ebook como montar um Service Desk o guia do iniciante

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Dicas e orientações para você montar um Service Desk de sucesso. 
 
 
 
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INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 3 
O QUE É SERVICE DESK? .......................................................................................................... 4 
O COMEÇO DE TUDO ................................................................................................................ 5 
COMO ELABORAR UM CATÁLOGO DE SERVIÇOS ................................................................. 13 
COMO ORGANIZAR O SLA ....................................................................................................... 19 
COMO IMPLANTAR UMA BASE DE CONHECIMENTO ........................................................... 25 
ESTABELEÇA OS KPIS DO SEU SERVICE DESK ..................................................................... 33 
COMO FAZER MARKETING DO SEU SERVICE DESK ............................................................. 39 
CONCLUSÃO ............................................................................................................................ 44 
SOBRE O AUTOR ..................................................................................................................... 45 
 
 
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Como montar um Service Desk é um assunto que está sempre em alta, 
principalmente, pela comunidade de TI. E, embora exista muito conteúdo 
teórico sobre esse tópico, resolvi separar algumas dicas – simples e práticas 
– para quem está iniciando ou quem já tem um Help Desk / Service Desk, 
mas entende que ainda não está bem ajustado. 
 Dicas práticas para montar um Service Desk de sucesso. 
 As principais métricas para utilizar com seu time de TI. 
 Como demonstrar o valor do seu Service Desk. 
 Um exemplo de catálogo de serviços para começar. 
 E alguns exemplos de como eu faço. 
 
Boa leitura, 
Lameck Oliveira. 
CEO & Partner na Diferencial TI. 
 
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Segundo o significados.com.br: Service Desk é a evolução do help desk, pois 
possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda. Service 
Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único 
lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, 
para ter um maior controle sobre o que foi feito. 
Nesse material, descreverei Service Desk sem tratar das diferenças entre 
Help Desk e Service Desk. 
O foco do conteúdo é que você possa ter um passo a passo, livre de 
metodologia, para montar seu próprio Service Desk com excelência. 
Então, vamos lá! 
 
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Tudo começa com os canais de comunicação, estabeleça meios que sejam 
fáceis e práticos para o usuário e para sua equipe. Você precisa tornar 
fácil a vida do usuário, torne seu Service Desk acessível. Ofereça pelo menos 
três meios de contato: 
E-mail Portal do Cliente Telefone 
 
 
Tenha um e-mail exclusivo para o qual devem ser enviadas todas as 
solicitações! Precisa ser uma conta exclusiva para o contato com o 
suporte, e de preferência, integrada com sua ferramenta de Service Desk. 
Um erro comum é permitir que as aberturas dos chamados sejam realizadas 
diretamente nos e-mails dos técnicos. Não faça isso, pois tornará muito 
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complicado o trabalho de triagem das demandas, e a alocação de recurso 
torna-se complexa demais. 
Então, crie uma conta de e-mail ou uma lista para abertura de chamados, 
como por exemplo: 
 suporte@<seu_domínio>.com.br 
 atendimento@<seu_domínio>.com.br. 
Assim você consegue controlar a entradas dos chamados para o seu Service 
Desk. 
Nem sempre é possível contar com e-mail ou portal do cliente, e se você 
presta suporte a um serviço crítico, é importante ter um plano de 
contingência, e o meio que as pessoas estão familiarizadas é o telefone. É 
ideal que seja uma linha exclusiva para suporte que redirecione para o 
primeiro ramal livre da equipe de Service Desk. 
 Padronize a forma de atendimento: Treine sua equipe para atender 
o telefone, isso mesmo. Não deixe por conta da criatividade das 
pessoas do suporte – cada um fará uma introdução diferente. Então, 
defina algo, como: 
o Se você é uma terceirizada de TI: “Bom dia, <nome da sua 
empresa>, <nome do atendente>”. Em que posso ajudar? 
o Se você é do setor interno de TI da empresa: “Bom dia, setor 
de TI da <nome da empresa>. <nome do atendente>. Em que 
posso ajudar? 
Assim você oferece à pessoa que está ligando informações básicas 
para começar a conversa, e a conduz a contar um problema. E o 
melhor: toda sua equipe funcionará da mesma forma, em um mesmo 
padrão. Certifique-se de colocar esse passo no seu treinamento de 
novos colaboradores. 
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Estória engraçada 
Certa vez entrei em contato com o suporte de um fornecedor, e eles tinham um técnico 
que sempre atendia o telefone, e ficava mudo até que a pessoa que ligou falasse. Então, 
a cena era mais ou menos assim. 
 Atendente: (em um silêncio ninja) 
 Eu: Alô? 
 Atendente: Diga, pode falar, estou ouvindo. 
Sem apresentação, sem carisma, sem qualquer tato para transmitir empatia! Não faça 
isso em casa, nem em sua empresa. Seja proativo na construção do diálogo. 
 Registre todas as informações: Não é porque o chamado foi aberto 
por telefone, que ele não deve ser registrado. Oriente sua equipe 
para: 
o Pegar todas as informações de quem está ligando (nome e 
empresa). 
o Registrar o problema em seu sistema de chamados em 
nome do usuário, enquanto a conversa acontece. 
o Colocar todas as informações que foram passadas pelo 
usuário durante a ligação. O objetivo é evitar ruído, e garantir 
que o usuário não terá que explicar para mais de uma pessoa 
o mesmo problema. 
o Se houve condições, resolva o problema já ali! Oriente sua 
equipe a evitar a procrastinação, muitos chamados podem ser 
resolvidos no primeiro contato, sempre que houver condições 
já resolva e encerre o chamado no sistema. 
o Se não houver condições de resolver o problema, informe 
ao usuário que será gerado um chamado de número X, e que 
você entrará em contato em até Y horas com a solução. 
 
 
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 DICA DE COMO FORMALIZAR UM CHAMADO POR TELEFONE 
Escreva as informações da ligação em um e-mail, com um título claro, e com o resumo 
da conversa no corpo do e-mail. Em seguida, envie para o usuário, e com cópia para 
equipe de suporte. Abaixo tem um exemplo de uma resposta que considero ideal. 
 
 
Um portal web promove uma experiência moderna de suporte ao usuário, 
e normalmente, a infinidade de recursos é bem maior. Se você ainda não 
possui uma ferramenta com portal, corra atrás. 
Fique atento! O portal precisa, precisa mesmo, ter o seguinte: 
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 Aparência amigável para o usuário. 
 A logo da sua empresa, e um nome que o identifique. Como: Central 
de Suporte da <sua empresa>. Assim, o usuário saberá onde está. 
 Um formulário customizável por tipo de chamado escolhido. 
 E se você tem base de conhecimento disponível para o usuário, o 
portal precisa ter integração com ela. 
A tela do meu portal de clientes, é assim: 
 
Procure ter uma ferramenta que o atenda de forma semelhante. 
Ouço, com certa frequência, outros profissionais de TI comentando da 
dificuldade em criar uma cultura de abertura de chamado no usuário. Então, 
esse assunto merece nossa atenção. Prepare papel e caneta, e anote as 
dicas de comoreverter cenários de resistência à abertura de chamados. 
1. Converse com os diretores e as pessoas de cargo executivo. Esse 
é o primeiro passo para o sucesso, o apoio da alta gerência. Explique-
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os da dificuldade, e os problemas gerados por não haver 
formalização do chamado, cite questões como: 
a. Falta de controle das demandas. 
b. Dificuldade de alocar bem os recursos para um 
atendimento ágil. 
c. Os números que você poderia ter se as pessoas abrissem 
chamado (Utilize o tópico de métricas desse guia para montar 
sua apresentação). 
2. Comunique aos usuários que os chamados garantem que a 
demanda dele será lembrada. Sempre que entro em um projeto 
novo, gosto de fazer uma reunião com todos os usuários – mesmo 
que isso faça com que eu tenha várias reuniões no mesmo dia – e ali 
eu explico como funciona a forma de atendimento, como 
consideramos o usuário importante, e que a abertura de chamado é 
um ponto fundamental para tudo dar certo. 
3. Treine os técnicos para defender essa diretriz. Conscientize os 
técnicos da importância de aceitar apenas os chamados formalizados 
pelos meios de comunicação que você disponibiliza, e os treine para 
lidar com os usuários que são relutantes em abrir chamados. Utilize 
argumentos como: 
a. O registro de chamados é uma forma de saber se a equipe está 
sobrecarregada. 
b. O registro de chamados o ajudará a saber que está 
trabalhando no que gera mais valor pro negócio. 
4. Periodicamente, envie comunicados aos seus usuários com dicas 
de como abrir chamados. Você já deve ter recebido um chamado 
com o título “Erro!” ou “Urgente! Não funciona”, e apenas um Print 
Screen anexo. Se isso acontece com você, eduque o usuário. Envie 
dicas de como abrir chamados, eu sempre faço isso. Abaixo tem um 
exemplo de uma das dicas da trilha. 
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E mesmo que você faça tudo isso, ainda existirão alguns relutantes, fique 
tranquilo. Após os passos acima, serão poucos ou inexistentes os que fazem 
esse tipo de coisa. 
O assunto é tão comum que o Carlos Finetti e o Bernardes fizeram um vídeo 
sobre o assunto “O cliente fura fila”. 
 
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 Deixe claro para o usuário quais são os meios de comunicação. 
 Coloque em contrato ou em termo de compromisso – assinados – 
quais são os canais de acesso, os dias e os horários de atendimento. 
 Informe ao usuário que os pedidos/chamados abertos através de 
outros meios de comunicação não serão considerados válidos. 
 Oriente sua equipe técnica para explicar ao usuário a importância dos 
meios de comunicação serem respeitados. 
 Busque apoio dos diretores para implantar a cultura de abertura de 
chamado. 
 Tenha um portal de cliente amigável. 
 
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A melhor forma de fugir de ser tratado como um “resolve tudo” que está 
relacionado à tecnologia é estabelecer um catálogo de serviços. Não 
permita que tratem seu time como um “faz tudo”, defina um escopo claro 
de atuação para seu cliente, e um job description para seu time técnico. 
Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrário, você 
terá dores de cabeça com pedidos que são algo fora do escopo. 
Com um catálogo de serviços, você consegue limitar o universo de 
atividades e ter as expectativas alinhadas. 
Utilize um quadro ou papel em branco, e comece a escrever o que você se 
dispõe a oferecer como serviço, e aquilo que você não se dispõe a fazer. 
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Exemplos do meu catálogo de serviço mais recente – isso, mais recente, 
pois o catálogo é algo dinâmico, muda conforme as experiências do dia-a-
dia, conforme projeto, cenário, empresa, etc – estão abaixo: 
 Serviços que fazem parte do escopo: 
o Instalação/Atualização de sistema operacional em estações de 
trabalho. 
o Instalação/atualização de sistema operacional em servidores. 
o Troca de hardware em estações de trabalho. 
o Gestão de credenciais de acesso através do Active Directory. 
 Serviços que não fazem parte do escopo: 
o Instalação de software fora das unidades da empresa cliente. 
o Instalação de aplicativos em smartphones pessoais. 
o Empréstimo de hardware ou de software. 
o Esclarecimento de dúvidas em uso de funções do Excel. 
Convoque seu cliente para uma reunião, e alinhe com ele o catálogo de 
serviços. Esteja aberto para possíveis mudanças. Essa é uma técnica que uso 
para fazer o cliente se sentir parte do acordo, e não apenas algo imposto, 
além disso, você faz com que ele pense na TI e até valorize mais seu 
trabalho. Tenha certeza, qualquer cliente ficará feliz em participar desse tipo 
de trabalho. 
Após a reunião com seu cliente, e seus rabiscos, faça um documento em 
Word ou Excel com todos os serviços que fazem parte do escopo. 
O ideal é que você mesmo monte seu catálogo, afinal de contas, quem 
melhor do que você para saber quais serviços você quer/pode prestar? E se 
você não souber, não espere que o usuário ou seu cliente saibam. 
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E para te ajudar nessa tarefa, vou te passar uma lista resumida para que 
você agrupe em tipos, e faça como você quiser para apresentar ao seu 
cliente. 
 Acesso à rede corporativa 
o Criar/Excluir/Alterar contas de usuário. 
o Permitir acesso às pastas da rede. 
o Gerir acessos às impressoras. 
o Configurar notebooks para acesso à rede Wireless. 
o Esclarecer dúvidas de problemas que os usuários possam 
encontrar para efetuar acesso às suas estações de trabalho e à 
rede. 
o Resolver problemas de acesso em e-mails da empresa. 
 Configuração de contas de colaboradores 
o Configurar contas de e-mail corporativo. 
o Configurar impressoras locais e de rede em estação de 
trabalho. 
o Configurar mudança periódica de senhas. 
o Resolver problemas de falhas de configuração de perfil de 
usuários. 
o Esclarecer dúvidas sobre utilização do sistema operacional 
windows que interfiram no trabalho do usuário. 
o Esclarecer dúvidas sobre acesso às pastas da rede. 
 Backup 
o Realizar backups dos arquivos do servidor em nuvem. 
o Realizar backups dos arquivos diariamente. 
o Realizar backups dos arquivos off site. 
o Testar o backup dos arquivos. 
o Restaurar backup dos arquivos em caso de incidente. 
 Gestão de sistemas 
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o Instalar/Atualizar os sistemas operacionais. 
o Instalar/Atualizar o antivírus. 
o Instalar/Atualizar aplicativos licenciados. 
o Gerenciar serviços em funcionamento, como banco de dados, 
e outros. 
o Reparação de problemas de sistemas relacionados à 
configuração. 
 Hardware 
o Trocar cartucho de impressão. 
o Trocar fontes, disco rígido e outras peças das estações de 
trabalho. 
o Limpar o ambiente de rack do servidor. 
o Gerir o inventário (dispositivos) da empresa. 
 Segurança 
o Estabelecer políticas de segurança para empresa. 
o Gerir e manter ativas as políticas de segurança. 
o Limitar os acessos e autorizações através do perfil de rede do 
usuário. 
o Atuar no tratamento de infecções. 
o Realizar auditorias em log do Windows. 
 Internet e comunicação 
o Gerir os serviços de internet da empresa. 
o Configurar e manter loadbalance. 
o Manter o serviço de VoIP ativo. 
o Esclarecer dúvidas relacionadas ao serviço de VoIP. 
 Suporte e Gestão de TI 
o Manter ativo os meios de comunicação para abertura de 
chamado. 
o Disponibilizar e manter base de conhecimento para o usuário 
(auto-atendimento). 
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o Disponibilizar relatórios mensais de cumprimento de SLA.o Cuidar do relacionamento com os outros fornecedores de TI. 
 
 Não faz parte do escopo 
o Copiar mídias de CD/DVD ou pen-drive para usuários. 
o Esclarecer dúvidas sobre a utilização do pacote office. 
o Esclarecer dúvidas sobre sistemas adquiridos pela empresa, 
como por exemplo: CRM, ERP, Financeiro, etc. 
o Tratar falhas relacionadas ao equipamento pessoal de 
funcionários ou sócios. 
o Atender os usuários através de meios de comunicação não 
homologados, como por exemplo: Skype, WhatsApp, outros. 
o Emprestar hardware ou software. 
o Montar rack de servidor. 
o Manter ou dar suporte ao sistema e hardware de ponto 
eletrônico. 
Como falei anteriormente, o ideal é que você mesmo monte seu catálogo, 
e alinhe com o cliente. Mas, você pode utilizar a lista acima para começar, 
e ir aumentando aos poucos. Você pode consultar para outras inspirações 
o catálogo da ITaP. 
 Defina um responsável pela atualização/manutenção do catálogo de 
serviços, e uma periodicidade de revisão. 
 Disponibilize o documento construído para acesso pelo cliente 
através da intranet ou de uma base de conhecimento. 
 Organize seus serviços por setor (contabilidade, financeiro, vendas, 
etc). 
 Evite o exagero e a lista interminável de serviços extremamente 
detalhados, isso só fará com que as pessoas nunca leiam. 
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 Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata. 
 Quando alguém pedir algo que não está no catálogo, explique que a 
solicitação não faz parte do escopo acordado previamente, e ofereça 
uma solução de contorno ou uma proposta para executar o serviço. 
 
 
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SLA é uma sigla em inglês para Service Level Agreement (nível de acordo 
de serviço). Trocando em miúdos, é definir o prazo e meios de atendimento 
dos itens do seu catálogo de serviço. 
O primeiro passo aqui será pegar o catálogo que você já montou, e 
juntamente com seu cliente, definir quais são as prioridades, prazos e meios 
para os serviços. 
Lembre-se que o foco aqui é o negócio do cliente, os prazos não podem 
ser baseados em seus gostos nem nos gostos do cliente. Precisa ser um 
acordo que faz sentido para o cliente, e que você consegue cumprir com 
os recursos (financeiro, tecnológicos, e humanos) que você possui. 
 Deixe claro para o cliente que nem todos os problemas podem 
ser resolvidos rapidamente. Dado que existe um limite de recursos 
é natural não conseguir “abraçar o mundo”, e seu cliente 
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provavelmente não está interessado em assumir os custos de tornar 
isso realidade. 
 “Tudo é para ontem aqui”. Se o cliente vier com essa conversinha 
de tudo é urgente, tudo é crítico. Explique para ele que quando tudo 
é crítico, nada é crítico. Pergunte-o se você deverá tratar com a 
mesma prioridade a troca de um computador de lugar e a resolução 
do problema de internet que impede a transmissão das notas de 
faturamento. Chame-o para a razão! E ao final, você terá um nível de 
acordo de serviço bem alinhado com o negócio, e que você 
consegue cumprir. 
No começo de seu Service Desk, defina uma tabela bem simples. Muito 
simples mesmo. O objetivo é ter algo pronto que você poderá sofisticar 
depois. Então, atribua a prioridade com base no impacto do negócio e na 
urgência da demanda. 
Uma vez definida a tabela, disponibilize para sua equipe técnica e para o 
seu cliente. Abaixo compartilhei minha primeira tabela de prioridades, 
acredito que o ajudará. 
# Pergunta Resposta Prioridade 
A 
O problema/solicitação/dúvida 
impede que a empresa realize 
seus processos básicos 
(faturamento / pagamento)? 
Sim Crítica 
B 
O problema/solicitação/dúvida 
impede a execução de algum 
serviço da empresa? 
Sim Crítica 
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C 
O problema/solicitação/dúvida 
impede que o usuário realize sua 
função? 
Sim Crítica 
D 
O problema/solicitação/dúvida do 
usuário não o impede de realizar 
as atividades, mas causa retardo 
na execução das tarefas? 
Sim Alta 
E 
O problema/solicitação/dúvida do 
usuário não o impede de realizar 
as suas atividades, nem causa 
retardo, mas o ajudaria a fazer o 
trabalho melhor? 
Sim Média 
F 
O problema/solicitação/dúvida 
impede que o usuário realize 
funções secundárias? 
Sim Média 
G 
O problema/solicitação/dúvida 
não se encaixou em nenhuma 
das categorias? 
 
 Aqui é preciso ter cuidado com os 
falsos positivos. Como nossa estrutura 
de atribuição de prioridade é simples, 
pode ser que algum item que caia aqui 
não seja de prioridade baixa. Fique 
atento! 
Sim Baixa 
 
Muito cuidado para não classificar tudo como crítico apenas porque o 
usuário disse que é crítico. Seja fiel a sua tabela, assim você dará vazão ao 
que causa mais impacto no negócio, e terá um cliente mais satisfeito, 
mesmo que isso signifique a cara feia de alguns usuários. 
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Se você tiver dificuldades em definir um SLA para cada item do catálogo, 
tudo bem. Comece com um SLA mais simples. Defina os tipos de atividade. 
 Incidente. 
 Dúvida. 
 Solicitação. 
E as prioridades: 
 Crítica. 
 Alta. 
 Média. 
 Baixa. 
Prioridade Tipo SLA 
Crítica Incidente que causa parada 30 minutos 
Alta Incidente que não causa 
parada 
120 minutos 
Média Solicitações de instalação e 
configuração 
480 minutos 
Baixa Dúvidas de usuários 840 minutos 
 
O bom mesmo é ter uma tabela bem mais detalhada que essa, mas se não 
for possível, utilize-a apenas para começar e fique atento para evolui-la 
sempre que possível. 
Fuja o máximo que puder de SLA para cliente, pois isso torna o processo de 
gestão muito complexo, e sua equipe técnica pode se perder. Então, tenha 
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um SLA base, e faça pequenos - quase inexistentes ajustes - de cliente para 
cliente. 
Leve ao cliente uma proposta de SLA, e defenda as razões do seu nível de 
acordo de serviço. E muito cuidado para não prometer o que não pode 
cumprir, isso será muito ruim para sua imagem depois. 
Coloque no documento do SLA quais são os meios de abertura de 
chamado, e os horários. Algo assim: 
 O SLA começa a contar da abertura do chamado através dos 
seguintes meios: 
o E-mail: suporte@<seu-domínio>.com.br. 
o Telefone: (81) 3000 0000. 
o Portal do cliente: www.<seu-dominio>.com.br/portal ou algo 
similar. 
 Os horários e dias de atendimento: 
o Em dias-úteis (segunda à sexta). 
o Das 08h00 às 12h00 e das 13h00 às 18h00 
o Em caso de emergências, fora dos horários estabelecidos, 
entrar em contato através do número (81) 9 9999 8888. 
Aproveite que está com a mão na massa, e já busque um termo de 
responsabilidade do usuário na Internet para você aplicar em seus clientes. 
Existe uma infinidade de modelos disponíveis, e você pode utilizar alguns 
deles para se proteger e deixar muito claro qual a responsabilidade do 
usuário. 
% 
É importante que você alinhe com o cliente que nem sempre você atenderá 
100% do SLA. O objetivo do nível de acordo de serviço não é esse, mas 
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deixar claro as responsabilidades e ter uma formalização das expectativas 
de serviço. Se você cair na armadilha de prometer cumprir 100% do SLA 
sempre, você estará esquecendo de situações como: 
 Infecções por vírus ou invasões hackers. 
 Problemas que dão "filhotes" (lembra daquele dia que você começou 
com um problema X, e terminou com Y, Z, W?!). 
 Computadores antigos e conexões de internet lenta. 
 Técnicos que ficam doentes em um determinado dia. 
 E diversas outras situações.Explique ao cliente essas questões, e que o custo para cumprir 100% do SLA 
seria muito elevado. Defina um percentual de atendimento em torno de 
85% a 95% do SLA, assim você pode lidar com as condições adversas e 
ainda dar garantias ao seu cliente. 
Já vi casos de empresas que tinham um excelente documento de SLA, e um 
sistema de Service Desk que não dava suporte para controle dos tempos e 
prazos do chamado. Então, fique atento. Pois calcular SLA na mão é uma 
atividade que poderia ser considerada equivalente àquelas promessas de 
subir ladeira de joelhos. Utilize uma ferramenta que te permita trabalhar 
de forma inteligente, não de forma dura. 
 Deixe claro um percentual a ser atendido no mês. 
 Escolha uma ferramenta que automatize a gestão do seu SLA. 
 Crie um SLA simples para começar. 
 Ajuste o SLA com o passar do tempo. 
 Evite ter um SLA para cada cliente. 
 Deixe o documento disponível para o cliente e para os usuários. 
 Divulgue o indicador do SLA mensalmente. 
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Já imaginou o mundo sem as bibliotecas ou as ferramentas de buscas? 
Resolver um problema depende da velocidade que você consegue acessar 
a informação, esteja ela em seu cérebro, no cérebro de outra pessoa, em 
um livro ou em um artigo. 
A base de conhecimento é uma das melhores aliadas do time de TI, pois ela 
permite que sua equipe contenha um lugar de consulta de informação e 
seu usuário resolva problemas sozinhos. Com uma base de conhecimento 
sólida, sua equipe fica livre para resolver as coisas mais difíceis. Os 
benefícios mais gritantes são: 
 Compartilhamento do conhecimento: Você torna o conhecimento 
comum. Evita que existam os técnicos “queridinhos” dos clientes, 
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pois todos possuem condições de consultar informação e oferecê-la 
ao cliente. 
 Atendimento mais rápido: Resolver incidentes de forma ágil 
significa ser capaz de encontrar a informação fácil. Com uma base de 
conhecimento, você potencializa a quantidade de chamados 
resolvidos pelo seu Service Desk. 
 Maior chance de resolver na primeira ligação: Quando o técnico 
precisa desligar a ligação para pesquisar, e depois de conseguir a 
resposta, dar o retorno para o cliente, isso dificulta as chances de 
resolução ágil, pois muitas vezes o usuário entrou em uma reunião, 
ou está ausente no horário da ligação. A base de conhecimento 
centralizada dá mais chances para sua equipe resolver o chamado na 
primeira ligação. 
 Diminuição do número de chamados abertos: Ofereça o 
autoatendimento para o usuário! Disponibilize artigos de passo a 
passo, e solução de problemas básicos. Dê ao usuário o poder de 
resolver o problema dele sozinho. Principalmente, se você é uma TI 
terceirizada que funciona remoto. 
Então, vamos lá! Abaixo estão os passos para tornar sua base de 
conhecimento realidade. 
É o porquê do projeto. Qual o motivo de eu ter uma base de 
conhecimento? Quando comecei a escrever a minha, montei algo assim: 
Atualmente, existem muitos chamados que poderiam ser resolvidos através 
de documentos "Como faço para", e isso ajudaria a equipe a ser mais 
produtiva, e o usuário a ter sua questão resolvida mais rápido. 
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São os requisitos mínimos para o projeto acontecer. Exemplo: 
 O projeto deve ter um baixo custo monetário. 
 A tecnologia deve disponibilizar integração com meu sistema de 
Service Desk. 
 A tecnologia precisa disponibilizar interface amigável. 
 A equipe precisa ser treinada sobre como escrever produtividade. 
 A base de conhecimento será interna com informações de produtos, 
serviços, escopos de projetos e informações dos clientes. 
 Haverá uma base de conhecimento externa para o usuário, e essa 
deve ser fácil de usar e entender. 
O resultado desejado é fundamental para que eu saiba quando o projeto 
for concluído. Embora seja verdade que sua base de conhecimento estará 
em constante crescimento, você precisa definir um escopo mínimo para 
começar. Exemplo: Ter documentado as soluções dos problemas mais 
comuns do 3CX. 
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Resumo da estratégia de conclusão do projeto, o COMO vou fazê-lo. Eles 
são dinâmicos e podem mudar constantemente. Por exemplo: 
 No início do projeto, apenas eu escreverei os primeiros 10 conteúdos 
- para servir de exemplo para o time - e após esse período, darei um 
treinamento para a equipe e todos eles vão passar a escrever o 
conteúdo conforme o surgimento de problemas. 
 Vamos utilizar a ferramenta X para documentação para o usuário e 
também para o time. 
 Utilizarei duas horas por dia para me dedicar a esse projeto. 
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Para que sua base tenha um padrão, defina um modelo a ser seguido. 
 Defina o padrão de título: O título deve ser escrito de forma clara a 
se identificar o conteúdo da documentação, e deve começar com 
"Como faça para ...", nos casos de How'to e tutoriais, e os conteúdos 
de troubleshooting ou workaround devem ser escritos com o 
problema ou situação, por exemplo: Problemas conhecidos com o 
Office e o Windows 10; Por que recebo uma mensagem "parou de 
funcionar" quando inicio meu aplicativo do Office? 
 Defina o padrão de escrita de passo a passo: O texto passo a passo 
deve ser escrito com o verbo no infinitivo e terminar com ponto, a 
cada passo. Por exemplo: 
o Clicar no botão Configurações de Projeto; 
o Clicar no botão Automação; 
o Clicar em adicionar regra de automação. 
 Defina o padrão de uso de imagens: Muito cuidado no uso de 
imagens, pois sua base de conhecimento pode tornar-se obsoleta 
rapidamente. 
o Certifique-se de utilizá-las apenas quando realmente 
necessário. E especifique a versão do software da imagem. 
o Defina um formato e cores padrões para destaque, exemplo: 
círculos ou retângulos em cor chamativa. 
o Utilize sempre a cor padrão do software que colocar as 
imagens (isso ajuda o usuário a se familiarizar). 
o Uma boa dica para agilizar a coleta de imagens é o Gravador 
de Passos (steps recorder) do Windows, mas cuidado para não 
abusar. 
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 Defina o padrão de marcadores: Utilize números sequências (1, 2, 
3...) e submarcadores (a, b, c). E utilize numeração apenas quando 
ordem for importante, nos demais casos, utilize pontos. 
 Defina o padrão de tamanhos de fontes: Escolha como será a 
formatação para títulos, subtítulos, e texto. E deixe claro qual fonte 
deve ser utilizada. Para tornar o trabalho mais fácil, procure 
padronizar a formatação da ferramenta que utilizar. 
Treine sua equipe, treine e treine novamente! E revise os primeiros 
conteúdos que eles produziram, vale a pena gastar um tempo considerável 
em treinamento para que sua equipe consiga caminhar sozinha. 
Eu criei um centro de treinamento na minha intranet para todos os novos 
colaboradores, assim, eu sempre sei que eles serão treinados, mesmos os 
novos que virão. Abaixo um exemplo de um treinamento bem antigo – 
acredito que um dos primeiros. 
 
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Bem óbvio, né?! Crie uma rotina de produção de conteúdo. Exemplo: 
Sempre que um chamado for aberto, e puder ser resolvido com um artigo 
de como faço para, deve-se construir o documento para base. 
Vou compartilhar dois dos modelos que uso, são os que considero mais 
importantes dentro de uma base de conhecimento. 
 Como faço para... 
 Solução de problemas 
O modelo COMO FAÇO PARA contêm as seguintes informações: 
Campo Exemplo 
Título Como migrar um perfil local para um perfil no domínio com o 
Profwiz 
Breve 
contexto 
Saiba como realizar a migração de um perfil local para um perfilno domínio, sem a necessidade de migração das informações 
manualmente. 
Passo-a-passo Descreva aqui todas as etapas para resolução do problema. 
1. Acessar o site - www.<site>.com.br. 
2. Realizar download do User Profile Wizard. 
3. ... 
Descreva até que a etapa seja concluída. 
Notas Insira dicas ou informações adicionais. 
Caso exista conta de e-mail configurada no Outlook, será 
necessário inserir a senha da conta novamente ao abrir o Oulook 
pela primeira vez após a migração realizada com o Profwiz. 
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Coloque os artigos relacionados. De preferência, algo que seja 
automático com base em tags ou tipos de conteúdo. 
 
O resultado será algo mais ou menos assim... 
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 Já o modelo de solução de problemas, contém a seguinte estrutura: 
Campo Exemplo 
Título Algo que deixe claro do que se trata. Por exemplo: 
Não é possível instalar o plugin X usando o MySQL devido a 
exceções de transação de log. 
Problema Descreva o problema conforme a experiência do usuário. 
Ao tentar instalar o plugin X usando MySQL, recebo o erro no 
log windows. 
Causas Descreva as possíveis causas. Se aplicável. 
Solução Providencie os passos para solução do problema. Descreva 
todos os passos até que seja concluído. 
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Coloque os artigos relacionados. De preferência, algo que seja 
automático com base em tags ou tipos de conteúdo. 
 
Como você pode ver, os modelos são bem simples e objetivos. E vão ajudar 
sua equipe, e seu usuário a resolver mais problemas sem muitas 
complicações. Um modelo de base de conhecimento que gosto muito, é o 
do Suporte Office da Microsoft, você pode acessar 
aqui: https://support.office.com/. 
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 Defina um responsável pela revisão e manutenção do conteúdo. 
 Mostre a sua equipe a importância de produzir conteúdo para base 
de conhecimento. 
 Estabeleça um escopo inicial e comece a escrever. 
 Utilize uma ferramenta integrada com sua solução de Service Desk. 
 Utilize uma ferramenta que tenha uma aparência amigável para o 
usuário. 
 
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Tenha em mente que aquilo que não é medido, não pode ser melhorado, 
muito menos gerenciado. 
O KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator (Indicador 
Chave de Desempenho) e servem para medir se uma ação ou conjunto de 
iniciativas estão trazendo resultados que atendam ao objetivo da empresa. 
Ter KPIs permitem que você saiba - através de um número real - se você 
está atingindo seus objetivos ou não. Então, identifique seus indicadores 
chaves de desempenho e comece a acompanhá-los. Existem três que você 
precisa ter em seu Service Desk. 
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Existem três métricas que você pode utilizar para montar seus KPIs 
primários. São elas: 
1. Chamados criados versus chamados resolvidos: Essa informação 
te permite ter um controle da vazão do teu time. Ele informa para 
você o quão seu Service Desk “dá conta do recado”. Na Diferencial TI, 
olhamos diariamente para esse indicador, e analisamos quais foram 
nosso bons dias e quais foram nossos dias ruins. 
 
2. Tempo de primeira resposta: Este tem relação direta com a 
experiência do usuário, e te ajuda a saber quanto tempo você leva 
para ter a primeira interação. Defina um tempo ideal de primeira 
resposta, e trabalhe para sua equipe abraçar a meta. E mais 
importante, monitore semanalmente. 
3. Percentual de cumprimento de SLA: Para alcançar essa métrica, 
você precisa conseguir medir seu tempo de resolução de chamados, 
se você ainda não consegue isso, nem pense em medir o SLA. 
Primeiro, consiga medir o tempo de resolução do chamado, depois 
você parte para o SLA. 
Se você já possui as três métricas essenciais, comece a pensar em outros 
indicadores – performance de cada técnico, número de chamados 
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repetidos, percentual de incidentes resolvidos remotamente, etc – tudo 
que te ajudar a tornar seu Service Desk mais eficiente. Por exemplo: 
 Picos de atendimento: Identifique quais os momentos dos dias que 
mais chegam chamados. É basicamente, o número de chamados 
abertos por dia e horário da semana. Assim, você consegue prever 
melhor a alocação de recursos. Principalmente, se você possui uma 
agenda de visitas. 
 Quantidade de chamados por tipo: Defina quais são as ocorrências 
mais comuns. Se são chamados do tipo incidente, solicitação ou 
dúvida. E segregue-os por setor. Assim, você consegue ter uma boa 
visão dos tipos de demandas que surgem, e tomar ações para 
diminuir a quantidade de chamados de incidente provendo projetos 
de restruturação (até vendendo projetos pro seu cliente), diminuir os 
chamados de dúvidas através de base de conhecimento, e gerenciar 
melhor as solicitações que chegam. 
 Percentual de chamados resolvidos remotamente: É muito bom 
saber o quanto você consegue resolver remoto, e quanto dos 
chamados são presenciais. Esse tipo de métrica permite que você 
saiba como alocar recursos adequadamente nos projetos. 
 Performance por técnico: É a melhor forma de identificar quem está 
se destacando realmente, e quem está baixando a performance do 
time. Faça uma análise de chamados criados vs resolvidos por técnico 
e por dia, assim você pode ver o que cada um resolveu naquele dia 
ou naquela semana, e comparar as vazões. Mas cuidado para não 
comparar laranjas com bananas, lembre-se de olhar os tipos de 
atividades também. Não compare troca de hardware, com esclarecer 
uma dúvida de troca de assinatura do Outlook. Na Diferencial TI, nós 
atribuímos uma pontuação por tipo e prioridade do chamado, e se 
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ele foi atendido ou não dentro do SLA. Assim, sabemos a 
performance de cada pessoa e geramos o seguinte board de análise: 
 
 Pesquisa de satisfação: Faça dois tipos de pesquisa, pelo menos. 
o Pesquisa de resolução do chamado. Ao final do chamado, 
faça uma pesquisa sobre o nível de satisfação com a resolução 
daquele chamado, e um espaço para comentários do usuário. 
o Pesquisa de satisfação trimestral. Ao final do ciclo trimestral, 
realize uma pesquisa bem montada para saber as impressões 
gerais do seu Service Desk. Assim você consegue identificar 
onde você está acertando, e onde precisa melhorar. 
 Percentual de chamados resolvidos remotamente: É muito bom 
saber o quanto você consegue resolver remoto, e quanto dos 
chamados são presenciais. Esse tipo de métrica permite que você 
saiba como alocar recursos adequadamente nos projetos. 
 
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De nada adianta você ter métricas, analisá-las e ter uma equipe que não 
abraça a missão. Estimule sua equipe a bater metas, e mostre que você 
valoriza quem tem boa performance. 
Crie prêmios, faça reuniões periódicas para avaliar os resultados e valorizar 
quem está elevando o padrão do seu Service Desk. 
Aqui na Diferencial TI temos o conselho de Elrond! Acontece toda sexta-
feira às 11h30 em uma conferência online, de fazemos o seguinte: 
 
 Repassamos os KPIs. 
 Identificamos quem está performando melhor. 
 Falamos das novidades. 
 Repassamos os principais fatos dos clientes. 
 E uma vez por mês, fazemos um conselho presencial que premia o 
melhor do mês. 
Tudo muito simples, objetivo e focado em resultados! 
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Considero ideal ter uma boa ferramenta para que você possua um 
dashboard eficiente para seu Service Desk. Na escolha da tecnologia, avalie 
questões como: 
 Facilidade na construção de relatórios padrões: Os relatórios 
precisam ser rápidospara que a tomada de decisão seja ágil, e você 
não demore tanto a resolver problemas como um índice de 
descumprimento de SLA muito grande, ou que o tempo médio de 
resposta do time está acima de 6 horas. 
 Possibilidade de gráficos e tabelas: Procure uma ferramenta que 
permita que você tenha as informações em gráfico, é uma forma fácil 
de identificar picos ou anomalias. Mas que também permita que você 
tenha um relatório em tabela, item por item. 
 Exportação de informação: É importante que a ferramenta permita 
exportar as métricas para que você leve em reuniões, e mostre para 
pessoas que não possuem acesso ao seu sistema. 
 Backup da base de dados: Já imaginou perder todo o histórico de 
chamados? Todas as métricas indo embora? Acredito que você não 
quer isso, então, pense em um backup das suas informações. 
 Comece simples. Defina três ou quatro métricas e comece a 
acompanhá-las. 
 Crie um ambiente favorável ao cumprimento das metas 
estabelecidas. 
 Faça reuniões semanais e mensais para repassar os resultados e 
parabenizar quem está indo bem. 
 Tenha uma ferramenta que torne fácil você obter métricas. 
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Ser um bom técnico não é suficiente, você precisa mostrar isso também. 
Faça marketing das suas ações para seus clientes e para seus usuários, assim 
você garante sua boa imagem, e valoriza seu trabalho. 
Crie relatórios para diretoria que demonstrem os resultados que você 
alcançou! 
 Está com o tempo de resolução de incidentes em 15 minutos? 
Gere um relatório disso, e mostre que sua equipe trabalha rápido. 
 Houve uma diminuição dos números de incidentes? Gere um 
relatório, e evidencie as ações que você tomou para que os 
chamados fossem mais preventivos do que reativos. 
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 Compartilhe a performance do time. Isso ajuda você a defender a 
quantidade de pessoas da sua equipe, e mostrar que vocês estão 
trabalhando bem. 
 Teve um índice de satisfação superior a 90%? Crie um e-mail para 
os diretores, mostre na reunião executiva. Deixe que seus resultados 
sejam seu marketing. 
 Faça apresentações de alto impacto que narrem histórias, por 
exemplo: Como aumentamos a produtividade do setor financeiro em 
45%, ou Como economizamos R$ X em impressões. Prepare boas 
mídias para apresentar, e leve as evidências do trabalho que você fez 
para aumentar a produtividade. 
Existem dois tipos de serviço: Os que entendem a importância da 
experiência do usuário, e os que não. E se você está lendo esse post, você 
quer estar no primeiro grupo. 
Os prestadores de serviço que mais estão em evidência, colocam o usuário 
como ator central. Uber, Netflix, Nubank gostam de envolver o usuário em 
uma experiência de atendimento cativante, e isso traz resultados nas 
vendas. Seu service desk precisa envolver o cliente em todas as etapas, e 
tornar prazeroso o contato com suporte. 
E como fazer isso? A dica aqui é pensar em definir ações práticas para cada 
etapa, exemplo: Quando o usuário abrir um chamado, o responsável pela 
triagem ou uma automação enviará um e-mail informando o prazo de 
atendimento e o status em que o chamado se encontra. 
 Tarefa para você: Pense no fluxo de atendimento dos chamados, e 
defina ações e como o usuário será envolvido. Coloquei um fluxo que já 
usei para você poder consultar e adaptar. 
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Quando você ganha a confiança dos usuários, eles fazem propaganda 
do seu Service Desk! 
Esse parece ser o calcanhar de aquiles do "cara da TI". Dê informações do 
andamento da atividade, da conclusão, ou da não conclusão. Isso ajuda o 
usuário a saber que você está trabalhando no problema dele. E o melhor, 
mantém todos alinhados sobre o andamento da demanda. Quando você 
esquece de fazer isso, o usuário ficará no seu pé constantemente ou falará 
mal de você para outros funcionários. Então: 
 Dê retornos rápidos e claros ao cliente. 
 Informe-o do andamento da atividade, principalmente, se algum 
atraso for ocorrer. 
 Evite retornos vazios, cheios de "estarismos", como: estamos 
analisando seu problema, ou estamos com seu ticket. Substitua isso 
por: "Olá, seu chamado foi recebido, e tem como prazo de solução X 
horas. Nós o manteremos informado ao longo da atividade. 
Atenciosamente". 
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Eu amo respostas criativas e bem boladas! Sou fã de como alguns serviços 
conseguem entender bem o público-alvo, e escrever adequadamente para 
ele. Certa vez, conseguimos deixar o usuário super confortável - por causa 
da nossa resposta - com um problema reincidente de uma perda de 
conexão com a impressora. 
A thread está abaixo: 
 
 
Mas muito cuidado! Para fazer isso, você precisa conhecer bem seus 
usuários e clientes! 
 No atendimento por telefone, instrua sua equipe a ser cordial, 
educada e até animada. Instrua-os a mostrar que dão atenção ao 
usuário, e que não largam o telefone até resolver o problema. 
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 No atendimento presencial, instrua os técnicos a cumprimentar as 
pessoas, apresentar-se e explicar o motivo da visita, o que será feito. 
Já cansei de ouvir casos e causos de usuários que se assustaram com 
técnicos de TI que já chegam sentando no computador e começando 
a "resolver o problema". 
 Quando fizer acesso remoto, confirme com o usuário que você irá 
acessá-lo. De preferência, utilize uma ferramenta que envia uma 
solicitação de acesso. 
 Quando escrever um e-mail, tenha uma abordagem que demonstre 
preocupação com o usuário e uma postura de quem quer resolver. 
 
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É isso aí, chegamos ao fim do material Como montar seu Service Desk: O 
guia do iniciante. E você pode iniciar sua jornada de implantação! Ele foi 
resultado de um Webcast realizado em conjunto com o Rafael Bernardes, e 
acredito que tratei os principais aspectos do essencial para começar um 
Service Desk de sucesso, e em breve começarei a escrever o Guia Completo 
para montar Seu Service Desk. Ele abordará questões sobre quais 
ferramentas utilizar, como estabelecer níveis de suporte e outras questões 
mais. 
Se você tiver alguma dúvida, ou comentário você pode entrar em contato 
através das redes sociais ou do nosso site. 
 
@diferencialti /diferencialti diferencialti.com.br 
Instagram Facebook Site 
 
Será um prazer ajudá-lo. 
Lameck Oliveira. 
CEO & Partner na Diferencial TI. 
 
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Profissional de TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, 
Sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. Já trabalhei com 
diagramação de revistas, marketing e vendas focadas em TI, e durante uns 
bons anos atuou em Service Desk. 
Sou obcecado pela ideia de desenvolver um negócio que façam outras 
empresas crescerem e alcançarem seu potencial. Entrei para Diferencial TI 
em 2015 com o objetivo de misturar minhas experiências em negócios, 
marketing e projetos para TI com as sacadas nerds de tecnologia do Felipe 
Lucena, meu sócio. 
 
Lameck Oliveira 
CEO & Partner na Diferencial TI 
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A Diferencial TI é uma empresa de consultoria e implantação de Service 
Desk. Nós ajudamos outras empresas a construírem uma estrutura de 
atendimento e suporte eficiente para seus clientes, e empresas a terem 
setores de TI mais produtivos e seguros.