07 Tecnicas de Vendas

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BANRISUL 
Escriturário 
 
Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas.
 ................................................................................................................................................................. 1 
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; 
motivação para vendas. ......................................................................................................................... 15 
Produto, Preço, Praça; Promoção. ..................................................................................................... 18 
Vantagem competitiva. ...................................................................................................................... 22 
Como lidar com a concorrência. ......................................................................................................... 26 
Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. 
Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. .................................................................. 35 
Noções de Marketing de Relacionamento. ......................................................................................... 37 
Interação entre vendedor e cliente. .................................................................................................... 44 
Qualidade no atendimento a clientes. ................................................................................................ 47 
Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. ........................................................ 47 
Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada). ...................... 47 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Candidatos ao Concurso Público, 
O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas 
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom 
desempenho na prova. 
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar em 
contato, informe: 
- Apostila (concurso e cargo); 
- Disciplina (matéria); 
- Número da página onde se encontra a dúvida; e 
- Qual a dúvida. 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O 
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la. 
Bons estudos! 
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Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante 
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica 
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida 
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente 
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores@maxieduca.com.br 
 
Prezado(a) candidato(a), compreenda os conceitos e aplicações da Administração de Vendas é 
necessário primeiramente que apresentemos as definições de Marketing, a relação e diferenças entre 
Administração de Marketing com Administração de Vendas e posteriormente os conceitos e ferramentas 
fundamentais para a gestão de Vendas e os tipos de vendedores. Pois muitas as pessoas confundem o 
conceito de Marketing com Vendas e Propagandas, o que na realidade é um sério equívoco. 
 
ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS 
 
Vendas e propagandas são na verdade ferramentas essenciais à prática do Marketing, entretanto, este 
não se restringe somente a essas duas ferramentas, em razão dos conceitos da aplicação do Marketing 
serem muito mais amplos. 
Kotler1 que é considerado o “pai do Marketing”, e lançou novos conceitos sobre o Marketing, fazendo 
com que as organizações e as pessoas passem a repensar cada vez mais sobre a prática dessa ciência. 
Esses novos conceitos revolucionados por Kotler abrangem conteúdos sobre Marketing de 
Relacionamento, Marketing Verde, Marketing Digital, Marketing 4.0, Branding, entre outros. 
Sendo assim, esteja convicto de que Marketing não é apenas Vendas e Propagandas, pois este 
entendimento é muito importante. 
Para Kotler2, Administração de Marketing ou somente Marketing é visto como "um processo social de 
gestão, pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e querem através da criação, oferta e troca 
de produtos e valores com outros". 
Sendo assim, o Marketing é um conjunto de atividades relacionadas com o processo de troca que 
resultam no atendimento das necessidades e desejos dos clientes de forma que seja possível alcançar a 
satisfação e fidelização. 
Vale também apresentar a definição de Marketing segundo o AMA (American Marketing Association): 
tais valores são oferecidos pela parte vendedora principalmente através da configuração (o ato de 
"desenhar" o objeto - o produto, a embalagem, a marca, os serviços oferecidos), da valoração 
(estabelecendo termos de troca para o objeto - o preço), da simbolização (associação a determinados 
significados através da comunicação) e finalmente por meio da facilitação (alterando a acessibilidade do 
objeto - o ponto-de-venda, ou canais de distribuição). 
Deste modo Marketing é muito mais do que uma ferramenta de promoção e vendas; É uma filosofia 
centrada no cliente. 
 
Administração de Vendas X Marketing 
A venda não é uma atividade isolada, tendo em vista que depende de uma estratégia de marketing 
bem elaborada, composta por: produto, preço, praça e promoção. 
 
Marketing: esse elemento faz parte da gramática inglesa e é originário da palavra “Market” que significa 
em português “Mercado”. A palavra Marketing em si não possui uma tradução concreta, pois seria a 
palavra “mercado” no gerúndio e essa palavra nem existe em nosso dicionário português. Então, 
quando ouvir a palavra Marketing lembre-se que está relacionada com o mercado e tudo que está em 
sua volta, como: consumidores, produtos, serviços, propagandas, promoções, ofertas, concorrentes, 
preço, demanda, competitividade, compra, fornecedores, etc. 
 
Em outras palavras seria a ciência ou estudo que trabalha com os conceitos de divulgação e promoção 
de produtos e serviços. Muitos autores definem de maneira mais técnica que o Marketing é um conjunto 
 
1 KOTLER, F. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000. 
2 Idem 1. 
Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; 
análise do mercado, metas. 
 
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de técnicas e ferramentas voltados à prática de vendas, formação de preços, comunicação/divulgação e 
produto. 
Para tanto, as organizações utilizam de diversas ferramentas para conseguir identificar as 
necessidades e posteriormente persuadir os clientes, para que assim ocorra o processo de troca, ou seja, 
compra e venda. 
Segundo Kotler o conceito de Marketing afirma que a tarefa mais importante da empresa é determinar 
quais são as necessidades e desejos dos consumidores e procurar adaptar a empresa para proporcionar 
a satisfação desses desejos. 
 
No entanto “Vendas”, seria um “braço” da Administração de Marketing, pois é por meio das Vendas 
que a empresa consegue promover sua marca e divulgar seus produtos ou serviços. A venda é 
concretização de que o produto ou serviço foi bem aceito e conseguiu satisfazer ao consumidor, de 
maneira a atendê-los conforme suas necessidades. 
Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o cliente 
que o produtoou serviço o sirva e se venda por si mesmo. 
Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar num cliente que está pronto para comprar. Tudo que 
precisa, então, é tornar o produto ou serviço disponível. 
Abaixo serão apresentadas conceitos que envolvem algumas aplicações da Administração de Vendas, 
como o planejamento, estratégias, objetivos, análise de mercado e metas. 
A administração de vendas é o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo 
recrutamento, seleção, treinamento, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e 
motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas3. 
A Administração de Vendas trabalha principalmente com a comunicação interpessoal, pois é o canal 
entre o produto/serviço e clientes. Ou seja, é responsável por levar os produtos dos fabricantes aos 
clientes, tornando-os disponíveis. 
Para tanto, existem os vendedores que são agentes que representam a marca de uma determinada 
empresa e que são os interlocutores que divulgam e promovem os produtos/serviços oferecidos. 
 
Papel de Vendas e dos Vendedores 
 
Em geral as pessoas têm péssima imagem a respeito do trabalho de um vendedor. Talvez isso ocorra 
porque a maioria das pessoas constrói a imagem a respeito desta profissão a partir das vendas porta-a-
porta, onde o vendedor tenta desesperadamente convencer um cliente potencial a comprar algo em que 
ele de fato não está interessado. 
Lembre-se do folclórico vendedor de enciclopédias! Diferente dessa imagem, no entanto, são as 
vendas no setor industrial (principalmente) e, mesmo em diversas ocasiões, no setor varejista. 
As atividades de vendas requerem bom conhecimento sobre características de produto e necessidades 
dos clientes, além de diversas habilidades interpessoais (aspectos ligados ao trabalho em grupo, 
relacionamento com outras áreas e relacionamento com clientes) e conceituais (relacionadas à 
capacidade de desenvolver um processo de vendas eficaz). 
Em razão disso as atividades de vendas4 são divididas em 10 etapas, vejamos: 
 
1. Funções de Venda 
Planejar atividades de venda; 
Procurar indicações; 
Visitar potenciais clientes; 
Identificar tomadores de decisão; 
Preparar apresentações de venda; 
Superar objeções; 
Introduzir novos produtos; 
Visitar novas contas; 
Realizar pós-vendas. 
 
2. Trabalhar com Outros 
Fazer pedidos; 
Expedir pedidos; 
Lidar com devoluções; 
 
3 OLIVEIRA, B. E. M. Administração de vendas. Instituto Superior de Educação, 2015. 
4 CASTRO, Luciano Thomé e, NEVES, Marcos Favas. Administração de vendas: planejamento, estratégia e gestão. 1ª Edição. São Paulo: Atlas, 2005. 
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Lidar com problemas de entrega/frete; 
Achar pedidos perdidos. 
 
3. Prestando Serviço ao Produto 
Aprender sobre os produtos; 
Fazer testes; 
Supervisionar instalações; 
Treinar consumidores; 
Supervisionar consertos; 
Desenvolver manutenção; 
Consultoria técnica. 
 
4. Administrar Informações 
Prever informações técnicas; 
Receber retorno; 
Dar retorno; 
Checar com superiores; 
Realizar pesquisas; 
 
5. Prestando Serviço ao Cliente 
Estocar prateleiras; 
Pegar estoque para clientes; 
Fazer propagando local. 
 
6. Ir A Convenções ou Encontros 
Ir a convenções de vendas e encontros regionais; 
Trabalhar em convenções dos clientes; 
Fazer apresentações de produto; 
Ir a sessões de treinamentos periódicos. 
 
7. Treinamento/Recrutamento 
Recrutar novos representantes; 
Treinar novos vendedores; 
Estabelecer comissões; 
Viajar com trainees. 
 
8. Entretenimento 
Entreter clientes com esportes; 
Levar clientes para refeições; 
Levar clientes para festas. 
 
9. Viajar 
Viajar para fora da cidade; 
Passar noites viajando; 
Dirigir na própria cidade. 
 
10. Distribuição 
Estabelecer bons relacionamentos com distribuidores; 
Vender para distribuidores. 
Administrar layout de loja; 
Administrar crédito; 
Fazer crédito; 
Fazer cobranças; 
Administrar brinde. 
 
Planejamento e Estratégias em Vendas 
Esta função é do gerente de vendas, consistindo em decidir com antecipação o que deve ser feito, 
através de uma análise das situações interna e externa, fazendo uma previsão do que pode acontecer, 
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preparando-se para atender e executar essa previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam 
alcançados. 
 
Etapas do Planejamento de Vendas 
Compilação de dados 
Análise da situação ambiental, através da 
compilação e armazenamento dos dados. 
- Sistema de 
informações 
Percepção e estudos dos 
fatores que possam reduzir 
a eficiência e o crescimento 
futuro da empresa 
A preocupação é comparar as informações da 
análise ambiental com os recursos da empresa a 
fim de verificar as reais oportunidades existentes 
para obtenção do crescimento e melhoria da 
eficiência. 
- Pontos fortes e 
pontos fracos 
- Ameaças e 
oportunidades 
- Potencial de 
mercado 
- Potencial de 
vendas 
Formulação das 
suposições fundamentais 
A partir de opiniões, julgamentos, dados 
estatísticos, projeções de empresas 
especializadas, a empresa pode fazer a sua 
previsão de vendas e, em consequência disto, o 
orçamento. 
- Previsão 
Estipulação dos objetivos 
ou metas da empresa 
À luz das informações e da análise do que poderá 
ocorrer no futuro, a empresa pode estabelecer 
objetivos e metas, ou o que espera alcançar em 
determinado período. 
- Objetivos 
- Metas 
Determinação das 
atividades que precisam ser 
exercidas p/ alcançar os 
objetivos 
Devem-se buscar as seguintes respostas: a quem 
vender? O que vender? Qual o método de vendas 
mais apropriado? 
- A quem 
vender? 
- O que vender? 
- Método de 
vendas 
Preparação do cronograma 
Devem-se determinar os aspectos mais 
operacionais e quantificáveis para a execução do 
programa de vendas. Podem-se estabelecer 
quotas de vendas, frequência de visitas e 
objetivos de cada visita aos diferentes clientes. 
- Contatos a 
serem feitos 
- Frequência da 
visita 
- Objetivos da 
visita 
- Quotas 
- Territórios 
- Rotas 
- Orçamento 
 
Processo de Estratégia 
O processo de Estratégia é formado por três partes segundo Fernandes5: Análise, Formulação e 
Implantação. 
Análise, o processo de estratégia é iniciado pelo processo de análise. Nessa fase, no processo são 
analisados o ambiente interno e externo da empresa. A análise interna possibilita uma visão daquilo que 
a empresa tem para oferecer ao mercado e daquilo que é necessário ser modificado para auxiliar a 
empresa a crescer. Essa fase é muito importante para oferecer um cenário correto para a tomada de 
decisão. 
A formulação em que são definidos os objetivos de onde a empresa quer chegar. São definidas a 
missão e visão da empresa. Para que a missão e a visão sejam desenvolvidas, é necessário que exista 
a estratégia. Esta é desenvolvida em cada área da empresa para que os objetivos possam ser atingidos 
como um todo. 
Por fim, a Implantação, na qual os planos são colocados em prática e testados para verificação dos 
resultados. A empresa deve aprender com esse processo para que novos projetos possam ser 
implantados e outros objetivos possam ser definidos com uma melhoria, tendo em vista o que foi 
aprendido. 
 
 
 
5 FERNANDES, B. H. R., BERTON, L. H. Administração Estratégica, Ed. São Paulo, Saraiva, 2005. 
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Plano de Vendas 
É um documento escrito do qual constam os principais tópicos de um planejamento. Deve ser um 
documento operacional da empresa, que servirá de conduta para todas as atividades do pessoalenvolvido no que foi planejado. 
Para executar o plano de vendas, o planejador precisa ter profundo conhecimento dos passos abaixo 
mencionados: 
 
Passo 1 - Análise: 
- Onde está a organização hoje? Por quê? 
 
Passo 2 - Projeção: 
- Se continuarmos a fazer o que estamos fazendo, onde chegaremos? Nesse caso, os passos 
recomendados são: 
 
 
 
Passo 3 - Objetivos: 
- Onde queremos chegar? 
 
Passo 4 - Síntese: 
- Como vamos colocar tudo isso junto? 
 
a) Estratégia: qual o melhor caminho para chegar lá? 
b) Tática: que ação é exigida, por quem e quando? 
c) Controle: que medidas indicarão progresso? 
 
Análise de Mercado 
 
São as vendas esperadas de um bem, um grupo de bens ou de um serviço, para todo um ramo 
industrial, num determinado mercado e durante um intervalo de tempo específico. O potencial, portanto, 
é a capacidade máxima de um mercado absorver determinado produto. 
Para estimar o potencial de mercado, muitos métodos são possíveis, dentre eles podemos citar: 
 
Intenção de 
compra 
Consiste em perguntar aos clientes se comprariam ou não os produtos 
oferecidos pela empresa, ou então, qual a quantidade que tencionam 
comprar no próximo ano ou período em consideração. 
Apesar de sua simplicidade, pode não representar a realidade, pois os 
clientes poderão mudar de ideia no momento de realizar suas compras. 
Comparação 
A projeção é feita com base na comparação de algum fator já conhecido. Por 
exemplo: obtém-se a venda total de um produto, divide-se o valor pelo número 
de funcionários da empresa e o resultado será o desempenho anual de vendas 
por funcionário. 
Testes de 
mercado 
O produto é comercializado em pequena escala e os dados são coletados com o 
objetivo de determinar o número de consumidores que comprará o produto. 
Análise de dados 
secundários 
Pode-se fazer uma análise de correlação, em que a variação de um fator de 
mercado é associada a algum aspecto relacionado com a variação da procura 
do produto, extraindo-se daí uma relação matemática. 
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Previsão de Vendas 
 
É feita a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência, das condições gerais dos 
negócios e do posicionamento do produto no mercado. 
Deve ser feita com cautela, pois o seu impacto nos demais setores (produção, finanças, pessoal, etc.) 
é bastante expressivo. Uma previsão otimista, por exemplo, pode gerar uma compra exagerada de 
matéria-prima por parte do setor de produção, novas contratações pelo setor de pessoal, etc. 
 
Orçamento de Vendas 
 
É o planejamento financeiro do plano de vendas. A vantagem do orçamento é proporcionar uma 
expectativa futura e permitir que os vários setores se preparem para atender à produção esperada e às 
vendas. 
Os orçamentos de vendas podem tomar as seguintes configurações: 
a) Orçamento de vendas: são comparados os volumes de receitas e unidades antecipados a partir 
da venda de vários produtos. Representa o custo necessário para obter as receitas previstas. 
b) Orçamento das despesas de vendas: antecipa os diversos gastos com as atividades de vendas 
pessoais, que são salários, comissões, despesas de força de vendas, etc. 
c) Orçamento de propaganda: define os fundos de investimento em propaganda. 
d) Orçamento administrativo: orçamento de todo o pessoal administrativo, despesas de operações 
de escritórios, aluguel, eletricidade, etc. 
 
Segmentação de Mercado 
 
Antecede a organização dos territórios de vendas, o zoneamento de vendas e outros critérios para a 
formulação da estratégia de vendas. 
 
Os critérios para segmentar um mercado deverão estar apoiados em informações precisas acerca do 
mercado total que se deseja dividir e de suas peculiaridades. Isto requer pesquisas de mercado ou dados 
secundários. 
 
Variáveis de Segmentação e Dimensões 
 
VARIÁVEL DIMENSÃO 
Geográfica 
Limites políticos 
Área comercial 
Demográfica 
Idade 
Sexo 
Raça 
Socioeconômica 
Renda 
Ocupação 
Educação 
Psicológica 
Personalidade 
Atitudes 
Estilo de vida (atividades, interesses, valores, etc.) 
Tipo de produto 
Tipo de uso do produto 
Lealdade à marca 
Durabilidade do produto 
Comportamento do consumidor 
Quando as compras são feitas 
Motivos de compra 
Influência na compra 
Benefícios 
Satisfação sensorial 
Atualidade (estar na moda) 
Durabilidade/Qualidade 
Ramo de atividades 
Tipo de atividade 
Tipo de distribuição ao consumidor 
Tamanho do usuário 
Marketing Mix 
Preço 
Marca 
Promoção de vendas 
Canal de distribuição 
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Técnicas de Vendas no setor Bancário 
 
A gerência de vendas deve preocupar-se com o desenvolvimento das habilidades de seus vendedores. 
As técnicas de vendas são determinantes para a imagem da empresa. 
Melhorar o desempenho dos vendedores significa melhorar o nível de prestação de serviços da 
empresa e, consequentemente, adicionar benefícios aos produtos comercializados. 
No entanto vejamos a seguir os requisitos para um vendedor competente. 
 
Requisitos para um Vendedor Competente 
 
 
Características 
Pessoais 
- Vestuário 
- Tom de voz 
- Educação 
- Postura 
 
Características de 
Personalidade 
- Dinamismo e Versatilidade 
- Habilidades em Relações Humanas 
- Responsabilidade e determinação 
- Tomador de Decisões 
- Administração do Tempo 
 
Todas as pessoas que lidam com o atendimento ao público, e que tem como objetivo vender um 
produto ou serviço através de relacionamento, são pessoas que trabalham com vendas. 
Dessa forma, os gerentes e os colaboradores que trabalham em organizações que prestam/vendem 
serviços bancários e financeiros são pessoas que possuem qualificações financeiras e estão aptos a 
apresentar as melhores soluções para os clientes do banco. 
Para trabalhar com serviços financeiros e bancários é preciso ter as habilidades fundamentais de 
vendas, pois isso auxilia muito no processo de venda, porque possuir essas habilidades faz que que os 
colaborares entendam as reais necessidades do seu cliente e oferte o seu melhor serviço/produto para 
atender as exigências do mercado. 
A seguir veremos as 5 técnicas mais utilizadas e fundamentais para ser utilizada no processo de venda 
em organizações bancárias: 
 
01. Oferte os Serviços Financeiros Corretos: Depois que se conhece o perfil e quais serviços 
financeiros o cliente está mais disposto a comprar, faça a oferta de forma decisiva. Apresente o 
serviço/produto como a solução para os problemas dele, transmitindo segurança e explicando como 
funciona. É na apresentação que se aumenta as chances de concretizar a venda, apresente os benefícios 
dos seus produtos financeiros, sempre focando na solução do problema do seu cliente e mostrando que 
essa é a sua melhor opção. 
 
02. Descubra o Perfil do Cliente: Quando você está ouvindo o cliente com atenção, além de descobrir 
o que seu cliente precisa, você consegue fazer uma leitura do perfil dele. Se ele já for seu cliente, como 
em um banco, é nesse momento que você consulta sua ficha e também verifica os produtos financeiros 
disponíveis à sua conta 
 
03. Ouça com muita Atenção: Essa técnica essencial para um profissional que trabalha com serviços 
financeiros, é a técnica mais básica, a audição. Quando seu cliente fala, ele mostra todas as necessidades 
e problemas que precisam ser compreendidos e atendidos. Se você ouvir com toda a atenção, vai 
descobrir tudo o que precisa para ofertar os melhores serviços financeiros disponíveis em sua carteira e 
fechar a venda com mais facilidade. 
 
04. Vença as Contradições: É natural que seus clientes façam contradições, por isso é necessário 
ouvir com atenção, e repita a contradição em forma de pergunta, paraver qual vai ser a reação do seu 
cliente. Volte e explique novamente os produtos financeiros que ofertou, reforçando as características e 
principalmente os benefícios com foco na resolução do seu principal problema do cliente. 
 
05. Invista em um bom Relacionamento: O principal diferencial para quem trabalha com serviços 
financeiros é investir no relacionamento com seus clientes. Se eles compraram um financiamento de carro 
ou mesmo fizeram um investimento, entenda que as chances de ocorrer novamente são extremamente 
grandes, principalmente se nos atendimentos anteriores ele foi bem tratado e o relacionamento com o 
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colaborador da agencia bancaria foi agradável. Além disso, quando o cliente possui um gerente muito 
bom, ele indica para seus amigos e familiares, aumentando ainda mais a carteira de clientes desse 
profissional e do banco em que ele trabalha. 
 
Processo de Vendas 
 
1) Procura e avaliação de Clientes 
- Os vendedores devem selecionar os clientes que aumentam o retorno sobre cada visita feita, já que 
a sua capacidade de vender é limitada pelo tempo. 
- Existem vários métodos para obter nomes de clientes e posteriormente selecionar os mais 
qualificados: 
a) Corrente contínua – indicação de novos clientes pelos já existentes. 
b) Centro de influências – manter contato com pessoas influenciadoras. 
c) Observação pessoal – através de conversas, revistas, periódicos. 
d) Assistente de vendas – uso de vendedor júnior para prospecção. 
Outras fontes – feiras, exposições, listas telefônicas, indicação de amigos. 
2) Abordagem 
Informações são coletadas a respeito do cliente a ser abordado para que o vendedor se prepare para 
a visita previamente. A informação é usada para qualificar o cliente em potencial e também para 
desenvolver a abordagem e a apresentação ao cliente. No momento da abordagem: 
- A aparência é muito importante na abordagem inicial. 
- O contato deverá ser feito preferencialmente com hora marcada. 
- Tentar vender a entrevista para a secretária. 
- Usar sempre de honestidade e sinceridade. 
- É essencial despertar atenção dos compradores, senão a mensagem não será assimilada. 
 
Existem alguns métodos que ajudam a chamar a atenção na abordagem: 
a) Apresentação: a entrevista deve ser iniciada com a apresentação pessoal do vendedor e da sua 
empresa. 
b) Abordagem do produto: muito utilizado no varejo, em que a abordagem é feita pela demonstração 
ou comentário do produto. 
c) Método de fazer perguntas: forma de despertar a atenção dos clientes, pois exige a participação. 
No entanto, as perguntas devem ser bem formuladas, evitando-se, por exemplo, aquelas que têm apelo 
particular. 
d) Abordagem do elogio: o elogio é uma forma simpática de despertar a atenção das pessoas. 
 
3) Apresentação de vendas 
Esta é a principal parte do processo de vendas, na qual os vendedores apresentam suas ofertas e 
seus benefícios. O intuito é aumentar o desejo do cliente em relação ao produto. 
- Em qualquer tipo de apresentação, o vendedor deve considerar os objetivos de um processo de 
vendas: Atenção, Interesse, Desejo e Ação (AIDA). 
- A apresentação desejável pressupõe treinamento e desenvolvimento de habilidades técnicas. 
- A demonstração deve ser simples e fácil de ser entendida. 
- Devem ser evitados aspectos que possam distrair a atenção do cliente. 
- O vendedor deve obter do cliente respostas positivas. 
 
4) Tratamento das Objeções 
O vendedor procura lidar com as objeções e superar as resistências para comprar o produto oferecido, 
por meio das respostas a objeções e ênfase nos benefícios em particular para promover a decisão de 
compra. 
As objeções podem ser falsas ou verdadeiras. As falsas são difíceis de serem identificadas, mas é 
com a prática e através do método de observação que se pode conhecê-las, pois a pessoa se sente 
desconfortável quando mente. 
- Quando uma objeção é verdadeira, torna-se um passo para o fechamento da venda, pois é um sinal 
de que o cliente está interessado em comprar. 
- Para responder convenientemente às objeções faz-se necessário ao vendedor: 
- Ouvir a objeção com atenção, identificando-a como verdadeira ou falsa; 
- Concordar e contra-atacar; 
- Perguntar a razão da objeção e fazer perguntas específicas; 
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- Adiar a resposta, se necessário; 
- Com base em experiência passada é possível identificar as objeções mais frequentes e com isto 
planejar algumas respostas, que devem ser adaptadas de acordo com a situação. 
 
5) Fechamento 
a) Direto – fazer a solicitação diretamente ao cliente, sem rodeios; 
b) Formação de barreiras – formular várias perguntas, induzindo o cliente a responder “sim” a todas 
elas. Dessa forma, o vendedor cria certas barreiras psicológicas, não existindo aparente motivo para 
recusar a oferta. 
c) Ofertas especiais – ofertas que motivam a compra de imediato incluem colocações do tipo: “compre 
logo, já estou com a nova tabela de preços”. 
 
6) Pós-Venda 
Os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do consumidor no período após a venda ter sido 
realizada. As atividades durante este tempo abarcam reduzir as preocupações do cliente após a compra, 
assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento, prover acompanhamento ou 
manutenção, além de lidar com reclamações e questões. O objetivo é construir boa vontade e aumentar 
as chances de vendas futuras. 
Este momento é de cumprir todas as promessas feitas. É “a hora da verdade”. O cliente aceitou todas 
as condições impostas e agora quer a confirmação de tudo o que foi prometido. Assim, todo esforço deve 
ser feito para proporcionar o nível de satisfação prometido ao consumidor. 
 
Técnicas de Apresentação de Venda 
 
Com relação às técnicas de apresentação de venda, uma classificação é aquela que contrasta as 
técnicas de venda "enlatadas" às técnicas "adaptadas", vejamos: 
Venda enlatada: é o comportamento e a apresentação de vendas padronizados que são ensinados 
por instrutores de venda e resultam em um procedimento inflexível para apresentações de venda, não 
permitindo adaptações. 
Venda adaptada: é o comportamento que valoriza a capacidade de adaptação, pois esta é uma das 
características mais importantes da venda pessoal. Uma apresentação de vendas padronizada 
provavelmente não será mais eficaz (e muito menos eficiente, por se tratar de um método custoso) do 
que o envio de mala direta ou o uso de telemarketing. 
 
Orientação das Empresas 
 
Empresas orientadas para as vendas 
Adotam o pensamento de que os clientes não decidem, por si só, comprar. Desta forma, a empresa 
precisa induzi-los a tomar a decisão, caso contrário pode não haver a compra. 
Diversas empresas adotam esta orientação, e com sucesso. Porém, é importante salientar que muitas 
empresas não estão tão preocupadas com a satisfação das necessidades dos clientes, e sim com a 
satisfação das suas próprias necessidades. 
Muitas vezes, os clientes para quem foi vendido o produto não o desejavam e somente o adquiriram 
devido a chamada “Venda por Pressão”, o que pode, fatalmente, gerar um cliente insatisfeito. Segundo 
diversos autores do Marketing, um cliente insatisfeito é um inimigo em potencial. Por exemplo, algumas 
empresas que vendem enciclopédias procuram seus clientes em casa, geralmente à noite, e 
insistentemente tentam convencê-los a adquirir o produto. Muitas vezes os clientes não estão 
necessitando do produto, mas são convencidos a comprá-lo. Estas pessoas não ficam satisfeitas com a 
compra realizada e, posteriormente, passam a ser propagandistas negativos da empresa e do produto. 
 
Empresas orientadas para o Marketing 
As empresas orientadas para o marketing guiam-se pela seguinte forma de agir e pensar: procuram 
inteirar-sedo que seus clientes desejam e oferecem exatamente o que eles querem. Fazem isto antes 
dos seus concorrentes e de forma que os seus produtos se tornem diferentes e atrativos para os clientes. 
Assim, terão clientes satisfeitos e, tendo clientes satisfeitos, terão clientes fiéis. 
As empresas orientadas para o marketing possuem uma preocupação constante com os desejos dos 
clientes. Quando esses desejos mudam, as empresas procuram evoluir, orientando-se pelo que os 
clientes querem, buscando formas que possam atendê-los. Se não puderem atendê-los, um concorrente 
poder fazê-lo, e, então, os competidores serão os vencedores. 
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. 10 
Controle, Análise e Avaliação de Vendas 
O controle das atividades de vendas da empresa é feito para certificar-se de que não se está afastando 
dos objetivos visados. Os sistemas de avaliação e de controle de vendas são usados para retroalimentar 
o processo de vendas e possibilitar ações corretivas direcionadas à melhoria de pontos de vulnerabilidade 
e à diminuição de desperdício nas vendas. 
Para isto, faz-se necessário se obter informações para análise e avaliação dos resultados. O trabalho 
de vendas deve ser devidamente documentado para que possibilite a função de controle por parte dos 
administradores. É por este motivo que muitas empresas exigem de seus vendedores o preenchimento 
de relatórios. 
 
Métodos de Controle 
- Cotas: verificação por vendedor, observando-se seu desempenho em relação aos demais membros 
da equipe e comparação com o seu histórico de vendas. 
- Orçamentos: definidos no planejamento estratégico e acompanhados mensalmente. Deve-se 
sempre procurar ajusta-los de acordo com fatores ambientais. 
- Auditoria de vendas: avaliar objetivos, estratégias, táticas e políticas de vendas da empresa (ponto 
de vista estratégico). 
- Análise de vendas: aprofundar e comparar os resultados obtidos em relação a outros concorrentes, 
a situações ambientais, etc. (pontos fortes e pontos fracos). 
 
Auditoria de Vendas 
Consiste em um exame periódico, abrangente, sistemático e independente do departamento de vendas 
da empresa, visando à determinação das áreas de problemas e à recomendação de um plano de ação 
corretivo para melhorar a eficácia de vendas da empresa. 
O trabalho de auditoria passa por três fases: 
 
Análise 
Situacional 
Avalia o estágio atual da empresa e as operações passadas, através da 
análise histórica e do levantamento de dados sobre atividades passadas 
da empresa. 
 
Investigação 
Funcional 
Objetiva encontrar a posição relativa da empresa no mercado, através da 
detecção de possíveis falhas da empresa (pontos fortes e pontos fracos) e 
verificando com age a concorrência (ameaças e oportunidades). 
 
Recomendações 
 
As falhas devem ser apontadas e as sugestões devem ser formuladas, 
através de modificações na estrutura de vendas ou de mudanças de 
objetivos, casos eles sejam irreais. 
 
Análise de Vendas 
É uma comparação de resultados de vendas atuais com vendas esperadas. Se por acaso as vendas 
não saírem de acordo com as metas, os responsáveis poderão ser chamados para justificar. 
A análise de vendas pode ser feita através da observação dos seguintes fatores: 
 
a) Vendas Gerais 
Neste caso são consideradas as vendas totais, incluindo o somatório de todos os territórios, produtos 
ou outra divisão qualquer. 
Este método caracteriza-se pela sua simplicidade, pois nada mais é necessário do que somar todos 
os dados de vendas. 
É normal comparar o desempenho de vendas totais da empresa com as vendas totais do ramo, 
obtendo-se uma visão da participação de mercado. 
As vendas gerais não revelam detalhes que muitas vezes são necessários. 
 
b) Vendas por Cliente 
Permite constatar quais os grupos que dão maior retorno e quais os que estão dando prejuízo. 
A classificação para os clientes é variável de acordo com o mercado de atuação da empresa. Eles 
podem ser agrupados por: 
-Tipo de atividade (governo, varejistas, atacadista); 
-Potencial de compra (tipo A, tipo B ou tipo C); 
-Clientes específicos. 
 
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. 11 
Os dados devem ser coletados de forma que permitam análise histórica de informações. Com isto é 
possível avaliar a participação do cliente em relação ao faturamento da empresa, em diferentes períodos. 
Esta análise ajuda a direcionar os esforços de marketing aos clientes visados pela empresa ou corrigir 
as distorções causadas pela regra 80-20. 
 
c) Vendas por Território e vendedores 
É uma forma eficiente de controlar os vendedores que estão se saindo melhor no trabalho e os que 
não estão. 
Em casos de territórios em que atua mais de um vendedor, deve-se analisar o desempenho 
individualmente. Neste caso, o uso de quotas bem estabelecidas e distribuídas é de muita utilidade. 
Analisando dados como número de visitas, contatos efetivados, apresentações, etc., pode-se avaliar 
o desempenho e buscar formas para corrigir as distorções do processo. 
 
Classificações dos tipos de Vendedores 
Há diversas classificações dos tipos de vendedores na literatura. Basicamente, há os vendedores 
como de varejo ou vendedores industriais. 
Vendedores de varejo: atendem usuários finais de produtos, como vendas porta-a-porta ou vendas 
em lojas varejistas. 
Vendedores industriais: podem ser vendedores que vendem para revendedores, vendedores que 
vendem para outras indústrias que irão utilizar o produto e, podem vender para instituições como órgãos 
públicos. 
 
Dentre os vendedores industriais, alguns tipos são: 
- Vendedores de canal indireto (trade selling): a principal função é entregar aos distribuidores 
material promocional e dar assistência. São vendedores que atendem varejistas. Um exemplo são os 
vendedores das indústrias que atendem varejistas como Carrefour ou ainda lojas de conveniência ou 
mesmo revendas agropecuárias; 
- Missionários: a função do missionário geralmente não é gerar vendas diretas, coletando pedidos, 
por exemplo. Comumente ele trabalha com influenciadores do processo de compra. Exemplos tradicionais 
são os vendedores de indústrias farmacêuticas que trabalham distribuindo produtos e levando 
informações a médicos ou ainda vendedores que atuam sobre canais de distribuição, como por exemplo 
um vendedor de uma indústria de bebidas que visita um restaurante buscando motivá-lo a realizar 
compras no distribuidor local; 
- Venda técnica: gera vendas por meio do suporte e orientação técnica para seus clientes. É o 
vendedor muitas vezes denominado consultor técnico. Como exemplos, as vendas de celulares, de 
equipamentos para aquecimento solar em residências, entre outros; 
- Vendedores de novos negócios: o objetivo é identificar novos clientes. Após o início dos negócios, 
esses clientes são encaminhados para a equipe de vendas responsável pela manutenção de clientes. 
 
Outra classificação sugerida por Kotler acarreta também o aspecto da complexidade da função de 
vendas. São os seguintes os tipos de vendedores industriais de acordo com o autor, indo da menor 
complexidade da venda para a maior: 
- Entregador: sua principal tarefa é a entrega. Entregadores de produtos como jornais, pão e leite, por 
exemplo, seriam vendedores nesta definição; 
- Representante de conta: sua principal função é a captação de pedidos. No Brasil, empresas do 
setor de alimentos como Coca-Cola, Ambev, Danone ou Nestlé usam esta estrutura em que o objetivo 
maior é o de visitar o maior número de clientes possível e captar os pedidos, com baixas atividades de 
vendas propriamente ditas; 
- Missionário ou propagandista: constrói imagem ou instrui usuários; 
- Técnico ou engenheiro de vendas: é, além de um vendedor, um consultor técnico. Por exemplo, 
vendedores de insumos agrícolas levaminstruções técnicas sobre os produtos que vendem e os negócios 
do seu cliente; 
- Vendedor de soluções: esse tipo de vendedor não está relacionado a uma empresa ou linha de 
produtos específica; ele se concentra em algumas necessidades dos clientes e trabalha vendendo a 
melhor solução para saná-las. Consultores agrícolas ou profissionais de informática podem ser 
classificados como vendedores de soluções; 
- Vendedor de intangíveis: vendedores que comercializam serviços como seguros, viagens e cursos. 
Pelas características intangíveis dos serviços, essa venda é entendida como extremamente difícil e 
subjetiva. 
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. 12 
Novo Papel do Vendedor 
Diversos livros e artigos de vendas, além da rotina empresarial, têm mostrado um novo papel do 
vendedor destacando mudanças importantes na sua filosofia de trabalho. 
Tendências como aumento da educação dos consumidores, das exigências do consumidor sobre as 
empresas e da concorrência em diversos mercados, multiplicidade de canais de comunicação e 
distribuição disponíveis aos consumidores e tecnologia de informação levaram a área de vendas a 
repensar suas atividades e redefinir o seu papel. 
Veja a seguir como uma figura que contrasta como era o gerentes de vendas antes e como é agora e 
as qualidades exigidas pelos novos gerentes de vendas. 
 
 
Fonte: Oliveira (2015) 
 
Gerência de Vendas 
 
É o responsável pelo desempenho da equipe e pelos resultados alcançados. Seu trabalho exige a 
participação de outras pessoas com espírito de cooperação e motivação. Para que o gerente de vendas 
possa fazer um bom trabalho de administração, deve ser um profundo conhecedor das técnicas de 
vendas, do produto e do mercado. No entanto, o gerenciamento requer habilidades administrativas e de 
liderança que, muitas vezes, não são qualidades de alguns vendedores. 
 
Qualidades Exigidas do Novo Gerente de Vendas 
1. Saber realizar previsões de vendas; 
2. Ser um analista de mercado; 
3. Ser um planejador estratégico; 
4. Estudar o comportamento do consumidor; 
5. Saber gerenciar oportunidades; 
6. Saber analisar custos e lucros; 
7. Administrar o orçamento; 
8. Administrar o telemarketing; 
9. Saber negociar, liderar equipes e situações; 
10. Ser um comunicador verbal; 
11. Dominar as ferramentas eletrônicas. 
 
Importância da Gerência de Vendas 
Nível Interno: uma companhia é geralmente avaliada pela sua capacidade de vendas e lucro. São as 
vendas que geram recursos para que a empresa possa fazer frente as suas despesas. 
Nível Externo: a atividade de vendas é importante pelo impacto que, de modo geral, causa na 
economia e na sociedade. 
 
Objetivos E Metas Estratégicas 
 
Nas organizações, a definição de metas e objetivos6 está diretamente relacionada com o planejamento 
estratégico, no qual definições claras de objetivos precisam existir para direcionar os rumos da instituição, 
dando sustentabilidade a ela. 
 
6 KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. 12ª edição, Prentice Hall Brasil, 2006. 
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. 13 
A principal razão de se escrever os objetivos e as metas do negócio é procurar adequar e orientar o 
caminho a ser seguido para que a empresa esteja cumprindo sua missão em direção à sua visão. 
Sendo assim, depois de definidos a missão, a visão e os valores da organização, deve-se definir os 
seus objetivos estratégicos (os resultados quantitativos e qualitativos que se pretende alcançar) e metas 
estratégicos. 
Os objetivos e metas também têm a finalidade de propor desafios ao planejamento estratégico. Quão 
maior e mais arrojado forem os objetivos e metas, mais desafiador será o planejamento. Veremos a seguir 
de maneira mais detalhada tanto os objetivos quanto as metas. 
 
Objetivos Estratégicos 
Os objetivos estratégicos são a declaração do que se pretende na organização, devem ser claros, 
concisos e alcançáveis. O objetivo é algo detalhado e concreto que define o que se almeja para a 
organização. Trata-se de uma visão da organização para o futuro, abordando o que se almeja. 
Sem objetivos e sem uma comunicação efetiva, a organização pode tomar qualquer direção. Sendo 
assim, objetivos são resultados quantitativos e qualitativos que a empresa precisa alcançar em prazo 
determinado, no contexto de seu ambiente, para cumprir sua Missão. 
A definição dos objetivos requer um planejamento, bem como o envolvimento de toda a organização 
e até dos stakeholders (significa público estratégico; é uma pessoa ou grupo que tem interesse em uma 
empresa, negócio ou indústria, podendo ou não ter feito um investimento neles) envolvidos. 
 
Funções dos objetivos: 
-Definem uma situação futura e servem de guia para os planos de ações a serem efetuados; 
-Justificam as atividades da equipe; 
-Servem para avaliar a produtividade, as ações e a eficiência da equipe. 
 
Os objetivos devem ser: 
- Coerentes com a declaração da missão; 
- Reflexos das crenças e os valores básicos da empresa. 
 
Metas Estratégicas 
Meta é a quantificação, com prazos definidos, do objetivo estabelecido. E, para serem alcançados, os 
desafios exigem esforço extra. 
As metas estratégicas devem declarar os níveis de desempenho minimamente aceitáveis e devem ser 
quantificáveis possibilitando durante sua execução, a identificação dos fatores críticos de sucesso, das 
ameaças e oportunidades e dos pontos fracos e fortes em relação aos resultados finais e intermediários 
esperados. 
As metas estratégicas devem ser realistas e desafiadoras, encorajando o progresso em relação aos 
níveis históricos de desempenho. Metas não realistas ou que não representem desafio podem levar à 
perda de credibilidade e à desmotivação em relação ao seu cumprimento. 
As metas devem ser escritas de forma que, mesmo pessoas não familiarizadas com a organização, 
sejam capazes de entender os resultados esperados apenas pela leitura. 
As metas estratégicas devem ser estabelecidas de acordo com o objetivo, missão e visão estratégica; 
devem ser quantificáveis e devem comunicar o desempenho esperado. Para isso, algum indicador é 
necessário ser estabelecido. Deve-se se estabelecer uma meta por indicador (por exemplo: indicador 
financeiro que pode ser a receita total recebido em um mês). 
As metas devem considerar que as empresas buscam competitividade estratégica (vantagem 
competitiva), que é alcançada quando uma empresa implementa uma estratégia que os concorrentes não 
conseguem copiar ou consideram custosa demais para imitar e assim sustentam uma situação de 
destaque frente à concorrência. 
 
Questões 
 
01. (LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - CESGRANRIO) Há inúmeras formas de uma empresa 
organizar suas vendas. Entre essas formas, encontra-se a organização de vendas de produto. 
Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são responsáveis por 
(A) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as necessidades desses. 
(B) determinados produtos ou linhas específicas de produtos. 
 
Chiavenato, Idalberto - Introdução a Teoria Geral da Administração 2014. 
1532456 E-book gerado especialmente para LUCAS GASPERIN
 
. 14 
(C) determinadas atividades nas quais eles se especializem, sendo a força de vendas dividida a partir 
de funções específicas. 
(D) todas as atividades de vendas dentro de uma região geográfica. 
(E) todas as vendas realizadas a um grupo específico de clientes muito importantes para as empresas. 
 
02. (PGE/RO - Analista da Procuradoria - FGV) Peter Drucker sintetizou os objetivos de Marketing 
na frase “marketing não é o que a empresa vende, mas o que o cliente compra". Com base nessa 
definição, o processode Marketing tem como ferramenta fundamental a(s): 
(A) pesquisa; 
(B) propaganda; 
(C) relações públicas; 
(D) vendas; 
(E) promoção. 
 
03. (Telebras - Analista Superior - CESPE) Os sistemas de avaliação e de controle de vendas são 
utilizados para retroalimentar o processo de vendas e fundamentar possíveis ações corretivas 
direcionadas à melhoria de pontos de vulnerabilidade e à diminuição de desperdício nas vendas. 
( ) Certo ( )Errado 
 
04. (Telebras - Analista Superior - CESPE) As etapas do planejamento de vendas incluem 
determinação dos objetivos de vendas; estimativa de potenciais e previsão de vendas; determinação do 
tamanho da força de vendas; e determinação dos territórios e cotas dos vendedores. 
( ) Certo ( )Errado 
 
05. (Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - CESPE) O vendedor missionário é 
aquele responsável por cobrir grandes áreas geográficas como representante comercial. 
( ) Certo ( )Errado 
 
06. (Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - CESPE) Tornar secundário o 
esforço de vendas é objetivo do marketing. 
( ) Certo ( )Errado 
 
Gabarito 
 
01.B / 02.A / 03.Certo / 04.Certo / 05.Errado / 06.C 
 
Comentários 
 
01. Resposta: B 
Vendas por produtos, uma vez a empresa segmenta os vendedores a determinados produtos ou linhas 
específicas de produtos como forma de organizar as vendas. 
 
02. Resposta: A 
Pesquisas de mercado ajudam a conhecer o mercado consumidor e ajudam a segmentar o mercado 
de atuação da organização. Os critérios para segmentar um mercado deverão estar apoiadas em 
informações precisas acerca do mercado total que se deseja dividir e de suas peculiaridades. Isto requer 
pesquisas de mercado ou através de dados secundários (de toda forma, uma pesquisa deve ser realizada, 
a fim de saber o que o cliente quer consumir, o que ele espera dos produtos. 
 
03. Resposta: Certo 
O controle das atividades de vendas da empresa é feito para certificar-se de que não se está afastando 
dos objetivos visados. Para isto, faz-se necessário se obter informações para análise e avaliação dos 
resultados. O trabalho de vendas deve ser devidamente documentado para que possibilite a função de 
controle por parte dos administradores. É por este motivo que muitas empresas exigem de seus 
vendedores o preenchimento de relatórios. 
 
04. Resposta: Certo 
A afirmativa está correta, pois abarca as etapas do planejamento de vendas. 
 
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05. Resposta: Errado 
A função do missionário geralmente não é gerar vendas diretas, coletando pedidos, por exemplo. 
Comumente ele trabalha com influenciadores do processo de compra. Exemplos tradicionais são os 
vendedores de indústrias farmacêuticas que trabalham distribuindo produtos e levando informações a 
médicos ou ainda vendedores que atuam sobre canais de distribuição, como por exemplo um vendedor 
de uma indústria de bebidas que visita um restaurante buscando motivá-lo a realizar compras no 
distribuidor local. 
 
06. Resposta: C 
O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o cliente que o 
produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo. Do ponto de vista ideal, o marketing deve resultar 
num cliente que está pronto para comprar. Tudo que precisa, então, é tornar o produto ou serviço 
disponível. 
 
 
 
O setor bancário7 ou financeiro é hoje no Brasil a maior representação em termos de lucro. Os bancos 
são importantes para a manutenção de atividades comerciais, porque além de oferecer serviços 
financeiros, facilitam transações de pagamento e oferecem crédito pessoal, ajudando no desenvolvimento 
do comércio nacional e internacional. O lucro dos bancos é conseguido através dos juros e das taxas 
cobradas pelas transações efetuadas e serviços contratados na instituição. 
Os sistemas financeiros existem desde a antiguidade, quando os povos fenícios já utilizavam várias 
formas diferentes de realizar pagamentos, como documentos de créditos. No século XVII os bancos se 
firmaram, com o lançamento do dinheiro de papel (papel-moeda) pelo Banco de Estocolmo. 
Hoje os bancos são regulados pelo Banco Central de cada país. O Banco Central possui a função de 
emitir dinheiro, captar recursos financeiros e regularem os bancos comerciais e industriais. Assim, eles 
estabelecem regras e controlam o sistema financeiro geral de cada país. 
Nota que o setor bancário, sobretudo com relação a prestação de serviços, tem um papel fundamental 
na economia nacional. Porém, apenas recentemente, este setor colocou os clientes como centro das 
atenções na definição do foco dos seus produtos e serviços. 
 
Vendas X Marketing 
 
A venda não é uma atividade isolada, ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada. 
Assim, tem-se que Marketing não é vendas definitivamente. Talvez por serem uma das partes mais 
visíveis do marketing, vendas, bem como a propaganda, são confundidas com o significado de marketing. 
Vendas e propaganda fazem parte do que é conhecido como marketing, que na verdade inclui diversas 
outras atividades Castro e Neves (2005). 
 
O Marketing Bancário para alavancar as Vendas 
 
Cada vez mais as instituições oferecem produtos e serviços parecidos em qualidade e preço. Para 
atender aos clientes de maneira diferente esse meio acabou criando o seu próprio marketing, o qual 
conhecemos hoje como “marketing bancário”. 
O que diferencia o Marketing bancário dos demais é a forma como as instituições comercializam seus 
produtos e como os clientes são atraídos para as agencias, fazendo de uma simples venda uma interação 
humana entre vendedor e comprador. 
Observe que outro aspecto responsável pelo marketing diferencial dos bancos é a imaterialidade de 
seus produtos. Imagine vender um seguro de vida que pode ser a solução para muitos problemas no 
futuro sem mostrar algo concreto aos olhos do cliente? É por meio do contato pessoal e também de 
recursos físicos como decoração, arquitetura, layout, entre outros, que este serviço pode ser completado. 
Esta é a essência da particularidade do marketing bancário. 
 
7 Rosa Maria da S. Gomes. Marketing Bancário. 
Negretto, R. J. Fidelização de clientes bancários: Marketing de relacionamento como base na estratégia de lealdade, Porto Alegre, 2007. 
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: 
planejamento, técnicas; motivação para vendas. 
 
1532456 E-book gerado especialmente para LUCAS GASPERIN
 
. 16 
Outro ponto muito relevante e positivo no marketing bancário é a qualificação, treinamento e preparo 
dos colaboradores. Cada vez mais os bancos investem em novas tecnologias, treinamentos e 
profissionais altamente escolarizados com o objetivo de aumentar o relacionamento com os clientes e 
vencer a concorrência. 
Assim, surge outro termo importante nesse setor, o marketing de relacionamento, aquele que tornará 
compradores e vendedores parceiros, componentes de uma união de confiança. Um relacionamento a 
longo prazo pode se tornar uma parceria que renderá ótimos frutos, resultado de uma venda efetuada de 
maneira correta, deixando o comprador satisfeito e principalmente atendendo suas necessidades. 
Essa filosofia de marketing atua fortemente nas instituições bancárias, porém, nem todas as empresas 
que aplicam esse conceito parecem atingir seus objetivos de rentabilidade, a razão de ser do marketing. 
Anteriormente, os bancos não tinham o menor interesse por marketing ou sequer consideração, relata 
Kotler (1998). As agências bancárias eram formadas em estilo pomposo, que impressionava o público. 
Essa suntuosidade demonstrava o grau de importância transmitida ao cliente que, ao procurar o banco, 
justificava a sua necessidade de empréstimo parecendoestar pedindo um favor. 
O setor permaneceu imutável, conservador e estável por muito tempo, até a chegada das grandes 
mudanças no mercado: as novas regulamentações, os novos clientes, a globalização e as fusões que 
criaram mega-bancos. Os clientes tanto de bancos comerciais como os de varejos, passaram a ser 
considerados alvo de conquista, tornando-se mais exigentes, demandados e com mais e melhores 
produtos e serviços. 
Os bancos passaram a fazer muitas pesquisas de marketing para saber o que os clientes queriam. A 
mudança de postura, em entrar definitivamente na era do marketing fez com que essas organizações 
passassem por um aprendizado lento do marketing bancário. 
 
Houve cinco estágios resumidos por Kotler (1998): 
Fases do Marketing Bancário 
1° Fase Marketing é propaganda, promoções de vendas e publicidade. 
2° Fase Marketing é sorriso e uma atmosfera agradável. 
3° Fase Marketing é segmentação e inovação. 
4° Fase Marketing é posicionamento. 
5 Fase Marketing é análise, planejamento, implementação e controle. 
 
O conceito inicial de marketing para os bancos limitava-se a oferecer atrativos dos mais variados, como 
brindes e sorteios, objetivando a fazer captações em poupanças ou aberturas de contas correntes, para 
competir com os concorrentes. 
Posteriormente, perceberem que havia uma necessidade de fidelizar seus clientes, pois atraí-los era 
fácil, a dificuldade estava em transformá-los em clientes fiéis. Os bancos remodelaram suas agencias 
transformando-as em um ambiente modernizado, agradável, deixando de para trás a austeridade que os 
caracterizava. Houve também treinamentos de funcionários quanto à qualidade do atendimento. Essa 
mudança deixou de ser um diferencial, pois foi generalizada, e o cliente já não a considerava na escolha 
de seu banco. 
Já na 3° fase, a nova ferramenta encontrada foi a inovação dos produtos e segmentação de seus 
clientes. Criar produtos novos para cada segmento-alvo também é facilmente copiado pelos concorrentes, 
a diferenciação está na habilidade de inovação continua, estando sempre na frente dos concorrentes. A 
segmentação apresenta-se como diferencial estratégico, desde que o banco tenha um posicionamento 
de mercado e se estruture para atender a cada nicho. 
Posicionamento era o que estava faltando para completar a segmentação. Isso foi implantado na 4° 
fase, quando se percebeu que nenhum banco pode ser melhor em tudo, e oferecer todos os produtos a 
todos os tipos de clientes. Se todos anunciam, inovam, sorriem é necessário que cada um analise sua 
possibilidade e oportunidade, e defina com quem, com o que, e como vai trabalhar. Posicionamento é 
distinguir-se dos demais em certos segmentos de mercado, mostrando aos clientes essas distinções com 
qual eles se identificam e que melhor lhe satisfaçam. 
O desempenho dos bancos sua sustentabilidade. Na 5° fase verificou-se a necessidade de se ter um 
sistema eficaz de planejamento e controle de marketing. Um banco pode ser ótimo em propaganda, 
cordialidade, inovação e posicionamento, mas precisa do planejamento e controle para obter o 
conhecimento que lhe oriente na mensuração do potencial de seu mercado, para planejar suas metas, 
ações e incentivos, inclusive medir seus resultados; do contrário, terá grandes problemas no seu 
desempenho. 
É então uma das tendências de marketing, a crescente ênfase em desenvolver o relacionamento e em 
fidelizar seus clientes diz, Kotler (1998). 
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. 17 
A teoria do passado focava a rentabilidade de uma transação, o fechamento de uma venda. Atualmente 
a rentabilidade é vista em longo prazo, na manutenção do cliente. Muda a ideia de transação, para a 
construção de relacionamento. Indiretamente pose-se considerar tal concepção a visualização da 
sustentabilidade da organização em longo prazo, porque tendo clientes fiéis obtém-se o lucro que dá a 
sustentabilidade à empresa. 
 
Como cumprir a Missão e atingir Objetivos 
 
Atualmente, para cumprir seus objetivos a instituição financeira deve dispor de um vasto arsenal de 
ferramentas em suas várias áreas. O esforço de comunicação do banco com o público assume, de 
maneira geral, algumas configurações, podendo aparecer sobre a forma de propaganda, de relações 
públicas ou de relações com a imprensa. Por exemplo: 
 
Comunicação Com O Grupo: trata-se de uma exposição dos serviços profissionais que podem ser 
oferecidos pelo banco a um grupo de clientes potenciais, procurando projetar uma imagem refinada da 
organização como um todo; 
Comunicação Individual: o banco através de seus funcionários especializados, deve procurar 
interagir constantemente com clientes específicos e em bases individuais, a fim de conhecer melhor esses 
clientes e ampliar a linha de serviços oferecidos; 
Vendas Dos Serviços Profissionais: trata-se de uma tarefa que consiste em identificar os 
profissionais que terão condições de se envolver nas atividades do cliente, no que diz respeito à resolução 
do seu problema financeiro específico, ou que possam fornecer-lhe uma orientação segura, de modo a 
reduzir a incerteza quanto os resultados das operações com o banco. 
 
Para o banco é muito importante o aspecto da qualidade do serviço: eficiência e atitude. A eficiência 
está relacionada com a capacidade dos equipamentos e das instalações do banco e com o padrão correto 
de treinamento do pessoal que cada tarefa exige. A atitude refere-se a um complexo de motivação, 
recompensa, satisfação no trabalho e novamente treinamento. 
Segundo Geraldo Luciano de Toledo: o departamento de Marketing tem por missão assistir a 
presidência na preparação de decisões relativas às estratégias e políticas de desenvolvimento 
quantitativo e qualitativo dos recursos de marketing, e auxiliar os encarregados da gerência de linha na 
própria operacionalização das políticas, fornecendo-lhes, ainda, os meios necessários para tal, segundo 
os instrumentos disponíveis (Toledo, 1993:94). 
 
Segundo Kotler: as responsabilidades básicas do gerente de produto estão divididas em seis 
tarefas: 
1) Desenvolver uma estratégia concorrencial e de crescimento a longo prazo para o produto: 
2) Preparar anualmente uma previsão de vendas e o plano de marketing para o período; 
3) Atuar junto às agências de propaganda e no marchandising, para desenvolver texto, programas e 
campanhas; 
4) Estimular o interesse e o apoio para o produto entre os vendedores e os distribuidores; 
5) Coletar continuamente informações sobre o desempenho do produto, sobre as atitudes de clientes 
e de distribuidores, sobre novos problemas e oportunidades; e 
6) Iniciar melhorias de produto para satisfazer à evolução das necessidades de mercado. 
 
As Vantagens do Marketing Bancário 
 
- Planejamento detalhado de marketing voltado para produtos individuais; 
- Estabelecimento formalizado de um centro de integração e de informação de diversas fontes de 
recursos bancários e não bancários, indispensáveis ao êxito dos produtos e serviços; 
- Garantia de atenção individualizada ao planejamento, desenvolvimento e venda de determinado 
produto, possibilitando descobrir prontamente os seus problemas e procurando encontrar soluções mais 
eficientes e eficazes; 
- Definição mais detalhada do produto e de seus objetivos, proporcionando uma posição mais 
vantajosa ao banco, em face do seu ambiente de marketing, ou seja, maior capacidade de o banco 
capitalizar para si as forças do mercado em transformação e diminuir a ação da concorrência; e os 
diversos recursos do banco que podem ser canalizados para a comercialização de serviços bancários 
bem definidos. 
 
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. 18 
Questões 
 
01. (Banco do Brasil – Escriturário – FCC) As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de 
mercado de determinados produtosfinanceiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de 
marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que 
(A) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e 
a credibilidade da instituição perante os clientes finais. 
(B) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes. 
(C) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. 
(D) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua 
imagem. 
(E) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado. 
 
Gabarito 
 
01.A 
 
Comentários 
 
01. Resposta: A 
Observe que as alternativas C, D e E são identificadas facilmente como erradas: 
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os 
clientes. 
d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua 
imagem. 
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado. 
O erro da alternativa B está em afirmar que o especialista em vendas se preocupa com a 
burocracia dos serviços, existem outros profissionais dentro da organização responsáveis por isso, na 
perspectiva do marketing de relacionamento todos os profissionais da organização são verdadeiros 
profissionais de marketing em tempo parcial. 
 
 
 
Mix de marketing (ou composto de marketing ou ainda 4 Ps de Marketing) é o conjunto de ferramentas 
de marketing que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. 
Este conceito clássico e muitas vezes incompreendido foi criado pelo professor Jerome McCarthy e 
difundido amplamente por Philip Kotler, a autoridade em Marketing da atualidade. 
Essas ferramentas são classificadas em quatro grupos amplos, denominados os 4Ps do marketing: 
produto, preço, praça (ou ponto-de-venda) e promoção (do inglês product, price, place and promotion). 
Basicamente, representam os quatro pilares de qualquer estratégia de marketing. Quando os 4 Ps 
estão em equilíbrio tendem a conquistar o público. 
As variáveis específicas de marketing sob cada P são mostradas na figura abaixo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Produto, Preço, Praça; Promoção. 
 
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. 19 
Figura: Os 4p’s ou Mix de Marketing. 
 
 
Fonte: Adaptado de Shimoyama e Zela.8 
 
A figura mostra a empresa preparando um mix de ofertas de produtos, serviços e preços, utilizando 
um mix de promoção, formado por promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas, 
mala-direta, telemarketing e internet, para alcançar os canais de distribuição e os clientes-alvo. 
 
Traduzidos do inglês, os 4Ps são definidos como: 
 
- Product (Produto): o produto deve, com obrigatoriedade, ser o produto desejado pelo cliente, dentro 
das suas expectativas e que satisfaçam às suas necessidades. 
 
- Price (Preço): o cliente procurará um preço justo, que não deve ser nem muito elevado de modo que 
o cliente considere que não vale a pena comprá-lo. Nem tão baixo que o leve a pensar que há algo de 
errado com o produto, a ponto de recusá-lo. 
 
- Place (Ponto ou Distribuição): o produto desejado com um preço justo deve estar ao acesso do 
cliente, isto é, num local em que ele possa comprá-lo no momento que desejar. 
 
- Promotion (Composto Promocional): há um provérbio popular que diz: A propaganda é a alma do 
negócio. E, realmente, ele tem toda a razão, pois se não divulgarmos o produto aos clientes eles não 
saberão da sua existência e não poderão adquiri-lo. 
 
O marketing mix é um conjunto de estratégias e táticas criadas pelas empresas para ocupar um 
forte posicionamento nos mercados alvos. A natureza do marketing mix está na necessidade de um 
mercado a conquistar. Marketing mix é um composto mercadológico. Composto por se tratar de um 
conjunto de elementos usados pelas empresas para satisfazer os consumidores e mercadológico 
porque a empresa utiliza esses elementos para atuar no mercado. 
 
8 SHIMOYAMA, C; ZELA, R.D. Administração de Marketing. Coleção Gestão Empresarial. 
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. 20 
É grande o número de caminhos que podem ser seguidos para satisfazer os consumidores. Um 
produto, por exemplo, pode ter diferentes características, como cores, sabor, aparências. A embalagem 
pode ser de diferentes tamanhos, materiais e visuais. Vários meios de comunicação podem ser utilizados, 
como TV, rádio, revistas, jornais. Preços e formas de pagamento diferentes podem ser oferecidos. Os 
nomes dos produtos, os preços, descontos, podem mudar. As vendas podem variar de uma localidade 
para outra. Cada fator representa um elemento do mix de marketing. 
 
Produto / Serviço 
A área de produto diz respeito ao desenvolvimento do produto certo para os 
consumidores alvos. É a combinação de bens e serviços que a empresa oferece 
aos consumidores alvos. É importante se questionar. Quais as necessidades e/ou 
desejos que seu produto/serviço deve satisfazer junto à clientela? Quais as 
funções que ele deve desenvolver para atingi-las? Como, quando e onde o cliente 
irá utilizá-lo? Como ele é fisicamente? Assim, ao desenvolver o produto/serviço a 
empresa irá decidir sobre: a seleção do produto/serviço ou linhas, aumento ou 
diminuição dos componentes de uma linha de produto/serviço, marca (se usará 
marca própria ou licenciada por exemplo), funcionalidades, embalagem, 
padronização, classificação, qualidade, desing, características, tamanho, cores, 
diferenciação e garantias. Aqui também é o momento de entender o Ciclo de Vida 
do seu Produto ou Serviço (se está em introdução, crescimento, maturidade ou 
declínio). 
Preço 
Significa a soma de dinheiro que os clientes estão dispostos a pagar para obter 
o produto/ serviço. Quando o gerente de marketing estiver resolvendo 
sobre o produto, ponto e promoção, deve também resolver sobre os preços. Ao 
estabelecer o preço, deve considerar a natureza da competição no mercado em 
perspectiva, bem como a possível existência de práticas tais como vendas 
em liquidação, com descontos ou sob condições especiais. Relaciona-se a 
Descontos, concessões, prazos de pagamento, condições de financiamento. 
Algumas Questões devem ser respondidas: Qual o valor do seu produto ou 
serviço para o comprador? Quais as faixas de preço para produtos e serviços em 
cada área de distribuição? Qual o comportamento do cliente em relação ao preço? 
Quanto ele está disposto a pagar pelo que você oferece? Qual o limite de preço? 
Existe a necessidade criar ações de preço específicas para segmentos de público 
(pessoas jurídicas, clientes fieis)? 
Praça 
Também conhecido como ponto-de-venda ou canal de distribuição e pode ser 
descrito como sendo uma rede organizada de órgãos e instituições que, em 
combinação, executam todas as funções necessárias para ligar os fabricantes aos 
usuários-finais a fim de realizar a tarefa de marketing. De uma forma mais simples, 
distribuição em marketing significa disponibilizar o produto ou serviço ao cliente 
da forma mais fácil e conveniente para ser adquirido. Refere-se a Canais, 
Cobertura, Locais, Estoque, Transporte. As perguntas para definir da melhor 
forma a Praça, são: Onde seu público costuma procurar pelos seus produtos e 
serviços? No caso de estabelecimentos físicos (pontos de venda), quais os tipos 
específicos? No caso de estabelecimentos virtuais e online, quais (ecommerce, 
catálogo, redes sociais)? Como a empresa pode acessar os melhores e mais 
efetivos canais de distribuição? Essas respostas, junto ao estudo dos outros 
pilares, vão ajudar a definir onde ecomo sua empresa deve estar acessível para 
os consumidores. 
Promoção 
Esqueça o sentido de liquidações. A promoção tem o sentido de Promover a 
marca da empresa ou dos produtos e fazer com que a mensagem de marketing 
da marca chegue aos ouvidos certos. Transformar a empresa, de mera 
desconhecida, em possível solução para necessidades e desejos de um cliente 
por meio de uma comunicação adequada. A promoção é um incremento nas 
vendas. Significa tornar fácil o consumo do seu produto/serviço; tornar fácil para 
o consumidor adquiri-lo. Influencia as atitudes dos consumidores, visa à atração 
do cliente para adquirir seu produto/serviço. Através da promoção, as empresas 
tentam incrementar a procura e a efetivação das vendas. As três mais importantes 
atividades promocionais são: publicidade, a venda pessoal e a promoção de 
vendas propriamente dita. Refere-se, então, à Publicidade, Força de vendas, 
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. 21 
Marketing direto. Questões importantes? Quando e onde você pode passar 
adiante, de forma efetiva, as mensagens de marketing do seu negócio para o seu 
público-alvo? Quais os melhores canais (TV, rádio, internet, impressos) e ações 
de relações públicas para apresentar as suas soluções para possíveis clientes? 
Seu mercado é sazonal (ovos de páscoa, árvores de natal)? Qual, então, deve 
ser o calendário para poder aproveitar as chances de aumentar as vendas e 
promoções? 
 
Com base nisso, utilizar as ferramentas do mix de marketing é fundamental para que uma empresa 
tenha vantagens em um ambiente competitivo. Para tanto, é necessário analisar os consumidores e o 
mercado. Também é relevante que os 4P’s de marketing sejam coerentes entre si e que transmitam a 
mesma mensagem. 
 
Questões 
 
01. (PETROBRÁS – Técnico de Comercialização Logística Junior - CESGRANRIO) A diretoria de 
uma empresa se reuniu ao longo de várias horas e, ao fim da reunião, anunciou aos demais funcionários 
suas decisões a respeito de locais de venda de seus produtos e das áreas de atuação de cada gerência 
regional, além da nova política de gestão de estoque. Tendo em vista o composto de marketing da 
empresa, são classificadas as decisões da diretoria como decisões de 
(A) praça 
(B) preço 
(C) produto 
(D) promoção 
(E) comunicação 
 
02. (PRODEMGE - Analista de Gestão Administrativa FUMARC) O preço é considerado uma 
variável que, junto aos demais elementos do composto de marketing, determina a percepção que os 
consumidores criam sobre a oferta de produtos ou serviços. Analise as frases a seguir. 
I. O preço pode variar de acordo com o amadurecimento do produto no mercado. 
II. Necessidades de geração de caixa podem interferir na política de preço dos produtos. 
III. A redução de preço pode ser associada à redução da qualidade percebida pelo cliente. 
 
Marque a alternativa CORRETA: 
(A) apenas as frases I e II são verdadeiras. 
(B) apenas as frases I e III são verdadeiras. 
(C) apenas as frases II e III são falsas. 
(D) as frases I, II e III são verdadeiras. 
 
03. (Petrobras - Técnico de Comercialização Logística Júnior – CESGRANRIO) A gestão integrada 
do produto, preço, distribuição e promoção constitui a abordagem tática da administração mercadológica, 
também denominada 
(A) merchandising 
(B) composto promocional 
(C) marketing de relacionamento 
(D) mix de marketing 
(E) pesquisa de mercado 
 
Gabarito 
 
01.A / 02.D / 03.D 
 
Comentários 
 
01. Resposta: A 
Fica claro quando se observa no enunciado citando “locais de venda de seus produtos e das áreas de 
atuação de cada gerência regional”, logo a resposta correta é praça que se refere a disponibilizar o 
produto ou serviço ao cliente da forma mais fácil e conveniente para ser adquirido. 
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. 22 
02. Resposta: D 
O preço significa a soma de dinheiro que os clientes estão dispostos a pagar para obter o produto/ 
serviço. Preço é quanto ela acha que o produto ou serviço dela vale. Quando os consumidores passam 
a ver um produto com uma visão mais negativa, com uma qualidade mais reduzida, as vendas decrescem 
e, muitas vezes, a solução adotada pelo seu fornecedor é diminuir o preço, para que este possa 
acompanhar a nova percepção de qualidade dos consumidores, aumentando, por conseguinte, as 
vendas. Assim, todas as assertivas relacionam-se a pontos relevantes dos preços. 
 
03. Resposta: D 
Uma das formas de classificar as atividades de Marketing são os chamados 4 Ps de Marketing, também 
chamados de Mix de Marketing ou composto de Marketing. Eles reúnem a maior parte das suas 
atividades: 
Produto: decisões sobre a variedade, qualidade, design, nome da marca, embalagem, garantias, 
devoluções etc. Ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte. 
Preço: preço da tabela, políticas de descontos, prazo de pagamento, condições de financiamento. 
Praça: distribuição, cobertura, estoque, transporte. 
Promoção: composto de comunicação ou composto promocional, promoções de vendas, 
propagandas, força de vendas, relações públicas e marketing direto. 
 
 
 
O que é vantagem competitiva? O que é um diferencial? 
 
Diferencial é tudo aquilo que faz com que algo ou alguém fique diferente. 
Vantagem competitiva9 ou diferencial competitivo é uma ou um conjunto de características que 
permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparação aos 
seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes. 
 
Como a vantagem competitiva é algo que torna a sua empresa - ou você - diferente para melhor, aos 
olhos dos seus clientes, também é conhecida como diferencial competitivo. 
A definição de Porter (1996) é que vantagem competitiva é um desempenho econômico superior à 
média do setor no qual uma empresa compete. 
A rentabilidade média de um setor é definida pela intensidade das forças competitivas presentes no 
setor e a estratégia competitiva de uma empresa é a busca por uma posição competitiva favorável em 
uma indústria (PORTER, 1996). 
Conclui-se que, para o alcance de uma vantagem competitiva sustentável, a empresa deve escolher e 
seguir uma estratégia baseada nas forças competitivas presentes em uma indústria. Dessa forma, supõe-
se que as empresas escolhem estratégias de acordo com suas análises do ambiente de competição. A 
interpretação do ambiente, porém, varia entre as empresas (KIM; LIM, 1988), o que justifica que estas 
escolham diferentes estratégias. 
Vantagem Competitiva, ou diferencial competitivo, para um dado segmento de mercado, é a razão pela 
qual os seus clientes escolhem a oferta da sua empresa, e não a dos seus concorrentes, exatamente 
porque sua oferta tem algo - a vantagem competitiva - que eles buscam e é única ou melhor do que a 
oferta dos concorrentes. 
Vantagem Competitiva é o que faz com que a sua oferta seja a escolhida pelos seus clientes e clientes 
potenciais, dentre todas as ofertas disponíveis no seu mercado de atuação. 
Você, com certeza já ouviu falar que "isto" ou "aquilo" é uma vantagem competitiva, por exemplo: 
- Atendimento como vantagem competitiva; 
- O conhecimento como vantagem competitiva; 
- A criatividade como vantagem competitiva; 
- Inovação como vantagem competitiva. 
 
 
9 FARIA, C.A.de. Vantagem competitiva: O que e como? Boletim Eletrônico Semanal. Disponível em: http://www.merkatus.com.br/10_boletim/1 
20.htm. 
Vantagem competitiva. 
 
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. 23 
Na realidade podemos definir como vantagem competitiva as estratégias que uma empresa defini para 
conseguir estar à frente de seus concorrentes, de maneira que consiga oferecer uma oferta de valor ou 
um diferencial ao produto ou serviço que está ofertando