APS JARBAS 2018(Atulizado)

Prévia do material em texto

FASE: 1
 
A Lojas Americanas conta com um portfólio de até 60 mil itens distribuídos entre o Mundo: Lazer, Beleza, Lar, Infantil, Confecção e Alimentos de Conveniência que, juntos, representam mais de dois mil fornecedores, contribuindo para o crescimento da Companhia em todo o Brasil. Contando com um modelo MIX sendo a Americanas Express, uma loja menor porem mais versátil. 
Definir a empresa e principais produtos e serviços:
LOJAS AMERICANAS
ORGANOGRAMA: LOJAS AMERICANAS
LOJAS AMERICANAS 
Plataforma Digital:
Internet, Televisão, televendas, Catalogo e Quiosques.
Participação: 56,6%
Consolidação Resultado 100%
+Vendas Diretas 
+Marketplace
+Soluções Tecnológicas
+Plataforma Logística
+Serviços Financeiros.
VAREJO FÍSICO:
LOJAS AMERICANAS,
LOJAS AMERICANAS (EXPRESS).
+Lojas
+Iniciativas digitais
+Serviços Financeiros
B2W
Digital
PRODUTOS FINANCEIROS:
Participação: 50%
Consolidação Resultado: 50%
AMERICANAS BRADESCARD
Organograma:
B2W Digital é uma empresa de comércio eletrônico criada pela fusão entre Submarino, Shoptime, Americanas. As Lojas Americanas possuem o controle acionário do grupo.
A Visão, Missão, Valores:
Visão:
Ser a melhor empresa de varejo do Brasil.
A melhor empresa consiste em:
- pelos clientes;
- pelos acionistas e investidores;
- pelos associados;
- pelos fornecedores; 
- pela sociedade, 
Missão
Realizar os sonhos e atender às necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro e superando as suas expectativas. 
Valores
 Ter as melhores pessoas
 Ser um bom “dono do negócio”
 Buscar excelência na operação
 Ter foco no cliente
 Delta – fazer mais e melhor a cada dia
 Ser obcecado por resultados
Política da Qualidade e principais objetivos da empresa:
POLITICA DE QUALIDADE: 
A Lojas Americanas investe constantemente em ações que aprimorem seus processos de gestão como melhorias no atendimento ao cliente, controle da qualidade dos produtos e serviços, auditoria de fornecedores, operação dos centros de distribuição e a informatização de todos os processos internos. Desenvolver e capacitar os associados para que tenham bons resultados juntamente com a empresa e a mesma possa retribuir com bônus e benefícios.
OBJETIVO:A empresa foi fundada em 1929, com o objetivo de abrir uma loja no estilo Five and Ten Cents (lojas que vendiam mercadorias a 5 e 10 centavos, na moeda americana). A ideia era lançar uma loja com preços baixos.
Na visita ao Rio de Janeiro, perceberam que havia muitos funcionários públicos e militares com renda estável, porém com salários modestos, e a maioria das lojas não eram destinadas a esse público. Foi assim que decidiram que o Rio de Janeiro era a cidade perfeita para lançar o sonhado empreendimento – uma loja de preços baixos para atender àquela população “esquecida” e que vendesse vários tipos de mercadorias. Eles desejavam oferecer uma maior variedade de produtos a preços mais acessíveis.
FASE 2:
O Macroprocesso com processos-chave e de apoio bem como entradas e saídas e as funções participantes.
MACROPROCESSO
Solicitar Produtos
Analisar pedidos
Cliente
Cliente
Realizar Pedidos
Gr.compras
Dep.compras
Checar estoque
Sistema
Analisar pedidos
Fornecedores
Realizar Pedidos
Solicitar nota fiscal
Gr.compras
Emitir nota fiscal
Fornecedores
Finalizar pedidos
Dep.compras
Solicitar nota fiscal
Gr.compras
10
O Macroprocesso com processos-chave e de apoio bem como entradas e saídas e as funções participantes.
Entradas e saídas e as funções participantes.
Não entendi oque ele quer aqui??...porque tipo já vamos fazer o fluxo ou de processos chave ou de apoio ..... Não entendi essa questão. 
Os Fluxos de um processo chave ou de um processo de apoio (o original e o melhorado com as indicações e as classificações das melhorias)
Escopo
Empresa: Lojas Americanas, Estoque : Carga e Descarga – Brasil.
Entidades: Conferente de Carga e Descarga; Conferente de Mercadoria; Encarregado; Estoquista; Operadora de empilhadeira; Repositor; Separador; Separador de mercadoria.
Documentos:
Início :
Fim:
Limites laterais: Visão da empresa “ será detalhado o processo de.........
Fluxograma de processo de apoio da empresa
14
Fluxograma de processo de apoio da empresa
Fluxograma de processo de apoio melhorado de armazenamento 
Os principais indicadores (eficácia, eficiência e adaptabilidade) deste processo (Fórmula, Modelo e Gráfico).
Tempo médio de atendimento : eficiência 
T1(8)+T2(12)+T3(17)+T4(15) = 52 = 13
N° 4 4
% problemas resolvidos: Satisfação = eficácia
N° de problemas resolvidos : 39x100= 75% de satisfação do cliente
 N° total de ocorrências : 52
 Canais de atendimento : flexibilidade = 2= 1° atendimento na loja
 e 2° por telefone 
% Atendimento telefônico : flexibilidade 
N° atendimento telefônico = 30x100 = 57.70%
Total de ocorrência = 52
57% são atendimentos realizados por telefone. ( Dependendo do caso já é realizado a solução por telefone ou agendado uma visita técnica para troca ou reparo). Ou seja, apenas 43% são atendimentos presenciais, onde o cliente vai pessoalmente até a loja.
 
 Gabrielle Rios D162349
 Felipe Tito D255088
 Matheus Bertin N207850
 Renato Galvão N196556
 Stela Priscila D339FH6