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ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA DE TEORIA DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO
Pedro Henrique Cavalcanti da Silva
João Fernando Roberto Florindo Dos Santos
Matheus Fernandes Pinheiro Chorro
Prof. José Ricardo Silva de Oliveira
Faculdades Unidas Metropolitanas - FMU
Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Teoria de Sistemas da Informação
29/10/19
RESUMO
A qualidade da informação. A informação tem uma importância gigante dentro de uma organização, podendo modificar decisões, e uma informação sem fundamento ou de má qualidade podem causar muitos prejuízos. Neste artigo veremos os fundamentos da informação de qualidade, seu impacto sobre as organizações e um pequeno estudo de caso sobre uma empresa renomada e sua informação de qualidade, relacionando os três pilares deste tema, o tempo, o conteúdo e a forma.
Palavras-chave: Informação de qualidade; tempo; conteúdo; forma.
1 INTRODUÇÃO
	Considerando a importância da informação e a sua potência em diversas ocasiões na vida, empresas de pequeno a grande porte nos dias de hoje vivem em busca de qualidade nos processos de produção, nos processos administrativos e nos processos de relacionamento com o cliente, se faz importante também a busca pela qualidade nos processos de manutenção da informação.
	Facilmente hoje é visto muitos casos em que gestores de organizações acabem recebendo informações de má qualidade, e tomando decisões importantes para a organização baseando-se nelas. Nesse caso a dificuldade acontece na forma da avaliação de qualidade, por gestores ou até mesmo por simples usuários da informação. A ideia é identificar os pontos fracos da informação por meio de atributos de qualidade, mensurando aquilo que é o principal foco, a satisfação.
	Com isso, mensurar o valor da informação por meio da avaliação de seus atributos de qualidade, buscando indicadores que apontem a efetividade das informações disponibilizadas. Deve-se considerar que atributos de qualidade agreguem valor a informação, tornando-se uma informação de qualidade.
	O artigo é feito com base em dois artigos científicos que falam sobre a importância da informação de qualidade, e em seguida um pequeno estudo de caso de uma organização, cujo a mesma tem uma maior necessidade de informações de qualidade, estudando tópico a tópico dos atributos de uma informação de qualidade. Finalmente, os autores apresentam suas considerações finais e conclusões a respeito deste estudo.
2 QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
Li e Lin (2006) afirmam que a qualidade da informação contribui positivamente para a satisfação dos clientes e para a qualidade de parcerias de negócio ao longo da cadeia de suprimentos. Sellito et al. (2007) afirmam que as consequências de se ter informações de qualidade são refletidas na tomada de decisão de diversos negócios com resultados alcançados em todos os níveis da gestão organizacional. 
Segundo Miller et al. (2001), a informação pode ser vista como um bem, com dimensões e atributos de qualidade que podem ser medidos. Uma vez identificados os atributos, a qualidade da informação pode ser gerenciada. Nesse sentido, Lillrank (2003) defende que o produto de informação deve ser avaliado de acordo com seus atributos de qualidade, como acurácia, confiabilidade, interpretabilidade,e outros. 
Diversos estudos têm identificado vários atributos de qualidade da informação, com destaque para os trabalhos de Ballou e Pazer (1985), DeLone e McLean (1992), Goodhue (1995) e outros já citados até aqui. Casanova (1990 apud NEHMY; PAIM, 1998, p. 38), por exemplo, afirma que a “informação tem características intrínsecas, como responsabilidade, confiabilidade, objetividade, abrangência, precisão, capacidade de ser transmitida, suporte material”. 
Wand e Wang (1996) afirmam que a qualidade da informação é um conceito multidimensional, e assim como um produto físico tem dimensões de qualidade associadas, um produto de informação também tem dimensões de qualidade. 
Autores como Wang et al. (1995), Wang e Strong (1996), Strong et al. (1997), Lee et al. (2002) e Pipino et al. (2002) desenvolveram uma sumarização das dimensões de qualidade apresentadas em estudos anteriores. Uma linha comum ao longo dessas referências é o uso de quatro dimensões para capturar os possíveis atributos de qualidade da informação (WANG; STRONG, 1996): (1) a dimensão intrínseca (acurácia, credibilidade, objetividade, precisão e confiabilidade); (2) a dimensão contextual (relevância, oportunidade, completude e conveniência); (3) a dimensão de representação (compreensão, interpretabilidade, representação concisa e consistente), e; (4) a dimensão de acessibilidade (acessibilidade, segurança, disponibilidade do sistema, facilidade de operação e privilégios). 
Durante os estudos sobre dimensões e atributos de qualidade da informação observou-se que os autores pesquisados apresentam diferentes atributos de qualidade em suas obras. Sendo assim, parece razoável compilar uma versão mais enxuta de uma lista de atributos de qualidade, a fim de utilizá-la como referência para a avaliação da qualidade da informação. A lista de atributos de qualidade sintetizada neste trabalho é apresentada no Quadro 1.
Entretanto, vale ressaltar que quantificar o valor da informação não faz dela a melhor informação, mas pode influenciar na escolha de uma ou mais informações dentre outras. 
3 O INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA INFORMÇÃO
Esta seção apresenta o instrumento de avaliação da qualidade da informação, com base nos atributos de qualidade da informação e inspirado na ferramenta SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1985, 1988). Segundo Freitas et al. (2006), os itens de avaliação da ferramenta SERVQUAL devem ser adaptados à natureza do objeto a ser avaliado. Sendo assim, para o presente instrumento, os autores consideraram as dimensões de qualidade da informação, uma vez que o foco passa a ser a informação. 
Quadro 1 – Dimensões e atributos de qualidade da informação.
	
Fonte: Adaptado de Bio (1996), Stair e Reynolds (2011) e O’Brien (2004). 
O instrumento proposto é ilustrado pelo Quadro 2, que foi adaptado de Bio (1996), Stair e Reynolds (2011) e O’Brien (2004) – quanto aos atributos de qualidade, e Salomi et al. (2005) – quanto à estrutura do instrumento. Os itens de avaliação do instrumento SERVQUAL original deram lugar aos atributos de qualidade da informação.
Baseado em Parasuraman et al. (1985), o instrumento de avaliação será aplicado em dois momentos: no levantamento das expectativas (E) quanto à qualidade da informação e no levantamento da qualidade percebida (P) da informação. A qualidade (Q), portanto, resulta da diferença entre a percepção (P) e a expectativa (E), ou seja, (Q = P – E). Assim, se o gap resultante for negativo, então o nível de qualidade está aquém do que se esperava, resultando em uma qualidade inaceitável.
Quadro 2 – Dimensões e atributos de qualidade esperados e percebidos na informação.
Fonte: Adaptado de Bio (1996), Stair e Reynolds (2011), O’Brien (2004) e Salomi et al. (2005).
Estes indicadores podem auxiliar na identificação de gaps existentes entre as expectativas e percepções de usuários e gestores da informação. Assim, com base no Modelo Gap (PARASURAMAN et al., 1985), os autores deste artigo definem esses gaps sob a perspectiva da qualidade da informação: 
Gap 1: discrepância entre as expectativas dos usuários da informação e as percepções dos gestores da informação sobre essas expectativas; 
Gap 2: discrepância entre a percepção dos gestores da informação em relação às expectativas dos usuários da informação e a especificação da informação; 
Gap 3: discrepância entre a especificação da informação e as informações realmente oferecidas; 
Gap 4: discrepância entre as informações oferecidas e o que é comunicado ao usuário; 
Gap 5: discrepância entre o que o usuário da informação espera receber e a percepção que ele tem das informações oferecidas. 
Para definir os gaps, os autores deste artigo usaram termos mais específicos,a fim de facilitar a compreensão do modelo e implementação do instrumento proposto. Assim, no lugar do termo usuários (do serviço) substituiu-se por usuários da informação; ao invés de simplesmente gerentes, substituiu-se por gestores da informação, e; em lugar de serviços, informações. Entende-se por gestores da informação, os profissionais que mantém as fontes geradoras de informação das organizações. Então, esse modelo de gaps foi adequado para a qualidade da informação evidenciando que a expectativa dos usuários pode ser uma confluência de necessidades de informações: 
	i. para medições de desempenho (ad hoc ou não; referências cruzadas e indicadores); 
ii. para avaliação de cenários de decisão (simulações); 
iii. para consultas em dados históricos (relatórios e gráficos). 
4 INTERPRETANDO GAPS 
Baseado em Jiang et al. (2003), apresenta-se a adequação de questões de gerenciamento com a finalidade de se identificar gaps existentes na avaliação da qualidade da informação.
O gap de expectativa: Quais são as expectativas dos clientes sobre as informações fornecidas? Quais são as expectativas dos gestores da informação? Os gestores da informação entendem as expectativas de seus usuários? Se não, onde estão os gaps? Esta medida de gap de expectativa inclui expectativas atuais dos clientes, percepção dos gerentes sobre estas expectativas, e a habilidade dos gerentes em atender baseados em padrões de qualidade da informação. 
O gap de percepção: Quais são as percepções dos clientes sobre a informação entregue? Quais são as percepções dos gestores da informação sobre o desempenho da informação? Eles aceitam? Se não, os clientes estão muito ou pouco satisfeitos com o desempenho da informação? O gap de desempenho representa uma inabilidade para atender às expectativas. 
A informação e o usuário da qualidade da informação: Quais são as percepções dos usuários sobre a qualidade da informação? Eles estão satisfeitos com as informações fornecidas? Se não, quais informações precisam ser melhoradas? Quais são as percepções dos gestores da informação sobre a qualidade das informações? Eles estão satisfeitos com seu desempenho? Se não, quais informações precisam ser melhoradas? Estas medidas representam o gap (G) entre as perspectivas dos usuários e dos gestores da informação. 
O gap de satisfação: Há um gap na qualidade da informação medida entre os usuários e os gestores de informações? Se sim, quais dimensões e atributos contribuem para este gap? Estes são independentes para os dois grupos (usuários e gerentes) e as expectativas e percepções de cada grupo são unicamente identificadas. 
Assim como Jiang et al. (2003), acredita-se que as respostas a estas questões possibilitem um diagnóstico rico sobre a qualidade da informação fornecida e forneçam uma medida para promover um melhor gerenciamento da qualidade da informação.
5 ATRIBUTOS DE QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
O conceito de qualidade pode ser entendido sob a perspectiva da “adequação ao uso” (JURAN, 1990); da “conformidade com requisitos” (CROSBY, 1979, 1984); ou da “aptidão para um emprego específico, em dadas condições de utilização, de ambiente, de duração e de manutenção” (CRUCHANT, 1995, p. 13). Além dessas perspectivas, o conceito de qualidade está relacionado com outros conceitos. Isto acontece quando se trata do conceito de atributo de qualidade. Atributo de qualidade é uma particularidade ou característica que afeta a qualidade de um item (INSTITUTE OF ELECTRICAL AND ELECTRONICS ENGINEERS, 1990).
Arouck (2011) identificou e definiu os atributos de qualidade da informação presentes em um corpus formado por artigos de periódicos e atas de eventos científicos da área de Ciência da Informação em língua inglesa, relacionados à gestão de sistemas e serviços de informação, publicados entre 1974 e 2009.
A orientação metodológica proposta por Arouck (2011) para identificar e definir atributos de qualidade em determinado corpus de análise, foi utilizar a técnica de análise de conteúdo (BARDIN, 2009). A partir dos resultados obtidos, foi elaborada uma lista dos atributos de qualidade identificados nos documentos analisados, agrupados em três dimensões que se complementam: meio, conteúdo e uso. A categoria meio agrupa as características que se relacionam à apresentação, acesso e formato da informação. A categoria conteúda reúne os atributos relacionados ao conteúdo informacional, como resposta à demanda intencional da informação. Os atributos da categoria uso se referem ao impacto da informação no ator social envolvido no processo de transferência de informação, seja ele individual ou coletivo (AROUCK, 2011, p. 90-95).
Quadro 1 – Categorias dos atributos de qualidade da informação
É possível reorganizar a categorização dos atributos de qualidade da informação de forma diferente da apresentada no Quadro 1. Isto porque, outros diferentes atributos que venham a ser identificados podem ter entre si relações e influências com outras diferentes categorias que poderão ser propostas.
Portanto, a identificação de atributos de qualidade da informação poderá possibilitar a utilização dos atributos identificados em determinado contexto informacional como variáveis relacionadas à qualidade da informação daquele contexto informacional estudado. As variáveis estudadas mantêm entre si relações de significação e de mútua influência, havendo necessidade de pesquisar essas relações e a influência entre elas. Assim, os atributos de qualidade da informação
poderão ser considerados como indicadores da qualidade da informação na gestão de sistemas, serviços e produtos de informação, tanto no âmbito do planejamento, desenvolvimento, manutenção, reformulação e avaliação destes sistemas, serviços e produtos de informação.
A avaliação de sistemas e serviços de informação é uma necessidade organizacional identificada na literatura especializada (DICKSON et al., 1984; JARVENPAA et al., 1985; DELONE; MCLEAN, 1992; SAUNDERS; JONES, 1992; MYERS et al., 1997), seja para estabelecer metas de qualidade destes sistemas e serviços, seja para justificar os investimentos realizados neste setor.
Este estudo insere-se na área de marketing da informação que, no âmbito da Ciência da Informação, “recomenda e enfatiza a importância do usuário como cliente consumidor de informação e a adequação da oferta dos produtos e serviços de informação aos interesses e necessidades desses usuários. ” (AMARAL, 2008)
A conclusão da pesquisa de Arouck (2011) sobre atributos de qualidade da informação também estimula a aplicação da orientação metodológica seguida pelo pesquisador para identificar e definir atributos de qualidade da informação a partir da análise dos termos considerados e definidos para efeito da Lei geral de acesso à informação pública e do decreto que a regulamenta.
8 ESTUDO DE CASO 
Empresa escolhida é a AC CAMARGO CANCER CENTER, e agora contaremos um pouco da história da empresa com palavras da própria empresa.
Somos uma Instituição privada, sem fins lucrativos, mantida pela Fundação Antônio Prudente. Em 2017, realizamos 3,8 milhões de atendimentos, sendo 60,8% dos ambulatoriais dedicados aos pacientes do SUS. Publicamos 182 artigos científicos em periódicos internacionais indexados, descrevendo descobertas que podem representar avanços significativos no tratamento, no diagnóstico e na prevenção da doença.
Desde quando começou a nossa história, em 1934, somos a principal Instituição de ensino em Oncologia no país. Só no último ano, formamos 30 doutorandos, 41 mestrandos e 6 pós-doutorados. Somos responsáveis pela formação de mais de mil especialistas e residentes, além de mais de 600 mestres e doutores.
Temos uma missão clara e consistente: combater o câncer. E no centro de tudo o que somos, tudo o que fazemos, está o paciente. Esse é o conceito do A.C.Camargo Câncer Center.
A integração de diagnóstico, tratamento, ensino e pesquisa do câncer é o modelo adotado no A.C.Camargo Câncer Center, assim como nos principais CâncerCenters do mundo. Uma evolução do conceito de saúde em oncologia para aprofundar constantemente o conhecimento sobre a doença e gerar inovação: o paciente é avaliado por um grupo multidisciplinar de especialistas em todas as etapas, desde o diagnóstico até a reabilitação.
Nossos médicos e cientistas atuam em conjunto no desenvolvimento de pesquisas que serão aplicadas no futuro da oncologia. A busca dos melhores resultados para cada paciente é possível quando as terapias são baseadas em evidências científicas. Temos o mais importante centro de pesquisa privado em câncer do país. No ensino, formamos especialistas aptos a compartilhar o conhecimento e contribuir para a evolução do combate à doença.
Oferecemos assistência de alta complexidade, integrada, humanizada e centrada nas necessidades e na segurança de todos os pacientes, sejam eles provenientes do sistema de saúde privado ou do Sistema Único de Saúde (SUS).
O Câncer Center é uma importante evolução no combate ao câncer, uma abordagem integrada que vai muito além do tratamento: inclui as áreas de pesquisa, a participação em estudos globais, o ensino de ponta na formação de especialistas, as iniciativas de prevenção da doença. 
Ao chegar ao A.C.Camargo com suspeita de câncer, o paciente é atendido por uma equipe multidisciplinar e realiza exames de alta precisão para o diagnóstico preciso e o estadiamento da doença, fundamentais para a conduta terapêutica personalizada. 
São médicos e profissionais de saúde focados no tipo de câncer, de acordo com seu grau de complexidade, para melhores resultados clínicos. Cada paciente é único e, dependendo do caso, são realizados cirurgias, procedimentos e tratamentos ambulatoriais, alguns que requerem internação e outros não. 
A prática assistencial está embasada em evidência científica. O ensino habilita centenas de novos especialistas, mestres e doutores a cada ano. A formação é centrada no aluno a partir da integração ensino – pós-graduação – treinamento em serviço – aprendizagem prática. É o resultado da atuação de um corpo docente altamente qualificado em câncer e da conexão entre as atividades assistenciais e de educação e capacitação de profissionais da área da saúde. 
A pesquisa amplia as fronteiras do conhecimento sobre o câncer. Investimos em pesquisa molecular, genética, genômica e imunológica para maior entendimento dos mecanismos da doença. A aplicação do conhecimento molecular da doença contribui para a medicina de precisão na abordagem terapêutica. Os casos são discutidos pelas equipes considerando as características específicas dos pacientes e dos tipos de tumores e a avaliação da eficácia de tratamentos inovadores – medicamentos, tecnologias e biomarcadores – para cada um. E fecha-se o ciclo do Câncer Center: da prática clínica surgem ideias para novas pesquisas hoje que serão os tratamentos de amanhã. 
Com a história da empresa contada, podemos agora inserir o conteúdo do estudo na empresa. Como não fizemos realmente um estudo de caso nos inserindo na empresa para poder tirar informações e poder afirmar ou não se a empresa faz uso de atributos para qualificar de maneira positiva suas informações, e ao invés de buscar essas informações na internet, usamos os conhecimentos de uma pessoa próxima a nós que esta inserida na equipe da organização e assim achamos que conseguiríamos buscar mais realidade em nossas citações abaixo.
Tempo: o tempo é um dos maiores fatores dentro de um hospital, tanto para atendimento como para demandas, o ac utiliza do software TASY, o mesmo consegue fazer a gestão do hospital inteiro desde farmácia, engenharia até abertura de fichar, ele consegue uma ótima prontidão no atendimento, e também nas questões internas, como o Hospital se trata também de um centro de pesquisa e desenvolvimentos, ele sempre está atualizado e sempre fazendo novos fluxogramas. Tem a melhor taxa de aceitação e menor tempo de resposta, o que faz dele um dos melhores no tratamento contra o câncer, seus dados são diariamente atualizados, com base nos estudos internos e esternos e também nas pesquisas.
Forma: a empresa é a mais transparente possível, muito rígida em quanto aos dados detalhadamente tanto em quanto ao serviço quanto a questão de marketing, tem clareza nas suas informações, tem uma forte apresentação perante a mídia muita forme por se tratar de uma empresa reconhecida fortemente, ajuda em pesquisas explorar novos métodos de atingir seu público e garantir a qualidade de seus dados diariamente.
Conteúdo : A empresa tem um amplitude enorme, ela se tive em diversos setores fazendo com que assim ela não fique sobre carregada, garantindo a melhor eficiência e sem causar discórdia na sua precisão, a mesma consegue interligar diversos setores através do sistema deles, qual consegue armazenar os dados e garantia sua qualidade, da entrada e também garantir sua chegada aos demais setores, e assim também consegue saber a relevância e suas prioridades, exemplo é feita uma ficha de abertura ao paciente, o dado vai para o sistema o sistema analise encaminha para o médio correto , se necessário medicação é encaminhado os dados para farmácia onde o mesmo sistema já tem controle de estoque, e assim em caminhado para ala de medicação e é feita a confirmação de duas etapas para que não ocorra erro com paciente ou medicação garantido sua precisão e integridade.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
	Nosso objetivo foi demonstrar a avaliação da qualidade da informação. Comprovamos que o instrumento de avaliação pode ser utilizado como ferramenta para a identificação dos gaps na qualidade da informação, assim como, entrada de informação para um método de solução de problemas.
	O plano de ação para correção dos gaps passou por etapas do método de solução de problemas, determinando metas de eliminação dos gaps, análises do problema, análise da causa raiz, análise de hipóteses e finalmente o plano de ação a ser seguido.
	Concluímos que o instrumento de avaliação apresentado serve para determinar a qualidade da informação, baseando-se no método de gerenciamento das diretrizes, também gera saídas para melhoria da qualidade, formando um ciclo de atividades que visam cada vez mais a melhoria da informação, a fim de evitar problemas relacionados ao consumo de informações nos níveis operacionais, gerenciais e estratégicos.
5 REFERÊNCIAS
GUALAZZI, S. G. 
 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA INFORMAÇÃO EM EMPRESA DE PROJETOS E SERVIÇOS DE TI. São Paulo: Perspectivas em ciências tecnológicas, 2013.
AROUCK. O. Atributos de qualidade da informação e a lei de acesso à
informação. Florianópolis: XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação, 2013.
Autor desconhecido. Qualidade de dados: o que é e qual a importância para os negócios. Disponível em:<https://blog.gs1br.org/qualidade-de-dados-o-que-e-e-qual-a-importancia-para-negocios/#.XcREXb0HgmI.whatsapp/>. Acessado em 05 de Nov de 2019.
FERREIRA. I. Indicadores de qualidade de pesquisas nacionais e internacionais são diferentes. Disponível em:< https://jornal.usp.br/ciencias/ciencias-humanas/indicadores-de-qualidade-de-pesquisas-nacionais-e-internacionais-sao-divergentes/>. Acessado em 05 de Nov de 2019.
Autor desconhecido. O câncer center. Disponível em:< https://accamargo.org.br/cancer-center/modelo-integrado-assistencia-pesquisa-e-ensino>. Acessado em 05 de Nov de 2019.