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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE BARRETOS CURSO DE ENGENHARIA CIVIL ANÁLISE DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL Carine Almeida Faria Daniel Arantes Orientador: Prof. Adhemar Watanuki Filho 2012 Carine Almeida Faria Daniel Arantes ANÁLISE DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Engenharia Civil do Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos, como requisito à obtenção do grau de Engenheiro Civil com ênfase em Sistemas Construtivos. Orientador: Prof. Adhemar Watanuki Filho Barretos 2012 FOLHA DE APROVAÇÃO Candidatos: CARINE ALMEIDA FARIA DANIEL ARANTES “ANÁLISE DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL” Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos Monografia defendida e julgada em 25/06/2012 perante a Comissão Julgadora: Prof. Msc. Adhemar Watanuki Filho Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos Prof. Marco Antonio Pastore Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos Prof. Artur Gonçalves Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos Prof. Msc. Paula Cacoza Amed Albuquerque Coordenador dos Trabalhos de Conclusão de Curso DEDICATÓRIA A todos aqueles que nos incentivaram e nos apoiaram de alguma forma. AGRADECIMENTOS Agradecemos primeiramente a Deus pelas conquistas da vida, aos nossos pais, familiares e amigos que através de seu apoio e compreensão tornaram tudo isso possível. Aos coordenadores, professores e funcionários do curso de Engenharia Civil, em especial ao nosso orientador Adhemar Watanuki Filho, por todo o conhecimento transmitido ao longo destes anos. RESUMO O desenvolvimento deste trabalho se fundamentou nos conceitos básicos da qualidade e na importância da certificação, mas precisamente a ISO 9001, dentro de empresas que exercem influência no setor da construção civil, diante das exigências que o mercado vem oferecendo a elas. O trabalho abordou as dificuldades, limitações e consequências positivas e negativas no processo de implementação da qualidade através da certificação ISO 9001, a partir da análise comparativa entre os dados fornecidos pela construtora, com obra em São José do Rio Preto/SP que atua setor da construção civil, mas precisamente em condomínios residenciais. A ideia foi de demonstrar, aos profissionais do setor de engenharia e interessados pelo assunto, o funcionamento de um sistema de gestão da qualidade na construção civil e esclarecer as principais dúvidas relacionadas com o processo de certificação nesse setor. Palavra-chave: ISO 9001; sistema de gestão da qualidade; construção civil. ABSTRACT The development of this work was based on the basic concepts of quality and importance of certification, but precisely the ISO 9001, within companies that have an influence on the construction industry, given the requirements that the market is offering them. The work dealt with the difficulties, limitations and positive and negative consequences in the implementation of quality through ISO 9001 certification from the comparative analysis of the data provided by the contractor, with work in Sao Jose do Rio Preto / SP sector that operates construction, but precisely in residential condominiums. The idea was to demonstrate to industry professionals and engineering interested in the subject, the operation of a system of quality management in construction and clarify the main questions about the certification process in this sector. Keywords: ISO 9001, quality management system; construction. LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Presença da ISO no mundo ............................................................................ 17 Figura 2: Modelo de selo da certificação ISO 9001 ........................................................ 26 Figura 3: Modelo de selo da certificação ISO 9001:2008 (última versão) ..................... 26 Figura 4: Modelo de abordagem por processos da ISO .................................................. 30 Figura 5: Ciclo PDCA ..................................................................................................... 33 Figura 6: Requisitos da NBR ISO 9001:2008 ................................................................. 35 Figura 7: Estrutura usual da documentação do SGQ ...................................................... 37 Figura 8: Exemplo de organograma ................................................................................ 39 Figura 9: Modelo de selo da certificação PBQP-H Nível A ........................................... 44 Figura 10: Sistema de gestão e coordenação de projetos ................................................ 52 Figura 11: PDCA da Construtora A ................................................................................ 62 Figura 12: Comprovação de Competência ...................................................................... 66 Figura 13: Lista de Presença em Treinamento ................................................................ 67 Figura 14: Organograma da obra da Construtora A ........................................................ 68 Figura 15: Etapa da realização da auditoria do Departamento de Assistência Técnica .. 70 Figura 16: Planilha de Qualificação de Fornecedores..................................................... 72 Figura 17: Manutenção e conservação de equipamentos ................................................ 74 Figura 18: TIA 06: Bloco de Concreto ou Cerâmico ...................................................... 75 Figura 19: Armazenamento de bloco de concreto (1) ..................................................... 76 Figura 20: Armazenamento de bloco de concreto (2) ..................................................... 76 Figura 21: Rastreabilidade do Concreto .......................................................................... 77 Figura 22: FVS – Ficha de Verificação de Serviço – Interno ......................................... 78 Figura 23: RAC – Relatório de Produto Não-Conforme e Ação Corretiva .................... 79 Figura 24: RAP – Relatório de Ação Preventiva ............................................................ 80 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Evolução da certificação ISO 9001 no Brasil ................................................. 20 Tabela 2: Crescimento do número de certificados ISO 9001:2008 no mundo ............... 21 Tabela 3: Participação Regional (principais continentes) ............................................... 21 Tabela 4: Número de países que possuem alguma empresa certificada ......................... 22 Tabela 5: Top 10 dos países que mais cresceram em número de certificados ISO 9001:2008 ........................................................................................................................ 22 Tabela 6: Top 10 dos países que mais possuem certificados ISO 9001:2008 ................ 23 Tabela 7: Metas de controle de qualidade ....................................................................... 48 Tabela 8: Controle de Registros ......................................................................................64 Tabela 9: Tipos de Treinamento ..................................................................................... 69 Tabela 10: Vantagens e Desvantagens da ISO 9001 ....................................................... 82 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Gráfico de evolução do share continental em certificados ISO 9001:2008 nos últimos 10 anos ............................................................................................................... 24 Gráfico 2: Evolução da qualidade no PBQP-H ............................................................... 45 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas BRICS - Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul CDHU - Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano CPM (Critical Path Method) - Cronograma de precedências com caminho crítico FGTS - Fundo de Garantia do Tempo de Serviço FVS – Ficha de Verificação de Serviços Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial ISO - International Organization for Standardization PARÁ OBRAS - Programa Qualidade e Produtividade em Obras Públicas do Estado do Pará PBQP-H - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat PDCA - Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Ação PES – Procedimentos de Execução de Serviços PMQP-H - Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no Habitat PO – Procedimentos Operacionais PQO - Plano de Qualidade da Obra QUALIHAB - Programa da Qualidade da Construção Habitacional do Estado de São Paulo QUALIOP – Programa de Qualidade de Obras Públicas do Governo do Estado da Bahia QUALIPAV – Rio – Programa Municipal da Qualidade em Obras de Pavimentação, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana do Município do Rio de Janeiro SBAC - Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade SiAC - Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil SiQ-Construtoras - Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras TIA – Tabela de Inspeção e Armazenamento de Materiais LOF - Listagem de Opção de Fornecedores SUMÁRIO RESUMO ABSTRACT 1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 13 2. OBJETIVO............................................................................................................................ 14 3. METODOLOGIA ................................................................................................................. 15 4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ............................................................................................ 16 4.1 HISTÓRICO E ORIGEM DA NORMA ISO 9001 ...................................................................... 16 4.1.1 ISO 9001: no Brasil e no mundo ................................................................................ 19 4.1.2 Processos de Certificação .......................................................................................... 24 4.1.3 Documentação ............................................................................................................ 28 4.2 ISO 9001: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ............................................................... 29 4.2.1 Conceito ..................................................................................................................... 30 4.2.2 Princípios ................................................................................................................... 31 4.2.3 Requisitos ................................................................................................................... 34 4.3 ISO 9001: QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL ................................................................. 42 4.3.1 Outros programas de qualidades ............................................................................... 46 4.3.2 Etapas do processo na construção civil ..................................................................... 47 4.3.3 Características do processo construtivo que dificultam a implementação de programas de Garantia da Qualidade ................................................................................ 58 5. ESTUDO DE CASO ............................................................................................................. 60 5.1 CONCEITO .......................................................................................................................... 60 5.2 DESCRIÇÃO DA EMPRESA ................................................................................................... 60 5.3 DESCRIÇÃO DA OBRA ......................................................................................................... 61 5.4 ANÁLISES DE IMPLANTAÇÃO DO SGQ NA CONSTRUTORA A .............................................. 61 6. CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 81 7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 84 7.1 SITES .................................................................................................................................. 85 ANEXO A .................................................................................................................................. 86 ANEXO B .................................................................................................................................. 91 13 1. INTRODUÇÃO A implantação de um sistema da qualidade dentro de uma empresa, neste caso a certificação ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e atividades, através da documentação de formulários e registros para assegurar a existência de um controle e ordem na forma de como a organização conduz seu negócio, para que tempo, dinheiro e outros recursos sejam utilizados com eficiência. (MELLO, SILVA, TURRIONI, SOUZA; 2009). A certificação é uma ferramenta fundamental para as organizações que querem conseguir destaque no cenário nacional e, consequentemente, no internacional. Configurando uma forma de se colocar as coisas nos seus devidos lugares de maneira sistêmica; ajuda as companhias a entender o que se passa internamente e, de certa forma, orienta no tratamento dos processos e ações que devem ser executados para que irregularidades não ocorram novamente; e também auxilia as organizações a desenvolver um apreço maior pelos seus clientes, auxiliando no desenvolvimento de lideranças, e contribui para o envolvimento das pessoas. Afinal, a organização que procura se adequar a alguma norma e, por consequência dessa adaptação, obtém e mantém a certificação, cria um grande diferencial competitivo frente aos seus concorrentes. 14 2. OBJETIVO O presente trabalho teve como principais objetivos: a) Apresentar, através de uma revisão bibliográfica, como implantar o Sistema de Gestão de Qualidade, ISO 9001, na construção civil. b) Demonstrar metas de controle de qualidade para garantir melhor desempenho nas etapas do processo na construção civil. c) Apresentar, através do um estudo de caso, uma análise sobre a normalização e certificação da qualidade, verificando as mudanças significativas no setor da construção civil com a implantação da ISO e aquisição dos valores agregados. 15 3. METODOLOGIA Com base em estudos de livros e autores do assunto em questão, reunindoinformações extraídas de sites e revistas, foram proposta as seguintes etapas da metodologia para o desenvolvimento da pesquisa: Primeira Etapa – Revisão bibliográfica sobre histórico e origem da ISO, desenvolvimento do Sistema de Gestão de Qualidade e etapas da construção civil para obtenção da qualidade. Segunda Etapa - Análise de implantação de qualidade através do estudo de caso. Terceira Etapa – Conclusão: comparativo de vantagens e desvantagens da certificação ISO. 16 4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 4.1 Histórico e Origem da Norma ISO 9001 No inicio do século XX, surgiu a produção em massa, revolucionando a organização do trabalho e eliminando a produção artesanal. Fabricar produtos com qualidade, utilizando um grande número de operações especializadas, requer uma contínua supervisão, além de rigorosa inspeção. Como o custo de inspecionar 100% das peças e componentes era oneroso, foram adotadas técnicas sofisticadas de controle de qualidade, como as técnicas de amostragem. Na década de 30, começaram a serem dados os primeiros passos para a criação do controle estatístico da qualidade. Segundo Algarte e Quintanilha (2000), Walter Shewhart desenvolveu a carta de controle estatístico de processo, suas técnicas juntamente com as técnicas de amostragem de dois colegas – Dodge e Roming -, permitiram a realização da inspeção por amostragem, em vez da inspeção de 100%. A “função qualidade” começava a atingir o nível de prevenção de defeitos. As empresas passaram a cuidar também do processo e não somente do produto. Foi criando então o departamento de controle da qualidade, que acompanhava o processo e incorporou também as atividades de inspeção. Como medida preventiva, adotou-se também o controle de qualidade sobre matérias-primas. Porém, a adoção das técnicas de controle estatístico da qualidade foi muito lenta, antes da 2ª Guerra Mundial, apenas 12 empresas norte-americanas as estavam adotando. As Forças Armadas Americanas exerceram seu poder de compra por meio das seguintes ações: adoção de procedimentos científicos de inspeção por amostragem; uso obrigatório de tabelas oficiais de amostragem pelos fornecedores; amplo programa de treinamento em estatística para o pessoal da indústria bélica e para o pessoal de compra das Forças Armadas. A 2ª Guerra Mundial consagrou o controle estatístico da qualidade através dos órgãos de controle de qualidade. O americano Armand V. Feigenbaum, em seu livro Quality Control, publicado em 1951, citado por Algarte e Quintanilha (2000), mostrava a necessidade da criação de um Departamento de Engenharia da Qualidade para cuidar exclusivamente da função “qualidade”, visando gerenciar o programa da qualidade da empresa. A questão mais importante levantada por Feigenbaum era: “As empresas precisam da mais ênfase à prevenção do que à correção de defeitos”. 17 Com o término da 2ª Guerra Mundial, a Guerra Fria fez com que a questão “qualidade” ganhasse uma nova dimensão. As empresas se preocupavam com a qualidade no “chão de fábrica”, esquecendo-se que os grandes problemas surgiam das falhas de comunicação entre os diversos órgãos da empresa e entre diversos níveis hierárquicos. Assim, passou-se a exigir a implementação de Programas de Garantia da Qualidade. Com a globalização da economia tornou-se imperativo a uniformização dos sistemas da qualidade adotados pelos diversos países. Para tal, seria necessária a criação de normas internacionais sobre requisitos de sistemas de qualidade. Durante uma reunião em Londres em 1946, na Inglaterra, entre empresários representantes de 25 países decidiram criar uma organização internacional não governamental com o objetivo de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais para que a qualidade dos produtos e serviços seja sempre melhorada. Essa organização, denominada ISO (International Organization for Standardization), sediada em Genebra, na Suíça, começou a funcionar oficialmente em 23 de Fevereiro de 1947. O Brasil é representado pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Segundo, FILHO (2007), a ISO atua em mais de 160 países. Figura 1 - Presença da ISO no mundo (Fonte: Battagin - Instalação de Comissões de Estudo da ABNT, 2012). Tendo em vista a grande luta pela conquista da preferência dos clientes, na década de 80, a ISO criou uma comissão técnica com a finalidade de elaborar as normas técnicas 18 voltadas aos sistemas de gestão da qualidade, visando facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, uma vez que, considerava que os requisitos variáveis dos Sistemas de Gestão da Qualidade representavam uma barreira ao comércio. O trabalho técnico da ISO, desenvolvido por intermédio de mais de 2.600 grupos técnicos, compostos por mais de 20 mil especialistas de todo o mundo, que consistiu na elaboração acordos internacionais fortemente baseados nas normas britânicas, dos quais já resultou a publicação de mais de 13 mil normas desde a fundação da organização. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). As normas elaboradas por essa comissão uniformizaram conceitos, padronizaram modelos para a garantia da qualidade e forneceram diretrizes para a gestão da qualidade nas diversas organizações. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). No Brasil, especificamente, a competitividade entre as empresas passou a ser mais observada a partir da década de 90, provocada pela ampliação da abertura do mercado nacional brasileiro para o acesso de produtos estrangeiros (BARÇANTE, 1998) representando, desta forma, uma ameaça para as organizações brasileiras, pois se viram obrigadas a disputar o mercado com concorrentes estrangeiros que apresentavam grande capacidade para competir em mercados “aquecidos”. Objetivos da normalização: Economia: proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos Comunicação: proporcionar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, melhorado a confiabilidade das relações comerciais Segurança: proteger a vida e a saúde Proteção do consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando assim o intercâmbio comercial. No ano 2000, a ABNT publicou a versão de norma da qualidade, a NBR ISO 9001:2000, válida a partir de 29.01.2001, que substituiu a norma NBR ISO 9001: 1994 e que cancelou e substituiu as NBR ISO 9002:1994 e NBR ISO 9003: 1994. Alem disso, os princípios de gestão da qualidade declarados nas NBR ISO 9000 e NBR ISO 9004 foram levados em consideração durante o desenvolvimento da versão 2000 da NBR ISO 9001. Esta norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, 19 implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos dele. (Yazigi, 2009) No ano de 2008, a ABNT publicou nova versão da norma NBR ISO 9001, a qual não introduz novos requisitos significativos. Às alterações ocorridas apenas consolidam e esclarecem os requisitos existentes com base nos últimos anos de experiência. Todas as modificações introduzidas suportam as interpretações já consagradas. Às principais alterações são: Generalidades -- o novo texto diz "O projeto e a implementação do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) são influenciados pelo ambiente de negócios, mudanças neste ou riscos associados a ele”. Infraestrutura – (seção c) - agora, inclui "os sistemas de informações" que suportam serviços. Determinação de requisitos relacionados ao produto - uma nova nota foi adicionada, indicando que atividades de pós-entrega em algumas instâncias incluam "ações sob garantias contratuais,como serviços de manutenção, e serviços adicionais, como reciclagem ou disposições finais”. Propriedade do cliente - a nota agora estabelece que "propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais”. Controle de equipamentos de medição e monitoramento - uma nova nota foi adicionada, declarando "Confirmação da habilidade de software (sistema informatizado) em satisfazer à aplicação pretendida-tipicamenle incluiria sua verificação, e o gerenciamento de sua configuração para assegurar sua adequação ao uso”. (Yazigi, 2009) 4.1.1 ISO 9001: no Brasil e no mundo A sigla ISO, não é meramente um acrônimo, mas faz também referência à isonomia, posto ser este o propósito da International Organization for Standardization: desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente por todos os países do mundo, e por isso, a ISO atua nos mais diferentes segmentos, de normas e especificações de produtos, matérias primas a sistemas de gestão, em todas as áreas. As normas ISO possuem um papel muito importante no mundo globalizado, devido ao seu reconhecimento internacional no que diz respeito às relações contratuais entre organizações, sociedades e indivíduos. Elas formam 20 juntamente com outras normas, os chamados sistemas de gestão integrados. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). No Brasil, dessas que possuem o Selo ISO, 1.031 atuam em atividades imobiliárias, locações e prestação de serviços; 777 são da construção civil; 501 atuam na área de transporte, armazenagem e telecomunicações, além de 429 no setor de comércio e construção de veículos automotores, bens pessoais e domésticos. Isso mostra que a maior parte das organizações certificadas está ligada ao consumidor final, seja na produção de bens e serviços ou no “meio de campo” entre indústria e cliente. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). Outro fato interessante é o setor da construção civil possuir o segundo maior número de empresas certificadas. Em uma época de boom imobiliário, a certificação é considerada importante para as pessoas, pois elas sentem mais confiança, seja na construção e na garantia de entrega do negócio. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). Tabela 1: Evolução da certificação ISO 9001 no Brasil Histórico do número de certificados emitidos, segundo a(s) norma(s) 9001:2000 , 9001:2008 , agrupados por mês e ano dentro do SBAC para empresas nacionais e estrangeiras. Ano Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2001 30 10 18 33 36 43 21 41 27 47 74 77 457 2002 93 51 107 112 106 115 149 151 155 148 178 351 1716 2003 227 183 201 288 343 313 376 373 350 483 559 818 4514 2004 487 247 291 280 250 208 241 218 258 248 295 446 3469 2005 378 203 221 232 216 162 181 229 207 265 339 432 3065 2006 375 228 338 270 377 220 315 393 320 387 374 542 4139 2007 380 291 366 319 170 317 309 324 224 311 267 330 3608 2008 340 243 274 250 222 245 305 288 316 332 255 385 3455 2009 338 239 325 261 168 154 241 220 331 457 303 578 3615 2010 311 262 435 294 234 254 176 306 200 209 344 254 3279 2011 177 124 184 121 155 118 198 153 175 223 77 116 1821 2012 153 57 62 85 78 0 0 0 0 0 0 0 435 (Fonte: Inmetro. Relatório emitido 04/06/2012, disponível em: <www.inmetro.gov.br>, acesso em junho de 2012). A quantidade de certificados ISO 9001:2008 já supera a marca de 1 milhão, número bastante expressivo, desde a sua primeira versão em 1987 a quantidade empresas certificadas http://www.inmetro.gov.br/qualidade/comites/sbac_termo.asp http://www.inmetro.gov.br/qualidade/comites/sbac_termo.asp http://www.inmetro.gov.br/qualidade/comites/sbac_termo.asp http://www.totalqualidade.com.br/2010/09/video-aulas-da-norma-iso-90012008.html 21 no mundo não parou de crescer. Hoje todos sabem da importância de atender aos requisitos de seus clientes como uma estratégia para sucesso comercial. A norma que vêm crescendo muito também no Brasil foram mais 4.009 certificados em 2010, apresenta elevado crescimento em países emergentes como a China e a Rússia, os dois maiores crescimentos em número de certificados percebidos no ano de 2010. Tabela 2: Crescimento do número de certificados ISO 9001:2008 no mundo (Fonte: Total Qualidade. Disponível em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em março de 2012). O número de certificados que já foi de 127 mil em 1995 chegou a 1,1 milhão em 2010, o crescimento tem sido uma constante nos últimos anos, onde em média a cada 5 anos, mais 300 mil novos certificados são emitidos. Tabela 3: Participação Regional (principais continentes) (Fonte: Total Qualidade. Disponível em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em março de 2012). No início a Europa era a campeã absoluta em número de certificados, mas com o forte crescimento da China, agora o extremo oriente está próximo de se tornar o continente líder. A 22 China tem crescido e a sua participação em outros mercados mais exigente tem demandado que requisitos de clientes sejam melhor atendidos, a qualidade dos produtos chineses precisa melhorar, e um indicador de que o país está investindo pesado para melhorar essa imagem é este crescimento exorbitante em número de certificados. Tabela 4: Número de países que possuem alguma empresa certificada (Fonte: Total Qualidade Disponível em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em março de 2012). A expansão da norma de Gestão da Qualidade tem sido constante e os países que estão se acostumando com o termo "ISO 9001" vêm aumentando ano após ano. Tabela 5: Top 10 dos países que mais cresceram em número de certificados ISO 9001:2008 TOP 10 países que mais cresceram até 2010 Classificação País Nº. de Certificados 1 China 39.961 2 Rússia 9.113 3 Itália 8.826 4 Brasil 4.009 5 Reuno Unido 3.656 6 Alemanha 3.427 7 República Tcheca 2.211 8 Malásia 2.151 9 Coréia do Sul 1.378 10 Indonésia 1.048 (Fonte: Total Qualidade Disponível em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em março de 2012, Elaboração:Faria,2012). 23 A China foi a campeã mais uma vez com um crescimento de 39.961 certificados, seguida de Rússia com um crescimento de 9.113 certificados. O Brasil apresenta um crescimento interessante nessa área, foi o 4.º maior crescimento do mundo com 4.009 novos certificados, isso apresenta a força atual e potencial de crescimento de países do BRICS - Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul. Tabela 6: Top 10 dos países que mais possuem certificados ISO 9001:2008 TOP 10 países com mais certificados até 2010 Classificação País Nº. de Certificados 1 China 297.037 2 Itália 138.892 3 Rússia 62.265 4 Espanha 59.854 5 Japão 59.287 6 Alemanha 50.583 7 Reino Unido 44.849 8 Índia 33.250 9 Estados Unidos 25.101 10 Coréia do Sul 24.778 (Fonte: Total Qualidade. Disponível em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em março de 2012, Elaboração: Faria 2012). A China é a líder absoluta, o Brasil não está entre os 10 primeiros, mas de acordo com crescimento atual e dos outros países pode estar em breve entre os primeiros. 24 Gráfico 1: Gráfico de evolução do share continental em certificados ISO 9001:2008 nos últimos 10 anos (Fonte: Total Qualidade. Disponível em: <www.totalqualidade.com.br>, acesso em março de 2012) Com esse gráfico visualisa-se claramente que a participação da Europa vem caindo frente à participação do Oriente principalmente devido à participação da China. Nos últimos 5 anos a taxa de crescimento do extremo oriente teve pouco aumento e a taxa da Europa teve pouca queda. 4.1.2 Processos de Certificação A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seu sistema daqualidade às normas de referência originou a atividade de certificação. Esse processo se inicia com a conscientização da necessidade da qualidade para a manutenção da competitividade e consequente permanência no mercado, passando pela utilização de normas técnicas e pela difusão do conceito da qualidade por todos os setores da empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente. “Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados” 25 (I.M. JUNIOR, A.A. CIERCO, A.V. ROCHA, E.B. MOTA, S. LEUSIN, 2008). É também uma excelente estratégia de marketing, pois a empresa desfruta de uma boa imagem não apenas frente ao mercado, como também terá o reconhecimento de seus colaboradores, fornecedores, consumidores, comunidade e governo. As atividades de certificação podem envolver análise de documentação, auditorias, inspeções, coletas e ensaios de produtos, com objetivo de avaliar a conformidade. A certificação ISO 9001 surge como uma alternativa ao constante aprimoramento do sistema produtivo, produzindo serviços e produtos com padrão de qualidade para o cliente, porque conforme Cerqueira Neto (1992, apud, MEDEIROS, 2008): Os clientes exercem pressão constante sobre os produtores no sentido de que estes lhe propiciem sempre índices crescentes de asseguramento da qualidade e disponibilidade dos produtos no mercado, ou sobre os prestadores de serviços, para que esses serviços sejam amplamente confiáveis. A certificação é efetuada por um organismo de certificação que deve estar credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) seguindo o contexto do modelo do SBAC (Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade). Entre os vários organismos credenciados pelo Inmetro para à realização de auditorias e certificação de empresas, destaca-se a ABNT. Fundada em 1940, a ABNT é uma entidade privada, sem fins lucrativos, considerada o único fórum de normalização, em âmbito nacional. È responsável pela produção de normas nacionais e pela representação brasileira na ISO. O Certificado de Registro de Empresa ABNT é o documento que atesta a conformidade dos sistemas de qualidade de uma empresa aos requisitos das normas ISO 9001. Mediante acordos com organismos congêneres, a ABNT oferece também certificados aceitos na Europa, nos EUA e em outros países da América do Sul. Esse documento de certificação terá o “selo de conformidade ISO 9001”. (I.M. JUNIOR, A.A. CIERCO, A.V. ROCHA, E.B. MOTA, S. LEUSIN, 2008). São algumas certificadoras habilitadas no credenciamento de certificação: Fundação Carlos Alberto Vanzolini BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda. DQS do Brasil Ltda. BSI Brasil GS ICS Certificadora Ltda. Instituto de Certificação Qualidade Brasil – ICQ Brasil 26 Instituto Falcão Bauer da Qualidade Figura 2: Modelo de selo da certificação ISO 9001 (Fonte: Certificação ISO. Disponível em: < www.certificacaoiso.com.br>, acesso em mar.2012). Figura 3: Modelo de selo da certificação ISO 9001:2008 (última versão) Fonte: Certificação ISO. Disponível em: < www.certificacaoiso.com.br>, acesso em março de 2012). Produtos certificados recebem um certificado de conformidade, documento emitido segundo as regras de um sistema que atesta a certificação de conformidade do produto devidamente identificado. Normalmente, pode associar-se uma marca de conformidade ao produto, a qual está protegida por lei e exprime o mesmo significado do certificado de conformidade. A marca, em geral, está associada a uma instituição ou a um organismo de certificação de produtos. Há vários modelos de certificação preconizados pela ISO, resumidamente apresentados a seguir: MODELO 1: ensaio de tipo,quando é realizado apenas ensaio de tipo em produto amostrado geralmente na fábrica; MODELO 2: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios periódicos em amostras do produto coletadas em distribuidores ou lojas comerciais; MODELO 3: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios periódicos em amostras do produto coletadas em fábrica; MODELO 4: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios periódicos em amostras do produto coletadas em distribuidores ou lojas comerciais e em fábrica; MODELO 5: ensaio de tipo, acompanhado de ensaios periódicos em amostras 27 do produto coletadas em distribuidores ou lojas comerciais, e em fábrica, mais avaliação periódica do sistema de controle da quantidade do produtor; MODELO 6: avaliação do sistema de controle da qualidade do produtor; MODELO 7: ensaio de lote, quando do recebimento em obra; MODELO 8: ensaio de 100% da produção, ou seja, na totalidade dos produtos fabricados. (FILHO, 2007). O modelo número 5 é o mais completo deles, em se tratando, obviamente, de produtos seriados, como é o caso da fabricação de materiais de construção usuais no mercado. Esse modelo tem sido adotado na maioria dos processos de certificação de conformidade de terceira parte. (FILHO, 2007). O modelo número 1 pode ser adotado isoladamente, em casos específicos, de verificação de protótipos, ou em conjunto com o modelo número 7, que prevê ensaio de recebimento de lote. Todavia, não é uma situação ideal, pois é sempre uma dificuldade a realização de controle de recebimento com ensaios, mesmo priorizando determinações de características fundamentais ou mais significativas do produto. A adoção desses modelos, na prática, induz o produtor a optar pelo modelo número 5, pois não tem que demonstrar a conformidade de seu produto em cada fornecimento específico. (FILHO, 2007). Os modelos de números 2, 3 e 4 podem ser adotados, principalmente, quando há a necessidade de controle por parte do mercado consumidor e não existe ainda implantado, de forma sistemática, o controle da qualidade na produção, passível de ser auditado em bases objetivas. Todavia, pode ser encarado como uma situação transitória, sendo desejável a migração para o modelo 5. (FILHO, 2007). O modelo número 6 não tem sido adotado para produtos de construção civil, pois não possibilita a determinação das características do produto por meio de ensaios e análises, ou seja, não contempla a verificação da conformidade do produto. O modelo número 8 não se aplica a materiais de construção civil, produzidos de forma seriada, podendo ser adotado apenas em casos isolados, de verificação de conformidade de produtos muitos específicos a partir de análises e ensaios não destrutivos, particularmente quando a segurança é fundamental. (FILHO, 2007). Os Programas da Qualidade tem proporcionado uma melhoria significativa e evolutiva na qualidade dos materiais de construção. São uma tendência de organização do setor produtivo, como forma de demonstração da qualidade de seus produtos, de forma semelhante aos processos de certificação de conformidade. Pode-se afirmar que esses programas são uma 28 tendência de todos os subsetores produtores de materiais de construção, pois estruturam o subsetor e possibilitam aos fabricantes a organização do processo produtivo, a melhoria da produtividade na fábrica e no processo de distribuição e a melhoria da qualidade dos produtos fornecidos, minimizando o risco de colocar no mercado produtos em não conformidade com normas técnicas nacionais. Tais programas tem ainda propiciado uma grande evolução no sistema normativo nacional, induzindo à elaboração e revisão de um conjunto muito significativo de normas técnicas brasileiras nos últimos anos. (FILHO, 2007). 4.1.3 Documentação Pode-se verificar que a exigência em termos de documentação é muito forte no modelo da ISO 9000. Começando-se no plano estratégico com a definiçãodo que a empresa faz, com a redação de um manual da qualidade que engloba todas as atividades realizadas pela empresa, além disto, é feito um diagnóstico da empresa em relação a qualidade, entendida como requisitos aceitos pelos clientes. A este documento vão se somando outros complementares e mais específicos que, de forma gradativa chega até o processo de produção regulando os procedimentos de execução e as instruções de trabalho. Em conjunto são elaborados os documentos de registros da qualidade onde são inspecionadas e controladas todas as atividades realizadas pela empresa e são verificadas as conformidades dos produtos do sistema. (ALBUQUERQUE, CARDOSO, 1998) A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade, além de melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da norma. Para isso é necessário que a empresa esteja com sua documentação sempre organizada e revisada, juntamente com o auxílio de uma empresa de consultoria. A documentação é definida através de registros (formulários) que possuem requisitos para serem controlados. São seis os procedimentos documentados obrigatórios da norma ISO 9001:2008: Controle de Documentos; Controle de Registros; Auditorias Internas; Controle de Produtos/Serviços Não-Conformes; Ação Corretiva; Ação Preventiva. 29 Em acréscimo a estes procedimentos devem ser elaborados outros documentos como uma “Política da Qualidade” e um “Manual da Qualidade”. A auditoria é uma ferramenta de verificação sistemática e documentada que permite determinar a conformidade e eficácia dos elementos do sistema de gestão da qualidade contra os requisitos da ISO 9001 na tentativa de identificar oportunidades de melhoria. A fim de verificar se o sistema de gestão da qualidade está de acordo com os requisitos, a organização deve realizar auditorias internas, conduzidas por ela mesma, em intervalos planejados, alguns meses antes das auditorias externas de certificação ou manutenção que são realizadas por empresas registradas pela ISO. 4.2 ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade Ao longo dos séculos, o homem tem buscado satisfazer suas necessidades e alcançar crescimento em meio às mutações econômicas, sociais e políticas pelas quais passou e até os dias de hoje passa a humanidade. No contexto empresarial, isso não é diferente. A cada dia, as organizações realizam pesquisas e traçam novas estratégias, no intuito de encontrar novas metodologias, tecnologias, ferramentas que as auxiliem na melhoria contínua de seus processos e para que atinjam metas cada vez mais audaciosa. Na atual conjuntura, devido à globalização e ao crescimento econômico pelo qual passa o país, as organizações veem-se numa situação em que não basta, apenas, fornecer seus produtos e serviços à população. É necessário, num ambiente de competição tão acirrada, provar que seu produto ou serviço fará a diferença se comparado ao de seu concorrente. É preciso informar e garantir que a qualidade de seu produto é superior aos demais, agregará maior valor e satisfará às necessidades e expectativas de seu cliente. Uma das formas de provar a diferenciação diante do mercado e garantir um alto padrão de qualidade de seus produtos e serviços é possuindo um sistema de gestão focado no planejamento, atendimento aos requisitos especificados e, sobretudo, na melhoria contínua dos processos produtivos, tornando os negócios da empresa, além de rentáveis, sustentáveis. A partir do momento em que uma organização implementar um SGQ, ela estará fornecendo ao seu produto ou serviço um padrão diferenciado, seus processo produtivos e gerenciais serão otimizados. 30 Figura 4: Modelo de abordagem por processos da ISO (FONTE: Significado. Disponível em: < www.significado.pt>, acesso em março 2012). 4.2.1 Conceito Segundo Paladini (2004), é importante delimitar o significado do termo ‘qualidade’, já que se trata de uma palavra que atua no vocabulário cotidiano para referir-se às mais variadas situações. Quando a referência é produto ou serviço, o termo ‘qualidade’, do latim qualitate, possui definições diferentes de acordo com alguns autores. Ao longo do tempo, várias definições a respeito do termo foram surgindo. Para Feigenbaun (1991), qualidade é a composição de todas as características do produto ou serviço, através das quais o produto ou serviço em uso atenderá às expectativas de quem os consumirá. Para Juran (1990), a qualidade significa adequação ao uso. É o nível de satisfação alcançado por um produto ou serviço, quando da sua utilização, em relação ao atendimento aos objetivos estabelecidos por quem os está utilizando. Já para Deming (1990), a qualidade é formada pela satisfação do cliente e pela melhoria contínua. Para o autor, apenas o avaliados do produto ou serviço pode definir o que é 31 qualidade. A partir da norma técnica que trata do tema, podemos definir que “Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.” (NBR ISO 9000, 2005). O ponto central dos conceitos apresentados é que clientes determinam requisitos para seus produtos e/ou serviços e, ao serem atendidos, poderão ser classificados como produtos ou serviços de qualidade ou não. A Gestão da Qualidade, embora tenha tornado-se um tema comum no mundo da administração nos últimos anos, já é um assunto tratado há muitos anos no contexto industrial, o que consequentemente, fez com que houvesse uma evolução ao longo do século passado, vindo a passar por alguns estágios como a inspeção do produto, o controle do processo, sistemas de garantia da qualidade e a gestão da qualidade total. O conceito de qualidade também evoluiu ao longo das décadas. Até o início dos anos 50, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, resultado de um projeto e fabricação que conferiam perfeição técnica ao produto. A partir da década de 50, com a divulgação do trabalho de Joseph Juran (1990), Deming (1990) e Feigenbaun (1991), percebeu-se que qualidade deveria estar associada não apenas ao grau de perfeição técnica, mas também ao grau de adequação aos requisitos do cliente. Qualidade então passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso (CARPINETTI, 2009). 4.2.2 Princípios A norma ISO 9001 é responsável por estabelecer requisitos de gestão para a realização do produto ou serviço. Esses requisitos estão firmados em princípios como foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para gestão, melhoria contínua, tomada de decisão baseada em fatos e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores (NBR ISO 9000, 2005). Segundo Marques (2005), os princípios da qualidade podem se entendidos da seguinte forma: a) Foco no cliente: O cliente é a razão de ser da empresa, e, portanto, a organização deve entender todas as suas necessidades de forma a garantir sua total satisfação; b) Liderança: Líderes devem estabelecer a visão, a política e os valores da organização, devem definir objetivos e metas, de maneira clara, trabalhar na implementação 32 de estratégicas e pratica a delegação de tarefas; c) Envolvimento de pessoas: As organizações devem utilizar o conhecimento e a experiência das pessoas, assim como buscar prover outros conhecimentos; d) Abordagem de processo: Entendendo um processo como um conjunto de atividades transformadoras de entradas em saídas, utilizando da interação entre os diversos segmentos, as organizações devem otimizar seus processos internos e externos, além dos recursos disponíveis, sendo eles pessoas, equipamentos, métodos, materiais, etc.; e) Abordagem sistêmica para a gestão: Deve haver a identificação do conjunto de processos inerentes, as interdependências devem serentendidas, os objetivos da organização devem estar alinhados com os procedimentos e os resultados devem ser medidos. f) Melhoria contínua: A organização deve mover esforços para suscitar um processo de análise e de melhoria, de forma continuada, em seus processos, definindo objetivos realistas. Para se conquistar a melhoria contínua é preciso prover recurso, ferramentas, oportunidades e motivar as pessoas. g) Tomada de decisão baseada em fatos: A organização deve promover ações que vise à maximização da produtividade e à minimização do desperdício e retrabalhos. Entretanto, essas devem estar sempre, baseadas em dados. Assim, será possível reduzir custos, melhor o desempenho e aumentar as quotas de mercado; h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Com o objetivo de criar valor para ambas as partes, é importante que a organização forme alianças estratégicas e de parceria com seus fornecedores, a fim de desenvolver a melhoria dos processos, gerando confiança, respeito e compromisso mútuo. Desses princípios pode-se ressaltar o item abordagem de processos, pois para se atingir com mais eficiência um resultado desejado é necessário que as atividades e os recursos relacionados sejam gerenciados como um processo. O conceito de abordagem por processos foi proposto pela ISO 9001:2000 como um modelo para o gerenciamento dos sistemas da qualidade. A iniciativa do uso da abordagem por processos teve um sucesso parcial – poucas organizações assim se estruturaram, a grande maioria definiu uma caixa preta em seus manuais da qualidade e, outra parcela mantém uma relação conflituosa com os dois modelos de gerenciamento. O fato, porém, é que a nova ISO 9001:2008 manterá o requisito de abordagem por processos numa aposta que reflete a expectativa de sucesso futuro. (CANOSSA, 2008) 33 A norma ISO 9001 requer que a organização planeje e gerencie os processos necessários para a melhoria contínua do seu sistema de gestão da qualidade, e essa filosofia do melhoramento contínuo tem sua melhor representação no ciclo PDCA, que, além disso, garante a conclusão de um projeto através da observação dos custos, prazos e escopo. O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatros fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. Praticando-as de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contínua e sistemática na organização, consolidando a padronização de práticas. Figura 5: Ciclo PDCA (FONTE: Com Êxito. Disponível em: < www.comexito.com.br/iso-9001>, acesso em mar.2012). 1ª Fase – Plan (planejamento). Devem-se estabelecer os objetivos e metas, para que sejam desenvolvidos métodos, procedimentos e padrões para alcançá-los. Normalmente, as metas são desdobradas do planejamento estratégico e representam requisitos do cliente ou parâmetros e características de produtos, serviços ou processos. Os métodos contemplam os procedimentos e as orientações técnicas necessárias para se atingirem as metas 34 2ª Fase – Do (execução). Esta é a fase de implementação do planejamento. É preciso fornecer educação e treinamento para a execução dos métodos desenvolvidos na fase de planejamento. Ao longo da execução devem-se coletar os dados que serão utilizados na fase de verificação. Quando o pessoal envolvido na execução vem participando desde a fase de planejamento, o treinamento, em geral, deixa de ser necessário. 3ª Fase – Check (verificação). É quando se verifica se o planejado foi consistentemente alcançado através da comparação entre as metas desejadas e os resultados de controle e acompanhamento como cartas de controle, histogramas, folhas de verificação, entre outras. É importante ressaltar que essa comparação deve ser baseada em fatos e dados e não em opiniões ou intuição. 4ª Fase – Act (agir corretamente). Nessa fase têm-se duas alternativas. A primeira consiste em buscar as causas fundamentais a fim de prevenir a repetição dos efeitos indesejados, no caso de não terem sido alcançadas as metas planejadas. A segunda, em adotar como padrão o planejado na primeira fase, já que as metas planejadas foram alcançadas. Girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e aumento da competitividade organizacional. A previsibilidade acontece pela obediência aos padrões, pois, quando a melhoria é bem-sucedida, adota-se o método planejado, padronizando-o; caso contrário, volta-se ao padrão anterior e recomeça-se a girar o PDCA. (I.M. JUNIOR, A.A. CIERCO, A.V. ROCHA, E.B. MOTA, S. LEUSIN, 2008). 4.2.3 Requisitos A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um SGQ que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais, estando focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes. 35 Figura 6: Requisitos da NBR ISO 9001:2008 (FONTE: FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). 4.2.3.1 Escopo De acordo com a ISO, o ideal é que as organizações que estão buscando o processo da implantação da NBR ISO 9001 considerem todos os requisitos da norma que são aplicáveis a seus produtos e serviços, dentro do escopo de seu sistema de gestão da qualidade. Escopo no dicionário que dizer finalidade daquilo que se pretende atingir, alvo, o local bem determinado a que se aponta para atingir a mira. (PRIBERAM) A ISO define escopo como alcance, extensão ou raio de ação, propósito principal, intenção. Ou seja, o escopo estabelece os produtos da organização e seus principais processos que fazem parte da certificação. Mesmo quando uma organização inclui todos os seus produtos no escopo de seu SGQ, a sua natureza e a realização de seus processos e produtos podem ser alguns fatores que interferem na aplicação de determinados requisitos do item: Realização do produto. Portanto, de acordo com a norma, o escopo determina que a organização pode limitar a aplicação dos requisitos da NBR ISO 9001, desde que seja definido e justificado no manual da qualidade do SGQ. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). 36 4.2.3.2 Referência normativa Trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema de gestão da qualidade, na aplicação da NBR ISO 9001 é indispensável o ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Para referências não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo emendas). 4.2.3.3 Termos e definições Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000. 4.2.3.4 Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) Este requisito define claramente quais são as etapas necessárias para a implementação de um sistema de gestão da qualidade e demonstra sua necessidade dentro da empresa. Ou seja, fornece diretrizes gerais para que, sistematicamente, se conduza e se opere uma organização que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda informações e evidências necessárias para a eficácia e eficiência do SGQ. Apesar de não ser exigida pela norma a elaboração de um procedimento documentado, é fundamental que a organização documente as definições de suas unidades de negócio e os fluxogramas de processo, que devem ser incluídos no Manual da Qualidade. Este requisito (SGQ) subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o regimento de um sistema de gestão da qualidade: a) Generalidades: determina o tipo de documentação necessária para se incluir em um sistema de gestão da qualidade. b) Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gestão da qualidade da organização, que serve como referência para implementação e manutenção desse sistema. Seu formato e elaboração são decididos pela própria empresa, geralmente com o auxílio de uma empresa de consultoria contratada. Nesse manual é preciso relatar o escopo etambém os procedimentos documentados 37 c) Controle de documentos: os documentos requeridos para o sistema de gestão da qualidade devem ser controlados pela organização. Essa documentação, considerada um tipo especial, é feita através de registros (formulários). d) Controle de registros da qualidade: os registros são estabelecidos para fornecer evidências de conformidade com requisitos, devendo ser controlados. A definição desses controles requer um procedimento documentado. Figura 7: Estrutura usual da documentação do SGQ (FONTE: FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). A Figura 07 demonstra a hierarquização de documentações do SGQ. O primeiro nível, diretoria, é considerado o nível estratégico, onde são definidos os objetivos e a política da qualidade da empresa (Manual da qualidade). O manual descreve como o sistema da qualidade atende a cada elemento dos requisitos e fornece um guia do sistema para um auditor externo, dando evidências de que todos os requisitos do cliente estão sendo atendidos. O nível tático é definido pelo segundo nível, onde são indicados os procedimentos documentados requeridos pela norma. No terceiro nível, estão as instruções gerais que indicam os procedimentos necessários para a documentação/registros. Na base da pirâmide estão as evidências comprovadas, que são os documentos, incluindo os registros, determinados pela 38 organização como necessários para assegurar o planejamento, operação e eficácia de seus processos. O sistema de qualidade de uma empresa é composto, basicamente, de um manual da qualidade e de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa, detalhando os processos e as responsabilidades a eles associados. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). 4.2.3.5 Responsabilidade da direção Este requisito aborda a importância do principal executivo da organização com relação ao SGQ da empresa. Suas responsabilidades afetam diretamente o sistema e é através dele que é dada a orientação para toda a organização. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). Este requisito (Responsabilidade da direção) subdivide-se em seis requisitos fundamentais para o seu regimento: a) Comprometimento da direção: consta na ISO 9001:2008 que “A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia”. Requer a implementação da política da qualidade e dos objetivos da qualidade dentro da organização. b) Foco no cliente: assegura que os requisitos do cliente sejam determinados através de pesquisas de mercado e atendidos para garantir a satisfação do cliente. Este conceito deve ser repassado pela alta direção para toda a organização. c) Política da qualidade: pode ser interpretada como a “porta de entrada” do sistema de gestão da qualidade, podendo existir a necessidade de ajustes na política adotada. Requer adequação aos propósitos da organização, para direcionar seus esforços na direção do futuro pretendido. d) Planejamento: define os objetivos da qualidade, que estão relacionados com o monitoramento da melhoria contínua. Esses objetivos devem ser mensuráveis e coerentes com a política estabelecida pela empresa e aprovada pela alta direção. O planejamento deve assegurar a integridade do sistema de gestão da qualidade da organização quando houver alguma mudança, pois esta pode requerer a necessidade de treinamento de pessoas, elaboração ou cancelamento de documentos/registros, etc. Para isso a organização deve preparar um planejamento (plano de ação) com o intuito de conduzir essas mudanças de maneira controlada. 39 e) Responsabilidade, autoridade e comunicação: assegura que as responsabilidades e as autoridades de seu pessoal sejam definidas e repassadas para toda a organização, através de um organograma, para que todos possam contribuir com o alcance dos objetivos da qualidade A alta direção deve indicar um membro para se tornar responsável pelo setor da qualidade. Além disso, a norma pede para serem estabelecidos processos de comunicação para promover o envolvimento e motivação de todos. Figura 8: Exemplo de organograma (FONTE: FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). f) Análise crítica pela direção: crítica da direção com relação ao sistema de gestão da qualidade implementado pela organização. Deve ser realizada em intervalos planejados, para determinar a suficiência, a adequação e a eficácia do SGQ a fim de alcançar os objetivos estabelecidos. 4.2.3.6 Gestão de recursos Visa salientar que a alta direção da empresa deve garantir a implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade através dos seguintes itens: 40 a) Provisão de recursos: a prioridade da alta direção dentro do SGQ é de prever os recursos necessários para implementá-lo e mantê-lo, além de melhorar continuamente sua eficácia e aumentar a satisfação dos clientes. b) Recursos humanos: determina as condições necessárias para as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto, tendo com base a educação, treinamento, habilidade e experiência apropriada. Para esse controle deve ser feito periodicamente pelo departamento responsável pela área de recursos humanos um levantamento, envolvendo todas as áreas da organização, das necessidades de treinamento. c) Infraestrutura: determinação e manutenção da infraestrutura (recursos e serviços de apoio) necessária para o alcance da conformidade com os requisitos do produto. d) Ambiente de trabalho: gerenciar o ambiente de trabalho para o alcance da conformidade com os requisitos do produto. Exercer influência positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas pode ocasionar um aumento no desempenho da empresa. 4.2.3.7 Realização do produto Este requisito é o único que contém cláusulas que a organização pode considerar não aplicáveis para o tipo de produto que realiza ou de serviço que presta. Porém, estas exclusões somente poderão ser efetuadas caso não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. (FRAGA, SAMIRA VITALINO, 2011). Oferece estruturas necessárias para as operações da organização atingirem um resultado esperado, reforçando a abordagem do processo, incluindo os requisitos: a) Planejamento da realização do produto: a organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. De acordo com a figura 01, processo é uma atividade ou uma sequência de atividades correlacionadas que tem entrada e saída. b) Processos relacionados a clientes: fazer com que a organização, em especial o Departamento Comercial, tenha uma compreensão completa dos requisitos de processo do cliente (expectativas e necessidades) antes de iniciar sua ação no sentido de atendê-lo. Além disso envolve a determinação e análise crítica dos requisitos relacionados ao produto. c) Projeto e desenvolvimento: conforme definição da norma ISO 9000:2005 projeto e desenvolvimento é um conjunto de processos que transformam requisitos em 41 características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema. Portanto esse requisito requer que a alta direção assegure que a organização tenha definido, implementado e mantido os processos de projeto e desenvolvimento necessários para corresponder com eficácia e eficiência às expectativas dos seus clientes. Para isso é preciso controlar seu processo em determinadas etapas: planejamento, entradas e saídas, análise crítica, verificação, validação e controle de alterações. d) Aquisição: a organização planeja o tipo e a extensão do controle que exercerá sobre seus fornecedores para assegurar que os produtos adquiridos estão em conformidade comos requisitos especificados. e) Produção e prestação de serviço: O objetivo primordial da norma é dar confiança ao cliente e para isso a organização deve operar os processos de realização de seus produtos ou de prestação de serviços de maneira controlada. f) Controle de equipamento de monitoramento e medição: estabelecer um equipamento para verificar a conformidade do produto contra os requisitos da qualidade. Isso é importante para obter o máximo de resultado custo/benefício, visto que a comprovação metrológica implica em um alto investimento. Todos os equipamentos de monitoramento e medição devem ser identificados com códigos. Obs.: Quando se trata da certificação voltada para construção civil este item se diferencia de produto para obra. 4.2.3.8 Medição, análise e melhoria Medições são importantes para tomar decisões com base em fatos e dados. Para isso esse requisito requer que, a alta direção da organização, certifique-se da eficiência e eficácia dessas medições para garantir o seu desempenho e satisfação do cliente. A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para: Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade A organização deve avaliar a necessidade de técnicas estatísticas apropriadas que podem ser úteis para o desenvolvimento, implementação, manutenção e aperfeiçoamento de um 42 sistema de gestão da qualidade. Este requisito (Medição, Análise e Melhoria) subdivide-se em quatro requisitos fundamentais para o seu regimento: a) Monitoramento e medição: a satisfação do cliente e o produto são itens que devem ser monitorados, o primeiro com base na análise crítica de informações fornecidas pelos clientes e o segundo conforme requisitos fornecidos. Além disso a organização, de seis em seis meses, deve realizar auditorias internas, que são favoráveis para o aperfeiçoamento e verificação de conformidade do SGQ. b) Controle de produto não conforme: evitar que o produto não conforme deixe de ser identificado nos processos internos da organização e acabe sendo entregue ao cliente (controle de qualidade). Importante para evitar insatisfação e retrabalho. c) Análise de dados: auxiliar na determinação da principal causa dos problemas existentes (reais) ou potenciais (podem vir a existir), direcionando as decisões sobre as ações corretivas e preventivas necessárias para a melhoria contínua. d) Melhoria: A norma ISO 9001 requer formalmente que a organização procure continuamente a melhoria da eficácia de seus processos. A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. 4.3 ISO 9001: Qualidade na construção civil “A introdução de novos modelos gerenciais por parte das construtoras, que considerem a qualidade desde uma perspectiva estratégica, é fruto de uma série de fatores que caracterizam a atual conjuntura de mercado da construção civil brasileira, em especial o subsetor dedicado às edificações.” (ANDERY, LANA, 2001) Atualmente, a qualidade vem sendo uma variável estratégica de grande importância para o desenvolvimento do setor da construção civil. Tendo em vista a globalização da economia e o consequente acréscimo da concorrência, a certificação e a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade podem ser consideradas fundamentais para a competitividade e para o bom funcionamento das empresas que atuam nesse setor. A melhoria da qualidade e produtividade das organizações da construção civil aos patamares almejados será uma consequência de um longo processo de conscientização para a 43 qualidade, portanto é necessário, primeiramente, conhecer de modo efetivo o atual estágio das organizações no que diz respeito à eficácia dos seus sistemas de gerenciamento da qualidade. Partindo-se do princípio de que a indústria da construção civil brasileira clama por melhoria na sua qualidade e produtividade, julga-se necessário que seja feito um “diagnóstico” da situação vigente das organizações do referido setor, tomando-se por base os requisitos de sistemas de gestão da qualidade estabelecidos em normas e programas da qualidade. (FERREIRA, GIACOMITTI; 2007) A indústria da construção civil possui características próprias que a difere das demais (RIVA, MESEGUER; 1991). Pode-se destacar: a participação de diversos setores com diferentes funções: incorporadores, construtores, projetistas, usuários, fornecedores, empreiteiros, empresa de gerenciamento, laboratórios de ensaio, proprietário, etc.; a heterogeneidade dos bens e serviços que produz; o tradicionalismo significando que o processo de produção e ocupação não sofreu mudanças tecnológicas significativas; a inércia às alterações por utilizar mão de obra intensiva e pouco qualificada com pouco acesso a um plano de carreira; nomadismo por executarem as empresas obras em locais distintos; operários móveis em torno de um produto fixo; a singularidade das obras; ambiente de trabalho exposto às intempéries; especificações confusas e mal definidas; grau de precisão indefinido; baixa qualificação e alta rotatividade da mão de obra. (SOUTO, SALGADO, 2003). Uma vez que as normas da ISO não foram desenvolvidas visando a indústria da construção civil, é fundamental empreender a discussão dos seus requisitos de forma a viabilizar a sua implantação também nesse importante setor produtivo. Existe um desafio muito grande para os gestores das organizações do setor da construção civil, bem como para as autoridades brasileiras, na medida em que implica na urgência de se estabelecerem mecanismos que viabilizem o aumento da competitividade da indústria da construção civil brasileira. Como resposta a este desafio, o governo federal brasileiro instituiu o denominado “Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat” (PBQP-H), que foi elaborado em 1991, pelo governo Collor mas foi aplicado em 1998 na construção civil, cujo objetivo primordial é melhorar a qualidade e produtividade das organizações brasileiras que estão ligadas ao setor. Juntamente com a ISO 9001:2008, as empresas estão adotando a certificação do PBQP- H, que é um programa que atende aos requisitos da norma, mas que possui um deles relacionado a projetos, com especificidades para a construção civil. Pelo fato deste programa ser semelhante a NBR ISO 9001:2008 as construtoras acabam solicitando uma pós auditoria para obter os dois certificados, e isso é aceito pois se a empresa possui o PBQP-H, 44 automaticamente ela também estará atendendo aos requisitos da ISO 9001. Figura 9: Modelo de selo da certificação PBQP-H Nível A (Fonte: Cidades. Disponível em: <www.cidades.gov.br/pbqp-h>, acesso em março de 2012). O SiAC (Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil) é um sistema do PBQP-H que tem como objetivo avaliar a conformidade de Sistemas de Gestão da Qualidade em níveis adequados às características específicas das empresas do setor de serviços e obras atuantes na Construção Civil, visando contribuir para a evolução da qualidade nesse setor. O documento foi criado visando estabelecer os itens e requisitos do Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras válido para empresas construtoras que atuem no subsetor de edifícios, o chamado SiQ-Construtoras (Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras. O PBQP-H fundamenta-se na ISO, por ser uma referência internacional, amplamente reconhecida. No entanto, a ISO, sendo muito genérica e podendo ser implantada em qualquer setor, não permite garantir que aconstrutora obtenha qualidade na construção do imóvel. Para sanar este problema, a coordenação do PBQP-H decidiu estabelecer serviços e materiais que deveriam ser obrigatoriamente controlados pelas empresas, garantindo, desta forma, a qualidade do produto da construção civil. A ISO não possui níveis de certificação, mas exige a implantação de todos os requisitos para solicitação de auditoria, já o SiAC possui os níveis de avaliação. No programa PBQP-H a própria empresa estabelece uma lista de serviços que deverão ser controlados (mínimo de 25 serviços) e estes níveis estão relacionados com a porcentagem de controle de serviços alcançados. Esse controle é feito através de registros com fichas de inspeção que são elaborados para a auditoria. O Sistema propõe a evolução dos patamares de qualidade do setor em quatro níveis: D 45 (Declaração de Adesão), C, B e A, conforme gráfico abaixo: Gráfico 2: Evolução da qualidade no PBQP-H (Fonte: Sinduscon. Disponível em: < http://www.sindusconjp.com.br>, acesso em abril de 2012). Nível A = 100% de atendimento dos requisitos Nível B = 77% de atendimento dos requisitos Nível C = 66% de atendimento dos requisitos Nível D = 26% de atendimento dos requisitos O prazo de validade da certificação ISO dentro da empresa é de 3 anos, enquanto no SiAC este prazo vence em apenas um ano para uma nova auditoria. Trantando-se de uma certificação evolutiva, ou seja, à medida que são implantados os requisitos, solicita-se nova auditoria, até concluir a implantação, através da certificação nível A, pode-se concluir válido esse prazo menos extenso. Com base no SiAC, que desenvolveu o programa para ser aplicado às empresas com especialização em execução de obras, não podendo ser aplicado aos setores de projetos e serviços de engenharia, a busca pela certificação passou a ser um grande objetivo dentro das construtoras, pois além de ganhar credibilidade no mercado existe outra grande vantagem relacionada com as vendas junto às instituições de crédito (Uso no Poder de Compras). Esta 46 vantagem se relaciona com o Programa da Carta de Crédito para aplicação do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço), onde o cliente apenas pode usufruir deste benefício quando se tratar de uma empresa certificada com o programa PBQP-H. Os construtores estão dando mais ênfase aos programas de qualidade devido às exigências do cliente com relação ao produto final e também por causa da pressão pela redução dos custos e dos prazos dos empreendimentos. Mas a falta de recursos, sejam eles financeiros ou até mesmo administrativos, para se investir em programas de qualidade e produtividade acaba dificultando o alcance dessa vantagem competitiva, portanto esta concorrência acaba sendo favorável para as empresas de maior porte. 4.3.1 Outros programas de qualidades A preocupação do Governo Federal em promover a qualidade, aumentar a competitividade e melhorar a produtividade do setor de construção civil, promoveu a criação do Programas de Qualificação Evolutivos que se baseia na implantação gradativa do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme os requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001, permitindo que as organizações deste setor incorporem de maneira gradual, os requisitos sistêmicos. Os benefícios dessa incorporação são a redução do desperdício, acarretando menores custos e incremento da qualidade dos produtos e serviços, além de padronizar as operações que envolvem o setor. Em nível Federal, foi criado o PBQP-H (SiAC) . Seguindo a orientação do Governo Federal, alguns Estados e Municípios criaram Programas de Qualidade, como por exemplo: QUALIOP – Programa de Qualidade de Obras Públicas do Governo do Estado da Bahia que tem por objetivo aumentar a qualidade das obras estaduais, através do melhoramento dos materiais, componentes, sistemas construtivos, projetos e obras. Seguindo as orientações do PBQP-H, no Qualiop estão previstos ainda acordos setoriais com os segmentos da construção civil, a implantação de processos de qualificação, homologação e certificação de produtos e serviços; QUALIPAV – Rio – Programa Municipal da Qualidade em Obras de Pavimentação, Obras de Arte Especiais e Obras de Drenagem Urbana do Município do Rio de Janeiro lançado em novembro de 1999 pela Secretaria de Obras da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, com o objetivo de melhorar continuamente o processo de contratação e implantação de obras, além de assegurar a sua qualidade; 47 QUALIHAB - Programa da Qualidade da Construção Habitacional do Estado de São Paulo que é um sistema de Gestão da Qualidade que incentiva a elaboração, análise e revisão de normas da ABNT referentes à construção civil, desenvolvimento de programas de treinamento da mão de obra e da qualificação de seus sistemas e produtos utilizados em todo o processo de construção através de Organismos Certificadores, para garantir a melhoria na qualidade de habitações construídas pelo Estado por meio da CDHU (Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano); PARÁ OBRAS - Programa Qualidade e Produtividade em Obras Públicas do Estado do Pará têm como objetivo a melhoria da qualidade dos processos internos, bem como a motivação das equipes de trabalho. É realizado em parceria com a iniciativa privada e visa a modernização tecnológica, organizacional e gerencial da cadeia da construção civil por meio da implementação de sistema da qualidade com base na norma ISO 9000. PMQP-H (Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no Habitat) que foi desenvolvido, em 2003, pelo governo de Minas Gerais O objetivo do programa é promover o desenvolvimento econômico e social através da melhoria da qualidade das obras contratadas pelo Governo de Minas Gerais. 4.3.2 Etapas do processo na construção civil O processo de produção pode na construção ser decomposto em quatro etapas de curta duração relativa: a de planejamento, a de projeto, a de fabricação de materiais e equipamentos e a de execução. Após a produção, segue-se uma etapa final de longa duração, a de uso, em que estão envolvidas as atividades de operação e manutenção da edificação. O nível de desempenho e satisfação proporcionado pela construção aos usuários vai dependerem muito da qualidade obtida nas quatro etapas de produção do empreendimento, assim como dos serviços de operação e manutenção, durante o uso, A origem dos problemas está distribuída nas diversas etapas do processo de produção e de uso da edificação. Em cada etapa do processo, o Controle da Qualidade deverá ter uma meta específica a fim de obter-se um resultado final que satisfaça às exigências do usuário, conforme indicado no quadro a seguir: 48 Tabela 7: Metas de controle de qualidade CONTROLE DE QUALIDADE Metas do controle da qualidade a serem atingidas Planejamento atender às normas gerais de desempenho, do Código de Edificações do município e de regulamentos Projeto atender às normas específicas de desempenho e às normas de documentos prescritivos Materiais produzir e receber de acordo com o especificado Execução atender ao projetado e ao especificado Uso assegurar a adequada utilização da edificação (Fonte: SACOMANO, J.B. ET.AL., 2009) 4.3.2.1 Planejamento A programação de obras permite a racionalização do processo produtivo do empreendimento por meio do estudo sobre o tempo de execução das atividades, custos e a utilização otimizada de recursos. A atividade de programação é uma complexa etapa de processo de produção, envolvendo diversos tipos diferentes de recursos simultaneamente. Dentre um vasto número de programações, há muitas opções aceitáveis ou possíveis, assim como existem vários roteiros e sequencias para um conjunto de trabalho. (SLACK, N. 1997) Um exemplo é a programação para frente (Forward scheduling), que programa tarefas
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