MATERIAL DE ESTUDOS - Sistema da Informação

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GRADUAÇÃO 
 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DINÂMICA DAS CATARATAS Núcleo de Educação a Distância 
 
Sistemas de Informação 
CONTER, Prof.° Adélio de Souza 
Foz do Iguaçu - PR 2014. 
123 p. 
 
Tecnólogo em Gestão Financeira, Gestão em Recursos Humanos e Gestão Comercial - EaD 
 
CDU: 681.518 
 
NEAD – Núcleo de Educação a Distância 
Av. Bartolomeu de Gusmão, 1324 - Centro – CEP: 85.852-130 
Foz do Iguaçu – Paraná / ead.udc.br / 3574-6900 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
APRESENTAÇÃO 
 
Prezado (a) Acadêmicos (a), 
 
Você está participando da disciplina de Sistemas de Informação na modalidade a 
distância, ofertada pelo Centro Universitário Dinâmica das Cataratas - UDC. 
Sabemos que o seu percurso de aprendizagem necessita ser acompanhado e 
orientado, para que você obtenha sucesso nos estudos e construa um conhecimento 
relevante à sua formação profissional. 
 Preparamos este material didático, possibilitando, assim, guiá-lo no autoestudo da 
disciplina e na realização das atividades. Além disso, você conta com o ambiente 
virtual de aprendizagem como espaço de estudo e de participação ativa no curso. 
Nele você encontra as orientações para realizar atividades e avaliações on-line, 
além de recursos que vão enriquecer a proposta deste material didático, tais como 
links para sites da Internet, vídeos gravados pelo professor e outros por ele 
sugeridos, textos, animações, ilustrações, dentre outras mídias. 
Lembre-se, no entanto, de que você deve se organizar para criar sua própria 
autonomia de estudo. Isso inclui o planejamento do seu tempo de dedicação ao 
estudo individual e de participação colaborativa no ambiente virtual. 
Este material é o seu livro-texto e apoio importante no percurso de aprendizagem! 
 
Bom estudo! 
Reitoria UDC On-line 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
SUMÁRIO 
 
APRESENTAÇÃO ...................................................................................................... 2 
UNIDADE I – TECNOLOGIAS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................. 6 
1.1 CONCEITOS BÁSICOS ........................................................................................ 6 
1.1.1 Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação ................................. 8 
1.1.2 Conceitos de Sistemas .................................................................................... 8 
1.1.3 O papel das pessoas e das organizações .................................................... 12 
1.1.4 Componentes de Um Sistema de Informação ............................................. 13 
1.2 RECURSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................. 14 
1.2.1 Recursos Humanos ........................................................................................ 15 
1.2.2 Recursos de Hardware ................................................................................... 15 
1.2.3 Recursos de Software .................................................................................... 16 
1.2.4 Recursos de Dados ........................................................................................ 16 
1.2.5 Dados versus Informações ............................................................................ 17 
1.2.6 Recursos de Rede .......................................................................................... 19 
1.3 ATIVIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................ 20 
1.3.1 Entrada de Recursos de Dados .................................................................... 21 
1.3.2 Transformando os Dados em Informação .................................................... 21 
1.4 APLICAÇÕES NAS EMPRESAS ........................................................................ 23 
1.5 ORGANIZAÇÕES E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .......................................... 23 
1.6 RETROSPECTIVA DA EVOLUÇÃO DOS SIS .................................................... 24 
1.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXECUTIVA (EIS) ............................................. 25 
1.8 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ......................................................... 26 
1.8.1 Sistemas de Apoio às Operações ................................................................. 27 
1.8.2 Sistemas de Processamento de Transações (TPS)..................................... 27 
1.8.3 Sistemas de Controle de Processo (PCS) .................................................... 28 
1.8.4 Sistemas Colaborativos ................................................................................. 28 
1.8.5 Sistemas de Apoio Gerencial (MSS) ............................................................. 28 
1.8.6 Sistemas de Informação Gerencial ............................................................... 29 
1.8.7 Sistemas de Apoio à Decisão ........................................................................ 29 
1.8.8 Sistemas de Informação Executiva .............................................................. 29 
1.9 DESAFIOS GERENCIAIS DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO ...................... 30 
1.9.1 Sucesso e Fracasso com TI .......................................................................... 30 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.9.2 Desenvolvendo Soluções de TI para as Empresas ..................................... 31 
1.10 DIMENSÕES ÉTICAS DA TI ............................................................................. 31 
1.11 SEGURANÇA, PRIVACIDADE E QUESTÕES ÉTICAS ................................... 32 
1.11.1 Desperdício e erros relacionados a computadores .................................. 33 
1.11.2 Crimes com Computadores ......................................................................... 33 
1.12 AUDITORIA ....................................................................................................... 35 
UNIDADE II – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES EMPRESARIAIS ........................... 37 
2.1 SISTEMAS EMPRESARIAIS INTERFUNCIONAIS ............................................. 37 
2.1.1 Aplicativos de e-Business ............................................................................. 38 
2.1.2 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) ......................................... 38 
2.1.3 Diferentes Tipos de CRM ............................................................................... 42 
2.1.4 Processamento de Transações On-line ....................................................... 43 
2.1.5 Entrada de Dados ........................................................................................... 44 
2.1.6 Processamento de Transações ..................................................................... 45 
2.2 SISTEMAS FUNCIONAIS ................................................................................... 48 
2.2.1 Sistemas de Marketing ................................................................................... 49 
2.2.2 Sistemas de Manufatura ................................................................................ 50 
2.2.3 Sistemas de Recursos Humanos .................................................................. 54 
2.2.4 Sistema de Contabilidade e Finanças .......................................................... 56 
2.2.5 Sistemas de Informação Financeira ............................................................. 61 
2.3 SISTEMAS INTERINTEREMPRESRIAIS E DE TRABALHO EM GRUPO ......... 63 
UNIDADE III – ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOLGIA DA INFORMAÇÃO (TI) .... 68 
3.1 ADMINISTRANDO RECURSOS E TI ................................................................. 68 
3.2 GERENTES E A TI .............................................................................................. 74 
3.3 ORGANIZAÇÕES E A TI .....................................................................................75 
3.4 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS DE INFORMAÇÃO .................................... 76 
3.4.1 Administração Estratégica ............................................................................ 77 
3.4.1 O Diretor-Executivo de Informações (CIO) ................................................... 77 
3.4.2 Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação .............................. 77 
3.4.3 Arquitetura de TI ............................................................................................. 78 
3.5 ADMINISTRAÇÃO OPERACIONAL .................................................................... 79 
3.5.1 Centralização versus Descentralização ....................................................... 79 
3.5.2 Mudanças nas Tendências ............................................................................ 80 
3.5.3 Administrando o Desenvolvimento de Sistemas ........................................ 81 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
3.6 ADMINISTRANDO AS OPERAÇÕES DE SI ....................................................... 82 
3.7 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS ................................................ 82 
3.8 ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA ................................................................ 83 
3.9 ADMINISTRAÇÃO DISTRIBUÍDA ....................................................................... 85 
3.9.1 Administrando a Computação pelo Usuário Final....................................... 85 
3.9.2 Administrando o Acesso à Internet .............................................................. 86 
3.10 ADMINISTRAÇÃO GLOBALIZADA DA TI ......................................................... 86 
3.10.1 Dimensão Internacional ............................................................................... 86 
3.10.2 A Internet e a globalização .......................................................................... 86 
3.11 ADMINISTRAÇÃO GLOBALIZADA DA TI ......................................................... 87 
3.12 DESAFIOS CULTURAIS, POLÍTICOS E GEOECONÔMICOS ......................... 88 
3.13 NEGÓCIOS GLOBALIZADOS E ESTRATÉGIAS DE TI ................................... 89 
3.14 NEGÓCIOS GLOBALIZADOS E APLICAÇÕES DE TI ..................................... 91 
3.15 PLATAFORMAS GLOBALIZADA DE TI ............................................................ 91 
3.16 QUESTÕES RELATIVAS À GLOBALIZAÇÃO DE DADOS .............................. 93 
3.17 DESENVOLVIMENTO GLOBALIZADO DE SISTEMAS ................................... 93 
3.18 VOCÊ E A ADMINISTRAÇÃO GLOBALIZADA DA TI ....................................... 94 
UNIDADE VI – PROJETOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................. 96 
4.1 PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS: INVESTIGAÇÃO E 
ANÁLISE ................................................................................................................... 96 
4.1.1 Desenvolvimento de Sistemas ...................................................................... 98 
4.1.2 Iniciando o desenvolvimento de sistemas ................................................... 99 
4.1.3 Planejamento de Sistemas de Informação e Alinhamento Corporativo .... 99 
4.3.4Estabelecimento de objetivos para o desenvolvimento de sistemas ....... 100 
4.3.5 Ciclos de vida de desenvolvimento de sistemas ...................................... 101 
4.3.6 Ciclos de vida de desenvolvimento de sistemas comuns ........................ 102 
4.3.7. O ciclo de vida tradicional de desenvolvimento de sistemas ................. 102 
4.3.8 Prototipagem ................................................................................................ 103 
4 .3.9 Desenvolvimento rápido de aplicações .................................................... 104 
4.3.10 Fatores que afetam o sucesso do desenvolvimento de sistemas ......... 105 
4.3.11 PMI – Project Management Institute (Instituto de Gerenciamento de 
Projetos) ................................................................................................................. 114 
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 121 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 
 UNIDADE I – TECNOLOGIAS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
“A nova fonte de poder não é o dinheiro 
nas mãos de poucos, mas informação 
nas mãos de muitos”. 
John Naisbitt 
 
 
1.1 CONCEITOS BÁSICOS 
 
 Por que aprender sobre sistemas de informação? 
Informações de sistemas utilizados na maioria das profissões: 
 Representantes de vendas; 
 Gerentes; 
 Planejadores financeiros. 
Indispensável para a consecução de objetivos de carreira. 
Entender a administração e o uso responsável e eficaz dos sistemas de 
informação é importante para gerentes e outros trabalhadores do conhecimento na 
sociedade de informação global de hoje. Sistemas e tecnologias da informação se 
tornaram um componente vital para o sucesso de empresas e organizações. 
Os usuários finais precisam saber como os sistemas de informação podem 
ser empregados com sucesso em um ambiente de negócios. A pergunta importante 
para qualquer gerente ou usuário final de uma empresa é: O que você precisa saber 
para ajudar a gerenciar os recursos de rede, hardware, software, e dados de sua 
empresa para que eles sejam usados para a empresa alcançar o sucesso 
estratégico? 
Figura 1 - Um Referencial para os Usuários Finais das Empresas. 
 
 
Fonte: O´BRIEN (2011). 
http://pensador.uol.com.br/autor/john_naisbitt/
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Não se exige que gerentes ou usuários finais de empresas conheçam as 
tecnologias complexas, conceitos comportamentais abstratos ou as aplicações 
especializadas envolvidas no campo dos sistemas de informação. 
A Figura 1 ilustra um referencial conceitual útil que caracteriza o que um 
gerente ou usuário final precisa saber sobre os sistemas de informação. Ela enfatiza 
cinco áreas do conhecimento: 
 Conceitos Básicos; 
 Aplicações Empresariais; 
 Processos de Desenvolvimento; 
 Desafios Gerenciais; 
 Tecnologias de Informação. 
Conceitos Básicos - Conceitos comportamentais, técnicos e administrativos 
fundamentais sobre os componentes e papéis dos sistemas de informação. 
Aplicações Empresariais – As principais utilizações dos sistemas de 
informação para as operações, administração e vantagem competitiva de um 
empreendimento, incluindo comércio eletrônico e colaboração, utilizando a Internet, 
intranets e extranets. 
Processos de Desenvolvimento – Como os usuários finais ou especialistas 
em informação desenvolvem e implementam sistemas de informação para atender 
às oportunidades de e-business utilizando várias abordagens de planejamento 
estratégico e de desenvolvimento de aplicações. 
Desafios Gerenciais – Os desafios de administrar efetiva e eticamente os 
recursos e estratégias de negócios envolvidas na utilização da tecnologia da 
informação ao nível do usuário e do empreendimento e ao nível global de um 
negócio. 
Tecnologias de Informação – Os principais conceitos, avanços e questões 
gerenciais na informática (hardware, software, redes, gerenciamento de banco de 
dados e outras tecnologias de processamento de informação, como a Internet). 
 
 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.1.1 Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação 
 
 Um sistema de informação (SI) é uma combinação de pessoas, hardware, 
software, redes de comunicações e recursos de dados que coleta, transforma e 
dissemina informações em uma organização. 
Tecnologias da Informação: 
Profissionais de negócios dependem de muitos tipos de sistemas de 
informação. Por exemplo: 
Tipos de SI: 
 Sistemas de informação manuais (papel-e-lápis); 
 Sistemas de informação informais (boca-a-boca) 
 Sistemas de informação formais (procedimentos escritos); 
 Sistemas de informação computadorizados. 
Os sistemas de informação computadorizados (SI) utilizamhardware, 
software, redes de telecomunicações, técnicas de administração de dados 
computadorizadas e outras formas de tecnologia de informação (TI) para 
transformarem recursos de dados em uma variedade de produtos de informação 
para consumidores e profissionais de negócios. 
 
 
1.1.2 Conceitos de Sistemas 
 
 Os conceitos de sistemas são subjacentes ao campo dos sistemas de 
informação. Entende-los irá ajudá-lo a compreender muitos outros conceitos na 
tecnologia, aplicações, desenvolvimento e administração dos sistemas de 
informação que abordaremos neste livro. Os conceitos de sistemas o ajudam a 
entender: 
 Tecnologia: Que as redes de computadores são sistemas de componentes 
de processamento de informações. 
 Aplicações: Que os usos das redes de computadores pelas empresas são, 
na verdade, sistemas de informação empresarial interconectados. 
 Desenvolvimento: Que o desenvolvimento de maneiras de utilizar as redes 
de computadores nos negócios inclui o projeto dos componentes básicos dos 
sistemas de informação. 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Administração: Que a administração da informática enfatiza a qualidade, 
valor para o negócio e a segurança dos sistemas de informação de uma 
organização. 
 
O que é um sistema? 
 
Um sistema é um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham 
juntos rumo a uma meta comum recebendo insumos e produzindo resultados em um 
processo organizado de transformação. Outros conceitos: 
 Um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e 
divulgam dados e informações e fornecer feedback para atender a um 
objetivo. 
 Componentes inter-relacionados que gerenciam informações para: 
 Apoiar a tomada de decisão e o controle; 
 Ajudar na análise, visualização e criação de produtos. 
 Empresas utilizam os sistemas de informação para aumentar as receitas e 
reduzir custos. 
 
O que é um sistema de informação? 
 
 Sistema de informação é um conjunto de elementos inter-relacionados que: 
 Recolher (entrada), manipulam (processo), armazenar, disseminar 
informações e dados (saída) e fornecer uma reação corretiva (mecanismo de 
feedback) para alcançar um objetivo. 
 Tecnologia da informação: hardware e software utilizados por uma empresa 
para alcançar objetivos. 
Um sistema possui três componentes ou funções básicas em interação: 
 Entrada - envolve a captação e reunião de elementos que entram no sistema 
para serem processados; 
 Processamento - envolve processos de transformação que convertem 
insumo (entrada) em produto; 
 Saída - envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de 
transformação até seu destino final. 
 
10 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Produção de informações úteis, geralmente na forma de documentos e 
relatórios. 
 
Figura 2 – Estrutura básica de um sistema 
 
 
 
(Feedback e Controle) 
 
Fonte: Elaborado pelo autor. 
 
 Os dois conceitos adicionais do conceito de sistema (entrada, 
processamento e saída) incluem o feedback e o controle. Um sistema dotado de 
componentes de feedback e controle às vezes é chamado de um sistema 
cibernético, ou seja, um sistema auto monitorado, autorregulado. Feedback - são 
dados sobre o desempenho de um sistema. 
 Controle - envolve monitoração e avaliação do feedback para determinar se 
um sistema está se dirigindo para a realização de sua meta. 
 Em seguida, a função de controle faz os ajustes necessários aos 
componentes de entrada e processamento de um sistema para garantir que seja 
alcançada a produção adequada. 
 
Figura 3 – Exemplo prático de componentes de um sistema. 
 
Fonte: STAIR E REYNOLDS (2011). 
 
 
 
 
 
 
 
Saí da Processamento Entrada 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Figura 4 – Comparando Dados (entrada) e Informações (saída) 
 Fonte: LAUDON E LAUDON (2011). 
 
Outras Características dos Sistemas: 
Um sistema não existe em um vácuo; na verdade, ele existe e funciona em 
um ambiente que contém outros sistemas. 
 Subsistema: Um sistema que é um componente de um sistema maior que, 
por sua vez, é seu ambiente. 
 Fronteira de Sistema: Um sistema se separa de seu ambiente e de outros 
sistemas por meio de suas fronteiras de sistema. 
 Interface: Vários sistemas podem compartilhar o mesmo ambiente. Alguns 
desses sistemas podem ser conectados entre si por meio de um limite 
compartilhado, ou interface. 
 Sistema Aberto: Um sistema que interage com outros sistemas em seu 
ambiente é chamado de um sistema aberto (conectado com seu ambiente 
pela troca de entrada e saída). 
 Sistema Adaptável: Um sistema que tem a capacidade de transformar a si 
mesmo ou seu ambiente a fim de sobreviver é chamado de um sistema 
adaptável. 
 Este sistema contém informações sobre uma organização e o ambiente que 
a cerca. Como já comentado e numa nova abordagem, são divididos em três 
atividades básicas — entrada, processamento e saída — produzem as informações 
que as organizações necessitam. Reforçando, no caso do feedback é a resposta 
que retorna a determinadas pessoas e atividades da organização para análise e 
refino da entrada. Fatores ambientais, como clientes, fornecedores, concorrentes, 
acionistas e agências reguladoras, interagem com a organização e seus sistemas de 
informação. 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Figura 5 – Exemplo prático de componentes de um sistema. 
 
 Fonte: LAUDON E LAUDON (2011). 
 
 
1.1.3 O papel das pessoas e das organizações 
 
 Capacitação em sistemas de informação: Inclui abordagens comportamentais 
e técnicas. 
 Capacitação em computadores: Foca primordialmente o conhecimento da TI. 
 Sistemas de informação gerenciais (SIGs): Proporciona capacitação mais 
ampla em sistemas de informação. Lida com questões que envolvem 
desenvolvimento, uso e impacto dos sistemas de informação utilizados por 
gerentes e empregados. 
 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.1.4 Componentes de Um Sistema de Informação 
 
Figura 6 - Componentes de um Sistema de Informação 
 
 Fonte: O´BRIEN (2011). 
 
 Um modelo de sistema de informação expressa uma estrutura conceitual 
fundamental para os principais componentes e atividades dos sistemas de 
informação. Um sistema de informação depende dos recursos de pessoal, hardware, 
software e redes para executar atividades de entrada, processamento, saída, 
armazenamento e controle que convertem recursos de dados em produtos de 
informação. 
 O modelo de sistemas de informação destaca os cinco conceitos principais 
que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informação: 
 Pessoas, hardware, software, redes e dados são os cinco recursos básicos 
dos sistemas de informação. 
 Os recursos humanos incluem os usuários finais e especialistas em SI, os 
recursos de hardware consistem em máquinas e mídia, os recursos de 
software incluem programas e procedimentos, os recursos de rede consistem 
em mídia e apoio às comunicações e os recursos de dados podem incluir 
dados, modelo e bases de conhecimento. 
 Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de 
informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários 
finais. 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Processamento de informação consiste em atividades de entrada, 
processamento, saída, armazenamento e controle. 
 
 
1.2 RECURSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 O modelo básico de SI mostra que um sistema de informação consiste em 
cinco recursos principais: 
 Recursos humanos; 
 Recursos de hardware; 
 Recursos de software; 
 Recursos de dados; 
 Recursos de rede. 
 
Figura 7 – Recursos dos sistemas de Informação 
 
 Fonte: O´BRIEN (2011). 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.2.1 Recursos Humanos 
 
 São necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de 
informação. Esses recursosincluem os usuários finais e os especialistas em SI. 
 Usuários finais - são pessoas que utilizam um sistema de informação ou a 
informação que ele produz. 
 Especialistas em SI - são pessoas que desenvolvem e operam sistemas de 
informação. 
 Analistas de Sistemas – projetam sistemas de informação com base nas 
demandas dos usuários finais. 
 Desenvolvedores de Software – criam programas de computador seguindo 
as especificações dos analistas de sistemas. 
 Operadores do sistema – monitoram e operam grandes redes e sistemas de 
computadores. 
 
 
1.2.2 Recursos de Hardware 
 
Os recursos de hardware incluem todos os dispositivos físicos e 
equipamentos utilizados no processamento de informações. 
 Máquinas - dispositivos físicos (redes de telecomunicações, periféricos, 
computadores) 
 Mídia - todos os objetos tangíveis nos quais são registrados dados (papel, discos 
magnéticos) 
Exemplos de hardware em sistemas de informação computadorizados são: 
 Sistemas de computadores – consistem em unidades de processamento 
central contendo microprocessadores e uma multiplicidade de dispositivos 
periféricos interconectados. 
 Periféricos de computador – são dispositivos, como um teclado ou um mouse, 
para a entrada de dados e de comandos, uma tela de vídeo ou impressora, para 
a saída de informação, e discos magnéticos ou ópticos para armazenamento de 
recursos de dados. 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.2.3 Recursos de Software 
 
Os recursos de software incluem todos os conjuntos de instruções de 
processamento da informação. 
 Programas - um conjunto de instruções que fazem com que um computador 
execute uma tarefa específica. 
 Procedimentos - conjunto de instruções utilizadas por pessoas para finalizar 
uma tarefa. 
Exemplos de recursos de software são: 
 Software de sistema – por exemplo, um programa de sistema operacional, 
que controla e apoia as operações de um sistema de computador. 
 Software aplicativo - programas que dirigem o processamento para um 
determinado uso do computador pelo usuário final. 
 Procedimentos – são instruções operacionais para as pessoas que utilizarão 
um sistema de informação. 
 
 
1.2.4 Recursos de Dados 
 
Os dados constituem um valioso recurso organizacional. Dessa forma, os 
recursos de dados devem ser efetivamente administrados para beneficiar todos os 
usuários finais de uma organização. Os recursos de dados dos sistemas de 
informação normalmente são organizados em: 
 Bancos de dados - uma coleção de registros e arquivos logicamente 
relacionados. Um banco de dados incorpora muitos registros anteriormente 
armazenados em arquivos separados para que uma fonte comum de registros 
de dados sirva muitas aplicações. 
 Bases de conhecimento - que guardam conhecimento em uma 
multiplicidade de formas como fatos, regras e inferência sobre vários 
assuntos. 
 
 
17 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.2.5 Dados versus Informações 
 
 O termo dados é o plural de datum, embora seja geralmente usado para 
representar a forma singular e plural. Os termos dados e informações são muitas 
vezes empregados de modo intercambiável. Entretanto, você deve fazer a seguinte 
distinção: 
 Dados: sequência de fatos ainda não analisados. 
 Informação: dados apresentados de forma significativa e útil. 
Detalhamento: 
 Dados: São sucessões de fatos brutos, que não foram organizados, 
processados, relacionados, avaliados ou interpretados, representando apenas 
partes isoladas de eventos, situações ou ocorrências. Constituem as unidades 
básicas a partir das quais informações poderão ser elaboradas ou obtidas. 
Exemplo: 1200, 100, Oeste, José, 20100 e Tênis. 
Outro Exemplo: 24ºC. A temperatura, sem qualquer outro atributo ou 
complemento, constitui em um exemplo de dado. Para que ela tenha significado, 
outros dados complementares precisam ser obtidos e relacionados. 
Analogia: um dado representa um tijolo isolado. Nessa situação, ele não 
tem um valor significativo, necessitando estar associado a outros dados (tijolos) para 
que algo maior possa ser concebido. 
Informações: - são dados processados que foram colocados em um 
contexto significativo e útil para um usuário final. Os dados são submetidos a um 
processo de “valor adicionado” (processamento de dados ou processamento de 
informação) onde: 
 Sua forma é agregada, manipulada e organizada; 
 Seu conteúdo é analisado e avaliado; 
 São colocados em um contexto adequado a um usuário humano. 
Exemplo 
 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Relatório Mensal de Vendas - Região Oeste 
Vendedor José 
Empresa N° 20100 
Item Quantidade Preço 
Tênis 1200 R$ 100,00 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Outros conceitos de informação. 
 Informações: 
 Quando os dados passam por algum tipo relacionamento, avaliação, 
interpretação ou organização tem-se a geração de informação; 
 Um dos recursos mais valiosos de uma organização; 
 Muitas vezes confundido com o termo dados. 
 Outra forma de analisarmos a diferença entre dados, informações, 
processos e conhecimento: 
• Dados: – Fatos crus 
• Informações: – Coleção de fatos organizados de tal forma que eles tenham 
valor além dos fatos por si só. 
 
Figura 8 – De dados isolados a tomada de decisão 
 
 Fonte: CORTÊS (2007). 
 
 Processo: Conjunto de tarefas logicamente relacionadas. 
 Conhecimento: Consciência e compreensão de um conjunto de informações. 
Analogia: o dado é um tijolo, a informação é uma parede construída por 
vários tijolos e o conhecimento é um cômodo construído a partir da organização e 
correto relacionamento de várias paredes. 
 Inteligência 
Analogia: os dados são os tijolos que compõem as paredes (informação) 
que constituirão os cômodos (conhecimento) que serão arranjados com maior ou 
menor propriedade (maior ou menor inteligência). 
Em resumo, a organização desses cômodos dará a conformação final de 
uma casa (inteligência). 
 
 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Figura 9 – De dados a inteligência 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: CORTÊS (2007). 
 
 
1.2.6 Recursos de Rede 
 
Redes de telecomunicações como a Internet, intranets e extranets tornaram-
se essenciais ao sucesso de operações de todos os tipos de organizações e de seus 
sistemas de informação baseados no computador. 
As redes de telecomunicações consistem em computadores, processadores 
de comunicações e outros dispositivos interconectados por mídia de comunicações 
e controlados por softwares de comunicações. O conceito de recursos de rede 
enfatiza que as redes de comunicações são um componente de recurso fundamental 
de todos os sistemas de informação. Os recursos de rede incluem: 
 Mídia de comunicações (cabos de pares trançados, cabo coaxial, cabo de 
fibra ótica, sistemas de micro-onda e sistemas de satélite de comunicações). 
 Suporte de rede (recursos de dados, pessoas, hardware e software que 
apoiam diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Figura 10 – Exemplo de interconexão de Redes Cabeadas e Redes Sem Fio 
 
 Fonte: CORTÊS (2007). 
 
 
1.3 ATIVIDADES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Como já visto, as atividades de processamento de informação (ou 
processamento de dados) que acontecem nos sistemas de informação incluem: 
 Entrada de recursos de dados; 
 Transformação de dados em informação; 
 Saída de produtos da informação; 
 Armazenamento de recursos de dados; 
 Controle de desempenho do sistema. 
 
 
 
 
21 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.3.1 Entrada de Recursos de Dados 
 
 Os dados sobre transações comerciais e outros eventos devem ser 
capturados e preparados para processamento pela atividade de entrada. A 
entrada normalmente assumea forma de atividades de registro de dados 
como gravar e editar. 
 Uma vez registrados, os dados podem ser transferidos para uma mídia que 
pode ser lida por máquina, como um disco magnético, por exemplo, até serem 
requisitados para processamento. 
 
 
1.3.2 Transformando os Dados em Informação 
 
 Os dados normalmente são submetidos a atividades de processamento como 
cálculo, comparação, separação, classificação e resumo. Estas atividades 
organizam, analisam e manipulam dados, convertendo-os assim em 
informação para os usuários finais. 
 A informação é transmitida de várias formas aos usuários finais e colocada à 
disposição deles na atividade de saída. A meta dos sistemas de informação é 
a produção de produtos de informação adequados aos usuários finais. 
 
Qualidade da Informação: 
Quais características tornam a informação válida e útil para você? 
As três dimensões da informação são: tempo, conteúdo e forma. 
Examine as características ou atributos da qualidade de informação. 
Informações antiquadas, inexatas ou difíceis de entender não seriam muito 
significativas, úteis ou valiosas para você ou para outros usuários finais. 
As pessoas desejam informações de alta qualidade, ou seja, produtos de 
informação cujas características, atributos ou qualidades ajudem a torná-los valiosos 
para elas. 
 
 
 
 
 
22 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Figura 11 – Qualidade da Informação 
Tempo Conteúdo Forma 
Prontidão Precisão Clareza 
Aceitação Relevância Detalhe 
Frequência Concisão Ordem 
Período Amplitude Apresentação 
 Desempenho Mídia 
Fonte: Elaborado pelo autor. 
 
 Se as informações de uma organização são não é exata e completa, as 
pessoas podem fazer decisões pobres, custando milhares ou mesmo milhões, 
de dólares. 
 Dependendo do tipo de dados que você precisa algumas características 
tornam-se mais valiosas do que os outros. 
O valor da informação está diretamente ligado à como ele ajuda a alcançar 
os objetivos da sua organização aos tomadores de decisão. 
 Informações valiosas podem ajudar as pessoas e suas organizações 
executam tarefas mais eficientemente e eficazmente. 
Armazenamento de Recursos de Dados: armazenamento é um 
componente básico dos sistemas de informação. É a atividade do sistema de 
informação na qual os dados e informações são retidos de uma maneira organizada 
para uso posterior. 
Controle de Desempenho do Sistema: 
Uma importante atividade do sistema de informação é o controle de seu 
desempenho. 
 Um sistema de informação deve produzir feedback sobre suas atividades de 
entrada, processamento, saída e armazenamento. 
 O feedback deve ser monitorado e avaliado para determinar se o sistema está 
atendendo os padrões de desempenho estabelecidos. 
 O feedback é utilizado para fazer ajustes nas atividades do sistema para a 
correção de defeitos. 
 Padrões e desempenho do sistema: 
 Eficiência 
Medida do que é produzido dividido pelo que é consumido. 
 
23 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Eficácia 
Extensão ao qual o sistema atinge seus objetivos. 
 Norma de desempenho do sistema 
Objetivo específico do sistema. 
 
 
1.4 APLICAÇÕES NAS EMPRESAS 
 
Os sistemas de informação desempenham três papéis vitais em qualquer 
tipo de organização. Ou seja, eles apoiam em uma organização: 
 As operações e processos da empresa; 
 A tomada de decisão de empregados e gerentes; 
 As estratégias para a vantagem competitiva. 
 
 
1.5 ORGANIZAÇÕES E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Organização 
 Coleção formal de pessoas e outros recursos estabelecidos para realizar um 
conjunto de metas; 
 Um sistema; 
 Constantemente usa dinheiro, pessoas, materiais, máquinas e outros 
equipamentos, dados, informações e as decisões. 
 
Cadeia de valor 
 Série (cadeia) de atividades que inclui armazenamento e armazém e logística 
de entrada. 
 
Exemplos de SIs associados a cadeira de valor: 
Gerenciamento de Cadeia de Suprimentos (SCM - Supply chain 
management) 
 Que materiais são necessários para a cadeia de valor; 
 Quantidades que são necessários para atender a demanda do cliente; 
 Como suprimentos devem ser processados em produtos acabados e serviços; 
 
24 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Como carregamento de suprimentos e produtos para os clientes deve ser 
programado, monitorado e controlado. 
 
Sistemas de Gestão de Relacionamento com Cliente (CRM - Customer 
relationship management) 
 Ajudar as empresas a gerenciar todos os aspectos do cliente encontros. 
 Pode ajudar uma empresa a coletar dados do cliente, entre em contato com 
os clientes e educá-los sobre novos produtos. 
 
 
1.6 RETROSPECTIVA DA EVOLUÇÃO DOS SIS 
 
Os anos de 1950 a 1960 – Processamento de Dados – Sistemas de 
processamento eletrônico: 
Papel: Processamento de transações, manutenção de registros, 
contabilidade e outros aplicativos de processamento eletrônico de dados (EDP). 
1960 a 1970 – Relatório Administrativo – Sistemas de informação gerencial: 
Papel: Fornecer aos usuários finais gerenciais relatórios administrativos pré-
definidos que dariam aos gerentes a informação de que necessitavam para fins de 
tomada de decisão. 
1970 a 1980 – Apoio à Decisão – sistemas de apoio à decisão: 
Papel: O novo papel para os sistemas de informação era fornecer aos 
usuários finais gerenciais apoio ad hoc (especializado) ao processo de decisão. Este 
apoio seria talhado sob medida aos estilos únicos de decisão dos gerentes à medida 
que estes enfrentavam tipos específicos de problemas no mundo concreto. 
1980 a 1990 – Apoio ao Usuário Final e à Estratégia: 
Papel: Os usuários finais poderiam usar seus próprios recursos de 
computação em apoio às suas exigências de trabalho em lugar de esperar pelo 
apoio indireto de departamentos de serviços de informação da empresa. Inicia-se o 
teleprocessamento de dados. 
 
 
 
 
25 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EXECUTIVA (EIS) 
 
Papel: Estes sistemas de informação tentam propiciar aos altos executivos 
uma maneira fácil de obter as informações críticas que eles desejam. 
Sistemas Especialistas (ES) e outros Sistemas Baseados no 
Conhecimento 
Papel: Os sistemas especialistas podem servir como consultores para os 
usuários, fornecendo conselho especializado em áreas temáticas limitadas. 
Sistemas de Informação Estratégica (SIS) 
Papel: A informática se torna um componente integrante dos processos, 
produtos e serviços empresariais que ajudam uma empresa a conquistar uma 
vantagem competitiva no mercado global. 
1990 a 2000 – Conexão em Rede Empresarial e Global – Informações 
interconectadas: 
Papel: O rápido crescimento das redes globais interconectadas está 
revolucionando a computação entre organizações, empresa e usuário final, as 
comunicações e a colaboração que apoia as operações das empresas e a 
administração de empreendimentos globais bem-sucedidos. 
Sistemas Colaborativos: os sistemas colaborativos envolvem o uso de 
ferramentas de groupware para apoiar comunicação, coordenação e colaboração 
entre os membros de equipes e grupos de trabalho em rede. Para implementar 
esses sistemas, um empreendimento interconectado depende de intranets, Internet, 
extranets e outras redes. 
Comércio Eletrônico: o comércio eletrônico é a compra e venda marketing 
e assistência a produtos, serviços e informações sobre uma multiplicidade de redes 
de computadores. Um empreendimento interconectado utiliza Internet, intranets, 
extranets e outras redes para apoiar cada etapa do processo comercial. 
Novos avanços tecnológicos: 
 2000 MS Windows 2000 e MS Windows ME; 
 2000 Mac OS X da Apple Inc.. Sistema operativo com interface gráfico 
baseado em Unix; 
 2000 Microsoft lança a plataforma Xbox; 
 2001 Lançamento do primeiro iPod da Apple Inc; 
http://pt.wikipedia.org/wiki/2000
http://pt.wikipedia.org/wiki/MS_Windows_2000
http://pt.wikipedia.org/wiki/MS_Windows_MEhttp://pt.wikipedia.org/wiki/2000
http://pt.wikipedia.org/wiki/Mac_OS_X
http://pt.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Unix
http://pt.wikipedia.org/wiki/2000
http://pt.wikipedia.org/wiki/Xbox
http://pt.wikipedia.org/wiki/2001
http://pt.wikipedia.org/wiki/IPod
http://pt.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc.
 
26 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 2001 Convergência dos celulares e PDAs; 
 2001 MS Windows XP; 
 2001 USB2; 
 2003 Comunicações WiFi; 
 2003 Lançamento do Microsoft Windows 2003 Server; 
 2005 Mandrake compra Conectiva e vira Mandriva; 
 2006 Web 2.0; 
 2007 Microsoft lança o Windows Vista a uso doméstico; 
 2007 Apple lança o iPhone; 
 2009 Microsoft lança o Windows 7 e Office 2010; 
 2009 USB 3.0; 
 2010 Apple apresenta o iPad; 
 2011 Apple apresenta iPad 2 e iOS 4.3; 
 2012 Microsoft Apresenta o Windows 8 ao mundo; 
 2013 Windows 8 Pro chega ao mercado; 
 2013 Windows 8.1 surge como uma atualização do 8.0 (diferencial: retorno do 
menu iniciar que tinha saído da versão anterior). 
Enfim, as Novas Tecnologias de Informação e Comunicação (NTIC), tais 
como: câmeras avançadas acopladas aos equipamentos, super pendrives (de mais 
de 1GB), mini cartões SD (de até 64GB), cloud computing, TV, vídeos e voz pela 
internet, redes sociais, chats gratuitos pelo smartphone, smartphones avançados 
com diversos sensores, internet das coisas, redes complexas, além de diversas 
outras, no contexto da Revolução Informacional, ou Terceira Revolução Industrial, 
está gerando diversas outras opções para usuários finais e administradores de TI. 
 
 
1.8 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Os Sistemas de Informação desempenham papéis administrativos e 
operacionais importantes em empresas e outras organizações. Portanto, vários tipos 
de sistemas de informação podem ser classificados conceitualmente como: 
 Sistemas de Apoio às Operações (nível operacional – dados brutos); 
 Sistemas de Processamento de Transações (TPS) (nível tático); 
http://pt.wikipedia.org/wiki/2001
http://pt.wikipedia.org/wiki/Telem%C3%B3vel
http://pt.wikipedia.org/wiki/PDA
http://pt.wikipedia.org/wiki/2001
http://pt.wikipedia.org/wiki/MS_Windows_XP
http://pt.wikipedia.org/wiki/2001
http://pt.wikipedia.org/wiki/USB2
http://pt.wikipedia.org/wiki/2003
http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=WiFi&action=edit&redlink=1
http://pt.wikipedia.org/wiki/2003
http://pt.wikipedia.org/wiki/Microsoft
http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Windows_2003_Server&action=edit&redlink=1
http://pt.wikipedia.org/wiki/2005
http://pt.wikipedia.org/wiki/Mandrakelinux
http://pt.wikipedia.org/wiki/Conectiva
http://pt.wikipedia.org/wiki/Mandriva
http://pt.wikipedia.org/wiki/2006
http://pt.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
http://pt.wikipedia.org/wiki/2007
http://pt.wikipedia.org/wiki/Microsoft
http://pt.wikipedia.org/wiki/Windows_Vista
http://pt.wikipedia.org/wiki/2007
http://pt.wikipedia.org/wiki/IPhone
http://pt.wikipedia.org/wiki/2009
http://pt.wikipedia.org/wiki/Microsoft
http://pt.wikipedia.org/wiki/2009
http://pt.wikipedia.org/wiki/2010
http://pt.wikipedia.org/wiki/IPad
http://pt.wikipedia.org/wiki/2011
http://pt.wikipedia.org/wiki/IPad_2
http://pt.wikipedia.org/wiki/2012
http://pt.wikipedia.org/wiki/Microsoft
http://pt.wikipedia.org/wiki/2013
http://pt.wikipedia.org/wiki/2013
http://pt.wikipedia.org/wiki/Revolu%C3%A7%C3%A3o_da_informa%C3%A7%C3%A3o
http://pt.wikipedia.org/wiki/Revolu%C3%A7%C3%A3o_Informacional
 
27 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Sistemas de Apoio Gerencial (nível estratégico). 
 
 
1.8.1 Sistemas de Apoio às Operações 
 
 Os assuntos e decisões operacionais envolvem questões de ordem prática, 
necessárias ao dia a dia das empresas. 
 Os sistemas de informação são necessários para processar dados gerados 
por – e utilizados em – operações empresariais. Esses sistemas de apoio às 
operações produzem uma diversidade de produtos de informação para uso interno e 
externo. 
Entretanto, eles não enfatizam a produção de produtos de informação 
específicos que possam ser mais bem utilizados pelos gerentes. Normalmente é 
exigido o processamento adicional por sistemas de informação gerencial. O papel 
dos sistemas de apoio às operações de uma empresa é: 
 Eficientemente processar transações; 
 Controlar processos industriais; 
 Apoiar comunicações e colaboração; 
 Atualizar bancos de dados da empresa. 
 
 
1.8.2 Sistemas de Processamento de Transações (TPS) 
 
 Concentram-se no processamento de dados produzidos por transações e 
operações empresariais. Os sistemas de processamento de transações registram e 
processam dados resultantes de transações empresariais (vendas, compras, 
alterações de estoque). 
 Os TPS também produzem uma diversidade de produtos de informação para 
uso interno e externo (declarações de clientes, salários de funcionários, recibos de 
vendas, etc.). Os TPS processam transações de dois modos básicos: 
 Processamento em Lotes - os dados das transações são acumulados 
durante um certo tempo e periodicamente processados. 
 Processamento em Tempo Real (ou on-line) - os dados são processados 
imediatamente depois da ocorrência de uma transação. 
 
28 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.8.3 Sistemas de Controle de Processo (PCS) 
 
 Os sistemas de controle de processo são sistemas que utilizam 
computadores para o controle de processos físicos contínuos. Esses computadores 
destinam-se a tomar automaticamente decisões que ajustam o processo de 
produção físico. Exemplos incluem refinarias de petróleo e as linhas de montagem 
de fábricas automatizadas. 
 
 
1.8.4 Sistemas Colaborativos 
 
 Os sistemas colaborativos são sistemas de informação que utilizam uma 
diversidade de tecnologias de informação a fim de ajudar as pessoas a trabalharem 
em conjunto. Eles nos ajudam a: 
 Colaborar – comunicação de ideias; 
 Compartilhar recursos; 
 Coordenar nossos esforços de trabalho cooperativo como membro dos 
muitos processos informais e formais e equipes de projeto. 
 Sua meta é a utilização da TI para aumentar a produtividade e criatividade 
de equipes e grupos de trabalho na empresa moderna. 
 
 
1.8.5 Sistemas de Apoio Gerencial (MSS) 
 
 Os sistemas de apoio gerencial se concentram em fornecer informação e 
apoio para a tomada de decisão eficaz pelos gerentes. Eles apoiam as 
necessidades de tomada de decisão da administração estratégica (principal), 
administração tática (média) e administração de operação (supervisora). 
 Em termos conceituais, vários tipos principais de sistemas de informação 
são necessários para apoiar uma série de responsabilidades administrativas do 
usuário final: 
 Sistemas de Informação Gerencial (MIS); 
 Sistemas de Apoio à Decisão (DSS); 
 Sistemas de Informação Executiva (EIS). 
 
29 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
1.8.6 Sistemas de Informação Gerencial 
 
 Os sistemas de informação gerencial são a forma mais comum de sistemas 
de informação gerencial. Eles fornecem aos usuários finais administrativos produtos 
de informação que apoiam grande parte de suas necessidades de tomada de 
decisão do dia a dia. 
 Os SIG fornecem uma diversidade de informações pré-especificadas 
(relatórios) e exibições em vídeo para a administração que podem ser utilizadas 
para ajudá-los a tomar tipos estruturados mais eficazes de decisões diárias. Os 
produtos de informação fornecidos aos gerentes incluem exibições em vídeo e 
relatórios que podem ser providos: 
 Por solicitação; 
 Periodicamente, de acordo com uma tabela pré-determinada; 
 Sempre que houver a ocorrência de condições excepcionais. 
 
 
1.8.7 Sistemas de Apoio à Decisão 
 
 Os sistemas de apoio à decisão fornecem informações aos usuários finais 
gerenciais em uma seção interativa em uma base ad hoc (quando necessário). Os 
gerentes criam as informações que necessitam para tipos mais desestruturados de 
decisões em um sistema interativo de informação computadorizadoque utiliza 
modelos de decisão e bancos de dados especializados para auxiliar os processos 
de tomada de decisão dos usuários finais gerenciais. 
 
 
1.8.8 Sistemas de Informação Executiva 
 
 Os sistemas de informação executiva (EIS) fornecem acesso imediato e fácil 
à alta e média administração a informações seletivas sobre fatores que são críticos 
para a que os objetivos estratégicos de uma firma sejam alcançados. Os EIS são 
fáceis de operar e entender. 
Outras Classificações dos Sistemas de Informação: 
 Sistemas Especialistas; 
 
30 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Sistemas de Administração do Conhecimento; 
 Sistemas de Informação de Negócios; 
 Sistemas de Informação Estratégica; 
 Sistemas de Informação Integrados; 
 Sistemas de Informação Interfuncionais. 
 
 
1.9 DESAFIOS GERENCIAIS DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO 
 
 Para os usuários finais gerenciais, as funções dos sistemas de informação 
representam: 
 Uma importante área funcional de negócio que é importante para o sucesso 
da empresa; 
 Um importante fator que afeta a eficiência operacional, a produtividade e o 
moral dos funcionários e o atendimento e a satisfação do cliente; 
 Uma importante fonte de informação e apoio necessário para promover a 
tomada de decisão eficaz pelos gerentes; 
 Um ingrediente importante no desenvolvimento de produtos e serviços 
competitivos que propiciam a uma organização uma vantagem estratégica no 
mercado; 
 Uma parte importante dos recursos de uma empresa e de seu custo de fazer 
negócios; 
 Uma oportunidade de carreira indispensável, dinâmica e desafiadora para 
muitos homens e mulheres. 
 
 
1.9.1 Sucesso e Fracasso com TI 
 
 É importante que os alunos percebam que a tecnologia e os sistemas de 
informação podem ser mal administrados e mal aplicados de forma a produzirem 
tanto o fracasso tecnológico como o da empresa. A seguir um quadro com as cinco 
razões de sucesso e fracasso com TI. 
 
 
 
31 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Quadro 1 – Razões de Sucesso e Fracasso com TI 
As Cinco Razões para o Sucesso As Cinco Razões para o Fracasso 
Envolvimento do usuário 
 
Ausência de entrada de usuários 
 
Apoio à administração executiva 
 
Requisitos e especificações incompletas 
 
 
Clara declaração de requisitos 
 
Alteração dos requisitos e especificações 
 
Planejamento adequado 
 
Falta de apoio executivo 
 
Expectativas realistas 
 
Incompetência tecnológica 
 Fonte: Elaborado pelo autor. 
 
 
1.9.2 Desenvolvendo Soluções de TI para as Empresas 
 
Atualmente, o desenvolvimento de soluções aos sistemas de informação 
para problemas empresariais é a responsabilidade de muitos profissionais de 
empresas. 
Por exemplo: 
 Como um profissional de negócios, você será responsável pela proposta ou 
desenvolvimento de usos novos ou aperfeiçoados de tecnologia de 
informação para sua empresa. 
 Como gerente de negócios, você frequentemente dirige os esforços de 
desenvolvimento de especialistas e de outros usuários finais dos sistemas de 
informação da empresa. 
 
 
1.10 DIMENSÕES ÉTICAS DA TI 
 
 Como potencial usuário final administrativo e trabalhador do conhecimento 
em uma sociedade globalizada, você deve estar ciente também das 
responsabilidades éticas geradas pelo uso da TI. Por exemplo: 
 
32 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Quais usos poderiam ser considerados impróprios, irresponsáveis ou 
prejudiciais a outros indivíduos ou para a sociedade? 
 Qual é o uso correto dos recursos de informação de uma organização? 
 O que é necessário para ser um usuário final responsável? 
 Como você pode se proteger do crime com o uso do computador e outros 
riscos? 
 As dimensões éticas de sistemas de informação tratam de garantir que a TI 
e os sistemas de informação não são utilizados de um modo impróprio ou 
irresponsável contra outros indivíduos ou a sociedade. 
 Um desafio maior para nossa sociedade de informação globalizada é 
gerenciar seus recursos de informação a fim de beneficiar todos os membros da 
sociedade enquanto ao mesmo tempo cumpre as metas estratégicas de 
organizações e países. Por exemplo, devemos utilizar os sistemas de informação 
para descobrirmos um número maior de formas mais eficientes, lucrativas e 
socialmente responsáveis de utilizar as ofertas limitadas do mundo de material, 
energia e outros recursos. 
Segurança, privacidade e questões éticas em sistemas de informação e 
Internet: 
 Desvantagens dos sistemas de informação. 
– Sempre ser conectado no trabalho e para o seu chefe através da Internet, 
minimizando o tempo livre. 
 Para proteger contra ameaças à sua privacidade e dados. 
– Instalar medidas de segurança e controle 
 Utilização de sistemas de informação. 
– Levanta preocupações de trabalho, incluindo a perda de emprego, através do 
aumento da eficiência. 
 
 
1.11 SEGURANÇA, PRIVACIDADE E QUESTÕES ÉTICAS 
 
 Interação entre: 
 Recursos Físicos; 
 Recursos Lógicos; 
 Recursos Humanos. 
 
33 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Figura: 12 – Análise das Interfaces entre áreas da segurança da 
informação 
 
 Fonte: CORTES (2007). 
 
1.11.1 Desperdício e Erros Relacionados a Computadores 
 
 Desperdício relacionado a computadores (equipamentos, consumíveis e 
preservação do meio-ambiente). 
 Erros Relacionados a computadores (negligência ou desorganização na 
geração do código). 
 Prevenção do desperdício e dos erros relacionados a computadores: 
 Programas de treinamento para pessoas e grupos de trabalho; 
 Manuais e documentos sobre como os sistemas computacionais devem ser 
usados; 
 Aprovação de certo sistemas e aplicações antes de serem implementados e 
usados; 
 Exigência de que a documentação e as descrições de certas aplicações 
sejam propostas ou submetidas a um escritório central. 
 
 
1.11.2 Crimes com Computadores 
 
 O computador como ferramenta para o cometimento de crimes; 
 O computador como objeto de crimes: 
 
34 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Acesso e uso ilegal; 
 Alteração e destruição de dados; 
 Roubos de dados e de informações; 
 Roubo de equipamentos; 
 Piratarias de software; 
 Crime internacional com computador. 
 A prevenção de crimes relacionados a computadores. 
 
Privacidade 
 A questão da privacidade é bastante importante pelo simples motivo de que 
os dados sobre uma pessoa podem ser coletados, armazenados e utilizados 
sem o seu conhecimento ou consentimento. 
 Quais informações sobre pessoas devem ser reveladas? 
 Que garantias existem para proteger a privacidade das pessoas? 
 Que informações uma pessoa pode manter privativas e confidencias e não 
ser obrigada a revelar a outras pessoas? 
Acuidade 
 Quem é responsável pela acuidade dos dados e informações? 
 Quem é o responsável pelo armazenamento e divulgação de dados e 
informações incorretos. 
 Que garantias foram estabelecidas para assegurar a acuidade. 
 O que as pessoas podem fazer para assegurar que os dados armazenados 
relativos a elas estão corretos? 
Propriedade 
 Quem possui os dados e as informações? 
 Quem tem o direito de comprar ou obter de alguma outra forma as 
informações? 
 Como o acesso à propriedade intelectual deve ser regulamentado. 
 Quem atribui valor à propriedade intelectual? 
Acesso 
 A que informações uma pessoa tem o direito de ter acesso? 
 Que garantias existem para o acesso às informações? 
Ambiente de Trabalho 
 
35 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Questões ligadas à Saúde. Exemplo: LER (Lesões por Esforço repetitivo). 
 Evitando problemas de saúde. Exemplo: Hardware e Software com projetos 
ergonômicos. 
 
 
1.12 AUDITORIA 
 
 É uma atividade independente que tem como missão avaliar a adequação 
das tecnologias e sistemas de informação utilizados, a eficácia dos controles e 
procedimentos de segurança existentes, a eficiência dos processos em uso, a 
correta utilizaçãodos recursos disponíveis, assessorando a administração na 
elaboração de planos e definição de metas, colaborando no aperfeiçoamento dos 
controles internos, apontando deficiências e irregularidades que possam 
comprometer a segurança e o desempenho organizacional. Tipos de auditorias são: 
 Auditoria Interna; 
 Auditoria Externa. 
 
Quadro 02 - Comparativo entre as funções e atividades das auditorias interna e 
externa. 
ELEMENTOS 
 
AUDITORIA EXTERNA AUDITORIA INTERNA 
Profissional Prestador de Serviços 
Independente 
Funcionário da Empresa 
(auditor Interno). 
Ação e Objetivo Demonstrações Financeiras Exame dos processos 
(operacionais contábeis e 
sistêmicos). 
Finalidade Opinar sobre as 
Demonstrações Financeiras 
Promover melhorias nos 
controles da empresa de forma 
assegurar a proteção ao 
patrimônio. 
Relatório Principal Parecer Recomendações de controle 
interno e eficiência 
administrativa. 
Grau de Independência Mais amplo Menos amplo. 
Interessados no trabalho A empresa e o público A empresa 
Responsabilidade Profissional, civil e criminal. Trabalhista 
Números de áreas 
cobertas pelo exame 
durante o período 
Maior Menor 
 
36 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Intensidade dos trabalhos 
em cada área 
 
Menor Maior 
Continuidade do trabalho Periódico Contínuo 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
Instrumentos de Auditoria 
 Questionário central de auditoria; 
 Roteiros de entrevista; 
 Questionários para clientes e fornecedores; 
 Check-lists de documentação; 
 Modelos dos relatórios de auditoria. 
Plano de Contingência (Continuidade do negócio da empresa) 
 O plano de contingência deverá considerar o que precisa ser feito a fim de 
possibilitar a continuidade dos negócios, o que inclui itens tais como: 
 Redundância nas linhas de comunicação externas; 
 Redundância dos recursos informacionais críticos utilizados; 
 Alternativa para a ocorrência de algum problema com um ou mais servidores; 
 Local alternativo para instalação de seus servidores; 
 Tempo de ativação dos recursos ou infraestrutura sobressalentes; 
 Utilização rápida dos backups 
 Avaliação dos riscos e consequências do furto, alteração ou exclusão de 
dados e informações. 
 
 
37 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 UNIDADE II – SISTEMAS DE INFORMAÇÕES 
EMPRESARIAIS 
 O poder da informação não 
 está em possuí-la mas em utilizá-la”. 
“Não basta saber, é preciso também aplicar; 
não basta querer é preciso também agir. 
Goethe 
 
 
2.1 SISTEMAS EMPRESARIAIS INTERFUNCIONAIS 
 
Sistemas empresariais interfuncionais transpõem os limites tradicionais das 
funções organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios 
vitais de toda a empresa. As organizações encaram os sistemas interfuncionais 
como um método estratégico de utilização da TI para compartilhar recursos de 
informação e melhorar a eficiência e a eficácia de processos de negócios 
Observações: 
 A maioria das aplicações de TI era desenvolvida nas áreas funcionais; 
 Entretanto, a necessidade de interações e trocas de informações entre 
departamentos tornou a integração de aplicativos fundamental; 
 Adequar processos empresariais a uma coleção de pacotes funcionais pode 
ser uma solução; 
 É possível integrar facilmente softwares de produção, vendas e contabilidade 
se todos forem do mesmo fornecedor, mas, misturar pacotes de vários 
fornecedores pode não ser prático e eficiente; 
 Outro método para integrar SIs é usar software de sistema integrado de 
gestão (ERP); 
 É possível também integrar sistemas feitos em casa. 
Os SIs geralmente são compostos por combinações integradas de sistemas 
empresariais interfuncionais. Tais sistemas apoiam processos empresariais, tais 
como: 
 Desenvolvimento do Produto; 
 Produção; 
 Distribuição; 
 Gerenciamento de pedidos; 
 
38 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Apoio ao cliente. 
 
 
2.1.1 Aplicativos de e-Business 
 
Distinção entre e-commerce e e-business: 
 e-Commerce é definido como a compra e a venda por meios digitais. 
 e-Business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de 
front-office como as de back-office que compõem a máquina empresarial 
moderna. 
 
 
2.1.2 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) 
 
 É um conjunto de programas integrados que gerenciar operações vitais para 
os negócios de uma empresa para toda uma organização global, em vários locais. 
• Processo de negócios. 
Conjunto de coordenada e atividades relacionadas que leva um ou mais 
tipos de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente desse processo. 
Evoluiu de sistemas planejamento da exigência de materiais (MRP), desenvolvido na 
década de 1970. 
• As grandes organizações, foram as primeiras a assumirem o desafio de 
implementação de ERP. 
O ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para 
integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados 
pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de 
recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP 
incluem: 
 Uma família de módulos de software que apoia as atividades empresariais 
envolvidas em processos de BackOffice vitais. 
É concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e 
responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business 
precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce. 
O valor para os negócios do software de ERP: 
 
39 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 O ERP cria uma estrutura para aperfeiçoar os sistemas internos, gerando 
importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na 
eficiência da distribuição. 
 O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o 
desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade 
para tomar decisões. 
 
Figura 13 – Evolução dos sistemas integrados de Gestão. 
 
 Fonte: CORTÊS (2007). 
 
 
 
40 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Vantagens do ERP 
 Melhorado o acesso aos dados para tomada de decisão operacional; 
 Eliminação dos sistemas legados dispendiosos, inflexíveis; 
 Melhoria de processos de trabalho; 
 Upgrade da infraestrutura de tecnologia. 
 
Desvantagens de sistemas ERP 
 Tempo de execução e as despesas; 
 Dificuldade em implementar a mudança; 
 Dificuldade de integração com outros sistemas; 
 Riscos no uso de um único fornecedor; 
 Risco de falha de implementação (pré-implantação, implantação e pós-
implantação). 
Os ERPs para pequenas e médias empresas (PME) são uma poderosa 
vantagem, pois muitas PME podem eleger para implementar sistemas ERP open 
source, que possuem um menor custo de implementação, porém exigem 
conhecimento técnico para sua adaptação. 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM): 
 Estatísticas: 
 Diversas consultorias, expõem que custa 5 a 7 vezes mais vender a um novo 
cliente que a um cliente antigo. 
 Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má 
experiência para oito a dez pessoas. 
 Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua 
retenção anual de clientes em apenas 5%. 
 As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto 
as chances de vender a um cliente existente são de 50%. 
 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, 
caso ela corrija seu erro rapidamente. 
 Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre 
vendas e serviços, necessária no suporte ao e-commerce. 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: 
 O CRM ajuda uma empresa a gerenciar todos os aspectos dos encontros com 
cliente. 
 
41 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional que integra e automatiza 
muitos processos de atendimento ao cliente em vendas,marketing direto, 
contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. 
 Os sistemas de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos os 
processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma 
empresa. 
 Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que 
executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de 
contato com o público. 
 O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e 
seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e 
uniforme a seus clientes. 
Os programas de CRM geralmente englobam: 
 Gestão de Vendas. Acompanha os contatos com os clientes e outras 
empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas. 
 Marketing Direto e Pesquisa de satisfação (análise de dados). Automatiza 
tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de 
contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e 
potenciais. 
 Atendimento e suporte ao consumidor (gerencimento de contatos). 
Apoia rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e 
administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os 
representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com 
problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para 
solucioná-los. 
 
Vantagens: 
 Permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os 
mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes 
duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. 
 Possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em 
desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do 
cliente. 
 
42 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa 
independentemente do meio utilizado. 
 Possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o 
cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o 
cliente tenha com ela. 
 
Figura 14 – Relacionamento ERP x CRM 
 
Fonte: CORTÊS (2007). 
 
É possível integrar ambientes de CRM com ERP, ou criar dentro de um ERP 
o módulo de CRM. 
 
 
2.1.3 Diferentes Tipos de CRM 
 
O CRM operacional trata dos aspectos operacionais da relação com o 
cliente, como, por exemplo, o call center que usado como ferramenta de SAC 
(Serviço de Atendimento ao Cliente), registra todas as ligações e ocorrências de um 
determinado cliente, facilitando, teoricamente, as próximas interações do cliente com 
a empresa, o SFA (Sistema de Automação de Vendas) que facilita a vida dos 
vendedores e gerentes, permitindo o registro dos clientes, das oportunidades de 
negócio e o acompanhamento dos indicadores de vendas. 
O CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente, 
onde ocorre a interação entre ele e a empresa. Os vários canais de contato devem 
 
43 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir o 
fluxo adequado dos dados resultantes dela, para o resto da organização. 
O CRM analítico, fonte de toda a inteligência do processo, serve para 
ajustar as estratégias de diferenciação de clientes, bem como para acompanhar os 
seus hábitos, visando identificar as suas necessidades e os eventos que possam 
ocorrer na vida de cada deles, com o objetivo maior de tornar, para os melhores 
clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação 
e fidelidade. Do mesmo modo, poderemos identificar os clientes de menor valor e 
diminuir o custo de atendimento a esses clientes. 
 
Figura 15 – Tipos de CRM 
 
 Fonte: CORTÊS (2007). 
 
 
2.1.4 Processamento de Transações On-line 
 
 Os sistemas de processamento de transações on-line desempenham um 
papel estratégico no comércio eletrônico. 
 
44 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Muitas empresas estão utilizando Internet, extranets e outras redes que as 
conectam eletronicamente a seus cliente ou fornecedores para o 
processamento de transações on-line (OLTP). 
 Esses sistemas em tempo real, que captam e processam imediatamente as 
transações, podem ajudá-las a fornecer um atendimento superior aos clientes 
e outros parceiros comerciais. 
 Tais sistemas agregam valor aos produtos e serviços de uma companhia, 
dando-lhes, assim, uma forma importante de diferenciação em relação a seus 
concorrentes. 
O ciclo de processamento das transações: 
 Os sistemas de processamento de transações captam e processam dados 
que descrevem transações comerciais. Em seguida, atualizam arquivos e bancos de 
dados organizacionais, e geram diversos produtos de informação para uso interno e 
externo. 
 Um ciclo de processamento de transações consiste de diversas atividades 
básicas, as quais envolvem: 
 Atividades de entrada de dados; 
 Atividades de processamento de transações; 
 Atividades de manutenção de bancos de dados; 
 Geração de documentos e relatórios; 
 Atividades de processamento de consultas. 
 
 
2.1.5 Entrada de Dados 
 
 A atividade de entrada nos sistemas de processamento de transações (TPS) 
envolve o processo de entrada de dados. Neste, os dados são captados ou 
coletados por atividades de registro, codificação e edição. 
 Tendência: Mudar dos sistemas tradicionais (manuais) de entrada de dados 
para a automação das fontes de dados (sistemas automatizados). A razão para essa 
tendência é que os métodos diretos são mais eficientes e confiáveis que os sistemas 
manuais. 
 Exemplos de dispositivos utilizados na automação de dados incluem: 
 Terminais de ponto-de-venda; 
 
45 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 ATM - Terminais de Caixas Automáticos; 
 Escâneres e bastões de reconhecimento de caracteres ópticos (OCR) 
 PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais 
inteligentes de ponto-de-venda; 
 Terminais portáteis de rádio digital e PCs portáteis operados com caneta para 
entrada remota de dados; 
 PCs equipados com telas sensíveis ao toque e sistemas de reconhecimento 
de voz para entrada de dados; 
 Etiquetas com código de barras; 
 Cartões com fitas magnéticas; 
 Sites eletrônicos na Internet. 
 
 
2.1.6 Processamento de Transações 
 
 O processo detalha os dados necessários para atualizar registros sobre as 
operações de negócios fundamentais. 
 Incluem a entrada de pedidos, controle de estoque, folha de pagamento, 
contas a pagar, contabilidade de contas a receber, em geral, etc. 
 Fornece dados para outros processos de negócios: 
• Sistema de apoio à decisão/sistema de informações gerenciais (MIS/DSS); 
• Sistemas de gestão de conhecimento; 
Sistemas de processamento de transações processam dados de duas 
maneiras básicas: 
Processamento em lotes - Processamento de dados no qual as transações 
comerciais são: 
• Acumulados ao longo de um período de tempo; 
• Preparado para processamento como uma única unidade ou lote. 
Processamento em tempo real - (também chamado de processamento on-line - 
OLTP), os dados são processados imediatamente. 
 
 
 
 
 
46 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Figura 16 - Processamento em lotes (batch) ou b) em tempo real (online ou OLTP) 
 
 Fonte: STAIR E REINOLDS (2011) 
 
Manutenção de bancos de dados 
Atividades de processamento de transação: 
– Captura e processa dados que descrevem as transações comerciais 
fundamentais; 
– Atualizar bancos de dados; 
– Produzir uma variedade de relatórios. 
 Captura e coleta todos os dados necessários para completar o 
processamento de transações. 
 Coleta de dados pode ser: 
– Manual; 
– Automatizada através de dispositivos especiais de entrada. 
 Dados devem ser: 
– Recolhidos na fonte; 
– Gravado com precisão, em tempo hábil. 
 
 Os dados de uma organização devem ser mantidos por seus sistemas de 
processamentode forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os 
 
47 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
sistemas de processamento de transações atualizam os bancos de dados da 
empresa para acompanhar as mudanças que resultam de suas transações 
comerciais diárias. 
 
Edição de dados 
 Verificação de dados para a validade e integridade para detectar quaisquer 
problemas. 
 Exemplos 
– Quantidade e custo devem ser dados numéricos; 
– Os nomes devem ser alfabéticos. 
 
Correção de dados 
 Redigitar dados que não foi digitados ou digitalizados corretamente; 
 Mensagens de erro devem especificar o problema de modo adequadas 
correções podem ser feitas. 
 
Manipulação de dados 
 Realizar cálculos e outras transformações de dados relacionados às 
operações de negócios. 
 Pode incluir: 
– Classificando dados; 
– Classificando dados em categorias; 
– Realização de cálculos; 
– Resumir os resultados; 
– Armazenamento de dados no banco de dados da organização para posterior 
processamento. 
 
Armazenamento de dados 
 Atualizar um ou mais bancos de dados com novas transações; 
 Depois de serem atualizados, esses dados podem ser ainda mais 
processados e manipulados por outros sistemas. 
 
 
 
 
48 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Geração de Documentos e Relatórios: 
Sistemas de processamento de transações produzem muitos documentos e 
relatórios. Entre os exemplos de documentos de transações temos: 
 Pedidos de compra; 
 Contracheques; 
 Recibos de vendas; 
 Faturas; 
 Extratos de contas de clientes. 
Relatórios de transações podem assumir a forma de uma listagem de 
transações como a de uma folha de pagamento, ou de relatórios que descrevem 
erros detectados durante o processamento. 
Processamento de Consultas: 
Muitos sistemas de processamento de transações permitem que você utilize 
a Internet, intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de 
gerenciamento de bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas 
relativas aos resultados da atividade de processamento de transações. 
Normalmente, as respostas podem ser apresentadas em vários formatos ou telas 
predeterminadas. 
Entre os tipos de consultas encontramos: 
 A verificação da situação de um pedido de vendas; 
 A verificação do saldo de uma conta; 
 A verificação sobre a quantidade de estoque disponível. 
 
2.2 SISTEMAS FUNCIONAIS 
 
 Os sistemas funcionais são os Tipo de Sistema de Informações Gerenciais: 
 Oferecem informações nas áreas funcionais, para apoiar tarefas de 
planejamento, organização e controle de operações; 
 Dados entram no SIG principalmente pelos bancos de dados de sistemas de 
processamento de transações; 
 Informações fornecidas em relatórios periódicos. 
 Os SIs são agrupados em categorias de funções; entretanto, na realidade, 
os SIs são geralmente o resultado da integração de SIs funcionais. Sistemas 
 
49 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
funcionais compõem-se de diversos tipos de SIs (processamento de transações, 
gerenciamento de informações, suporte às decisões, etc.) que dão suporte às 
funções organizacionais de: 
 Contabilidade; 
 Finanças; 
 Marketing; 
 Administração do planejamento/ produção; 
 Administração de recursos humanos. 
 Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais 
amálgamas de SIs interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das 
funções da empresa a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. 
Tais organizações veem os SIs interfuncionais como uma forma estratégica de 
compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma 
empresa, ajudando-a, assim, a atingir seus objetivos estratégicos. 
 As empresas estão se voltando para as tecnologias da Internet para integrar 
o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus clientes e 
fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets 
como a plataforma tecnológica para seus SIs interfuncionais e organizacionais: 
 Principais características; 
 Normalmente compostos de sistemas menores; 
 Interfaceamento (interno e externo); 
 Suporte a diferentes níveis organizacionais (operacional, gerencial e 
estratégico). 
 
 
2.2.1 Sistemas de Marketing 
 
 A função organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, 
promoção e venda de produtos em mercados existentes e ao desenvolvimento de 
novos produtos e novos mercados para melhor atender a clientes atuais e 
potenciais. 
 SIs de Marketing integram o fluxo de informação necessário em muitas 
atividades de marketing. Os SIs de marketing fornecem informação para: 
 
50 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 Websites e serviços de Internet /intranet possibilitam um processo de 
marketing interativo no qual os clientes possam tornar-se parceiros na 
criação, comercialização, compra e melhoria de produtos e serviços; 
 Os sistemas de automação da força de vendas utilizam tecnologias móveis de 
computação e Internet para automatizar muitas atividades de processamento 
de informações para apoio e administração de vendas; 
 Outros sistemas de marketing auxiliam os gerentes de marketing no 
planejamento, precificação e outras decisões de administração do produto, 
estratégias de promoção de vendas e propaganda e pesquisa de mercado e 
previsão. 
Automação da força de Vendas 
 Cada vez mais, os computadores e redes estão fornecendo a base para a 
automação da força de vendas. Em muitas empresas, a força de vendas está sendo 
equipados com computadores notebooks, navegadores de rede e softwares de 
gerenciamento de contatos de vendas que a conectam a sites de marketing na 
Internet, extranets e intranets de suas empresas. Entre as características da 
automação da força de vendas temos: 
 Aumenta a produtividade pessoal dos vendedores; 
 Agiliza drasticamente a captação e a análise de dados de venda, do campo 
para os gerentes de marketing na sede da companhia; 
 Permite à administração de marketing e vendas melhorar a prestação de 
informações e o suporte que oferecem a seus vendedores; 
 Muitas empresas consideram a automação da força de vendas como uma 
maneira de conquistar uma vantagem estratégica na produtividade de vendas 
e na capacidade de respostas de marketing. 
 
 
2.2.2 Sistemas de Manufatura 
 
 Os SIs de manufatura apoiam a função de produção /operações, a qual 
inclui todas as atividades relativas ao planejamento e controle dos processos de 
produção de bens ou serviços. A função de produção /operações diz respeito à 
administração dos sistemas operacionais de todas as empresas. Os SIs utilizados 
para a administração de operações e processamento de transações apoiam todas 
 
51 
 
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
as empresas que precisam planejar, monitorar e controlar estoques, compras e o 
fluxo de bens e serviços. 
Manufatura Integrada por Computador (CIM): 
 Os SIs de manufatura apoiada em computador utilizam importantes técnicas 
para dar apoio à Manufatura Integrada por Computador (CIM). Esta se constitui num 
conceito global que enfatiza que os objetivos do uso do computador na automação 
da produção devem ser: 
 Simplificar – (reprojetar) os processos de produção, projetos de produtos, e a 
organização fabril como fundamento vital para a automação e a integração; 
 Automatizar – os processos de produção e as funções organizacionais que 
os apoiam com computadores, máquinas e robôs; 
 Integrar – todos os processos de produção e apoio utilizando computadores, 
redes de telecomunicações e outras tecnologias da informação. 
A meta global da CIM: - são criar processos flexíveis e ágeis de manufatura 
que produzam de modo eficiente os produtos da mais alta qualidade. Dessa forma, a 
CIM apoia os conceitos de: 
 Sistema de manufatura flexível; 
 Manufatura ágil; 
 Gestão da qualidade total. 
 
Resultados da CIM: - a implementação desses conceitos