PIM 4°sem 2019 versão 14 1

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
	NOMES:
	R.A
	ADRIANA ALVES DOS SANTOS 
	D78057-3
	BRUNO DIAS ROCHA
	D76469-1
	FERNANDO GABRIEL BONDARI
	D5503I-9
	LUCAS DA SILVA PINTO
	N3199J-0
	RODRIGO DOS SANTOS SILVA
	D76861-1
PROJETO INTEG. MULTIDISCIPLINAR IV:
Implementação de Governança de TI em uma Rede de Cafeteria
São Paulo
2019
	NOMES:
	R.A
	ADRIANA ALVES DOS SANTOS 
	D78057-3
	BRUNO DIAS ROCHA
	D76469-1
	FERNANDO GABRIEL BONDARI
	D5503I-9
	LUCAS DA SILVA PINTO
	N3199J-0
	RODRIGO DOS SANTOS SILVA
	D76861-1
PROJETO INTEG. MULTIDISCIPLINAR IV:
Implementação de Governança de TI em uma Rede de Cafeteria
Projeto integrado multidisciplinar do 4° semestre do curso superior gestão de tecnologia da informação apresentado a Universidade Paulista - UNIP.
Orientador: João Giarduli
São Paulo
2019
RESUMO
Com o crescimento de consumo do café hoje no Brasil, a Essência e Sabor do Café vem enfrentando muitos problemas nestes últimos tempos por falta de recursos tecnológicos e padronização de processos. O presente trabalho tem como finalidade conseguir solucionar todos os problemas apresentados e inovar os processos, para que a empresa possa crescer e se tornar referência novamente, tanto como cafeteria quanto na área tecnológica, para que volte ser tendência no mercado brasileiro. Mas sem perde sua real essência seguirá seus princípios de missão, visão e valores, onde a missão é: “Proporcionar uma sinfonia de sabores nos paladares, oferecendo uma vasta experiência de altíssima qualidade, transpassando os sentimentos despertados pelo café, transmitindo a cada momento da degustação uma experiência empírica conectada ao relacionamento com a vida.”; A visão é: “Estar entre os líderes no ramo de cafeteria a princípio em são Paulo, mas em longo prazo no Brasil, proporcionando qualidade, conforto e mantendo os princípios que nos tornaram referência em qualidade.”; Os valores são: amor, inovação, simplicidade e fé. Os fatores chaves de sucesso da cafeteria são: qualidade, organização, espaço, higiene, sabor e o atendimento.
Palavras-chaves: Cafeteria, tecnologia, processos, missão, visão e valores. 
ABSTRACT
With the growth of coffee consumption today in Brazil, the Coffee Essence and Flavor has been facing many problems lately due to lack of technological resources and process standardization. The present work can help solve all the problems presented and innovative in the processes, so that a company can grow and become a reference again, both as a cafeteria and in the technological area, to be promoted again in the Brazilian market. But without losing its real essence, follow its mission principles, vision and values, where a mission is: “Providing a symphony of flavors in the palates, offering a high-quality experience, transmit the feelings aroused by coffee, transmit every moment of tasting. an empirical experience connected to the relationship with life.”; The vision is: “To be among the leaders in the cafeteria business beginning in São Paulo, but with long term in Brazil, quality, comfort and maintenance of the principles that refer to quality”. The values ​​are: love, innovation, simplicity and faith. The key success factors of the cafeteria are: quality, organization, space, hygiene, taste and service.
Key-words: Cafeteria, technology, processes, mission, vision and values.
Sumário
1.	INTRODUÇÃO	7
2.	NÍVEL DE MATURIDADE ATUAL	8
3.	DESENVOLVIMENTO	9
3.1.	IMPLEMENTAÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI	9
3.2.	PESQUISA DE MERCADO	11
3.3.	INICIALIZAÇÃO DO PROJETO	12
3.3.1.	CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS	12
3.3.2.	TERMO DE ABERTURA	15
3.3.3.	ESCOPO	17
3.3.4.	EAP-ESTRUTURA ANALÍTICA DE PROJETO	20
3.3.5.	ANÁLISE DE RISCOS	21
3.3.6.	PLANO DE COMUNICAÇÃO	23
3.3.7.	PLANO DE CUSTO	24
3.3.8.	CRONOGRAMA	26
3.4.	PLANO DE INFRA PARA CAFETERIA ESSÊNCIA E SABOR DO CAFÉ	29
3.4.1.	CENÁRIO APRESENTADO	29
3.4.2.	CENÁRIO DESEJADO	29
3.4.3.	PROPOSTA DE INFRAESTRUTURA	29
3.4.4.	PROCESSOS DE FUNCIONAMENTO DA INFRAESTRUTURA	30
3.4.5.	MAPEAMENTO MATRIZ E FILIAIS	30
3.4.6.	TOPOLOGIA	33
3.4.7.	APLICANDO ITIL DENTRO DA INFRAESTRUTURA	34
3.4.8.	SEGURANÇA NO AMBIENTE DA CAFETERIA	35
3.4.9.	SEGURANÇA EXTERNA	36
3.5.	CONTRATAÇÃO DE UM SISTEMA ERP	36
3.5.1.	FUNCIONALIDADES DO SISTEMA	39
3.5.2.	VANTAGENS DO SISTEMA	39
3.5.3.	BENEFÍCIOS	39
3.5.4.	PROCESSO DE ATENDIMENTO ATRAVÉS DO SISTEMA ERP	40
3.6.	GESTÃO DE OCORRÊNCIAS	40
3.6.1.	DEPARTAMENTO DE HELP DESK	40
3.6.2.	POSSÍVEIS OCORRÊNCIAS	41
3.6.3.	SUPORTE AO SISTEMA	41
3.7.	OPERAÇÃO DE PROCESSOS	42
3.7.1.	GESTÃO DE QUALIDADE ISO 9001	42
3.7.2.	USO DA INTERNET DENTRO DA CAFETERIA	43
4.	CONCLUSÃO	45
5.	REFERÊNCIAS	46
5.1.	BIBLIOGRAFIAS	46
5.2.	REFERÊNCIAS DE CUSTOS	47
ANEXO l	48
1. INTRODUÇÃO
	A cafeteria essência e sabor do café foi criada em 1993 na cidade de São Paulo, na época ela começou com 40mts² para atender seus clientes naquela região, com o passar do tempo a venda de café foi se expandindo e a cafeteria essência e sabor do café foi crescendo junto com esse empreendimento, fazendo com que a cafeteria abrisse mais 19 filias espalhadas pela grande São Paulo todas com aproximadamente 300mts². Devido a esse crescimento a Cafeteria essência e sabor do café não tiveram como se manter no mercado como potencial a muito tempo, devido à falta de profissionais, segurança e tecnologia para inovar e aprimorar seu negócio.
	Baseando nas dificuldades que hoje ela se encontra, temos como objetivos desenvolver um projeto onde conseguiremos fazer com que a cafeteria volte a ser um potencial no mercado, estando entre os lideres neste ramo proporcionando tecnologia, conforto e inovação para seus negócios.
	Conforme as disciplinas governança de ti, qualidade de software, sistema de internet e software livre, gerenciamento de projetos, gestão de qualidade e empreendedorismo, junto com a consultoria Consult soluções, ajudara a rede de cafeterias Essência e sabor do café a desenvolver processos de reestruturação para possa a chegar aos seus objetivos.
	
1. 
2. NÍVEL DE MATURIDADE ATUAL
 Atualmente a cafeteria se encontra no nível de maturidade inexistente da escala COBIT 5, foram encontrados diversos fatores que evidenciam a existência de problemas, porém ainda não há processos padronizados para que a empresa comece a trata-los, ao que tudo indica as tratativas são feitas uma a uma separadamente. Nosso objetivo é levar a governança ao nível 3 ou 4, passando por alguns dos níveis de maturidade abaixo:
Nível 0: Inexistente
Quando não existem processos e a empresa se quer consegue identificar seus problemas.
Nível 1: Inicial
Quando são identificados os problemas, porém ainda não há processos padronizados e definidos.
Nível 2: Repetitivo, mas intuitivo
Existem processos, porém executando as tarefas por pessoas diferentes, onde não a comunicação dos procedimentos padronizados, porém os erros ainda são comuns.
Nível 3: Processos Definidos
Procedimentos já existem e foram padronizados, documentados e comunicados através de treinamento. É obrigatório que estes processos sejam seguidos, porém os procedimentos ainda não são satisfatórios, mas que já existe a formalização.
Nível 4: Gerenciados e Medidos 
Esse nível gerencia e monitora os procedimentos, onde os processos parecem não estarem funcionando, as melhorias são continuas e já existem ferramentas automatizadas.
Nível 5: Otimizado
A TI já está integrada a empresa, fazendo melhorias continuas nos processos já definidos e refinados, assim melhorando cada vez mais esses processos.
Para implementação do nível 5 seria necessário que a consultoria permanecesse na empresa ou contratar alguém capacitado em governança para manter no nível 5.	
3. DESENVOLVIMENTO
3.1. IMPLEMENTAÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI
“Consiste em uma ferramenta para a especificação dos direitos de decisão e responsabilidade, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI”
Weill & Ross (2004)
Para iniciar a fase de implementação dos processos dentro da cafeteria utilizaremos métodos de governança de TI que vão estar diretamente interligadas ao desenvolvimentode estruturas de competências, habilidades estratégicas para profissionais de TI, responsáveis por várias áreas como planejamento, implantação, controle, monitoramento e projetos sendo fundamental em toda organização. O grande desafio da Governança de TI é conseguir identificar todos os processos para que funcionem de formas sincronizadas com estratégia do negócio.
Para implantar a Governança de TI iremos utilizar alguns tipos de Frameworks e normas para conseguirmos deixar devidamente adequadas ao Compliance, para isso ao longo do projeto será utilizada a seguinte estrutura de modelos:
Figura 1- estrutura governança
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
Para conseguirmos implantar a governança de TI dentro da cafeteria é preciso identificar e tratar de todos os processos internos, o primeiro framework a ser utilizado é o COBIT para apoiar a gestão e conhecer todas as necessidades do negócio, assim iremos obter o controle completo de todos os processos que ligam pessoas a tecnologia, contudo é feito um levantamento de requisitos dentro da cafeteria para alinhar a estratégia do negócio, desse modo é possível saber onde e como investir em produtos e serviços da organização, dessa maneira conseguir conectar as áreas operacionais com as áreas administrativas da empresa.
Sendo assim explica o porquê o COBIT é o principal framework para implantação da governança, nele a área de TI criará seu próprio valor e assim conseguir manter o equilíbrio entre os benefícios, os riscos do negócio e o uso de recursos utilizados na cafeteria, dando uma visão holística que defini cada reponsabilidade de cada área e assim conseguir atender todas as necessidades do negócio.
3.2. PESQUISA DE MERCADO
As cafeterias são os negócios mais charmosos e tradicionais do segmento de alimentação. É um tipo de negócio que está relacionado a uma satisfação pessoal que vai além da gastronomia pura. Servir café é oferecer momentos especiais, e isso exige um conjunto de cuidados que o empreendedor deve levar em consideração. (SEBRAE, 2014).
Para implantarmos a fase dos processos dentro da cafeteria, usaremos métodos de pesquisas para termos o conhecimento de como é o funcionamento e como está a tendência de mercado atual no país.
De acordo com a pesquisa feita pela empresa Associação Brasileira da Indústria do Café (ABIC) aponta o crescimento de consumo do café de 2017 a 2018 de 4,80%, hoje no Brasil estima-se a 95% da população consome o produto.
		Figura 2 estatística Consumo de café
Fonte: SITE ABIC
Como podemos visualizar o gráfico acima as vendas de café em 2017 foram maiores que todos os anos, com isso a grande evolução no ramo de cafeterias impulsou os empresários a investir em novas formas de vender este produto com alta qualidade e sempre procurando inovar com novos métodos como por exemplo, o café gourmet que hoje é a tendência do momento neste ramo. Mas as cafeterias não abrangem somente o seu produto principal e sim elas procuram focar em como estabelecer métodos para despertar interesses do público, para estar frequentando o local.
Hoje em dia sabemos que uma parcela significativa da população brasileira que frequentam cafeterias considera um lugar onde se podem fazer uso de reuniões de trabalho, estudos e até mesmo se distrair com os amigos, ter um ambiente agradável e sofisticado fazem com que eles se sintam à vontade.
Prover uma infraestrutura é fundamental para eles possam executar suas atividades e seus recursos, o acesso à internet é um requisito indispensável para atender esses consumidores enquanto estiverem no local. 
Então chegamos à conclusão que para uma cafeteria possuir seus atributos valorizados e ser um sucesso em seu ramo, é preciso ter um café de qualidade, diferentes formas de preparo, ambiente agradável, ampla oferta no cardápio de café e ampla oferta de opções no cardápio de alimentação, provendo uma infraestrutura e o uso de internet para seus consumidores.
Hoje a Cafeteria Essência e Sabor do Café se encontram defasada no mercado, devido ao aumento de demanda não teve recursos tecnológicos e profissionais preparados para fazer com que os negócios chegassem aos seus objetivos. Conforme o cenário que hoje é apresentado, iremos desenvolver um projeto de melhorias para que se torne uma cafeteria de sucesso no mercado.
3.3. INICIALIZAÇÃO DO PROJETO
Para darmos início ao projeto utilizaremos o guia de conhecimento PMBOK, que se atualiza periodicamente com o objetivo de incentivar e inovar na rotina de cada profissional, onde iremos usar metodologia voltada à melhoria continua. Dentro da cafeteria é preciso ter um acordo entre as duas partes (Cliente e Fornecedor), onde é feito um contrato e o termo de abertura para formalizar e documentar brevemente o que será feito no projeto. Após a aceitação será apresentado todo o plano de projeto que será implementado na cafeteria, porém os documentos a serem demonstrados serão: Contrato de serviço, Termo de abertura, Escopo, Estrutura Analítica de Projeto, Analise de Risco, Plano de comunicação, Plano de Custo e Cronograma.
3.3.1. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
	Pelo presente Contrato de PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS assinado em 10/10/2019, a CONSULT SOLUÇÕES, inscrita no CNPJ/MF sob o n° 59.937.159/0002-08, este ato representado pelo seu representante legal abaixo assinado, doravante denominada CONTRATADA, ESSENCIA SABOR e CAFÉ inscrita no CNPJ/MF sob o n° 12.320.201/0001-03, com sede na Avenida Paulista, 2300 Bela Vista – São Paulo – SP - CEP: 01310-300, neste ato representada pelo seu representante legal abaixo assinado, doravante denominada CONTRATANTE.
1. O objeto do presente Contrato é a prestação dos serviços de Implementação de governança de TI e melhorias dentro da cafeteria
1. O presente contrato vigorará pelo período de duração do projeto, Iniciando em 10/10/2019.
2. Fica estipulado o valor de R$ 35.761,46 que deverá ser pago conforme as entregas semanalmente.
3. Este contrato, bem como os direitos e obrigações da CONTRATADA sob este acordo, poderão ser designados ou transferidos somente com a aprovação, por escrito, da (o) CONTRATANTE. Os direitos e obrigações aqui descritos revertem em beneficio das partes e serão reforçados pelos próprios, seus sucessores e procuradores.
4. Ambas as partes têm a obrigação, sob a eficácia deste contrato, de cumprir as regras descritas no contrato.
A contratante deve ser impedida durante a vigência do contrato, de entrar em acordos com terceiros por um objetivo similar.
5. Nenhuma alteração deste contrato ou renúncia de qualquer de seus termos serão efetivos a não ser que sejam assinados pela própria (o) CONTRATANTES ou respectivos representantes legais.
6. Este contrato deve ser administrado e interpretado de acordo com as leis brasileiras.
E, por estarem assim justas e contratadas, assinam o presente Contrato de Confidencialidade em 02 (duas) vias de igual teor perante as testemunhas abaixo assinadas.
Local, Data.
________________________ 	 ______________________________
CONSULT SOLUÇÕES ESSENCIA E SABOR DO CAFE
 REPRESENTANTE LEGAL REPRESENTANTE LEGAL
3.3.2. TERMO DE ABERTURA
	Projeto
	Implementação de Governança de TI Cafeteria
	ID
	004
	Responsáveis
	Adriana Alves, Bruno Dias, Fernando Bondari, Lucas da Silva e Rodrigo dos Santos
	Data
	
Patrocinador: A essência e sabor do café.
Cenário atual: Atualmente A essência e sabor do café vêm apresentando deficiências na área da T.I., os problemas identificados são:
· Falta de padronização no sistema de informação nas unidades;
· Problemas nas contratações de profissionais qualificados;
· Muitos problemas identificados na infraestrutura nas unidades;
· Falta de backups;
· Falta de modelo de segurança da informação;
· Falta de estrutura no banco de dados.
Solução: Com a entrega do projeto todas as unidades vão estar padronizadas, seguras e integras. No qual será feito um novo modelo de infraestrutura, elaborar uma modelagem de processos e implementar um novo sistema de informação.Justificativa: Definir maturidade atual na área de T.I., indicar modelo e suporte a governança capaz de resolver problemas, com qualidade e garantia dos serviços entregues definindo processos relacionados a tecnologia e a empresa.
Responsabilidade da equipe: É trazer a solução de todos os problemas apresentado da cafeteria, conseguir entregar dentro do prazo e manter o orçamento estimado dentro do escopo do projeto.
Responsabilidade do cliente: Pagar, fornecer as informações necessárias e manter a veracidade.
Premissas: 
· Disponibilização um grupo de responsáveis para reuniões para estabelecer requisitos do projeto;
· Definir modelos de seguranças;
· Implementação de sistema de informação.
Restrições:
· Prazo de entrega apertado;
· Sem mudança de estrutura física do local.
Datas/Marcos: A homologação ocorrera em 04/12/2019
Orçamentos: Será feito um levantamento de custos de profissionais, softwares, hardwares e equipamentos do projeto.
	Matriz RACI
	Indivíduos
	Atividades
	Lucas
	Bruno
	Fernando
	Adriana
	Rodrigo
	Cliente
	Coletar Requisitos
	R
	A
	C
	C
	
	I
	EAP
	R
	C
	
	I
	C
	I
	Termo de abertura
	R
	C
	A
	C
	C
	I
	Analise de risco
	A
	C
	R
	C
	C
	I
	Escopo
	R
	C
	C
	C
	A
	I
	Custos
	I
	R
		
	A
	C
	I
São Paulo __/__/____
_________________________ _________________________
 Cliente Gerente de projetos 
3.3.3. ESCOPO
1- Cenário atual 	
· Falta de padronização no sistema de informação nas unidades.
Sistema de informação, em outras, as vendas e a gestão ainda são executadas de forma manual por meio de planilhas, gerando descentralização de informações e dificultando o controle fidedigno dos processos e a tomada de decisão eficiente.
· Problemas nas contratações de profissionais qualificados.
Conforme a expansão das unidades de negócios, o quadro de funcionários com experiência em TI ficou proporcionalmente reduzido para o atendimento, operação, manutenção e desenvolvimento de serviços de TI. A falta de contratações de recursos humanos com conhecimento trouxe diversas consequências, dentre ela a perda na qualidade e a lentidão em vários processos tecnológicos do negócio.
· Muitos problemas identificados na Infraestrutura nas unidades.
Um ponto a ser destacada é o subdimensiona-mento de recursos de redes de computadores e de acesso à internet. As redes sem fio das lojas não funcionam de forma adequada, além de ter um controle ineficiente de acesso, reclamações por não haver uma rede WI-FI disponível para os clientes nas cafeterias.
· Falta de backups.
Também não há um processo estabelecido para o backup de dados, que só ocorre sobre demanda da área de TI e restrita a alguns tipos de arquivos.
· Falta de modelo de segurança da informação.
A área de TI dispõe de pouca segurança, o firewall da rede apresenta problemas e a proteção e controle de acesso dos funcionários é caótico, resultando em invasões e problemas que atentam contra os critérios de segurança da informação.
Há também a falta de monitoramento de atividades e produtividade dos funcionários, ocorrendo em alguns momentos fraudes por conta de os mesmos usarem contas compartilhadas ao acessarem o sistema.
· Falta de estrutura no banco de dados.
As tecnologias de banco de dados utilizados são obsoletas e carecem de uma rápida melhoria sob pena de perda de muitos dados cruciais para os processos de negócios.
2- Soluções propostas
2.1- Infraestrutura
· Iremos reestruturar todo o cabeamento, pois o atual se encontra defasado e apresentando baixo desempenho tornando a rede local instável para realizar a troca de informações;
· Contratação de mais um provedor de internet, pois é uma garantia que caso falhe uma rede a outra entrará em ação;
· Troca e aquisição de equipamentos para atender a nova estrutura: Switch, CPU e Acess Point;
· Contratação de serviço terceirizado para proteção do patrimônio.
2.2- Sistema de Informação (Software)
· Contratação de um sistema de software, para integrar com o sistema das lojas (ERP). 
2.3- Modelagens de processos
· Modelo de processo para integrar pessoas e sistemas;
· Treinamento para capacitação dos profissionais da empresa.
3- Benefício / Justificativa. 
3.1- Infraestrutura
Com implantação da nova infraestrutura a cafeteria estará estável e com maior desempenho para trafegar fluxo de dados com mais segurança e mantendo integridade das informações, assim reduzindo custos com manutenção e trazendo dinamismo para os processos na empresa. Com a contração de serviços de segurança terceirizado deixaremos a cafeteria mais segura, e com o monitoramento externo 24 horas e nos 7 dias da semana.
3.2- Sistema de Informação (Software)
Com a contratação de um sistema ERP teremos automatização de serviços aprimorando as atividades dos colaboradores, reduzindo custos dos sistemas atuais, integrando as filiais e matiz no mesmo sistema, reduzindo perca de dados e gerando relatórios gerenciais aprimorados para tomada de decisões.
3.3- Modelagem de processos
Com um desenho detalhado de processo juntamente com o treinamento dos colaboradores da cafeteria terão uma visão correta de como executar cada tarefa, com isso a comunicação entre eles vai melhorar e a taxa de erros irá diminuir.
4 - Marco 
Conforme declarado no termo de abertura a homologação do projeto ocorrerá dia 04/12/2019.
5 – Exclusão 
· Este Projeto não fornecerá alteração na parte elétrica na cafeteria, somente os itens citados na parte de Infraestrutura; 
· Não iremos modificar as estruturas físicas das lojas;
· A renovação de contratos de terceiros é total responsabilidade da cafeteria; 
· Nesse Projeto não está incluído contratação de funcionário para cafeteria, e sim um fornecimento de um modelo de processo para auxiliar na hora da contratação.
3.3.4. EAP-ESTRUTURA ANALÍTICA DE PROJETO
figura3-Eap
 Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
 
3.3.5. ANÁLISE DE RISCOS
1- Motivo: Fornecedor não entrega na data.
· Risco: 10%
· Por que? Histórico com o fornecedor.
2- Motivo: Funcionário faltar no projeto.
· Risco: 20%
· Por que? Atraso de entregue.
3- Motivo: Tecnologia estrangeiras.
· Risco: 50%
· Por que? Variação na moeda estrangeira nos últimos 12 meses.
4- Motivo: Queda de energia no servidor 
· Risco: 20%
· Por que? Para que não tenha perca de dados.
5- Motivo: Aumento repentino do valor dos equipamentos
· Risco: 12%
· Por que? Pode haver aumento de custo e atrapalhar no orçamento estipulado.
6- Motivo: Equipamentos avariados com necessidade de serem substituídos
· Risco: 80%
· Por que? Pode atrapalhar na nova infraestrutura.
7- Motivo: Quebra de contratos
· Risco: 10% 
· Por que? Funcionários já tem histórico com nossa empresa logo dificilmente quebraram o contrato.
8- Motivo: Horas extras.
· Risco: 20%
· Por que? Podem surgir imprevistos que causem atraso.
9- Motivo: Climatização do lugar
· Risco: 5%
· Por que? Caso de problema no ar-condicionado.
10- Motivo: Atraso nas entregas do projeto.
· Risco: 20%
· Por que? Falta de monitoramento e controle de cronograma.
Tabela1- Analise de risco
	ID
	Risco
	Probabilidade
	Resposta ao risco
	Impacto
	Plano de ação
	1
	Fornecedor não entregar na data
	10%
	Aceitar
	Atraso do projeto que pode fugir do escopo.
	Sempre fazer as compra por meio de contrato.
	2
	Funcionário faltar no projeto
	20%
	Mitigar
	Atraso do projeto que pode fugir do escopo.
	Sempre ter duas pessoas que sabem fazer as mesmas coisas.
	3
	Tecnologia estrangeiras.
	50%
	Transferir
	Pode aumentar o custo do orçamento.
	Procurar tecnologias parecidas nacionais para não ficar dependente delas.
	4
	Queda de energia no servidor
	20%
	Transferir
	Perda de dados.
	Usar nobreaks e estabilizadores
	5
	Aumento repentino do valor dos equipamentos
	12%
	Aceitar
	Passar do orçamento planejado.
	No planejamento fazer um contrato com fornecedores.
	6
	Equipamentos avariados com necessidade de serem substituídos
	80%
	Eliminar
	Infraestrutura não irá funcionar corretamente.
	Trocando todos osequipamentos.
	7
	Quebra de contratos
	10%
	Aceitar
	Atraso no projeto.
	Cláusulas contratuais.
	8
	Horas extras.
	20%
	Mitigar
	Aumento de custos.
	Sempre ter um fundo de emergências para cobrir.
	9
	Climatização do lugar
	5%
	Aceitar
	Pode pegar fogo na sala do servidor e pode trazer grande prejuízo.
	Procurar sempre os melhores produtos para evitar este tipo de problema.
	10
	Atraso nas entregas do projeto.
	20%
	Transferir
	Foge da data prevista do projeto e pode trazer multa contratual.
	Sempre manter um supervisor encarregado de cobrar sua equipe.
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
Nível do impacto:
 Alto Médio Baixo 
3.3.6. PLANO DE COMUNICAÇÃO
Para fazer planejamento da comunicação é preciso ser levantado pra quem é, de que forma, em que momento, efetuar e controlar. As partes interessadas desse projeto serão focadas no cliente, fornecedor e a própria equipe.
Cliente
A comunicação entre a consultoria e o cliente será feita de maneira formal, pois será documentada e enviada por e-mail para esclarecer tudo que será feito no projeto após cada reunião ou ação importante.
Esta forma de comunicação será aplicada desde o início do projeto até o fim, no planejamento ele será constantemente colocado na fase de planejamento após aceitação do projeto. A comunicação será durante toda a execução, onde será feito diversos relatórios, informando o andamento do projeto até sua entrega, para esclarecer que o projeto ocorreu como esperado.
Efetuaremos o início desta forma de comunicação a partir da aceitação/contratação dos serviços de nossa consultoria.
Para manter o controle e garantir o entendimento, o responsável do projeto irá acompanhar cada envio destes relatórios, para assim garantir a veracidade das informações passadas.
Fornecedor
A forma de comunicação entre a consultoria e o fornecedor pela primeira vez será formal, através de reuniões e troca de e-mail para detalhar e definir requisitos de cada produto utilizado no projeto, posteriormente podendo ser que fiquem informais através contatos telefônicos e mídias sociais. 
Essa forma de comunicação será aplicada quando for planejada a compra do sistema que atendera a cafeteria, no decorrer do projeto irá haver a comunicação de como está o andamento do produto para entrega.
Através da cotação, compras e prazos.
Para assegurar todas as compras será feito os contratos definindo datas, valores e entregas, onde a consultoria ficara encima para que haja atrasos. 
Equipe do projeto
A forma de comunicação com a equipe será informal e formal, pois será em reuniões e apresentação do que será feito no projeto, ou mudanças caso precise.
Na fase do planejamento a comunicação com a equipe serão feitas reuniões para definir o que cada um irá fazer, já na execução será pouco diferente pois os responsáveis de cada área do projeto estarão em comunicação direta com o gerente para que possa notificar se há problemas ou não.
Efetuaremos a comunicação com a equipe do projeto através de contratos e documentações.
Para garantir que todos envolvidos no projeto entendam, o gerente do projeto entregará um relatório, para orientar todos responsáveis na hora dele chamar a equipe para notificar algo.
3.3.7. PLANO DE CUSTO
Para o gerenciamento dos gastos deste projeto foi feito um levantamento de valores de cada item que será utilizado, onde foram totalmente dedicados aos equipamentos, licenças e o sistema ERP.
Tabela2- Custos
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
	Totalizando todos os gastos com melhorias envolvendo toda rede de cafeteria desde a matriz até as 19 filiais é de R$ 250.330,27.
3.3.8. CRONOGRAMA
3.4. PLANO DE INFRA PARA CAFETERIA ESSÊNCIA E SABOR DO CAFÉ 
3.4.1. CENÁRIO APRESENTADO
De acordo com o cenário encontrado na Matriz e nas filiais da Cafeteria Essência e Sabor do Café, hoje ela passa por muitos problemas na questão de infraestrutura tais como:
· As Redes sem fio não funcionam adequadamente, (WIFI);
· Lentidão na Rede;
· Cabeamento mal estruturado;
· Subdimensiona-mento de recursos de redes de computadores;
· Instabilidade na internet.
3.4.2. CENÁRIO DESEJADO
O objetivo desejado na mudança de infra é sanar os problemas atuais da cafeteria, tornando um ambiente mais agradável para com todos, evitando preocupações e transtorno na hora de funcionamento.
3.4.3. PROPOSTA DE INFRAESTRUTURA
Com base no cenário apresentado iremos propor um processo de melhorias na infraestrutura para que possa solucionar todos esses problemas, que hoje causam prejuízos e grandes transtornos para a empresa.
A infraestrutura será refeita com o objetivo de reduzir custos e melhorar o controle da qualidade, eficiência no serviço e investimentos em equipamentos tecnológicos.
Os processos de melhorias que iremos implementar são:
· Reestruturar toda a parte de cabeamento (cabo, conectores e configuração de mapa da rede);
· Hardware (switch, roteadores e stand-alone);
· Troca de todos os computadores para Thin client;
· Uso de Câmeras interligado a rede (IP);
· Implementação de dois WIFI, um para o cliente e outro para cafeteria;
· Contratação de mais um provedor de internet;
· Instalação de SAT para a emissão da nota fiscal paulista;
· Integração de PIN Pad com sistema.
3.4.4. PROCESSOS DE FUNCIONAMENTO DA INFRAESTRUTURA
Para implementação deste serviço as redes internas serão refeitas e construídas em uma rede ponto a ponto, para que todos os computadores se comuniquem de maneira rápida e flexível; 
A troca dos hardwares ajudara a estabilizar a rede interna e externa para que reduza a quantidade de falhas;
A troca dos computadores será feita para receber a nova infraestrutura para deixar integro e seguro o trafego de dados;
A instalação das câmeras será realizada por uma empresa terceirizada que ajudará a manter o ambiente com mais segurança;
A contratação de mais um provedor irá garantir que a cafeteria nunca pare seus serviços;
Instalação de mais um WIFI será necessário para separar as duas redes sem fio assim balanceando a rede;
A instalação do SAT e impressora fiscal serão instaladas caso o cliente necessita nota paulista no cupom fiscal;
A integração dos pins pads com os touchscreen e os caixas reservas farão as transações de cartões efetuados nas cafeterias através do sistema ERP.
3.4.5. MAPEAMENTO MATRIZ E FILIAIS
Após a implantação dessas mudanças citadas acima demonstraremos a imagem ilustrativa das plantas como serão o novo ambiente da filial e da matriz:
	figura 4-mapa filial
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
figura 5-mapa matriz
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
figura 6-mapa matriz administrativa
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
3.4.6. TOPOLOGIA
Não pensando somente em mudança no ambiente ou qualidade de internet para clientes, a consultoria tem como princípio manter a integridade das informações dentro da rede de dados, para mostrar como ocorrerá a comunicação entre matriz e filiais apresentaremos abaixo as topologias:
		Topologia filial
figura 7 – Topologia filial 
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
Topologia matriz
figura 8 – Topologia filial 
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
 As topologias apresentadas acima demonstraram o fluxo da rede que permitirá a troca de informações de todos equipamentos.
Ao implementarmos essas melhorias além de solucionar os problemas e tornar o ambiente mais redundante, com o impacto da nova infraestrutura haverá novidades para atrair novos clientes que procuram experiências marcantes em um ambiente de cyber café.
3.4.7. APLICANDO ITIL DENTRO DA INFRAESTRUTURA 
O ITIL é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, com o objetivo de estabelecer um padrão nos serviços que requerem a utilização de Tecnologia da Informação, com a implantação do ITIL nos processos tecnológicos, garantirá que os serviços se mantenham sempre padronizado mesmo após o encerramento do projeto a empresa estará apta para poder fazer mudanças com a ideia de ciclo de melhoria para que possam fazer futuras mudanças se for preciso e buscando a melhoria continua.
figura 9 - Estrutura itil
Fonte:Google imagens
Todos os serviços de infra implantado dentro da empresa ficara documentado a um responsável de TI que ficara encarregado de monitora o andamento da rede, se a caso vier dar algum incidente, ele com todo a documentação poderá resolver os problemas no local.
3.4.8. SEGURANÇA NO AMBIENTE DA CAFETERIA 
Para implantarmos a segurança de informação dentro da cafeteria foi levantada toda a política da empresa como:
· Identificar e implantar as políticas dos usuários;
· Quais antivírus são mais indicados para sua empresa, levando em consideração o número de computadores;
· Backup;
· Identificar os sites que serão permitidos e proibidos;
· Implantação de um firewall eficiente.
A cafeteria no seu dia a dia processa várias informações importantes armazenadas em seus diretórios e pasta, e para isso é preciso proteger tudo que é executado no seu dia a dia.
Os profissionais de TI serão responsáveis de monitorar toda a segurança do ambiente atualizando sempre os backup e antivírus, monitorando sempre as portas de acesso de internet, permitindo sempre os acessos pertinentes aos usuários e bloqueando os sites indevidos a ser acessados para não ter erro de invasão.
3.4.9.	SEGURANÇA EXTERNA
A Consult Soluções com o objetivo de ter uma boa segurança e a proteção externa da Essência e sabor do café, optou por contratar a ADT Security Brasil.
ADT é uma empresa de segurança que visa manter o ambiente o mais seguro possível conforme a vontade de seu contratante.
Seus serviços vão desde a instalação de câmeras a sensores de presença que são monitorados 24 horas por dia, garantindo assim uma segurança de qualidade a um preço acessível.
Será de total responsabilidade da empresa decidir quais serão os métodos de proteção usados pela ADT e definir o contrato de valores.
3.5. CONTRATAÇÃO DE UM SISTEMA ERP
Para adquirimos o sistema que irá atender a rede de cafeteria, foi levantada uma pesquisa para definir qual Sistema irá atender melhor às necessidades do dia-a-dia dentro da empresa. Após uma análise crítica, identificamos o Gestão Click como um Sistema completo, voltado para atender o ramo de cafeterias. Contratamos esse sistema por ser um sistema completo e com custo benefício ideal para organizar os processos dentro da empresa, gerando assim um retorno financeiro.
O Sistema de ERP, fara a integração de todos as áreas dentro da empresa, as informações serão armazenadas em um único banco de dados, onde atendera todas as necessidades das cafeterias. A qualidade de software é de extrema importância na organização através deles executaremos todos os processos que ajudaram na eficiência do serviço e tomadas de decisões. 
A comunicação da matriz e filiais será com o sistema em nuvem para troca das informações. Todas elas serão cadastradas no sistema e a alta direção conseguira obter informações de cada uma delas para acompanhar seu andamento.
Será de total responsabilidade da empresa Gestão Click disponibilizar toda a documentação, a disponibilidade do sistema em nuvem e a segurança, permitindo a integração das informações seguindo a norma 9126 definindo parâmetros com objetivo de padronizar a avaliação da qualidade de software e suas funcionalidades, o sistema possui o nível de capacitação já estabelecido
A norma 9126 tem foco na qualidade do serviço, dividindo -se em seis categorias e em cada uma delas é proposto atributos de qualidades com suas subcategorias. A imagem apresentada abaixo demonstra a qualidade do sistema Gestão Click que contratamos para a cafeteria:
tabela 3 - ilustrativa de gestão de qualidade 
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
 A tabela apresentada acima mostra que o sistema está em conformidade de 86,19% de qualidade, sendo assim ele está suprindo as necessidades da cafeteria.
3.5.1. FUNCIONALIDADES DO SISTEMA
As funcionalidades que irá compor esse sistema são:
· Cadastro: Clientes, fornecedores, produtos e serviços;
· Estoque: Controle de estoque, cotações online, transferências, etiquetas; 
· Vendas: Orçamentos, vendas, ordem de serviços, Touchscreen, PDV;
· Financeiro: Controle financeiro, contas a pagar, contas a receber, fluxo de caixa, conciliação bancaria;
· Relatórios: cadastro, financeiros, vendas e podendo assim personalizar relatórios conforme as necessidades da empresa;
· Notas fiscais: Emissão de NFE, Emissor de NFCE, importar XML;
· Funcionários: Perfis de acesso.
3.5.2. VANTAGENS DO SISTEMA
As vantagens que o sistema trará para as cafeterias são:
· Atendimento personalizado;
· Segurança;
· Acesso em qualquer lugar. 
3.5.3. BENEFÍCIOS
Os benefícios que o sistema garantira que as redes de cafeterias voltem a ser potencial no mercado serão:
· Redução de custos;
· Mais facilidade e menos preocupação;
· Flexibilidade, acessibilidade total em qualquer lugar.
Além de atender toda a gestão da empresa, o sistema fara a comunicação com os touchscreen da loja fazendo com que os clientes façam seu próprio pedido ao chegar no local. 
Os touchscreen serão um equipamento que estará interligado ao sistema de Gestão Click, onde todas as vendas serão efetuadas e processadas para o sistema.
Será instalado 3 terminais de apoio na cafeteria, caso os touchscreen venham a falhar, para que as vendas possam ser efetuadas em um desses casos de emergência.
Haverá a instalação de 2 TVS no local, que serão integradas com o sistema para comunicação do pedido a ser produzido para o cliente e para comunicar o cliente que seu pedido já está pronto.
Todas as vendas efetuadas terão a baixa dos produtos utilizados em estoque para um fácil acompanhamento do gerente da loja, assim podendo fazer novos pedidos de novos produtos quando identificar que o estoque está acabando.
O sistema Gestão Click diante das informações de compra e venda ajudara o gerente da loja através de relatórios a tomar decisões mediante a cafeteria.
3.5.4. PROCESSO DE ATENDIMENTO ATRAVÉS DO SISTEMA ERP 
figura 10 - processo de atendimento
Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
3.6. GESTÃO DE OCORRÊNCIAS
3.6.1. DEPARTAMENTO DE HELP DESK
	A gestão de ocorrências ocorrera dentro das cafeterias através de um departamento Help Desk concentrado dentro da Matriz. Este departamento estará concentrado toda equipe de TI que irá atender todos os chamados pertinentes aos problemas apresentados, esta equipe será composta por
· 1 Supervisor Técnico
· 3 Analista Help Desk
3.6.2. POSSÍVEIS OCORRÊNCIAS
As ocorrências geradas na empresa serão através de tickets de suporte, gerenciada por um software para controle de SLA e garantir o nível de serviço. Os tickets abertos dentro do suporte poderão ser solucionados através de conexões remotos e atendimento a campo.
Todos os tickets serão documentados e todos os processos ocorridos avaliados para garantir a qualidade do serviço tais como tempo, início e encerramento do ticket.
Conforme a imagem abaixo segue o fluxograma do Gerenciamento de Help Desk:
figura 10 - processo do help desk
 Fonte: ELABORADA PELOS AUTORES
3.6.3. SUPORTE AO SISTEMA
O suporte do Sistema Gestão Click será realizado através de conexões remotas ou a campo pela equipe de TI a qual contratarmos o software, a equipe de TI da Matriz será o intermediário para que eles possam solucionar os problemas pertinentes ao Sistema dos mesmos.
3.7. OPERAÇÃO DE PROCESSOS
3.7.1. GESTÃO DE QUALIDADE ISO 9001
A norma ISO 9001, tem como objetivo melhorar o gerenciamento da gestão de qualidades nas empresas baseando na norma.
Esta norma desenvolverá o gerenciamento de processos baseado em oito princípios de gestão da qualidade são eles:
· Foco no cliente: O foco no cliente será baseado na forma do atendimento personalizado, pois os atendentes sempre estarão prontos para auxiliarem sempre que precisar, fazendo que eles se sintam satisfeitos com o bom atendimento e o ambiente agradável.
· Liderança: A liderança será feita de uma maneira diferente do convencional, terá um líder para orientá-los, fazendo com que os funcionários se sintam capazes de executar suas funções de maneira que possam trabalhar satisfeitos na cafeteria.
· Envolvimentos das pessoas: O envolvimento daspessoas será feito através de uma reformulação no ambiente de trabalho, para torna-lo um local agradável que faça os funcionários se sentirem uma parte importante da empresa. 
· Abordagem de processos: A abordagem de processos será feita através de Desenho, onde os processos serão ilustrados para um fácil entendimento.
· Melhoria continua: Para não fugir do foco da governança, faremos a melhoria continua em forma de PDCA, para assim garantir a constante melhoria.
· Tomada de decisões baseadas em fatos: Para todas tomadas de decisões dentro da empresa haverá a ajuda do sistema Gestão Click, com a documentação de todos processos, onde serão gerados relatórios.
· Raciocínio baseado em riscos: Com a gestão de análise de risco, já prevemos situações que podem ocorrer e formas de resolvê-las.
· Contexto organizacional: Com novos fatores de processos vai mudar totalmente a forma de atendimento, formas de administrar e etc.
O Gerenciamento de Processos de Negócio é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio. 
Mapearemos os processos para as cafeterias onde todos envolvidos nos processos devem estar alinhados nos planejamentos estratégicos da empresa que iremos adaptar.
Os processos que iremos implementar serão um procedimento de rotina diário que irá ser executado todos os dias pelos envolvidos no processo.
Todos os processos iram ser documentados e passados para os gerentes das cafeterias para que tenham em mãos todos os processos para tomada de decisões, caso um processo não esteja sendo feito de maneira correta.
Com os treinamentos e os processos em mãos a alta direção da empresa pode enxergar, onde estão os gargalos, quem está atrasando o andamento da cafeteria em determinada tarefa, com que frequência isso ocorre, o percentual de processos concluídos e em andamento, entre outros iram poder avaliar o desempenho dos funcionários em cada tarefa no dia a dia.
O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais como: mapeamento de processos, modelagem, definição de nível de maturidade, documentação, plano de comunicação, automação, monitoramento mediante indicadores de desempenho e ciclo de melhoria e transformação contínua. O objetivo é a melhoria e transformação contínua dos processos para se atingir os resultados esperados. 
Essas práticas aplicadas ajudam a maximizar os resultados e o desempenho dos processos, permitindo às organizações melhor rentabilidade, vantagem competitiva, redução de custos, otimização de recursos, aumento da satisfação dos clientes por meio de produtos e serviços em nível superior de qualidade.
3.7.2. USO DA INTERNET DENTRO DA CAFETERIA
No brasil hoje 70% dos brasileiros utilizam a internet, para se conectarem no mundo sendo eles através de redes sociais, e-mail, mensagem etc.
A internet hoje no mundo é um diferencial muito importante para as organizações divulgarem os seus empreendimentos e seus produtos, através do marketing conquistando seus clientes e melhorando a sua rede de relacionamentos.
Cada vez mais as empresas estão fazendo o uso da internet, um modelo relacional nas suas estratégias de negócio, através da internet irá fazer com que eles se comuniquem de qualquer lugar do mundo oferecendo seus produtos e serviços.
Hoje o fator mais importante dentro da cafeteria é atrair os clientes, um dos focos seria através do marketing digital utilizando redes sociais como meio de divulgação de promoções de novos produtos fazendo com que despertem curiosidades neles em conhecer o novo ambiente.
O uso da internet na cafeteria estará disponível a todo o momento tanto para usuários internos e externos que frequentaram o local. Através do WIFI eles ponderam fazer seu login e aproveitar 100% da internet,
O novo plano de infraestrutura deixara a internet com ambiente mais sofisticada, mas rápida e sem redundâncias, fazendo assim que os clientes saiam satisfeito do local com a nova tecnologia.
4. CONCLUSÃO
Este trabalho teve como finalidade descrever o cenário atual que hoje a cafeteria se encontra, muitos problemas eles vinham enfrentando no seu dia a dia porque não tinham recursos tecnológicos, segurança e falta de profissionais de TI qualificados para ajudar nos planos estratégicos de negócio da empresa para fazer com que a empresa fosse um potencial no mercado.
Conforme a expansão das unidades (filiais) eles não souberam se adequar com novas tecnologias, assim prejudicando até o próprio negócio, foi aí que tiveram que recorrer a uma consultoria para aplicar a governança de TI e aumentar o nível de maturidade, alinhando todos os processos de negócios da empresa visando a padronização e melhoria continua para que seus processos chegassem a um objetivo.
Com o projeto aplicado e proporcionado pela consultoria trouxe para cafeteria, soluções de empreendedorismo, gestão de qualidade, garantia de qualidade de software e o uso de internet livre, com isso tornando o ambiente moderno e sofisticado tanto para os clientes quanto para o trabalho no dia a dia dos funcionários.
Essas mudanças na estrutura do local e na forma de atendimento irão atrair novos clientes e os antigos que estavam deixando a cafeteria por problemas do passado podendo retornar para conhecer o novo ambiente e voltar a frequenta-lo novamente.
Esperamos que depois desta implementação a cafeteria possa seguir a diante, elevando o seu nível de maturidade para futuras mudanças se for preciso e que continue controlando todos os processos pertinentes a cafeteria, para isso será anexado o manual de qualidade de todos os processos que foram mudados neste projeto.
5. REFERÊNCIAS
5.1. BIBLIOGRAFIAS
ANDERSON, Chris. A Cauda Longa (Long Tail): do marketing de massa para o marketing de nichos. 
KOSCIANSKI, A.; SOARES, M. S. Qualidade de software. 2. Ed. Rio de Janeiro. Novatec, 2007 
PRESSMAN, R. S. Engenharia de software. 6. Ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2006
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software. 8. Ed. São Paulo: Pearson, 2007
PAULO FILHO, W. P. Engenharia de software – fundamentos, métodos e padrões. 3. ED. Rio de Janeiro: LTC, 2009
ABIC, pesquisa de mercado disponível em: <http://abic.com.br/estatisticas/indicadores-da-industria/indicadores-da-industria-de-cafe-2018/> Data: 02/10/2019 Hora: 20:15
Almeida, Taina. Crescimento das cafeterias no Brasil; Disponível em: <https://marketup.com/blog/crescimento-das-cafeterias-no-pais/ > Data:02/10/2019 Hora: 20:15
ANDRADE, MARCO. Segurança da informação. Disponível em: <https://www.marcoandrade.com.br/seguranca-da-informacao/> Data: 10/11/2019 Hora: 10:30
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO/IEC 9126-1 Engenharia de software - Qualidade de produto - Parte 1: Modelo de qualidade. 2003. Data: 02/11/2019 Hora: 16:35
Martins, Adriano. Modelos de maturidade. Disponível em: <https://www.pmgacademy.com/pt/blog/artigos/cobit-modelos-maturidade> Data: 06/10/2019 Hora: 16:00
Novato, Douglas. O que é Governança de TI Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/post/12712-o-que-e-governanca-de-ti> Data: 04/10/2019 Hora: 21:00 
SEBRAE, Mercado de Cafeteria. Disponível em: <www.sebraemercados.com.br/wp-content/uploads/2015/10/2014_06_26_BO_Maio_Turismo_Cafeteria_pdf.pdf> 
Data: 05 /10/2019 Hora 15:10
5.2. REFERÊNCIAS DE CUSTOS 
AVAST. Antivírus Disponível em: < https://www.avast.com/pt-br/store> Data: 02/11/2019 Hora: 17:03
GESTÃO CLICK, sistema ERP. Disponível em:< https://gestaoclick.com.br/planos> Data: 02/11/2019 Hora: 17:03
Levantamento de equipamentos. Disponível em: <https://www.kabum.com.br/> Data: 05/11/2019 Hora: 17:03
Levantamento de equipamentos. Disponível em: <https://www.americanas.com.br> Data: 05/11/2019 Hora: 17:40
Levantamento de equipamentos Disponível em: <https://www.submarino.com.br/> Data: 06/11/2019 Hora: 17:50
Levantamento de equipamentos. Disponível em: <www.casasbahia.com.br> 
Data: 05/11/2019 Hora: 18:00
Microsoft, Pacote office. Disponíveis em: <https://products.office.com/pt-br/compare-all-microsoft-office-products?&activetab=tab:primaryr2>Data: 08/11/2019 Hora: 17:03
Thin client, CPU. Disponível em: <https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-1178707638-totem-interativo-touch-screen-32-overtek-ot-6001-tt-_JM?matt_tool=90090532&matt_word&gclid=CjwKCAiAh5_uBRA5EiwASW3Iajrv5T-a5jHK2gxBV1R_o2LZtHGKSgiy7r_VTl2qwyC_jO-B5deOoBoCvEkQAvD_BwE&quantity=1&variation=45969732887> Data: 01/11/2019 Hora: 17:03
Segurança externa, ADT SECURITY. Disponível em: <https://www.adt.com.br/?> Data: 02/11/2019 Hora: 17:30
Windows, sistema operacional. Disponíveis em:
<https://www.casasbahia.com.br/Informatica/informaticasoftwares/microsoft-windows-10-pro-64-bits-portugues-fqc-08932-oem-7495710.html?utm_medium=Cpc&utm_source=GP_PLA&IdSku=7495710&idLojista=32950&utm_campaign=info_shopping&gclid=Cj0KCQiA-4nuBRCnARIsAHwyuPo70wuxF92mywAqYrvpuKvBPEN4SXKftkga0W_HlS3a7hzXFClA_BkaAkrmEALw_wcB> Data: 08/11/2019 Hora: 17:10
ANEXO l
MANUAL DA QUALIDADE
1. Introdução
A Consult Soluções tem como objetivo garantir a qualidade de todos os serviços aplicados dentro da cafeteria, com soluções gerais nos sub serviços de T.I. em:
· Infraestrutura: redes de dados, hardware, contratação de segurança física e implantação de modelo de segurança da informação;
· Sistemas: Contratação de software ERP, exigência da documentação do sistema, testar e homologar o sistema e programas de computador;
· Utilizaremos o ERP Gestão Click;
· Modelagem de processos: processos de serviços, assistência a usuários, envolvendo as atividades da consultoria e treinamento;
Após as três subáreas alinhadas, implantaremos um ambiente (CPD) dentro da Matriz e filiais, deve ser concentrado todos os equipamentos e monitoramento de toda a empresa. Implantaremos também dentro da Matriz um sub serviço de TI, o departamento de Help Desk para atender todas as ocorrências relacionadas a área de TI.
Aplicando o conceito de soluções para alinhar os recursos de TI com as estratégias de negócios de seus clientes, atendendo-os em suas necessidades e expectativas, visando manter o nível de excelência dos serviços que desenvolve, a empresa busca a melhoria contínua de seus processos, com base em medições objetivas e Política da Qualidade específica.
Para a divulgação e controle de cópias desta documentação básica aplica-se a norma ISO 9001 e 9126, que inclui o Manual da Qualidade, Procedimentos Operacionais, Instruções de Trabalho, formulários e registros. É emitida e mantida sob a responsabilidade da Monitoria da Qualidade e está disponível para o conhecimento dos colaboradores na intranet da empresa. O acesso a esta documentação ocorre através do endereço de link da intranet:
Link da intranet: https://servicos.essenciaesabordocafe.com.br/iso9001e9126
Cópias impressas oficiais do Manual da Qualidade, dos Procedimentos Operacionais e das Instruções de Trabalho são identificadas como “Cópia Controlada” por carimbo na cor vermelha de uso exclusivo da Monitoria da Qualidade, conforme procedimento operacional PO.04-001- Controle de Documentos.
2. Objetivo	
O Manual da qualidade tem como objetivo parametrizar políticas e diretrizes do sistema de qualidade da empresa, baseando -se nas normas 9001 e 9126, para alinhar todos os processos a estratégia do negócio.
3. Termos e definições
· Auditoria externa: É realizada por entidade externa sobre os processos da empresa. A Consult Soluções tem como objetivo com esta auditoria manter o nível de qualidade após o encerramento do projeto, verificando as áreas da empresa para acompanhar o desempenho;
· Auditoria interna: É a auditoria realizada internamente sobre os serviços e processos de qualidade da empresa, e também chamada de auditoria de primeira parte onde será realizada pelo Gestor de T.I. da empresa que foi devidamente qualificado;
· Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados previstos alcançados; 
· Eficiência: verificar se as alterações estão sendo benéficas a empresa e estão funcionando devidamente;
· Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade;
· Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade que fixa os objetivos da qualidade e especifica os recursos e processos operacionais necessários para atendê-los;
· Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas);
· Produto: resultado de um processo;
· Qualidade: quando chegamos a um objetivo que satisfaça os resultados;
· Satisfação do cliente: É receber seu produto com resultado esperado;
· Sistema de Gestão da Qualidade: sistema para dirigir e controlar atividades voltadas para a manutenção e melhoria da qualidade dos serviços de uma organização.
4. Sistema de Gestão da Qualidade
Objetivos Gerais: Para estabelecer, documentar e manter o sistema de Gestão da Qualidade dentro da cafeteria é preciso:
· Estabelecer processos e gerenciá-los;
· Desenvolver métodos de comunicação;
· Ter o controle de fluxos de dados;
· Foco no cliente;
· Liderança proativa;
· Decisão baseado em fatos;
· Boa relação com os fornecedores;
· Visão sistemática;
· Conscientização de todos os colaboradores.
Documentação dos Objetivos: A Consult Soluções tem como objetivo documentar e assegurar todos os processos envolvidos dentro da cafeteria entre pessoas e sistemas de informação tais como:
· Procedimentos;
· Manual da Qualidade;
· Instruções operacionais;
· Documentação do sistema a ser implantado.
Sistema de Gestão da Qualidade - Interação dos Processos
5. Responsabilidade da Direção
Os diretores da empresa precisam demonstrar de forma clara, ativa e contínua todos os processos a ser mudados dentro da empresa. A comunicação é bastante importante para o convívio com os clientes e as demais partes interessadas, para isso é preciso:
· Fazer com que o pessoal da empresa entenda e siga a Política da Qualidade;
· Comunicar a todas as partes a importância de atender aos requisitos dos clientes;
· Iniciar, gerenciar e acompanhar a implementação da Política da Qualidade, incluindo a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade;
· Não aceitar desvios da Política da Qualidade ou desperdício de recursos em nenhuma parte ou aspecto da empresa;
· Fornecer treinamento e recursos adequados para apoiar a implementação e o desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade;
6. Gestão de Recursos
O dimensionamento será feito pela própria consultoria, alinhando-se a necessidade da cafeteria, para a implementação do Sistema Gestão de Qualidade.
· Recursos Humanos: O recurso humano será de responsabilidade da própria Cafeteria, recrutar e selecionar profissionais, seguindo o meio de processos fornecido pela consultoria.
Processo de seleção para o RH:
· Infraestrutura: É de responsabilidade da consultoria Consult Soluções proporcionar instalações e condições de trabalho para os colaboradores tais como: Hardware; Contratação de provedores; Mapeamentos de Redes, espaço de trabalho.
· Sistema: Contratação de um Software ERP e programas de computador tais como: pacote Office, conexões remotas, antivírus.
7. Planejamento de realização do serviço
Todas as realizações do serviço dentro da cafeteria será rápido e satisfatório com os novos processos de melhoria, ajudará com que eles consigam atender com mais flexibilidade e eficiência o publico alvo.
· Atendimento ao cliente: Será realizado por ele mesmo, com a implementação dos novos recursos ele poderá fazer seu próprio pedido, será instalado um equipamento adaptado na mesa, onde os atendentes serão treinados para auxiliar os clientes a caso precisar de ajuda.
· Vendas: Com a novidade do alto atendimento irão aumentar a demanda de clientes, pois terão a curiosidade de testar o novo dispositivo.
· Qualidade de produtos: Visando a qualidade nos produtos foram trocados os fornecedores buscando melhores qualidades para agradar os clientes novamente e ajudar a melhorar os custos e benefícios da empresa. Como o principal produto da cafeteria é o café, então será um grão mais refinado proporcionando ao cliente uma sinfonia de sabores aosseus paladares.
Processo de atendimento
8. Satisfação pelo Cliente
Buscar a satisfação do cliente é o foco principal para que a cafeteria alcance os seus objetivos esperados, porém para que tudo isso aconteça, foi implantado um sub serviço de sistema de pesquisa de satisfação para que os clientes possam dar um feedback sobre atendimento, qualidade de produto e serviço e o que falta dentro da cafeteria a ser implementado.
Através dessa pesquisa de satisfação podemos extrair relatório para tomadas de decisões para controlar os produtos, fazer análise de dados, melhorias e ações preventivas para não deixar que caia a qualidade dos serviços.
9. Competência dos profissionais
Cada Profissional terá seu cargo dentro da empresa, cada um desempenhando seu papel com competência para ajudar a cafeteria chegar ao sucesso, para isso descrevemos aqui o que será preciso para cada cargo:
· Operadores de caixa:
Experiência de 01 ano;
Ensino médio completo;
Habilidades: Eficiente, boa comunicação, responsabilidade.
· Atendentes 
Experiência de 01 ano;
Ensino médio completo;
Habilidades: Eficiente, facilidade de comunicação, flexibilidade.
· Baristas
Experiência de 01 ano;
Ensino médio completo e cursos profissionalizantes;
Desejáveis: Conhecimento em elaborações de bebidas;
Habilidades: Saber diversos de café.
· Gerente da cafeteria
Experiência mínima de 04 anos;
Ensino superior completo;
Desejáveis: Conhecimento na área de administração, gestão de pessoas
empresas;
Habilidades: Liderança em equipes, boa comunicação, eficiência. 
· Gerente de T I 
Experiência de 04 anos;
Ensino superior Completo;
Desejáveis: Conhecimento em ITIL e COBIT;
Habilidades: Promova integração de todos, flexível, responsável.
· Auxiliar de T I
Experiência de 01 ano;
Ensino superior completo;
Desejáveis: Conhecimento em redes e infraestrutura;
Habilidades: Eficiência, capacidade de aprendizagem.
· RH
Experiência de 02 anos;
Ensino superior completo;
Desejáveis: Conhecimento em mapeamento de perfis, e gestão de tarefas;
Habilidades: Comunicação, saber administrar tempo, ser imparcial e objetivo,
ser organizado, gestão de conflitos.
· Contabilidade
Experiência de 1 ano;
Ensino superior completo;
Desejáveis: Ótimo conhecimento em matemática financeira, conhecimento em
impostos, conhecimento intermediário em Excel;
Habilidades: Senso analítico, multitarefas, concentração.
· Administração
Experiência de 4 anos;
Ensino superior completo;
Desejáveis: Conhecimento em ferramentas de gestão, bom conhecimento em
análise de contratos e negociação financeira;
Habilidades: Senso de Urgência, saber lidar com pessoas, perfil de liderança.