Gestao_Voluntariado

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FICHA CATALOGRÁFICA
SESC.DN.DPD.GEP
 Manual de procedimentos e gestão do voluntariado: Mesa Brasil SESC/ 
Cláudia Márcia Santos Barros (coordenação).- Rio de Janeiro: SESC, 
Departamento Nacional, 2007.
 59p.; 29 x 21cm 
 
 ISBN 978-85-89336-26-0
 1. Trabalho voluntário. 2. Programa Mesa Brasil SESC. I. Barros, 
Cláudia Márcia Santos. II. Título.
 CDD 361.37
SERVIÇO SOCIAL DO COMÉRCIO
Presidente do Conselho Nacional do SESC
Antonio Oliveira Santos
Diretor Geral do Departamento Nacional do SESC 
Maron Emile Abi-Abib
Consultoria da Direção Geral 
Juvenal Ferreira Fortes Filho
Divisão Administrativa e Financeira
João Carlos Gomes Roldão
Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
Luís Fernando de Mello Costa
Divisão de Programas Sociais
Álvaro de Melo Salmito
PUBLICAÇÃO
Coordenação
Gerência de Estudos e Pesquisas / DPD
Sebastião Henriques Chaves
Gerência de Saúde / DPS
Irlando Tenório Moreira
Conteúdo
Gerência de Estudos e Pesquisas / DPD
Cláudia Márcia Santos Barros (Coordenação)
Gerência de Saúde / DPS
Ana Cristina Correia Guedes Barros (Supervisão técnica)
Facilitadores
RIOVOLUNTÁRIO – Voluntariado Empresarial (Consultor 
de Conteúdo) 
Heloísa Coelho (Diretora Executiva)
EDIÇÃO
Assessoria de Divulgação e Promoção / DG
Christiane Caetano
Projeto Gráfico
Assessoria de Divulgação e Promoção / DG
Anderson Oliveira e Mario Saladini
Revisão de Texto
Rosane Carneiro
S
U
M
Á
R
I
O
1. CONCEITOS BÁSICOS DE VOLUNTARIADO
2.1. Datas e Fatos
INTRODUÇÃO07
09
10
APRESENTAÇÃO05
2. VOLUNTARIADO NO BRASIL10
3. LEGISLAÇÃO11
3.1. Uma leitura sobre a Lei12
4. ÉTICA NO SERVIÇO VOLUNTÁRIO13
4.1. Motivação para ser voluntário14
4.2. Princípios básicos do voluntariado15
4.3. Visão e atitudes do voluntário15
4.4. Direitos e responsabilidades do voluntário16
4.5. Direitos e responsabilidades da instituição17
5. VOLUNTÁRIOS DO PROGRAMA MESA BRASIL SESC18
5.1. Por que trabalhar com voluntários no MESA BRASIL SESC?18
5.2. Participação dos voluntários no MESA BRASIL SESC18
5.3. Possibilidades de serviço voluntário no MESA BRASIL SESC19
5.3.1. Voluntários da Área Técnica19
5.3.2. Voluntários da Área Operacional19
5.3.3. Voluntários da Área Administrativa19
6. GERENCIAMENTO20
6.1. Composição da equipe20
6.1.1. Funções do Coordenador de Voluntários20
6.2. Planejamento21
6.3. Desenhando o Projeto de Voluntários no MESA BRASIL SESC22
6.3.1. Objetivos do Projeto24
6.3.2. Descrição das tarefas25
6.4. Admissão do voluntário26
6.4.1. Preparação26
6.4.2. Recrutamento26
6.5. Incorporação do voluntário32
6.5.1. Capacitação32
6.5.2. Voluntários organizados em equipes34
6.5.3. Integração – Profissionais do Departamento Regional e Voluntários34
6.5.4. Administração de conflitos35
6.6. Manutenção do voluntário36
6.6.1. Reforço à motivação dos voluntários36
6.6.2. Reconhecimento37
6.6.3. Supervisão e Avaliação39
6.6.4. Remanejamento do voluntário40
6.7. Desligamento40
6.7.1. Desligamento pela instituição social41
6.7.2. Solicitação de desligamento pelo voluntário41
6.4.3. Seleção28
6.1.2. Característica do Coordenador de Voluntários20
ANEXO I - Termo de adesão ao Serviço Voluntário e Lei do Serviço Voluntário43
ANEXO II - Regimento Interno45
ANEXO III - Ficha cadastral de voluntários46
ANEXO IV - Diagnóstico por funcionário47
ANEXO V - Descritivo de função48
ANEXOS - Instrumentos de apoio para a gestão de voluntários42
ANEXO VI - Ficha de avaliação periódica do voluntário49
ANEXO VII - Questionário de motivação pessoal50
ANEXO VIII - Ficha de auto-avaliação do serviço voluntário54
ANEXO IX - Certificado pelo serviço voluntário56
ANEXO X - Modelo de projeto57
BIBLIOGRAFIA59
APRESENTAÇÃO
A elaboração e o desenvolvimento de manuais técnico-operacionais constituem-se prioridades 
estratégicas do Departamento Nacional do SESC, na perspectiva de contribuir para o aprimoramento 
técnico permanente das equipes dos Departamentos Regionais, com efeitos para a qualificação crescente 
das ações desenvolvidas em suas diferentes esferas de atuação.
Consiste em uma forma também de garantir uma certa unidade das ações programáticas, sem perder de 
vista as especificidades locais que, por sinal, são contempladas e se constituem em objeto de sistematização 
analítica nesses documentos, com vistas ao aprendizado a partir das diferentes experiências. 
É o caso deste Manual de procedimentos e gestão do voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC, 
elaborado em resposta à necessidade de sistematizar e dinamizar o trabalho voluntário – componente 
fundamental para a consolidação das diretrizes fixadas em torno da melhoria da qualidade de vida e do 
fortalecimento da cidadania por meio da responsabilidade social compartilhada. 
Adota-se a abordagem contemporânea do voluntariado como forma de ação cívica que tem como 
objetivo a mobilização e o engajamento em torno de problemas da coletividade, supondo uma atuação 
qualificada e, desse modo, requerendo a formação de equipes de voluntários administradas com boas 
práticas de gerência e criterioso planejamento.
Acreditamos que a presente publicação possibilitará a instrumentalização técnica das equipes para o 
enfrentamento desse desafio, contribuindo para a difusão da cultura da solidariedade e da cidadania, em 
conformidade com os objetivos institucionais.
Maron Emile Abi-Abib
Diretor-Geral
INTRODUÇÃO
Este é um manual de orientação técnica destinado a instrumentalizar os coordenadores e as equipes de 
execução do Programa MESA BRASIL SESC, nos diferentes Departamentos Regionais, para o processo 
de implantação e gestão de seus Projetos de Voluntariado.
O Manual de procedimentos e gestão do voluntariado vem atender a necessidade de sistematizar e 
dinamizar o trabalho voluntário no MESA BRASIL SESC e é um documento que integra o conjunto de ações 
estratégicas que vêm sendo implementadas pelo Departamento Nacional, visando ao aprimoramento 
técnico das equipes dos Departamentos Regionais e a padronização de critérios e procedimentos que 
contribuam para a unidade das ações programáticas, sem perder de vista as especificidades de cada 
localidade.
Este documento foi, assim, elaborado de forma didática, procurando sistematizar a experiência já 
adquirida pelas equipes nos Departamentos Regionais, aliada ao conhecimento construído na interlocução 
com parceiros e com a equipe gestora no Departamento Nacional.
A intenção na organização do texto foi proporcionar às equipes um material de caráter objetivo e de 
consulta permanente na estruturação organizacional e metodológica dos projetos de voluntariado – seus 
aspectos de planejamento, acompanhamento e avaliação.
Inicia-se pela abordagem conceitual do voluntariado, apresentando as concepções adotadas 
contemporaneamente e que guardam correspondência com as diretrizes fixadas para a ação institucional, 
aliando os princípios de responsabilidade social compartilhada, exercício da cidadania e promoção da 
qualidade de vida. 
Na seqüência analisa-se brevemente os aspectos históricos e políticos do voluntariado, listando-se 
os principais acontecimentos que contribuíram para a promoção e o fortalecimento do voluntariado no 
Brasil. Um marco de fundamental importância é a promulgação da lei que dispõe sobre as condições do 
serviço voluntário e esse documento legal é analisado neste manual, tecendo-se comentários atinentes 
aos procedimentos para sua aplicação no contexto do Programa MESA BRASIL SESC.
O tema das bases éticas subjacentes à implantação e ao desenvolvimento de projetos de voluntariado 
é tratado tanto na dimensão das motivações, valores e atitudes que levam às opções individuais pelo 
serviço voluntário, quanto na esfera dos princípios que o regem no âmbito das organizações.
As duas últimas seções deste manual dedicam-se ao detalhamento das possibilidades do trabalho 
voluntário no Programa MESA BRASIL SESC e dosrespectivos procedimentos de gestão necessários ao 
êxito dos projetos de voluntariado.
Por fim, os anexos apresentam instrumentos de apoio para a gestão, selecionados a partir das 
experiências vivenciadas pelas equipes dos Departamentos Regionais, assim como resultantes de pesquisa 
em publicações de organizações dedicadas ao incentivo e à consolidação do voluntariado no país.
A implementação de projetos de voluntariado no contexto do Programa MESA BRASIL SESC vem sendo 
feita de forma cuidadosa pelas equipes dos Departamentos Regionais e pretendemos que a publicação 
deste manual contribua para a sistematização do trabalho no sentido de sua qualificação crescente.
Mas também esperamos que este documento possa ser dinamizado, como resultado da atuação 
dos técnicos em resposta aos desafios colocados pela prática, dos aprendizados proporcionados pela 
integração e convivência com os parceiros, com os voluntários e o público beneficiário e do intercâmbio 
de experiências efetivado pelas equipes nos diferentes Departamentos Regionais do SESC.
�MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
 1 - C O N C E I T O S B Á S I C O S D E V O L U N T A R I A D O
om as transformações que vêm acontecendo nas relações entre o Estado e a Sociedade, abrindo 
novas possibilidades de participação da sociedade civil nos processos decisórios do país, a 
ação voluntária vem tomando espaço privilegiado no âmbito das práticas produtivas concretas, 
chegando mesmo a ser considerada fundamental para que os projetos de desenvolvimento tenham re-
sultado.
A ação voluntária para ser eficiente e eficaz deve compor um feixe de ações fundadas no princípio da 
solidariedade e deve estar em consonância com políticas públicas que favoreçam a inclusão social e 
a redução das enormes desigualdades de nosso país – esse é o sentido do voluntariado no Programa 
MESA BRASIL SESC, conjugando esforços para o desenvolvimento e a justiça social, somando vontades, 
princípios, energias, sentimentos e solidariedades.
O voluntariado que nasce desse encontro da solidariedade com a cidadania não substitui o Estado nem 
se choca com o trabalho remunerado, mas exprime, isto sim, a capacidade da sociedade de assumir res-
ponsabilidades no esforço coletivo de construção de estratégias e canais de atuação para enfrentamento 
dos problemas sociais.
Mesmo considerando esses princípios, não existe um conceito absoluto sobre o que é ser voluntário, 
sendo possível, contudo, partir de uma definição mínima sobre o termo, apoiando-se sobre conceitua-
ções de diversas organizações, dentre as quais podemos citar:
Voluntário é um “ator social e um agente de transformação, que presta serviços não 
remunerados em benefício da comunidade doando seu tempo e conhecimentos, realiza 
um serviço gerado pela energia de seu impulso solidário, atendendo tanto às necessida-
des do próximo ou aos imperativos de uma causa, como às suas próprias motivações 
pessoais, sejam estas de caráter religioso, cultural, filosófico, político ou emocional”.
Fundação Abrinq – Abril de 1996
“O voluntário é o jovem ou o adulto que, devido ao seu interesse pessoal e ao seu es-
pírito cívico, dedica parte de seu tempo, sem remuneração alguma, a diversas formas de 
atividades, organizadas ou não, de bem-estar social ou outros campos...”
Organização das Nações Unidas - ONU
 “Trata-se de um serviço comprometido com a sociedade e alicerçado na liberdade de 
escolha. O voluntariado promove um mundo melhor e torna-se um valor para todas as 
sociedades.”
International Association for Volunteer Efforts - Iave
No serviço voluntário o dinheiro não é o objetivo final, nem a medida de referência. Cooperação, responsabilidade, 
compromisso, solidariedade, tolerância, deixam de ser abstrações para se tornarem realidade.
C
10 SESC - Serviço Social do Comércio
 2 - V O L U N T A R I A D O N O B R A S I L
voluntário é, principalmente, alguém que contribui com suas habilidades, competências e espíri-
to solidário para o fortalecimento da equipe da instituição. Seu serviço não deve substituir o de 
um funcionário remunerado; sua participação deve estar limitada a atividades complementares, 
ampliando o alcance do serviço social, nas atividades culturais, educativas e ambientais.
O voluntariado é um produto histórico e mesmo que possamos identificar características peculiares aos 
diferentes momentos da evolução do pensamento e da ação voluntária, o fato é que sempre esteve e está 
permeado pela generosidade e a vontade de justiça, unidas a um sentimento de responsabilidade pessoal 
sobre seu esforço ideológico e comunitário. 
Podemos identificar a década de 90 como um marco histórico para a atual forma de conceber a ação 
voluntária, considerando o voluntário como um cidadão que, motivado por valores de participação e 
solidariedade, doa o seu tempo, serviço e talento de maneira espontânea e não remunerada, em prol de 
causas de interesse social e comunitário.
Esse novo modelo baseia-se e pratica o princípio de “aproximação vital”: quanto mais próxima de um 
problema estiver uma instituição social, com recursos humanos e seus serviços, mais adequada será a 
intervenção e maior a participação das pessoas na busca de soluções.
Hoje não é possível conceber uma ação social eficiente sem o envolvimento da comunidade. Não haverá 
soluções efetivas e sustentáveis sem a participação das pessoas envolvidas no processo.
Dentro dessa realidade, o voluntariado assume e assumirá cada vez mais um papel decisivo, pois par-
ticipar significa ter a capacidade de assumir responsabilidades e investir tempo, serviço e dedicação na 
solução de problemas e nas exigências comunitárias e solidárias.
1543 - Fundada, na Vila de Santos, a Santa Casa de Misericórdia;
1863 - Surge o Comitê Internacional da Cruz Vermelha, para prestar assistência médica em áreas de 
conflito armado;
1908 - A Cruz Vermelha chega ao Brasil;
1910 - O Escotismo se estabelece no país, com o objetivo de “ajudar o próximo em toda e qualquer 
ocasião”;
1935 - É promulgada a Lei de Utilidade Pública, para regular a colaboração do Estado com as instituições 
filantrópicas;
1942 - Getúlio Vargas funda a Legião Brasileira de Assistência (LBA). A primeira-dama, Darci Vargas, foi 
a primeira presidente;
1961 - Surge a Associação de Pais e Amigos de Excepcionais (Apae);
1967 - O governo cria o Projeto Rondon, que leva universitários brasileiros para dar assistência às comu-
nidades carentes no interior do país;
1983 - É criada a Pastoral da Criança, para combater a mortalidade infantil;
1990 - A Iniciativa Voluntária começa a buscar parcerias com a classe empresarial;
DATAS E FATOS2.1
O
11MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
1993 - Betinho cria a Ação da Cidadania Contra a Miséria e pela Vida, que organiza a sociedade para 
combater a fome;
1995 - FHC cria o Comunidade Solidária, para tentar se adequar às exigências do moderno voluntariado. 
Ruth Cardoso assume a presidência do Conselho;
1997 - Criação dos Centros de Voluntariado no país;
1998 - É promulgada a Lei 9.608, que dispõe sobre as condições do serviço voluntário;
1999 - É promulgada a Lei 9.790, que qualifica as organizações da sociedade civil de direito público e 
disciplina o termo de parcerias;
2001 - Ano Internacional do Voluntário, instituído pela Organização das Nações Unidas;
2003 - O Programa Fome Zero é criado pelo governo federal, Lula como presidente, convidando toda a 
sociedade a se mobilizar contra a fome.
“O voluntário somente tem sentido quando não esquece o horizonte da emancipação 
(...) O voluntariado não é um álibi para diminuir os compromissos do Estado, mas para 
exigi-los. (...) A ação voluntária requer reciprocidade: não é orientada simplesmente para 
a assistência do outro, mas para o crescimento de ambos, embora as suas contribuições 
sejam diferentes.”
García Roca
 3 - L E G I S L A Ç Ã O
serviço voluntário pode ser realizado dentro de uma entidade queatue em diferentes setores da 
área social e comunitária. No entanto, nem todas as instituições abrem suas portas para este tipo 
de serviço.
Via de regra, isso acontece por dificuldades da própria instituição em se organizar adequadamente para 
receber os voluntários, decorrentes de experiências negativas ou dificuldades legais que tiveram em seu 
relacionamento com voluntários.
O problema foi equacionado com a aprovação pelo Congresso Nacional, em fevereiro de 1998, da Lei 
sobre o Serviço Voluntário. Esta lei tem dois grandes méritos:
• O reconhecimento da especificidade do serviço voluntário dá um status próprio a uma realidade que, 
no Brasil, ainda é pouco conhecida e valorizada;
• O claro estabelecimento da distinção entre voluntário e empregado. A lei protege as organizações 
contra a ação de alguns poucos que se apresentavam e trabalhavam como voluntários para, em segui-
da, tentar forjar um vínculo empregatício com a instituição com a qual colaboravam.
Essa atitude de poucos inibia a ação de muitos, na medida em que as organizações que necessitavam de 
voluntários hesitavam em mobilizá-los, receosas de se verem surpreendidas por ações trabalhistas indevidas.
O
12 SESC - Serviço Social do Comércio
O candidato ao serviço voluntário agora assina um Termo de Adesão ao Serviço Voluntário junto à orga-
nização onde vai prestar o serviço, no qual declara conhecer a legislação específica1.
Como vimos, o serviço voluntário é definido pela Lei 9.608, de 18 de fevereiro de 1998, a qual legisla 
como voluntariado a atividade não remunerada prestada por pessoa física a entidade pública, de qualquer 
natureza, ou a instituição privada de fins não lucrativos, que tenha objetivos cívicos, culturais, educa-
cionais, científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive mutualidade. Segundo define a Lei, o 
serviço voluntário não gera vínculo empregatício nem obrigação de natureza trabalhista, previdenciária 
ou afim.
É bom ter claro que serviço voluntário não é estágio, não podendo, portanto, ser certificado como tal. No 
entanto é inegável que, para o recém-formado, trata-se de uma oportunidade de adquirir prática no seu 
campo profissional, podendo inclusive ser citado no seu currículo como enriquecimento e experiência 
na área. 
A Lei autoriza o ressarcimento de despesas feitas pelo voluntário, desde que estas sejam expressamente 
autorizadas pela entidade tomadora, e sejam comprovadamente realizadas no desempenho de atividades 
voluntárias. É recomendável que a organização preveja hipóteses e/ou limites de reembolso de despesas, 
bem como exija relatórios comprovando sua vinculação ao serviço voluntário. É também requisito legal 
que o serviço voluntário esteja previsto em contrato escrito – Termo de Adesão ao Serviço Voluntário.
• Colocando em prática a legislação
O Termo de Adesão deve:
1. Conter a correta identificação do prestador e tomador de serviços voluntários
2. Indicar a natureza dos serviços e as condições para o seu exercício. (Esse requisito é considerado 
essencial para o afastamento e a desobrigação de vínculo de emprego passível de fiscalização tra-
balhista e de Poder Judiciário, orientados que são pelo conceito de contrato realidade em lugar do 
contrato formal.)
3. Conter a Lei 9.608 transcrita no verso da página.
4. Ser emitido em duas vias, sendo uma para os voluntários e a outra para a instituição.
5. Ser assinado pelo responsável pela instituição e pelo voluntário.
6. Ser assinado por duas testemunhas.
7. Deve ser arquivado e conservado por três anos após o desligamento do voluntário, pois é a prova 
documental da não-existência de vínculo trabalhista.
8. A vigência do Termo de Adesão não é predeterminada por nenhum aspecto legal. Recomendamos 
que ao fim da relação entre o voluntário e o Departamento Regional faça-se constar no termo de ade-
são uma anotação referente à finalização da prestação de serviço. 
É recomendável, ainda, a elaboração de um Regimento Interno que normatize a ação voluntária. O corpo 
de voluntários da organização social deve estar sujeito à obediência de um regimento interno, que disci-
pline as normas de conduta e os procedimentos durante o período de exercício da função.
Apesar de o serviço não ser remunerado, ele requer grande senso de responsabilidade, interesse e 
UMA LEITURA SOBRE A LEI3.1
1 Você vai encontrar um modelo de Termo de Adesão ao Serviço Voluntário no Anexo I deste Manual.
13MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
profissionalismo. Assim, no regimento interno, o Departamento Regional deve discorrer de forma clara e 
direta sobre todos os pontos que possam garantir a qualidade desse serviço, como, por exemplo, pontua-
lidade e assiduidade; participação em reuniões, treinamentos e eventos; uso de telefone e demais equipa-
mentos da organização; formas de trajar-se e do contacto com pacientes e/ou clientes da organização etc. 
Quanto mais claras e especificadas as normas, menos “mal-entendidos” poderão advir. Esse documento 
entregue ao novo voluntário servirá como instrumento de consulta permanente.
Materiais de apoio:
Lei do Voluntariado: Anexo I 
Termo de Adesão: Anexo I
Regimento interno: Anexo II
 4 - É T I C A N O S E R V I Ç O V O L U N T Á R I O
m setembro de 1990 em Paris, a International Association for Volunteer Efforts (Iave), redigiu 
uma declaração inspirada na Declaração Mundial dos Direitos Humanos, de 1948, e na Con-
venção dos Direitos da Criança, de 1989. Os voluntários reunidos para essa iniciativa da Iave 
declararam: “a sua fé na ação voluntária como uma força criativa que: 
• Respeita a dignidade de todas as pessoas e a sua disposição para melhorar as suas vidas e exercer 
os seus direitos como cidadãos;
• Ajuda a resolver problemas sociais e ambientais; e 
• Constrói um mundo mais humano e justo, promovendo a cooperação internacional.”
Os voluntários reunidos pela Iave convidaram então os governos, as organizações internacionais, as 
empresas e os meios de comunicação a se unirem a eles “na criação de um ambiente universal que pro-
mova e mantenha um voluntariado efetivo no mundo, como um sinal de solidariedade entre as nações e 
entre todos os seres humanos”.
Importante saber:
Iave - International Association for Volunteer Efforts, é uma organização não-governamental inteiramen-
te gerenciada por voluntários, que atua no mundo todo com o objetivo de apoiar, fortalecer e promover o 
voluntariado. Maiores informações: http://www.iave.org/about_sp.cfm
E
14 SESC - Serviço Social do Comércio
Ao falar da filosofia da ação voluntária surge uma pergunta simples, mas básica: o que leva uma pessoa 
a ser voluntária? 
Ao ensaiar uma resposta poderíamos tentar expressá-la com vários sentimentos como: solidariedade, 
amor ao próximo, vontade de ser útil a alguém, vontade de fazer diferença, etc. É possível salientar que 
alguns voluntários enfatizam as possibilidades de realização pessoal através do voluntariado, enquanto 
outros dão maior importância ao serviço, ao dever e à retribuição por benefícios recebidos.
Enfim, a resposta pode ser tão variada quanto os sonhos e as expectativas de vida de cada ser humano 
do nosso planeta, pois cada voluntário terá a sua motivação pessoal, mesmo que em um primeiro mo-
mento ela não fique tão clara e visível, nem mesmo para o próprio voluntário.
Aceitar as diversas motivações também compreende o reconhecimento, pois é extremamente legítimo 
que um voluntário espere algo em troca pelo seu serviço voluntário. Nada relacionado a recursos financei-
ros, mas sim a uma via de mão dupla onde o voluntário, além de doar talento, carinho, tempo, dedicação, 
etc., também recebe novas experiências, oportunidades de aprendizado, prazer de se sentir útil, criação 
de novos vínculos de pertencimento, afirmação do sentido comunitário.
Por isso conhecer, entender e aceitar a motivação de cada voluntário pode ser a chave do sucesso para 
um projeto de voluntariado, mesmo que isso signifique abrir mão de um ótimopotencial voluntário. Veja 
este exemplo:
“O Sr. Antonio é um excelente artesão, e ficou sabendo que o SESC, através do Programa MESA 
BRASIL SESC, está recebendo voluntários para fortalecimento de suas ações. Mesmo sem saber 
que ações são estas ele procurou o SESC, pois sempre quis ser voluntário, ensinando o seu ofício 
em comunidades de baixa renda, a fim de contribuir para a geração de receita para muitas famílias. 
Lá, foi recebido pela Assistente Social do Programa, que lhe apresentou o MESA BRASIL SESC e 
as suas necessidades de voluntariado. Com isso o Sr. Antônio viu que não havia a vaga de oficinei-
ro de artesanato, mas que havia outras oportunidades de ser útil à sua comunidade.”
A partir desse ponto podemos ter basicamente dois desdobramentos:
1º. O Sr. Antônio reafirma que a sua motivação em ser voluntário está estritamente ligada à sua 
profissão; logo, o que ele quer fazer é dar aulas de artesanato.
2º. O Sr. Antônio reafirma a sua intenção de dar aulas de artesanato, mas diz que, acima de tudo, 
a sua motivação é para ajudar a comunidade, logo quer ajudar no que for útil.
Percebam que, como no exemplo acima, a decisão final deve ser do sujeito que se candidata a vo-
luntário. Ele não deve ser pressionado a assumir uma atividade que não corresponda ao seu interesse, 
expresso de uma forma muito tranqüila pela atitude de dizer “quero fazer...”.
MOTIVAÇÃO PARA SER VOLUNTÁRIO4.1
15MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Segundo a motivação pessoal e a livre escolha, os princípios básicos do voluntário são:
• Reconhecer e respeitar a dignidade e a cultura de cada ser humano;
• Reconhecer o direito de cada homem, mulher e criança de associar-se livremente, sem distinção de 
raça, religião, condição física, social, econômica ou outra; 
• Oferecer seus serviços aos demais, sem qualquer remuneração, individualmente ou através do es-
forço conjunto; 
• Detectar as necessidades e estimular a participação da comunidade na resolução dos próprios pro-
blemas; 
• Promover a responsabilidade social, a participação cidadã, a comunidade, a solidariedade interna-
cional; 
• Melhorar a qualidade de vida, fornecendo respostas aos grandes desafios do mundo de hoje.
É importante lembrar que: O serviço voluntário promove o crescimento pessoal e propicia a aquisição 
de habilidades e conhecimentos, ajudando no desenvolvimento do potencial pessoal e da auto-estima, 
capacitando a pessoa a participar ativamente na resolução de seus problemas e da coletividade.
Os VALORES fundamentais da filosofia do voluntariado social dão significado e transcendência à ação 
voluntária e representam o ideal de uma motivação consciente. Eles são:
• Igualdade entre homens e mulheres;
• Respeito à dignidade humana;
• Justiça social: direito a uma vida digna;
• Solidariedade humana e ajuda recíproca;
• Democracia como forma de convivência social, direito de todos à participação e à possibilidade de 
tomar decisões;
• Ajudar os outros a enfrentarem suas necessidades e problemas;
• Enfrentar o pessimismo e as crises de valores;
• Ter fé em si mesmo e nas próprias potencialidades;
• Responsabilidade pessoal: compromisso.
As ATITUDES, no sentido de viver de fato os valores, são:
• Perceber e apreciar a cultura, os valores dos outros;
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO VOLUNTARIADO4.2
VISÃO E ATITUDES DO VOLUNTÁRIO 4.3
16 SESC - Serviço Social do Comércio
• Estabelecer comunicação, diálogo;
• Ser persistente, responsável e disciplinado;
• Ter entusiasmo, iniciativa, otimismo;
• Cooperar, trabalhar em equipe;
• Receber e dar ao mesmo tempo;
• Aprender e ensinar ao mesmo tempo;
• Adquirir a formação e o treinamento necessários;
• Estar disposto ao crescimento pessoal.
Todo voluntário tem DIREITO a:
• Desempenhar uma tarefa que o valorize e seja um desafio para ampliar habilidades ou desenvolver 
outras;
• Obter uma descrição clara de suas tarefas e responsabilidades;
• Participar das decisões com relação ao seu trabalho;
• Contar com os recursos indispensáveis para o trabalho voluntário;
• Receber capacitação e supervisão para melhorar o desempenho de sua tarefa, assim como a infor-
mação completa sobre a tarefa que deve desenvolver.
• Respeito aos termos acordados quanto à sua dedicação, tempo doado etc. e não ser desrespeitado 
na disponibilidade assumida;
• Receber reconhecimento e estímulo;
• Ter oportunidades para o melhor aproveitamento de suas capacidades, recebendo tarefas e respon-
sabilidades de acordo com os seus conhecimentos, experiência e interesse.
Todo voluntário tem a RESPONSABILIDADE de:
• Conhecer a instituição e/ou a comunidade onde presta serviços (a fim de trabalhar levando em conta 
essa realidade social) e as tarefas que lhe foram atribuídas;
• Escolher cuidadosamente a área onde deseja atuar conforme seus interesses, objetivos e habilidades 
pessoais, garantindo um trabalho eficiente;
• Ser responsável no cumprimento dos compromissos contraídos livremente como voluntário. Só se 
comprometer com o que de fato puder fazer;
• Respeitar valores e crenças das pessoas com as quais trabalha;
• Aproveitar as capacitações oferecidas, através de uma atitude aberta e flexível;
DIREITOS E RESPONSABILIDADES DO VOLUNTÁRIO4.4
17MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• Trabalhar de forma integrada e coordenada com a entidade onde presta serviço;
• Manter os assuntos confidenciais em absoluto sigilo;
• Acolher de forma receptiva a coordenação e a supervisão de seu trabalho;
• Usar de bom senso para resolver imprevistos, além de informar os responsáveis.
A instituição tomadora do serviço voluntário tem DIREITO a: 
• Instituir regras de Regulamento Interno para o recebimento de voluntários em suas instalações;
• Selecionar o voluntário adequado à atividade;
• Solicitar assinatura do voluntário no Termo de Adesão;
• Contar com o voluntário no dia e horário estabelecidos;
• Avaliar o desempenho do voluntário;
• Desligar o voluntário, quando este deixar de atender ou não mais se adequar às necessidades da 
Instituição.
A instituição tomadora do serviço voluntário tem a RESPONSABILIDADE de:
• Oferecer estrutura para realização da atividade voluntária;
• Avaliar periodicamente as tarefas do voluntário;
• Manter o canal de comunicação com o voluntário sempre claro e atualizado;
• Estabelecer postura adequada às normas da instituição;
• Orientar, treinar e acompanhar o serviço desenvolvido pelo voluntário;
• Organizar as tarefas e os recursos;
• Proporcionar troca de experiências e estímulo ao serviço voluntário;
• Respeitar as individualidades, como profissional e cidadão;
• Valorizar, incentivar e reconhecer a participação dos voluntários.
Importante saber: 
Não é obrigatório a instituição fornecer aos voluntários benefícios como vale-trasnsporte, vale-refeição, 
seguro saúde, etc.; estes são direitos dos funcionários e caracterizam, portanto, o vínculo empregatício; 
qualquer ajuda de custo com transporte ou alimentação deverá ser negociada previamente, autorizada 
pelo responsável e devidamente comprovada pelo voluntário, conforme previsto pela lei.
DIREITOS E RESPONSABILIDADES DA INSTITUIÇÃO4.5
18 SESC - Serviço Social do Comércio
 5 - V O L U N T Á R I O S D O P R O G R A M A M E S A B R A S I L S E S C
O desenvolvimento e o sucesso do MESA BRASIL SESC está intimamente ligado à participação e à ade-
são da comunidade. Por isto, além do envolvimento de empresas e entidades sociais, abre campo para 
a prática de ações voluntárias, quando pessoas, motivadas por valores de solidariedade e responsabi-
lidade, doam seu tempo, trabalho e talento, de maneira espontânea e não remunerada, em prol do bem 
comum.
A inserção de voluntários neste Programa significa poder contar com forças adicionais para a resolução 
de um problema tão sério, como é o caso da segurança alimentar em nosso país.
Tendo como base de sustentação a parceria, a implantação do trabalho voluntário no MESA BRASIL 
SESC agrega valoresimportantíssimos as suas ações. O Programa tem no voluntariado uma das suas 
principais diretrizes, pois acredita que o voluntário é um cidadão com potencial de realizar intensas trans-
formações sociais em prol da causa de seus semelhantes, por meio da realização de ações nas áreas de 
educação, saúde e assistência social que venham contribuir para a qualidade e a segurança alimentar e 
nutricional de grande parcela da sociedade em situação de vulnerabilidade.
Em uma democracia, como é o caso do Brasil, a participação na resolução dos problemas da sociedade 
é um direito e um dever de cada cidadão. Por isso a participação voluntária de cidadãos brasileiros no 
Programa MESA BRASIL SESC é uma oportunidade que o SESC oferece à comunidade para que sejam 
agentes de transformação de suas próprias realidades.
Para definirmos a participação de voluntários no Programa MESA BRASIL SESC é importante ter em 
mente que o SESC tem um potencial bastante grande no que se refere à mobilização de recursos para o 
cumprimento dos objetivos desse Programa, mas sem dúvida a participação de voluntários em diversas 
atividades de apoio, como vocês poderão ver neste manual, tem o potencial de otimizar os resultados a 
serem alcançados.
Ao tratarmos do alcance do Projeto de Voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC, não podemos 
deixar de definir o que é, e quais os níveis de participação.
Se entendemos o serviço voluntário como forma de participação cidadã e partimos do princípio de que 
a participação é um direito de toda pessoa de se envolver no próprio destino e no destino da comunidade, 
é desejável que todos participem na maior quantidade de áreas possíveis e no mais alto grau.
É claro que, como em toda ação coletiva, os processos participativos de trabalho requerem duas con-
dições indispensáveis:
• normas que determinem a participação no processo de decisão;
• uma forma de compor ou combinar decisões individuais (por exemplo, por votação de maioria 
simples) que visa à formação da vontade coletiva.
Acreditamos que o processo de trabalho se qualifica quando, como resultado de um processo participa-
tivo cuidadoso, graduado e respeitoso das diferenças entre as pessoas, atinge-se maior participação na 
tomada de decisões, permitindo influências mútuas entre voluntários e instituição. Esse nível de partici-
pação corresponde a um voluntariado concebido como agente de transformação social.
Quem pode participar como voluntário do Programa MESA BRASIL SESC?
Todo e qualquer cidadão brasileiro pode se candidatar a voluntário do Programa MESA BRASIL SESC, 
em um dos Departamentos Regionais, onde deve receber orientações sobre o processo de admissão de 
voluntário da unidade.
POR QUE TRABALHAR COM VOLUNTÁRIOS NO MESA BRASIL SESC?5.1
PARTICIPAÇÃO DOS VOLUNTÁRIOS NO MESA BRASIL SESC5.2
1�MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Importante saber:
Juridicamente é desaconselhável que funcionários do Departamento Regional atuem como voluntários 
nas ações do Programa MESA BRASIL SESC, pois isto caracterizaria uma dupla relação contratual, um 
contrato de trabalho com o SESC e o Termo de Adesão ao Serviço Voluntário. Essa relação, em uma 
análise judicial, caso ocorra alguma reclamação trabalhista por parte do funcionário, terá uma grande 
chance de determinar ganho de causa para o funcionário, pois o juiz tende a avaliar que não fica claro 
onde começa uma atividade e termina a outra.
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área técnica do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Ministrar palestras, cursos e treinamentos diversos, com o objetivo de contribuir para ações educativas 
inseridas no Programa.
Ex.:
 - Oficina de aproveitamento integral de alimentos;
 - Palestra sobre Lei Orgânica da Assistência Social - Loas.
• Captar doadores com o objetivo de ampliar os parceiros do Programa.
Ex.:
 - Divulgar o Programa em empresas do ramo de alimentos.
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área operacional do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Coletar, selecionar e distribuir alimentos, com o objetivo de agilizar a entrega para as entidades recep-
toras;
• Apoiar no desenvolvimento das ações educativas;
• Auxiliar na arrecadação de doações.
Ex.:
 - Atuar em campanhas e eventos na coleta e armazenagem dos alimentos.
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área administrativa do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Apoio na digitação de fichas de cadastro de instituições;
• Atendimento telefônico para esclarecimento de dúvidas;
• Organização de arquivos.
POSSIBILIDADES DE SERVIÇO VOLUNTÁRIO NO MESA BRASIL SESC5.3
Voluntários da Área Técnica5.3.1
Voluntários da Área Operacional5.3.2
Voluntários da Área Administrativa5.3.3
20 SESC - Serviço Social do Comércio
 6 - G E R E N C I A M E N T O
Para desenvolvimento das ações técnicas e operacionais do MESA BRASIL SESC, preconiza-se a contra-
tação, para formação de quadro próprio e exclusivo, dos seguintes profissionais: coordenador, assistente 
social, nutricionista, auxiliar administrativo, motorista e ajudante. Participam ainda do Programa estagi-
ários das duas áreas técnicas.
O trabalho voluntário, nesse contexto, vem somar-se ao trabalho executado por esses profissionais, no 
sentido de alcançar os objetivos do Programa.
Importante saber:
Não se recomenda a inserção de voluntários nessas funções técnicas e operacionais estratégicas do 
Programa, onde o vínculo trabalhista e empregatício é fundamental para o êxito do trabalho.
• Planejar os serviços voluntários com base no estudo de necessidades e recursos disponíveis.
• Garantir o cumprimento dos aspectos legais e normativos relacionados à implantação do projeto de 
voluntariado. 
• Elaborar o Descritivo de Função.
• Planejar e organizar atividades de recrutamento e seleção de voluntários.
• Planejar, executar e/ou supervisionar as atividades de capacitação dos voluntários para o desempe-
nho de suas funções.
• Supervisionar a equipe de voluntários.
• Promover a integração dos voluntários e destes com a equipe remunerada.
• Realizar reuniões de planejamento, acompanhamento e avaliação do trabalho.
O Coordenador de Voluntários precisará ter várias habilidades específicas. Numa situação ideal, o pro-
fissional deverá possuir:
• Capacidade para perceber as necessidades do contexto social;
• Habilidade para ouvir e envolver o outro;
• Capacidade para estabelecer uma comunicação efetiva;
• Disposição para integrar-se a grupos e trabalhar em equipe;
• Habilidade para planejar, organizar, delegar e supervisionar projetos;
COMPOSIÇÃO DA EQUIPE6.1
Funções do Coordenador de Voluntários6.1.1
Características do Coordenador de Voluntários6.1.2
21MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Funções do Coordenador de Voluntários
Características do Coordenador de Voluntários
• Capacidade para refletir acerca de sua prática e conceitualizar sobre a ação;
• Capacidade para gerar mudanças e para motivar tais mudanças;
• Habilidade para avaliar a tarefa;
• Habilidade para estabelecer uma comunicação intra e interinstitucional;
• Habilidade para o recrutamento e a motivação de futuros voluntários;
• Envolvimento consciente e comprometido com os projetos;
• Capacidade para coordenar grupos, habilidade para assumir uma liderança democrática e de ser um 
facilitador da tarefa grupal;
• Conhecimento das técnicas grupais;
• Habilidade na negociação e resolução de conflitos;
• Capacidade de decisão;
• Capacidade de facilitar os vínculos com outras instituições.
Da mesma forma que acontece com relação aos demais componentes do Programa MESA BRASIL 
SESC, planejar a implantação do projeto de voluntários é essencial para o seu sucesso, demandando 
dedicação, comprometimento e boas práticas de gerência.
Podemos começar pelo exame de algumas questões:
• O serviço que os voluntários realizarão é relevante? 
• Envolver voluntários vai aumentar ou melhorar os serviços prestados aopúblico beneficiário?
• Os voluntárioscomplementarão o trabalho das equipes remuneradas?
• As tarefas propostas são adequadas para serem realizadas por voluntários?
• Teremos um profissional para fazer o acompanhamento do serviço realizado por voluntários?
Ao ter claras as respostas a essas questões, será mais fácil garantir as condições organizacionais neces-
sárias para que os voluntários se sintam sempre parte integrante da organização e da equipe. Este com-
promisso permitirá que os resultados traçados para o projeto de voluntários atinja o êxito planejado.
Como realizar esse “bom planejamento”?
É preciso realizar brainstormings (reuniões de criação) periódicos, promover dinâmicas de reflexão, 
informação e deliberação, além de longas discussões até chegar ao consenso na elaboração do projeto.
As Diretrizes para o Campo do Voluntariado, publicadas pela Association of Volunteer Bureaus, em 
1978, são um bom ponto de partida. Elas recomendam:
PLANEJAMENTO6.2
22 SESC - Serviço Social do Comércio
• Elaborar planos lógicos, de acordo com os objetivos e metas da instituição;
• Estabelecer objetivos a curto e longo prazo, revê-los e revisá-los com freqüência;
• Incentivar o comprometimento da comunidade com o programa ou serviço;
• Considerar a viabilidade da implantação dos serviços propostos;
• Abranger no desenho todo o futuro desenvolvimento, o que inclui: recrutamento, seleção, encami-
nhamento/colocação, treinamento, supervisão, avaliação e reconhecimento, além de manutenção da 
motivação;
• Definir as habilidades específicas requeridas;
• Estimular um plano de ações públicas.
Ao desenhar o projeto de voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC no seu Departamento Regio-
nal, é fundamental garantir a articulação com a estrutura organizacional do Órgão Regional como um todo 
e com os Projetos/Atividades realizados nas diferentes áreas.
Ainda que o alcance do projeto dependa de muitos fatores, planejar essa articulação permite avaliar em 
que medida o programa modifica, transforma e se insere na dinâmica, na cultura e na estrutura organi-
zacional da instituição.
A estrutura do projeto de voluntários deve ser sólida mas flexível, inovadora mas adequada à realidade, 
simples mas operativa, autônoma mas ligada à visão e à missão do Programa MESA BRASIL SESC e, 
portanto, do SESC.
Ao desenhar o projeto de voluntariado é bom lembrar também de:
• Incluir objetivos claros que contribuam para o êxito do projeto em questão e da missão da instituição;
• Colocar em igualdade de condições o serviço voluntário e o trabalho remunerado, uma vez que am-
bos têm importância significativa no êxito da missão e, portanto, devem ser bem planejados;
• Considerar as motivações, necessidades, interesses e habilidades dos voluntários;
• Oferecer aos voluntários a oportunidade de serem produtivos e de usufruir do respeito das pessoas 
com as quais trabalham;
• Conhecer as áreas de ação da instituição;
• Prever delegação de responsabilidades;
• Complementar e enriquecer o trabalho do pessoal remunerado; porém, nunca substituí-lo.
Na concepção do projeto de voluntariado devem ser contemplados os seguintes aspectos metodológi-
cos e organizacionais:
DESENHANDO O PROJETO DE VOLUNTÁRIOS NO MESA BRASIL SESC6.3
23MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Descrição clara do serviço voluntário a ser realizado
• O que precisamos fazer?
• Por que este serviço é importante?
• Como se encaixa esta tarefa na estrutura do Programa MESA BRASIL SESC?
Compromisso e envolvimento das equipes remuneradas 
• As equipes devem colaborar no desenho do programa, bem como na alocação dos voluntários.
• Esclarecer sempre dúvidas e temores de “concorrência”.
Recrutamento de voluntários bem planejado
• Determinar o tipo de talentos específicos que se quer recrutar.
• Definir as características/atributos: Faixa etária. Profissão. Habilidades. Preferências.
Seleção criteriosa
• Entrevistas pessoais.
• Questionários, fichas de inscrição.
• Termo de Adesão. Compromisso e responsabilidades.
Período de Adaptação e Treinamento adequados
• O voluntário precisará de:
- informações detalhadas.
- orientação e treinamento.
- experiências práticas com voluntários antigos.
- tempo para absorver a cultura organizacional.
Supervisão do trabalho
• Estar sempre disponível para responder perguntas.
• Diretrizes claras.
• Mostrar apreço e reconhecimento.
24 SESC - Serviço Social do Comércio
Registro das ações
• Arquivo das entrevistas, termos de adesão.
• Registro das horas trabalhadas.
• Avaliações de desempenho.
Reconhecimento e valorização dos voluntários
• Agradecer sempre.
• Reconhecer méritos.
• Prêmios simbólicos ou eventos especiais.
Avaliação sistemática levando em consideração
• Confiabilidade.
• Relações interpessoais.
• Qualidades pessoais e habilidades específicas.
Todas estas premissas que se traduzem em atividades deverão ser realizadas pela pessoa que for res-
ponsável pela coordenação do projeto de voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC.
Os projetos de voluntários devem formular objetivos suplementares que se aplicam à organização, aos 
clientes, aos voluntários e à comunidade.
Em geral, todos os projetos pretendem implantar, melhorar ou ampliar serviços através do envolvimento 
de voluntários. Além disso querem, em geral, desenvolver serviços específicos de voluntariado para atin-
gir necessidades específicas dos beneficiados.
Porém é preciso formular objetivos específicos, mensuráveis, concretos e realistas. 
Podem ser descritos brevemente, com um verbo no infinitivo, especificando a ação necessária, situan-
do-a no tempo e, se possível, com resultados quantitativos revistos.
Exemplos:
• Recrutar dois voluntários para captação de doadores, em abril de 2007, para ampliarem, em 10%, o 
quantitativo de doadores no exercício corrente;
• Implementar um programa de cursos para 20 instituições cadastradas, com o auxílio de dez nutri-
cionistas voluntárias(os), em março de 2007.
Objetivos do Projeto6.3.1
25MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Estabelecendo com precisão cada objetivo específico poderemos conhecer o número e o perfil dos 
voluntários de que necessitamos, a quantidade de horas de serviço totais e individuais, e assim preparar 
as descrições escritas das tarefas a realizar.
Preparar-se para receber cada novo voluntário compreende elaborar um Descritivo de Função, que 
ajuda a identificar o perfil do voluntário desejado, a carga horária necessária, as atividades a serem de-
senvolvidas, como também permite acompanhar os resultados desse serviço.
A relação com o voluntário deve ser CLARA: é importante que ele conheça de maneira precisa e concreta 
o serviço que tem de executar a fim de assumir conscientemente seu compromisso.
É responsabilidade do Coordenador planejar os serviços voluntários, descrevendo as tarefas, sempre 
antes do recrutamento, baseado na informação obtida no planejamento do programa e entregar ao volun-
tário uma cópia. O planejamento deve ser realizado juntamente com o responsável pela área que receberá 
o voluntário diretamente.
A descrição de tarefas é uma ferramenta essencial tanto para recrutar como para avaliar o serviço 
voluntário. Documentadas por escrito, evitarão sempre mal-entendidos.
Um pequeno exercício para ajudar:
1. Peça aos funcionários remunerados que façam uma lista do que teriam gostado de realizar na 
semana anterior mas não puderam fazer por falta de tempo. 
2. Peça também para mencionar os projetos ou atividades que gostariam de começar se tivessem 
mais tempo. 
3. Analise a lista para verificar quais dessas tarefas poderiam ser realizadas por voluntários.
Importante saber:
Ao planejar a alocação de voluntários no Programa MESA BRASIL SESC, é importante saber que não 
é recomendável2 que o voluntário preste mais que seis horas semanais de serviço voluntário no Depar-
tamento Regional, para que não se corra o risco de uma futura alegação de vínculo empregatício, o que 
pode ocorrer mesmo tendoo Termo de Adesão ao Serviço Voluntário assinado entre o voluntário e o 
Departamento Regional, pois, segundo os artigos 2º e 3º da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), 
serão qualificados como vínculo trabalhista relações laborais que possuam os seguintes elementos: pes-
soalidade, continuidade, subordinação e onerosidade. 
Ou seja, o voluntário atuando mais de seis horas no Programa MESA BRASIL SESC implica um maior risco de: 
• Estar realizando alguma atividade que só ele executa no projeto (pessoalidade);
• Ter uma atividade que executa continuamente nos mesmos dias e horários da semana (continuidade);
• Receber orientações e apresentar informações sobre os resultados de suas atividades sempre a uma 
mesma pessoa, com regularidade (subordinação);
• Vir a solicitar auxílio para custos com alimentação e transporte, por ter uma dedicação considerável 
com o projeto (onerosidade).
Objetivos do Projeto
Descrição das Tarefas6.3.2
2 Recomendação dada pela ONG RIOVOLUNTÁRIO, especializada em voluntariado.
26 SESC - Serviço Social do Comércio
RESUMINDO...
Antes de planejar um projeto de voluntários, precisamos saber...
Por que se realiza o trabalho? (Diagnóstico da realidade)
O que deve ser feito? (Objetivos)
Como deve ser feito? (Estratégias)
Onde será feito? (Lugar)
De que forma será feito? (Método)
Com que recursos se conta para a sua execução? (Recursos)
Quando será feito? (Tempos de realização/Etapas)
Com quem será feito? (Equipe)
Para quem será feito? (Beneficiários)
Instrumentos sugeridos:
Modelo de Projeto: Anexo X 
Diagnóstico por Funcionário: Anexo IV
Descritivo de Função: Anexo V
A preparação é fundamental, pois é a partir dela, já com as informações coletadas na descrição das 
tarefas a serem realizadas por voluntários, que o coordenador do projeto poderá correlacionar o perfil do 
candidato às competências exigidas pela vaga e verificar a possibilidade de sua adequação, bem como 
propiciará subsídios suficientes para a integração do voluntário, passando-lhe detalhes sobre onde ele 
estará efetivamente fazendo diferença, o que é muito importante para a motivação e a permanência do 
voluntário.
Onde e como encontrar pessoas que queiram ser voluntárias? Como convidá-las a participar? Não são 
poucos os indivíduos que gostariam de dedicar parte de seu tempo livre para realização de algum tipo de 
serviço voluntário, mas não sabem como nem onde fazê-lo.
Por outro lado, os voluntários desejam encontrar serviços através dos quais possam ter a oportunidade 
de dar parte de seu tempo livre e conseguir uma autêntica satisfação. Além das donas de casa, fonte 
tradicional do voluntariado, existem outros que querem ser úteis:
ADMISSÃO DO VOLUNTÁRIO6.4
Preparação 6.4.1
Recrutamento6.4.2.
27MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• Aposentados;
• Pessoas que estão em uma fase de transição em suas vidas;
• Pessoas que estão mudando de profissão;
• Membros de diversas igrejas, grupos de auto-ajuda, das associações de bairro;
• Pessoas em recuperação de uma doença, dependência química ou trauma emocional;
• Pais que desejam participar das atividades de seus filhos;
• Adultos que desejam estar em contato com crianças;
• Pessoas que desejam praticar um hobby ou interesse particular;
 Todos eles constituem fontes de voluntariado.
Os métodos de captação de voluntários podem ser diversos, entretanto, são sempre determinados em 
função dos objetivos e expectativas das pessoas a quem se quer atingir. A instituição precisa, antes de 
qualquer coisa, saber que público quer captar, que tipo de voluntários irá satisfazer as suas necessidades. 
Só assim pode-se determinar onde e que tipo de estratégias utilizar.
É aconselhável que a entidade esteja sempre divulgando o seu trabalho, com vistas à captação de novos 
voluntários. Isso porque sempre existem novos projetos a serem implantados, objetivos a serem amplia-
dos ou desejo de se atender a um público maior. Além disso, é preciso garantir o número de voluntários 
atuantes, pois as pessoas desgastam-se, têm novas preocupações ou oportunidades e, muitas vezes, 
surgem mudanças que impedem a continuidade de dedicação a uma determinada causa social.
Devido ao fato de que nem todas as pessoas que se oferecem em uma instituição permanecem (as esta-
tísticas indicam que de cada oito voluntários que se apresentam apenas um deles fica por um ano ou mais 
desempenhando serviços constantes), é preciso captar mais pessoas do que as que pretendem sair.
Essa dinâmica de movimentação de voluntários poderia ser representada por um funil, que na sua larga 
boca superior recebe todos os candidatos que lá adentram para um período de conhecimento da entidade 
e também de suas próprias reações. Nesse período existem uns “furinhos laterais” por onde muitos deles 
“passam” em busca de novos rumos e experiências.
O próximo segmento desse funil imaginário é uma zona de muito serviço em que o voluntário “veste a 
camisa” e está ávido de realizações.
Finalmente, temos a saída natural após longo período de serviços realizados. É compreensível, e até 
certo ponto normal, que os voluntários procurem “novas paradas”. Existem, também, tarefas que por 
serem determinadas extinguem-se ao serem cumpridas.
Aceito isso, é preciso alimentar constantemente o grande funil!
Identificar os objetivos do grupo-alvo e mostrar – por meio do material de recrutamento – o grau de 
satisfação que o programa poderá proporcionar é um caminho eficaz.
Isso pode parecer mero marketing, mas, se queremos que o voluntariado possa competir com outros 
usos do tempo disponível, precisamos saber quem queremos atrair. Só assim saberemos onde encon-
trar essas pessoas e que métodos usar.
28 SESC - Serviço Social do Comércio
É preciso lançar mão de todos os instrumentos da comunicação. Vale fazer:
• Propaganda na televisão, rádio, jornais, seja paga (se houver verbas) seja espaço conquistado 
(por releases, assessoria de imprensa);
• Folhetos informativos, enviando-os a associações e entidades, públicas ou privadas;
• Posters e materiais visuais chamativos;
• Faixas de propaganda e o próprio “boca-a-boca”;
• Internet.
SEMPRE devem ser destacados:
1. O título do projeto de voluntários, sua missão e compromissos.
2. Algumas frases sobre o serviço da instituição.
3. O número de telefone e o contato para mais informações.
Outro modo de captar voluntários é organizar palestras abertas ao público sobre o serviço desen-
volvido. Quando divulgadas e realizadas competentemente dão aos participantes uma informação útil e 
podem ser usadas como sessões de pré-formação dos possíveis voluntários. Pode-se falar do projeto de 
voluntariado e no final fazer entrevista com os candidatos.
O recrutamento de voluntários através dos próprios voluntários é um dos melhores métodos. É o 
chamado boca-a-boca. Se os voluntários estão realmente comprometidos e motivados falarão com seus 
amigos de um modo persuasivo e sincero.
Os projetos de voluntariado podem também formar “voluntários comunicadores”, identificando profis-
sionais de diferentes áreas (educação, meio ambiente, saúde) que conhecem os problemas sociais da sua 
comunidade, e que atuam junto ao público (nas escolas, nas empresas, e demais instituições). 
Esses “comunicadores” podem convidar os públicos a que têm acesso a se atualizar sobre a impor-
tância do voluntariado para a solução de problemas sociais. Serão assim multiplicadores da filosofia do 
voluntariado e eficazes recrutadores de candidatos interessados.
Não basta apenas acolher as pessoas que se oferecem como voluntárias na organização. É fundamental 
que ao ser acolhida essa pessoa tanto atenda às necessidades de um determinado serviço do Programa 
MESA BRASIL SESC, como também tenha as suas aspirações e motivações como voluntária atendidas. 
Para isso o processo de seleção é uma importante etapa a ser cumprida.
Em nosso universo organizacional, o processo seletivo serve como um modo de direcionar a pessoa 
adequada para a execuçãode atividades específicas. Desse modo, são realizados procedimentos como 
entrevista, avaliação de currículo, aplicação de dinâmicas de grupo, etc., para que se faça uma triagem, e 
que por intermédio dessa prática possam ser apontadas as pessoas que apresentem perfis e personalida-
Seleção6.4.3
2�MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
des mais próximos do necessário para a organização.
A seleção de voluntários tem como base a linha filosófica adotada pelo Departamento Regional com re-
lação aos seus recursos humanos. Da mesma forma que a escolha por determinado profissional para de-
sempenhar alguma atividade na organização se dará pelo preenchimento dos requisitos predefinidos para 
os diferentes cargos, considerando características subjetivas, conhecimentos e aptidões que possam ser 
eficazmente empreendidos nos programas, também o processo seletivo de voluntários serve como um 
modo de direcionar a pessoa adequada para a execução de atividades específicas. 
Mas a melhor regra ainda é a sensibilidade e o bom senso. A melhor maneira de conhecer uma pessoa 
é ouvindo e não falando, e com isto ter condições de avaliar o perfil do candidato, diminuindo a possibi-
lidade de se selecionar voluntários apenas atendendo a aspectos pouco criteriosos e carregados de valor 
subjetivo, tais como: amabilidade, sociabilidade e desenvoltura.
A seleção criteriosa do voluntário e sua adequada colocação em atividades para as quais está capacitado 
é o que garante seu bom desempenho. Portanto, é importante ter claro que o serviço voluntário deve 
proporcionar prazer para quem o realiza. Se o voluntário não se sentir adaptado ao serviço para o qual 
foi designado, certamente este representará um fardo e ele desenvolverá uma noção negativa do trabalho 
voluntário, afastando-se inevitavelmente da atividade.
A tarefa de seleção bem realizada deve...
• Lembrar que para cooptar voluntários adequados é necessário definir e considerar certas qualidades 
e motivações apropriadas. Não podemos selecionar apenas pessoas amáveis ou agradáveis (segundo 
nosso critério), ou somente aqueles que têm vontade de trabalhar;
• Contar com a habilidade dos coordenadores de voluntariado nas entrevistas, evitando uma seleção 
deficiente;
• Ser cauteloso no momento da seleção e não fazer propaganda excessiva, evitando correr o risco de 
admitir o voluntário errado.
PRESTE ATENÇÃO
Um processo de seleção deficiente pode prejudicar outros voluntários ou causar problemas ao serviço 
das equipes profissionais e até aos beneficiários.
Importante saber: 
Ao apresentar com clareza as tarefas que os voluntários devem realizar é possível que eles mesmos 
desistam no momento da seleção, o que resultará num ganho de tempo e energia para todos.
Para um bom processo de seleção são indicados alguns passos:
a) Cadastro
O processo de cadastro é o início da relação do voluntário com o Departamento Regional. É o momento 
onde o voluntário vai estar declarando textualmente quem ele é, sua formação, suas expectativas de 
atuação voluntária, etc.
30 SESC - Serviço Social do Comércio
Algumas das formas de cadastramento são:
1. Pessoal e individualmente, onde o Departamento Regional pode estabelecer como sendo o seu proce-
dimento padrão, ou seja: todo voluntário que tenha interesse em atuar no Programa MESA BRASIL SESC 
passará por uma entrevista inicial para a realização do cadastro, tendo dias e horários próprios para essa 
atividade;
2. Palestra, que é um procedimento que pode ser adotado como forma de sensibilização de um grande 
número de pessoas que gradativamente poderão estar sendo chamadas para uma entrevista de admis-
são, na medida das necessidades do Programa;
3. Cadastro via telefone ou Internet, que se constitui em uma opção para facilitar a manifestação de 
interesse de atuação dos possíveis voluntários, exigindo, contudo, maior atenção na hora de selecionar 
os voluntários para a ação propriamente dita.
O procedimento de cadastro pessoal e individual, apesar de mais exigente, favorece um conhecimento 
mais aprofundado de cada possível voluntário, criando um vínculo direto entre entrevistador e voluntário.
Nas palestras de sensibilização explica-se a importância do voluntariado, as possibilidades de ação no 
Programa, debate-se sobre as motivações das pessoas para a realização desse tipo de trabalho, enfati-
zando as responsabilidades geradas. Ficando claras as regras da relação de trabalho, diminuem os riscos 
de conflitos entre voluntário e Departamento Regional.
Um procedimento mais simples que pode ser adotado é anotar numa espécie de ficha de inscrição os 
dados gerais de cada candidato a voluntário que procurar o Departamento Regional (seja via telefone, 
e-mail, pessoalmente, etc.) para depois convidá-lo para uma entrevista ou oficina. Só então será feito o 
preenchimento de uma ficha cadastral mais detalhada com informações sobre a formação do voluntário, 
seus conhecimentos, desejos e expectativas, disponibilidade de tempo, etc.
b) Entrevista
As entrevistas realizadas com os possíveis voluntários deverão ser desenvolvidas de acordo com as 
necessidades do Programa MESA BRASIL SESC. Para tanto, o Coordenador deverá agendar horário para 
entrevista individual, demarcando desde o início a singularidade e as características particulares de cada 
candidato. 
Para a dinâmica da entrevista, faz-se necessário também que o Coordenador tenha em mãos o formu-
lário de cadastro devidamente preenchido. Desse modo, pode-se pensar numa entrevista com maior 
fluidez. A ficha cadastral proporciona também um documento escrito para o arquivo.
Nesta ocasião, deve-se falar sobre as várias oportunidades oferecidas a voluntários, valendo-se da des-
crição específica de tarefas.
 Ao entrevistar o potencial voluntário é aconselhável:
• Perguntar por que está interessado em desenvolver um determinado serviço;
• Averiguar o que ele pode oferecer ao Programa; e,
• Quais funções físicas ou intelectuais gostaria de desempenhar.
É bom conhecer os hobbies e interesses do candidato, sua família e serviço. Uma boa maneira de 
31MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
começar uma entrevista é falar sobre os dados fornecidos pelo próprio voluntário ao preencher a ficha 
cadastral.
Aspectos como um hobby pouco freqüente, alguma afinidade que o entrevistador e a pessoa têm em co-
mum, uma experiência anterior, são assuntos que ajudam quebrar o gelo que se instala na entrevista. 
Durante a entrevista, é fundamental que a pessoa que esteja empenhada em dirigir o processo mante-
nha-se flexível de modo a escutar tudo o que está sendo verbalizado pelo candidato, fazendo observações, 
para que num momento posterior possa intervir esclarecendo, se necessário, por meio de uma linguagem 
acessível, todas as dúvidas ou críticas afloradas. Essa pessoa também deverá ser sensível para perceber 
atitudes, valores, concepções e comportamentos subjacentes ao discurso do sujeito que se constituam 
como produtivos ou não para os serviços voluntários.
Lembre-se: se o voluntário necessário não aparecer, é melhor esperar. 
Vale ressaltar que, antes de iniciar o período de seleção, a equipe da organização deverá ser comunicada 
sobre o processo, em especial recepcionistas e secretárias, que eventualmente poderão receber telefo-
nemas ou atender na sede da organização pessoas solicitando contatos, entrevistas ou infor-mações 
extras.
c) Admissão 
A tomada de decisão final sobre a escalação do candidato deverá ser regida pelo estabelecimento de 
um prazo, devendo o candidato ser comunicado em relação ao tempo que ele terá que esperar para obter 
uma resposta. Todos os candidatos deverão ser contatados sobre o parecer do seu processo, seja ele 
favorável ou não. 
A organização deverá sentir-se tranqüila para contra-indicar candidatos que não preencham os requi-
sitos preestabelecidos. Nesses casos, é importante fazer a ressalva de que poderão se adaptar melhor a 
outras organizações onde potencialidadesserão mais bem aproveitadas, minimizando, assim, qualquer 
possível sensação de menos-valia ou baixa estima pela sua recusa como voluntários do Programa MESA 
BRASIL SESC. Os candidatos aptos a ingressarem como voluntários no Programa deverão ser contacta-
dos e solicitados para retornarem à instituição. 
Nesse momento deve ser apresentada ao candidato a Lei do Serviço Voluntário para que tome conhe-
cimento de seus direitos e deveres, além do Termo de Adesão ao Serviço Voluntário, que equivale ao 
contrato de trabalho numa empresa. Este documento deve ser assinado por ele no seu primeiro dia de 
trabalho voluntário.
Também deve ser apresentado, por escrito, o Manual do voluntário com orientações gerais, bem como a 
proposta de treinamento e a data para o início das atividades, reafirmando o quanto significativa e valiosa 
será a contribuição que o voluntário poderá prestar participando das atividades institucionais.
d) Não-admissão
É importante que se dê um retorno ao voluntário que participou de um processo seletivo e não poderá 
ser aproveitado.
Quando devemos dizer NÃO a um potencial voluntário devemos ser honestos sem demonstrar à pessoa 
32 SESC - Serviço Social do Comércio
que ela não se ajusta às necessidades.
Por exemplo, se dizemos a uma pessoa que não tem a capacitação específica suficiente para determina-
do serviço também específico, fornecemos um dado objetivo que será menos doloroso que uma negativa 
subjetiva. Dizer NÃO é uma tarefa difícil e devemos usar de muita sensibilidade e cuidado. 
O ideal é que o Coordenador o motive e o auxilie na busca de outras organizações ou outro tipo de servi-
ço voluntário mais apropriado a suas habilidades e interesses. É necessário que isso seja feito de maneira 
simples e natural, sem constranger o voluntário.
É importante que, no transcorrer da entrevista e na descrição das atividades, o próprio candidato perce-
ba que não se adapta a nenhuma delas e busque outras oportunidades onde seu serviço seja mais bem 
aproveitado.
Caso a definição pelo não-aproveitamento aconteça posteriormente à entrevista, o Coordenador deverá 
enviar-lhe correspondência agradecendo o interesse e motivando-o a buscar uma oportunidade de servi-
ço mais adequada a suas habilidades e anseios.
Instrumentos sugeridos:
Ficha Cadastral de Voluntários: Anexo III
Dentre os fatores importantes para o sucesso da equipe de voluntários está a capacitação. Não só pelos 
motivos de torná-los aptos para o desempenho de tarefas, mas também porque um voluntário bem orien-
tado e treinado é mais confiante, mais seguro, e isto faz com que ele aproveite bem o seu tempo, tornando 
mais produtivas suas horas de dedicação.
O programa de capacitação deve ser estudado com cuidado, deve prever uma progressividade que per-
mita que os conhecimentos sejam adquiridos de forma ordenada, partindo do geral para o específico.
A dosagem também merece atenção para não “entupir” os voluntários de informações em um primeiro 
momento, mas que também permita que toda a informação seja oferecida antes que o voluntário se veja 
frente às suas funções. Conferências, debates, utilização de métodos audiovisuais, jogos de papéis, 
estudo de casos, dinâmicas de grupo, simulações são formas de enriquecer e variar os métodos de 
treinamento. 
Quanto ao conteúdo, as capacitações podem prever informações sobre:
• SESC: Sua missão, seus objetivos, seus planos futuros e sua história, além de dados suficientes que 
permitam o voluntário entender o que é e como funciona o Programa MESA BRASIL SESC. 
• MESA BRASIL SESC: Missão, visão, histórico, o que é, diretrizes, modelos de atuação, como funcio-
na, atores envolvidos, resultados, metas, etc.;
• Contextualização e áreas de atuação: Dados sobre a pobreza e a fome no país, o que é Segurança 
INCORPORAÇÃO DO VOLUNTÁRIO6.5
Capacitação6.5.1
33MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Alimentar e Nutricional, política de Assistência Social, etc.
• A função ou rotina específica que será desempenhada: Neste caso trata-se de ensinar e treinar no 
que o voluntário irá exatamente fazer. Neste momento, não só a presença de especialistas é importan-
te, como, também, a de voluntários mais experientes.
• Considerações sobre a área social e a participação cidadã: Os voluntários se interessarão por 
assuntos ligados ao trabalho social e ao voluntariado de maneira geral. Isto dará oportunidade à refle-
xão sobre a relevância do seu papel na sociedade, contribuindo para que se tornem mais conscientes 
e motivados.
• Atualização: Criar oportunidades para “aprimorar aprendizados” traz inúmeros benefícios. Isto pode 
acontecer através de reuniões de troca de experiências entre voluntários mais antigos na organização 
e os novatos; ou ainda oficinas de aprimoramento conjunto, onde todos possam esclarecer dúvidas e 
relatar aprendizados adquiridos na equipe, entre outras dinâmicas.
A capacitação deve ser sempre um momento de estímulo aos voluntários. Geralmente ela está ligada ao 
desafio, e deve ser conduzida de forma a demonstrar a confiança que a equipe deposita nos treinandos, 
e nunca tornar-se uma oportunidade para que os mais experientes aproveitem para demonstrar sua su-
perioridade e domínio da situação.
Sugestão de tópicos a serem abordados na capacitação de voluntários:
• O que é ser voluntário?
• História do voluntariado & terceiro setor 
• O que é preciso ser para ser voluntário?
• O que motiva ser voluntário?
• O que se ganha sendo voluntário?
• Valores éticos da ação voluntária
• Direitos e responsabilidades do voluntário
• Direitos e responsabilidades da organização que recebe o voluntário
• Lei do Serviço Voluntário / Termo de Adesão
• Possíveis áreas de atuação 
• Tipos de públicos a serem beneficiados
• Tipos de atividade a serem realizadas
34 SESC - Serviço Social do Comércio
A capacidade de captação de mão-de-obra voluntária é associada à habilidade de se construir uma 
gestão de equipe que esteja voltada para o tratamento e a regulação de conflitos. A insatisfação com a 
postura e as ações da organização pode levar o voluntário a se dedicar a outra causa/instituição.
O voluntário não deve desenvolver sua ação isoladamente, sem oportunidades de trocas e de crescimen-
to pessoal. É importante que ele se sinta como parte de uma equipe que trabalha para atingir determinado 
objetivo.
À medida que o número de voluntários aumenta, o Coordenador de Voluntários deve formar equipes, 
levando em consideração que para facilitar sua administração as equipes não devem ser grandes (de 10 
a 12 pessoas e, se possível, devem ser constituídas por pessoas de diferentes especialidades, diferentes 
perfis, que, no conjunto, se complementam).
Um grupo de pessoas no serviço pode ser considerado equipe quando:
• Tem consciência de seus objetivos;
• Está engajado para alcançá-los de forma compartilhada e organizada;
• A comunicação entre seus integrantes é efetiva;
• Opiniões divergentes são estimuladas;
• É competente para administrar os próprios conflitos;
• Possui confiança mútua e consciência de pertencimento;
• Os riscos são assumidos;
• As habilidades de seus integrantes são complementares;
• Há investimento constante em seu próprio desenvolvimento;
• Presta atenção constante (controle) em seu modo de atuar;
• Procura resolver os problemas que afetam seu funcionamento, de forma sistematizada;
• Existe um compromisso.
Os voluntários precisam saber que fazem parte de um todo e que os objetivos determinados para eles 
fazem parte dos objetivos globais do SESC. 
Tão importante quanto a integração entre voluntários é fundamental que a coordenação de voluntários 
tenha a preocupação de integrá-los com os funcionários do Departamento Regional, pois são estes que 
vão permitir ou não a verdadeira integração entre as equipes.
Para que a integração entre a equipe profissional do Departamento Regional e os voluntários aconteça 
desde a chegada do voluntário ao SESC, é importante o envolvimento da equipe defuncionários do Pro-
grama MESA BRASIL SESC e Atividades correlacionadas no planejamento e na organização do projeto de 
Voluntários Organizados em Equipes6.5.2
Integração – Profissionais do Departamento Regional e Voluntários 6.5.3
35MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
voluntários. Caso não seja possível, é necessária uma orientação específica para estes funcionários.
A orientação sobre o projeto também deve ser dada aos novos funcionários. Esta orientação pode ser 
dada por um grupo misto (funcionários já envolvidos e voluntários antigos).
Com o propósito de preparar adequadamente os profissionais a aceitarem e trabalharem com os volun-
tários, os seguintes pontos devem ser incluídos:
• Os benefícios da participação voluntária para o público beneficiado pelo MESA BRASIL SESC, para 
a organização, e para a comunidade;
• Como os serviços voluntários são desenvolvidos;
• Como é conduzido o recrutamento de voluntários;
• Processo de seleção de voluntários e seus procedimentos;
• Treinamento de voluntários;
• Supervisão e avaliação de voluntários;
• A administração e o financiamento do programa de voluntários.
Alguns meios para diminuir a resistência dos funcionários e formar uma equipe com os voluntários:
• Concentrar a atenção na missão da organização e nos objetivos, envolvendo os funcionários no 
planejamento da inserção de voluntários na equipe;
• Fazer da formação de equipes uma prioridade estabelecida;
• Envolver os funcionários e voluntários em todos os aspectos do planejamento, gerência e solução 
de problemas das instituições e grupos atendidos;
• Criar um clima organizacional que valorize tanto os voluntários quanto os funcionários;
• Definir claramente as responsabilidades;
• Conhecer a avaliação dos funcionários sobre o Programa do Voluntariado;
• Manter um contato permanente com os profissionais que trabalham com Voluntários. 
A motivação dos funcionários de uma organização para trabalhar com voluntários pode ser mantida, 
se o Coordenador do Voluntariado reforçar constantemente a importância do serviço do voluntário, e 
fomentar a inter-relação e a participação entre os funcionários e os voluntários.
Os profissionais devem ter a oportunidade de discutir abertamente com seus companheiros sobre a 
importância de trabalhar com voluntários, as técnicas empregadas para esse fim e a possibilidade real de 
desenvolver, em conjunto, objetivos, planos e responsabilidades.
O Coordenador de Voluntários tem que estar preocupado em proporcionar um ambiente harmônico em 
sua equipe, preocupando-se com cada um individualmente e ao mesmo tempo verificando como cada 
uma dessas individualidades contribui com a personalidade da equipe.
Administração de Conflitos6.5.4
36 SESC - Serviço Social do Comércio
Estar atento antes que o conflito aconteça é sempre o melhor remédio. O Coordenador experiente per-
cebe os embriões de algum tipo de atrito e evita que a situação se instaure, colocando-se sempre pronto 
para aconselhar os integrantes da sua equipe. 
Mas a preocupação e o esforço em obter um ambiente de harmonia não significa que não haverá con-
flitos. E a existência de conflitos não traz, de forma alguma, uma conotação negativa à equipe. Pessoas 
têm opiniões diversas, e é esta diversidade que gera o conflito, mas é esta diversidade, também, que traz 
riqueza à equipe, pois significa que as pessoas têm diversas formas de ver, conduzir e solucionar uma 
situação. 
Assim, um ambiente salutar tem discordância e conflito; o que às vezes torna a diferença de opiniões 
perniciosa para a equipe é a forma de resolvê-la.
O Coordenador de Voluntários deve ter habilidade de resolver conflitos e isto significa conhecer técnicas 
de aconselhamento, mediação e negociação. Vejamos alguns exemplos:
• O aconselhamento é uma técnica onde o conselheiro procura entender o outro e oferecer oportuni-
dades para que este reflita e veja a situação por outros ângulos. 
O primeiro passo para se fazer aconselhamento é aceitar e valorizar a diversidade. A equipe de serviço 
é um mosaico de peças diferentes que integradas formam um conjunto harmonioso. A diversidade de 
uma parte completa o outro e enriquece o todo!
O aconselhamento geralmente é indicado antes de instaurar-se o conflito. Normalmente nem existem 
dois lados envolvidos – é a pessoa que começa a se sentir incomodada, descontente, não mais à von-
tade na instituição. O líder da equipe que tem a capacidade de perceber isso, e é hábil na solução, pres-
ta um grande serviço ao seu grupo, evitando a geração de um conflito que sempre é desgastante.
Mesmo existindo duas partes envolvidas, quando estiver no início duas sessões de aconselhamento 
separadas poderão resolver a questão, sem que uma parte venha a saber o que foi feito com a outra. 
• A mediação e a negociação ocorrem geralmente quando o conflito está instalado. Ela prevê uma 
série de etapas, onde o mediador deverá ter paciência em ouvir as duas partes, ora separadas e ora 
conjuntamente. Procurando entender a questão e oferecer oportunidade para que cada qual reflita 
sobre outros pontos de vista, o mediador deverá se empenhar em encontrar soluções conciliatórias 
que satisfaçam ambas as partes. 
 
Voluntários motivados e inspirados energizam uma organização. Os voluntários ficam 
motivados a mudar o mundo quando são tratados com flexibilidade e respeito.3
No voluntariado a motivação é tudo, pois estamos diante de um idealista, alguém que para si não quer 
nada de concreto ou material. São aspirações muito abstratas que merecem toda atenção, durante todo o 
tempo que o voluntário permanecer na organização, principalmente no início dessa relação.
As satisfações pessoais de um voluntário são sempre abstratas:
• a satisfação de contribuir com a diminuição do sofrimento ou das injustiças;
MANUTENÇÃO DO VOLUNTÁRIO6.6
Reforço à Motivação dos Voluntários6.6.1
3Burke, Mary An. Recuiting Volunteers
37MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Reforço à Motivação dos Voluntários
• a realização em trazer alegria ou contribuir com a auto-suficiência de outras pessoas;
• sentir-se um agente construtor de sua comunidade;
• sentir-se respeitado, visto com dignidade e como exemplo pelos demais.
Assim como ele não recebe nada material em troca e não mede os esforços feitos com salários, o que o 
irá motivar são também coisas de ordem subjetiva:
• ver que está conquistando seus objetivos;
• sentir-se aceito, aprovado, valorizado;
• ser tratado com respeito, dignidade.
Enfim, fazer parte de um time animado, que o quer bem e reconhecer que seu empenho é honesto e 
produtivo. Para que isto ocorra é preciso manter o entusiasmo “em alta”. 
De forma prática isso significa que o gestor dos voluntários e todas as pessoas que tenham contato com 
os voluntários na organização precisam:
• Estar sempre em contato com os voluntários para responder a possíveis dúvidas, e para que eles se 
sintam realmente parte da equipe; 
• Tornar claras, desde o início das atividades do voluntário, as orientações com relação ao uso do tele-
fone, entradas de acesso na organização, horários, atividades a serem desenvolvidas, pessoa a quem 
se reportar, enfim, todas as informações que de alguma forma podem impactar nas suas atividades 
como voluntário; 
• Saber a hora de elogiar, bem como ajustar possíveis desvios de qualidade nos serviços prestados, 
tomando cuidado para que as críticas sejam sempre construtivas e sejam feitas em particular com 
cada voluntário e membro da equipe; 
• Apresentar os resultados da organização, apontando sempre para o voluntário onde a sua participa-
ção fez a diferença; 
• Manter sempre o voluntário ocupado com atividades que sejam necessárias para a organização, bem 
como motivadora para o voluntário. As pessoas que não têm certeza de estar sendo úteis (ou bem 
aproveitadas) tendem a procurar outro lugar para colaborar;
• Apresentar o SESC sempre de uma forma organizada em sua estrutura e realização