Capítulo 10 Controle

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Introdução à Gestão Capítulo 10 
 
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Capítulo 10 – Controle 
O processo de controle 
O processo de controle tem por propósito levar ao cumprimento dos objectivos nos vários 
níveis da organização, através de sistemas de controle adequados. 
Envolve: 
• Definição de objectivos - o quê e quando medir 
• Medição - usando mecanismos adequados 
• Comparação – dos valores reais com os objectivos 
• Correção – corrigir desvios ou alterar objectivos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Definir objectivos 
• Objetivos fornecem direção e um padrão de desempenho a atingir 
• Padrão de desempenho – nível esperado como base de comparação com o nível real 
 
 
 
 
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Medir – fontes de informação 
 Vantagens Desvantagens 
Observação pessoal Dá conhecimento de primeira mão, a 
informação não é filtrada, mostra o gerente 
está interessado 
Sujeitos a tendências pessoais, demorado, 
intrusivas - as pessoas vêm o que está 
acontecendo 
Relatórios orais Maneira rápida de obter informações, permite 
feedback verbal e não verbal 
Informação é filtrada, nenhum registo 
permanente 
Relatórios escritos Abrangente, e pode mostrar tendências e 
relações, fácil de armazenar e recuperar 
Tempo para preparação, pode ignorar 
fatores subjetivos 
Sistemas de informação 
online 
Feedback rápido, muitas vezes durante o 
processo 
Sobrecarga de informações, pode ser 
stressante para a equipa 
 
 
Estratégias para o controle 
Ferramentas Controle mecanicista Controle orgânico 
Supervisão Stresse sobre procedimentos e planos Stresse no fomento da aprendizagem e 
criatividade 
Estrutura da organização Autoridade de cima para baixo, a ênfase no 
poder da posição, descrições detalhadas 
Autoridade dispersa, a ênfase no poder de 
especialista, descrições de trabalho 
flexíveis 
Regras e procedimentos Detalhado em vários tópicos Ampla, praticável em alguns temas 
Maquinaria Informações sobre o desempenho utilizados 
pelos supervisores para verificação em 
equipa 
Informações sobre desempenho usadas 
pela equipa de staff para aprender e 
melhorar 
Cultural Incentiva conformidade, foco está em 
indivíduos controladores 
Encoraja criatividade e inovação, promove 
a liberdade 
 
 
Quando aplicar cada estratégia 
Contingência Estratégia de controlo susceptível de ser apropriada 
 Mecanicista - uso de regras e 
procedimentos e máquinas 
para medir a produção 
quantitativa 
Orgânica - uso de gestão de 
recursos humanos e culturais e 
medidas quantitativas de saída 
Estratégia competitiva Liderança em custos Diferenciação 
Importância da inovação Baixa Alta 
Perícia dos empregados Baixa Alta 
 
 
 
 
 
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Táticas para o Controle 
• Supervisão direta 
• Estrutura organizacional 
• Regras e Procedimentos 
• Gestão por objectivos 
• Controle através do equipamento 
• Controle pela gestão de recursos humanos 
• Valores e crenças 
 
Tipos de medidas 
• Medida no input – através de componente dos recursos aquando da entrada no processo de 
transformação 
• Medida de processo – durante o processo operacional. Fornece informação sobre como o 
processo se está a desenrolar. 
• Medida de output – após o término do processo 
 
Eficiência e Eficácia 
• Eficiência – medida relacionada com a quantidade de inputs necessária para obter uma 
unidade de output 
• Eficácia – medida de como uma atividade contribui para atingir os objectivos 
 
Medindo a Performance: cinco objectivos genéricos de desempenho 
1. Qualidade 
2. Velocidade 
3. Fiabilidade 
4. Flexibilidade 
5. Custo 
 
 
Combinando as medidas 
 
Medidas compostas Satisfação do cliente Agilidade Resiliência 
Medidas genéricas Qualidade Confiança Rapidez Flexibilidade Custo 
Exemplos de 
medidas detalhadas 
Defeitos por 
unidade 
Devoluções 
de clientes 
Taxa de 
sucata 
Tempo médio 
entre falhas 
Atrasos 
Tempo de 
entrega 
Taxa de 
transferência 
Gama de 
funcionalidades 
Nº de opções 
Custo da matéria 
prima 
Custo do trabalho 
 
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O “Balanced Scorecard” 
Método que toma em consideração quatro áreas em simultâneo 
 
• Financeira – levando em consideração os interesses dos acionistas 
• Clientes – a opinião dos nossos clientes 
• Interna – o nível de performance 
• Inovação e aprendizagem – as condições para continuarmos a progredir e criar valor 
 
 
 
Controle e comportamento humano 
As pessoas têm objetivos e interesses pessoais que afectam a forma como reagem ao controle 
• Comportamento rígido e burocrático, por exemplo levando à concentração nas 
características que são avaliadas, mesmo se de importância reduzida 
• Informação enviesada, por exemplo distorcendo a informação que se presta de modo a que 
a performance pareça melhor 
• Efeitos desmotivadores, por exemplo no caso da percepção de que o controle é um 
obstáculo às necessidades 
 
 
 
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O Controle e as necessidades humanas 
Categorias de 
necessidades humanas 
de Maslow 
Controles podem apoiar satisfação Controles podem entrevar satisfação 
Auto-atualização O feedback incentiva um maior desempenho, 
aceitar novos desafios 
Controles podem limitar iniciativa, 
autonomia, capacidade de experimentar 
e descobrir 
Estima Sucessos editoriais constroem 
reconhecimento, auto-confiança, reputação 
com os colegas e gerentes seniores 
Publicação de danos diminui a estima, 
diminui a reputação; informações 
imprecisas também a danificam 
Belongingness Avaliações baseadas em equipa podem 
suportar ligações e desenvolvimento de 
equipa 
Recompensas individuais podem 
produzir concorrência e cooperação 
danificadas 
Segurança Conhecimento de como o desempenho é 
avaliado dá certeza 
Controles que deixam as expectativas 
pouco claras diminuem a segurança; 
informação vista como ameaça 
Psicológico Ajudar no esforço do foco e atende os 
requisitos de desempenho 
Controle destaca o mau desempenho e 
ameaça trabalho 
 
Valor Critérios de eficácia Exemplos de medidas de desempenho 
 
 
Objetivo racional 
 
 Critérios de eficácia 
 Quantidade de output 
 Qualidade de output 
 
 
 Conquista de objetivos, tarefa concluída 
 Vendas, lucros, produtividade, eficiência 
 Confiança, responsabilidade, reputação 
 
 
Processo Interno 
 
 Eficiência e custos 
 Continuidade do fluxo de trabalho 
 
 
 Custos operacionais, produtividade, eficiência 
 Coordenação, adequação, qualidade e distribuição 
da informação 
 
 
 
Relações humanas 
 
 Satisfação do trabalhador 
 Relações interpessoais 
 Ambiente 
 
 
 Qualidade da vida de trabalho 
 Verdade, relacionamento com a comunidade, 
resolução de conflitos 
 Participação 
 
 
 
Sistemas abertos 
 
 Recursos: quantidade 
 Recursos: qualidade 
 Competitividade positiva 
 Adaptação 
 Inovação 
 
 
 Financiar, ativos, contratos ganhos 
 Habilidades, base de contactos, qualidade dos 
clientes 
 Reputação da indústria, evidencia de liderança 
 Capacidade para lidar com a incerteza, 
flexibilidade 
 Tecnologia e inovação administrativa 
 
 
 
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Conclusão 
• As organizações necessitam de controlar o seu desempenho de forma a responder às 
expectativas dos seus stakeholders 
• O processo de controle compreende a definição de objectivos, a sua medição, comparação e 
correção 
• Um método importantede medição: balanced scorecard 
• O tipo de controle – mecanicista ou orgânico – dependerá do tipo de organização, da sua 
estratégia e da sua envolvente