Qualidade AV1 E AV2 VARIAS PROVAS

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.: 201201635186) Fórum de Dúvidas (2)Saiba (0) 
 
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar 
metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua 
teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: 
 
 Planejar, organizar, comandar, concentrar e controlar 
 Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar 
 Planejar, organizar, cultuar, concentrar e centralizar 
 Planejar, organizar, comandar, coordenar e colaborar 
 Planejar, organizar, colonizar, concentrar e colaborar 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201635170) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um 
conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim 
específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o 
dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar 
o que? 
 bens ou serviços 
 processo ou práticas 
 insumos ou mercadorias 
 valor ou consumo 
 consumo ou insumo 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201304127) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução 
nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
 Somente a III 
 Somente a I 
 Somente a II 
 I, II e III 
 I e III 
 
\ 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201635180) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um 
todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Essa visão holística e o dinamismo 
do ambiente externo, fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar seus 
recursos em bens ou produtos que venham encantar seus stakeholders, em concordância com o modelo de 
gestão organizacional. É certo dizer, que um modelo de gestão organizacional, baseado nos preceitos da 
qualidade deve dispor como base: 
 
 Visão, valores, insumos, práticas e processos 
 Visão, missão, insumos e processos 
 Visão, missão, valores, crença e cultura. 
 Visão, processos, práticas e cultura 
 Visão, bens e serviços 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201688445) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
Entre outros o paradigma industrial do fordismo preconizava o teste de qualidade a posteriori, isso significa a 
adoção de: 
 
 Gestão da Qualidade Total. 
 Controle de qualidade integrado ao processo. 
 Inspeção por amostragem. 
 Teste de qualidade após o ciclo da produção. 
 Controle Estatístico de Processo. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201304069) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
Podemos definir a diferença do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como: 
 
 Fordismo: produção voltada para a demanda e Toyotismo: produção voltada para estoque. 
 Fodismo: produção flexivel e Toyotismo: produção rígida. 
 Fordismo: integração horizontal e Toyotismo:integração vertical. 
 Fordismo: produção industrial e Toyotismo: produção pós-industrial. 
 Fordismo: produção sem estoque e Toyotismo: produção com grande estoque. 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201316980) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus 
conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou 
três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? 
 
 Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade 
 Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade 
 Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade. 
 Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade 
 Organização, construção e avaliação da qualidade 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201322100) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
Complete as lacunas abaixo corretamente: Na Revolução Industrial a __________ foi substituída pela 
_________ e a produção __________. 
 
 Padronização ¿ customização - contínua 
 Customização ¿ padronização - em baixa escala 
 Padronização ¿ customização - em baixa escala 
 Customização ¿ padronização - em larga escala 
 Padronização ¿ customização - em larga escala 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201113556) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se 
considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas 
e produzidas para: 
 
 Aumentar as expectativas do cliente. 
 Gerar mais lucro para a empresa. 
 Encantar os clientes. 
 Corresponder às necessidades do cliente. 
 Superar as necessidades do cliente. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201113567) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma 
escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, 
sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem 
importância em razão do seu impacto: 
 
 No clima organizacional da empresa. 
 Na fidelidade dos clientes. 
 Na motivação dos colaboradores. 
 Nos resultados financeiros para a empresa. 
 No comprometimento dos fornecedores para com a empresa. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201688498) Fórum de Dúvidas (2 de 2) Saiba (0) 
 
Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são: 
 
 Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal. 
 Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa. 
 Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade. 
 Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção. 
 Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e inspeção. 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201688487) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (0) 
 
Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é 
um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior 
da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é: 
 
 Focado na inspeção. 
 Focado nos processos. 
 Focado nos trabalhadores. 
 O controle estatístico de processos. 
 Focado no preço. 
 
1a Questão (Ref.: 201201640268) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os 
aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em processos significa: 
 
 integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 percepção e busca de melhores resultados 
 monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102773104) Pontos: 0,0 / 1,0 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a 
enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas 
significa:inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
 percepção e busca de melhores resultados 
 percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
 monitoramento feito nas ações de forma isolada 
 integração de processos e pessoas visando um objetivo maior 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201336587) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos 
consiste em: 
 
 permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, 
movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados. 
 constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade. 
 desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais. 
 propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades 
operacionais. 
 fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam 
delas para a tomada de decisão. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201336583) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Na visão contemporânea da gestão de organizações por processos: 
 
 as decisões são tomadas pelas gerências diretamente responsáveis pelos processos. 
 o foco são os processos, diretamente responsáveis pela satisfação do cliente-fornecedor. 
 o objetivo central é o redesenho de processos, estruturas organizacionais, sistemas de informação e 
valores da organização. 
 prioridade é a racionalização de processos por meio da redução de níveis hierárquicos 
desnecessários. 
 subprocessos são tarefas tipicamente executadas por um departamento. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201639009) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A evolução da qualidade passou pelas etapas de inspeção, processos, pessoas, sistemas e gestão. A etapa 
de processos se refere: 
 
 Ao monitoramento feito nas ações de forma isolada. 
 À inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos. 
 À percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos. 
 À integração de processos e pessoas, visando um objetivo maior. 
 À percepção e busca de melhores resultados. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201635082) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a 
estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as 
suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na 
Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de 
passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento 
da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a 
preocupação dos fundadores da Volvo. 
 
 Desempenho e estética 
 Confiabilidade e durabilidade 
 Conformidade e estética 
 Estética e qualidade percebida 
 Confiabilidade e qualidade percebida 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201304883) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa 
o conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são esses princípios? 
 Verificar todas as etapas do processo para retrabalhar 
os defeitos. 
 A qualificação das pessoas é suficiente para atingir 
um padrão consistente de qualidade dos produtos 
 Solucionar problemas rapidamente é mais importante 
que entregar produtos sem defeito. 
 As vendas dependem do volume produzido. 
 Contínua eliminação de desperdícios. 
1a Questão (Ref.: 201201256709) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que dá uma visão das 
inter-relações entre os processos organizacionais será o: 
 
 Diagrama de Ishikawa 
 Diagrama de Pareto 
 Ciclo de Deming 
 Fluxograma 
 Benchmarking 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201638972) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de 
unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do 
processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de: 
 
 Produtividade. 
 Desempenho. 
 Qualidade. 
 Custo e horas trabalhadas. 
 Custo e unidades produzidas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201639269) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Na gestão por processo, I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho 
do sistema integrado, a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos. II. identifica-
se os processos críticos de negócio; para que a organização existe; quais os recursos necessários para 
gerar produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao mercado. III. identifica-se na organização as 
categorias básicas: 1) de processos de negócios ou de clientes; 2) organizacionais ou de integração; e 3) 
gerenciais. IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e operacional e 
são estruturados em macroprocessos, processos, atividades e tarefas. V. é importante a modelagem dos 
processos organizacionais com base no conhecimento dos processos críticos da concorrência. Está correto 
o que consta SOMENTE em: 
 
 I, III e IV. 
 I e III. 
 II e IV. 
 I, II e IV. 
 III e V. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201335070) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
7. A ferramenta da qualidade conhecida como 5W e 2H é mais comumente utilizada para: 
 
 a) análise de anomalias. 
 b) solução de problemas. 
 d) melhoria contínua dos processos. 
 c) construção do plano de ação. 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201686347) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na 
preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em 
sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para 
sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. 
Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma 
lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que 
respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito 
que representa essa definição ? 
 
 gestão 
 atividade 
 função 
 processo 
 estrutura 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201245043) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, 
vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e 
estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve 
obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
 
 Mapeamento detalhado dos processos. 
 Definição de indicadores. 
 Manutenção do modelo de gestão. 
 Tradução do negócio em processos. 
 Gerar oportunidade de melhoria. 
 
 
 
 
 
 
 
1a Questão (Ref.: 201201306568) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientese 
usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, 
assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma 
ISO 9001-2000. 
 
 Aumento da competitividade 
 O aumento de inconformidades em bens e serviços 
 Melhoria de imagem e reputação 
 Redução do custo operacional 
 Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201659892) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de 
um sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral 
desses padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações 
que projetam, desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que: 
 
 O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os 
processos usados em uma organização. 
 O padrão ISO 9001 descreve vários aspectos do processo de qualidade e exibe os padrões e os 
procedimentos organizacionais que a empresa deve definir. 
 O padrão ISO 9001 não é especificamente voltado para desenvolvimento de software. 
 O padrão ISO 9001 estabelece princípios gerais que podem ser aplicados ao software. 
 O padrão ISO 9001 pode ser usado para desenvolver processos de gerenciamento de qualidade de 
software 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201641018) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - 
Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - 
Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a 
existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a 
sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens: 
 
 I e III 
 I e II 
 II e III 
 III e IV 
 I e IV 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201687172) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada 
com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e 
consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria 
que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, 
podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do 
mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A 
implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV 
- As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de 
oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações: 
 
 I e II 
 I e IV 
 II e IV 
 II e III 
 I e III 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201245075) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International 
Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida 
também por conciliar interesses de: 
 
 Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais. 
 Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de 
normas internacionais. 
 Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais. 
 Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais. 
 Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas 
internacionais. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201304359) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: 
 
 ISO-9001:2000. 
 ISO-9004:2008. 
 ISO-14001 
 ISO-9003 
 ISO-28000 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201688456) Pontos: 1,0 / 1,0 
O ciclo PDCA (plan, do, check, act), também conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado: 
 
 No planejamento, execução, verificação e ação corretiva de uma carreira profissional ou na estrutura 
de cargos e salários de empresa. 
 Como instrumento de planejamento de longo prazo da empresa. 
 Como método de inspeção por variável. 
 Como processo de inspeção. 
 Na abordagem de problema ou de melhoria de rotina. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201635076) Pontos: 0,0 / 1,0 
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser 
é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação 
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, 
bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com 
base no que vimos na aula 3 esse texto representa: 
 
 Os valores da empresa 
 As estratégias da empresa 
 As políticas da empresa 
 A visão da empresa 
 A Missão da empresa 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201300909) Pontos: 0,0 / 1,0 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes 
está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
 
 É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser 
concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda 
(se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua 
trajetória. 
 É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona 
esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato 
concreto. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201306535) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor 
Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-
Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo 
mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano 
responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? 
 
 Joseph Moses Juran 
 Walter Shewhart 
 Armand Feigenbaum 
 Edward Deming 
 Philip B. Crosby 
 
 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201201316987) Pontos: 1,0 / 1,0 
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez 
perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na 
busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale 
aquele que criou a Pirâmidedas Necessidades. 
 Maslow 
 Deming 
 Juran 
 Ishikawa 
 Crosby 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201201336580) Pontos: 1,0 / 1,0 
A gestão de processos: 
 privilegia a visão funcional da organização. 
 tem como foco a alta gerência. 
 dificulta o balanceamento do uso dos recursos. 
 possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
 impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201201638558) Pontos: 1,0 / 1,0 
A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, 
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa 
de Inspeção. 
 
 Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre 
os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade. 
 Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de 
assegurar a sua qualidade. 
 Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos. 
 Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas. 
 Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da 
participação no mercado. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201201635079) Pontos: 0,0 / 1,0 
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A 
Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus 
produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas 
que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, 
com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse 
texto representa: 
 
 Os valores da empresa 
 As políticas da empresa 
 A Missão da empresa 
 A Visão da empresa 
 As estratégias da empresa 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201256709) Pontos: 1,0 / 1,0 
A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que dá uma visão das 
inter-relações entre os processos organizacionais será o: 
 
 Diagrama de Pareto 
 Benchmarking 
 Fluxograma 
 Diagrama de Ishikawa 
 Ciclo de Deming 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201304885) Pontos: 1,0 / 1,0 
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche 
corretamente as lacunas na definição de processo? 
 
 regulamentadas / sequência 
 relacionadas / norma 
 produtivas / semelhança 
 complementares / atividade 
 integradas / lógica 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201245043) Pontos: 1,0 / 1,0 
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, 
vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e 
estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve 
obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
 
 Tradução do negócio em processos. 
 Gerar oportunidade de melhoria. 
 Manutenção do modelo de gestão. 
 Definição de indicadores. 
 Mapeamento detalhado dos processos. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201639625) Pontos: 1,0 / 1,0 
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, 
vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente gestão de processos (Business Process 
Management - BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. 
Analise as afirmativas abaixo, referentes a alguns passos para a implementação de uma gestão por 
processos, e assinale a alternativa correta. 
I. Conhecer as atividades através do mapeamento dos processos. 
II. Estabelecer indicadores de qualidade que representam a eficiência do processo. Relacionam o que foi 
produzido com o total de recursos consumidos. 
III. Estabelecer indicadores de produtividade que verificam se as ações estão realmente sendo executadas. 
IV. Redesenhar o processo que significa adequar as ações de acordo com as necessidades. 
Está(ão) correto(s): 
 
 Somente o item I. 
 Os itens I e IV. 
 Somente o item IV. 
 Os itens II e III. 
 Os itens I e II. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201201638976) Pontos: 1,0 / 1,0 
Visando analisar o nível de eficácia do processo produtivo, o Setor de Qualidade sugeriu o uso do indicador 
de qualidade que expressa a relação entre: 
 
 Número de trabalhadores e horas trabalhadas. 
 Número de unidades produzidas e recursos consumidos. 
 Recursos consumidos e número de trabalhadores. 
 Recursos consumidos e tempo de execução. 
 Número de defeitos e total produzido. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201201638969) Pontos: 1,0 / 1,0 
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: 
 
 Tradução do negócio em processos. 
 Geração de oportunidade de melhoria. 
 Mapeamento detalhado dos processos. 
 Definição de indicadores. 
 Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201201335070) Pontos: 1,0 / 1,0 
7. A ferramenta da qualidade conhecida como 5W e 2H é mais comumente utilizada para: 
 
 d) melhoria contínua dos processos. 
 c) construção do plano de ação. 
 b) solução de problemas. 
 a) análise de anomalias. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201201638972) Pontos: 1,0 / 1,0 
O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de 
unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do 
processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de: 
 
 Custo e unidades produzidas. 
 Custo e horas trabalhadas. 
 Desempenho. 
 Qualidade. 
 Produtividade. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201639845) Pontos: 1,0 / 1,0 
Nos últimos anos, muitas organizações foram administradas de acordo com os preceitos da Gestão da 
Qualidade Total (GQT), cuja projeção mundial ocorreu na década de 80. Naquela década, a GQT era 
apresentada como capaz de resolver todos os problemas e atender todas as necessidades ligadas à gestão 
das organizações. Essa fase parece ter sido superada, verificando-se uma considerável redução no número 
de empresas que utilizam a Qualidade Total como o principal sistema de gestão. Atualmente, a Gestão da 
Qualidade Total, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e 
fazê-la alcançar a tão desejada excelência. Na busca de um modelo que viabilize uma análise focada nos 
resultados da organização, não se restringindo apenas a indicadores de qualidade, muitas empresas 
começam a adotar o Balanced Scorecard (BSC). 
Neste contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um conceito ou uma 
característica referente ao Balanced Scoredcard (BSC). 
 
 Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relação de causa e efeito entre todos os 
processos do nível operacional da organização. 
 O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos da empresa em um conjunto de 
indicadores de desempenho financeiros e não financeiros. 
 O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as suas perspectivas e as ações 
desenvolvidas na organização. 
 Os indicadores de desempenho do BSC podem ser trabalhados em quatro perspectivas: finanças; 
clientes; processos; e crescimento e aprendizagem. 
 O BSC é uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme 
essa medição (resultados).4a Questão (Ref.: 201201303823) Pontos: 1,0 / 1,0 
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, 
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e 
Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e 
produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em 
detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é: 
 
 Matriz GUT 
 Gestão da qualidade total 
 Controle da qualidade 
 BSC (Balanced Scorecard) 
 Ferramentas da qualidade 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201639269) Pontos: 0,0 / 1,0 
Na gestão por processo, I. a organização otimiza a cadeia de processos e assegura o melhor desempenho 
do sistema integrado, a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos. II. identifica-
se os processos críticos de negócio; para que a organização existe; quais os recursos necessários para 
gerar produtos que a organização deseja produzir e ofertar ao mercado. III. identifica-se na organização as 
categorias básicas: 1) de processos de negócios ou de clientes; 2) organizacionais ou de integração; e 3) 
gerenciais. IV. a hierarquia dos processos é definida pelo seu grau de relevância estratégica e operacional e 
são estruturados em macroprocessos, processos, atividades e tarefas. V. é importante a modelagem dos 
processos organizacionais com base no conhecimento dos processos críticos da concorrência. Está correto 
o que consta SOMENTE em: 
 
 II e IV. 
 III e V. 
 I, III e IV. 
 I e III. 
 I, II e IV. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201686347) Pontos: 1,0 / 1,0 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na 
preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em 
sua residência de estudar no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para 
sua próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. 
Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma 
lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que 
respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie qual o título de conceito 
que representa essa definição ? 
 
 estrutura 
 função 
 gestão 
 processo 
 atividade 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201201685086) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de 
Plásticos - o seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de 
Processo. Para enfatizar essa questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito 
indicava os seguintes conteúdos: - aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos 
finais e distribuição para o mercado consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu 
argumento na reunião usou que tipo de conteúdos para explicar a importância da Unidade ? 
 
 articulação. construção e definição 
 etapas, mapeamentos e resultados 
 atividade, conceito e aplicação 
 entrada, processamento e saída. 
 direcionamento, redesenho e implantação 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201201685260) Pontos: 1,0 / 1,0 
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. 
Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo 
gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a 
experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa 
apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando 
os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de 
Estagiários representa? 
 
 maximização dos lucros 
 rentabilidade e resultados 
 aumento do desempenho 
 estudos estatísticos 
 equilíbrio das despesas 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201201685079) Pontos: 0,0 / 1,0 
Dois gerentes da área de produção, estavam juntos em uma Comissão de Trabalho (CT) - para promover o 
mapeamento do processo de produção de entradas de mercadorias para o Shopping Center. A dificuldade 
inicial estava na articulação dos TEMPOS: de entrada, alocação interna no depósito e distribuição para as 
lojas. O foco principal da discussão entre os gerentes, focava no redesenho do processo. Sendo assim - 
qual o resultado que os dois gerentes podem obter ao redesenhar o processo? 
 
 definir um padrão de transportadora que tenha veículos de dimensões reduzidas para a circulação 
dentro da recepção do shopping center. 
 remover a área de estacionamentos de pré e pós-entrega das mercadorias fora do shopping center. 
 adequar as ações de gestão de processo para atender as necessidades de agilidade do sistema de 
abastecimento no shopping center. 
 reduzir a circulação de veículos (frota de transportadora) dentro do pátio de recepção de 
mercadorias do shopping center. 
 ampliar o layout do pátio da recepção para atender as crescentes necessidades das 
transportadoras de mercadorias no shopping center. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201201688334) Pontos: 0,0 / 1,0 
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente após a 2ª Guerra 
Mundial, em especial, após década de 50, apressou a busca pela qualidade, porque: 
 
 Aumento da concorrência decorrente da recuperação do parque industrial dos principais 
países industrializados destruídos durante a Segunda Guerra Mundial. 
 Os países tinham que fechar seu mercado doméstico decorrente da concorrência acirrada. 
 Os lucros das empresas foram exauridos durante a guerra. 
 Havia grande estoque de produtos acabados acumulados durante a guerra que precisavam ser 
vendidos. 
 O mercado interno de cada região, mantinha-se estável e estático. 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102246595) Pontos: 1,0 / 1,0 
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova 
filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma 
nova realidade, identificada como: 
 
 Gestão da Qualidade Total 
 Gestão da Economia. 
 Gestão do Desperdício. 
 Gestão da Produtividade 
 Gestão da Estatística 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102439378) Pontos: 0,0 / 1,0 
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade 
dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises 
estratégicas relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e 
fracos. Podemos citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, 
Estética Desempenho Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, 
podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais 
importantes, porque? 
 
 A qualidade é algo em que o produto é função das expectativas isoladas das empresas e de 
seu funcionamento organizacional. 
 A qualidade é inerente à empresa em função das suas necessidades e expectativas coletivas. 
 A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e 
necessidades individuais. 
 A qualidade é algo inerente ao produto e atende somente as expectativas organizacionais. 
 A qualidade é algo em que as pessoas não tem expectativas em função da variedade de 
produtos. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102771859) Pontos: 1,0 / 1,0 
Quando o consumidor está atento à "reputação" de um produto ou serviço, acreditando que quem 
produz algo dequalidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou 
serviços, ele está avaliando o produto ou serviço com base na dimensão de: 
 
 Durabilidade. 
 Desempenho. 
 Qualidade percebida. 
 Conformidade. 
 Estética. 
 
 8a Questão (Ref.: 201102377916) Pontos: 1,0 / 1,0 
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para 
tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa 
apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual 
dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 
 Economia 
 Durabilidade 
 Escolha do fornecedor 
 Eliminação de barreiras técnicas e comerciais 
 Comunicação 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201102377911) Pontos: 1,0 / 1,0 
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao 
desenvolvimento tecnológico é: 
 
 INPI 
 INMETRO 
 PROCOM 
ABNT 
 PNQ 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201102768547) Pontos: 0,0 / 1,0 
A norma da série ISO-9000 que enfoca as diretrizes para o incremento de performance é norma: 
 
ISO-9004 
ISO-19011 
 ISO-9001 
 ISO-14001 
 ISO-9000 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102454936) Pontos: 0,0 / 1,0 
David Garvin, classifica a evolução da qualidade em quatro eras, assinale a alternativa que representa 
as 4 eras em sua ordem cronológica: 
 
 Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; Gestão da Qualidade; Inspeção 
Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; Gestão da Qualidade 
 Inspeção; Garantia da Qualidade; Controle Estatístico da Qualidade; Gestão da Qualidade 
 Gestão da Qualidade; Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade 
Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Gestão da Qualidade; Garantia da Qualidade 
 
 9a Questão (Ref.: 201102771376) Pontos: 1,0 / 1,0 
A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando 
Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um traje de 
inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou produtos que 
revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos 
brasileiros também. 
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos 
consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. 
Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, 
por um longo período de tempo. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da 
qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos. 
 
 Conformidade 
 Estética 
 Desempenho 
 Durabilidade 
 Confiabilidade 
 
 10a Questão (Ref.: 201102437151) Pontos: 0,0 / 1,0 
Entende-se por visão: 
 
 Porque a empresa existe. 
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
 Como a empresa se vê. 
 A razão de ser da empresa. 
 
 4a Questão (Ref.: 201102469427) Pontos: 0,0 / 1,0 
Com base na NBR ISO 9001:2000, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
 Nessa norma, foi introduzida a visão de foco no cliente. 
 A norma estabeleceu o conceito de controle de processo antes e durante o processo. 
O cliente passa a ser visto como externo à organização. 
 
 9a Questão (Ref.: 201102768470) Pontos: 1,0 / 1,0 
Depois de um dia de trabalho, João retorna para sua residência. O trajeto é longo e permite em alguns 
momentos de estudo e leituras. Sempre que possível aproveito o tempo de viagem a sua residência 
para colocar em dia os apontamentos de estudos. Na última segunda-feira, estava estudando a 
Matriz (GUT) e sua aplicação nos programas de qualidade. Ficou pensando - qual seria a 
contribuição da Matriz (GUT) para a empresa? 
 
 Desenhar um prognóstico de rentabilidade para a empresa. 
 Deduzir as possíveis ameaças dos concorrentes de mercado. 
 Reduzir os desperdícios provenientes de ações de retrabalho. 
 Estimular a prioridade do problema identificando pelo gestor. 
 Solucionar o problema com margem reduzida de erro. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201102408362) Pontos: 0,0 / 1,0 
O movimento em favor da Qualidade Total fez as empresas darem vez aos seus funcionários 
possibilitando-os uma visão mais abrangente de seu papel na valorização dos processos 
organizacionais. Esse movimento tem como pilar, EXCETO: 
 
 Zero defeito, produtos e serviços realizados corretamente da primeira vez. 
 Satisfação dos Clientes internos e externos. 
 Manter a efetividade dos processos em todos os níveis organizacionais. 
 Melhoria Contínua, onde tudo na empresa deve ser continuamente aprimorado. 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102437711) Pontos: 1,0 / 1,0 
Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: 
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. 
PORQUE 
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima. 
 
a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. 
 a afirmativa II é verdadeira e a I é falsa. 
 as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda NÃO justifica a primeira. 
 as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda justifica a primeira. 
 ambas as afirmativas são falsas. 
 
 
 
 1a Questão (Cód.: 176391) Pontos: 0,0 / 1,0 
Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o estabelecimento de alguns 
componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão 
estratégica empresarial. Analise as opções abaixo e diga qual delas representa esse conceito. 
 
Disponibilizar continuamente, com qualidade, criatividade e rentabilidade, produtos e serviços 
inovadores e acessíveis, que promovam a saúde e bem-estar dos consumidores, com 
colaboradores motivados e capacitados e respeito às pessoas e ao meio ambiente. 
 Dar, às pessoas de todo o mundo, a oportunidade de adquirir produtos de qualidade a um preço 
justo, criando valor para nossos acionistas, colaboradores, clientes, comunidade, fornecedores e 
meio ambiente, através de uma gestão baseada em processos sustentáveis. 
 Vender por menos para as pessoas viverem melhor. 
Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição financeira do País e pela 
atuação em prol da inclusão bancária e do desenvolvimento sustentável. 
 Ser um grupo de referência em energia. Buscar constantemente o compromisso com a 
rentabilidade, qualidade, segurança, ética e responsabilidade socioambiental, de forma a 
contribuir com o desenvolvimento do país. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 176437) Pontos: 0,0 / 1,0 
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation 
publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em: 
 
Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização. 
 Mapear os processos da organização. 
 Fazer pequenas mudanças, porém, contínuas nos processos da organização. 
 Melhorar os processos já existentes na organização. 
Analisar os processos para propor melhorias. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 176475) Pontos: 0,0 / 1,0 
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, 
deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja 
apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos 
da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 
 Comunicação 
 Escolha do fornecedor 
 Durabilidade 
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais 
 
Proteção do consumidor4a Questão (Cód.: 44894) Pontos: 0,5 / 0,5 
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra 
Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque: 
 
 Os países tinham que fechar seus negócios e seus mercados. 
A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a 
competição. 
 Havia grande estoque de produtos acabados e que precisavam ser vendidos por terceiros. 
 Os lucros foram exauridos durante a guerra. 
 O mercado interno de cada região, mantinha-se estável e estático. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 44963) Pontos: 0,5 / 0,5 
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou 
serviço de qualidade é aquele que: 
 
 Atende às exigências do consumidor. 
 É de preço maior. 
 É de custo menor. 
 É inspecionado segundo o método de amostragem. 
Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 176402) Pontos: 0,5 / 0,5 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses 
componentes estão: 
 
 Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa. 
 As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente. 
O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
 As estratégias de longo, médio e curto prazo. 
 O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 44962) Pontos: 1,0 / 1,0 
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como 
ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é: 
 
 O melhor produto disponível no mercado. 
 O mais caro 
Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes. 
 Aquele que foi desenvolvido por uma equipe técnica de maior competência e o mais caro para 
produzir e ser comercializado. 
 O mais barato. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 44923) Pontos: 1,0 / 1,0 
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios 
para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. 
Para tanto recomenda-se: 
 
 Aumentar o capital social da empresa. 
Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
 Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados. 
 Desenvolver novos produtos. 
 Reduzir o número de empregados. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 44934) Pontos: 1,0 / 1,0 
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas 
chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
 
 Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor 
aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários 
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que 
interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho. 
 Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário. 
 Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixa 
lucratividade por unidade produzida. 
 Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa 
produtividade pela falta de qualificação do operador. 
 
 3a Questão (Cód.: 45497) Pontos: 0,5 / 0,5 
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes 
e revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é: 
 
 Um novo sistema de indicadores financeiros. 
 Um projeto único e isolado nas empresas. 
 Um sistema de gestão operacional. 
É uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida 
 
 
 5a Questão (Cód.: 176435) Pontos: 0,0 / 1,0 
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de 
indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: 
 
 Finanças, produção, processos internos e clientes. 
 Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem. 
Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem. 
 
 2a Questão (Cód.: 72175) 
Pontos: 1,0 
 / 1,0 
Definir a meta a ser alcançada por uma organização de forma que se transforme num desafio a seus 
membros é uma realidade que poderá impactar positivamente na cultura pela qualidade, devendo a 
meta possuir os seguintes elementos: 
 
 Possuir finalidade; Dimensionamento; Irrelevância; Alcance; Intensidade e lugar; 
 Possuir finalidade; Imensurabilidade; Exequibilidade; Relevância e Espaço; 
 Possuir espaço de tempo definido; Exequibilidade; Relevância; Intensidade e dimensão; 
Possuir especificidade; Mensurabilidade; Exequibilidade; Relevância e tempo; 
 Possuir especificidade; Mensurabilidade; Inexequibilidade; Irrelevância e tempo; 
 
 3a Questão (Cód.: 72190) 
Pontos: 0,0 
 / 1,0 
As variações são fatores que podem comprometer o nível de qualidade de um sistema, pois, um mesmo 
consumidor poderá adquirir um mesmo produto com variações que mudem o grau de satisfação. 
Existem três tipos de variações assim definidos: 
 
Variação interna; Variação item a item; Variação tempo a tempo; 
 Variação ambiental; Variação orgânica; Variação organizacional; 
 Variação interna; Variação operário a operário; Variação item a item; 
 Variação externa; Variação passo a passo; Variação atividade a atividade; 
Variação externa; Variação passo a passo; Variação tempo a tempo; 
 
 4a Questão (Cód.: 72195) 
Pontos: 0,0 
 / 1,0 
As causas que provocam variações possuem características que podem ser comuns ou especiais. Podendo 
ser considerado como sendo especiais: 
 
 Aquelas que tornam o processo estável; 
 Agem como um sistema constante de causas aleatórias; 
 São fontes de variações explicadas naturalmente por meio de distribuição simples de resultados; 
Aquelas que afetam o resultado do processo individualmente, causando grandes 
variações; 
Agem como um sistema inconstante de causas aleatórias; 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201112648) Pontos: 0,5 / 0,5 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: 
 
 Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários. 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação 
ao uso. 
 Garantir maior lucro as empresas. 
 Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e 
adequação a margens elevadas de lucro. 
 Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais 
da empresa e a preços mais elevados de mercado. 
 
 3a Questão (Ref.: 201201139875) Pontos: 0,5 / 0,5 
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas: 
 
 Desgaste do processo; Deterioração do cargo; Fadiga das relações sociais; 
 Manutenção corretiva do equipamento; Fadiga do processo; Treinamento do operário; 
 Manutenção preventiva; Esgotamento dos insumos; Pouca motivação; 
 Desgaste do operário; Deterioração do equipamento; Fadiga do equipamento; 
Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador; 
 
 4a Questão (Ref.: 201201299941) Pontos: 0,5 / 0,5 
Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar 
ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado. 
Nesse contexto podemos afirmar que: 
I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e 
órgãos regulamentadores.II. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a 
individualidade dos mesmos. 
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade 
para o outro. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 apenas os itens I e II 
 apenas os itens II e III 
 apenas o item I 
os itens I, II e III 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi 
desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente 
da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente 
desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários 
balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir 
conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos 
em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro 
perspectivas. Quais são elas? 
 
Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem 
Compras; Produção; Vendas; Clientes 
Finanças; Produção; Vendas; Distribuição 
Finanças; Clientes; Processos Internos; Distribuição 
Compras; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201201112921) Pontos: 1,0 / 1,0 
A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade 
do processo, entendido como: 
 
 Um conjunto lógico de entradas transformados em saídas pela agregação de valor através da 
automatização de atividades. 
Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em 
resultados com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações. 
 Uma sequência de atitudes que recebe saídas que agregam valor numa sequência aleatória de ações 
com resultados previamente definidos. 
 Um conjunto de logico de entradas transformados em saídas por meio exclusivo de máquinas. 
 Uma sequência racional de atividades que alteram a atitudes dos usuários favorecendo o aumento 
da eficiência produtiva. 
 
 9a Questão (Ref.: 201201303985) Pontos: 1,0 / 1,0 
Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado exige 
esses padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade estão: 
 
 melhorar a percepção dos consumidores e eliminar desperdícios. 
 projetar meios de produção eficazes e reduzir custos; 
estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos; 
 reduzir os custos da qualidade e qualificar as pessoas; 
 redefinir os produtos e reorganizar os processos da empresa; 
 
 2a Questão (Ref.: 200907113509) 
A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação: 
 
 dos acionistas. 
 do governo. 
 dos fornecedores. 
dos clientes. 
 dos empregados. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200907300782) 
As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, 
com isso, as seguintes transformações: 
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar. 
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada. 
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de 
novas tecnologias. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
apenas os itens I e III 
 os itens I, II e III 
apenas os itens II e III 
 apenas o item I 
 apenas os itens I e II 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200907140767) 
Uma das principais fontes de identificação da qualidade é o controle de possíveis variações, sendo uma das 
formas o controle pela média aritmética resultante pela: 
 
Soma de todos os itens da amostra divididos pelo número de ocorrência; 
 Divisão de todos os itens da amostra pela metade da amostra; 
 Divisão de todos os itens da amostra pela média ponderada e soma ao número de incidência; 
 Soma da média dos itens da amostra multiplicados pelo número total de ocorrências; 
 Redução do total da amostra da média do período divididos pela metade do número de ocorrência; 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200907316933) 
João, estudante de Administração, estava lendo uma revista especializada em grandes invenções do século 
XX e seus criadores. Há muito tempo ele já tinha uma curiosidade de saber o nome do laboratório, nos 
Estados Unidos, onde foi criado o Ciclo do PDCA. Demorou um pouco, mas ele localizou o nome do 
laboratório. Qual o nome do laboratório? 
 
 Vell Laboratories 
 Lell Laboratories 
 Rall Laboratories 
 Bell Laboratories 
 Benl Laboratories 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200907316945) 
Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade 
pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir 
com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa 
conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer: 
 
 Fazer faz parte de um risco do erro 
 Fazer e refazer para melhorar 
 Fazer certo na primeira vez 
 Fazer certo reduzindo o tempo. 
 Fazer e refazer faz parte da produção. 
 
 2a Questão (Ref.: 200907303755) 
O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupõe: 
 
clientes encantados, altos ganhos e baixos custos. 
 parceria cliente-fornecedor, liderança executiva e colaboradores preparados. 
 comprometimento total da organização, educação e treinamento. 
 planejamento, controle e melhoria da qualidade. 
 foco do cliente, medição e informação. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200907113760) 
Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos 
fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e 
ficou conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo: 
 
 Planejamento Estratégico; Ciclo da Qualidade e Controle da Qualidade Total (TQC) 
 Planejamento da Qualidade; Ciclo PDCA e Controle da Qualidade Total(TQC). 
 Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Ciclo PDCA 
 Planejamento Estratégico; Ciclo PDCA e as Sete Ferramentas da Qualidade. 
 Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da 
Qualidade; 
 
 1a Questão (Ref.: 200907306518) 
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar 
produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo? 
 
 O conjunto de atividades integradas que recebem insumos e os negociam, de acordo com uma lógica 
pós-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que 
respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
 O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma 
lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços 
que respondam plenamente às necessidades da organização e não dos clientes e usuários. 
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo 
com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, 
bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
 O conjunto de atividades não integradas que produzem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou 
serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
 O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo comuma 
lógica pré-estabelecida e com efetiva desagregação de valores em informações, bens ou serviços 
que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
 
 1a Questão (Ref.: 200907304337) 
Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do fluxo de 
informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o 
Fluxograma, é preciso definir: 
 
 A estrutura de chefias da emrpesa. 
 As tarefas e os passos que constituem a atividade. 
 O conograma das obras da empresa. 
 A existencia de órgão de auditagem. 
 O organograma da empresa. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200907303798) 
Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: 
 
 a estimativa de prioridade de problemas identificados. 
 o potencial de crescimento do problema: possibilidade de crescimento, redução ou desaparecimento 
do problema. 
 a relação entre uma característica de qualidade e os fatores que a determinam. 
o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e 
efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. 
 a relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200907140786) 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o 
diagrama de Ishikawa que tem por função: 
 
 Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de 
matéria prima; 
Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento; 
 Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade 
Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito; 
 Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de 
mão de obra; 
 
 1a Questão (Ref.: 200907303802) 
Na prática dos indicadores do BSC, o objetivo de AUMENTAR A PRODUTIVIDADE da empresa está associado 
à perspectiva: 
 
 clientes 
 fornecedores 
financeiro 
processos internos 
 crescimento e aprendizagem 
 
 2a Questão (Ref.: 200907304879) 
O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligações entre indicadores e como os resultados de uns 
podem refletir nos resultados dos outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse 
conceito é o BSC que: 
I) é considerado um sistema de gestão integrado; 
PORQUE 
II) serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa. 
 
 a afirmativa II é verdadeira e a I é falsa. 
 as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda justifica a primeira. 
 ambas as afirmativas são falsas. 
 as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda NÃO justifica a primeira. 
 a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. 
 
 3a Questão (Ref.: 200907259921) 
Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou 
falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão 
Estratégica da organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nivel 
estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os 
planos financeiros e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm. 
 
 Somente as afirmativas III e IV estão corretas 
 Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
 1a Questão (Ref.: 200907306576) 
Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da 
qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao 
alcance dos objetivos. Ainda é certo dizer que: 
 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a qualidade do produto e não a efetividade do 
sistema de qualidade. 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a eficácia de um sistema e não a qualidade do 
produto. 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de 
qualidade e não a qualidade do produto. 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa avaliar de um sistema de gestão e a qualidade do 
produto. 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade da qualidade total e qualidade do 
produto. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200907304458) 
Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está 
se efetuando: 
 
Auditoria de segunda parte., 
Auditoria de terceira parte. 
 Auditoria interna. 
 Auditoria e controle de qualidade. 
 Auditoria de primeira parte. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200907303808) 
O nível de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a 
norma NBR ISO 9000 é denominado de Auditoria de: 
 
 terceira parte 
 sistema 
 conformidade 
 segunda parte 
 primeira parte 
 
 
 1a Questão (Ref.: 200907305359) 
O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, 
visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
 
 critérios / sistêmica 
 recursos / conjunta 
 indicadores / unilateral 
 meios / departamental 
 resultados / organizacional 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200907305030) 
Os modelos de excelência do Prêmio Deming visa avaliar a gestão de uma organização através dos seus 
resultados de forma a atender as expectativas e necessidades de todos os envolvidos. Assim sendo, são 
identificados sete critérios que são: 
 
 Liderança, Lições aprendidas, Medição, RH, Resultados, Estratégias e Processos 
 Clientes, Liderança, Modelos de gestão, RH, Sistemas gerenciais, Planejamento estratégico, Foco 
no cliente 
 Sistemas gerenciais, Tecnologia, Indicadores, RH, Liderança, Modelos de gestão, Estrutura 
 Modelos de gestão, Liderança executiva, RH, Processos, Lições aprendidas, Indicadores, 
Resultados 
 Liderança, Planejamento estratégico, Foco no cliente, Medição, RH, Processos, 
Resultados 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200907303811) 
Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o 
maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. 
Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da 
competitividade e de resultados. 
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
I. aprendizagem organizacional 
II. cultura de inovação 
III. responsabilidade social e ambiental 
IV. visão de futuro. 
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas: 
 
 II e III 
 I, II e IV 
 I, II e III 
 II, III e IV 
 I e IV 
 
 1a Questão (Ref.: 200907305365) 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que 
interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as 
empresas precisam: 
 
 planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual. 
 ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
 qualificar a mão-de-obra; 
 desenvolver meios tradicionais de conduta; 
 implementar culturas organizacionais rígidas; 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 200907114115) 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-senecessária a auditória da qualidade por motivos 
específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
 
 Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas. 
 Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela 
empresa. 
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria 
contínua. 
 Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 200907258017) 
O Balanced Scorecard integra: finanças, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Esses 
indicadores não só mostram os resultados obtidos nas diferentes áreas, mas motiva seus gestores a 
atingirem metas futuras. 
 
 Nas organizações, o Balanced Scorecard poderia ser utilizado para alinhar as unidades de negócio, as 
unidades de serviço compartilhado, as equipes e os indivíduos em torno das metas 
organizacionais gerais ao invés de ser apenas um indicador de desempenho 
 Kaplan & Demming definiram inicialmente o Balanced Scorecard como um sistema de mensuração do 
desempenho e, posteriormente, como um sistema de gestão estratégica. 
 A perspectiva dos clientes do Balanced Scorecard traduz a missão e a estratégia da empresa em 
objetivos específicos para a área financeira da organização. 
Na perspectiva do Balanced Scorecard, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os 
processos necessários para assegurar a satisfação das necessidades financeiras, não levando em 
consideraçõ, em algumas situações as perspectivas dos clientes. 
As experiências de aplicação do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced 
Scorecard não apenas como um instrumento de medida do desempenho 
organizacional, mas também como ferramenta de gestão, sendo também utilizado para 
estabelecer metas individuais e de equipes. 
 
1a Questão (Cód.: 72159) Pontos: 0,5 / 0,5 
O processo da qualidade tem como meta estabelecer um processo de melhoria contínua e por isso 
estabelece-se como objetivo da estatística: 
 
 Extrair conhecimentos de casos reais para uma melhor comprreensão dos fenômenos causadores 
das perdas. 
 Exportar informações e dados de eventos passados para que a empresa ganhe em operacionalidade 
previsível aos olhos dos investidores. 
Extrair informação dos dados para que se possa obter uma melhor compreensão da 
situações que representam, oferecendo condições adequadas à leitura dos indicativos 
de variabildiade. 
 Extrair informações numéricas de eventos futuros favorecendo a um melhor planejamento 
administrativo gerenial na produção de serviços. 
 Importar conhecimentos de eventos futuros como forma de antecipar fatos que poderão ocorrer 
aumentando os níveis de perdas e retrabalho; 
 
 5a Questão (Cód.: 72164) Pontos: 1,0 / 1,0 
A qualidade e estatística está uma para outra assim como o queijo para a goiabada em Minas. Pensar em 
qualidade significa pensar estatisticamente em controle de fenômenos que afetem a manutenção de 
padrão implantado, sendo, portanto, necessário um estudo distribuído da seguinte forma: 
 
Definir o problema ou oportunidade; planejamento; coleta de dados; apuração e 
apresentação dos dados; análise e interpretação dos dados; 
 Decidir estatisticamente os operários mais faltosos; estabelecer ações corretivas e punitivas; 
desenvolver ações motivacionais; aumentar o nível de controle pessoal; 
 Definir o problema; controle do pessoal; coleta de dados; apuração e apresentação dos dados; 
análise e interpretação da tomada de decisão dos membros; 
 Decidir as principais mudanças; estabelecer os métodos de avaliação dos operários; levantar dados 
sobre a participação de cada operário; punir os faltosos; 
 Definir os funcionários envolvidos; planejamento; coleta das informações; análise e interpretação 
das decisões; 
 
 6a Questão (Cód.: 72178) Pontos: 0,0 / 1,0 
Pensar em qualidade significa buscar formas de controlar processos visando eliminar as possíveis variáveis 
que limitem a manutenção da constância de resultados já alcançados. Os quatro elementos relevantes 
ao controle de processo são definidos como: 
 
 Análise dos efeitos; Avaliação do conteúdo de cargos; Coleta de dados figurados; Controle 
burocrático do sistema e das pessoas; 
Processo; Informações sobre performance; Ações no processo e ações na saída; 
 Variáveis aleatórias; Dados atípicos; Informações adicionais; Ações corretivas e ações na entrada; 
 Metas; Desempenho; Variáveis constantes; Controle sobre variações ambientais e desempenho 
individual; 
Ações de controle; Ações de planejamento; Ações de treinamento; Coleta aleatória de dados; 
 
 7a Questão (Cód.: 72177) Pontos: 0,0 / 1,0 
A identificação das variáveis em um sistema estabelecem a oportunidade do desenvolvimento de ações que 
visem um processo de melhoria. As variáveis qualitativas são assim definidas: 
 
 São as variáveis numéricas com valores expressos por ordem de grandeza sendo classificadas em 
normais ou anômalas; 
São varáveis aleatórias com valores expressos por ordem de importância crescente podendo ser 
classificadas em típicas e atípicas; 
 São as variáveis não numéricas cujos valores encontram-se expressos por fundamentos podendo 
serem classificadas em conceituais e práticas; 
 São as variáveis numéricas com valores expressos por ordem de grandeza sendo classificadas em 
crescentes ou decrescentes; 
São as variáveis não numéricas cujos valores encontram-se expressos por atributos 
podendo ser classificadas em nominais ou ordinais; 
 
 
 
 1a Questão (Cód.: 44901) Pontos: 0,5 / 0,5 
A evolução recente das empresas permite que: 
 
 O trabalho individual não sofresse mudanças em seu processo. 
 Que o trabalho braçal se mantivesse estável. 
O trabalho evoluísse para a especialização. 
 Os salários fossem reduzidos por excesso de produção. 
 O trabalho ficasse livre das influências dos clientes. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 44995) Pontos: 0,0 / 0,5 
O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta da qualidade que permite a visualização da correlação entre 
duas grandezas e é utilizado para: 
 
 Estabelecer a possiblidade da correlação entre duas variáveis distintas, produtividade e habilidades 
técnicas visando a maior produtividade. 
 Estudar a possibilidade da correlação de duas variáveis distintas, custo e preço visando maior 
lucratividade. 
Estudar a possibilidade da correlação entre custo e produtividade. 
 Estabelecer a relação causa e efeito entre duas variáveis distintas, preço de vendas e custo para o 
melhor aproveitamento dos insumos. 
Estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação causa e efeito. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 45324) Pontos: 0,0 / 0,5 
Os estágios da evolução empresarial, identificados a partir da Revolução Industrial, identificados como 
sendo a Segunda Onda de Transformação da abordagem da administração. A partir da 2ª Ver. 
Industrial após 1920 a Era da Gestão Empresarial dividiu-se em: 
 
 Era da Criatividade; Era da Especialização; Era da Eficiência; Era da Qualidade. 
 Era da Produção em Massa; Era da Eficiência; Era da Qualidade; Era da Competitividade. 
Era da Produção em Massa; Era da Produção Linear; Era da Eficiência; Era da Competitividade; 
 Era da Produção em massa; Era da Produção Linear; Era da Eficiência; Era da Especialização; 
Era da produção em massa; Era da Eficiência; Era da Qualidade; Era da Competitividade. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 45381) Pontos: 1,0 / 1,0 
Com a necessidade de aumento na competitividade das empresas, face ao crescimento da competição no 
mercado, muitas empresas adotaram a estratégia da horizontalização, entendido como: 
 
A estratégia