia de crescimento que consiste na identificação e no desenvolvimento de novos 
segmentos de mercado para seus atuais produtos. 
(x) Processo de desenvolvimento e manutenção de um ajuste estratégico entre os 
objetivos e as capacidades da empresa e as oportunidades de mercado. 
( ) Processo que transforma as estratégias e os planos de em ações para atingir os objetivos
estratégicos. 
( ) Processo de mensuração e de avaliação dos resultados das estratégias e dos planos de para 
assegurar que os objetivos sejam atingidos. 
( ) Análise de sugestões para novos produtos, com o objetivo de localizar as boas ideias e 
abandonar as fracas assim que possível. 
 
 
 
(Kotler - 2006) O estágio de ____________ do produto é caracterizado por um período de 
rápida aceitação do mercado e melhoria substancial dos lucros. 
 
(x) crescimento 
( ) declínio 
( ) saturação 
( ) maturidade 
( ) Introdução 
 
 
 
 
É toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à 
outra e que não resulte na posse de algum bem. 
 
(x) Serviço 
( ) Valor 
( ) Aliança 
( ) Produto 
( ) Licença 
 
 
 
Marque a opção que apresenta corretamente as etapas-chave do processo de construção 
da imagem: 
 
(x) Estabelecimento de fundamentos, imagem externa, imagem interna e imagem 
intangível. 
( ) Imagem externa, imagem tangível, estabelecimento de metas e branding. 
( ) Clipping, imagem externa, imagem interna e imagem intangível. 
( ) Branding, estabelecimento de fundamentos, imagem tangível e imagem externa. 
( ) Promoção institucional, imagem intangível, estabelecimento de metas e clipping. 
 
 
 
(Enade - 2009) Um segmento de mercado possui um grande número de consumidores. Se 
o objetivo da empresa para o produto a ser lançado é atingir o maior número possível de 
consumidores, a curto prazo, qual será a melhor estratégia de preço inicial? 
 
(x) Preço de penetração. 
( ) Preço de desnatamento. 
( ) Máximo crescimento no mercado. 
( ) Máximo retorno em lucro. 
( ) Liderança na qualidade do produto. 
 
 
 
É a razão pela qual a organização existe: 
 
( ) Compromisso. 
( ) Filosofia. 
(x) Missão. 
( ) Visão. 
( ) Valores. 
 
 
 
Sobre o marketing cultural, avalie as afirmações abaixo e marque APENAS a que estiver 
correta: 
 
I. Reforça o papel social da empresa. 
II. Proporciona retorno favorável de mídia. 
III. Agrega valor à marca/instituição. 
IV. Promove uma boa imagem da instituição. 
 
F,F,F,V 
V,V,F,F 
F,V,F,F 
 Certo V,V,V,V 
F,V,V,V