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Campus: UNIDADE DE CHAPECÓ 
Curso: ENGENHARIA DA COMPUTAÇÃO 
Componente curricular: GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Professor: Jean Carlos Hennrichs 
 
ERP (Enterprise Resource Planning) 
 
Hoje em dia a operação de uma empresa está cercada por softwares que automatizam e 
otimizam atividades rotineiras, com o objetivo de melhorar a produtividade. Com a 
crescente oferta de ferramentas para os varejistas, contar com um sistema para gerir 
toda essa gama de aplicações é fundamental para garantir o sucesso de cada uma. 
Portanto saber o que é ERP é essencial, pois é esse o software que centraliza todas as 
operações da empresa 
A sigla ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning, que quando traduzida para o 
português resulta em Planejamento dos Recursos da Empresa. No Brasil, quando 
falamos em ERP estamos falando sobre um Sistema de Gestão Empresarial ou então 
um Sistema de Informação Gerencial. 
Sendo assim, o ERP é um software de gestão que funciona como um integrador entre 
todos os sistemas de informação da empresa. Esse programa é um centralizador de 
informações, fornecendo dados para a operação de diversos setores de uma loja: 
como controle de estoque, finanças, vendas e fiscal, por exemplo. 
A automação comercial oferece às empresas a oportunidade de fazer com que os 
processos diários sejam realizados com uma intervenção tecnológica, isso quer dizer, há 
a possibilidade de usar softwares e programas para auxiliar em atividades 
rotineiras do varejo, de forma automatizada. 
O controle de estoque e o processo de venda, são exemplos clássicos de automação 
comercial. Com a ajuda de um programa, a gestão dos produtos estocados e a baixa das 
mercadorias à medida que são vendidas, são realizadas de forma precisa e automatizada, 
diferente se esses processos fossem realizados manualmente. 
Um ERP serve como o centralizador da gestão de todas as rotinas. Nesse software serão 
integrados todos os sistemas e as informações serão compartilhadas entre eles em tempo 
real e de forma assertiva. Por meio de um ERP a comunicação entre o sistema de 
controle de estoque e o sistema do PDV (Pontos De Venda), acontecerá em tempo 
real, proporcionando informações instantâneas para os decisores da empresa. 
É importante ressaltar que no Brasil, pela intensidade das obrigações fiscais, o ERP 
também serve como ferramenta para o cumprimento dessas obrigações, auxiliando 
na emissão de notas e fornecendo informações para a transmissão ao Fisco. 
Normalmente um software ERP é dividido em módulos, que possuem funcionalidades 
diferentes e estão capacitados cada um para atender uma demanda da empresa. Para o 
segmento varejista, por exemplo, alguns módulos são essenciais e devem ser verificados 
durante a contratação de um sistema. Funcionalidades como a gestão de estoque, 
o cadastro de produtos com os campos obrigatórios, o frente de caixa com integração 
com a retaguarda, a emissão de notas fiscais, um módulo de compras com relatórios 
inteligentes e o controle financeiro, são exemplos de módulos que devem estar presentes 
em um ERP para que o software atenda às demandas de uma empresa do varejo. Além 
disso é indispensável contar com o sistema de gestão que ofereça relatórios atualizados 
sobre o resultado da operação. Esses números serão usados pelos varejistas para o 
acompanhamento, definição de novas metas, tomada de decisões de investimentos 
e controle de custos, despesas e perdas. 
Algumas vantagens de usar um ERP em uma organização são: 
1) Redução de erros, operacionais e estratégicos. 
2) Redução de fraudes em setores como vendas e compras. 
3) Aumento da produtividade dos setores. 
4) Segurança das informações transmitidas entre os setores. 
5) Organização da equipe e dos processos. 
6) Atendimento eficiente e rápido aos clientes. 
7) Controle de estoque certo e atualizado. 
8) Controle financeiro correto. 
9) Certeza do cumprimento das obrigações fiscais. 
10) Segurança em momentos de tomada de decisão. 
 
Ao longo da operação de uma empresa do varejo, por exemplo, alguns problemas de 
gestão podem aparecer, complicar definitivamente a vida do varejista e influenciar 
negativamente nos resultados. Um ERP tem a função de contribuir para ajudar na 
operação e evitar que os seguintes problemas apareçam na loja: 
1) Dificuldade em vender e atender o cliente com rapidez e segurança. 
2) Problemas com a legislação, principalmente no ponto de venda. 
3) Controle de estoque errado. 
4) Decisões erradas, estratégicas e operacionais. 
 
Hoje em dia o mercado exige que as empresas contem com operações eficientes, 
visando evitar perdas, reduzir despesas e custos desnecessários, contar com excelência 
na tomada de decisões e oferecer ao cliente o melhor atendimento durante a sua 
experiência de compra. Um sistema de gestão é a ferramenta que proporciona todas 
essas vantagens. 
 
 
Fonte: JUNQUEIRA, Gabriel. O que é ERP? Tudo que você precisa saber sobre esse 
sistema. 2018. Disponível em: <https://www.infovarejo.com.br/o-que-e-erp/>. Acesso em 
28 Set. 2018. 
 
 
CRM (Custumer Relationship Management) 
 
CRM significa Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento 
com o Cliente. Em sua essência ou em conceito, CRM é uma estratégia de negócio com 
o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades 
dos clientes, ao invés dos próprios produtos. Tal estratégia engloba as áreas de 
marketing, vendas e serviços de atendimento. 
Porém não confunda a estratégia com os sistemas de CRM (as soluções tecnológicas), 
que permitem a aplicação mais eficaz da estratégia de CRM. 
Para obter as informações para a gestão de clientes, os sistemas de CRM são divididos 
em dois tipos: os de aquisição do conhecimento e os de interação. 
Sem conhecimento sobre o cliente, não há como interagir corretamente com ele. Por 
outro lado, sem a interação, não há como captar os dados para acumular, tratar e analisar 
e, assim, transformá-los em conhecimento sobre o cliente. Veja como isso funciona: 
Os CRM de interação 
Entre os CRM de interação, por exemplo, estão os sistemas de automatização dos canais 
de atendimento (Call Center), sistemas de frente de caixa (PDVs) e aqueles sistemas 
usados pela equipe comercial para registrar as vendas ou agendar a entregas, 
conhecidos como “Força de Vendas” ou Sales Force Automation (SFA). 
Os CRM de aquisição do conhecimento 
Os CRM de aquisição do conhecimento são aqueles usados para analisar os dados que 
foram coletados pelo Call Center, pelo frente de caixa ou pelo SFA. Esses sistemas 
auxiliam, por exemplo, no estudo de dados de transações (como vendas realizadas) e de 
relacionamento (como um atendimento feito através do SAC). 
Esses dados são processados e apresentados no formato de relatórios e gráficos para a 
tomada de decisão. 
A empresa pode utilizá-lo para segmentar clientes, planejar campanhas e ficar por 
dentro dos processos de vendas e relacionamento. Quando são analisados os dados 
de CRM sobre atendimento, o pessoal têm acesso ao histórico de cada cliente, quais 
casos estão em andamento e quais foram finalizados, quem fez o último atendimento, se 
os clientes estão satisfeitos com os produtos / serviços oferecidos e a eficiência da equipe 
de suporte. 
Aplicado às vendas, o CRM comercial permite analisar a abrangência dos produtos / 
serviços nas áreas de atuação da empresa, fazer um gerenciamento territorial (qual 
local aceita melhor o produto), gerenciar os melhores contatos e oportunidades de 
negócio, melhorar as etapas de vendas e identificar vendas casadas (aquelas em que 
um produto pode ser vendido com outro complementar). 
 
E o eCRM, jáouviu falar disso? 
Quando uma empresa investe em recursos da Tecnologia da Informação (como a 
internet, diversas formas de marketing digital, computação em nuvem, acesso remoto, 
sistemas de CRM, automação de marketing), em busca de um uso estratégico das 
informações sobre os clientes, está praticando o chamado eCRM. 
 
Fonte: PAULILLO, Gustavo. O que é CRM? Disponível em: 
<https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/>. Acesso em 28 Set. 2018. 
 
 
SCM (Supply Chain Management) 
 
SCM ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos é uma ferramenta que, usando a 
Tecnologia da Informação (TI) possibilita à empresa gerenciar a cadeia de suprimentos 
com maior eficácia e eficiência, Nesses tempos modernos em que a exigência de 
consumo atingiu o limite extremo, o SCM permite às empresas alcançarem melhores 
padrões de competitividade. 
O alinhamento das empresas que trazem produtos ou serviços ao mercado tem sido 
chamado de cadeia de abastecimento/suprimentos - supply chain. E, um termo que tem 
crescido significativamente no uso e popularidade desde o final dos anos 1980, embora 
aja uma considerável confusão sobre o que na realidade o termo SCM signifique. 
Muitas pessoas usam o termo como um substituto ou sinônimo para Logística. No 
entanto, a definição de SCM é mais ampla do que o de Logística. O conceito de SCM 
surgiu como uma evolução natural do conceito de Logística. Enquanto a Logística 
representa uma integração interna de atividades, o SCM representa sua integração 
externa, pois estende a coordenação dos fluxos de materiais e informações aos 
fornecedores e ao cliente final. 
Especialistas apontam três razões para a necessidade de informações rápidas, em tempo 
real e com alto grau de precisão para uma gestão eficiente da logística e da cadeia de 
suprimentos por meio de um SCM. São eles: 
1) Os clientes entendem que informações do andamento de uma ordem, 
disponibilidade de produtos, programação da entrega e dados do faturamento são 
elementos fundamentais do serviço ao cliente. 
2) Com a meta de redução do estoque em toda a cadeia de suprimentos, os 
executivos percebem que com informações adequadas, eles podem, efetivamente, 
reduzir estoques e necessidades de recursos humanos. Especialmente, o 
planejamento de necessidades sendo feito usando informações mais recentes, 
permite reduzir estoques através da minimização das incertezas da demanda. 
3) A disponibilidade de informações aumenta a flexibilidade com respeito a saber 
quanto, quando e onde os recursos podem ser utilizados para obtenção de 
vantagem estratégica. 
Os sistemas de informação devem estar disponíveis e interligados de acordo com os 
diversos níveis de gestão de cada uma das entidades que compõem a cadeia de 
suprimentos. Desta forma o SCM atinge os diferentes níveis organizacionais, veja: 
– Nível estratégico, onde a utilidade da informação está relacionada com decisões de 
investimentos, volumes e localização de demanda para decisões de localização de 
centros de distribuição, categorias de produtos a fabricar ou comercializar, para que 
sejam desenvolvidos fornecedores, etc. 
– Nível do planejamento, onde as informações são utilizadas por gerentes e supervisores 
para a alocação de recursos disponíveis para o atendimento das demandas, níveis de 
estoque em cada ponto da cadeia, etc. 
– Nível operacional, onde temos as operações da empresa como a evolução das ordens 
de produção no chão de fábrica, a entrada de pedidos de clientes, o faturamento das 
vendas efetuadas, etc. No outro eixo da matriz, ele coloca os atores principais da cadeia 
de suprimentos; fornecedores, fabricantes, distribuidores ou atacadistas, varejistas e 
consumidores. 
O objetivo principal de um SCM é a obtenção do melhor atendimento ao cliente, com o 
menor custo total possível. Para atingir estes objetivos, é fundamental que se melhore o 
desempenho interno de cada um dos processos das empresas componentes da cadeia. 
Para a gestão dos processos internos e das interações entre os elementos da cadeia de 
suprimentos, além de esforços na utilização de diversas técnicas de gestão logística, é 
fundamental que se utilizem intensamente as facilidades, proporcionadas pelos sistemas 
de informação, visando tomar decisões com a menor margem de riscos, operar com os 
maiores níveis de eficiência, e se comunicar com clientes e fornecedores da melhor 
maneira possível. 
 
Fonte: NORONHA, Vanessa. O que é SCM? Disponível em: 
<https://www.coladaweb.com/administracao/supply-chain-management-parte-1/>. Acesso 
em 28 Set. 2018. 
 
 
BI (Business Intelligence) 
 
Business Intelligence pode ser descrito como um processo orientado pela tecnologia para 
analisar dados e apresentar informações acionáveis para ajudar executivos, gerentes e 
outros usuários finais corporativos a tomar decisões de negócios bem informadas. 
Assim, o BI engloba uma ampla variedade de ferramentas, aplicativos e metodologias que 
possibilitam às organizações coletarem dados de sistemas internos e fontes externas, os 
preparando para análise e desenvolvendo consultas em relação a eles. As ferramentas de 
Business Intelligence são capazes de acessar e examinar conjuntos de dados 
apresentando seus resultados em relatórios analíticos, resumos, painéis gráficos e 
mapas, visando fornecer aos utilizadores informações detalhadas sobre o estado do 
negócio. 
Tudo isso se dá por meio da integração entre diferentes sistemas da organização. Afinal 
de contas, o Business Intelligence concentra as informações em um único local, 
chamado Data Warehouse. Dessa forma, as métricas, mesmo vindo de diferentes fontes 
de dados, como sistemas ERP, CRM, planilhas ou até mesmo arquivos de texto, podem 
ser visualizadas em grupo, ajudando na criação de indicadores empresariais muito mais 
eficientes. 
Quanto ao funcionamento do Business Intelligence, a primeira observação é que ele não 
dirá aos gestores o que fazer ou o que acontecerá se eles seguirem um determinado 
curso, assim como também não se resume apenas a um gerador de relatórios. Em vez 
disso, ele oferece uma maneira de examinar os dados para que seja possível entender as 
tendências e obter insights valiosos acerca do seu próprio mercado. As ferramentas de 
Business Intelligence simplificam o esforço que as pessoas precisariam fazer para 
pesquisar, mesclar e consultar as informações que se fazem necessárias para uma boa 
tomada de decisões. 
Então, uma empresa que deseja otimizar a gestão da sua cadeia de suprimentos 
precisará do BI para melhor determinar onde estão ocorrendo os erros, problemas e 
variabilidades dentro dos processos de remessa, por exemplo. Essa mesma companhia 
também pode utilizar o Business Intelligence para descobrir quais produtos atrasam mais 
ou quais os modos de transporte que estão envolvidos com os atrasos. 
Ao captar os dados, as informações adquiridas serão gravadas em um banco de dados 
modelado especialmente para o seu negócio. Com essa modelagem, será possível 
trabalhar com uma grande massa de dados sem perda de performance. Veja a figura 
abaixo. 
 
Benefícios do Business Intelligence 
A aplicação do Business Intelligence possibilita que a organização faça uma gestão mais 
inteligente das suas informações. Entre os benefícios do BI, estão: 
• a identificação de custos sobressalentes; 
• a descoberta de oportunidades de negócios; 
• relatórios acessíveis de dados; 
• reações rápidas às demandas do mercado; 
• otimização de preços. 
 
Junto à acessibilidade de dados, as ferramentas de Business Intelligence auxiliam a 
empresa a quantificar os relacionamentos com fornecedores e clientes. Outras 
vantagens são a percepção de insights e a melhoria dosprocessos por meio da análise 
dos indicadores. 
 
Fonte: KNOW SOLUTIONS. O que é Business Intelligence (BI)? Disponível em: < 
https://www.knowsolution.com.br/o-que-e-business-intelligence-bi/>. Acesso em 28 Set. 
2018. 
 
GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) 
 
Hoje em dia no mundo empresarial e até na vida pessoal, é tudo “Agora! Quero já! Para 
ontem!”. Ou seja, com o crescimento tecnológico veiou a necessidade de rapidez na 
recuperação e disponibilização das informações. Para as empresas, de qualquer tamanho 
e segmento, isto torna evidente a falta de organização no armazenamento das 
informações e dos documentos e acaba impactando de forma negativa nos serviços 
prestados aos clientes, gerando uma imagem ruim da organização. 
Foi para solucionar esse problema que se criou o processo de GED, sigla que significa 
Gerenciamento Eletrônico de Documentos ou Gestão Eletrônica de Documentos. 
Também se ouve falar de Enterprise Document Management (EDM) que é o termo oficial 
em inglês. 
Segundo o Gartner Group, GED é a tecnologia que provê um meio de facilmente 
armazenar, localizar e recuperar informações existentes em documentos e dados 
eletrônicos, durante todo o seu ‘Ciclo de Vida’. Em suma, um conjunto de tecnologias que 
permite a uma empresa gerenciar seus documentos em forma digital. Mas lembre-se, 
documentos não quer só dizer papel mas também microfilme, imagem, som, planilhas 
eletrônicas, arquivos de texto etc. 
Quando se fala de GED vêm geralmente essa ideia de uma captura ou conversão de um 
documento físico para um documento digital, mas o GED é bem mais completo pois se 
trata também do controle, do armazenamento, do compartilhamento, da busca e da 
recuperação desses documentos e informações. 
O GED permite que o documento digitalizado se torna uma cópia fiel e inteligente do 
documento original. Desta maneira, o uso do documento físico é quase zero e só fica 
necessário em alguns casos legais. Outro passo fundamental do GED é a disponibilização 
do documento digital, o que é realizado por sistemas de gerenciamento de conteúdo. 
As principais tecnologias relacionadas ao GED são: 
• Document Imaging (DI) – Conhecido popularmente como digitalização de 
documentos, muito utilizada para conversão de papel em imagem, através de 
processo de digitalização com scanners. 
• Document Management (DM) (Gerenciamento de Documentos) – É a tecnologia 
que permite gerenciar o ciclo de vida de um documento eletrônico da criação até o 
descarte. 
• Workflow / BPM – Controla e gerencia processos dentro de uma organização, 
garantindo que as tarefas sejam executadas pelas pessoas corretas no tempo 
correto. 
• Forms Processing (processamento de formulários) – Tecnologia que reconhece e 
extrai o texto dos documentos e o relaciona com campos em bancos de dados, 
automatizando o processo de digitação. São principalmente utilizados o ICR 
(Intelligent Character Recognition) e OCR (Optical Character Recognition) para o 
reconhecimento automático de caracteres. 
Segundo uma pesquisa do Gartner Group, 80% das informações de uma empresa estão 
espalhadas em arquivos, pastas, gavetas, mapotecas, ou simplesmente guardada na 
“cabeça dos colaboradores”. 
Os principais objetivos de uma implantação de GED: 
• Rastreabilidade das informações 
• O GED reduz a necessidade de arquivos em folhas de papel ganhando tempo de 
busca e espaço 
• Os sistemas GED permitem aos usuários acessarem os documentos de forma ágil 
e segura; 
• O GED lida com qualquer tipo de documentação; 
• Um sistema GED pode ser utilizado por empresas de pequeno, médio e grande 
porte; 
• Não necessita uma infraestrutura robusta para instalação da solução e 
armazenamento podendo ainda ser utilizada a computação em nuvem; 
• Velocidade de acesso e consulta; 
• Acesso à informação por mais de um usuário; 
• Facilidade de impressão mesmo em condições remotas; 
 
Fonte: ROY, Ludovic Le. O que é GED? Para que serve? 2017. Disponível em: 
<http://sesin.com.br/o-que-e-o-ged-para-que-serve/>. Acesso em 28 Set. 2018. 
 
 
WebSIG 
 
Um mapa exibido na tela do computador ou em papel, pode ser para alguns, um mero 
desenho relacionado a uma temática. Porém, para um Sistema de Informação Geográfica 
(Geographic Information System), ou simplesmente SIG, este mapa é o resultado final da 
transformação de dados em informação (FRÓES, 2017). A associação de SIG com as 
tecnologias Web para publicar geoinformações possui várias nomenclaturas, tais como: 
SIG-Web, GeoWeb, WebSIG, WebGIS ou ainda Webmapping. 
Um Webmapping é apenas a oferta de um mapa por meio da Internet, a partir de uma 
solicitação do usuário, não contemplando outros serviços oportunizados por um WebSIG 
(SANTOS JUNIOR; RIBEIRO, 2012). 
WebSIG é uma variação dos SIGs. Surgiram para oferecer, via Internet, muitas das 
disponibilidades dos SIGs, criando um ambiente de mapas com camadas, permitindo a 
navegação e alteração de escala, oferecendo desta forma um ambiente dinâmico em 
relação aos mapas estáticos (SILVA, 2008). De acordo com Santos Junior e Costa (2015) 
e Souza (2016), os WebSIG permitem aos usuários um acesso mais facilitado e dinâmico 
à informação geográfica, ofertando uma conectividade a nível mundial. 
Um WebSIG refere-se a uma aplicação que distribui dados geográficos espaciais por 
meio de navegadores web. Tais aplicações permitem que o usuário exiba, consulte e 
analise os dados geográficos de forma remota (BONNICI, 2005). 
Se um SIG tem por função oferecer ferramentas para a tomada de decisão relacionada a 
ocupação de território, planejamento urbano, administração de recursos, entre outros, os 
WebSIGs ampliam estas possibilidades, ofertando aplicações de turismo, logística, 
roteamento, rastreabilidade, dentre outras possibilidades (SANTOS JUNIOR; COSTA, 
2015). 
A dinamicidade oferecida pelos WebSIGs possibilita que os mapas sejam utilizados como 
metáfora a um hiperlink ligando a outro tipo de informação como texto, imagem, gráfico, 
vídeo, entre outros (SILVA, 2008). Relacionando SIG à técnica de multimídia (som, 
imagem e escrita), oferecida pelo ambiente da web, a divulgação torna-se mais eficiente, 
uma vez que oportuniza a interação do usuário com a geoinformação ofertada pelo 
WebSIG (SANTOS JUNIOR; RIBEIRO, 2012). Desta forma bastaria clicar no mapa sobre 
um símbolo de um hospital, para visualizar seus dados, fone, imagem, logo, entre outros 
(CÂMARA; DAVIS; MONTEIRO, 2001). 
 
Vantagens e Desvantagens de um WebSIG 
Vantagem Desvantagem 
• Capacidade de distribuição, para uma grande 
quantidade de usuários, os dados e 
funcionalidade do sistema; 
• Não haver a necessidade de 
aquisição/compra; 
• Usuários não precisam ser experientes para 
usar o sistema; 
• Por funcionar dentro de um navegador web, 
torna-se mais configurável e flexível; 
• Não há necessidade de hardwares de grande 
capacidade de processamento; 
• Tempo de resposta a uma solicitação pode 
ser lento, devido a velocidade de conexão 
existente com a Internet; 
• Limitação de recursos que alguns WebSIG 
oferecem; 
• Incompatibilidade com alguns tipos de 
navegadores web; 
• Dificuldade de ubiquidade do sistema para 
com os navegadores web existentes 
Fonte: Adaptado de Bonnici (2005). 
Silva (2008), corrobora com um apontamento de Bonnici (2005), informando por que o 
tempo de resposta às solicitações do usuário, é a principal desvantagem dos WebSIG. 
Quanto mais detalhado for o mapa, maior será a demanda da rede, e mais lenta será a 
resposta. 
Sobre as ferramentas interativas que um WebSIG deve possuir, Santana (2009), comenta 
que as interfaces que usam mapas cartográficos devem aomínimo possuir ferramentas 
de: Zoom (Ampliação/Redução do mapa); Pan (Deslocamento do mapa); Consulta a 
atributos (Informações de um ponto); Manipulação de componentes básicos, além de 
buscar atender “aos aspectos cognitivos da obtenção da informação”. 
 
Fonte: HENNRICHS, Jean Carlos. Software aplicado à decisão de localização de 
empreendimentos para o SICOM de Chapecó. 2018. 148 f. Dissertação (Mestrado) - 
Curso de Mestrado Profissional em Administração, Unoesc, Chapecó, 2018.