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12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 1/17 Administração de Sistemas de Informação Aula 4: As funções e aplicações de sistemas da informação e suas tendências INTRODUÇÃO 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 2/17 A compreensão da importância dos sistemas de informação nas operações de comércio eletrônico, na administração, na colaboração e no sucesso estratégico das empresas, é primordial para o bom desempenho de qualquer organização nesse mercado competitivo e globalizado. A formação em sistemas de informação e de computadores é pré-requisito de inúmeras oportunidades de trabalho. O conhecimento de como os dados, a informação e os sistemas são usados pelas pessoas e as organizações faz parte da formação em sistemas de informação. Nesta aula, apresentaremos as razões fundamentais para a aplicação de um sistema de informação nas organizações e as principais tendências em modelos de estruturas de sistemas. Conheceremos, também, três papéis vitais que os sistemas de informação podem desempenhar nas empresas e a classi�cação que eles recebem baseada nesses papéis. OBJETIVOS Entender as funções e Aplicações de Sistemas de Informação. Conhecer as Tendências de Sistemas de Informação. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 3/17 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS Sistemas de informação e�cazes podem ter um impacto enorme na estratégia e no sucesso organizacional. As razões fundamentais para a aplicação de tecnologia de informação nas empresas, dentre outras, são: maior segurança, melhores serviços, maior e�ciência e e�cácia, despesas reduzidas e aperfeiçoamento no controle e na tomada de decisões. Por isso, é um campo em desenvolvimento constante. Os papéis que os Sistemas de Informação podem desempenhar são: Suporte de seus processos e operações Os Sistemas de Informação computadorizados vêm se expandindo ao longo do tempo. Dão suportes às operações das organizações através dos registros das diversas atividades. Exemplo: registros de compras do cliente, acompanhamento do estoque, pagamento de funcionários, controle das aquisições de mercadorias, avaliação de tendências mercadológicas, dentre outras. Suporte na tomada de decisões de seus gerentes e funcionários Os sistemas de informação também auxiliam os gerentes e outros pro�ssionais da empresa a tomarem as melhores decisões e tentar obter vantagem competitiva. São os alicerces dos novos produtos e serviços baseados em economias do conhecimento. Exemplo: decisões sobre quais linhas de produtos devem ser acrescidas ou retiradas do mercado e quais os investimentos que essas linhas requerem. Suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva Vantagem competitiva corresponde a um benefício signi�cativo, e, preferencialmente, de longo prazo, de uma empresa sobre a sua concorrência. A obtenção de vantagem estratégica sobre os concorrentes requer o uso inovador da tecnologia de informação, que pode auxiliar no fornecimento de produtos e serviços diferenciados que possibilitam a empresa sobressair sobre as demais no mercado. Baseados nesses papéis que os sistemas de informação podem desempenhar vamos apresentar a classi�cação dos mesmos como: • Sistemas de apoio às operações. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 4/17 • Sistemas de apoio gerencial. Sistemas de Informação estão impulsionando tanto as operações diárias como a estratégia organizacional. Poderosos computadores, softwares e redes, têm ajudado as organizações a se tornarem mais �exíveis, eliminar níveis gerenciais, desvincular o trabalho da localização, coordenar-se com fornecedores e clientes e também com os gerentes. A Tecnologia de Informação vem oferecendo ferramentas para que os gerentes planejem, façam previsões e monitorem os negócios com mais precisão. SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES Esses sistemas incluem o processamento das transações, controle dos processos e sistemas colaborativos. Os sistemas de informação sempre foram necessários para uso interno e externo nas operações das empresas. Nesse caso, são usados como apoio às tarefas e atividades executadas por uma organização. Fonte da Imagem: O processamento de transações Os dados das transações podem ser acumulados durante certo tempo e periodicamente processados (lotes) ou os dados são processados imediatamente depois da ocorrência de uma transação. Exemplo: sistemas de ponto de vendas que utilizam terminais eletrônicos no caixa que capturaram e transmitem dados de vendas para centros regionais para processamento imediato ou a cada noite (lote). 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 5/17 Fonte da Imagem: Os sistemas de controle de processos Monitoram e controlam processos físicos. Exemplo: Re�naria de petróleo que utiliza sensores eletrônicos ligados a computadores para monitorar os processos químicos e fazer ajustes imediatos no processo de re�no. Fonte da Imagem: Os sistemas colaborativos Aumentam as comunicações e produtividade de equipes ou grupos de trabalho. Exemplo: Utilização do Correio Eletrônico tradicional, programas de mensagens instantâneas em dispositivos móveis e as Videoconferências para realizar reuniões e coordenar suas atividades. SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL Incluem a Informação gerencial, apoio às decisões e a informação executiva. Os Sistemas de Informação utilizados para o aperfeiçoamento contínuo, isto é, a busca constante de modos de aperfeiçoar os processos ou tarefas empresariais para adicionar mais valor aos produtos e serviços. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 6/17 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Os Sistemas de Informação também podem ser classi�cados como especialistas e de gerenciamento do conhecimento, sistemas de informação empresarial e sistemas de informação estratégica. Sistemas Especialistas São sistemas baseados no conhecimento e fornecem conselho especializado. galeria/aula4/img/img01.jpg Sistemas de informação gerencial Através de relatórios, os gerentes podem efetuar análises de vendas, realização de processos e relatórios de tendências de custos. galeria/aula4/img/img02.jpg Os sistemas de apoio à decisão Oferecem suporte computacional aos gerentes durante o processo decisório, tendo acesso a, por exemplo, um pacote de planilhas eletrônicas para realizar análise e simulação do impacto de orçamentos de propaganda no lançamento de novos produtos. galeria/aula4/img/img03.jpg Sistemas de informação executiva Fornecem informações para uma multiplicidade de gerentes. Os altos executivos tem acesso instantaneamente a informações por terminais de áreas fundamentais de desempenho da organização. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 7/17 Sistemas Gerenciamento do Conhecimento Como diz o nome, são sistemas baseados no conhecimento e apoiam a criação, organização e disseminação de conhecimento empresarial aos funcionários e gerentes. Sistemas de Informação Empresarial São sistemas que focam aplicações operacionais e gerenciais em apoio a outras funções básicas de negócio, como contabilidade ou marketing, por exemplo. Sistemas de Informação Estratégica 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db…8/17 Aplicam a Tecnologia de Informação aos produtos, serviços e processos de negócios no intuito de obter vantagem estratégica sobre seus concorrentes. INTER-RELAÇÃO SISTÊMICA NAS ORGANIZAÇÕES Podemos identi�car a seguinte inter-relação sistêmica nas organizações: TENDÊNCIA EM SISTEMAS DA INFORMAÇÃO Ao longo dos anos, as aplicações dos sistemas de informação nas organizações têm sido signi�cativas; compreender o quanto essa ferramenta é necessária hoje nas organizações e perceber, por exemplo, como os sistemas atuais são modi�cados, desenvolvidos e aplicados é essencial. Evolução em sistemas de informação IMPACTO DA EVOLUÇÃO ATUAL 1950 Atividades de apoio operacional. Impactado por mudanças técnicas. 1960 – 1970 Atividades de controle gerencial. Impacto por mudanças gerenciais. Final do séc. XX e início do séc. XXI Todas as atividades. Impactado por mudanças institucionais. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182db… 9/17 Fonte: Rosseti (2007) EVOLUÇÃO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PRÉ-HISTÓRIA Antes da popularização dos computadores, os Sistemas de Informação nas organizações se baseavam basicamente em técnicas de arquivamento e recuperação de informações de grandes arquivos. Geralmente, existia a �gura do "arquivador", que era a pessoa responsável em organizar os dados, registrá-los, catalogá-los e recuperá-los quando necessário. Esse método, apesar de simples, exigia grande esforço para manter os dados atualizados, bem como para recuperá-los. As informações em papéis também não possibilitavam a facilidade de cruzamento e análise dos dados. Por exemplo, o inventário de estoque de uma empresa não era uma tarefa trivial nessa época, pois a atualização dos dados não era prática e quase sempre envolvia muitas pessoas, aumentando a probabilidade de ocorrerem erros. 1940-1952 Nessa época, os computadores eram constituídos de válvulas eletrônicas (componentes grandes e caros), o que era uma técnica lenta e pouco durável. Os computadores só tinham utilidade cientí�ca para fazer cálculos mais rápidos (algumas vezes mais do que nossa capacidade de calcular). Era muito trabalhoso o processo para deixar o computador funcionando e para fazer a manutenção de válvulas e �os (quilômetros), que eram trocados e ligados todos manualmente. Essas máquinas ocupavam áreas grandes, como salas ou galpões. A programação era feita diretamente, na linguagem de máquina. A forma de colocar novos dados era por papel perfurado. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 10/17 1952-1964 Esse período é destacado pela origem dos transistores, grande diminuição de cabos e �os e diminuição de tamanho das máquinas, fazendo com que elas executem mais cálculos do que a geração anterior. Foi utilizada a técnica de integração – uma pequena cápsula continha vários transistores, chegava a ter milhares, e em um espaço menor do que a unha. No começo do microprocessador, a linguagem de programação era feita por mnemônicos (comandos abreviados). A linguagem dominante era ASSEMBLY e, nessa época, os cálculos estavam na casa dos milionésimos de segundo. Surgiram formas de armazenamento cada vez maiores: as �tas e tambores magnéticos (para uso de memória). Exemplo: até 1960, os Sistemas de Informação eram baseados no sistema de processamento eletrônico de dados, Processamento de Transações de registros e aplicações contábeis tradicionais. 1964-1971 Relatórios Administrativos – Sistema de Informação Gerencial - Uma nova técnica de Circuitos Uma nova técnica de Circuitos Integrados foi criada, o SLT (Solid Logic Technology), e outra técnica de microcircuitos. Com isso, podendo fazer processos simultâneos, dando um grande salto nos processamentos. Ainda tendo novas evoluções para técnica de integração SSI (integração em pequena escala) e MSI (integração em média escala). As técnicas de integração evoluíram de SSI (integração em pequena escala), LSI (integração em grande escala) e VLSI (integração em muito grande escala). A linguagem utilizada na época eram as linguagens orientadas (linguagem universal e semelhante, cada vez mais, com linguagem humana). Esses processos chegaram aos bilionésimos de segundos. Exemplo: mais tarde surgiu o SIG (Sistema de Informação Gerencial) que fornecia aos usuários �nais gerenciais relatórios administrativos pré-de�nidos, que davam informações necessárias para tomada de decisão. Na década de 1970 toda a ação acontecia na sala de processamento de dados - os chamados CPD´s (Centro de Processamento de Dados) -, responsáveis pelo tratamento das informações, onde o acesso a esse volume de dados era realizado por relatórios gerados pelo sistema ou terminais ligados ao computador central. Porém, havia resistência por parte de usuários ao novo sistema e centralização das operações. 1971-1981 Em meados de 1970, as transformações tecnológicas começaram a abrir novas opções para a transformação de dados em informações e para o melhoramento e adequação dos sistemas, de acordo com as necessidades da empresa. Porém, ainda era um período de 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 11/17 extrema centralização. Surge, então, os sistemas gerenciadores de banco de dados, que organizam as informações de uma maneira e�caz, evitando duplicidade e facilitando sua análise. Assim, os velhos CPDs começaram a se transformar em bibliotecas de informações. Os pro�ssionais de informática eram os que mais resistiam às mudanças. Nessa geração, surgiram os microprocessadores, e, com isso, a redução dos computadores (microcomputadores). Houve também o surgimento de linguagens novas de alto-nível e nasceu a transmissão de dados entre computadores através de rede. Apple já existia. Veja a arquitetura interna do Apple II: Reparem como a estruturação de “placa-mãe” e adaptadores para placas adicionais já fazia parte do modelo em 1977. Clique aqui (http://oldcomputers.net/appleii.html) e conheça a evolução dos computadores da apple. 1981-1990 Ao longo da década de 1980, observamos uma “popularização” da TI com o incremento dos microcoputadores associado a uma degradação dos sistemas integrados. O grande porte que atendia um modelo de integração, mas focado em uma visão centralizadora, onerosa e com baixa amplitude de alcance ao mercado, sucumbia frente ao empoderamento do usuário �nal que tinha o sistema ao seu alcance (microcomputador), embora não conseguisse interagir direito com outros. A década acaba sendo marcada pelo incremento do desenvolvimento do próprio micro e pelo fato do mercado buscar soluções para realmente trazer o poder de processamento ao usuário. Aspectos como capacidade de armazenagem, velocidade de processamento e capacidade de memória RAM ainda sobrepujavam outras necessidades. O microcomputador e o computador de grande porte ainda se diferenciavam meramente pelas capacidades, mas possuíam a mesma arquitetura sistêmica. A integração dos microcomputadores estava ancorada no próprio paradigma centralizador do grande porte. Um exemplo interessante http://oldcomputers.net/appleii.html 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 12/17 desta época é referenciado no gerenciador de arquivos DBASE (I, II, III e Clipper). Quando uma aplicação qualquer precisava fazer alguma atualização em um campo de registro, ele “locava” todo o registro até que a aplicação retornasse um “unlock”. Assim, mesmo que um determinado sistema estivesse tentando ser rodado em multiusuário, ele �cava em espera a cada transação dessas, gerando um “delay time” enorme. O que, do ponto de vista sistêmico, era muito pouco prático. Mas os tempos vão mudar com as novas incorporaçõestecnológicas. Veja a seguir como era o Windows 3, em maio de 1990. 1991-2000 Além da evolução de capacidade/velocidade, já em andamento, que veio como herança da década passada, temos aqui dois elementos fundamentais na quebra de paradigma que iria acontecer a partir da década seguinte. Os sistemas conheceram: a) A cor: realmente esta década foi marcada pela real busca de integrar a cor à tela e com ela veio o conceito de interface grá�ca, que abriu um novo horizonte de possibilidades aos sistemas. b) Conexão em rede e internet comercial: saindo das redes “peer to peer” da Novell, passando pelo novel netware e a real abertura ao mundo da WWW. Saímos de 2 cores para 4, 16, 32, 64 , 128 e, subindo desenfreadamente, alcançamos as 64k de cores e tudo que o olho humano consegue enxergar! Chegamos à década que pretendia integrar o que nasceu solitário (o microcomputador) e fazer da rede um novo modelo distinto dos antigos CPDs. O CPD sai realmente da “Black Box” e cai no “desktop”. ERP começaram a ser estendidos ao longo da cadeia de suprimentos até fornecedores e clientes. Os SIG começaram a ser implementados em larga escala. Temos, então, um ponto de ruptura provocado por um “bug”. O conhecido “bug do milênio” traz uma necessidade não imaginada nas duas décadas anteriores. Vamos reescrever o código e não mais aproveitar código antigo. E já que era para reescrever, vamos utilizar o que se tinha de mais atual. Assim, o mundo efetivamente mudou. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 13/17 O mundo entrou no novo milênio com seus modelos de TI, coloridos, povoados de aplicações grá�cas e conectados em redes físicas base T10. 2000-2004 Era da inovação e vantagem competitiva - Estratégico e Usuário Final - Sistemas Especialistas. Com essa nova geração surgiu: VLSI, Inteligência arti�cial, com altíssima velocidade (com um ou mais núcleos por processadores, grande frequência e transferência de dados entre os componentes do computador), programas com alto grau de interatividade com o usuário, grande rede mundial (Internet) e que impulsionou mais ainda a informática (grande marco) etc. Exemplo: Sistemas de Computação do usuário �nal, Sistemas de Informação Executiva (informações críticas para alta administração), Sistemas Especialistas (conselho especializado baseado no conhecimento para usuários �nais), Sistemas de Informação Estratégica (produtos e serviços estratégicos para vantagem competitiva). Criaram-se programas de “conscientização gerencial” para os altos executivos e o Centro de Suporte ao Usuário (CSU) ou o chamado Help Desk, que os usuários consultavam para esclarecer dúvidas, além de receberem consultoria na área tecnológica. Ambos possibilitaram o acesso e conhecimento das ferramentas de TI existentes nas empresas e maior aceitação. 2005-2010 As Tecnologias da Informação não incluem somente componentes de máquina. Existem tecnologias intelectuais usadas para lidar com o ciclo da informação como: técnicas de classi�cação, por exemplo, que não requerem uso de máquinas, apenas um esquema. Este esquema pode, também, ser incluído em um software que será usado, mas isso não elimina o fato de que a técnica já existia independentemente do software. As tecnologias de classi�cação e organização de informações existem desde que as bibliotecas começaram a ser formadas. Qualquer livro sobre organização de bibliotecas traz essas tecnologias. Com pesquisas técnico-cientí�cas, surgem avanços de informação, fazendo com que o futuro seja pleno para todos, com rapidez e e�cácia nos processamentos. Com o surgimento de novas tecnologias em celulares, principalmente 3G, proporcionou-se um �uxo de informação em tempo real. Exemplo: Sistemas e-business e e-commerce interconectados (empresa interconectada e operações de e-business em rede global e comércio eletrônico na Internet, Intranet e outras redes). A integração tecnológica �exibilizou e facilitou a troca e o acesso às informações otimizando o funcionamento da empresa. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 14/17 A transformação e utilização das ferramentas da TI se tornam globais e as distinções entre computador e comunicação desaparecem, mudando radicalmente o mundo dos negócios. O computador se torna elemento de TI indispensável em uma organização. 2011-20XX A incorporação de tecnologia em dispositivos móveis e o incremento da velocidade de acesso à internet móvel, vem trazendo a possibilidade de integração de sistemas de informações corporativos a dispositivos móveis, permitindo o acesso remoto e integrado de forma mais ampla. Tendências cada vez mais crescente de portabilidade entre dispositivos de acesso. O esquema a seguir apresenta a evolução dos sistemas integrados: CADEIA DE VALORES DA ORGANIZAÇÃO 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 15/17 O que podemos falar de tendências agora, já que tudo estará obsoleto quando você estiver assistindo esta aula? Os ciclos de tecnologias diminutos, a geração continua de tecnologia etc. Observe os dados abaixo: O que será tecnologia amanhã? Exemplo , Podemos veri�car o avanço da tecnologia e a busca insaciável por produtos cada vez mais modernos no seguinte exemplo: somente em 2011, uma pessoa trocou duas vezes o smartphone. Na última já incorporou o acesso online a redes sociais, funcionando em 3G com roteador wireless. Essa pessoa anda de um lado para o outro com galaxy tab de 10', com internet a cabo 20MB, 3G incorporado em vários dispositivos móveis e playstation 3. Sendo assim, mais um "gadget" no 1975 Tecnologia de ponta era o que se assistia nos seriados japoneses, como Ultraman. 1980 Tecnologia era o Atari em casa. 1983 Tecnologia era o Apple II no trabalho e um Intellivision em casa. 1988 Tecnologia era um PC no trabalho e um Nintendo em casa. 1996 Tecnologia era um computador em rede, com acesso à internet discada. 2005 Tecnologia era um computador com rede sem �o, acesso à internet, com banda larga, um Playstation II e um pendrive. 2011 Tecnologia era um tablet ou um smartphone, acesso a redes sociais e velocidade de acesso à internet móvel cada vez maior. 2015 Tecnologia era integração de software às redes sociais, acesso à sistemas corporativos e de operação pelo smartphone, vídeo em tempo real pela internet móvel, backup e guarda de dados 'na nuvem', plug and play destes dispositivos móveis às redes corporativas e domésticas. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 16/17 ambiente, sem causar frisson. E tudo isso já não é mais objeto de desejo. ENTÃO, QUAL É A TENDÊNCIA? Citando Domenico de Masi, que, em sua obra Criatividade e Grupos Criativos (2000), indica um horizonte muito interessante: Tendência em tecnologia é toda ferramenta que aumenta a transparência de uso que o ser humano adquire ao incorporar esta tecnologia associada à concepção estética que a sociedade que vivencia a tecnologia aceita como belo.. Exemplo , De forma mais indicativa: Manutenção do foco na integração via conectividade; Foco na conectividade sem �o; Integração dos sistemas corporativos nos gadgets pessoais; Conceito de "docking station" ampliado; Transição de interface: mudança do paradigma teclado/mouse para toque/voz. ATIVIDADE Conforme estudamos nessa aula, existem determinados papéis que são desempenhados pelos sistemas de Informação. Leia atentamente os conceitos a seguir: ( ) Os sistemas de informação também auxiliam os gerentes de loja e outros pro�ssionais da empresa a tomarem as melhores decisões e tentar obter vantagem competitiva. São os alicerces dos novos produtos e serviços baseados em economias doconhecimento. ( ) Vantagem competitiva corresponde a um benefício signi�cativo, e, preferencialmente, de longo prazo, de uma empresa sobre a sua concorrência. A obtenção de vantagem estratégica sobre os concorrentes requer o uso inovador da tecnologia de informação, que pode auxiliar a fornecer produtos e serviços diferenciados que possibilitam a empresa sobressair sobre as demais no mercado. 12/04/2020 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2021813&courseId=13081&classId=1252890&topicId=2650708&p0=03c7c0ace395d80182d… 17/17 ( ) Os sistemas de informação computadorizados vêm se expandindo ao longo do tempo. Dão suportes às operações das organizações através dos registros das diversas atividades. Exemplo: Registros de compras do cliente, acompanhamento do estoque, pagamento de funcionários, controle de aquisições de mercadorias, avaliação de tendências mercadológicas, dentre outras. I - Suporte de processos e operações; II - Suporte na tomada de decisões de seus gerentes e funcionários; III - Suporte em estratégias em busca de vantagem competitiva. Agora, marque a opção que correlaciona os conceitos corretamente: a) I – II –III b) I – III –II c) II – I – III d) II – III - I Justi�cativa Glossário
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