Administração do relacionamento com o cliente - Atividade Questionário Unidade II

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Curso
	ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	3 em 3 pontos  
· Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas, necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre um ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar o que está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de compreender o que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. Miopia de marketing.
	Respostas:
	a. Miopia de marketing.
	
	b. Miopia de produção.
	
	c. Miopia estratégica.
	
	d. Falta de visão sobre a escala produtiva.
	
	e. Falta de visão sobre a demanda de mercado.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Muitas organizações/profissionais apresentam problemas porque não conseguem enxergar corretamente o seu ambiente e seu comportamento, as expectativas e as necessidades de seus clientes. Assim, muitos riscos ao ouvir os clientes não estão ligados à sua forma de pensar e agir, mas à forma como as organizações entendem o que eles realmente querem dizer.
	
	
	
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações a seguir.
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente.
PORTANTO,
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes.
Considerando as afirmações, é possível assumir que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. Ambas são verdadeiras e a segunda reflete uma preocupação que as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
	Respostas:
	a. Ambas são verdadeiras e a segunda reflete uma preocupação que as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
	
	b. Ambas são verdadeiras e a segunda não reflete uma preocupação que as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
	
	c. Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente valoriza é exatamente o mesmo que os outros valorizam.
	
	d. A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	e. A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Realmente, as duas afirmações estão corretas e é especialmente importante considerar que os clientes podem apresentar muitas características e comportamentos diferentes entre si, o que é visualizado por suas distintas preferências, por exemplo. Sendo assim, quanto mais capazes as organizações forem de oferecer produtos ou serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes de agregar valores diversos (múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes, melhores serão as chances de tais produtos atingirem (serem aceitos e interessantes para) mais clientes.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere o contexto:
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles façam o mesmo com elas.
Agora, considere a frase:
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelas atividades e pelos resultados da organização.
‘Eles’ refere-se a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. Canais de acesso.
	Respostas:
	a. Clientes.
	
	b. Produtos.
	
	c. Canais de cobrança.
	
	d. Canais de acesso.
	
	e. Bancos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Os canais de acesso são justamente os meios que possibilitam que os clientes, quando e se desejarem, entrem em contato com as organizações, o que é fundamental para elas, porque torna possível atendê-los, agradá-los, cativá-los etc.
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para posicionar-se na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes recém-adquiridos. Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas Universitárias” justamente como uma forma de oferecer benefícios temporários (ao longo do curso) para os estudantes de ensino superior [...]. Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e oferecem um significativo pacote de serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os bancos oferecem esse tipo de conta?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros (quando chegarem ao final de seus cursos).
	Respostas:
	a. Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem pagar as tarifas.
	
	b. Porque são contas de posicionamento, ou seja, elas devem ser oferecidas como forma de obrigar os estudantes a abrirem contas-correntes bancárias enquanto matriculados.
	
	c. Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros (quando chegarem ao final de seus cursos).
	
	d. Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes universitários) compensarão o banco deixando imediatamente dinheiro investido em suas agências, seja oriundo do recebimento de bolsa-auxílio de estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes universitários guardam dinheiro.
	
	e. Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados por lei a oferecerem contas para todos os cidadãos, em todas as faixas etárias, e caso não façam isso são multados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade para as empresas (bancos etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos clientes por meio da seção temporária de benefícios (descontos, não cobranças etc.), e cuja finalidade é cativar novos clientes potenciais que serão conservados no futuro e dos quais espera-se rentabilidade ao longo do relacionamento após o fim da oferta do benefício temporário.
	
	
	
· Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
	Respostas:
	a. 
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás ou a eletricidade faz para elas.
	
	b. 
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem são furos de ¼ de polegada, não furadeiras.
	
	c. 
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de alimentação do shopping no qual trabalha; o que ele desejava, acima de tudo, não era a lasanha, mas sim saciar sua fome.
	
	d. 
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e outra compra um Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas no significado que eles têm na vida dos respectivos compradores.
	
	e. 
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que tais produtos podem fazer ou como podem ser utilizados, pois o que geralmente os clientes buscam são as soluções que cada produto apresenta e não o produto em si. Outra complementação importante aqui é: claro que a propriedade do bem é importante, mas seu consumo é que reflete o verdadeiro estilo de vida dos clientes; logo, possuir o bem é necessário para poder consumi-lo e consumi-lo é fundamental para expressar o estilo de vida.
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3pontos
	
	
	
	Leia a reflexão.
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é necessário ter certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a evolução do cliente no negócio.”
Tal afirmação está corretamente relacionada a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes.
	Respostas:
	a. 
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes.
	
	b. 
Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes.
	
	c. 
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de clientes.
	
	d. 
Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes.
	
	e. 
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque tal processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os clientes, inclusive compreendendo os níveis de rentabilidade de cada um ou de cada segmento.
	
	
	
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes.
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de seus produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e dificuldades financeiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo que estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você, mas também preciso que seja um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses produtos ou esses serviços para que sejam rentáveis.”
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação:
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele.
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você pode fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo: “tchau, não posso mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade ”.
É possível afirmar que o texto faz referência a?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. Clientes não lucrativos.
	Respostas:
	a. Clientes superlucrativos.
	
	b. Clientes muito lucrativos.
	
	c. Clientes não lucrativos.
	
	d. Clientes da concorrência.
	
	e. Clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos, apontando diretamente as dificuldades enfrentadas no processo comercial relativo ao preço praticado. Em outras palavras, as empresas se esforçam para terem clientes, mas isso não quer dizer que isso possa ser feito a qualquer custo, pois, às vezes, tais clientes não se dispõem a pagar o preço necessário para cobrir os custos do produto, inviabilizando a comercialização, afinal, assumir um prejuízo momentâneo (estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma constante do negócio.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Os clientes sempre sabem o que querem.
	Respostas:
	a. 
Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser ouvido.
	
	b. 
Sempre que existir uma reclamação do cliente é necessário compreender as motivações desta e, se procedente, apresentar uma solução rapidamente.
	
	c. 
Clientes mais compreendidos pelas organizações podem ser mais bem atendidos e agradados.
	
	d. 
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos clientes, mas é importante buscar fazer isso.
	
	e. 
Os clientes sempre sabem o que querem.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma realidade, ao passo que também representa uma oportunidade para as organizações oferecer produtos e serviços diferenciados, objetivando chamar sua atenção e atendê-los positivamente com alternativas de produtos.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por compreensão sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao longo da vida. Neste sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. Estilo de vida e recursos.
	Respostas:
	a. Estilo de vida e recursos.
	
	b. Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes.
	
	c. NúmeroS de filhos e número de relacionamentos afetivos.
	
	d. Estilo de vida dos filhos e produtos das marcas concorrentes.
	
	e. Marcas concorrentes e seus recursos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado. À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas são necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as atividades necessárias ao atendimento das reclamações listadas a seguir, qual das alternativas apresenta uma correta organização das etapas das atividades a serem realizadas?
I) Análise da procedência de cada reclamação.
II) Recebimento e registro das reclamações.
III) No caso de reclamações procedentes.
IV) Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas.
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II, I, III, IV e V
	Respostas:
	a. 
I, II, III, IV e V
	
	b. 
II, I, III, IV e V
	
	c. 
III, I, II, IV e V
	
	d. 
IV, I, II, III e V
	
	e. 
I, II, III, V e IV
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de atendimento das reclamações é:  Recebimento e registro das reclamações. / Análise da procedência de cada reclamação. / No caso de reclamações procedentes. / Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. / Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.