David Pinto

Prévia do material em texto

Do interior paulista para o interior da sua casa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Abstract AX 
Aproveitando as oportunidades  
não atendidas: uma história de vida. 
 
Entre uma infinidade de informações importantes e fundamentais para todo 
empreendedor de sucesso, e sempre abordadas aqui no MeuSucesso.com, 
está a capacidade de manter suas atenções sempre focadas em seus 
principais objetivos. E isso também é fundamental em nossas vidas pessoais e 
dentro de nossos lares. Como seria bom deixar de lado os problemas da casa, 
as instalações elétricas, os canos furados, as infiltrações, os reparos 
necessários do dia a dia para focar atenções na carreira, nos negócios e na 
família. É para isso que existe a Dr. Resolve, um negócio de sucesso criado pelo 
empreendedor David Pinto, o personagem principal desta história. 
 
David Pinto nasceu em Lins, interior de São Paulo, em 1984. Filho mais novo de 
quatro irmãos, sua família tinha uma padaria onde ele e os irmãos passavam 
grande parte do tempo. Aos 8 anos, David começou a mostrar seus primeiros 
talentos: primeiro veio o gosto pela informática, que levou o jovem a frequentar 
assiduamente a Microlins, empresa de ensino de computação fundada pelo 
cunhado. A experiência foi muito valiosa e rendeu frutos em um curto prazo de 
tempo. Aos 14 anos, e já acostumado com a dinâmica da empresa e os 
conhecimentos do ofício, Davi se tornou instrutor do curso Kids, uma 
experiência que os donos viram, a princípio, com um pouco de ceticismo. Mas, 
com a empatia e um poder de comunicação muito forte que David tinha com os 
pequenos alunos, todos viram um talento que merecia ser desenvolvido com 
melhor atenção. 
 
Com 17 anos, David mudou de área. Deixou as salas de aula e foi se tornar 
vendedor de cursos, onde mostrou mais talento e versatilidade no trabalho. Aos 
23 anos, jovem ainda, recebeu uma responsabilidade ainda maior ao assumir o 
posto de diretor de expansão de franquias. E a confiança que os donos da 
Microlins depositaram em David foi, de fato, bastante recompensada. O dom 
que o jovem tinha com os negócios se refletiu rapidamente em números: a 
empresa passou de 100 franqueados para 700 em um curto período de tempo. 
A expansão da rede veio em boa hora, pois a empresa demonstrava sinais de 
cansaço e poderia ter graves problemas se não buscasse um novo caminho. 
 
“O empreendedor nasce com algo que o incomoda,  
mas não consegue identificar muito bem, que com  
o tempo vai se transformando em uma vontade de  
querer se desenvolver mais.” 
 
O aproveitamento de vendas do jovem David era em torno de 70%, a maior 
entre os seus colegas de empresa. Ele mesmo explica que essa performance 
era por causa da sua postura pessoal: buscava pessoalmente os seus contatos 
no aeroporto, fazia o transporte em um carro de luxo, visitava algumas 
franquias para mostrar o funcionamento da Microlins ​in loco​ e depois seguia 
para um bom restaurante para um almoço de negócios que quase sempre 
terminava com a assinatura de um novo contrato. David era o único vendedor 
da empresa que se realizava esse tipo de abordagem, já demonstrando desde 
cedo uma visão aguçada de como se relacionar com clientes em potencial e 
mostrar segurança em seus contatos comerciais.  
 
David não sabia, mas já era um empreendedor. Além de bancar toda esse 
procedimento com recursos próprios, ele também assumia todos os riscos e 
benefícios por estar na linha de frente dos negócios de franquia da empresa. 
Essa fase da vida profissional proporcionou a Davi muito ​knowhow​, vivências 
que construíram seu repertório profissional e o ajudaram a realizar seus sonhos 
do futuro.  
 
O tempo passou e, em 2010, a Microlins recebeu uma oferta irrecusável de 
compra por parte de uma grande multinacional do segmento educacional. 
David seguiu trabalhando nas empresas do grupo, depois seguiu para um outro 
empreendimento com mais dois sócios.Mas, nessa época, ele já sentia que 
poderia fazer algo maior, dar vazão a uma vontade interior de se desenvolver e 
alçar voos mais ousados. Foi aí que a vida deu um jeito de acelerar as coisas.  
 
“Eu aprendi, uma vez, que não é 
o maior que devora o menor.  
É o mais rápido que devora  
o mais lento” 
 
O primeiro acontecimento foi um problema de saúde de seu pai. Um AVC 
inesperado, e o receio de que o pai não pudesse estar presente em seu 
casamento, acabou acelerando os preparativos para o enlace e tudo devia estar 
pronto em três meses. Rebeca, futura esposa de David, ficou encarregada de 
buscar um lar para o casal. Encontrou um apartamento para alugar, mas o 
espaço demandava um grande número de reparos. Ela buscou profissionais 
para realizar os consertos, mas, diante de várias recusas e ausências, David 
teve um ​insight​: por que não criar uma empresa que reúne, em um só negócio, 
todas as ​expertises​ relacionadas a reforma? Por que não aproveitar as 
oportunidades não atendidas? 
 
Foi diante destas questões que a semente da Dr. Resolve foi plantada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
 
- Aproveitando as oportunidades não atendidas: uma história de vida. 
- A transição do executivo para o empreendedor (​FirstClass​) 
- Oportunidades: as fortalezas do negócio 
- Inovação e insights com foco no mercado (​FirstClass​) 
- Diferenciais 
- Como encontrar soluções criativas para seu negócio (​FirstClass​) 
- Os desafios do crescimento 
- Diversificação do negócio sem perder o foco (​FirstClass​) 
- Dificuldades: as dores do crescimento 
- Técnicas para melhorar o atendimento ao cliente (​FirstClass​) 
- Visão de futuro: consolidar as conquistas  
- Como realizar o diagnóstico do seu negócio utilizando o Canvas (​FirstClass​) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A transição do executivo para o empreendedor 
FirstClass​ com Emerson Dias 
 
O que é uma carreira? Para que serve? E quais são os momentos em que 
podemos mudar os rumos e nos reinventar? Se você nunca pensou nisso, 
convidamos o professor e consultor Emerson Dias para nos fornecer​insights 
importantes sobre o tema, baseado nas experiências de David Pinto e sua 
trajetória profissional rumo ao seu atual empreendimento, o Dr. Resolve. 
 
Antes de mais nada, é importante ter em mente a noção de vida. Sabemos 
quando começa, não temos a mínima ideia de quando termina e o meio tempo 
de tudo isso fica um tanto vago pois nunca sabemos o tamanho da nossa 
jornada. Portanto, entre o início e o fim existe uma jornada, uma carreira que 
podemos definir como será e para que lado vamos caminhar. Nas palavras de 
Aristóteles (384 A.C. – 322 D.C.) “onde se encontra os nossos talentos e a 
necessidade do mundo é aí que está a nossa vocação”, então a nossa carreira 
– pessoal e profissional – deveria ser aquele momento onde nós oferecemos 
ao mundo, à nossa comunidade, ao nosso tempo, aquilo que temos de melhor 
para que todos possam ter o devido progresso e desenvolvimento.  
 
Podemos desenvolver carreiras tardias, ou mesmo começar muito cedo em 
algo que nos dá prazer. Podemos também mudar os rumos durante a jornada, 
encerrar quando acharmos que é a hora ou prolongar a carreira enquanto 
houver energia para tanto. A carreira pode ser única, ou mesmo desenvolver e 
investir em diversas carreiras paralelas e diferentes, e isso vai do desejo e da 
capacidade diversa de cada um. 
 
Pensando nisso, você já teve alguma ideia brilhante e percebeu alguma 
oportunidade de negócio? E o que você fez com essa oportunidade? Quantas 
vezes, em sua carreira, você pensou em algo que ninguém fez antes e que, se 
você tivesse feito, daria certo? São pensamentos assim que, quando surgem, 
abrem espaço de oportunidade para que possamos transformar a nossa 
carreira atual, buscar um novo rumo profissional e se enveredar no caminho do 
empreendedorismo.  
 
Além disso, o que leva uma pessoa a empreender? Veja abaixo a pesquisa 
realizada pela revista Você S/A de 2014: 
 
 
 
Analisando de perto os dados do gráfico, entre o público que afirma estar 
desmotivadopara o trabalho, mais da metade diz que a origem deste incômodo 
é culpa da empresa ou de seu chefe, enquanto quase 30% dos entrevistados 
atribui o problema a si mesmos – inclusive falando que o trabalho, o ofício em 
que empresa todo o seu talento, não tem significado algum para sua vida. Ou 
seja, falta um propósito pessoal claro para se manter motivado nesse trabalho. 
 
 
 
 
A Hierarquia de Necessidades, criada por Abraham Maslow, ajuda a 
compreender um pouco mais esse propósito pessoal. As necessidades que 
estão na parte inferior do gráfico mostram as demandas mais básicas para a 
manutenção da vida (comer, reproduzir, sobreviver), enquanto as que estão na 
parte superior são as necessidades que surgem apenas quando as básicas 
forem atendidas. Pessoas com boa situação financeira, por exemplo, podem 
buscar um trabalho de filantropia ou algo parecido, buscando a 
autotranscedência ou a auto realização; mas só conseguem viabilizar essa 
demanda porque as necessidades básicas já estão, de certa forma, 
devidamente garantidas. Portanto, na visão de Emerson, a maior causa de 
desmotivação profissional é a busca pela autorrealização.  
 
E esta realização pode ser conquistada desde que a pessoa tenha um 
propósito claro. Veja o gráfico abaixo. 
 
 
 
O “O que?”mostra o seu trabalho, a sua função, o seu ofício. O 
“Como?”apresenta a forma com o qual esse trabalho é realizado. E o “Por 
Que?”é o propósito que cada um tem para realizar todo este movimento, todo 
este trabalho. Quando um profissional, de forma clara, objetiva e segura, 
conseguir responder a esta última pergunta, saberá qual é a sua motivação 
pessoal. E conhecer intimamente essa motivação é condição fundamental para 
qualquer profissional buscar uma nova ocupação, uma nova carreira ou 
mesmo, como em nosso caso, um novo empreendimento. 
 
E só existem duas razões pelas quais uma pessoa não realiza o seu sonho, a 
sua autorrealização: ou porque as pessoas não começam, ou porque elas não 
terminam. Enquanto o primeiro tipo de profissional não chega a colocar em 
prática uma iniciativa, o segundo não tem capacidade de finalizar tudo o que 
tinha planejado. E isso acontece, normalmente, por causa de três fatores: 
 
- ​Medo​:o medo causa três reações básicas, que são a cautela, a agressão e a 
fuga. É importante que se descubra qual é o seu medo e de onde vem 
esse medo, porque a pior consequência desse temor é a paralisia. 
- ​Dúvida​: por causa da falta de conhecimento, de informação ou de 
discernimento, a dúvida se instala no profissional e trabalha como uma 
das mais comuns manifestações do medo. Em situações assim, ou ela é 
alimentada até se tornar o único pensamento do profissional, ou pode 
ser dissipada por meio de aprendizado qualificado. 
- ​Preocupação​: é o medo manifestado de forma exagerada ou por longos 
períodos, é não saber aonde está e para aonde quer ir. Diante disso, é 
necessário tomar as decisões necessárias, corrigir as rotas tomadas 
previamente, priorizar atitudes, manter a calma e ocupar o tempo. 
 
No estudo de caso que estamos estudando, David Pinto teve, ao mesmo tempo, 
medos, dúvidas e preocupações em um mesmo instante da sua vida. Mesmo 
assim, se manteve no controle da situação e seguiu adiante.  
 
 
 
 
Vai mudar de carreira? 
- ​Entenda-se​: procure se autoconhecer, saiba se esta nova inciativa preenche 
realmente as suas necessidades. Se a resposta desse exercício estiver em 
sintonia com seu propósito pessoal, há chances da sua empreitada dar certo. 
- ​Prepare-se​: prepare sua família para a mudança, prepare seu emocional para 
essa transição, prepare seu corpo para eventuais desgastes e novos desafios.  
- ​Teste a ideia​: ela tem público? Tem mercado? É uma ideia inovadora?  
- ​Tenha uma carreira paralela​:a transição de carreira demanda uma transição 
de hábitos, que podem ser ou não aceitáveis por parte do empreendedor. Teste 
esses hábitos, descubra se alguns deles são desafiadores, isso sem deixar de 
lado seu trabalho principal. 
 
 
Oportunidades:  
as fortalezas do negócio 
 
Em 2010, David começa a colocar a sua ideia em movimento. Em meio a todos 
os preparativos para o casamento, ele buscou investidores e apoiadores que 
pudessem ajudar no desenvolvimento do negócio e de suas franquias. E tudo 
isso em meio a um enorme e intenso turbilhão de acontecimentos e emoções, 
fatos que poderiam ter tirado o seu foco e, provavelmente, distorcido suas 
percepções do mercado e do negócio.  
 
David também tinha outro desafio em mãos: como implementar essa iniciativa 
sem capital? Resposta: vai com a cara e a coragem. Primeiro, ele foi entender 
as necessidades que existiam no mercado, algo que ele já tinha noção por meio 
do ​insight​ que teve durante a reforma do apartamento. Em seguida, pesquisou 
o funcionamento de negócios semelhantes, antes de mais nada na sua região e 
depois em outros mercados brasileiros. Conversou bastante com quem tinha 
acesso e recolheu muita informação preciosa sobre tudo aquilo que precisava 
para um bom funcionamento do seu negócio. 
 
Aproveitou seus contatos para viabilizar toda a identidade visual da empresa, 
colocar no ar um site, pensar na comunicação e nas demais estratégias. 
Também preferiu investir no segmento de micro franquias, área do mercado 
que ainda estava pouco explorada, mas que tinha grande potencial para atrair 
investidores que, como ele, tinham problemas para conseguir captar os 
investimentos necessários. Só isso já seria suficiente para capitalizar boa parte 
do negócio. 
 
“Quando você não tem dinheiro não dá para  
investir em pesquisa. Muitas vezes é necessário  
ir direto para a execução.” 
 
David alugou um escritório em São Paulo e bancou um anúncio pago no Google 
para atrair interessados no negócio. Com marca pronta, estratégia definida, 
negócio estruturado, ele apresentou o projeto para todos que atenderam ao 
anúncio; os sete primeiros investidores compraram a ideia de imediato. O 
negócio engrenou e começou a andar. Ao final do primeiro ano, a Dr. Resolve já 
apresentava um faturamento de R$ 20 mi de faturamento. 
 
Mas aqui existe um ponto bastante importante para se tratar: a primeira 
formatação do negócio era totalmente diferente do que se concretizou no final. 
No início, a ideia da Dr. Resolve era dar melhorar as condições dos 
profissionais que trabalhavam no ramo de reformas, por meio de uniforme, 
processos, envelopamento do carro entre outras coisas. Mas nenhum 
profissional deste ramo apareceu para a reunião em São Paulo. Quando David 
viu que o público era outro, na hora mudou a estratégia de negócio e a 
converteu em um sistema de franquias. 
 
Outro ponto importante era vencer a resistência dos investidores em potencial 
diante de um jovem empreendedor de 25 anos, praticamente desconhecido e 
sem um histórico neste mercado. Como transmitir segurança logo no primeiro 
encontro?Segundo o que David nos conta, foi graças a uma série de coisas ao 
mesmo tempo: uma marca pronta e bem montada, um argumento real e que 
não pretendia “reinventar a roda”, uma experiência diferenciada para os 
clientes, sob a tutela de um profissional que tinha experiência significativa no 
mercado de franquias, apesar da sua baixa idade. Além desses argumentos, 
David se apoiou mais no sonho do que na realização, mais no projeto que vai 
dar certo do que em tudo aquilo que já havia sido estruturado até aquele 
instante.  
 
Meses depois, uma matéria na televisão ajudou a impulsionar a empresa. 
Pouco antes do casamento, David viajou para São Paulo para gravar a matéria 
e apresentar a Dr. Resolve. Quando a matéria foi finalmente ao ar, Davi e 
Rebeca estavam em plena lua de mel e, mesmo assim, o empreendimento foi 
ao encontro deles: após a veiculação da reportagem, eles tinham uma oferta de 
200 trabalhos. 
 
“Às vezes as melhores ideias  
são as ideias mais simples.” 
 
E o crescimento não ficou por aí. Ao final do ano de 2010, a Dr. Resolve já tinha 
40 franquias vendidas aproximadamente. E no ano seguinte, depois depraticamente inaugurar a média de uma unidade por dia, a empresa foi 
considerada uma das melhores franquias de sucesso do ano, uma performance 
que nem David esperava que fosse acontecer. 
 
A primeira loja própria foi aberta em São José do Rio Preto, com o sogro de 
David, Zenildo José Ferreira, como o responsável pela unidade. Eles chegaram 
a empregar quase 30 funcionários, com uma frota de três carros e duas motos. 
Sim, é isso mesmo que você acabou de ler: a Dr. Resolve se lançou ao mercado 
como uma franquia antes mesmo de investir em sua loja própria. Além da falta 
de capital no primeiro momento, David viu que o negócio poderia perder o 
timming​ se fosse feito do modo tradicional, com uma loja piloto antes de 
começar a expandir o negócio. O resultado disso é que 90% da receita da Dr. 
Resolve é proveniente dos ​royalties​ da franquia. 
 
 
Inovação e insights com foco no mercado 
FirstClass​ com Marcos Bedendo 
 
Você já se perguntou o que é um ​insight​? Provavelmente, em algum momento 
da sua vida profissional você já teve um, mas nunca se preocupou em saber o 
que ele é. Segundo a psicologia da ​Gestalt​, é uma reação que surge 
subitamente e não é baseada em experiências anteriores. É uma epifania ou 
um reflexo da sua intuição a respeito de algum assunto em especial. Nesta 
FirstClass​ com o professor Marcos Bedendo, vamos conhecer melhor como o 
insight​ pode ter grandes usos quando aliado à inovação e com foco nas 
necessidades do seu mercado. 
 
Para o professor e escritor Peter Drucker, “empreendedorismo é a prática da 
inovação sistemática”.Em outras palavras, a relação entre empreendedorismo e 
inovação é direta, pois um empreendimento é resultado de uma nova ideia. 
Contudo, é bom que fique claro que inovação não é um conceito galgado 
apenas e tão somente sobre ideias geniais, originais ou disruptivas. Quando 
falamos em inovação, rapidamente vemos as figuras mais geniais da nossa 
história: a relatividade de Einstein, os inventos de Thomas Edson e a tecnologia 
da Apple de Steve Jobs. Mas a inovação também está presente em nosso dia a 
dia, em soluções cotidianas e “pequenas” que utilizamos constantemente para 
viabilizar nossos empreendimentos.  
 
A inovação se faz presente em diversos momentos do cotidiano humano, 
mesmo que a nossa percepção não esteja atenta a estas situações. Um taxista 
que venha a escolher um novo caminho, pela necessidade de chegar mais 
rápido ao seu destino, se utiliza dos recursos que têm disponível, do 
conhecimento das ruas da cidade, para traçar essa nova rota. Um professor se 
utiliza das informações de outros autores para planejar a sua aula; mas se 
utiliza da inovação para decodificar esse conhecimento e transmitir com mais 
facilidade aos seus alunos. Um engenheiro civil, durante a construção de uma 
estrutura qualquer, utiliza seus conhecimentos para adequar o projeto as 
características específicas de cada local; ou seja, usa suas experiências para 
inovar. 
 
De modo geral, todas as pessoas têm a necessidade de inovar. Diante de um 
novo desafio ou de uma situação inusitada, a resposta mais eficiente é sempre 
algo inovador. E quando a ideia inovadora se apresenta, quando se coloca 
diante de nós, é que temos a possibilidade de perceber eventuais 
oportunidades para a criação de novos negócios, novas empresas ou novos 
produtos. Contudo, a inovação também surge após uma observação cuidadosa 
do mercado, pois é lá que estão as informações necessárias para despertar os 
insights​da criação e do desenvolvimento de um novo empreendimento.  
 
Para o professor Marcos, o caso de David e da Dr. Resolve é uma situação 
bastante exemplar do nosso tema. A construção e reformas de casas e 
apartamentos é algo que já existe há muito tempo no mercado; David apenas 
trabalhou uma solução para organizar este segmento de mercado e criar uma 
nova oportunidade de empreendimento. Para isso ele teve, basicamente, foco 
sobre o segmento de mercado onde ele queria atuar, trabalhou as informações 
que foram colhidas e isso acabou gerando um ​insight​ sobre o tipo de negócio a 
ser desenvolvido.  
 
 
 
É fundamental ter focoe olhar mais atentamenteo segmento onde queremos 
empreender para descobrir o “momento da verdade” (veja o gráfico acima): um 
cliente, ou um mercado qualquer, possui atitudes, valores, crenças, desejos, 
sentimentos e expectativas, que são levadas para dentro de um contexto de 
serviço, onde vai encontrar uma empresa, um prestador de serviços ou um 
empreendedor que tenha as mesmas atitudes, valores, crenças etc. Da união 
dessas afinidades, nascerá um “momento da verdade”, a oportunidade para a 
realização de um negócio. Sem foco, sem um olhar atento, sem ouvir os sinais 
que o mercado emite, não poderemos perceber essas afinidades em comum e, 
consequentemente, não existirá um momento da verdade entre as partes mais 
interessadas no negócio. 
 
No estudo de caso David Pinto/Dr. Resolve, quais são os “momentos da 
verdade” deste empreendimento? O principal produto da Dr. Resolve não é 
reforma ou conveniência: é confiança. Seja qual for o tipo de reforma que 
alguém faça em sua casa, a primeira coisa que vem em mente é contratação de 
um profissionalconfiável, algo que nem sempre acontece e que causa muita 
ansiedade e insegurança em quem precisa de serviços de pintor, encanador, 
eletricista, instalador e pedreiro. A Dr. Resolve trabalha para garantirum serviço 
de qualidade, realizado por um profissional qualificado e especializado para a 
necessidade do cliente. Ou seja, o “momento da verdade” mais sólido deste 
negócio é construído com base na confiança que o cliente precisa com a 
confiança que a Dr. Resolve oferece. 
 
Para olhar o mercado e conseguir buscar novas ideias, podemos usar como 
exemplo o artigo ​The Discipline ofInnovation​, escrito em 2002 por Peter Drucker 
(e que você pode ler na íntegra neste link: 
https://hbr.org/2002/08/the-discipline-of-innovation​). Segundo Peter, o mercado 
possui quatro características que podemos olhar com mais cuidado na procura 
de inovação: 
https://hbr.org/2002/08/the-discipline-of-innovation
 
- ​Ocorrências inesperadas​: coisas que acontecem no mercado e que podem 
conter um grande potencial de inovação a ser explorado. Um exemplo é da rede 
de academias Curves, criada para atender exclusivamente mulheres. Seu 
fundador, Gary Heavin, não foi bem-sucedido em sua primeira empreitada no 
mercado​fitness​. Mas a experiência levou o empreendedor a notar duas coisas: 
as mulheres se sentem constrangidas em praticar exercícios junto a homens, e 
o tempo que elas dispõem para a atividade física sempre é curto. Na Curves, 
apenas mulheres frequentam as aulas e as práticas não passam de 30 
minutos. 
 
- ​Incongruências​: quaisquer anormalidades que podem ser exploradas. Um 
processo com partes que não são eficientes, ou mesmo não possuem 
afinidade com o todo, podem ser trabalhadas de melhor forma e por meio de 
soluções inovadoras. Um exemplo de incongruência são os sistemas de 
entrega de produtos: a compra é feita por meio eletrônico, paga com cartão de 
crédito ou transferência digital, a separação dos produtos no estoque da loja é 
automatizada, a nota fiscal é digital, mas o envio é feito por uma pessoa que se 
dirige até a casa do cliente. Ou seja, a cadeia é ¾ eletrônica e ¼ “analógica”; 
portanto, incongruente. Pensando nisso, a Amazon, maior empresa varejista do 
mundo, já testa seus primeiros modelos de entrega por meio de drones, 
processo totalmente automatizado e muito mais ágil.  
 
- ​Necessidades de processo​: durante a prestação de um determinado serviço, 
pode surgir a necessidade de um processo, do simples ao mais complexo, para 
melhorar a eficiência do trabalho. Um caso claro é a da Casas Bahia: a rede 
varejista percebeu que a sua maior dificuldade na hora da venda era justamente 
o pagamento. Bastou modificar o processo, oferecendo crédito facilitado aos 
clientes, para aumentar as suas vendas. Consequentemente, também mudou o 
processo de venda passandoa anunciar os produtos não mais com seus 
preços cheios, mas com foco bastante destacado no valor das parcelas de 
pagamento. 
 
- ​Mudanças no mercado​: o mercado é dinâmico, suas mudanças acontecem 
cada vez mais rápido e essa dinâmica acaba por oferecer oportunidades de 
inovação para quem estiver sintonizado nesse movimento. Um caso bastante 
significativo aconteceu no segmento de suplementos alimentares para atletas. 
Estes produtos eram quase que exclusivamente comercializados para atletas 
profissionais, até que os usuários de academia começarem a usar esses 
produtos como parte de sua rotina de exercícios. Algumas lojas e redes de 
suplementos perceberam a mudança e se prepararam para atender o 
consumidor comum, é claro, um mercado com um potencial de compra muito 
maior. 
 
Peter Drucker também nos diz que tanto a inovação quanto os 
empreendedores, começam pequenos. Não há uma regra obrigatória que 
manda a inovação ser gigantesca; ela pode nascer pequena e se desenvolver 
no devido tempo, respeitando os movimentos do mercado e aceitando 
eventuais correções de rota em seu planejamento. Quando a inovação acerta 
em cheio em seu mercado, o crescimento acontece de forma natural. 
 
 
Perdas e ganhos:  
osdiferenciais de um negócio criativo 
 
Todo o empreendedor deve ser criativo, ainda mais quando não tem os 
recursos suficientes como foi o caso de David, logo nos primeiros momentos 
da Dr. Resolve. Segundo ele, as vezes o empreendedor que tem capital 
suficiente para empreender perde tempo se cercando de tantas garantias que 
acaba deixando passar oportunidades preciosas para o negócio, como ir a 
campo e conhecer melhor o mercado, maximizar o pouco investimento que tem 
à mão e valorizar mais o seu tempo de trabalho. Diante das limitações, um 
empreendedor criativo busca soluções diferenciadas e originais para suas 
necessidades mais imediatas, uma experiência rica para sua trajetória 
profissional.E isso tem um nome: inovar. 
 
“Empreender sem dinheiro é muito mais  
desafiante. Você tem que ser mais criativo” 
 
No caso da Dr. Resolve, David teve que arrumar um lugar para começar a 
empresa. Sublocou uma sala, dentro da empresa de um amigo, algo que estava 
dentro das suas modestas possibilidades naquele momento (eventualmente, se 
ele tivesse mais capital, poderia ter montado um escritório mais aparelhado e 
isso seria um gasto desnecessário ou um mal aproveitamento de recursos). A 
necessidade da sala, da organização formal do negócio, foi necessária para 
não perder o ​timming​ do empreendimento. 
 
E ​timming​ é um foco importante para quem está começando um negócio. 
Muitas pessoas esperam um momento especial para empreender, como uma 
situação econômica mais favorável, um novo governo, uma oportunidade 
específica de mercado, uma linha de crédito e, no final, ou acabam não 
viabilizando o negócio ou algum concorrente acaba ganhando o tempo que 
precisava para desenvolver e implementar uma ideia melhor estruturada.  
 
“O maior diferencial do empreendedor de sucesso  
é que ele deu o primeiro passo e não ficou  
só com a ideia na cabeça” 
 
Outro desafio que acabou se tornando uma solução criativa foi a baixa 
qualificação da mão de obra. Grande parte dos prestadores de serviços usam 
do conhecimento que aprenderam com um parente, ou conhecido, com quem 
trabalhou durante um tempo. Apesar da experiência do dia a dia, muita 
informação importante falta para esse tipo de profissional, como práticas de 
responsabilidade ambiental, primeiros socorros e segurança no trabalho, para 
dizer apenas o mínimo. Com isso em mente, e sabendo que um profissional 
qualificado é um diferencial importante para o negócio, David investiu em uma 
ideia inovadora: no final de 2011, criou o Instituto da Construção, onde oferece 
capacitação para quem precisa aprender mais ou para quem está começando 
na área de prestação de serviços.  
 
Mas, é claro, como toda a ideia inovadora, esse novo empreendimento sofreu 
críticas logo que foi apresentada. Entre diversos tipos de comentários, David 
ouviu coisas como “quem é que gostaria de estudar para ser pedreiro?”, algo 
explicitamente preconceituoso. Por outro lado, David seguiu na empreitada 
porque, além de oferecer qualificação aos prestadores de serviços, o mercado 
sempre mostrou sinais evidentes de que um trabalho realizado de forma 
profissional sempre causa uma melhor impressão. E qualificação profissional é 
garantia de qualidade. 
 
Outro diferencial importante do negócio é saber aproveitar as oportunidades, 
medir a sua viabilidade e, o mais importante, ter a coragem de deixar a 
oportunidade de lado quando ela for inadequada ou estiver acima das 
capacidades da empresa. E foi o que aconteceu em 2011, quando a Rede Globo 
veiculou a novela Fina Estampa. A personagem principal, vivida por Lilia Cabral, 
era uma “faz tudo”, com qualidades em comum com a Dr. Resolve. O comercial 
da Globo convidou David a conhecer a empresa e a investir no merchandising 
da novela. Na época, segundo estimativas, o valor do investimento ficaria em 
torno de R$ 10 mi, valor que a empresa não teria condições de bancar. 
Portanto, a oportunidade de ouro da empresa deveria ser deixada de lado. 
Infelizmente, mas necessário. 
 
Mas, e a tentação de buscar o capital e investir assim mesmo? Apesar das 
noites mal dormidas pensando no assunto, e da certeza de que a ação 
televisiva teria retorno garantido, o salto da empresa seria muito alto, não havia 
certeza de que a Dr. Resolve teria condições de atender toda a demanda 
surgida da ação de mídia. O valor que a empresa tinha em caixa, ao invés de ser 
investido em qualquer outro tipo de ação externa, teria resultados muito mais 
garantidos e seguros se fosse reinvestido internamente.  
 
(box) 
As oportunidades que nem sempre estão às nossas vistas 
Nesta entrevista, David cita o livro Oportunidades Disfarçadas – histórias reais 
de empresas que transformaram problemas em grandes oportunidades, do 
empresário e publicitário Carlos Domingos. Publicado pela editora Sextante, o 
livro conta 200 casos de empresas e pessoas que transformaram situações 
problemáticas em oportunidades de negócios, por meio de ideias inovadoras e 
soluções eficientes. O livro já vendeu mais de 100 mil cópias, segundo a 
editora, e rendeu uma continuação que segue o mesmo roteiro de sucesso da 
primeira publicação. 
 
A situação não ficou por aí. Diante da adversidade, surgiu uma outra 
possibilidade de ganho (a oportunidade de inovar diante de uma oportunidade 
perdida). David procurou o trabalho de uma assessoria de imprensa que, com o 
valor que poderia investir sem comprometer o caixa da empresa, associou a Dr. 
Resolve com toda a repercussão da novela. A empresa passou a ter mais 
exposição e mídia espontânea, principalmente nos veículos especializados em 
negócios – além de jornais como Folha de S. Paulo e Estado de S. Paulo.E a 
franquia ganhou mais fôlego para crescer.  
 
“Eu costumo chamar  
os problemas de desafios.” 
 
A inquietude de David foi fundamental para conseguir este ​insight​. Ficar 
paralisado por causa da impossibilidade de realizar um determinado 
planejamento não é bom nem para o negócio e muito menos para a o 
desenvolvimento profissional do empreendedor, que exercita a sua capacidade 
de buscar soluções por meio da pesquisa e da análise de todas as 
possibilidades que estão ao seu redor. 
 
Outro diferencial importante da empresa, foco importante de seu investimento, 
foi fazer ​branding​ para fortalecer a marca, transformar a Dr. Resolve em 
sinônimo de qualidade e, principalmente, confiável. Junto da ação de 
assessoria de imprensa, o ​branding ​da marca foi sendo construído dia a dia, 
trabalho a trabalho, por meio de detalhes que agregavam muito valor a trabalho 
e também à marca: a mala acolchoadaque não arranha paredes, o sapato 
protegido para não sujar a casa, o colete de identificação, o pagamento 
facilitado, o agendamento ​online​, o atendimento pontual e o cronograma de 
entrega fielmente respeitado.Tudo isso sempre fez parte da estratégia de 
atendimento e diferenciação da empresa; mas se reflete positivamente na 
percepção que o mercado vê quando entra em contato com a empresa. 
 
“Existe solução para tudo.  
Se você ainda não encontrou,  
é porque não pesquisou direito.” 
 
 
Como encontrar soluções criativas para seu negócio 
FirstClass​ com Alice Salvo Sosnowski 
 
Segundo pesquisa do ​Global Entrepreneurship Monitor​, de 2014, o Brasil é um 
dos países que mais empreende no mundo, tendo índices relativos ao 
empreendedorismo maiores até que a China e os EUA. Em um período de 10 
anos, a taxa de empreendimentos passou de 23% para 34%, e é o terceiro maior 
sonho do brasileiro, atrás apenas da casa própria e de viajar pelo país. Tendo 
isso em mente, sabemos o quanto é necessário e importante ter foco em 
soluções que sejam criativas diante de tantos percalços que todo o 
empreendedor enfrenta. Este é o tema desta ​FirstClass​ com a empreendedora 
Alice Sosnowski. 
 
Apesar da vontade de empreender, o empreendedor enfrenta uma série de 
desafios que devem ser entendidos e trabalhados conforme a sua área de 
atuação: clientes que estão cada vez mais atentos à sustentabilidade, 
concorrentes preparados, legislação brasileira pouco amigável, fornecedores 
de diversos tamanhos, reputação sempre em jogo, contexto econômico em 
constante mudança e mídias sociais sempre atentas ao que a marca e a 
empresa estão fazendo. Diante disso, o empreendedor está sempre correndo 
atrás de um jeito melhor de atender tudo isso. Melhor e mais inovador. 
 
Para se destacar neste ambiente competitivo, nós temos duas atitudes a 
tomar: usar a criatividade e investir na inovação.  
- ​Criatividade​: é a habilidade de combinar elementos existentes, conceitos, 
técnicas, objetos e materiais para gerar novas ideias para os desafios e 
problemas do  
nosso dia a dia. 
- ​Inovação​: é transformar novas ideias em soluções e resultados efetivos. 
 
As pessoas são a matéria-prima da inovação, porquea inovação surge das 
ideias, e as ideias nascem das pessoas. E, para as pessoas serem criativas no 
âmbito dos negócios, é preciso olhar e analisar o contexto em que vivemos de 
forma criativa. E como fazer isso? Tendo o foco do cliente: precisamos olhar 
menos para nós, para nossa empresa e nossos negócios e ver mais pela ótica 
do cliente, além de perguntar“qual a solução que podemos oferecer ao nosso 
cliente?”“Qual a necessidade dele que podemos suprir?” 
 
Quando olhamos as coisas de um jeito diferente, também pensamos diferente. 
Esse novo ponto de vista aplica a inovação em diversas frentes, como nos 
produtos, na experiência do cliente na compra de um produto ou serviço, nos 
diversos processos que aplicamos em nosso negócio e na forma de divulgação 
deste empreendimento. No caso David Pinto/Dr. Resolve, esses aspectos 
foram abordados de uma forma nada disruptiva; mas de um jeito diferenciado, 
criativo e que suprisse as necessidades dos clientes por um trabalho honesto, 
eficiente, limpo e confiável. 
- ​Produto​: entre tantas coisas que a Dr. Resolve entrega para seus 
clientes, a mala de ferramentas do prestador de serviço pode não ser algo que 
chame tanto a atenção à primeira vista. Mas para quem já reformou a casa, ou 
contratou um prestador de serviços para algum trabalho leve, deve ter tido uma 
parede riscada ou uma mesa lascada por causa da pesada mala de 
ferramentas. A Dr. Resolve, em uma atitude criativa, resolveu este problema 
apenas trocando a mala tradicional por uma acolchoada, impossível de 
estragar ou marcar qualquer móvel. 
- ​Experiência do cliente​: o prestador de serviço da Dr. Resolve chega na 
hora certa, uniformizado, limpo, com equipamento certo, prazo fechado para 
realizar o serviço e, ainda por cima, limpa o ambiente antes de encerrar o 
trabalho. Isso muda a percepção do negócio e também muda o valor do 
trabalho, porque o cliente aceita pagar mais por um serviço diferenciado e 
eficiente.  
- ​Processos​: qualidade é fundamental, mas conveniência é algo 
inseparável de um serviço bem feito. Na Dr. Resolve, o cliente tem orçamento 
completo online, profissionais treinados, garantia de 3 meses no serviço 
realizado e pagamento em até 15 vezes no cartão de crédito, coisas que 
raramente se encontra na prestação de serviço tradicional.  
- ​Divulgação​: na impossibilidade de investir R$ 10 mi em uma ação de 
merchandising na novela Fina Estampa, David preferiu investir menos em um 
trabalho de assessoria de imprensa, sustentado pelo sucesso da novela e na 
fama da sua personagem principal. Apesar do investimento muito menor, os 
resultados foram altamente maximizados pela mídia espontânea o que gerou 
cerca de 800 matérias na imprensa. 
 
A inovação incremental não é dependente de altos custos ou de grandes 
valores investidos em estratégias radicalmente inovadoras. Com criatividade, 
qualquer planejamento pode ser realizado de forma simples, como se fosse um 
arroz com feijão bem feito. E isso pode ser feito por meio de... 
- ​Benefícios​: a marca precisa vender benefícios e não necessariamente 
produtos. A Dr. Resolve oferece para seus clientes a segurança, a confiança e a 
qualidade que prestadores de serviços comuns não conseguem atender.  
- ​Ferramenta ​WhatIf​: é um jeito de pensar diferente, como “e se fosse 
assim?”. No caso do merchandising da novela, diante da impossibilidade de 
realizar um grande investimento ele pensou na possibilidade de usar o trabalho 
de uma assessoria de imprensa, o que deu bastante certo. 
- ​Observe​: olhe o comportamento do seu mercado, os hábitos do seu 
consumidor, veja o que eles querem, de que jeito eles consomem, o que mais 
atrai a atenção deles. A Dr. Resolve estava atento às necessidades de um 
consumidor que sempre estava inseguro quanto ao trabalho dos prestadores 
de serviço, um fato que desencadeou todo o processo de criação da empresa 
em sintonia com o que o cliente mais precisava e queria. 
 
Dicas para encontrar uma solução criativa 
- ​Use a cabeça e não a carteira​: a falta de dinheiro pode ser uma oportunidade. 
- ​Pense que os problemas são oportunidades​: diante de um desafio, a solução 
pode ser surpreendente. 
- ​Seja proativo​: não deixe o tempo passar, porque as oportunidades 
desaparecem facilmente. 
- ​Opte pela solução mais simples​:complexidade não é garantida de nada. 
- ​Não subestime os outros​: uma ideia original e criativa pode vir de onde você 
menos espera. 
- ​Abandone as ideias fixas​: é onde a inovação vive. 
- ​Trabalhe em equipe, colabore​: duas cabeças trabalham melhor do que uma. 
Várias então... 
- ​Corrija os erros logo que estes acontecem​: o tempo não perdoa os erros, só 
aumenta as suas piores consequências. 
 
Os desafios do crescimento 
 
Toda empresa que cresce rapidamente se depara, inevitavelmente com 
problemas. Um dos principais problemas da Dr. Resolve, em seus primeiros 
momentos de trabalho, foi a falta de mão de obra qualificada. Esse apagão de 
profissionais se tornou um gargalo no desenvolvimento da empresa e no 
potencial de expansão das franquias pelo país, além de poder comprometer a 
proposta de empresa em oferecer trabalho de qualidade e de confiança. 
 
A primeira ação de David para corrigir esse problema foi investir em vídeo 
aulas, um sistema de treinamento à distância que tinha a vantagem de ser 
facilmente enviado para qualquer franqueado no Brasil, com baixo custo de 
implementação. Logo se viu que esse tipo de treinamento era limitado, mas 
tinha um potencial de desenvolvimento bastante interessante. Pensando nisso, 
David planejou a criação do Instituto da Construção, um espaço de formação 
de profissionais de prestação de serviços, com melhores condições de ensino e 
com capacidade de formar novos funcionários para a franquia. 
 
A criação da primeira unidade do instituto aconteceu em 2011, em São José do 
Rio Preto. Voltado para as classes C e D, logo no primeiro mês a unidade 
recebeu quase 160 matrículas, enquanto o número esperado era de apenas 80alunos. Para implementar o ensino, uma empresa especializada em conteúdo 
educacional foi contratada para desenvolver todo o material didático para os 
primeiros 15 cursos oferecidos, além de viabilizar uma metodologia de ensino 
inédita para esse tipo de curso. 
 
E o valor investido para a criação do instituto foi de R$ 5 mi, baixo em termos 
de retorno e resultado para a empresa. 
 
David ressalta uma informação interessante e importante para o segmento da 
construção: profissionalizar os prestadores de serviço, além de facilitar a 
entrada no mercado de trabalho, ressignificou o profissional da construção 
civil, sempre visto como despreparado e sem capacitação. O Instituto da 
Construção valorizou a capacitação destes profissionais e devolveu o 
merecimento que todo o pedreiro sempre mereceu ter.  
 
A solução para o gargalo do desenvolvimento acabou por se tornar um novo 
negócio. Para atender a demanda de profissionais em outras regiões, o 
Instituto da Construção se tornou uma franquia, um negócio atrelado à Dr. 
Resolve, mas um ​bussiness​ completamente diferente e independente. Hoje, 
com mais de 100 unidades em todo o Brasil, o instituto tem mais de 40 mil 
alunos matriculados e60 mil profissionais formados e capacitados para o 
mercado de trabalho. 
 
Dr. Resolve e os números 
- R$ 300 mi de faturamento ao ano. 
- 600 franquias espalhadas em cinco países diferentes. 
- Geração de mais de 3500 empregos diretos. 
 
E dentro deste modelo de negócio, surgiu uma outra oportunidade: as 
parcerias. Empresas como Votorantim, Bosch, Suvinil e Tigre entraram como 
parceiras no instituto, fornecendo gratuitamente os materiais para as aulas, 
todas elas práticas. Além de reduzir a mensalidades das aulas, as empresas 
parceiras permitem a experimentação de seus produtos e promovem a 
fidelização dos profissionais antes mesmo de entrar (ou voltar) no mercado de 
trabalho. 
 
“Quando alguém diz que você  
está ficando louco é um bom sinal.” 
 
Para os críticos do projeto, que acreditavam que era loucura montar um projeto 
como este logo em seguida à Dr. Resolve, David responde que, apesar de ser 
um negócio diferente, a sinergia entre as duas empresas é inegável, porque os 
negócios separados se sustentam, mas ambos se alimentam e resolvem seus 
problemas de expansão.Anexo a isso, também existe a reinclusão do 
profissional ao mercado de trabalho e o fim da sua informalidade, fatores que 
transformam o trabalho do instituto em uma quase ação de responsabilidade 
social. 
 
Voltando ao assunto do crescimento acelerado, David percebe que acertou 
muita coisa e também errou em muitas decisões. Contudo, toda a experiência 
foi muito rica e esclarecedora para o desenvolvimento da rede. A vivência das 
escolhas e das suas consequências, presente no dia a dia de todo 
empreendedor, é fonte importante de conhecimento e é importante que todo 
empresário passe por isso.  
 
“Eu sou um caminhão na  
ladeira e sem freio. E vou fazendo.” 
 
Uma empresa jovem, com um empreendedor também jovem, leva tempo para 
encontrar o seu “fio da meada”. David acredita que uma empresa só se 
consolida realmente a partir do seu décimo ano de atividade. No decorrer dos 
anos, o empreendedor vai descobrindo novas formas de fazer coisas antigas.  
 
Diversificação do negócio sem perder o foco 
FirstClass​ com Luiz Roberto Carnier 
 
Para se manter em atividade em seu ramo de atuação, a empresa precisa 
diversificar a sua atuação. No entanto, é comumque negócios se percam 
durante o processo e passem a rumar para uma situação muito pior. E o 
principal motivo para o fracasso é, geralmente, falta de foco. Nesta aula com o 
professor e consultor Luiz Roberto Carnier, vamos entender como o foco pode 
ser a nossa garantia de uma diversificação mais segura. 
 
Para começar, o que é realmente um negócio? Vamos usar novamente citar 
uma definição usada pelo professor e escritor Peter Drucker: “Não me ofereça 
livros. Ofereça-me horasde prazer e benefício do conhecimento”.A visão de 
negócio de Drucker é ampla, não se baseia apenas nas qualidades óbvias que 
um produto ou serviço pode oferecer, mas em benefícios imateriais, 
experiências que apenas aquela empresa pode proporcionar para seus clientes. 
O exemplo mais óbvio de todos é da Apple, que não se reconhece nem como 
uma empresa de tecnologia, muito menos como fabricante de computadores e 
celulares; quando ela se posiciona como uma empresa que cria produtos e 
soluções incríveis – palavras de Tim Cook – fica mais fácil investir na 
diversificação de seus negócios, porque abre a possibilidade de trabalhar novas 
estratégias. 
 
Peter Drucker também indica como podemos definir o nosso próprio negócio, 
uma análise importante para chegar ao momento de definir o foco. Veja: 
- ​Ambiente da organização​: precisamos conhecer qual é o nosso mercado, 
quem é o nosso consumidor, trabalhamos em prol de quem. 
 
- ​Missão clara do negócio e da organização​: quando nós definimos o que 
queremos claramente deste negócio, conseguimos entender o objetivo e o 
propósito da empresa. 
 
- ​Competências para cumprir a Missão da organização​: o que minha empresa 
tem de diferente que os meus concorrentes não têm? 
 
Outra noção fundamental para a empresa é a estratégia. Para o professor de 
administração e economia, Michael Porter, estratégia é o “conjunto 
diferenciado de competências e atividades resultando em uma combinação 
única de proposição de valor”. Sendo que a estratégia, para ser mais eficiente, 
deva seguir três regras importantes:  
- ​Diferente​: para ser única em todo o mercado. 
- ​Difícil de ser copiada​: para que a empresa possa ser reconhecida por esta 
estratégia, além de desenvolvê-la com maior eficiência e por muito mais 
tempo. 
- ​Valor​: é o que melhor diferencia e posiciona uma empresa de outra. 
 
Michael Porter também nos explica que, para definir uma estratégia, é 
necessário quatro pontos de atenção. São eles: 
- ​Dizer o que vou fazer e o que eu não vou fazer​: estratégia é a arte da escolha; 
e quando definimos o que faremos, onde concentraremos nossos 
talentos e esforços,deixamos implícito o que não vamos fazer. 
- ​Para quem eu vou fazer e para quem eu não vou fazer​: é a definição do 
público que teremos contato e do público que não teremos 
relacionamento algum. 
- ​Porque comprarão da nossa empresa​: são os diferenciais nos colocarão em 
uma posição de destaque e que mostrarão valor para o nosso público. 
- ​Quais as atividades ou segmentos prioritários​: indica quais são as minhas 
prioridades no mercado, quais segmentos serão abordados primeiros. 
 
Portanto, quando temos uma estratégia bem definida, conseguimos fechar o 
nosso foco ao ponto de afirmar que “foco é saber não”, pois conseguimos 
excluir tudo aquilo que não é do nosso interesse, sobrando apenas e tão 
somente a nossa prioridade. O professor Luiz Roberto apresenta uma definição 
própria para o conceito de foco: “concentrar e explorar de forma otimizada, 
recursos e relacionamentos advindos de sua ​Vantagem Diferencial​, em prol do 
objetivo a ser alcançado.” 
 
E isso fica claro em no caseque envolve o relacionamento entre duas gigantes 
do mercado: a UPS e a Toshiba, onde o entendimento do negócio foi 
fundamental para a solução de um problema. No mercado norte-americano, um 
notebook defeituoso da Toshiba levava, entre o conserto e o retorno ao cliente, 
cerca de 10 dias. A operação de transporte da empresa era feito pela UPS, que 
buscava o aparelho quebrado na casa do cliente, transportava por toda uma 
cadeia logística até chegar à Toshiba, que efetuava o reparo e enviava pelo 
caminho de volta. O prazo de 10 dias era considerado pelos clientes longo 
demais, e isso começou a impactar os negócios da Toshiba. Mas quem 
primeiro notou esse gargalo foi a UPS, que buscou uma solução para o 
problema do seu cliente, que não era o proprietário do notebook, mas sim a 
Toshiba.  
 
O foco do negócio da UPS não é transporte de encomendas, mas oferecer aos 
seus clientes uma solução inteligentede logística. Dentro deste conceito, a 
empresa propôs uma solução para a Toshiba: ela iria instalar um centro de 
reparos em sua unidade de distribuição, para que pudesse devolver o notebook 
no menor tempo possível. Essa central foi montada, os profissionais foram 
treinados pela Toshiba, a cadeia de transporte ficou menor e mais barata e o 
tempo de retorno do produto caiu de 10 para 3 dias.  
 
Se a UPS não tivesse esse foco, claro e definido - que era soluções 
inteligentes de logística e não transporte de pacotes - dificilmente teria a 
possibilidade de visualizar e viabilizar uma solução como essa. E, para isso, 
ela empregou a maior parte dos conceitos de Peter Drucker e Michael Porter 
que apresentamos acima.  
 
Mas o case não para por aqui. Depois do sucesso junto à Toshiba, outras 
empresas de eletrônicos perceberam as vantagens desse modelo inédito e 
buscaram a UPS como seu parceiro de logística. Uma solução que era voltada 
apenas para um cliente acabou sendo o melhor “garoto propaganda” para os 
novos negócios da UPS. E, de novo, o case não ficou apenas por aqui: a 
empresa de logística ampliou ainda mais os seus serviços de manutenção e 
estendeu sua atuação e diversificou seu serviço a outros produtos, como 
câmeras de vídeo e máquinas fotográficas. 
 
O case de David Pinto e da Dr. Resolve/Instituto da Construção segue a mesma 
lógica. Para um leigo, as duas empresas do empreendedor podem não ter 
relação alguma. Mas tem algo importante: um foco em comum,o que propicia 
muita sinergia e complementaridade entre seus ramos de atuação, ampliando o 
bastante oempreendimento criado por David e obtendo excelentes resultados. 
 
O professor Luiz Roberto nos dá algumas dicas, também evidentes no trabalho 
realizado por David Pinto, e que são importantes para diversificar os negócios 
enquanto mantem o foco do seu negócio: 
- ​Gostar de ganhar dinheiro​: é diferente de gostar de ter dinheiro, porque quem 
gosta de ganhar não tem medo de reinvestir para ganhar mais. 
 
- ​Resiliência e foco em resultados​: manter o foco, independente dos percalços 
que encontramos no caminho do empreendedor, é uma qualidade fundamental 
para quem busca um negócio sólido e rentável. 
 
- ​Liderança​: a maior qualidade do líder de uma empresa é agregar pessoas, 
tanto aquelas que vão comprar a sua ideia e ajudar no empreendimento quanto 
as que vão financiar o seu negócio. 
 
- ​Otimização do tempo​: usar o tempo de forma mais eficiente é trabalhar entre 
dois extremos – o tempo de sobra e o tempo em falta, que dificulta a vida 
profissional e anula a nossa vida pessoal. 
 
- ​Inovação​: é transformar ideias em valor, obstáculos em oportunidades. 
“Frequentemente nos defrontamos com ótimas oportunidades, habilmente 
disfarçadas de problemas insolúveis” - Philip Kotler. 
 
Dificuldades: as dores do crescimento 
 
No dia a dia das empresas, as dificuldades sempre estão presentes. A única 
coisa diferente é como cada empreendedor encara estas situações tão 
complicadas: olhar para o problema e buscar uma correção, rever os 
processos, investir em treinamento etc. Seja lá qual for a resposta, dificuldades 
são excelentes oportunidades para corrigir problemas e efetuar mudanças no 
negócio. Ainda mais em empresas, como a Dr. Resolve, que cresceram muito 
rápido e pagaram o preço dessa expansão. 
 
A primeira dificuldade que a Dr. Resolve encontrou foi a de relacionamento com 
o cliente. Depois do rápido crescimento das unidades franqueadas, David 
reparou que estava perdendo um pouco do controle e do contato com os 
clientes; cada loja da rede tinha o seu número de divulgação e não existia um 
serviço de 0800 unificado para toda a empresa. Isso gerou um número 
considerável de reclamações, e também a necessidade de uma iniciativa para 
corrigir o problema. Em meados de 2012, a Dr. Resolve inaugurou um ​call 
center​ e uma ouvidoria para atender as queixas que surgiam entre os seus 200 
mil clientes/ano, reduzindo as reclamações formais para 0,02% dos 
atendimentos. 
 
Posteriormente, a empresa investiu em canais mais modernos para se 
aproximar dos clientes. A Dr. Resolve desenvolveu um aplicativo para celular 
onde o cliente consulta os serviços oferecidos, pede orçamento, acompanha o 
desenvolvimento do trabalho, acessa o SAC e efetua o pagamento, tudo com 
bastante conveniência e agilidade. Esta é uma ferramenta que, além de atender 
o público, dá condições à empresa de ter mais controle sobre os processos que 
envolvem a venda e o pós-venda, principalmente em casos de reclamação. 
 
“É natural que existam espinhos  
no decorrer do caminho. 
Não há vitória sem luta. 
Não há o bônus sem o ônus.”  
 
Outra dificuldade que surgiu na vida da Dr. Resolve foi a relação com os 
franqueados. Por ser uma empresa nova, com uma proposta de negócio 
inovadora e no sistema de micro-franquias, muitos investidores que 
participaram do negócio não tinham necessariamente a experiência necessária 
para administrar uma unidade. Foi inevitável o surgimento de conflitos e, 
consequentemente, a realização de um trabalho para entender as situações e 
evitar o surgimento de problemas futuros. 
 
Além da criação de um 0800 unificado para toda a rede, um canal de ouvidoria 
e um app de celular, David ainda trabalhou em outras iniciativas para minimizar 
as dificuldades. O próprio Instituto da Construção, e suas empresas parceiras, 
pode ser considerado também uma solução para melhorar o serviço e reduzir a 
chance de um trabalho mal realizado. Atualmente, David utiliza o WhatsApp 
para enviar vídeos semanais sobre negócios, atualizações da empresa e 
informações motivacionais para todos os franqueados, um jeito de manter o 
relacionamento entre as unidades sempre em atividade. 
 
Depois de encarar o momento de expansão e sucesso da empresa, perceber 
que a conta do crescimento acelerado está chegando é algo que não é fácil e 
pode afetar a motivação do empreendedor. David nos conta que conseguiu se 
manter focado no negócio, ao mesmo tempo que aguentava as crescentes 
reclamações, graças ao apoio da família. Sua esposa, Rebeca, além de VP da 
DR. Resolve, é um dos alicerces emocionais do empreendedor, por ter um lado 
emocional mais maduro, bem melhor trabalhado do que David. 
 
“Para encarar os desafios é necessário  
ter sangue frio, pensar de maneira racional  
e não se deixar levar pelas emoções.” 
 
Ouvir outras histórias também é importante para que o empreendedor 
compreenda a sua situação emocional diante de uma dificuldade. Umaboa rede 
de relacionamentos ajuda a conhecer outras histórias, outros desafios e 
situações que se converteram em oportunidades, além de dar a sensação 
reconfortante de que ninguém está realmente sozinho no mercado diante dos 
imprevistos. Nenhum empreendedor pode achar que, no decorrer de sua 
carreira profissional, seu trabalho vai render apenas bons dividendos e sua 
empresa vai voar eternamente em céu de brigadeiro. Isso não é verdade e 
todos precisamos estar cientes que administrar um negócio, empreender em 
uma nova ideia, é brincar constantemente em uma montanha russa. 
 
Se o emocional do empreendedor sofre alguns abalos durante o 
desenvolvimento do seu negócio, é importante também saber o que acontece 
antes do empreendimento se tornar realidade. No caso de David, que tinha uma 
carreira sólida e bem montada na empresa onde trabalhava, deixar esse 
caminho seguro para trás e empreender uma ideia sem garantia alguma de 
sucesso não foi uma escolha necessariamente tranquila. Para realizar essa 
transição, ele contou com o apoio da família e com muita fé religiosa e fé no 
próprio negócio, na construção de algo de valor e com benefícios para si e para 
a sociedade.  
 
Técnicas para melhorar o atendimento ao cliente 
FirstClass​ comKeila Taira 
 
A especialista em varejo, também franqueada, Keila Taira, possui uma 
experiência que muitos empreendedores precisam conhecer: as vivências de 
quem encosta a barriga no balcão da loja e encara os clientes diretamente nos 
olhos. Não é umtrabalho fácil, muito menos em tempos onde o atendimento 
presencial das lojas físicas divide a atenção do consumidor com as lojas 
virtuais e o ​e-commerce​. Isso sem contar que o perfil de consumo e a atitude 
do consumidor mudaram muito nos últimos 20/30 anos, aumentando o desafio 
do empreendedor em saber ouvir esse cliente e tornar a experiência de compra 
algo realmente diferente.Nesta ​FirstClass​, Keila vai nos mostrar suas 10 
maneiras de superar o “não”, técnicas que podem melhorar seu atendimento e 
relacionamento com o cliente, com transparência e verdade. 
 
Uma das características mais valorizadas pelos clientes é a experiência de 
compra, algo que cada empreendedor deveria buscar e desenvolver de forma 
original e eficiente para a sua empresa. Em uma época onde as vendas ​online 
ganharam muita relevância, os consumidores estão mais exigentes e querem 
um tipo de atendimento que seja da sua conveniência, o que reaqueceu as 
vendas físicas e criou novas oportunidades de atendimento no varejo. No 
estudo de caso da Dr. Resolve, vemos que o cliente pode escolher o canal de 
atendimento que for mais cômodo: para o cliente que prefere menos 
formalidade, existe o aplicativo de celular; para quem prefere o contato pessoa, 
o 0800 é a melhor ferramenta de comunicação com a empresa. 
 
 1 – ​Amor x respeito​: 
Com base no trabalho do empresário britânico Kevin Roberts, autor do conceito 
de ​lovemarks​, uma empresa precisa de três qualidades para ser mais amada 
pelo consumidor: mistério, sensualidade e intimidade.  
 
 
 
No esquema acima, quanto mais a marca se posiciona acima, mais ela tem o 
respeito de seus consumidores; quanto mais estiver à direita, mais amor. Se 
uma empresa tem pouco respeito e pouco amor, o preço do produto ou serviço 
oferecido será preponderante sobre o atendimento. No caso de ter muito amor 
e pouco respeito, o produto/serviço terá uma vida útil muito curta, passageira. 
Por outro lado, algumas empresas que sabem o valor do atendimento ao 
cliente desenvolvem tão bem este serviço que o vínculo com o negócio é forte 
e duradouro, por meio do respeito e do amor que desenvolvem junto à marca. 
 
 
 
2 – ​Meta x foco​: 
Segundo os dados da consultoria FranklinCovey, “quando as pessoas têm 
somente um objetivo claro, a chance de alcançá-lo é de 80%. Quando têm 5 
objetivos simultâneos, a chance de alcançar um dos objetivos é de 35%”. Seja 
um franqueado, ou mesmo um grande empreendedor, os objetivos do negócio 
precisam ser extremamente claros. A meta pode ser determinada sobre 
qualquer outro indicador que não seja o lucro ou faturamento, podendo até ser 
o aumento do ticket médio, desde que a rentabilidade seja atraente.  
 
3 – ​Clareza x coerência​: 
Aqui cabe a análise de três requisitos importantes para entender a relação 
entre clareza e coerência (que foram bem explorados em aulas anteriores aqui 
no MeuSucesso.com).  
- Legitimidade: o conhecimento de causa, a experiência no trato com o 
consumidor e a intenção em realizar um serviço com propósito claro e definido, 
confere ao negócio uma legitimidade maior do que em relação aos seus 
concorrentes. 
- Propósito: quando a empresa tem um propósito coerente com seu negócio e 
deixa isso claro na hora da venda, o consumidor percebe o valor do 
produto/serviço mais facilmente. 
- Reputação conhecida: o consumidor, cada vez mais, possui voz ativa e poder 
de influenciar as pessoas dentro da sua comunidade. E com as redes sociais, 
qualquer mal-entendido pode sair do controle e se transformar em um desastre 
para a empresa. Porém, um negócio claro e coerente evita esses ruídos de 
comunicação na hora de se relacionar com o cliente. 
 
4 – ​Atenção x tempo​: 
Segundo o professor da ESPMGil Giardelli, “atualmente o desafio de todo 
relacionamento é ser mais interessante do que os smartphones. O tempo do 
cliente é mais valioso.” O celular é uma ferramenta incrível, mas também 
possui qualidades nem um pouco louváveis. Uma delas é atrair e monopolizar a 
atenção de seu usuário. Na hora da venda, um cliente que divide sua atenção 
entre a escolha de um produto e a tela do telefone não tem uma experiência 
satisfatória de compra, independente do talento e prestatividade do vendedor. 
Por outro lado, um vendedor também pode perder uma oportunidade incrível de 
venda se usar o aparelho na hora do trabalho. Superar este obstáculo é um 
desafio importante para qualquer empreendedor que tem foco na venda. 
 
5 – ​Estratégia x execução​: 
Enquanto a estratégia é a parte intelectual da gestão, a execução é a “mão na 
massa”. Segundo Sandro Magaldi, em seu livro Vendas 3.0, “70% dos casos que 
fracassaram, o verdadeiro problema foi a má execução”. De nada adianta 
pensar em uma estratégia eficiente, em técnicas de mercado apuradas, em um 
propósito real e verdadeiro para a marca se a execução não é bem realizada.  
 
6 – ​Persuasão x influência​: 
Para o professor Philip Kotler, existe apenas uma pergunta que devemos fazer 
para o nosso cliente: “você se sentiria bem, senhor cliente, em recomendar 
nosso produto/serviço, para outras pessoas?” No case da Dr. Resolve/David 
Pinto, a segurança em apresentar umousado planejamento de negócios para os 
primeiros investidores da empresa superou as eventuais desconfianças que um 
jovem empreendedor, na casa dos 20 anos, inspiraria em seus contatos.  
 
7 – ​Razão x emoção​: 
Cerca de 80% das decisões de compras tomadas atualmente são baseadas na 
emoção. Em uma matriz de perfis de comportamento, baseada no trabalho do 
psicanalista Carl Gustav Jung, o perfil do consumidor pode ser trabalhado 
conforme o esquema abaixo: 
 
 
 
Quando um vendedor conhece o perfil de seu cliente, fica mais claro qual a 
postura tomar na hora da venda. Por exemplo, um cliente racional e rápido 
gosta de ser atendido de forma prática, óbvia e direta; alguém mais emocional 
e lento prefere um atendimento mais afável, detalhado e cuidadoso. 
 
 8 – ​Detalhes x conhecimento técnico​: 
“Tem que estudar muito, não necessariamente da forma tradicional. Cuidado 
com os detalhes, zelo com cada palavra, estética” é o que o empresário e 
escritor Flávio Augusto recomenda para que o detalhe do produto, na hora da 
venda, tenha o seu devido valor percebido pelo cliente. E para o detalhe tenha 
relevância, o conhecimento do vendedor é fundamental.  
 
9 – ​Relacionamento x valor percebido​: 
Para José Carlos Teixeira Moreira, da Escola de Marketing Industrial, “valor é 
percepção pura, é criar relações significativas. Valor percebido é mais 
analógico que digital.” Valor é o que realmente cria a fidelização do cliente 
junto à empresa e, geralmente, “é mais analógico do que digital” porque os 
relacionamentos diretos, na vida real, criam vínculos de relacionamento mais 
fortes do que aqueles criados no mundo virtual. 
 
 
 
 
 
 
10 – ​Trinfo x fracasso​: 
“O fato de você triunfar ou fracassar, sobreviver ou morrer, depende mais do 
que você faz a si mesmo do que daquilo que o mundo faz a você” é uma frase 
do pesquisador e escritor Jim Collins, que explica o quanto somos 
responsáveis pelas decisões que tomamos. E que o fracasso é algo que está 
implícito no caminho de todo o empreendedor. 
 
 
Visão de futuro: consolidar as conquistas 
 
Depois do seu quinto ano de atividades, a Dr. Resolve entrou em uma fase que, 
segundo David, é o momento da empresa se consolidar e se estruturar para o 
futuro. Até este momento, a cadeira franqueada cresceu, a percepção da marca 
foi fortalecida, o relacionamento com clientes e franqueados foi ampliada... e 
agora? 
 
O movimento do mercado de materiais de construção, e também do segmento 
de construção e reformas, segundo dados de 2015, está na ordem de R$ 100 bi. 
Na visão de David, a participação do seu empreendimento neste bolo ainda é 
muito pequena, mas com grande potencial. Portanto é necessário trabalhar e 
desenvolver ainda mais as soluções de negócio, para ganhar espaço e ter uma 
presença relevante dentro do segmento.  
 
Outra percepção sobreo futuro que David compartilha na aula é a crescente 
necessidade, e procura, dos prestadores de serviço do ramo da construção e 
reformas pela qualificação profissional, garantida por meio de uma certificação 
que respalde essa experiência. Em uma provável oscilação do mercado ou da 
economia brasileira, as exigências por qualificação e certificação vão definir 
quem trabalha ou não em um segmento de mercado que é o segundo ou 
terceiro maior do Brasil. Neste contexto, o Instituto da Construção espera 
crescer o suficiente e ampliar ainda mais o número de alunos matriculados e 
formados pela escola. Se o sucesso se confirmar, David espera fazer uma 
futura abertura de capital da empresa. 
 
E a estratégia de internacionalizar a empresa, como se adequa o cenário 
futuro? A Dr. Resolve cruzou as fronteiras do Brasil pela primeira vez em 2013, 
quando um empreendedor brasileiro que atua na Colômbia resolveu conhecer a 
franquia. Quando se encontrou pessoalmente com David para tratar do 
negócio, o empresário falou fez um panorama do mercado colombiano e essa 
informação chamou muito a atenção do David. O potencial de crescimento dos 
mercados da América Latina superaem muitas vezes o potencial do mercado 
brasileiro. Com isso em mente, a rede franqueada está se espalhando pela 
Colômbia, México, Panamá, Costa Rica e outros países da América Central.  
 
A internacionalização, além dos resultados financeiros bastante evidentes, 
ajuda a empresa a conquistar mais confiança do mercado. Isso porque ganha o 
status de multinacional, algo que agrega muito a percepção da marca. A 
participação em outros mercados, em outras culturas, permite que o 
empreendedor possa ampliar o seu repertório de informações, conhecer 
soluções implementadas em mercados externos e descobrir o comportamento 
de um consumidor que ele ainda não conhece bem.  
 
E diante do crescimento e da expansão da rede, o desafio de manter o DNA da 
empresa sempre ativo entre os funcionários é um desafio constante. Enquanto 
a empresa se estrutura cada vez mais, é natural que a burocracia cresça junto. 
As distâncias entre os públicos internos da empresa ficam cada vez maiores e 
isso gera o risco da cultura acabar se dissipando. David trabalha essa situação 
por meio do relacionamento estreito que tem com seus gestores: viagens, 
encontros de negócios, presença física constante em todas as áreas ajuda a 
manter o pique que o fundador da empresa confere a toda a empresa. Quando 
isso não é possível, a Dr. Resolve utiliza a TV corporativa, produzida a partir de 
um estúdio montado em sua sede central.  
 
“Se você parar de inovar, não é que  
você deixa de crescer. Você fecha.” 
 
Outro passo em direção do futuro foi a criação da Dona Resolve, a contraparte 
especializada em serviços domésticos da Dr. Resolve. Com base no mesmo 
insight​ que gerou a primeira empresa, esta nova empreitada também visa cobrir 
um vácuo de profissionais devidamente capacitados no segmento de serviços 
domésticos, como limpeza residencial, organização de armários, 
impermeabilização e higienização de estofados e outros mais. 
 
O trabalho de futuro da empresa é visivelmente sustentado pelo trabalho do 
presente. O que David nos explica é a importância em se estruturar, se 
fortalecer, reinvestir na empresa de forma constante para que o crescimento 
tenha por alicerce principal por uma base já consolidada. Isso é uma resposta 
ao crescimento dos desafios e dificuldades que são proporcionais ao 
crescimento da empresa, o que também demanda um crescimento pessoal do 
empreendedor – emocional, principalmente – diante de tantas variáveis que 
vão surgir pelo caminho. Esse crescimento do profissional também passa pelo 
relacionamento com outras pessoas do círculo de relacionamento: junto aos 
pequenos empresários, surgem os ​insights​ necessários para o crescimento das 
empresas; no encontro com empresas maiores, a troca das experiências é 
bastante similar a uma mentoria. Quem senta no pedestal e se recusa a 
compartilhar esse conhecimento está fadado ao isolamento e ao fracasso. 
 
“Eu recomento que você ouça pessoas  
que estejam em outro momento  
de suas vidas. Pode ser alguém com  
mais vivência ou com tempo de empresa maior.” 
 
E essa troca de informações é algo importante para outra questão de futuro: as 
oscilações do mercado e da economia brasileira. Para que empreendedor 
possa se preparar adequadamente, além da importância do relacionamento 
pessoal que explicamos acima, participar de eventos e encontros de negócios é 
fundamental para ouvir o que o mercado está falando. Na visão de David, essas 
trocas de informação desenvolvem na mente do empreendedor a capacidade 
analítica de pensar no amanhã, ou mesmo em ficar atento a uma dificuldade 
que pode se tornar oportunidade. Ele mesmo nos diz que, em situações de 
retração da economia, uma empresa bem preparada sabe que é um período 
onde novas empresas surgirão com maior dificuldade, consequentemente o 
número de concorrentes será o mesmo ou ainda menor que antes. Ou seja, é 
hora de planejar e pensar em alguma alternativa. 
 
Na trajetória de vida de uma empresa consolidada, muitos desafios já foram 
superados e deixados para trás. Ao olhar para frente, para a história que ainda 
será escrita, os erros que serão cometidos serão fundamentais para construir 
novas experiências, mas é inadmissível que os erros do passado surjam 
novamente, pois demonstra que nem todas as vivências foram realmente 
aproveitadas e aprendidas com sucesso. 
 
“O primeiro passo é acreditarmos nos nossos sonhos.  
Você terá muitos obstáculos no meio do caminho,  
terá muita gente criticando, gerando dúvidas e  
inquietudes nem tão positivas, mas o importante  
ainda é acreditar nos sonhos.” 
 
 
Como realizar o diagnóstico do seu negócio utilizando o Canvas 
FirstClass​ com Guilherme Junqueira 
 
Como vimos no estudo de caso Dr. Resolve/David Pinto, muitas vezes o 
empreendedor necessita rearranjar seu modelo de negócios, seja antes de 
colocar sua empresa para funcionar ou mesmo depois de vários anos de 
trabalho. Uma das metodologias mais utilizadas, e fáceisde usar, é o ​Business 
ModelCanvas​ (BMC), ou simplesmente Canvas, desenvolvido pelo pesquisador 
suíço Alex Osterwalder. Nesta ​FirstClass​, o especialista em ecossistema de 
startups, Guilherme Junqueira vai nos ensinar como usar essa ferramenta na 
prática empreendedora. 
 
Um modelo de negócios descreve a lógica de como uma organização cria, 
entrega e captura valor. Mas nem sempre é algo que o empreendedor, 
principalmente os de primeira viagem, conseguem definir de modo correto. 
Uma das vantagens em utilizar o Canvas é justamente a sua facilidade de uso, 
pois é menos “engessado” do que um plano de negócios tradicional, que nem 
sempre é voltado para a ação como é o caso do Canvas. 
 
 
 
O gráfico do BMC é dividido em nove áreas, todas elas cercando a proposta de 
valor da sua empresa, que é o foco central desta ferramenta. Por ter um 
formato graficamente bem montado, o Canvas é ideal para ser impresso, 
rabiscado e colado em uma parede, um formato que convida o usuário a 
interagir livremente com a ilustração. A parte esquerda do gráfico se relaciona 
aos processos internos da empresa, enquanto a parte direita fala de clientes. 
Os segmentos inferiores fazem referência clara aos processos financeiros da 
empresa. 
 
Agora vamos ver cada uma das nove áreas e para que cada uma delas servem: 
 
- ​Bloco #1: Segmentos de clientes 
O primeiro passo no desenvolvimento de um modelo de negócios é o bloco do 
Segmento de Clientes. Precisamos destacar dois aspectos importantes que 
justifiquem isso: 
- A palavra “segmento” possui implícita que se trata de escolha de uma 
fatia do mercado. Em outras palavras, é necessário que você defina um nicho 
de clientes. A famosa afirmativa “quem vende para todo mundo, não vende 
para ninguém” é levada a sério no desenvolvimento de um modelo de negócio. 
- Um negócio deve ser desenvolvido a partir da perspectiva do cliente.De 
nada adianta ter uma boa ideia se você não enxergar por meio dos olhos de 
quem vai pagar pelo produto/serviço que você irá entregar. 
 
Um jeito eficiente de usar o Canvas é por meio de ​post-its​ coloridos. Para cada 
público, uma cor diferente, que vai se repetir por todo o gráfico, facilitando a 
sua visualização a partir de um público em especial. E falando em público, 
segmente e detalhe seu público o máximo possível, por exemplo: mulheres, 
casadas, mães, 25-35 anos, moram na capital paulista, classe C. Assim seu 
foco ganha um direcionamento mais eficiente dentro do modelo que você está 
desenhando. 
 
 
 
- Bloco #2: Oferta de valor 
O segundo passo é definir a Oferta de Valor do seu negócio. Entenda que 
“valor” neste caso significa “benefício”. Portanto, é fundamental que você saiba 
explicar quais são estes benefícios que seus produtos (ou serviços) entregam 
para os seus clientes. 
 
Por exemplo, se o seu produto é um sistema financeiro, sua oferta de valor 
deverá ser “seu financeiro redondo em apenas 30 minutos por semana”. É claro 
que isso vai depender de seu sistema. Você pode ter inúmeros benefícios, mas 
tente resumi-los em apenas uma única frase. Essa reflexão também é 
fundamental para que você analise seus diferencias frente a seus 
concorrentes. 
 
Como fizemos no primeiro bloco, marque tudo isso em ​post-its​ coloridos e cole 
no gráfico. 
 
- ​Bloco #3: Canais 
Canais descrevem quais os caminhos pelos quaisa empresa comunica e 
entrega valor para os seus clientes.Podemos dizer que pela perspectiva do 
antigomarketing (os 4 P’s), canais representam o “P”de Praça e o “P” de 
Promoção. É seu site, app de smartphone, a sua loja física, a página no 
Facebook, sua conta no Twitter e quaisquer outros meios por onde você e seu 
cliente se encontram. 
 
Os canais podem ser de comunicação, vendas e distribuição do produto. Ou 
seja, qualquer tipo de interface da empresa com o cliente. Servem para que o 
segmento definido possa tomar conhecimento e avaliar a proposição de valor 
do produto, efetuar a compra etc. 
 
É muito importante verificar que este bloco demonstra graficamente a 
importância do encaixe estratégico em um modelo de negócios. 
 
- ​Bloco #4: Relacionamento 
O bloco do Relacionamento descreve estratégias que evitam que seus clientes 
corram para o concorrente por questões como “preço mais baixo”. Definir boas 
estratégias de relacionamento é difícil, porém fundamental para a retenção de 
clientes. 
 
Com o cliente conquistado, depois da venda realizada, é hora de cultivar um 
relacionamento. 
 
Muitas empresas ​startups​ adoram um relacionamento baseado em 
“autoatendimento”, pelo qual o cliente resolve quase tudo sozinho. No entanto, 
algumas empresas já percebem que investir num alto nível de atendimento 
garante destaque e maior lucratividade. 
 
WhatsApp é um dos canais mais utilizados e eficientes da atualidade para 
cultivar bons relacionamentos e mostrar para o seu cliente que vocês não estão 
distantes. 
 
- ​Bloco #5: Fluxo de receita 
Para fechar o lado direito do modelo de negócios, o Fluxo de Receitas é o bloco 
que determina a maneira como o cliente pagará pelos benefícios recebidos. 
 
Há uma série de modelos de que podem ser adotados. Alguns exemplos são: 
venda de produtos, assinatura, aluguel, licença, leilão etc. 
 
O fluxo de receitas é atualmente uma das grandes fontes de inovação. Por 
exemplo, inúmeras empresas de turismo estão transformando seus mercados 
ao cobrar por meio de assinaturas ao invés da tradicional diária; alguns 
restaurantes passaram a cobrar por tempo de permanência ao invés de cobrar 
por prato ou por quilo. 
 
- ​Bloco #6: Recursos-chave 
O primeiro bloco do lado esquerdo é o de Recursos-chave, que são os ativos 
fundamentais para fazer o Modelo de Negócios funcionar. Aliás, todo o lado 
esquerdo está relacionado à parte operacional do negócio. 
 
Esse bloco deve ser limitado a descrever o que realmente importa dentro dos 
ativos de sua empresa. Por exemplo, em uma siderúrgica os recursos-chave 
são o forno (caldeira) e o laminador. 
 
Alguns exemplos de recursos são: ativos físicos, como máquinas ou 
instalações, intelectuais, como patentes, recursos humanos, como equipe de 
programadores ou atendimento, etc. 
 
- ​Bloco #7: Atividades-chave 
De forma complementar ao recurso-chave, as Atividades devem tratar das 
atividades mais importantes que a empresa deve fazer de forma constante 
para que o Modelo de Negócios funcione corretamente. Se uma empresa 
possui uma plataforma web como recurso-chave, muito provavelmente terá 
como atividade-chave a manutenção desta plataforma. 
 
Alguns exemplos de atividades são: produção de bens, resolução de 
problemas, gestão de plataformas, vendas consultivas, desenvolvimento de 
produtos etc. 
 
- ​Bloco #8: Parcerias-chave 
Os Parceiros-chave em um modelo de negócios referem-se primordialmente a 
terceirização, ou melhor, aos fornecedores. Como dito anteriormente, o lado 
esquerdo trata de quesitos operacionais, portanto o bloco parcerias lista outras 
empresas que ajudam seu negócio a entregar a oferta de valor. 
 
Qualquer tipo de tarefa ou matéria-prima essencial fornecida por outra empresa 
e que garanta o funcionamento do modelo de negócios deve ser listada neste 
bloco. Também não se esqueça das parcerias interessantes, que são as 
associações sem fins lucrativos, de atividades socioambientais e afins. 
 
- ​Bloco #9: Estrutura de custos 
O último bloco do modelo descreve todos os principais custos que têm peso no 
financeiro e são derivados da operacionalização do modelo de negócios. Eles 
serão provavelmente oriundos dos blocos de recursos, atividades e 
parceiras-chave. Porém, também será possível que custos de canais sejam 
considerados como, por exemplo, comissão de vendedores. 
 
O formato Canvas serviu para auxiliar muitas empresas, algumas das quais 
conhecemos bem. Abaixo listamos alguns exemplos e analisamos rapidamente 
seus cases: 
 
- ​Lulu​:  
É uma empresa que publica livros sob demanda a partir de seus autores, sejam 
eles conhecidos ou não. O modelo que eles adotaram é o “cauda longa”, alusão 
a cauda de um dinossauro que sempre aponta para cima. Explicando de forma 
bastante simples, a grande quantidade de usuários e a grande demanda pela 
impressão de publicações é suficiente para cobrir os custos gráficos, 
viabilizando a rentabilidade do negócio. 
 
- ​Google​: 
A gigante da internet usa o modelo “multi-faces”, onde foram definidos dois 
públicos principais para a empresa no segmento de buscas: o usuário de 
internet e o anunciante. Se para o usuário o serviço é gratuito, o anunciante 
paga para aparecer nos resultados de busca, com destaque e devidamente 
segmentado por público-alvo, um investimento que compensa dado ao grau de 
acerto. 
 
- ​Dropbox​: 
O modelo ​freemium​ da empresa de armazenamento de dados em nuvem 
permite que o cliente teste o serviço, armazene seus arquivos de forma remota 
e com bastante conveniência, mas será necessário pagar para ter melhores e 
mais avançados recursos. 
 
 
 
- ​Kickstarter​: 
Usa o modelo consagrado de ​crowdfunding​, financiamento coletivo para 
viabilizar pequenos negócios e iniciativas em troca de recompensas para seus 
apoiadores.  
 
- ​Camiseteria​:  
Utiliza o modelo de ​creativecompetition​, que nada mais é do que terceirizar a 
criação de estampas de camiseta, mas em forma de disputa: o ilustrador 
coloca seus desenhos no site da empresa, os usuários votam nas melhores 
opções e elas são transformadas em camisetas. O ​designer​ é pago pelo serviço 
e a empresa ganha por não precisar ter um setor específico de criação. 
 
- ​Mercado Livre​: 
É um dos mais conhecidos ​Market Places​ do mundo, um serviço que une as 
pontas da cadeia de venda, promove o encontro do vendedor com o comprador, 
em troca de uma comissão sobre a venda. 
 
- ​Netflix​: 
A empresa de ​streeming​ usa o modelo de ​rentsubscription​, onde o cliente paga 
uma assinatura para ter acesso ao serviço. É um