Atividade_2

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07/09/2020 Blackboard Learn
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Pergunta 1
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resposta:
As metas da qualidade estão ligadas a atingir o objetivo de superar o que é esperado pelo cliente em
um determinado prazo estabelecido previamente, e elas, invariavelmente, são criadas com base em
resultados anteriores. Dessa maneira, existem algumas metas da qualidade que geralmente são mais
utilizadas. Considerando o apresentado, sobre as principais metas da qualidade, analise as afirmativas
a seguir: 
 
I. Uma das principais metas é quanto ao desempenho do produto. Essa meta está ligada às
necessidades do cliente. 
II. A meta da redução do custo de má qualidade significa que a empresa descarta os produtos com
defeito. 
III. A meta de economia baseada no mercado competitivo é conhecida como a competitividade da
qualidade. 
IV. O melhoramento da qualidade envolve a redução de fatores que impedem a escolha do produto
pelo consumidor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
I, III e IV. 
 
I, III e IV.
 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I, III e IV são verdadeiras.
A meta de desempenho do produto está diretamente relacionada a atender e superar as
expectativas do cliente. Além disso, a competitividade da qualidade é baseada no
mercado competitivo, em que a organização irá competir com seus principais
concorrentes no mercado. E o melhoramento da qualidade busca reduzir e até mesmo
eliminar os gargalos que fazem com o que o cliente deixe de comprar seu
produto/serviço.
Pergunta 2
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resposta:
Quando se fala da qualidade em serviço, pode-se relacioná-la à capacidade em atender às
expectativas do cliente. Isso aconteça graças a mecanismos que buscam resolver algum problema ou
proporcionar a identificação de suas necessidades, e possibilitam a percepção sobre o produto
prestado. 
A respeito da qualidade na prestação de serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale V para
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A qualidade de um mesmo serviço varia de pessoa para pessoa. 
II. ( ) Independentemente da participação do cliente, uma empresa pode produzir um serviço. 
III. ( ) A qualidade de uma prestação de serviço é percebida após o resultado. 
IV. ( ) Uma característica da qualidade na prestação de serviço é que ela é intangível. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, F, F, V.
V, F, F, V.
Resposta correta. A sequência está correta. As afirmativas I e IV são verdadeiras. A
qualidade de um serviço prestado depende muito da expectativa de cada cliente, por isso
um mesmo serviço pode ter qualidade diferente para cada pessoa. Além disso, a
prestação de serviço é intangível, pois ela pode ser apenas sentida, mas não é possível
ter contato físico.
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Pergunta 3
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O gerenciamento das diretrizes pode ser entendido como um sistema que busca alinhar a organização
em torno de seus objetivos estratégicos, de maneira a deixar clara a contribuição esperada de cada
uma das partes. Com esse gerenciamento ocorre um desdobramento simultâneo de metas e meios. 
 
A respeito do gerenciamento das diretrizes, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A função do gerenciamento das diretrizes é detalhar as ações até torná-las entendíveis por todos,
passando do todo para as partes. 
II. ( ) Os níveis hierárquicos superiores são responsáveis por disseminar a cultura da qualidade e
motivar e engajar os colaboradores. 
III. ( ) Cada unidade gerencial básica que detém a autonomia no seu controle de qualidade pode ter
sua própria percepção de qualidade. 
IV. ( ) A hierarquia de necessidades é composta apenas por dois níveis: o foco único no resultado e o
gerenciamento de processos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, V, F, F.
V, V, F, F.
Resposta correta. A sequência está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras. O
gerenciamento das diretrizes precisa detalhar as ações para que todos da empresa
consigam entendê-las e colocá-las em prática, pois assim a empresa consegue dar um
direcionamento para a organização e estabelecer consenso entre suas diferentes partes.
Os níveis hierárquicos superiores são os grandes responsáveis por disseminar a cultura
da qualidade e motivar e engajar os demais colaboradores no movimento pela qualidade,
pois esse é o papel de maior responsabilidade no sistema de qualidade.
Pergunta 4
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resposta:
Uma empresa que tem como principal objetivo a qualidade total precisa entender as necessidades do
cliente e inserir dimensões que consigam agregar valor ao produto/serviço, para que exista um
diferencial entre essa empresa e seus concorrentes. Neste sentido, assinale a alternativa que indique
o que é fundamental que essa empresa estruture primeiramente para atingir seu objetivo:
Planejamento estratégico da qualidade.
Planejamento estratégico da qualidade.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois o planejamento estratégico da
qualidade visa remover os gargalos nos processos e nas atividades que não agregam
valor ao cliente, de modo a possibilitar a execução das atividades com perfeição e
manter a prática do controle.
Pergunta 5
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Para que um Sistema de Qualidade funcione de maneira eficiente, é necessário que sejam
estabelecidos objetivos e metas a serem alcançados. Essas metas, por sua vez, devem estar dentro
da realidade da organização e serem plausíveis, para que seja possível mensurá-las e corrigi-las se
necessário. 
A respeito dos indicadores de medição de desempenho, analise as afirmativas a seguir e
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Um indicador satisfatório precisa ter objetividade. 
II. ( ) Uma característica de um indicador satisfatório é ser acessível. 
III. ( ) Um indicador satisfatório deve ser complexo. 
IV. ( ) Uma característica de um indicador satisfatório é ser funcional. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
V, V, F, V.
V, V, F, V.
Resposta correta. A sequência está correta. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras. Um
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da
resposta:
indicador só pode ser considerado satisfatório se dispõe de características básicas, tais
como: objetividade (expressa o que avalia), funcionalidade (identifica os pontos de
melhorias) e acessibilidade (fácil de ser calculado).
Pergunta 6
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da
resposta:
As empresas buscam agregar valor ao processo produtivo por meio de melhorias no desempenho
organizacional. Dentre muitas metodologias envolvendo essa melhoria, podemos citar a produção
enxuta. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A produção enxuta exclui as atividades que não agregam valor ao produto para o cliente.
Pois:
II. A eliminação de desperdícios aumenta a eficiência da produção.
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa
correta da I.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois 
a asserção I éuma proposição verdadeira, pois a principal característica da produção
enxuta é a diminuição dos processos de produção, em que são retirados aqueles
procedimentos que não conseguem agregar valor ao produto. A asserção II também é
verdadeira e justifica a I, pois a eliminação dos processos que não agregam valor ao
produto aumenta a eficiência.
Pergunta 7
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resposta:
Durante a prestação de serviço, o consumidor passa pelo momento da verdade, ou seja, o momento
que toda a expectativa gerada pelo cliente ao contratar o serviço é confrontada com o que está sendo
entregue pela empresa. Para realização de qualquer momento da verdade, são necessários alguns
atributos, que são precisos para proporcionar qualidade aos serviços. Os atributos, por sua vez,
possuem certas dimensões. 
 
 Considerando o apresentado sobre as dimensões dos atributos da qualidade, analise as afirmativas a
seguir: 
 
I. A empresa consegue gerar a dimensão da confiabilidade por meio da habilidade de fornecer aquilo
que foi prometido de forma segura e precisa. 
II. A dimensão da empatia diz respeito ao grau de cuidado e atenção pessoal que a empresa teve com
seus clientes. 
III. A dimensão dos aspectos tangíveis significa que a empresa, além de oferecer o serviço
propriamente dito, oferece brindes aos clientes. 
IV. A dimensão da segurança significa que o local em que o serviço é oferecido fica localizado em uma
região privilegiada da cidade. 
 
Está correto o que se afirma em:
I e II, apenas.
I e II, apenas.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas I e II são verdadeiras. A
confiabilidade é conseguida quando a empresa consegue cumprir com o que prometeu
ao cliente. Além disso, a empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro,
disposição para ajudar, ou seja, essa dimensão vai variar de acordo com o cuidado e
atenção que a empresa terá com seu consumidor.
Pergunta 8
Apesar do Sistema de Gestão da Qualidade ter como foco principal o cliente, é necessário que a
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empresa trabalhe a motivação de seus colaboradores. A motivação e o engajamento, por sua vez, só
podem acontecer através da difusão do conhecimento, pois somente de posse do conhecimento pode
se esperar o envolvimento de todos. 
A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A alta direção precisa deixar claro seu comprometimento com o Sistema de Gestão de Qualidade;
pois,
II. Por meio de comunicados e treinamentos direcionados a todos os stakeholders da empresa.
 
A seguir, assinale a alternativa correta:
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa
correta da I.
 Resposta correta. A alternativa está correta, porque 
a asserção I é uma proposição verdadeira, pois, se a alta administração não estiver
comprometida a adotar o Sistema de Gestão da Qualidade, não será possível motivar os
demais colaboradores. A asserção II também é verdadeira, mas não justifica a I, pois a II
apenas complementa que uma das formas de deixar claro o comprometimento da alta
direção com o sistema é realizando treinamentos e comunicando-se com os demais
colaboradores.
Pergunta 9
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resposta:
Quando tratamos a gestão da qualidade no ambiente industrial, pode-se dizer que ela está centrada
no processo produtivo, ou seja, tem como resultado um produto. Dessa maneira, qualidade passa a
ser vista no final do processo levando em consideração se o produto está adequado ao uso e as
especificações. Considerando o apresentado sobre as características da gestão da qualidade do
ambiente industrial, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. Neste tipo de gestão da qualidade, a produção e o consumo são nitidamente interligados. 
II. A atenção da gestão da qualidade concentra-se no processo, visto que o resultado deste é o
produto. 
III. A gestão da qualidade é caracterizada por diversas ações que buscam melhorar o processo. 
IV. A avaliação da qualidade tem como principal foco os elementos e pontos básicos do controle. 
 
Está correto o que se afirma em:
II, III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as afirmativas II, III e IV são
verdadeiras. A gestão da qualidade tem como foco o processo, visto que a gestão da
qualidade tende a salientar as potencialidades de empresas, isto é, o que o processo
sabe fazer melhor. Além disso, essa gestão é caracterizada por ações que visam
melhorar o processo, pois tem como conceito de qualidade a “ausência de defeitos”. Por
fim, o foco da avaliação da qualidade está nos elementos e pontos básicos, pois os
elementos envolvem ações corretivas, preventivas e procedimentos de consolidação de
processos. Os pontos básicos são situações ou componentes críticos do processo bem
definidos e caracterizados.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
Resposta Correta:
Os Indicadores de Desempenho têm como principal objetivo a orientação dos gestores de uma
organização quanto aos sistemas de qualidade no momento de agregar valor às pessoas envolvidas:
clientes, acionistas, colaboradores e sociedade. Neste sentido, assinale a alternativa correta em
relação aos indicadores de desempenho:
Os indicadores de desempenho devem utilizar uma base estatística para medir o
desempenho.
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Os indicadores de desempenho devem utilizar uma base estatística para medir o
desempenho.
 Resposta correta. A alternativa está correta, pois, para que os indicadores de
desempenho tenham maior validade e confiabilidade, eles devem ter base estatística, ou
seja, base em estudos já realizados