SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO

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CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ – USJ
RODOLFO SZEREMETA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA
São José
2009
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RODOLFO SZEREMETA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado 
ao Centro Universitário Municipal de São José 
– USJ, como requisito parcial para obtenção 
do grau de bacharelado em Administração.
Orientador: Prof. Msc. Fabiana Witt
São José
2009
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RODOLFO SZEREMETA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA
Trabalho de Conclusão de Curso elaborado como requisito final para a aprovação no Curso de 
Administração do Centro Universitário Municipal de São José – USJ.
Avaliado em 02 de Dezembro de 2009 por:
_________________________________________
Prof. MSc. Fabiana Witt
Orientador
_________________________________________
Prof. MSc. Lissandro Wilhelm
Membro Examinador
_________________________________________
Prof. MSc. Paulo Sergio de Moura Bastos
Membro Examinador
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AGRADECIMENTOS
Antes de tudo e de todos, só tenho agradecer a mim mesmo por superação, dedicação e 
sacrifício. O tempo perdido, não foi necessariamente desperdiçado, foi realizado e 
concretizado nesse trabalho. Desta maneira, hoje, fazer as coisas com o máximo de excelência 
é o resultado que esperamos de um passado produtivo e esperar por um futuro mais 
promissor.
Agradeço a todos que até aqui, me apoiaram, me odiaram, me esqueceram e que 
sentiram a minha falta por dedicar-se a esta obra. 
Primeiramente a família, pais e irmã, por total apoio e compreensão para trabalhar 
nessa obra. Aos amigos, pelas pequenas e grandes participações dessa minha vida. 
Aos colegas de sala de aula, os últimos quatros anos mais sofridos e felizes, uma 
jornada realmente gratificante pela ótima participação de vocês nos meus conhecimentos, 
aprendizagem e estudos. Principalmente pela contribuição de seus ensinamentos pelo qual 
cheguei até aqui.
A minha primeira orientadora e professora Luciana Rech, pela motivação, pela escolha 
para fazer este trabalho, sua dedicação e ensinamentos. 
Como tudo na vida nada é perfeito, tive que ser orientado por outra professora, A 
respeito da Professora Fabiana Witt, não tenho que reclamar. Se não for a melhor é uma dos 
melhores orientadores. Só tenho que agradecê-la, por sua dedicação, tempo e seu 
conhecimento. Certamente tivemos momentos altos e baixos nesse tempo de atenção para esse 
trabalho, principalmente pela sua paciência que teve comigo e compreensão. E tem a minha 
mais sincera gratidão pelas atenções, pelos avisos e encaminhamentos desafiadores de sua 
orientação que não mediu esforços para conclusão deste trabalho.
Agradecer a instituição, professores e funcionários, do centro universitário do 
município de São José – USJ, pela oportunidade de concluir o curso de administração. 
Bom, chega de conversa e vamos trabalhar.
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Não é o mais forte da espécie que 
sobrevive, nem o mais inteligente; é o que 
melhor se adapta as mudanças.
(Charles Darwin).
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RESUMO
O presente trabalho tem por objetivo propor o delineamento de um sistema integrado de 
gestão - ERP - em uma microempresa do ramo odontológico. A metodologia aplicada 
enquadra se em pesquisa qualitativa e pesquisa exploratória. Quanto às técnicas de coleta de 
dados, para o desenvolvimento do trabalho foi utilizado o método da observação, analisando o 
funcionamento da organização; pesquisa documental, averiguando os fluxos de informação da 
empresa; e entrevista diretamente com o proprietário da empresa objeto de estudo de caso. A 
microempresa estudada foi a Virtual Comércio de Material Odontológico, com problemas de 
estruturação e defasagem no seu sistema de informação. Não obstante a isso, identificou-se 
que a empresa não tem organização estruturada e apresenta carência de informações para 
tomadas de decisões. O delineamento do sistema integrado ERP tem enfoque para otimizar as 
operações e ações da organização, inclusive de automatizar os processos. Logo, com as áreas 
funcionais da empresa integradas e banco de dados trabalhando mutuamente com as funções 
empresariais, o proprietário tem toda informação disponível para tomada de decisão. Conclui-
se que o acesso as tecnologias e informações estão ao alcance de todos, não importa o tipo de 
empresa, basta saber gerenciar o que é necessário para organização e seus negócios. O sistema 
ERP está longe de ser uma simples ferramenta para automatizar seus processos operacionais, 
e sim uma sinergia interessante de tecnologia e informação para tomada de decisões 
empresariais.
Palavras-chave: Tomada de decisão. Informação. Sistema de informação. 
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LISTA DE QUADROS
QUADRO 1: OS PROBLEMAS (ESTRUTURADOS E NÃO-ESTRUTURADOS) E AS 
DECISÕES (PROGRAMADAS E NÃO-PROGRAMADAS)..................................19
QUADRO 2: ANÁLISE SWOT...................................................................................63
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1: MODELO DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO.................20
FIGURA 2: ESTÁGIOS DA TOMADA DE DECISÃO............................................21
FIGURA 3: O RELACIONAMENTO ENTRE TOMADA DE DECISÃO E A 
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
FONTE: STAIR E REYNOLDS (2006, P.370)...........................................................22
FIGURA 4: AMBIENTE DE UM SISTEMA EMPRESARIAL..............................26
FIGURA 5: COMPONENTES DE UM SISTEMA...................................................28
FIGURA 6: CICLO DE INFORMAÇÕES.................................................................32
FIGURA 7: MODELO CONVENCIONAL DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO36
FIGURA 8: MODELO DINÂMICO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO...........37
FIGURA 9: MODELO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO COM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO.............................................................................................................38
FIGURA 10: EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DO MRP AO ERP...........................42
FIGURA 11: SISTEMAS INTEGRADOS..................................................................43
FIGURA 12: VISÃO GERAL DE UM ERP...............................................................54
FIGURA 13: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS ONLINE ATUAL........65
FIGURA 14: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS DIRETAS ATUAL......66
FIGURA 15: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE REGISTRO DE CLIENTES ATUAL. .67
FIGURA 16: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE ATUAL......................68
FIGURA 17: ADMINISTRAÇÃO DO DELINEAMENTO DO SISTEMA ERP...73
FIGURA 18: INTEGRAÇÃO DO SISTEMA ERP...................................................76
FIGURA 19: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE VENDAS COM SISTEMA ERP. 77
FIGURA 20: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE E COMPRAS COM 
SISTEMA ERP..............................................................................................................78
FIGURA 21: FLUXO DE INFORMAÇÃO DE CADASTRO DE CLIENTES COM 
SISTEMA ERP..............................................................................................................79
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LISTA DE SIGLAS
CAD - Computer Assisted Design
CRM - Customer Relationship Management
EDI - Eletronic Data Interchange
ERP - Enterprise Resource Planning
FCS - Fatores Críticos de Sucesso
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
JIT - Just-In-Time
ME - MicroEmpresa
MRP - Material Requirement Planning
MRPII - Material Requirement Planning II
SAD - Sistemas de Apoio à Decisão
SAE - Sistemas de Apoio ao Executivo
SAP - Systems Applications and Products in Data Processing
SCM - Supply Chain Management
SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SGC - Sistemas de Gestão de Conhecimento
SI - Sistema de Informação
SIE - Sistemas de Informação Estratégicos
SIG - Sistemas de Informação Gerenciais
SIO - Sistemas de Informação Operacionais
SPT - Sistemas de Processamento de Transações
SWOT - Strengths, Weaknesses,Opportunities, Threats
TI - Tecnologia da Informação
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SUMÁRIO
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1 INTRODUÇÃO
A partir de uma visão da sociedade empresaria atual, nota-se a transformação do modo 
mecanicista de tomada de decisão das empresas para empresas que utilizam modelos 
computacionais, com capacidade de analisar, gerar, modificar e distribuir as informações. 
Tornando assim, a informação, um processo estratégico para as empresas, principalmente no 
contexto competitivo, em busca de melhorias para atender necessidades de clientes com seus 
produtos e serviços. 
De fato, qualquer tipo de empresa necessita de informações para se manter no 
mercado, sejam grandes multinacionais ou pequenos escritórios. Ambas precisam de bons 
administradores, que sejam aptos e rápidos na tomada de decisão, utilizando a informação a 
seu favor, não se esquecendo de focar as relações de concorrência, econômicas, sociais, 
jurídicas, culturais e tecnológicas para planejamento e monitoramento da organização. 
Assim, para qualquer empresa, manter dados atualizados é de suma importância, visto 
que “metodologias e técnicas de apoio à tomada de decisão com base em informações 
estratégicas que antecipem estas mudanças estão sendo amplamente desenvolvidas e 
divulgadas no âmbito das diversas ciências relacionadas com a administração estratégica da 
informação” (CARMO, PONTES, 1999, p. 49). 
O tema abordado no presente trabalho é o Sistema de Informação Enterprise Resource 
Planning – ERP, conhecido por sistema integrado de gestão ou sistema de planejamento de 
recursos empresariais ou sistema ERP, como instrumento de apoio a tomada de decisões em 
empresas. O estudo tem o enfoque para o segmento de microempresa, como a problemática 
do tema, procurando demonstrar que investir em uma estrutura de informação pode ser 
bastante eficaz para esse tipo de organização. 
De acordo com o estudo feito pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e 
Comércio Exterior a respeito de desenvolvimento e inovação em microempresas (2007), na 
maioria dos casos para começar seu planejamento, muitas vezes não dispõem de ferramentas 
para manipular suas informações. E proprietários desse porte de organização, no sentido de 
eficácia de planejar, possuem grande habilidade prática no seu dia-a-dia, num certo ofício ou 
até em uma função específica, mas carecem de conhecimento necessário para utilização de 
um sistema em sua gestão. Constata-se, assim, para as microempresas, uma área em 
desenvolvimento de grande importância e estudar a viabilidade para aplicação de um sistema 
ERP com objetivo de otimizar suas atividades.
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1.1 Contextualização do Tema e Problema
Diante das transformações sociais e econômicas ocorridas a partir dos avanços da 
tecnologia e do processo de globalização, as organizações precisam adaptar-se aos novos 
tempos. A competitividade está mais acirrada, a informação detém elevado valor para a 
permanência das empresas no mercado, como também sua expansão, o que exige que os 
gestores visualizem o tratamento da informação como um papel estratégico nas empresas. 
Para a correta tomada de decisão, o administrador necessita de subsídio de dados, ou 
seja, de informações, o que é crucial para alavancar o desempenho das empresas. Faz-se 
necessário alocar recursos, distribuir o tempo das mais variadas atividades, como acordos 
salariais, vendas, relatórios financeiros, etc. 
Logo, os sistemas ERP ajudam os administradores a melhor integrar os dados e 
informações, auxiliam na busca de efetividade e qualidade no fluxo de informações e 
melhoram o desempenho organizacional das empresas. Conforme Chambers; Johnston; Slack 
(2007, p.474), o principal objetivo dos sistemas ERP é que “permitem que as decisões e a 
base de dados de todas as partes da organização sejam integradas, de modo que as 
consequências das decisões de uma parte da organização sejam refletidas nos sistemas de 
planejamento e controle do restante da organização”.
O ERP é uma peça de extrema importância para a administração atual, pois 
“possibilita à empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de negócio, 
compartilhar dados e práticas em toda a empresa e produzir e acessar as informações em 
tempo real” (LAUGENI; MARTINS, 2005, p.389).
Não obstante a isso, muitas empresas de pequeno porte ou de administração 
tradicional ainda não dão a devida importância a esse processo. Isso se deve, de acordo com 
Carmo e Pontes (1999), porque as decisões estratégicas estão ao cargo do seu próprio dono, 
que várias ocasiões, tem o conhecimento reduzido sobre mercado competitivo, ignorando 
inclusive, fatores externos à organização. O dono da empresa confia suas informações em 
conversas com clientes e fornecedores ou busca novas fontes e canais de comunicação, por 
exemplo, as pesquisas de mercado. 
O administrador em uma microempresa, ao estudar uma futura implantação de um 
sistema integrado de gestão, precisa analisar como essa ferramenta irá contribuir para o 
desenvolvimento da sua organização, melhoria da qualidade e produtividade. 
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Diante disso, torna-se essencial um estudo nas áreas funcionais da organização, por 
exemplo, área operacional, financeira, produção, recursos humanos, marketing e 
administrativa.
Todas essas idéias e discussões conduzem à seguinte questão central de pesquisa, que 
direciona o desenvolvimento do presente trabalho: 
Como estruturar a aplicação de uma infra-estrutura de sistema integrado de gestão 
- ERP - em uma microempresa no ramo odontológico?
1.2 Objetivo 
Tomando como base o problema de pesquisa, apresentam-se, na sequência, os 
objetivos do trabalho.
1.2.1 Objetivo geral 
O presente trabalho tem por objetivo geral propor o delineamento de um sistema 
integrado de gestão em uma microempresa no ramo odontológico.
1.2.2 Objetivos específicos
De forma a atingir e complementar o objetivo geral, apresentam-se os objetivos 
específicos a serem alcançados no decorrer do trabalho:
- Pesquisar como funciona o ERP em relação às principais áreas de uma empresa 
(financeira, recursos humanos, marketing, operações, etc.);
- Descrever o atual funcionamento da microempresa Virtual Comércio de Material 
Odontológico, com relação ao seu fluxo de dados e informações;
- Identificar os parâmetros a serem utilizados para a estruturação do ERP na 
microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico;
- Traçar os principais passos/etapas para estruturação do ERP na microempresa Virtual 
Comércio de Material Odontológico;
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- Propor ações para implantação e avaliação do ERP na microempresa Virtual 
Comércio de Material Odontológico.
1.3 Justificativa 
A principal justificativa deste trabalho consiste em relacionar o uso do sistema ERP 
em processos decisórios em uma microempresa, visto que poucas empresas de mesmo porte 
buscam se aperfeiçoar no gerenciamento das informações que possuem, disponibilizando de 
poucos recursos para se manter no mercado. 
O estudo na área de tecnologia da informação é de suma importância para todas as 
empresas, independentemente do seu porte. Se as organizações quiserem se manter no 
mercado, precisam buscar as informações para melhorar seus processos decisórios e ganhar 
mercado, é a chamada arquitetura da tecnologia da informação. Segundo Junior; Potter; 
Turban (2005, p. 39), arquitetura da tecnologia da informação é “um mapa ou plano de alto 
nível dos recursos de informação em uma organização, que orienta as operações atuais e é um 
modelo para orientações futuras”. 
No que tange à pesquisa acadêmica, explorar essa área mostra que ela não é apenas 
letras ou números, mas um recursotão importante quanto às pessoas, matéria-prima, 
equipamentos e até o tempo. Se as organizações quiserem manter-se no mercado, precisam 
buscar as informações para melhorar seus processos decisórios e ganharem mercado, sejam 
elas em universidades, sejam com profissionais da área.
Hoje, grandes empresas que utilizam sistemas de informação gerenciais estão bem 
mais presentes, os quais são utilizados para dirigir grandes fluxos de dados e informações. E 
no caso de pequenas empresas não usufruem de sistemas de informação demonstrando um 
aspecto bastante comum nesse tipo de empresa onde os proprietários dessas organizações não 
buscam aperfeiçoar seus métodos e processos. 
Como exemplo, tem-se a microempresa Virtual Comércio de Material Odontológico, 
objeto de estudo de caso deste trabalho de Conclusão de curso, cujo proprietário possui boa 
habilidade comercial, porém pouco controle organizacional e administrativo sobre o fluxo de 
informações como dados de clientes, produtos, entrada e saída de caixa e contato de 
fornecedores. 
O estudo desse tema abrirá um leque de caminhos tanto para o Centro Universitário, 
no aspecto de microempresas aplicarem sistemas de informação ao processo decisório, quanto 
para o próprio autor por, já que poucas microempresas dão importância a essa área que cada 
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vez mais vem se tornando fundamental para empresas quem precisa de um diferencial 
competitivo. 
A pesquisa mostra aos pequenos empresários métodos básicos de processos decisórios 
com apoio de sistemas ERP, gerando assim consistência em ações fornecidas pelo sistema 
previamente estruturado e mais confiável no lugar de adivinhações comuns. Portanto, 
explorar o ERP não deve ser uma ferramenta apenas para grandes organizações e deve sim ser 
bem utilizada na gestão de microempresas.
1.4 Estrutura do trabalho
O presente trabalho está organizado em seis capítulos principais.
No primeiro capítulo, introdutório ao assunto em estudo, é feita a apresentação e 
discussão do tema e problema; definem-se os objetivos, geral e específicos; apresenta-se a 
justificativa para escolha do tema; e, finalmente, a estrutura do trabalho.
O segundo capítulo trata da fundamentação teórica que versa sobre temas como a 
administração e o processo decisório, abordagem sistêmica, sistemas de informação, sistema 
de informação gerencial e todas as características que envolvem o seu delineamento 
apresentando a justificativa e planejamento encaminhando para estruturação final.
O terceiro capítulo trata da parte da metodologia utilizada para o desenvolvimento do 
trabalho, contemplando a classificação da pesquisa quanto à abordagem do problema, quantos 
aos objetivos, quantos aos procedimentos técnicos, quanto às técnicas de coletas de dados, a 
delimitação do universo e, por fim, a análise dos dados.
O quarto capítulo explora o estudo de caso da empresa Virtual Comércio de Material 
Odontológico, seu histórico e situação atual, análise S.W.O.T.1 da empresa, descrição de fluxo 
de informação, definições e desafios para implemetanção do ERP e fatores críticos de 
sucesso.
No quinto capítulo, apresenta-se o modelo proposto para a empresa com o 
delineamento do ERP e figuras explicativas para melhor visualização do estudo de caso com 
todas as fases para implantação do sistema.
No sexto capítulo, são apresentadas as considerações finais explicando a importância 
da administração da informação para os administradores, a relevância no processo decisório, o 
1 Segundo TARAPANOFF (2001) análise SWOT vem da sigla em inglês Forças (Strengths), Fraquezas 
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). É uma ferramenta utilizada para fazer 
análise de cenários, como base para posicionamento estratégico de uma organização.
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sistema ERP para as microempresas, inclusive para a empresa estudada e sugestões para 
trabalhos futuros.
Finaliza-se com as referências que deram sustentação teórica à pesquisa realizada e os 
apêndices do trabalho.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
No presente capítulo, apresenta-se o ERP como importante instrumento de apoio à 
tomada de decisão nas empresas. Para isso, os seguintes assuntos são abordados: 
administração e o processo decisório, introdução a estes dois conceitos; em seguida, 
abordagem sistêmica que mostra a interação dos sistemas. Prossegue-se abordando a 
tecnologia da informação, cita-se como é usada a informação e instrumentos para processá-la, 
o conceito sistema de informação e sua tipologia para explicar melhor o sistema integrado de 
gestão, com sua classificação, áreas funcionais, método de desenvolvimento e implantação; e, 
por fim, sua importância para a tomada de decisão.
2.1 Administração e o processo decisório
A administração é o processo de tomar e colocar em prática decisões sobre objetivos e 
utilização de recursos. Segundo Chiavenato (2003, p.22), administração “é a maneira de 
governar organizações ou parte delas. É processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o 
uso de recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e 
eficaz”. Portanto, a administração necessita de um esforço cooperativo humano e grau relativo 
de racionalidade. 
De acordo com Stoner e Freeman (1999), planejar para administradores é pensar 
antecipadamente nas ações e nos objetivos, e que os métodos sejam utilizados por seus atos 
baseados em métodos. Organizar é arrumar e alocar o trabalho, a autoridade e recursos para 
colaboradores da organização, de forma que seja possível alcançar as metas e atingir os 
objetivos estabelecidos. Dirigir é influenciar e motivar empregados a realizar tarefas 
essenciais, trabalhar com pessoas torna-se mais concreto visto que planejar e organizar são 
aspectos mais abstratos. E controlar é a tarefa do administrador de certificar-se de que as 
atividades dos membros da organização levam-na aos seus objetivos.
Segundo Chiavenato (2003, p. 10), “a tarefa básica da administração é a de fazer as 
coisas por meio das pessoas de maneira eficiente e eficaz”. Ou seja, toda organização 
necessita de pessoas, de ferramentas e de seus objetivos. Cabe ao administrador gerenciar 
todos os recursos disponíveis para o funcionamento da empresa e tomar a melhor decisão. 
Segundo Oliveira (2008, p.143), “a tomada de decisão como ação executiva é a essência da 
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administração”. Mas o que seria a melhor decisão? Ou como podemos dizer se o processo de 
tomada de decisão melhorou?
O processo decisório (ou tomada de decisão) é evidente em todas as atividades diárias 
das organizações, como processo ao fabricar um novo produto, um manual como fazer 
manutenção das máquinas, método de garantir a qualidade do produto ou manter clientes. 
Para que tudo isso aconteça, a tomada de decisão deve estipular e selecionar uma ação para 
lidar com problema ou analisar uma oportunidade. 
Em administração, o processo decisório, conforme Certo (2003), Laudon e Laudon 
(2007) e Maximiliano (2004), tomada de decisão é o processo de escolher um curso de ação 
entre duas ou mais alternativas disponíveis que são tomadas para resolver problemas ou 
aproveitar oportunidades.
Certo (2003, p.125) afirma que tomada de decisão “é o processo de escolha da melhor 
alternativa para atingir objetivos e é tratada em uma seção de planejamento”. Para Chiavenato 
(2004), a decisão envolve a racionalidade, essa perspectiva envolve o tomador de decisão a 
optar por uma opção mais racional, ou seja, constitui adequar os meios aos fins que se deseja 
alcançar, no sentido de obter melhor resultado. A ponto de aumentar essa racionalidade no 
processo decisório, Chiavenato (2004) aponta três elementos essenciais, a seguir:
- A busca de toda informaçãorelevante para o assunto a ser decidido.
- A capacidade de determinar preferências utilizando algum tipo de 
mensuração (dinheiro, por exemplo).
- A capacidade de selecionar a alternativa que maximize a utilidade do 
tomador de decisão (satisfação) e minimize as consequências negativas. 
Para Maximiano (2004, p. 111) a tomada de decisão “é a sequência de etapas que vai 
da identificação de uma situação que oferece um problema ou oportunidade, até escolha e 
colocação em prática de uma ação ou solução”.
 Sabendo-se da importância da decisão para os administradores, é necessário entender 
que a tomada de decisão pode ser classificada em programadas e não programadas. Segundo 
Certo (2003), Chivenato (2003) e Maximiano (2004), as decisões programadas apresentam 
características de previsibilidade, são rotineiras e repetitivas que envolvem procedimentos 
pré-definidos de modo que não precisam ser tratadas como novas, ou seja, costuma-se 
desenvolver maneiras específicas de lidar com elas por comportarem-se da mesma maneira. 
Apesar de predominar nos níveis operacionais, as decisões programadas podem limitar 
a liberdade das pessoas, pois reduzem o tempo para decidir o que fazer, mas também permite 
que elas façam outras coisas. Stair e Reynolds (2006, p. 370) ainda afirmam que “decisões 
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programadas são decisões que podem ser feitas por meio de regras, procedimentos ou 
métodos quantitativos”.
Logo, as decisões não programadas tendem a características de incertezas, 
imprevisibilidade, incomuns, com problemas excepcionais, exigem inovações e com novas 
variáveis. São típicas decisões menos estruturadas que acontece uma única vez, para as quais 
soluções padronizadas não conseguem resolver e admitem novas formas de resolvê-las, ou 
seja, são decisões específicas apropriada para cada situação. Pois, são aquelas que o 
responsável deve usar o bom senso, sua capacidade de avaliação e sua habilidade na definição 
do problema.
Conforme Laudon e Laudon (2007), existem ainda as decisões semi-programadas (ou 
semi-estruturadas), são decisões do tipo que apenas parte do problema tem uma resposta já 
conhecida e trata a outra parte como nova ou o contrário, trabalha o problema para 
encaminhá-lo para uma solução pré-existente e concluí-la.
Como mencionado anteriormente, a decisão procura soluções para o problema. 
Segundo Chiavenato (2003), existem dois tipos de problemas: (1) os problemas estruturados, 
que são conhecidos quanto a sua natureza, ações possíveis e consequências possíveis; e (2) os 
problemas não estruturados.
 Chiavenato (2003) denota em três categorias de decisões para solução de problemas 
estruturados, a seguir:
- Decisões sobre certeza: As variáveis são conhecidas e a relação entre as ações e suas 
consequências é determinística.
- Decisões sob risco: As variáveis são conhecidas e a relação entre a consequência e a 
ação é conhecida em termos probabilísticos.
- Decisões sob incerteza: As variáveis são conhecidas, mas as probabilidades para 
avaliar a consequência de uma ação são desconhecidas ou não são determinadas com algum 
grau de certeza.
 
Os problemas não estruturados, por sua vez, aparentam pouco esclarecimento e são 
definidos por existir uma ou mais variáveis desconhecidas ou não se pode determinar algum 
grau de confiança. No Quadro 1, a seguir, pode ser melhor visualizada a relação de 
problemas quanto às tomadas de decisões.
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Decisões
Programados Não-programados
Problemas
Estruturados
- Dados adequados, 
certos, repetitivos e 
corretos.
- Previsibilidade.
- Problemas com 
situações conhecidas e 
estruturadas.
 - Processamento de 
dados convencional. 
- Dados Inadequados, 
novos, incertos, e não-
confiáveis.
- Imprevisibilidade.
- Problemas com 
situações conhecidas e 
variáveis estruturadas.
- Tomada de decisão 
individual e rotineira.
Não-Estruturados
- Dados adequados, 
certos, repetitivos e 
corretos.
- Previsibilidade.
- Problemas com 
situações desconhecidas 
e não-estruturadas.
- Pesquisa operacional
- Técnicas matemáticas.
- Dados Inadequados, 
novos, incertos, e não-
confiáveis.
- Imprevisibilidade.
- Problemas com 
situações conhecidas e 
variáveis estruturadas.
- Tomada de decisão 
individual e criativa.
Quadro 1: Os problemas (estruturados e não-estruturados) e as decisões (programadas e não-
programadas)
Fonte: Chiavenato (2003, p. 445). 
Tendo em vista que o processo de tomada de decisão é uma atividade humana, sempre 
será passível de erros. Porém, para chegar ao máximo de resultados satisfatórios, seguir o 
processo de tomada de decisão promove aos administradores aumentar as suas chances de 
acertos e deixar de lado os “chutes” e improvisações. Conforme Certo (2003) e Maximiano 
(2004), o processo de tomar decisões passa por cinco estágios, conforme são apresentados a 
seguir:
- Identificar o problema ou oportunidade;
- Numerar as possíveis alternativas para solução;
- Selecionar a mais benéfica;
- Implementar a alternativa;
- Avaliar situação (feedback).
Identificar o problema é examinar quais são as possíveis decisões que adequadamente 
identificadas precisam tomar medidas para resolvê-las, ou seja, o problema está acontecendo e 
é necessário tomar uma decisão.
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 Numerar as possíveis alternativas para solução é o estágio que desenvolverá 
alternativas de solução, avaliá-las e verificar suas viabilidades. 
Já na etapa de selecionar a mais benéfica, seleciona-se a melhor opção para a 
organização. Também deve-se levar em consideração os fatores que serão envolvidos no 
processo decisório, por exemplo, as áreas funcionais da empresa. Sobre Implementar a 
alternativa, significa o processo de alocar corretamente os recursos, avaliar custos e despesas. 
Avaliar a situação corresponde ao feedback da situação durante o qual monitora e 
avalia os resultados, analisa o efeito da escolha da implantação e de averiguar prováveis 
decisões a partir dela. 
Ao escolher uma decisão, deve-se verificar cuidadosamente tudo que fará parte do 
processo, assim é possível proteger a organização de resultados indesejáveis. 
A Figura 1, a seguir, apresenta o modelo citado pelos autores. 
Figura 1: Modelo do processo de tomada de decisão
Fonte: Certo (2003, p. 132).
Laudon e Laudon (2007) afirmam que a tomada de decisão está atribuída em 
diferentes atividades e apresentam um modelo diferenciado em quatro passos, conforme 
apresentado a seguir:
- Inteligência: consiste em descobrir, identificar e entender os problemas que estão 
acontecendo. Explicar por que o problema está ali e que efeitos está causando à organização.
- Concepção: envolve a identificação e investigação das alternativas para solucionar o 
problema.
- Seleção: é o passo na escolha da solução para o problema.
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- Implantação: envolve fazer a alternativa selecionada funcionar e assim monitorar em 
que grau ela está funcionando.
Esse modelo mostra um processo diferente. No caso de não funcionar a solução 
escolhida, o processo retorna ao estágio anterior e possibilita a chance para uma nova escolha, 
consequentemente, uma melhor solução para o problema. A Figura 2 mostra como é possível 
voltar ao estágio anterior e repetir sempre quando for preciso. 
Figura 2: Estágios da tomada de decisão
Fonte: Laudon e Laudon (2007, p. 306).
Por exemplo, na queda no processo de vendas, a gestão de vendas pode escolher pagar 
mais pelas comissões a fim de otimizar as vendas. Caso isso não funcione, o administrador 
precisa analisar mais profundamente o problema, que pode ser o produto mal fabricado ou, 
ainda, o atendimento que não está correto, então, podem existir outras causas com 
combinações diferentes para solucionar o problema.
21
O modelo de Stair e Reynolds (2006) utiliza a tomada de decisãocomo a 
principalmente ferramenta para resolver problemas, visto que é uma atividade crítica na área 
de negócios para qualquer empresa. Esse modelo é constituído por duas fases, (1) a fase de 
tomada de decisão composta por três estágios: (a) informação, (b) projeto e escolha; e a (c) 
fase de resolução de problemas constituída por dois estágios: (a) implantação e (b) 
monitoramento.
O estágio da informação é o primeiro estágio da fase de tomada de decisão, onde 
potenciais problemas ou oportunidades são identificados e definidos. Nesse estágio, também, 
nota-se as restrições em relação ao ambiente e aos recursos do processo são investigados. No 
segundo estágio, do projeto, são desenvolvidas e apresentadas as alternativas para tomada de 
decisão. O terceiro e último estágio, da escolha, envolve optar por uma das soluções 
inicialmente apresentadas. Na Figura 3 pode-se visualizar como funciona o processo de 
tomada de decisão segundo os autores.
Figura 3: O relacionamento entre tomada de decisão e a resolução de problemas
Fonte: Stair e Reynolds (2006, p.370).
22
A fase de resolução de problemas envolve todos os estágios de tomada de decisão 
como visualizado na Figura 3 e apresenta mais dois estágios. O estágio de implantação é o 
estágio em que as soluções para o problema são colocadas em prática. E o estágio de 
monitoramento, no qual os responsáveis pela tomada de decisão avaliam a solução 
implementada.
 Estudar o processo de tomada de decisão pode proporcionar ao administrador 
compreender melhor o trabalho de gerenciar uma organização e desenvolver sua capacidade 
de identificar problemas e, consequentemente, resolvê-los. Embora o processo decisório 
procura solucionar os problemas, o administrador deve ter em mente conhecer as suas 
dificuldades que interfiram ou possam interferir em suas decisões. 
De acordo com Oliveira (2008), alguns fatores de influência interferem na tomada de 
decisão, são eles:
- Complexidade evolutiva do mundo moderno, com variáveis complexas;
- Redução do tempo disponível para tomada de decisão pela influência de algumas 
variáveis;
- Velocidade das comunicações;
- Melhoramento nos processos de informações.
Naturalmente o administrador deve ter conhecimento da organização, de pessoas e das 
áreas que comportam a empresa, tanto internamente como externamente. E a comunicação 
entre as áreas é essencial para tomada de decisão, desde que o responsável saiba interpretar os 
vários cenários empresariais ligando as fontes confiáveis para decidir a mais viável. A 
abordagem sistêmica explica o contexto dessa sinergia que nos dias atuais é utilizado com 
frequência para alcançar os objetivos empresarias sejam empresas pequenas ou de grande 
porte. 
 
2.1.1 Abordagem sistêmica
A abordagem sistêmica é o estudo global da interação de todos os sistemas também 
conhecida como Teoria Geral dos Sistemas. Foi criada pelo Biólogo Ludwig Von Bertalanffy, 
por volta de 1950 a 1968. Segundo Chiavenato (2003), o biólogo elaborou uma teoria 
interdisciplinar para transcender os problemas exclusivos de cada ciência e proporcionar os 
conhecimentos para todas as outras ciências envolvidas, de modo que novos estudos efetuados 
23
em cada uma pudessem ser utilizados pelas demais, como, a física e a química. A seguir mais 
detalhes sobre as teorias que a compõe.
A teoria da tecnologia e administração, conhecida como cibernética, com base em 
Chiavenato (2003), esta teoria partiu no intuito do crescimento tecnológico, com grande 
influência da revolução industrial, de uma maneira básica impulsionou a evolução das 
organizações e consolidou a globalização. Nesse contexto, com a necessidade de otimização 
dos processos e atividades das organizações, o computador tornou-se essencial para as 
empresas como também, ofereceu a possibilidade de lidar com grandes números, variáveis 
complexas, simular negócios com baixo investimento, tornar-se mais ágil e confiante. A 
cibernética surgiu com grande importância para a administração, desta maneira, com a 
intenção de interagir entre a informação e a automação.
A teoria matemática da administração é outro ramo da abordagem sistêmica que 
proporcionou muito o uso da tecnologia na administração. De acordo com Chiavenato (2003, 
p.442) “a teoria matemática da administração é a corrente administrativa que utiliza a 
matemática na análise dos princípios e problemas organizacionais”. Chiavenato (2003, p.42) 
apresenta como se originou essa teoria em cinco causas, a seguir: 
- O trabalho clássico sobre a teoria dos jogos.
- Estudo do Processo Decisório de Herbert Simon, sobre a importância da 
decisão que é maior que a ação. Onde a tomada de decisão passou ser 
considerada decisiva no sucesso de todo sistema da organização.
- Existência de decisões programáveis, mesmo Simon define as decisões 
em qualitativas e quantitativas. Que são programáveis e não programáveis 
por humanos e também por máquinas operacionalizadas por computador.
- O computador para cálculos mais complexos e sofisticados para 
aplicações e desenvolvimentos.
- Teoria matemática que surgiu na utilização da pesquisa operacional 
durante a segunda guerra mundial em processos manufaturas e serviços.
A principal idéia da teoria matemática da administração é dar ênfase nas ações para 
aperfeiçoar as decisões que antecedem. Para Chiavenato (2003), a teoria da matemática não é 
uma escola como outras teorias da administração, mas enfatiza como grande auxiliadora em 
processos decisórios de modo quantitativo, determinístico e lógico.
Por fim, a teoria de sistemas que entrou na administração devido à grande necessidade 
de interação de todas as teorias anteriores, como a ciência do comportamento das 
organizações e também com a evolução da tecnologia da informação, afetando todas as 
empresas em seu funcionamento até os dias atuais.
Segundo Chiavenato (2003), a teoria dos sistemas é a prática de análise sistêmica, ou 
seja, alcançar resultados bem sucedidos de modo a trabalhar com os fenômenos numa 
24
abordagem holística da organização, permitindo relação entre variáveis e origens diferentes. 
Kwasnicka (2003) afirma que a teoria de sistema tende agregar todas as ciências envolvidas 
em um corpo só e, assim, organizá-lo segundo as descobertas feitas em uma concepção mais 
abrangente de um todo.
Rezende (2008) menciona que um sistema é a integração das partes interdependentes 
formando um todo único que objetiva e efetua determinadas funções.
De modo mais claro Stair e Reynolds (2006, p. 07) afirmam que sistema “é um 
conjunto de elementos ou componentes que interagem para atingir objetivos. Os elementos 
entre si e as relações entre eles determinam como funciona o sistema”.
Para Marakas e O’Brein (2007), um sistema pode ser compreendido como um 
conjunto inter-relacionado, com limites definidos, auxiliando para realizar um conjunto 
comum de objetivos, aceitando entradas e saídas em um processo de transformação 
organizado.
Em uma organização, compara-se a interação de todos os setores, onde cada um 
funciona isoladamente, mas cada um tem sua ligação com os outros. Por exemplo, o setor de 
vendas tem ligação com a área de estoque, as finanças com as vendas, orçamento com as 
finanças, recursos de operações com orçamentos, e assim todos têm suas funções específicas, 
mas fornecem informações e subsídios para funções de outras partes da empresa. 
Conforme foi apresentado o conceito de sistemas, é necessário entender como os 
sistemas são divididos de acordo com suas tipologias e quanto a sua constituição. Para 
Chiavenato (2003) e Stair e Reynolds (2006), os sistemaspodem ser:
- Sistema Abstrato: composto por conceitos, hipóteses, idéias e planos, onde atributos 
e objetos são significativos aos símbolos, que são vistos, na maioria das vezes, nos 
pensamentos das pessoas. São compostos por software. 
- Sistema Físico ou Concreto: composto por equipamentos, máquinas e objetos, ou 
seja, coisas reais. São compostos de hardware. Conceituando em termos quantitativos de 
desempenho, ele funciona com sistemas abstratos. Por exemplo, em uma empresa, os 
equipamentos de escritório constituem o físico da empresa.
- Sistemas Fechados: são do tipo que não se intercalam com o ambiente. Não sofrem 
nenhuma influência do mesmo e também não influenciam o ambiente. Esse tipo não recebe 
dados externos como também não envia. Em princípio, não existe mais esse tipo de sistema 
em um mundo globalizado onde o meio interno e externo estão interagindo constantemente. 
25
- Sistemas Abertos: diferente dos Sistemas Fechados, estes já interagem com o 
ambiente ao qual se adapta. Trocam matéria e energia constantemente com o ambiente e, de 
acordo com a adaptabilidade, vivem em processo de aprendizagem e de auto-organização 
conforme são modificados com as forças do ambiente e a qualidade de sua estrutura.
- Sistema Estável x Sistema Dinâmico: é verificado o quanto um sistema sofrerá 
mudanças de acordo com o tempo que ele é utilizado. O sistema estável sofre pouca mudança, 
já no sistema dinâmico, ocorrem mudanças constantes e rápidas.
- Sistema Adaptativo x Sistema não Adaptativo: sistemas adaptativos funcionam de 
acordo com as atividades do ambiente. Mudam em resposta a ações do ambiente ao contrário 
dos não adaptativos, que não podem mudar em relação ao mesmo. 
- Sistema Permanente x Sistema Temporário: classificação em função do tempo de 
funcionamento de um sistema. Os permanentes vão existir por um longo período de tempo. 
Os temporários são de curtos períodos de tempo.
Em relação aos sistemas, de acordo com a análise de Oliveira (2006, p. 25), “ambiente 
do sistema é o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, mas qualquer alteração 
no sistema pode mudar ou alterar os seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos 
pode mudar ou alterar o sistema”. A Figura 4 demonstra o ambiente de uma empresa e os 
fatores externos que podem influenciar o sistema.
Figura 4: Ambiente de um sistema empresarial.
Fonte: Oliveira (2001, p. 25).
26
Os componentes que envolvem integralmente um sistema podem determinar um 
conjunto que, de certa forma, acarretará um processo administrativo para as organizações, o 
ideal seria o sistema aberto por analogia ao organismo de um ser vivo. O envolvimento com o 
ambiente é essencial para toda empresa se manter atualizada e saber como estão seus 
concorrentes, fornecedores e clientes, ou seja, como a empresa atua no ambiente de negócios 
ou como um ser vivo atua em meio à sociedade. 
Nos sistemas, existem componentes ou parâmetros que em conjunto são chamados de 
mecanismos de processamento, onde as partes atuam entre pessoas em relação ao próprio 
sistema a fim de atingir um objetivo em comum, de acordo com Oliveira (2006) e Stair e 
Reynolds (2006). São eles: 
- Entrada: O que caracteriza todo insumo ou informação, ou seja, é o que alimenta o 
sistema. 
- Processo: É o que possibilita a transformação do insumo ou informação em um 
produto, resultado ou serviço.
- Saídas: É o resultado do processo de transformação. As Saídas devem estar de 
acordo com objetivos em relação ao sistema. 
- Controle de avaliação: Onde se analisa se todas as saídas estão coerentes com o 
objetivo do sistema. No controle de avaliação existe uma medida de desempenho chamada 
padrão. Conforme Stair e Reynolds (2006, p. 09), “padrão de desempenho de sistema é o 
objetivo específico do sistema”. 
- Retroavaliação ou Realimentação ou feedback: É uma realocação da saída sob forma 
de informação de forma que cada realimentação é desencadeada a cada entrada resultando 
numa ação-resposta surgindo uma nova informação. 
Pode ser observado na Figura 5, que o sistema é cíclico, de modo a reduzir todos os 
erros possíveis formando um sistema auto-regulador. O principal parâmetro é o feedback, uma 
vez que fica notável quanto a sua mobilidade de realimentação, é o poder de alterar a entrada, 
alterar processos e criar novas funções para os mecanismos de processamento do sistema. 
27
Figura 5: Componentes de um sistema.
Fonte: Oliveira (2008, p. 8).
O desenvolvimento da teoria dos sistemas vem se modernizando como técnica para 
lidar com casos complexos, onde os detalhes nas relações são estudados, interagindo a 
comunicação entre setores mais exigentes. A relação da área de marketing com o cliente, por 
exemplo, proporciona informações necessárias para a qualidade requerida do produto, o que 
servirá de informação para a área financeira avaliar custos e despesas, que encaminhará 
informações para a área de produção de forma a desenvolver o produto conforme 
especificações da área de marketing. Enfim, para que possa haver um relacionamento das 
partes em todo o sistema, deve-se ter o compartilhamento de dados e informações entre eles, 
de modo auxiliar o processo decisório para as organizações.
2.2 Tecnologia da informação
A evolução das organizações e seus processos na área tecnológica vêm gradualmente 
aumentando. Nesse aspecto é muito difícil uma organização não seguir esse ritmo de 
transformação para sua empresa, tornando-a menos competitiva e inflexível aos negócios, 
principalmente no auxílio aos processos decisórios.
Tendo essa visão micro e macro de todos os sistemas no mundo de hoje, as empresas 
contemporâneas utilizam recursos tecnológicos para otimizar seus processos. Sobre 
funcionamento básico e diário visam tecnologias convencionais a ponto de tornarem mais 
28
ágeis e quanto às tecnologias mais avançadas cumprem a função de resolver problemas mais 
complexos, fora dos padrões e ganhar mais competitividade perante o mercado.
Essas mudanças tecnológicas para o aprimoramento organizacional é conhecido como 
Tecnologia da Informação (TI) que não pode ser confundido com Sistema de Informação (SI), 
que será mencionado posteriormente no capítulo 2.3. 
Desta forma, TI para Laudon e Laudon (2007, p. 09), "entenda-se todo software e todo 
hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais". Assim a 
TI proporciona a base, ou certa plataforma, para sustentar todos os sistemas de informação de 
uma empresa. Neste contexto, a TI pode ser definida por um conjunto de atividades providas 
por recursos tecnológicos cuja computação aplique soluções para geração e uso da 
informação.
Conforme Junior; Potter; Turban (2005), a partir de uma visão geral a TI é a coleção 
de recursos de informação de uma organização, seus usuários e a gerência que os 
supervisiona, incluindo a própria TI e os sistemas que a compõem. 
Segundo Albertin (2004, p. 20-21), TI "é tudo aquilo com que podemos obter, 
armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação".
 Para Rezende (2008, p.60), "tecnologia da informação pode ser entendida como o 
conjunto de recursos computacionais para manipular dados e gerar informações e 
conhecimentos".
Albertin (2004), Rezende (2008), Stair e Reynolds (2006), a respeito da TI, ela é 
composta por elementos como (1) software, (2) hardware, (3) gerenciamento de dados e (4) 
de comunicação. Todos estes componentes interagem e precisam de um componente 
indispensável, que é o recurso humano. Segundo os mesmos autores, colocam esse recurso 
como um componente que não participa da TI, porém sem ele esta tecnologia se tornaria 
inútil.
Software para Laudon e Laudon (2007, p.12) “consisteem instruções detalhadas e pré-
programadas que controlam e coordenam os componentes do hardware de um sistema de 
informação”. Quanto a hardware Laudon e Laudon (2007, p.12) mencionam que “hardware é 
o equipamento físico usado para atividades de entrada, processamento e saída de um sistema 
de informação”. Gerenciamento de dados consiste em funções de alocar TI em lugares 
específicos que necessitam de infra-estrutura tecnológica, controle de acessos e recursos 
computacionais de forma que os dados devem estar organizados para atender da melhor 
maneira aos usuários que necessitam de informações. No elemento comunicação, tem-se os 
recursos ligados entre software e hardware que tem a função de transmitir sinais por 
29
dispositivos emissores e receptores, ou seja, são conectores de dados por rede interna ou 
externa na organização. 
Gerenciar TI requer do responsável da área específica fazer uma análise de viabilidade 
para implantação. Portanto, devem-se averiguar custos, benefícios, riscos e oportunidades de 
negócio. Como também as questões sociais culturais, por exemplo, alteração de hábitos nas 
atividades diárias, novos processos e treinamento para uso de tecnologia, onde usuários de 
novas TIs podem gerar impactos culturais negativos e criar resistências as instalações, por já 
estarem acostumados com as rotinas diárias. 
Por fim, ao incrementar uma infra-estrutura de TI, o administrador deve planejar o que 
envolve todas as atividades organizacionais da empresa, e ao investir em TI não esquecer a 
principal função da tecnologia, que de fato não é seu alto desempenho ou modelos avançados 
e sim ser eficiente e ter eficácia nos processos de suas funções e no fluxo de informações da 
organização.
2.3 Sistema de informação
 Pode-se, com certeza, afirmar que em qualquer organização, por mais simples que 
seja sua estrutura ou capacidade administrativa, encontra-se um sistema de informação. 
Talvez não seja reconhecido ou bem estruturado, mas esta lá. Assim para tornar-se eficiente, 
necessita do fluxo de informações entre as áreas da organização, o que se torna essencial para 
a empresa tomar as melhores decisões. Além disso, o tomador de decisões deve estar atento às 
informações tanto para ter visão organizacional quanto atualizações com o uso de TI para 
alocação de dados serem mais eficazes ao atingir seus objetivos. 
Assim para Rezende (2008, p. 14), “todo sistema, usando ou não recursos de 
tecnologia da informação, que manipula dado e gera informação poder ser genericamente 
considerado sistema de informação”. 
Torna-se oportuno, neste momento, mencionar a diferença entre dado, informação 
para a tomada de decisões. Conforme Laudon e Laudon (2007, p. 09): “dados, são sequências 
de fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico, 
antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-
los e usá-los”. Segundo Oliveira (2001, p. 36), “dado é qualquer elemento identificado em sua 
forma bruta que, por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação”. 
E para Rezende (2008, p. 07), “o dado é um conjunto de letras, números ou dígitos que, 
30
tomado isoladamente, não transmite nenhum conhecimento, ou seja, não contém um 
significado claro”.
 Informação, por sua vez, segundo Laudon e Laudon (2007, p. 09), “[...] quer dizer 
dados apresentados em uma forma significativa e útil para os seres humanos”. Oliveira 
(2001, p. 36) também menciona que “informação é o dado trabalhado que permite tomar 
decisões”. E, ainda, Rezende (2008, p. 08) afirma que “a informação é todo o dado trabalhado 
ou tratado. Pode ser entendida como um dado com valor significativo atribuído ou agregado a 
ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a informação”. Assim informação pode 
ser um recurso estratégico para muitas empresas de modo agir em fatores organizacionais, 
competitivos e inteligentes especialmente decisórios.
Existem três modos pelos quais se pode avaliar o tipo de informação utilizada pelas 
empresas: (1) informação personalizada, (2) informação oportuna e informação inteligente.
 Informação personalizada é considerada a informação mais específica que própria, ou 
seja, personalizada. Por exemplo, uma marca preferida de um produto de cliente. Segundo 
Rezende (2008, p. 21), “a personalização da informação leva em conta os detalhes das 
informações do meio interno e externo relacionado com a organização”. 
A informação oportuna é a informação antecipada. Não é questionável em relação a 
sua qualidade. Um exemplo seria um número de peças acabadas em um período específico. 
Conforme Rezende (2008, p. 22), “a informação oportuna é a antítese da informação do 
passado e a que não gera um cenário futuro e indiscutível”.
E a informação inteligente seria uma junção da informação personalizada com a 
oportuna, por exemplo, o número de peças da cor preferida de um cliente que será feita na 
próxima hora.
No sistema de informações, dados e informações sempre se interligam. Por exemplo, 
um dado pode ser a quantidade de produção, números de peças, materiais em estoque ou 
número de empregados disponíveis. E informação seria trabalhar esses dados para 
gerenciamento da empresa. Por exemplo, a capacidade de produção, quantidade produzida no 
mês de produto final ou a produtividade dos empregados. 
Como outro exemplo, em uma rede de supermercados, onde os caixas registram vários 
dados dos produtos que passam pelo código de barras e os dados depois são analisados e 
somados, o que fornece informações como as marcas mais vendidas ou a quantidade total 
gasta na loja.
31
Para Stair e Reynolds (2006, p. 04), “um sistema de informação (SI) é um conjunto de 
componentes inter-relacionados que coletam, manipulam e disseminam dados e informações 
para proporcionar um mecanismo de realimentação para atingir um objetivo”. 
E Laudon e Laundon (2007) comentam que sistema de informação de forma técnica é 
um conjunto de componentes que se inter-relacionam a fim de coletar ou recuperar, processar, 
armazenar e distribuir informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e 
o controle de uma organização. Um exemplo dessa distribuição pode ser melhor visualizada 
pela Figura 6 a seguir.
Figura 6: Ciclo de informações
Fonte: Oliveira (2008, p. 152).
Sistema de informação, então, é um sistema que encaminha toda informação, seja ela 
necessária ou não, para área proveniente desta informação. Também é o conjunto formado por 
organização, pessoas e tecnologia. Aqui é necessário entender que tecnologia não são somente 
computadores, mas eles servem como mecanismo para assimilar as dimensões 
organizacionais que a compõem.
32
Desta forma é preciso entender os tipos de sistemas de informação que são utilizados 
nas organizações. Para Rezende (2008), os ciclos evolutivos dos sistemas de informação 
podem ser separados em manuais, mecanizados, informativos, automatizados e gerenciais. 
Sistemas de informação manuais são sistemas que não utilizam recursos de tecnologia 
de informação. Exemplo são os estoques de fichas, contabilidade em livros de papel, folha de 
pagamento sem recursos de informática.
Sistemas de informação mecanizados utilizam tecnologia de informação de forma 
mecânica sem algum valor agregado, também conhecido por sistemas “burros” com alto grau 
de cálculo manual ou uso excessivo de digitação. Exemplo são sistemas que necessitam 
registrar entrada e saídas de produtos, precisam de digitação de nomes e não calcula valores.
Sistemas de informação informatizados, ao contrário dos mecanizados, agregam certo 
valor e conhecidos como “inteligentes” por minimizarem a digitação e o trabalho manual dos 
usuários.Exemplo, os sistemas que fazem baixas de entrada e saída em estoques, geram 
sugestões de compras e até avisos de falta de matéria-prima para certa data.
Sistemas de informação automatizados são provenientes da área de automação 
comercial, bancária e industrial. Exemplo são leitores de barras, terminais de caixas 
bancários, sistemas mecânicos e robôs de fábricas.
Sistemas de informação gerenciais e estratégicos são direcionados ao gestor das 
organizações e alta administração empresariais. Classificados como os sistemas de 
informação de suporte a decisões.
O administrador que esteja envolvido no projeto de um sistema, ou atuando em 
sistemas de informações, deve saber como é o tipo, como funciona, o ciclo de vida dos 
sistemas e estar ciente de todas as partes de seu desenvolvimento. Gordon e Gordon (2006), 
mencionam ainda que, ao controlar o desenvolvimento de sistema, não se pode ignorá-lo 
como série de partes independentes e sim como um processo de negócios sempre integrando 
as partes. Conforme a classificação de Gordon e Gordon (2006) existe várias etapas que o 
administrador precisa saber a respeito dos sistemas de informação em seu ciclo de vida:
- O levantamento das necessidades: onde é feito levantamento de dados de 
necessidades e questões sobre os sistemas.
- A análise de alternativas ou análise de sistema: são verificadas as vantagens e 
desvantagens dos projetos.
- O projeto: é a criação do mesmo, com suas especificações mais detalhadas para o 
sistema.
33
- O desenvolvimento ou programação: refere-se à implantação com recursos 
necessários para suas especificações do projeto.
- A implantação: serve para desligar o sistema antigo e converter para o novo, fazer 
treinamentos e testes.
- A manutenção: é parte que faz reparos em erros, modifica incluindo novas 
características ou modificações para melhor desempenho. 
O ciclo de vida de sistema é um método antigo e tradicional, o qual cada processo 
permite ser modificado e ajustado inúmeras vezes até ser concluído e assim passar para uma 
nova etapa. Embora o conceito do ciclo de vida dos sistemas mostra que precisa ser feito 
manutenções, as empresas sempre devem reciclar ou renovar seus projetos, como um todo, à 
medida que se tornam antigos para processos mais complexos.
Entretanto, o sistema de informação além de coletar, armazenar e distribuir dados e 
informações, nem sempre os distribui de maneira correta. As empresas necessitam de uma 
melhor qualificação das coletas e distribuições para uso em tempo hábil e facilitar o seu 
gerenciamento. Segundo Rezende (2001, p. 38), “a informação facilita o desempenho das 
funções que cabem à administração: planejar, organizar, dirigir e controlar operações”. E ao 
transformar essas informações em tomada de decisão é gerenciá-las seguindo suas metas e 
objetivos para por em prática conforme foi planejado e assim poderá chegar aos resultados 
esperados. 
2.3.1 Classificação de sistemas de informação 
Ao desenvolver classificações em sistemas de informação quanto à parte hierárquica 
das empresas, elas buscam melhorar as atividades das organizações, os processos de uma 
empresa, o planejamento, a infra-estrutura de TI, fluxo de informação e visão geral da 
organização. Assim, para melhor aproveitamento dos recursos tecnológicos e humanos, o 
gestor de sistemas de informação precisa ter foco de análise em todos os níveis da empresa. 
Cabe entender que as organizações são divididas em níveis hierárquicos que são 
classificados como, operacional, gerencial e estratégico. E conforme Rezende (2008), o 
critério de suporte da tomada de decisão quanto à classificação é explicado a seguir.
Os sistemas de informação operacionais (SIO), nesse nível hierárquico são as 
atividades relacionadas às atividades operacionais da empresa de nível mais baixo. Portanto 
elas que processam operações rotineiras e quotidianas de todas as organizações. De acordo 
34
com Oliveira (2008, p. 134), SIO é “a formalização, principalmente através de documentos 
escritos, das várias informações estabelecidas na empresa”. 
Exemplos para esse nível são: os sistemas de contas a pagar e receber, controle de 
produção como nome do produto e data de produção, contabilidade fiscal como valor do 
lançamento e natureza do pagamento e estoque com entradas e saídas de materiais como tipo 
e código do mesmo. Por serem de níveis mais baixos, os SIO são pesquisados e organizados 
de modo mais geral por serem de parte central dos sistemas de informações formando a parte 
funcional.
Os sistemas de informação gerenciais (SIG) são conhecidos como sistemas de apoio a 
gestão organizacional. Rezende (2008) explica que esses sistemas contemplam o 
processamento de grupos de dados das operações e transações operacionais, agrupando de 
forma a fornecer dados e informações confiáveis para o corpo gestor. Para tomada de decisão 
esses sistemas trabalham com dados agrupados e sintetizados das funções organizacionais, a 
fim de otimizar em sinergia com outros departamentos. 
Para Oliveira (2008, p. 134) SIG é “a aglutinação de informações de uma área de 
resultado e não da empresa como um todo”. Exemplos de SIG, no planejamento e controle de 
produção, o sistema mostra o total da quantidade de peças produzidas e número de peças 
defeituosas, com informações percentuais de estoque distribuídos por grupos de materiais 
para também verificar quantidade de peças disponíveis e em contas a pagar e receber com 
número de títulos do dia e também de inadimplentes.
O SIG é uma peça fundamental para empresas que desejam crescer desde que as 
organizações e gestores estejam dispostos a modificar o fluxo de informações em processos e 
atividades. Em resumo os dados e as informações são sintetizados como totais e percentuais, 
logo, fica evidenciado uma melhor visão para a tomada de decisão. Por conseguinte, a 
apresentação de relatórios e resultados o responsável fica mais inteirado como funciona a 
empresa e as pessoas.
E por último, os sistemas de informação estratégicos (SIE), conhecidos como sistemas 
de informação executivos de decisão estratégica. Esses sistemas dão ênfase às atividades dos 
grupos operacionais e gerenciais transformando em estratégicas, contemplado pelos SIOs e 
SIGs. O SIE trabalha de modo macro suas informações em todos ambientes envolvidos. 
Oliveira (2008, p. 134) afirma que SIE “considera a interação entre as informações do 
ambiente empresarial - estão fora da empresa - e as internas da empresa”.
O SIE trabalha em tempo real sempre mostrando as particularidades das organizações 
com suas atividades, por exemplo, quantidade produzida versus quantidade de pedidos para 
35
negociação, valor de faturamento versus valor das contas a pagar, planejamento de compras 
versus quantidade em estoque, valor de receita da organização versus a corrente, valor dos 
custos versus valor do orçamento e da análise financeira e data de pagamentos versus data de 
recebimento. 
O SIE tem características de sempre trabalhar na forma macro das empresas sempre 
relacionado seu ambiente interno (pessoas, processos e funções organizacionais) e ambiente 
externo (concorrentes, sociedade, fornecedores, investidores, clientes, governo e etc.) para 
melhor tomada de decisão.
Para entender melhor a classificação, os modelos de sistemas de informação passaram 
por etapas ao longo da sua fase de criação. Segundo Rezende (2008), os sistemas de 
informação a partir da década de 60 eram conhecidos como modelos convencionais, onde 
mostra a relação de interdependência entre os níveis dos sistemas, os tipos de informação e o 
nível hierárquico da organização. A Figura 7 mostra como são as relaçõesdos níveis e o 
processo de sinergia entre eles.
Figura 7: Modelo convencional de sistemas de informação
Fonte: Rezende (2008, p. 26).
36
A partir da década de 80 surgiram os modelos mais dinâmicos, de modo a evitar o 
engessamento vertical e horizontal da sinergia de todos os sistemas. Assim o modelo 
proporciona uma visão mais simples e moderna de sistemas de informação utilizados pelas 
empresas. A principal diferença é a inexistência da divisão de níveis hierárquicos facilitando o 
fluxo de troca de informação. 
Apesar da base de dados estarem unificada a todos os níveis, é necessário realizar uma 
seleção cuidadosa ao distribuir os dados. A Figura 8, mostra como funciona o modelo 
dinâmico dos sistemas de informação, e observa-se o uso das informações oportunas como 
apoio significativo para inteligências competitivas e organizacionais em todos os setores, 
proporcionando melhor o dinamismo em decisões. 
Figura 8: Modelo dinâmico de sistemas de informação
Fonte: Rezende (2008, p. 28).
O próximo modelo são os sistemas de informação com suporte de tecnologia da 
informação (TI), esse modelo complementa o modelo dinâmico de forma automatizar 
tecnologicamente a organização, pois atualmente, é inviável estruturar e colocar em prática 
um sistema de informação sem o recurso de tecnologia da informação. A TI permite a criação 
e melhor aproveitamento da manipulação de informações inteligentes, de acordo com as 
37
características citadas, o referido modelo pode ser analisado pela Figura 9, onde contempla 
todo modelo dinâmico. 
Figura 9: Modelo de sistemas de informação com tecnologia da informação.
Fonte: (Rezende 2008, p. 30).
Este modelo proporciona uma maior agilidade e eficiência nos processos de fluxo de 
informação, como também na automação desses mesmos processos. Porém, o administrador 
precisa estudar a viabilidade de implantação de recurso de TI, verificar qual o tipo mais 
adequado para organização e quais medidas necessárias após o funcionamento do mesmo, 
principalmente para área de negócios.
2.4 Sistemas de informação empresariais
No contexto atual da evolução das organizações observa-se uma grande expansão de 
mercado empresarial, onde inúmeras organizações marcam em várias categorias e tamanhos 
variados. Não é diferente para os sistemas de informação, existem vários modelos 
empresariais de sistemas que auxiliam as organizações e os usuários a efetuar as tarefas das 
mais simples até as mais sofisticadas. 
38
Segundo Laudon e Laundon (2007), Rezende (2008) e Stair e Reynolds (2007), os 
sistemas de informação podem ser divididos em funcionais, grupo de usuários, e os que 
abrangem toda a empresa, seguem a descrição deles:
Os sistemas funcionais trabalham sob perspectivas empresariais diretas. Por exemplo, 
sistema de vendas e marketing compreende a área de vendas e clientes; sistema de produção 
está focado no processo de produção de bens e serviços, instalações, organização de matéria-
prima e estoques; sistemas financeiros e contábeis monitoram a gestão financeira da empresa, 
como orçamentos, controle de contas e finanças em geral; sistema de recursos humanos é 
responsável por atuar em treinamento e desenvolvimento de pessoal, análises de remuneração 
e planejamento de recursos humanos; sistema logístico afeta nas atividades de transporte de 
mercadorias, rotas e distribuição.
De certa forma os sistemas funcionais ajudam muito as empresas em suas funções 
diárias, porém não trabalham de forma gerencial e sistêmica para ajudar os administradores, 
ou seja, esses sistemas necessitam dos sistemas empresariais para poder alimentar com 
informações e daí sim poderem tomar decisões. Como os sistemas a grupo de usuários.
Os sistemas a grupo de usuários se subdividem em sistemas de processamento de 
transações (SPT), que auxiliam nas transações operacionais básicas das empresas, geralmente 
rotineiras como vendas, recebimentos, entradas e saídas de caixa ou fluxo de materiais de uma 
fábrica. Os sistemas de informações gerenciais (SIG) servem como apoio na tomada de 
decisão, além disso, é o responsável por gerar relatórios para melhor funcionamento da 
organização como monitoramento, controles e até prever desempenhos futuros. Entretanto, 
trabalham em forma de resolver problemas usuais e com rotinas simples, como resumos e 
dados estáticos de desempenho. 
Os sistemas de apoio à decisão (SAD) já trabalham numa esfera diferente do SIG com 
rotinas não usuais, ou seja, focam em problemas únicos e que precisam ser alterados 
constantemente para novos problemas. Nesse caso o sistema precisa ser de fácil interação com 
usuários de modo obter informações com mais praticidade.
Os sistemas de apoio ao executivo (SAE) auxiliam na tomada de decisão a alta 
gerência administrativa empresarial, ajudam com decisões não-rotineiras que precisam de 
bom senso e capacidade de análise da situação. Eles agem de forma filtrar informações dos 
SIGs e SADs, sintetizam dados e rastreiam dados críticos mostrando os quais são mais 
importantes para alta gerência.
Implantar muitos sistemas acarreta em um grande impacto financeiro para as empresas 
e, em muitos casos, mais caro ainda é fazê-los trabalharem em harmonia. Desse modo, 
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existem os sistemas que abrangem toda a empresa que têm uma função muito importante, e 
trabalham de uma maneira de amenizar essa situação que afetam todas as empresas. E a 
principal característica desses sistemas é a utilização de aplicativos integrados que executam 
todos os processos funcionais da empresa com um mesmo banco de dados de forma 
automatizada, produtiva, flexível, integrativa e coordenar melhor os processos de negócios. 
Entre eles estão os sistemas integrados, conhecidos como sistemas de planejamento de 
recursos empresarias (enterprise resource planning – ERP), que trabalham coletando dados 
dos principais processos administrativos das áreas que compõem a organização, armazenando 
numa única central de banco de dados. Assim, com a informação armazenada de todos os 
sistemas, ela fica disponível para os usuários utilizarem em suas atividades.
Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (supply chain management – 
SCM) trabalham com fator externo importantíssimo para inúmeras empresas, os fornecedores. 
Com carregamento de estoques, distribuição, informações de pedidos e produção com 
objetivo de entrega em tempo hábil e menor custo possível.
Existem também os sistemas de gerenciamento do relacionamento com cliente 
(customer relationship management – CRM), a principal função desse sistema é lidar com 
informações de compra, marketing e serviços para os clientes da empresa, para uma melhor 
satisfação, melhorar a venda e reter-los da melhor maneira.
Já os sistemas de gestão de conhecimento (SGC), são utilizados para melhoramento de 
processos administrativos de modo a capturar experiências, armazenar e tornarem disponíveis 
quando precisarem ser aplicados para integrar conhecimentos a todos que necessitam. E ainda 
podem ser vinculados a fontes externas.
Por último os e-business e e-commerce, que tratam de negócios e comércio eletrônico 
respectivamente. Utilizam tecnologia digital e Internet para execução de suas funções como 
compra, venda, serviços, propaganda, suporte e segurança.
Como pode ser visto, a aplicação de vários sistemas de informação estão disponíveis 
no mercado, com objetivo de otimizar a geração de informações inteligentes e melhorar os 
processos administrativos. O administrador ao analisar a viabilidade desses sistemas sempre 
deve verificar se adequam a sua organização e principalmente ao seu orçamento. Visto que 
existem modelos variados com suas respectivas funções, basta saber se na gestão daempresa 
o sistema implantado vai contribuir para o bom desenvolvimento da empresa e atingir seus 
objetivos.
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2.5 Sistema integrado de gestão 
Conforme a era da informação vem se transformando, ela faz com que as empresas 
utilizem cada fez mais as técnicas de gestão e recursos de TI. Com essas novas mudanças, as 
organizações passam a implementar processamento de dados mais eficazes, redes de 
computação e automação em seus processos operacionais, certo que eles cumpram com seus 
objetivos de coletar dados gerar informações e proporcionar conhecimento para que o 
administrador possa tomar ações corretamente. 
A gestão de recursos de informação necessita de uma melhor maneira de interagir os 
sistemas e tecnologia de informação, que juntas proporcionam um ambiente mais integrado 
que trata de fornecer informações necessárias a todos os usuários. Pois a TI entendida como 
uma ferramenta de automação e comunicação da informática, certamente alinhada com 
técnicas organizacionais e de gestão tende melhorar cada vez mais a competitividade da 
empresa. 
O sistema de informação Enterprise Resource Planning – ERP, do português sistema 
integrado de gestão e também conhecido por outras nomenclaturas como sistema para o 
planejamento dos recursos da corporação ou sistema de planejamento de recursos 
empresariais. É um modelo de sistema de informação e de gestão cooperativo, com a função 
de integrar os processos empresariais da organização.
Segundo Rezende (2008 p.31), o ERP “corresponde a um pacote de gestão 
organizacional ou de sistemas integrados, com recursos de automação e informatização, 
visando contribuir originalmente para gestão operacional da empresa”. E, de acordo com 
Junior; Potter; Turban (2005, p.303) o ERP “integra o planejamento, o gerenciamento e o uso 
de todos os recursos da empresa inteira. Ele é composto de conjuntos de aplicações que 
automatizam as operações de back-end de rotina para ajudar as empresas a realizarem tarefas 
como o atendimento de pedidos”.
Segundo Laugeni e Martins (2005), o termo ERP foi dado por Keller (1995) em 
relatório do Gartner Group, empresa de consultoria. O real surgimento do ERP é visto como a 
evolução natural dos sistemas de planejamento das necessidades de materiais do inglês 
Material Requirement Planning – MRP e MRPII, este surgiu por volta de 1970, com foco em 
manufatura em planejamentos de recursos de materiais e aquele em 1980, com a inclusão de 
mais módulos relativos a custos, dados de engenharia e chão-de-fábrica. E em 1990, o MPRII 
foi ampliado para áreas de finanças, vendas, suprimentos, empreendimentos e recursos 
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humanos, surgindo o ERP com sua nova configuração. A Figura 10 representa essas 
características de transformação. 
Figura 10: Evolução dos sistemas do MRP ao ERP
Fonte: Laugeni e Martins (2005, p. 388).
O ERP vem sendo utilizado fortemente pelas empresas para atender às necessidades de 
gerenciamento de informação. Porém, de acordo com Laugeni e Martins (2005, p. 387), o 
ERP “ainda possibilita à empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de 
negócio, compartilhar dados e práticas em toda empresa e produzir e acessar informações em 
tempo real”. Segundo Junior; Potter; Turban (2005, p. 303) o ERP é “uma das ferramentas 
mais bem-sucedidas para gerenciar cadeias de fornecimento, especialmente as internas.” 
Conforme Stair e Reynolds (2006, p.20), o ERP “é o conjunto de programas 
integrados capaz de gerenciar as operações vitais de negócios de uma companhia para uma 
organização distribuída como um todo”. Para Laudon e Laudon (2007, p.53), “aceleram a 
comunicação das informações através da empresa e, assim, tornam mais fácil coordenar as 
operações diárias. Quando um cliente faz um pedido, os dados fluem automaticamente para 
outras partes da empresa que serão afetadas”. A Figura 11 mostra como funciona um sistema 
ERP.
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Figura 11: Sistemas integrados
Fonte: Laudon e Laudon (2007, p.53).
E através da TI o ERP, para Abreu e Rezende (2008, p. 183) “esta ligado à 
adaptabilidade aos negócios da empresa, com facilidade de manipulação e uso, utilizando 
técnicas de controle e nível de acesso, com segurança garantida em padrões de desempenho e 
de qualidade satisfatórios.”
E conforme Marakas e O’Brien (2007, p. 243), o ERP “é a espinha dorsal dos 
negócios eletrônicos, um arquitetura de transações que liga todas as funções de uma empresa, 
por exemplo, de processamento de pedido de vendas, controle e gerenciamento de estoque, 
planejamento de produção e distribuição e finanças.”
A principal função desse sistema é de facilitar o fluxo de informação dentro de uma 
organização não importando quais sejam as áreas. Desta maneira, através de um ambiente 
computacional para atender todas as necessidades da organização, o administrador do ERP 
precisa conhecer todo seu funcionamento e reconhecer suas características para melhor 
gerenciá-lo para sua empresa.
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2.5.1 Características de um sistema ERP
Conforme Chambers; Johnston; Slack (2007), Gordon e Gordon (2006), Stair e 
Reynolds (2006), Laugeni e Martins (2005) e Marakas e O’Brien (2007) não existe regra 
específica para características gerais de um ERP, mas devem ser salientadas as principais que 
o administrador tende a conhecer:
- Comunicação com Empregados: é importante ter recursos de groupware, que é um 
recurso que proporciona a grupos de pessoas que colaboram em uma tarefa ou objetivo 
comum e que oferecem um meio de os grupos compartilharem informações. Suporte 
incluindo sistemas de agenda, correios e quadro eletrônicos, para facilitar a comunicação e a 
exibição de informações. 
- É baseada em arquitetura cliente/servidor: isso quer dizer, o acesso aos sistemas de 
informação é aberto a qualquer pessoa (cliente) cujo computador esteja ligado aos 
computadores centrais (servidores).
- Interface de usuário: como alguns executivos não costumam digitar ou tem alguma 
resistência a configurações complexas de computação seria mais adequado incluir interfaces 
gráfica para esse tipo específico de usuário.
- Permitem que usuários finais desenvolvam relatórios personalizados: embora os 
analistas e programadores fiquem nessa função hoje usuários finais tem capacidade de gerar 
próprios relatórios e acessar banco de dados por programas simples ficando apenas uma 
equipe ou uma pessoa para desenvolver casos mais complicados.
- Apoio à tomada de decisão: O ERP disponibiliza rapidamente aos gerentes 
informações inter-funcionais vitais sobre desempenho para facilitar e agilizar a tomada de 
decisão nos processos de toda organização.
- Automatização de processos: permite a economia de custos com mão-de-obra direta 
e reduz a variabilidade de operações. Então, com a tecnologia, pode trabalhar de forma 
compartilhada para melhor utilização e implantar elementos de apoio e controle contra falhas.
- Recursos de consultas: um ERP pode ter acesso e operar por banco de dados para dar 
ao administrador mais experiente em informática a opção de visualizar detalhados os produtos 
e serviços.
- Suporte funcional: é o frequente uso do ERP em aplicações funcionais corporativos, 
que é comentado mais adiante no item 2.5.2.
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- Transmitem os pedidos para elaboração de novos relatórios à equipe do 
departamento de sistemas: o ERP também serve para melhorar a formalização de pedidos por 
meio eletrônico não só para área de sistemas, mas para outras consequentemente. 
- Ambiente computacional: com objetivo de tornar o sistema e a informação acessível 
a todos, o ERP possibilita produzir dados e compartilhá-los além de otimizar as práticas 
organizacionais