21 Roteiro para resolução de problemas

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24/1/2014 Julio Battisti
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Tutorial de TCP/IP – Parte 21 – Roteiro Para Resolução
de Problemas
Introdução:
Prezados leitores, esta é a primeira parte, desta segunda etapa dos tutoriais de TCP/IP.
As partes de 01 a 20, constituem o módulo que eu classifiquei como Introdução ao
TCP/IP. O objetivo deste módulo foi apresentar o TCP/IP, mostrar como é o
funcionamento dos serviços básicos, tais como endereçamento IP e Roteamento e
fazer uma apresentação dos serviços relacionados ao TCP/IP, tais como DNS, DHCP,
WINS, RRAS, IPSec, Certificados Digitais, ICS, compartilhamento da conexão Internet e
NAT (assunto desta parte, ou seja Parte 20 do tutorial). No decorrer de 2004 serão
disponibilizados mais 20 tutoriais de TCP/IP (de 21 a 40), nas quais falarei mais sobre
os aspectos do protocolo em si, tais como a estrutura em camadas do TCP/IP e
detalhes um maior detalhamento sobre cada um dos protocolos que formam o TCP/IP:
TCP, IP, UDP, ARP, ICMP e por aí vai.
Roteiro para detecção e resolução de problemas de rede
Nesta parte do tutorial apresentarei uma seqüência lógica a ser seguida, para a
detecção e resolução de problemas relacionados a conectividade de rede, para
estações de trabalho e servidores, de uma rede baseada no protocolo TCP/IP. A cada
passo, eu acrescentarei comentários, para detalhar os pontos mais importantes.
Situação prática: Um usuário liga para o suporte técnico e informa que não está
conseguindo acessar outros computadores e os servidores da rede. Você vai até a
seção do usuário e faz o logon com a conta Administrador local. Siga os passos
indicados a seguir, para tentar identificar o problema e solucioná-lo:
1. Verificar se o TCP/IP está corretamente instalado no micro:
Abra um Prompt de comando e execute o seguinte comando:
ping 127.0.0.1
Este comando serve para verificar se o protocolo TCP/IP está corretamente instalado e
funcionando no computador. Se o TCP/IP estiver OK, você deverá obter um resultado
semelhante ao indicado a seguir:
F:\>ping 127.0.0.1
Disparando contra 127.0.0.1 com 32 bytes de dados:
Resposta de 127.0.0.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=128 
Resposta de 127.0.0.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=128 
Resposta de 127.0.0.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=128 
Resposta de 127.0.0.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=128
Estatísticas do Ping para 127.0.0.1: 
Pacotes: Enviados = 4, Recebidos = 4, Perdidos = 0 (0% de perda), 
Aproximar um número redondo de vezes em milissegundos: 
Mínimo = 0ms, Máximo = 0ms, Média = 0ms
F:\>
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Se este comando retornar uma mensagem de erro, o problema é com a instalação do
protocolo TCP/IP. Uma opção é acessar as propriedades da conexão de rede local e
remover o protocolo TCP/IP, reiniciar o computador e depois reinstalar o TCP/IP
novamente. Outra opção que pode ser tentada, antes de desinstalar a reinstalar
novamente o TCP/IP é clicar com o botão direito do mouse na conexão de rede local e,
no menu de opções que é exibido, clicar em Reparar.
Outro teste para verificar se o TCP/IP está OK é utilizar o comando ping para “pingar”
para o próprio IP do computador. Por exemplo, se você está no micro com IP
10.60.80.150, use o seguinte comando:
Ping 10.60.80.150
Se o TCP/IP estiver corretamente configurado, você deverá obter uma mensagem de
sucesso para este comando ping.
2. Verificar a conectividade com a rede local:
No passo 1 você verificou se o protocolo TCP/IP está corretamente instalado no micro.
O próximo passo é usar o comando ping para verificar se o micro consegue se
comunicar com os outros micros da rede local. Vamos supor que o micro tem o
número IP 10.60.80.25 e que ele faz parte da rede 10.60.80.0. Experimente usar o
comando ping, para testar a conectividade com outro computador da rede, conforme
exemplo a seguir:
ping 10.60.80.134
se o micro estiver conseguindo se comunicar na rede local, você deverá receber um
resultado semelhante ao indicado a seguir:
F:\>ping 10.60.80.134
Disparando contra 10.60.80.134 com 32 bytes de dados:
Resposta de 10.60.80.134: bytes=32 tempo<1ms TTL=128
Resposta de 10.60.80.134: bytes=32 tempo<1ms TTL=128 
Resposta de 10.60.80.134: bytes=32 tempo<1ms TTL=128 
Resposta de 10.60.80.134: bytes=32 tempo<1ms TTL=128
Estatísticas do Ping para 10.60.80.134: 
Pacotes: Enviados = 4, Recebidos = 4, Perdidos = 0 (0% de perda), 
Aproximar um número redondo de vezes em milissegundos: 
Mínimo = 0ms, Máximo = 0ms, Média = 0ms
F:\>
Se o micro não estiver conseguindo se comunicar com a rede local, você receberá uma
mensagem de erro, semelhante a indicada a seguir:
F:\>ping 10.60.80.31
Disparando contra 10.60.80.31 com 32 bytes de dados:
Esgotado o tempo limite do pedido. 
Esgotado o tempo limite do pedido. 
Esgotado o tempo limite do pedido. 
Esgotado o tempo limite do pedido.
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Estatísticas do Ping para 10.60.80.31: 
Pacotes: Enviados = 4, Recebidos = 0, Perdidos = 4 (100% de perda),
F:\>
Neste caso, podem existir diferentes causas para o problema. Obviamente que, a
primeira coisa a verificar é se o cabo de rede está conectado (pode parecer uma
verificação muito óbvia, mas vocês não imaginam o número de chamados, onde o
problema é simplesmente um cabo de rede desconectado). Estando o cabo de rede
corretamente conectado, a segunda causa mais provável é um número de máscara de
sub-rede incorretamente configurado. No nosso exemplo, o computador faz parte da
rede 10.60.80.0 e usa como máscara de sub-rede: 255.255.255.0. Caso o
computador esteja com uma máscara de sub-rede incorreta, como por exemplo:
255.255.0.0 é como se ele estivesse em outra rede e ele não conseguirá se comunicar
com a rede local. Nestes casos, você deve acessar as propriedades do TCP/IP e
configurar a máscara corretamente. Se o micro recebe as configurações do TCP/IP via
servidor DHCP, você deve entrar em contato com o administrador da rede e solicitar
que ele verifique e corrija as configurações no servidor DHCP, o qual poderá estar com
uma configuração incorreta, para a máscara de sub-rede a ser fornecida para os micros
da rede.
Muito bem, se o comando ping funcionar nesta etapa, significa que o micro está
conseguindo se comunicar com a rede local. O próximo passo é verificar se o roteador
(default gateway) da rede está OK.
3. Verificar se o roteador está disponível e funcionando:
No passo 2 você verificou se o micro está conseguindo se comunicar com a rede local.
O próximo passo é verificar se o Roteador (default gateway) da rede está funcionando.
Normalmente, o IP 1 é usado para o roteador. Por exemplo, na rede 10.60.80.0, o IP
do roteador será: 10.60.80.1. Este não é um padrão obrigatório. Para informações
sobre o número IP do roteador da sua rede, entre em contato com o administrador da
rede. Experimente usar o comando ping, para testar se o roteador está disponível,
conforme exemplo a seguir:
ping 10.60.80.1
se o roteador estiver OK, você deverá receber um resultado semelhante ao indicado a
seguir:
F:\>ping 10.60.80.1
Disparando contra 10.60.80.1 com 32 bytes de dados:
Resposta de 10.60.80.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=255 
Resposta de 10.60.80.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=255 
Resposta de 10.60.80.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=255 
Resposta de 10.60.80.1: bytes=32 tempo<1ms TTL=255
Estatísticas do Ping para 10.60.80.1: 
Pacotes: Enviados = 4, Recebidos = 4, Perdidos = 0 (0% de perda), 
Aproximar um número redondo de vezes em milissegundos: 
Mínimo = 0ms, Máximo = 0ms, Média = 0ms
F:\>
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Caso o roteador esteja com problemas, você receberá uma mensagem de erro. Neste
caso você deve entrar em contato com o Administradorda rede, para que ele tome as
medidas necessárias, para normalizar o funcionamento do roteador. Lembre-se que o
número IP do roteador é configurado no parâmetro Gateway padrão (Default
Gateway), das propriedades do TCP/IP. Este parâmetro é configurado manualmente,
quando você configura o IP manualmente em cada micro, ou é configurado no servidor
DHCP, se a rede usa um servidor DHCP para fazer as configurações do TCP/IP, das
estações de trabalho.
Quando o roteador está com problemas, você conseguirá se comunicar normalmente
com os demais computadores e servidores da sua rede local, mas não conseguirá
acessar nenhum recurso em redes externas, tais como a Internet ou recursos que
estão em servidores de outras redes da empresa, redes estas em filiais e localidades
remotas, ligadas através de links de WAN. O problema neste caso pode ser com o
próprio roteador ou pode ser que o número IP do Default Gateway esteja incorreto.
Neste caso, você pode usar o comando ping para ver se o roteador está OK e acessar
as propriedades do TCP/IP, para ver se o número IP do Default Gateway está
corretamente configurado. Se o micro estiver sendo configurado via DHCP, você pode
usar o comando ipconfig/all , para exibir qual o número IP do Default Gateway, que
está sendo fornecido pelo DHCP.
4. “Pingar” para um computador de outra rede:
No passo 3 você verificou se está tudo OK com o roteador. O próximo passo é verificar
se você consegue dar um ping para um computador de uma rede remota. Por
exemplo, suponhamos que você esteja na rede 10.60.80.0 e vai usar o seguinte
comando ping, para testar se você consegue se comunicar com um computador da
rede 10.60.89.0:
ping 10.60.89.2
se a comunicação estiver OK, você deverá receber uma mensagem, semelhante a
indicada a seguir:
F:\>ping 10.60.89.2
Disparando contra 10.60.89.2 com 32 bytes de dados:
Resposta de 10.60.89.2: bytes=32 tempo=37ms TTL=126 
Resposta de 10.60.89.2: bytes=32 tempo=36ms TTL=126 
Resposta de 10.60.89.2: bytes=32 tempo=35ms TTL=126 
Resposta de 10.60.89.2: bytes=32 tempo=35ms TTL=126
Estatísticas do Ping para 10.60.89.2: 
Pacotes: Enviados = 4, Recebidos = 4, Perdidos = 0 (0% de perda), 
Aproximar um número redondo de vezes em milissegundos: 
Mínimo = 35ms, Máximo = 37ms, Média = 35ms
F:\>
Caso você não obtenha uma resposta da máquina remota, pode ser que a máquina
remota esteja desligada ou indisponível na rede.
5. Testar a resolução de nomes:
Os computadores com o Windows XP tem dois nomes: Nome de host e o nome
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NetBIos. Por incrível que pareça, em versões anteriores do Windows, estes dois nomes
eram configurados em locais diferentes e, o mais incrível ainda: podiam ser diferentes.
No Windows XP, você configura este nome na guia Identificação de rede, acessada
através do ícone Sistema do Painel de Controle. Obviamente que o nome NetBios e o
nome de host deve ser o mesmo.
Esta confusão de dois nomes tinha a ver mais com as antigas versões do Windows,
principalmente Windows 95/98/Me, as quais são dependentes do WINS para a
resolução de nomes. Já o Windows 2000 e Windows XP se baseiam no DNS, para a
resolução de nomes.
Você pode usar o comando ping para fazer alguns testes e verificar se existe um
problema com a resolução de nomes.
Por exemplo, se você dá um “ping” para o número IP de um computador e obtém uma
resposta positiva, porém ao dar o ping usando o nome do computador, você não
obtém resposta, certamente é um erro de resolução de nomes. Você pode dar um ping
usando apenas o nome de host do computador ou usando o nome completo.
Por exemplo, vamos imaginar um computador com o nome micro01, o qual pertence
ao domínio DNS abc.com.br. O nome de host deste computador é micro01. O nome
DNS completo (FQDN – Full Qualiffied Domain Name) é micro01.abc.com.br. Você pode
usar os comandos a seguir, para dar um ping neste computador:
ping micro01
ou
ping micro01.abc.com.br
Quando um usuário consegue acessar um recurso compartilhado, em um micro ou
servidor, usando o número IP, mas não consegue acessar usando o nome, muito
provavelmente é um problema de resolução de nome. Você deve verificar se o número
IP de um ou mais servidores DNS estão corretamente configurados nas propriedades
do TCP/IP. Caso a rede use um servidor DHCP para fazer a configuração do TCP/IP,
você deve entrar em contato com o Administrador da rede, para que ele verifique e
corrija, se for o caso, as configurações do servidor DHCP.
Dica: Pode acontecer de você ter servidores baseados em Linux, UNIX ou Macintosh
em sua rede, servidores estes configurados para compartilhar recursos com clientes
baseados no Windows. Nestas situações, pode ocorrer de os usuários não conseguirem
acessar estes servidores, pelo nome. O problema é que os computadores com o Linux,
UNIX ou Macintosh não irão se registrar, dinamicamente, com o DNS do Windows 2000
Server ou Windows Server 2003. Para solucionar este problema, você deve entrar em
contato com o Administrador da rede e solicitar que ele crie entradas estáticas no DNS,
para os servidores Linux, UNIX ou Macintosh.
A seguir coloco um resumo retirado da ajuda do Windows XP, no qual está o resumo
dos passos a serem utilizados, usando o comando ping, para detectar problemas
relacionados a conectividade de rede, passos estes que foram comentados e
exemplificados neste tutorial:
Para testar uma configuração TCP/IP usando o comando ping, siga as seguintes
etapas:
1. Para obter rapidamente a configuração TCP/IP de um computador, abra o Prompt de
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comando e digite ipconfig . Na tela do comando ipconfig, assegure-se de que o
adaptador de rede para a configuração TCP/IP que você está testando não está no
estado Mídia desconectada.
2. No prompt de comando, de um ping no endereço de loopback (o qual a ajuda
traduz, maravilhosamente, como auto-retorno) digitando ping 127.0.0.1.
3. Dê um ping no endereço IP do computador.
4. Dê um ping no endereço IP do gateway padrão.
5. Se o comando ping falhar, verifique se o endereço IP do gateway padrão está
correto e se o gateway (roteador) está operacional.
6. Faça o ping no endereço IP de um host remoto (um host que esteja em uma sub-
rede diferente).
7. Se esse comando falhar, verifique se o endereço IP do host remoto está correto, se
o host remoto está operacional e se todos os gateways (roteadores) entre este
computador e o host remoto estão operacionais.
8. Faça o ping no endereço IP do servidor DNS.
9. Se ele falhar, verifique se o endereço IP do servidor DNS está correto, se o servidor
DNS está operacional e se todos os gateways (roteadores) entre este computador e o
servidor DNS estão operacionais.
Observações:
Se o comando ping não for localizado ou falhar, você pode usar o recurso Visualizar
eventos para verificar o log do sistema e procurar problemas relatados pelo serviço
Protocolo Internet (TCP/IP) ou pela instalação do protocolo TCP/IP.
O comando ping usa mensagens de solicitação e resposta de eco do protocolo ICMP.
As diretivas dos filtros de pacotes em roteadores, firewalls ou outros tipos de gateways
de segurança podem impedir o fluxo desse tráfego. Nestas situações o comando ping
não irá retornar uma resposta, não porque o computador de destino esteja com
problemas, mas sim porque o protocolo ICMP, no qual o ping é baseado, está sendo
bloqueado nos roteadores do caminho.
Nota: O comando ipconfig é uma linha de comando equivalente ao comando winipcfg,
que está disponível no Windows Millennium Edition, no Windows 98 e no Windows 95. O
Windows XP não inclui um equivalente gráfico ao comando winipcfg; no entanto, você
pode obter a funcionalidade equivalente para exibição e renovação de um endereço IP
abrindo Conexões de rede, clicandocom o botão direito do mouse em uma conexão da
rede, clicando em Status e, em seguida, clicando na guia Suporte.
Se usado sem parâmetros, o comando ipconfig exibe o endereço IP, a máscara da sub-
rede e o gateway padrão para todos os adaptadores. Para executar esse comando,
abra o prompt de comando e digite ipconfig. Para abrir Conexões de rede, clique em
Iniciar, clique em Painel de controle e, em seguida, clique duas vezes em Conexões de
rede.
Conclusão
Nesta parte do tutorial, a qual inaugura a segunda fase dos Tutoriais de TCP/IP, fase
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esta que vai da Parte 21 a Parte 40, falei sobre a detecção e resolução de problemas,
relacionados a conectividade de rede. Apresentei uma seqüência de passos, os quais
podem ser utilizados para, rapidamente, identificar a causa do problema, que está
impedindo a correta comunicação de uma estação de trabalha com a rede local ou com
redes remotas.
Na próxima parte deste tutorial, segundo dentro da filosofia de apresentar ações
práticas, você aprenderá sobre a instalação do Servidor DNS no Windows 2000 Server.