Exercícios de Fixação - Aula 9

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GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
9a aula 
 
 
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Exercício: CCT0772_EX_A9_201801039844_V1 23/05/2019 (Finaliz.) 
Aluno(a): MAIKON CARDOSO LEMOS 2019.1 EAD 
Disciplina: CCT0772 - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 201801039844 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
Baseado na norma ISO 20.000, os processos de gerenciamento de capacidade e 
gerenciamento de nível de serviço fazem parte de qual grupo de processo ? 
 
 
 Processo de entrega de serviço 
 Processo de controle 
 Processo de desenho e transição de serviço 
 Processo de relacionamento 
 Processo de resolução 
Respondido em 23/05/2019 17:34:31 
 
 
Explicação: 
São processos de entrega de serviço da Norma ISO 20.000: Gerenciamento da 
continuidade e disponibilidade do serviço, Orçamento e contabilização para serviços, 
Gerenciamento da capacidade, gerenciamento de nível de serviço e Gerenciamento da 
segurança da informação. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Estágio do ciclo de vida do ITIL que orienta as organizações sobre o desenho, 
desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço 
como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço: 
 
 
 Estratégia de Serviço 
 Desenho de Serviço 
 Transição de Serviço 
 Melhoria de Serviço Continuada 
 Operação de Serviço 
Respondido em 23/05/2019 17:33:53 
 
 
Explicação: 
Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação 
das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo 
do ciclo de vida de serviço. Estão incluídos nesta publicação tópicos como ativos de 
serviço, catálogo de serviço, gerenciamento financeiro, gerenciamento do portfólio de 
serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos, etc. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A constelação do CMMI que trata da implementação de gestão de serviço é 
o o __________, que tem como objetivo fornecer diretrizes para entrega de serviços 
dentro das organizações e para clientes externos. A _______________permite avaliação 
da maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1), Gerenciado (2), Definido 
(3), Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5). 
 
 
 CMMI-SI, representação contínua 
 CMMI-SVC, representação contínua 
 CMMI-DEV, representação por estágios 
 CMMI-SVC, representação por estágios 
 CMMI-DEV, representação contínua 
Respondido em 23/05/2019 17:35:35 
 
 
Explicação: 
A constelação que trata da implementação de gestão de serviço, o CMMI-SVC, que tem 
como objetivo fornecer diretrizes para entrega de serviços dentro das organizações e 
para clientes externos. O CMMI-SVC abrange as atividades necessárias para estabelecer, 
fornecer e gerenciar serviços, que conforme definido no contexto do CMMI, é um produto 
intangível e não armazenável. A representação por estágios permite avaliação da 
maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1), Gerenciado (2), Definido 
(3), Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5). Ela descreve os objetivos que 
devem ser alcançados em cada nível de maturidade. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
No nível _________________ do MPS-SV os processos de Gerência de Capacidade 
(GCA) , Gerência da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços (GCD) e Gerência de 
Liberação (GLI) são executados, o processo está definido e implementado. 
 
 
 B 
 D 
 C 
 F 
 E 
Respondido em 23/05/2019 17:36:06 
 
 
Explicação: 
No nível C do processo MPS-SV os processos : Gerência de Capacidade (GCA), Gerência 
da Continuidade e Disponibilidade dos Serviços (GCD), Gerência de Decisões (GDE), 
Gerência de Liberação (GLI), Gerência de Riscos (GRI), Gerência da Segurança da 
Informação (GSI) e Relato de Serviços (RLS) os processos são executados, a execução 
do processo é gerenciada, os produtos de trabalho do processo são gerenciados, o 
processo é definido e está implementado. 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
É a espinha dorsal da norma ISO 20000. Inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, 
os processos, os documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para 
o desenho, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos 
preconizados pela norma. 
 
 
 Sistema de Gestão de serviço (SGS) 
 Sistema de Gestão estratégia de serviço (SGE) 
 Sistema de Gestão de Recursos (SGR) 
 Sistema de Gestão de Transição de serviço (SGT) 
 Sistema de Gestão de processos (SGP) 
Respondido em 23/05/2019 17:36:44 
 
 
Explicação: 
O sistema de Gestão de serviço (SGS) inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os 
processos, os documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o 
desenho, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos 
preconizados pela norma. Ele dirige e controla as atividades de gerenciamento de 
serviços do provedor. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no 
gerenciamento de serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem 
as melhores práticas de gerenciamento de serviço em cada um dos estágios do ciclo de 
vida de um serviço. São estágios do ciclo de vida de um serviço: 
 
 
 Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, Operação de 
Serviço, Melhoria de Serviço Continuada 
 Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço 
e Operação de Serviço 
 Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e 
Melhoria de Serviço Continuada. 
 Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de 
Serviço, Melhoria de Serviço Continuada. 
 Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Melhoria 
de Serviço Continuada 
Respondido em 23/05/2019 17:38:09 
 
 
Explicação: 
Estratégia de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, 
desenvolvimento e implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço 
como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço 
Desenho de Serviço: Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e 
desenvolvimento de serviços. 
Transição de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição 
de serviços modificados ou novos serviços. 
Operação de Serviço: Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é 
responsável pelas atividades do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a 
entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz. 
Melhoria de Serviço Continuada: Esta fase orienta sobre como fazer melhorias 
incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência 
operacional, na continuidade dos serviços com base no modelo PDCA.