Aula 06 EBSERH CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS Ponto dos Concursos

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Curso de Conhecimentos Específicos (Assist. Adm – EBSERH UFPA) 
Aula 06 – Atendimento, Patrimônio e Eficiência 
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Conhecimentos Específicos – Assistente Administrativo EBSERH 
Atendimento, Patrimônio e Eficiência 
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Olá pessoal, vamos seguindo? 
 
Tópicos da Aula 
 
Atendimento ..................................................................................... 02 
Questões .................................................................................. 11 
Patrimônio ........................................................................................ 24 
Questões .................................................................................. 38 
Eficiência .......................................................................................... 41 
Questões .................................................................................. 42 
Vale a Pena Estudar de Novo ........................................................... 54 
Exercícios Trabalhados .................................................................... 60 
Gabarito .......................................................................................... 79 
 
 
1. Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, 
apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, 
eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. 
Atender ao público é fundamental tanto nas organizações públicas quanto 
privadas. Essa fase de atendimento representa o espelho da entidade perante o 
público. Se o atendimento for bom, a imagem que o cliente/cidadão construirá 
sobre o órgão será boa. Caso contrário, o cliente não terá uma boa imagem do 
órgão. 
O atendimento envolve a racionalização dos serviços em relação ao pessoal de 
trabalho, ao material/equipamento utilizado, às instalações/edifícios e aos 
métodos de trabalho. 
Vejamos algumas técnicas que objetivam melhorar o atendimento ao público: 
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 Possuir informação visível, possuir linguagem simples, que esclareça: 
quais os serviços prestados pelo órgão (evitando a citação de siglas 
entendidas somente internamente), quais os documentos exigidos, o 
horário de atendimento, o endereço e o telefone para futuras informações 
ou eventuais reclamações; 
 Sinalização adequada, encaminhamento bem orientado, bom leiaute de 
guichês, fila de espera com todos sentados, presença (com indicação) de 
sanitários e bebedouros; 
 Horário ininterrupto no momento do almoço, estendendo-se além do 
expediente caso necessário; 
 Maior utilização do telefone para fornecimento de informações, com 
informações de destaque nos catálogos telefônicos; 
 Maior utilização da internet para divulgação de informações; 
 Tolerância quanto à forma dos requerimentos; 
 Fila com cobertura para evitar chuva, atendimento preferencial a idosos, 
gestantes e deficientes; 
 Ampla campanha de estímulo e esclarecimento sobre os diversos 
procedimentos adotados, novos ou velhos; 
 Destinação de recursos para treinamento periódico e remuneração 
adequada para os profissionais de atendimento; 
 Melhoria nas instalações. 
Vejamos a descrição de algumas das atividades de um servidor que trabalha 
atendendo ao público. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoa 
atendida traga uma demanda diferente, impondo situações novas, há atividades 
rotineiras no decorrer do dia. 
 
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 Esse servidor deve solicitar informações ao cidadão, caso os dados 
disponíveis não sejam suficientes; 
 Ele deve sempre buscar identificar qual a verdadeira demanda; 
 O atendente precisa cotejar (comparar) aquilo que foi apresentado para 
ele com aquilo que deveria ser mostrado; 
 O servidor deve pesquisar as informações solicitadas pelo cidadão; 
 O atendente deve registrar (formalizar) as solicitações, registrar o 
trabalho realizado; 
 Ele deve também emitir documentos solicitados pelo cidadão; 
 O servidor precisa orientar o cidadão, objetivando a sua compreensão 
sobre a informação prestada; 
 Por fim, o servidor também necessita arquivar informações que não serão 
utilizadas em um curto prazo. 
Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando precisamos ir a uma 
repartição pública. Contudo, ao resolver essas questões, principalmente na hora 
da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimento ideal 
ao público. Assim, não podemos ser críticos ao resolvermos as questões. 
 
Ouvidoria 
As ouvidorias, também chamadas de ombudsman, são espaços de diálogo entre 
órgãos e cidadãos ou empresas e clientes. Por meio de ouvidorias que as 
empresas conseguem ouvir de fato seus clientes e obter subsídios para 
melhoria de processos e produtos. O cidadão, por sua vez, utiliza a ouvidoria de 
um órgão público para obter informações ou fazer reclamações sobre serviços 
prestados. Assim como na iniciativa privada, esse diálogo deve servir de 
subsídio para a melhoria do serviço prestado pela Administração Pública. 
A ouvidoria tem o importante papel de equilibrar forças. Sem esses canais de 
comunicação, o cliente ou o cidadão não conseguem fazer valer seus direitos. 
Hoje em dia, as formas tradicionais de Instituição oriundas do Direito 
Administrativo (autarquias, fundações, empresas públicas e sociedades de 
economia mista) não têm sido suficientes para o atendimento dos diversos 
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anseios da sociedade. O Estado acaba sendo inflexível às mudanças da 
sociedade, não dando, por exemplo, a oportunidade de a sociedade participar 
das decisões de política pública e controlar a atuação dos agentes públicos. 
Em um contexto como o nosso – imenso território e grande miscigenação, o 
Estado acaba sendo pouco efetivo em suas ações, uma vez que as políticas 
traçadas são generalistas e não conseguem atingir a necessidades de minorias 
e de populações distantes do eixo central. As políticas públicas acabam se 
tornando ineficazes. 
Um ponto importante na questão institucional é o engessamento legal. A rigidez 
de normas acaba por inibir a experimentação de novas formas de instituição. 
Novos modelos têm o papel de acompanhar as transformações que possam 
estão ocorrendo na sociedade. 
Diante desse cenário (realidade), algumas soluções podem ser citadas: 
 Arbitragem: criação de instâncias de recurso que possam arbitrar entre 
os interesses públicos e privados com certa flexibilidade para negociação; 
 Sociedade Civil: o envolvimento da sociedade é possível, seja na escolha 
de uma obra a ser executada, seja na participação em conselhos de 
políticas públicas. O Estado deve sempre monitorar e financiar essa 
participação; 
 Pactuação deResultados: aqui está a figura do contrato de gestão; 
 Sobreposição: definição clara de papéis para evitar o retrabalho ou a 
sobreposição de atribuições; 
 Organizações privadas com finalidade pública: é preciso definir um 
ambiente jurídico que dê suporte a instalação de instituições privadas 
com finalidade pública; 
Vejam que tem sido uma tendência a necessidade de ampliação dos canais de 
participação da sociedade no Governo. É nesse contexto que se inserem 
também as ouvidorias. 
As ouvidorias são canais presentes nos órgãos. O trabalho dessas áreas é 
receber demandas, dúvidas, reclamações e sugestões de cidadãos. Após o 
recebimento, a dúvida, por exemplo, é encaminhada ao setor competente. A 
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partir daí o trabalho da ouvidoria é acompanhar a solução do problema que 
surgiu a partir da ligação do cidadão. 
 
Direitos do público à informação 
Esse é um tema bastante atual, tendo em vista a recente publicação da Lei de 
Acesso à Informação. A regra passa a ser a divulgação dos documentos 
produzidos pela Administração Pública. 
Aquilo que for sigiloso deverá possui justificativas que demonstrem a não 
publicação do documento. 
A partir de agora, os órgãos públicos estão disponibilizando estruturas internas 
que processem as informações requeridas pelo público para que os dados sejam 
fornecidos de forma pertinente. 
O tratamento da informação é fundamental. Esses setores especializados 
devem analisar a pertinência da solicitação, verificar a possibilidade de resposta 
imediata e saber identificar os responsáveis pelo fornecimento das informações 
mais complexas. 
Identificando o setor responsável, esse departamento centralizador das 
requisições repassa o pedido de informação e acompanha a solução tempestiva 
da solicitação. 
Além das solicitações, a Administração Pública vem disponibilizando em seus 
sites informações básicas sobre serviços prestados. Como exemplos, temos o 
dados.gov, o Portal Brasileiro de Dados Abertos. 
Nesse portal, o cidadão tem condições de utilizar dados governamentais. Ele 
também pode reutilizar e redistribuir esses dados desde que a autoria seja 
creditada. 
David Eaves enumera três leis de dados abertos, conforme disponível no próprio 
site dados.gov. Vejamos: 
1. Se o dado não pode ser encontrado e indexado na Web, ele não existe; 
2. Se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por 
máquina, ele não pode ser reaproveitado; e 
3. Se algum dispositivo legal não permitir sua replicação, ele não é útil. 
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Outro exemplo é o Portal da Transparência, onde estão demonstrados os 
recursos públicos federais. É nesse portal que está disponibilizada uma certa 
polêmica atual: a divulgação da remunerações dos servidores públicos do Poder 
Executivo. Muitos questionam que essa medida viola a intimidade dos 
servidores. 
O fato é que cada vez mais, os cidadãos vão tendo acesso às informações 
governamentais, tudo isso de forma mais profissional e em tempo real. 
A Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), que foi sancionada no final de 
2011 representou um marco na cultura de transparência na administração 
pública. Trata-se de uma norma que regulamenta alguns dos dispositivos 
constitucionais citados. 
Vejamos as diretrizes mencionadas nessa nova Lei: 
I - observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como 
exceção; 
II - divulgação de informações de interesse público, independentemente 
de solicitações; 
III - utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da 
informação; 
IV - fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na 
administração pública; 
V - desenvolvimento do controle social da administração pública. 
Além das diretrizes, alguns conceitos importantes foram trazidos na norma: 
Art. 4º 
I - informação: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para 
produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, 
suporte ou formato; 
II - documento: unidade de registro de informações, qualquer que seja o 
suporte ou formato; 
III - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição 
de acesso público em razão de sua imprescindibilidade para a segurança 
da sociedade e do Estado; 
IV - informação pessoal: aquela relacionada à pessoa natural identificada 
ou identificável; 
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V - tratamento da informação: conjunto de ações referentes à produção, 
recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transporte, 
transmissão, distribuição, arquivamento, armazenamento, eliminação, 
avaliação, destinação ou controle da informação; 
VI - disponibilidade: qualidade da informação que pode ser conhecida e 
utilizada por indivíduos, equipamentos ou sistemas autorizados; 
VII - autenticidade: qualidade da informação que tenha sido produzida, 
expedida, recebida ou modificada por determinado indivíduo, equipamento 
ou sistema; 
VIII - integridade: qualidade da informação não modificada, inclusive 
quanto à origem, trânsito e destino; 
IX - primariedade: qualidade da informação coletada na fonte, com o 
máximo de detalhamento possível, sem modificações. 
 
Comunicabilidade, Apresentação 
Quanto o assunto é atendimento ao público, é fundamental conhecermos os 
fatores que devem ser considerados para que um atendimento seja tido como 
satisfatório. Nesse sentido, temos os seguintes fatores: 
 
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1. Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante 
no atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a 
forma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boa 
apresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível. 
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e 
expressões inadequadas, ser claro na sua fala. 
Comunicabilidade
Apresentação
Atenção
Cortesia
Interesse
Presteza
Eficiência
Tolerância
Discrição
Conduta
Objetividade
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3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a 
questão suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções 
na fala do cidadão, deve evitar variações emocionais próprias. 
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e 
consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e 
concentração no atendimento é essencial. Ainda que pautado pela 
impessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é um 
caso”. 
5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto. 
6. Eficiência: o atendimento deve ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor 
possível a partir dos recursos existentes. 
7. Tolerância: trata-se da capacidadeem aceitar o diferente. Um servidor 
tolerante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais. 
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter 
discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e 
a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho. 
9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. 
Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas 
normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele 
representa o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do 
órgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho. 
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser 
objetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser 
sucinto e claro nas respostas. 
É preciso dizer que todo o atendimento ao cidadão estará pautado pelos 
princípios constitucionais da administração pública: legalidade, impessoalidade, 
moralidade, publicidade e eficiência. 
 
 
 
 
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Questões 
Vejamos algumas questões da banca IADES, que já realizou concurso 
da EBSERH. 
1) (IADES SUDAM 2013) O atendimento é o ato ou efeito de atender; é 
a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de 
determinado serviço, com um diferencial competitivo. 
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se 
observa qualidade no atendimento. 
a) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome. 
b) Dê atenção ao cliente, contudo atenda vários clientes ao mesmo 
tempo. 
c) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa 
dele. 
d) Não se preocupe em conhecer a concorrência. 
e) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado. 
É preciso ser todo ouvidos para o cliente (cidadão). É preciso atendê-lo com 
exclusividade para garantir a qualidade no atendimento. 
Gabarito: E 
2) (IADES METRÔ-DF 2014) No atual cenário da sociedade, o objetivo 
do Estado é prestar um serviço cada vez melhor ao cidadão. Para isso, 
novos canais de atendimento foram criados e surgiram as ouvidorias. 
Em relação à ouvidoria, é correto afirmar que se trata de um (a) 
a) canal de atendimento para tirar dúvidas dos usuários. 
b) canal de comunicação direto, de pós-atendimento ao 
usuário/cidadão, por meio do qual ele pode manifestar uma 
reclamação, uma denúncia ou um elogio. 
c) ferramenta de relacionamento com o usuário/ cidadão. 
d) canal para atender os chamados stakeholders da organização em 
suas solicitações de melhoria de processos. 
e) evolução da central de atendimento ao cidadão, apenas. 
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A ouvidoria é mais do que um simples canal para tirar dúvidas, também não é 
apenas uma simples ferramenta de relacionamento. A ouvidoria é um canal de 
comunicação, um pós-atendimento para o cidadão, em que se pode manifestar 
um elogio, uma denúncia ou uma reclamação. 
Gabarito: B 
3) (IADES CAU/BR 2013) A habilidade de observar, prestar atenção, 
ouvir e demonstrar interesse pelo outro e pelo trabalho desempenhado, 
reconhecer/inferir sentimentos do interlocutor, em uma perspectiva 
interpessoal do trabalho em equipe, é conhecida como 
(A) comportamento receptivo. 
(B) empatia. 
(C) assertividade. 
(D) compreensão mútua. 
(E) civilidade. 
Essa é a habilidade de empatia, de demonstrar interesse, de prestar atenção, 
de reconhecer o interlocutor, de se colocar no lugar do outro. 
Gabarito: B 
Agora vejamos algumas boas questões do Cespe, de Certo ou Errado. 
Julgue os itens, relativos à qualidade no atendimento ao público. 
4) (CESPE STM 2011) Um bom atendimento ao público é resultado da 
coerência entre as palavras e os atos do servidor. 
Aquilo que o servidor fala deve condizer com os seus atos. Exemplo: o servidor 
fala que irá encaminhar a solicitação do cidadão ao seu superior e não 
encaminha. Logo logo esse não envio será percebido pelo cliente, registrando 
um mau atendimento. 
Gabarito: C 
5) (CESPE STM 2011) Quando a mensagem transmitida por uma pessoa 
que busque atendimento em um órgão público for carregada de 
emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio 
de registro escrito das informações e emoções para não haver 
dificuldades de interpretação. 
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Mesmo que haja emoção na mensagem de um usuário, não necessariamente o 
atendente precisará escrever as informações para garantir seu entendimento. 
O servidor pode separar, no momento em que está ouvindo, aquilo que deve 
ser levado em conta daquilo que não precisa ser levado em conta para efetuar o 
atendimento. Veja o exemplo: 
“Por favor, eu preciso de uma certidão negativa, pois é muito importante para 
mim. Preciso apresentar o documento e é a chance da minha vida, a 
oportunidade dos sonhos. Por favor!” 
A mensagem importante é: “preciso de uma certidão negativa”. 
Gabarito: E 
6) (CESPE STM 2011) No atendimento ao público, o sorriso que 
transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na 
comunicação é do tipo coordenador. 
Essa foi uma questão polêmica da prova, já que não é fácil encontrar material 
acerca do assunto. 
Podemos dizer que esse tipo de sorriso, no momento do atendimento, que 
transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na 
comunicação, consegue direcionar/coordenar o rumo do atendimento. Diferente 
de um sorriso mais espontâneo, que não gera tais consequências. 
Gabarito: C 
7) (CESPE STM 2011) Ao atender um cidadão, o servidor público precisa 
escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser 
transmitida. 
No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram previamente 
definidos/padronizados. 
Gabarito: E 
8) (CESPE STM 2011) O servidor público deve ser sensível às 
necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento 
do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na 
comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. 
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Eu falei que as emoções devem ser abstraídas da mensagem que foi 
transmitida. Mas, o atendente deve sim perceber que existe ali uma 
necessidade maior, diferentes atitudes e emoções. 
Empatia: estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, 
presumindo sentir o que a pessoa está sentindo. 
Gabarito: C 
9) (CESPE STM 2011) Ao esclarecer uma dúvida com um colega de 
trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina 
comunicação lateral. 
A comunicação entre os pares/colegas, ou seja, sem que haja subordinação 
(hierarquia), é denominada comunicação lateral. 
Gabarito: C 
10) (CESPE STM 2011) No momento de realizar um atendimento, a 
linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele 
se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode 
até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior. 
Nãoé somente as palavras que transmitem mensagem ao cidadão. A forma 
como se porta o corpo de um atendente, por si só, também transmite 
mensagens. Por exemplo: um atendente de braços cruzados provavelmente não 
está concordando com o cidadão ou não está interessado naquilo que é dito. 
Gabarito: C 
11) (CESPE STM 2011) O trabalho em equipe depende das normas 
fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem 
expectativas de como as pessoas devem agir. 
Trabalhar em equipe não requer normas, requer disposição para se juntar a 
outras pessoas para cumprirem objetivos comuns. 
Gabarito: E 
12) (CESPE STM 2011) Quando uma pessoa reclamar do atendimento 
que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a 
insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar 
a melhorar o atendimento. 
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O cidadão também pode ajudar no seu próprio atendimento, pode sugerir 
melhorias. É dever do órgão receber essas sugestões e avaliar a viabilidade de 
implantação das melhorias. 
Gabarito: C 
13) (CESPE DPU 2010) Conscientes de que resultados positivos só 
serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais 
satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento 
vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do 
atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta. 
a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, 
pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades 
únicas. 
b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico 
ao atendimento de qualidade. 
c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de 
atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da 
prestação de serviços. 
d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no 
atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, 
muitas vezes, justifica atendimento desinteressado. 
e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao 
público e ignorá-las constitui conduta antiética. 
Vejamos item por item. 
a) o atendimento ao usuário deve ser padronizado. A customização 
(personalização) é prática habitual na iniciativa privada, em que cada cliente 
possui uma especificidade que requer um tratamento diferenciado. 
No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não pode haver 
customização. 
Customização vem de Customer, que significa cliente. 
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b) Nem todas as necessidades do cliente são passíveis de atendimento. Às 
vezes, é possível que o usuário tenha uma necessidade insólita, uma 
necessidade que não diz respeito ao atendimento em si. 
c) Esse é o nosso gabarito. 
d) O atendimento desinteressado nunca é justificado. Mesmo que a prestação 
de informações seja morosa (lenta), é imprescindível que elas sejam fidedignas. 
e) Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma conduta ilegal. 
Gabarito: C 
14) (CESPE DPU 2010) No que se refere aos requisitos necessários ao 
profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta. 
a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao 
público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de 
excelente qualidade. 
b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais 
acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe 
de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for 
necessário, a prestação da informação correta. 
c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser 
criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa 
atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer. 
d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são 
dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. 
e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o 
atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, 
captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia 
com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em 
situações de tensão e conflito com o público. 
Item por item. 
a) Outra palavra perigosa: suficiente. O órgão pode estar trabalhando 
perfeitamente, com tudo certo, com os melhores servidores. Mas nada pode 
garantir, pode ser suficiente para um excelente serviço. 
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A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que toda 
essa preparação subsidia o sucesso, mas não garante, não é suficiente. 
Outro ponto é a restrição à função. Como temos falado, as equipes 
multifuncionais possuem muito mais chances de êxito no trabalho. 
b) Muito pelo contrário. Ele só deve se preocupar. Outro ponto é a garantia dos 
manuais de consulta: não existe essa garantia. 
c) A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as diversas 
situações que lhe são impostas. 
d) O atendente deve sim observar a si próprio e o comportamento do cliente, 
para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que o 
atendente possa guiar seu trabalho da melhor maneira possível. 
e) Esse é o nosso gabarito. O atendente deve estar preparado para lidar com as 
situações adversas e não se deixar afetar pelos conflitos oriundos do 
atendimento. 
Gabarito: E 
15) (CESPE DPU 2010) São muitas as variáveis que interferem na 
execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas 
variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, 
assinale a opção correta. 
a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está 
diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão 
dessas organizações. 
b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou 
bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser 
feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço 
realizado. 
c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é 
condição suficiente para um atendimento de qualidade. 
d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de 
serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas 
padrões de excelência oriundos da organização do trabalho. 
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e) A satisfação dos usuários não possui relação com as condições de 
trabalho do atendente. 
Item por item. 
a) Esse é o nosso gabarito. É missão dos órgãos públicos prestar serviço ao 
cidadão. 
b) A preocupação com o que deve ser feito não se limita ao que determinam as 
leis. Ele deve se preocupar com o atendimento em si, ou seja, com o 
atendimento ao cidadão. Ele deve ser criativo para lidar com situações 
adversas. 
De qualquer forma, o atendente nunca pode agir de forma contrária às leis. 
c) Mais uma vez a palavra “suficiente” deixando a assertiva errada. 
d) A organização do trabalho não é suficientepara a efetividade do 
atendimento. O atendente precisa estar preparado e ser criativo. 
e) Possui total relação. Com boas condições de trabalho, o atendente tende a 
atender bem o cliente. Com um bom atendimento, as chances de satisfação do 
usuário são maiores. 
Gabarito: A 
16) (CESPE DPU 2010) A respeito da natureza da relação entre 
atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao 
público, assinale a opção correta. 
a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente 
quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às 
necessidades, experiências e expectativas do usuário. 
b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso 
garante a satisfação das necessidades dos usuários. 
c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação 
do usuário com o atendimento recebido. 
d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os 
objetivos do Estado. 
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e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular 
e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do 
contexto organizacional. 
Item por item. 
a) O atendimento ao público tem essencialmente caráter social. O “somente” 
deixa a assertiva errada. 
b) Garantia, nós já falamos. O servidor precisa entender as necessidades do 
cliente para poder atendê-lo de forma satisfatória, além, é claro, de estar 
atento às normas. 
c) Prescindir é um verbo bastante utilizado pelo Cespe. Significa não depende, 
dispensa. A visão do cidadão é fundamental na avaliação de satisfação dele no 
atendimento. 
d) Esse é o gabarito. O atendente é o espelho da instituição perante o cidadão. 
e) Mesmo a situação sendo singular, ela não está desconectada das variáveis do 
contexto da organização. 
Gabarito: D 
17) (CESPE ANCINE 2012) A aparência das instalações físicas não 
interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma 
organização estatal. 
Como não? Apresentação, primeira impressão? Tudo isso sofre abalos se a 
instalação física não está a contento. Essa aparência faz parte do pacote 
apresentação. 
Gabarito: E 
18) (CESPE MPU 2010) O objetivo de dar visibilidade às necessidades, 
experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor 
público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela 
máxima “o cliente sempre tem razão”. 
Há semelhanças no atendimento, mas a questão peca em falar que sempre há 
razão por parte do cliente (cidadão). No setor público, é preciso considerar 
sempre a legalidade. Sendo assim, o atendimento ao cidadão não pode 
contrariar a lei. 
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Gabarito: E 
19) (CESPE MPU 2010) Os objetivos da organização, os processos 
organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos 
problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao 
público. 
Perfeito. O atendimento ao público, como qualquer atividade dentro do órgão, 
deve sempre estar alinhado aos objetivos traçados pelo órgão. Além disso, a 
forma como são organizados os processos também é fundamental. O 
atendimento ao público é um processo que precisa ser manualizado (manual de 
atendimento ao público). 
Por fim, a forma de resolver problemas e conflitos também afeta a maneira 
como o servidor soluciona questões suscitadas pelo cidadão ou situações 
colocadas no atendimento. 
Gabarito: C 
20) (CESPE MPU 2010) O tempo excessivo de espera do usuário 
constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de 
atendimento ao público. 
Quando o Cespe “crava” alguma coisa, pode desconfiar. “Principal indicador da 
perda”. Há vários fatores que demonstram perda de qualidade. O tempo de 
espera é um deles, mas não é o principal. Além da espera, podemos ter a falta 
de treinamento do servidor, a falta de manualização do atendimento, a falta de 
um ambiente adequado para o atendimento, etc. 
Gabarito: E 
21) (CESPE MPU 2010) A atitude de indiferença do servidor responsável 
pelo atendimento ao público pode causar impressão de 
descompromisso ou descaso desse servidor em relação à organização e 
gerar reclamação por parte do usuário. 
Com certeza. O servidor deve se interessar, mostrar consideração para que 
transpareça compromisso e comprometimento. Veja os aspectos abaixo: 
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1. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a questão 
suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções na fala do 
cidadão, deve evitar variações emocionais próprias. 
2. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e 
consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e 
concentração no atendimento é essencial. O contato deve ser singular, 
demonstrando uma personalização do atendimento. 
Gabarito: C 
22) (CESPE MPU 2010) Características como presteza, discrição e 
tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente. 
Esses aspectos são fundamentais no bom atendimento ao cidadão. Vejamos os 
demais: 
 
Gabarito: C 
Comunicabilidade
Apresentação
Atenção
Cortesia
Interesse
Presteza
Eficiência
Tolerância
Discrição
Conduta
Objetividade
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23) (CESPE MPU 2010) O tratamento personalizado do usuário do 
serviço público é salutar porque o torna figura principal do 
atendimento. 
Não não. A impessoalidade deve pautar o atendimento. Ainda que o funcionário 
deva ter interesse e atenção no caso singular, demonstrando interesse e 
consideração naquilo que é solicitado, a impessoalidade deve ser observada. 
Gabarito: E 
24) (CESPE MPU 2010) O profissional do atendimento ao público deve 
ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, 
os diferentes usos da linguagem. 
Isso mesmo. Cada pessoa é de um jeito, cada atendimento ocorre de uma 
maneira. Quando o assunto é comunicação, é possível que o servidor se veja 
em situações em que o cidadão não saiba se pronunciar de acordo com a 
gramática padrão, ou faça uso de gírias. O conhecimento dessas variações e 
preocupação em tentar entender é essencial no atendimento. 
Gabarito: C 
25) (CESPE MPU 2010) A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no 
atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com 
extensas e detalhadas explicações acerca do que se pretende informar. 
Frases completas? Perfeito! 
Frases extensas? Não! 
Explicações detalhadas? Caso necessário, sim! 
Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser objetivo, ater-
se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser sucinto e claro nas 
respostas. 
Gabarito: E 
26) (CESPE ANATEL 2012) A presteza não consiste em princípio do 
atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites 
burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto. 
Presteza é sim princípio do atendimento. Vejamos os princípios: 
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1. Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante 
no atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a 
forma como abordamos um cidadão precisa refletir essa boa 
apresentação física. A primeira impressão deve ser a melhor possível. 
2. Comunicabilidade: o servidor deve saber se comunicar, evitar jargões e 
expressões inadequadas, ser claro na sua fala. 
3. Cortesia: é preciso ser bem informado, ser educado, considerar a 
questão suscitada como importante. O servidor deve evitar interrupções 
na fala do cidadão, deve evitar variações emocionais próprias. 
4. Interesse e Atenção: o servidor deve demonstrar interesse e 
consideração naquilo que é solicitado. Para isso, a sua atenção e 
concentração no atendimento é essencial. Ainda que pautado pela 
impessoalidade, o contato deve ser singular, pois “cada caso é um 
caso”. 
5. Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto. 
6. Eficiência: o atendimento deve ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor 
possível a partir dos recursos existentes. 
7. Tolerância: trata-se da capacidade em aceitar o diferente. Um servidor 
tolerante aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais. 
8. Discrição: quando do fornecimento de informações, é fundamental ter 
discernimento, ser reservado para que seja demonstrada a confiança e 
a seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho. 
9. Conduta: é preciso conhecer e respeitar as normas internas do órgão. 
Diante disso, o comportamento do servidor deve ser pautado por essas 
normas institucionais, com profissionalismo, entendendo que ele 
representa o órgão no momento do atendimento. Ele é o espelho do 
órgão. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho. 
10. Objetividade: quando no atendimento ao cidadão, é preciso ser 
objetivo, ater-se estritamente ao foco da questão. É fundamental ser 
sucinto e claro nas respostas. 
Gabarito: E 
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27) (CESPE ANATEL 2012) Entre os requisitos necessários ao 
atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação. 
Com certeza. Não dá para o servidor público parecer um “bicho grilo”. É preciso 
estar bem vestido, barba feita, cabelos penteados. Isso demonstra 
profissionalismo é realça a boa imagem que o órgão busca. 
Apresentação: a maneira como se veste o servidor é fator importante no 
atendimento. A aparência precisa ser bem cuidada. Além disso, a forma como 
abordamos um cidadão precisa refletir essa boa apresentação física. A primeira 
impressão deve ser a melhor possível. 
Gabarito: C 
 
 
4. Patrimônio. 4.1. Conceito. 4.2. Componentes. 4.3. 
Variações e configurações. 
A administração do patrimônio (ou do ativo imobilizado/fixo) da empresa é 
tarefa de suma importância no ambiente organizacional. E o que faz parte do 
patrimônio da empresa? Basicamente, tudo o que ela não tem intenção de 
vender, como os equipamentos de escritório, as máquinas utilizadas na 
fabricação, as instalações físicas, etc. 
Podemos citar três premissas que se encaixam em um patrimônio: 
 Não ter como destino ser vendido 
 Ser permanente, ainda que relativamente 
 Ser usado na operação do negócio da empresa 
Diferente do patrimônio são as matérias primas, os produtos em processamento 
e os produtos acabados. Esses são sim destinados à venda presente ou futura. 
Conceitos importantes: 
 
 Depreciação: perda de valor de um bem em função do desgaste pelo 
uso (variável), pela ação do tempo e pela obsolescência (fixa). 
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 Inventário Físico: contagem física dos itens estocados, podendo ser 
periódico ou rotativo: 
o Periódico: semestralmente ou ao final do exercício, por exemplo. 
Todos os itens de uma só vez. É preciso “parar” a empresa. 
o Rotativo: contagem permanente, fazendo com que todos os itens 
sejam contados ao longo do ano fiscal. Cada grupo de itens é 
contado em momentos diferentes. Não é preciso “parar” a empresa. 
 Fases do Inventário: 
o Levantamento: coleta de dados. 
o Arrolamento: momento do registro das quantidades e 
características levantadas. 
o Tombamento: registro geral de documentos. 
o Avaliação: unidade de valor é atribuída ao patrimônio inventariado. 
 Acurácia dos Controles: mede a porcentagem dos itens com registros 
exatos. 
 Nível de Serviço: mostra a eficácia que a gestão de estoque demonstra 
com relação aos seus clientes (externos ou internos). 
 
Destinação do Material 
Os materiais podem ser classificados da seguinte maneira: 
 
 Recuperável: quando for possível recuperar, no máximo, 50% do seu 
valor de mercado. 
 Ocioso: quando não estiver sendo aproveitado, embora esteja em 
perfeitas condições de uso. 
 Irrecuperável: em face da perda das características ou por razões de 
inviabilidade econômica de recuperação, esse material deixa de ser 
destinado para o fim destinado anteriormente. 
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 Antieconômico: de manutenção cara (onerosa) ou rendimento baixo em 
face desgaste. 
 
28) (FCC SERGIPE GÁS 2010) O processo realizado pela instituição a 
fim de cumprir a legislação e manter em dia as informações 
patrimoniais é denominado 
a) recolhimento. 
b) redistribuição. 
c) cadastramento. 
d) inventário físico. 
e) alienação. 
Para saber o quanto eu tenho de material e patrimônio, eu preciso inventariar. 
Gabarito: D 
 
Patrimônio na Contabilidade 
Na nossa vida pessoal, quase sempre raciocinamos que devemos evitar dívidas. 
Nas empresas, o pensamento é um pouco diferente. É claro que possuir capital 
próprio (capital da empresa) é ótimo. No entanto, a necessidade de utilizar 
capital de terceiros (bancos, por exemplo) é muito comum. 
Isso se explica devido aos altos investimentos que devem ser feitos e à 
necessidade de manutenção de um capital de giro*. 
*Capital de giro é o ativo que sustenta as operações do dia a dia. São recursos 
que fazem os negócios acontecerem (girar). Um exemplo de ativo que não é 
capital de giro são terrenos, por exemplos. Esses ativos estão imobilizados, não 
podendo sustentar operações rotineiras. 
Cada empresa possui uma necessidade diferente de capital de giro. Essa 
necessidade depende do ciclo de caixa da empresa, ou seja, o tempo que leva 
para a empresa “fazer dinheiro” com suas vendas, por exemplo. 
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Se a empresa consegue gerar esse dinheiro rapidamente, ela sempre terá 
capital de giro mais fácil, possuindo menor necessidade desse tipo de capital. 
Na outra ponta, empresas que possuem longos ciclos de caixa, necessitam mais 
de capital de giro para fazer face às suas necessidades, tendo em vista que a 
empresa “demora para fazer dinheiro”. 
Quando analisamos contabilmente uma empresa, conseguimosperceber qual é 
a composição do capital utilizado, ou seja, qual é a porcentagem de capital de 
terceiros frente ao próprio. 
Se olharmos para a estrutura de um balanço, facilmente conseguimos enxergar 
essa relação. Vejamos. 
 
Olhando o desenho, podemos inferir a fórmula: 
A = P + PL 
O ativo (realizável) representa os bens e direitos (valores a receber) da 
empresa. Esses bens podem ser materiais (corpóreos, tangíveis) ou imateriais 
(incorpóreos, intangíveis). O passivo (exigível) representa o capital de terceiros 
(obrigações – contas a pagar) e o patrimônio líquido representa o capital 
próprio. Repare, pelo desenho, que a empresa possui mais capital de terceiros 
do que próprio. 
Quando fazemos um estudo sobre a composição de capital de uma empresa, 
passamos a conhecer melhor essa organização e os riscos pelos quais ela 
passa. Além disso, podemos perceber se a gestão financeira está sendo bem 
realizada. 
Detectando problemas, os tomadores de decisão podem readequar gastos para 
resolver a questão da saúde financeira da empresa. 
Composição do Endividamento: qual a porcentagem de obrigações 
existentes de curto prazo (para pagamento) comparadas às obrigações totais. 
Ativo Passivo 
 
Patrimônio 
Líquido 
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Dentro da conta passivo, o passivo circulante demonstra as obrigações de curto 
prazo da empresa. 
O Passivo é formado pelo Passivo Circulante e Passivo Não Circulante. 
O Ativo é formado pelo Ativo Circulante e o Ativo Não Circulante. Dentro do 
Ativo Não Circulante, temos: realizável a longo prazo, investimentos, 
imobilizado e intangível. 
PC (passivo circulante) / CT (capital de terceiros) x 100 
Quanto menor, melhor. 
 
Nesse caso, temos que: 
200/350 x 100 = 57,14% 
Liquidez Geral: quanto a empresa possui de ativo para fazer face às suas 
dívidas. 
A liquidez denota a situação financeira da empresa, se está sólida ou não, se 
tem capacidade para pagar as dívidas. 
Ativo Circulante + Ativo Não Circulante / Passivo Circulante + Passivo Não 
Circulante 
Quanto maior melhor. 
 
A 
500 
P 
PC 200 
Total 350 
PL 
150 
A 
AC 200 
ANC 300 
P 
PC 200 
PNC 150 
PL 
150 
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29 
Nesse caso, temos que: 
200+300/200+150 = 1,43 
Vejamos como a Lei 4.320/64 tratou do Patrimônio: 
Art. 104. A Demonstração das Variações Patrimoniais evidenciará as 
alterações verificadas no patrimônio, resultantes ou independentes da 
execução orçamentária, e indicará o resultado patrimonial do exercício. 
Vejam que relacionando ou não com o orçamento, é preciso considerar as 
alterações no Patrimônio. 
Art. 105. O Balanço Patrimonial demonstrará: 
I - O Ativo Financeiro; 
II - O Ativo Permanente; 
III - O Passivo Financeiro; 
IV - O Passivo Permanente; 
Hoje o Ativo Financeiro e o Passivo Financeiro são chamados de Ativo Circulante 
e Passivo Circulante. O Ativo Permanente e Passivo Permanente são chamados 
de Ativo Não Circulante e Passivo Não Circulante. 
V - O Saldo Patrimonial; 
Hoje podendo ser chamado de Patrimônio Público. 
VI - As Contas de Compensação. 
§ 1º O Ativo Financeiro compreenderá os créditos e valores realizáveis 
independentemente de autorização orçamentária e os valores numerários. 
§ 2º O Ativo Permanente compreenderá os bens, créditos e valores, cuja 
mobilização ou alienação dependa de autorização legislativa. 
§ 3º O Passivo Financeiro compreenderá as dívidas fundadas e outras 
pagamento independa de autorização orçamentária. 
§ 4º O Passivo Permanente compreenderá as dívidas fundadas e outras 
que dependam de autorização legislativa para amortização ou resgate. 
§ 5º Nas contas de compensação serão registrados os bens, valores, 
obrigações e situações não compreendidas nos parágrafos anteriores e 
que, imediata ou indiretamente, possam vir a afetar o patrimônio. 
Art. 106. A avaliação dos elementos patrimoniais obedecerá as normas 
seguintes: 
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30 
I - os débitos e créditos, bem como os títulos de renda, pelo seu valor 
nominal, feita a conversão, quando em moeda estrangeira, à taxa de 
câmbio vigente na data do balanço; 
II - os bens móveis e imóveis, pelo valor de aquisição ou pelo custo de 
produção ou de construção; 
III - os bens de almoxarifado, pelo preço médio ponderado das compras. 
§ 1° Os valores em espécie, assim como os débitos e créditos, quando em 
moeda estrangeira, deverão figurar ao lado das correspondentes 
importâncias em moeda nacional. 
§ 2º As variações resultantes da conversão dos débitos, créditos e valores 
em espécie serão levadas à conta patrimonial. 
§ 3º Poderão ser feitas reavaliações dos bens móveis e imóveis. 
 
Bens Públicos 
Os bens públicos, que não estão sujeitos a usucapião (posse do bem em 
decorrência do uso por determinado tempo), são definidos pelo Código Civil 
brasileiro da seguinte forma: 
“São públicos os bens do domínio nacional pertencentes às pessoas jurídicas de 
direito público interno; todos os outros são particulares, seja qual for a pessoa 
a que pertencerem.” 
Os bens públicos possuem importantes características: 
 
 Impenhorabilidade, não podendo ser utilizados para pagamentos de 
dívidas. 
 Não-onerabilidade, não podendo ser gravados com direito real de 
garantia em favor de terceiros. 
 Imprescritibilidade, não estando sujeitos a usucapião/prescrição. 
E qual a razão dessas características dos bens públicos? O simples fato de que 
os serviços públicos respeitam o princípio da continuidade, ou seja, é preciso 
observar o princípio da continuidade do serviço público em prol do coletivo. 
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31 
Os bens públicos são aqueles pertencentes às pessoas jurídicas de direito 
público: 
 Entes Federados 
 Autarquias 
 Fundações Públicas de Direito Público 
Sendo assim, os bens das sociedades de economia mista e das empresas 
públicas, entidades de direito privado, não são considerados bens públicos pela 
doutrina dominante. 
Apesar disso, existe uma importante exceção: seguem de forma parcial o 
regime jurídico dos bens públicos (impenhorabilidade e não-onerabilidade) os 
bens das estatais prestadoras de serviços públicos (ou seja, exclui-se as 
estatais exploradoras de atividade econômica) que estiverem sendo utilizados 
diretamente na prestação do serviço público. Entram nessa exceção as 
fundações públicas de direito privado. 
Os bens públicos podem ser classificados em três tipos: 
 
 Uso comum (inalienáveis – não podem ser vendidos/doados/transferidos 
o domínio): rios, estradas, praças. O uso pode ser gratuito ou retribuído. 
 Uso especial (inalienáveis – não podem ser vendidos/doados/transferidos 
o domínio): bens da administração direta ou autárquica que estão a 
serviço. 
 Dominiais (dominicais): bens da administração direta ou autárquica que 
não possuem destinação nem um fim administrativo (estão desafetos),podendo, nos termos da lei, serem alienados. 
A impossibilidade de alienação de bens comuns e especiais permanece 
enquanto esses bens conservarem a qualificação de comuns ou especiais. 
Vejam como o Código trouxe essas definições 
Art. 99. São bens públicos: 
I - os de uso comum do povo, tais como rios, mares, estradas, ruas e praças; 
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32 
II - os de uso especial, tais como edifícios ou terrenos destinados a serviço ou 
estabelecimento da administração federal, estadual, territorial ou municipal, 
inclusive os de suas autarquias; 
III - os dominicais, que constituem o patrimônio das pessoas jurídicas de direito 
público, como objeto de direito pessoal, ou real, de cada uma dessas entidades. 
 
Domínio Público: conceito mais abrangente que o bem público. Envolve a 
dominação ou a regulamentação que o Poder Público exerce sobre seus bens 
públicos e sobre os bens privados que são de interesse público ou de uso da 
coletividade. Exemplos: o patrimônio histórico, as florestas, a fauna, etc. 
 
Uso de Bens Públicos 
É totalmente possível que um particular utilize privativamente um bem 
público (o titular do bem continua sendo o Poder Público), seja ele de qualquer 
espécie. Para isso, é lógico, a administração pública deve outorgar formalmente 
esse uso, mediante remuneração pelo particular ou não. Vejamos os principais 
instrumentos que a administração pública possui para isso: 
 Autorização de uso: não possuem prazo, mas são precários, ou seja, 
podem ser revogados a qualquer tempo. Não requer licitação e são atos 
administrativos. Concede direito pessoal. Exemplo: fechamento de uma 
rua para realização de evento. 
 Permissão de uso: Também é precário, sendo normalmente sem prazo. 
Apesar de serem atos administrativos, requer licitação. Concede direito 
pessoal. Exemplo: instalação de comércio ambulante na praia. 
 Concessão de uso: Trata-se de contrato administrativo precedido de 
licitação. Não é precária e possui sempre prazo determinado. Concede 
direito pessoal. Exemplo: exploração de mina de água. 
 Concessão de direito real de uso: uso de terrenos públicos ou do 
espaço aéreo respectivo com o intuito de urbanização, cultivo da terra, 
preservação de comunidades tradicionais, etc. O prazo pode ser 
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indeterminado ou não por meio de contrato. Concede direito real (direito 
relativo ao bem ao invés de a uma pessoa específica). 
E a cessão de uso? Essa é feita entre órgãos e entidades públicas. Trata-se de 
uma transferência gratuita da posse de um bem público. O uso deve seguir as 
condições pré-estabelecidas. 
 
Requisição 
Esse instituto representa a intervenção do estado em bens móveis, imóveis ou 
serviços particulares. Essa intervenção ocorre em face de perigo iminente. Caso 
haja dano, o Estado indeniza ulteriormente o particular. 
A Requisição está expressamente prevista na Constituição. Vejamos: 
Art. 5º 
XXV - no caso de iminente perigo público, a autoridade competente 
poderá usar de propriedade particular, assegurada ao proprietário 
indenização ulterior, se houver dano; 
Essa requisição administrativa pode ocorrer militarmente ou civilmente. No caso 
da requisição civil, o foco é evitar danos à vida/saúde e aos bens do coletivo, 
em face de incêndio, inundação, epidemias, etc. Com relação à requisição 
militar, o objetivo é resguardar a segurança interna e a manutenção da 
soberania nacional. 
O ato que formaliza a requisição é caracterizado pela auto-executoriedade, ou 
seja, não depende de autorização judicial para ser executado. A requisição é 
transitória, devendo o poder público extingui-la quando desaparecer a situação 
de perigo ensejadora. 
A Lei 8.080/90 também trata do tema. Vejamos: 
Art. 15 
XIII - para atendimento de necessidades coletivas, urgentes e transitórias, 
decorrentes de situações de perigo iminente, de calamidade pública ou de 
irrupção de epidemias, a autoridade competente da esfera administrativa 
correspondente poderá requisitar bens e serviços, tanto de pessoas 
naturais como de jurídicas, sendo-lhes assegurada justa indenização; 
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Diferente da requisição é a desapropriação, que é um procedimento em 
que ocorre a transferência, por parte do poder público, da propriedade de 
terceiro. As razões: utilidade pública, necessidade pública, interesse social. 
Nesses casos, está previsto o pagamento de justa e prévia indenização. 
Na desapropriação, ocorre a transferência do bem. Por isso se justifica a 
indenização prévia. 
Veja a Carta Magna: 
Art. 182 
§ 3º - As desapropriações de imóveis urbanos serão feitas com prévia e 
justa indenização em dinheiro. 
A Lei de Responsabilidade Fiscal (Lei Complementar 101/1000), também trata 
do tema. Vejamos: 
Art. 46. É nulo de pleno direito ato de desapropriação de imóvel urbano 
expedido sem o atendimento do disposto no § 3o do art. 182 da 
Constituição, ou prévio depósito judicial do valor da indenização. 
Vejamos outras formas de intervenção: 
 Servidão administrativa: uso da propriedade imóvel particular ou 
público por parte do poder público para execução de obras e serviços de 
interesse coletivo. 
 Ocupação temporária: uso transitório de imóveis privados para apoio à 
execução de obras e serviços públicos. 
 Limitações administrativas: imposição a proprietários de obrigações 
visando atender a função social. 
 Tombamento: proteção do patrimônio cultural brasileiro. 
 
Gestão de documentos 
Quando se analisa e se efetua a manutenção de um documento, algumas ações 
são realizadas. Vejamos: 
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Primeiro, no âmbito da análise, é preciso efetuar o registro cronológico do 
documento. A partir dos registros, efetua-se a classificação, que consiste na 
seleção dos documentos de acordo com critérios preestabelecidos. A partir daí, 
começa a manutenção do documento, que envolve o ordenamento, reunião de 
documentos em grupo previamente definidos (essa é a parte prática da teoria 
(classificação)), a conservação, guarda em locais apropriados, a procura, 
busca de documentos nos locais devidamente conservados, e a difusão, que é 
a redistribuição da informação que está arquivada aos interessados. 
 
Em meio à gestão documental, existe uma abordagem de procedimento 
arquivístico que percorre as seguintes etapas: 
 Diagnóstico: identificação da situação atual do arquivo. Aqui é o momento 
de coletar informações sobre o acervo para que a gestão documental seja 
implementada. Vejamos que tipo de informação precisa ser conhecida 
nesse momento: 
o Volume (quantidade) de documentos 
o Forma de acondicionamento e armazenamento dos documentos 
o Gênero dos documentos: se são textos, são filmes, etc. 
o Documentos são sigilosos ou não 
Análise
registrar
classificar
Manutenção
ordenar
conservar
procurar
difundir
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o Forma de acesso aos documentos 
o Forma de controle de consulta e empréstimos de documentos 
o Tecnologias adotadas 
o Estado de conservação 
 Organização: tratamento técnico e organização do arquivo. 
 Avaliação: estabelecimento de prazos de guarda e destinação (guarda 
permanente, descarte ou eliminação). 
 
Classificação de documentos 
A classificação é a organização de documentos de arquivo segundo alguns 
critérios. Vejamos: 
 
 Quanto à natureza do assunto 
o Secretos: danos graves 
o Ultrassecretos: danos muito graves 
o Confidenciais: grau de sigilo médio 
o Reservados: compromete operações e planos 
o Sigilosos: conhecimento restrito 
o Ostensivos: divulgação não prejudica a administração 
 Quanto à forma: reflete o momento da preparação 
o Minuta 
o Rascunho 
o Cópia 
o Original 
 Quanto à espécie e ao tipo de documento 
o Atestado 
 Médico 
 De óbito 
o Certidão 
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 De ônus reais 
 De nascimento 
o Contrato (espécie) 
 De locação (tipologia) 
 De prestação de serviços 
 Quanto gênero 
o Audiovisuais 
o Textuais 
o Cartográficos (mapas, plantas) 
o Iconográficos (imagens estáticas, como fotos) 
o Micrográficos (rolos, microfichas) 
o Informáticos (discos rígidos, disquetes) 
 
Protocolo 
As atividades de protocolo objetivam o controle do documento que tramita no 
órgão. A ideia é assegurar a localização e recuperação imediata para garantir o 
acesso à informação. O protocolo está presente na etapa de arquivo corrente. 
Embora pensamos o protocolo como aquele registro de número de um 
documento ou um carimbo, essa atividade vai além disso. O protocolo, que é a 
porta de entrada de um documento em um órgão público, envolve as seguintes 
atividades: 
 
 Recebimento – porta de entrada 
 Registro – no sistema 
 Autuação – geração de código 
 Classificação – de acordo com seu gênero 
 Distribuição – no sistema, para quem de direito 
 Expedição – saída do documento 
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 Controle de tramitação – acompanhamento por sistema do andamento do 
documento no órgão. 
 
 
Questões 
Vejamos questões de bancas variadas. 
29) (IADES CFA 2010) Assinale a alternativa que define a cessão de um 
material pertencente do patrimônio de uma instituição. 
a) Ocorre quando materiais são entregues na organização com a 
transferência gratuita de posse e direito de uso. 
b) Ocorre quando os materiais são produzidos no próprio órgão. 
c) Cessão é a troca de materiais ocorrida entre organizações e que 
tenham o mesmo valor comum. 
d) Cessão é a mesma coisa que aquisição remunerada de material com 
a utilização de recursos orçamentários disponíveis na organização. 
Como falamos, a transferência é gratuita da posse e direito de uso. 
Gabarito: A 
30) (CESPE TJ-AL 2012) A requisição administrativa de uma 
propriedade ocupada por família com histórico de posse de drogas 
ocorrerá 
a) mediante indenização independentemente da ocorrência de dano à 
propriedade. 
b) mediante indenização em títulos da dívida agrária no prazo de vinte 
anos. 
c) caso se comprove o cultivo de psicotrópicos na propriedade. 
d) em caso de iminente perigo público. 
e) mediante prévia indenização. 
Vejamos os itens: 
a) o dano é necessário. 
b) a indenização só ocorre com dano. 
c) requisição se enquadra somente em casos de perigo público iminente. 
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d) essa é a nossa resposta. 
e) a indenização, se ocorrer, é ulterior. 
Gabarito: D 
31) (CESPE TJ-AL 2012) Na gestão patrimonial, o registro das 
características e das quantidades determinadas pelo levantamento 
consiste na etapa de inventário denominada 
a) grupamento. 
b) mensuração 
c) arrolamento. 
d) avaliação. 
e) identificação. 
Esse é o arrolamento. 
o Levantamento: coleta de dados. 
o Arrolamento: momento do registro das quantidades e 
características levantadas. 
o Tombamento: registro geral de documentos. 
o Avaliação: unidade de valor é atribuída ao patrimônio inventariado. 
Gabarito: C 
32) (CESGRANRIO PETROBRÁS 2011) Os principais recursos 
empresariais são os recursos materiais, financeiros, humanos, 
mercadológicos e administrativos. Em empresas industriais e 
comerciais, o administrador de recursos materiais merece destaque 
especial. Dentre suas principais responsabilidades, está a de 
a) formular as políticas de remuneração de funcionários. 
b) negociar prazos de entrega e condições de pagamento com clientes. 
c) estabelecer regras e padrões de utilização dos recursos de produção. 
d) determinar o quê, como e quando devem ser comprados itens 
produtivos e improdutivos. 
e) determinar preço de venda e margem de lucro dos itens. 
Vejamos cada letra. 
a) a cargo da Área de Recursos Humanos. 
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b) vendas/financeiro/logística. 
c) área de qualidade. 
d) essa é a nossa resposta. Um exemplo de item improdutivo são os materiais 
de escritório ou os materiais de limpeza, ou seja, que não entram na produção. 
e) vendas/marketing/financeiro. 
Gabarito: D 
Vejamos algumas mais antigas. 
33) (CESGRANRIO BACEN 2010) Após o término do inventário físico dos 
itens em estoque, deve-se calcular um índice representativo da 
acurácia dos controles de movimentação de materiais da empresa. 
Considerando que foram inventariados 10.000 itens e encontrados 
1.200 itens com divergências, o índice de acurácia desse estoque é de 
a) 12,0% 
b) 13,6% 
c) 76,0% 
d) 88,0% 
e) 94,0% 
Acurácia também guarda relação com aquilo que deu certo. No caso, o índice de 
acurácia seria 100% caso nenhuma divergência fosse encontrada no inventário. 
Uma vez que 8.800 itens não tinham divergência (10.000 – 1.200), temos que 
o índice é de 88,0%. 
Gabarito: D 
34) (CESPE OAB 2008) A modalidade de intervenção estatal que gera a 
transferência da propriedade de seu dono para o Estado é 
a) a desapropriação. 
b) a servidão administrativa. 
c) a requisição. 
d) o tombamento. 
A transferência ocorre na desapropriação, que gera o direito à indenização 
prévia ao particular. 
Gabarito: A 
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35) (CESPE TJ-AL 2008) De acordo com a Lei n.º 8.080/1990, para 
atendimento de necessidades coletivas, urgentes e transitórias, 
decorrentes de situações de perigo iminente, de calamidade pública ou 
de irrupção de epidemias, a autoridade competente da esfera 
administrativa correspondente poderá requisitar bens e serviços, tanto 
de pessoas naturais como de jurídicas, sendo-lhes asseguradajusta 
indenização. O instituto previsto nesse dispositivo legal refere-se a 
a) requisição administrativa. 
b) ocupação temporária. 
c) servidão administrativa. 
d) limitação administrativa. 
e) desapropriação. 
Essa é a requisição, em que a indenização ocorre ulteriormente no caso de 
dano. Trata-se de intervenção transitória. 
Gabarito: A 
 
 
6. Eficiência, eficácia, produtividade e competitividade. 
Produtividade: conceito bastante semelhante ao da eficiência. A grande 
diferença é a seguinte: enquanto a produtividade lida com produzir mais e 
melhor com os mesmos recursos, a eficiência relaciona-se com a comparação 
da produção conseguida na prática relacionada à produção teórica imaginada, 
ou seja, a comparação com o ideal. 
Competitividade: significa estar apto a competir no mercado com os produtos 
fabricados. A competitividade lida com a qualidade do produto, a sua aceitação 
no mercado e o enfrentamento da concorrência. 
Dentro da competitividade, temos os seguintes fatores críticos de sucesso: 
 Custo 
 Qualidade 
 Flexibilidade 
 Inovação 
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 Tempo 
Eficiência: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira 
possível, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra, recursos 
financeiros), sem desperdícios. É ser produtivo, ter bom desempenho. 
Eficácia: fazer a coisa certa. É fazer o que é certo para se alcançar um 
objetivo. É o alcance dos objetivos. 
Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor impacto possível 
com as ações, é alcançar resultados. Além de atingir o resultado, é preciso 
gerar benefícios à sociedade. 
 
 
 
 
Questões 
Essa é uma matéria de poucos conceitos. O ideal aqui é praticar 
questões. Vamos lá!! 
36) (AOCP EBSERH 2014) Muitas organizações desenvolvem várias 
medidas para acompanhar resultados financeiros, custos de produção, 
quantidade e qualidade dos bens produzidos, desempenho individual 
das pessoas e satisfação dos clientes. A seguir são apresentados alguns 
aspectos do desempenho organizacional, numerados de 1 a 4 e, 
também, algumas medidas utilizadas para avaliar cada um dos 
aspectos. 
Sou eficiente se produzo um carro, utilizando 5 pessoas, sendo que antes 
eu utilizava 10. Sou eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o 
carro produzido gera impactos na sociedade, como a satisfação dos 
clientes ou a diminuição da emissão de poluentes. 
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Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a sequência 
correta. 
1. Eficiência. 
2. Eficácia. 
3. Produtividade. 
4. Competitividade. 
( ) Toneladas por homem-hora esperadas e reais. 
( ) Recursos aplicados por unidade de saída. 
( ) Número de clientes que retornam. 
( ) Percentagem da fatia de mercado. 
( ) Volume total de vendas para um certo produto, como percentagem 
do volume total de vendas de todos os produtores. 
( ) Atendimento às necessidades da sociedade. 
( ) Tempo médio de manutenção das máquinas e equipamentos. 
( ) Produção por operário-dia. 
a) 4 – 2 – 1 – 3 – 3 – 1 – 2 – 4. 
b) 4 – 2 – 1 – 3 – 4 – 2 – 1 – 3. 
c) 2 – 4 – 1 – 3 – 1 – 2 – 3 – 4. 
d) 3 – 1 – 2 – 4 – 4 – 2 – 1 – 3. 
e) 1 – 3 – 4 – 2 – 1 – 3 – 4 – 2. 
Item por item. 
I) quanto mais toneladas eu produzo por homem, mais produtivo eu sou. 
II) relação insumo e produto final: eficiência. 
III) clientes retornam porque estão satisfeitos, o que reflete o cumprimento do 
objetivo: eficácia. 
IV) fatia de mercado é competitividade. 
V) volume de vendas é competitividade. 
VI) atender às necessidades é eficácia. 
VII) quanto mais rápida a manutenção, mas eficiente eu consigo ser. 
VIII) quanto mais produz o operário por dia, mais produtivo eu sou. 
Gabarito: D 
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37) (AOCP EBSERH 2014) Assinale a alternativa que apresenta o nível 
organizacional que está voltado predominantemente para a busca da 
eficácia. 
a) Nível departamental. 
b) Nível intermediário. 
c) Nível operacional. 
d) Nível institucional. 
e) Nível da produção. 
Se eu quero eficácia, eu quero cumprir meus objetivos. O cumprimento dos 
objetivos está no nível da organização, ou seja, no nível institucional. 
Até existem objetivos táticos e operacionais, mas esses objetivos servem para 
auxiliar no cumprimento dos objetivos principais, que estão no nível 
estratégico, da organização, institucional. 
Gabarito: D 
38) (AOCP COREN-SC 2013) Com relação ao planejamento 
organizacional, assinale a alternativa que mostra aspectos de cada 
nível de planejamento quanto à sua abrangência. 
a) Planejamento estratégico é voltado para a eficiência da organização, 
planejamento tático é voltado para a coordenação e integração da 
organização e planejamento operacional é voltado para a eficácia da 
organização. 
b) Planejamento estratégico é voltado para a coordenação da 
organização, planejamento tático é voltado para a integração da 
organização e planejamento operacional é voltado para a coordenação 
e integração da organização. 
c) Planejamento estratégico é voltado para a eficácia da organização, 
planejamento tático é voltado para a coordenação e integração da 
organização e planejamento operacional é voltado para a eficiência da 
organização. 
d) Planejamento estratégico é voltado para o sentido de excelência da 
organização, planejamento tático é voltado para a eficiência e eficácia 
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da organização e planejamento operacional é voltado para a 
composição da excelência da organização. 
e) Planejamento estratégico é voltado para a composição da excelência 
da organização, planejamento tático é voltado para a eficiência e 
eficácia da organização e planejamento operacional é voltado para o 
sentido de excelência da organização. 
Vamos lá. 
Eficiência está no nível operacional. Trata-se da melhor forma de utilizar dos 
recursos existentes. 
Eficácia está no nível estratégico. Trata-se do cumprimento dos objetivos 
traçados. 
O planejamento tático, sendo um elo entre o estratégico e o operacional, 
refere-se à coordenação e à integração da organização. 
Gabarito: C 
39) (AOCP EBSERH 2014) Embora fosse desejado, nem sempre a 
eficiência e a eficácia andam de mãos dadas. As afirmações a seguir 
apresentam exemplos e conceitos dos dois termos. Anote o número (1) 
para as afirmações relacionadas à eficiência e o número (2) para as 
afirmações relacionadas à eficácia. Depois, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
( ) Fazer corretamente as coisas. 
( ) Alcance dos objetivos por meio dos recursos disponíveis. 
( ) Relação técnica entre entradas e saídas. 
( ) Capacidade de satisfazer uma necessidade da sociedade por meio do 
suprimento de seus produtos. 
( ) Razão entre o esforço e o resultado. 
( ) Relação entre despesa e receita. 
a) 2 – 1 – 2 – 1 – 2 – 1. 
b) 1 – 2 – 2 – 1 – 2 – 1.