SIMULADO DE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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SIMULADO DE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1) Mais do que nunca, os clientes preocupam-se com produtos que sejam considerados sustentáveis, logo, que sejam oriundos de processos produtivos que não agridam o meio ambiente e, se possível, revelem a inclinação da organização para alguma causa social. A afirmação é:
A) Coerente, correspondendo a um momento em que os clientes estão cada vez mais exigentes e estão atentos ao comportamento das organizações.
B) Incoerente, pois os clientes não se preocupam (não verdadeiramente) com produtos sustentáveis.
C) Incoerente, pois os clientes preocupam-se apenas com o preço dos produtos.
D) Coerente, pois os clientes poluem mais que as empresas.
E) Coerente, pois os clientes desejam apenas ganhos maiores com a aquisição do produto.
2) Leia as afirmações a seguir:
A diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.
Portanto:
Tal estratégia opõe-se à diferenciação genérica, em que um único programa de marketing indiferenciado é oferecido a todos os segmentos.
Identifique a única alternativa correta:
A) As afirmações estão incorretas, porém, a segunda justifica a primeira.
B) As afirmações estão corretas, e a segunda não justifica a primeira.
C) As afirmações estão corretas, e a segunda justifica a primeira.
D) As afirmações estão incorretas, e a segunda não justifica a primeira.
E) A primeira afirmação está incorreta e a segunda está correta.
3) Quanto à gestão do relacionamento com os clientes, identifique, dentre as alternativas a seguir, a única incorreta:
A) Um momento da verdade (ou momento-verdade) é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto.
B) A pesquisa de mercado pode ser entendida como a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado a que se propõe servir. Ela inclui a identificação de segmentos de mercado, análise demográfica, escolha de nichos críticos no mercado e análise das forças competitivas.
C) A pesquisa da percepção do cliente procura compreender expectativas, pensamentos e sentimentos do cliente individual em relação ao serviço produzido e ao provedor do serviço.
D) O objetivo da pesquisa da percepção do cliente é discernir um ou mais fatores críticos na percepção do cliente em relação à experiência total. Isso possibilita que a organização elabore um modelo de valor para o cliente, que é um conjunto de critérios que guiam as escolhas do cliente entre a organização e seus concorrentes.
E) O momento-verdade é a ferramenta utilizada pelas organizações para testar produtos, ou seja, fazer com que os clientes potenciais tenham acesso ao produto, física ou virtualmente, para então dar suas opiniões. Sem o teste de momento-verdade, nenhum produto é lançado no mercado hoje em dia.
4) A "Caterpillar do Brasil Ltda". produz motoniveladoras, tratores de esteiras, pás carregadeiras, moto-escrêiperes, compactadores e escavadeiras. A empresa possui clientes em todo o país e fora dele, além disso, dependendo do tipo de prática agrícola executada em cada região ou estado do Brasil, a empresa tende a comercializar mais ou menos um determinado tipo de equipamento. Sendo assim, é inegável que a Caterpillar utiliza-se de:
A) Segmentação psicográfica, uma vez que as emoções do comprador devem ser levadas em consideração.
B) Segmentação por grau de benefício, pois os clientes apenas compram máquinas da Caterpillar dispondo-se a pagar mais por isso, porque acreditam que a empresa possui qualidade superior.
C) Segmentação geográfica, uma vez que há dependência da localização, logo, a cultura agrícola praticada em tal localidade refletirá na venda de certos produtos da empresa em maior ou menor volume.
D) Segmentação por classe social, pois as máquinas mais caras apenas são vendidas para as localidades em que as pessoas possuem maior renda disponível.
E) Segmentação por técnica de venda, pois quando um produto vende pouco em dada localidade é sinal de que a empresa não ensinou os pessoas a comprarem o produto.
5) Leia a afirmação a seguir disponível em Dias (2003): “designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.” A afirmação corresponde ao:
A) Cliente.
B) Pagante.
C) Usuário.
D) Influenciador.
E) Fornecedor.
6) Sobre as entrevistas individuais utilizadas para conhecer mais profundamente a opinião dos clientes, não é correto afirmar que:
A) Oferece nuances dos pensamentos de diferentes clientes.
B) Como vantagem, ela evita que um cliente influencie outro, tal qual ocorre nas entrevistas em grupo.
C) As entrevistas individuais podem permitir que os clientes articulem pensamentos mais idiossincráticos (peculiar e pessoal), revelando significados e símbolos mais relevantes a eles.
D) Em grupos, os clientes se ajudam mutuamente a articular pensamentos que possam não estar claros em princípio; já nas entrevistas pessoais, perde-se esse aspecto, aprofundando mais seguramente no assunto a ideia, o ponto de vista do cliente.
E) São amplamente utilizadas e custam muito pouco. As entrevistas individuais, porém, falham em gerar um senso ou opinião coletiva, uma vez que representam apenas o que um indivíduo pensa, e não a coletividade.
7) Para melhor compreender a gestão do relacionamento com os clientes é necessário compreender que as organizações desenvolvem, propositalmente, alternativas para se relacionar com eles, alternativas estas que vão da concepção do produto, seu desenvolvimento, até a comunicação efetiva com os clientes, individualmente ou em grupo. Para um relacionamento efetivo é necessário um conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas), sendo que essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de recursos. A afirmação revela a preocupação que as organizações devem ter com as(os):
A) Vendas.
B) Produtos.
C) Serviços.
D) Processos.
E) Conjunto.
8) Estudando o setor automotivo é possível constatar facilmente os diferentes tipos de soluções que ele oferece para seus clientes, disponibilizando, por exemplo, muitas variações dos carros que já estão inicialmente separados por categorias como: utilitários, monovolumes, carros compactos, station wagon, sedans etc. Há ainda diferentes categorias de preços dos produtos relacionados à marca, ao acabamento e à tecnologia empregada, dentre outros; e, há também, o estilo e o perfil do comprador, pois, mesmo quando o poder aquisitivo não está em questão, há um mesmo carro para um público mais jovem e, o mesmo carro, em outra configuração, para um público mais exigente quanto ao requinte e ao conforto. O caso apresentado refere-se à:
A) Diferenciação segmentada.
B) Diferenciação automobilística.
C) Diferenciação geral.
D) Diferenciação de preço.
E) Diferenciação genérica.
9) Leia as afirmações a seguir:
As organizações atuais precisam revisar a estrutura que desenvolveram, para, então, avaliar se estão adequadas ou não às expectativas de seus clientes. Se não estiverem, é preciso saber o que causa essa circunstância e como resolvê-la.
Portanto:
Muitas organizações tradicionais, ainda hoje, são estruturadas com base em departamentos que tendem a concentrar-se quase exclusivamente no que realizam, sem se preocupar com o que sucede nas outras áreas. O mesmo fato não acontece com organizações mais modernas e mais atentas, que buscam estruturar-se na forma de processos como modo de atender às necessidades dos clientes (externos e internos) (SILVA; AZEVEDO In: SILVA; ZAMBON, 2006, p.11).
É correto afirmar que:
A) A primeira afirmação está incorreta e a segunda está correta, e elas não se relacionam adequadamente.
B) Ambas as afirmações estão incorretas.
C) Ambasas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
D) Ambas as afirmações estão corretas, porém, a segunda não justifica a primeira.
E) Ambas as afirmações estão corretas, porém, a primeira não justifica a segunda.
10) Leia a afirmação: São processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e entrega de produtos) e são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos da organização.
A afirmação refere-se a que tipo de processo?
A) Processo de produção.
B) Processo de atividades.
C) Processos de produtos.
D) Processos de desenvolvimento.
E) Processo de apoio.
Questão 4: Quando a empresa é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado, centralmente ela utilizará a:
A) Diferenciação de produto.
B) Diferenciação genérica.
C) Diferenciação segmentada.
D) Diferenciação focalizada.
E) Diferenciação de serviço.
11) As necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em decorrência de modificações em seu estágio de vida e em seus recursos. Além disso, os valores mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado (SILVA; ZAMBON, 2006, p. 86). Neste sentido, um dos principais erros que um profissional de administração e marketing pode cometer é não enxergar o que os clientes querem, como pensam, como agem etc. Sendo assim, a alternativa que apresenta uma correta expressão para essa situação é:
A) Problema de vendas.
B) Pesquisa de mercado.
C) Astigmatismo de terceiros.
D) Miopia de marketing.
E) Propaganda enganosa.
12) Assinale a alternativa correta:
A) Valores e requisitos mudam com o tempo, e são variáveis de pessoas para pessoa.
B) Valores e requisitos não mudam com o tempo, e não são variáveis de pessoa para pessoa.
C) Valores e requisitos não mudam com o tempo, e são variáveis de pessoa para pessoa.
D) Valores e requisitos mudam com o tempo, e não são variáveis de pessoa para pessoa.
E) Valores e requisitos mudam pouco, e isso ocorre apenas quando as pessoas entram na “terceira idade”.
13) Do ponto de vista da gestão do relacionamento com os clientes, todos os clientes devem ser mantidos a todo custo?
A) Não, clientes não rentáveis e sem perspectiva de se tornar rentáveis com o passar do tempo devem ser atendidos, mas não se deve gastar para tentar mantê-los.
B) Sim, todo cliente tem a chance de ganhar na loteria.
C) Não, clientes não rentáveis devem ser direcionados para o sistema de auxílio ao cidadão do governo federal.
D) Sim, clientes não rentáveis ajudam a engordar o número total de clientes de uma empresa, e isso é mais importante.
E) Não, clientes não rentáveis só dão prejuízo porque não sabem como dar lucro.
14) O funcionário/atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientes a respeito do funcionamento do empresa para, em primeiro lugar, poder entender a manifestação do cliente (solicitação, sugestão ou reclamação) e, depois, optar por decisões precisas tanto para resolver a situação quanto para providenciar o devido encaminhamento quando necessário. Tal afirmação corresponde à:
A) Autossuficiência técnica.
B) Habilidade de comunicação.
C) Capacidade de gerenciar crises.
D) Autonomia para tomar decisões muito complexas.
E) Cortesia e empatia.
15) O conceito de segmentação de mercado, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos (PARENTE, 2003, p. 234). A finalidade central da segmentação do mercado é:
A) Estabelecer o que não poderá ser produzido.
B) Conhecer o que o cliente mais lucrativo prefere comprar.
C) Aplicar a customização em massa.
D) Identificar e estabelecer um mercado-alvo corretamente.
E) Saber que nenhuma empresa pode selecionar mercados-alvo.
16) Não é correto afirmar que:
A) Todas as reclamações dos clientes devem ser registradas.
B) Todas as reclamações dos clientes são procedentes.
C) Resolvido um problema reclamado pelo cliente, o cliente deve ser informado imediatamente.
D) Deve-se estabelecer um tempo ideal mínimo para dar retorno ao cliente reclamante.
E) Todas as reclamações podem ou devem ser analisadas em termos de procedência.
17) Três questões básicas utilizadas como critério de segmentação são:
A) Quando? / Onde? / A que preço?
B) Por quê? / Para quê? / Quando?
C) Quem? / Que produto? Que ponto de venda?
D) O quê? / Quem? / Por quê?
E) O quê? / Quem? / De que forma o cliente saberá disso?
18) As empresas devem contar clientes que deixaram de comprar ou que tenham mudado para outro fornecedor para verificar por que isso aconteceu. Quando a IBM perde um cliente, ela empreende um esforço minucioso para descobrir onde errou. É importante não apenas conduzir entrevistas de saída quando clientes param de comprar como também acompanhar o índice de perda de clientes. Se este estiver crescendo, é um claro indício de que a empresa não está conseguindo deixar seus clientes satisfeitos. A afirmação refere-se à:
A) Análise de clientes potenciais.
B) Análise de clientes da IBM.
C) Análise de clientes perdidos.
D) Análise de clientes de outros fornecedores.
E) Análise de satisfeitos.
19) O clicentrismo é uma abordagem que mostra que as organizações devem considerar os clientes como:
A) Centro do negócio.
B) Centro da venda.
C) Centro das atividades de produção.
D) Centro da aplicação da qualidade organizacional.
E) Centro dos estudos da qualidade.
20) Algumas empresas formulam produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a Revlon quanto a Max Factor têm uma linha de produtos de beleza específicos para a população afro-americana. A base química é diferente para esses cosméticos, refletindo necessidades genéticas, físicas e próprias dessa população. Essa estratégia de diferenciação também foi expandida para as populações hispânica e asiática.
Naturalmente, as populações agradecem pelos produtos adequados a seu perfil. Neste caso, qual é o tipo de diferenciação utilizado pelas duas empresas citadas?
A) Diferenciação genérica.
B) Diferenciação segmentada.
C) Diferenciação geográfica.
D) Diferenciação climática.
E) Diferenciação focalizada.
21) Discutir a satisfação dos clientes é mais do que simples interesse das organizações: é uma necessidade. Cliente satisfeito pode ser cliente fiel e lucrativo; mas o contrário pode representar problemas, como perda de faturamento, imagem arranhada, entre outros. Avaliar a satisfação do cliente é uma oportunidade estratégica que pode tornar a organização mais competitiva. Neste sentido, qual a alternativa que melhor define ou explica satisfação?
A) Consiste no prazer de usar o produto; se o cliente se irrita, nada tem a ver com os elementos da satisfação.
B) Tecnicamente, consiste em fazer as outras pessoas, clientes ou não, felizes.
C) Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
D) O consumidor fica satisfeito apenas quando paga menos por um produto que os demais clientes.
E) A satisfação é o mecanismo utilizado pelas empresas para ludibriar os clientes de tal forma, que fiquem o máximo de tempo possível na empresa (comprando).
22) O papel do ombudsman é:
A) Representar o cliente junto à empresa.
B) Representar a empresa junto ao cliente.
C) Atenderaos pedidos dos clientes rapidamente.
D) Prestar serviço de contato com o cliente.
E) Atender as demandas da organização rapidamente.
23) O processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho, entre outros) corresponde à:
A) Segmentação psicográfica.
B) Segmentação.
C) Segmentação por benefícios.
D) Segmentação geográfica.
E) Segmentação por grau de utilização.
24) Os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção das informações do mundo externo pela internet, e assim por diante. A frase que faz correta referência a essa afirmação é:
A) Sem versatilidade os computadores pessoais não seriam computadores.
B) O processador de texto é o elemento mais valorizado de um computador.
C) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente.
D) A comunicação das pessoas por meio do computador acontece apenas com a utilização do e-mail.
E) Todos os clientes valorizam a mesma coisa.
25) Ao estudar o comportamento do consumidor é importante ficar atento a perspectiva do próprio consumidor, bem como a perspectiva do profissional de marketing. Sendo assim, veja a seguir a figura extraída de Solomon (2002, p. 25) com algumas questões que surgem durante os estágios do processo de consumo.
Partindo do que se vê na imagem e do que se compreende como processo de consumo, identifique abaixo a afirmação que melhor define o termo consumidor.
A) Aquele que vende o produto para outros.
B) Aquele que consome o produto, ou seja, que o utiliza.
C) Aquele que vende a ideia do produto para outros.
D) Aquele que utiliza o produto depois que ele já foi utilizado por uma organização.
E) Aquele que faz a compra do produto para que outros possam utilizá-lo.
26) No processo de relacionamento com os clientes, uma das atividades mais difíceis é agregar valor aos produtos, serviços e contato com o cliente de tal forma que ele acredita que há diferenciais positivos presentes. Neste sentido, muitas organizações procuram desenvolver produtos personalizados, com características exclusivas (para um grupo de clientes ou mesmo para apenas um cliente), objetivando oferecer uma experiência envolvente, duradoura e diferenciada.
Dentre as alternativas a seguir, qual delas apresenta correta relação com a afirmação feita acima?
A) Promoção.
B) Cliente ativo.
C) Reclamação de cliente.
D) Customização.
E) Gestão de produtos.
27) Sobre os canais de acesso dos clientes às organizações, assinale a alternativa INCORRETA.
A) Os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização.
B) Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados à infraestrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) e aos recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação).
C) Alguns dos elementos que compõem a infraestrutura são: canais (por onde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente), formulários e padrões de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente) e equipamentos e softwares (em que são armazenadas, processadas e consolidadas as interações).
D) Os canais de acesso dos clientes às organizações são os meios pelos quais as organizações recebem os mais diversos tipos de contatos de seus clientes.
E) Os canais de acesso dos clientes são os meios por meio dos quais as organizações entram em contato com seus clientes para oferecer-lhes produtos e serviços, sendo assim, não há necessidade de que os clientes realmente possuam ou utilizem um canal de acesso à organização, afinal, são elas que entram em contato.
Questões discursivas
1) Na medida em que algumas organizações crescem, é necessário que façam escolhas como: para que tipo de mercado darão preferência; quais regiões do país ou do globo receberão maior ênfase de vendas; como os preços serão praticados em cada localidade; como dar-se-á a logística de abastecimento dos pontos de venda; dentre outros fatores. Nesse sentido, a empresa “Xtralarge”, nos últimos três anos, quadruplicou seu portfólio de produtos e passou a investir em novos mercados, porém, no mesmo período, viu que seus lucros em alguns dos novos pontos de venda não se realizaram. Após uma análise inicial, verificou-se que a empresa está falhando por falta de foco, ou seja, está diversificando demais sua atuação sem o devido cuidado de diferenciar os clientes que atende, ou seja, a organização cresceu, ampliou o número de pontos de vendas e de produtos, mas não ficou atenta ao perfil dos clientes. Após estudar o caso, a “Consultoria Skill-Know” recomendou que a empresa estude, compreenda e aplique mais amplamente a segmentação de mercado. Partindo do pressuposto que a consultoria está certa, argumente justificando como o uso dos conhecimentos de segmentação pode ajudar a empresa “Xtralarge”?
2) Os cliente nem sempre sabem o que querem, bem como sabe-se que atingir altos níveis de satisfação da maioria dos clientes é um enorme desafio, fato que, para muitas organizações, mais parece algo inatingível. A empresa “Verde-Jardina-Home” está tentando aumentar a satisfação dos clientes que adentram qualquer uma de suas quatro lojas para comprar plantas de pequeno porte. O objetivo é gerar uma situação envolvente que, indiferentemente do motivo da compra, o cliente seja envolvido por um ambiente agradável e acolhedor de tal forma que, ao sair da loja, esteja mais feliz do que quando entrou.
Para atingir seus objetivos, a empresa: (A) selecionou músicas agraváveis, quase sempre clássicas, com algum tom de animação, para serem reproduzidas durante todo o dia; (B) treinou os funcionários a cumprimentarem os clientes assim que entram nas lojas e a oferecer-lhes ajuda sem que pareça uma perseguição; (C) treinou toda a equipe de vendas sobre as flores comercializadas (de forma de cultivo até a conservação); (D) adotou a utilização de uniformes de fácil identificação; (E) colocou pontos com torneiras para lavar as mãos com tolhas de papel para secagem; (F) pontos com água gelada e copos descartáveis gratuitos; (G); identificou todos os setores e sessões de vendas com os nomes das plantas e o preço; (H) os banheiros são mantidos impecavelmente limpos e abastecidos; (I) colocou bancos para que as pessoas possam se sentar próximas as plantas.
Porém, mesmo com tudo isso, a empresa ainda tem apresentado um baixo índice de retenção de clientes, diferentemente de seus dois principais concorrentes.
Ciente disso, ela resolveu fazer uma enquete perguntando aos clientes: (1) do que eles não gostam; (2) por que não gostam; (3) como melhorar. Como resultado, o principal apontamento dos clientes foi com a baixa qualidade das flores ou falta de diversidade de cores.
Partindo de seus entendimentos sobre a gestão do relacionamento com o cliente, sobretudo, no tocante à satisfação e insatisfação dos clientes, qual é, para você, a principal lição do caso da “Verde-Jardina-Home”?
3) Uma organização do setor aéreo que cresceu bastante nos últimos três anos está passando por muitas dificuldades para reter seus clientes. Em uma pesquisa recente, feita com os clientes atuais, ela constatou que estes estão reclamando da falta de reconhecimento, ou seja, ninguém nunca lhes chama pelo nome, nem mesmo quando se paga com cartões (de débito ou crédito) ou quando apresentam seus cartões de fidelidade, além disso, os clientes reclamaram da falta de cordialidade dos atendentes do check-in e do embarque, afirmando que os funcionários não falam bom dia, boa tarde ou boa noite. Para piorar a situação, a maioria dos clientes está descontente com o atendimento telefônico da companhia e coma lentidão do site da internet. Após várias análises, constatou-se que os funcionários precisarão passar por treinamentos para melhorar sua atuação e consequentemente a visão que o cliente tem da empresa.
Partindo de seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com o cliente, apresente algumas sugestões de melhoria viáveis e diretamente relacionadas aos problemas apontados.
4) Baseado em seus conhecimentos sobre a administração do relacionamento com o cliente e, consequentemente, sobre os tipos e entendimentos de clientes, explique o que vem a ser “cliente da concorrência”.
5) Com base em seus conhecimentos, apresente uma definição de segmentação de mercado.
6) É correto afirmar que os valores dos clientes mudam com o tempo? Justifique sua resposta.
7) Explique por que o conhecimento de diferenciação é importante para as empresas.