AV 2 - OBJETIVA - GESTÃO DE QUALIDADES DE PRODUTOS E PROCESSOS

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1. Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade 
de gerar resultados consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais 
fácil de ser controlado e gerenciado. Com relação às ações que contribuem para a 
estabilidade dos processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) Manutenção preventiva dos equipamentos. 
( ) Padronização dos métodos de operação. 
( ) Aumento na quantidade de processos manuais. 
( ) Implantação de Programa 5S. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - V - F - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) V - V - F - V. 
 d) V - F - V - F. 
 
2. Nas indústrias, a relação com os fornecedores pode ser pautada no estreitamento dos 
relacionamentos, tendo como vantagem a busca por ganhos em comum, promovendo 
o desenvolvimento de produtos e processos de forma cooperativa. Para Juran (2009), 
os fornecedores podem ser considerados uma extensão de nossa empresa. Assinale a 
alternativa CORRETA que apresenta uma ferramenta utilizada para o estreitamento 
do relacionamento entre clientes e fornecedores: 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o 
planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 
2009. 
 a) Set-up rápido. 
 b) Kanban. 
 c) Andon. 
 d) Comakership. 
 
3. A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando 
tratamos de empresas de maior porte, com produtos complexos e/ou que apresentem 
uma grande variedade de produtos. Em função dessas características, em muitos 
casos, surge a necessidade de formalização de uma estrutura no processo de 
desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do desenvolvimento 
estruturado de produtos, analise as seguintes sentenças: 
 
I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna 
necessária para monitoramento do andamento e para assegurar a assertividade do 
processo de desenvolvimento de produtos. 
II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e 
registros, mas que apresentam pouca utilidade na detecção prévia de problemas. 
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, 
incluindo aquelas que serão utilizadas em processos subsequentes. 
IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve 
ser eliminado. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As sentenças I, II e III estão corretas. 
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 b) As sentenças II e IV estão corretas. 
 c) As sentenças III e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
4. De acordo com Moura e Banzato (1996), os dispositivos Poka-Yoke, quando 
aplicados em um processo produtivo, têm como função básica paralisar a produção 
quando da ocorrência de um produto com defeito. Esses dispositivos podem auxiliar 
na prevenção dos defeitos ou na detecção de anormalidades. Sobre os sistemas Poka-
Yoke, classifique V para as sentenças verdadeiras e F paras as falsas: 
 
( ) Somente são aplicáveis quando os operadores são treinados. 
( ) Aplicam-se em operações manuais que requerem atenção constante do operador. 
( ) São utilizados em operações nas quais possa ocorrer o mau posicionamento de 
peça. 
( ) São aplicados onde causas especiais possam gerar algum tipo de defeito. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: MOURA, A. R.; BANZATO, J. M. Poka-Yoke: a eliminação dos defeitos 
com o método à prova de falhas. São Paulo: Iman, 1996. 
 a) F - F - F - V. 
 b) V - F - V - F. 
 c) V - V - F - F. 
 d) F - V - V - V. 
 
5. Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que 
questioná-lo diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos 
prever as suas ações e necessidades, permitindo o direcionamento das ações para 
melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos 
clientes, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada 
ao aumento dos preços e, quanto a isso, não há solução. 
 b) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos 
nas compras, evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente 
agregam custo. 
 c) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de 
clientes, em consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas. 
 d) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das 
reclamações, compreendendo as causas para tomada de ações corretivas. 
 
6. Considere a seguinte situação: No processo de fabricação de uma mesa, o operador, 
responsável por acoplar uma chapa de vidro à estrutura, utilizava um sistema 
complexo de ventosas para manuseio, o que gerava um elevado índice de defeitos. 
Ao substituir o vidro por uma chapa de acrílico, mais leve e mais resistente, tornou-
se desnecessária a utilização do sistema de ventosas, foco do problema. Nesse caso, 
estamos tratando do projeto de um princípio de método à prova de erros, 
denominado: 
 a) Facilitação, pois o processo foi facilitado no que tange ao menor peso da chapa, 
evitando o esforço excessivo do operador para movimentar a chapa. 
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 b) Mitigação, pois os efeitos de um problema na chapa foram reduzidos pelo uso de 
um material mais leve, contudo não foi possível eliminar o problema totalmente. 
 c) Eliminação, pois houve uma mudança na tecnologia, visando a eliminar 
totalmente a atividade geradora de erros. 
 d) Substituição, pois o processo foi substituído por outro de menor esforço para o 
operador, inibindo o erro. 
 
7. Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a 
diversos fatores. Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes, na forma 
de violação de regras para evitar repreensão por uma produção abaixo do esperado 
ou como forma de vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros 
humanos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Um dispositivo Poka-Yoke pode ajudar na programação do Kanban. 
 b) Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano. 
 c) Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os 
funcionários de sua importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro 
humano. 
 d) O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à 
prova de falhas, pois é sistemático e não depende de experiência prévia do 
operador no sistema. 
 
8. Na implantação de controles em um processo produtivo, são considerados alguns 
itens e suas respectivas especificidades. Nesses casos, os objetos de controle 
resultantes são uma combinação de certas características. Assinalea alternativa 
CORRETA que apresenta características inerentes aos objetos de controle em 
processos produtivos: 
 a) Características organizacionais, de projeto e de execução. 
 b) Características do processo, dos equipamentos e dos operadores. 
 c) Características gerenciais, do processo e dos sistemas de gestão. 
 d) Características do produto, do processo e dos efeitos secundários. 
 
9. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de 
um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação 
depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do 
produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o 
"sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, 
analise as sentenças a seguir: 
 
I- Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
II- Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
III- O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou 
seja, o valor de venda. 
IV- Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de 
venda do preço que o cliente quer pagar. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a 
means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 
1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
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 a) As sentenças III e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I e III estão corretas. 
 c) As sentenças II e IV estão corretas. 
 d) As sentenças I e II estão corretas. 
 
10. Os gestores das empresas detêm algumas atribuições no âmbito da qualidade. Nesse 
sentido, é importante a criação de uma visão da qualidade, que deve envolver todos 
os colaboradores. Como nesse processo são envolvidas pessoas com diversas 
funções dentro da hierarquia, que apresentam ideias e cultura muitas vezes bastante 
distintas, faz-se necessário transformar a qualidade em um valor para os 
colaboradores. Sobre o papel dos gestores e a qualidade nas empresas, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) É importante que os colaboradores entendam e acreditem que a qualidade é 
importante para eles. 
( ) Os gestores precisam, acima de tudo, passar segurança para os colaboradores, 
alterando os números reais da qualidade, se necessário. 
( ) Embora seja comum a ideia de que a qualidade deva envolver todos os 
colaboradores, o processo de controle da qualidade deve ficar a encargo de 
especialistas. 
( ) A remuneração variável (participação nos resultados) de uma empresa pode ser 
considerada uma forma de vincular valor à qualidade. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - V - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) V - F - F - V. 
 d) F - V - F - F. 
 
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