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Realizando analises de competitividade 
Teoria Identificada: Etapa 3 
 Gestão de desempenho 
Luiz Fernando Gomes Pinto 
01 
Estratégia na Era 
Exponencial 
Habilidade 04: 
Gestão de desempenho 
• O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema gerencial estratégico. 
 
• Além de avaliar as ações passadas por meio de indicadores 
financeiros, contempla outros três conjuntos de indicadores que 
permitem impulsionar o desempenho futuro. 
Gestão de desempenho 
• Perspectivas do BSC 
Finanças 
“Para sermos bem-
sucedidos financeiramente, 
como deveríamos ser vistos 
por nossos acionistas?” 
Processos internos 
“Para satisfazermos nossos 
acionistas e clientes, em que 
processos de negócios 
devemos alcançar excelência?” 
Aprendizado e crescimento 
“Para alcançarmos nossa 
visão, como sustentaremos 
nossa capacidade de mudar 
e melhorar?” 
Clientes 
“Para alcançarmos nossa 
visão, como deveríamos ser 
vistos por nossos clientes?” 
Visão e 
estratégia 
Fonte: KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A 
estratégia em ação: balanced scorecard. Rio de Janeiro: 
Campus, 1997. 
Gestão de desempenho 
• Para cada uma das perspectivas são estabelecidos basicamente 
objetivos, indicadores, metas e iniciativas, que permitem estender as 
diretrizes estratégicas para toda a estrutura organizacional. 
 
• O modelo BSC baseia-se nas relações de causa e efeito entre os 
indicadores das quatro perspectivas. 
 
Gestão de desempenho 
• As quatro perspectivas se integram em uma relação de causa e 
efeito. Primeiramente indica os conhecimentos, habilidades e 
sistemas que os empregados necessitarão (perspectiva de 
aprendizado e crescimento) para inovar e desenvolver as 
capacidades e eficiências estratégicas certas (perspectiva dos 
processos internos) capazes de fornecer valor específico ao mercado 
(perspectiva do cliente), que por fim resultará em maior valor para os 
acionistas (perspectiva financeira). 
Gestão de desempenho 
Perspectiva financeira é voltada 
para o crescimento e lucratividade. 
 
Indicadores: 
• fluxo de caixa; 
• retorno sobre patrimônio; 
• e retorno sobre ativos. 
Perspectiva do cliente é voltada 
para a quantidade de valor 
percebida pelo cliente. 
Indicadores: 
• participação de mercado 
• aquisição de novos clientes 
• retenção de clientes 
• satisfação dos clientes 
• e rentabilidade dos clientes. 
Gestão de desempenho 
Perspectiva dos processos internos 
enfoca os aspectos dos processos 
internos. 
Indicadores: 
• percentual de vendas gerada por 
novos produtos e pelos produtos 
atuais; 
• qualidade e o tempo dos ciclos dos 
processos operacionais; 
• e o nível de atendimento pós-
venda. 
Perspectiva de aprendizagem e 
crescimento está voltada para os esforços 
da empresa em criar um clima de apoio a 
mudança, inovação e crescimento. 
Indicadores: 
• grau de satisfação, retenção e 
produtividade dos funcionários; 
• o nível de eficiência dos sistemas de 
informação; 
• e as políticas internas relativas ao 
desenvolvimento organizacional e a 
cultura organizacional. 
Gestão de desempenho 
• Uma das estratégias adotadas 
pela Azul para ter custos mais 
baixos é ter um serviço básico de 
alimentação. 
• Contribui para reduzir o tempo 
de limpeza das aeronaves 
quando aterrissadas. 
Fonte: http://www.melhoresdestinos.com.br/azul-
linhas-aereas 
Gestão de desempenho 
 
• Ao permanecer menos tempo no solo a Azul também reduz seus 
custos operacionais, visto que todo aeroporto cobra uma taxa pelos 
serviços aeroportuários. 
• Ao reduzir o tempo de parada, além de proporcionar a aeronave 
percorrer um percurso maior, também reduz o custo de utilização dos 
serviços aeroportuários. 
Gestão de desempenho 
Perspectiva de processos internos da Azul 
• Objetivo: que a aeronave tenha uma rápida preparação no solo. 
• Indicador: o tempo de parada no solo da aeronave. 
• Meta: até 50 minutos. 
• Iniciativas: estabelecer um processo eficiente e coordenado que 
maximize o processo de saída dos passageiros que descem na 
respectiva escala, limpeza da aeronave e entrada dos novos 
passageiros. 
Gestão de desempenho 
 • Quatro processos 
para gestão da 
estratégia 
Tradução da Visão 
• Esclarecimento da 
visão 
• Construção do 
Consenso 
Planejamento de negócios 
• Definição de Metas 
• Alinhamento das 
iniciativas estratégicas 
• Alocação de recursos 
• Fixação de marcos 
Balanced 
Scorecard 
Comunicação e Conexão 
• Comunicação e 
educação 
• Definição de objetivos 
• Conexão das 
recompensas aos 
indicadores de 
desempenho 
Feedback e aprendizado 
• Articulação da visão 
compartilhada 
• Fornecimento de 
feedback estratégico 
• Facilitação da revisão 
da estratégia e 
aprendizado 
Fonte: KAPLAN, Robert S.; NORTON, 
David P. A estratégia em ação: balanced 
scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
Gestão de desempenho 
Quatro processos para gestão da estratégia 
• A tradução da visão ajuda os gerentes a construir o consenso em torno da visão 
e estratégia da empresa. 
• A comunicação e conexão permite que os gerentes divulguem a estratégia para a 
alta direção, assim como para as áreas operacionais, e a conectem aos objetivos 
individuais e departamentais. 
• O planejamento de negócios cria condições para que a empresa integre o plano 
de negócios e o plano financeiro. Para isso, as metas dos indicadores do BSC são 
usadas como critério de alocação de recursos e definição de prioridades. 
• O feedback e aprendizado proporciona as empresas a capacidade para o 
aprendizado estratégico. Isso se dá em razão do BSC permitir a empresa 
monitorar os resultados de curto prazo sob a três perspectivas de curto prazo e 
avaliar a estratégia com base no desempenho desses indicadores. 
Obrigado!