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Curso Posicionamento Estratégico Teste Questionário Unidade II Iniciado 01/05/20 18:53 Enviado 01/05/20 19:16 Status Completada Resultado da tentativa 1,5 em 1,5 pontos Tempo decorrido 23 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente · Pergunta 1 0,15 em 0,15 pontos Escolha a alternativa que não inclui objetivos da comunicação integrada: Resposta Selecionada: d. Formar identidade positiva / lembrar (simpatia / convicção). Respostas: a. Reter clientes (repetição de compra). b. Identificar possíveis clientes / captar (primeira compra). c. Formar relacionamentos no canal (comunicação). d. Formar identidade positiva / lembrar (simpatia / convicção). e. Criar consciência / informar (conhecimento). Feedback da resposta: (A) Criar consciência / informar (conhecimento). (B) Formar imagem positiva / lembrar (simpatia / convicção). (C) Identificar possíveis clientes / captar (primeira compra). (D) Formar relacionamentos no canal (comunicação). (E) Reter clientes (repetição de compra). · Pergunta 2 0,15 em 0,15 pontos Escolha a alternativa correta para completar o texto a seguir: Segmentação de mercado: identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de compras ......................................., e ..........................................produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento. ........................ em conta as oportunidades e ameaças no mercado, os pontos fortes e os fracos da organização. Resposta Selecionada: e. parecidos; adaptar; Leva. Respostas: a. diferentes; adaptar; Leva. b. parecidos; não adaptar; Leva. c. diferentes; adaptar; Não leva. d. parecidos; adaptar; Não leva. e. parecidos; adaptar; Leva. Feedback da resposta: Segmentação de mercado: identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de compras .......................................parecidos, e ..........................................adaptar produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento. ........................Leva em conta as oportunidades e ameaças no mercado, os pontos fortes e os fracos da organização. · Pergunta 3 0,15 em 0,15 pontos Escolha a alternativa não relacionada a erros comuns de uma estratégia de CRM: Resposta Selecionada: d. Achar que o “CRM” não é uma ferramenta ou um ”Software”. Respostas: a. Usar padrões de soluções (de TI) que não representam o seu negócio e que não diferenciam as suas formas de atuar em um mercado altamente competitivo. b. Desenvolver / organizar processos que não derivam de uma estratégia de relacionamento. c. Automatizar processos de relacionamento ineficazes (ou inexistentes) na ótica das estratégias. d. Achar que o “CRM” não é uma ferramenta ou um ”Software”. e. Usar padrões de soluções (de Processos de Trabalho) que não representam o seu negócio e que não diferenciam as suas formas de atuar em um mercado altamente competitivo. Feedback da resposta: Achar que o “CRM” é uma ferramenta ou um ”Software”; · Pergunta 4 0,15 em 0,15 pontos Escolha a alternativa não relacionada às características básicas de serviços: Resposta Selecionada: d. Tangibilidade. Respostas: a. Perecibilidade. b. Inseparabilidade. c. Intangibilidade. d. Tangibilidade. e. Variabilidade. Feedback da resposta: pois um serviço é caracterizado pela intangibilidade. · Pergunta 5 0,15 em 0,15 pontos Escolha a alternativa que não está relacionada ao uso do Balanced Scorecard: Resposta Selecionada: b. Controlar exclusivamente o curto-prazo. Respostas: a. Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas. b. Controlar exclusivamente o curto-prazo. c. Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico. d. Planejar, estabelecer e alinhar iniciativas estratégicas. e. Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. Feedback da resposta: Controle Estratégico: determinar em que medida as estratégias da organização têm sido eficazes; o controle estratégico envolve alguns anos; os controles tradicionais envolvem horizontes de curtos prazos. · Pergunta 6 0,15 em 0,15 pontos Escolha a alternativa não relacionada ao bom gerenciamento de crises: Resposta Selecionada: e. Se não houver certeza sobre a solução, é melhor inventar uma boa desculpa. Respostas: a. Ser aberto com a mídia durante e após a crise; b. Desenvolver plano para enfrentamento de crises; c. A comunicação deve ser feita através do time para gerenciamento de crises; d. Uma prévia reputação positiva facilita a administração de crises; e. Se não houver certeza sobre a solução, é melhor inventar uma boa desculpa. Feedback da resposta: Se não houver certeza sobre a solução, é melhor apresentar um claro comunicado. · Pergunta 7 0,15 em 0,15 pontos Escolha a alternativa que apresenta a sequência de um processo de comunicação eficaz: Resposta Selecionada: b. Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback. Respostas: a. Seleção da fonte da mensagem; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Coleta de feedback. b. Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback. c. Planejamento da mensagem; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback. d. Determinação dos objetivos da comunicação; Identificação do público-alvo; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback. e. Escolha do canal de comunicação; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback. Feedback da resposta: Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback. · Pergunta 8 0,15 em 0,15 pontos Indique a alternativa que não inclui objetivos de uma Estratégia de CRM: Resposta Selecionada: e. Melhorar a qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o Mercado. Respostas: a. Conhecer, atrair e reter os Clientes de maior potencial e valor; b. Gerenciar todos os Clientes por valor (Real e Potencial); c. Customizar / adaptar produtos, serviços e relacionamento de acordo com o perfil de cada Grupo de Clientes; d. Integrar todos os canais de relacionamento com o mercado em uma única linguagem, sistema de informações e processos de relacionamento / atendimento – unificar o diálogo; e. Melhorar a qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o Mercado. Feedback da resposta: Manter a qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o Mercado. · Pergunta 9 0,15 em 0,15 pontos Ao lidar com reclamações, escolha a alternativa não relacionada a um bom procedimento: Resposta Selecionada: c. Nunca coloque-se no lugar do cliente. Respostas: a. Se depender de autorização superior, assegurar a rapidez. b. Acompanhamento da reclamação até a solução definitiva. c. Nunca coloque-se no lugar do cliente. d. Tratar cada reclamação como se fosse única. e. Pedido de desculpas casoa organização tenha errado, e possível compensação. Feedback da resposta: pois é correto colocar-se no lugar do cliente. · Pergunta 10 0,15 em 0,15 pontos Considere as afirmações abaixo: (I) Posicionamento é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da organização para ocupar um lugar de destaque na mente dos clientes-alvo. (II) Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta de uma organização em relação aos seus concorrentes. (III) Segmentação de mercado envolve identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de compras parecidos, e adaptar produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento. Escolha a alternativa correta: Resposta Selecionada: e. I, II, e III estão corretas. Respostas: a. Apenas I e III estão corretas. b. Apenas I e II estão corretas. c. Apenas II e III estão corretas. d. I, II e III estão erradas. e. I, II, e III estão corretas. Feedback da resposta: pois todas as afirmações estão corretas.
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