03 ITIL Foundation Conceitos Genéricos e Definiçoes

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Conceitos Genéricos e Definições
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Service Strategy
Utility(Utilidade): É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma 
necessidade particular. Utilidade é frequentemente resumida como “o que é feito”.
Warranty(Garantia): É a promessa de que um produto ou serviço irá atender os 
requerimentos acordados.
Resources(Recursos): É o termo genérico que inclui Infra-Estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou 
qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI. Recursos são considerados 
como Ativo de uma Organização.
Capabilities(Capacidades): Habilidades de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item
de configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de uma Organização.
Service Portfolio(Portifólio de Serviços): Conjunto de Serviços gerenciados por um provedor.
É utilizado para gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Destacam-se no Portifólio:
Service Pipeline(Pipeline de Serviços): Serviços Futuros
Service Catalogue(Catálogo de Serviços): Catálogo de Serviços
Retired Services (Serviços Retirados): Fora de Catálogo
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Continual Service Improvement
Governança Corporativa: Refere-se a promover com clareza, transparência e responsabilidade 
corporativa.
Governança de TI: Consiste na liderança, estruturas organizacionais e processos que 
garantem que a organização de TI sustenta as estratégias e objetivos do negócio.
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Continual Service Improvement/Service Strategy
Business Case(Caso de Negócios): É uma ferramenta de planejamento e suporte à decisão que 
projeta as prováveis conseqüências de uma ação de negócios.
Introdução: Apresenta os objetivos de negócio tratados no caso.
Métodos e Premissas: Define as fronteiras do caso de negócios, como período de tempo, custos e benefícios.
Impactos no Negócio: Os resultados financeiros e não financeiros para o Negócio.
Riscos e Contingências: A probabilidade de resultados não esperados ocorrerem e medidas de contorno.
Recomendações: Ações recomendadas.
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Continual Service Improvement/Service Strategy/Service Design/Service Transition
Service Model(Modelo de Serviço)
Modelos de Serviço codificam a estratégia de serviço para um espaço de mercado 
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Continual Service Improvement/Service Strategy/Service Design/Service Transition
Descrevem a estrutura e dinâmica dos serviços, influenciando a Operação de Serviço.
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Service Design
Service Design Packge(Pacote de Projeto de Serviço): 
São documentos que definem todos os aspectos de um Serviço de TI e seus requisitos através de cada fase do seu Ciclo de Vida.
Um Pacote de Projeto de Serviço é produzido para cada novo Serviço de TI.
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Service Transition
Service Knowledge Management System – SKMS(Sistema de Gerenciamento do Conhecimento 
de Serviço – SGCS:
É um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para gerenciar o conhecimento e informação.
O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SKMS – SGCS) inclui o Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como outras ferramentas e base de dados.
O SKMS – SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informações que um provedor de Serviços TI precisa para gerenciar por completo o Ciclo de Vida dos Serviços de TI.
Configuration Management Systems – CMS(Sistema de Gerenciamento de Configuração – 
SGC):
É um sistema responsável por manter informações sobre os itens de Configuração requeridos na entrega de um Serviço de TI, incluindo seus relacionamentos. Estas informações são gerenciadas através do Ciclo de Vida de um Item de Configuração (CI- IC).
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Service Transition
Definitive Media Library – DML (Biblioteca Definitiva de Mídia - BDM):
É uma ou mais localidades nas quais as versões de todos os Softwares aprovados (Itens de Configuração) são seguramente armazenados.
A Biblioteca Definitiva de Mídia (DML – BDM) pode também conter IC’s associados, como Licenças e Documentação.
A DML – BDM é uma área de armazenagem lógica, mesmo que exista em múltiplas localidades.
Todos os softwares na DML – BDM estão sob o controle dos processos de Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e são registrados no Sistema de Gerenciamento da Configuração (CMS – SGC).
Somente o software vindo da DML – BDM é aceitável para utilização em uma Liberação.
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Service Operation
Event(Evento):
É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um Item de Configuração ou Serviço de TI.
O termo Evento é também utilizado como um termo para alerta ou notificação criado por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração.
Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operação de TI na tomada de decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.
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Service Operation
O Papel da Comunicação na Operação do Serviço:
Princípios
Deve ter um bom objetivo ou resultar em uma ação.
Audiência deve ser clara.
Objetiva o bom andamento da operação dos serviços:
Relatórios operacionais de rotina.
Passagem de Turnos.
Relatórios de desempenho.
Reuniões:
Operação
Clientes