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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SETOR PÚBLICO - AD1
Nome do aluno: Cleber Silva Maia 
Pólo: Três Rios Matrícula: 18113110227
Tarefa 1.
- Apresente um quadro resumo com as diferenças entre gestão por função e gestão por
processo;
GESTÃO POR FUNÇÃO GESTÃO POR PROCESSO
Os processos são tratados dentro de suas
especialidades ou funções.
Os processos são multifuncionais.
Decisões acontecem verticalmente
(centralização do poder).
Os gerentes são dotados de responsabilidade
integral sobre os processos com completa
autonomia de decisão sobre suas atividades
dentro do processo.
Quebra de vias de comunicação entre os
departamentos em razão dos inúmeros níveis
hieráquicos.
Reduz níveis hierárquicos, facilitando a
comunicação entre os departamentos.
Visão orientada a funções e foco centrado na
sua própria realidade.
Opera de forma integrada com clientes e
fornecedores.
Os sistemas de informação tornam-se
ineficazes.
Utiliza a tecnologia de informação como
ferramenta auxiliar para chegar aos objetivos.
Sistemas de informática setorizados. Sistemas de informática interligados,
facilitando a parceria entre os grupos de
processo.
Leva à formação de “pessoas fortes” nas áreas
com retenção de conhecimento.
Faz com que times, não indivíduos,
representem o alicerce da estrutura
organizacional e da sua performance.
Centralizada. Descentralizada.
Baixa produtividade e problemas de qualidade
da organização na sua integralidade.
Políticas de recursos humanos fortalecida,
desenvolvendo motivações e gerando o bem-
estar na organização, com o consequente
aumento na produtividade.
Funcionário especialista. Funcionário com múltiplas consequências.
- Apresente um exemplo real, com breve descrição da estrutura, de (uma organização específica
ou uma categoria) onde exista um dos dois tipos de gestão.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO SETOR PÚBLICO - AD1
Como exemplo real citarei minha unidade de trabalho, que por ser uma instituição militar,
sua gestão é, essencialmente, por função. A instituição é altamente hierarquizada (treze níveis),
com decisões verticalizadas e centralização de poder. Os departamentos de pessoal, atividades de
inteligência, planejamento operacional, logística e comunicação social, que chamamos,
respectivamente de primeira, segunda, terceira, quarta e quinta seções do Estado-
Maior,apresentam pouquíssima comunicação entre si. Cada chefe está preocupado em resolver as
questões e demandas da sua seção, não tendo o olhar para o todo. Essa visão do todo cabe ao
Subcomandante ou ao Comandante, que também dá a decisçao final de todos os processos da
Unidade, sejam de qual setor for. Muito comum encontrarmos nas seções, militares que, por
trabalharem muito tempo em determinado setor, são considerados “insubstituíveis” em razão do
conhecimento que possuem. Estes, por sua vez, retém esse conhecimento, ou seja, não há
cooperação e tampouco colaboração. São tantos níveis hierárquicos que geralmente a ordem
chega precária na ponta da linha, comprometendo a qualidade do serviço prestado. Há uma forte
supervisão entre os níveis hierárquicos cuja finalidade não é a de orientar, apoiar ou auxiliar
numa determinada missão ou dificuldade, mas sim a de cobrar e responsabilizar.
Tarefa 2.
Atenda a APENAS DOIS dos três quesitos abaixo.
 1) Acesse as páginas
https://www.generixgroup.com/pt/clientes-generix-group
https://www.penskelogistics.com/south-america/pt/case-studies/
selecione o caso que julgar mais adequado e apresente:
a) nome do caso: ECOPILHAS IMPLEMENTA SOLUÇÃO DE FATURA ELETRÔNICA
b) descrição sucinta: a ECOPILHAS procurava uma solução amiga do ambiente para eliminar
os processos manuais de faturação, que reduzisse as tarefas administrativas associadas à
impressão e ao envio de faturas manualmente, aumentando o nível de serviço oferecido aos
clientes. As faturas passaram a ser enviadas para a plataforma de desmaterialização da Generix,
sendo integrado ao serviço Ecofatura. As faturas passam por um processo automático de
validação, autenticação, assinatura digital e arquivo eletrônico. Em seguida as faturas emitidas
são enviadas por e-mail e publicadas num portal colaborativo, disponível para os clientes
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consultarem, baixarem ou imprimirem. A segunda via, dessa forma, foi eliminada. Com isso o
tempo de emissão de faturas reduziu, bem como os custos do processo de faturação e os erros na
digitação dos dados. A produtividade aumentou, bem como o foco no negócio. 
c) as coincidências entre os blocos existentes no modelo proposto de SCM (encontrado na
página 53 do livro texto) e o caso selecionado: Considerando que um dos objetivos da empresa
portuguesa Ecopilhas era reduzir as tarefas administrativas associadas à impressão e ao envio de
faturas manualmente, aumentando o nível de serviço oferecido aos clientes, e que um dos
fundamentos da SCM consiste num sistema que visa integração externa atarvés de recursos de
software, obtendo aumento de produtividade, redução de custos e eliminação de desperdícios,
entendo que há uma coincidência entre o caso selecionado no que se refere ao bloco
potencializador, tendo em vista que ao ser integrado com o serviço Ecofatura houve um
expressivo ganho relativo aos relacionamentos comerciais. Enquadra-se perfeitamente no
módulo de integração, aumentando o nível de serviço aos clientes. Com relação ao bloco
externalizador, tem relação por ser uma atribuição de logística a adoção da fatura eletrônica,
gerando ganhos visíveis e de fácil quantificação, tendo em vista o aumento da produtividade e do
foco do negócio e a redução do tempo de emissão de faturas, de custos do processo de faturação
e de erros de digitação de dados, ou seja, conciliou uma maior integração com seus clientes e
propiciou ganhos facilmente quantificáveis.
2) Acesse as páginas
https://www.salesforce.com/br/crm/exemplos-de-crm/
http://www.l3crm.com.br/cases-de-sucesso/
https://www.bizdirect.pt/pt/casos-de-sucesso/
selecione o caso mais adequado e apresente:
a) nome do caso: Avianca Brasil
b) descrição sucinta: A companhia aérea Avianca Brasil precisava implantar em dois meses um
novo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para atender à exigência do Decreto
Federal nº 6.523 de 2008 ( Lei do “SAC”). As novas regras estipulavam o atendimento em 24
horas, sete dias por semana,a obrigatoriedade de manter um histórico de contato com um número
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de protocolo que permitisse o acompanhamento do processo com a resolução em, no máximo,
cinco dias. O tempo para a adequação era curto.
c) as características do caso que identificam os estágios evolutivos do CRM (de acordo com
o livro texto, página 56): Como a companhia aérea já possuía um atendimento, com uma área
destinada ao SAC em seu site e com um telefone pago 4004, o estágio evolutivo operacional já
existia, porém carente de melhoramentos e adaptações à nova legislação.
O estágio evolutivo analítico neste caso ocorre no momento em que a empresa contratada
percebe que a atendimento era muito precário e que a resolução das questões era muito lento,
bem como não existia controle sobre o andamento do processo, deixando o consumidor sem
informações. Percebeu-se ainda a inexistência de arquivo do histórico de solicitações. Esse
diagnóstico gerou o treinamento de todo pessoal envolvidos no atendimento ao cliente, desde os
usuáriosdo SAC, além do pessoal da administração, aeroporto e jurídico numa nova plataforma
empregada. Esse treinamento durou 15 dias e, em seguida, passou por uma semana de testes.
O estágio evolutivo colaborativo passa a ser caracterizadocom a implantação do novo
sistema, onde todas as reclamações e contato com os clientes passaram a ser centralizados no
SAC através de telefone. O atendimento é direcionado para as áreas responsáveis com o histórico
de todo processo. Cada solicitação passou a ser monitorada para que o prazo de cinco dias fosse
cumprido. Além disso, o novo sistema fornece relatórios e visões específicas do negócio,
auxiliando no acompanhamento da rotina do SAC. Nesse novo sistema foi utilizada a ferramenta
SupportCenter, tendo como base o Microsoft Dynamics CRM 4.0 como estrutura principal. Um
mês após a impalntação da Lei do “SAC”, este novo sistema da Avianca Brasil foi aprovado num
levantamento realizado pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) com 63
empresas. Foi também a única compabhia aérea a passar no teste do PROCON em 02/12/2008,
onde metade das empresas analisadas foi reprovada.