Prova II

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	Nota da Prova:
	10,00
	
	
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	1.
	No que se refere a processos de melhoria na gestão de qualidade na hotelaria hospitalar, podemos considerar o processo de terceirização como uma opção positiva para atender às expectativas do cliente de saúde. Considerando os aspectos e benefícios que esta modalidade apresenta, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
(    ) Com a terceirização, o impacto de aumento dos custos é significativo para a instituição hospitalar.
(    ) Com a terceirização, o processo passa a ter maior agilidade.
(    ) A terceirização proporciona avanços na inovação tecnológica.
(    ) As instituições hospitalares têm usado o processo de terceirização nas atividades consideradas principais, como atendimento médico e laboratorial.  
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	F - V - V - F.
	 d)
	V - F - V - F.
	2.
	A hotelaria hospitalar privilegia a satisfação de todas as necessidades do paciente, bem como a integridade física, a privacidade e a individualidade, respeitando os valores éticos e culturais, com o máximo de confidencialidade de toda e qualquer informação pessoal. A hotelaria hospitalar é uma área de conhecimento recente que tem sido muito difundida, e um dos fatores que têm contribuído para o seu desenvolvimento é o paciente. Sobre a hotelaria hospitalar, analise as sentenças a seguir: 
I- Os procedimentos e as técnicas de hotelaria não condizem com o ambiente hospitalar, proporcionando alteração do foco de atuação da entidade hospitalar. 
II- Os investimentos em hotelaria são muito dispendiosos, especialmente os relacionados à qualificação de pessoal, e o retorno é pequeno. 
III- A hotelaria hospitalar permite o resgate da dignidade do ser humano e agrega valor aos serviços de saúde. 
IV- A hotelaria hospitalar, como estrutura de serviços e apoio utilizados por pacientes e familiares, facilita o processo de cura e reduz a permanência do doente no hospital. 
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: Disponível em: <http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/15689/os-conceitos-e-princípios-da-hotelaria-hospitalar#ixzz30Ctrcbvx>. Acesso em: 13 jul. 2017.
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e III estão corretas.
	3.
	O conceito de hotelaria hospitalar abre mudanças positivas na forma de gerir os processos administrativos e operacionais nas instituições hospitalares. O hospital deixa de ser um ambiente frio e se volta para um novo contexto. Os serviços, até então aplicados apenas nas redes hoteleiras, passam a integrar o ambiente hospitalar em busca de soluções eficazes no tratamento dos pacientes. Diante dessa premissa, assinale a alternativa CORRETA no que diz respeito às competências do Departamento de Coordenação de Hotelaria:
	 a)
	Prestar serviços de orientação sobre informações solicitadas no estabelecimento hospitalar.
	 b)
	Direção e encaminhamento de todos que chegam no espaço físico do hospital; distribuição de cartilhas orientativas contendo as regras da instituição; recepção dos pacientes que chegam nas unidades de emergência.
	 c)
	Promover eventos voltados à área de educação, como congressos, seminários, cursos e palestras, definindo os critérios que nortearão essas atividades afins.
	 d)
	Responsável pelos processos de implantação, coordenação e controle dos serviços oferecidos aos pacientes da instituição.
	4.
	Todos os serviços inerentes a atividade hoteleira nos hospitais baseiam-se no modelo da hotelaria convencional, com a diferença de fazer as adaptações para a realidade hospitalar, com o propósito de atender aos usuários das dependências de saúde, com segurança e conforto, garantindo um tratamento diferencial e satisfação do paciente. Com relação aos departamentos na estrutura hospitalar, analise as sentenças a seguir: 
I- A coordenação de hotelaria é responsável, de forma centralizada, pelo controle geral dos serviços oferecidos na hotelaria hospitalar. 
II- A principal atividade do departamento de recepção é o atendimento, sendo de sua responsabilidade os procedimentos que tratam das orientações repassadas aos pacientes ou familiares no primeiro atendimento.
III- A governança hospitalar cuida dos serviços referentes à gestão de alimentos e bebidas. 
IV- A assessoria de comunicação e eventos operacionaliza a divulgação das ações realizadas pelo hospital, garantindo a informação das atividades desenvolvidas na instituição.  
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	5.
	O contexto gerado pela adesão dos hospitais na implementação da sistemática de hotelaria hospitalar possibilita disponibilizar ao cliente da saúde uma estrutura mais adequada para a realização dos tratamentos necessários. Considerando as características do setor de Assessoria de Comunicação e Eventos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Realizar a supervisão no que se refere ao trabalho de higienização das respectivas unidades do estabelecimento hospitalar como centro cirúrgico.
	 b)
	Departamento específico na estrutura hospitalar responsável pela administração de eventos e venda dos serviços oferecidos pela instituição.
	 c)
	Supervisionar o setor de governança, gerenciando as atividades ligadas aos serviços de rouparia.
	 d)
	Atribuição para executar as atividades do serviço de nutrição, classificando o cardápio predefinido aos pacientes por determinação médica.
	6.
	A hotelaria hospitalar tem alguns pré-requisitos básicos no seu processo de implantação, sem perder o foco, que é atender as expectativas dos clientes em suas reais necessidades, colaborando, dessa forma, com a satisfação do paciente em seu atendimento. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Clima e cultura organizacional. 
II- Serviços de saúde bem estruturados. 
III- Custeio por atividades.
IV- Resistência.
(    ) O bem-estar do paciente é fundamental, porém disponibilizar serviços que agradem aos pacientes cria um diferencial.
(    ) Manter serviços sustentáveis na hotelaria hospitalar demanda a mensuração dos benefícios. 
(    ) Capacitar a equipe no processo de implantação, uma vez que a aversão diante da mudança é algo comum.
(    ) A hotelaria pode estar muitas vezes focada nos detalhes, principalmente quando o gestor tem uma visão mais mercadológica do negócio.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - III - IV - I
	 b)
	III - IV - I - II.
	 c)
	I - IV - II - III.
	 d)
	IV - I - III - II.
	7.
	Em geral, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança (lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos sólidos), nutrição e dietética, jardinagem, segurança pessoal e patrimonial, recepção, telefonia, ouvidoria/SAC, manutenção, estacionamento, loja de conveniência etc. Além disso, poderá disponibilizar para o cliente que não quer perder contato com seu escritório, toda infraestrutura de apoio, como fax, xerox, internet e motoboy. Na visão da hotelaria hospitalar, a instituição sempre focará os departamentos adaptados a sua necessidade. Com relação à importância do departamento de recepção, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
(    ) Capacitar a equipe, comprometendo-se com a qualidade no atendimento, que é uma das prioridades do gestor com relação ao setor de recepção. 
(    ) O departamento de recepção tem como atribuição, além de informar sobre pacientes, fornecer informações administrativas, como o agendamento dereunião com a administração.
(    ) O departamento de recepção é o responsável pela observância das atividades de higienização das unidades de internação.
(    ) A recepção tem nas suas atribuições fiscalizar o correto manuseio dos resíduos sólidos para o descarte do lixo hospitalar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: Disponível: <https://www2.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-hotelaria/gestao-em-hotelaria-hospitalar/42442>. Acesso em: 13 jul. 2017.
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	V - F - V - F.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	F - F - V - V.
	8.
	Conforme regras estabelecidas no contexto do ambiente hospitalar, o procedimento de internação condiciona à instituição o cuidado em disponibilizar profissionais que interagem de forma direta ou indireta com a hotelaria hospitalar. Os serviços prestados pela equipe multidisciplinar, como médicos, enfermeiras, orientam as pessoas que desenvolvem as atividades voltadas à hotelaria hospitalar, principalmente no que se refere a procedimentos de atendimento aos pacientes. Considerando esse contexto, analise as seguintes sentenças: 
I- Internações que necessitam de isolamento exigirão prioridade alta da equipe de limpeza.
II- Considerando o estado clínico de um paciente, o médico poderá limitar a visita para garantir melhores condições no tratamento médico. 
III- O responsável pela hotelaria hospitalar da instituição de saúde poderá ser acionado para intervir quando o tratamento clínico repassado pelo médico responsável não está surtindo efeito ao paciente internado por um período maior.
IV- O fisioterapeuta tem autonomia, após análise técnica, de solicitar a troca de uma cama de determinado paciente internado por um período mais longo. 
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	9.
	Quando falamos da questão de segurança nas instituições hospitalares, inicialmente se imagina que a contratação de uma empresa especializada é a solução para todos os problemas. Porém, a segurança nessa área é muito mais complexa, abrangendo a acolhida, o conforto e também o bom atendimento. Dentro desse contexto, que objetiva garantir uma segurança mais eficiente nas unidades hospitalares, analise as seguintes sentenças: 
I- Atualmente, a segurança das instituições hospitalares se restringe à portaria que, através do controle de entrada e saída de pessoas, evita que pacientes saiam sem autorização do hospital.
II- A segurança hospitalar evoluiu muito em relação ao que se aplicava até alguns anos atrás, ambientes monitorados por câmeras e controles eletrônicos de entrada e saída de pessoas do ambiente hospitalar já fazem parte da realidade atual.
III- A vigilância patrimonial é responsável pelo controle da entrada e saída dos vendedores e fornecedores das unidades hospitalares.
IV- Ambientes hospitalares são bastante vulneráveis, onde questões relevantes predispostas a riscos como: pacientes vítimas de vingança ou procurados pela polícia são objeto de atenção quando se trata de segurança nas instituições hospitalares.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e III estão corretas.
	10.
	Por se tratar de um serviço de apoio oferecido pelas instituições de saúde, a hotelaria hospitalar não interfere no tratamento clínico dos pacientes, ela interage com as diversas áreas assistenciais, objetivando oferecer um algo a mais ao paciente durante sua presença no ambiente hospitalar. Diante dessa afirmativa, analise as sentenças a seguir:
I- A central de reservas desempenha importante papel na qualidade dos serviços prestados, responsável pela redução de custos e maximização dos lucros da instituição.
II- Os sistemas de informações, entre outras funcionalidades, permitem registrar todas as etapas do processo de internação do cliente.
III- A primeira impressão do cliente, ao entrar na unidade hospitalar, provavelmente será levada aos demais serviços prestados, daí a importância de a recepção ser um local acolhedor e hospitaleiro.
IV- Importante que o cliente tenha acesso ao responsável de setores que tenha gerado algum descontentamento. Esse profissional deve ter postura para saber ouvi-lo nesse momento de insatisfação. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I e II estão corretas.