Administracao Publica - Aula 04 - Estrutura Organizacional _ Parte I - 2017011014462566

Prévia do material em texto

Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
ADMINISTRAÇÃO PUBLICA 
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 
Uma organização possui uma estrutura que deve ser organizada da melhor forma de acordo com o objetivo da 
instituição. 
Organização Formal 
Uma organização formal empresarial consiste em um conjunto de cargos funcionais e hierárquicos, orientados para 
o objetivo econômico de produzir bens ou serviços.
Características básicas das organizações formais modernas 
As principais características da organização formal são: 
1. Divisão do Trabalho;
2. Especialização;
3. Hierarquia;
4. Distribuição autoridade e responsabilidade;
5. Racionalismo.
Divisão do Trabalho 
Maneira pela qual um processo complexo pode ser decomposto em uma série de pequenas tarefas, automatizando 
a atividade humana ao repetir a mesma tarefa várias vezes. 
Especialização; 
Constitui uma maneira de aumentar a eficiência e de diminuir os custos de produção. Simplificando as tarefas, 
atribuindo a cada posto de trabalho tarefas simples e repetitivas que requeiram pouca experiência do executor e 
escassos conhecimentos prévios. 
Hierarquia; 
Como decorrência das funções especializadas, surge inevitavelmente a de comando, para dirigir e controlar todas as 
atividades para que sejam cumpridas harmoniosamente. 
Em toda organização formal existe uma hierarquia. 
Distribuição autoridade e responsabilidade; 
 A autoridade é o fundamento da responsabilidade, dentro da organização formal, ela deve ser delimitada
explicitamente.
 Fayol dizia que a “autoridade” é o direito de dar ordens e o poder de exigir obediência, conceituando-a, ao
mesmo tempo, como poder formal e poder legitimado.
Racionalismo da Organização Formal 
A formulação orgânica de um conjunto lógico de encargos funcionais e hierárquicos está baseada no princípio de 
que os homens vão funcionar efetivamente de acordo com tal sistema racional. 
Organizações formais tradicionais 
Existem três tipos tradicionais básicos de estrutura organizacional: 
 ORGANIZAÇÃO LINEAR
 ORGANIZAÇÃO FUNCIONAL
1
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
 ORGANIZAÇÃO LINHA-STAFF 
 
Linear 
A autoridade linear é uma decorrência do princípio da unidade de comando: significa que cada superior tem 
autoridade única e absoluta sobre seus subordinados e que não a reparte com ninguém 
 
Funcional 
 Aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. 
 Funciona em ambiente estável e rotineiro. 
 
Linha-staff 
Com o crescimento e complexidade das tarefas das empresas, a estrutura linear mostrou-se insuficiente para 
proporcionar eficiência e eficácia. Assim, as unidades e posições de linha se livraram de uma série de atividades e 
tarefas para se dedicarem exclusivamente aos objetivos básicos da empresa, como produzir, vender etc. 
 
Organização informal: surge espontânea e naturalmente entre as pessoas que ocupam posições na organização 
formal, através de relacionamentos interpessoais. 
 
EXERCÍCIOS: 
1) Sobre Estrutura Organizacional, considere os conceitos a seguir: 
I. de Staff: é planejada e formalmente representada em organogramas. 
II. Informal: deriva da interação social, reconhecida oficialmente na organização, é também denominada 
Personograma. 
III. de Linha ou Linear: baseia-se nas operações e tem como característica a especialidade das funções. 
IV. de Comissão: segundo Cury (2000), baseia-se na chefia colegiada para a tomada de decisões políticas e 
estratégicas da empresa. 
Está correto o que se afirma em 
a) I, II e III, apenas. 
b) II, III e IV, apenas. 
c) I, II, III e IV. 
d) I, II e IV, apenas. 
e) I e IV, apenas. 
 
Estrutura de comissão ou colegiada 
Caracteriza-se pela chefia colegiada, tomada de decisões políticas e estratégicas da empresa e divisão de 
responsabilidade. 
 
DEPARTAMENTALIZAÇAO 
Departamento significa uma área, uma divisão ou segmento distinto de uma empresa sobre o qual um gestor tem 
autoridade para o desempenho de atividades específicas. 
 
Tipos de Departamentalização 
1. Por funções* 
2. Por produtos ou serviços 
3. Por localização geográfica 
4. Por clientes 
2
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
5. Por fases do processo (processamento) 
6. Por projetos* 
7. Matricial* 
 
1. Por funções 
- Chamada de departamentalização funcional 
- Consiste no agrupamento de tarefas e atividades de acordo comas funções principais da empresa. 
- Divisão de trabalho 
- Mais utilizado 
Vantagens da Departamentalização funcional: 
1. Chefia comum 
2. Utilização das habilidades tecnicas das pessoas (especialização ocupacional) 
3. Economia de escala 
4. Atividade específica 
5. Indicada em circunstâncias estáveis 
6. Produtos ou serviços inalterados 
Desvantagens 
1. Redução de cooperação entre departamentos 
2. Inadequada quando existe tecnologia e circunstâncias externas mutáveis ou imprevistas 
3. Foco individual ou departamentalizado e não no todo. 
 
2. Por produtos ou serviços 
Diferenciação e agrupamento de acordo com os resultados da organização, ou seja, produto ou serviço realizado. 
Divisão por produto executado ou realizado pela empresa. 
Vantagens 
1. Fixa a responsabilidade por produto. O departamento é avaliado por produto ou serviço. 
2. Facilita a coordenação interdepartamental (quebra de barreiras funcionais) 
3. Facilita a inovação, com cooperação e comunicação 
4. Indicado para circunstâncias externas e mutáveis 
5. Permite flexibilidade 
Desvantagens 
1. Eventual duplicação de recursos e de órgãos e consequente aumento do custo operacional 
2. Contraindicada para ambiente estáveis, por trazer elevado custo operacional 
3. Insegurança da equipe 
 
3. Departamentalização Geográfica 
- Conhecida como departamentalização territorial, regional ou por localização geográfica. 
- Agrupamento de atividades de acordo com a localização onde o trabalho será desempenhado 
- Utilizada por organizações que cobrem grandes áreas geográficas e com mercados extensos. 
- Atividades em diversas localidades diferentes. 
- Multinacionais 
- Utilizada por produção e vendas, financeiro não utilizada geralmente. 
Vantagens 
- Organização depende de ajustes locais ou regionais 
- Fixar responsabilidades no local ou região. 
- Indicado para empresas varejistas, que tem funções certas (compras ou finanças) centralizadas 
3
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
- Autonomia local 
Desvantagens 
- Pode deixar a coordenação, planejamento, execução ou controle da organização em segundo plano, em virtude 
da autonomia das regionais. 
- Somente nas áreas de marketing e produção 
 
4. Por cliente 
- Agrupamento das atividades de acordo com o tipo de pessoa que o trabalho é executado. 
- Características do cliente são a base para esta departamentalização 
- Considerado um critério importante quando existe diferentes classes e características de clientes. 
- Divide as unidades organizacionais para que cada uma delas possa servir um diferente cliente 
- Diante de exigências diferentes de clientes, é a mais indicada. 
Vantagens 
- Quando a satisfação do cliente é o aspecto mais crítico 
- Quando o cliente é mais importante que os produtos ou serviços, que são adaptados a ele. 
- Equipe voltada para a satisfação do cliente 
Desvantagens 
Demais atividades da organizaçãopodem se tornar secundárias. 
Objetivos podem ser deixados de lado (lucro, produtividade, etc). 
 
5. Por processo 
- Denominada Departamentalização por fase do processo, processamento ou equipamento 
- Utilizada por industrias 
- Agrupamento se faz por meio da sequência do processo produtivo 
 Vantagens 
- Busca vantagens econômicas 
- Tecnologia busca ser a referência para o agrupamento 
- Foi à base da reengenharia 
Desvantagens 
- Falta de flexibilidade e adaptabilidade na organização 
 
6. Por Projetos 
- Agrupamento de atividades de acordo com as saídas e os outputs (resultados) da organização. 
- Utilizada por organizações de grande porte, com produtos que demandem grande concentração de recursos e 
tempo de produção. 
Vantagens 
- Em última instancia, podemos considerar uma departamentalização temporária por produto. 
- Concentra grandes e diferentes recursos em uma atividade complexa com prazos definidos 
Desvantagens 
- Considerando as características do projeto de tempo determinado, pode acarretar no desligamento de membros 
após seu término. 
- Ansiedade e angustia dado a imprevisibilidade de emprego futuro. 
 
7. Matricial 
Evoluiu a partir da Departamentalização Funcional tradicional, aliada a dinamicidade das estruturas de projeto ou 
produto. 
4
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
EXERCÍCIOS: 
 
1) FCC 2015 - Sobre estrutura organizacional e tipos de departamentalização, é correto afirmar que a: 
a) estrutura por Processos tem como vantagens: especialização do trabalho, maior satisfação das pessoas, maior 
concentração e utilização dos recursos especializados. 
b) estrutura Matricial implica a utilização de pessoas de alta qualificação e a quebra do princípio da unidade de 
comando, de Taylor. 
c) grande desvantagem da estrutura por Produto ou Serviço é a facilidade na análise dos resultados (os mais 
variados) e na coordenação das atividades-meio e atividades-fim para a realização do produto ou serviço. 
d) estrutura por Clientela tem, como exemplo, as instituições que cuidam do menor, do índio e dos imigrantes. 
e) vantagem da estrutura Funcional está no fato de proporcionar uma maior integração entre departamentos, 
facilitando a gestão por processos. 
 
2) FCC 2013 - O conceito de departamentalização das organizações corresponde. 
a) a um conceito superado de divisão de atribuições dentro de uma organização, fortemente ligado ao modelo 
burocrático. 
b) ao grupamento de atividades logicamente em órgãos, bem como a divisão dos órgãos em unidades menores, 
segundo critérios que podem ser, entre outros, funcional ou por produto. 
c) à separação de funções em uma estrutura de plano de cargos e salários, segundo critérios que podem ser, entre 
outros, por clientela. 
d) à segregação de atividades em setores da organização, centrais ou periféricos, de acordo com a maior ou menor 
importância da atividade. 
e) à descentralização das atividades, com delegação de atribuições e maior autonomia aos colaboradores da 
organização. 
 
CULTURA ORGANIZACIONAL 
“Conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhados entre os 
membros da organização.” 
 Chiavenato 
 
Características 
- Todo ser humano é dotado de cultura; 
- Todo ser humano faz parte de algum subsistema cultural 
- Julgamento de outras culturas, baseado na sua 
- Relativismo – crenças e atitudes só podem ser compreendidas quando avaliamos o contexto cultural. 
- Constitui o modo de pensar e agir que existe em uma organização. 
 
Incidência 
A Cultura Organizacional se expressa: 
1) Maneira de executar seus negócios 
2) Tratamento a clientes 
3) Tratamento a funcionários 
4) Grau de autonomia a equipes e colaboradores 
5) Grau de lealdade 
 
 
5
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
Condiciona a administração das pessoas 
- Interpreta a realidade organizacional 
- Modelagem para lidar com questões organizacionais 
 
Aspectos Formais e Informais 
Aspectos formais/abertos 
- Estrutura Organizacional 
- Títulos, descrições de cargos 
- Objetivos e Estratégias 
- Tecnologias 
- Políticas e diretrizes de pessoal 
- Métodos e Procedimentos 
- Medidas de produtividade física e financeira 
 
Aspectos informais/ ocultos 
- Padrões de influência/poder 
- Percepções e atitudes das pessoas 
- Sentimentos e normas de grupos 
- Valores/expectativas 
- Padrões de interações informais 
- Normas grupais 
- Relações afetivas 
 
Componentes 
3 diferentes níveis: 
1)Artefatos – coisas ou eventos que nos indiquem visual ou auditivamente características da cultura organizacional. 
 Denominado 1 nível. 
 Superficial visível e perceptível. 
Ex.: Vestimentas, linguagem; 
 
2) Valores compartilhados – valores originalmente relevantes que passa a ser importantes. 
 Justificativa 
 
3) Pressuposições básicas – Nível íntimo. São as crenças inconscientes, percepções e sentimentos que acabam por 
orientar uma forma da realização e do dia a dia nas organizações. 
 
6
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
 
 
 
Trata-se de um modelo que tornou-se uma influência para as teorias de Cultura Organizacional. 
Baseia-se na idéia de que a Cultura de uma organização existe em três diferentes níveis, sendo eles: 
- Artefatos: fatores visíveis 
- Normas e valores: valores dos membros da organização 
- Pressupostos: crenças, tabus. 
 
CLIMA ORGANIZACIONAL 
 Está ligado a atmosfera psicológica da empresa 
 Não é único em toda organização e varia de acordo com o ambiente 
 É a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional percebida ou experimentada pelos participantes da 
empresa influenciando seu comportamento. 
 
Características gerais: 
- Intangível 
- Perceptível 
- Tem influência direta na motivação, desempenho e na satisfação 
 
Sofre influências: 
- Processo de comunicação 
- Fatores motivacionais 
- Processo de comunicação 
- Decisões 
 
Mais características 
- Clima é mutável 
- Percepções sobre clima mudam 
- Podemos dizer que o clima reflete a cultura organizacional 
- Sofre influência de fatores externos 
- O clima organizacional não é criado artificialmente. 
- Podem existir ações e medidas que o readequem, mas não o determinem. 
 
7
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
Fatores que podem influenciar no clima 
1) Comunicação 
2) Relacionamento 
3) Cultura 
4) Satisfação/Motivação 
 
Clima inadequado: 
- Desmotivação 
- Alta Rotatividade 
- Baixa produtividade 
 
GESTAO DA QUALIDADE 
- Conceito de qualidade é originário, varia bastante. 
- Inicialmente: conjunto de procedimentos para detectar desvios de especificações técnicas de um produto ou 
serviço (produto de qualidade) 
- Atual: materializa-se através de ações e procedimentos em sintonia com a reestruturação do seu universo 
produtivo, em disputa por mercados, segmentos econômicos e clientes, por aumento da produtividade, diminuição 
dos custos e aumento da taxa de lucro (Vital, 2003) 
 
Metodologia da gestão Estratégica da Qualidade engloba: 
 a definição da abordagem estratégica da qualidade a ser adotada na organização; 
 a análise ambiental tanto no âmbito interno como no externo da organização ¸ 
 a identificação das pessoas que contribuemou tem potencial para tanto, de forma ativa, para a gestão da 
qualidade na organização. 
 
a) Abordagem estratégica da qualidade 
A organização que pretende alcançar um padrão de excelência para seus produtos e serviços deve buscar: satisfação 
dos clientes, dentro do conceito de qualidade com objetivos estratégicos; excelência da tecnologia utilizada, com o 
adequado controle de processos, seja na fabricação de produtos, seja na prestação de serviços. 
 
Análise ambiental 
A análise ambiental é realizada através de uma avaliação de conjuntura que possibilita o conhecimento atual da 
organização e do meio em que ela atua, compreendendo duas fases: analise e síntese. 
 
NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAIS E ORGANIZACIONAIS E SUA APLICAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
Mapeamento de participantes 
Este mapeamento refere-se à identificação dos personagens que contribuem de forma ativa para a Gestão 
Estratégica da Qualidade na organização. 
 
A implementação da gestão estratégica da qualidade engloba: 
- definição da missão corporativa centrada na qualidade; 
- análise da competência; 
- avaliação de ambientes; 
- a análise de recursos; 
- Qualidade no Setor Público. 
8
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
Mudança Cultural 
Essa mudança cultural deve ter como base a constância de propósito da alta administração e de todo o corpo 
funcional no compromisso com a qualidade. 
Significa promover a qualidade como um valor organizacional, desenvolvendo uma cultura corporativa de apoio a 
qualidade. 
 
Melhoria Contínua 
A melhoria contínua é uma técnica de mudança organizacional suave e contínua centrada nas atividades em grupo 
das pessoas. Visa à qualidade dos produtos e serviços dentro de programas em longo prazo, que privilegiam a 
melhoria gradual e o passo a passo por meio da intensiva colaboração e participação das pessoas. 
Trata-se de uma abordagem incremental e participativa para obter excelência na qualidade dos produtos e serviços 
a partir das pessoas. 
 
Deriva da filosofia kaizen 
O kaizen é uma filosofia de contínuo melhoramento de todos os empregados da organização, de maneira que 
realizem suas tarefas um pouco melhor a cada dia, através de resultados específicos. 
 
O kaizen é uma maneira de pensar e agir baseada nos seguintes princípios: 
1. Promover aprimoramentos contínuos. 
2. Enfatizar os clientes. 
3. Reconhecer os problemas abertamente. 
4. Promover a discussão aberta e franca. 
5. Criar e incentivar equipes de trabalho. 
6. Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais. 
7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas. 
8. Desenvolver a autodisciplina. 
9. Comunicar e informar a todas as pessoas. 
10. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas. 
 
‘Qualidade Total é a preocupação com a segurança e a qualidade do produto ou serviço, a cada passo do processo, 
desde a entrada dos insumos até a utilização pelo cliente e a verificação de sua satisfação’ 
 Monteiro 
QUALIDADE TOTAL 
 A qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua. 
Enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de 
qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais 
A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens incrementais para obter excelência em qualidade dos 
produtos e processos. 
 
Etapas 
1. Escolha de uma área de melhoria 
2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria. 
3. Identificação dos benchmarks. 
4. Análise do método atual. 
5. Estudo piloto da melhoria. 
6. Implementação das melhorias. 
9
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
Deming 
Os primeiros escritórios ligados a qualidade tiveram origem nos EUA com Deming (14 princípios para conquista da 
qualidade nas organizações) 
 
Os 14 princípios de Deming são os seguintes: 
1º princípio: Crie constância de propósito para melhorar produtos e serviços, objetivando tornar-se competitivo e 
manter-se em atividade, bem como criar emprego; 
 
2º princípio: Adote uma nova filosofia para a nova era econômica, conscientizando-se de suas responsabilidades e 
tomando a liderança para mudanças. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de 
suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação; 
 
3º princípio: Deixe de depender de inspeções para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, 
introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio; 
 
4º princípio: Pare a prática de valorizar negócios com base no preço. Ao invés disso, minimize o custo total e 
estabeleça um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e 
na confiança; 
 
5º princípio: Melhore constantemente e sempre o sistema de produção e de serviços para melhorar a qualidade e a 
produtividade e também reduzir custos; 
 
6º princípio: Institua o treinamento no local de trabalho; 
 
7º princípio: Institua liderança. A supervisão deve servir para ajudar as pessoas, máquinas e dispositivos a 
executarem um trabalho melhor. A supervisão de gestão e de trabalhadores de produção deve passar por uma 
revisão; 
 
8º princípio: Elimine o medo, de modo que todos trabalhem efetivamente para a organização; 
 
9º princípio: Elimine as barreiras entre departamentos. Funcionários de pesquisa, produção (design) e vendas 
devem trabalhar em conjunto para prever problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; 
 
10º princípio: Elimine slogans, exortações e metas numéricas para os trabalhadores, como “defeito zero” ou novos 
níveis de produtividade. Tais exortações criam apenas inimizades, visto que a maioria das causas de qualidade e 
produtividade baixas pertencem ao sistema e estão fora do alcance do poder de atuação dos trabalhadores; 
 
11º princípio: Elimine cotas numéricas e padrões para a força de trabalho, assim como objetivos numéricos para o 
gerenciamento. Substitua as lideranças; 
 
12º princípio: Remova as barreiras que privam as pessoas de seu direito de orgulhar-se de seu trabalho realizado. 
Elimine avaliações de desempenho anuais ou por mérito, bem como a gestão por objetivos. 
 
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto aprimoramento. 
 
14º princípio: Coloque todos na organização para trabalhar visando alcançar a transformação. 
10
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
Empowerment 
Significa proporcionar aos funcionários as habilidades e a autoridade para tomar decisões que tradicionalmente 
eram dadas aos gerentes. 
Habilitar os funcionários para resolverem os problemas do cliente sem consumir tempo para aprovação do gerente. 
 
Outsourcing – 
 A terceirização ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que 
consiga faze-la melhor e mais barato. 
 
JOB ENRÍCHMENT 
Enriquecimento de cargos significa a reorganização e ampliação do cargo para proporcionar adequação ao ocupante 
no sentido de aumentar a satisfação, através do acréscimo de variedade, autonomia, significado e identidade com 
tarefas e retroação. 
 
Vertical ou Horizontal 
 Benchmarking 
 Brainstorming 
 
Princípio de Pareto 
80% do volume de problemas é constituído por apenas 20% de eventos causadores. 
 
 
Ishikawa 
Trata-se de um gráficoque sugere um deslocamento da esquerda para a direita, isto é, das causas iniciais para os 
seus efeitos finais. 
11
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
 
 
PDCA 
 
 
Folha de Verificação 
 Instrumento de coleta de dados referentes a uma situação específica. Quando queremos entender melhor um 
processo. 
 Instrumento utilizado inicialmente como ferramenta, pois transmite dados que podem ser utilizados por outras 
ferramentas. 
 Processo (problema) / Fabricação (quantidade) 
 
Histograma 
 Gráfico de barras que auxilia na análise da frequência dos dados. 
 Tempo de espera no SAC / Minutos 
 
Diagrama de Correlação e Dispersão 
 Possibilita a análise da correlação entre duas variáveis. Em outras palavras, auxilia a análise de uma mudança e 
seus respectivos impactos em outros fatores. 
12
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
Fluxograma 
 Representação gráfica dos processos. 
 Considerada a principal ferramenta de mapeamento e desenhos de processos 
 
5S 
Filosofia japonesa e focada na ordem e na limpeza do ambiente de trabalho. Para os japoneses, tais fatores 
influenciam na promoção e qualidade. 
o SEIRI – Organização (priorização) 
o SEISO – Limpeza no ambiente de trabalho 
o SEITON – Arrumação 
o SEIKETSU – Higiene 
o SHITSUKE – Manutenção dos passos anteriores 
 
Six Sigma 
Desenvolvido pela empresa MOTOROLA nos anos 80. 
Objetiva é a redução da variabilidade dos processos de trabalho, buscando uma redução significativa dos defeitos. 
3,4 defeitos por milhão (quase nula) 
 
Aplica a técnica DMAIC 
1)Definir – Definir o projeto de melhoria 
2) Medir – identificar e medir os métodos de avaliação 
3)Analisar – Descobrir as causas do problema 
4) Melhorar – Propor e implementar as soluções de melhoria 
5) Controlar – Checar se as soluções funcionam e assegurar que estão sendo seguidas 
 
Níveis dos SIX SIGMA 
- Sponsors – define as diretrizes do programa 
- Champions - cúpula 
- Master Black Belts – orientam os black belts e assessoram os champions 
- Black Belts – responsáveis pelos projetos de melhoria de alto investimento 
- Green Belts – dedicação parcial nos projetos 
- White Belts – apoiam os green belts 
 
Modelo de excelência da FNQ – Fundação Nacional de Qualidade 
- Práticas de gestão, com a finalidade de levar as organizações brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos 
pela excelência. 
 
Fundamentos de excelência pela FNQ: 
1) Pensamento sistêmico 
2) Aprendizado organizacional 
3) Cultura de inovação 
4) Liderança e constância de propósitos 
5) Orientação por processos e informações 
6) Visão de futuro 
7) Geração de valor 
8) Valorização das pessoas 
13
Administração Pública | Material Complementar 
Prof. Everson Brugnolo | Fb.com/everson.santos.1297943
FOCUSCONCURSOS.COM.BR
9) Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10) Desenvolvimento de parcerias
11) Responsabilidade social
Adaptação ao serviço publico 
Modelo de Excelência em Gestão – MEG 
O MEG é baseado nos fundamentos de excelência e colocado em prática por meio de oito critérios de avaliação: 
1. Liderança
2. Estratégia e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados.
Normas ISO 
- Sigla de Organização internacional de Padronização – congregar organismos de normatização
- Sua principal função é elaborar padrões para especificações e métodos de trabalho nas mais diversas áreas da
sociedade, exceto no setor eletroeletrônico.
ISO representada no Brasil pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas 
- Facilitar o comércio internacional de bens e serviços
- Revisada 1 vez ao menos a cada 5 anos.
- Série 9000 refere-se a qualidade (certificam processos)
Vantagens da certificação ISO 
- Maior credibilidade
- Maior competitividade
- Facilidade no comercio internacional
- Facilidade na substituição de trabalhadores quando necessário
Categorias de Processos - Harrington -International Benchmarking Clearinghouse (IBC) 
1) Entender mercado e clientes;
2) Desenvolver Visão e Estratégia;
3) Projetar produtos e serviços;
4) Elaborar plano de venda e vender;
5) Produzir e entregar; Prestar serviços;
6) Faturar e assistir clientes;
7) Desenvolver e gerenciar atividades de recursos humanos;
8) Gerenciar recursos de informações (TI);
9) Gerenciar recursos físicos e financeiros;
10) Executar programa de gestão ambiental;
11) Gerenciar relacionamentos externos
12) Gerenciar melhorias
13) Gerenciar mudanças.
14