Logística Resumo cap 3

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Explique as diferenças entre marketing transacional e de relacionamento. De que modo essas diferenças levam ao aumento da ênfase no desempenho logístico na gestão da cadeia de suprimentos?
No marketing transacional, as empresas geralmente se voltam para as relações de curto prazo com o cliente. As quatro principais ideias do marketing são as necessidades e perfis de cada cliente a distinção entre essas necessidades e perfis de clientes diferentes, os bens e serviços só se tornam importantes a partir do momento em que há uma verdadeira relação entre a disponibilidade destes a partir da perspectiva logística para com os clientes e variedade de produtos não é mais importante que o lucro. A partir daí marketing transacional busca tomar conhecimento destes fundamentos para conseguir alcançar uma gama considerável de clientes que irão ter acesso aos seus produtos e serviços de forma interessante.
Já no marketing de relacionamento, o foco se dá na aplicação destes conceitos para a extensão da relação entre clientes já existentes para com a empresa, baseado na premissa de que manter relacionamentos duradouros e fiéis com os clientes é tão importante quanto conquistar novos clientes.
Por que os quatro resultados principais dos serviços – conveniência geográfica, tamanho do lote, tempo de espera e variedade de produtos – são importantes para o gerenciamento da logística? Forneça exemplos de empresas concorrentes que diferem no nível de cada resultado do serviço prestado aos clientes
É sabido que as trocas comerciais são discrepantes no que se refere a quatro fatores: espaço, tempo, volume e variedade. 
A discrepância no espaço se dá pelo fato de que os produtos não são produzidos nos mesmos lugares em que eles são comercializados.
A discrepância no tempo se dá com base na diferença de cronograma da produção e do consumo (lead times)
A discrepância no volume e variedade se da ao fato de que as empresas normalmente se especializam na produção de grandes quantidades de uma variedade limitada de itens, enquanto que os clientes demandam por uma quantidade limitada de uma alta gama de produtos.
Visando eliminar essas discrepâncias, torna-se necessário o desenvolvimento de quatro resultados que visem cumprir os requisitos dos clientes:
Conveniência Geográfica. Refere-se ao tempo e esforço necessários para o consumidor fazer a compra. Níveis mais altos de conveniência são alcançados quando uma cadeia de suprimentos oferece aos clientes acesso a seus produtos em uma grande quantidade de lugares, reduzindo o esforço da compra. Exemplo: há lojas que optem ter várias pequenas unidades espalhadas pela cidade, enquanto que outras possam preferir apenas uma maior em um local mais central.
Tamanho do lote. Refere-se a quantidade de unidades de itens que serão adquiridos em cada transição. Quando os clientes recorrem a uma grande quantidade de itens, eles se beneficiam com redução de custos de manutenção e armazenamento, enquanto que quem opta por uma quantidade menor tem de arcar com preços maiores. Exemplo: existem supermercados que lidam com atacado, vendendo grandes quantidades de produtos a um preço mais econômico, enquanto que há lojas de conveniência que disponibilizam quantidades menores, mas por um preço mais alto.
Tempo de espera ou de entrega. É definido como a quantidade de tempo que um cliente deve esperar entre fazer o pedido e receber os produtos. De modo geral, quanto maior este tempo de espera, mais inconveniente é para o cliente, entretanto, pode-se tornar viável esperar mais por um produto quando este atende mais as necessidades do cliente ou quando este torna-se mais barato. Exemplo: existem produtos que podem ser comprados mais caros pelos consumidores em suas próprias localidades enquanto que estes mesmos produtos podem ser importados de zonas mais atrativas financeiramente, porém muito mais distantes.
Variedade de produtos. Existem ramos de mercado que podem trabalhar com 30 mil itens, outros com 5 mil e, por fim, uma última parcela que possa lidar com apenas 200. A primeira impressão pode parecer que é sempre mais interessante frequentar locais que disponibilizem uma gama maior de opções, porém, existe um curto associado a isto, seja pelo tamanho do espaço ou pela proximidade do cliente para com o local. Em alguns casos, é mais viável que seja disponibilizado um local mais próximo do cliente, menor e mais prático, e que ofereça apenas um portfólio de itens mais necessários. Exemplo: supermercados que vendam grande variedade de produtos e conveniências que lidem com uma quantidade menor.
Usando as dez categorias de expectativas dos clientes apresentadas na tabela 3.2, crie seus próprios exemplos de como os clientes podem avaliar o desempenho de um fornecedor.
Confiabilidade. Se um fornecedor promete entregar um produto em uma data e a faz de forma anterior ou posterior ao prometido, este não deve ser avaliado de forma confiável. Se é prometido uma taxa mínima de produtos que possam chegar defeituosos e esta é extrapolada, a confiabilidade deste fornecedor é avaliada negativamente.
Capacidade de resposta. Os clientes esperam que os fornecedores tenham a capacidade de prestar um serviço solicitado de forma imediata. Se o cliente necessita, com urgência, de um material e este pedido não estava previamente agendado, é bem quisto que o fornecedor tenha a capacidade de garanti-lo mesmo que este pedido esteja fora dos planos.
Acesso. É esperado que o fornecedor mostre condições variadas de acessibilidade para com o cliente e não por meio de veículos, horários, condições e pessoal limitado.
Comunicação. O cliente não espera ter que solicitar acesso a uma informação para que esta seja-lhe garantida. Faz parte do papel do fornecedor agir de maneira proativa informa-lo a acerca da situação atual dos pedidos.
Credibilidade. Saber se o agente está lidando de forma confiável e honesta.
Segurança. O cliente não quer passar por situações de risco com o seu fornecedor. Este deve, portanto, zelar pela segurança das informações passadas pelo cliente, independente de ser exclusivo ou não. Além disso, o cliente não espera ter que passar por situações de surpresa, como no caso em que ele programa previamente sua fábrica para começar a operar a partir do momento que um produto chega e este atrasa.
Cortesia. O cliente espera ser bem tratado e lidado de forma educada por qualquer membro da empresa com a qual ele esteja lidando. Qual ação contrária à formalidade realizada por qualquer membro da empresa coloca está toda em cheque.
Competência. O cliente espera ter que lidar com profissionais que detenham o conhecimento esperado para exercer aquela função.
Tangíveis. É dever da empresa zelar pela aparência das engrenagens físicas que a constituem. Qualquer despreparo físico pode acarretar em uma imagem de baixo desempenho da organização.
Conhecimento do cliente. Mesmo que este se encontre dentro uma classe de clientes para a empresa, cada cliente individual exige que sejam atentadas e respeitadas as suas particularidades.
Compare e contraste as filosofias de serviço ao cliente, satisfação do cliente e sucesso do cliente na gestão da cadeia de suprimentos.
Garantir o serviço ao cliente é identificar e priorizar as atividades necessárias para atender os requisitos logísticos ao cliente. Para isso, é necessário identificar padrões nítidos de desempenho para cada uma dessas atividades. Seu foco normalmente se encontra em garantir a quantidade certa do produto certo no momento certo no local certo nas condições certas pelo preço certo com a informação certa. Portanto, garantir o serviço ao cliente é respeitar os padrões internos destes. 
Garantir a satisfação do cliente é atender as expectativas deste. Se as expectativas do cliente em relação ao desempenho de um fornecedor são atendidas ou superadas, ele estará satisfeito. 
O sucesso do cliente se dá pela capacidade de proporcionar a esses clientes que eles alcancem ou se mantenham em posições vitoriosas no mercado. Simplesmente atender as expectativasdos clientes não os garante felizes. Logo, garantir o sucesso do cliente é atender aos seus requisitos de forma estreita para que ambas as operações trabalhem com foco no desenvolvimento em conjunto.
O que significam serviços com valor agregado? Por que esses serviços são considerados essenciais em um programa de sucesso do cliente?
Serviços de valor agregado são atividades específicas desenvolvidas em conjunto para melhorar a eficiência, eficácia e relevância do cliente, tendendo a ser prestados de forma singular para cada cliente. Ao se comprometer com soluções de valor agregado para os principais clientes, a empresa está se envolvendo diretamente em um serviço de logística personalizada. Por exemplo, uma empresa está agregando valor ao seu serviço de logística se não só entregar o seu produto ao cliente, como também o entregar em embalagens exclusivas, criar unidades de carga customizadas, colocar preços nos produtos etc.
Esses serviços são essenciais por que agregam valor ao serviço, o tornando mais completo. A partir do momento que o fornecedor passa a se preocupar também com o modo como o cliente vai operar no mercado, esta está contribuindo diretamente com o sucesso deste ao oferecer um serviço que agregue valor posterior. De certa forma, a empresa prestadora deste serviço estará ampliando seu horizonte de atuação e contribuindo indiretamente para a sua própria sustentabilidade.