ATIVIDADE_07

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: 
COMPONENTE: Gestão da Qualidade – Modulo 01
PROFESSOR: 
ATIVIDADE Nº: 07
POLO:
 São Paulo 15 de junho 2020.
Introdução 
Esta atividade tem a finalidade de desenvolver os conhecimentos teóricos obtidos através das aulas, como também os conhecimentos práticos sobre Equipes de Melhoria da Qualidade e seus fundamentos.
A formação de EMQ’s (Equipes de Melhoria da Qualidade) está baseada em alguns fundamentos característicos a sua natureza, que em alguns pontos se assemelha aos CCQ’s (Círculos de Controle da Qualidade), em outras traz características muito específicas a seus propósitos.
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Lembramos que os fundamentos das EMQs são:
· Foco na solução de problemas;
· Participação compulsória (obrigatória);
· Uso intensivo do método;
· Trabalho sistemático;
· Reconhecimento dos envolvidos.
Nos foi sugerido a utilização de ferramentas da qualidade que nos dariam suporte para resolução do caso pesquisado.
Foco na solução de problemas:
Para que possa ser praticado o controle de qualidade, o foco na solução de problemas é uma parte essencial para o atingimento dos objetivos. Todos nós precisamos ser exímios solucionadores de problemas. O domínio deste método é o que há de mais importe no TQC (Campos, 1992, p. 207).
Um método utilizado para solução de problemas classificados como “estruturados” é conhecido como Método de Análise e Solução de Problemas – MASP. Este método (MASP) é um processo de melhoria que indica 8 etapas, sendo que cada uma delas contribui para a identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los.
Fluxo das etapas do MASP
Fonte: https://doutorgestao.com.br/masp-8-etapas-para-solucao-de-problemas/
Caso:
A empresa RESOLUTE S/A (empresa fictícia) atua no ramo de prestação de serviços em manutenção de elevadores, atendendo toda a região do Alto Tietê. A matriz onde encontram-se os setores administrativos e almoxarifado, está localizada na cidade de Ferraz de Vasconcelos – SP onde está concentrado o maior número de clientes. A empresa possui 50 colaboradores, contando com 20 funcionários que trabalham na administração e 30 funcionários que prestam serviços técnicos nos elevadores de sua carteira de clientes. 
As localidades com maior distância do perímetro em que ofertamos nossos serviços, apresentaram indicadores de problemas que se iniciam em constantes reclamações referentes à demora no atendimento de manutenções corretivas, abrangendo também questões como a falta de experiência técnica de funcionários recém contratados e lentidão no envio de materiais para que seja executada a manutenção corretiva. Para resolver tais problemas, foi determinado pela alta gestão da empresa que seria montada uma Equipe de Melhoria da Qualidade (EMQ) com a finalidade de resolução destes problemas. Para que este objetivo seja atingido ou minimizado serão utilizadas as ferramentas MASP, Brainstorming, 5W2H, PDCA, Diagrama de Causa e Efeito, 5 why, juntamente com as EMQ`s que também são ferramentas da qualidade.
Estrutura da EMQ
A EMQ contará com 7 participantes, onde 1(um) dos componentes será o Padrinho que não participa da equipe, mas tem a responsabilidade de escolher os membros integrantes, nomear o líder da equipe, possibilitar recursos, manter a equipe motivada, entre outras atribuições. Já o líder servirá como um mediador das reuniões, conduzindo da melhor forma a aplicação dos métodos e a colaboração por parte dos envolvidos. Por ultimo e não menos importante, os outros 5 participantes que ficarão responsáveis pela análise dos dados, desenvolvimento do projeto e a aplicação dos métodos para o atingimento do objetivo.
A seguir serão citadas as 8 etapas do MASP que utiliza o PDCA como ferramenta de solução de problemas: será aplicado etapa por etapa a partir de um problema escolhido.
Execução dos Métodos
Plan (Planejamento)
Etapa 1:
· Identificação do Problema 
Nessa etapa você deve definir claramente o seu problema para atacá-lo nas etapas posteriores.
Os problemas foram identificados através da ferramenta Brainstorming e listados da seguinte forma:
· Falta de qualificação Técnica dos colaboradores;
· Demora no atendimento de manutenções corretivas;
· Lentidão no envio de materiais para execução das manutenções corretivas;
 Etapa 2:
· Observar 
Momento de se realizar uma observação profunda sobre o problema em questão para que a etapa posterior de análise possa ser efetuada com o máximo de informações possíveis.
Após o problema identificado foi feito uma coleta de dados para quantificar o atraso nos atendimentos, verificar o processo de entrega de materiais para que o técnico conseguisse efetuar a manutenção preventiva e se o atendimento estava sendo estava sendo solucionado na primeira vez, caso não estivesse, o quanto a habilidade técnica estava influenciando para que o problema não fosse resolvido. A intensão desta etapa é levantar a maior quantidade de informações para que sejam trabalhadas na etapa posterior. Uma ferramenta que pode ser utilizada nesta etapa (observação) é o Diagrama de causa e efeito.
Diagrama de causa e Efeito
Fonte: https://www.gp4us.com.br/wp-content/uploads/2018/02/Diagrama-de-causa-e-efeito-1-e1532388340564.png
Etapa 3:
· Análise
Na etapa de análise do problema o objetivo é descobrir as suas possíveis
causas fundamentais. Atacando as causas, será possível solucionar o problema
de forma eficaz.
Na etapa de análise onde recebemos todos os dados da etapa anterior (observação) e filtramos esses dados para facilitar o desenvolvimento da etapa posterior (plano de ação). Para essa análise podemos utilizar Questionários ou uma ferramenta conhecida como 5 porquês.
5 why
 Fonte: https://ferramentasdaqualidade.org/5-porques/
Etapa 4:
· Plano de Ação 
Nesta etapa é elabora o Plano de Ação (pode ser mais de um) para atacar as causas fundamentais dos problemas, defina responsabilidades, prazos, custos, métodos de execução e indicadores para monitorar a eficácia da ação.
Definir os planos na intenção de bloquear ou minimizar as causas vitais do problema. Uma das ferramentas mais utilizada para desenvolver plano de ação é conhecida como 5W2H, que é conhecida como uma ferramenta simples e prática e pode ser útil em diversos setores da empresa.
 Fonte: https://www.heflo.com/pt-br/produtividade/matriz-5w2h/
Do (Agir)
Etapa 5:
· Ação 
Com tudo todas as funções e atividades já definidas na etapa anterior, este passo é colocar tudo em prática com a intenção de sanar se não tudo a maior parte dos problemas. 
Check (Checar)
Etapa 6:
· Verificação
Esta etapa consiste em fazer a comparação dos dados obtidos com os dados apurados na observação (etapa 2), constatar se o bloqueio implantado foi efetivo, caso tenha sido seguir para próxima etapa, do contrário é importante voltar a etapa 2 e fazer uma nova observação dos dados na intenção de traçar nos planos para tornar o bloqueio efetivo. Também é importante listar alguns problemas secundários que possam ter aparecido durante a fase de execução.
A verificação é feita por análise de dados e gráficos e pode ser completado por uma pesquisa de satisfação de clientes.
Act (AGIR)
Etapa 7:
· Padronização 
Uma vez que a solução do problema foi alcançada é importante padronizar o seu sucesso, o objetivo é evitar que oproblema volte a ocorrer. 
É importante a atualização do procedimento, a constante verificação do cumprimento de todos os procedimentos e treinamento para os envolvidos no processo. Uma ferramenta para detalhar o processo é o fluxograma.
Fluxograma
Fonte: https://www.storyboardthat.com/pt/storyboards/pt-examples/modelo-de-fluxograma
Etapa 8:
· Conclusão
É através da conclusão que conseguimos melhorar constantemente os processos. Nesta etapa refletimos sobre tudo que aconteceu no projeto e aprimorar para prevenir futuros problemas.
Fonte de pesquisa:
https://www.avm.edu.br/docpdf/monografias_publicadas/K234228.pdf
https://repositorio.ufsc.br/bitstream/handle/123456789/77414/138004.pdf?sequence=1