GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇAO questionario 3

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Curso
	GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇAO
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre a etapa de desenho de serviço:   
I – O desenho do serviço inicia-se após a transição de serviço. O motivo principal decorre do fato de ser impossível desenhar um serviço de TI que não passou por uma transição de negócio. 
II – O principal objetivo desta fase é providenciar o desenho apropriado dos serviços de TI. 
III – No desenho, encontramos os processos: coordenação do desenho, gerenciamento do catálogo de serviços, gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento da capacidade, gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento da continuidade de serviços de TI, gerenciamento da segurança da informação, gerenciamento de fornecedores e gerenciamento do desenho financeiro da TI.   
Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Apenas a proposição II está correta.
	Respostas:
	a. 
Apenas a proposição I está correta.
	
	b. 
Apenas a proposição II está correta.
	
	c. 
Apenas a proposição III está correta.
	
	d. 
Apenas as proposições I e III estão corretas.
	
	e. 
Todas as proposições são falsas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B. 
Comentário: A proposição I está incorreta, porque o desenho ocorre antes da transição. A proposição III está incorreta, porque não há um processo de Gerenciamento do Desenho Financeiro da TI.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir. Elas se referem a motivos desencadeadores de uma mudança na área de TI:   
I - Necessidade de criação de novos serviços, alterações no escopo de serviços e até remoção obsolescência dos serviços de TI. 
II - Falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um serviço em vista da sua correção. 
III - Ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se evite incidentes.   
As proposições corretamente colocadas como motivos que desencadeiam as mudanças em TI são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas I e II.
	
	b. 
Apenas II e III.
	
	c. 
Apenas I e III.
	
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	e. 
Apenas I.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D. 
Comentário: De modo geral, há três motivos que desencadeiam um processo de mudança na TI. São eles: necessidade de criação de novos serviços, alterações no escopo de serviços e até remoção ou obsolescência dos serviços de TI; falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um serviço em vista da sua correção; ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se evite incidentes.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em qual das fases do ciclo de vida do serviço encontramos os processos que tratam das mudanças em TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Transição do serviço.
	Respostas:
	a. 
Estratégia do serviço.
	
	b. 
Desenho do serviço.
	
	c. 
Transição do serviço.
	
	d. 
Operação do serviço.
	
	e. 
Melhoria continuada do serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C. 
Comentário: A partir deste desenho inicia-se, então, o processo de implantação dos serviços, inserido na etapa de transição dos serviços de TI. Na transição, ocorre a migração do serviço para o ambiente de produção.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em qual das fases do ciclo de vida do serviço encontramos os processos que tratam do Acordo de Nível de Serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Desenho do serviço.
	Respostas:
	a. 
Estratégia do serviço.
	
	b. 
Desenho do serviço.
	
	c. 
Transição do serviço.
	
	d. 
Operação do serviço.
	
	e. 
Melhoria continuada do serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B. 
Comentário: O principal objetivo desta fase é providenciar o desenho apropriado dos serviços de TI, de modo que os mesmos sejam implementados pelas próximas fases do ciclo de vida do serviço, inclusive a determinação dos acordos de nível de serviço.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O desenho dos serviços de TI deve incluir a arquitetura de TI, processos de TI, políticas, procedimentos e toda documentação relacionada ao serviço desenhado, sempre no intuito de propiciar a integração de atividades em vista do atendimento das necessidades de negócio. Também é preciso considerar os conceitos-chave dos quatro Ps do desenho. Qual das opções a seguir não se refere a um destes quatro Ps do desenho?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Planos.
	Respostas:
	a. 
Pessoas.
	
	b. 
Processos.
	
	c. 
Parceiros.
	
	d. 
Produtos.
	
	e. 
Planos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E. 
Comentário: No desenho dos serviços, é preciso considerar os conceitos-chave dos quatro Ps do desenho: pessoas, processos, parceiros, produtos. As pessoas, porque possuem habilidades requisitas; os processos, porque todo o framework é baseado em processos; os parceiros, porque sem elas a TI teria muita dificuldade em caminhar sozinha. Os produtos representam aquilo que efetivamente será desenhado.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo de coordenação do desenho é relativamente novo. Incluído na edição 2011 da versão 3 do frameworkITIL, ele visa à garantia de que metas e objetivos do desenho do serviço serão atendidos, por meio da coordenação e controle de um ponto único. O nome dado a principal saída deste processo é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pacote de Desenho Do Serviço.
	Respostas:
	a. 
Pacote de Desenho Do Serviço.
	
	b. 
Pacote de Perfil De Usuário.
	
	c. 
Padrão de Atividade Do Negócio.
	
	d. 
Pacote de Nível De Serviço.
	
	e. 
Padrão de Desenho Coordenado.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A. 
Comentário: A saída principal originada deste processo é o Pacote de Desenho de Serviço (PDS). O PDS contém todas as informações relevantes sobre os aspectos do desenho e também sobre os quatro Ps do desenho.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual é o nome dado ao acordo celebrado entre o cliente e o provedor de serviço?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Acordo de Nível de Serviço.
	Respostas:
	a. 
Acordo de Nível Operacional.
	
	b. 
Acordo de Nível de Serviço.
	
	c. 
Acordo de Nível de Entrega.
	
	d. 
Acordo de Nível de Protocolo.
	
	e. 
Acordo de Nível de Qualidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B. 
Comentário: O ANS é um acordo celebrado entre o provedor de serviços de TI e o cliente que recebe os serviços de TI. Nele está uma descrição sobre o serviço, metas e demais especificações necessárias para a qualidade de atendimento e a satisfação do cliente.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das funções a seguir é constituída como ponto único de contato da TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Central de serviços.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento das operações.
	
	b. 
Gerenciamento técnico.
	
	c. 
Central de serviços.
	
	d. 
Gerenciamento de aplicações.
	
	e. 
Atendimento ao cliente.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C. 
Comentário: A central de serviços tem o objetivo de ser o ponto único de contato dos usuários de TI com a área de TI, sendo responsável pela restauração da operação normal dos serviços assim que possível.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual dos itens a seguir representa o primeiro passo na etapa de melhoria continuada do serviço de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Definição do que será medido.
	Respostas:
	a. 
Definição do que pode ser medido.
	
	b. 
Processamento de dados.
	
	c. 
Análise de dados.
	
	d. 
Coletar dados.
	
	e. 
Definiçãodo que será medido.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E. 
Comentário: Os sete passos da melhoria continuada de serviço representam o processo desta fase. O seu objetivo é a identificação, a definição, a coleta, processamento, análise, apresentação e implementação de melhorias na gestão de serviços de TI. O primeiro passo é a definição do que será medido.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual dos processos a seguir é responsável pela provisão de direitos de uso dos serviços ao usuário?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Gerenciamento de acesso.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de problemas.
	
	b. 
Gerenciamento de acesso.
	
	c. 
Gerenciamento de incidentes.
	
	d. 
Cumprimento de requisições.
	
	e. 
Gerenciamento de configuração.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B. 
Comentário: O processo de gerenciamento de acesso é responsável pela provisão de direitos de uso dos serviços ao usuário, a partir de políticas de acesso definidas no gerenciamento de segurança da informação.